四川移動(dòng)經(jīng)營分析系統(tǒng)應(yīng)用情況介紹 四川移動(dòng)通信有限責(zé)任公司 川移動(dòng)通信有限責(zé)任公司 綱 四川移動(dòng)經(jīng)營分析系統(tǒng)的建設(shè)情況簡介 移動(dòng)經(jīng)營分析系統(tǒng)建設(shè)情況簡介 四川移動(dòng)經(jīng)營分析系統(tǒng)的應(yīng)用情況介紹 移動(dòng)經(jīng)營分析系統(tǒng)應(yīng)用思路 移動(dòng)經(jīng)營分析系統(tǒng)具體應(yīng)用介紹 四川移動(dòng)通信有限責(zé)任公司 設(shè)情況 管 數(shù)據(jù)層 其他系統(tǒng) 分析層 統(tǒng)計(jì) 數(shù)據(jù)挖掘 . 應(yīng)用層 多維主題分析 大客戶分析 101101000 經(jīng)營分析系統(tǒng) 離網(wǎng)預(yù)警 四川移動(dòng)通信有限責(zé)任公司 設(shè)情況 應(yīng)用推廣 業(yè)務(wù)需求分析 數(shù)據(jù)質(zhì)量保障 層層支撐 雙向互動(dòng) 四川系統(tǒng)建設(shè)中重視三項(xiàng)核心工作，建立“數(shù)據(jù)與需求結(jié)合，驅(qū)動(dòng)市場應(yīng)用，同時(shí)市場應(yīng)用驅(qū)動(dòng)數(shù)據(jù)與需求完善”，形成經(jīng)營分析系統(tǒng)核心工作閉環(huán) 四川移動(dòng)通信有限責(zé)任公司 設(shè)情況 研立項(xiàng) 集團(tuán)評審 省內(nèi)合同簽訂 系統(tǒng)設(shè)計(jì) 完成應(yīng)用開發(fā) 設(shè)備到貨 主體合同統(tǒng)簽 安裝調(diào)測 系統(tǒng)上線 試運(yùn)行 功能完善 系統(tǒng)初驗(yàn) 應(yīng)用改造整合 系統(tǒng)終驗(yàn) 2004年擴(kuò)容改造準(zhǔn)備 經(jīng)營分析系統(tǒng) 四川移動(dòng)通信有限責(zé)任公司 設(shè)情況 網(wǎng)管系統(tǒng) 網(wǎng)絡(luò)設(shè)備 數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng) 應(yīng)用服務(wù) 應(yīng)用前臺 690 2 16*8G 川移動(dòng)通信有限責(zé)任公司 設(shè)情況 系統(tǒng)功能 主機(jī)配置 存儲配置 數(shù)據(jù)倉庫 軟件配置 前臺展示 85% 886 13T 95% 650 1 4*2G 0% 886 1T 75% 650 1 4*2G 0% 886 7T 80% 45 8*G 0% 14450% 四川移動(dòng)通信有限責(zé)任公司 綱 四川移動(dòng)經(jīng)營分析系統(tǒng)的建設(shè)情況簡介 移動(dòng)經(jīng)營分析系統(tǒng)建設(shè)情況 四川移動(dòng)經(jīng)營分析系統(tǒng)的應(yīng)用情況介紹 移動(dòng)經(jīng)營分析系統(tǒng)應(yīng)用思路 移動(dòng)經(jīng)營分析系統(tǒng)具體應(yīng)用介紹 四川移動(dòng)通信有限責(zé)任公司 用情況 以應(yīng)用為核心，以數(shù)據(jù)和分析技術(shù)為支撐手段，關(guān)注應(yīng)用效果，結(jié)合實(shí)踐創(chuàng)新， “ 數(shù)據(jù)為根，應(yīng)用為干，塑造具有四川特色的經(jīng)營分析系統(tǒng) ” 四川移動(dòng)通信有限責(zé)任公司 用情況 兩個(gè)明確 四川經(jīng)營分析系統(tǒng)建設(shè)及發(fā)展要貫徹系統(tǒng)應(yīng)用思路，我們首先做到了兩個(gè) “ 明確 ” 。 