生產(chǎn)作業(yè)管理授課計(jì)劃L專題講授專題一生產(chǎn)運(yùn)作及其運(yùn)作策略專題二產(chǎn)品與顧客滿意專題三制程、布局和能力專題四質(zhì)量控制與管理專題五采購(gòu)、存貨與成本控制專題六服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)與管理專題七項(xiàng)目規(guī)劃與管理專題八生產(chǎn)效率估計(jì)與評(píng)價(jià)L上機(jī)模擬啤酒競(jìng)賽、生產(chǎn)計(jì)劃、項(xiàng)目管理等L案例研討紅酸果、抱怨信、清溢公司第一專題環(huán)境、產(chǎn)品與顧客滿意北京大學(xué)光華管理學(xué)院王明艦博士形形色色的組織為什么存在組織組織為特定的顧客提供了令其滿意的產(chǎn)品或服務(wù)組織產(chǎn)品服務(wù)組織的生產(chǎn)作業(yè)系統(tǒng)原材料TOFACILITATECOMMUNICATIONANDSHARINGOFBESTPRACTICESINFORMATIONAMONGUSORGANIZATIONSOFALLTYPESANDTOSERVEASAWORKINGTOOLFORUNDERSTANDINGANDMANAGINGPERFORMANCE,PLANNING,ANDTRAINING1999CRITERIAFORPERFORMANCEEXCELLENCELCATEGORIES/ITEMSPOINTVALUES1LEADERSHIP12511ORGANIZATIONALLEADERSHIP8512PUBLICRESPONSIBILITYANDCITIZENSHIP402STRATEGICPLANNING8521STRATEGYDEVELOPMENT4022STRATEGYDEPLOYMENT453CUSTOMERANDMARKETFOCUS8531CUSTOMERANDMARKETKNOWLEDGE4032CUSTOMERSATISFACTIONANDRELATIONSHIPS454INFORMATIONANDANALYSIS8541MEASUREMENTOFORGANIZATIONALPERFORMANCE4042ANALYSISOFORGANIZATIONALPERFORMANCE451999CRITERIAFORPERFORMANCEEXCELLENCE5HUMANRESOURCEFOCUS8551WORKSYSTEMS3552EMPLOYEEEDUCATION,TRAINING,ANDDEVELOPMENT2553EMPLOYEEWELLBEINGANDSATISFACTION256PROCESSMANAGEMENT8561PRODUCTANDSERVICEPROCESSES5562SUPPORTPROCESSES1563SUPPLIERANDPARTNERINGPROCESSES157BUSINESSRESULTS45071CUSTOMERFOCUSEDRESULTS11572FINANCIALANDMARKETRESULTS11573HUMANRESOURCERESULTS8074SUPPLIERANDPARTNERRESULTS2575ORGANIZATIONALEFFECTIVENESSRESULTS115LTOTALPOINTS1000SCORINGGUIDELINESSCOREAPPROACH/DEPLOYMENT0NOSYSTEMATICAPPROACHEVIDENTANECDOTALINFORMATION10TO20BEGINNINGOFASYSTEMATICAPPROACHTOTHEBASICPURPOSESOFTHEITEMMAJORGAPSEXISTINDEPLOYMENTTHATWOULDINHIBITPROGRESSINACHIEVINGTHEBASICPURPOSESOFTHEITEMEARLYSTAGESOFATRANSITIONFROMREACTINGTOPROBLEMSTOAGENERALIMPROVEMENTORIENTATION30TO40ASOUND,SYSTEMATICAPPROACH,RESPONSIVETOTHEBASICPURPOSESOFTHEITEMAPPROACHISDEPLOYED,ALTHOUGHSOMEAREASORWORKUNITSAREINEARLYSTAGESOFDEPLOYMENTBEGINNINGOFASYSTEMATICAPPROACHTOEVALUATIONANDIMPROVEMENTOFBASICITEMPROCESSES50TO60ASOUND,SYSTEMATICAPPROACH,RESPONSIVETOTHEOVERALLPURPOSESOFTHEITEMAPPROACHISWELLDEPLOYED,ALTHOUGHDEPLOYMENTMAYVARYINSOMEAREASORWORKUNITSAFACTBASED,SYSTEMATICEVALUATIONANDIMPROVEMENTPROCESSISINPLACEFORBASICITEMPROCESSESAPPROACHISALIGNEDWITHBASICORGANIZATIONALNEEDSIDENTIFIEDINTHEOTHERCRITERIACATEGORIES70TO80ASOUND,SYSTEMATICAPPROACH,RESPONSIVETOTHEMULTIPLEREQUIREMENTSOFTHEITEMAPPROACHISWELLDEPLOYED,WITHNOSIGNIFICANTGAPSAFACTBASED,SYSTEMATICEVALUATIONANDIMPROVEMENTPROCESSANDORGANIZATIONALLEARNING/SHARINGAREKEYMANAGEMENTTOOLSCLEAREVIDENCEOFREFINEMENTANDIMPROVEDINTEGRATIONASARESULTOFORGANIZATIONALLEVELANALYSISANDSHARINGAPPROACHISWELLINTEGRATEDWITHORGANIZATIONALNEEDSIDENTIFIEDINTHEOTHERCRITERIACATEGORIES90TO100ASOUND,SYSTEMATICAPPROACH,FULLYRESPONSIVETOALLTHEREQUIREMENTSOFTHEITEMAPPROACHISFULLYDEPLOYEDWITHOUTSIGNIFICANTWEAKNESSESORGAPSINANYAREASORWORKUNITSAVERYSTRONG,FACTBASED,SYSTEMATICEVALUATIONANDIMPROVEMENTPROCESSANDEXTENSIVEORGANIZATIONALLEARNING/SHARINGAREKEYMANAGEMENTTOOLSSTRONGREFINEMENTANDINTEGRATION,BACKEDBYEXCELLENTORGANIZATIONALLEVELANALYSISANDSHARINGAPPROACHISFULLYINTEGRATEDWITHORGANIZATIONALNEEDSIDENTIFIEDINTHEOTHERCRITERIACATEGORIESSCORINGGUIDELINESSCORERESULTS0NORESULTSORPOORRESULTSINAREASREPORTED10TO20SOMEIMPROVEMENTSAND/OREARLYGOODPERFORMANCELEVELSINAFEWAREASRESULTSNOTREPORTEDFORMANYTOMOSTAREASOFIMPORTANCETOTHEORGANIZATIONSKEYBUSINESSREQUIREMENTS30TO40IMPROVEMENTSAND/ORGOODPERFORMANCELEVELSINMANYAREASOFIMPORTANCETOTHEORGANIZATIONSKEYBUSINESSREQUIREMENTSEARLYSTAGESOFDEVELOPINGTRENDSANDOBTAININGCOMPARATIVEINFORMATIONRESULTSREPORTEDFORMANYTOMOSTAREASOFIMPORTANCETOTHEORGANIZATIONSKEYBUSINESSREQUIREMENTS50TO60IMPROVEMENTTRENDSAND/ORGOODPERFORMANCELEVELSREPORTEDFORMOSTAREASOFIMPORTANCETOTHEORGANIZATIONSKEYBUSINESSREQUIREMENTSNOPATTERNOFADVERSETRENDSANDNOPOORPERFORMANCELEVELSINAREASOFIMPORTANCETOTHEORGANIZATIONSKEYBUSINESSREQUIREMENTSSOMETRENDSAND/ORCURRENTPERFORMANCELEVELSEVALUATEDAGAINSTRELEVANTCOMPARISONSAND/ORBENCHMARKSSHOWAREASOFSTRENGTHAND/ORGOODTOVERYGOODRELATIVEPERFORMANCELEVELSBUSINESSRESULTSADDRESSMOSTKEYCUSTOMER,MARKET,ANDPROCESSREQUIREMENTS70TO80CURRENTPERFORMANCEISGOODTOEXCELLENTINAREASOFIMPORTANCETOTHEORGANIZATIONSKEYBUSINESSREQUIREMENTSMOSTIMPROVEMENTTRENDSAND/ORCURRENTPERFORMANCELEVELSARESUSTAINEDMANYTOMOSTTRENDSAND/ORCURRENTPERFORMANCELEVELSEVALUATEDAGAINSTRELEVANTCOMPARISONSAND/ORBENCHMARKSSHOWAREASOFLEADERSHIPANDVERYGOODRELATIVEPERFORMANCELEVELSBUSINESSRESULTSADDRESSMOSTKEYCUSTOMER,MARKET,PROCESS,ANDACTIONPLANREQUIREMENTS90TO100CURRENTPERFORMANCEISEXCELLENTINMOSTAREASOFIMPORTANCETOTHEORGANIZATIONSKEYBUSINESSREQUIREMENTSEXCELLENTIMPROVEMENTTRENDSAND/ORSUSTAINEDEXCELLENTPERFORMANCELEVELSINMOSTAREASEVIDENCEOFINDUSTRYANDBENCHMARKLEADERSHIPDEMONSTRATEDINMANYAREASBUSINESSRESULTSFULLYADDRESSKEYCUSTOMER,MARKET,PROCESS,ANDACTIONPLANREQUIREMENTSBALDRIGECRITERIAFORPERFORMANCEEXCELLENCEFRAMEWORKASYSTEMSPERSPECTIVE瑞典質(zhì)量獎(jiǎng)1995（一）L領(lǐng)導(dǎo)最高經(jīng)營(yíng)者領(lǐng)導(dǎo)質(zhì)量管理公眾參與L信息和分析競(jìng)爭(zhēng)比較和水平對(duì)比數(shù)據(jù)的使用L戰(zhàn)略策劃戰(zhàn)略策劃過(guò)程目標(biāo)、戰(zhàn)略和行動(dòng)計(jì)劃L人力資源開(kāi)發(fā)戰(zhàn)略性人力資源開(kāi)發(fā)員工技能的提高員工投入褒獎(jiǎng)和激勵(lì)員工滿意度瑞典質(zhì)量獎(jiǎng)1995（二）L過(guò)程管理這樣過(guò)程的開(kāi)發(fā)這樣過(guò)程的管理輔助性過(guò)程與供應(yīng)商的合作環(huán)境責(zé)任質(zhì)量評(píng)審L結(jié)果產(chǎn)品和服務(wù)這樣過(guò)程輔助性過(guò)程與供應(yīng)商的合作環(huán)境責(zé)任瑞典質(zhì)量獎(jiǎng)1995（三）L顧客滿意度顧客的期望顧客關(guān)系管理對(duì)顧客的承諾對(duì)顧客滿意度的測(cè)量結(jié)果顧客滿意度第五專題采購(gòu)、存貨與成本控制采購(gòu)、存貨與成本控制北京大學(xué)光華管理學(xué)院北京大學(xué)光華管理學(xué)院王明艦王明艦博士博士航空公司的備件存貨2002年7月27日北京青年報(bào)報(bào)道因?yàn)轱w機(jī)配件發(fā)生故障，原定昨天下午2點(diǎn)55分從北京飛往加拿大溫哥華的國(guó)航CA991航班起飛時(shí)間延誤。昨晚9時(shí)記者在采訪時(shí)，飛機(jī)仍然滯留在機(jī)場(chǎng)。,工作人員說(shuō)，飛機(jī)的一個(gè)部件出了問(wèn)題，只有換完配件才能起飛，而這一配件只有成都才有，起飛時(shí)間推到了晚上7點(diǎn)半。,乘客們對(duì)國(guó)航總部沒(méi)有相關(guān)配件表示不理解。直到晚上7點(diǎn)左右，乘客終于透過(guò)候機(jī)廳的玻璃看到所需的飛機(jī)配件到達(dá)。此時(shí)的起飛時(shí)間被改成了晚上10點(diǎn)。記者從國(guó)航方面了解到，執(zhí)行此次飛行任務(wù)的CA991是A340空中客車(chē)，國(guó)航一共購(gòu)買(mǎi)了三架這樣的飛機(jī)，其中有兩架租給了西南航空公司，“所以飛機(jī)所有配件都在西南航空公司的總部成都”。國(guó)航方面對(duì)此解釋說(shuō)，“旅客安全是放在首位的，配件出現(xiàn)問(wèn)題，只能在換件后才能起飛”。記者了解到，該配件是由成都飛往北京的航班帶來(lái)的。對(duì)國(guó)航飛機(jī)配件存貨的幾個(gè)問(wèn)題L如果飛機(jī)是波音，是否還會(huì)出現(xiàn)北京機(jī)場(chǎng)沒(méi)有配件的情況為什么L如果購(gòu)買(mǎi)的飛機(jī)數(shù)量不是3架，而是30架，是否還會(huì)出現(xiàn)這種問(wèn)題為什么只買(mǎi)了3架這種類型的飛機(jī)L為什么只把兩架飛機(jī)租出去而剩下一架自己運(yùn)營(yíng)這樣做有什么后果L如果同樣的問(wèn)題發(fā)生在一個(gè)小機(jī)場(chǎng)，沒(méi)有適當(dāng)?shù)娘w機(jī)捎帶配件，國(guó)航會(huì)怎么處理這個(gè)問(wèn)題L對(duì)航空公司而言，“安全第一”絕對(duì)是至高無(wú)上的，但能否以此作為出現(xiàn)類似問(wèn)題的借口顧客對(duì)航空公司的不滿更多來(lái)自于安全還是其他問(wèn)題L中國(guó)航空業(yè)如何面對(duì)加入WTO后的挑戰(zhàn)中國(guó)民航業(yè)，加油吧存貨的功過(guò)存貨大海連續(xù)改進(jìn)緩沖存貨存貨是萬(wàn)惡之源存貨是我們離不開(kāi)的魔鬼經(jīng)濟(jì)訂貨批量R再訂貨點(diǎn)Q經(jīng)濟(jì)訂貨批量L前滯時(shí)間LLQQQR現(xiàn)有存貨經(jīng)濟(jì)訂貨批量公式持有成本訂貨成本Q訂貨數(shù)量Q成本貨物本身的成本總成本經(jīng)濟(jì)訂貨批量公式總年度成本年度購(gòu)買(mǎi)成本年度訂貨成本年度持有成本TC總年度成本D需求量C單位成本Q訂貨量S每次訂貨成本H每單位存貨年度持有成本惠普與康柏的合并中央倉(cāng)庫(kù)航空公司的發(fā)動(dòng)機(jī)存貨飛機(jī)架數(shù)發(fā)動(dòng)機(jī)數(shù)量按比例增加情況16621112315184202452430629367334283748942541046601151661255721359781464841568901672961777102188110819851142090120假設(shè)飛機(jī)發(fā)動(dòng)機(jī)發(fā)生故障的概率是005，每架飛機(jī)使用4個(gè)發(fā)動(dòng)機(jī)，為了保證飛機(jī)飛行安全，在飛機(jī)起飛前，要對(duì)發(fā)動(dòng)機(jī)進(jìn)行檢查，確保4個(gè)發(fā)動(dòng)機(jī)全部完好才能起飛?