樹保安形象窗口主題培訓,1,物業(yè)秩序維護部培訓課程,語言規(guī)范,稱呼,住宅區(qū)：對年齡看上去三十歲以上的客人可稱呼“老師”；對十八歲至三十年齡段的女士可稱“小姐”，對男士可稱“先生”；對小孩統(tǒng)一稱“小朋友”；對學生可稱“同學”；商業(yè)及寫字樓：男士統(tǒng)一稱“先生”，三十歲以上的女性稱“女士”，三十歲以下的女性可稱“小姐”。對小孩統(tǒng)一稱“小朋友”；對學生可稱“同學”,3,問候,見面問候時可用“您好！XX”或以當時的時間來問好如“早上好！XX”（早上十點鐘之前）、“中午好！XX”、“下午好！XX”、“晚上好！XX”微笑并點頭示意,4,祝福語,每逢周末時向業(yè)主問候后可送上祝福語“周末愉快！”每逢節(jié)假日向業(yè)主祝福“節(jié)日快樂！”,5,對講機用語,接到對方呼喚時，回答：“收到，請講”聽清后，回答：“好的”或“明白”，請字、謝字不離口，不說與工作無關的用語、不說臟話低級庸俗的語言、不在對講機里開玩笑、說話聲音要小、以自己聽清為限。,6,工作情景用語,一、上門幫業(yè)主輸水、氣卡的語言 上門（先敲門、敬禮）說：“老師，您好！請問是您需要輸水卡（或氣卡）嗎？”得到業(yè)主肯定回答后，進戶內(nèi)幫業(yè)主輸水卡（或氣卡）時，可一邊操作一邊向業(yè)主講解輸水卡、氣卡的操作內(nèi)容。引導業(yè)主自己學會操作處理。,7,工作情景用語,當業(yè)主說：“謝謝你！”，回答說：“不客氣！”輸完水卡（或氣卡）后準備離開時說：“老師，請問您還需要其他的幫忙嗎？”當業(yè)主說：“不用了?！贝藭r說：“您如果需要我們服務時， 請隨時拔打我們的客服熱線。,8,工作情景用語,上門（先敲門、敬禮）說：“老師，您好！我是小區(qū)保安。剛才我們監(jiān)控中心接到您戶內(nèi)的健盤或緊急報警,請問您需要什么幫助嗎?”當業(yè)主說無異常情況時，對不認識的開門者,應說：“老師，為了安全起見，我需要核實您的身份，麻煩您出示有效證件好嗎？謝謝您的合作！”,二、戶內(nèi)健盤(緊急)出警的語言,9,工作情景用語,當業(yè)主(開門者)說：“我就是業(yè)主或業(yè)主卡掉了”時?；卮鹫f：“老師，請問您貴姓，叫什么名字，我需要核實一下！”當業(yè)主不配合工作時，可根據(jù)情況反復敬禮，向業(yè)主解釋：“非常抱歉，我們也是為了業(yè)主的安全，因為發(fā)生了報警，所以需要核實您的身份，這是我的職責，請您理解和配合?！?在這種方式過后,當達不成一致時,應留守此處,報客戶中心電話聯(lián)系其它家庭成員核實解決),10,工作情景用語,當業(yè)主說：“這是怎么回事嘛，經(jīng)常報警。” 核實身份后回答說：“老師，如果你是按設防時間進出房間的話,可能是報警器出了故障，請問您什么時候有空呢，我安排工程人員來給你檢查維修?！蓖瑫r,順便教業(yè)主正確使用安防設備。然后按業(yè)主說的時間通知客戶中心作報事處理。核實完準備離開時，說：“老師，請您拆一下防，謝謝！打擾您了！”或“老師，給您帶來的麻煩，我深感抱歉” 然后輕輕關門離開。,11,工作情景用語,三、上門幫業(yè)主合閘的語言上門時（先敲門、敬禮）說： “老師，您好！請問是您需要合閘嗎？”當?shù)玫綐I(yè)主肯定回答后，向業(yè)主說： “老師，請檢查一下電器是否關閉，我馬上合閘了。”,12,工作情景用語,如果室外強電柜內(nèi)未跳閘，說： “老師，外面沒跳閘，可能是您室內(nèi)空開跳閘了，我?guī)湍鷻z查一下?！比缡覂?nèi)空開合不上或合上還沒電時，向業(yè)主說到：“老師，可能是線路有故障，我馬上通知工程人員上來給你檢查，請您稍等一下?！?13,工作情景用語,當業(yè)主說：“謝謝你！”回答：“不客氣!”合完閘后準備離開時說：“老師，請問您還需要其他的幫助嗎？”當業(yè)主說：“不用了。” 此時回答說：“您如果需要我們服務時， 請隨時拔打我們的服務電話！”,14,工作情景用語,四、上門幫業(yè)主點鍋爐的語言上門（先敲門、敬禮）說：“老師，您好！請問是您需要點鍋爐嗎？”在點鍋爐時可一邊操作一邊向業(yè)主講解（見點鍋爐的操作內(nèi)容）。,15,工作情景用語,當業(yè)主說：“謝謝你！” 回答說：“不客氣!”點完鍋爐后準備離開時說：“老師，請問您還需要其他的幫助嗎？”當業(yè)主說：“不用了?！?此時回答說：“您如果需要我們服務時， 請隨時拔打我們的服務電話！”,16,工作情景用語,五、門崗詢問業(yè)主的語言（先敬禮）問：“您好！老師，請出示有效證件”當業(yè)主說：“我是業(yè)主（或我回家）?！?回答詢問：“老師，請問您是哪一棟，幾單元幾 號房呢？” 