前言ORACLE剛剛宣布要收購SIEBEL。從技術的角度來說，這會使ORACLE成為全球第一的CRM廠商，即使要2006年才會拿到官方授權。但是，還有另一種說法，說SAP正在加快步伐，希望有一天能取代SIEBEL成為CRM領域的領跑者。那么在接下來的日子中，合并后的SIEBEL和ORACLE會勝過單打獨斗SAP嗎我們都不清楚答案是什么只能拭目以待。但是，以獨立的觀點來評述她們還是很有必要的，了解她們目前做的怎么樣，同時傾聽443位被調查者對她們產(chǎn)品和品牌形象的看法。在本報告中，我們將對CRM廠商SIEBEL,ORACLE和SAP作出綜合評述，包括由世界一流CRM專家、全球暢銷書“CRMATTHESPEEDOFLIGHT”作者和美國CRM協(xié)會執(zhí)行副總裁PAULGREENBERG先生提供的全球透視由GCCRM研究團隊提供的中國透視以及由GCCRM通過在線及現(xiàn)場調查獲得443份有效問卷形成的問卷透視。從而讀者可以對三家CRM軟件商目前各自的市場地位有較好的把握，同時也可以獲得他們將來將會如何發(fā)展的一些洞察和觀點。全球透視來自PAULGREENBERG，全球暢銷書“CRMATTHESPEEDOFLIGHT”作者，美國CRM協(xié)會執(zhí)行副總裁SIEBELSIEBEL是一系列矛盾的集合體。一年之中第二次領導層發(fā)生變化，在2005年5月GEORGESHAHEEN成為掌舵人后，觸發(fā)了很多核心人物的離開最著名的是EILEENMCPARTLAND新近聘請又很快便離開的PROFESSIONALSERVICES部門統(tǒng)領。同時也預示，混亂中TOMSIEBEL的影響將再次回歸。MIKELAWRIE，從IBM挖來的高管，為SIEBEL注入了新鮮的空氣，使得像我一樣的很多分析家和行業(yè)精英對SIEBEL的未來燃起一點希望。他愿意面對SIEBEL的企業(yè)文化，同時也改變必須要改變的。在2004年10月我和SIEBEL高管一起參加的一系列用戶討論會上，我非常驚嘆于他們的才能和誠摯，現(xiàn)在也是。這些人包括，產(chǎn)品開發(fā)部的副總裁KEVINNIX和CRM策略服務部的統(tǒng)領PETERMCCULLAGH，還有一些其他人。但我對LAWRIE“解職”的真正原因還是存在疑問，雖然表面上是因為他們有一個很糟的季度，這與我所想的一項SIEBEL從前的政策不管什么理由都要裁減掉業(yè)績最差的10銷售人員幾乎不謀而合。選擇SHAHEEN本身也是值得商榷的。作為公司的領導，他因兩件事而出名。他曾經(jīng)營ANDERSENCONSULTING，后來稱為ACCENTURE，曾同時建立了他們的“困難”文化正好和SIEBEL的文化相類似另外他也曾是WEBVAN的CEO一個立足于互聯(lián)網(wǎng)的食品遞送服務公司，而這公司最終也是一敗涂地。這意味著他在努力挽回他的名聲，可能是好事因為這是一個CEO，他的確有很多需要向世界證明的，既然他已擔當了這角色。雖然如此，但不可否認，SIEBEL也有好的和優(yōu)越的產(chǎn)品。毫無疑問，作為一SAAS產(chǎn)品，SIEBELCRMONDEMAND在2004年已成為SIEBEL的重要的增長點，并且在2005年還將繼續(xù)，目前已完成了成百上千個席位的好幾宗交易。除此，現(xiàn)場服務應用軟件和客戶服務應用軟件在2005年都被GARTNERGROUP界定在行業(yè)領導者的范疇，同時也被NUCLEUS評為企業(yè)領導者和SAAS領導者。但最終，SIEBEL的未來將立足于以下兩種產(chǎn)品上1、CRMONDEMAND2、NEXUS技術CRMONDEMAND這是SIEBEL不錯且持續(xù)增長的成功案例之一，真是一件好事情。