精選,精選,前廳服務(wù)關(guān)鍵接觸點(diǎn)應(yīng)珊珊,精選,第一節(jié)服務(wù)接觸點(diǎn),贏取客戶的關(guān)健服務(wù)接觸點(diǎn)服務(wù)接觸點(diǎn)是客戶在與酒店發(fā)生聯(lián)系的過(guò)程中的溝通互動(dòng)點(diǎn)，包括人與人的互動(dòng)點(diǎn)，人與物理環(huán)境的互動(dòng)點(diǎn)酒店人通常認(rèn)為酒店硬件很重要，但酒店提供的服務(wù)更重要，即員工和顧客的接觸酒店通過(guò)員工的服務(wù)將企業(yè)的形象傳遞給顧客，贏取顧客的心,精選,思考？,精選,酒店對(duì)客服務(wù)中的關(guān)鍵接觸點(diǎn)：一、服務(wù)開(kāi)始于接電話的那一瞬間在酒店總臺(tái)，應(yīng)該在三聲鈴響之內(nèi)接電話，這樣客人等候的心理帶來(lái)的心理沖擊是最小的。作為酒店服務(wù)客人的第一個(gè)接觸點(diǎn)，酒店總臺(tái)的服務(wù)員應(yīng)該在開(kāi)始接電話的那一瞬間，能夠確保拿起電話來(lái)之后調(diào)整好個(gè)人的情緒，要讓客人在電話里聽(tīng)出自己是帶著微笑在和他說(shuō)話的，盡量讓這種良好的情緒直接感染給客人。,精選,精選,1、左手持聽(tīng)筒、右手拿筆大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿電話聽(tīng)筒，在與顧客進(jìn)行電話溝通過(guò)程中往往需要做必要的文字記錄。在寫(xiě)字的時(shí)候一般會(huì)將話筒夾在肩膀上面，這樣電話很容易因夾不住而掉下來(lái)發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶帶來(lái)不適。為了消除這種不良現(xiàn)象，應(yīng)提倡用左手拿聽(tīng)筒，右手寫(xiě)字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達(dá)到與客人溝通的目的。,精選,2、電話鈴聲響過(guò)三聲之內(nèi)接起電話電話鈴聲響過(guò)三聲之內(nèi)接起電話，不要電話剛響一聲就接起，給客人以充分的準(zhǔn)備時(shí)間，減少客人的心理壓力感。如果超過(guò)3聲鈴響，再接電話，必須先說(shuō)：對(duì)不起，讓您久等了。,精選,3、注意聲音和表情注意聲音和表情，說(shuō)話要清晰，正對(duì)著話筒，發(fā)音準(zhǔn)確。不能大吼也不能喃喃細(xì)語(yǔ)，而應(yīng)該用你正常的聲音并盡量用熱情和友好的語(yǔ)氣，要具有自己就代表酒店的強(qiáng)烈意識(shí)。服務(wù)員還應(yīng)該調(diào)整好表情。因?yàn)槟愕奈⑿κ强梢酝ㄟ^(guò)電話傳遞的。使用禮貌用語(yǔ)如有重復(fù)“謝謝您”，“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫忙的嗎？”“不用謝”等等，從而給顧客以輕松愉快的溝通體驗(yàn)。,精選,4、保持正確姿勢(shì)接聽(tīng)電話過(guò)程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢(shì)。一般情況下，當(dāng)人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時(shí)容易導(dǎo)致丹田的聲音無(wú)法發(fā)出；大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運(yùn)用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會(huì)傷害喉嚨。