65物業(yè)管理服務(wù)投標(biāo)書目錄一、物業(yè)管理有限公司5二、*物業(yè)概況51、基本情況52、物業(yè)管理服務(wù)范圍53、小區(qū)特點分析5三、*物業(yè)管理總體策劃61、總體目標(biāo)62、管理模式62-1組建項目管理處，實行財務(wù)獨立核算62-2人員選聘與激勵機制62-3公司總部監(jiān)督管理和支持72-4外部監(jiān)管和協(xié)調(diào)72-5全面實施質(zhì)量/環(huán)境管理體系72-6信息反饋機制72-7關(guān)注客戶滿意程度82-8環(huán)境保護82-9信息智能化管理82-10專項業(yè)務(wù)外包83、組織架構(gòu)94、組織內(nèi)部運作機制95、人力資源管理106、經(jīng)營管理指標(biāo)11四、物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)131、綜合管理132、房屋及小區(qū)共用部位共用設(shè)施設(shè)備日常維護管理142-1房屋日常養(yǎng)護維修142-2供電設(shè)備管理維護142-3給排水設(shè)備運行維護142-4供熱鍋爐的管理和維護142-5電梯運行維修153、保安服務(wù)153-1公共秩序153-2中控室運行管理154、衛(wèi)生保潔155、綠化16五、物業(yè)管理收費標(biāo)準(zhǔn)測算171、物業(yè)管理成本核算表172、人員工資標(biāo)準(zhǔn)183、鍋爐運行194、生活熱水運行195、車庫管理196、物業(yè)開辦費207、物業(yè)管理收支平衡238、物業(yè)管理費收費標(biāo)準(zhǔn)23六、日常管理服務(wù)241、規(guī)章制度體系241-1公共制度241-2內(nèi)部管理制度242、檔案資料管理252-1客戶檔案管理252-2技術(shù)檔案管理262-3設(shè)備登記卡262-4客戶設(shè)備檔案卡262-5管理處內(nèi)務(wù)管理檔案262-6檔案管理的主要模式272-7檔案管理流程273、保安服務(wù)管理273-1運用技防系統(tǒng)273-2建立人防體系283-3建立安全防范網(wǎng)絡(luò)283-4安全責(zé)任承諾284、消防管理295、交通車輛管理296、清潔服務(wù)307、綠化服務(wù)308、維修保養(yǎng)309、投訴處理方法339-1投訴的接待339-2投訴的處理3310、財務(wù)收支報告3411、社區(qū)便民服務(wù)3412、物業(yè)管理應(yīng)急方案3612-1火警事故應(yīng)急方案3612-4治安事件應(yīng)急方案3812-5停電停水應(yīng)急方案3912-6水浸事故應(yīng)急方案4012-7電梯故障應(yīng)急方案4012-8遇急癥病人4112-9重癥傳染病源、核放射源、大范圍的食物中毒的應(yīng)急處理方案4112-10突發(fā)死亡事件處置程序4312-11販毒、吸毒案件處置程序4312-12惡意投毒案件處置程序4412-13散發(fā)非法宣傳品事件處置程序4412-14爆炸案件及可疑爆炸物品的處置程序4512-15煤氣、天然氣泄露應(yīng)急方案4512-16高空墜物應(yīng)急預(yù)案4612-17交通事故應(yīng)急方案4612-18噪音應(yīng)急預(yù)案4713、二次裝修管理47七、維修基金管理481、公共維修基金收繳和管理482、開辦費開支范圍的界定483、維修基金的續(xù)籌484、援引文件條款485、基金退還條款49八、社區(qū)文化建設(shè)501、社區(qū)文化建設(shè)的運作與實施502、社區(qū)文化活動計劃513、社區(qū)文化活動管理制度524、文體活動的組織策劃525、社區(qū)文化宣傳工作管理52九、小區(qū)接管方案531、接管原則532、接管工作時間計劃533、接管驗收工作程序543-1接管驗收準(zhǔn)備工作543-2資料的接管驗收553-3物業(yè)硬件設(shè)施接管驗收側(cè)重點553-4接管驗收依據(jù)和驗收方法553-5樓宇主體硬件設(shè)施的具體驗收標(biāo)準(zhǔn)563-6公共配套設(shè)施接管驗收標(biāo)準(zhǔn)573-7機電設(shè)備的接管驗收583-8接管驗收遺留問題的處理583-9內(nèi)部作業(yè)規(guī)程59十、小區(qū)管理建議61十一、管理處主要崗位人員介紹62十二、主要分包商推薦情況63十三、合同64十四、結(jié)束語64一、管理有限公司略二、*物業(yè)概況1、基本情況*位于某市區(qū)*，占地*平米。小區(qū)由三棟板塔連體小高層和一棟塔式小高層組成，總建筑面積*平米，其中居住面積*平米。小區(qū)住宅套數(shù)*戶，入住時間*年*月，規(guī)劃機動車車位*個（其中地下*個，地上待建*個）。物業(yè)產(chǎn)權(quán)性質(zhì)為經(jīng)濟適用房。小區(qū)相對獨立，能實現(xiàn)封閉式管理。小區(qū)有3個出入口，均設(shè)24小時門崗。（詳細內(nèi)容參看招標(biāo)文件）2、物業(yè)管理服務(wù)范圍小區(qū)紅線內(nèi)所有公共區(qū)域及共用設(shè)施設(shè)備管理，小區(qū)供暖（包括西側(cè)4棟6層住宅），業(yè)戶服務(wù)、治安消防、保潔綠化、應(yīng)急事件處理、停車場管理、檔案管理、更新改造、帳務(wù)管理、公共事務(wù)，受業(yè)主委托的和法律法規(guī)規(guī)定的其他服務(wù)事項。3、小區(qū)特點分析小區(qū)雖屬社會個人集資建房，產(chǎn)權(quán)多元化，由某市社團住宅合作社開發(fā)，但物業(yè)建筑風(fēng)格時尚，園區(qū)綠化和廣場景觀錯落有秩，保安監(jiān)控和門禁設(shè)施完善。