第六章連鎖經(jīng)營的組織結(jié)構(gòu)設(shè)計,2,4,第一節(jié)連鎖經(jīng)營組織設(shè)立的原則與程序,第二節(jié)連鎖總部的組織結(jié)構(gòu)設(shè)計,第三節(jié)連鎖門店的組織結(jié)構(gòu)設(shè)計,第四節(jié)連鎖配送中心的組織結(jié)構(gòu)設(shè)計,第五節(jié)連鎖經(jīng)營的組織變革,案例分析,第一節(jié)連鎖經(jīng)營組織設(shè)立的原則與程序,一、連鎖經(jīng)營企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的概念組織一般是泛指各種各樣的社團(tuán)、企事業(yè)單位，是按照一定目的和程序組成的一種權(quán)責(zé)結(jié)構(gòu)。組織結(jié)構(gòu)是指一個組織內(nèi)各構(gòu)成要素以及它們之間的相互關(guān)系，主要涉及企業(yè)部門構(gòu)成、基本的崗位設(shè)置、權(quán)責(zé)關(guān)系，業(yè)務(wù)流程、管理流程及企業(yè)內(nèi)部協(xié)調(diào)與控制機(jī)制等。其目的是幫助企業(yè)圍繞其核心業(yè)務(wù)建立起強(qiáng)有力的組織管理體系。連鎖經(jīng)營企業(yè)組織結(jié)構(gòu)是指連鎖企業(yè)的各構(gòu)成部分及它們之間的相互關(guān)系。連鎖企業(yè)組織結(jié)構(gòu)是否合理直接關(guān)系到連鎖經(jīng)營企業(yè)的生存與發(fā)展。因此，連鎖企業(yè)經(jīng)營管理者必須十分重視企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的構(gòu)建。,下一頁,返回,第一節(jié)連鎖經(jīng)營組織設(shè)立的原則與程序,二、連鎖經(jīng)營組織設(shè)立的原則（一）目標(biāo)統(tǒng)一原理目標(biāo)統(tǒng)一原理是指組織結(jié)構(gòu)的建立以及組織工作的開展，都要有明確的目的，要能夠使組織的每個部門和每一個組織成員所進(jìn)行的工作都與實現(xiàn)組織的總體目標(biāo)聯(lián)系起來。（二）分工協(xié)作原理分工協(xié)作原理是指組織機(jī)構(gòu)應(yīng)能正確地反映為實現(xiàn)組織目標(biāo)所必需的各項任務(wù)和工作分工，以及這些任務(wù)和工作之間的協(xié)調(diào)，組織的運(yùn)行才能達(dá)到精干、高效。,上一頁,下一頁,返回,第一節(jié)連鎖經(jīng)營組織設(shè)立的原則與程序,（三）管理寬度原理管理寬度原理是指組織中的主管人員直接管轄的下屬人員的人數(shù)應(yīng)是適當(dāng)?shù)?，才能保證組織的有效運(yùn)行。（四）責(zé)權(quán)一致原理責(zé)權(quán)一致原理是指為保證組織結(jié)構(gòu)的完善和組織工作的有效進(jìn)行，在組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計中，職位的職權(quán)和職責(zé)要對等一致。（五）集權(quán)與分權(quán)相結(jié)合原理集權(quán)與分權(quán)相結(jié)合原理是指在組織工作中必須要正確處理好集權(quán)與分權(quán)的關(guān)系，這樣才能保證組織的有效運(yùn)行。（六）穩(wěn)定性與適應(yīng)性相結(jié)合原理穩(wěn)定性與適應(yīng)性相結(jié)合的原理，是指要想保證組織的正常運(yùn)行，就必須要在組織結(jié)構(gòu)的穩(wěn)定性與適應(yīng)性之間取得平衡。