某房地產(chǎn)公司市場(chǎng)中心客服部崗位說(shuō)明書(shū)崗位說(shuō)明書(shū)崗位客戶(hù)服務(wù)部經(jīng)理所屬部門(mén)客戶(hù)服務(wù)部部門(mén)編號(hào)YTF崗位名稱(chēng)經(jīng)理崗位編號(hào)YTF081直接上級(jí)公司分管領(lǐng)導(dǎo)直接下屬本部門(mén)各崗位員工工作目的通過(guò)公司產(chǎn)品售后客戶(hù)投訴、產(chǎn)權(quán)辦理、業(yè)主入住、檔案管理和客戶(hù)保養(yǎng)等工作，積極穩(wěn)妥、嚴(yán)格高效處理好各個(gè)工作環(huán)節(jié)，以誠(chéng)信為本，為公司產(chǎn)品提供良好的服務(wù)，維護(hù)市場(chǎng)品牌形象。工作職責(zé)1主持本部門(mén)全面工作，落實(shí)各崗位職責(zé)，合理調(diào)配人員，安排本部門(mén)內(nèi)部各崗位的分工、銜接及協(xié)調(diào)等各項(xiàng)工作。2負(fù)責(zé)檢查和監(jiān)督本部門(mén)員工工作計(jì)劃的執(zhí)行情況，對(duì)本部門(mén)員工進(jìn)行績(jī)效考核。3參與擬定公司年度工作計(jì)劃。4根據(jù)公司年度工作計(jì)劃，編制、落實(shí)部門(mén)工作計(jì)劃，并將計(jì)劃分解到季、月。5擬定和優(yōu)化本部門(mén)職能范圍內(nèi)的各項(xiàng)管理制度和工作流程。6負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)本部門(mén)與其他部門(mén)之間的關(guān)系，做好各項(xiàng)工作的銜接與溝通。7負(fù)責(zé)組織審核與本部門(mén)各項(xiàng)工作流程中需要審核的各項(xiàng)文件。8負(fù)責(zé)組織處理售后客戶(hù)投訴和理賠事宜。9負(fù)責(zé)組織處理入住客戶(hù)的質(zhì)量維修工作和整改工作的全面協(xié)調(diào)。10負(fù)責(zé)組織對(duì)施工單位的尾保工作進(jìn)行監(jiān)督。11負(fù)責(zé)對(duì)施工單位在維修過(guò)程中的不配合和違規(guī)行為作出處罰決定，并負(fù)責(zé)啟動(dòng)應(yīng)急維修隊(duì)伍進(jìn)行維修。12負(fù)責(zé)組織辦理業(yè)主入住工作。13負(fù)責(zé)組織售后客戶(hù)的檔案管理工作。14負(fù)責(zé)組織入住客戶(hù)的產(chǎn)權(quán)辦理和抵押事宜。15負(fù)責(zé)售后客戶(hù)的保養(yǎng)和維護(hù)工作，建立良好的客戶(hù)關(guān)系。16負(fù)責(zé)組織本部門(mén)及各相關(guān)部門(mén)對(duì)公司即將交付使用的樓盤(pán)提前12個(gè)月進(jìn)行前期驗(yàn)收并監(jiān)督施工單位進(jìn)行前期整改。17負(fù)責(zé)組織本部門(mén)對(duì)客戶(hù)有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量、配套、設(shè)計(jì)、施工等方面的投訴、意見(jiàn)和建議，及時(shí)向公司和相關(guān)部門(mén)進(jìn)行反饋。18負(fù)責(zé)定期分析和總結(jié)本部門(mén)各項(xiàng)工作的進(jìn)展及落實(shí)情況。19負(fù)責(zé)組織編制本部門(mén)行政辦公費(fèi)用預(yù)算，并控制使用情況。20負(fù)責(zé)部門(mén)團(tuán)隊(duì)建設(shè)和后備力量的培養(yǎng)工作。21負(fù)責(zé)對(duì)本部門(mén)員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)和工作指導(dǎo)工作。22協(xié)助和配合其他部門(mén)的工作。