關(guān)于加強24小時救援服務(wù)為進一步完善上海大眾汽車服務(wù)體系，提高用戶服務(wù)滿意度，擴大上海大眾品牌的影響力，我公司必須建立24小時緊急救援服務(wù)體制，由售后服務(wù)監(jiān)督落實，主要內(nèi)容如下：（1） 在開業(yè)前成立24小時救援服務(wù)體制的執(zhí)行機構(gòu)。（2） 應(yīng)以各種形式告知用戶上海大眾汽車全國統(tǒng)一救援投訴電話：400-820-1111。必須將本站救援電話與日常業(yè)務(wù)電話統(tǒng)一，電話0510-作為24小時救援服務(wù)電話，并上報至上海大眾汽車網(wǎng)絡(luò)部。（3） 為確保電話24小時有人接聽，必須有固定座機，禁止白天夜晚服務(wù)電話號碼不統(tǒng)一。（4） 配備24小時救援服務(wù)車一臺，且車況良好，隨時可以外出救援。（5） 由服務(wù)經(jīng)理負責(zé)安排救援人員和夜班值班表。（6） 接到救援電話后，必須15分鐘內(nèi)完成準備工作，在規(guī)定時間內(nèi)到達現(xiàn)場，不得以任何理由推托或拒絕外出救援。救援途中，救援人員每半小時與用戶聯(lián)系一次告知進展情況。（7） 對每次外出救援服務(wù)后，必須向服務(wù)主管報告到達現(xiàn)場實際時間、救援完成時間。（8） 其他具體要求按24小時救援管理辦法內(nèi)容執(zhí)行。 2011年9月12日附件：24小時救援管理辦法顧客是否滿意是檢驗各服務(wù)站綜合服務(wù)能力的標準。只有顧客滿意，才能維持服務(wù)站長期穩(wěn)定的發(fā)展，也只有顧客滿意，上海大眾汽車良好的品牌形象才能得到維護，口碑才能得到巨大的提升。因為車輛故障的出現(xiàn)存在突發(fā)性與不確定性，為保證用戶車輛在出現(xiàn)不能正常行駛的故障時能得到服務(wù)站及時、到位、人性化的現(xiàn)場服務(wù)，我公司特制定24小時緊急救援服務(wù)體制，該體制的推行，對全面提高顧客的滿意度、提升用戶口碑將具有極其重要的意義。目 錄一、實施24小時救援服務(wù)工作的意義二、人員及設(shè)施要求三、24小時救援服務(wù)體制機構(gòu)的建立四、服務(wù)站24小時救援服務(wù)工作流程五、24小時救援服務(wù)工作流程實施細則六、其它要求與注意事項七、上海大眾考核管理一、實施24小時緊急救援的意義 拓展各服務(wù)站的服務(wù)范疇，提升上海大眾汽車服務(wù)品牌形象。 提供增值服務(wù)，提高顧客滿意度，有效降低用戶投訴率。并有利于服務(wù)站忠實用戶的培養(yǎng)。 增加服務(wù)站的收益二、人員及設(shè)施要求 人員配備：白天營業(yè)時間：司機一名（可由維修人員兼任），具備所駕車型的駕駛資格。維修人員12名（其中一人具備基本的接待技能）。夜間營業(yè)時間：值班維修人員一名（服務(wù)主管），保證維修人員2名以上，并能在15分鐘內(nèi)到崗。（至少其中一人具備駕駛與接待技能）加強救援人員的內(nèi)部培訓(xùn)（業(yè)務(wù)流程、接待、技術(shù)等）。派出的維修人員需具有獨立判斷與排除突發(fā)故障的工作能力。 設(shè)施要求需配備24小時救援服務(wù)的專用固定電話（24小時救援電話應(yīng)該與日常營業(yè)電話保持一致）（夜間建議配置同號移動電話，便于途中與客戶信息互通），電話號碼應(yīng)向上海大眾汽車備案，并向用戶公示，并始終保持有人接聽。救援車輛1、 配備24小時救援服務(wù)車一臺，保證救援車輛的保養(yǎng)維修記錄與行駛手續(xù)齊全，車況良好，隨車工具與救援裝備完整。救援車輛標識必須按上海大眾服務(wù)商管理手冊要求制作裝修。2、 救援車的隨車裝備1） 安全警告標志（三角形）一只，安全背心2件2） 液壓千斤頂一只，三角木墊四個3） 防爆工作燈一個，車用電線、膠布、保險絲一套4） 機修常用工具與電工工具一套5） 10升油桶一個，大號手電筒2個6） 冷卻液2桶，機油2桶（4升裝）7） 蓄電池與連接線一套，干粉滅火器2個8） 拖車繩一根，（長度不少于4米）9） 上海大眾維修專用五件套。三、24小時救援服務(wù)體制機構(gòu)的建立為保障24小時救援服務(wù)工作的正常開展，各服務(wù)站必須按上海大眾汽車的要求，建立以服務(wù)總監(jiān)為組長；車間主管、備件主管為副組長的24小時救援服務(wù)體制的執(zhí)行機構(gòu)。機構(gòu)負責(zé)人職責(zé)備注組長服務(wù)總監(jiān)督促檢查副組長的工作，保障24小時救援工作順利。副組長車間主管協(xié)調(diào)個部門的配合，并確保售后人員按照工作流程順利實施救援與維修工作。副組長備件主管確保備件部門正常實施備件供應(yīng)服務(wù)。組員前臺與售后值班人員按照救援工作流程正常開展工作，確保工作質(zhì)量。組員備件庫房管理人員配合售后人員的工作，及時提供所需的備件。組員行政與后勤人員配合售后人員的工作，及時提供所需的后勤服務(wù)。四、24小時救援服務(wù)工作流程1.接待 流程 說明 接待人員接聽用戶電話，詳細登記用戶的須求與車輛信息，客戶信息，根據(jù)實際情況判斷是否現(xiàn)場修理或拖回修理。向用戶說明收費標準（保修除外）與預(yù)計到達時間，取得同意后，報服務(wù)經(jīng)理批準后向相關(guān)人員下達外出任務(wù)。2.派工 根據(jù)接待員記錄的信息，由車間主管或值班人員確定外出救援人員、工具設(shè)備、所需備件、并在15分鐘內(nèi)做好準備工作，同時上報上海大眾客服中心待救援的用戶相關(guān)信息和實施救援人員聯(lián)系方式。3.施救 外出施救人員應(yīng)在承諾的時間內(nèi)到達救援現(xiàn)場。及時為用戶查找故障原因并排除，保證現(xiàn)場作業(yè)安全與維修質(zhì)量，并解釋作業(yè)內(nèi)容、收費標準等，請用戶在外出服務(wù)審批表上上簽字。如現(xiàn)場不能排除故障，則采取其他對策。4.后續(xù)工作 清理現(xiàn)場，相關(guān)資料與保修舊件帶回，如果可能，盡可能請客戶一同回服務(wù)站辦理正式的相關(guān)維修手續(xù)，簡要敘述故障原因、維修過程和收費標準。回到服務(wù)站后，向服務(wù)主管總結(jié)與回報外出救援工作?；卦L員在規(guī)定的時間內(nèi)回訪用戶。五、服務(wù)站24小時救援服務(wù)工作流程實施細則1、接待（白天營業(yè)時間責(zé)任人：前臺接待；夜間值班時間責(zé)任人：值班人員；物品準備：外出服務(wù)登記表）電話鈴響三聲內(nèi)有人接聽，記錄用戶姓名、電話、現(xiàn)場方位等信息，然后及時與用戶聯(lián)系，詢問用戶為何種故障。若為交通事故，應(yīng)詢問有無人員受傷、有無安全狀況、是否報警、是否聯(lián)系保險公司等。