在BRUCECLEVELAND的指導下，自2005年第一季度的下半段開始以來，這已成為SIEBEL的增長點之一，同時也預示著SIEBEL已成功地進入了托管服務領域。IBM和SIEBEL之間的合資并沒有失色之處，除了上文提及的解雇了前IBM執(zhí)行董事LAWRIE以外。SIEBELONDEMAND很大的一個好處就是她能夠擴充到幾百個坐席，甚至已有幾家還沒有公布名字的客戶把它與內部部署的SIEBELENTERPRISE系統(tǒng)聯(lián)系在一起并用的。針對最近的功能升級，單界面能力和提速快1020方面的升級，SIEBEL宣布，在那些與SALESFORCECOM競爭的交易中已達到了超過50的成功率。事實上，據(jù)NUCLEUSRESEARCH評估，在部署方便性，適應性，內部支持需求，潛在利益和廠商的以往案例的標準下，SIEBEL和RIGHTNOW是最頂級的托管型解決方案。很明顯，他們在這個領域已取得了長足的進步，因而他們計劃提供所有應用軟件的ONDEMAND版本。NEXUS中國HP，摩托羅拉，IBM中國作為一家快速發(fā)展的CRM專業(yè)公司，其過去近十年的發(fā)展令人矚目，它對CRM的貢獻也是有目共睹的。目前的CRM市場上，SIEBEL仍然是老大，其CRM應用無論是在水平擴展上還是垂直應用上仍然處于領先地位，在一定程度上仍然是其他CRM廠商一直“學習”的對象。如果你想了解CRM的功能，那么從SIEBEL那里基本上可以找到你所需要的答案。當然，目前的CRM產(chǎn)品市場已經(jīng)是相當?shù)某墒?，在產(chǎn)品本身的開發(fā)方面已不像前幾年那樣還有很多的挖掘空間，更多的是在系統(tǒng)整合、客戶化以及“邊際價值”方面的有限拓展。因此，在CRM產(chǎn)品漸趨成熟時，SIEBEL如何確定下一個業(yè)務增長點是一個迫切需要解決的問題。一方面，SIEBEL仍然不夠大相對于HP，IBM，ORACLE以及SAP，這就導致了SIEBEL的轉型策略選項受到了一定程度的限制，在CRM領域還算可以，可是如果要橫向發(fā)展來開拓新的業(yè)務領域，實在不容易。最近其CEOMICHAELLAWRIE的突然解職充分地說明了這個問題，暗示著這個CRM的嬌子已經(jīng)開始進入一個發(fā)展瓶頸。不過，相對于其他軟件商，SIEBEL仍然很富有手中握有22億美元的現(xiàn)金，資金贏余為它今后的成長提供了后備支持，但在出手吞食下一個獵物之前，SIEBEL必須首先確定自己想要做什么。過去幾年，SIEBEL在試圖解答這個問題，不過至今似乎仍沒有一個最終的答案。其網(wǎng)上托管ONDEMAND的推出，獨立于CRM應用的商業(yè)智能應用以及為客戶提供“客戶信息整合”服務等舉措都可以算是在試圖尋求新業(yè)務增長點過程中所作的不同嘗試。其ONDEMAND77目前包括了銷售自動化，聯(lián)絡中心的應用，同SALESFORCECOM可以說是處于割喉戰(zhàn)的競爭時期。從SIEBEL取得的成績來看，今后SIEBEL很可能會將其托管應用作為占領中小企業(yè)的武器，也將作為其市場策略轉變的最重要內容之一。目前，SIEBEL通過與IBM的合作，已經(jīng)調動了約6000個分銷商代理網(wǎng)絡為其托管服務的市場競爭提供支持。SIEBEL為客戶提供對ONDEMAND的免費90天的試用期，正在加緊對托管市場的爭奪。眾多跡象表明，SIEBEL很可能將原來看不上的托管應用作為今后主要的業(yè)務增長目標?；赟IEBEL的全面豐富的產(chǎn)品線，以及在客戶信息全面整合方面的優(yōu)勢，SIEBEL將有實力同SALESFORCECOM平分秋色。