精品文檔昆侖國際大酒店銷售部管理實務銷售部管理（送審稿）一、崗位要求：1、 總要求：具備良好的心理素質(zhì)，高度的工作責任心和敬業(yè)精神，服從酒店的企業(yè)文化，能按照酒店規(guī)定的服務工作規(guī)范和質(zhì)量標準進行工作，忠于職守。五官端正，身體健康，行為準則和職業(yè)道德符合員工手冊的要求。2、 知識要求：（1） 大專以上畢業(yè)或具有同等學歷；（2） 掌握相關市場的運作特點和操作流程，懂得接待禮儀禮節(jié)、人際關系學，通曉外事紀律；（3） 熟悉本崗位服務規(guī)范和服務禮儀。3、 能力要求：（1） 具有銷售公關經(jīng)驗，具有較強的公關能力；了解市場，擁有一定的客戶基礎；語言文字表達能力強，社會科學知識豐富。（2） 英語會話流利，通過酒店A級外語考核。（3） 取得電腦證書。二、行為素質(zhì)要求：（一）基本行為規(guī)范要求：銷售員必須按照昆侖國際大酒店員工手冊中員工行為規(guī)范要求進行員工行為規(guī)范的管理；（二）電話禮儀接打電話時，站（坐）姿端正，左手握聽筒，右手自然下垂，需記錄時用右手執(zhí)筆，仔細聆聽，不能倚物，不能玩弄文具或其它物品。接電話的基本原則：電話鈴響在三聲之內(nèi)接起；拿起電話聽筒，輕放耳邊，嚴禁把電話夾在脖子底下。營業(yè)部位應先報英語，再報漢語，先問候，再報部門，告知自己的姓名，確認對方，非營業(yè)部位應先問候，再報部門，接聽電話時要注意傾聽，做好記錄，確認記錄下的時間、地點、對象、電話號碼、數(shù)字和事件等重要事項；講普通話，語音柔和、聲音清晰，音量適度，注意講話節(jié)奏（語速）；避免使用對方不能理解的業(yè)務術語或簡略語；要使用禮貌用語，通話結(jié)束后要等對方先掛電話方可輕輕掛斷電話。注意：接聽電話時要使用文明禮貌用語，使用標準普通話，語速、音量適中，在與客人通話過程中如需與他人說話，向客人講明原因，征得客人的同意后，注意捂住聽筒，以免講話內(nèi)容被客人聽到。在雙方通電話時，誰先掛電話？規(guī)范的情形應該是：1、地位高者先掛2、客戶先掛3、上級機關先掛4、主叫方先掛（三）拜訪客戶銷售員工在拜訪客戶時，準備工作要充分，攜帶酒店的相關宣傳資料和個人的名片，向客戶介紹酒店及酒店設施。1、 拜訪前應與對方預約訪問的時間、地點及目的，并將訪問日程記錄下來。2、 訪問時，要注意遵時守約。3、到訪問單位時，應先自我介紹。4、與客人交談時要使用標準普通話，注意自己的語音語調(diào)，交談過程中，態(tài)度要親切、自然、大方、熱情，注意觀察客人的表情和神態(tài)，要尊重客人，不得與客人搶話，并認真做好談話記錄。5、人員在拜訪客戶時要確保拜訪效果，既不走形式，也不可占用客人太長時間；如果需要與客戶進餐時，飲酒不可超過自己酒量的三分之一，以免影響酒店的形象。6、及時跟進客人的意見和建議，將收集到的客人的信息及時反饋給酒店，投訴處理及時，并及時將酒店的處理意見反饋給相應的客人。7、如果被訪問人繁忙時，或先去辦理其他事情或改變其它時間再來訪問。如需等候訪問人時，可聽從訪問單位接待人員的安排。在會客室等候。在沙發(fā)上邊等候邊準備使用的名片和資料文件等。8、看見被訪問人后，應起立（初次見面，遞上名片）問候。9、如遇到被訪問人的上司，應主動起立（遞上名片）問候，會談重新開始。10、會談盡可能在預約時間內(nèi)結(jié)束。11、告辭時，要與被訪問人打招呼道別。12、會談時，要注意談話或發(fā)言不要聲音過大。（四）位次排列在商務交往中不同單位的人要相互讓座，關鍵是要看誰是主人。