中華轎車銷售終端現(xiàn)場(chǎng)溝通式產(chǎn)品介紹方案 北京盛世譽(yù)華管理咨詢公司 中華轎車銷售終端現(xiàn)場(chǎng)溝通式產(chǎn)品方案”在六大流程中的位置 地方公關(guān)促銷流程 銷售終端現(xiàn)場(chǎng)銷售與管理流程 地方廣告與設(shè)計(jì)流程 地方大客戶訪問(wèn)銷售的流程 地方市場(chǎng)分析策劃與經(jīng)銷商目標(biāo)計(jì)劃制定流程 展廳門(mén)頭吸引力設(shè)計(jì)子流程 展廳產(chǎn)品展示子流程設(shè)計(jì) 產(chǎn)品與公司背景介紹子流程 現(xiàn)場(chǎng)書(shū)證與材料 現(xiàn)場(chǎng)人員介紹和說(shuō)明子流程 溝通式的產(chǎn)品介紹方案 地方客戶終身關(guān)系管理的建立流程 初步完成 文件包含的主要內(nèi)容 優(yōu)秀的銷售顧問(wèn)應(yīng)該具備的素質(zhì) 汽車銷售的七大關(guān)鍵環(huán)節(jié) 客戶信息登記處理與檔案建立 一部分 優(yōu)秀的銷售顧問(wèn)應(yīng)該具備的素質(zhì) 秀的銷售顧問(wèn)應(yīng)該具備何種素質(zhì) ? 優(yōu)秀的銷售顧問(wèn) 應(yīng)該具備的素質(zhì) 明確自身定位 保持積極進(jìn)取的心態(tài) 具備專業(yè)的知識(shí)與技能 、銷售顧問(wèn)應(yīng)該明確自身的定位 銷售服務(wù)為產(chǎn)品增值 代表公司 ： 銷售顧問(wèn)作為公司的代表，其言行、舉止直接關(guān)系到公司的形象和聲譽(yù)。 充當(dāng)顧問(wèn)提供服務(wù) ： 我們的大多數(shù)顧客對(duì)商務(wù)轎車有一定了解，但不是權(quán)威 ,同時(shí) , 消費(fèi)者對(duì)硬性推銷很反感 分析我們產(chǎn)品的特征 , 例如安全與舒適 ,幫助顧客建立正確的選擇標(biāo)準(zhǔn) ,選擇我們車型 。 這是銷售的關(guān)鍵角色 。 研究市場(chǎng) ： 通過(guò)了解公司責(zé)任區(qū)域內(nèi)用戶的需求，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的動(dòng)態(tài)及影響市場(chǎng)營(yíng)銷各種因素的變化等，開(kāi)展更為有效的銷售活動(dòng)。 創(chuàng)造需求 ： 銷售人員的職責(zé)不僅僅是尋找到需要商務(wù)轎車的用戶，還要使那些對(duì)商務(wù)轎車感興趣的用戶確信擁有中華轎車的好處。 顧客們的老師 ： 告訴消費(fèi)者我們轎車的特點(diǎn)，如何正確使用，發(fā)揮設(shè)計(jì)功能，提高功能效率，避免出現(xiàn)問(wèn)題。 達(dá)成銷售 ： 銷售顧問(wèn)的目標(biāo)是達(dá)成銷售 ,并通過(guò)銷售獲得個(gè)人收入。銷售顧問(wèn)必須通過(guò)大量的銷售以獲得更高的利潤(rùn)。 銷售顧問(wèn)的職責(zé) 地點(diǎn) 價(jià)格 服務(wù) 路邊飲料機(jī) 3己動(dòng)手，豐衣足食 小店 10供簡(jiǎn)單幫助，有人幫你加熱 星級(jí)酒店 40光、氣氛、音樂(lè)、微笑 產(chǎn)品可能是相同的，不同的只是現(xiàn)場(chǎng)氛圍和銷售服務(wù)人員，他們能讓產(chǎn)品產(chǎn)生增值效應(yīng)； 目的 例： 對(duì)工作的態(tài)度 老板的心態(tài) (對(duì)機(jī)會(huì)的態(tài)度 三 雀、螞蟻、螞蟥）精神 對(duì)挫折的態(tài)度 視為成長(zhǎng)的機(jī)會(huì) 對(duì)顧客的態(tài)度 初戀情人（角色轉(zhuǎn)變） 對(duì)產(chǎn)品的態(tài)度 生命的一部分 二、銷售顧問(wèn)應(yīng)該具備的心態(tài) 注：三 麻雀一樣尋找顧客，像螞蟻一樣兢兢業(yè)業(yè)工作，發(fā)現(xiàn)顧客后 ,像螞蟥一樣叮 (盯 )住不放。 失敗者 這件事是有可能達(dá)到 ,但它是很 困難 的 。 總是找得到 借口 在每一個(gè)答案中找 問(wèn)題 總是 問(wèn)題 的一部分 索取 成功者與失敗者在心態(tài)上的區(qū)別 成功者 這件事是困難的，但它是有可能 達(dá)到的。 總是有行動(dòng) 計(jì)劃 在每一個(gè)問(wèn)題中尋找 答案 總是 答案 的一部分 給予 對(duì)比 成功的人找機(jī)會(huì) 不成功的人找借口 們的心態(tài)應(yīng)該是 總之 幫助自己的朋友或家人去買車，而不是向顧客推銷車 0 、銷售顧問(wèn)應(yīng)具備的專業(yè)知識(shí)與技能 除了要掌握產(chǎn)品的基本配置參數(shù)和特點(diǎn) (中華轎車和主要競(jìng)爭(zhēng)車型 )外，還要具備： 與顧客溝 通的能力 管理顧客需 求與自身行 為的能力 與顧客溝 通的藝術(shù) 與顧客交談 的六個(gè)注意 管理顧 客需求 管理自身 行為的能力 1 2 3 4 1 理上： 尊重 欣賞 關(guān)心 信賴 熱誠(chéng) 如何進(jìn)入他人的生命空間，成為值得依賴的人？ 1、與顧客溝通的藝術(shù)一 成為值得依賴的人 行動(dòng)上： 傾聽(tīng) 微笑 觀察 贊美肯定 換位思考 2 三必說(shuō) : 1. 贊美的話 2. 感激的話 3. 對(duì)不起 與顧客溝通的藝術(shù)二 說(shuō)與不說(shuō) 三不說(shuō) : 1. 沒(méi)準(zhǔn)備的話 2. 沒(méi)依據(jù)沒(méi)數(shù)據(jù)的話 3. 情緒欠佳時(shí) 3 、銷售顧問(wèn)與顧客交談的六個(gè)注意 (1) 1、要用肯定型語(yǔ)言取代否定型語(yǔ)言 案例 A、顧客問(wèn)題：這款中華車沒(méi)有 倒車?yán)走_(dá) （ 04新中華 ？ 錯(cuò)誤回答：對(duì)不起，這是手動(dòng)檔的，不裝配 倒車?yán)走_(dá) 。 B、顧客問(wèn)題： 新中華 才有 倒車?yán)走_(dá) ， 新中華 沒(méi)有？ 正確回答：我們這里新中華 車?yán)走_(dá) ，新中華 車?yán)走_(dá) 是選裝的，如果您需要的話，我們可以給您裝。 直接拒絕 攻擊性語(yǔ)言 批評(píng)性語(yǔ)言 積累不好 的感覺(jué) 影響銷售結(jié)果 否定型語(yǔ)言的應(yīng)用 本能地排斥 4 售顧問(wèn)與顧客交談的六個(gè)注意 (2) 命令的語(yǔ)言使顧客覺(jué)得沒(méi)有受到尊敬，請(qǐng)求型語(yǔ)言留下美好的印象 例如：”打電話給我！