天津移動(dòng)大客戶服務(wù)綜合技能 培訓(xùn)課程 目 錄 什么是優(yōu)質(zhì)的大客戶服務(wù) 大客戶經(jīng)理的關(guān)鍵成功因素 大客戶服務(wù)與銷售的 大客戶拜訪的技巧 大客戶服務(wù)中的難點(diǎn) 高效的溝通技巧 什么是大客戶 什么是大客戶？ 是規(guī)模大的客戶嗎？ 是一定不能失去的客戶嗎？ 是能夠給我們帶來最大利潤的客戶嗎？ 是我們希望員工給予盡可能關(guān)照的客戶嗎？ 是讓我們付出額外努力、同時(shí)得到額外收益的客戶嗎？ 是能將我們的企業(yè)引向期望的方向的客戶嗎？ 大客戶的標(biāo)準(zhǔn) 他們占據(jù)了企業(yè)利潤的很大一部分； 他們對(duì)企業(yè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)有著至關(guān)重要的影響； 他們的離去將嚴(yán)重地影響企業(yè)的業(yè)績； 他們與企業(yè)的關(guān)系長期且穩(wěn)定； 他們對(duì)企業(yè)未來業(yè)務(wù)的拓展有著巨大的潛力； 企業(yè)在他們身上花費(fèi)了大部分的時(shí)間。 20/80法則與大客戶 “ 20/80法則 ” ： 解釋為 “ 一家企業(yè) 80%的收益來源于 20%的客戶 ” 。也就是說， 20%客戶創(chuàng)造了企業(yè) 80%的收益，這部分客戶才是企業(yè)生存和發(fā)展的命脈，是企業(yè)的 “ 大客戶 ” 。 有關(guān)大客戶管理的一個(gè)規(guī)則 企業(yè)的大客戶管理應(yīng)該是完全動(dòng)態(tài)的 。 去年的最大客戶未必是明年的最大客戶 。 原來的中小客戶如果做得成功也會(huì)成為大客戶 銷售人員的工作就是挑選優(yōu)勝者 。 大客戶的標(biāo)準(zhǔn) 下面的那張圖可以幫助你解決哪些問題？ 大客戶服務(wù)的意義 服務(wù)策略 神州行 全球通 潛在客戶 非客戶 銷售機(jī)會(huì) 大客戶銷售 普通銷售 20% 銷售貢獻(xiàn) 80% 提升客戶資源利用率 統(tǒng)一管理客戶資源 統(tǒng)一管理中長期客戶培育 統(tǒng)一管理重要銷售機(jī)會(huì) 初次接觸客戶 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)志 高 高 高 低 程序 個(gè)性化服務(wù) 我們關(guān)心你； 我們?yōu)槟闾峁﹥?yōu)質(zhì)服務(wù) “ 優(yōu)質(zhì)型 ” /序方面/ 及時(shí) 有效率/ 一致性/人方面 / 友好 / 優(yōu)雅 / 有興趣 / 足智多謀 度 利率 “ “ 8 4 2 4 6 8 10 $客戶 區(qū)隔 的策略 次賺錢的客戶 創(chuàng)造能滿足客戶需求的產(chǎn)品與服務(wù) 積極提升客戶等級(jí) 不賺錢的客戶 降低服務(wù)成本 采取被動(dòng)策略 賠錢的客戶 分析客戶的潛 在貢獻(xiàn) 考慮采取退出策略 最賺錢的客戶 維持良好的客戶關(guān)系 增加客戶的貢獻(xiàn) 不許任何客 戶流失 工作是什么？ 我們的現(xiàn)狀是什么？ 如何為自己而快樂的工作？ 大客戶經(jīng)理的自我認(rèn)知 請(qǐng)描述 在最為繁忙的交叉路口的早上看到的上班一族的表情是怎樣的？ 我們的現(xiàn)狀是怎樣的？ 工作任務(wù)繁重，項(xiàng)目復(fù)雜； 客戶刁蠻，難以說服； 考核的指標(biāo)不斷增加，要求越來越高； 每天都要加班； 隨時(shí)都要給客戶服務(wù)； 如何為自己而快樂的工作呢？ 優(yōu)秀大客戶經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn) 打斷客戶的正常工作，客戶不煩。 銷售中國移動(dòng)的新服務(wù)，客戶喜歡。 處理客戶的投訴，客戶更信任你。 制定滿足客戶的解決方案，客戶覺得你是真正的專家 當(dāng)你站在客戶的面前時(shí)，陽光也隨你帶了進(jìn)來。 你能知道事情的輕重緩急，做到工作忙而不亂。 當(dāng)你需要內(nèi)部支持時(shí)，大家都象朋友一樣幫你。 目 錄 什么是優(yōu)質(zhì)的大客戶服務(wù) 大客戶經(jīng)理的關(guān)鍵成功因素 大客戶服務(wù)與銷售的 大客戶拜訪的技巧 大客戶服務(wù)中的難點(diǎn) 高效的溝通技巧 專業(yè)的知識(shí) 建立客戶信任的關(guān)鍵： 括對(duì)自己過去成就的驕傲 百問不倒大練習(xí) 規(guī)則 : 發(fā)問方： 1、選出一名發(fā)問者 2、問題集中于集團(tuán)客戶的產(chǎn)品 3、針對(duì)這種產(chǎn)品設(shè)定 5個(gè)問題 回答方： 1、選出一名回答者 2、回答時(shí)的語速、語氣、禮貌用語、知識(shí)準(zhǔn)確度為專業(yè)性考量指標(biāo) 專業(yè)的知識(shí) 正確的心態(tài) 1. 