質(zhì)量管理(一)串講,第一部分：質(zhì)量管理(一)課程知識體系結(jié)構(gòu)第二部分：各章重點、難點與考核要求,質(zhì)量管理(一)知識體系結(jié)構(gòu),是什么？為什么？,如何做,如何做,第一章質(zhì)量與質(zhì)量管理導(dǎo)論,一、當(dāng)代管理環(huán)境的特征二、質(zhì)量的含義三、與質(zhì)量管理有關(guān)的基本概念四、質(zhì)量管理發(fā)展的歷程五、質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理與質(zhì)量成本,一、當(dāng)代管理環(huán)境的特征“3C”,變化（Change）,競爭（Competition）,顧客Customer）,在3C世界,企業(yè)為了生存就必須：FFII快速(Fast)靈活(Flexible)持續(xù)改進(jìn)(Improvement)勇于創(chuàng)新(Innovation),新型管理模式的特征：徹底的顧客導(dǎo)向強有力的領(lǐng)導(dǎo)面向過程的管理彼此信任的文化,二、質(zhì)量的含義,(一)質(zhì)量的定義(二)相關(guān)術(shù)語的定義(三)魅力特性、必須特性和線性特性(四)朱蘭博士關(guān)于質(zhì)量概念的辨析(五)“大質(zhì)量”與“小質(zhì)量”,(一)什么是質(zhì)量(Quality),符合性質(zhì)量符合要求(QualityisConformancewithRequirements)符合標(biāo)準(zhǔn)(QualityisFitnessforstandard)適用性質(zhì)量適合目的(QualityisFitnessforPurpose)適合使用(QualityisFitnessforuse)用戶滿意(QualityisCustomerSatisfaction),ISO質(zhì)量定義,一組固有特性滿足要求的程度。產(chǎn)品/服務(wù)/過程/體系/組織的質(zhì)量特性賦予特性/固有特性要求需求和期望明示/通常隱含的/必須履行的誰提出？/對什么的要求？符合要求（合格）/不符合要求（不合格）程度等級，符合程度,質(zhì)量特性,產(chǎn)品、過程、體系與要求有關(guān)的固有特性。技術(shù)性或理化性的特性。心理方面的特性。時間方面的特性。安全方面的特性。社會方面的特性。定量/定性內(nèi)在特性/外在特性真正質(zhì)量特性/代用質(zhì)量特性關(guān)鍵、重要、次要質(zhì)量特性,質(zhì)量特性,(實物)產(chǎn)品質(zhì)量特性：1.性能2.適用性3.可信性(可用性、可靠性、可維修性)4.安全性5.經(jīng)濟(jì)性6.環(huán)境特性7.美學(xué)特性,服務(wù)質(zhì)量特性：1.可靠性2.響應(yīng)性3.保證性4.移情性5.有形性,(二)與質(zhì)量相關(guān)術(shù)語的定義,產(chǎn)品product過程的結(jié)果,產(chǎn)品類別有四種：硬件（有特定形狀的可分離的有形產(chǎn)品制品）流程性材料（通過將原料成一定的狀態(tài)形成的有形產(chǎn)品）軟件（通過承載媒體表達(dá)的信息所形成的產(chǎn)品）服務(wù)（為了滿足顧客的需要，在供方與顧客接觸面上的活動以及供方內(nèi)部活動產(chǎn)生的結(jié)果。）,(三)魅力特性、必須特性和線性特性Kano(狩野紀(jì)昭)模型,(四)質(zhì)量的兩重含義(朱蘭關(guān)于質(zhì)量概念的辨析),(五)“大質(zhì)量”與“小質(zhì)量”,三、與管理和質(zhì)量管理的有關(guān)概念,(一)企業(yè)的經(jīng)營、管理與治理(二)質(zhì)量管理的概念(三)全面質(zhì)量管理的概念和原則(四)實施全面質(zhì)量管理的主要成效,(一)企業(yè)的經(jīng)營、管理與治理,1.企業(yè)是從事經(jīng)營活動的社會經(jīng)濟(jì)組織。經(jīng)營活動指的是所有營利性的經(jīng)濟(jì)活動,它涵蓋了工業(yè)、農(nóng)業(yè)、金融、服務(wù)等所有的領(lǐng)域?，F(xiàn)代企業(yè)管理中，運營、財務(wù)與營銷通常被認(rèn)為是企業(yè)最主要的三項職能。2.管理為了實現(xiàn)組織的目標(biāo)，而對組織的資源(人、財、物、信息)進(jìn)行計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)與控制的過程。3.“治理”主要解決的是企業(yè)經(jīng)理層的激勵與約束問題。在現(xiàn)代企業(yè)的治理結(jié)構(gòu)通常是：股東選舉董事會，由董事會行使經(jīng)營決策權(quán)，并聘任專業(yè)經(jīng)理人員來管理公司的日常經(jīng)營活動。由此而在股東、董事會、經(jīng)理層之間產(chǎn)生了一種所謂的委托-代理關(guān)系。,(二)質(zhì)量管理的概念(QualityManagement),(三)全面質(zhì)量管理的概念及原則,全面質(zhì)量管理是現(xiàn)代質(zhì)量管理發(fā)展的最高境界。ISO8402：1994將TQM定義為“一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達(dá)到長期成功的管理途徑?！笨梢詫QM視為：以質(zhì)量為中心的一種企業(yè)管理的方式或道路追求全面質(zhì)量的管理追求顧客滿意的管理顧客與市場導(dǎo)向的管理,全面質(zhì)量管理的原則,“以顧客為關(guān)注焦點”“領(lǐng)導(dǎo)作用”“全員參與”“過程方法”“管理的系統(tǒng)方法”“持續(xù)改進(jìn)”“基于事實的決策方法”“與供方互利的關(guān)系”,現(xiàn)代TQM的框架,ISO9000標(biāo)準(zhǔn)中基于過程的質(zhì)量管理架構(gòu),卓越績效模式（美國國家質(zhì)量獎）,TQM標(biāo)桿Motorola公司TCS系統(tǒng)架構(gòu),(四)實施全面質(zhì)量管理的主要成效,更高的質(zhì)量更低的成本質(zhì)會帶來更高的收益。為組織造就忠誠的顧客為組織造就活性化的員工（empoweredemployee）1.雇員具有做出決定和采取行動的知識、技能、職權(quán)和意欲；2.雇員對其行動后果以及對企業(yè)成功所作貢獻(xiàn)承擔(dān)有責(zé)任；,四、質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理與質(zhì)量成本,質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理的結(jié)構(gòu)和程序質(zhì)量成本及其分類,質(zhì)量成本模型,五、質(zhì)量管理的發(fā)展歷程不同時期的質(zhì)量觀念和管理方式的演進(jìn),質(zhì)量檢驗階段：20世紀(jì)初二戰(zhàn)以前年代，(檢驗質(zhì)量；全檢)統(tǒng)計質(zhì)量控制階段(SQC)：20世紀(jì)4050年代(統(tǒng)計質(zhì)量；抽檢、統(tǒng)計技術(shù)、控制圖、專著、抽樣檢查表，美國軍標(biāo))全面質(zhì)量管理階段：20世紀(jì)60年代以后，TQC/TQM/CWQC全面質(zhì)量管理全員參與、系統(tǒng)地解決問題，三全一多樣；作為一種戰(zhàn)略20世紀(jì)90年世界范圍內(nèi)興起的國家質(zhì)量將計劃和卓越績效準(zhǔn)則以質(zhì)量為中心的、綜合的、全面的管理模式,第一章小結(jié),從現(xiàn)實和歷史的角度討論了質(zhì)量管理的背景，以期為人們思考質(zhì)量問題提供參照和前提。深入探討質(zhì)量的含義。