遠(yuǎn)航精英市場(chǎng)專用課件,溝通要素和溝通方式服務(wù)方法,1,溝通要素和溝通方式服務(wù)方法,遠(yuǎn)航營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)一直只在做一件事專注專心專業(yè),2,溝通要素和溝通方式服務(wù)方法,溝通的三個(gè)要素。一是氣氛。二是環(huán)境和場(chǎng)景。三是情緒。,3,溝通要素和溝通方式服務(wù)方法,六種溝通的策略可以助你一臂之力1.讓客戶感覺(jué)自己很重要。當(dāng)你和客戶做一對(duì)一的溝通時(shí)，要讓他感覺(jué)自己很重要，就應(yīng)該多談?dòng)嘘P(guān)他的事，少談?dòng)嘘P(guān)你的事。因?yàn)榭蛻舯容^關(guān)心的是他是否會(huì)成功，而極少關(guān)心你是否會(huì)成功。,4,溝通要素和溝通方式服務(wù)方法,2.讓客戶多說(shuō)自己多聽(tīng)。銷售最重要的一步是找出客戶的需要或要解決的問(wèn)題，所以最重要的辦法是多問(wèn)問(wèn)題，讓顧客自己把需求從嘴唇里說(shuō)出來(lái)。,5,溝通要素和溝通方式服務(wù)方法,3、多談“你”少談“我”。在溝通的過(guò)程中，你要多談“你”少談“我”，即多談與客戶有關(guān)的事情，少談與自己有關(guān)的事情;多體會(huì)客戶的內(nèi)心感受，少體會(huì)自己的內(nèi)心感受。如果你多談“我”少談“你”，可能會(huì)贏得一場(chǎng)辯論，卻會(huì)輸?shù)粽麄€(gè)銷售。,6,溝通要素和溝通方式服務(wù)方法,4、傾聽(tīng)客戶在說(shuō)什么。銷售過(guò)程中你只要感謝式的傾聽(tīng)和積極的傾聽(tīng)。聽(tīng)出重點(diǎn)，聽(tīng)出優(yōu)點(diǎn)，聽(tīng)出缺點(diǎn)，聽(tīng)出漏洞，聽(tīng)出情緒。就比你一個(gè)人濤濤不絕地講好十倍。,7,溝通要素和溝通方式服務(wù)方法,5、應(yīng)有恰當(dāng)?shù)淖晕曳磻?yīng)。那么正確恰當(dāng)?shù)淖晕曳从呈鞘裁茨兀?、點(diǎn)頭2、微笑3、肢體動(dòng)作4、問(wèn)問(wèn)題5、解釋6、反射感覺(jué)7、反饋意見(jiàn)8、大膽假設(shè)。,8,溝通要素和溝通方式服務(wù)方法,6、多贊美客戶。贊美客戶比贊美你的商品更重要，因?yàn)樽屇愕目蛻舾吲d你就成功了一半了。,9,溝通要素和溝通方式服務(wù)方法,服務(wù)雖然是在成交結(jié)束之后，但是它卻關(guān)系著下次的成交和轉(zhuǎn)介紹的成功，那么，怎么樣才能讓你的售后服務(wù)做得讓客戶滿意呢？答案：你的服務(wù)能讓客戶感動(dòng)服務(wù)=關(guān)心，關(guān)心就是服務(wù)可能有人會(huì)說(shuō)銷售人員的關(guān)心是假的，有目的，如果他愿意，假的，有目的地關(guān)心你一輩子，你是不是愿意？,10,讓客戶感動(dòng)的三種服務(wù)：,讓客戶感動(dòng)的三種服務(wù)：1、主動(dòng)幫助客戶拓展他的事業(yè)：沒(méi)有人樂(lè)意被推銷，同時(shí)也沒(méi)有人拒絕別人幫助他拓展他的事業(yè)。2、誠(chéng)懇關(guān)心客戶及其家人：沒(méi)有人樂(lè)意被推銷，同時(shí)很少有人拒絕別人關(guān)心他及他的家人。3、做與產(chǎn)品無(wú)關(guān)的服務(wù)：如果你服務(wù)與你的產(chǎn)品相關(guān)聯(lián)，客戶會(huì)認(rèn)為那是應(yīng)該的，如果你服務(wù)與你的產(chǎn)品無(wú)關(guān)，那他會(huì)認(rèn)為你是真的關(guān)心他，比較容易讓他感動(dòng)，而感動(dòng)客戶是最有效的。,11,服務(wù)的三個(gè)層次：,1、份內(nèi)的服務(wù)：你和你的公司應(yīng)該做的，都做到了，客戶認(rèn)為你和你的公司還可以。2、邊緣的服務(wù)（可做可不做的服務(wù)）：你也做到了，客戶認(rèn)為你和你的公司很好。3、與銷售無(wú)關(guān)的服務(wù)：你都做到了，客戶認(rèn)為你和你的公司不但是商場(chǎng)中的合作伙伴，同時(shí)客戶還把你當(dāng)朋友。這樣的人情關(guān)系競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手搶都搶不走，這是不是你想要的結(jié)果？,12,溝通要素和溝通方式服務(wù)方法,結(jié)論：一張地圖，不論多么詳盡，比例多精確，它永遠(yuǎn)不可能帶著它的主人在地面上移動(dòng)半步一個(gè)國(guó)家的法律，不論多么公正，永遠(yuǎn)不可能