業(yè)主和居民文化和消費層次高，一般層次的物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量很難滿足享受和心理需求。小區(qū)居民的社會背景、職業(yè)經(jīng)歷、生活習(xí)慣、文娛愛好、環(huán)境意識等的差異性，也給物業(yè)管理服務(wù)提出更高的要求。小區(qū)居民小區(qū)合圍式建筑格局，營造了公共空間活動氣氛和居民私密生活空間相和諧的居住環(huán)境，人車分流形成富于人性關(guān)懷的高品質(zhì)交通生活秩序。小區(qū)與周邊居住區(qū)形成鮮明的獨立性和品質(zhì)差異對照，內(nèi)部氛圍寧靜祥和，但多數(shù)居民間缺乏日常的交流和溝通，存在鄰里間正常交流的心理需求和社區(qū)集體活動的需求。 三、*物業(yè)管理總體策劃1、總體目標(biāo)倡導(dǎo)輕松自然、綠色環(huán)保、品位高雅的生活理念，建造高品位的人文居住環(huán)境。通過規(guī)范化管理、人性化服務(wù)，確保小區(qū)功能的完善和正常發(fā)揮，延長住宅及附屬設(shè)施設(shè)備的使用壽命，爭創(chuàng)“某市優(yōu)秀物業(yè)管理居住小區(qū)”。加強與開發(fā)商、業(yè)委會之間的協(xié)調(diào)工作，不斷完善小區(qū)規(guī)劃和配套設(shè)施設(shè)備。通過強化內(nèi)部管理和業(yè)主支持與監(jiān)督，使公司自身成為某市執(zhí)行物業(yè)管理法規(guī)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的典范。實施“溫馨家園計劃”，增加社區(qū)居民歸屬感，提升小區(qū)物業(yè)的居住價值。通過廣大居民和物業(yè)公司共同努力，真正實現(xiàn)社會效益、經(jīng)濟效益、環(huán)境效益的和諧統(tǒng)一，營造安全、舒適、溫馨、和睦的生活環(huán)境。2、管理模式2-1組建項目管理處，實行財務(wù)獨立核算成立北京*物業(yè)管理有限公司康寧居項目物業(yè)管理處（以下簡稱管理處）。管理處實行經(jīng)理負責(zé)制，經(jīng)理將由公司董事會審核批準(zhǔn)后任命。管理處將根據(jù)委托管理合同承諾的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)對本社區(qū)獨立運作管理，財務(wù)獨立核算，定期公開物業(yè)收支賬目。管理處經(jīng)理負責(zé)小區(qū)經(jīng)營運作、日常管理、人事選聘、處理來訪和投訴，完成年度管理目標(biāo)和經(jīng)濟指標(biāo)。2-2人員選聘與激勵機制人員配備以“精干、高效、敬業(yè)”為基礎(chǔ)，以“重學(xué)歷也重能力、重水平更重品德”為用人原則，確保管理服務(wù)隊伍的高素質(zhì)和高水平。關(guān)鍵崗位將從我司總部直接擇優(yōu)競聘上崗，對于項目中其他崗位則采用社會公開招聘、擇優(yōu)錄用、專業(yè)化再培訓(xùn)原則，確保每一名員工均具備優(yōu)良服務(wù)意識、豐富實踐經(jīng)驗和專業(yè)服務(wù)技能，實現(xiàn)“一工多技、一專多能”，真正將公司先進的服務(wù)管理理念及培訓(xùn)成果通過員工言行充分展現(xiàn)到為客戶服務(wù)的每個細節(jié)之中。同時，公司注重企業(yè)文化建設(shè)和團隊協(xié)作精神的培養(yǎng)。員工具體服務(wù)指標(biāo)的實現(xiàn)效果，與員工的薪酬、升遷、去留密切掛鉤；公司重點考核管理處經(jīng)理，著重提高管理處的整體管理績效；公司鼓勵員工勇挑重擔(dān)，創(chuàng)造脫穎而出的機會和制定適宜的個人職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，并在工作中充分體現(xiàn)對員工的尊重和信任。2-3公司總部監(jiān)督管理和支持公司總部根據(jù)下達的年度管理目標(biāo)和經(jīng)濟指標(biāo)對管理處進行監(jiān)督和考核。根據(jù)員工獎懲管理辦法，對年度考評合格者給予獎勵，對無法完成質(zhì)量目標(biāo)的將予以辭退。同時，公司總部對管理處全員進行系統(tǒng)化、專業(yè)化、規(guī)范化終身培訓(xùn)，確保管理人員和各級崗位人員100%持證上崗和全員年培訓(xùn)率100%，培訓(xùn)考核合格率100%。全方位支援管理處經(jīng)理即時開展工作，在突發(fā)事件及資源臨時缺乏時，做出內(nèi)部定向調(diào)配，及時協(xié)助處理問題。對于重大事項的決策，公司將全方位支援駐場人員并與業(yè)委會密切聯(lián)絡(luò)、共同商榷、檢討考核管理處工作。2-4外部監(jiān)管和協(xié)調(diào)管理處隸屬于公司總部，所屬建委及小區(qū)辦等職能機構(gòu)對管理處實施行業(yè)管理，業(yè)主委員會、工商局、稅務(wù)局、物價局、公安機關(guān)構(gòu)成對管理處經(jīng)營管理的監(jiān)督協(xié)調(diào)關(guān)系，并接受廣大業(yè)主的監(jiān)督。2-5全面實施質(zhì)量/環(huán)境管理體系實施質(zhì)量/環(huán)境管理體系是管理處持續(xù)提供高品質(zhì)物業(yè)管理服務(wù)的保證。管理處業(yè)務(wù)納入公司貫標(biāo)體系，參與內(nèi)部審核和國家規(guī)定的第三方機構(gòu)的認證復(fù)審。在業(yè)務(wù)流程管理運作上，管理處強調(diào)分工合理、責(zé)任明確、落實到位、過程控制、結(jié)果分析、持續(xù)改進；在此原則基礎(chǔ)上，精簡程序，為業(yè)主提供方便、快捷的服務(wù)。