明確服務(wù)對象： 公司管理層（省公司、市州分公司及核心部門領(lǐng)導(dǎo)） 業(yè)務(wù)分析層（市場、數(shù)據(jù)、財(cái)務(wù)部門分析人員） 具體操作層（大客戶、集團(tuán)客戶、 1860服務(wù)人員） 明確支撐范圍： 運(yùn)營管理 市場營銷 客戶服務(wù) 四川移動(dòng)通信有限責(zé)任公司 用情況 應(yīng)用體系 以服務(wù)對象為 “ 經(jīng) ” ，以支撐范圍為 “ 緯 ” ，建立四川經(jīng)營分析應(yīng)用體系。 公司管理層 業(yè)務(wù)分析層 具體操作層 運(yùn)營管理 市場營銷 客戶服務(wù) 重要性 客戶追蹤 分析 市場經(jīng)營分析月報(bào) 客戶細(xì)分 大客戶個(gè)體 分析 離網(wǎng)挽留 四川移動(dòng)通信有限責(zé)任公司 綱 四川移動(dòng)經(jīng)營分析系統(tǒng)的建設(shè)情況簡介 移動(dòng)經(jīng)營分析系統(tǒng)建設(shè)情況 四川移動(dòng)經(jīng)營分析系統(tǒng)的應(yīng)用情況介紹 移動(dòng)經(jīng)營分析系統(tǒng)應(yīng)用思路 移動(dòng)經(jīng)營分析系統(tǒng)具體應(yīng)用介紹 四川移動(dòng)通信有限責(zé)任公司 用情況 目前應(yīng)用功能情況 具體操作層 業(yè)務(wù)分析層 公司管理層 客戶服務(wù) 市場營銷 運(yùn)營管理 客戶業(yè)務(wù)等九大主題分析 大客戶個(gè)體 分析 客戶掃描雷達(dá) 1860客戶反饋 分析 離網(wǎng)挽留分析應(yīng)用 資費(fèi)預(yù)演分析 客戶理財(cái)分析 客戶細(xì)分分析應(yīng)用 . . . 四川移動(dòng)通信有限責(zé)任公司 用情況 介紹內(nèi)容 分析四川移動(dòng)通信有限責(zé)任公司 用情況 應(yīng)用目的 使用對象 使用效果 使公司管理層對公司關(guān)鍵運(yùn)營指標(biāo)能夠準(zhǔn)確、及時(shí)、清晰的了解，并按時(shí)間、地域維度，對比分析指標(biāo)走勢，在指標(biāo)可能存在問題時(shí)，將任務(wù)派發(fā)至具體負(fù)責(zé)人員進(jìn)行核實(shí)，并及時(shí)采取舉措。同時(shí)根據(jù)月指標(biāo)可以直接生成市場經(jīng)營分析月報(bào)。 按省公司、市州公司及縣市公司領(lǐng)導(dǎo)層分為三層不同權(quán)限的使用者。 系統(tǒng)涵蓋了我公司 61項(xiàng)各類運(yùn)營指標(biāo)，包含了自 2003年 12月 起的月數(shù)據(jù)和自 2004年 01月 01日起的日數(shù)據(jù) ，目前每天的使用頻度超過 100人次。已成為省公司領(lǐng)導(dǎo)，市場部及市州分公司對公司運(yùn)營情況進(jìn)行對比分析的重要工具。 四川移動(dòng)通信有限責(zé)任公司 用情況 省管理層 地市管理層 區(qū)縣管理層 年 周 日 月 管理 層次 緯度 時(shí)間 經(jīng)度 適應(yīng)各層次領(lǐng)導(dǎo)的管理需求。 四川移動(dòng)通信有限責(zé)任公司 用情況 重要的圖表放在了最前面，最關(guān)心的指標(biāo)趨勢一目了然。 