,上一頁,下一頁,返回,第一節(jié)連鎖經(jīng)營組織設(shè)立的原則與程序,三、連鎖經(jīng)營組織結(jié)構(gòu)設(shè)計的程序組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計是一項復(fù)雜的系統(tǒng)工程，因而必須服從科學(xué)的程序。這個程序一般包括以下幾個步驟。（一）確定組織目標(biāo)（二）確定業(yè)務(wù)內(nèi)容（三）確定組織結(jié)構(gòu)（四）配備職務(wù)人員（五）規(guī)定職責(zé)權(quán)限（六）聯(lián)成一體,上一頁,下一頁,返回,第一節(jié)連鎖經(jīng)營組織設(shè)立的原則與程序,四、連鎖經(jīng)營組織結(jié)構(gòu)設(shè)計注意事項連鎖經(jīng)營組織結(jié)構(gòu)設(shè)計圖如圖6-1所示。進(jìn)行組織結(jié)構(gòu)設(shè)計所要考慮的因素很多，一些內(nèi)部因素包括：管理幅度、計劃目標(biāo)、業(yè)務(wù)流程、時間、地理因素、產(chǎn)品及客戶情況，等等；還有一些外部因素，比如企業(yè)組織結(jié)構(gòu)設(shè)計應(yīng)考慮企業(yè)生產(chǎn)周期及各種環(huán)境條件，如行業(yè)特點(diǎn)、原材料供應(yīng)、人力資源、市場特點(diǎn)、政府的政策法令和經(jīng)濟(jì)形勢等。,上一頁,下一頁,返回,第一節(jié)連鎖經(jīng)營組織設(shè)立的原則與程序,（一）管理層級的問題影響管理層級的因素主要有：管理幅度、過細(xì)分工的差異性、工作的性質(zhì)和種類、組織舊習(xí)、薪資制度。（二）管理幅度的問題管理幅度的影響因素包括：組織性質(zhì)、組織復(fù)雜程度、管理人員技巧、作業(yè)范圍及其同質(zhì)程度或差異程度、工作性質(zhì)、分支機(jī)構(gòu)數(shù)量、協(xié)調(diào)管理機(jī)制和運(yùn)作情況、組織文化和管理方式。適宜的管理幅度是515人。,上一頁,下一頁,返回,第一節(jié)連鎖經(jīng)營組織設(shè)立的原則與程序,（三）組織調(diào)整與穩(wěn)定的問題組織結(jié)構(gòu)應(yīng)隨客觀環(huán)境的變化、企業(yè)的目標(biāo)和戰(zhàn)略的調(diào)整而做出相應(yīng)的變化，以保持對外界環(huán)境和組織目標(biāo)的適應(yīng)性。領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任就是營造一個穩(wěn)定性和適應(yīng)性有機(jī)結(jié)合企業(yè)組織結(jié)構(gòu)。,上一頁,返回,第二節(jié)連鎖總部的組織結(jié)構(gòu)設(shè)計,一、連鎖總部的組織結(jié)構(gòu)連鎖總部的組織結(jié)構(gòu)如圖6-2所示。二、連鎖總部的基本職能連鎖總部的功能具體有以下幾種。（一）經(jīng)驗積累功能（二）教育培訓(xùn)功能（三）指導(dǎo)功能（四）營銷功能（五）展店功能（六）物流服務(wù)功能（七）研發(fā)功能（八）財務(wù)功能（九）信息功能,下一頁,返回,第二節(jié)連鎖總部的組織結(jié)構(gòu)設(shè)計,三、連鎖總部各職能部門的職責(zé)（一）企劃部的職責(zé)主要職責(zé)是把握公司經(jīng)營現(xiàn)狀和宏觀環(huán)境動態(tài)，就公司的組織發(fā)展與經(jīng)營事業(yè)制定和協(xié)調(diào)戰(zhàn)略目標(biāo)與規(guī)劃，供總經(jīng)理及其他部門參考。