當然，從產(chǎn)品的成熟度和可管理性方面，目前SALESFORCECOM仍然占有相當優(yōu)勢，不過這種優(yōu)勢將慢慢縮小是肯定的。在市場策略上，SIEBEL的托管服務目前大多數(shù)的用戶仍然是其現(xiàn)有的CRM客戶，為移動員工和分支機構提供托管選項。在非SIEBEL客戶的中小企業(yè)市場上，由于客戶的功能需求沒有那么復雜，SIEBEL并不具備特別的功能優(yōu)勢，反而有“后來者”的劣勢。無論如何，面對高端市場SAP和ORACLE的激烈競爭，低端如SALESFORCECOM的“托管服務”競爭和微軟CRM的市場跟進，SIEBEL今后的路途將不會像過去所走過的輝煌時代那樣平坦。在中國市場，SIEBEL幾乎是一個“外星人”，充滿了智慧，也偶爾聽說過有幾次對“地球”的撞擊，但對大多數(shù)人來說它仍然遠在地球之外。實際上，這個現(xiàn)象也不單單是在中國存在。在國外，對于大多數(shù)中小企業(yè)來說，也同樣是遙不可及，并不是SIEBEL對中國有“歧視”，而是其營銷策略使然，作為一個CRM專業(yè)公司，SIEBEL可以說是做到了“完美的CRM”，即將企業(yè)80的資源用于20的高端客戶實際上95對5，可想而知，95的客戶受到了某種程度的“不公平對待”。SIEBEL目前在中國有約30人，計劃在下幾個月將人數(shù)增加到50人，將調整其價格策略以更加切合中國市場，不過SIEBEL仍然缺乏一個對中國市場的總體滲透策略。如果這種現(xiàn)象不被改變，那么SIEBEL在中國的發(fā)展在今后5之內仍將是一個“外星人”。ORACLE目標市場大中型企業(yè)模塊銷售自動化，現(xiàn)場服務，CTI集成，呼叫中心，務營銷自動化，業(yè)務流程設計，EAI，數(shù)據(jù)挖掘分析，伙伴管理，自助服務ISUPPORT，產(chǎn)品價格配置，行業(yè)應用客戶上海日立，北京朗訊，光明乳業(yè)，青島國人集團，天津泰達經(jīng)濟技術開發(fā)區(qū)，上海日立，實達電腦，佳都國際，方正電子，MOTOROLA，GEMEDICAL，深圳伊萊克斯WWWORACLECOM甲骨文是軟件行業(yè)的老大，其產(chǎn)品從數(shù)據(jù)庫，ERP，CRM到應用服務器都具有很強的競爭實力。相對于甲骨文的ERP產(chǎn)品，其CRM產(chǎn)品起步較晚，在他們原有的直銷總裁TOMSIEBEL脫離出來開發(fā)出SIEBELCRM產(chǎn)品，而且大肆掠奪他們的客戶市場之后，甲骨文奮起直追。甲骨文在推動其垂直市場業(yè)務方面做出了很大的努力，比如目前了收購RETEK和PROFITLOGIC兩家公司，從而大大增強了其與零售業(yè)的聯(lián)系，而且她將成為SAP在零售業(yè)主要的競爭者。但甲骨文正在向主導垂直市場的方向努力，但目前尚未達到這個目標。甲骨文具有龐大的數(shù)據(jù)庫用戶市場，IDC于2005年3月的報告稱其數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品的全球占有率已達413，處于領先地位。甲骨文如果充分利用其現(xiàn)有的客戶關系，加上同后臺ERP的整合優(yōu)勢以及產(chǎn)品結構的完全E化J2EE等特點，在CRM的高端市場，尤其是他們原有的客戶市場具有比較大的競爭優(yōu)勢，是SIEBEL和SAP的主要對手。甲骨文EBUSINESSSUITE11I10是基于其最新的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)10G的集成電子商務套件。實際上，像SAP一樣，甲骨文并不認為CRM必須同ERP完全分開，而是作為企業(yè)整體電子商務應用的一個部分。