點(diǎn)擊相關(guān)指標(biāo) 可以進(jìn)行進(jìn)一 步分析 四川移動(dòng)通信有限責(zé)任公司 用情況 點(diǎn)擊下降趨勢箭頭，可以下鉆分析具體每天的指標(biāo)走勢。 四川移動(dòng)通信有限責(zé)任公司 用情況 系統(tǒng)同時(shí)支持在指標(biāo)異常時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)對相關(guān)負(fù)責(zé)人的任務(wù)指派，點(diǎn)擊圖中對應(yīng)按鈕，就可以定向發(fā)送信息給責(zé)任人 。 四川移動(dòng)通信有限責(zé)任公司 用情況 通過系統(tǒng)內(nèi)部的數(shù)據(jù)積累，每月自動(dòng)為市場部門生成定制格式的市場分析月報(bào)。 應(yīng)用情況 介紹內(nèi)容 離網(wǎng)挽留分析應(yīng)用四川移動(dòng)通信有限責(zé)任公司 川移動(dòng)通信有限責(zé)任公司 用情況 應(yīng)用目的 使用對象 使用效果 使省公司和各個(gè)地市公司在用戶離網(wǎng)方面，能夠利用有效的數(shù)據(jù)模型和數(shù)據(jù)挖掘工具，配合完善的挽留工作流程和手段，建立從離網(wǎng)分析，離網(wǎng)數(shù)據(jù)下發(fā)，離網(wǎng)挽留工作記錄到離網(wǎng)工作考核的一整套閉環(huán)應(yīng)用流程 省公司及各個(gè)市州公司及縣市公司的離網(wǎng)挽留服務(wù)人員 從用戶流失模型中提取的數(shù)據(jù)，通過外呼驗(yàn)證表明，用戶存在流失意向的比例達(dá)到 70%，用戶成功接通率達(dá)到了 75% 使用模型前的人均挽留成本分?jǐn)?(723*0)/(108*155)*100%=使用模型后的挽留成本分?jǐn)?(723*0)/(633*155)*100%=在 2004年三月份的離網(wǎng)挽留工作中成功挽留用戶 2292個(gè)，四月份的工作中成功挽留用戶 5003個(gè) 四川移動(dòng)通信有限責(zé)任公司 用情況 2003/02/01 2003/03/01 2003/04/01 2003/05/01 2003/06/01 2003/05/015/30 1個(gè)月延遲月 2003/06/016/30 1個(gè)月預(yù)測月 2003/05/016/30 2個(gè)月預(yù)測月 2003/01/014/30 4個(gè)月觀察月 流失模型預(yù)測結(jié)構(gòu) 2003/01/01 四川移動(dòng)通信有限責(zé)任公司 用情況 流失模型的應(yīng)用流程 挽留方案的推薦和設(shè)置：步 驟 6 挽留目標(biāo)客戶連接配置：步 驟 7 外呼調(diào)查與管理：步 驟 8 外呼反饋分析：步 驟 9 流失狀況認(rèn)知挽留方案設(shè)計(jì)挽留實(shí)施與跟蹤流失控制流程設(shè)計(jì)挽留目標(biāo)用戶群選擇：步 驟 5 歷史流失狀況分析：步 驟 1 流失預(yù)測目標(biāo)用戶群選擇：步 驟 2 用戶流失傾向預(yù)測：步 驟 3 預(yù)測流失用戶細(xì)分：步 驟 4 挽留跟蹤分析：步 驟 1 0 四川移動(dòng)通信有限責(zé)任公司 用情況 1、離網(wǎng)分析數(shù)據(jù)結(jié)果展現(xiàn) 四川移動(dòng)通信有限責(zé)任公司 用情況 2、離網(wǎng)工作任務(wù)派發(fā) 四川移動(dòng)通信有限責(zé)任公司 用情況 3、離網(wǎng)挽留工作實(shí)施記錄 四川移動(dòng)通信有限責(zé)任公司 用情況 4、離網(wǎng)挽留工作效果統(tǒng)計(jì)和考核 應(yīng)用情況 介紹內(nèi)容 