戰(zhàn)勝恐懼 2. 漠視挫折 3. 高度自信 4. 鍥而不舍 5. 強(qiáng)迫行動(dòng) 6. 面對(duì)現(xiàn)實(shí) 障礙突破大演習(xí) 交通阻塞 大客戶銷售中的障礙突破 良好的銷售技巧 顧問式銷售技巧 拜訪技巧 產(chǎn)品介紹技巧 溝通技巧 良好的習(xí)慣 1、有禮走遍天下 2、做時(shí)間的主人 3、客戶是我的朋友 4、好記性不如爛筆頭 所有的習(xí)慣與技巧 取決于你積極的態(tài)度 目 錄 什么是優(yōu)質(zhì)的大客戶服務(wù) 大客戶經(jīng)理的關(guān)鍵成功因素 大客戶服務(wù)與銷售的 大客戶拜訪的技巧 大客戶服務(wù)中的難點(diǎn) 高效的溝通技巧 案例 分享 幾年前，山東省有一個(gè)電信計(jì)費(fèi)的項(xiàng)目， 統(tǒng)集成商、代理商組織了一個(gè)有十幾個(gè)人的小組，住在當(dāng)?shù)氐馁e館里，天天跟客戶在一起，還幫客戶做標(biāo)書，做測試，關(guān)系處得非常好，大家都認(rèn)為拿下這個(gè)定單是十拿九穩(wěn)的，但是一投標(biāo)，卻輸?shù)酶筛蓛魞簟?中標(biāo)方的代表是一個(gè)其貌不揚(yáng)的女子，姓劉。事后， 你們是靠什么贏了那么大的定單呢？要知道，我們的代理商很努力呀！ ” 劉女士反問到： “ 你猜我在簽這個(gè)合同前見了幾次客戶？ ” “ 我們的代理商在那邊呆了整整一個(gè)月，你少說也去了 20多次吧。 ” 劉女士說： “ 我只去了 3次。 ” 只去了 3次就拿下 2000萬的定單？肯定有特別好的關(guān)系吧，但劉女士說在做這個(gè)項(xiàng)目之前，一個(gè)客戶都不認(rèn)識(shí)。 銷售心得感悟 影響大客戶銷售業(yè)績的 6大因素 產(chǎn)品 質(zhì)量 價(jià)格 職業(yè)態(tài)度 相關(guān)知識(shí) 溝通技巧 影響采購的六類客戶 操作層： 就是指直接使用這些設(shè)備或者直接接觸服務(wù)的客戶 。 管理層： 他們可能不一定直接使用這些設(shè)備 ， 但是他們負(fù)責(zé)管理這個(gè)部門 。 比如像辦公室的主任 。 決策層： 在采購過程中，他們參與的時(shí)間很短，但是每次他們參與的時(shí)候，就是來做決定的。 銷售會(huì)談的四個(gè)階段 從最簡單到最復(fù)雜規(guī)模最大的生意，都嚴(yán)格遵循以下程序： 初步接觸 調(diào)查研究 證實(shí)能力 承認(rèn)接受 請(qǐng)思考 銷售中問的問題多少與訂單和進(jìn)展有什么關(guān)系？ 請(qǐng)列出十個(gè)你常用的銷售問題？ 問題列表 序號(hào) 問題 與進(jìn)展或訂單的關(guān)系 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 我們的大客戶有什么與眾不同的地方？ 集團(tuán)客戶 個(gè)人客戶 客戶數(shù)量 少的大型企事業(yè) /較少的中小型企事業(yè) 非常多 產(chǎn)品服務(wù) 復(fù)雜的語音 /數(shù)據(jù)業(yè)務(wù) 大眾化產(chǎn)品 定價(jià) 個(gè)性化的企業(yè)資費(fèi)與折扣 標(biāo)準(zhǔn)化定價(jià) 記費(fèi) /客服 個(gè)性化記費(fèi)與帳單 大規(guī)模記費(fèi) /呼叫中心 分銷 大企業(yè)直銷 /小企業(yè)分銷 大眾化市場渠道 集團(tuán)客戶與個(gè)人客戶運(yùn)作表 品或解決方案的特點(diǎn) 特點(diǎn)而帶來的功能 些功能的優(yōu)點(diǎn) 些優(yōu)點(diǎn)帶來的利益 易地說出產(chǎn)品的 特點(diǎn)及功能，避免 使用很深的術(shù)語 引述優(yōu)點(diǎn)及客戶 都能接受的一般 性“利益” 以對(duì)客戶本身有利的優(yōu)點(diǎn)作總結(jié) 點(diǎn) 撥打一個(gè)電話就可以發(fā)短訊 也就是說 在很短時(shí)間內(nèi)就可以輕松群發(fā)給您的朋友 所以 會(huì)令您省下很多時(shí)間，并且可以將短信一字不漏，一字不差的發(fā)送給您的朋友 比如 在新春佳節(jié)的時(shí)候，您就可以使用這 個(gè)如此特別的功能 只要 您隨時(shí)撥打我們 12580， 就能 向您朋友表達(dá)親切的問候 短訊群發(fā) 習(xí) 特點(diǎn) /功能 也就是說 以 . 