（二）發(fā)展部的職責(zé)(1)新開店址調(diào)查，包括人口數(shù)、家庭結(jié)構(gòu)、收入水平、消費(fèi)偏好、行業(yè)競爭狀況等；(2)編制新開店投資預(yù)算，估算投資回收期和投資收益率，交財務(wù)部審核以申請店面開發(fā)資金；(3)制定店面建設(shè)、裝修、設(shè)計統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，以此建設(shè)新店，進(jìn)行內(nèi)、外部裝修，或者包給外單位承建，但要對工程進(jìn)度和質(zhì)量進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)督和控制；,上一頁,下一頁,返回,第二節(jié)連鎖總部的組織結(jié)構(gòu)設(shè)計,(4)店面營業(yè)設(shè)備的采購和安裝；(5)制定店面營業(yè)設(shè)備的使用和保養(yǎng)制度，并監(jiān)督和不定期檢查執(zhí)行情況；(6)店面及店面營業(yè)設(shè)備的維修和保養(yǎng)。（三）店面經(jīng)營部的職責(zé)(1)店面經(jīng)營業(yè)績的考核制度的制定和執(zhí)行；(2)店長工作績效的考核與人事變動的建議；(3)店面崗位責(zé)任、作業(yè)規(guī)范、服務(wù)規(guī)范的制定與執(zhí)行情況的監(jiān)督與考核；,上一頁,下一頁,返回,第二節(jié)連鎖總部的組織結(jié)構(gòu)設(shè)計,(4)將物流部制訂的商品銷售計劃，根據(jù)區(qū)域各分店的具體情況（主要是市場環(huán)境、經(jīng)營規(guī)模、經(jīng)營狀況與潛力等）分解后下達(dá)任務(wù)，指導(dǎo)店長執(zhí)行與實現(xiàn)；(5)店面經(jīng)營指導(dǎo)，包括商品陳列、POP廣告設(shè)置、店員培訓(xùn)；(6)推廣先進(jìn)店面的經(jīng)營經(jīng)驗，督促和幫助落后店面改進(jìn)經(jīng)營狀況；(7)分店、分區(qū)域促銷計劃的制訂和執(zhí)行。,上一頁,下一頁,返回,第二節(jié)連鎖總部的組織結(jié)構(gòu)設(shè)計,（四）物流部的職責(zé)(1)商品采購制度的制訂和執(zhí)行；(2)制定全公司分品種商品銷售計劃并制訂和執(zhí)行相應(yīng)商品采購計劃；(3)制定商品開發(fā)政策，開發(fā)新產(chǎn)品，調(diào)整經(jīng)營商品結(jié)構(gòu)；(4)定價策略的制定和各種商品價格的制定和執(zhí)行情況監(jiān)督；(5)公司統(tǒng)一促銷策略的制定，統(tǒng)一促銷活動的策劃、執(zhí)行、推動及效果評價；(6)商品配送制度、倉儲管理制度的制定與執(zhí)行；(7)物流活動的開展與管理，包括到貨商品的驗收、保管與維護(hù)，適當(dāng)?shù)牧魍庸ぃㄈ绶盅b、分等、配組），庫存控制，對各分店的商品配送服務(wù)等。,上一頁,下一頁,返回,第二節(jié)連鎖總部的組織結(jié)構(gòu)設(shè)計,（五）財務(wù)部的職責(zé)(1)資金籌措、分配與使用等管理制度的制定；(2)審核各部門開發(fā)項目的投資預(yù)算或經(jīng)費(fèi)預(yù)算，負(fù)責(zé)籌措資金，保證供給或提出預(yù)算修改方案；(3)經(jīng)營費(fèi)用管理制度的制定與執(zhí)行情況監(jiān)督，營業(yè)成本控制工作的監(jiān)督；(4)總店與分店財務(wù)核算制度的制定與執(zhí)行；(5)公司的財務(wù)收支，包括供應(yīng)商貨款結(jié)算、稅金繳納等；(6)提供會計財務(wù)報表；(7)開展內(nèi)部審計。