“ 改為 ”能不能麻煩您給我打個(gè)電話？“ 典型的請(qǐng)求性的語(yǔ)句結(jié)構(gòu) 大家感受一下兩不同語(yǔ)言的： A、那你明天來(lái)提車。 B、你能不能明天來(lái)提車？ 2、用請(qǐng)求型語(yǔ)言取代命令型語(yǔ)言 能不能麻煩你 命令性語(yǔ)句 + 避免發(fā)生 對(duì)命令的排斥 請(qǐng)求型語(yǔ)句 目的 案例 5 售顧問(wèn)與顧客交談的六個(gè)注意 (3) 3、用問(wèn)句表示尊重 案例 顧客到銷售店 A、錯(cuò)誤語(yǔ)氣：來(lái)，到這邊看一下車！ B、正確語(yǔ)氣：我們先看一下車，好嗎？ C、正確語(yǔ)氣：我可以先帶你看看車嗎？ 詢問(wèn)的語(yǔ)氣 感覺(jué)受到尊重 顧客是受邀請(qǐng)的 通常的陳述語(yǔ)氣 顧客是被派遣的 感覺(jué)未受到尊重 練習(xí)一下： 你到那邊去結(jié)帳吧！ 應(yīng)該改成什么？ A B 6 售顧問(wèn)與顧客交談的六個(gè)注意 (4) 4、拒絕時(shí)要將 “ 對(duì)不起 ” 和請(qǐng)求型語(yǔ)句并用 能不能麻煩你 命令性語(yǔ)句 + 避免顧客有 不受尊敬的感覺(jué) 請(qǐng)求型語(yǔ)句 對(duì)不起 + 案例 顧客問(wèn)題：能不能現(xiàn)在開(kāi)出去試駕一下？ A、錯(cuò)誤回答：不行，公司不允許。 B、正確回答：對(duì)不起，我們 不能麻煩您屆時(shí)參加，不過(guò)現(xiàn)在 覺(jué)得可以嗎？ 目的 委婉拒絕 的語(yǔ)句 7 售顧問(wèn)與顧客交談的六個(gè)注意 (5) 遵守銷售道德，不要為了銷售隨意向顧客承諾和答應(yīng)要求；例如：服務(wù)、退貨、折扣、禮品等。 案例 顧客問(wèn)題：質(zhì)量沒(méi)什么問(wèn)題吧？ A、錯(cuò)誤回答：放心吧，有問(wèn)題找我，保證給你換輛新的。 B、正確回答：中華轎車現(xiàn)在與國(guó)產(chǎn)寶馬共線生產(chǎn)，并全面采用了寶馬生產(chǎn)工藝中的質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)及體系，從而使中華的品質(zhì)有了良好的保證。 5、清楚自己的職權(quán) 8 售顧問(wèn)與顧客交談的六個(gè)注意 (6) 避免為顧客作出明確的數(shù)量答復(fù)和好壞之分，避免承擔(dān)不合理的責(zé)任。 避免喧賓奪主，搶顧客的風(fēng)頭，不讓顧客表態(tài)，讓顧客厭煩。 6、讓顧客自己做決定 案例 A、錯(cuò)誤的說(shuō)法：就這輛吧，我看不錯(cuò)。 正確的說(shuō)法：您仔細(xì)比較一下，選一輛最滿意最喜歡的車。 B、錯(cuò)誤的說(shuō)法：我們這車比對(duì)面那家的好多了。 正確的說(shuō)法：我們的車和別的車種相比各有所長(zhǎng)。 9 、作為銷售顧問(wèn)，要具有管理自身行為的能力 學(xué)習(xí)知識(shí) 進(jìn)行實(shí)踐 對(duì)自身能力進(jìn)行管理 專業(yè)技術(shù)知識(shí) 溝通的知識(shí) 營(yíng)銷的知識(shí) 運(yùn)營(yíng)的知道 管理的知識(shí) 解決沖突的知識(shí)與能力 自我激勵(lì)進(jìn)取 挖掘潛力 設(shè)定合理可行的目標(biāo) 身體力行 管理自己的懶惰 管理自己的態(tài)度 管理自己的策略 管理自己的行為 0 售顧問(wèn)要能夠把握、管理顧客的需求 舒適區(qū)：已經(jīng)存在成交的可能，針對(duì)車輛的具體問(wèn)題存在疑慮 根據(jù)顧客的購(gòu)買動(dòng)機(jī)和需求，有針對(duì)性的介紹產(chǎn)品的性能和特點(diǎn)，耐心解答顧客的各種問(wèn)題，靈活應(yīng)變 顧慮區(qū)：已經(jīng)適應(yīng)公司的展廳環(huán)境，準(zhǔn)備開(kāi)始選擇和了解轎車 帶領(lǐng)顧客進(jìn)行一般性參觀，并通過(guò)談話和觀察，揣摩顧客的需求偏好和心理活動(dòng) 警惕區(qū)：對(duì)公司還不熟悉，對(duì)我們的轎車不了解或者一知半解 注意詢問(wèn)方式和話題，拉近雙方距離，取得顧客信賴，盡量不要直接跟顧客談車型好壞和價(jià)格高低； 成交 顧客心態(tài) 銷售顧問(wèn)應(yīng)對(duì)方法 銷售顧問(wèn)要針對(duì)顧客購(gòu)車決策的不同心理變化階段，進(jìn)行適當(dāng)?shù)匿N售陳述以促進(jìn)汽車銷售 銷售過(guò)程中顧客心理態(tài)度的變化階段 銷售失敗 1 二部分 汽車銷售的七大關(guān)鍵環(huán)節(jié) 2 車銷售的七大關(guān)鍵環(huán)節(jié) 后續(xù)跟蹤，售后服務(wù) 接待顧客 探詢顧客需求 介紹展示車輛 分析需求，咨詢服務(wù) 車輛交接 推薦產(chǎn)品，促成交易 銷售過(guò)程開(kāi)始 3 續(xù)跟蹤，售后服務(wù) 接待顧客 探詢顧客需求 介紹展示車輛 分析需求，咨詢服務(wù) 車輛交接 推薦產(chǎn)品，促成交易 4 一步：顧客接待 營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備 顧客電話 咨詢接待 顧客來(lái)訪接待 一個(gè)準(zhǔn)備，兩種接待 5 個(gè)準(zhǔn)備，兩種接待 工作內(nèi)容 管理工具 責(zé)任人 反饋檢查 一個(gè)準(zhǔn)備 個(gè)人儀表 員工考核表 銷售商銷售店經(jīng)理 地區(qū)經(jīng)銷商 展廳衛(wèi)生 樣車的展示 宣傳資料擺放 來(lái)電接待 對(duì)顧客來(lái)電的內(nèi)容、電話來(lái)源、顧客信息進(jìn)行登記整理 來(lái)電信息登記表 銷售代表/電話接待員 銷售商市場(chǎng)部經(jīng)理 來(lái)店接待 接待來(lái)店問(wèn)詢售車情況、試駕車輛的顧客 客戶參觀試車記錄卡 或 客戶來(lái)訪信息登記表 業(yè)務(wù)員 銷售商銷售店經(jīng)理 營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備 顧客電話 咨詢接待 顧客來(lái)訪接待 2 3 6 