23完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。重要工作聯(lián)系1公司內(nèi)部各部門(mén)2公司外部客戶(hù)、房地局、銀行、施工單位、物業(yè)公司、律師事務(wù)所等相關(guān)單位該職位的晉升、輪換與替代1該職位可以晉升為公司副總經(jīng)理或總經(jīng)理助理，可以由本部門(mén)副經(jīng)理（助理）晉升而至。2該職位可以由公司分管領(lǐng)導(dǎo)或本部門(mén)副經(jīng)理（助理）代行其職責(zé)。權(quán)限1業(yè)務(wù)權(quán)限經(jīng)公司授權(quán)的相關(guān)業(yè)務(wù)權(quán)限。2人事權(quán)限（1）薪資變更對(duì)本部門(mén)員工的薪資變更有建議權(quán)。（2）績(jī)效考核對(duì)本部門(mén)員工的績(jī)效有考核權(quán)。（3）人員變動(dòng)對(duì)本部門(mén)人員的變動(dòng)有建議權(quán)。（4）請(qǐng)假對(duì)本部門(mén)員工1天的請(qǐng)假申請(qǐng)有審批權(quán)。3、財(cái)務(wù)權(quán)限（1）日常報(bào)銷(xiāo)對(duì)本部門(mén)預(yù)算內(nèi)日常報(bào)銷(xiāo)金額進(jìn)行審核。（2）辦公用品申購(gòu)對(duì)本部門(mén)預(yù)算內(nèi)辦公用品申購(gòu)金額進(jìn)行審核。任職者基本要求1所需知識(shí)技能（1）房地產(chǎn)、法律、工程和管理相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識(shí)與操作技能。（2）了解投訴及產(chǎn)權(quán)辦理、客戶(hù)保養(yǎng)等相關(guān)知識(shí)。（3）有較強(qiáng)的與客戶(hù)溝通及談判技巧。（4）良好的個(gè)人素質(zhì)及親和力。（5）良好的語(yǔ)言表達(dá)和文字處理能力。（6）良好的學(xué)習(xí)能力和解決問(wèn)題的能力。（7）具有敬業(yè)精神和團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神。（8）熟練運(yùn)用OFFICE2000辦公軟件。2教育培訓(xùn)（1）工民建、房地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理、公共關(guān)系管理及相關(guān)專(zhuān)業(yè)，本科以上學(xué)歷。（2）接受過(guò)有關(guān)房地產(chǎn)和公共關(guān)系管理等有關(guān)培訓(xùn)。3經(jīng)驗(yàn)（1）3年以上房地產(chǎn)行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)。（2）本崗位任職1年以上。崗位說(shuō)明書(shū)崗位客戶(hù)服務(wù)部副經(jīng)理（助理）所屬部門(mén)客戶(hù)服務(wù)部部門(mén)編號(hào)YTF崗位名稱(chēng)副經(jīng)理（助理）崗位編號(hào)YTF082直接上級(jí)經(jīng)理直接下屬分管崗位員工工作目的通過(guò)公司產(chǎn)品售后客戶(hù)投訴、產(chǎn)權(quán)辦理、業(yè)主入住、檔案管理和客戶(hù)保養(yǎng)等工作，積極穩(wěn)妥、嚴(yán)格高效處理好各個(gè)工作環(huán)節(jié)，以誠(chéng)信為本，為公司產(chǎn)品提供良好的服務(wù)，維護(hù)市場(chǎng)品牌形象。工作職責(zé)1協(xié)助本部門(mén)負(fù)責(zé)人工作，落實(shí)分管各崗位職責(zé)，合理調(diào)配人員，安排分管各崗位的分工、銜接及協(xié)調(diào)等各項(xiàng)工作。