，F(xiàn)在要計(jì)算在給定飛機(jī)架數(shù)時(shí)，為了以99的可能保證所有飛機(jī)都能起飛，需要準(zhǔn)備的發(fā)動(dòng)機(jī)的數(shù)量為什么航空公司都喜歡購(gòu)買(mǎi)同一型號(hào)的飛機(jī)標(biāo)準(zhǔn)化與物種壓縮L物種壓縮的效益庫(kù)存減少產(chǎn)品開(kāi)發(fā)速度加快效率提高更符合敏捷生產(chǎn)的要求L物種壓縮的方法標(biāo)準(zhǔn)化零件、工具和工藝的通用化物種多樣化是利潤(rùn)的殺手1993年尼桑公司生產(chǎn)汽車(chē)110種散熱器300種煙灰缸437種儀表盤(pán)1200種車(chē)內(nèi)地毯6000種不同的緊固件物種壓縮的效益產(chǎn)品部件零件3974787648330854500990物種壓縮的實(shí)踐LTEKTRONIX公司把使用的零件數(shù)目消減了32000種LINTEL公司針對(duì)20000種印制電路板和計(jì)算機(jī)零件，通過(guò)通用化方法構(gòu)造了一張含500種零件的“優(yōu)選”零件表，把2000種“軸類”零件（電阻、電容和二極管）減少到35種。L新大洲摩托車(chē)標(biāo)準(zhǔn)緊固件從79種降為23種，規(guī)格從408種減少到263種非標(biāo)準(zhǔn)緊固件由3大類360種壓縮到8種每年直接檢測(cè)費(fèi)用降低2134萬(wàn)元，設(shè)計(jì)圖紙可以減少300多張L力邦漆的啟示供應(yīng)商的普遍存在外部供應(yīng)商外部供應(yīng)商外部供應(yīng)商內(nèi)部供應(yīng)商批發(fā)商批發(fā)商零售商零售商零售商顧客信息轉(zhuǎn)換過(guò)程內(nèi)部供應(yīng)商原材料及部件存貨在制品存貨制成品存貨供應(yīng)鏈管理供應(yīng)商競(jìng)爭(zhēng)還是合作競(jìng)爭(zhēng)零和博弈關(guān)系緊張（敵對(duì)）信息交流少質(zhì)量無(wú)保證高庫(kù)存供應(yīng)商數(shù)目多合作非零和博弈關(guān)系融洽（伙伴）供應(yīng)商層次及數(shù)目少信息共享共同進(jìn)行質(zhì)量保證JIT交貨共同改進(jìn)、共享利潤(rùn)以交易為基礎(chǔ)的買(mǎi)賣(mài)關(guān)系超越交易基礎(chǔ)的伙伴關(guān)系供應(yīng)商數(shù)目變化L福特公司從52萬(wàn)家05萬(wàn)家L公共電力與煤氣服務(wù)公司與1500家供應(yīng)商解約LSCOTT航空公司800加500家以下供應(yīng)商選擇標(biāo)準(zhǔn)選擇供應(yīng)商的因素伙伴的價(jià)值我你他我00205你020507他05071我們他我們00050005他05051損失減少020205020213伙伴關(guān)系的重要要素遠(yuǎn)景對(duì)可能性的描述貢獻(xiàn)增加實(shí)際的生產(chǎn)力及價(jià)值親密親近、分享與互信批量在生產(chǎn)管理中的作用L小批量規(guī)?；炀€生產(chǎn)L縮短換模時(shí)間將換模作業(yè)分成外部與內(nèi)部換模作業(yè)盡可能將內(nèi)部換模作業(yè)改變?yōu)橥獠繐Q模作業(yè)調(diào)整換模作業(yè)方法消除換模作業(yè)運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)化并行作業(yè)各種輔助與快速方法（螺拴與卡子）混線生產(chǎn)批量生產(chǎn)混線生產(chǎn)AB批量與成本生產(chǎn)批量成本準(zhǔn)時(shí)制（JIT生產(chǎn)L在必要的時(shí)間生產(chǎn)必要的產(chǎn)品，不要過(guò)量生產(chǎn)。L準(zhǔn)時(shí)制的功效發(fā)現(xiàn)和解決浪費(fèi)現(xiàn)象（如庫(kù)存的浪費(fèi)等）暴露問(wèn)題和瓶頸改進(jìn)生產(chǎn)效率L準(zhǔn)時(shí)制的要求和條件穩(wěn)定的環(huán)境小的批量規(guī)模短的換模時(shí)間全面的質(zhì)量管理員工的參與與多能工的培養(yǎng)工作方式的變化良好的供應(yīng)商關(guān)系推動(dòng)與拉動(dòng)的生產(chǎn)系統(tǒng)L拉動(dòng)式生產(chǎn)系統(tǒng)的優(yōu)點(diǎn)使信息流動(dòng)距離縮短物料流程與信息流程相結(jié)合容易控制和調(diào)整生產(chǎn)控制中心生產(chǎn)控制中心顧客顧客超級(jí)市場(chǎng)的看板概念移動(dòng)牌子生產(chǎn)牌子倉(cāng)庫(kù)貨架第六專題服務(wù)業(yè)運(yùn)作管理服務(wù)業(yè)運(yùn)作管理北京大學(xué)光華管理學(xué)院北京大學(xué)光華管理學(xué)院王明艦王明艦博士博士社會(huì)經(jīng)濟(jì)中的服務(wù)采掘業(yè)制造業(yè)消費(fèi)者公共管理商業(yè)服務(wù)基礎(chǔ)性服務(wù)社會(huì)/個(gè)人服務(wù)貿(mào)易服務(wù)CLARKFISHER假說(shuō)L在一個(gè)國(guó)家工業(yè)化的過(guò)程中，就業(yè)從一個(gè)部門(mén)轉(zhuǎn)到另一個(gè)部門(mén)是不可避免的，隨著某一產(chǎn)業(yè)生產(chǎn)能力的增加，勞動(dòng)力自然會(huì)轉(zhuǎn)向這個(gè)領(lǐng)域。