.1,醫(yī)護(hù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn),主講：2012年月,BEAConfidential.|2,目錄,BEAConfidential.|3,什么是禮儀,所謂“禮”是在人際交往中普遍遵循的文明行為準(zhǔn)則或規(guī)范的總和，它是禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式等的統(tǒng)稱。；“儀”泛指人們?nèi)菝?、舉止、神態(tài)、服飾，是一種禮的一種外在形式。醫(yī)護(hù)禮儀是一種建立在對患者的尊重、關(guān)心、理解、愛護(hù)的基礎(chǔ)上，通過醫(yī)護(hù)人員的言談、舉止、表情、工作態(tài)度等，在臨床工作中表現(xiàn)出來的一種美德和行為。,BEAConfidential.|4,為什么要學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀,現(xiàn)代醫(yī)療模式的轉(zhuǎn)變醫(yī)院行業(yè)競爭加大患者自尊意識加強,BEAConfidential.|5,什么人要學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀,導(dǎo)醫(yī)；掛號窗口；收費窗口；藥房；,全體醫(yī)、護(hù)人員！,BEAConfidential.|6,醫(yī)護(hù)人員形象禮儀,重要性,儀容,2,3,儀表,1,BEAConfidential.|7,第一印象法則：55-38-7,一、形象的重要性,38%,7%,55%,BEAConfidential.|8,二、儀容發(fā)部修飾,1、發(fā)型選擇與要求女：保持頭發(fā)的清潔和健康，長發(fā)用黑色發(fā)結(jié)盤起，不得加夸張頭飾。護(hù)士帽要戴正、戴穩(wěn)，距發(fā)際45厘米，用白色發(fā)卡固定于帽后。男：頭發(fā)前不遮額，側(cè)不蓋耳，后不觸領(lǐng)，發(fā)型美觀大方。,BEAConfidential.|9,2、頭發(fā)、頭飾細(xì)節(jié)考核點,儀容規(guī)范,披頭散發(fā)，蓬亂不堪，有頭屑，有異味、發(fā)色突兀、怪異；男士留大鬢角，剃“陰陽頭”、光頭等。,BEAConfidential.|10,二、儀容面部,1、基本要求：面容清爽，精神煥發(fā)，充滿朝氣。女：淡妝上崗，妝容以淡雅、清新、自然為宜。男：經(jīng)常修面、不留胡須。,BEAConfidential.|11,2、面部細(xì)節(jié)考核點,1、注意衛(wèi)生問題，防止面部經(jīng)常疙疙瘩瘩的或長滿痤瘡。2、眼角不可留有分泌物；如需戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片的清潔。3、注意口腔衛(wèi)生，在上班的前不吃帶味的食物，不得飲酒。4、耳部應(yīng)每日清洗，不可留有皮屑、灰塵，不得佩帶耳飾。5、忌口紅過于鮮紅，或顏色暗沉，如黑色；忌眼影眼色過于鮮艷，或使用金屬亮片；忌使用濃烈或者味道怪異的香水等。6、男士應(yīng)養(yǎng)成每天修面剃須的良好習(xí)慣，保持鼻孔清潔，平視時鼻毛不能露于鼻孔外。,BEAConfidential.|12,日妝特點：,1、日妝通常都以清新自然為主，不可以有過度上妝的痕跡，但同時又能有掩飾那些不良膚色的作用。2、.