大客戶個(gè)體分析四川移動(dòng)通信有限責(zé)任公司 川移動(dòng)通信有限責(zé)任公司 用情況 應(yīng)用目的 使用對象 使用效果 該系統(tǒng)主要為大客戶經(jīng)理這一業(yè)務(wù)操作層人員，提供快速的個(gè)體大客戶異常監(jiān)控和業(yè)務(wù)分析，幫助大客戶經(jīng)理有針對性地開展工作，提高工作質(zhì)量和效率；同時(shí)為大客戶經(jīng)理上層的片區(qū)經(jīng)理等管理人員，提供對大客戶經(jīng)理工作成果的比較和考核。 全省大客戶經(jīng)理和客戶經(jīng)理上層片區(qū)經(jīng)理、部門經(jīng)理等高級管理人員。 系統(tǒng)成為四川大客戶經(jīng)理日常工作的重要支撐平臺，特別是呼轉(zhuǎn)異常客戶掃描，話費(fèi)下降異常掃描成為發(fā)現(xiàn)大客戶流失傾向的重要手段，系統(tǒng)目前每日登錄超過 1000人次。 四川移動(dòng)通信有限責(zé)任公司 用情況 主任 部門經(jīng)理 片區(qū)經(jīng)理 大客戶經(jīng)理 海量個(gè)體大客戶 高級管理人員 客戶經(jīng)理 系統(tǒng)所涉及業(yè)務(wù)人員之間管理層次關(guān)系 大客戶個(gè)體分析系統(tǒng)，對大客戶管理人員支持分兩個(gè)層次：客戶經(jīng)理層次和高級管理人員層次，其中高級管理人員層次又被細(xì)分為片區(qū)經(jīng)理、部門經(jīng)理和主任三個(gè)層次。系統(tǒng)為這些層次不同的管理人員，根據(jù)他們業(yè)務(wù)管理的需求差異，有針對性地設(shè)計(jì)了不同的功能模塊，從而全面有效地滿足了大客戶分析的管理需要 。 四川移動(dòng)通信有限責(zé)任公司 用情況 客戶經(jīng)理首頁，支持多種預(yù)警告知，同時(shí)還支持點(diǎn)擊鉆取。 費(fèi)用下降最快的前 10名用戶清單 呼轉(zhuǎn) 四川移動(dòng)通信有限責(zé)任公司 用情況 詳細(xì)、全面的客戶月數(shù)據(jù)分析。 支持圖形上直觀的點(diǎn)擊鉆取，獲得更為詳細(xì)的信息（例如呼轉(zhuǎn)最頻繁的競爭對手號碼）。 四川移動(dòng)通信有限責(zé)任公司 用情況 實(shí)時(shí)更新的日費(fèi)用跟蹤，方便客戶經(jīng)理了解所轄大客戶每日費(fèi)用的變化情況。 四川移動(dòng)通信有限責(zé)任公司 用情況 下轄大客戶經(jīng)理 片區(qū)經(jīng)理對下轄大客戶經(jīng)理的管理分析 應(yīng)用情況 介紹內(nèi)容 資費(fèi)預(yù)演分析四川移動(dòng)通信有限責(zé)任公司 川移動(dòng)通信有限責(zé)任公司 用情況 應(yīng)用目的 使用對象 使用效果 通過資費(fèi)預(yù)演模型，優(yōu)化已有的資費(fèi)地方品牌，建立科學(xué)的新資費(fèi)預(yù)測系統(tǒng)，強(qiáng)化市場競爭中資費(fèi)方案的管理，有力的掌握新增資費(fèi)的盈虧平衡點(diǎn)，徹底改變了原來市場工作中被動(dòng)和模糊的局面。 省公司及各個(gè)市州公司市場經(jīng)營部門的資費(fèi)設(shè)計(jì)人員 以省內(nèi)某地區(qū)全球通 198套餐資費(fèi)預(yù)演分析為例 預(yù)演所有用戶的收益情況為： 3月份對 4月份實(shí)際產(chǎn)生的新資費(fèi)費(fèi)用為 差為 。 目前，由于系統(tǒng)資源限制，在參與資費(fèi)預(yù)演用戶數(shù)在 10萬時(shí)，預(yù)演結(jié)果生成時(shí)間需要 25分鐘左右。 