ISO的定義，說明了質(zhì)量反映了事物的“特性”和人們的“要求”之間的相對關(guān)系。狩野紀(jì)昭的理論朱蘭博士關(guān)于“兩種質(zhì)量”的辨析“大質(zhì)量”和“小質(zhì)量”的概念當(dāng)代社會重視質(zhì)量的原因討論經(jīng)營、管理、質(zhì)量管理以及全面質(zhì)量管理的諸概念，包括開展全面質(zhì)量管理的主要益處。介紹了質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理的框架和實施程序，其中重點討論了質(zhì)量成本的概念、分類和作用。,第二章質(zhì)量管理的理念與框架,一、現(xiàn)代質(zhì)量管理代表人物的思想二、質(zhì)量管理八項原則三、全面質(zhì)量管理框架(現(xiàn)代TQM的標(biāo)準(zhǔn)化形式),一、質(zhì)量管理代表人物的思想,1.戴明(14點)2.朱蘭(三步曲、適用性質(zhì)量)3.休哈特(兩類波動、控制圖)4.石川馨(廣義質(zhì)量、全企業(yè)的質(zhì)量管理、經(jīng)營革命的思想即質(zhì)量管理原則),戴明14原則總結(jié)：1.為了組織的生存和發(fā)展，管理當(dāng)局必須樹立明確的使命或方向，以領(lǐng)導(dǎo)整個組織進(jìn)行變革，而顧客則是思考一切問題的立足點和出發(fā)點。2.系統(tǒng)驅(qū)動行為。企業(yè)管理以一個良好的系統(tǒng)為基礎(chǔ)，通過改進(jìn)系統(tǒng)來實現(xiàn)質(zhì)量、生產(chǎn)率的改進(jìn)和成本的降低，這個系統(tǒng)是跨組織邊界的，通過與供應(yīng)商和顧客的合作,實現(xiàn)系統(tǒng)的綜合效應(yīng)。3.重視企業(yè)文化和領(lǐng)導(dǎo)的作用，充分調(diào)動人們的積極性，實現(xiàn)個人目標(biāo)與組織目標(biāo)的協(xié)調(diào)，使人們發(fā)自內(nèi)心地承擔(dān)起組織成敗的責(zé)任和義務(wù)。4.重視每個人的作用，通過教育和培訓(xùn)來提升每個人的能力，使人們愿意并且能夠為組織的成功作出最大的貢獻(xiàn)。,二、質(zhì)量管理八項原則,國際標(biāo)準(zhǔn)化組織頒布的ISO9000：2000族國際標(biāo)準(zhǔn)，在對20世紀(jì)全球先進(jìn)企業(yè)質(zhì)量管理經(jīng)驗進(jìn)行總結(jié)基礎(chǔ)上提出了質(zhì)量管理的八項原則，構(gòu)成了現(xiàn)代質(zhì)量管理的各種模式的精神實質(zhì)。這八項原則是：以顧客為關(guān)注焦點領(lǐng)導(dǎo)作用全員參與過程方法管理的系統(tǒng)方法持續(xù)改進(jìn)基于事實的決策方法與供方互利的關(guān)系。,三、TQM的框架,(一)卓越績效模式(國家質(zhì)量獎)(二)ISO9000質(zhì)量管理體系(三)ISO9000標(biāo)準(zhǔn)與卓越績效標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系,(一)卓越績效模式,“卓越績效模式”即由國際上三大質(zhì)量獎（日本戴明獎、美國馬爾科姆波多里奇國家質(zhì)量獎和歐洲質(zhì)量獎）的評價標(biāo)準(zhǔn)所體現(xiàn)的一套綜合的、系統(tǒng)化的管理模式。其實質(zhì)是對全面質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)化，是全面質(zhì)量管理的實施細(xì)則。日本：戴明獎，1951年美國：MBNQA(CriteriaforPerformanceExecllence)，1987年歐洲：EFQM（EuropeanFoundationforQualityManagement）提出的EQA，1992年中國：全國質(zhì)量獎，GB/T19580卓越績效評價準(zhǔn)則，2004年許多新興的工業(yè)化國家和發(fā)展中國家如巴西、阿根廷、哥倫比亞、印度、韓國、馬來西亞、菲律賓等也都開展了國家質(zhì)量獎計劃。,1.波多里奇質(zhì)量獎計劃三個組成部分(以2003年為例),11個核心理念和價值觀一個標(biāo)準(zhǔn)/準(zhǔn)則(要求)7類目19條目32個著重領(lǐng)域87個具體的問題評審與計分系統(tǒng),波多里奇獎的核心價值觀,11項價值觀：有遠(yuǎn)見的領(lǐng)導(dǎo)；顧客驅(qū)動的卓越；組織的和個人的學(xué)習(xí)；注重雇員和合作伙伴；敏捷；著眼于未來；創(chuàng)新管理；依據(jù)事實的管理；社會責(zé)任；注重成果和創(chuàng)造價值；系統(tǒng)的視野。,2.卓越績效模式的架構(gòu),3.波多里奇國家質(zhì)量獎的宗旨,設(shè)立這一計劃的目的旨在：（A）促進(jìn)美國公司為榮譽而改進(jìn)質(zhì)量和生產(chǎn)率，同時增加利潤、獲得競爭優(yōu)勢；（B）表彰那些改進(jìn)了其產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的公司的成就，并為其他公司提供榜樣；（C）建立指南和評獎標(biāo)準(zhǔn)，以使企業(yè)、行業(yè)、政府及其他的組織可以用來評估各自的質(zhì)量改進(jìn)活動的成效；（D）通過提供得獎組織是如何變革其文化并實現(xiàn)了卓越的詳細(xì)信息，為其他的希望實現(xiàn)高質(zhì)量的組織提供具體的指導(dǎo)。,4.波多里奇國家質(zhì)量獎的組織體制,馬爾科姆波多里奇國家質(zhì)量獎被置于美國商務(wù)部的技術(shù)主管機構(gòu)國家標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)研究院（NIST）的管理之下。該獎項行政事務(wù)由美國質(zhì)協(xié)（ASQ）承擔(dān)。絕大部分的實際工作均由來自美國的公司、大學(xué)、政府部門、咨詢機構(gòu)和其它組織的數(shù)百名志愿者來進(jìn)行，這些工作如對申請進(jìn)行審查和評分、現(xiàn)場考察、裁定、制訂管理程序等。值得一提的是，美國總統(tǒng)每年會親自出席馬爾科姆波多里奇國家質(zhì)量獎的頒獎儀式并向獲獎?wù)哳C獎。,5.標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計思路及策略,使之成為一套全國性的質(zhì)量價值體系；為組織診斷和信息交流提供一個基礎(chǔ)；為跨組織的合作提供一種載體；提供一套動態(tài)的獎勵制度，并使之不斷得到進(jìn)化和改進(jìn)。,過程評價方法（A-D-L-I）,“對策”(Approach)：實行該過程所應(yīng)用的方法方法相對于條目要求的適當(dāng)性方法應(yīng)用的有效性對策可重復(fù)及基于可靠數(shù)據(jù)和信息的程度（即系統(tǒng)性）“展開”(Deployment)你的對策針對條目要求的應(yīng)用對于組織是相關(guān)的和重要的你的對策得到一貫性的應(yīng)用你的對策為所有適當(dāng)?shù)墓ぷ鲉挝凰鶓?yīng)用“學(xué)習(xí)(Learning)”通過評價和改進(jìn)的循環(huán)來改善你的對策鼓勵通過創(chuàng)新對你的對策進(jìn)行突破性的變革與你的組織的其他相關(guān)工作單位和過程共享改善和創(chuàng)新“整合”(Integration)你的對策與其他準(zhǔn)則條目要求所確定的組織的需要相協(xié)調(diào)你的指標(biāo)、信息和改進(jìn)系統(tǒng)在過程及工作單位之間是相互補足的你的計劃、過程、結(jié)構(gòu)、分析、學(xué)習(xí)和行動在過程與工作單位之間相融合以支持整個組織的目標(biāo),結(jié)果類條目評價（Le/T/C/Li/G）,績效水平（Le）：用有意義的度量標(biāo)尺反映組織的結(jié)果與績效的信息，績效水平容許對過去、預(yù)測的績效、目標(biāo)和適當(dāng)?shù)谋容^進(jìn)行評價。