2協(xié)助檢查和監(jiān)督本部門(mén)員工工作計(jì)劃的執(zhí)行情況，對(duì)本部門(mén)員工進(jìn)行績(jī)效考核。3參與擬定公司的年度工作計(jì)劃。4根據(jù)公司年度工作計(jì)劃，協(xié)助擬定、落實(shí)部門(mén)工作計(jì)劃，并將計(jì)劃分解到季、月。5參與擬訂和優(yōu)化本部門(mén)職能范圍內(nèi)的各項(xiàng)管理制度和工作流程。6組織協(xié)調(diào)分管業(yè)務(wù)與其他部門(mén)之間的關(guān)系，做好各項(xiàng)工作的銜接和溝通。7負(fù)責(zé)管理分管的各項(xiàng)工作。8完成部門(mén)負(fù)責(zé)人交辦的其他工作。重要工作聯(lián)系1公司內(nèi)部各部門(mén)2公司外部客戶(hù)、房地局、銀行、施工單位、物業(yè)公司、律師事務(wù)所等相關(guān)單位該職位的晉升、輪換與替代1該職位可以晉升為本部門(mén)經(jīng)理，可以由本部門(mén)其他員工晉升而至。2該職位可以由本部門(mén)經(jīng)理或其他員工代行其職責(zé)。權(quán)限1業(yè)務(wù)權(quán)限經(jīng)公司授權(quán)的相關(guān)業(yè)務(wù)權(quán)限。2人事權(quán)限（1）薪資變更對(duì)本部門(mén)員工的薪資變更有建議權(quán)。（2）績(jī)效考核對(duì)本部門(mén)員工的績(jī)效有考核建議權(quán)。3財(cái)務(wù)權(quán)限無(wú)任職者基本要求1所需知識(shí)技能（1）房地產(chǎn)、法律、工程和管理相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識(shí)與操作技能。（2）了解投訴及產(chǎn)權(quán)辦理、客戶(hù)保養(yǎng)等相關(guān)知識(shí)。（3）有較強(qiáng)的與客戶(hù)溝通及談判技巧。（4）良好的個(gè)人素質(zhì)及親和力。（5）良好的語(yǔ)言表達(dá)和文字處理能力。（6）良好的學(xué)習(xí)能力和解決問(wèn)題的能力。（7）具有敬業(yè)精神和團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神。（8）熟練運(yùn)用OFFICE2000辦公軟件。2教育培訓(xùn)（1）工民建、房地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理、公共關(guān)系管理及相關(guān)專(zhuān)業(yè)，本科以上學(xué)歷。（2）接受過(guò)有關(guān)房地產(chǎn)和公共關(guān)系管理等有關(guān)培訓(xùn)。3經(jīng)驗(yàn)（1）3年以上房地產(chǎn)行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)。（2）本崗位任職1年以上。崗位說(shuō)明書(shū)崗位客戶(hù)服務(wù)部投訴代表所屬部門(mén)客戶(hù)服務(wù)部部門(mén)編號(hào)YTF崗位名稱(chēng)投訴代表崗位編號(hào)YTF085直接上級(jí)經(jīng)理、副經(jīng)理直接下屬工作目的受理和解決客戶(hù)咨詢(xún)和投訴工作，維護(hù)客戶(hù)的合法權(quán)益，保障公司利益。工作職責(zé)1負(fù)責(zé)處理客戶(hù)投訴和咨詢(xún)，整理投訴記錄，及時(shí)填寫(xiě)客戶(hù)意見(jiàn)/投訴記錄處理單，并建立完整的客戶(hù)投訴檔案（文本和電子檔案）。2負(fù)責(zé)入住客戶(hù)房屋的質(zhì)量維修等工作，并建立完整的客戶(hù)維修檔案（文本和電子檔案）。3負(fù)責(zé)與成本控制部、合約部配合，處理客戶(hù)的投訴理賠工作，并建立完整的客戶(hù)索賠檔案（文本和電子檔案）。