業(yè)主說：XX棟XX單元XX號房時。 回答詢問：“請問老師貴姓呢？我需要核實一下?！?核實完后說：“謝謝！”,17,工作情景用語,當業(yè)主說：“你煩不煩嘛，每天都來問；我又不是壞人等語言或不配合時?！?應回答說：“對不起，老師，我確實不認識您，為了所有業(yè)主的安全，我需要核實您的身份，請您理解和配合?！碑敇I(yè)主說：你是新來的嗎？ 回答：“是的（或點頭微笑）”。,18,工作情景用語,當業(yè)主極不配合或破口大罵時?；卮鹫f：“老師，我們也是為了業(yè)主的安全負責，請您理解。 待業(yè)主平靜時說：“其實，老師，您可以想一下，假如我們不問、不管，隨便什么人都可以進入小 區(qū)，就會對業(yè)主的生命和財產(chǎn)安全構成直接威脅，您肯定也不愿意那樣吧，您也希望住在小區(qū)里安 全、舒適，對不對？所以請您能夠理解和配合?！?19,工作情景用語,當業(yè)主說：我都住了一年多了（或住了很久了），你們還不認識我呀？回答說： “老師，您也知道，小區(qū)進出的人流量太大了，每天都要進出幾千人，認識幾千名業(yè)主需要一定的時間，所以請您理解。但我也會更加努力盡快認識所有的業(yè)主?！?20,工作情景用語,當打門機為來訪人員聯(lián)系不上時。 回答說：“老師請稍等，門機聯(lián)系不上，我馬 上通知客戶中心電話向業(yè)主核實?！?如果客戶中心也聯(lián)系不上時?；卮鹫f： “老師，對不起，電話也聯(lián)系不上，請您自 已和業(yè)主聯(lián)系一下，請業(yè)主給客戶中心打個 電話，好嗎？” （如有特殊情況，可安排巡邏隊員上門查看）,21,工作情景用語,當來訪人員拿電話給我們，說業(yè)主要與我們通話時?；卮穑?“對不起，老師，我們有規(guī)定，上班不能接聽電話，您可以叫業(yè)主打電話到客戶中心?！碑斔薪忉尪紵o效時?？烧f： “老師，為了所有業(yè)主的安全，這是我的職責，請您理解！”,22,工作情景用語,六、巡邏崗核實人員的語言發(fā)現(xiàn)可疑人員，上前（敬禮）詢問： “老師，您好！請問您需要幫助嗎？”當業(yè)主說不用或不需要等語言時，可觀其言行，并問到： “老師請問您是哪一戶的呢？”,23,工作情景用語,當對方說XX房號時，問到：“請問老師貴姓，叫什 么名字呢？”（然后與門崗戶位表核實）。 核對后說：“謝謝！老師如果您需要幫助，請及時與我們聯(lián)系?！碑攲Ψ秸f出的房號姓名與戶位表對不上時，按核實人員的標準繼續(xù)詢問、跟綜核實。當業(yè)主不愿說房號，以及對我們的詢問方式很反感或有異議等情況時，向業(yè)主解釋到：“老師請別誤會，是因為我不認識您，為了所有業(yè)主的安全，所以需要核實您的身份，請您理解?！?24,工作情景用語,對方還是不愿說房號或有其他過激的語言時，再次向客戶敬禮并解釋到：“老師，很報歉給您增添了麻煩，但為了所有業(yè)主的安全，這是我的職責，再次請您理解。請您出示有效證件好嗎？我需要核實您的身份”。（詢問中應做好自我防范及應急準備）如對方堅持不配合時，應及時上報當班班長處理；如對方想離開時應通報相關崗位并進行跟蹤核實；如對方想跑出小區(qū)時，應通報相關崗位協(xié)助將其控制。,25,工作情景用語,七、打門機語言當來訪客人說出房號后，回答說： “老師，請您稍等，我和業(yè)主核實一下。”當來訪客人不理解或強行進入時，向客人解釋說到： “老師，請您稍等一下，為了業(yè)主的安全，我須要核實，這是我的職責，請您理解。”,26,工作情景用語,門機接通后說：“老師您好，我是門崗隊員，請問你家是不是有一位XX老師來訪?！?“請問讓他進來嗎？” “謝謝，打擾您了！”核實后向來訪客人說： “老師讓您久等了，請您登記?！?登記完后說：“謝謝配合，請進！” （如已和業(yè)主核實，但來訪客人不登記時，讓其先進小區(qū)，隊員代其登記。）,27,工作情景用語,十、 阻止客人作某事時的語言遇客人在禁煙區(qū)吸煙，先上前敬禮問好，“您好！老師，為了保持空氣的清新以及公共場所的安全，請不要吸煙，謝謝您的配合（理解）”遇客人踐踏草坪，先上前敬禮問好，“您好！老師，踩踏草坪對草坪的生長非常不利，請您不要在草坪上行走，謝謝您的配合”,28,工作情景用語,遇業(yè)主干道停車時，先上前敬禮問好，“您好！老師，為了維護小區(qū)的良好秩序，請您不要將車停在干道上，如您要停車請停到我們小區(qū)的車庫里。謝謝您的配合”遇業(yè)主在小區(qū)亂扔垃圾時，應迅速走過敬禮問好，“您好！老師，潔凈的生活環(huán)境需要我們大家共同努力，請您以后將垃圾扔到垃圾箱，好嗎？”當客人不聽勸阻時，可再次敬禮，并說：“老師，這是我的工作職責，請您配合和支持