1/6農(nóng)村客戶(hù)經(jīng)理下鄉(xiāng)駐點(diǎn)工作經(jīng)驗(yàn)和做法以下鄉(xiāng)駐點(diǎn)為契機(jī)大力提升農(nóng)村客戶(hù)服務(wù)水平農(nóng)村客戶(hù)經(jīng)理下鄉(xiāng)駐點(diǎn)工作經(jīng)驗(yàn)和做法根據(jù)新化網(wǎng)建工作中銷(xiāo)量波動(dòng)大、空白村組多、大戶(hù)控制能力強(qiáng)等問(wèn)題，今年以來(lái)，局黨組研究確定了以挖掘農(nóng)村市場(chǎng)潛力為主要發(fā)展方向，以提高農(nóng)村客戶(hù)經(jīng)營(yíng)能力為主要手段，以提高農(nóng)村客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)水平為最終目標(biāo)的網(wǎng)建思路。這樣，農(nóng)村客戶(hù)經(jīng)理下鄉(xiāng)駐點(diǎn)工作應(yīng)運(yùn)而生，通過(guò)大半年的實(shí)踐，取得了較好效果，具體工作經(jīng)驗(yàn)和做法如下一、新化農(nóng)村客戶(hù)服務(wù)片區(qū)的劃分情況新化現(xiàn)有農(nóng)村客戶(hù)經(jīng)理18人，共負(fù)責(zé)3105戶(hù)的客戶(hù)服務(wù)工作，人均173戶(hù)，共有三個(gè)農(nóng)村服務(wù)站點(diǎn)，11名客戶(hù)經(jīng)理下鄉(xiāng)駐點(diǎn)。全縣共分為城區(qū)、河?xùn)|、河西三片，兩名市場(chǎng)經(jīng)理分別負(fù)責(zé)河?xùn)|、河西片區(qū)工作。二、農(nóng)村客戶(hù)經(jīng)理下鄉(xiāng)駐點(diǎn)的情況介紹所有農(nóng)村客戶(hù)經(jīng)理要求帶車(chē)上崗，配備了工具箱、防護(hù)杠等工具。駐點(diǎn)客戶(hù)經(jīng)理統(tǒng)一配備了風(fēng)扇、桌子、床等生活必須品，購(gòu)置了電腦，開(kāi)通了VPN網(wǎng)絡(luò)，基本實(shí)現(xiàn)了上下工作一體化?？蛻?hù)經(jīng)理駐點(diǎn)后，每周在駐點(diǎn)工作四天半，周五下午趕至服務(wù)站參加周例會(huì)，每月末到分公司客戶(hù)服務(wù)分部2/6參加部門(mén)月例會(huì)。并以駐點(diǎn)為中心，制定分天拜訪(fǎng)批次，按照統(tǒng)一的工作要求開(kāi)展工作。三、新化農(nóng)村駐點(diǎn)客戶(hù)經(jīng)理的基本做法為切合轄區(qū)網(wǎng)建實(shí)際，客戶(hù)分部要求駐點(diǎn)客戶(hù)經(jīng)理以開(kāi)展五個(gè)“一”活動(dòng)為重點(diǎn)內(nèi)容，提升農(nóng)村客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量。一是做好一片延伸，服務(wù)管理同步跟進(jìn)?？蛻?hù)經(jīng)理駐點(diǎn)后，首先是根據(jù)部門(mén)要求對(duì)所轄片區(qū)的村組利用摩托車(chē)進(jìn)行全面摸底，為機(jī)關(guān)擴(kuò)網(wǎng)小組摸底調(diào)查打下了基礎(chǔ)。其次，擴(kuò)網(wǎng)小組下鄉(xiāng)后，駐點(diǎn)客戶(hù)經(jīng)理與專(zhuān)賣(mài)管理員一道配合開(kāi)展擴(kuò)網(wǎng)工作，現(xiàn)場(chǎng)確定擴(kuò)網(wǎng)名單，并當(dāng)場(chǎng)做好資料收集填寫(xiě)等事項(xiàng)，使定點(diǎn)辦證同步走，節(jié)約了大量時(shí)間。第三，為解決部分偏遠(yuǎn)山區(qū)客戶(hù)無(wú)法直送到位的問(wèn)題，客戶(hù)經(jīng)理又積極與附近符合代送條件的客戶(hù)進(jìn)行聯(lián)系，確定代取點(diǎn)，使辦證后的送貨工作能夠通暢運(yùn)作。今年以來(lái)對(duì)未開(kāi)發(fā)的581個(gè)行政村進(jìn)行了全面摸底，新納入服務(wù)網(wǎng)絡(luò)行政村343個(gè)，為銷(xiāo)量遞增打下了良好基礎(chǔ)。二是填好一份經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)建議書(shū)，融洽客我關(guān)系。