2-6信息反饋機制有效的溝通是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提條件。只有了解客戶現(xiàn)在及未來的現(xiàn)實與心理需求，才能明確服務(wù)的內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)和目標(biāo)方向，不斷提升滿足客戶需求的服務(wù)能力，更好地服務(wù)于客戶。管理處將參照ISO9001體系管理模式中的服務(wù)質(zhì)量環(huán)建立信息反饋機制，針對不同的服務(wù)需求、服務(wù)對象、服務(wù)主題、預(yù)期效果，運用業(yè)主意見信箱、熱線電話、E-MAIL、互聯(lián)網(wǎng)、宣傳欄、座談、回訪和問卷調(diào)查等渠道形式，建立封閉的服務(wù)鏈，形成與客戶情感交流、需求清晰、目標(biāo)一致、暢通溝通渠道，并不斷改進與業(yè)主和住戶的溝通方式和效果，嚴格杜絕瞞報、漏報、錯報、推諉和拖延情況。2-7關(guān)注客戶滿意程度我們深信公司的價值源于客戶的滿意，因此把客戶對物業(yè)服務(wù)的滿意程度，作為衡量自身服務(wù)品質(zhì)的一項重要標(biāo)尺。管理處建立定期或不定期客戶滿意度調(diào)查與服務(wù)回訪制度，及時了解客戶對物業(yè)服務(wù)的需求、感受和建議與意見；對管理中出現(xiàn)的問題，及時分析，查找原因，并采取整改措施，必要時對工作程序做出調(diào)整，以提高物業(yè)管理水平，提升客戶的滿意程度。2-8環(huán)境保護管理處致力于消除能源浪費，倡導(dǎo)節(jié)能降耗，合理利用各種資源，保護社區(qū)自然環(huán)境。從精神上、文化上、制度上、行為上影響業(yè)主和物業(yè)使用人，在全社區(qū)范圍內(nèi)樹立起廣泛的環(huán)境保護和參與意識，通過舉辦環(huán)保知識宣傳講座、改善綠化環(huán)境、控制噪音污染、防治廢棄物污染、杜絕能源浪費等措施，共同建設(shè)并維護社區(qū)優(yōu)美、舒適、健康、安全的綠色環(huán)保環(huán)境。2-9信息智能化管理管理處將采用公司總部項目現(xiàn)行的一套成熟物業(yè)管理MIS系統(tǒng)及網(wǎng)絡(luò)OA自動化辦公系統(tǒng)，其功能范圍包括客戶管理系統(tǒng)、工程管理系統(tǒng)、安保管理系統(tǒng)、財務(wù)管理系統(tǒng)、倉庫管理系統(tǒng)等等，可實現(xiàn)利用網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)運作整個管理服務(wù)，管理處與公司總部信息資源共享。公司總部及時對現(xiàn)場提出專業(yè)診斷，不斷提高管理處的工作效率及服務(wù)水準(zhǔn)。2-10專項業(yè)務(wù)外包保安、保潔、綠化等專項服務(wù)及電梯、消防監(jiān)控系統(tǒng)、空調(diào)等特種設(shè)備和設(shè)施維保采取外包方式，管理處在業(yè)委會的監(jiān)督下負責(zé)通過公開招標(biāo)方式擇優(yōu)選聘分包商，確保降低物業(yè)住用成本和得到優(yōu)質(zhì)優(yōu)惠的專項專業(yè)服務(wù)。3、組織架構(gòu)政府機關(guān)（行業(yè)主管部門）全體業(yè)主（業(yè)主委員會）環(huán)境部領(lǐng)班 1名樓宇內(nèi)部清潔員 4名外部保潔綠化員 4名地下車庫保潔員 2名合計 14名工程維保部領(lǐng)班 1名綜合維修工 5名配電值班 4名鍋爐工 4名合計 14名安全保衛(wèi)部隊長 1名門崗保安員 10名巡邏保安員 6名監(jiān)控保安員 4名地庫保安員 12名合計 33名北京*物業(yè)管理有限公司*物業(yè)管理處經(jīng)理 1名客戶服務(wù)中心主任 1名客戶服務(wù)主管 2名合計 3名總編制：65名4、組織內(nèi)部運作機制在具體運作中，管理處經(jīng)理是日常工作的籌劃、指揮、執(zhí)行者，同時又是監(jiān)督、檢查、改進者。各項工作計劃下達后，策劃、安排和執(zhí)行的各職能機構(gòu)即開始運作，執(zhí)行過程中的信息通過暢通快捷的反饋渠道返回到指揮機構(gòu)，供經(jīng)理做出校正、判斷、總結(jié)。在整個過程中，經(jīng)理還要從檢查、評比結(jié)果中發(fā)現(xiàn)管理服務(wù)中存在的問題，分析采納積極有效的 改進措施，做到工作有部署、責(zé)任有目標(biāo)、過程有檢查、結(jié)果有反饋、全程有考核，保證管理的有效性。運作程序如與業(yè)主溝通的程序保證管理處及時了解業(yè)主滿意度和公司服務(wù)現(xiàn)狀，不合格服務(wù)的識別及處理程序確保及時發(fā)現(xiàn)并解決問題等。以客戶服務(wù)中心為核心，收集處理各類信息，聽取各方意見，努力滿足開發(fā)商和客戶需求，提供細致周到的星級服務(wù)機構(gòu)。當(dāng)客戶遇有維修、保潔、家政等服務(wù)需求時，請通知客戶服務(wù)中心。客戶服務(wù)中心作為信息傳導(dǎo)中樞將客戶需求和工作安排通過內(nèi)部溝通系統(tǒng)迅速準(zhǔn)確通知各操作層人員（維修工、保潔員、園藝工、保安員等）以最快速度到達現(xiàn)場并提供服務(wù)，負責(zé)協(xié)調(diào)工作，及時解決問題和處理投訴直至業(yè)主滿意?？蛻舴?wù)中心再通過內(nèi)部檢查網(wǎng)絡(luò)隨時掌握控制服務(wù)質(zhì)量、跟蹤處理結(jié)果和安排上門回訪。主管及時把有關(guān)信息特別是投訴或一時難以完成的工作進展情況傳遞給管理處經(jīng)理，確保管理處經(jīng)理對全部作業(yè)環(huán)節(jié)進行更有效的監(jiān)控和指導(dǎo)。