精品文檔2016全新精品資料全新公文范文全程指導(dǎo)寫作獨(dú)家原創(chuàng)1/12ISO20000體系的建立和實(shí)施方案一、開展培訓(xùn)，職能分工1培訓(xùn)A全員ISO20000基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)。A培訓(xùn)目的1了解ISO20000標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容；2了解ISO20000標(biāo)準(zhǔn)的基本要求；3了解ISO20000標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施辦法；了解企業(yè)推行ISO20000意義和計(jì)劃。B學(xué)習(xí)內(nèi)容1什麼是ISO20000標(biāo)準(zhǔn)；2對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的理解；3本公司推行ISO20000意義；本公司推行ISO20000的計(jì)劃和要求。C參加人員和學(xué)習(xí)時(shí)間1叁加人員全體人員2學(xué)習(xí)時(shí)間B骨干培訓(xùn)A培訓(xùn)目的1了解ISO20000標(biāo)準(zhǔn)的基本內(nèi)容；2領(lǐng)導(dǎo)在體系中的作用；3了解爲(wèi)什麼要推行ISO20000；精品文檔2016全新精品資料全新公文范文全程指導(dǎo)寫作獨(dú)家原創(chuàng)2/12要了解如何推行ISO20000。B學(xué)習(xí)內(nèi)容1ISO20000標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)、原理和內(nèi)容概述；2重要的質(zhì)量概念；3實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)的指導(dǎo)思想；領(lǐng)導(dǎo)在體系中的作用；5IT服務(wù)管理體系認(rèn)證、維護(hù)和改進(jìn)的過程。C叁加人員和學(xué)習(xí)時(shí)間1叁加人員公司總經(jīng)理、副總經(jīng)理、各有關(guān)部門經(jīng)理和主管。2學(xué)習(xí)時(shí)間C文件編寫技能培訓(xùn)A培訓(xùn)目的1掌握文件編寫方法；2結(jié)合本公司實(shí)際如何編制有關(guān)文件。B學(xué)習(xí)內(nèi)容1IT服務(wù)管理體系文件總論；2IT服務(wù)質(zhì)量管理手冊(cè)編寫；3程式文件編寫；工作文件編寫；5管理計(jì)劃制定；6管理記錄。精品文檔2016全新精品資料全新公文范文全程指導(dǎo)寫作獨(dú)家原創(chuàng)3/12C叁加人員和學(xué)習(xí)時(shí)間叁加人員企業(yè)各有關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)、ISO20000工作小組內(nèi)的成員，專職質(zhì)量管理人員。學(xué)習(xí)時(shí)間2建立組織A領(lǐng)導(dǎo)小組ISO20000委員會(huì)推行ISO20000，領(lǐng)導(dǎo)是關(guān)鍵，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)作正確決策，并積極地帶頭叁加這項(xiàng)工作。1帶頭學(xué)習(xí)ISO20000基礎(chǔ)知識(shí)；2積極推動(dòng)公司工作；3給出人力和物力支援；成立領(lǐng)導(dǎo)小組，主要領(lǐng)導(dǎo)都應(yīng)當(dāng)叁與；5任命管理代表，負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)中規(guī)定的職責(zé)；6及時(shí)處理有關(guān)重大問題；7組織管理評(píng)審。B工作機(jī)構(gòu)為了推行ISO20000，公司應(yīng)成立專門工作機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)全公司推行ISO20000組織協(xié)調(diào)工作，作爲(wèi)一個(gè)辦事核心。應(yīng)保證1所有各有關(guān)部門都能叁與工作小組；2有專職人員；3有骨干力量。骨干人員應(yīng)對(duì)ISO20000有較全面系精品文檔2016全新精品資料全新公文范文全程指導(dǎo)寫作獨(dú)家原創(chuàng)4/12統(tǒng)的學(xué)習(xí)，最好有一定相關(guān)工作經(jīng)歷。C管理者代表公司應(yīng)按標(biāo)準(zhǔn)要求任命管理者代表。1管理者代表應(yīng)由最高管理者指定；2管理者代表應(yīng)是公司管理層成員；3管理者代表應(yīng)具有如下職責(zé)L確保按照標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定建立、實(shí)施和維持IT服務(wù)管理體系要求；L向管理者報(bào)告體系的執(zhí)行情況，以便評(píng)審和改進(jìn)管理體系；L管理者代表的職責(zé)還可以包括就IT服務(wù)質(zhì)量管理體系方面與外部機(jī)構(gòu)的聯(lián)絡(luò)。