方 . 只要 就能 關(guān)于集團(tuán)產(chǎn)品 單元重點(diǎn) 集團(tuán) 集團(tuán)短息 集團(tuán) 集團(tuán) 集團(tuán)專線 其他類 其它集團(tuán)產(chǎn)品 集團(tuán)彩鈴 企視頻（視頻會(huì)議） 會(huì)議通（移動(dòng)會(huì)議電話業(yè)務(wù)） 企業(yè)隨 集團(tuán)通訊錄 對(duì)產(chǎn)品的全新認(rèn)識(shí) 特征 你的產(chǎn)品或服務(wù)的事實(shí)，數(shù)據(jù)和信息 優(yōu)點(diǎn) 你的產(chǎn)品或服務(wù)是如何使用以及如何幫助客戶 利益 你的產(chǎn)品或服務(wù)如何滿足用戶表達(dá)的需求 實(shí)證 有誰嘗試了這種服務(wù)，感受怎么 問題點(diǎn) 有些不便 不滿，抱怨 明顯、強(qiáng)烈的需求 對(duì)解決方案的關(guān)注 隱藏性需求 明顯性需求 需求不明確 需求分類 明顯性需求： 客戶能將其要求或期望做出清楚的陳述 隱藏性需求： 客戶經(jīng)常以抱怨、不滿、抗拒、誤解做出陳述 舉例 ： 因此你說會(huì)談很成功是嗎？ S： 是的，我是這樣認(rèn)為的。 T：是不是客戶說了些什么？ 例如，有購買信號(hào)，所以讓你覺得成功？ S： 是的，他認(rèn)同在早上使用高峰時(shí)期的確有容量的問題存在。 T：還有其他的嗎？ S： 他對(duì)數(shù)據(jù)傳輸?shù)馁|(zhì)量也不滿意 。 T：在這些“信號(hào)”的基礎(chǔ)上，你認(rèn)為這是一次成功的會(huì)談嗎？ S： 是的，畢竟這二個(gè)問題我們都可以幫助他們解決。這是一個(gè)很好的生意機(jī)會(huì)。 問題 你認(rèn)為他會(huì)成交嗎，為什么？ 如果你是銷售員，你有什么建議？ 舉例 ： 因此你說會(huì)談很成功是嗎？ S：很難說，我的確發(fā)現(xiàn)了幾個(gè)我們能解決的問題，但除非我們有機(jī)會(huì)與他們?cè)俳佑|并了解更多的情況，否則我不愿去評(píng)判我們是否成功。 T：這是否意味著你不認(rèn)為剛剛發(fā)現(xiàn)的問題是“購買信號(hào)”？ S:我想至少它不是很直接的“購買信號(hào)”。畢竟，除非你發(fā)現(xiàn)一些你能處理的問題，否則你就沒有什么進(jìn)展。因此沒有問題就意味著沒有銷售 這是一種消極信號(hào) 這些就是比較糟的會(huì)談。但我并不是說有問題就是積極的購買信號(hào)。 T：總體來說，什么樣的信號(hào)可以讓你認(rèn)為會(huì)談是成功的。 S：當(dāng)客戶談?wù)撔袆?dòng)時(shí)。比如：“明年我們將徹底檢查網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)”或“我們正在尋找具有這三個(gè)特征的系統(tǒng)：，諸如此類的話。 T：你知道隱藏性需求與明顯性需求的不同，聽起來似乎你在說明顯性需求比隱藏性需求更好些，是嗎？ S：是的，你不知道只依賴問題，你必須有更有力的武器。這就是為什么我認(rèn)為在銷售中的高招并不只是讓客戶同意問題的存在，幾乎每一個(gè)我拜訪的人都有問題，但那并不意味著他們會(huì)購買你的產(chǎn)品。真正的技巧是你怎樣可以使這些問題更大化，大到足以讓客戶不能忍受以至于最后付諸行動(dòng)去購買。當(dāng)客戶開始談?wù)撔袆?dòng)時(shí)，也就是“購買信號(hào)”了。 舉例 ） 總結(jié) 不成功的銷售員不去區(qū)分隱含的和明顯的需求。 大生意中，隱藏性需求是銷售的起點(diǎn)。在小生意中，隱藏性需求是成交信號(hào)。 明顯性需求是預(yù)示大生意成功的購買信號(hào)。 隱藏性轉(zhuǎn)化為明顯性需求的過程 客戶對(duì)問題點(diǎn)有了新的認(rèn)識(shí) 客戶的抱怨、不滿、誤解被具體化。 客戶的自身利益與是否解決此需求產(chǎn)生了緊密聯(lián)系 客戶從解決方案中知道了解決問題后的利益 如何揣摩客戶的購買心理？ 客戶購買行為模式 確認(rèn)問題 分析問題的大小和范圍 決策 1： 解決 /不解決 建立優(yōu)先順序 評(píng)估賣方 決策 2： 選擇賣方 選擇解決方案 決策 3： 是否成交 評(píng)估方案 確認(rèn)問題 客戶的潛在和明顯的問題在那？ 