、營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備 個(gè)人儀表 展廳衛(wèi)生 樣車的展示 促銷用宣傳資料和工具 站姿 背與腰均挺直 展示大廳地面 燈光 統(tǒng)一形象宣傳資料 坐姿 背與腰均挺直，與顧客交談時(shí)，手不可托腮，雙腳不可抖動(dòng) 展示車輛 氣氛 宣傳橫幅 頭發(fā) 梳理整齊 顧客休息區(qū) 展示工具 近期公告 口腔 用餐后，應(yīng)擦拭干凈，不可有油膩的情況，無(wú)口臭，注意齒間的菜渣 便利服務(wù) 動(dòng)態(tài)展示短片 近期促銷活動(dòng)宣傳單 臉部 男士不可留胡須（宗教或民俗除外），女士可畫(huà)淡妝，但不可有濃妝 展示車輛的特殊設(shè)計(jì)（如增加設(shè)備的展示擺放 ） 詢問(wèn)表 手部 指甲修整整潔，不可有指垢，洗手后應(yīng)立即擦拭干凈 來(lái)展廳顧客登記表（內(nèi)部） 鞋子 隨時(shí)擦拭干凈，系好鞋帶，不可將后腳根外露 潛在登記顧客（內(nèi)部） 工作服 保持干凈，無(wú)破損 掛牌接待 門(mén)廳水牌 7 言處理流程 進(jìn)入相應(yīng) 的工作流程 前臺(tái)接待員接到顧客來(lái)電 鈴響三聲 內(nèi)接聽(tīng) 轉(zhuǎn)接顧客所要接洽的人或部門(mén)，并在相應(yīng)的記錄表上登記 轉(zhuǎn)接成功？ 在相應(yīng)的記錄表上記錄顧客需求，并承諾會(huì)及時(shí)與顧客聯(lián)絡(luò) 告別顧客，感謝來(lái)電 將記錄表轉(zhuǎn)交給相關(guān)的人或部門(mén) 是 否 禮貌問(wèn)候 仔細(xì)傾聽(tīng)顧客需求 抱歉并詢問(wèn)可否轉(zhuǎn)接他人？ 是 否 臺(tái)來(lái)電處理流程圖 2、顧客來(lái)電咨詢接待 8 客來(lái)電咨詢接待標(biāo)準(zhǔn) 1、接待員應(yīng)在鈴響一聲之后、三聲之前接聽(tīng)電話，使用規(guī)范語(yǔ)言向顧客問(wèn)好：“您好， 問(wèn)我能為您做些什么？” 2、如果鈴響超過(guò)三遍才接，要向顧客致歉：“對(duì)不起，讓您久等了！” 3、如果顧客是咨詢銷售業(yè)務(wù)，接待員要將電話轉(zhuǎn)給銷售顧問(wèn)，并請(qǐng)顧客稍等：“請(qǐng)您稍等，我?guī)湍央娫掁D(zhuǎn)接過(guò)去?！?4、接待員聲音要清晰、甜美，態(tài)度要熱情、友好。 5、接待員應(yīng)該熟悉周邊交通，能夠引導(dǎo)問(wèn)詢顧客到展廳訪問(wèn)。 6、接待員要均衡地將顧客的銷售業(yè)務(wù)來(lái)電轉(zhuǎn)接給銷售顧問(wèn)。 7、銷售顧問(wèn)電話接待時(shí)要認(rèn)真詢問(wèn)和記錄顧客信息，如：姓名、性別、是否首次來(lái)訪、主要想了解哪輛車、盡量邀請(qǐng)顧客來(lái)店看車、面談或約定時(shí)間登門(mén)拜訪，根據(jù)顧客要求認(rèn)真解答，解答完畢向顧客介紹最近的活動(dòng)情況，邀請(qǐng)顧客參加，告知銷售店地址和方便的交通路線等。 8、銷售顧問(wèn)要認(rèn)真填寫(xiě) 展廳來(lái)電記錄表 9、接待員一職應(yīng)有專人負(fù)責(zé)，如有特殊情況，可由銷售顧問(wèn)兼職。 9 戶來(lái)訪信息登記表 時(shí)間 姓名 來(lái)訪目的 顧客關(guān)鍵信息 是否來(lái)店訪問(wèn) 是否接受回訪 接待人員 制表人： 審核人： 填表人 0 、顧客來(lái)訪接待 置門(mén)廳水牌 客戶來(lái)訪 經(jīng)過(guò)預(yù)約嗎？ 找到責(zé)任 銷售顧問(wèn) 從前來(lái)過(guò)嗎？ 老顧客接待流程 第一位接待的 銷售顧問(wèn)成為 責(zé)任銷售顧問(wèn) 新顧客接待流程 顧客來(lái)訪接待處理流程圖 是 是 否 否 1 客來(lái)訪接待標(biāo)準(zhǔn) 先區(qū)分顧客類型： 預(yù)約的顧客或直接登門(mén)的老顧客 1、預(yù)約顧客應(yīng)該有專門(mén)的銷售人員到展廳門(mén)口接待，給顧客一種重視的感覺(jué)。 2、未經(jīng)過(guò)預(yù)約的老顧客，接待的銷售顧問(wèn)要幫助顧客找出該顧客的責(zé)任銷售顧問(wèn) 。 3、如果顧客不能明確的說(shuō)出以前接待他的責(zé)任顧客的姓名，則將其視為新顧客。 4、如果事先預(yù)約、或者是老顧客，責(zé)任銷售顧問(wèn)應(yīng)在顧客來(lái)之前，查看一下顧客的檔案記錄，回顧一下上次與顧客交往的情景。 5、當(dāng)顧客來(lái)店時(shí)，應(yīng)出面到門(mén)口迎接顧客，并進(jìn)行問(wèn)候。 6 、在問(wèn)候時(shí)，最好能夠接待叫出顧客的姓名或職務(wù)和顧客上次進(jìn)店或來(lái)電的一些行為或活動(dòng)。 2 、首先接待顧客的銷售顧問(wèn)成為該顧客的責(zé)任銷售顧問(wèn)，負(fù)責(zé)該顧客的全程銷售跟蹤服務(wù)。 2、銷售顧問(wèn)主動(dòng)詢問(wèn)顧客：“我先給您介紹一下好嗎？” 3、如果顧客提出獨(dú)立參觀的要求，銷售顧問(wèn)要有禮貌地退避。 4、銷售顧問(wèn)要注意觀察顧客，當(dāng)顧客在某一車型或相關(guān)資料前停滯觀察時(shí)候超過(guò)半分鐘或顧客抬頭東張西望找人時(shí)，銷售顧問(wèn)要主動(dòng)上前詢問(wèn)顧客需求或展示介紹車輛。 5、當(dāng)顧客希望銷售顧問(wèn)能為顧客詳細(xì)地介紹時(shí)，應(yīng)先詢問(wèn)顧客的需求（進(jìn)入一下環(huán)節(jié)），然后再針對(duì)性的介紹公司與車輛的信息。 6 、在不需要圍繞車輛介紹時(shí)，應(yīng)及時(shí)安排顧客到休息區(qū)或談判室，讓顧客坐下來(lái)，根據(jù)顧客的需求和天氣情況為顧客倒上茶水或飲料，再與顧客交流溝通。 先區(qū)分顧客類型： 直接來(lái)訪的新顧客 顧客來(lái)訪接待標(biāo)準(zhǔn) 3 廳水牌的模式 熱烈歡迎： 單位 ） 單位 ） 單位 ） 于今日前來(lái)取車 單位 ） 單位 ） 于今日前來(lái)看車 中華轎車 總經(jīng)理 204 待的禮儀與技巧 1、從微笑開(kāi)始，進(jìn)行友好的問(wèn)候，并給顧客充裕的時(shí)間（約 1觀汽車。 注意要點(diǎn)： 1） 面帶微笑 2） 停止手中其他工作 3） 自我介紹。