趨勢（T）：反映組織結(jié)果的變動方向和速率的信息。趨勢顯示了組織績效的變化時間，要判定趨勢至少需要提供三個數(shù)據(jù)點，要統(tǒng)計出有效的趨勢則需要更多的數(shù)據(jù)點。趨勢的時間周期取決于被測量的過程的周期時間。較短的周期要求更頻繁的測量，而較長的周期則測量周期亦較長。準(zhǔn)則中的趨勢包括與產(chǎn)品和服務(wù)績效、顧客與員工滿意和不滿意的結(jié)果、財務(wù)績效、市場績效、以及周期時間和生產(chǎn)率等營運績效有關(guān)的數(shù)據(jù)。比較（C）：結(jié)果數(shù)據(jù)應(yīng)顯示組織與其他適當(dāng)選定的組織的結(jié)果的比較。標(biāo)桿通常是比較數(shù)據(jù)之一，其他比較數(shù)據(jù)包括通過第三方獲取的行業(yè)（平均水平）數(shù)據(jù)、競爭者績效數(shù)據(jù)、以及在同一區(qū)域的類似組織的績效數(shù)據(jù)。關(guān)聯(lián)（Li）：“關(guān)聯(lián)度”表明結(jié)果指標(biāo)與關(guān)鍵因素和過程類條目的相關(guān)性，如在組織概述與過程條目中確定的重要顧客、產(chǎn)品與服務(wù)、市場、過程、和行動計劃的績效要求。差距（G）：差距是在類目7中期望看到的結(jié)果但卻沒有結(jié)果的數(shù)據(jù)，它給出組織在其組織概述和類目1-6中表述的關(guān)鍵因素和信息。,自我評價的程序（10步）,卓越績效標(biāo)準(zhǔn)評述(屬性),(1)全面質(zhì)量管理（TQM）的一種實施細(xì)則；(2)系統(tǒng)化的管理架構(gòu)和途徑；(3)企業(yè)管理的聽診器或診療儀；(4)企業(yè)管理中駕馭復(fù)雜性的一個儀表盤；(5)世界級的經(jīng)營管理獎項；(6)體現(xiàn)世界級的先進(jìn)管理理念。,(二)ISO9000質(zhì)量管理體系,ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)是指由ISO/TC176(國際標(biāo)準(zhǔn)化組織質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會)制定的所有國際標(biāo)準(zhǔn)。這套標(biāo)準(zhǔn)于1987年問世，1994年進(jìn)行了第一次修訂，2000年12月15日又正式發(fā)布了經(jīng)過第二次修訂的2000年版本。ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)是關(guān)于質(zhì)量管理體系的通用要求和指南。這套標(biāo)準(zhǔn)的問世為各類組織實現(xiàn)有序、有效的質(zhì)量管理提供了方法論的指導(dǎo)，為貿(mào)易中的供需雙方建立信任、實施質(zhì)量保證提供了通用的質(zhì)量管理體系規(guī)范?！鞍隧椯|(zhì)量管理原則”構(gòu)成了ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)所蘊含的基本理念。,標(biāo)準(zhǔn)的演化過程：(1987版)ISO9000系列質(zhì)量管理和質(zhì)量保證國際標(biāo)準(zhǔn)(6)(1994版)ISO9000族質(zhì)量管理和質(zhì)量保證國際標(biāo)準(zhǔn)(16/27)(2000版)ISO9000族質(zhì)量管理國際標(biāo)準(zhǔn)(4核心標(biāo)準(zhǔn)+其他標(biāo)準(zhǔn)+技術(shù)規(guī)范與技術(shù)報告等),ISO9000族標(biāo)準(zhǔn),為實施質(zhì)量保證與質(zhì)量管理提供了通用的質(zhì)量體系規(guī)范,核心標(biāo)準(zhǔn)1.ISO9000：2000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語2.ISO9001：2000質(zhì)量管理體系要求3.ISO9004：2000質(zhì)量管理體系業(yè)績改進(jìn)指南4.ISO19011：2002質(zhì)量和(或)環(huán)境管理體系審核指南,ISO9000族標(biāo)準(zhǔn),其他標(biāo)準(zhǔn)ISO10006：2003項目質(zhì)量管理指南ISO10007：2003技術(shù)狀態(tài)管理指南ISO10012：2003測量管理系統(tǒng)測量過程和測量設(shè)備要求ISO10015：1999質(zhì)量管理培訓(xùn)指南,技術(shù)報告（TR）或技術(shù)規(guī)范（TS）ISO/TR10013質(zhì)量管理體系文件指南ISO/TR10014質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性指南ISO/TR10015教育和培訓(xùn)指南ISO/TR10017統(tǒng)計技術(shù)在ISO9001中的應(yīng)用小冊子質(zhì)量管理原理、選擇和使用指南ISO9001在小型企業(yè)的應(yīng)用,2.ISO9000基于過程的質(zhì)量管理體系架構(gòu),5,4通用要求,6,7,8.1-8.4,8.5,第二章小結(jié),本章著重討論了現(xiàn)代質(zhì)量管理的指導(dǎo)思想和框架模式。首先，介紹了戴明、朱蘭、休哈特和石川馨這幾位對于現(xiàn)代質(zhì)量管理最具影響的大師級人物的主要思想和理念；闡述了構(gòu)成現(xiàn)代質(zhì)量管理的理論基礎(chǔ)的八大質(zhì)量管理原則，這八大原則構(gòu)成了本書的邏輯框架。而后，介紹了現(xiàn)代TQM的基本框架，其中討論了對于當(dāng)今世界的質(zhì)量管理乃至企業(yè)管理影響巨大的三大質(zhì)量獎及其所體現(xiàn)的卓越績效模式，指出了卓越績效模式的實質(zhì)就是全面質(zhì)量管理的實施細(xì)則。同時ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成、作用以及與質(zhì)量獎標(biāo)準(zhǔn)及TQM的關(guān)系等問題。,第三章以顧客為中心,一、顧客識別二、顧客細(xì)分三、顧客需要、滿意和忠誠四、顧客滿意度測量、分析與改進(jìn)五、顧客關(guān)系管理,一、顧客識別,顧客(Customer，客戶，用戶/User)“接收產(chǎn)品的組織或個人。”(ISO9000定義)受產(chǎn)品或過程影響的任何人；具有消費能力或消費潛力的人；,識別與細(xì)分顧客的一般過程：采集顧客信息建立顧客數(shù)據(jù)庫驗證并更新顧客信息分析顧客及其需求的差別識別和細(xì)分顧客與市場,識別顧客“顧客供方關(guān)系”模型,企業(yè)的顧客,內(nèi)部顧客,外部顧客,企業(yè)外部顧客的類型,購買者購買決定者最終用戶/終極顧客中間商加工者供應(yīng)商原始設(shè)備制造商(OEM)潛在顧客隱蔽的顧客,顧客細(xì)分,細(xì)分顧客通過深刻了解企業(yè)的顧客群，然后根據(jù)顧客的需求把顧客加以分類。細(xì)分市場（顧客群)具有相似要求與期望的顧客群體。細(xì)分顧客的相關(guān)問題：(1)顧客需要什么?(2)他們的需求為什么不同?(3)他們的要求有什么不同的風(fēng)格?(4)他們的動機是什么?(5)他們帶來多少收入?