眉毛都是以淺咖啡或者咖啡，或者是淡淡的黑為主、切忌粗重的藍(lán)色或者黑色3、眼線要畫的纖細(xì)、切忌畫的粗、黑、很重4、.眼影以淺色為主、像淺粉的，就是切忌帶著銀光、閃亮的，或者過重的那些金屬色5、腮紅以淺粉色、桃紅、淺桃紅為主，切忌為深色6、嘴唇以附近肉色為主、像粉紅色、橙色、豆沙色，或者透明的唇膏，切忌用大紅的或者突出的唇線,BEAConfidential.|13,二、儀容手部,1、基本要求：男、女：保持清潔，勤剪指甲。女員工不允許涂有色指甲油。,BEAConfidential.|14,2、手部細(xì)節(jié)考核點,1、保持手部的清潔，并且要注意保養(yǎng)，不得出現(xiàn)粗糙、皺裂、紅腫等現(xiàn)象。2、養(yǎng)成勤洗手勤剪指甲的良好習(xí)慣。3、女員工指甲長度不得長于2mm，男員工指甲長度不得長于1mm。4、可涂用透明色或淺色指甲油。5、不得佩戴任何手部裝飾品。,BEAConfidential.|15,3、手部簡單保養(yǎng)技巧：,1、清理甲根；2、軟化指甲并擦干手部；3、拭干手部；4、去除死皮；5、養(yǎng)護(hù)甲根；6、拋光指緣；7、乳液滋潤。,BEAConfidential.|16,三、儀表:,儀表是一種無聲的語言，它顯示著一個人的個性、身份、素養(yǎng)、及其心理狀態(tài)等多種信息。在服務(wù)中，注重自身儀表、得體的著裝會給客戶留下良好的印象，從而提升客戶對醫(yī)院形象的認(rèn)知度。,BEAConfidential.|17,1、著裝基本要求,BEAConfidential.|18,儀表規(guī)范,BEAConfidential.|19,醫(yī)務(wù)人員著裝要求,1、在崗期間，必須著統(tǒng)一崗位服裝；2、衣帽整潔，衣扣齊全，不敞衣露懷，白大衣;3、醫(yī)療工作時間不得穿拖鞋（手術(shù)室或特殊檢查科室除外）；4、工號牌：全院上崗工作人員穿崗位服裝均要佩戴工號牌；5、醫(yī)療工作時間不得佩戴任何首飾。,BEAConfidential.|20,醫(yī)護(hù)人員儀態(tài)禮儀,動作,微笑,2,3,眼神,1,BEAConfidential.|21,醫(yī)護(hù)人員在工作中的動作舉止包括：站、坐、行、蹲；鞠躬；握手；手勢；各種操作動作,一、動作禮儀,BEAConfidential.|22,站姿,頭正、頸直肩平、胸挺腹收、腰立髖提、臀收腿直、手垂,BEAConfidential.|23,頭正頸直肩平胸挺腹收腰立髖提臀收腿直手垂,女士站姿（丁字步）,女士站姿（字步）,女士基本站姿,BEAConfidential.|24,男士基本站姿,男士站姿（字步）,頭正頸直肩平胸挺腹收腰立髖提臀收腿直手垂,BEAConfidential.|25,手位,腳位,握手式；垂手式；背手式；單背式；,“V”型；小“丁”字型；并列型；“H”型；,BEAConfidential.|26,站姿練習(xí)方法,靠墻訓(xùn)練,背靠背訓(xùn)練,頂書訓(xùn)練,BEAConfidential.|27,站姿禁忌,不可身軀歪斜；不可彎腰馱背；不可趴伏倚靠；不可雙腿大叉；不可背手、抱肩、叉腰；不可半坐半立；不可渾身亂動；,BEAConfidential.|28,坐姿：,1、坐時上身挺直，雙肩平正，挺胸收腹；2、上體與大腿、大腿與小腿呈兩個自然的90度。目光平視前方，嘴微閉，微笑。3、雙手自然平放于膝蓋或桌面上。4、入座時動作要輕緩，并順手整理衣裙。,BEAConfidential.|29,女士側(cè)坐位丁字步,女士側(cè)坐位平行步,女士正坐位點式丁字步,BEAConfidential.