分析問題的大小和范圍 平衡因素： 解決問題的迫切程度 解決問題的成本 建立優(yōu)先順序 重點(diǎn)問題和非重點(diǎn)問題 開放型 /封閉型問題 開放型問題可以使客戶開口說話，而且有時(shí)可以有意想不到的效果。 封閉型詢問可以控制客戶的談話方向和節(jié)奏。 開放型詢問在大生意中起重要作用。 明星 猜、我猜猜猜！ 籍：韓國 性別：男 阿諾德 施瓦辛格 籍：美國 性別：男 周星馳 古天樂 評(píng)估賣方 主動(dòng)性和被動(dòng)性的關(guān)系 選擇解決方案 方案是如何產(chǎn)生的？ 學(xué)員提問： 如何與客戶討價(jià)還價(jià)？ 評(píng)估解決方案 最明顯的需求行動(dòng)是什么？ S P I N 在競爭中你必須掌握 . S 狀況 詢問 問題 詢問 暗示 詢問 需求 滿足 詢問 這是一個(gè)向潛在客戶詢問的流程，通過這一個(gè)詢問流程，我們可以達(dá)到對(duì)客戶需求的有效了解，并將客戶的需求轉(zhuǎn)化為客戶對(duì)解決方案的關(guān)心，并最終架起產(chǎn)品和客戶需求的橋梁。 狀況詢問 收集有關(guān)客戶現(xiàn)狀 的問題。 背景 事實(shí) 問題 狀況詢問 公司有多少人？ 移動(dòng)用戶有多少人？ 全球通用戶有多少人？ 已經(jīng)加入 你們公司產(chǎn)生電話費(fèi)最多的是哪個(gè)部門？ 你們公司給哪個(gè)部門報(bào)銷電話費(fèi)最多？ 你們公司是不是有經(jīng)常出差或做外勤的人？ 狀況詢問的目的 了解客戶的概況，幫助你有效發(fā)現(xiàn)客戶潛在的 問題點(diǎn) 請(qǐng)找以下它們間的聯(lián)系 你產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn) 你的大客戶面臨的難題 問題詢問 針對(duì)客戶的 . 提問，引誘客戶說出隱含需求。 難點(diǎn) 困難 不滿 問題詢問 對(duì)你現(xiàn)在的通信解決方案你是否滿意？ 你們正在使用的方案有什么缺陷？ 你現(xiàn)在使用的通信網(wǎng)絡(luò)在關(guān)鍵時(shí)刻是不是存在網(wǎng)絡(luò)信號(hào)不通暢的問題？ 有沒有考慮過供應(yīng)商的服務(wù)質(zhì)量問題？ 問題詢問目的 確認(rèn)客戶的問題點(diǎn)，并開始與客戶探討共同關(guān)心的問題領(lǐng)域。 什 么？ 為 何？ 何 時(shí)？ 何 地？ 那 一 個(gè)？ 如 何？ 5的產(chǎn)品 或服務(wù) 它能為買方解決的四個(gè)問題 問題詢問練習(xí) 暗示詢問 詢問客戶關(guān)心的問題產(chǎn)生的后果的詢問 暗示詢問 你說它們比較難操作，那么對(duì)你們的效率有什么影響？ 如果只培訓(xùn)三個(gè)人使用這設(shè)備，那不會(huì)產(chǎn)生工作瓶頸問題嗎？ 這種人事變動(dòng)對(duì)培訓(xùn)費(fèi)用來說意味著什么？ 這樣會(huì)導(dǎo)致成本增加嗎？ 暗示詢問目的 讓客戶明了問題點(diǎn)對(duì)其深刻的影響，是將客戶隱藏性需求轉(zhuǎn)化為明顯性需求的工具。 你有對(duì)策 的問題 設(shè)想買方說：“當(dāng)然，不過它不值得我們花那么多錢” 為什么買方是錯(cuò)誤的？ 暗示詢問練習(xí) 需求滿足詢問 鼓勵(lì)客戶積極提出解決對(duì)策的問題 絕大多數(shù)客戶希望自己找到解決問題的方式。 需求滿足詢問 解決這個(gè)問題對(duì)你很重要嗎？ 你為什么覺的這個(gè)對(duì)策如此重要？ 還有沒有其它可以幫助你的方法？ 需求滿足詢問目的 將客戶的 . 轉(zhuǎn)化成 . 地渴望，同時(shí)客戶告訴你可以得到 。 明顯的 需求 解決方案 利益 需求滿足練習(xí) 你產(chǎn)品提供的潛在利益 使買方告訴你這些利益的需求滿足詢問 我們的系統(tǒng)很容易操作 你認(rèn)為一個(gè)沒有受過培訓(xùn)的操作者也能用的系統(tǒng)對(duì)你有什么幫助 請(qǐng)回答每種提問的目的： S P I N 區(qū)分客戶的需求 需求與產(chǎn)品共有化 引導(dǎo)客戶說出自己解決問題的方案 區(qū)分顧客的需求 提高成交率的關(guān)鍵： 隱藏性需求 問題點(diǎn)，困 難不滿，抱 怨 明顯性需求 客戶表現(xiàn)明 顯且強(qiáng)烈的 需求與期望 比較容易 引導(dǎo)的購 買意愿 較難引導(dǎo) 出客戶的 購買意愿 如何聯(lián)結(jié)產(chǎn)品與顧客的需求 F：性能 A：優(yōu)點(diǎn) B：利益 介紹產(chǎn)品特征 說明產(chǎn)品的功 能或特性如何 有效地被用來 幫助客戶 敘述產(chǎn)品如何 滿足客戶所表 達(dá)出的明顯需 求 難成功 有作用 很大作用 狀況詢問 隱藏需求 問題詢問 暗示詢問 提問： 通過將它與其它潛在 問題擴(kuò)展 /發(fā)展需求 1 2 3 問題詢問 狀況詢問 暗示詢問 需求滿足詢問 明顯需求 隱藏需求 通過詢問引導(dǎo)客戶關(guān)注到方案 1 2 3 4 5 問題詢問 狀況詢問 隱藏需求 暗示詢問 現(xiàn)在是拿出方案的最佳時(shí)侯嗎？ 