主講：李志誠 2008年 3月 課堂獎懲約定 : 為了創(chuàng)造一個積極、主動、分享、共進步的學(xué)習(xí)氛圍，特制訂此課堂獎懲約定： 1、每組分發(fā)“十萬元人民幣”作為課前基金； 2、如果小組成員在老師的提問下能成為前兩位分享學(xué)習(xí)感受的則每組獎勵“一萬元人民幣”，如果分享內(nèi)容得到全體學(xué)員鼓掌的則再獎勵“一萬元人民幣”； 3、上課聲響后能成為前兩名班組成員到齊的小組則每組獎勵“一萬元人民幣”； 4、發(fā)生如下情況的則每次“收繳”“一萬元人民幣”：遲到、曠課、課堂上打電話、離堂； 5、課堂結(jié)束后擁有“人民幣”最多的小組則每人拿到一份一等獎的禮品； 6、課堂結(jié)束后擁有“人民幣”第二多的小組則每人拿到一份二等獎的禮品； 7、課堂上“人民幣”的收發(fā)，講師有決定權(quán)； 8、課堂上的學(xué)習(xí)分享無對錯之分，希望大家主動、積極發(fā)言。 課題介紹 課程對象： 服營廳員工； 課程目的： 分享銷售案例、提練銷售技巧、 學(xué)習(xí)銷售方法，提高銷售技能、監(jiān)控銷售結(jié)果； 課程內(nèi)容： 1、介紹銷售環(huán)節(jié)的七個步驟 ； 2、提練銷售環(huán)節(jié)七個步驟的優(yōu)秀方法； 3、針對銷售環(huán)節(jié)七步驟的優(yōu)秀技能進行學(xué)習(xí)； 4、介紹銷售七步驟的工作要求。 課程時間： 四個課時 案例 1: 我們來看兩段銷售過程的短片 ,想一想在這個片段中我們學(xué)到什么 ? 視頻一 視頻二 向客戶 銷 售 終端 /套餐 /業(yè)務(wù)的 銷售環(huán)節(jié)的七個步驟 1. 歡迎 /問候 2. 判斷客戶類型 3. 了解客戶需求 4. 推介終端 /套餐 /業(yè)務(wù) 5. 示范 /體驗 6. 成交 7. 售后 1. 歡迎 /問候 2. 判斷客戶類型 3. 了解客戶需求 4. 推介終端 /套餐 /業(yè)務(wù) 5. 示范 /體驗 6. 成交 7. 售后 建立起客戶對自己的好感 親切、自然大方 (不流於機械化 ) 能夠吸引客戶與你交談 眼神接觸 銷售環(huán)節(jié)七個步驟的優(yōu)秀方法 問題接近法 產(chǎn)品展示接近法 自我介紹接近法 利益接近法 快速吸引客戶的方法 : 銷售環(huán)節(jié)七個步驟的優(yōu)秀方法 歡迎 /問候 a. 員工主動與客戶打招呼 -“早上好 ” (12:00前 ) -“歡迎光臨 ” -“先生 小姐，請問有什么可以幫到您？ ” ：請問您想辦理什么套餐？）或推介手機等 b. 對在等候的客戶和徘徊的客戶有恰當(dāng)?shù)恼泻艋蚴疽獾群?(如適用) - 點頭 / 微笑 等 銷售環(huán)節(jié)七個步驟的優(yōu)秀方法 歡迎 /問候 問題接近法 請問有什么可以幫到你的嗎？ 你覺得這款手機怎樣？ 你覺得你現(xiàn)在用的套餐貴嗎？ 你知道在手機上可以看郵件嗎？ 你覺得整天到服務(wù)廳來排隊繳費麻煩嗎？ 你知道有一種更省錢的方法嗎？ 