|30,男士基本坐姿,男士坐姿（正腳位小疊步）,BEAConfidential.|31,坐姿禁忌：,BEAConfidential.|32,3、蹲姿：,BEAConfidential.|33,蹲姿的基本要求,下蹲時，上身保持正直，略向前傾。下蹲時，重心一起移下去，避免滑倒。下蹲時，應(yīng)使頭、胸、膝關(guān)節(jié)在一個角度上，使蹲姿優(yōu)美。女士無論采用哪種蹲姿，都要將腿靠緊，臀部向下。,BEAConfidential.|34,蹲姿禁忌,不要突然下蹲。；不要離人太近。不要方位失當(dāng)。；不要毫無遮掩；不要蹲在凳子或椅子上；,BEAConfidential.|35,身直：抬頭、挺胸、兩眼平視，面帶微笑。,手動自然：兩臂放松，自然擺動，手臂與身體的夾角一般在10至15度。,步位直：女走直線，男走平行線。,步幅適度：兩腳間的距離約為一只腳的距離每分鐘8步。,行姿：,BEAConfidential.|36,行姿其它要求,窄通道：同向行：相向行：多人行：上下樓：電梯：向人告辭,BEAConfidential.|37,行姿禁忌,身體重心不穩(wěn)；彎腰駝背；瞻前顧后；內(nèi)八字腳或外八字腳；背手、抱肘、叉腰；在病房重步而行慌張急迫；步態(tài)懶散拖曳無所用心。,BEAConfidential.|38,行姿練習(xí)方法,雙肩雙臂擺動訓(xùn)練,步位步幅訓(xùn)練,頂書訓(xùn)練,走姿綜合訓(xùn)練,BEAConfidential.|39,5、手勢,服務(wù)行為規(guī)范,（一）指引手勢動作要領(lǐng)：右（左）手從腹前抬起向右橫擺到身體的側(cè)前方。腕關(guān)節(jié)要高于肘關(guān)節(jié)。頭部和上身微向伸出手的一側(cè)傾斜，目視賓客，面帶微笑。,BEAConfidential.|40,常用手勢的要求,服務(wù)行為規(guī)范,（二）遞接物品要點：雙手為宜，遞于客戶手中，方便接拿；將帶有文字的物品遞交他人時，還須使之正面面對對方；將帶尖、帶刃或其他易傷人的物品遞于他人時，應(yīng)當(dāng)使其朝向自己，或是朝向他處。,BEAConfidential.|41,護(hù)士持病歷夾,護(hù)士端治療盤,推治療車,BEAConfidential.|42,一指神功,手勢禁忌,常用手勢的要求,BEAConfidential.|43,6、握手禮,服務(wù)行為規(guī)范,握手禮原則：1、上級先伸手；2、長輩先伸手；3、女士先伸手；4、主人先伸手；5、時間適當(dāng)。,BEAConfidential.|44,7、鞠躬禮,服務(wù)行為規(guī)范,鞠躬禮：以腰為軸，以胸帶動整個腰部肩部向前傾斜；鞠躬的深度表示對被問候人的尊敬程度，一般分為15鞠躬禮、30鞠躬禮、45鞠躬禮。,BEAConfidential.|45,二、微笑禮儀,“一個美好的微笑，勝過十劑良藥.”,BEAConfidential.|46,微笑禮儀注意事項：,BEAConfidential.|47,微笑練習(xí)方法,對鏡微笑訓(xùn)練法,含箸法,情緒記憶法,輔助法,字型練習(xí)法,BEAConfidential.|48,三、眼神,視線注視的向度目光的方向，我們比較喜歡的是平視，使交流也職、如目光一樣直接而順暢。視線注視的長度注視的時間不超過整個相處時間的30%，視線注視的位置應(yīng)注視對方的眼睛，但如果交談的時間較長，可以將目光迂回于眼睛和眉毛之間，或隨手勢而動。善用目光的變化每次看別人的眼睛3-5秒左右，讓對方公感覺得比較自然。,BEAConfidential.