若為車輛故障，應(yīng)詳細記錄車輛故障現(xiàn)象的描述，并引導(dǎo)用戶具體準確的提供相關(guān)信息，同時將用戶的個人信息與車輛信息、所在地點（周圍標志性建筑）進行記錄;對正發(fā)生的故障（如水溫高、開鍋現(xiàn)象等）須告知用戶應(yīng)急處理的方法與注意事項，避免車輛故障擴大；對部分故障也可指導(dǎo)用戶盡可能的排除或部分排除，使車輛可以行使到服務(wù)站進行進一步的檢修（須確定該項操作對用戶無危險，并在用戶個人能力范圍內(nèi)）。 若用戶直接向服務(wù)站求援，接待員應(yīng)首先記錄該用戶是否為車主，然后按照上述流程具體操作、記錄（包括用戶姓名、電話、方位，救援人員聯(lián)系方式等）。對需救援的車輛，決定是否現(xiàn)場修理還是拖回修理。對非保修范圍的車輛則將收費標準告之用戶，（保修范圍的車輛參照用戶保養(yǎng)手冊）同時向用戶承諾預(yù)計到達現(xiàn)場的時間（包含離店前的準備時間）并取得用戶的認可。對于夜間緊急救援，原則上以拖回維修為主，如不能當晚修復(fù)，則根據(jù)預(yù)約流程辦理。確認救援后，白天營業(yè)時間，接待人員將外出救援服務(wù)單交服務(wù)總監(jiān)簽字，并通知車間主管派工，安排救援車輛實施救援。在夜間營業(yè)時間的外出救援,值班人員將詳細內(nèi)容向服務(wù)總監(jiān)電話匯報，取得同意后安排人員外出，第二天由服務(wù)總監(jiān)在報審單簽字。2、 派工（責(zé)任人：車間主管）根據(jù)了解到的故障信息，判斷故障原因及可能需要更換的備件，安排救援人員（指定具有較豐富的故障判斷經(jīng)驗和保修鑒定能力的主修人員），并辦理備件、檢測儀、專用工具等物品的借用手續(xù)。帶手工的接車修理單。外出服務(wù)的準備時間要求：自接待員掛斷客戶電話起15分鐘內(nèi)；長途外出或需協(xié)調(diào)備件等可根據(jù)實際情況適度增加外出準備時間。3、施救（責(zé)任人：主修人員（現(xiàn)場修復(fù)）/司機（拖回維修） 出發(fā)后救援人員打電話給用戶并自我介紹，告之聯(lián)系方式，便于用戶隨時聯(lián)系。向用戶告之預(yù)計到達的時間，如救援車輛在途時間較長，每半小時電話聯(lián)系用戶一次。 到達現(xiàn)場后，必須在第一時間通報服務(wù)總監(jiān)，對需拖回維修的車輛，現(xiàn)場請用戶在外出救援服務(wù)單上簽字，妥善將車輛拖回服務(wù)站，與用戶辦理維修手續(xù)。需現(xiàn)場維修的車輛，首先應(yīng)協(xié)助用戶將車輛移動到安全區(qū)域在車輛周邊放置符合國家相關(guān)法規(guī)規(guī)定的安全警告標志；安裝上海大眾五件套，確認車輛故障與用戶報修的內(nèi)容一致。查找故障原因并告之用戶將要進行的維修作業(yè)內(nèi)容。（填寫接車修理單，并請用戶簽字確認）如果在維修中，備件準備不足，則與車間主管聯(lián)系，請求派員送件到現(xiàn)場。如故障的判斷與排除在現(xiàn)場實施有困難，則與用戶協(xié)商，將車拖回維修。 修理完畢后進行詳細的檢查，確認故障已排除，并向客戶解釋匯報具體情況 （2）在報告救援結(jié)束后，救援人員將對被救援用戶進行救援情況、收費等信息核實確認。 （3）針對用戶作電話后期回訪調(diào)查。 （4）客戶投訴處罰方法： 1、不按公司要求按時執(zhí)行24小時救援服務(wù)（救援服務(wù)車輛無準備、不告知客戶上海大眾全國統(tǒng)一服務(wù)電話400-820-1111、服務(wù)站服務(wù)電話0510-、電話號碼不統(tǒng)一、使用移動電話設(shè)置呼叫轉(zhuǎn)移、無救援管理制度等）給予200元處罰。 2、因救援人員責(zé)任（電話無人接聽或無法接通、