1 2 3 4 結(jié) 有效判斷顧客的隱藏性需求 必須將隱藏性需求引導(dǎo)到明顯性需求 將明顯性需求與產(chǎn)品或方案的利益相關(guān)聯(lián) 有效的將顧客的明顯性需求轉(zhuǎn)化成對(duì)解決方案的渴望 狀況詢問 誰從這些狀況詢問中獲利更多？是你自己還是買方？ 成功的可能性越小 狀況詢問 建議 影響：它是 成功有消極作用。而大部分人問得太多。 建議：通過事先做好準(zhǔn)備工作，去除不必要的背景問題 問題詢問 經(jīng)驗(yàn)豐富的人傾向于問更多的問題詢問 因?yàn)槟愕漠a(chǎn)品或服務(wù)正是為能解決顧客的潛在問題而處在 列出你產(chǎn)品或服務(wù)，它能為顧客解決的至少五個(gè)問題 問題詢問 建議 影響：比背景問題更有效。提越多的問題詢問，越能吸引顧客的興趣。 建議：以它們?yōu)橘I方解決的困難為條件，來考慮你的產(chǎn)品和服務(wù) 不要以產(chǎn)品擁有的細(xì)節(jié)和特點(diǎn)為條件來考慮 暗示詢問 使買方逐漸清楚，他的問題與賣方所提供的對(duì)策的關(guān)系。 就是將你方案的優(yōu)點(diǎn)、利益變成問題，向顧客有效的提出 暗示詢問 建議 影響：所有 色的銷售員問許多暗示問題 建議：對(duì)你方案將帶給顧客的利益越了解，就會(huì)提出越有力的暗示詢問 需求滿足問題 買方把需求滿足問題應(yīng)用很多的會(huì)談稱之為積極的、建設(shè)性的、有意義的會(huì)談。 這些問題注重對(duì)解決方案的詢問 用這個(gè)功能可以使顧客告訴你你的對(duì)策可以提供的利益，而不是強(qiáng)迫你對(duì)顧客進(jìn)行解釋 需求滿足問題 建議 將商談向更有意義，建設(shè)性的方案討論引導(dǎo) 建議：讓顧客告訴你你所提供方案的利益 提示 把 會(huì)失敗的！ 把 就可以如幫助成千上萬其他人一樣幫助你 案例分析 某省移動(dòng)通信公司為了應(yīng)付競爭對(duì)手咄咄逼人的攻勢，新推出了手機(jī)捆包銷售活動(dòng)。其中有一款手機(jī) 銷售價(jià) 980元，客戶購買后移動(dòng)公司將每月贈(zèng)送 25元話費(fèi)，贈(zèng)兩年共 600元（即實(shí)際手機(jī)的費(fèi)用為 380元）。 該省某公司的一位客戶經(jīng)理在推廣該 流動(dòng)時(shí)聯(lián)系到了一所學(xué)校，這所學(xué)校有意一次性上戶 80個(gè)全球通號(hào)碼和購買 80臺(tái)這款手機(jī)。但是他們的校長在這款手機(jī)的價(jià)格上要求降價(jià)，只同意繳納 600元手機(jī)款。 由于這是全省性的活動(dòng)，這位客戶經(jīng)理及其所在的縣公司都沒權(quán)限可以做出這樣的讓步，但他們又不甘心放棄這筆業(yè)務(wù)。后來經(jīng)過公司內(nèi)部的慎重討論，認(rèn)為客戶的核心需求是要得到一部免費(fèi)的手機(jī)，如果滿足他們這個(gè)條件，他們就有可能在其他方面作出讓步。 根據(jù)這個(gè)指導(dǎo)思想，移動(dòng)公司向客戶提供了這么一個(gè)折中方案：客戶每臺(tái)機(jī)子繳納 980元，但是這 980元全部作為客戶房話費(fèi)，分三年每月回贈(zèng) 25元，三年內(nèi)送完話費(fèi)。相當(dāng)于也是免費(fèi)贈(zèng)送客戶的手機(jī)。附加的條件是要求客戶必須使用三年全球通，而且不能轉(zhuǎn)網(wǎng)。 這樣做的好處是：對(duì)于學(xué)校來說，他們?nèi)缭傅玫搅艘徊棵赓M(fèi)手機(jī)。對(duì)于移動(dòng)公司來說：收到了 980元的款項(xiàng)，前兩年可以完全按省公司的執(zhí)行，后一年也只相當(dāng)于給客戶免了月租費(fèi)，但是卻將客戶套牢了三年，對(duì)于移動(dòng)公司來說收入大于支出。 