如：您好！我們是中華轎車的品牌經(jīng)銷商，我是這里的銷售顧問(wèn)李小朋（同時(shí)遞上名片） 4） 詢問(wèn)是否需要協(xié)助 5） 詢問(wèn)顧客姓名。如果可能，向顧客要張名片 6） 不要站在顧客對(duì)面，可以站在側(cè)面。 5 待的禮儀與技巧 、自我介紹后，從公共話題開(kāi)始，縮短與顧客的距離，消除顧客可能有的戒備心理 話題舉例： 1） 今天 天氣不錯(cuò)！我們銷售店好找嗎？ 2） 您的領(lǐng)帶質(zhì)地不錯(cuò)，顏色搭配的真好。 3） 您現(xiàn)在開(kāi)什么車？ 4） 其他公共話題。 但是也不要和車扯的太遠(yuǎn)，過(guò)猶不及。 3、介紹汽車時(shí)，適度用專業(yè)術(shù)語(yǔ)，讓顧客對(duì)你產(chǎn)生信心。但太多的專業(yè)術(shù)語(yǔ)會(huì)令顧客迷惑不解。更總要的是體現(xiàn)這些配置（專業(yè)術(shù)語(yǔ)）給顧客帶來(lái)的好處。如：“ 以讓駕駛員在剎車時(shí)保持對(duì)方向的控制，給顧客帶來(lái)更大的安全?！?6 ：如何給顧客留下美好的第一印象 1、用微笑建立橋梁、化解問(wèn)題 笑作為一種肢體語(yǔ)言，具有重要的作用，可以給顧客留下更深刻的印象，有權(quán)威機(jī)構(gòu)統(tǒng)計(jì)，溝通過(guò)程中 55%的信息是通過(guò)肢體語(yǔ)言交流的。 7 、遞送名片，并記住顧客名片的三個(gè)重點(diǎn) 2、自信的肢體接觸 、 迎接顧客是第一步，避免輸在其跑線上。 頭、挺胸、大方、表情自然微笑、快步走向顧客，握手問(wèn)好 顧客的姓名 顧客的職稱 顧客的行業(yè) 給顧客留下美好的第一印象 8 、運(yùn)用贊美的力量 習(xí)慣贊美 練習(xí)贊美 尋找贊美點(diǎn) 成功的銷售人員 通過(guò)尋找恰當(dāng)?shù)馁澝傈c(diǎn)，讓顧客體會(huì)到中華車及中華的服務(wù)會(huì)給他帶來(lái)的更好的體驗(yàn) 只有當(dāng)顧客高興時(shí)才能夠促成交易，贊美顧客，讓他對(duì)中華產(chǎn)品及服務(wù)產(chǎn)生美好的印象。 贊美男性：發(fā)型、額頭、衣服、領(lǐng)帶、氣質(zhì)等； 贊美女性：發(fā)型發(fā)質(zhì)、臉型、眉毛和眼睛、脖子、衣服、飾物、身材等； 把贊美作為一種工具進(jìn)行鍛煉。 按照以下提示進(jìn)行： 領(lǐng)帶很合適您?。⊥高^(guò)車窗就是一幅經(jīng)典的造型； 真羨慕你，有這么一位好太太； 銷量和其他業(yè)績(jī)指標(biāo)增長(zhǎng)； 顧客留下美好的第一印象 和顧客結(jié)下深刻的友誼 贊美的益處：既給他人帶來(lái)快樂(lè)美好的心情，也讓自己的心情更愉快，工作效率更高。 對(duì)中華客戶 對(duì)銷售顧問(wèn) 9 續(xù)跟蹤，售后服務(wù) 接待顧客 探詢顧客需求 介紹展示車輛 分析需求，咨詢服務(wù) 車輛交接 推薦產(chǎn)品，促成交易 0 二步：探尋顧客需求 以采用的方法和手段 探尋 顧客 需求 詢問(wèn) 傾聽(tīng) 思考 觀察 1 用這些方法開(kāi)展工作 工作方式 工作內(nèi)容 詢問(wèn) 直接向顧客詢問(wèn)，合理把握詢問(wèn)時(shí)機(jī)，掌握詢問(wèn)技巧，了解顧客的意向； 傾聽(tīng) 全神貫注，不能在交流過(guò)程中左顧右盼，同時(shí)對(duì)顧客陳述做記錄； 觀察 觀察顧客裝束、眼神、舉止、言行，了解顧客的身份和生活習(xí)慣、日常需求； 思考 通過(guò)思考，結(jié)合我們的轎車，將顧客不明確的需求準(zhǔn)確地描述出來(lái)，并說(shuō)明我們某款轎車很適合這種需求； 詢問(wèn) 傾聽(tīng) 觀察 思考 2 、詢問(wèn) 問(wèn) 傾聽(tīng) 觀察 思考 3 問(wèn)技巧四原則 詢問(wèn)顧客關(guān)心的問(wèn)題 接待前設(shè)計(jì)一個(gè)問(wèn)題表 詢問(wèn)中不要連續(xù)發(fā)問(wèn) 按先易后難的順序詢問(wèn)問(wèn)題 4 、設(shè)計(jì)問(wèn)題表 設(shè)計(jì)問(wèn)題表 ：每個(gè)銷售顧問(wèn)都準(zhǔn)備好一份問(wèn)題表，以便有針對(duì)性的探尋顧客的需求 中華問(wèn)題表的設(shè)計(jì) ： 問(wèn)題 回答 需求 分析 1. 您現(xiàn)在是否在駕駛其他品牌的車？ 2. 您是如何了解中華的，通過(guò)哪些渠道？ 3. 您周圍的朋友有駕駛中華轎車的嗎？ 4. 您知道質(zhì)量問(wèn)題導(dǎo)致的嚴(yán)重后果吧？ 5. 您對(duì)售后服務(wù)怎么看，重要嗎？ 7. 您購(gòu)買車時(shí)比較看重哪些因素？（安全性能、省油、動(dòng)力性能、空間、環(huán)保） 8. 是您購(gòu)買還是幫朋友選擇 ？ 顧客姓名： 顧客職稱： 從事行業(yè)： 責(zé)任顧問(wèn)： 5 華問(wèn)題表的設(shè)計(jì) 問(wèn)題 回答 需求 分析 9. 如果您擁有了這款，您主要用它做什么？（開(kāi)展業(yè)務(wù)？上下班的代步工具、經(jīng)常外出郊游？ 10. 您是從事哪方面工作的？ 11. 您買車是個(gè)人使用 ， 還是與家人一起用 ？ 12. 您計(jì)劃什么時(shí)間購(gòu)買 ？ 13. 您還看過(guò)哪些車型 ？ 您覺(jué)得您看過(guò)的這些車怎么樣 ？ 14. 您以前開(kāi)過(guò)其他車嗎？ 15. 您是個(gè)人買還是單位采購(gòu) ？ 16. 您購(gòu)車計(jì)劃一次性付清 ， 還是希望我們給您辦理分期付款 ？ 17. 您選購(gòu)車還需要與其他人商量嗎 ？ （ 什么人 ？ 誰(shuí) ？ ） 是不是經(jīng)常帶很多的資料 、 工具 ， 您覺(jué)得中華在這方面的功能怎么樣 ？ 顧客姓名： 顧客職稱： 從事行業(yè)： 責(zé)任顧問(wèn)： 注 :各銷售店銷售顧問(wèn)可以根據(jù)不同地區(qū)顧客的實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整 6 、先易后難地詢問(wèn)問(wèn)題 先刺激顧客的購(gòu)買欲望；例如：價(jià)格一定會(huì)讓你滿意，您先看看我們的車，如果你不喜歡，再便宜你也不買，是不是？ 避免太早進(jìn)入價(jià)格談判；顧客購(gòu)買欲望不足，心理底線就低，很難促成成交。 