通過上述運作模式，依靠合理的組織結(jié)構(gòu)、完善的管理體制、規(guī)范的品質(zhì)服務(wù)、高效持久的運作手段，我們將給每一位業(yè)主和住戶提供最優(yōu)質(zhì)的品牌服務(wù)。5、人力資源管理人才是組織機構(gòu)最寶貴的核心資源。公司人力資源管理本著 “以人為本、善待員工、規(guī)范管理、人盡其才” 宗旨，積極推進職位規(guī)劃、人才招聘與儲備、員工培訓(xùn)、績效考核、薪酬管理與成本控制、個人職業(yè)發(fā)展等工作，建立規(guī)范、完善的人力資源管理體系。5-1職位規(guī)劃公司將根據(jù)管理處崗位情況，策劃管理處職務(wù)規(guī)劃工作，編制相應(yīng)的職位說明書，一是細化并明確每個職位的工作職責(zé)，二是明確這些職位對員工的從業(yè)要求。5-2人才招聘根據(jù)管理處人員編制要求，招聘工作重點在高素質(zhì)人才的發(fā)掘，特別是管理崗位及專業(yè)技能要求強的崗位，在錄用時嚴格把關(guān)，吸收專業(yè)能力強、綜合素質(zhì)好、客戶服務(wù)意識強的人員。同時，為保證服務(wù)品質(zhì)，管理處的骨干管理人員將直接從總部內(nèi)部選聘。5-3員工培訓(xùn)為促進人才開發(fā)，提高員工隊伍綜合素質(zhì)，驚醒內(nèi)容豐富、形式多樣、針對性強的全員培訓(xùn)。結(jié)合管理處需求，將加強兩個方面的培訓(xùn)：一是對主管級以上管理人員進行提高管理技能的培訓(xùn)，以達到提升整體管理水平的目的；二是加強對全體員工進行從業(yè)素質(zhì)、服務(wù)意識、專業(yè)技能、規(guī)章制度的培訓(xùn)，以提高所有員工的基本素質(zhì)。5-4績效考核為及時公正地評價員工的工作表現(xiàn)，形成以關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)為核心導(dǎo)向的考核機制，依據(jù)管理處整體服務(wù)質(zhì)量和員工個人實際工作表現(xiàn)，全面運行績效考核機制，鼓勵先進。5-5薪酬管理建立良好的薪酬體系，健全員工社會保險保障與福利體系，提高員工對薪酬的滿意度，以此來調(diào)動員工的工作積極性，增強企業(yè)凝聚力和競爭力。5-6職業(yè)發(fā)展加強員工管理工作，既側(cè)重管理處的共性發(fā)展，也關(guān)注每位員工的個性管理，在了解員工需求和想法的基礎(chǔ)上，制定合理的員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，協(xié)助和引導(dǎo)他們不斷提高自身素質(zhì)，創(chuàng)造寬松的唯才是舉、任人為賢的環(huán)境，主動發(fā)現(xiàn)人才，力求不埋沒人才，為員工和企業(yè)的共同發(fā)展奠定基礎(chǔ)，最大限度發(fā)揮員工的積極性和主動性，充分挖掘內(nèi)在潛能。6、經(jīng)營管理指標(biāo)序號指 標(biāo)名 稱承諾指標(biāo)測算依據(jù)管理主要措施1房屋及設(shè)備設(shè)施完好率98%（完好房建筑面積+基本完好房建筑面積）總建筑面積100%1.建立經(jīng)常性檢查制度；2.每半年進行一次全面分項檢修；3.嚴格裝修管理和日常管理；4.無人為損壞事件和重大責(zé)任事故。2房屋及設(shè)備設(shè)施零修、急修及時率100%（及時維修次數(shù) 應(yīng)計報維修次數(shù)）100%1. 崗位人力配備適宜，24小時報修值班；2.技能培訓(xùn)、服務(wù)意識培訓(xùn)到位；3.技術(shù)人員有過硬的專業(yè)技術(shù)水平；4.強化回訪制度、考核制度和獎懲制度。3維修工程質(zhì)量合格率100%（維修合格工程項次維修工程項次）100%1.建立合理有效的工作質(zhì)量監(jiān)督機制和回訪制度；2.擁有一批有較高技術(shù)水準(zhǔn)的維修隊伍。4管理費收繳率98%（管理費實際收繳額管理費應(yīng)計收繳額）100%1.實行上門收繳管理制度；2.欠費及時提示；3.必要時獲得業(yè)委會支持。5綠化標(biāo)準(zhǔn)各項達標(biāo)園林局規(guī)定的二級養(yǎng)護標(biāo)準(zhǔn)1.綠化制度、工作計劃行之有效且執(zhí)行有力度；2.專人負責(zé)日常監(jiān)督工作，經(jīng)常提示客戶愛護環(huán)境；3.發(fā)動客戶熱愛綠地，主動保護綠地，提合理建議，并參與管理。6清潔保潔率99%以工作計算，記錄及監(jiān)督抽查合格率及糾正合格記錄為依據(jù)1.保潔員責(zé)任區(qū)明確，質(zhì)量要求具體、嚴格，有考核、有獎懲；2.垃圾日產(chǎn)日清；3.周末節(jié)假日重點清潔；4.保潔監(jiān)督機制健全。7道路地面及設(shè)施完好率98%（完好道路總面積規(guī)劃道路總面積）100%1.嚴格公共設(shè)施管理養(yǎng)護制度，加強巡查和疏導(dǎo)；2.向客戶宣傳有關(guān)法規(guī)，培養(yǎng)熱愛園區(qū)意識；3.及時整改修補損壞路面8化糞池雨水井污水井完好率100%（完好化糞池、雨水井、污水井?dāng)?shù)量化糞池、雨水井、污水井）100%1.每日記錄檢查情況，發(fā)現(xiàn)問題，立即疏通處理；2.化糞池每半年清理一次；3.雨水井污水井每一年全面檢修一次。9排水管明暗溝完好率100%（完好排水管、明暗溝長度排水管、明暗溝總長度）100%1.每日記錄檢查情況，發(fā)現(xiàn)及時立即設(shè)計施工方案，疏通處理；2.每半年進行一次全面檢修。10照明燈及疏散燈完好率100%（完好照明燈、疏散燈數(shù)量照明燈、疏散燈總數(shù)量）100%1.每日記錄檢查情況及時更換檢修；2.每月全面檢查檢修一次；3.保潔員保持照明燈潔凈。