1/7物業(yè)管理的十個(gè)問(wèn)題與十種意識(shí)經(jīng)歷了多次的體制變革和理念革新,物業(yè)管理無(wú)論是在沿海還是在內(nèi)地都已經(jīng)取得了很大的發(fā)展?？隙顺煽?jī)以后,也應(yīng)看到,除了一些硬件的法律條例上的欠缺以外,在物業(yè)管理的定位和意識(shí)上仍然存在一些不和諧的聲音,記者在此略作匯集,希望有助于物業(yè)管理雙方找準(zhǔn)定位。澄清十個(gè)問(wèn)題1、業(yè)主與物管不是“主仆”關(guān)系業(yè)主與物管之間是一種平等的契約關(guān)系。在民法中,他們是經(jīng)濟(jì)民事關(guān)系在合同法中,他們是委托與被委托關(guān)系在勞動(dòng)法中,他們是等價(jià)交換關(guān)系,他們之間的一切行為均以合同契約中明確的雙方權(quán)利義務(wù)為法律依據(jù),是平等的,沒(méi)有主次之分。、業(yè)主與物管不是“冤家對(duì)頭”業(yè)主不是花錢(qián)買(mǎi)“冤家”、買(mǎi)“對(duì)頭”,如果業(yè)主與物管之間沒(méi)有一種平和的心態(tài),沒(méi)有一種合作過(guò)“日子”的心理,結(jié)果只能是此也難娶,彼也難嫁。因此,雙方既以合同為依據(jù),就應(yīng)以誠(chéng)相待,以信相諾,以友相伴,以心相處,以和為貴,共同管好居住區(qū)。、業(yè)主與物管沒(méi)有保鏢關(guān)系2/7根據(jù)目前國(guó)家有關(guān)法律法規(guī),物管企業(yè)的職責(zé)只是按照合同約定的內(nèi)容,對(duì)居住區(qū)域內(nèi)的共有財(cái)產(chǎn)進(jìn)行保養(yǎng)、維修和公共秩序的維護(hù)、交通車輛的停放管理等。因?yàn)槲飿I(yè)公司是企業(yè),不具有任何執(zhí)法職能,所以相關(guān)法律法規(guī)中都排除物管對(duì)業(yè)主的人身和私有財(cái)產(chǎn)保鏢、保管和保險(xiǎn)的職責(zé),當(dāng)然另有特殊約定除外。、物管公司無(wú)權(quán)“包打天下”物管公司是企業(yè),不是職能部門(mén),更不是政府。企業(yè)的任務(wù)一是生產(chǎn)產(chǎn)品,二是服務(wù)客戶,三是創(chuàng)造效益。就物管企業(yè)而言,它的產(chǎn)品就是勞務(wù),它的客戶就是業(yè)主,它的服務(wù)項(xiàng)目、范圍、標(biāo)準(zhǔn)等都由對(duì)雙方同樣具有約束力的合同來(lái)明確。在實(shí)施合同中,既不能缺位,也不能越位,必須按照“受委托、按合同、有償服務(wù)”的原則去履行合同。合同以外的一切,業(yè)主享有自治權(quán),物業(yè)公司無(wú)權(quán)過(guò)問(wèn)。沒(méi)有“免費(fèi)的午餐”盡管物業(yè)管理已經(jīng)發(fā)展成為普遍的消費(fèi)現(xiàn)象,但是很多人仍然習(xí)慣于已成為歷史的房屋管理福利政策,對(duì)物業(yè)管理中“誰(shuí)受益,誰(shuí)付款”的原則不予接受,甚至抵觸,拒交管理服務(wù)費(fèi),這是錯(cuò)誤的,違法的。業(yè)主在享受物業(yè)管理提供的服務(wù)權(quán)利的同時(shí),必須行使支付服務(wù)費(fèi)的義務(wù)。管理服務(wù)費(fèi)不是越低越好中國(guó)有一句古傳的真言,叫做“便宜無(wú)好貨,好貨不3/7便宜”,應(yīng)用到物業(yè)管理,可以說(shuō)“收費(fèi)低管不好,收費(fèi)高受不了,不低不高為正好。”物管公司是企業(yè),為業(yè)主提供服務(wù),需要投入成本,而且是“量入為出”。很多收費(fèi)低廉的小區(qū),業(yè)主與物管公司發(fā)生的矛盾,大多因?yàn)橘M(fèi)用入不敷出,導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下降,業(yè)主不滿,物業(yè)公司難做相反,優(yōu)價(jià)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的區(qū)域,矛盾一般也很少。