技術(shù)方案列表 建立在 集團(tuán)客戶解決方案 1、前言 2、調(diào)研診斷篇 企業(yè)概況 行業(yè)特點(diǎn) 客戶 移動(dòng)業(yè)務(wù)使用情況 3、數(shù)據(jù)分析篇 年度 /半年度歷史數(shù)據(jù)變動(dòng)分析 月度話費(fèi)整體結(jié)構(gòu) 消費(fèi)特征 建立在 集團(tuán)客戶解決方案 4、業(yè)務(wù)方案解決篇 根據(jù)客戶的特征提供合適的服務(wù) 業(yè)務(wù)捆綁方案組合 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù) 5、技術(shù)方案解決篇 對(duì)于通用解決方案可以通過上表選擇，提供給集團(tuán)客戶 對(duì)于個(gè)性化的解決方案則需進(jìn)行項(xiàng)目針對(duì)性解決方案 6、利益模型篇： 根據(jù)移動(dòng)公司提供的解決方案能為客戶提供管理方面的便利 根據(jù)優(yōu)惠方案，客戶可以獲得的優(yōu)惠 根據(jù)資費(fèi)方案能為客戶提供的成本節(jié)約 目 錄 什么是優(yōu)質(zhì)的大客戶服務(wù) 大客戶經(jīng)理的關(guān)鍵成功因素 大客戶服務(wù)與銷售的 大客戶拜訪的技巧 大客戶服務(wù)中的難點(diǎn) 高效的溝通技巧 拜訪客戶的禮儀 步驟 事先約定時(shí)間 步驟 做好準(zhǔn)備工作 步驟 3 出發(fā)前在與拜訪對(duì)象確認(rèn)一次 ,算好時(shí)間出發(fā) 步驟 至客戶辦公大樓前 步驟 進(jìn)入室內(nèi) 步驟 見到拜訪對(duì)象 步驟 商談 步驟 告辭 坐姿 行姿 目光接觸的技巧 視線水平表現(xiàn)客觀和理智 。 視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布 。 視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感 ， 笑容 注視對(duì)方 “三米六齒”原則 微笑的口形為發(fā)“七”或“茄”音的口形 握手的禮儀 何時(shí)要握手 ? 電話拜訪 、新客戶開發(fā)的拜訪 確定聯(lián)系人 身份說明 拜訪目的 電話預(yù)約 2、客戶例行電話拜訪 1. 打招呼 2. 自我介紹 3. 核實(shí)對(duì)方身份 4. 來電目的 5. 聯(lián)系結(jié)果 第二切入點(diǎn) 第一切入點(diǎn) 第三切入點(diǎn) 初次電話拜訪的技巧 初次拜訪 初次拜訪的程序 換名片 運(yùn)用 - 狀況詢問 二次拜訪 再次拜訪 1、營造良好氛圍 2、顯示積極態(tài)度 3、抓住客戶興趣 4、對(duì)話性質(zhì)的拜訪，交流充分 5、主動(dòng)控制談話方向 6、保持相同的談話方式 7、注意禮貌及專業(yè)形象 8、運(yùn)用 目 錄 什么是優(yōu)質(zhì)的大客戶服務(wù) 大客戶經(jīng)理的關(guān)鍵成功因素 大客戶服務(wù)與銷售的 大客戶拜訪的技巧 大客戶服務(wù)中的難點(diǎn) 高效的溝通技巧 大客戶服務(wù)的難題 客戶服務(wù)的成本 : 1、消費(fèi)越高的客戶忠誠度越高 2、消費(fèi)越高的客戶對(duì)高服務(wù)成本需求較低 3、消費(fèi)越高的客戶對(duì)新業(yè)務(wù)的敏感性較高 4、消費(fèi)越高的客戶對(duì)服務(wù)提供商的抱怨相對(duì)較低 5、貢獻(xiàn)越低的客戶索取服務(wù)成本的欲望越高 6、同樣消費(fèi)額度的高端客戶服務(wù)成本相差較大 大客戶服務(wù)的難題 有些客戶要求較多，不知道如何拒絕客戶 有些客戶太強(qiáng)硬，很難說服他 有些客戶的素質(zhì)較低，溝通有困難 客戶對(duì)新業(yè)務(wù)了解太少，講清楚很難 大客戶拜訪中的難點(diǎn) 客戶的消極反映 客戶不聽你講完 客戶找借口讓你離開 客戶抱怨使用你的產(chǎn)品中問題 你找的不是關(guān)鍵人物 例行拜訪的苦惱 例行拜訪 ,每次不知說什么 部分客戶不喜歡進(jìn)行拜訪 拜訪中氣氛太嚴(yán)肅 考核以拜訪量為主 面對(duì)消極客戶的技巧 、放慢你的語速 、辨別客戶的類型 、注意傾聽 、少說多問 、多用視覺資料 、再約拜訪時(shí)間 例行拜訪小錦囊 1、拜訪目標(biāo)明確 2、不同方式的拜訪 電子郵件 電話拜訪 短信拜訪 3、面對(duì)面拜訪前必有電話預(yù)約 大客戶的投訴與抱怨 1、客戶對(duì)產(chǎn)品有抱怨 2、客戶對(duì)服務(wù)抱怨 3、客戶對(duì)承諾有抱怨 4、客戶對(duì)優(yōu)惠有抱怨 5、少數(shù)客戶經(jīng)常抱怨 處理大客戶抱怨的三大技巧 冷靜 冷靜 冷靜 如何處理大客戶的投訴與抱怨 處理投訴的工具 有效處理投訴的分析方法 請(qǐng)分析以下問題： 1、了解案情 2、緣由、能力與政策 3、策略 4、決定 了解案情 1、聽從客戶的一面之詞，你能了解事情的全貌嗎？ 