最新版本11I10的CRM功能完全涵蓋銷售，客戶服務，市場營銷，商業(yè)智能等傳統(tǒng)CRM業(yè)務領域，其中甲骨文的產(chǎn)品和價格配置，數(shù)據(jù)挖掘和分析工具以及現(xiàn)場服務等功能較為成熟，在行業(yè)應用方面也有相應的產(chǎn)品，不過由于其CRM主要是在其ERP客戶的基礎上推廣，相對于SIEBEL和SAP，甲骨文似乎還缺少一個獨立和鮮明的CRM行業(yè)應用推廣策略。甲骨文的CRM產(chǎn)品采用JAVA技術，一步實現(xiàn)“E”化比SIEBEL早半年左右。在應用整合方面，提供預裝SAPR/3適配器，OAIORACLEAPPLICATIONINTERCONNECT整合接口以及甲骨文的應用服務器10G中間件。另外，甲骨文在BI方面采用特有的智能發(fā)現(xiàn)DISCOVERER建模技術，可以集成于CRM智能分析應用。甲骨文早于1991年就進入中國市場，在國內享有很高的信譽，對很多希望減少“整合麻煩”盡管同誰整合都很麻煩的客戶，在平衡價格和功能的情況下，甲骨文是一個很大的選擇。但對非甲骨文用戶，這種優(yōu)勢就不存在，這一點同SAP的情況類似。甲骨文在中國的CRM發(fā)展比SAP要好一些。雖然CRM在中國總體上出現(xiàn)滑坡，導致大部分擴展型CRM軟件廠商都有縮減CRM營銷開發(fā)預算的趨勢，但甲骨文在中國至少還有幾個CRM的用戶，這表明甲骨文至少曾經(jīng)努力過。目前，甲骨文在中國用戶的品牌意識上的內容主要還是其數(shù)據(jù)庫和大企業(yè)ERP產(chǎn)品，在數(shù)據(jù)庫之外的CRM，應用服務器等產(chǎn)品線仍然缺乏一個比較完整的推進策略。在中小企業(yè)應用市場方面的營銷力度也顯得比SAP來得落后。在一定程度上，什么都有的結果很可能讓人覺得什么都不專。其CRM行業(yè)應用方面也讓人感覺定義不明確，似有似無，雖然用電子商務一詞就可以概括，但大多數(shù)業(yè)內人事還是從傳統(tǒng)的角度來理解商業(yè)應用系統(tǒng)的。今后甲骨文要在中國市場上發(fā)揮其大而全的優(yōu)勢，有待于甲骨文能否將自己的各類產(chǎn)品更加清晰和有效地向中國客戶展示和推廣。MYSAPCOM目標市場大型企業(yè)中型企業(yè)模塊銷售自動化，營銷自動化，CTI集成，電話服務，WEB集成，統(tǒng)計分析，數(shù)據(jù)挖掘，企業(yè)/客戶/伙伴門戶應用，無線應用，系統(tǒng)整合，現(xiàn)場服務，電子商務，伙伴管理國內客戶不祥WWWSAPCOMSAP是全球最大的ERP軟件提供商。近幾年來，大企業(yè)ERP市場基本飽和，中端市場的ERP應用又不是SAP的傳統(tǒng)領域，導致SAP在CRM的開發(fā)方面不遺余力，力爭堅守自己原有的客戶市場，避免被其他CRM廠商的侵蝕。經(jīng)過多年的開發(fā)努力，SAPCRM產(chǎn)品在功能的深度和廣度兩方面都獲得了很大的發(fā)展，在行業(yè)應用方面也基本覆蓋各個行業(yè)，已基本接近全球最大CRM廠商SIEBEL的產(chǎn)品功能。因此，同ORACLE一樣，SAP也成為少數(shù)可以為客戶提供全面電子商務解決方案的廠商之一，可以為客戶帶來集成的單一提供商的好處，在系統(tǒng)整合方面可以打消客戶的疑慮。當然，這樣客戶就有被SAP鎖定的風險，減少了客戶對其他應用系統(tǒng)的選擇機會。SAP的NETWEAVER是SAP為了使CRM部分獨立出ERP產(chǎn)品所做的努力。據(jù)SAP的高管透露，到2007年，NETWEAVE將被ESAENTERPRISESERVICESARCHITECTURE完全的SOA面向客戶服務架構代替。