|49,醫(yī)護(hù)人員溝通禮儀,聽,問,2,3,說,1,BEAConfidential.|50,課堂練習(xí)：傾聽的重要性:1、請問：40被一半除，再加15，等于多少？2、法律是否允許一個男人娶他遺孀的妹妹為妻？3、哪一種表達(dá)更準(zhǔn)確，9+5是13，9+5=13？4、在一個6米長、3米寬和1米深的空洞里，有多少立方米的土？5、網(wǎng)吧里有兩個中學(xué)生，因為其中一個不是初中生，所以這兩個人是？6、一列火車上午7時離開甲地，要走100公里到乙地，車速是每小時100公里。同樣上午7時，另一列火車離開乙地走100公里到甲地，車速每小時50公里。他們碰頭時，哪列火車離甲地更近？,一、聽,.,51,環(huán)境集中精力、認(rèn)真傾聽肯定鼓勵及時用語言、動作、表情呼應(yīng),避免：厭倦、不專心、急于插話,1、做一個積極的傾聽者,一、聽,BEAConfidential.|52,（1）沒時間處理一名患者的時間僅有匆匆?guī)追昼?，“哪有時間去聽他說那么多？！”（2）說不清醫(yī)患間的交流涉及醫(yī)學(xué)專業(yè)知識，醫(yī)患雙方在這方面信息不對稱，所以交流與溝通會遇到障礙。醫(yī)生往往抱怨患者“說不清、聽不懂”，給患者治病不是在普及醫(yī)學(xué)知識”等，因而出現(xiàn)了一些不利溝通的情況。（3）“18秒”現(xiàn)象國外調(diào)查顯示患者向醫(yī)生訴說時，平均每18秒就會被醫(yī)生打斷。（4）“門把手”現(xiàn)象即患者在醫(yī)生前面不能暢所欲言，往往欲言又止，甚至臨走時已經(jīng)扶著“門把手”了卻又忍不住再嘮叨幾句。,醫(yī)生，我忘了，其實,有完沒完！,1、傾聽中容易出現(xiàn)的問題：,BEAConfidential.|53,（1）用你的眼睛聽；（2）用手聽；（3）用你的身體聽：,傾聽的技巧:,（4）善于提問；（5）有效重復(fù)；（6）傾聽情緒：,BEAConfidential.|54,1、問診的技巧,用通俗易懂的語言提問詳細(xì)追問疾病表現(xiàn)、主要癥狀了解方言保護(hù)隱私,二、問,.,55,開放式提問：“哪里不舒服？”“覺得哪兒不好？”“現(xiàn)在情況怎么樣？”,封閉式問：“感覺是不是好些了？”“是不是頭痛？”有限封閉式，“是嗎”,開放式提問與封閉式提問,優(yōu)點：常用于問診開頭，可縮短雙方感情距離，了解更多信息。缺點：松散和自由，難以深挖。,優(yōu)點:有效收集患者信息，不跑題；缺點：信息量低。,BEAConfidential.|56,1、好的服務(wù)語言有以下要求：,口齒清晰,語言標(biāo)準(zhǔn),語調(diào)柔和,語氣正確,用詞文雅,三、說,BEAConfidential.|57,對聲音的要求：聲調(diào)：女士宜選用中高音區(qū)語調(diào)，男士為中音區(qū)語調(diào)。顯得有朝氣，便于控制音量和語氣。音量：正常情況下，應(yīng)視客戶音量而定。語氣：輕柔、和緩、清晰、自然。語速：適中，每分鐘應(yīng)保持在120-150個字左右。,BEAConfidential.|58,少用專業(yè)術(shù)語、清晰簡潔注意談話對象注意聆聽病人意見多用良性語言，少用刺激性語言少用讓病人產(chǎn)生疑惑的語言,2、正確的醫(yī)護(hù)語言,BEAConfidential.|59,換位思考,BEAConfidential.|60,1、怎么不早點送來？！2、不行了，送回去吧。3、怎么會得這種病，還好意思？！4、賬上錢不多了，快去拿錢來！5、真笨！連這點常識都不知道啊。6、煩