四川移動(dòng)通信有限責(zé)任公司 用情況 資費(fèi)預(yù)演算法 實(shí)例 1、針對業(yè)務(wù)單價(jià) 本地對網(wǎng)內(nèi)和網(wǎng)外采用不同的定價(jià) 2、 M+X 如每月交 150元，可以打 300元的本地通話費(fèi)，超過 300元（如果包含 20元月租則超過 280元）的本地通話費(fèi)打 8折 3、費(fèi)用分段 如每月的本地通話費(fèi)， 100分鐘以內(nèi)，每分鐘 100500分鐘以上每分鐘 4、包月限時(shí) 如每月交 88元，可以使用 200分鐘的本地通話時(shí)長，超過 200分鐘的本地通話時(shí)長打折算費(fèi)。 5、基數(shù)送話費(fèi) 如每月市話費(fèi)在 88 20元長途、 10元漫游。 四川移動(dòng)通信有限責(zé)任公司 用情況 系 統(tǒng) 輸 入系 統(tǒng) 分 析 員終 端 界 面D B 2 數(shù) 據(jù) 處 理根 據(jù) 資 費(fèi)要 素 和 用戶 屬 性 確定 用 戶 群B O S S 接 口 月 表系 統(tǒng) 輸 出新 舊 綜 合 帳 單 明 細(xì)預(yù) 演 用 戶 以 及 策 略用 戶 詳 單 匯 總 中 間 表用 戶 帳 單 明 細(xì)預(yù) 演 用戶 信 息原 資 費(fèi) 用 戶 綜 合 帳 單 明 細(xì)資 費(fèi) 策略 定 義參 數(shù) 表資 費(fèi) 優(yōu) 惠 策 略 算 法新 資 費(fèi) 用 戶 綜 合 帳 單 明 細(xì)系 統(tǒng) 分 析 員終 端 界 面新 舊 資 費(fèi)收 益 測 算結(jié) 果資費(fèi)預(yù)演數(shù)據(jù)流程 四川移動(dòng)通信有限責(zé)任公司 用情況 應(yīng)用情況 介紹內(nèi)容 客戶反饋分析四川移動(dòng)通信有限責(zé)任公司 用情況 應(yīng)用目的 使用對象 使用效果 利用 1860前臺作為公司信息采集平臺，經(jīng)營分析系統(tǒng)作為數(shù)據(jù)處理平臺的資源優(yōu)勢互補(bǔ)，通過營銷活動(dòng)的追蹤分析，為市場部門調(diào)整營銷活動(dòng)運(yùn)作方式和實(shí)現(xiàn)營銷活動(dòng)目的提供分析參考。 省公司及各個(gè)市州公司市場策劃人員 以成都地區(qū)實(shí)施的 “ 全球通套餐 ” 追蹤分析為例：通過分析結(jié)果發(fā)現(xiàn)了大量用戶選擇了不適合自己的套餐，外呼部門利用該分析結(jié)果，有針對性的對 3千余用戶進(jìn)行了套餐調(diào)整外呼服務(wù)，其中有 2568人接受了套餐調(diào)整方案。不僅為公司創(chuàng)造了收入，而且還提升了用戶的滿意度和服務(wù)感知度，維護(hù)了我公司在用戶中良好的企業(yè)形象 四川移動(dòng)通信有限責(zé)任公司 川移動(dòng)通信有限責(zé)任公司 用情況 實(shí)現(xiàn)了經(jīng)營分析系統(tǒng)和客服部門信息的整合，使客服部門作為公司信息采集平臺和營銷平臺，體現(xiàn)其在市場營銷活動(dòng)的重要作用。 移動(dòng)客戶 應(yīng)用情況 應(yīng)用介紹 客戶反饋分析1860客戶反饋分析流程 經(jīng)營分析系統(tǒng) 分析報(bào)告 市場部門 外呼部門 1860外呼調(diào)查 問卷結(jié)果 營銷策略 調(diào)整 通過部門間資源互補(bǔ)的合作模式，完成了原來公司需要借助外部咨詢公司才能完成的調(diào)查工作，為公司節(jié)約了成本，并更及時(shí)的為公司營銷活動(dòng)的調(diào)整提供了分析參考數(shù)據(jù)。 