11車場（庫）設(shè)備設(shè)施及場地完好率98%（完好的設(shè)備設(shè)施停車場地設(shè)施設(shè)備總計）100%1.合理規(guī)劃使用停車場設(shè)施；2.停車場地設(shè)施正常運行，確保安全有效；3.車輛疏導(dǎo)有序，無占用消防通道，無阻礙交通。12園林小品完好率98%（完好園林小品園林小品）100%1.有詳細管理養(yǎng)護計劃；2.保潔員每日保潔；3.園區(qū)內(nèi)逐漸培育一種高水準(zhǔn)的文化氛圍，客戶自覺愛護；4.開放期均有管理人員提示客戶愛惜設(shè)施，合理使用；5.修繕及時。13年度刑事責(zé)任案件發(fā)生率0以轄區(qū)公安部門記錄為依據(jù)（除客戶內(nèi)部原因造成外）設(shè)立二十四小時門崗，嚴格人員、物品出入證登記制度，設(shè)立二十四小時報警中心，落實保安崗位職責(zé)，明確責(zé)任區(qū)域，以確保公共區(qū)域安全。因保安制度、設(shè)施設(shè)備不完善造成的刑事責(zé)任案件發(fā)案率為零。14消防設(shè)施設(shè)備完好率100%（完好的消防設(shè)備管理處負責(zé)的消防設(shè)備）100%實行巡查制度，建檔記錄，并由維修領(lǐng)班監(jiān)督執(zhí)行，以確保消防設(shè)施、設(shè)備完好無損正常使用。15年度火災(zāi)責(zé)任發(fā)生率0（發(fā)生火災(zāi)戶數(shù)住宅區(qū)總戶數(shù)）100（除客戶內(nèi)部原因造成外）1.采取多種途徑向住戶宣傳消防安全；2.培訓(xùn)一批有較好素質(zhì)的義務(wù)消防隊，及時發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患；3.管理到位，合理使用設(shè)施、設(shè)備；4.分區(qū)分責(zé)任經(jīng)常性檢查等。16住戶有效投訴率1%/年以下（有效投訴投訴總計）100%1.做好各項管理工作，創(chuàng)建優(yōu)美、完善的園區(qū)；2.提高員工素質(zhì)，強化服務(wù)意識；3.發(fā)生問題及時處理，為客戶排憂解難；4.做好解釋工作，與回訪制度落實。有效投訴處理率100%（處理的有效投訴有效投訴）100%17持證上崗率100%（持專業(yè)證人員行業(yè)要求持證人員總計）100%1.人員培訓(xùn)每月與培訓(xùn)相結(jié)合，制度、計劃落實；2.培訓(xùn)考核制度與獎懲相結(jié)合，強化培訓(xùn)結(jié)果。18入戶維修服務(wù)回訪率100%（維修回訪次數(shù)維修服務(wù)次數(shù)）100%1.建立健全回訪制度；2.做好維修、回訪記錄；3.加強維修隊伍服務(wù)意識。19客戶對物業(yè)管理滿意率95%（對管理滿意戶數(shù)+基本滿意戶數(shù)）參加評議戶數(shù)100%1.高科技住宅管理手段與溫馨服務(wù)相結(jié)合，編織無漏洞的管理網(wǎng)絡(luò)；2.加強客戶走訪，重點解決問題；3.以優(yōu)良的敬業(yè)精神不斷改善工作，贏得客戶的支持。四、物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)1、綜合管理1-1 負責(zé)制定物業(yè)管理服務(wù)工作計劃，并組織實施；1-2每年一次對房屋及設(shè)施設(shè)備進行安全普查，根據(jù)普查結(jié)果制定維修計劃,組織實施；1-3設(shè)立24小時熱線服務(wù)值班電話，白天有專職管理員接待住戶,處理服務(wù)范圍內(nèi)的公共性事務(wù)，受理住戶的咨詢和投訴；夜間有人值班，處理急迫性報修，水、電等急迫性報修十五分鐘內(nèi)到現(xiàn)場；1-4協(xié)助組建業(yè)主委員會并配合其運作；1-5管理規(guī)章制度健全，服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)完善，物業(yè)管理檔案資料齊全；1-6與業(yè)主簽訂物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議、物業(yè)管理公約等手續(xù)；公開服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費依據(jù)及標(biāo)準(zhǔn);1-7應(yīng)用計算機系統(tǒng)對業(yè)主及房產(chǎn)檔案、物業(yè)管理服務(wù)及收費情況進行管理；1-8全體員工統(tǒng)一著裝，持證上崗；1-9每年進行一次物業(yè)管理服務(wù)滿意率調(diào)查，促進管理服務(wù)工作的改進和提高，征求意見用戶不低于總戶數(shù)80。2、房屋及小區(qū)共用部位共用設(shè)施設(shè)備日常維護管理2-1房屋日常養(yǎng)護維修指為保持房屋原有完好等級和正常使用，進行日常養(yǎng)護和及時修復(fù)小損小壞等房屋維護管理工作，執(zhí)行房屋及其設(shè)備小修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。2-1-1定期進行房屋安全普查和房屋完損等級評定，保證房屋完好率達98%；2-1-2愛護園區(qū)內(nèi)設(shè)施、設(shè)備，未經(jīng)產(chǎn)權(quán)人同意不得對園區(qū)的結(jié)構(gòu)、設(shè)施等進行改動；2-1-3及時完成公共區(qū)域及業(yè)主各項零星維修任務(wù)，零修合格率100%，一般維修任務(wù)在接報后不超過24小時完成。2-2供電設(shè)備管理維護指為保證園區(qū)供電系統(tǒng)正常運行對供電設(shè)備的日常管理和養(yǎng)護維修。