4負(fù)責(zé)監(jiān)督各總包、分包施工單位的客戶(hù)報(bào)修問(wèn)題的維修、尾保等工作。5負(fù)責(zé)組織相關(guān)單位及部門(mén)進(jìn)行較嚴(yán)重的工程質(zhì)量問(wèn)題的現(xiàn)場(chǎng)踏查。6負(fù)責(zé)向部門(mén)經(jīng)理建議對(duì)施工單位不配合、整改不合格的工程啟動(dòng)應(yīng)急維修隊(duì)伍，并對(duì)應(yīng)急維修做全程監(jiān)控。7負(fù)責(zé)及時(shí)將工程整改進(jìn)度及結(jié)果回饋給客戶(hù)、物業(yè)公司及公司各相關(guān)經(jīng)濟(jì)部門(mén)。8負(fù)責(zé)對(duì)公司即將交付使用的樓盤(pán)提前12個(gè)月進(jìn)行前期驗(yàn)收并監(jiān)督施工單位進(jìn)行前期整改。9負(fù)責(zé)與涉及投訴的相關(guān)部門(mén)及時(shí)溝通，協(xié)調(diào)，并督辦解決。10負(fù)責(zé)分析投訴信息中共性問(wèn)題，針對(duì)客戶(hù)有關(guān)房屋產(chǎn)品質(zhì)量、配套、設(shè)計(jì)、施工等方面的投訴、意見(jiàn)和建議及時(shí)向公司和相關(guān)部門(mén)進(jìn)行反饋。提出合理化建議，以備后續(xù)工程的參考。11負(fù)責(zé)受理物業(yè)公司移交的投訴、報(bào)修問(wèn)題并協(xié)調(diào)解決。12準(zhǔn)備業(yè)主入住資料，辦理業(yè)主的入住收房工作。13協(xié)助和配合合約部處理涉訟投訴糾紛。14協(xié)助和配合其他各崗位的工作。15完成部門(mén)負(fù)責(zé)人交辦的其他工作。重要工作聯(lián)系1公司內(nèi)部各部門(mén)2公司外部客戶(hù)、物業(yè)、總包、分包、監(jiān)理、律師等單位該職位的晉升、輪換與替代1該職位可以晉升為本部門(mén)副經(jīng)理（助理）。2該職位可以由本部門(mén)經(jīng)理、副經(jīng)理（助理）或其他員工代行其職責(zé)。權(quán)限1業(yè)務(wù)權(quán)限經(jīng)公司授權(quán)的其他業(yè)務(wù)權(quán)限。2人事權(quán)限無(wú)3財(cái)務(wù)權(quán)限無(wú)任職者基本要求1所需知識(shí)技能（1）法律、工程、房地產(chǎn)的相關(guān)知識(shí)與技能。（2）極強(qiáng)的與客戶(hù)溝通及談判技巧。（3）良好的個(gè)人素質(zhì)及親和力。（4）良好的語(yǔ)言表達(dá)和文字處理能力。（5）良好的學(xué)習(xí)能力和解決問(wèn)題的能力。（6）具有敬業(yè)精神和團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神。（7）熟練運(yùn)用OFFICE2000辦公軟件。2教育培訓(xùn)（1）房地產(chǎn)管理及法律等相關(guān)專(zhuān)業(yè)，大專(zhuān)以上學(xué)歷。（2）接受過(guò)有關(guān)房地產(chǎn)、法律等相關(guān)培訓(xùn)。3經(jīng)驗(yàn)（1）2年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。（2）本崗位任職1年以上。崗位說(shuō)明書(shū)崗位客戶(hù)服務(wù)部產(chǎn)權(quán)代表所屬部門(mén)客戶(hù)服務(wù)部部門(mén)編號(hào)YTF崗位名稱(chēng)產(chǎn)權(quán)代表崗位編號(hào)YTF086直接上級(jí)經(jīng)理、副經(jīng)理直接下屬工作目的及時(shí)高效地為客戶(hù)辦理產(chǎn)權(quán)手續(xù)。工作職責(zé)1負(fù)責(zé)向客戶(hù)送達(dá)關(guān)于辦理房屋所有權(quán)證的通知。