培養(yǎng)忠誠(chéng)的客戶(hù),忠誠(chéng)的客戶(hù)-獲得快樂(lè)回報(bào)之路,市場(chǎng)資源信息銷(xiāo)售定位及市場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)A市場(chǎng)策略B產(chǎn)品策略C通路建設(shè)忠誠(chéng)的客戶(hù)A了解顧客類(lèi)型B培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客的五個(gè)階段,一、市場(chǎng)資源信息,1、市場(chǎng)資源信息的重要性,不打無(wú)準(zhǔn)備的仗有的放矢知己知彼運(yùn)籌帷幄，決勝千里,2、市場(chǎng)資源信息的范圍,腦力激蕩法目的可行性,3、收集信息的方法,實(shí)地調(diào)查行業(yè)統(tǒng)計(jì)隨機(jī)抽樣,4、信息處理和分析,分類(lèi)列表積累歷史比較分析,5、信息的使用,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題發(fā)現(xiàn)切入點(diǎn)發(fā)現(xiàn)規(guī)律調(diào)整政策與策略,二、銷(xiāo)售定位及市場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)建設(shè),1、市場(chǎng)策略2、產(chǎn)品策略,1、市場(chǎng)策略（1）、市場(chǎng)的細(xì)分,eg.豬料市場(chǎng)A遠(yuǎn)距離中等距離近距離B高檔料中檔料低檔料,、客戶(hù)的細(xì)分,A按經(jīng)營(yíng)目的分B按銷(xiāo)量分C按服務(wù)方式分D按區(qū)域大小分,、當(dāng)前利益與長(zhǎng)遠(yuǎn)利益結(jié)合、確定主攻目標(biāo)方案及時(shí)間安排表、網(wǎng)絡(luò)建設(shè),2、產(chǎn)品策略,（1）、主打產(chǎn)品的確定,550、851、751S、552專(zhuān)、553專(zhuān)、554專(zhuān)六和王、151S、151、151-41、151-40、151-38、151LP551D、552D、553D、555,（2）愚公移山與小貓釣魚(yú)（3）計(jì)劃、組織、用人、指導(dǎo)、檢查,三、忠誠(chéng)的顧客,忠誠(chéng)態(tài)度的進(jìn)一步檢視,重復(fù)購(gòu)買(mǎi)決定重復(fù)購(gòu)買(mǎi)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)曲線(xiàn),知道初次購(gòu)買(mǎi)滿(mǎn)意不滿(mǎn)意不再購(gòu)買(mǎi),每次重新購(gòu)買(mǎi)的客戶(hù)也會(huì)重新進(jìn)入評(píng)估一次，結(jié)果可能會(huì)使顧客與公司更緊密或薄弱,顧客的七種類(lèi)型,A、有效潛在顧客,有這種需求，也有能力購(gòu)買(mǎi),B、可能顧客,有過(guò)接觸，看過(guò)你的介紹，但還沒(méi)實(shí)施購(gòu)買(mǎi),C、非顧客,經(jīng)接觸交談后，他并不需要你的產(chǎn)品，或沒(méi)有能力購(gòu)買(mǎi),D、初次購(gòu)買(mǎi)者,已經(jīng)實(shí)施且實(shí)施一次購(gòu)買(mǎi)，他們可能會(huì)是你的主顧，也可能是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶(hù),E、重復(fù)購(gòu)買(mǎi)者,兩次或兩次以上的顧客,F、主顧,經(jīng)常購(gòu)買(mǎi)，維持著堅(jiān)固持久的友好聯(lián)系，不被競(jìng)爭(zhēng)者所誘惑,G、品牌倡導(dǎo)者,在主顧的基礎(chǔ)上，系列化消費(fèi)，向親朋好友推薦，義務(wù)宣傳,培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)度的五個(gè)階段,一、將有效潛在客戶(hù)轉(zhuǎn)變成可能客戶(hù),、箭靶理論,靶心值高但難度也較大,、鎖定目標(biāo)市場(chǎng),有效鎖定目標(biāo)市場(chǎng)的十個(gè)步驟,1、調(diào)查整個(gè)市場(chǎng)2、分割出你的市場(chǎng)3、分析你的市場(chǎng)4、研究競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)5、將目標(biāo)市場(chǎng)層次化6、就高級(jí)市場(chǎng)深入分析7、分析出最有效的營(yíng)銷(xiāo)媒介8、檢視你的市場(chǎng)9、分析出什么是可行的10、挑出你的市場(chǎng),、有效鎖定客戶(hù)群的八個(gè)步驟：,1、調(diào)查整個(gè)行業(yè)2、找出有效潛在需求的群體3、分割群體有高、中、低檔4、分析群體購(gòu)買(mǎi)現(xiàn)狀5、研究競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)，找出差距與優(yōu)勢(shì)6、對(duì)高級(jí)群體做深度分析7、確定出潛在購(gòu)買(mǎi)客戶(hù)群8、尋找可行的方法,、有效鎖定目標(biāo)產(chǎn)品的六個(gè