2-2-1統(tǒng)籌規(guī)劃，做到合理、節(jié)約用電；2-2-2供電運行和維修人員必須持證上崗；2-2-3配電室24小時值班，供電設(shè)備定期維護；2-2-4加強日常維護檢修，公共使用的照明、指示燈具線路、開關(guān)要保證完好；2-2-5設(shè)備出現(xiàn)故障時，維修人員應(yīng)在接到報修后15分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場，設(shè)備零修合格率達到100%，一般性維修不過夜；2-2-6嚴格執(zhí)行用電安全規(guī)范，確保用電安全；2-2-7保證避雷設(shè)備完好、有效、安全。2-3給排水設(shè)備運行維護指為保證園區(qū)給排水設(shè)備、設(shè)施的正常運行使用所進行的日常養(yǎng)護維修。2-3-1控制室24小時值班，加強日常檢查巡視，保證給排水系統(tǒng)正常使用；2-3-2建立正常供水管理制度，保證水質(zhì)符合國家標(biāo)準(zhǔn)；2-3-3加強巡查，防止跑、冒、滴、漏，保證設(shè)備設(shè)施完好；2-3-4二次供水衛(wèi)生許可證、水質(zhì)化驗單、操作人員健康合格證齊全；2-3-5定期對水箱進行清洗、消毒，保持水箱清潔衛(wèi)生，無二次污染；2-3-6保證室內(nèi)外排水系統(tǒng)通暢；2-3-7設(shè)備出現(xiàn)故障時，維修人員應(yīng)在接到報修后15分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場，零修合格率100%，一般性故障排除不過夜；2-3-8大修或接到供水公司通知，提前在首層電梯間和小區(qū)顯著位置張貼停水告示，并采取臨時供水措施；2-3-9發(fā)生突發(fā)公共衛(wèi)生事件時，加強對供水系統(tǒng)的消毒，禁止無關(guān)人員進入水泵房、接近水箱。2-4供熱鍋爐的管理和維護指為保證園區(qū)正常供暖及熱水供應(yīng)，對鍋爐設(shè)備的日常管理和養(yǎng)護維修。2-4-1保證供熱鍋爐運行正常、安全；2-4-2按某市規(guī)定的時間供暖，且供暖季室內(nèi)溫度不低于16攝氏度；2-4-3供暖系統(tǒng)出現(xiàn)故障時，維修人員應(yīng)在接到報修后15分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場，零修合格率達到100%，一般性維修不過夜。2-5電梯運行維修指為保證園區(qū)電梯設(shè)備正常使用進行的日常管理、維修養(yǎng)護和中修。2-5-1電梯采用無人駕駛，24小時運行；2-5-2安全設(shè)施齊全有效，電梯內(nèi)求救電話保持正常工作狀態(tài)；2-5-3通風(fēng)、照明及其它附屬設(shè)施完好；2-5-4電梯準(zhǔn)用證、年檢合格證、維修保養(yǎng)合同完備；2-5-5轎廂、井道保持清潔；2-5-6因故障停梯，接到報修后維修人員應(yīng)在5分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場搶修，及時排除故障。3、保安服務(wù)指為保證園區(qū)安全和正常生活秩序，保證監(jiān)控、自動報警、門禁系統(tǒng)正常運行，對來訪人員進行登記、查驗，做好安全保衛(wèi)和防火防盜工作，并做好車輛、道路及環(huán)境秩序管理等。3-1公共秩序3-1-1設(shè)立24小時門崗，對來訪人員進行驗證、登記，杜絕閑雜人員進入；3-1-2小區(qū)內(nèi)環(huán)境秩序良好，道路通暢，車輛停放有序，人車分流；3-1-3地下車庫照明通風(fēng)良好；3-1-4保證消防自動報警系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、門禁系統(tǒng)、對講系統(tǒng)設(shè)備的正常運行；3-1-5各種消防設(shè)施、器材配備合理、更新及時、使用有效；3-1-6能及時發(fā)現(xiàn)和處理各種安全和事故隱患，確保不發(fā)生安全方面的問題，能迅速有效地處置突發(fā)事件；對突發(fā)事件有應(yīng)急預(yù)案，完善責(zé)任制。3-2中控室運行管理中控室負責(zé)小區(qū)的弱電系統(tǒng)（包括消防報警系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、門禁系統(tǒng)、對講系統(tǒng)、園區(qū)紅外線系統(tǒng)等）的值班、檢查、檢測和弱電設(shè)備的日常維修保養(yǎng)工作。3-2-1設(shè)立24小時值班制度，值班人員必須持證上崗；3-2-2保證消防報警系統(tǒng)、門禁系統(tǒng)、對講系統(tǒng)及閉路監(jiān)控系統(tǒng)、紅外線系統(tǒng)運行正常，各系統(tǒng)工作穩(wěn)定；3-2-3一般性故障立即排除，維修合格率100%，暫時不能處理的通知有關(guān)部門采取應(yīng)急措施，應(yīng)急措施得當(dāng)有效；3-2-4設(shè)備機房整潔，保證設(shè)備機房的安全；3-2-5定期進行消防普查。小區(qū)紅外線系統(tǒng)實際沒有使用。4、衛(wèi)生保潔指為保證園區(qū)公共區(qū)域、庭院等環(huán)境整潔而進行的日常清潔服務(wù)。4-1樓電梯廳、樓梯間干凈、明亮，地面無雜物；4-2電梯門、轎廂、顯示牌無塵土、印跡，表面光亮；4-3玻璃、門窗無污跡、裂痕；4-4道路、庭院地面清潔無廢棄物；4-5垃圾筒內(nèi)垃圾日產(chǎn)日清，并擺放整齊，外觀干凈，無蚊蠅孳生；4-6掃雪及時，地面無積雪，符合市掃雪辦要求；4-7定期清潔清淘化糞池、雨水井，相關(guān)設(shè)備設(shè)施無破損。5、綠化執(zhí)行市園林局規(guī)定的二級養(yǎng)護標(biāo)準(zhǔn)。