,上一頁,下一頁,返回,第二節(jié)連鎖總部的組織結(jié)構(gòu)設(shè)計,（六）行政部的職責(zé)(1)公司勞資、福利、崗位考核、人事變動等制度的制定與執(zhí)行；(2)勞動人事合同和檔案管理；(3)人力資源的開發(fā)；(4)公司人際關(guān)系與員工士氣調(diào)查、分析、發(fā)揚(yáng)或改進(jìn)；(5)公司后勤服務(wù)；(6)保持和促進(jìn)良好的公共關(guān)系；(7)接受消費(fèi)者投訴，做出回復(fù)，監(jiān)督有關(guān)部門處理，或上報總經(jīng)理；(8)交有關(guān)人員或部門處理；(9)公司安全制度的制定與執(zhí)行；(10)公司辦公用品采購與管理制度的制定與執(zhí)行。,上一頁,下一頁,返回,第二節(jié)連鎖總部的組織結(jié)構(gòu)設(shè)計,（七）信息服務(wù)部的職責(zé)(1)公司管理信息系統(tǒng)的開發(fā)和維護(hù)；(2)系統(tǒng)地進(jìn)行人員培訓(xùn)；(3)商品經(jīng)營進(jìn)、銷、存各環(huán)節(jié)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計整理和分析，滿足有關(guān)經(jīng)營部門對經(jīng)營商品信息的需要，提高商品管理水平；(4)定期或不定期地自主或應(yīng)有關(guān)部門要求開展專題市場調(diào)研活動；(5)保持與外部環(huán)境的密切聯(lián)系，隨時隨地收集消費(fèi)者需求變動趨勢、行業(yè)競爭狀況、經(jīng)濟(jì)景氣等有關(guān)信息，進(jìn)行加工處理，做出分析報告，供有關(guān)決策參考。,上一頁,返回,第三節(jié)連鎖門店的組織結(jié)構(gòu)設(shè)計,一、連鎖門店的組織結(jié)構(gòu)連鎖門店的組織結(jié)構(gòu)圖如圖6-3所示。二、連鎖門店的職能連鎖門店的主要職能是按照總部的指示和服務(wù)規(guī)范要求，承擔(dān)日常銷售業(yè)務(wù)。所以說，門店是連鎖總部各項政策的執(zhí)行者。具體職能介紹如下。（一）環(huán)境管理（二）人員管理（三）商品管理（四）現(xiàn)金管理（五）信息資料管理,下一頁,返回,第三節(jié)連鎖門店的組織結(jié)構(gòu)設(shè)計,三、連鎖門店人員的工作職責(zé)（一）店長的職責(zé)店長的具體職責(zé)包括以下內(nèi)容。(1)負(fù)責(zé)門店的經(jīng)營管理，完成上級下達(dá)的各項經(jīng)營指標(biāo)；(2)制訂門店的經(jīng)營計劃，督促員工貫徹執(zhí)行經(jīng)營計劃；(3)監(jiān)督門店的商品進(jìn)貨驗收、倉庫管理、商品陳列、商品質(zhì)量管理、商品損耗等有關(guān)作業(yè)；,上一頁,下一頁,返回,第三節(jié)連鎖門店的組織結(jié)構(gòu)設(shè)計,(4)監(jiān)督和審核門店的會計、收銀作業(yè)；(5)負(fù)責(zé)門店員工考勤、服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況的監(jiān)督與管理，對員工考核、晉升、降級和調(diào)動提出建議；(6)組織員工培訓(xùn)，組織門店的促銷活動；(7)處理日常經(jīng)營中出現(xiàn)的意外事件，解決員工之間的沖突；(8)參加一些社區(qū)公益活動，成為商店的代言人；(9)處理顧客投訴與意見。,上一頁,下一頁,返回,第三節(jié)連鎖門店的組織結(jié)構(gòu)設(shè)計,（二）助理店長（副店長）的職責(zé)(1)協(xié)助店長安排門店的經(jīng)營管理；(2)協(xié)助店長制訂商品經(jīng)營計劃；(3)必要時作為一個工作組的負(fù)責(zé)人對本組人員的工作進(jìn)行統(tǒng)籌安排并協(xié)調(diào)；(4)協(xié)助店長安排商品進(jìn)貨業(yè)務(wù)；(5)協(xié)助店長對人員進(jìn)行考核，提出升職或調(diào)動的建議；(6)協(xié)助店長進(jìn)行商品防損或服務(wù)監(jiān)督等工作；(7)協(xié)助店長解決員工之間的沖突；(8)在店長不在時代理店長職責(zé)。