針對(duì)新化客戶(hù)普遍對(duì)自身卷煙經(jīng)營(yíng)情況不了解，銷(xiāo)售方式落后的問(wèn)題，客戶(hù)服務(wù)分部啟用了經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)建議書(shū)，幫助客戶(hù)對(duì)經(jīng)營(yíng)情況進(jìn)行分析，對(duì)卷煙經(jīng)營(yíng)盈利情況進(jìn)行計(jì)算，并根據(jù)零售戶(hù)的經(jīng)營(yíng)能力、經(jīng)營(yíng)環(huán)境等事項(xiàng)提出合理化經(jīng)3/6營(yíng)建議，告之下月貨源情況與訂貨的注意事項(xiàng)，宣傳客戶(hù)想知道的信息等內(nèi)容。在建議書(shū)開(kāi)始實(shí)行時(shí)，客戶(hù)經(jīng)理對(duì)這張表存在著很大的畏難情緒，實(shí)行后，客戶(hù)不再抱怨賣(mài)煙沒(méi)錢(qián)賺了，更加清楚自身的優(yōu)勢(shì)和不足，對(duì)客戶(hù)經(jīng)理的態(tài)度越來(lái)越好，閑聊時(shí)一個(gè)客戶(hù)經(jīng)理說(shuō)，現(xiàn)在我特別喜歡跑市場(chǎng)，客戶(hù)對(duì)我可好了，讓我感覺(jué)到心情很愉快。三是記好一個(gè)工作本，提高掌控市場(chǎng)能力。為使所有客戶(hù)經(jīng)理的綜合分析、指導(dǎo)經(jīng)營(yíng)、信息采集能夠適應(yīng)工作需要，客戶(hù)服務(wù)分部制定了集十個(gè)表格為一體的客戶(hù)經(jīng)理工作本，從月度拜訪(fǎng)計(jì)劃制定開(kāi)始，到每日工作回顧、每周工作小結(jié)、月度分析、重要客戶(hù)進(jìn)貨情況掌握、潛力客戶(hù)提升計(jì)劃、消費(fèi)者檔案建立、無(wú)證戶(hù)登記、片區(qū)異動(dòng)情況記錄、三員聯(lián)動(dòng)信息傳遞記錄、品牌覆蓋率與銷(xiāo)量預(yù)測(cè)等融入一個(gè)工作本，在規(guī)范工作本每項(xiàng)內(nèi)容的填寫(xiě)標(biāo)準(zhǔn)與填寫(xiě)時(shí)間后，將此項(xiàng)工作與考核進(jìn)行掛鉤，按期進(jìn)行檢查和批閱。如重要客戶(hù)進(jìn)貨情況掌握表使客戶(hù)經(jīng)理能夠觀察到客戶(hù)訂貨的異動(dòng)情況，抓住銷(xiāo)量任務(wù)完成的主流；潛力客戶(hù)提升計(jì)劃，使片區(qū)零售戶(hù)結(jié)構(gòu)得到進(jìn)一步改善，使零售戶(hù)經(jīng)營(yíng)能力得到進(jìn)一步加強(qiáng)，優(yōu)化了客戶(hù)資源；三員聯(lián)動(dòng)信息反饋記錄，使客戶(hù)經(jīng)理能夠及時(shí)跟蹤所反饋的各類(lèi)信息處理情況，有效幫助及時(shí)完成處理。通過(guò)啟用工作本，使客戶(hù)經(jīng)理的寫(xiě)作能力、分析能力、服務(wù)能力都得到4/6進(jìn)一步加強(qiáng)，使工作執(zhí)行力得到進(jìn)一步提高。四是用好一個(gè)虛擬撥號(hào)網(wǎng)絡(luò)，提高客戶(hù)經(jīng)理工作效率?？蛻?hù)經(jīng)理下鄉(xiāng)駐點(diǎn)后，信息的反饋、資料的維護(hù)等無(wú)法及時(shí)到位，對(duì)訂貨情況也無(wú)法掌握，使工作開(kāi)展缺乏針對(duì)性。分公司在市局信息中心的大力協(xié)助下開(kāi)通了VPN虛擬撥號(hào)網(wǎng)絡(luò)，使各個(gè)駐點(diǎn)都能夠接入到營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)中來(lái)，實(shí)現(xiàn)了在縣局工作與在駐點(diǎn)工作是無(wú)縫對(duì)接，促進(jìn)了工作的協(xié)調(diào)同步。網(wǎng)絡(luò)開(kāi)通后，駐點(diǎn)客戶(hù)經(jīng)理能夠通過(guò)內(nèi)網(wǎng)對(duì)各類(lèi)信息及時(shí)進(jìn)行反饋，部門(mén)的各項(xiàng)工作安排和學(xué)習(xí)資料通過(guò)內(nèi)網(wǎng)進(jìn)行傳遞，節(jié)約了通信、辦公、差旅等費(fèi)用。今年八月，白塘鄉(xiāng)因橋梁維護(hù)不能通車(chē)，客戶(hù)經(jīng)理在了解這一情況后及時(shí)通過(guò)內(nèi)網(wǎng)向客戶(hù)、配送、專(zhuān)賣(mài)反饋，并積極聯(lián)系當(dāng)?shù)氐目蛻?hù)約定取貨時(shí)間、地點(diǎn)，通過(guò)三個(gè)部門(mén)的努力，避免了送貨不能到位的情況發(fā)生。