(6)為他們服務(wù)的成本是多少?,目的：細(xì)分和識別顧客主要是有助于企業(yè)滿足顧客的個性化需求，有針對性地提供顧客滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，有利于顧客滿意度的分析、測量和改進(jìn)工具的運用，特別是針對不同的顧客，采取有效措施，滿足和超越顧客期望，造就忠誠顧客十分有用。,顧客識別與細(xì)分(基于顧客關(guān)系深度),二、顧客需要、滿意和忠誠,(一)顧客需要,顧客需要顧客在生理和心理方面對于生存和福祉的基本要求和欲望。需要是主觀欲望與客觀對象的結(jié)合；顧客的要求和欲望在有獲得能力的情況下（比如有相應(yīng)的購買能力）則形成市場的需求。顧客期望在未來一定時期內(nèi)對產(chǎn)品、服務(wù)的特性和績效期待和信念。期望表現(xiàn)在：總體上、可靠性方面、滿足程度上客戶需要什么？如何揭示客戶需要？如何將客戶需要轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品、服務(wù)、流程和管理要求。,顧客需要什么？（基于質(zhì)量特性）,顧客對實物產(chǎn)品的需要：1.性能2.特色3.可靠性4.符合性5.耐用性6.可用性7.美學(xué)特性,顧客對服務(wù)的需要1.可靠性2.保證性（能力、禮貌、信用、安全）3.有形性4.移情作用5.響應(yīng)性,顧客需要與滿意度（Kano，狩野紀(jì)昭模型）,系統(tǒng)地揭示顧客需要,揭示顧客需要的過程：制定收集顧客的需要計劃收集用顧客的語言表述的顧客需要對顧客需要分析并排出優(yōu)先次序?qū)㈩櫩偷男枰g成“我們的”語言建立測量單位與測量手段,了解顧客需要的途徑和方式：關(guān)鍵顧客焦點小組與關(guān)鍵顧客的業(yè)務(wù)密切整合與流失顧客面談其采購決策利用顧客抱怨過程了解主要的產(chǎn)品和服務(wù)屬性對照競爭對手進(jìn)行贏得/失去顧客分析有組織調(diào)查或反饋信息包括互聯(lián)網(wǎng)上收集的信息其他（充當(dāng)客戶/顧客接觸點/顧客行為研究）,(二)顧客滿意,“顧客對其要求已被滿足的程度的感受”?！邦櫩捅г故且环N滿意程度低的最常見的表達(dá)方式，但沒有抱怨并不一定表明顧客很滿意?！?顧客滿意度與滿意度指數(shù),滿意度指顧客在消費了相應(yīng)的產(chǎn)品或服務(wù)之后,實際感受值與期望值相比較所獲得的實際滿足程度。顧客滿意度指數(shù)（CustomerSatisfactionIndex，CSI），基于一組滿意因子或滿意要素構(gòu)造的，用以表征顧客對某一商品、服務(wù)、組織的總體滿意狀況指標(biāo)。其結(jié)果通常為一個數(shù)值或一組數(shù)值，用于表示滿意度水平。美國顧客滿意指數(shù)（ACSI）是顧客評價產(chǎn)品和服務(wù)的一個全國性經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。,(三)顧客忠誠,所謂顧客忠誠是指顧客對于某種品牌的產(chǎn)品或某個企業(yè)做出的長期購買的承諾。,忠誠顧客的價值：忠誠顧客隨著往來時間的增加，往往會增加在這些公司業(yè)務(wù)上的消費額；忠誠顧客的正面宣傳是一種免費的廣告資源；忠誠顧客的服務(wù)成本較小，吸引新的顧客則成本高昂；忠誠顧客對價格的敏感度較低，利潤潛力更大；忠誠顧客與企業(yè)形成一種學(xué)習(xí)關(guān)系，相互了解，可以提高公司提供產(chǎn)品和服務(wù)的效率。,忠誠客戶的表現(xiàn)/特點：主要表現(xiàn)為再次或大量地購買；主動向親友和他人推薦該品牌產(chǎn)品或服務(wù)；幾乎沒有購買其他品牌產(chǎn)品或服務(wù)的念頭，能抵制其他品牌的誘惑；當(dāng)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品或服務(wù)的缺陷時，能以諒解的心情主動向企業(yè)反映，求得解決，而且不影響再次購買。,顧客忠誠的產(chǎn)生模型,“顧客忠誠度=吸引力滿意度參與度”滿意是一種態(tài)度，忠誠是一種行為,(四)實現(xiàn)顧客滿意的過程,實現(xiàn)顧客滿意的成功的六項舉措,三、顧客滿意度的測量與分析,作用：了解顧客對于企業(yè)在滿足顧客需要方面做的如何的感知；比較公司相對于競爭者的績效；找出在產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計和提供方面有待改進(jìn)的領(lǐng)域；跟蹤趨勢以確定變革是否確實導(dǎo)致了改進(jìn)。測量的途徑：顧客調(diào)查產(chǎn)品提供登記投訴的處理和跟蹤交易數(shù)據(jù)分析顧客接觸點分析流失顧客分析,測評的主要活動：明確測量的目的并識別測量的事項；選擇有效的信息收集過程和方法來收集顧客反饋數(shù)據(jù)；綜合分析和評價滿意水平并溝通測評結(jié)果；討論測評發(fā)現(xiàn)并計劃改進(jìn)活動。,顧客滿意度測評的過程,顧客滿意度測評,主要活動：1.明確調(diào)查的目的2.選擇調(diào)查的實施者和調(diào)查對象3.設(shè)計和選擇調(diào)查手段4.確定調(diào)查問題5.滿意程度的標(biāo)度6.設(shè)計報告的格式和數(shù)據(jù)整理的方法,注意的問題：1.滿意度測量設(shè)計不當(dāng)；2.未能識別適宜的質(zhì)量維度；3.對于各個質(zhì)量維度的加權(quán)不當(dāng)；4.缺乏與競爭對手的比較；5.未能測量潛在的和曾經(jīng)的顧客；6.混淆了顧客滿意與顧客忠誠這兩個有著明顯差別的概念。,滿意度數(shù)據(jù)分析,基本數(shù)據(jù)分析單變量分析雙變量分析簡單的因果分析開放性問題的語義分析高級數(shù)據(jù)分析多元回歸、方差分析、多元方差分析、因素分析、聚類分析、多維量表分析等，深入“挖掘”滿意度數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)有價值的信息，以輔助組織的決策。圖形化分析,四、客戶關(guān)系管理,顧客關(guān)系管理（CRM），也稱為客戶關(guān)系管理，是企業(yè)為了獲得顧客滿意、留住顧客、挖掘潛在顧客、實現(xiàn)顧客忠誠并最終獲得顧客長期價值而致力于與顧客建立長期良好的關(guān)系的活動和管理舉措。目的在于創(chuàng)造更高的價值，最終實現(xiàn)贏得顧客、留住顧客和顧客忠誠的目的。顧客關(guān)系管理是以顧客為中心的管理理念的體現(xiàn)。CRM系統(tǒng)軟件是最佳的顧客關(guān)系管理慣行的具體化。,顧客關(guān)系管理系統(tǒng)化過程,過程：（1）獲取顧客信息，識別顧客；（2）管理顧客溝通，了解需要和期望；（3）掌握顧客滿意度；（4）研究顧客價值，確定顧客關(guān)系戰(zhàn)略；（5）分析差距，實施產(chǎn)品和服務(wù)改進(jìn)；（6）留住和造就忠誠的顧客。,關(guān)鍵環(huán)節(jié)：組織的可達(dá)性與承諾；選拔和培訓(xùn)與顧客直接接觸員工；明確顧客接觸要求；有效的投訴管理；全面分析顧客價值；尋求戰(zhàn)略伙伴與聯(lián)盟。,電子化的顧客關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）,CRM系統(tǒng)本質(zhì)上是一套人機交互的信息系統(tǒng)，它基于顧客導(dǎo)向的管理理念，借助信息處理技術(shù)和方法，將企業(yè)管理顧客關(guān)系的途徑和方法集成起來，形成了一個信息共享與知識管理的有機整體?；竟δ芙尤牍芾硗ㄟ^電子商務(wù)、呼叫中心、網(wǎng)絡(luò)、電子郵件、電話、傳真等實現(xiàn)與顧客的交互、快速響應(yīng)并提供技術(shù)支持；流程管理實現(xiàn)營銷、銷售、服務(wù)等職能和過程的精細(xì)管理和工作自動化；決策支持借助數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘、決策支持、知識管理等技術(shù)，提供顧客關(guān)系管理和企業(yè)經(jīng)營的決策支持。CRM的類型流程型CRM系統(tǒng)分析型CRM系統(tǒng)協(xié)作型CRM系統(tǒng)。,CRM系統(tǒng)中的信息處理技術(shù),(1)數(shù)據(jù)倉庫(DW)。DW是數(shù)據(jù)庫技術(shù)的一種新的應(yīng)用，它是用數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)和技術(shù)來管理多種內(nèi)容和不同載體的數(shù)據(jù)，并能夠形象生動或富有創(chuàng)造性地展示信息。(2)數(shù)據(jù)挖掘（DM）技術(shù)。它是一個從數(shù)據(jù)中萃取和展現(xiàn)可付諸行動的、隱含的和新穎的信息的流程，其中包括驗證驅(qū)動型數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)(如SQL、OLAP)和發(fā)現(xiàn)驅(qū)動型數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)(如專家系統(tǒng)、機器學(xué)習(xí)、數(shù)據(jù)可視化)。(3)關(guān)系技術(shù)(RT)。它基于智能化的信息技術(shù)和軟件系統(tǒng)，通過快速、靈活、具有創(chuàng)造性、專業(yè)化、顧客化的信息互動，擴大、增強企業(yè)與顧客和供應(yīng)商的關(guān)系，預(yù)見和發(fā)現(xiàn)機會。(4)顧客互動中心(CIC)。顧客互動中心是RT應(yīng)用于CRM系統(tǒng)的一種解決方案，它是基于現(xiàn)代通信服務(wù)的呼叫中心，,第三章小結(jié),能否贏得顧客和留住顧客決定了一個企業(yè)的成敗。以顧客為中心是當(dāng)代質(zhì)量管理中最重要的理念之一，是指導(dǎo)企業(yè)質(zhì)量活動的最基本的原則。首先討論了如何識別顧客，如何對顧客加以細(xì)分。其次，討論了顧客需要的含義以及揭示顧客需要的程序，在此基礎(chǔ)上重點辨析了顧客滿意和顧客忠誠這兩個重要概念，并討論了企業(yè)實現(xiàn)顧客滿意的途徑和具體的做法。第三，討論了顧客滿意度測量的用途、過程、注意事項以及顧客滿意度數(shù)據(jù)的分析和計算，指出了顧客滿意度改進(jìn)與測量活動中存在的一些問題。第四，介紹了顧客關(guān)系管理的含義、主要工作環(huán)節(jié)以及基于計算機技術(shù)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。,第四章領(lǐng)導(dǎo)與戰(zhàn)略計劃,一、組織的基本方向二、組織的社會責(zé)任三、戰(zhàn)略計劃活動四、標(biāo)高分析,一、組織的基本方向,一個組織的基本方向需要回答幾個根：本性問題：1.“我是誰？”2.“我要到哪里去？”3.“如何到那里去？”4.“我的處世原則如何？”,即組織的核心理念或根本的指導(dǎo)思想：1.使命或宗旨（mission）：一個組織之所以存在的理由，回答“我是誰？”這一問題；2.愿景（vision）：對于組織未來將會到何處去的生動描繪。BHAG，Big-Hairy-Audacious-Goal，宏大、驚人而大膽的目標(biāo)。3.核心價值觀（corevalue）：一個組織處事的信條、根本原則、信念，“作人的態(tài)度”，回答“我如何行事？我看重什么？”這一問題；,二、組織的社會責(zé)任,社會責(zé)任指的是企業(yè)追求有利于社會的長遠(yuǎn)目標(biāo)的一種義務(wù)，它超越了法律和經(jīng)濟(jì)所要求的義務(wù)。社會責(zé)任超越了只是符合基本的經(jīng)濟(jì)的和法律的標(biāo)準(zhǔn)的限度，加入了一種道德的要求，促使人們從事使社會變得更美好的事情，而不做那些有損于社會的事情。第1階段，管理者，將努力通過利潤最大化和成本最小化來提高股東的利益，并未感到有義務(wù)滿足其他的社會需要。第2階段，管理者承認(rèn)他們對員工的責(zé)任，管理者將改善工作條件、擴大員工權(quán)力、增加工作保障等。第3階段，管理者將社會責(zé)任擴展到環(huán)境中的其他相關(guān)方，即顧客和供應(yīng)商方面。管理者的哲學(xué)就是，只有通過滿足經(jīng)營各方的需要，才能實現(xiàn)他們對股東的責(zé)任。第4階段，管理者感到他們對社會整體負(fù)有責(zé)任。承擔(dān)這樣的責(zé)任意味著管理者會積極促進(jìn)社會公正、保護(hù)環(huán)境、支持社會公益活動。,社會責(zé)任,恪守道德規(guī)范：在錄用人員時注重候選者的道德水準(zhǔn)。建立組織的道德準(zhǔn)則和決策規(guī)則。高層管理者在道德方面的以身垂范。認(rèn)識目標(biāo)和績效評價的作用。提供道德規(guī)范方面的培訓(xùn)。獨立的社會審計。正式的保護(hù)機制。,履行公民義務(wù)：改進(jìn)所在地的教育和醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)美化環(huán)境保護(hù)資源社區(qū)服務(wù)改善行業(yè)及企業(yè)的商業(yè)慣行共享非專利性的信息主動地影響和推動其它的公、私機構(gòu)，共同促進(jìn)上述目的的實現(xiàn),三、戰(zhàn)略計劃活動,戰(zhàn)略計劃的概念戰(zhàn)略計劃過程,(一)戰(zhàn)略計劃活動,戰(zhàn)略是在競爭條件下，組織發(fā)展的方向性、長遠(yuǎn)性、全局性謀劃和行動。戰(zhàn)略的主要目標(biāo)是獲得競爭優(yōu)勢。戰(zhàn)略計劃活動是一個系統(tǒng)化的過程，組織借助于這一過程來確立質(zhì)量方面的長期目標(biāo)，并將這些目標(biāo)與財務(wù)、人力資源、市場營銷以及研發(fā)方面的目標(biāo)一道整合到一個綜合的經(jīng)營計劃當(dāng)中。戰(zhàn)略計劃活動并不只是制定一個戰(zhàn)略計劃方案，它實際上是對戰(zhàn)略目標(biāo)、分目標(biāo)、年度目標(biāo)、資源安排和實現(xiàn)目標(biāo)的行動所進(jìn)行的詳細(xì)部署。,實施戰(zhàn)略計劃活動的益處,（將質(zhì)量活動納入到了戰(zhàn)略計劃活動當(dāng)中，從而使得質(zhì)量成為了組織日?；顒拥挠袡C組織部分）將組織資源集中在能夠真正提高顧客滿意、降低成本以及增加股東價值的活動上；建立起一個高效、靈活的計劃和實施系統(tǒng)；使改進(jìn)成為長期實施的常規(guī)性活動；促進(jìn)跨部門的合作；通過賦予實施所計劃活動的職權(quán)激發(fā)管理人員和普通員工的首創(chuàng)精神；消除不在計劃內(nèi)的不必要的和浪費性的活動；消除各種計劃中的可能沖突；集中資源確保財務(wù)計劃的實現(xiàn)。,(二)戰(zhàn)略計劃活動的過程,確立和溝通組織的愿景、使命、價值觀和質(zhì)量方針；（提出確立溝通和認(rèn)同）將愿景分解為少數(shù)關(guān)鍵的戰(zhàn)略；（愿景關(guān)鍵因素關(guān)鍵過程關(guān)鍵戰(zhàn)略或行動計劃）制訂戰(zhàn)略目標(biāo)；（明確的、可測量、有時間、平衡與多方面）目標(biāo)的展開；（方針目標(biāo)管理）用關(guān)鍵績效指標(biāo)來測量進(jìn)展?fàn)顩r；（平衡計分卡思想）評審進(jìn)展?fàn)顩r；（成就與差距，改進(jìn)的機會）經(jīng)營審核。