中國傳統(tǒng)禮儀以左為高，以左為上；在國際慣例中，以右為高，以右為上；目前，商務交往已經(jīng)國際化。（五）銷售部銷售人員帶客人參觀時的行為規(guī)范1、儀容儀表工服要整潔干凈，黑色皮鞋，頭發(fā)清潔、整齊，面部保持清潔，女員工應化淡狀，保持身體無異味。2、見到客人時應禮貌的問候，并雙手拿著準備好的名片的上端遞給客人，并配以口頭介紹。3、帶客人參觀時應走在客人的右前方，與客人保持1米的距離，行走的路上要主動介紹酒店的各項服務項目，上下樓梯應主動開門，讓客人先上或先下，主動為客人讓路。4、帶客人進電梯時，如電梯內(nèi)無其他的客人，銷售人員應先進電梯，按住電梯的開關，用手擋住電梯的一側(cè)，然后請客人進入，如電梯內(nèi)有其他的客人，應按住電梯的開關，用手擋住電梯的一側(cè)，先請客人進入，然后銷售人員進入電梯。5、帶客人出電梯時，應按住電梯的開關，用手擋住電梯的一側(cè)，先請客人出電梯，銷售人員后出。6、在參觀的路上遇拐彎或要馬上到達要參觀的地點，要用手進行指示。7、帶客人參觀房間過程中，聲音不可過大，避免影響其他客人的休息，路上遇到住店的客人，要主動到禮讓，并問候客人。8、帶客人進出房間時，要注意禮讓，和客人交談要時刻注意使用禮貌用語，并加以稱呼，使用標準的普通話。9、介紹完后，要注意征求客人的意見，始終要保持微笑的面容，對于客人的意見和要求要用筆作好記錄，10、告別客人時，要將客人送到酒店大堂門口出，并鞠躬道別，要目送客人上車或離去，方可回到酒店辦公室。（六）拜訪VIP客人時的行為規(guī)范1、 儀容儀表工服要整潔干凈，黑色皮鞋，頭發(fā)清潔、整齊，面部保持清潔，女員工應化淡狀，保持身體無異味。2、 到餐廳拜訪客戶：（1） 到餐廳拜訪客人，見到客人后應主動問候，站在客人椅子的右后方，并用雙手程上準備好的名片，并配以口頭介紹，接到客人的名片時，要用雙手，眼睛要友好的看著對方，同時熱情的說：“xx女士/先生，認識您很高興”接到名片要仔細的看一遍，并妥善的保管好。（2） 征詢客人的就餐意見，注意使用標準的普通話，要面帶微笑，并加以合適的稱呼。（3） 離開時，要要面向客人后退1-2步，道別后方可離去。3、 到房間拜訪客戶：（1） 客人的房間拜訪，應提前預約客人，按照約定的時間到達，應先按門鈴或敲們?nèi)?，得到允許后方可進入，見到客人后應主動問候，并用雙手程上準備好的名片，并配以口頭介紹，接到客人的名片時，要用雙手，眼睛要友好的看著對方，同時熱情的說：“xx女士/先生，認識您很高興”接到名片要仔細的看一遍，并妥善的保管好。（2） 入坐時，應先請客人坐好，自己方可坐好，注意聆聽客人對酒店的意見，要用事先備好的筆記錄客人的講述，表示尊重。（3） 離開房間時，要面向客人后退1-2步，道別后方可離去，關門時要轉(zhuǎn)身面向客人，動作輕，聲音輕。（七）如何遞上名片：名片的準備：名片不要和錢包、筆記本等放在一起，原則上應該使用名片夾。名片可放在上衣口袋但不可放在褲兜里。要保持名片或名片夾的清潔、平整。1、 在給對方遞送名片時態(tài)度要謙恭，要起立，雙手拿著名片的上端遞給對方，使名片的字正對著對方，并要有點坡度，名片整體稍微向下傾斜，并配以口頭介紹。在遞上自己的名片時要遵循由尊而卑、有近而遠的原則；在圓桌上遞送名片時一般遵循從自己的右手邊開始按順時針方向的原則。2、 如何接受名片：接受名片必須起身，要用雙手接，眼睛要有好的看著對方，同時要熱情地說“女士/先生，認識您很高興?！苯舆^名片后，一定要看一遍，并妥善保管好?？