因此，保持端正的姿勢(shì)，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動(dòng)聽(tīng)。此外，保持笑臉也能夠使來(lái)電者感受到你的愉悅。,精選,5、復(fù)誦來(lái)電要點(diǎn)電話接聽(tīng)完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來(lái)電的要點(diǎn)，防止記錄錯(cuò)誤或者偏差而帶來(lái)的誤會(huì)，使整個(gè)工作的效率更高。例如，應(yīng)該對(duì)預(yù)定時(shí)間、聯(lián)系電話、有無(wú)特殊需求等各方面的信息進(jìn)行核查校對(duì)，盡可能地避免錯(cuò)誤。,精選,6、最后道謝最后的道謝也是基本的禮儀。來(lái)者是客，以客為尊，千萬(wàn)不要因?yàn)殡娫捒蛻舨恢苯用鎸?duì)而認(rèn)為可以不用搭理他們。實(shí)際上，客人是酒店的衣食父母，酒店的成長(zhǎng)和盈利的增加都與客戶的來(lái)往密切相關(guān)。因此，酒店員工對(duì)客戶應(yīng)該心存感激，向他們道謝和祝福。,精選,7、讓客人先收線在打電話和接電話過(guò)程中都應(yīng)該牢記讓客人先收線。因?yàn)橐坏┫葤焐想娫?，?duì)方一定會(huì)聽(tīng)到“喀嗒”的聲音，這會(huì)讓客戶感到很不舒服。因此，在電話即將結(jié)束時(shí)，應(yīng)該禮貌地請(qǐng)客戶先收線，這時(shí)整個(gè)電話才算圓滿結(jié)束。,精選,8、接電話時(shí)有客人來(lái)臨，應(yīng)點(diǎn)頭致意并盡快結(jié)束通話看到客人來(lái)臨，自己又正在接聽(tīng)電話，應(yīng)點(diǎn)頭致意以問(wèn)候客人，并用手勢(shì)示意請(qǐng)客人稍候，盡快結(jié)束通話，以免讓客人久等，放下聽(tīng)筒后，首先向客人道歉，并馬上為之服務(wù)。,精選,二、抵達(dá)酒店客人抵達(dá)酒店后接觸的第一個(gè)崗位是酒店的門(mén)童和門(mén)衛(wèi)。對(duì)于門(mén)童和門(mén)衛(wèi)而言，最為重要的就是具備敏捷的服務(wù)意識(shí)，并在服務(wù)過(guò)程中形成尊重客人的良好習(xí)慣。客人來(lái)到酒店，與服務(wù)人員有交流的第一個(gè)崗位很可能是車(chē)場(chǎng)保安和禮賓部門(mén)童，門(mén)童崗是所有出入酒店客人必經(jīng)的通道。因此，門(mén)童的形象在第一時(shí)間也代表了客人對(duì)酒店的第一感知。,精選,作為酒店的咽喉門(mén)童崗，如何讓客人在短時(shí)間內(nèi)，認(rèn)知門(mén)童的服務(wù)，享受到酒店服務(wù)的溫馨，這就必須要求服務(wù)人員在對(duì)客服務(wù)中具備以下三個(gè)要素。1、細(xì)心觀察細(xì)心觀察包括觀察客人到店的交通工具、性別、年齡、衣著、隨身物品等信息，從而推斷出客人是本地人還是異地人，是商務(wù)客人還是政府官員，是剛下飛機(jī)還是剛下火車(chē)等等。,精選,2、適時(shí)服務(wù)適時(shí)服務(wù)，就是要做到適時(shí)適地，恰如其分地為客人提供卓越服務(wù)，并讓客人有所感知，認(rèn)可其服務(wù)。