（基于改進(jìn)的機會，確定改進(jìn)與行動計劃）,四、標(biāo)高分析（Benchmarking）,標(biāo)高分析“對照公認(rèn)的領(lǐng)先組織（bestinclass）或最強的競爭對手持續(xù)地對本組織的產(chǎn)品、服務(wù)、過程等關(guān)鍵的成功因素進(jìn)行衡量的結(jié)構(gòu)化的過程?！睒?biāo)高分析的基本思路在于，企業(yè)的經(jīng)營績效在很大程度上取決于其所擁有的過程；績效的差異反映了過程的差異；績效的改進(jìn)必須自過程入手。標(biāo)高分析的作用：設(shè)定目標(biāo)改進(jìn)績效促進(jìn)組織的變革,標(biāo)高分析的步驟：標(biāo)高+超越：確定實施標(biāo)高分析活動的領(lǐng)域或?qū)ο蟆Ｃ鞔_自身的現(xiàn)狀。確定誰是最佳者，也就是選擇標(biāo)高分析的標(biāo)桿。明確標(biāo)桿組織是怎樣做的。確定并實施改進(jìn)方案。,第四章小結(jié),本章圍繞發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)的作用，闡述了領(lǐng)導(dǎo)人的使命和基本作用，即確定組織的基本方向，包括使命、核心價值觀和愿景，倡導(dǎo)組織承擔(dān)社會責(zé)任，履行公民義務(wù)，制定并實施戰(zhàn)略計劃。其中詳細(xì)討論了戰(zhàn)略計劃活動過程，即從確定組織基本方向開始，確定戰(zhàn)略，制訂戰(zhàn)略目標(biāo)，衡量績效，評審戰(zhàn)略實施情況。最后，介紹了目前世界通行的在確定組織發(fā)展方向和戰(zhàn)略活動中風(fēng)行的標(biāo)高分析法。,第五章人力資源管理,一、人力資源管理的主要內(nèi)容二、團(tuán)隊與團(tuán)隊式工作(團(tuán)隊合作),一、人力資源管理的主要內(nèi)容,人力資源管理就是指組織通過一系列環(huán)節(jié)，包括預(yù)測規(guī)劃、招聘、教育培訓(xùn)、考核評價、配置使用、激勵等，系統(tǒng)地開發(fā)人的能力，從而有效地實現(xiàn)組織和個人發(fā)展目標(biāo)的過程。(1)組織設(shè)計和職位分析(2)人力資源規(guī)劃(3)員工的招聘與配置(4)員工的教育與培訓(xùn)(5)績效考核(6)員工激勵(7)薪酬與福利管理(8)職業(yè)管理(9)勞動關(guān)系管理,工作設(shè)計模型,員工的教育與培訓(xùn),它包括通過崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)等形式，對員工進(jìn)行教育與培訓(xùn)，提高員工的知識存量與技能存量，以適應(yīng)組織發(fā)展的需要。日本企業(yè)在20世紀(jì)70-80年代的成功歸于兩方面原因，其一是競爭，其二就是廣泛而深入的培訓(xùn)。質(zhì)量管理始于培訓(xùn)/教育，終于培訓(xùn)/教育。日本的主要企業(yè)都有著分別針對高層管理者、中層管理者和普通員工的制度化的培訓(xùn)。,培訓(xùn)的目的和作用：(1)適應(yīng)科學(xué)、技術(shù)發(fā)展的變化(2)保持企業(yè)的競爭力(3)形成共同的價值理念(4)促進(jìn)個人的發(fā)展,培訓(xùn)的計劃與實施：第一步，進(jìn)行培訓(xùn)需求分析，了解企業(yè)和員工需要提高哪些技能和素質(zhì)；第二步，根據(jù)需求設(shè)計、確定培訓(xùn)計劃；第三步，實施培訓(xùn)計劃；第四步，評估培訓(xùn)效果。,培訓(xùn)效果的評估,培訓(xùn)效果是指在培訓(xùn)中受訓(xùn)者所獲得的知識、技能、才干和其它特性應(yīng)用于工作的程度。培訓(xùn)評估是通過建立培訓(xùn)效果評估指標(biāo)及評估體系，對培訓(xùn)的效果進(jìn)行檢查和評價，然后把評價結(jié)果反饋給相關(guān)部門，作為下一步制定培訓(xùn)計劃與進(jìn)行培訓(xùn)需求分析的依據(jù)之一。方式：問卷調(diào)查、座談、考試、觀察受訓(xùn)者的行為變化及衡量受訓(xùn)者工作效果。,員工的激勵,二、團(tuán)隊合作,團(tuán)隊是指組織內(nèi)的一群人，其成員相互依存，具有共同的目標(biāo)，在心理上彼此意識到對方，在行為上相互作用，為達(dá)到目標(biāo)而結(jié)合起來。團(tuán)隊是質(zhì)量改進(jìn)和全員參與的組織形式和可靠保證。團(tuán)隊的基本特征：(1)成員們有著共同的目標(biāo)，為完成共同目標(biāo)，成員之間彼此合作，這是構(gòu)成和維持團(tuán)隊的基本條件。(2)各成員之間相互依賴，在心理上彼此意識到團(tuán)隊內(nèi)的其它個體。(3)各成員在行為上相互依賴、相互作用、彼此影響，同一團(tuán)隊的成員在行為上具有互補性。(4)各成員具有群體意識，具有歸屬感，意識到“我們是這一團(tuán)隊中的人”，“我是這一團(tuán)隊中的一員”。團(tuán)隊的類型：(1)問題解決團(tuán)隊(2)自我管理團(tuán)隊(3)跨職能團(tuán)隊,高效團(tuán)隊的特征,第五章小結(jié),以人為本，重視和加強企業(yè)的人力資源開發(fā)與管理，全員參與，是追求卓越質(zhì)量的根本保證。人力資源管理的任務(wù)，就是吸引人才，留住人才，為充分發(fā)揮每個人的作用，為實現(xiàn)組織目標(biāo)作出更大的貢獻(xiàn)創(chuàng)造條件、提供支持。本章列舉了人力資源管理的主要工作特別強調(diào)了質(zhì)量管理中全員參與和改進(jìn)活動的組織形式團(tuán)隊。,第六章過程管理與系統(tǒng)管理,一、過程管理與系統(tǒng)管理概要二、產(chǎn)品產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的過程三、過程設(shè)計、控制與改進(jìn),一、過程管理與系統(tǒng)管理概要,過程管理與系統(tǒng)管理,(二)系統(tǒng)管理系統(tǒng)管理：運用系統(tǒng)的觀點和方法，把組織各部門和各項工作作為一個整體進(jìn)行管理，通過組織活動的協(xié)調(diào)一致，實現(xiàn)組織目標(biāo)，并不斷實現(xiàn)組織的績效改進(jìn)。“基于系統(tǒng)思想的組織管理”。,(一)過程管理過程管理是指過程的設(shè)計、控制和改進(jìn)等活動。具體說來，過程管理就是通過對組織關(guān)鍵業(yè)務(wù)過程的設(shè)計、控制和改進(jìn)，識別改進(jìn)質(zhì)量和運營績效的機會，達(dá)到高水平的過程績效，最終達(dá)到顧客滿意的過程?！盎谶^程的思想對組織進(jìn)行管理”,過程管理方法,1利用已形成的方法確定為取得所期望的結(jié)果所必需的關(guān)鍵活動；2為管理關(guān)鍵活動規(guī)定明確的職責(zé)和義務(wù)；3了解并測量關(guān)鍵活動的能力；4規(guī)定在組織內(nèi)各職能部門之間關(guān)鍵活動的接口；5管理上應(yīng)注意一些改進(jìn)關(guān)鍵活動的因素，如資源、方法及器材等；6評價風(fēng)險、后果及對顧客、供方及其他相關(guān)方的影響。,要求與一般方法：在設(shè)計過程早期把顧客需要轉(zhuǎn)換成產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計需要，把產(chǎn)品設(shè)計需要和生產(chǎn)過程需要、供應(yīng)商能力、法律和環(huán)境因素等結(jié)合起來考慮。確保質(zhì)量溶入到產(chǎn)品和服務(wù)中，在開發(fā)過程中使用適當(dāng)?shù)墓ぞ吆头椒ā．a(chǎn)品開發(fā)過程要確?？