你知道用電腦可以免費發(fā) 5000/月條短信息嗎 產(chǎn)品展示接近法 銷售環(huán)節(jié)七個步驟的優(yōu)秀方法 歡迎 /問候 我手上這款機很不錯的； 我現(xiàn)在用的手機郵箱可以隨時隨地接收郵件； 我朋友給我發(fā)來了一條彩信很漂亮； 我朋友用了這個套餐從每月 200元話費降到 150元； 其實移動話費比聯(lián)通并不貴，我們來算一算； 話費計算我們不要以單個來算，最好用年度來算； 自我介紹接近法 銷售環(huán)節(jié)七個步驟的優(yōu)秀方法 歡迎 /問候 我是這個廳的營銷經(jīng)理 你推這款機不錯的； 我是這個廳的營銷經(jīng)理 來給你算一算； 我是這個廳的營銷經(jīng)理 問題可以直接找我； 我是這個廳的營銷經(jīng)理 天我朋友剛用過； 銷售環(huán)節(jié)七個步驟的優(yōu)秀方法 歡迎 /問候 利益接近法 如果想省錢，用這個套餐絕對不錯； 用彩信發(fā)信息比用短信發(fā)更合算； 移動郵箱的好處可以隨時接郵件，跑不了訂單合同； 這款手機性價比最高了； 5元 /月音樂隨身任聽，好過買多少光碟； 開通飛信至少可以用電腦免費發(fā) 5000/月條短信； 反正是免費體驗，用了也沒關(guān)系； 服務(wù)廳內(nèi)部 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù) 推廣口徑 贈送金額 條件 時間 服務(wù)廳操作 一起玩吧 登陸一起玩吧消費 5 次送 5 元話費 5元 當(dāng)月新客戶都可以參加，老客戶要求當(dāng)月語音話費超過 30元 3月 31日前 推廣成功后，用客戶手機發(fā)服務(wù)廳編碼到106582108347 手機郵箱 登陸移動郵箱發(fā)送郵件可獲 5 元話費 5元 飛信（手機端） 登錄飛信手機端發(fā)短信息送 10元話費 10元 客戶白話版 張生，比幾分鐘時間我，我?guī)湍隳?20元的話費， K? 一起玩吧 是網(wǎng)站入便的超市，可以購買鈴聲歌曲圖片等等，可以用點卡或者手機 話飛來支付！ 手機郵箱 無限量，又完全免費的郵箱，手機號碼就是郵箱地址！ 飛信（手機端） 飛信即是 以隨時隨地通過飛信打電話，而且無月租，每個月仲有 5000條短信免費發(fā)送！ 只需輕松四步， 20 元話費送給您?。?3月 31日前） 第一步： 用飛信手機客戶端發(fā)送任一信息； 第二步： 發(fā) “ 到 106582108178 ,并登錄一起玩吧網(wǎng)站消費 5次； 第三步： 登錄移動郵箱，發(fā)送郵件。 第四步： 發(fā)送 各廳改成自己的服務(wù)廳編碼 )到 106582108347 飛信 一起玩吧 移動郵箱 案例 1： 案例 2: 有一位 這個樣子的客戶進到服務(wù)廳 ,你及時的走了過去問客戶“需要辦什么業(yè)務(wù)嗎 ?”客戶輕輕的說“隨便看看吧”，此時客戶的手機又響了，你無意聽到客戶說了一句話“我現(xiàn)在出差在珠海，這地方找個傳真機還挺難的，我想想吧”此時你作為接待她的營銷經(jīng)理，你要做的事是什么？ 請每組討論五分鐘，分別用四種接近法把你想推的業(yè)務(wù) 推薦給客戶。注意把自己想說的話語寫出來，每組請一 位同事上來發(fā)言。 銷售環(huán)節(jié)七個步驟的優(yōu)秀方法 1. 歡迎 /問候 2. 判斷客戶類型 3. 了解客戶需求 4. 推介終端 /套餐 /業(yè)務(wù) 5. 示范 /體驗 6. 成交 7. 售后 根據(jù)關(guān)鍵特征判斷出客戶類型 按判斷的客戶類型與客戶互動交流 銷售環(huán)節(jié)七個步驟的優(yōu)秀方法 判斷客戶類型 留意及主動與客戶互動以判斷客戶類型 例如： - 請問您經(jīng)常使用我公司哪項業(yè)務(wù)呢？ - 請問您喜歡手機有什么功能呢？ 判斷客戶類型 沉著型 猶豫型 沉默寡言型 喋喋不休型 吹毛求疵型 青年活力 喜歡憑自己的經(jīng)驗和主觀意志判斷事物，不易接受別人的觀點?？赡芤婚_口就會滔滔不絕 口若懸河，也很可能離題萬里。 疑心很重，對銷售人員不信任，認為銷售人員的產(chǎn)品介紹往往不切實際，掩飾缺點。所以他們多不會接受他人的意見，善于挑毛病 唱反調(diào) 爭強好勝 年青實干 嚴肅冷靜，從容不迫，不易被外界事物和廣告宣傳影響。會較為認真聆聽銷售人員介紹，有時還會提出相關(guān)問題和看法。不易輕易做出決定 精打細算 對產(chǎn)品購買決定猶豫不決，對產(chǎn)品的品種規(guī)格 花式樣式以及銷售價格等會進行反復(fù)比較，決策時間比較長。 老成持重，穩(wěn)健 ; 對銷售人員的解說反應(yīng)冷淡，不反對也不會積極參與，不會輕易表明自己的想法和購買需求 行政人員 判斷客戶類型 青春活力型（ 18 24歲） 年輕實干型（ 25 35歲） 精打細算型（ 36 45歲） 行政人員型 銷售環(huán)節(jié)七個步驟的優(yōu)秀方法 1. 歡迎 /問候 2. 判斷客戶類型 3. 了解客戶需求 4. 推介終端 /套餐 /業(yè)務(wù) 5. 示范 /體驗 6. 成交 7. 售后 按判斷的客戶類型提問，從而 發(fā)掘客戶的需求 盡量使用開放式問題，達到互 動溝通效果 顯示誠意 , 減慢節(jié)奏 留心內(nèi)容背后的含意 集中聆聽，避免思考其它事情 以顧客角度出發(fā) 留意身體語言 發(fā)問、搜集更多資料 傾聽技巧 提問技巧 開放式與封閉式問題 當(dāng)客戶來買東西的時候，可能客戶比營業(yè)員都在行 銷售環(huán)節(jié)七個步驟的優(yōu)秀方法 了解客戶需求 開始主動詢問客戶的需要 需辦理可通過自助設(shè)備辦理的業(yè)務(wù)，則主動引領(lǐng)客戶到自助服務(wù)區(qū) 希望辦理某項業(yè)務(wù)，且需辦理的業(yè)務(wù)必須在業(yè)務(wù)受理臺辦理，應(yīng)主動為客戶取號，并請客戶稍等 根據(jù)客戶的回答，仔細為客戶分析個人需要 針對不同類別客戶的應(yīng)對技巧 青春活力型（ 18 24歲） 特點 應(yīng)對技巧 喋喋不休型 吹毛求疵型 1、有足夠的耐心和控制能力，利用其談?wù)摰呐d致引入銷售的話題，一旦客戶接受銷售人員的引入，銷售人員可以任其發(fā)揮，直至其接受你的產(chǎn)品為止。 2、注意滿足對方爭強好勝的心理，請其批評指教，發(fā)表他的意見和看法 如： 問題接近法 產(chǎn)品展示法 針對不同類別客戶的應(yīng)對技巧 年輕實干型（ 25 35歲） 特點 應(yīng)對技巧 沉著型 吹毛求疵型 1、熟悉產(chǎn)品特點，運用恰當(dāng)?shù)恼Z言進行產(chǎn)品介紹，并通過有力的事實依據(jù)和耐心進行多方分析 比較 舉證及示范等，使客戶完面了解產(chǎn)品的利益所在。 2、注意滿足對方爭強好勝的心理，請其批評指教，發(fā)表他的意見和看法。 