應(yīng)用情況 四川移動(dòng)通信有限責(zé)任公司 戶了解活動(dòng)途徑分布廣播1%58% ， 706 人通過報(bào)刊3% ， 37 人通過宣傳折頁11% ， 138 人通過電視4% ， 44 人通過朋友23% ， 282 人通過其他 客戶辦理套餐種類分布1 9 8 套餐2 4 % ，7 6 3 81 2 8 套餐5 7 % ，1 7 8 9 32 9 8 套餐1 3 % ，4 0 4 95 0 0 套餐2 % ，6 1 78 8 套餐4 % ，1 3 7 5選擇 128套餐的客戶幾乎占有六成份額，而選擇 500套餐的客戶僅占 2%，說明公司客戶對新套餐具有很高的價(jià)格敏感度， “ 就低避高 ” 心理仍然存在。 客戶選擇套餐基本符合規(guī)律，即消費(fèi)層次越高，選擇套餐檔次就越高。如選擇 198套餐客戶消費(fèi)層次多集中在 300擇 298套餐客戶消費(fèi)層次多集中在 600以上；選擇500套餐客戶消費(fèi)層次多集中在 800以上。較之咨詢問卷記錄，套餐的推行基本上達(dá)到了將客戶分類、分層服務(wù)的目的。 050001000015000200001 2 8 套餐 1 9 8 套餐 2 9 8 套餐 5 0 0 套餐辦理套餐客戶消費(fèi)層次分布次層：0 - 5 0 元9 層：5 0 - 1 0 0 元8 層：1 0 0 - 1 5 0 元7 層：1 5 0 - 2 0 0 元6 層：2 0 0 - 2 5 0 元5 層：2 5 0 - 3 0 0 元4 層：3 0 0 - 4 0 0 元3 層：4 0 0 - 6 0 0 元2 層：6 0 0 - 8 0 0 元1 層：8 0 0 元以上應(yīng)用情況 四川移動(dòng)通信有限責(zé)任公司 用情況 介紹內(nèi)容 客戶細(xì)分分析應(yīng)用四川移動(dòng)通信有限責(zé)任公司 用情況 應(yīng)用目的 使用對象 使用效果 客戶細(xì)分作為市場分析和應(yīng)對市場競爭的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)，其重要性是不言而喻的。同時(shí)，在客戶細(xì)分完成以后，要求有效地利用客戶細(xì)分結(jié)果為市場業(yè)務(wù)的開展提供支撐，為優(yōu)化營銷活動(dòng)的策略方案提供參考。 省公司及各個(gè)市州公司市場策劃人員 以四川省德陽地區(qū)應(yīng)用客戶細(xì)分結(jié)果為例，該地區(qū)在今年 3、 4月份施行短信包月和 M+追蹤統(tǒng)計(jì)，先后有 8千余人選用短信包月和 M+德陽地區(qū)品牌整合和應(yīng)對市場競爭提供了強(qiáng)有力的支撐。同時(shí)，結(jié)合資費(fèi)預(yù)演模塊，各分公司在營銷方案的制定和審核中，客戶細(xì)分?jǐn)?shù)據(jù)的應(yīng)用成為其不可或缺的分析手段。 四川移動(dòng)通信有限責(zé)任公司 川移動(dòng)通信有限責(zé)任公司 用情況 0組 9組 8組 7組 6組 5組 4組 3組 2組 11 4 3 0 7 8 0 0 2 1 9 4 1 2 9 0 4 5 8 18 1538 2703 833 9780 12364 8020 15085 15412 7056 5087 2 6 4 11 3 10 5 7 9 12 8 1$ 客戶細(xì)分組組組組組組組組組組客戶細(xì)分與聯(lián)通和固話的通話時(shí)長、次數(shù)與移動(dòng)用戶通話時(shí)長、次數(shù)10組 5 ：移動(dòng)聯(lián)系緊密組組 10 ：高國際長途漫游組組 9 ：高省際長途漫游組組 8 ：高 省內(nèi)漫游組組 7 ：大量本地通話組組 6 ：短信高使用組組 4 ：聯(lián)通聯(lián)系緊密組組 3 ：中低使用率組組 2 ：固話聯(lián)系緊密組組 1 ：低使用率組分組號本地通話時(shí)長、次數(shù)。