腿速浢瑫r，要保持標準的站姿，身體前傾，面帶微笑，眼睛友好地注視著對方，在接受別人的名片時，按照中國“禮尚往來”的原則，要有來有往，即是要回敬對方，遞名片時，要將名片的正方面向客人，雙手遞上去，并配以口頭介紹。如果沒有名片時，不要直說自己沒有名片，因為在商務交往中沒有名片會大大的降低自己的可信度，要委婉地向?qū)Ψ秸f明，自己是忘帶名片或者名片暫時用完了等。注意：接收的名片不要在上面作標記或?qū)懽?，不可來回擺弄，不可折疊，不能遺忘在座位上，或存放時不小心落在地上，不能放在褲子口袋里，尤其是放在后褲兜里。三、崗位職責：直接上級：銷售部經(jīng)理 工作職責：1負責酒店產(chǎn)品潛在市場的挖掘；2開拓酒店穩(wěn)定、不斷發(fā)展的客戶關系；3了解在住客人的消費需求，對酒店的意見和建議；4促進客人與酒店之間建立與發(fā)展良好關系；5負責酒店客戶檔案的建立及管理；6負責相關區(qū)域衛(wèi)生；7完成上級領導交辦的其它任務；8了解同行酒店的出租情況及酒店的客源情況；9完成酒店布置的用心做事量化指標及酒店的企業(yè)文化學習；10了解酒店房間的出租情況，熟悉客戶的需求。工作內(nèi)容：1帶客參觀客房；2拜訪客戶； 3拜訪住店客人；4簽定協(xié)議； 5接待VIP客人；6接待團隊會議；7接受客人預訂；8擔保帳務催收； 9班后收尾工作；四、崗位服務流程：銷售部每日工作流程時間工作內(nèi)容監(jiān)督人7：50到門崗打卡、到辦公室簽到；銷售部經(jīng)理8：00清理辦公室衛(wèi)生，準備日常辦公用品，部門例會 8：10-8：301、 檢查銷售代表的儀表儀容；2、 準備外出拜訪客戶的資料，整理外出催要的擔保掛帳帳單；3、電話聯(lián)系客戶，提前預約。9:00-12:001、 上交酒店的各種工作表格；2、 查看當天電腦中自己協(xié)議客戶的預定情況；3、 查看在住客人入住情況，及當天酒店客房營業(yè)收入情況。4、 查看當天的房態(tài)，做到熟知當天酒店的可租房型情況。5、 外出拜訪客戶，簽定協(xié)議，催要欠款；6、 拜訪住店客人，接受客人電話、傳真預定。7、 帶客人參觀酒店的客房、餐廳、會議室等消費場所，洽談會議。8、 接待婚宴預定，帶客人交押金，簽定婚宴協(xié)議。9、 作好VIP的通知和接待，及時的將信息傳遞各部門，并填寫檢查表。10、 處理好日常的客人各種需求和投訴，并將信息及時的反饋給經(jīng)理。11、 作好團隊會議的前、中、后接待工作。12、 定時發(fā)送微信朋友圈酒店宣傳12：00職工餐廳用餐13：00-16：301、 看當天的房態(tài)，做到熟知當天酒店的可租房型情況。2、 外出拜訪客戶，簽定協(xié)議，催要欠款3、 拜訪住店客人，接受客人電話、傳真預定。4、 帶客人參觀酒店的客房、餐廳、會議室，洽談會議。5、 接待婚宴預定，帶客人交押金，簽定婚宴協(xié)議。6、 作好VIP的通知和接待，及時的將信息傳遞給各部門，并填寫檢查表，作好迎接工作。7、 處理好日?？腿说母鞣N需求和投訴，并將信息及時的反饋給經(jīng)理。8、 作好會議的前、中、后接待工作。9、 定時發(fā)送微信朋友圈酒店宣傳16：30-17：:001、 向酒店副總經(jīng)理匯報當天工作；17：00-19：002、 大堂立崗迎接客人 維護好 全程跟蹤用餐客人及時反饋服務；3、 匯報當天的工作，寫好第二天的工作計劃；簽離，并到門崗打卡。