經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的階段劃分L第一階段（采掘）農(nóng)業(yè)礦業(yè)漁業(yè)林業(yè)L第二階段（產(chǎn)品生產(chǎn)）制造業(yè)加工業(yè)L第三階段（家政服務(wù)）餐館和旅館理發(fā)和美容洗衣和干洗維修L第四階段（貿(mào)易和商業(yè)服務(wù)）運(yùn)輸零售通訊金融和保險(xiǎn)房地產(chǎn)政府服務(wù)L第五階段（提高和擴(kuò)展人的能力）健康教育研究娛樂(lè)藝術(shù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展階段及其比較社會(huì)階段特征博奕對(duì)象主導(dǎo)活動(dòng)人力的使用社會(huì)單元生活水準(zhǔn)指標(biāo)結(jié)構(gòu)技術(shù)前工業(yè)化自然農(nóng)業(yè)、礦業(yè)體力大家庭溫飽習(xí)慣、傳統(tǒng)、權(quán)威簡(jiǎn)單手工工具工業(yè)化人造自然物質(zhì)產(chǎn)品生產(chǎn)依附機(jī)器個(gè)人物質(zhì)產(chǎn)品數(shù)量官僚、等級(jí)機(jī)器后工業(yè)化人服務(wù)藝術(shù)、創(chuàng)造、智力社區(qū)生活質(zhì)量、健康、教育、娛樂(lè)相互依賴信息服務(wù)業(yè)在現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)中的作用L調(diào)節(jié)生產(chǎn)與消費(fèi)的供需均衡L推動(dòng)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)和吸收勞動(dòng)力的重要產(chǎn)業(yè)L改善人民生活質(zhì)量，提高生產(chǎn)力服務(wù)的特點(diǎn)L服務(wù)是無(wú)形的L服務(wù)是易逝的L服務(wù)的異質(zhì)性L服務(wù)（生產(chǎn)）與消費(fèi)的同時(shí)及不可分性L服務(wù)不當(dāng)時(shí)無(wú)法取消，若不能提供第二次服務(wù)，賠償或道歉是取得顧客諒解的唯一選擇L質(zhì)量保證必須在服務(wù)的生產(chǎn)之前而非之后完成，即不能靠檢驗(yàn)來(lái)控制質(zhì)量L越早得罪顧客，顧客越早離開(kāi)L服務(wù)體驗(yàn)不能轉(zhuǎn)售或轉(zhuǎn)移給第三者服務(wù)業(yè)的特點(diǎn)L與眾多的人進(jìn)行交易L交易筆數(shù)龐大L書(shū)面資料數(shù)量龐大，書(shū)面作業(yè)工作量大L沒(méi)筆交易金額較小L犯錯(cuò)誤的可能性多L機(jī)器和儀器使用較少，電腦例外L服務(wù)場(chǎng)所選擇取決于顧客L勞動(dòng)力密集型L前后場(chǎng)的劃分及比例L多店作業(yè)與規(guī)模經(jīng)濟(jì)L顧客對(duì)服務(wù)的數(shù)量、質(zhì)量、形態(tài)通常沒(méi)有明確的規(guī)格設(shè)定前場(chǎng)與后場(chǎng)前場(chǎng)顧客服務(wù)員后場(chǎng)后臺(tái)工作人員顧客商店服務(wù)員工廠制造業(yè)與服務(wù)業(yè)的劃分實(shí)物、耐用產(chǎn)品產(chǎn)出能被儲(chǔ)存低的顧客接觸程度較長(zhǎng)反應(yīng)時(shí)間區(qū)域、國(guó)家和國(guó)際市場(chǎng)大規(guī)模設(shè)施資本密集質(zhì)量容易度量無(wú)形、易逝產(chǎn)品產(chǎn)出不能儲(chǔ)存高的顧客接觸短的反應(yīng)時(shí)間局部市場(chǎng)小規(guī)模設(shè)施勞動(dòng)密集質(zhì)量不易度量更具制造業(yè)特征更具服務(wù)業(yè)特征服務(wù)消費(fèi)中物品與服務(wù)的比例服務(wù)運(yùn)作開(kāi)放系統(tǒng)服務(wù)運(yùn)作經(jīng)理生產(chǎn)職能監(jiān)督和控制過(guò)程營(yíng)銷(xiāo)職能與消費(fèi)者交互、控制需求服務(wù)人事授權(quán)培訓(xùn)態(tài)度服務(wù)包支持性設(shè)施輔助物品顯性服務(wù)隱性服務(wù)消費(fèi)者需求感知需求地點(diǎn)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)測(cè)度服務(wù)過(guò)程消費(fèi)者參與消費(fèi)者與提供者接觸消費(fèi)者到達(dá)（投入）消費(fèi)者離開(kāi)（產(chǎn)出）控制監(jiān)督改變需求必要修正確定標(biāo)準(zhǔn)選擇的基礎(chǔ)計(jì)劃供應(yīng)用廣告溝通服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)過(guò)程L性能規(guī)格對(duì)產(chǎn)品/服務(wù)的描述，確切說(shuō)明產(chǎn)品或服務(wù)能給顧客帶來(lái)什么L設(shè)計(jì)規(guī)格描述滿足性能規(guī)格要求的產(chǎn)品或服務(wù)的類型顧客市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品/服務(wù)設(shè)計(jì)產(chǎn)品/服務(wù)系統(tǒng)決定消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品/服務(wù)的需要決定產(chǎn)品/服務(wù)性能規(guī)格決定產(chǎn)品/服務(wù)設(shè)計(jì)規(guī)格服務(wù)質(zhì)量度量的SERVQUAL方法（一）說(shuō)明這項(xiàng)調(diào)查旨在了解您對(duì)于某類服務(wù)的看法。您認(rèn)為提供服務(wù)的企業(yè)在多大程度上符合下列陳述描述的特征。