實 驗 報 告 課程名稱 客戶關(guān)系管理 實驗項目 專 業(yè) 電子商務(wù) 班 級 2 姓 名 學 號 指導教師 實驗成績 2013年 4月 21日淘寶網(wǎng)客戶細分：淘寶網(wǎng)現(xiàn)有的的目標客戶類別及特點：一、 按服務(wù)提供者淘寶網(wǎng)分為三部分：一淘網(wǎng)、淘寶網(wǎng)、天貓商城（1）一淘網(wǎng)：一淘商品搜索是淘寶網(wǎng)推出的一個全新的服務(wù)體驗。一淘網(wǎng)立足淘寶網(wǎng)豐富的商品基礎(chǔ)，放眼全網(wǎng)的導購資訊。網(wǎng)站主旨是解決用戶購前和購后遇到的種種問題，能夠為用戶提供購買決策、更快找到物美價廉的商品。一淘網(wǎng)提供的并非直接的購物服務(wù)，而是一個統(tǒng)籌了淘寶網(wǎng)和淘寶商城的購物搜索引擎，它的目標就是為了使商品的購物途徑更便捷、使購物者準確得找到最符合自己需求的商品。 （2）淘寶網(wǎng)淘寶網(wǎng)是阿里巴巴公司的主題，作為一個C2C購物網(wǎng)站，不僅囊括了汽車、電腦、服飾、家居用品等商品，還設(shè)置了網(wǎng)絡(luò)游戲裝備交易區(qū)、虛擬貨幣交易區(qū)等。 而這些商品的提供者，不僅包括眾多中小型的企業(yè)、生產(chǎn)商和個體組織，還包括許多知名品牌商和大型生產(chǎn)商。商品的種類眾多，品質(zhì)不一。（3）天貓商城Tmall 天貓原名淘寶商城，是一個購物網(wǎng)站。淘寶網(wǎng)全新打造的B2C（Business-to-Consumer，商業(yè)零售)。其整合數(shù)千家品牌商、生產(chǎn)商，為商家和消費者之間提供一站式解決方案。提供100%品質(zhì)保證的商品，7天無理由退貨的售后服務(wù)，以及購物積分返現(xiàn)等優(yōu)質(zhì)服務(wù)。2012年1月11日上午，淘寶商城正式宣布更名為“天貓”。2012年3月29日天貓發(fā)布全新Logo形象。在剔除了中小型供貨商后，Tmall的產(chǎn)品質(zhì)量更高，服務(wù)更規(guī)范。作為淘寶網(wǎng)的補全和升級，為追求質(zhì)量的客戶群提供了理想的服務(wù)。二、 按照客戶對所需的產(chǎn)品來細分按照客戶對所需的產(chǎn)品來細分，這無論是對于C2C B2C還是B2B來說都是最基本的市場細分，因為我們首先要知道我們的客戶所要的產(chǎn)品，然后才可以進一步的了解它所需產(chǎn)品的的價位、品牌、規(guī)格以及其他的特殊要求也就是進一步的市場細分。淘寶對產(chǎn)品的細分這點做得很好，在淘寶商城中，它將商品分為了服飾鞋包、美容美妝、珠寶飾品等十二個大類，對于每個大類還進行更詳細的分類，這樣看來一目了然，讓顧客可以把他所需的產(chǎn)品限定在一個很小的區(qū)域，在這個小區(qū)域里能夠找到他們所需的產(chǎn)品和相關(guān)的產(chǎn)品，非常方便，而且在很大程度上也提高了客戶體驗。三、 地理細分 淘寶主要針對的是國內(nèi)的市場，所以地理細分也主要是從地區(qū)、城市方面來進行的。如在首頁的資訊欄中，有一個學生的模塊細分，在這里面，淘寶按店鋪的所在地理位置進行了分類，對于一個消費者來說，在購物的時候店鋪所在的位置也會成為他們購物時考慮的因素之一，畢竟現(xiàn)在的物流，在地理方面還是存在一定的局限性。當然，在淘寶上我們?nèi)匀豢梢再I到國外的產(chǎn)品，在全球購這一模塊中，我們可以看到上面有不同國家品牌的商品，包括美國、法國、日本、還有很多其它國家或地區(qū)的商品，100%肖保海外直供，讓消費者在淘寶上也能體驗到異國的風情。我的客戶細分方法：按人口統(tǒng)計學細分： 從上表可以看出：在市場細分時，充分考慮到了客戶的特征，從年齡、性別、收入、購買行為等方面進行了詳細的分類，針對不同的客戶，開發(fā)不同的市場，通過提供不同檔次的產(chǎn)品，來適應不同的顧客