2負(fù)責(zé)督促客戶(hù)提交辦理產(chǎn)權(quán)的手續(xù)及相關(guān)證件。3負(fù)責(zé)與財(cái)務(wù)核對(duì)客戶(hù)辦理產(chǎn)權(quán)交納的相關(guān)稅費(fèi)。4負(fù)責(zé)與測(cè)繪局聯(lián)系，完成分戶(hù)測(cè)繪圖紙。5負(fù)責(zé)辦理產(chǎn)權(quán)登記手續(xù)，按國(guó)家規(guī)定交納相關(guān)稅費(fèi)。6負(fù)責(zé)為已辦完產(chǎn)權(quán)證的貸款客戶(hù)辦理產(chǎn)權(quán)抵押登記手續(xù)，實(shí)現(xiàn)他項(xiàng)權(quán)利證書(shū)的轉(zhuǎn)移。7負(fù)責(zé)按公司要求發(fā)放產(chǎn)權(quán)證。8準(zhǔn)備業(yè)主入住資料，辦理業(yè)主的入住收房手續(xù)。9協(xié)助和配合其他各崗位的工作。10完成部門(mén)負(fù)責(zé)人交辦的其他工作。重要工作聯(lián)系1公司內(nèi)部各部門(mén)2公司外部客戶(hù)、房地局、銀行、公積金代辦、測(cè)繪等機(jī)構(gòu)。該職位的晉升、輪換與替代1該職位可以晉升為本部門(mén)副經(jīng)理（助理）。2該職位可以由本部門(mén)經(jīng)理、副經(jīng)理（助理）或其他員工代行其職責(zé)。權(quán)限1業(yè)務(wù)權(quán)限經(jīng)公司授權(quán)的相關(guān)業(yè)務(wù)權(quán)限。2人事權(quán)限無(wú)3財(cái)務(wù)權(quán)限無(wú)任職者基本要求1所需知識(shí)技能（1）辦理產(chǎn)權(quán)的有關(guān)知識(shí)與操作技能。（2）熟悉國(guó)家有關(guān)房地產(chǎn)、稅收政策。（3）良好的學(xué)習(xí)能力和解決問(wèn)題的能力。（4）具有敬業(yè)精神和團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神。（5）熟練運(yùn)用OFFICE2000辦公軟件。2教育培訓(xùn)（1）房地產(chǎn)及相關(guān)專(zhuān)業(yè)，大專(zhuān)以上學(xué)歷。（2）接受過(guò)有關(guān)房地產(chǎn)的相關(guān)培訓(xùn)。3經(jīng)驗(yàn)（1）2年以上房地產(chǎn)行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)。（2）本崗位任職1年以上。崗位說(shuō)明書(shū)崗位客戶(hù)服務(wù)部前臺(tái)接待員所屬部門(mén)客戶(hù)服務(wù)部部門(mén)編號(hào)YTF崗位名稱(chēng)前臺(tái)接待員崗位編號(hào)YTF087直接上級(jí)經(jīng)理、副經(jīng)理直接下屬工作目的負(fù)責(zé)客戶(hù)投訴的前臺(tái)接待工作以及本部門(mén)各類(lèi)檔案資料的完整和安全，為本部門(mén)開(kāi)展各項(xiàng)工作提供服務(wù)。工作職責(zé)1負(fù)責(zé)接待和記錄來(lái)電來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)投訴。2負(fù)責(zé)對(duì)投訴處理完畢的客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng)工作。3負(fù)責(zé)協(xié)助投訴代表整理和建立客戶(hù)維修檔案、將客戶(hù)的驗(yàn)房單問(wèn)題和后期投訴、索賠問(wèn)題在處理完畢后存檔。4負(fù)責(zé)售后客戶(hù)的檔案管理工作。5對(duì)檔案進(jìn)行科學(xué)有效的管理。建立嚴(yán)格的檔案查詢(xún)借閱和保密制度，保證客戶(hù)資料檔案和其他檔案的安全性和完整性。