)步驟,1、調(diào)查消費(fèi)習(xí)慣2、統(tǒng)計(jì)需求量3、運(yùn)用2：8理論4、研究競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)5、推出最有力的競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品6、樹(shù)立自信心，不斷改善，不輕言敗,二、將可能客戶(hù)轉(zhuǎn)變?yōu)槌醮钨?gòu)買(mǎi)者,、市場(chǎng)需要七次接觸才能將一個(gè)可能客戶(hù)轉(zhuǎn)型為第一次購(gòu)買(mǎi)的初次購(gòu)買(mǎi)者,、找出客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)周期,、關(guān)鍵是信賴(lài)、如何建立信賴(lài),1、爭(zhēng)取可能客戶(hù)的認(rèn)同2、永遠(yuǎn)優(yōu)先考慮客戶(hù)的利益3、只用事實(shí)和數(shù)據(jù)面對(duì)控訴4、只允許可以履行的承諾5、學(xué)會(huì)聆聽(tīng)，作好聽(tīng)眾6、從聆聽(tīng)中建立信賴(lài)找出切入點(diǎn)7、千萬(wàn)不要辯論，辯論越成功，你的事業(yè)越失敗8、要向醫(yī)生一樣，找到他的病痛，幫助他解決問(wèn)題,三、將初次購(gòu)買(mǎi)者轉(zhuǎn)型為重復(fù)購(gòu)買(mǎi)者,、初次購(gòu)買(mǎi)者的流失率通常是老顧客流失率的兩倍、對(duì)初次購(gòu)買(mǎi)者的回訪(fǎng)，或一封感謝信函都是有價(jià)值的、初次購(gòu)買(mǎi)后，進(jìn)入購(gòu)買(mǎi)循環(huán)，審視滿(mǎn)意或不滿(mǎn)意，決定其是否進(jìn)行下一次購(gòu)買(mǎi),、永遠(yuǎn)不要將客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)（尤其是重復(fù)購(gòu)買(mǎi)）當(dāng)作理所當(dāng)然的事、及時(shí)、快速的解決購(gòu)買(mǎi)后可能存在的問(wèn)題，最大限度解決初次購(gòu)買(mǎi)者心中的不快，是能否重新購(gòu)買(mǎi)的關(guān)鍵、建立完整客戶(hù)檔案，在采購(gòu)?fù)诘絹?lái)之前去拜訪(fǎng),、初次購(gòu)買(mǎi)實(shí)際上是個(gè)“嘗試”，當(dāng)發(fā)現(xiàn)不符合購(gòu)買(mǎi)的期望時(shí)，不協(xié)調(diào)感就會(huì)發(fā)生，業(yè)務(wù)員這時(shí)去解決是非常重要的,、初次購(gòu)買(mǎi)后拒絕回頭的四個(gè)原因：,1、早期問(wèn)題影響彼此關(guān)系2、沒(méi)有正規(guī)的服務(wù)系統(tǒng)3、與決策者溝通不當(dāng)4、與前任客戶(hù)敘舊,四、將重復(fù)購(gòu)買(mǎi)者轉(zhuǎn)型為忠誠(chéng)的主顧,、大部分業(yè)務(wù)利潤(rùn)來(lái)自長(zhǎng)期往來(lái)的客戶(hù)，企業(yè)平均花費(fèi)在爭(zhēng)取新客戶(hù)的投資是維系老客戶(hù)的6倍，而忠誠(chéng)客戶(hù)的價(jià)值是單次購(gòu)買(mǎi)的10倍,、重復(fù)購(gòu)買(mǎi)者轉(zhuǎn)型為忠誠(chéng)的主顧，關(guān)鍵在于給顧客的價(jià)值感、預(yù)防客戶(hù)更換品牌、要想有忠誠(chéng)的主顧必須有忠誠(chéng)的員工,、傳遞給客戶(hù)的三種形態(tài)價(jià)值,1、營(yíng)運(yùn)作業(yè)的優(yōu)越性以提供具有競(jìng)爭(zhēng)性的價(jià)格，盡量降低購(gòu)買(mǎi)困難，提供給顧客可靠的產(chǎn)品2、對(duì)顧客的親和性精確分隔市場(chǎng)，鎖定目標(biāo)，對(duì)不同要求提供不同服務(wù)3、屬于領(lǐng)導(dǎo)地位的產(chǎn)品提供給競(jìng)爭(zhēng)者產(chǎn)品遜色的領(lǐng)先產(chǎn)品，以貢獻(xiàn)顧客的價(jià)值感,預(yù)防顧客更換品牌的五個(gè)要素,1、研究你的顧客，誰(shuí)最有潛力2、筑起顧客更換廠(chǎng)家的障隘，實(shí)質(zhì)上的、經(jīng)濟(jì)上的、心理上的3、為忠誠(chéng)而考慮聘任和訓(xùn)練員工，前線(xiàn)員工代表著公司的好壞，沒(méi)有忠誠(chéng)的員工不會(huì)有忠誠(chéng)的顧客,4、為忠誠(chéng)而鼓舞士氣給予員工獨(dú)立處理事務(wù)的權(quán)利，給員工的創(chuàng)造力留出足夠的空間5、為培養(yǎng)出忠誠(chéng)而營(yíng)銷(xiāo)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)頻率營(yíng)銷(xiāo)會(huì)員制營(yíng)銷(xiāo),五、將忠誠(chéng)的主顧轉(zhuǎn)變成為品牌倡導(dǎo)者,1、品牌的企業(yè)擁有最有效的廣告宣傳2、品牌可使一家企業(yè)興旺，也可使一家企業(yè)毀滅3、經(jīng)推薦的顧客要比其他顧客花費(fèi)的時(shí)間要短，忠誠(chéng)度高