能 基本上能 沒把握 不能 2、聯(lián)絡(luò)當(dāng)事各方后，你能了解全貌嗎？ 能 基本上能 更糊涂了 沒把握 了解案情 3、關(guān)鍵的沖突點(diǎn)是什么？ 4、客戶投訴的心理原因？ 失去理智 發(fā)泄 討個(gè)說法 試探較高期待 習(xí)慣性投訴 緣由、能力與政策 1、客觀評(píng)價(jià)客戶有做錯(cuò)嗎？ 完全是客戶的錯(cuò) 有錯(cuò) 多少有一點(diǎn)錯(cuò) 搞不清楚 2、客觀評(píng)價(jià)我們有錯(cuò)嗎？ 完全是我們的錯(cuò) 有錯(cuò) 有一點(diǎn)錯(cuò) 搞不清楚 緣由、能力與政策 3、從客戶的角度出發(fā)，客戶的要求合理嗎？ 非常合理 比較合理 有點(diǎn)合理 基本上沒道理 4、從公司角度出發(fā)，客戶的要求合理嗎？ 非常合理 比較合理 有點(diǎn)合理 基本上沒道理 緣由、能力與政策 5、不管合理與否，就個(gè)案來說，我們有能力滿足客戶的需求嗎？ 能 一部分能 不能 可以，但是代價(jià)太大 6、不管合理與否，就程序來說，我們有能力滿足客戶的需求嗎？ 能 一部分能 不能 可以，但是代價(jià)太大 緣由、能力與政策 7、公司有規(guī)章阻止我們滿足客戶的需求嗎？ 有 沒有 不知道 8、若有，為什么，可以破例嗎？ 可以 不能 由其他人來決定 不知道 策略 1、答應(yīng)客戶會(huì)有什么代價(jià)？ 代價(jià)很大 有一些代價(jià) 沒有代價(jià) 不知道 2、不答應(yīng)客戶，會(huì)有什么麻煩？ 失去這個(gè)客戶 敢得罪 上媒體，上法院 公司其他部門找麻煩 策略 3、有折衷的方案嗎？ 有 可以探討 幾乎沒有 4、有替代方案嗎？ 有 可以探討 幾乎沒有 決定 1、總結(jié)以下： 該答應(yīng) 不該答應(yīng) 能答應(yīng) 不能答應(yīng) 不清楚 2、立場定了： 我的建議方案 我沒法處理，交給上級(jí) 決定 3、你是否有足夠的材料，支持你的立場？ 有 沒有（需要他人支持） 4、需要上級(jí)批準(zhǔn)嗎？ 自己可以做主 批準(zhǔn)很容易 批準(zhǔn)較難（需要很長時(shí)間） 反正我沒權(quán)利 決定 5、是否需要其他部門支持？ 如何請(qǐng)求？ 要 不要 1. 獨(dú)享尊貴 2. 代入舉例 3. 深入調(diào)查 4. 全面宣傳 5. 內(nèi)部協(xié)調(diào) 6. 貼心服務(wù) 如何向客戶說 “ 不 ” 1 獨(dú)享尊貴 （ 1） 目標(biāo)客戶： “ 你們這個(gè)優(yōu)惠不錯(cuò)，我有個(gè)朋友也想申請(qǐng)，你現(xiàn)在就為他辦理吧。 ” 技巧： “ 我們公司會(huì)定期向不同客戶提供各種優(yōu)惠政策，而本次優(yōu)惠 只是針對(duì)象您 這樣長期支持我們公司的老客戶，其他客戶暫時(shí)還不能享用。有新優(yōu)惠推出時(shí)我們會(huì) 第一時(shí)間通知他們 ，請(qǐng)您放心。 ” 1 獨(dú)享尊貴（ 2） 非目標(biāo)客戶： ”我的一個(gè)朋友在你們這里辦理了一個(gè)優(yōu)惠，為什么我沒有？ 技巧：“感謝您對(duì)我們公司的關(guān)注，我們會(huì) 定期 根據(jù)客戶的使用情況提供不同的優(yōu)惠政策，只是您的朋友在本次優(yōu)惠名單里。如果有新的優(yōu)惠，我們?cè)?盡快 通知您。 2 代入舉例 客戶：”你們的優(yōu)惠挺好的，能不能再提供其他的優(yōu)惠給我？“ 技巧：“我們公司根據(jù)客戶不同的用量和消費(fèi)記錄，提供 相應(yīng) 的優(yōu)惠，現(xiàn)在的優(yōu)惠是 最適合您 的。 小姐， 舉個(gè)例子 ，如果我們提供更好的優(yōu)惠給予比您用量和消費(fèi)都少的客戶，對(duì)于您來說，同樣不太公平。” 3 深入調(diào)查 客戶：”我的投訴要 24小時(shí)才能夠回復(fù)？不行，你現(xiàn)在馬上幫我處理?！?技巧 ：“ 小姐，我很 明白 您現(xiàn)在的 心情 ，我也十分 替您著急 。但為了使您的個(gè)案能最快、最好地解決，我們需要時(shí)間為您認(rèn)真、細(xì)致地 調(diào)查事件 ，并提供 最好的解決方案 ，所以這個(gè)時(shí)間是 必須 和 值得 的。 4 全面宣傳 客戶：”我剛才提出的要求，你打電話通知我吧，我的聯(lián)系電話是2874 技巧 ：“ 小姐，請(qǐng)您放心。