5-1庭院內(nèi)植物配置合理，綠地充分，無裸露土地；5-2花草樹木生長正常，修剪及時，無枯枝死杈及病蟲害現(xiàn)象；5-3綠地?zé)o破壞、踐踏及隨意占用現(xiàn)象；5-4做好節(jié)假日裝飾美化工作。五、物業(yè)管理收費標(biāo)準(zhǔn)測算依據(jù)：康寧居物業(yè)招標(biāo)文件公司多年物業(yè)管理經(jīng)驗和市場行情測算面積按建筑面積計算，貨幣單位為人民幣元。本測算不包括樓宇主體、公共設(shè)施設(shè)備的大中修、折舊費，此項費用在公共部位、公共設(shè)施、公共設(shè)備維修基金中按計劃和實際發(fā)生額支取。1、物業(yè)管理成本核算表取費項目月成本年成本單價 元/月.平米說明比例%人員成本278400.42286管理人員和維修技工（共14名）0.2026行政辦公交通費0.0582通訊費易耗和服裝水電費審計費業(yè)委會經(jīng)費工作餐標(biāo)準(zhǔn)8元/日/人節(jié)日裝點勞動節(jié)/國慶節(jié)/元旦/春節(jié)小計7989958680.12134工程維護污雨水井清理0.1114水箱清洗避雷檢測水泵維護按200元/KW.年估算電梯年檢每部每年1000元紫外線消毒直流電屏保養(yǎng)電梯維保與專業(yè)公司簽訂維保協(xié)議小區(qū)道路場地水質(zhì)檢測消防維修小計153000.23239保安服務(wù)人員成本外保含服裝，不含對講機、器械0.2038閉路監(jiān)控維保樓宇對講維保小計280000.42529不含遠紅外報警系統(tǒng)保潔服務(wù)人員成本外包含服裝、工具、清潔劑0.0742化糞池清淘消殺垃圾袋小計102000.15493綠化服務(wù)用水按居民水價，包括噴泉用水0.0411化肥農(nóng)藥補苗工機具維護小計5650678000.08582折舊費2500300000.03797固定資產(chǎn)按9萬元分三年攤還0.0182公共保險2000240000.03038投保公共責(zé)任險0.0146企業(yè)利潤4000480000.060760.0291以上各項合計1.571730.7532以上各項含稅合計1.66321稅率5.5%0.7971公共能源27881.70.42349設(shè)備運行和公共照明及噴泉耗電0.2029管理成本合計2.0867以上兩項合計，按65837.68平米1002、人員工資標(biāo)準(zhǔn)2-1物業(yè)管理與工程維修人員崗位編制月基本工資福利保險月小計（元）年合計（元）備注管理處經(jīng)理1福利保險按61.4提取客服中心主任1同上客戶服務(wù)主管2同上工程部主管1同上配電值班4合同工綜合維修工5合計14278402-2安全保衛(wèi)人員保安隊長1分包門崗10巡邏6監(jiān)控4內(nèi)保合計21265002-3環(huán)境清潔人員保潔領(lǐng)班1樓宇保潔員4分包，含服裝工具物料外圍保潔員4合計988002-4車庫保安、保潔和鍋爐工車庫保安員121250車庫保潔員2950鍋爐工41300合計18221003、鍋爐運行成本構(gòu)成單價用量年總計說明鍋爐用電27648執(zhí)行居民用電價格循環(huán)泵用電91200執(zhí)行居民用電價格補水泵用電1152執(zhí)行居民用電價格風(fēng)機及照明用電8985.6執(zhí)行居民用電價格燃氣費執(zhí)行居民用氣價格鍋爐維保20000估算閥門壓力表維護20000估算水泵維保10400按總功率估算，200元/KW.年人員624004人管道維護92088.981.3元/平米，按總供暖面積估算藥劑和水質(zhì)化驗25000估算含鹽，緩釋劑等其他費用5000估算小修和清潔鍋爐運行總成本.58供暖面積65837.68+5000平米供暖收費總計.4按小區(qū)30元/暖季，*29元/暖季計算供暖運營盈余.82如考慮收繳率和折舊成本，實際收益銳減4、生活熱水運行項目單價年用量年總計說明熱水泵用電45600執(zhí)行居民用電價格熱水爐用電23040非供暖季，執(zhí)行居民用電價格熱水泵維護4400按總功率估算，200元/KW.年生活熱水運行成本73040生活熱水收入預(yù)算5520按居民每月總用量50噸計算熱水盈虧-675205、車庫管理項目單價年用量年總計說明人員12名外保隊員照明41472執(zhí)行居民用電價格設(shè)備維護16000估算清潔24000保潔員2名，含清潔物料地下車庫總成本車位總數(shù)按200計算物業(yè)提取管理費70元/月.位按200個車位提取地下車場管理盈虧-93472物業(yè)管理虧損折合47.78元/月.位固定車位出租收入測算300元/月.位每月按出租100個固定車位估算臨時停車收入預(yù)測3600暫估車庫年總收入我公司如接管*，將根據(jù)車庫實際使用狀況制訂改進計劃，合理并充分利用現(xiàn)有資源，逐步提高利用率，確保廣大業(yè)主真正受益。6、物業(yè)開辦費6-1辦公設(shè)備、用品購置費品名單價數(shù)量小計使用部門白板1802360服務(wù)中心、工程各1傳真機130011300服務(wù)中心電腦5000315000經(jīng)理、服務(wù)中心、工程各1復(fù)印務(wù)中心噴墨打印機60021200服務(wù)中心、工程相機120011200服務(wù)中心塑封機3001300服務(wù)中心鑰匙柜4801480工程掛夾柜140022800服務(wù)中心、工程辦公桌椅50042000服務(wù)中心3、工程1接待椅704280服務(wù)中心4文件柜75043000服務(wù)中心1工程2保安1成套沙發(fā)200012000服務(wù)中心茶幾5001500服務(wù)中心貨架75021500工程倉庫上下床300206000保安，鍋爐工，維修值班電話機1204480服務(wù)中心2、工程1、保安1對講3年折舊，每月攤還電視100011000服務(wù)中心(培訓(xùn)）警棍30041200保安文具用品150011500合計78100 