物管服務(wù)費(fèi)是投資物業(yè)管理是消費(fèi),更是投資。實(shí)施物業(yè)管理有兩個(gè)目的一是為業(yè)主提供優(yōu)美、舒適的生活和工作環(huán)境,二是可使業(yè)主的物業(yè)得到保值增值。從經(jīng)濟(jì)學(xué)分析,前者屬消費(fèi)行為,后者屬投資行為。這兩種行為就物業(yè)公司為業(yè)主服務(wù)而言,都存在而對(duì)業(yè)主來(lái)說(shuō),消費(fèi)的同時(shí)也在投資,并且最終轉(zhuǎn)化為一種投資行為。此種觀念的轉(zhuǎn)變,將直接影響業(yè)主對(duì)物管的接受程度和具體行為。、物管不是水電氣暖供應(yīng)商按照國(guó)家有關(guān)政策規(guī)定,住宅小區(qū)是各相關(guān)部門(mén)綜合服務(wù)的對(duì)象,而各部門(mén)都應(yīng)當(dāng)按有關(guān)政策規(guī)定各負(fù)其責(zé),各盡其職,相互配合,共同為業(yè)主、為社區(qū)提供服務(wù)。水電氣暖是由水電氣暖的供應(yīng)商提供,按規(guī)定供應(yīng)商應(yīng)該入戶抄表,計(jì)量收費(fèi),并且承擔(dān)跑、冒、滴、漏等自然損耗。而物管公司勿需也無(wú)權(quán)為水電氣暖部門(mén)收費(fèi),除非受水4/7電氣暖部門(mén)的正式委托。同樣也不需為水電氣暖的自然損耗承擔(dān)責(zé)任。物管企業(yè)不是“唐僧”肉盡管政策連篇、口號(hào)震天減輕企業(yè)負(fù)擔(dān)。但是落實(shí)卻很難物業(yè)管理是微利行業(yè),能承擔(dān)的壓力有限,但是由于本身服務(wù)內(nèi)容的綜合性,難免有各種部門(mén)借政府之名要辦公房、要交通工具、要通訊工具、攤派人員。物管企業(yè)不是“唐僧”肉,需要社會(huì)各界給予足夠的支持和幫助,而不是將其扼殺在搖籃之中。10業(yè)主的咨詢不是投訴近幾年從公開(kāi)的各種統(tǒng)計(jì)數(shù)字來(lái)看,物業(yè)管理的投訴率在飛速增長(zhǎng),物業(yè)管理公司承擔(dān)了很大的輿論壓力。但實(shí)際上從我們物管協(xié)會(huì)的日常工作接觸甚至在坐客本地電視臺(tái)、報(bào)社的“315”節(jié)目活動(dòng)中接聽(tīng)到的大量來(lái)電統(tǒng)計(jì),可以稱得上是投訴的約有25,其中23都是投訴開(kāi)發(fā)商,投訴物業(yè)管理的只有2,而其余的75都是咨詢政策法規(guī)和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等事項(xiàng)的。因此,不要草木皆兵,把咨詢也當(dāng)成投訴,為物業(yè)管理企業(yè)徒增煩惱。樹(shù)立十個(gè)意識(shí)1、業(yè)主的責(zé)任意識(shí)按照相關(guān)法規(guī)的規(guī)定,業(yè)主對(duì)自己的物業(yè)不僅有占有、使用、收益、處分權(quán),還有不容忽視的“管理權(quán)”。小區(qū)內(nèi)5/7的共有共用財(cái)產(chǎn),是全體業(yè)主的財(cái)產(chǎn),每位業(yè)主對(duì)其共有財(cái)產(chǎn),都應(yīng)負(fù)起管理、愛(ài)護(hù)、監(jiān)督的責(zé)任,特別是對(duì)設(shè)備設(shè)施負(fù)起維護(hù)、養(yǎng)護(hù)的責(zé)任。、業(yè)主的投資意識(shí)要使物業(yè)延長(zhǎng)壽命,得到保值增值,就必須投資。而業(yè)主的投資就是通過(guò)交納物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)的行為在進(jìn)行,物管費(fèi)一方面消費(fèi)在保潔、綠化等服務(wù)中,更多的是投資在設(shè)備設(shè)施的養(yǎng)護(hù)當(dāng)中,從而實(shí)現(xiàn)物業(yè)的保值增值。