如果我們公司有最新的優(yōu)惠推出，會(huì) 第一時(shí)間 通過 各種不同的途徑 通知您（電視廣告、報(bào)紙、電臺(tái)等），請(qǐng)您密切 留意 。” 5 內(nèi)部協(xié)調(diào) 客戶：” 我剛才提出的建議優(yōu)惠，你們多長時(shí)間回復(fù)我??？” 技巧 ：“我們會(huì)馬上把您的寶貴意見反饋給相關(guān)部門。但他們 需要 更多時(shí)間收集其他客戶的建議和數(shù)據(jù)，以便設(shè)計(jì)更加適合您的個(gè)性化 優(yōu)惠。我們會(huì) 第一時(shí)間 來通知您。 6 貼心服務(wù) 客戶： “ 沒錯(cuò)，我是可以用這個(gè)優(yōu)惠，但我也想同時(shí)用我朋友的優(yōu)惠。 ” 技巧 ： “ 小姐，我們是根據(jù)您的手提電話使用情況為您提供 最適合您 的優(yōu)惠，并且這個(gè)優(yōu)惠是您這樣的客戶 獨(dú)有的 。同樣，對(duì)于您朋友現(xiàn)在享用的優(yōu)惠也只是較為適合他，而卻他也不能選用你的優(yōu)惠。 ” 目 錄 什么是優(yōu)質(zhì)的大客戶服務(wù) 大客戶經(jīng)理的關(guān)鍵成功因素 大客戶服務(wù)與銷售的 大客戶拜訪的技巧 大客戶服務(wù)中的難點(diǎn) 高效的溝通技巧 有效的內(nèi)部客戶溝通 理解客戶的性格特征 老鷹 孔雀 鴿子 貓頭鷹 老鷹型的性格特征 老鷹型的人屬于做事爽快，決策果斷，以事實(shí)和任務(wù)為中心，他們給人的印象是不善于與人打交道。這種人常常會(huì)被人認(rèn)為是強(qiáng)權(quán)派人物，喜歡支配人和下命令。他們的時(shí)間觀念很強(qiáng)，講求高效率，喜歡直入主題，不愿意花時(shí)間同人閑聊，討厭自己的時(shí)間被浪費(fèi)。 這種人往往是變革者，電話銷售人員若能讓他們相信自己可以幫助他們，他們行動(dòng)的速度會(huì)很快。 研究表明：老鷹型的人作決策只需要兩次接觸。 續(xù) 他們的需求：追求高效、成為領(lǐng)先的人、具有競爭優(yōu)勢、需要掌控大局 與他們打交道時(shí)經(jīng)常用的詞匯是：高效、時(shí)間、領(lǐng)先、競爭優(yōu)勢、變革、權(quán)力、地位、威信、聲望和掌握大局等。 孔雀型的性格特征 孔雀型的人也屬于做事爽快，決策果斷。但與老鷹型的人不同的是，他們與人溝通的能力特別強(qiáng)，通常以人為中心，而不是以任務(wù)為中心。如果一群人坐在一起，孔雀型的人很容易成為交談的核心，他們很健談，通常具有豐富的面部表情。他們喜歡在一種友好的環(huán)境下與人交流，社會(huì)關(guān)系對(duì)他們來講很重要。我們對(duì)他們的印象可能是平易近人、樸實(shí)、容易交往。 孔雀型的人作決策時(shí)往往不關(guān)注細(xì)節(jié)，憑感覺作決策，而且速度很快。 續(xù) 他們的需求：被認(rèn)可、得到別人的喜歡、與認(rèn)識(shí)的人建立關(guān)系、希望過程盡可能簡單。 與他們打交道時(shí)經(jīng)常用的詞匯是：上級(jí)認(rèn)可、關(guān)系、影響力、容易、變化等。 鴿子型的性格特征 鴿子型的人友好、鎮(zhèn)靜，屬于特別好的人。他們做起事情來顯得不急不燥，屬于肯支持人的那種人。 他們作決策一般會(huì)較慢 . 他們的需求：需要與人建立信任的關(guān)系、個(gè)人關(guān)系、感情、信任、合作對(duì)他們很重要。 與對(duì)方打交道時(shí)經(jīng)?？梢圆捎玫脑~匯有：我保證、關(guān)系、合作、參與、相互信任、有效等。 貓頭鷹型的性格特征 貓頭鷹型的人很難讓人看得懂，他們不太容易向?qū)Ψ奖硎居押?，平時(shí)也不太愛講話，做事動(dòng)作緩慢。對(duì)很多人來講，貓頭鷹型的人顯得有些孤僻。 這種人作決策很慢，需要 7次左右的接觸。 他們的需求：確保做正確的事。 與他們打交道經(jīng)常用的詞匯是：準(zhǔn)確、絕對(duì)正確、不會(huì)出現(xiàn)意外、認(rèn)真對(duì)待、細(xì)節(jié)、詳細(xì)計(jì)劃、讓數(shù)據(jù)和事實(shí)說話等等。 自我性格測試 你是老鷹？孔雀？鴿子？還是貓頭鷹？ 本練習(xí)的目的主要是讓你能對(duì)自己的溝通風(fēng)格有所認(rèn)識(shí)，同時(shí)也對(duì)客戶的風(fēng)格進(jìn)行了解，以適應(yīng)不同客戶的不同風(fēng)格，從而建立起良好的融洽關(guān)系。 先對(duì)照自己的情況給自己打分，然后找出 5據(jù)你對(duì)他們的了解，對(duì)他們打分，然后同自己做比較。 結(jié)果出來后，相信你已經(jīng)知道了客戶和