問(wèn)問(wèn)題的原則：先詢問(wèn)容易的問(wèn)題，容易切入話題 7 、不要連續(xù)發(fā)問(wèn) 像身份調(diào)查 像錄口供 感覺(jué)所處的環(huán)境令人壓抑 感受到很大的壓力 導(dǎo)致逆反心理 連續(xù)發(fā)問(wèn)不要超過(guò)三次：避免顧客產(chǎn)生如下的反感： 8 、詢問(wèn)顧客關(guān)心的問(wèn)題 顧客除了關(guān)心自己的利益，還關(guān)心： 詢問(wèn)顧客關(guān)心的事： 工作地位 對(duì)車的感受 孩子們的事情 配偶的事情 孩子的觀念對(duì)顧客的影響 新車給自己帶來(lái)的體驗(yàn) “另一半”的阻力 新車對(duì)身份的影響 例 : A、您不覺(jué)得，中華新款非常配您的身分嗎？ B、您愛(ài)人喜歡這種看上去很氣派的車嗎？ 9 問(wèn)手段的綜合運(yùn)用 一般型問(wèn)題是廣泛和開(kāi)放的問(wèn)題 ， 它多半在顧客在針對(duì)某一話題的認(rèn)識(shí)上 ， 給予開(kāi)放式的說(shuō)明機(jī)會(huì) 。 使用時(shí)機(jī)：引發(fā)顧客興趣的最有效 、 最適合的類型 。 例如 ， 張藝謀買車的故事介紹 ，或者報(bào)紙介紹 。 句型結(jié)構(gòu)：通常設(shè)計(jì)是為鼓勵(lì)顧客說(shuō)話 ，因此不要用一個(gè)字就可以回答的問(wèn)題 ， 應(yīng)以 “ 什么 ” 或 “ 如何 ”開(kāi)始發(fā)問(wèn) 。 例如： 買車的首選因素是什么 ？ 您覺(jué)得中華如何 ？ 它可幫助訪談中比較 、評(píng)價(jià) 、 或分析看法 ，可以提升客戶的興趣和參與度 。 使用時(shí)機(jī)：一旦組織中存在需要解決的問(wèn)題時(shí) ， 就可以利用附加價(jià)值問(wèn)題做更深入的溝通 。 例如： 目前您外出進(jìn)行商務(wù)活動(dòng)時(shí)，需要一輛更氣派的商務(wù)用車，您的夏利車已經(jīng)影響了您的地位與形象了，您不覺(jué)得嗎？ 一般型問(wèn)題 附加價(jià)值型問(wèn) 題 特定型問(wèn)題 引導(dǎo)型問(wèn)題 特定型問(wèn)題的范圍比較窄 ， 它的答案可以是一個(gè)字或一個(gè)短句 。 使用時(shí)機(jī)：特定問(wèn)題可以獲取詳細(xì)的資訊 ，使話題縮小 ， 幫助設(shè)立順序 、 改變主題 ， 并使你對(duì)現(xiàn)狀的了解更敏銳 。 句型結(jié)構(gòu)：以特定的字做問(wèn)題的開(kāi)始 ， 如誰(shuí) 、什么 、 如何 、 多久或在哪里 。 例如： 你們單位看來(lái)經(jīng)常有商務(wù)活動(dòng) ， 你們過(guò)去買的高檔轎車合用嗎 ？ 檔次上跟得上嗎 ？ 今年 ， 你們有購(gòu)買高檔轎車的計(jì)劃嗎 ？ 誰(shuí)負(fù)責(zé)購(gòu)車決策 ？ 它使顧客的注意力集中在你已明確的目標(biāo)上 ， 它隱含你已握有正確答案的暗示 。 使用時(shí)機(jī)：只有在必要的情況使用 ， 因?yàn)樗⒉皇钦嬲项櫩蛯?dǎo)向的問(wèn)題 ， 而且它很可能令你的顧客產(chǎn)生困擾 。 句型結(jié)構(gòu)：多半以如果 那么或假如 你喜歡那樣嗎？的形式使用。 例： 如果你們單位要買的話，需要通過(guò)哪些程序呢？ 詢問(wèn)的一般原則 : 1、避免審問(wèn)式的提問(wèn)及無(wú)目的的泛?jiǎn)柣虿扇∫粋€(gè)問(wèn)題一個(gè)答案的提問(wèn)方式。 2、為了達(dá)到多種目的，系統(tǒng)地提出問(wèn)題的邏輯程序： 為確認(rèn)雙方共同的討論話題 為收集有關(guān)顧客需求 、 目標(biāo)和境況要素的信息 0 、傾聽(tīng)、觀察與思考 詢問(wèn) 傾聽(tīng) 觀察 思考 1 聽(tīng)、觀察與思考手段的綜合運(yùn)用 傾聽(tīng)不僅僅用耳朵、眼睛和智力，而且還要用心，需要自律和專心。使客戶覺(jué)得您是非常愿意聽(tīng)他 /她講、您好對(duì)客戶的狀況和要求感興趣、您非常尊重他 /她。 全神貫注 不要只聽(tīng)你所想要聽(tīng)的，記?。号c客戶討論問(wèn)題不止是一種邏輯互動(dòng)，更是意念的相互交換。 傾聽(tīng)顧客真正的意思 ， 請(qǐng)記住 ， 顧客表面的話也許不是他內(nèi)心真正的意思 。 讓顧客暢所欲言 ， 請(qǐng)記住 ，拜訪的目的是讓顧客有機(jī)會(huì)表達(dá)他的觀點(diǎn) ， 而不是聽(tīng)你的觀點(diǎn) ， 暢所欲言通常會(huì)使得重要資訊出現(xiàn) 。 做筆記可以幫助你掌握顧客話中的重點(diǎn)，同時(shí)也方便你回顧訪談內(nèi)容以便前后呼應(yīng) 并不是每個(gè)人都能夠準(zhǔn)確地表達(dá)自己的立場(chǎng)觀點(diǎn)，因此，銷售人員要通過(guò)思考幫助客戶把他 /她的愿望、意圖和需求準(zhǔn)確地說(shuō)出來(lái)，同時(shí)了解客戶未說(shuō)出來(lái)的需求（單位買豪華型車，以顯示自己的身份，又可以用于自己的休閑旅游等）。 顧客的著裝、眼神、舉止、隨行的人員、來(lái)店的方式（開(kāi)車、步行、騎車、）等，這些都提供了一定的信息，再結(jié)合其它的資訊可以通過(guò)該人在單位中的地位，權(quán)力等。 手段之一：傾聽(tīng) 手段之二：觀察 手段之三：思考 2 該客戶真實(shí)需求 過(guò)去是否有車 現(xiàn)在是否計(jì)劃買車 未來(lái)是否計(jì)劃買車 如果準(zhǔn)備買車，要了解 是否已經(jīng)決定 是否已經(jīng)開(kāi)始 是否有意向性的品牌 選車的標(biāo)準(zhǔn)哪些：品質(zhì)、價(jià)格、車型等 公用（或是否有私用的目的、可能性）？ 載人的數(shù)量？ 工作時(shí)間的用途，業(yè)余時(shí)間的用途？ 特殊的業(yè)務(wù)活動(dòng)？ 目前所使用的車輛及其特殊裝備？ 新車預(yù)算額度？ 其他人的影響（或決策程序）？（領(lǐng)導(dǎo)、同事、家屬等）？ 希望的付款方式？ 想何時(shí)提車？ 美觀性 外形 動(dòng)力性 發(fā)動(dòng)機(jī) 安全性 安全設(shè)計(jì) 經(jīng)濟(jì)性 油耗 環(huán)保性 排放 分析購(gòu)車者 理性方面的因素 分析購(gòu)車者 感性方面的因素 需求狀況 從顧客的答案中分析整理顧客需求 3 分析結(jié)果初步判斷顧客可能存在的疑惑 質(zhì)量可靠嗎？ 