3系統(tǒng)調(diào)查診斷A診斷的目的通過診斷，達(dá)到以下目的A現(xiàn)有體系與標(biāo)準(zhǔn)的符合性1找出與標(biāo)準(zhǔn)之間差距；2找出形成這些差距原因。B選擇合適的IT服務(wù)質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)及其補(bǔ)充要求根據(jù)公司運(yùn)作需要、合同要求、産品特點(diǎn)從ISO9000或其他標(biāo)準(zhǔn)中選擇適合於企業(yè)的質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)；在1的精品文檔2016全新精品資料全新公文范文全程指導(dǎo)寫作獨(dú)家原創(chuàng)5/12基礎(chǔ)上對(duì)選定標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行必要的增刪，提出對(duì)IT服務(wù)質(zhì)量管理體系補(bǔ)充要求。C識(shí)別確定對(duì)服務(wù)質(zhì)量管理體系進(jìn)行修改的內(nèi)容1體系標(biāo)準(zhǔn)和要素選擇；2機(jī)構(gòu)調(diào)整內(nèi)容；3體系文件清單；需新編制的文件（清單）。B診斷的依據(jù)診斷工作一般應(yīng)按某一合適的IT服務(wù)質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)、主要合同和本單位一些基本法規(guī)。根據(jù)各單位具體情況，診斷的依據(jù)可以歸納成如下幾個(gè)方面A質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)例如ISO9000標(biāo)準(zhǔn)診斷所選擇的標(biāo)準(zhǔn)與申請(qǐng)認(rèn)證的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)是同一類型的。B合同IT服務(wù)質(zhì)量體系應(yīng)能基本滿足各客戶的要求，因此，合同應(yīng)是論斷的一個(gè)重要依據(jù)。C本單位的基本規(guī)定、規(guī)程如有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)化方面的、有關(guān)監(jiān)控方面的、有安全方面的等等，這些規(guī)定、規(guī)程是否合理及合理的內(nèi)容是否被有效運(yùn)行，診斷時(shí)要檢查的內(nèi)容。精品文檔2016全新精品資料全新公文范文全程指導(dǎo)寫作獨(dú)家原創(chuàng)6/12D社會(huì)或行業(yè)有關(guān)法規(guī)IT服務(wù)質(zhì)量管理體系不僅要滿足質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)、合同和公司有關(guān)規(guī)定，還應(yīng)該符合國(guó)家、地區(qū)、行業(yè)有關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章制度的要求，診斷時(shí)應(yīng)作爲(wèi)考慮。1有關(guān)安全法規(guī)；2有關(guān)服務(wù)法規(guī)；3有關(guān)環(huán)保法規(guī)；有關(guān)勞動(dòng)法規(guī)。C實(shí)施診斷的人員實(shí)施診斷員可以是公司內(nèi)部的人員，也可以公司委托的外部機(jī)構(gòu)，如諮詢機(jī)構(gòu)的人員，因此實(shí)施診斷的人員可以有如下幾方面A諮詢?nèi)藛T如果公司聘請(qǐng)了諮詢?nèi)藛T，診斷工作可以其爲(wèi)主進(jìn)行懘粟蜒機(jī)構(gòu)可以委派專門診斷、檢查工作組，制訂計(jì)劃，在企業(yè)確認(rèn)的基礎(chǔ)上按計(jì)劃進(jìn)行診斷。B內(nèi)部審核員如果公司有經(jīng)培訓(xùn)合格并勝任該項(xiàng)工作的人員，可以授權(quán)其進(jìn)行診斷工作。C第三方審核機(jī)構(gòu)的人員如果公司有需要，可以聘請(qǐng)外部審核機(jī)構(gòu)的審核員爲(wèi)公司進(jìn)行診斷。精品文檔2016全新精品資料全新公文范文全程指導(dǎo)寫作獨(dú)家原創(chuàng)7/12D診斷工作的實(shí)施過程A確定診斷小組。B確定診斷依據(jù)和診斷物件。C制訂診斷計(jì)劃，編制診斷工作文件。D現(xiàn)場(chǎng)診斷檢查1與現(xiàn)場(chǎng)人員交談，了解情況；2檢查現(xiàn)場(chǎng)文件和記錄；3如實(shí)記錄體系運(yùn)行現(xiàn)狀。E提交診斷報(bào)告1不合格報(bào)告；2診斷結(jié)論；3體系文件清單；需新編制和修訂的文件（清單）。