銷售部周工作流程日期時間工作內(nèi)容負責人監(jiān)督人每天16：30-17：00銷售部經(jīng)理聽取各銷售員當天工作匯報經(jīng) 理銷售部經(jīng)理星期二17：00-18：00部門客戶反饋意見歸檔建檔18：00-20：00主管研討如何全員提高銷售星期五17：00-18：00部門培訓主 管18：00-20：00主管研討銷售技巧經(jīng) 理星期六14：00-15：00部門周工作匯總總監(jiān)15：00-16：00部門下周工作的布置16：00-17：00上交下周的培訓計劃和研討計劃，及部門的周最佳、最差、需努力員工進行點評鼓勵銷售部每月工作流程日期工作內(nèi)容負責人監(jiān)督人1日、15日上交部門發(fā)生的好的案例 進行表彰，需要努力的員工進行鼓勵文員銷售部經(jīng)理5日、20日上交部門員工之聲，準備大質(zhì)檢工作的一切相關事宜16日下午召開銷售分析會議29日銷售員寫出當月的工作總結(jié)和下月的工作計劃25日上交部門考勤，統(tǒng)計顧客反饋的信息30日上交部門的當月任務完成情況及下個月任務布置不定期工作內(nèi)容工作項目接待程序監(jiān)督人VIP客人接待服務1、 詳細的了解接待的單位、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、VIP客人的姓名、到達的時間、會見的客人、付款的方式及相關的要求。2、 將所有的信息及時的傳遞給相關部門，并及時通知部門經(jīng)理。3、 客人到達前半小時，作好vip客人的就餐、會見、客房的檢查工作并添寫檢查表4、 作好客人的到達時迎、送工作。銷售部經(jīng)理突發(fā)事件處理1、 接到突發(fā)事件，首先應先趕到客人的現(xiàn)場，穩(wěn)住客人的情緒，聽客人講述不滿的經(jīng)過，能馬上答復的要立即解決，不能馬上解決的要馬上跟部門經(jīng)理匯報。團隊或會議接待1、 接到客人預定團隊和會議時，首先應向客人詳細的詢問會議的詳細內(nèi)容，如是酒店禁止的接待，要婉轉(zhuǎn)的拒絕，并向客人表示歉意。2、 如符合酒店的接待要求，要向客人詳細的介紹酒店的設施設備和價格，并進行筆記，留取客人的聯(lián)系電話和傳真號碼，并將客人的要求和酒店提供的產(chǎn)品詳細的作好報價，回傳給客人，并進行跟蹤到底。3、 接到會議和團體預定的信息應事先通知銷售部經(jīng)理，并及時的反饋客人的信息。4、 會議預定后，要簽定會議合同，根據(jù)會議的要求給各部門下發(fā)接待方案。5、 作好整個會議的跟蹤和落實工作，并協(xié)助收銀員將帳結(jié)算清楚。催收銷售員擔保帳1、 每月將財務下發(fā)的銷售員擔保帳，利用班會的時間進行通報，對于問題帳及時的進行解決，2、 對于擔保過多的銷售員要寫明原因，結(jié)算的時間。3、 每月將每人的帳單都要與財務核對，將銷售員帳控制在擔保范圍內(nèi)。五、工作標準：執(zhí)行崗位：銷售員 督導崗位：銷售部經(jīng)理工作項目名稱：1、帶客參觀客房工作程序標準核查媒介注意事項1 獲取客情(1) 獲知客人參觀客房的需求；(2) 了解客人所需參觀的房型、數(shù)量及時間、人數(shù)。2 參觀準備(1) 在前臺查看房態(tài)；(2) 確定參觀房號；(3) 電話通知客房要參觀的房號、讓服務員到電梯等候；(4) 準備好有關營銷資料和宣傳卡片。(1) 參觀通知單(1) 通知前臺標注房態(tài)，避免參觀時發(fā)生客人入住情況；(2) 與客人交談過程中態(tài)度要親切、自然、熱情、大方。