缏毮軠贤ǎ瑴p少產(chǎn)品開發(fā)時間，避免產(chǎn)品和服務(wù)存在故障。定義重要的生產(chǎn)提供過程并使之文件化，把它們作為重要業(yè)務(wù)過程加以管理。與主要供應(yīng)商和合作伙伴建立合作關(guān)系?？刂浦饕^程的質(zhì)量和運營績效，使用系統(tǒng)方法識別運營績效和質(zhì)量的重大偏差，確定根本原因、采取糾正措施，并且驗證結(jié)果。不斷對過程進(jìn)行改進(jìn)，使得質(zhì)量更好、周期更短、以及運營績效更好。通過標(biāo)高超越（Benchmarking）和業(yè)務(wù)流程再造（BPR）等創(chuàng)新方法實現(xiàn)突破性績效。,系統(tǒng)管理方法,系統(tǒng)管理方法：1建立一個體系，使之以最高效的方法實現(xiàn)組織的目標(biāo)；2了解體系內(nèi)諸過程的內(nèi)在依賴關(guān)系；3關(guān)注并確定在體系內(nèi)特定過程應(yīng)如何運作；4通過測量和評價持續(xù)改進(jìn)體系。,建立質(zhì)量管理體系方法：確定顧客和其他相關(guān)方的需求和期望；建立組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；確定實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必需的過程和職責(zé)；確定和提供實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必需的資源；規(guī)定測量每個過程的有效性和效率的方法；應(yīng)用這些測量方法確定每個過程的有效性和效率；確定防止不合格并消除產(chǎn)生原因的措施；建立和應(yīng)用持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的過程。,市場調(diào)研,設(shè)計和規(guī)范的編制,采購,工藝準(zhǔn)備,生產(chǎn)制造,檢驗和試驗,包裝和貯存,銷售和發(fā)運,安裝和運行,技術(shù)服務(wù)和維護(hù),用后處置,二、產(chǎn)品的產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)過程,組織的過程,過程類型(組織運作順序)：(營銷過程)設(shè)計過程生產(chǎn)提供過程(產(chǎn)品生產(chǎn)與服務(wù)提供過程)支持過程供應(yīng)與合作過程,過程類型(組織層次)：主要的核心過程和支持過程子過程：職能管理或跨職能團(tuán)隊管理過程子過程分解的具體工作步驟,(一)產(chǎn)品設(shè)計過程,產(chǎn)品設(shè)計過程是把顧客需要轉(zhuǎn)化為材料、產(chǎn)品和過程的技術(shù)規(guī)范/控制規(guī)范的過程。1.產(chǎn)品構(gòu)思階段2.總體方案設(shè)計階段3.初步設(shè)計階段4.詳細(xì)設(shè)計與試制5.小批試生產(chǎn)階段6.小批生產(chǎn)階段,(二)設(shè)計評審的過程,設(shè)計評審是指為了評價設(shè)計滿足質(zhì)量要求的能力，識別問題(若有問題還要提出解決辦法)，從而對設(shè)計所作的綜合的、有系統(tǒng)的并形成文件的檢查。設(shè)計驗證是指對設(shè)計活動所進(jìn)行的檢查，以確定設(shè)計是否達(dá)到了規(guī)定要求，這些規(guī)定要求主要是指產(chǎn)品規(guī)范。驗證是指通過檢查和提供客觀證據(jù)表明規(guī)定要求已經(jīng)滿足的認(rèn)可。設(shè)計確認(rèn)通常是對最終產(chǎn)品在規(guī)定的使用條件下進(jìn)行的，主要是為了確定該產(chǎn)品達(dá)到了顧客要求，滿足了顧客的需要。確認(rèn)是指通過檢查和提供客觀證據(jù)，表明一些針對某一特定預(yù)期用途的要求已經(jīng)滿足的認(rèn)可。初期評審中期評審終期評審銷售準(zhǔn)備狀態(tài)評審設(shè)計再鑒定設(shè)計更改控制,(三)質(zhì)量機能展開,質(zhì)量機能展開（QualityFunctionDeployment，QFD），是用一系列矩陣把顧客需要系統(tǒng)地轉(zhuǎn)換成產(chǎn)品技術(shù)要求，過程控制計劃和操作規(guī)范的過程方法。QFD最早由日本石橋輪胎公司和三菱重工于1970年代開發(fā)出來的。1978的豐田、1983年的富士施樂、以及1983年的福特。自從1983年以后，美國通用汽車、惠普、寶潔以及寶麗萊都采用了QFD方法。QFD就是以顧客為導(dǎo)向，用來指導(dǎo)產(chǎn)品設(shè)計、生產(chǎn)和營銷，每個設(shè)計、生產(chǎn)和控制的決策都能夠滿足顧客的需要的活動步驟。是一種識別顧客需要、分解需要，然后將顧客需要轉(zhuǎn)化產(chǎn)品的功能的方法。,質(zhì)量機能展開的過程,第一階段產(chǎn)品的特性,第二階段零部件特性,第三階段過程/工藝流程特性,第四階段過程控制計劃,顧客要求,設(shè)計要求,設(shè)計要求,零件特性,部件特性,過程特性,過程特性,控制計劃,質(zhì)量機能展開的基本步驟(第一個質(zhì)量屋),識別顧客需要；識別技術(shù)要求；把顧客需要和技術(shù)要求結(jié)合起來；競爭對手的評價和主要賣點；評價技術(shù)要求并提出目標(biāo)；確定在生產(chǎn)提供過程中要展開的技術(shù)要求。,三、過程設(shè)計、控制與改進(jìn),(一)過程設(shè)計過程設(shè)計的目標(biāo)就是開發(fā)出一種有效的方法滿足內(nèi)部和外部顧客的需要。過程設(shè)計六個步驟：1.識別產(chǎn)品或服務(wù)：我做什么工作？2.識別顧客：我為誰工作？3.識別供應(yīng)商：我需要什么，從哪里獲得？4.識別過程：完成任務(wù)需要哪些步驟？每步的輸入和輸出是什么？5.改進(jìn)過程：我如何消除或簡化任務(wù)？使用什么樣的改進(jìn)工具？6.提出測量、控制以及改進(jìn)目標(biāo)：我如何評價過程？我如何進(jìn)一步改進(jìn)？,(二)過程控制控制是指在過程運行中評價過程績效，發(fā)現(xiàn)偏差，必要時分析過程波動原因，采取糾正措施，防止再發(fā)生。統(tǒng)計過程控制（SPC）,(三)過程改進(jìn)1.過程改進(jìn)首要活動2.過程改進(jìn)的步驟,服務(wù)過程設(shè)計的特殊性,1.服務(wù)過程設(shè)計的特殊性（1）服務(wù)過程的輸出不同于生產(chǎn)過程的產(chǎn)品。（2）多數(shù)服務(wù)過程包含了與顧客的大量接觸，因此容易識別顧客的需要與期望。（3）顧客直到有了參考與比較之后，才能夠定義其所需要的服務(wù)。（4）服務(wù)過程包括內(nèi)部活動過程和外部活動過程。內(nèi)部活動關(guān)注效率，而與顧客接觸的外部活動關(guān)注于效果。（5）服務(wù)過程設(shè)計必須集中于第一次就把事情做好，減少過程復(fù)雜程度，尤其在與顧客接觸面上避免人工差錯。,2.服務(wù)過程設(shè)計(對象)三個基本要素（1）服務(wù)設(shè)施、過程和方法；（2）員工的行為；（3）員工的職業(yè)判斷。3.服務(wù)過程設(shè)計與生產(chǎn)過程設(shè)計差別(三個維度)：（1）與顧客的接觸程度；（2）勞動密度；（3）個性化程度。,過程改進(jìn)的步驟,第一階段：計劃階段1)定義當(dāng)前過程。2)確定顧客需要并繪制出該過程的流程圖。3)建立過程測量指標(biāo)。4)對過程進(jìn)行分析。5)設(shè)計（或重新設(shè)計）過程。6)創(chuàng)建新過程方案。