職能分工體系設(shè)計(jì)A制訂IT服務(wù)質(zhì)量管理方針；B任命管理者代表主要責(zé)任A協(xié)助管理者確保按標(biāo)準(zhǔn)的要求建立IT服務(wù)質(zhì)量管理體系。B負(fù)責(zé)體系的實(shí)施和維護(hù)。C負(fù)責(zé)組織內(nèi)部管理體系審核，向最高管理者報(bào)告體系執(zhí)行情況，以便評(píng)審和改進(jìn)。D就IT服務(wù)質(zhì)量管理體系方面問題與外部聯(lián)系。精品文檔2016全新精品資料全新公文范文全程指導(dǎo)寫作獨(dú)家原創(chuàng)8/12C選擇體系標(biāo)準(zhǔn)和要素質(zhì)量體系要素選擇1根據(jù)合同要求，可刪去所選擇標(biāo)準(zhǔn)中包含的某些服務(wù)質(zhì)量管理體系要素或分要素，還可以涉及體系要素證實(shí)程度的調(diào)整；2按合同要求，規(guī)定對(duì)質(zhì)量體系的補(bǔ)充要求，例如統(tǒng)計(jì)程式控制要求、安全性要求等。D設(shè)計(jì)調(diào)整組織機(jī)構(gòu)A各部門職責(zé)應(yīng)覆蓋標(biāo)準(zhǔn)要求。B各部門有清楚的職責(zé)。C各部門工作之間有合理的銜接。D職能分工形成書面文件，并經(jīng)充分討論。E應(yīng)把有關(guān)質(zhì)量的策劃、控制、協(xié)調(diào)、檢查、改進(jìn)工作都反映出來。E確定新體系中文件結(jié)構(gòu)典型文件層次二、編寫文件、試點(diǎn)運(yùn)行1編寫文件A列出文件清單LIT服務(wù)質(zhì)量管理手冊(cè)手冊(cè)的構(gòu)成L職能的分配L組織間介面精品文檔2016全新精品資料全新公文范文全程指導(dǎo)寫作獨(dú)家原創(chuàng)9/12L手冊(cè)中要素描述L有關(guān)支援性文件L程式文件需編制哪些程式文件L每個(gè)程式文件對(duì)應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)那個(gè)要素L各程式文件之間有無重復(fù)、有無遺漏L各程式文件形成的記錄L有關(guān)支援性文件L工作文件作業(yè)指導(dǎo)書L技術(shù)類文件L管理文件L報(bào)告和表格B明確哪些舊文件作廢、哪些保留C分配文件編寫任務(wù)各部門叁與D起草文件L工作流程L闡述簡(jiǎn)捷L語言標(biāo)準(zhǔn)L文件傳遞E文件討論L內(nèi)部討論適用性L外部檢查完整性精品文檔2016全新精品資料全新公文范文全程指導(dǎo)寫作獨(dú)家原創(chuàng)10/12F文件批準(zhǔn)發(fā)效L審核、批準(zhǔn)L復(fù)印、裝訂L受控、登記L發(fā)效、簽收2試點(diǎn)運(yùn)行A體系交底L手冊(cè)特點(diǎn)、使用、保管要求；L程式特點(diǎn)、注意事項(xiàng)、形成記錄、各程式之間介面；L工作文件需要掌握關(guān)鍵問題如何記錄，報(bào)告不合格品。B培訓(xùn)、宣傳L培訓(xùn)崗位培訓(xùn)；L特殊崗位培訓(xùn)考核；L管理人員程式文件培訓(xùn)；L全員IT服務(wù)質(zhì)量管理方針、目標(biāo)培訓(xùn)。L宣傳質(zhì)量方針；L試運(yùn)行計(jì)劃；LISO20000認(rèn)證計(jì)劃；L體系文件內(nèi)容介紹。C其他配套工作精品文檔2016全新精品資料全新公文范文全程指導(dǎo)寫作獨(dú)家原創(chuàng)11/12L監(jiān)控；L合格分承包方許定；L標(biāo)識(shí)的制作。D試運(yùn)行L補(bǔ)充完善基礎(chǔ)工作邊運(yùn)行，邊完善第三層次文件；L修改體系文件邊運(yùn)行，邊修改不合適的文件；L作爲(wèi)記錄并保存好記錄以推供證據(jù)。三、內(nèi)部審核、正式運(yùn)行1內(nèi)部審核、管理評(píng)審L至少進(jìn)行一次內(nèi)部審核，按ISO20000要求制訂審核計(jì)劃、審核清單、審核報(bào)告、不合格項(xiàng)的跟蹤和監(jiān)督等有關(guān)活動(dòng)記錄和文件應(yīng)保存完好，以便以認(rèn)證檢查。L至少安排一次管理評(píng)審，以評(píng)價(jià)新體系的有效性和適用性，同時(shí)積累一次管理評(píng)審活動(dòng)記錄，評(píng)審按程式文件要求進(jìn)行。2正式運(yùn)行L通過內(nèi)部審核、管理評(píng)審，對(duì)體系文件中不切合實(shí)際或規(guī)定不合適之處進(jìn)行及時(shí)的修改，在一系列修改后，發(fā)布第二版質(zhì)量手冊(cè)、程式文件進(jìn)行正式運(yùn)行。四、內(nèi)部審核，準(zhǔn)備認(rèn)證1爲(wèi)了減少認(rèn)證一次通過可能存在的某種風(fēng)險(xiǎn)，在精品文檔2016全新精品資料全新公文范文全程指導(dǎo)寫作獨(dú)家原創(chuàng)12/12由第三方正式審核之前，可以由內(nèi)部審核組成類似的外部機(jī)構(gòu)進(jìn)行一次內(nèi)部審核或請(qǐng)已確認(rèn)的認(rèn)證機(jī)構(gòu)進(jìn)行預(yù)審。2企業(yè)應(yīng)本著對(duì)自己有利的觀