3 帶客參觀(1) 提前10分鐘迎接客人，向客人問好，贈送名片；(2) 向客人介紹參觀行走路線，分發(fā)相應介紹材料；(3) 進房前先敲門，確認房間無人以后，再用鑰匙開門；(4) 為客人介紹房間的特點；(5) 向客人講明酒店的各種優(yōu)惠政策；(6) 根據(jù)客人所愿意接受的價位，推薦最適宜的房間；(1) 參觀客房過程中，聲音不要太大，避免影響其他客人休息；(2) 帶領客人參觀客房時，從低檔房間開始順序進行，并順路向客人介紹酒店其它服務設施；(3) 參觀的時候應告知客人緊急出口、照明燈、滅火設備、煙感器的位置；(4) 注意了解客人的消費層次和消費期望。工作項目名稱：2、拜訪客戶工作程序標準核查媒介注意事項1外出準備（1） 每日下班前列出次日計劃拜訪客戶名單，填寫拜訪客戶明細交于部門指定文件欄處；（2） 次日上班后，根據(jù)昨日填寫的拜訪客戶明細，聯(lián)系預約計劃拜訪的客戶，約好見面時間、地點；（3） 準備個人外出拜訪客戶應備的宣傳物品；拜訪客戶明細2拜訪客戶（1） 外出前，到部門填寫員工離崗去向表，注明外出拜訪客戶時間；（2） 如果是新客戶，交換名片時結(jié)合宣傳資料介紹酒店；（3） 如果是老客戶，贈送宣傳資料，介紹酒店近況，了解客戶近期消費趨勢，推銷酒店產(chǎn)品；（4） 在預約的時間范圍內(nèi)完成談話，與客人禮貌道別；（5） 回店后填寫員工離崗去向表，注明回歸時間。銷售部員工離崗去向表（1）注意不與客人搶話，尊重客人；（2）注意觀察客人的表情和神態(tài)；（3）態(tài)度要大方、新切、自然、熱情；（4）著工裝大方得體、精神狀態(tài)良好；（5）用標準普通話；（6）認真做好談話記錄。3總結(jié) 拜訪 情況（1） 填寫銷售部實際拜訪客戶明細，注明拜訪的每家客戶的大約時間段，便于部門抽查；（2） 每次外出拜訪客戶時，征求客人對酒店的意見和建議，填寫重要客戶回訪記錄表。（1）拜訪客戶明細（1）及時跟進客人的意見和建議；（2）及時將酒店的處理意見反饋給相應的客人。4匯報情況（1） 在銷售部例會上，匯報外出拜訪客戶情況，包括客戶名稱、客戶數(shù)量、客戶意見及會議、團隊信息等情況。工作項目名稱：3、拜訪住店客人工作程序標準核查媒介注意事項1 預先準備(1) 根據(jù)前廳部提供的訂房單、國內(nèi)客人住宿登記表或境外客人臨時住宿登記表、歡迎卡，確定客人姓名、單位、愛好、禁忌等信息；2 拜訪客人(1) 從臺班處了解客人是否在房內(nèi)，拜訪時間是否適宜；(2) 打電話到客人房間，說明來意，與客人預約拜訪的時間；(3) 按約定時間到達客房，禮貌敲門，自報身份，得到客人同意后方可以進入客房；(4) 代表酒店對客人的入住表示真誠而又熱烈地歡迎，細致地向客人介紹酒店的各項服務；(5) 詢問客人在生活上是否有不便的地方，對酒店的各項服務是否滿意；(6) 記錄客人對酒店的意見和建議，感謝客人對酒店工作的大力支持；(7) 禮貌與客人道別，表達隨時為客服務的意愿。(1) 拜訪時要確保拜訪效果，既不能走形式，也不能占用客人太長時間。3 總結(jié)拜訪(1) 根據(jù)拜訪情況填寫拜訪客戶明細；(2) 對客人提出的各項意見、建議、投訴反饋到相應的部門；(3) 跟進各部門的處理決定，及時向客人進行反饋。(1) 拜訪客戶明細工作項目名稱：4、簽訂協(xié)議工作程序標準核查媒介注意事項1確認協(xié)議（1）了解客戶所欲簽協(xié)議要求；（2）確定協(xié)議條款；（3）上報部門經(jīng)理，進行確認。（1）協(xié)議條款的措辭要求準確、完整、不能產(chǎn)生歧義。2簽訂協(xié)議（1）與客人約定簽訂協(xié)議時間、地點；（2）提前10分鐘到達約定地點等候；（3）簽訂協(xié)議，由雙方單位蓋章；協(xié)議內(nèi)容必須仔細閱讀，確認無誤后方可簽署；協(xié)議一式兩份，雙方各執(zhí)一份；協(xié)議要求用藍黑色或簽字筆填寫；字跡工整，便于識別；（4）協(xié)議簽訂完后，向客人表示謝意，并禮貌與客人道別。