如： 利益接近法 產(chǎn)品展示法 精打細算型（ 36 45歲） 特點 應(yīng)對技巧 沉著型 猶豫型 沉默寡言型 吹毛求疵型 1、熟悉產(chǎn)品特點，運用恰當(dāng)?shù)恼Z言進行產(chǎn)品介紹，并通過有力的事實依據(jù)和耐心進行多方分析 比較 舉證及示范等，使客戶完面了解產(chǎn)品的利益所在。 2、要冷靜引導(dǎo)客戶表達出猶豫的問題，并有針對性地進行解答。 3、運用體驗示范的技巧對消除客戶的猶豫心理有極大幫助。 4、為對方創(chuàng)造更多表達機會和體驗的時間，避免過多地自我陳述，循循善誘，細致說明產(chǎn)品的價值和銷售利益，并提供權(quán)威材料供客戶比較揣測，在無形之中激發(fā)客戶的購買欲望。 5、注意滿足對方爭強好勝的心理，請其批評指教，發(fā)表他的意見和看法 如： 問題接近法、利益接近法 介紹接近法、產(chǎn)品展示接近法 針對不同類別客戶的應(yīng)對技巧 行政人員型 特點 應(yīng)對技巧 沉著型 沉默寡言型 1、熟悉產(chǎn)品特點，運用恰當(dāng)?shù)恼Z言進行產(chǎn)品介紹，并通過有力的事實依據(jù)和耐心進行多方分析 比較 舉證及示范等，使客戶完面了解產(chǎn)品的利益所在。 2、為對方創(chuàng)造更多表達機會和體驗的時間，避免過多地自我陳述，循循善誘，細致說明產(chǎn)品的價值和銷售利益，并提供權(quán)威材料供客戶比較揣測，在無形之中激發(fā)客戶的購買欲望。 如： 利益接近法 問題接近法 針對不同類別客戶的應(yīng)對技巧 演練 1: 請兩組學(xué)員各派出一位員學(xué)上來演案例 一天，有一位 30好幾的中年婦女在手機架上看一款底端手機， 客戶看來看去就是不放下，此時作為優(yōu)秀營銷經(jīng)理的你看到 此場景如何應(yīng)對？ 銷售環(huán)節(jié)七個步驟的優(yōu)秀方法 1. 歡迎 /問候 2. 判斷客戶類型 3. 了解客戶需求 4. 推介終端 /套餐 /業(yè)務(wù) 5. 示范 /體驗 6. 成交 7. 售后 步驟 1: 介紹產(chǎn)品的特點、優(yōu)點 ( 步驟 2: 解說對客戶的好處 (B) 步驟 3: 推介賣點 步驟 4: 趁勢推介相關(guān)終端 /套餐 /業(yè)務(wù) 步驟 5: 推介客戶服務(wù) 銷售環(huán)節(jié)七個步驟的優(yōu)秀方法 推介終端 /套餐 /業(yè)務(wù) 紹合適的終端 /套餐 /數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)給客戶， 并清晰的介紹所推界終端 /業(yè)務(wù)的特性、優(yōu)點、好處 / 獨特銷售點 套餐 /業(yè)務(wù) - 包括 清晰度、聲量、變化及身體語言 - 程序 了解客戶需要 針對客戶需要介紹終端 /套餐 /數(shù)據(jù)業(yè)務(wù) 引導(dǎo)客戶進行體驗 當(dāng)客戶決定購買，提出相關(guān)之推廣優(yōu)惠 交叉銷售其他數(shù)據(jù)業(yè)務(wù) 推介終端 /套餐 /業(yè)務(wù) 售法 點 勢 處 點 設(shè)計上的特性，如所用的材料、容量、尺寸。 例： 超大屏幕、 262 2 240 x 320 勢 特性帶來的優(yōu) 勢 。 例： 顯示 的 相片比其它 手 機大及清晰。 處 產(chǎn)品及服務(wù)對客人帶來的好處或價值 例： 睇相 （看見喜歡的人） 、睇網(wǎng)頁 （即時信息） 、閱讀電郵時無須卷上卷落 一目了然 （方便） 。 