呼叫轉(zhuǎn)移。與移動(dòng)用戶通話時(shí)長、次數(shù)11與聯(lián)通用戶通話時(shí)長、次數(shù)5與聯(lián)通通話次數(shù)9省際漫游與聯(lián)通用戶通話時(shí)長、次數(shù)7 使用， 18 61 撥打次數(shù)港澳臺、國際長途漫游。省際長途、 話本地、省內(nèi)長途漫游、省間長途、短信、與聯(lián)通用戶通話本地、省內(nèi)長途漫游、省間長途、短信、與聯(lián)通用戶通話弱勢特征港澳臺、國際長途漫游2省際長途漫游通話時(shí)長、次數(shù)6話時(shí)長、次數(shù)。省內(nèi)漫游4短信、夢網(wǎng)短信、 撥打 18 60 、18 613與固定電話通話多12與固定電話通話多8與小靈通通話多，撥打 18 60 、 18 6 1 次數(shù)1強(qiáng)勢特征細(xì)分編號與聯(lián)通和固話的通話時(shí)長、次數(shù)與移動(dòng)用戶通話時(shí)長、次數(shù)組 ：移動(dòng)聯(lián)系緊密組組 ：高國際長途漫游組組 ：高省際長途漫游組組 ：高 省內(nèi)漫游組組 ：大量本地通話組組 ：短信高使用組組 ：聯(lián)通聯(lián)系緊密組組 ：中低使用率組組 ：固話聯(lián)系緊密組組 ：低使用率組分組號本地通話時(shí)長、次數(shù)。呼叫轉(zhuǎn)移。與移動(dòng)用戶通話時(shí)長、次數(shù)與聯(lián)通用戶通話時(shí)長、次數(shù)與聯(lián)通通話次數(shù)省際漫游與聯(lián)通用戶通話時(shí)長、次數(shù)使用， 撥打次數(shù)港澳臺、國際長途漫游。省際長途、 電話本地、省內(nèi)長途漫游、省間長途、短信、與聯(lián)通用戶通話本地、省內(nèi)長途漫游、省間長途、短信、與聯(lián)通用戶通話弱勢特征港澳臺、國際長途漫游省際長途漫游通話時(shí)長、次數(shù)通話時(shí)長、次數(shù)。省內(nèi)漫游短信、夢網(wǎng)短信、 、撥打 、與固定電話通話多與固定電話通話多與小靈通通話多，撥打 、 次數(shù)強(qiáng)勢特征細(xì)分編號通過對具有相同行為屬性的客戶群進(jìn)行聚類 , 達(dá)到客戶細(xì)分的目的 ,為市場工作中有針對性的開展工作和精細(xì)化營銷奠定數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。 客戶行為及 需求分析 流失預(yù)測分析 流失原因分析 客戶價(jià)值 客戶細(xì)分群的定義 客戶策略 挽留策略 客戶生命 周期價(jià)值 交義銷售和增量銷售 其他分析模型 客戶價(jià)值 客戶細(xì)分 客戶周期價(jià)值 客戶流失 其他分析模型 應(yīng)用情況 四川移動(dòng)通信有限責(zé)任公司 客戶細(xì)分應(yīng)用案例 1： 在細(xì)分結(jié)果中利用有大量短信使用量較低，對資費(fèi)比較敏感的用戶，特此設(shè)計(jì)短信資費(fèi)套餐，其目的在于吸引對資費(fèi)敏感的用戶群，提高其短信使用量。 資費(fèi)套餐內(nèi)容 ： 10元包 150條 短信資費(fèi)設(shè)計(jì)要點(diǎn) ： 1、相對 條便宜 2、起租費(fèi)條數(shù)低于動(dòng)感地帶費(fèi)用，避免更高短信使用用戶（動(dòng)感地帶目標(biāo)用戶）收到影響 3、折合每條的費(fèi)用不低于動(dòng)感地帶，以免對其造成影響。 