安全嗎？ 省油嗎？ 如果周末一家人去郊游，夠用嗎？ 買得起嗎？ 同其他車型相比中華轎車怎么樣？ 企業(yè)實(shí)力怎樣？ 售后服務(wù)如何？ 最近有促銷活動(dòng)嗎？ 能夠消除消費(fèi)者心中疑問(wèn)的介紹，有利于 直接促成銷售 消費(fèi)者進(jìn)入展廳，都帶有一定的目的和預(yù)期： 4 續(xù)跟蹤，售后服務(wù) 接待顧客 探詢顧客需求 介紹展示車輛 分析需求，咨詢服務(wù) 車輛交接 推薦產(chǎn)品，促成交易 5 三步、介紹展示車輛 介紹展示車輛的步驟 介紹展示車輛的原則 6 、介紹展示車輛的原則 則：我們必須成為顧客喜歡、印象深刻、能有效提供幫助的人；推銷產(chǎn)品的第一步是推銷自己，取信于顧客；不能盲目灌輸或態(tài)度輕慢 。 任何情況下都不能怠慢和輕視顧客。 絕不能妄自菲薄，亦不能厚此薄彼。 不能只顧滔滔不絕，忽視顧客反應(yīng)。 根據(jù)顧客身份、性別、表情、陪伴人等信息靈活運(yùn)用有價(jià)值信息，判斷并根據(jù)顧客的心中存在的疑慮或需求有針對(duì)性、有重點(diǎn)的介紹（詳見(jiàn)下頁(yè)） 2、介紹內(nèi)容： 1、介紹態(tài)度： 7 對(duì)顧客的疑慮或問(wèn)題進(jìn)行介紹 慮或問(wèn)題 回答介紹原則 質(zhì)量可不可靠？ 中華轎車的四大工藝均為德國(guó)制造，而且是德國(guó)最好的，沖壓是舒樂(lè)的、焊接是庫(kù)卡的、噴涂是多爾的、總裝是申克的，其中，中華轎車當(dāng)時(shí)還花費(fèi)巨資上了一套在德國(guó)都非常先進(jìn)的庫(kù)賓檢測(cè)設(shè)備。 這種車安全嗎？ 著重介紹強(qiáng)調(diào)中華轎車的各項(xiàng)安全性能及安全配置 它省油嗎？ 強(qiáng)調(diào)發(fā)動(dòng)機(jī)的省油性能 ,講述萬(wàn)力師傅節(jié)油大賽的案例故事 如果周末一家人去郊游，夠用嗎？ 強(qiáng)調(diào)中華轎車內(nèi)寬大的空間、后備箱超大的載儲(chǔ)空間 買得起嗎 強(qiáng)調(diào)中華車分期付款后，實(shí)際上每個(gè)月（每天）的需要的付的錢是很少的 同其他車型相比中華轎車怎么樣？ 介紹中華轎車與其他汽車相比較的各項(xiàng)優(yōu)勢(shì)與特點(diǎn) 企業(yè)實(shí)力怎樣？ 強(qiáng)調(diào)中華車的自主研發(fā)能力，其產(chǎn)品質(zhì)量位列世界先進(jìn)水平 售后服務(wù)如何？ 強(qiáng)調(diào)中華轎車的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)及服務(wù)質(zhì)量 最近有促銷活動(dòng)嗎 介紹最近的促銷活動(dòng)，如最近的降價(jià)信息、促銷信息 8 對(duì)顧客的需求進(jìn)行介紹 不需要貸款 需要 我們與 您提供全方位的服務(wù)，您只需要給我們提供 不需要 如果您一次性付清的話，您可以免費(fèi)享受 您購(gòu)車比較看生哪些因素 安全性 一看您就是行家，一般懂車的人買車時(shí)，首先就看它的安全性，因?yàn)樵跊](méi)有安全保障的基礎(chǔ)上，談其他的都沒(méi)有價(jià)值與意義是吧，這款車安全性能非常突出，（重點(diǎn)介紹前后吸能區(qū)保險(xiǎn)杠、高強(qiáng)度鋼板和防銹鋼板、防撞梁等），最后舉一個(gè)實(shí)際的例子，最好能夠拿出照片、資料等 外形時(shí)尚 外型優(yōu)雅、尊貴。車長(zhǎng) 部空間寬敞，造型是符合中國(guó)用戶個(gè)性化特征的動(dòng)感車身，多曲率寶石造型整體式前大燈令人怦然心動(dòng)。全鍍鋅車身、雙面鍍鋅板令品質(zhì)更顯出眾 。 油耗 中華轎車在同檔次排量的轎車中是比較省沒(méi)的，有一次帕拉丁在杭州舉行節(jié)油大賽，沒(méi)想到被中華轎車取得了一二名的成績(jī)，其中杭州十佳出租車司機(jī)萬(wàn)力師傅駕駛的中華轎車以 是一些資料您可以看一下 動(dòng)力性能 中華轎車安裝了日本三菱公司最新技術(shù)開(kāi)發(fā)的 用鋁缸體、 16氣門(mén)、凸輪軸頂置和多點(diǎn)采用鋁缸體、 16氣門(mén)、凸輪軸頂置和多點(diǎn)，電噴方式與國(guó)內(nèi)其他轎車發(fā)動(dòng)機(jī)相比，具有動(dòng)力強(qiáng)勁、輸出功率大（最大功率： 95000清潔排放（尾氣排放完全滿足歐洲 低油耗等特點(diǎn)。同時(shí)配備動(dòng)力轉(zhuǎn)向系統(tǒng)，超越平凡動(dòng)力。 空間 中華轎車長(zhǎng) 4880 1800 1450檔車中絕對(duì)黃金尺寸，是同類車中車身最寬大的。 9 、介紹展示車輛的步驟 二視點(diǎn) 1 第一視點(diǎn) 第三視點(diǎn) 第四視點(diǎn) 第六視點(diǎn) 第五視點(diǎn) 2 3 4 5 6 根據(jù)對(duì)顧客需求的判斷，有針對(duì)性的介紹展示車輛，在介紹的時(shí)候采用六個(gè)視點(diǎn)介紹法 1、 車的左前方 452、 前視點(diǎn)（車子的正前方） 3、 側(cè)視點(diǎn) 4、 后視點(diǎn)（車子的尾部） 5、 駕駛位視點(diǎn) 6、 車的內(nèi)部視點(diǎn) 在每個(gè)視點(diǎn)，銷售人員都應(yīng)向顧客介紹具有代表性的產(chǎn)品特征，講解其作用和實(shí)際的使用。 0 一視點(diǎn)：左前 45度角 這里是展示車時(shí)最具優(yōu)勢(shì)的視角： 這里是一輛車最具有特征的地方，從這里能夠最好地進(jìn)行觀察，因?yàn)閺倪@點(diǎn)出發(fā)，觀看者可將三面（前端、側(cè)面、頂蓋）盡收眼底。在這個(gè)視點(diǎn)上，可向顧客講解車身、車子的造型設(shè)計(jì)風(fēng)格及整體上的直觀感受以及車的堅(jiān)固性等。 1 一視點(diǎn)：左前 45度角 三、中華轎車外型 ： 中華轎車外型優(yōu)雅、尊貴。車長(zhǎng) 部空間寬敞，造型是符合中國(guó)用戶個(gè)性化特征的動(dòng)感車身，多曲率寶石造型整體式前大燈令人怦然心動(dòng)。全鍍鋅車身、雙面鍍鋅板令品質(zhì)更顯出眾 。 一、中華轎車的整體介紹 ： 中華轎車是我國(guó)第一款利用全球先進(jìn)技術(shù)與資源開(kāi)發(fā)的中高級(jí)自主品牌商務(wù)轎車。 