（1）協(xié)議3保存協(xié)議（1）將簽好的協(xié)議統(tǒng)一交于文員處進行審核、管理；（2）提醒銷售代表將簽好的協(xié)議按編號在銷售部協(xié)議登記表上登記后，將協(xié)議交于文員保存?zhèn)洳?；?）銷售部協(xié)議登記表工作項目名稱：5、接待VIP客人工作程序標準核查媒介注意事項1 掌握客情(1) 掌握VIP客人的姓名、職務、單位；(2) 掌握VIP客人抵達的時間和行程安排；(3) 填寫團體、會議接待通知單；(1) 團體、會議接待通知單(1) 若VIP客人為新聞媒體，接待工作尤其要注重宣傳酒店的特色，以擴大酒店的聲譽。2 接待(1) 提前告知有關人員 VIP 客人的房間號碼；(2) 檢查房間物品是否齊全、衛(wèi)生是否過關、設備是否正常；(3) 落實 VIP 房間的鮮花、水果、飲料是否準備好；(4) 在酒店大堂迎接VIP客人的到來；(5) 送VIP 客人進入客房；(6) 安排行李員將VIP 客人行李送入客房；(7) 根據(jù) VIP 客人的喜好，提供個性化服務，請相關部門配合協(xié)作接待；(8) 根據(jù)接待情況，填寫會議接待通知單。(1) 團體、會議接待通知單(1) 重要客人要做好安全保衛(wèi)工作，不得向無關人員透露客人信息。3 總結(jié)(1) 關注VIP客人的意見和建議，及時反饋到有關部門；(2) 將處理意見反饋給VIP客人；(3) 做好VIP客人的離店工作；(4) 填寫團體、會議接待通知單；(5) 及時總結(jié)接待要點，提高接待水平。(1) 團體、會議接待通知單工作項目名稱：6、接待團隊會議（有房間、會議室、餐飲的會議）工作程序標準核查媒介注意事項1獲取 信息（1）從報紙、電視、客戶方面獲取會議信息，并在團隊會議信息表上登記；（2）對信息進行整理、分析、選擇、確認適合酒店接待的會議信息。（1）團隊會議信息表2洽談會議（1）作為酒店銷售代表，結(jié)合酒店的設施設備及營業(yè)項目同客人交談，包括房價、餐飲、會議室價格等等；（2） 根據(jù)客戶的要求，結(jié)合酒店實際情況與客人達成協(xié)議；（3） 協(xié)議口頭達成后，迅速簽屬會議合同，將談好的會議項目以書面形式確認。（1）會議合同（1）在與客人交談中，應注意觀察客人的表情，及時調(diào)整自己的推銷技巧；（2）會議洽談之前，應準備好記錄本、會議合同、筆等必備物品。3召開一會一案（1）根據(jù)客人的要求，填寫接待通知單或制作會議接待方案，交部門經(jīng)理審閱簽字后下發(fā)至相關部位；（2）由部門經(jīng)理或主管組織相關部位召開一會一案；（3）一會一案召開程序見銷售部主管工作程序。（1）接待通知單或會議接待方案 4 跟進會議（1）會議開始前半小時前代表客人，根據(jù)接待通知單內(nèi)容，對會議有關項目進行檢查；（2）填寫VIP或會議室檢查表，記錄所出現(xiàn)的問題及整改措施；（3）督導相關部門立即進行整改；（4） 與聯(lián)系人保持密切關系，便于及時更改會議有關項目，保證會議的正常進行；（5） 會議開始后，隨時檢查會議進行情況，及時、妥善解決突發(fā)情況；（6） 會議結(jié)束后，檢查會場情況。