從每個(gè)陳述后面的7個(gè)數(shù)字中選出你認(rèn)為最適合的。完全同意選7，完全不同意選1。如果感覺(jué)適中，請(qǐng)選擇中間的數(shù)字。您的回答沒(méi)有對(duì)錯(cuò)，我們最關(guān)心的是您對(duì)服務(wù)的看法。E1他們應(yīng)該有先進(jìn)的設(shè)備。E2他們的設(shè)備應(yīng)該有明顯的吸引力。E3他們的雇員應(yīng)穿著得體、整潔。E4這些公司設(shè)備的外表應(yīng)與提供的服務(wù)相匹配。E5他們承諾了在某時(shí)做某事時(shí)，他們應(yīng)該做到。E6當(dāng)顧客遇到困難時(shí)，這些公司應(yīng)表現(xiàn)出同情心。E7這些公司應(yīng)是可靠的。E8他們應(yīng)在承諾的時(shí)間提供服務(wù)。E9他們應(yīng)記錄準(zhǔn)確。E10不能指望他們告訴顧客提供服務(wù)的確切時(shí)間。E11期望他們提供及時(shí)的服務(wù)是不現(xiàn)實(shí)的。）E12員工不總是愿意幫助顧客。E13如果因?yàn)楣ぷ魈Χ荒芰⒓椿卮痤櫩偷恼?qǐng)求，也可以理解。E14員工應(yīng)是值得信賴的。E15顧客應(yīng)在與公司的交往中放心。E16員工應(yīng)有禮貌。E17公司應(yīng)給員工充分支持，以使他們工作得更好。E18不應(yīng)指望公司給予顧客個(gè)別的關(guān)心。E19不應(yīng)指望這些企業(yè)的員工給予顧客個(gè)性化的關(guān)注。E20期望員工了解顧客的需求是不現(xiàn)實(shí)的。E21期望這些公司把顧客最關(guān)心的事放在心上是不現(xiàn)實(shí)的。E22不應(yīng)指望營(yíng)業(yè)時(shí)間便利所有的顧客。說(shuō)明下列陳述與您對(duì)XYZ公司的看法有關(guān)。請(qǐng)表示您對(duì)每個(gè)陳述同意的程度。完全同意選7，完全不同意選1。您的回答沒(méi)有對(duì)錯(cuò)，我們想了解的是您對(duì)XYZ公司的看法。P1該公司應(yīng)該有先進(jìn)的設(shè)備。服務(wù)質(zhì)量度量的SERVQUAL方法（二）P2該公司的設(shè)備應(yīng)該有明顯的吸引力。P3該公司的雇員應(yīng)穿著得體、整潔。P4該公司設(shè)備的外表應(yīng)與其提供的服務(wù)相匹配。P5該公司承諾了在某時(shí)做某事，他們就應(yīng)該做到。P6當(dāng)顧客遇到困難時(shí)，該公司應(yīng)表現(xiàn)出同情心。P7該公司應(yīng)是可靠的。P8該公司應(yīng)在承諾的時(shí)間提供服務(wù)。P9該公司應(yīng)記錄準(zhǔn)確。P10該公司不能告訴顧客提供服務(wù)的確切時(shí)間。P11期望該公司提供及時(shí)的服務(wù)是不現(xiàn)實(shí)的。P12該公司的員工不總是愿意幫助顧客。P13該公司的員工因?yàn)楣ぷ魈Χ荒芰⒓椿卮痤櫩偷恼?qǐng)求。P14該公司的員工是值得信賴的。P15顧客應(yīng)在與該公司的交往中放心。P16該公司的員工有禮貌。服務(wù)質(zhì)量度量的SERVQUAL方法（三）P17為使工作做得更好，該公司的員工得到了公司的充分支持。P18該公司沒(méi)有給顧客個(gè)別的關(guān)心。P19該公司員工沒(méi)有給顧客個(gè)性化的關(guān)注。P20期望該公司員工了解顧客需求是不現(xiàn)實(shí)的。P21期望該公司把顧客最關(guān)心的事放在心上是不現(xiàn)實(shí)的。P22該公司的營(yíng)業(yè)時(shí)間不是便利所有顧客的。本問(wèn)卷采用7分制，7表示完全同意，1表示完全不同意。中間分表示不同的程度。問(wèn)卷中的問(wèn)題隨機(jī)排列。在收集數(shù)據(jù)的第二個(gè)階段用到的包括34個(gè)問(wèn)題的問(wèn)卷，可從第一作者處索取。對(duì)這些陳述的評(píng)分是反向的，在數(shù)據(jù)分析前應(yīng)轉(zhuǎn)為正向得分。資料來(lái)源APARASURAMAN,VAZEITHAML,ANDLLBERRY,“SERVQUALAMULTIPLEITEMSCALEFORMEASURINGCONSUMERPERCEPTIONSOFSERVICEQUALITY,”JOURNALOFRETAILING,VOL64,NO1,SPRING1988,PP3840服務(wù)質(zhì)量度量的SERVQUAL方法（四）顧客與員工對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知顧客感知較好的服務(wù)企業(yè)（銀行）L重視更熱情的服務(wù)；L分理處經(jīng)理重視職員執(zhí)行他們的角色；L努力保住所有顧客，而不只是客戶；L具有充足的、訓(xùn)練有素的出納員；L設(shè)備維護(hù)良好，供應(yīng)充足。管理者重視顧客服務(wù)的企業(yè)（銀行）L出納員禮貌且很有能力；L服務(wù)人員足夠；L分理處管理良好；L出納員流動(dòng)率低；L職員具有積極的工作態(tài)度。