、物管的服務(wù)意識(shí)香港的物業(yè)管理理念是經(jīng)營(yíng)服務(wù)溝通,深圳的物管模式是經(jīng)營(yíng)服務(wù)管理,而內(nèi)地的做法通常是管理服務(wù)管理。三種理念、三種意識(shí)必然產(chǎn)生三種效果,三種收益,這不得不引起我們的深思。物業(yè)管理是服務(wù)型企業(yè),輸出的產(chǎn)品即是服務(wù),企業(yè)要生存要收益,就必須創(chuàng)造出過(guò)硬的產(chǎn)品,因此以服務(wù)為宗旨將是物業(yè)管理企業(yè)的生存之道。、物管的企業(yè)意識(shí)物業(yè)管理公司要清楚自己的身份,明確自己的地位。是以服務(wù)換取報(bào)酬的企業(yè),而不是“管家”、“主人”,不是所謂的“管理者”,是企業(yè),就要以企業(yè)的姿態(tài)出現(xiàn),樹(shù)立企業(yè)的意識(shí),才能贏得企業(yè)的長(zhǎng)足發(fā)展。、物管的經(jīng)營(yíng)意識(shí)6/7任何企業(yè)要獲益,都需要善于經(jīng)營(yíng),經(jīng)營(yíng)企業(yè)、經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品、經(jīng)營(yíng)品牌,服務(wù)型企業(yè)也是如此,節(jié)流是經(jīng)營(yíng),開(kāi)源也是經(jīng)營(yíng),把握、運(yùn)用自身的各種資源也是經(jīng)營(yíng),把物業(yè)管理真正當(dāng)作獨(dú)立企業(yè)來(lái)經(jīng)營(yíng)是物業(yè)管理企業(yè)亟需樹(shù)立的定位意識(shí)。、物管的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)是公開(kāi)、公平、公正的自由競(jìng)爭(zhēng)經(jīng)濟(jì),沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)意識(shí),就沒(méi)有市場(chǎng),也就沒(méi)有了生存空間。因此,企業(yè)要生存要發(fā)展必須樹(shù)立市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)。、雙方的道德意識(shí)物業(yè)管理人員為業(yè)主服務(wù)需要有職業(yè)道德,業(yè)主享受服務(wù)也要有基本的公民道德。以“德”為本,是為人之道,也是企業(yè)發(fā)展的必需。企業(yè)要以誠(chéng)信為業(yè)主服務(wù),業(yè)主則需要正確地接受服務(wù)。當(dāng)服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系都建立在一個(gè)“信”字的基礎(chǔ)上時(shí),一些物業(yè)管理人員監(jiān)守自盜,缺乏職業(yè)道德,一些業(yè)主無(wú)禮取鬧,雞蛋里挑骨頭故意與物管作對(duì)等等不道德的行為將不再發(fā)生。、雙方的法律意識(shí)物業(yè)管理發(fā)展到現(xiàn)在,行業(yè)法律框架已基本構(gòu)成,特別是國(guó)家統(tǒng)一制定的業(yè)主公約、委托合同、前期服務(wù)協(xié)議等規(guī)范性文件,詳細(xì)地規(guī)定了物業(yè)管理與業(yè)主權(quán)利和義務(wù),各地先后出臺(tái)的物業(yè)管理?xiàng)l例等相關(guān)法規(guī),基本可以滿足物7/7業(yè)管理行業(yè)的服務(wù)需求。既然不是無(wú)法可依,就需要我們做到有法必依,樹(shù)立法律意識(shí),拿起法律武器。、雙方的合同意識(shí)合同是服務(wù)與被服務(wù)雙方真實(shí)意思的體現(xiàn),一經(jīng)簽訂便具有法律效力,對(duì)任何一方都有同等的約束力。業(yè)主的權(quán)利義務(wù)與物業(yè)公司的權(quán)利義務(wù)都明載于合同的條款中,合同是雙方行為的準(zhǔn)則,因此加強(qiáng)合同意識(shí),訂立合同,信守合同,是解決糾紛的根本之舉。10、