【人體語言在圖書館讀者服務(wù)工作中的運用】圖書館讀者服務(wù)崗位 摘要：論述人體語言在圖書館讀者服務(wù)中的科學(xué)運用，要求館員能用、善用、會用人體語言，不斷提高圖書館員的業(yè)務(wù)水平和管理能力，為廣大讀者樹立良好的服務(wù)意識。 關(guān)鍵詞：人體語言；圖書館；讀者服務(wù) 語言是人類最重要的交際工具。人們在交流時，除了運用語言手段傳播信息，還要借助非有聲語言來傳遞信息、表達(dá)感情，實現(xiàn)信息交流，通過人們自身的儀表、姿態(tài)、神情、動作等輸出信息來進(jìn)行溝通，這些語言之外的交流手段，稱之為非言語手段，即人體語言。要想準(zhǔn)確、迅速地表情達(dá)意，僅僅靠口頭語言的表達(dá)是不夠的，還必須重視無聲的人體語言的運用.。圖書館員的一舉一動、一顰一笑、裝扮氣質(zhì)、說話表情、為人處世的態(tài)度等往往會對讀者產(chǎn)生潛移默化的影響 。 1.目光交流 眼睛是心靈的窗口，能反映一個人的精神面貌和內(nèi)心世界?！跋病⑴?、哀、樂、恐、悲、驚”，各種表情都能從眼睛里表現(xiàn)出來。讀者在閱讀當(dāng)中，自覺不自覺地觀察館員并流露于眼神之中，如果館員盯視著讀者，會使讀者感到不自然、緊張，產(chǎn)生不愉快的心理感受。館員用從容、平靜的目光注視讀者，伴隨著輕輕頷首，讀者會感到鼓勵、安慰，消除緊張、恐懼的心理，使讀者感到溫馨，不會產(chǎn)生消極的反抗。目光是用于交流溝通的，糾正個別讀者在借閱活動中的不文明舉止或輕微的違章行為，如亂拿放圖書、亂丟紙屑和大聲喧嘩等，如果用言語去制止，有時會使雙方感到尷尬，如果采用投以嚴(yán)肅目光的“公務(wù)注視”，會收到恰到好處的效果。 2.面部表情 面部表情是豐富多彩的，人的內(nèi)心世界都會表現(xiàn)在面部，其中，微笑是一種語言，它可以無聲地傳遞信息，進(jìn)行情感的交流和溝通。讀者在閱讀當(dāng)中，各種思想感情通過面部表情表達(dá)出來。若緊鎖眉頭、滿臉愁容表示懷疑、憂愁、煩悶或緊張、焦慮；眉目舒展、嘴角放松、面露喜色、談笑風(fēng)生則表示其心情舒暢、情緒良好。館員的微笑，使讀者有 “如沐春風(fēng)”的感覺，能營造一種和諧、溫暖的氛圍，使讀者更好地接受服務(wù)。因此，館員要善于控制自己的情緒，保持個人心理平衡，始終面帶微笑熱情接待每一位讀者，消除讀者緊張和不安情緒。當(dāng)讀者違反規(guī)章制度，館員微笑地上前勸阻，不用語言訓(xùn)斥，會收到事半功倍的效果。便于傳遞信息、溝通感情、融洽氣氛、緩解矛盾，使我們的讀者服務(wù)工作充滿人情味，給讀者以歡愉的心理體驗。俗話說：“微笑如同三春暖，惡言一句似冬寒 ”。可見，微笑在人際交往中的重要，微笑不僅消除人與人之間的心理隔閡和障礙，還能促進(jìn)人們相互理解和友誼，是人類感情的“面部語言”. 3.身體姿勢 身體姿勢是人們用身體的動作和姿勢，表達(dá)不同的信息和內(nèi)心情緒狀態(tài)。如點頭、搖頭、聳肩、擺手、揚眉、撅嘴等，人們的身體動作和姿勢不由自主地透露出內(nèi)心的真實感受，從中可以獲得更多的交往信息。讀者在閱讀當(dāng)中，讀者動作和姿勢反應(yīng)出內(nèi)心情緒狀態(tài)，快速、準(zhǔn)確、有目的的步態(tài)表示自信和良好的心理狀況，館員點頭表示對讀者的行為表示同意、肯定、承認(rèn)、贊同、感謝、滿意。借閱時，雙方點頭打過招呼，會變得友好和信任，彼此就和諧，讀者也會變得文明，并注意遵守圖書館的規(guī)章制度，從而實現(xiàn)了溝通和感情聯(lián)絡(luò)。 4.儀表舉止 儀表舉止是一種無聲的語言，對讀者產(chǎn)生很強的知覺反應(yīng)。著裝不整、濃妝艷抹，讀者會認(rèn)為粗心、輕浮，產(chǎn)生不信任感。館員應(yīng)整潔、大方、美觀、協(xié)調(diào)、自然，以給讀者舒適、依賴、安全及尊重感。不良的儀表舉止，如站相、坐相、行走姿態(tài)和不良的習(xí)慣動作，與讀者談話時，喜歡眨眼睛、撇嘴、掏耳朵、挖鼻孔、搖肩膀等舉止不雅觀，或走路腳步拖沓，歪斜，站立時身軀不直或抖動一只腳，坐時兩腿叉開或者蹺“二郎腿”，都會引起讀者不滿和厭煩。 5.空間距離 在社會生活中，人們利用空間來表達(dá)某種信息，稱為“空間語，為溝通思想、交流信息，懂得“空間語”是十分重要的。與讀者溝通時，當(dāng)你發(fā)現(xiàn)某個座位放到一本書時，長時間無人，就暗示著這個座位已有人占用了，作為館員視而不見，不作任何協(xié)調(diào)，定會引起讀者的反感或惱怒，并給其他讀者帶來不同的心理感受。長期以來，館員常常是隔著辦公桌或出納臺為讀者服務(wù)，空間的距離，暗示著館員對空間的控制權(quán)和支配權(quán)，館內(nèi)設(shè)施及館藏了解權(quán)。館員坐在辦公桌上，兩眼盯著讀者，給讀者造成一種“館員高高在上”的權(quán)威。讀者接近館員或提出問題時，表現(xiàn)出謙卑、誠懇的態(tài)度來取悅館員，這種“低人一等”的感覺會大大降低讀者利用圖書館藏書的興趣和動機(jī)。 6.避免消極人體語言 在高校讀者服務(wù)工作中，消極人體語言是館員的大忌，應(yīng)避免消極人體語言：一，斜靠椅背打哈欠、伸懶腰；二，蹺著二郎腿，將蹺著的腳尖沖著讀者；三，當(dāng)著讀者的面用手挖耳孔、摳鼻孔、剪指甲、照鏡子、梳頭、搽口紅；四，在讀者面前雙手或單手叉腰，雙臂交叉抱于胸前；五，在借閱場合打響指，用打響指召讀者；六，借閱時對讀者斜視，無特殊原因長時間盯視讀者；七，與讀者交談時不注視對方，目光轉(zhuǎn)移他處；八，向讀者敲打桌面或?qū)⑽矬w摔到桌子上；九，對讀者所選的圖書，不是遞到讀者手上，而是扔在桌子或柜臺上；十，走路腳步重，穿拖鞋等。 總之，妥當(dāng)?shù)娜梭w語言可以給讀者以親切、溫暖、安全、體貼、被尊重的情緒體驗