售法 推介終端 /套餐 /業(yè)務(wù) 請用三分鐘時間寫出以下兩個案例的 至少三點） 1） 95 的 ）手機郵箱的 00 萬像素蔡司鏡頭相機 內(nèi)置無線全球定位系統(tǒng) ( 支援 採用獨特雙向滑蓋設(shè)計，可輕易轉(zhuǎn)換不同手機模式 有手機就有郵箱 注冊郵箱的同時，如果您設(shè)置別名，將可利用別名登陸。 多樣化的訪問途徑 短信訪問，手機郵箱隨時隨地，如影隨行。 強大的反垃圾反病毒功能 善的反垃圾郵件機制和反病毒 管理，多重過濾，捍衛(wèi)你的電腦數(shù)據(jù)安全！ 練習(xí) : 銷售環(huán)節(jié)七個步驟的優(yōu)秀方法 1. 歡迎 /問候 2. 判斷客戶類型 3. 了解客戶需求 4. 推介終端 /套餐 /業(yè)務(wù) 5. 示范 /體驗 6. 成交 7. 售后 主動示范 /讓客戶體驗終端或業(yè)務(wù) 的賣點及帶來的好處 專業(yè)、自信及確保示范 /讓客戶體驗 的流程順暢 銷售環(huán)節(jié)七個步驟的優(yōu)秀方法 示范 /體驗 a. 若需要客戶等候時，員工有 - 主動引領(lǐng)客戶到體驗區(qū)體驗 - 主動與客戶進行互動交流 - 遞送宣傳單張，供客戶參考 b. 誠懇、禮貌的邀請客戶體驗 - 我們廳有很多體驗設(shè)備，您可以體驗一下 歡迎體驗我們廳的體驗設(shè)備 c. 合適的肢體語言以歡迎客戶隨便參觀或辦理業(yè)務(wù) d. 主動及清晰的指導(dǎo)客戶如何體驗 案例 3: 成功示范與不成功示范的對比 有一個手機發(fā)燒友朋友，有一次去深圳華強北服務(wù)廳 1. 歡迎 /問候 2. 判斷客戶類型 3. 了解客戶需求 4. 推介終端 /套餐 /業(yè)務(wù) 5. 示范 /體驗 6. 成交 7. 售后 促成客戶對終端 /套餐 /業(yè)務(wù)的信心， 從而提高成交機會 誠懇及主動地促成客戶購買 確保成交的流程順暢 周到的幫助客戶辦理相應(yīng)手續(xù) 若沒有成交 : 不表露出失望的神情，應(yīng)當(dāng)尊重客戶 的決定，同時不可再使勁推銷 客戶離開時，不只是簡單的歡送客戶， 而是告知客戶各種咨詢途徑或留下相關(guān) 資料以便其日后咨詢 誠懇地感謝客戶 (不論有沒有成交 ) 銷售環(huán)節(jié)七個步驟的優(yōu)秀方法 銷售環(huán)節(jié)七個步驟的優(yōu)秀方法 成交 套餐 /數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)表示不感興趣時，應(yīng)尊重客戶的決定 便客戶在感興趣時能第一時間了解所推薦的終端 /套餐 /數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的相關(guān)信息 “ 您好，這是 的宣傳單張，或者您可以回去再考慮一下。 ” 成交 促使成交的方法： 顧客異議的原因： 對銷售員的印象不好 未能感到物有所值 害怕決定 與不同價值的產(chǎn)品 /服務(wù)比較 對產(chǎn)質(zhì)量素懷疑 以往有不好的經(jīng)驗 第三者在旁影響 成交 促使成交的方法： 如何處理顧客異議 運用 3F 技巧 (表示明白其感受 / 想法 ) 表示明白顧客感受（認同、領(lǐng)會） 分享自己 / 他