這款車由被喻為“世紀(jì)轎車設(shè)計(jì)大師”的喬治 亞羅先生設(shè)計(jì)，整車性能驗(yàn)證由國(guó)際權(quán)威機(jī)構(gòu) 大工藝設(shè)備由世界著名汽車設(shè)備制造公司 中華的價(jià)格十分有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，實(shí)用經(jīng)濟(jì)，以優(yōu)越的性價(jià)比為用戶提供真正的物超所值。 2 車的正前方： 在這個(gè)視點(diǎn)上，可向顧客介紹整車的前端造型、品牌故事和發(fā)動(dòng)機(jī)系統(tǒng)。 第二視點(diǎn)：車的正前方 在距離較遠(yuǎn)的時(shí)候介紹 ： 品牌故事：中華，意大利世界著名設(shè)計(jì)大師喬治 作靈感與其設(shè)計(jì)的寶馬如出一轍。 中華轎車長(zhǎng) 4880 1800 1450檔車中絕對(duì)黃金尺寸。中華轎車擁有氣勢(shì)磅礴的車體造型，蘊(yùn)涵著大衛(wèi)般的力量，追求寬大的車身，開(kāi)闊的空間感，使得全車上下透射出一種大型車的威猛與氣派不凡。 高級(jí)雨刷：靈活耐用，噴水與清潔效果俱佳，給你一片清晰，一份安全。 第二視點(diǎn) 2 3 二視點(diǎn)：車的正前方 打開(kāi)前邊 ， 介紹發(fā)動(dòng)機(jī)動(dòng)力系統(tǒng)： 中華轎車安裝了日本三菱公司最新技術(shù)開(kāi)發(fā)的 采用鋁缸體 、 16氣門(mén) 、 凸輪軸頂置和多點(diǎn) 電噴方式與國(guó)內(nèi)其他轎車發(fā)動(dòng)機(jī)相比，具有動(dòng)力強(qiáng)勁、輸出功率大（最大功率： 95000清潔排放（尾氣排放完全滿足歐洲 低油耗等特點(diǎn)。同時(shí)配備動(dòng)力轉(zhuǎn)向系統(tǒng)，超越平凡動(dòng)力。 4 三視點(diǎn)：車的左側(cè) 車的左側(cè)： 帶側(cè)防撞梁車門(mén) 、扁平度寬胎等都是介紹的重點(diǎn)。 中華轎車裝備了 帶側(cè)防撞梁車門(mén) ，針對(duì)側(cè)面不測(cè)撞擊，保護(hù)乘客，將傷害減到最低程度。 四側(cè)面防撞桿：針對(duì)常見(jiàn)的側(cè)碰，采取堅(jiān)硬無(wú)比的四門(mén)防撞加強(qiáng)鋼管，足以抵御硬物侵入車廂，盡量保證撞擊后車門(mén)的完整和開(kāi)啟，側(cè)碰安全性達(dá)到相關(guān)歐洲法規(guī)。 三視點(diǎn) 3 遙控中央門(mén)鎖：安全隨身 ， 遠(yuǎn)在十?dāng)?shù)步之外即可輕松控制 。 兒童安全鎖 （ ：中華為有子女的車主 ， 提供更為放心的安全裝置 。 門(mén)板：內(nèi)側(cè)選用了新型環(huán)保材料纖維 ， 健康 、 重量輕 ， 帶來(lái)了更好的操控性能 。 5 底盤(pán)： 中華轎車的底盤(pán)，經(jīng)過(guò)世界著名跑車公司保時(shí)捷的優(yōu)化，具備跑車底盤(pán)的性能。中華的底盤(pán)在操縱性和駕駛舒適性之間創(chuàng)造最佳平衡，并能在舒適駕車中對(duì)操作反應(yīng)精確快捷。 多連桿懸掛系統(tǒng)： 前后多連桿全獨(dú)立懸掛系統(tǒng)，松軟適度，極致分離細(xì)微顛簸，卓越的操控穩(wěn)定性和乘坐舒適性兩全其美。五連桿機(jī)構(gòu)及減震系統(tǒng)自動(dòng)調(diào)校，可以將地面?zhèn)鱽?lái)的震動(dòng)減到人體感覺(jué)舒適的程度，同時(shí)保證精確的操作反應(yīng)；高速轉(zhuǎn)彎時(shí)后懸架會(huì)產(chǎn)生隨動(dòng)轉(zhuǎn)向，使整車減少過(guò)度轉(zhuǎn)向的趨勢(shì)，避免進(jìn)入危險(xiǎn)行使?fàn)顩r。 扁平度寬胎： 195/65 鋁合金車輪 ， 外觀動(dòng)感 ， 抓地穩(wěn)健 ， 無(wú)論高速低速 ， 皆路感清晰 ， 體現(xiàn)了中華在行駛中的主動(dòng)安全性 。 三視點(diǎn)：車的左側(cè) 6 四視點(diǎn)：車的后部 車的后部： 倒車?yán)走_(dá)、后備箱、保險(xiǎn)杠等是介紹的重點(diǎn)。 倒車?yán)走_(dá)：精確顯示障礙物距離，并在危險(xiǎn)范圍內(nèi)及時(shí)示警，以提醒及時(shí)剎車，避免由于后視不良造成危險(xiǎn)。對(duì)于那些夜間看不見(jiàn)的臺(tái)階、矮墻、欄桿及狹小車位泊車、夜間倒車尤為突出。 中華的后備箱有 550升，并且形狀規(guī)整，利用率高，并為今后添加雙燃料設(shè)備留有安裝空間。 采用緩沖結(jié)構(gòu)的全新保險(xiǎn)杠 。 第四視點(diǎn) 4 7 駕駛位介紹： 請(qǐng)顧客坐到駕駛室里， 注重描述駕駛的舒適性，包括剎車、儀表及其他輔助功能等。 第五視點(diǎn)：駕駛位介紹 中華的 方向盤(pán) 可調(diào)節(jié)高度，座在駕駛座上視野不錯(cuò)， 儀表板 ： 敏精密、視覺(jué)清晰。 8片 您裝點(diǎn)浪漫、清新、激越、舒緩的音樂(lè)感受。 第五視點(diǎn) 5 8 前排三點(diǎn)預(yù)拉緊式安全帶 。當(dāng)車體發(fā)生前面碰撞達(dá)一定程度時(shí)，預(yù)拉緊式安全帶會(huì)在瞬間啟動(dòng)，立刻回收織帶并束緊固定乘員，降低乘員被慣性前拋?zhàn)矒舴较虮P(pán)或儀表板帶來(lái)的傷害。 司機(jī)與副司機(jī)安全氣囊 ：來(lái)自德國(guó) 車體發(fā)生前部碰撞時(shí)，準(zhǔn)確判斷彈出與否，頭部、頸部和胸部安全保護(hù)性更加強(qiáng)大。 采用四輪盤(pán)式、電子四通道 止車輪鎖定，保持方向控制，大大縮短剎停距離，也不會(huì)有絲毫側(cè)滑和甩尾。 慣性開(kāi)關(guān)： 車輛一旦發(fā)生碰撞，切斷燃油泵的地線連接，停止供油。同時(shí)打開(kāi)中央門(mén)鎖，點(diǎn)亮室內(nèi)燈和外部危險(xiǎn)警告燈，盡一切可能防止再次受傷害。 手動(dòng) /電動(dòng)空調(diào) ：大功率暖風(fēng)系統(tǒng)可迅速提高車內(nèi)溫度；除霜器強(qiáng)制性從車外引進(jìn)空氣，增加除霧效果；自動(dòng)及手動(dòng)空調(diào)滿足你的不同需求；通過(guò)太陽(yáng)輻射感應(yīng)器自動(dòng)調(diào)節(jié)空調(diào)；出風(fēng)口撥鈕手感清晰，同時(shí)配以燈光來(lái)示意出風(fēng)口的狀態(tài)。 