第二階段：轉(zhuǎn)換階段1)轉(zhuǎn)移(實施方案)涉及的問題2)計劃實施行動3)部署新的過程方案第三階段運作管理階段1)過程質(zhì)量控制2)過程質(zhì)量改進(jìn)3)定期的過程評審和評價,過程改進(jìn)首要活動：一是選擇關(guān)鍵過程。二是確定過程主管和團(tuán)隊。三是提供過程使命陳述和目標(biāo)。,實施方案(過程轉(zhuǎn)移)涉及的問題,第六章小結(jié),本章主要介紹了過程管理和系統(tǒng)管理的概念以及主要做法。包括過程、過程管理、系統(tǒng)管理的概念、過程的類型與過程管理的要求以及系統(tǒng)管理的架構(gòu)和思路。詳細(xì)分析了設(shè)計過程、生產(chǎn)提供過程以及支持過程；專門介紹了把顧客的聲音最終轉(zhuǎn)換為產(chǎn)品和服務(wù)的過程的QFD方法；最后討論了過程改進(jìn)的步驟和實施中注意的問題。,第七章質(zhì)量改進(jìn),一、質(zhì)量改進(jìn)的含義和特征二、質(zhì)量改進(jìn)的組織實施三、質(zhì)量改進(jìn)的工作流程四、其他改進(jìn)方法和程序五、六西格瑪管理,一、質(zhì)量改進(jìn)的含義、特征、意義,1.質(zhì)量改進(jìn)的含義“質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量管理的一部分，致力于增強滿足質(zhì)量要求的能力。”質(zhì)量改進(jìn)“有組織地取得的良性改變；實現(xiàn)前所未有的績效水平。”（朱蘭）組織有兩種方式的良性改變：改進(jìn)“產(chǎn)品特性”進(jìn)而增進(jìn)顧客滿意的改變；另一種則是通過降低“缺陷”來減少慢性浪費和消除顧客不滿。,2.質(zhì)量改進(jìn)的特點1)質(zhì)量改進(jìn)不同于質(zhì)量控制2)質(zhì)量改進(jìn)是以項目的方式實施的3)質(zhì)量改進(jìn)是普遍適用的4)質(zhì)量改進(jìn)的成果主要來自于關(guān)鍵的少數(shù)項目5)質(zhì)量改進(jìn)是有成本的3.質(zhì)量改進(jìn)的意義質(zhì)量改進(jìn)是企業(yè)在激烈競爭中生存和發(fā)展的保證。質(zhì)量改進(jìn)是企業(yè)不斷滿足顧客要求的需要。質(zhì)量改進(jìn)是消除慢性浪費，提高企業(yè)競爭力的重要手段,二、質(zhì)量改進(jìn)的組織實施,1.克服改進(jìn)的阻力來源于錯誤的觀點和認(rèn)識來源于既得利益集團(tuán)的抵制來源于員工的習(xí)慣和惰性,2.高層管理者的贊同與參與角色和作用：參加質(zhì)量委員會批準(zhǔn)質(zhì)量愿景和質(zhì)量方針批準(zhǔn)主要的質(zhì)量目標(biāo)建立質(zhì)量改進(jìn)的基本框架。提供資源。評審進(jìn)展情況。表彰認(rèn)可。修改薪酬制度。,3.質(zhì)量改進(jìn)的制度化把質(zhì)量改進(jìn)的目標(biāo)納入到每年的經(jīng)營計劃中。使質(zhì)量改進(jìn)成為職位說明書中的一個組成部分。將對質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)展情況的評審納入到最高管理層的審核制度中。修改考核和薪酬制度，其中要包括質(zhì)量改進(jìn)績效的指標(biāo)，并要給予一定的權(quán)重。營造鼓勵質(zhì)量改進(jìn)的文化氛圍，如在非常隆重的場合來表彰改進(jìn)的成就等。,成功推動質(zhì)量改進(jìn)的常用對策,所有層次的經(jīng)營計劃中都設(shè)立了質(zhì)量改進(jìn)目標(biāo)。建立了實施改進(jìn)的過程，并且設(shè)立了專門的實施機構(gòu)。樹立了廣義質(zhì)量的概念，改進(jìn)過程不僅應(yīng)用于制造過程，也應(yīng)用于其他業(yè)務(wù)過程中。包括高層經(jīng)理在內(nèi)的所有層次的人員就如何履行各自的質(zhì)量管理使命接受了培訓(xùn)。對普通員工進(jìn)行充分的授權(quán)促進(jìn)他們參與質(zhì)量改進(jìn)活動。建立了評價指標(biāo)以衡量實現(xiàn)質(zhì)量改進(jìn)目標(biāo)的進(jìn)展情況。包括高層經(jīng)理在內(nèi)的各級管理人員對于實現(xiàn)改進(jìn)目標(biāo)的進(jìn)展情況進(jìn)行評審。對于卓越的質(zhì)量績效廣泛應(yīng)用了褒獎手段。修改薪酬制度以鼓勵和表彰各自職責(zé)范圍內(nèi)所取得的成績。,三、質(zhì)量改進(jìn)的工作流程,五個主要過程：（一）項目的提案與選擇（二）建立項目團(tuán)隊（三）診斷過程（四）治療過程（五）建立控制，鞏固成果,(一)項目的提案與選擇,1.項目的提案項目的提案可以來自組織的所有層次；提案有許多來源；鼓勵和激發(fā)廣大員工提出改進(jìn)議案。第一，正式的數(shù)據(jù)系統(tǒng)。第二，專題研究。第三，顧客的反映。第四，現(xiàn)場的報告。第五，質(zhì)量對社會的影響。第六，管理層。第七，普通員工。,2.項目的選擇當(dāng)提案的數(shù)量較多時，就需要對項目進(jìn)行篩選并識別出最具有收益的提案。質(zhì)量委員會篩選項目的原則：第一，必要性。第二，可行性。第三，可能的改進(jìn)效果。第四，成果的可衡量性。第五，變革的可能阻力。篩選過程的最終結(jié)果是提出一個排出優(yōu)先次序的推薦項目清單。,3.項目使命陳述,每個被選定的項目都需要項目團(tuán)隊建立一個書面的使命陳述來規(guī)定項目的最終成果。1）它定義了所期望的最終成果，有助于團(tuán)隊清楚該項目的完成意味著什么。2）使命被補充到每一個團(tuán)隊成員的職位說明書中，有利于建立明確的責(zé)任。3）它確立了項目的正當(dāng)性，使團(tuán)隊成員有權(quán)花費必要的時間和精力來實施項目。4）它授予團(tuán)隊成員以權(quán)利，包括召開會議、要求人們參加并幫助團(tuán)隊以及得到必要的資源和支持。使命陳述中一般應(yīng)包括當(dāng)前的績效水平、預(yù)期目標(biāo)的數(shù)據(jù)以及其他的事實性信息。,(二)建立項目團(tuán)隊,每一個選定的項目，都需要由一個相應(yīng)的質(zhì)量改進(jìn)的項目團(tuán)隊來完成。專項團(tuán)隊（臨時的）“常設(shè)”團(tuán)隊團(tuán)隊的成員一般由發(fā)起者與有關(guān)主管協(xié)商后選定。成員的選擇在很大程度上取決于項目的性質(zhì)，同時考慮人員的能力、時間，并與相關(guān)主管協(xié)商。一般來說，團(tuán)隊由6到8個人組成。,項目團(tuán)隊有著與使命陳述相當(dāng)?shù)呢?zé)任和權(quán)利?；矩?zé)任是實施所委派的使命并遵循通用的改進(jìn)程序。責(zé)任還包括，建議修訂使命陳述，開發(fā)所需要的測量方法以及通告進(jìn)展情況和成果。團(tuán)隊的權(quán)利包括舉行會議、要求提供協(xié)助、要求提供項目所需的資源和其他服務(wù)等。,(三)診斷過程,1.分析癥狀一般用語言描述癥狀。即通過科學(xué)的實地觀察來獲得大量的關(guān)于“癥狀”的客觀信息?？傊?，要通過實地考察和大量的調(diào)查研究，評價現(xiàn)有過程的有效性和效率；收集數(shù)據(jù)并進(jìn)行分析，從而識別出過程中存在的問題，并揭示出最主要的問題。,2.推測原因這一過程包括提出推測、整理推測，以及選擇要加以驗證的推測。推測的獲得應(yīng)當(dāng)采取系統(tǒng)的方式。“頭腦風(fēng)暴法”、“名義小組法”。整理推測的清單：一是推測的原因按照邏輯層次排列，明確各種推測之間的關(guān)系，簡化問題。二是制作因果圖。,3.驗證推測并確定原因項目團(tuán)隊需要就待驗