5 征求客人意見（1）會議結(jié)束后，主動上門拜訪客人，征求客人意見；（2）在不打攪客人的情況下，請客人填寫征詢客戶意見表；（1）征詢客戶意見表6 總結(jié)會議紀要（1）總結(jié)接待通知單或會議接待方案執(zhí)行情況，根據(jù)會議前、后、中的會議情況，總結(jié)會議接待情況；（2）寫出會議接待總結(jié)；（3）在一會一案上，總結(jié)各部門的會議接待情況。（1）團體、會議接待總結(jié)表7存檔（1）統(tǒng)一整理會議所涉及的所有資料，接待通知單、會議接待方案、征詢客戶意見表、接待通知簽收表、一會一案會議簽到表等；（2）對會議資料進行編號，并在銷售部接待團體、會議登記本上登記，轉(zhuǎn)交文員統(tǒng)一保存管理。（1）接待團體、會議登記本工作項目名稱：7-1、接受電話預訂工作程序標準核查媒介注意事項1 接聽電話(1) 電話鈴響三聲內(nèi)必須接起電話；(2) 用中英文向客人問候并報出自己的部門；(3) 詢問客人的需求并盡量給予滿足。2 推銷房間(1) 耐心回答客人關于酒店服務項目、價格的詢問，抓住時機向客人推銷。3 接受預訂(1) 當客人表示愿意訂房時，詢問客人預訂要求，并做好記錄，注意問清以下內(nèi)容：a. 客人抵離店的具體日期、時間及乘坐的交通工具；b. 所需的房間種類、房價及數(shù)量；c. 根據(jù)預訂要求查看房間預訂情況，落實在客人要求的訂房期間是否有房可以出售；d. 查詢電腦時，不要只看當天是否有房，要根據(jù)客人的預訂天數(shù)來落實；(2) 客人確認訂房時，記錄下列內(nèi)容：a. 客人的姓名（FULL NAME），性別和國籍；b. 記錄來電訂房人的姓名、公司名稱及聯(lián)系電話號碼；c. 詢問客人是否需要訂車或接機服務，說明收費；d. 說明訂房的最晚保留時間。4 確認預訂(1) 復述客人預訂內(nèi)容，向客人核對確認；(2) 確認訂房后，向客人表示感謝。5 安排房間(1) 根據(jù)預訂要求，填寫訂房單一式兩份，若有其他需要一式三份，及時下發(fā)到相關部位；(2) 將訂房單一份轉(zhuǎn)交給前廳部預訂中心，由預訂中心統(tǒng)一安排房間。(1) 訂房單工作項目名稱：7-2接收傳真預訂工作程序標準核查媒介注意事項1 了解預訂信息(1) 收到傳真預訂后，仔細閱讀傳真內(nèi)容，清楚地了解客人訂房的要求；(2) 根據(jù)預訂要求查看房間預訂情況，落實在客人要求的訂房期間是否有房可以出租；(3) 查詢預訂中心是否有空房，不能只看當天是否有房，要根據(jù)客人的預訂天數(shù)來落實。2 回復傳真(1) 如果預訂期內(nèi)無客人所需要的房間，建議客人預訂其它種類的房間，以書面形式傳真回復，并道歉；(2) 如果預訂期內(nèi)有客人所需要的房間，回復傳真中應注明房價、為客人最晚保留的時間及付款方式等；(3) 如果傳真上有“加急”字樣，2小時內(nèi)予以回復；(4) 如果傳真無“加急”字樣，12小時內(nèi)予以回復；(5) 如傳真上有要求回復的時間，必須于規(guī)定的時間內(nèi)予以回復；(6) 要求當日收到傳真，必須當日予以回復；(7) 每一個傳真預訂都必須用書面形式傳真回復。(1) 傳真3 安排房間（1）根據(jù)預訂要求，填寫訂房單一式兩份，若有其它需要一式三份，并及時下發(fā)到相關部位；（2）將訂房單一份轉(zhuǎn)交給前廳部預訂中心，由預訂中心統(tǒng)一安排房間。（1）訂房單工作項目名稱：7-3更改預訂工作程序標準核查媒介注意事項1 了解信息(1) 接到客人更改預訂的電話時，仔細詢問要求更改的內(nèi)容，并做好記錄。