中控臺(tái) 的設(shè)計(jì)很規(guī)矩，沒(méi)有一點(diǎn)夸張的成分。標(biāo)配了一臺(tái)帶收音的單碟機(jī)，在下面留了一個(gè)空，充分考慮到了車主今后升級(jí)音響系統(tǒng)的要求。 隱藏式茶杯托架 ：輕輕一按，給水杯一個(gè)空間。 五視點(diǎn)：駕駛位介紹 9 六視點(diǎn)：汽車內(nèi)部 內(nèi)部空間 ：進(jìn)入中華的內(nèi)部，你一定會(huì)被它寬大的空間所吸引，長(zhǎng) /寬 /高 (4880/1800/1450，在這個(gè)價(jià)位的車上十分少見(jiàn)。 后部空間也 很大，在后部還有 220合商務(wù)人員使用。 前后座椅頭枕 ：多維調(diào)節(jié)，非常舒適。 內(nèi)飾絲絨蒙皮： 格調(diào)高雅，做工考究，工藝精湛，體現(xiàn)了豪華空間的尊榮與舒適。 第六視點(diǎn) 6 汽車內(nèi)部介紹： 描述汽車內(nèi)部的寬暢性、后備箱的寬大、內(nèi)飾的高檔精美、座位的舒適性。 0 車介紹原則 : 有的放矢，適度推銷 根據(jù)顧客的需求或針對(duì)顧客的疑惑，向顧客介紹樣車 以上從 6個(gè)視點(diǎn)對(duì)中華轎車進(jìn)行了介紹，但在具體銷售過(guò)程中，并不需要，也沒(méi)必要事無(wú)具細(xì)地一股腦地向顧客進(jìn)行灌輸，而不給顧客發(fā)言的機(jī)會(huì)。 向顧客介紹轎車的時(shí)候，采用 6個(gè)視點(diǎn)介紹的方法，介紹的內(nèi)容根據(jù)顧客的要求或關(guān)注的重點(diǎn)在每上視點(diǎn)上（或跨視點(diǎn)）進(jìn)行有針對(duì)性的介紹，而不是每一項(xiàng)都機(jī)械地向顧客灌輸。一方面盡可能地多向顧客介紹中華汽車優(yōu)勢(shì)的賣點(diǎn)信息；另一方面借助現(xiàn)場(chǎng)展示增加介紹的生動(dòng)性，不要向顧客灌輸不感興趣或者難以理解的信息，從而給顧客留下更加深刻的印象。 應(yīng)當(dāng)積極地贊同顧客任何詢問(wèn)的合理性，強(qiáng)調(diào)客戶關(guān)心的方面，并將與之對(duì)應(yīng)的性能作為客戶利益向客戶介紹，以滿足他們的需求。 產(chǎn)品知識(shí)也非常重要，不了解產(chǎn)品就不可能銷售任何東西。但介紹客戶想知道的，或疑惑的地方，解決客戶的疑難，滿足客戶的需求才是最重要的。 1 續(xù)跟蹤，售后服務(wù) 接待顧客 探詢顧客需求 介紹展示車輛 分析需求，咨詢服務(wù) 車輛交接 推薦產(chǎn)品，促成交易 2 四步：分析需求，咨詢服務(wù) 確定游說(shuō)目標(biāo) 分析需求 提出行動(dòng)建議獲得顧客承諾 組織游說(shuō)內(nèi)容 據(jù)探尋顧客需求的結(jié)果 分析需求 有購(gòu)車需求嗎？ 確定游說(shuō)目標(biāo) 組織游說(shuō)內(nèi)容 提出行動(dòng)建議，獲得顧客承諾 進(jìn)入下一流程：促成交易 留下顧客信息 期待下次光臨 是 否 處理顧客異議 處理顧客異議 3 析需求、確定游說(shuō)目標(biāo)、組織游說(shuō)內(nèi)容 無(wú)需求 ： 感謝，留下熱情與資料，希望介紹其他客戶 有需求 ： 已經(jīng)采購(gòu) 沒(méi)有采購(gòu) 采購(gòu)?fù)戤叄ń?jīng)常聯(lián)系，爭(zhēng)取下次采購(gòu)） 第二階段的結(jié)果判斷是否有需求 確定游說(shuō)目標(biāo) 組織游說(shuō)內(nèi)容 根據(jù)游說(shuō)目標(biāo)確定游說(shuō)的內(nèi)容 ： (注 2） 實(shí)例法： 單位一次性購(gòu)買 10輛車等等 展示工具： 圖片 資料 對(duì)于有需求并且沒(méi)有完成采購(gòu)的顧客： 分析采購(gòu)的狀態(tài) 分析購(gòu)買的品牌傾向 （注 1） 1：確定游說(shuō)目標(biāo)見(jiàn)下頁(yè) 注 2： 5頁(yè) 分析需求 有購(gòu)車需求嗎？ 確定游說(shuō)目標(biāo) 組織游說(shuō)內(nèi)容 提出行動(dòng)建議，獲得顧客承諾 是 處理顧客異議 4 對(duì)顧客需要狀態(tài)決定提議內(nèi)容，進(jìn)行游說(shuō) 沒(méi)有傾向 傾向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手品牌 傾向中華轎車 沒(méi)有開(kāi)始采購(gòu) 系統(tǒng)宣傳，爭(zhēng)取第一品牌 系統(tǒng)宣傳，爭(zhēng)取參觀、試車 加強(qiáng)聯(lián)系拜訪，爭(zhēng)取簽約 正在進(jìn)行采購(gòu) 邀請(qǐng)參觀、進(jìn)行電話跟進(jìn)。 促使懷疑，找出關(guān)鍵人物，發(fā)起攻擊 指導(dǎo)采購(gòu)，加強(qiáng)服務(wù) 購(gòu)買傾向 購(gòu)買行為 根據(jù)第二階段判斷的結(jié)果，確定游說(shuō)目標(biāo) 2 3 4 5 體針對(duì)四類顧客需要狀態(tài)進(jìn)行游說(shuō) 針對(duì)四類有需求的顧客，設(shè)計(jì)不同游說(shuō)內(nèi)容提高游說(shuō)效果 顧客特點(diǎn)分析一：有購(gòu)買需求，沒(méi)有特別的品牌偏好，需要了解大量的有關(guān)高檔轎車的信息，比較各種品牌的優(yōu)劣勢(shì)，形成品牌偏好 采取措施：幫助顧客收集、整理與分析轎車市場(chǎng)情況和各品牌的特征，對(duì)比分析突出中華轎車的品牌和高性能品質(zhì)，促使客戶建立品牌偏好，形成第一品牌。 有需求，無(wú)品牌傾向 有需求傾向競(jìng)爭(zhēng)品牌 準(zhǔn)備或正在購(gòu)買， 無(wú)品牌傾向 準(zhǔn)備或正在購(gòu)買競(jìng) 爭(zhēng)品牌傾向 顧客特點(diǎn)分析二：有需求，但傾向于其它品牌，與所傾向的品牌關(guān)注或聯(lián)系較多，對(duì)其它品牌的信息關(guān)注較少，有準(zhǔn)備采取行動(dòng)的可能性 采取措施：了解傾向其它品牌的原因，幫助顧客分析所競(jìng)爭(zhēng)品牌的不足（用報(bào)紙或其