,上一頁,下一頁,返回,第三節(jié)連鎖門店的組織結(jié)構(gòu)設(shè)計,（三）收銀員職責(zé)(1)收銀機(jī)及相應(yīng)區(qū)域的清潔工作；(2)收銀前做好準(zhǔn)備工作；(3)清楚商品的分類編碼及價格情況和促銷活動內(nèi)容；(4)迅速并有禮貌地完成收銀和商品裝袋工作；(5)按規(guī)定將現(xiàn)金上繳或存入銀行；(6)熱情、耐心地解決顧客問題。,上一頁,下一頁,返回,第三節(jié)連鎖門店的組織結(jié)構(gòu)設(shè)計,（四）理貨員職責(zé)(1)配送中心送貨來店時，負(fù)責(zé)商品的清點(diǎn)和驗收工作；(2)負(fù)責(zé)店內(nèi)貨架上商品的補(bǔ)貨工作，保證及時上架；(3)負(fù)責(zé)商店商品盤點(diǎn)工作，并做好記錄，確認(rèn)商品損耗數(shù)量；(4)負(fù)責(zé)貨架上商品的清潔工作；(5)及時將缺貨商品告知店長或主管人員，以便及時訂貨。(6)對需要退、換貨商品按規(guī)定進(jìn)行處理。,上一頁,下一頁,返回,第三節(jié)連鎖門店的組織結(jié)構(gòu)設(shè)計,（五）導(dǎo)購員職責(zé)(1)熱情回答顧客的任何問題，并幫助顧客選購商品；(2)為顧客提供必要的服務(wù)，如開發(fā)票、換貨、裝袋等；(3)協(xié)助理貨員進(jìn)行商品陳列、商品盤點(diǎn)和價格標(biāo)簽的粘貼、更換。(4)作為后備收銀人員隨時加入收銀工作；(5)協(xié)助店長處理顧客抱怨問題。,上一頁,下一頁,返回,第三節(jié)連鎖門店的組織結(jié)構(gòu)設(shè)計,（六）防損員（保安員）職責(zé)(1)負(fù)責(zé)商店每日的開店、閉店工作，保護(hù)商品和器械完好；(2)負(fù)責(zé)監(jiān)督商店人員的作業(yè)流程，以防內(nèi)盜；(3)負(fù)責(zé)監(jiān)視店內(nèi)顧客購貨活動，發(fā)現(xiàn)意外情形立即報告店長；(4)協(xié)助店長對商店的偷盜行為進(jìn)行處理；(5)保證顧客的人事安全與財產(chǎn)完好。,上一頁,返回,第四節(jié)連鎖配送中心的組織結(jié)構(gòu)設(shè)計,一、連鎖配送中心的組織結(jié)構(gòu)連鎖配送中心的組織結(jié)構(gòu)圖如圖6-4所示。二、連鎖配送中心的職能連鎖配送中心具有以下8大功能：(1)商品進(jìn)銷功能；(2)倉儲功能；(3)裝卸搬運(yùn)功能；(4)包裝功能；(5)配送功能；(6)運(yùn)輸功能；(7)流通加工功能；(8)信息處理與提供功能。,下一頁,返回,第四節(jié)連鎖配送中心的組織結(jié)構(gòu)設(shè)計,三、連鎖配送中心的業(yè)務(wù)流程（一）配送的基本環(huán)節(jié)配送的基本環(huán)節(jié)如圖6-5所示。（二）配送的一般流程配送的一般流程如圖6-6所示。,上一頁,返回,第五節(jié)連鎖經(jīng)營的組織變革,組織變革是指組織面對外部環(huán)境和內(nèi)部條件的變化而進(jìn)行改革和適應(yīng)的過程。一、連鎖企業(yè)組織變革的原因（一）外部環(huán)境的變化(1)經(jīng)濟(jì)體制的改革；(2)國家產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的調(diào)整；(3)政府宏觀經(jīng)濟(jì)政策的改變；(4)科學(xué)技術(shù)發(fā)展引起的產(chǎn)品和工藝的變化；(5)國民環(huán)保意識的提高等。,下一頁,返回,第五節(jié)連鎖經(jīng)營的組織變革,（二）內(nèi)部條件的變化(1)組織自身的成長；(2)組織技術(shù)條件的變化；(3)組織人員的變化；(4)管理條件的變化等。