NETWEAVER僅是一過渡產(chǎn)品，同時她走向SOA的步伐也被認為是建立支持所有應用軟件平臺新戰(zhàn)略重要的一部分，不管是否為SAP的軟件產(chǎn)品同時也是SALESFORCECOM戰(zhàn)略的一部分，這與SIEBEL的UAN通用應用網(wǎng)絡的整合概念互相呼應，而自UAN發(fā)行以來，尚未獲得足夠多的行業(yè)認可。目前，全球軟件業(yè)進入了“大小通吃”時代。SAP在專注于高端市場的同時，其營銷銷售努力也漸漸擴大到中小企業(yè)。日前推出的BUSINESSONE一攬子解決方案就是對中型企業(yè)推出的產(chǎn)品。該產(chǎn)品集合多種應用于一體，包括賬務、銷售、采購、庫存、收付款管理、客戶關系管理、生產(chǎn)和物料需求計劃、成本管理、服務和人力資源管理等全套企業(yè)應用，在系統(tǒng)實施上也具有快速實施的特點。對于中小企業(yè)來說，這種一攬子應用可以實現(xiàn)業(yè)務數(shù)據(jù)的高度集成和共享，避免重復性信息化投資同時它也是一個很開放的平臺，通過其提供的開發(fā)工具包SDK，用戶可以方便地對該方案進行擴展，實現(xiàn)與包括MYSAP商務套件在內的其他應用的有效集成。我們預計大多數(shù)SAP的中小企業(yè)ERP用戶在將來也會自然采用SAP的CRM模塊，因為在產(chǎn)品功能和價格漸趨一致的情況下，整合的方便與否是主要的選擇因素。中小企業(yè)在“大樹底下好乘涼”的心理作用下，即使被SAP鎖定應該沒有很大的意見，畢竟SAP是全球最大的管理軟件提供商，說不定什么時候將SIEBEL也兼并了。當然，SAP如何讓中國用戶們改變其純ERP提供商的印象，還需要進一步努力，那種一定先ERP后CRM的傳統(tǒng)思維也并不是一成不變的，其CRM的營銷力度有待加強。在2004年，SAP中國公司以53的速度高速成長，這種成功同中小企業(yè)市場的有力開發(fā)是分不開的。在2004年底，SAP約有12家針對中小企業(yè)的ALLINONE合作伙伴、4家SAPBUSINESSONE全國總代理，預計在保持分銷網(wǎng)絡的質量和數(shù)量的基礎上，SAP將繼續(xù)穩(wěn)步建設其中國的銷售和實施網(wǎng)絡，從而使得SAP的品牌優(yōu)勢在中國企業(yè)獲得更加廣泛的認可。雖然其產(chǎn)品推廣目前主要在ERP領域，但是一旦占領了這些客戶，其CRM解決方案自然也是客戶的首選，這是不言自明的。而像SAP的CRM在國外的老對手SIEBEL這樣的純CRM廠商就沒有那么幸運了。SIEBEL對中國市場的“遲緩”與猶豫不決使它喪失了像國外市場那樣的“先行優(yōu)勢”，而且經(jīng)過了多年的產(chǎn)品開發(fā)，SIEBEL也不再具備太多的產(chǎn)品功能優(yōu)勢，這就為SAP在中國“大展拳腳”提供了一個廣闊的舞臺。問卷透視來自443份有效調查問卷為更好了解中國CRM軟件商市場的現(xiàn)狀，從而對中國CRM軟件市場進行宏觀的凸顯，GCCRM進行了“中國CRM軟件商調查”，廠商包括SIEBEL，SAP，甲骨文，SALESLOGIX，MICROSOFTCRM，SALESFORCECOM，金蝶，用友，創(chuàng)智和TURBOCRM。調查自2005年2月17日起至5月25日止，問卷采取評分和開放式問題兩種形式，通過在線和現(xiàn)場調查的方式展開，評估十大CRM軟件商。排除重復填寫及被調查廠商填寫的投票，我們的調查分析結果是基于443份有效問卷做出的，置信水平為95。如上圖所示，SIEBEL處于市場領先地位，SAP和ORACLE緊隨其后，三家國外大型CRM軟件商以其優(yōu)越的產(chǎn)品性能及良好的品牌形象取得了中國市場更多用戶的青睞，盡管如此，要保持她們目前