6-2工具設(shè)備購置品名數(shù)量單價合計1.5米、2.0米梯子2585.00 1170.00 125毫米十字改錐53.40 17.00 125毫米一字改錐53.40 17.00 150毫米十字改錐23.40 6.80 150毫米一字改錐23.40 6.80 1米鋼板尺126.00 26.00 350毫米管鉗子224.00 48.00 6磅鐵錘114.00 14.00 白鐵剪子145.00 45.00 百分表1226.00 226.00 不銹鋼角尺121.60 21.60 不銹鋼瓚子298.00 196.00 充電式手電筒（兩節(jié)電）578.00 390.00 充電手槍鉆（AL60D）1720.00 720.00 沖擊鉆1636.00 636.00 抽水機12880.00 2880.00 電筆319.00 57.00 電錘1499.00 499.00 電工刀36.90 20.70 電焊機12100.00 2100.00 電爐子、錫鍋1715.00 715.00 電線軸（380V 220V）2650.00 1300.00 吊鏈（3噸）1830.00 830.00 頂拔器（500）180.00 80.00 多功能切割機1460.00 460.00 方鉗子（450毫米）264.00 128.00 鋼鋸240.00 80.00 割槍186.00 86.00 工具包67.50 45.00 工具柜22780.00 5560.00 管刀中號145.00 45.00 管鉗222.00 44.00 管鉗子450MM233.00 66.00 管鉗子600MM2108.00 216.00 焊槍258.00 116.00 盒尺（7.5米）420.00 80.00 畫規(guī)111.00 11.00 黃油槍（進口）1175.00 175.00 活扳子（100 200 300）617.00 102.00 活扳子400MM164.00 64.00 加長尖嘴鉗子214.00 28.00 尖嘴鉗319.00 57.00 剪子28.00 16.00 卷尺（50米）188.00 88.00 開口扳手246.00 92.00 克絲鉗、偏口鉗、尖嘴鉗、剝線鉗421.80 87.20 拉鉚槍156.00 56.00 烙鐵78W、35W2200.00 400.00 鋁塑管割刀176.00 76.00 梅花扳手、開口扳手（兩頭開口）、一頭梅花一頭開口扳手362.00 186.00 木榔頭25.20 10.40 內(nèi)六角（公制）228.00 56.00 內(nèi)六角（英制）239.00 78.00 內(nèi)六角扳手235.00 70.00 皮錘（小、中）25.00 10.00 皮帶沖160.00 60.00 皮五連119.00 19.00 平推車2240.00 480.00 平銼422.00 88.00 千斤頂1550.00 550.00 鉗型電流表2230.00 460.00 翹杠225.00 50.00 三角架1500.00 500.00 砂輪鋸1910.00 910.00 什錦銼128.00 28.00 手鋸180.00 80.00 手鋸架（小、中）130.00 30.00 手刨子（小、中、大）350.00 150.00 手槍鉆（GBM400）11380.00 1380.00 疏通機（大、小各1）22800.00 5600.00 數(shù)字萬用表2220.00 440.00 水平尺110.00 10.00 水桶528.00 140.00 臺鉗1338.00 338.00 臺式砂輪機1630.00 630.00 鐵刨子1420.00 420.00 銅棒1460.00 460.00 吸玻器（雙眼）255.00 110.00 喜力得鉆頭217.10 34.20 鴨嘴錘116.00 16.00 眼井開口兩用扳手156.90 56.90 羊角錘216.20 32.40 氧氣表1115.00 115.00 吸塵器1500.00 500.00 氧氣瓶乙炔瓶21300.00 2600.00 搖表（500V）1240.00 240.00 液壓開孔器1410.00 410.00 一炮通1290.00 290.00 乙炔表1128.00 128.00 應(yīng)急燈5270.00 1350.00 油壺122.00 22.00 游標(biāo)卡尺150MM1100.00 100.00 圓銼28.00 16.00 圓形鐵剪子156.00 56.00 鐵鍬、平鍬450.00 200.00 掃帚1015.00 150.00 維修材料120000.00 20000.00 合計：59860.00 7、物業(yè)管理收支平衡物業(yè)收入物業(yè)管理費1.57*65837.68*12.89元/年供暖費收入30*65837.68+29*5000.4元/年（供暖季）停車場管理收入70*200*12元/年生活熱水收入9.2*50*125520元/年以上收入合計.29元/年物業(yè)管理成本元/年供暖運行成本.58元/年生活熱水運行成本73040元/年停車場運行成本=元/年以上成本合計.58元/年盈虧=收入合計-成本合計=.29 -.58= -.29元/年平衡方法為上調(diào)物業(yè)管理費，調(diào)整幅度=.2965837.68*12=0.1809元/月.平米。8、物業(yè)管理費收費標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)以上各項綜合測算，我司確定物業(yè)管理費收費標(biāo)準(zhǔn)為1.57+0.18=1.75元/月.平米六、日常管理服務(wù)在對物業(yè)實施管理的過程中，管理處將對業(yè)主和使用人提供全方位多層次的綜合服務(wù)。服務(wù)項目的多少、是否齊備、服務(wù)質(zhì)量是否滿意是考核管理處管理水平的重要指標(biāo)。管理處提供的服務(wù)項目與內(nèi)容將根據(jù)業(yè)主和使用人的實際需要設(shè)立。管理處將編