門(mén)童要做好以下幾點(diǎn)：時(shí)時(shí)刻刻都以標(biāo)準(zhǔn)的站立姿勢(shì)站在自己的崗位上細(xì)心觀察自己視野中即將要通過(guò)門(mén)庭的客人當(dāng)客人距手拉門(mén)3米內(nèi)，面帶微笑并用眼神關(guān)注客人在客人距離手拉門(mén)1.5米時(shí)，迅速用標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范動(dòng)作打開(kāi)門(mén)在客人通過(guò)服務(wù)人員面前時(shí)，面帶微笑點(diǎn)頭示意，并用得體的語(yǔ)言問(wèn)候客人,精選,3、有道別聲一個(gè)產(chǎn)品從原料加工到生產(chǎn)成為一個(gè)成品，是否真正的合格，需要的最后一關(guān)質(zhì)檢。門(mén)童工作是迎送客人，迎完了客人之后如何送客，是決定服務(wù)是否完整的一個(gè)衡量標(biāo)準(zhǔn)。只有在客人離開(kāi)酒店通過(guò)門(mén)庭時(shí)，與客人進(jìn)行愉快道別，讓客人感受到服務(wù)之溫馨，這樣的服務(wù)才是標(biāo)準(zhǔn)的、合格的。,精選,與客道別要做到以下幾點(diǎn):用眼神去關(guān)注客人微笑面對(duì)客人并點(diǎn)頭示意在客人即將通過(guò)的瞬間打開(kāi)車(chē)門(mén)配以得體的道別語(yǔ)言目送客人離開(kāi)視線，以防客人有其他需求，以便及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)服務(wù),精選,【案例】有些酒店的經(jīng)理總是吹毛求疵于員工服務(wù)的一些次要方面，而忽略了提供服務(wù)的核心要求。例如，門(mén)衛(wèi)站在酒店的門(mén)口，手究竟應(yīng)該背在后面還是放在前面？這樣的問(wèn)題其實(shí)并不重要，重要的在于客人到達(dá)酒店門(mén)口的時(shí)候，門(mén)衛(wèi)有沒(méi)有在第一時(shí)間上去為其提供服務(wù)。另外，酒店門(mén)衛(wèi)良好的服務(wù)意識(shí)還體現(xiàn)在一些細(xì)節(jié)方面，如在送客人走的時(shí)候要特別注意，在說(shuō)完祝福語(yǔ)之后、客人轉(zhuǎn)身走了，往往95%的客人會(huì)走幾步之后回頭再看看，如果此時(shí)門(mén)衛(wèi)就已經(jīng)轉(zhuǎn)身走了，客人剛剛感受到的熱情立刻就會(huì)沒(méi)有了。正確的做法應(yīng)該是，在乘車(chē)的客人離開(kāi)的時(shí)候，一定要給客人把車(chē)門(mén)關(guān)上去之后，斜后方后退一到兩步，然后目送客人的車(chē)子開(kāi)出去。,精選,三、在總臺(tái)客人在走向總臺(tái)的過(guò)程中，到達(dá)了一定位置，服務(wù)員就應(yīng)該要有所表示了。一般而言，應(yīng)該要求在3米范圍之內(nèi)就要對(duì)客人行注目禮了，無(wú)論客人是否看自己，眼睛都要看著客人，以表示對(duì)他的關(guān)注，走到離總臺(tái)1.5米的時(shí)候，就要對(duì)客人微笑并且問(wèn)候了。,精選,四、進(jìn)出電梯服務(wù)員陪同客人進(jìn)電梯的時(shí)候，應(yīng)該是請(qǐng)客人先進(jìn)電梯，自己在外面按著鍵。而出電梯的時(shí)候，則應(yīng)該自己先出來(lái)，站在將要轉(zhuǎn)向的一邊一手擋住電梯門(mén)，一手示意“先生（女士）這邊請(qǐng)”，這樣才不會(huì)因?yàn)榭腿瞬皇煜ぞ频戥h(huán)境而走錯(cuò)方向。