2 更改預訂(1) 得知客人要更改預訂房的入住時間或增加房間時，先要到預訂中心查詢客房預訂情況；(2) 如果客人需要更改入住時間，而酒店當時客房已預訂滿，應及時向客人解釋；(3) 告訴客人預訂可以暫時放在侯補預訂登記表上，如有空房馬上與其聯(lián)系；(4) 在有房的情況下，可以為客人確認更改預訂，并填寫訂房單；(5) 記錄更改預訂代理人的姓名，聯(lián)系電話。候補預訂登記表訂房單3安排房間（1）根據(jù)預訂要求，填寫訂房單一式兩份，若有其它需要一式三份并及時下發(fā)至相關部門；（2）將訂房單一份轉(zhuǎn)交給前廳部預訂中心，由預訂中心統(tǒng)一安排房間。(2) 訂房單工作項目名稱：7-4取消預訂工作程序標準核查媒介注意事項1 了解信息(1) 接到客人取消預訂的電話要求時,仔細詢問取消預訂客人的姓名及抵離店日期。2 取消預訂(1) 按照客人提供的信息在電腦中查詢；(2) 詢問取消預訂代理人的姓名及聯(lián)系電話；(3) 在訂房單上做好記錄；(4) 感謝客人將取消預訂的信息及時通知酒店；(5) 詢問客人是否要做下一階段的預訂；(6) 如果需要，按照“電話預訂的程序”進行。(1) 訂房單3 交接(1) 在訂房單上注明“取消”字樣，做為取消的依據(jù)；并寫上操作人的姓名和時間；(2) 將取消的訂房單交接給預訂中心，由預訂中心在電腦中取消。(1) 訂房單工作項目名稱：8、擔保帳務催收工作程序標準核查媒介注意事項1、為客戶擔保掛帳（1） 選擇信譽好、效益好、資質(zhì)好的客戶為其擔保；（2） 必須符合酒店擔保掛帳的相關規(guī)定；掛帳金額不得大于酒店規(guī)定限額。2、催收前帳務核對（1） 與財務部應收帳款員對擔保帳目進行逐一核對；（2） 提前與欠款單位對欠款帳目進行逐一核對；3、催收擔保款核對無誤后持發(fā)票到欠款單位找到負責人進行催收；4、上交款項將結(jié)回的現(xiàn)金或支票交至財務部，將擔保帳做結(jié)帳處理。工作項目名稱：9、班后收尾工作工作程序標準核查媒介注意事項1、清潔內(nèi)衛(wèi)生（1）清潔辦公室內(nèi)的辦公桌、椅子、地面、地角線、設施設備的衛(wèi)生；2、用心做事填寫（1）對當班的個人用心做事工作進行總結(jié)和整理；（2）對符合用心做事條件和事例，員工要填寫酒店統(tǒng)一的“用心做事推薦表”并找到見證人簽字，給予證明；（3）完成每日量化要求。將填寫好的“每日工作表格”交給經(jīng)理或主管，進行具體的測評。六、崗位服務要求：（一）接到客戶對酒店的某個部門投訴后如何處理？1、 接到客戶投訴首先應向客人表示歉意；2、 認真聆聽客人所說的話語，用筆記錄下來；3、 如果能馬上答復的就立即給客人回復，如果不能答復的將客人反映的問題落實后再回復客人；4、 立即匯報給部門經(jīng)理和酒店領導；5、 問題調(diào)查清楚之后，與酒店領導親自當面向客人致歉，直至客人滿意；6、 外地客人不能當面致歉的，可以用打電話、發(fā)送短信、寄信或傳真的方式表達酒店的歉意。（二）客戶提出的要求與酒店的制度相悖時怎么辦？1、 首先向客人表示歉意；2、 其次向客人說明酒店的有關規(guī)章制度；3、 最后可以給客人提一些好的建議。（三）接到客戶建議時注意事項？1、 在語氣和聲音上要表示對問題的重視，關心，告訴客人他們的寶貴意見會被及時的匯報給經(jīng)理，無論客人提出的建議是否好壞，都應先認真的將意見聽完；2、 不要中途打斷客人的說話；3、 要對客人提出的建議給予贊揚。（四）團隊會議結(jié)帳時提前要做那些工作？1、 銷售員首先要在結(jié)帳前，詢問團隊會議的會務組負責人會議的結(jié)帳方式以及帳單上的具體要求；2、 提前到收