4、考慮與動(dòng)感地帶區(qū)隔 應(yīng)用情況 四川移動(dòng)通信有限責(zé)任公司 戶 月最低消費(fèi) M+10元 M+18元 M+25元 M+48元 每月贈送的話費(fèi)額 50元 100元 150元 300元 其中 考慮每月贈送的話費(fèi)限于移動(dòng)網(wǎng)內(nèi)通話，選擇通用客戶細(xì)分結(jié)果的第 5組客戶群 移動(dòng)聯(lián)系緊密人群，以滿足其網(wǎng)內(nèi)聯(lián)系需求。若考慮每月贈送的話費(fèi)限于本地通話，可從中、低端用戶中選擇本地通話需求量較大的用戶作為目標(biāo)用戶。 注：由于競爭對手、市場、內(nèi)部用戶等多種因素的影響，實(shí)行隱藏式資費(fèi)計(jì)劃，不做公開宣傳，通過短信、 1860外呼等渠道實(shí)行特定試點(diǎn)人群的隱藏式銷售。 用戶 M+M+X 300 每月最低消費(fèi) M+M+M+M+每月贈送的話費(fèi)額 50元 100元 150元 300元 方案一： 方案二： 應(yīng)用情況 四川移動(dòng)通信有限責(zé)任公司 客戶細(xì)分應(yīng)用案例 2： 應(yīng)用情況 介紹內(nèi)容 號分析應(yīng)用四川移動(dòng)通信有限責(zé)任公司 用目的 使用對象 使用效果 要與其他系統(tǒng)聯(lián)系使用方能體現(xiàn)其價(jià)值。在網(wǎng)內(nèi)互轉(zhuǎn)分析，營銷包等營銷活動(dòng)的推行，營業(yè)前臺和客戶部門同客戶的交互，以及數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)推廣方面都起到了提高營銷服務(wù)水平的目的。 省公司及各個(gè)市州公司市場業(yè)務(wù)分析和操作人員 利用 0萬用戶的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的推廣和公司收入的提升提供了直接支撐；通過 1860前臺與經(jīng)營分析系統(tǒng)手機(jī)型號的交互，為客戶服務(wù)部門提高工作效率提供了幫助；通過了解 公司在推行營銷包等活動(dòng)時(shí)提供策略方案制定依據(jù)。 應(yīng)用情況 應(yīng)用情況 7. 四川移動(dòng)通信有限責(zé)任公司 川移動(dòng)通信有限責(zé)任公司 用情況 7. 1，通過客戶 解客戶終端對新業(yè)務(wù)的支持，從而有針對性地進(jìn)行新業(yè)務(wù)營銷 2，通過客戶 客戶重入網(wǎng)專題分析提供數(shù)據(jù)支持 統(tǒng)計(jì)結(jié)果 2004年 3月份，某地區(qū)新增用戶 130440 （新開戶資料） 在新增用戶中，原來為使用移動(dòng)業(yè)務(wù)（判斷標(biāo)準(zhǔn)為原來號碼為移動(dòng)號碼）即網(wǎng)內(nèi)互轉(zhuǎn)為 48484, 其中互轉(zhuǎn)前為神州行用戶的用戶為 37655 簡評 新增用戶中內(nèi)部轉(zhuǎn)網(wǎng)用戶占 27，內(nèi)部轉(zhuǎn)網(wǎng)用戶近八成屬于神州行轉(zhuǎn)網(wǎng)而來 應(yīng)用情況 應(yīng)用情況 7. 四川移動(dòng)通信有限責(zé)任公司 計(jì)結(jié)果 簡評 目前排名靠前的是摩托羅拉的 支持 8088也是這款機(jī)型的改進(jìn)型。后幾位全是諾基亞的幾款機(jī)型，由此可以指導(dǎo)我們下一步市場推廣策略的制定。 排名 手機(jī)型號 人數(shù) 1 203394 2 80531 3 5475 4 55745