,精選,【案例】進(jìn)出電梯一天，一位客人樓層乘坐酒店觀光電梯準(zhǔn)備有3次重復(fù)下到大堂。當(dāng)電梯行至酒店行政辦公樓層時(shí)，走進(jìn)兩位著酒店制服，正準(zhǔn)備去參加每月生日會(huì)的員工。兩位員工邊聊邊隨手按了一下電梯按鈕。但員工隨即發(fā)現(xiàn)錯(cuò)按了五樓，而員工生日會(huì)通常在三樓或二樓舉辦。于是員工改按了三樓的按鈕。當(dāng)?shù)竭_(dá)三樓，電梯門(mén)打開(kāi)后，員工發(fā)現(xiàn)三樓好像沒(méi)有來(lái)參加生日會(huì)的人，那生日會(huì)應(yīng)該是在二樓舉辦，于是員工又按了二樓。員工的行為引起一同乘坐電梯的客人不快，當(dāng)電梯到達(dá)大堂后，客人向大堂副理投訴，認(rèn)為酒店員工不應(yīng)該乘坐客用電梯，且員工亂按電梯完全不考慮客人的感受。,精選,【點(diǎn)評(píng)】：?jiǎn)T工在乘坐客用電梯時(shí)，忽視客人的存在，不注意自己的行為規(guī)范和必要的電梯禮儀，以致引起客人的不快。為此，我們對(duì)使用客用電梯的事項(xiàng)和有關(guān)禮儀應(yīng)加以注意和遵守，因?yàn)閱T工按錯(cuò)樓層，客人可以理解，但忽視或不禮貌對(duì)待客人，必定會(huì)引起客人不滿。,精選,通常酒店的客用電梯和員工電梯是分開(kāi)使用的。在非工作需要（如沒(méi)有陪同客人）時(shí)是不能使用客用電梯的；因工作需要在使用電梯時(shí)，應(yīng)禮貌向電梯內(nèi)的客人問(wèn)好，并按住電梯按鈕，讓客人先進(jìn)、先出電梯；當(dāng)電梯內(nèi)客人較多時(shí)，應(yīng)等候下一部電梯，而不能和客人爭(zhēng)搶電梯。,精選,五、進(jìn)走廊在走廊上行走的時(shí)候要特別注意，酒店的員工和客人應(yīng)該有一個(gè)適當(dāng)?shù)慕徽?。另外，在引領(lǐng)的過(guò)程當(dāng)中應(yīng)該遵循基本禮儀，如客房服務(wù)人員應(yīng)走在客人的左前方2、3步處進(jìn)行引領(lǐng)，讓客人走在路的中央、要與客人的步伐保持一致，引路時(shí)要注意客人，適當(dāng)?shù)刈鲂┙榻B碰到上下樓梯拐彎的時(shí)候，一定要停住示意方向，然后再繼續(xù)引領(lǐng)，千萬(wàn)不可自己走自己的。在樓梯間引路時(shí)要讓客人走在正方向（右側(cè)），引路人走在左側(cè)。途中要注意引導(dǎo)提醒客人拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)使用手勢(shì)，并提醒客人“這邊請(qǐng)”或“注意樓梯”等。,精選,六、房門(mén)口按照酒店的服務(wù)規(guī)范，到了房門(mén)口首先要敲敲門(mén)，防止里面還有人，盡管在開(kāi)房的時(shí)候其實(shí)已經(jīng)確保了房間是可入住的，但是這個(gè)舉動(dòng)還是能夠體現(xiàn)出對(duì)所有客人的尊重。開(kāi)門(mén)后，將總開(kāi)關(guān)開(kāi)啟，立即退出將鑰匙交回給客人，請(qǐng)客人先進(jìn)入房間。,精選,七、進(jìn)房間按照豪華酒店的服務(wù)程序，進(jìn)房間之后服務(wù)員應(yīng)該對(duì)房間設(shè)備設(shè)施進(jìn)行介紹。,精選,第二節(jié)接觸點(diǎn)的重要性,精選,精選,精選,精選,精選,精選,服務(wù)接觸點(diǎn)全員營(yíng)銷(xiāo)的落地點(diǎn),精選,酒店的品牌是靠酒店全體員工甚至包括頻繁活動(dòng)在酒店附近的人員在維護(hù)的