服務(wù)接觸三元組合服務(wù)組織與顧客接觸的員工顧客效率與自主權(quán)效率與滿意度感知控制服務(wù)利潤(rùn)鏈內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量員工滿意度留住員工員工的生產(chǎn)效率外部的服務(wù)價(jià)值顧客的滿意度顧客的忠誠(chéng)度營(yíng)業(yè)額增長(zhǎng)獲利能力服務(wù)系統(tǒng)與排隊(duì)排隊(duì)系統(tǒng)等待心理學(xué)L服務(wù)越有價(jià)值，人們就越愿意多等待一會(huì)L服務(wù)開(kāi)始前的等待感覺(jué)比在服務(wù)過(guò)程中的等待要長(zhǎng)L心急會(huì)讓人覺(jué)得等待時(shí)間很長(zhǎng)L不公平的等待比公平的等待感覺(jué)要長(zhǎng)L不確定的等待比確定的等待感覺(jué)要長(zhǎng)L不明情況的等待比知情的等待感覺(jué)要長(zhǎng)L沒(méi)事干的等待比有事干的等待感覺(jué)要長(zhǎng)L單獨(dú)等待比大家一起等待感覺(jué)要長(zhǎng)服務(wù)業(yè)的等待處理排隊(duì)論模型一汽的“感動(dòng)服務(wù)”L用戶第一誰(shuí)是我們的客戶客戶的需求是什么我能為客戶做些什么我還能為客戶做些什么L感動(dòng)、滿意與次滿意服務(wù)感動(dòng)超值滿意一般次滿意不足企業(yè)生存需要，客戶滿意企業(yè)發(fā)展需要，客戶感動(dòng)滿意服務(wù)次滿意服務(wù)感動(dòng)服務(wù)客戶滿意度來(lái)源姜立堂“在感動(dòng)中超越滿意”，中外管理2002年第10期客戶服務(wù)及其效果服務(wù)水準(zhǔn)滿意程度向誰(shuí)說(shuō)介紹再次購(gòu)買(mǎi)頂階忠誠(chéng)告訴大家自動(dòng)介紹大家給你肯定，一定中階非常滿意告訴幾個(gè)人介紹一些客戶給你有時(shí)會(huì)回來(lái)最底層滿意被問(wèn)起時(shí)，也許會(huì)說(shuō)有人開(kāi)口的化，也許會(huì)介紹方便的化，也許會(huì)地下一階無(wú)動(dòng)于衷不向任何人說(shuō)大概不會(huì)難說(shuō)警鈴級(jí)不悅至少10人肯定不會(huì)介紹客戶給你數(shù)年后，也許吧錯(cuò)誤級(jí)做錯(cuò)事至少25鐵定不會(huì)介紹客戶給你除非被迫笨蛋級(jí)生氣告訴任何想聽(tīng)的人你開(kāi)什么玩笑不可能一塌糊涂告狀向所有人張揚(yáng)（逆向介紹）可跟任何人購(gòu)買(mǎi)，就是不要找你絕對(duì)不會(huì)來(lái)源根據(jù)姜立堂“在感動(dòng)中超越滿意”改編，中外管理2002年第10期第七專題項(xiàng)目管理項(xiàng)目管理北京大學(xué)光華管理學(xué)院北京大學(xué)光華管理學(xué)院王明艦王明艦博士博士項(xiàng)目管理L項(xiàng)目計(jì)劃在限定時(shí)間內(nèi)完成一系列具體任務(wù)的一次性作業(yè)活動(dòng)L項(xiàng)目的特征一次性活動(dòng)特定目的和要求的結(jié)果具有開(kāi)始和結(jié)束完成的時(shí)間限制跨功能團(tuán)隊(duì)的參與有限的資源相依任務(wù)的邏輯順序結(jié)果具有明晰的用戶項(xiàng)目管理概念可行性計(jì)劃執(zhí)行終止項(xiàng)目管理關(guān)鍵路徑法（CPM）L要求數(shù)據(jù)項(xiàng)目所有活動(dòng)的明細(xì)表各種活動(dòng)的先后順序要求每種活動(dòng)的預(yù)計(jì)持續(xù)時(shí)間L解決的問(wèn)題完成該項(xiàng)目需要的時(shí)間每項(xiàng)活動(dòng)應(yīng)該在什么時(shí)間開(kāi)始哪些活動(dòng)最可能造成項(xiàng)目的延誤如果工期緊張，如何在成本增加最小的條件下對(duì)項(xiàng)目的活動(dòng)安排進(jìn)行調(diào)整產(chǎn)品開(kāi)發(fā)項(xiàng)目描述工序預(yù)期持續(xù)時(shí)間緊前工序A初步市場(chǎng)分析10B初步的產(chǎn)品設(shè)計(jì)30AC初步的制造性研究10AD評(píng)價(jià)并選擇產(chǎn)品設(shè)計(jì)方案10B,CE詳細(xì)的市場(chǎng)計(jì)劃10DF設(shè)計(jì)制造流程30DG詳細(xì)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)30DH制造并檢驗(yàn)原型10GI最終的產(chǎn)品設(shè)計(jì)15E,HJ對(duì)產(chǎn)品使用部件訂貨10IK對(duì)生產(chǎn)設(shè)備訂貨30IL安裝生產(chǎn)設(shè)備20K兩種表示活動(dòng)的網(wǎng)絡(luò)圖開(kāi)始ABCDACTIVITYONNODE工序在節(jié)點(diǎn)上12345ABCDACTIVITYONARC工序在弧上并行工序與虛擬工序弧12123并行工序，不允許加入虛擬工序以處理并行工序ABABD產(chǎn)品開(kāi)發(fā)項(xiàng)目網(wǎng)絡(luò)圖繪制101A2BC3D4D5EFG6H7I8JK9L產(chǎn)品開(kāi)發(fā)項(xiàng)目網(wǎng)絡(luò)圖繪制開(kāi)始F1B3A1D1G3E1H1J1K3C1I15結(jié)束L2關(guān)鍵路徑LES最早開(kāi)始時(shí)間（EARLIESTSTARTTIME）LEF最早結(jié)束時(shí)間（EARLIESTFINISHTIME）LLS最晚開(kāi)始時(shí)間（LATESTSTARTTIME）LLF最晚結(jié)束時(shí)間（LATESTFINISHTIME）LSLACK松弛時(shí)間SLACKLSESSLACKLFEFL關(guān)鍵路徑（CRITICALPATH）由具有0松弛時(shí)間的工序所組成的工序組合。