信息網(wǎng)絡(luò)的使用，為節(jié)約費(fèi)用、提高效率起到了重要的作用。五是調(diào)整好一項(xiàng)工作職能，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。根據(jù)市局職能合并的工作要求，我局黨組組織召開(kāi)了專(zhuān)題會(huì)議，要求將專(zhuān)賣(mài)管理員的懸證經(jīng)營(yíng)工作、專(zhuān)賣(mài)法規(guī)宣傳工作并入到客戶(hù)經(jīng)理工作職責(zé)中去，突出專(zhuān)賣(mài)人員打私打假為工作重點(diǎn)?？蛻?hù)服務(wù)分部根據(jù)會(huì)議要求，對(duì)客戶(hù)經(jīng)理拜訪(fǎng)服務(wù)的流程和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了重新修訂，制定了客戶(hù)服務(wù)五步曲，即登門(mén)拜訪(fǎng)、真誠(chéng)問(wèn)候，終端建設(shè)、規(guī)范形象，收集信息、5/6政策宣傳，指導(dǎo)經(jīng)營(yíng)、分析市場(chǎng)，預(yù)約時(shí)間、拜別致謝。根據(jù)五步曲的工作內(nèi)容，制定了相應(yīng)的拜訪(fǎng)表格，對(duì)指導(dǎo)經(jīng)營(yíng)的內(nèi)容與方法進(jìn)行了統(tǒng)一規(guī)定，對(duì)終端建設(shè)制定了標(biāo)準(zhǔn)，使新老客戶(hù)經(jīng)理都能夠很快適應(yīng)工作，使每位客戶(hù)都能夠感受到一樣優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。四、新化農(nóng)村客戶(hù)服務(wù)工作取得的主要成績(jī)一是網(wǎng)絡(luò)覆蓋面不斷擴(kuò)大。新化縣農(nóng)村卷煙網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行戶(hù)3105戶(hù)，其中直接送達(dá)戶(hù)2746戶(hù)，指定代送戶(hù)359戶(hù)；網(wǎng)絡(luò)覆蓋村976個(gè)，農(nóng)村網(wǎng)絡(luò)覆蓋率達(dá)。二是市場(chǎng)反饋更加敏捷。一段時(shí)期以來(lái)，黃蓋芙蓉在集鎮(zhèn)庫(kù)存量非常大，客戶(hù)對(duì)資金積壓感到不滿(mǎn)，客戶(hù)經(jīng)理肖飛掌握這一情況后立即拿起拜訪(fǎng)表針對(duì)客戶(hù)的卷煙庫(kù)存情況進(jìn)行了分析，他發(fā)現(xiàn)在金鳳一帶因?yàn)榻煌ú槐?，一些有?jīng)營(yíng)實(shí)力的客戶(hù)一周一次訂貨感到貨源少了，還有一些偏遠(yuǎn)村的黃蓋芙蓉庫(kù)存也比較少，他當(dāng)即與這些客戶(hù)進(jìn)行了聯(lián)系，成功地緩解了客戶(hù)矛盾的發(fā)生。三是客我關(guān)系得到融洽。在水車(chē)這個(gè)曾經(jīng)逢三差五堵車(chē)的地方，客戶(hù)經(jīng)理羅捷駐點(diǎn)后利用上班下班時(shí)間來(lái)往于各個(gè)客戶(hù)家中，宣傳政策，拉拉家常，偶爾還在客戶(hù)家里吃頓飯，硬是把一些釘子戶(hù)變成了忠實(shí)戶(hù)，從那以后，再?zèng)]有發(fā)生過(guò)客戶(hù)堵車(chē)的情況。在西河，當(dāng)?shù)氐囊粋€(gè)經(jīng)營(yíng)戶(hù)因兒子不聽(tīng)家里的話(huà)既不讀書(shū)又到處惹禍，弄得無(wú)心經(jīng)6/6營(yíng)，客戶(hù)經(jīng)理胡鵬通過(guò)積極主動(dòng)對(duì)其兒子進(jìn)行開(kāi)導(dǎo)教育，使她的兒子重返校園，使得她生意越做越紅火。另一個(gè)客戶(hù)因常年風(fēng)濕，行走頗有不變，胡鵬積極幫助他聯(lián)系到婁底一家中醫(yī)診所，使他擺脫了風(fēng)濕病的困擾。四是客戶(hù)服務(wù)工作效率不斷提高。過(guò)去，新化點(diǎn)多、面廣、線(xiàn)長(zhǎng)，客戶(hù)經(jīng)理往返路程平均耗費(fèi)4個(gè)小時(shí)左右，大量時(shí)間精力的浪費(fèi)，使工作效率和實(shí)效大大降低，在客戶(hù)經(jīng)理下鄉(xiāng)駐點(diǎn)后，將這些時(shí)間用于工作，工作效率顯著提高，明碼標(biāo)價(jià)、商品陳列、亮證經(jīng)營(yíng)