二、連鎖企業(yè)組織變革的過程成功而有效的組織變革，即需要經(jīng)歷解凍、改革、凍結(jié)三個有機(jī)聯(lián)系的過程。,上一頁,返回,案例分析,連鎖門店“六脈神劍”之人員管理從國外的沃爾瑪、麥當(dāng)勞、肯德基到國內(nèi)的國美、蘇寧，連鎖發(fā)展勢不可擋。連鎖即流通領(lǐng)域的流水線生產(chǎn)，連鎖經(jīng)營實現(xiàn)的載體即連鎖門店，連鎖經(jīng)營成敗在于連鎖門店管理的成功，那么連鎖門店的成功在于什么呢？答案在于“六脈神劍”。六脈神劍是武俠泰斗金庸大師筆下天龍八部一書中的一套武功，分為少商劍、商陽劍、中沖劍、關(guān)沖劍、少沖劍、少澤劍六劍。,下一頁,返回,案例分析,筆者借大師之六脈神劍引連鎖門店之六脈神劍，少商劍人員管理之劍，商陽劍顧客服務(wù)之劍，中沖劍銷售導(dǎo)購之劍，關(guān)沖劍商品管理之劍，少沖劍衛(wèi)生管理之劍，少澤劍促銷管理之劍。此六劍為連鎖賣場成功的六大利劍，有質(zhì)而無形，于無形之中展示有質(zhì)之量，從而使連鎖賣場無往不利，實現(xiàn)成功連鎖帝國。連鎖門店的成功首先要具有規(guī)范的人員管理機(jī)制，從店長到店員，既職責(zé)分明，各司其職，工作井井有條，又需要像團(tuán)隊那樣一起工作。,上一頁,下一頁,返回,案例分析,一、門店組織結(jié)構(gòu)管理崗位可設(shè)店長、店長助理，店員可設(shè)導(dǎo)購員及收銀員崗位。1店長代表者店長代表整個店鋪的形象。店長是連鎖公司管理門店的代理人，對外處理與主管部門、顧客等之間的關(guān)系；對內(nèi)又是店員的代言人。經(jīng)營者指揮店員高效運(yùn)作，對店鋪經(jīng)營的各項數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，在滿足顧客需求的同時創(chuàng)造一定的經(jīng)營利潤，并對各項工作作出正確決策。管理者控制和運(yùn)用店鋪的相關(guān)資源，管理店內(nèi)營業(yè)活動并實現(xiàn)營業(yè)目標(biāo)。協(xié)調(diào)者協(xié)調(diào)解決店鋪出現(xiàn)的各種問題，使工作保持順暢。培訓(xùn)者培訓(xùn)店員的各種技能，提升員工整體素質(zhì)，激勵店員不斷為店鋪創(chuàng)造效益。,上一頁,下一頁,返回,案例分析,2導(dǎo)購員導(dǎo)購員負(fù)責(zé)顧客接待、禮送，推薦門店商品，解答顧客疑問，整理維護(hù)商品，保持店面清潔等工作，是門店顧客服務(wù)的具體執(zhí)行者。3收銀員收銀員負(fù)責(zé)收銀、現(xiàn)金管理、賬目管理工作及顧客咨詢等服務(wù)工作。二、崗位著裝識別連鎖門店人員著裝是連鎖店重要的識別標(biāo)志之一，也是規(guī)范經(jīng)營，展示品牌形象的重要手段，因此，連鎖體系各級員工都應(yīng)該高度重視。為方便顧客識別，連鎖店員工應(yīng)統(tǒng)一著裝顏色、款式。與此同時，各崗位人員應(yīng)佩戴相應(yīng)崗位標(biāo)牌供顧客識別。,上一頁,下一頁,返回,案例分析,三、人員管理制度無以規(guī)矩，不成方圓。作為連鎖門店，必須制定規(guī)范的人員管理制度，并不折不扣地執(zhí)行。包括門店人員出勤、外出規(guī)定，交接班、排班制度。同時，連鎖門店實行統(tǒng)一的門店績效管理、統(tǒng)一的薪酬福利管理及統(tǒng)一的崗位晉升管理。四、團(tuán)隊協(xié)作連鎖門店人員管理的成功除了需要有規(guī)范的崗位分工、規(guī)范的著裝、規(guī)范的制度之外，還需要員工像團(tuán)隊那樣一起工作，從而超過現(xiàn)有成績，達(dá)到更高的標(biāo)準(zhǔn)。,上一頁,下一頁,返回,案例分析,1注重全局，考慮整體當(dāng)員工做每一件事情，服務(wù)每一位顧客時，都應(yīng)考慮它會如何影響