網(wǎng)絡(luò)表示方法（工序在弧上）IJAKESEFLSLF工序名稱預(yù)期持續(xù)時(shí)間最早開(kāi)始時(shí)間最早結(jié)束時(shí)間最晚開(kāi)始時(shí)間最晚結(jié)束時(shí)間網(wǎng)絡(luò)表示方法（工序在節(jié)點(diǎn)上）AKESEFLSLF工序名稱預(yù)期持續(xù)時(shí)間最早開(kāi)始時(shí)間最早結(jié)束時(shí)間最晚開(kāi)始時(shí)間最晚結(jié)束時(shí)間產(chǎn)品開(kāi)發(fā)項(xiàng)目網(wǎng)絡(luò)圖繪1B3C1D0D1E1F3G3H1I15J1K3L2產(chǎn)品開(kāi)發(fā)項(xiàng)目網(wǎng)絡(luò)圖繪1B3C1D0D1E1F3G3H1I15J1K3L20114124522565858899105105115105135135155產(chǎn)品開(kāi)發(fā)項(xiàng)目網(wǎng)絡(luò)圖繪1B3C1D0D1E1F3G3H1I15J1K3L215513515514515514513510510599896855444414310關(guān)鍵路1B3C1D0D1E1F3G3H1I15J1K3L2011412452256585889910510511510513513515515513515514515514513510510599896855444414310關(guān)鍵路徑工序預(yù)期時(shí)間ESEFLSLF松弛時(shí)間A100010001000B301040104000C101020304020D104050405000E10506014515595F305080609010G305080508000H108090809000I15901059010500J1010511514515540K3010513510513500L2013515513515500項(xiàng)目預(yù)算計(jì)劃工序預(yù)期時(shí)間估計(jì)成本每月成本預(yù)算A10100100B3015050C10120120D101010E10225225F305001667G304001333H10150150I157550J10350350K30450150L209045最早時(shí)間預(yù)算工序月份12345678910111213141516A100B505050C120D10E225F167167166G133133134H150I5025J175175K7515015075L22545225成本1001705050105253003001505027532515097545225累計(jì)1002703203703809051205150516551705198023052455255325982620最晚時(shí)間預(yù)算工序月份12345678910111213141516A100B505050C120D10E113112F167167166G133133134H150I5025J175175K7515015075L22545225成本10050501701013330030031650100150150975333310累計(jì)100150200370380513813111314291479157917291879197723102620分月成本預(yù)算最早時(shí)間預(yù)算最晚時(shí)間預(yù)算累計(jì)成本預(yù)算最早時(shí)間預(yù)算最晚時(shí)間預(yù)算項(xiàng)目成本的監(jiān)控工序估計(jì)成本完成比例完成價(jià)值實(shí)際成本差額A10010010012020B15010015017020C12010012011010D1010010122E22520456520F5003015014010G4005020022020H1500000I750000J3500000K4500000L900000總計(jì)262077583762甘特圖工序月份12345678910111213141516ABCDEFGHIJKL項(xiàng)目的時(shí)間成本替代與權(quán)衡L正常時(shí)間L應(yīng)急時(shí)間L正常成本L應(yīng)急（趕工）成本L單位應(yīng)急成本應(yīng)急成本正常成本）/正常時(shí)間應(yīng)急時(shí)間）L時(shí)間成本替代規(guī)則計(jì)算各種工序的單位應(yīng)急成本決定關(guān)鍵路徑，在關(guān)鍵路徑上對(duì)最低單位應(yīng)急成本工序進(jìn)行調(diào)整時(shí)間與成本的替代工序正常時(shí)間正常成本應(yīng)急時(shí)間應(yīng)急成本單位應(yīng)急成本A101000514080B301501027060C101200516080D10101010E1022505300150F3050020700200G304001050050H101500517040103500538570K304502054090L209015160140原始路徑路徑長(zhǎng)度ABDE6ABDFIJ105ABDFIKL145ABDGHIJ115ABDGHIKL155ACDE4ACDFIJ85ACDFIKL125ACDGHIJ95ACDGHIKL135第一次調(diào)整（H）路徑長(zhǎng)度ABDE6ABDFIJ