武漢工業(yè)學(xué)院畢業(yè)論文題目電子商務(wù)發(fā)展中的客戶(hù)行為分析和研究專(zhuān)業(yè)_信息技術(shù)管理_班級(jí)_2008級(jí)2班_學(xué)號(hào)_081302205_學(xué)生姓名_鄒旭_指導(dǎo)教師_李禹生_二一年六月商務(wù)網(wǎng)站客戶(hù)行為分析及其對(duì)策研究摘要隨著網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,電子商務(wù)作為一種嶄新的貿(mào)易方式逐步走進(jìn)百姓生活。電子商務(wù)是指利用電子信息網(wǎng)絡(luò)等電子化手段進(jìn)行的商務(wù)活動(dòng)，即商務(wù)活動(dòng)的電子化、網(wǎng)絡(luò)化。與傳統(tǒng)商務(wù)相比，電子商務(wù)在成本、庫(kù)存、信息獲取等許多方面都占有一定的優(yōu)勢(shì)，并使客戶(hù)的個(gè)性化需求得以實(shí)現(xiàn)。但同時(shí)電子商務(wù)也存在許多不足，阻礙著電子商務(wù)的發(fā)展。在電子商務(wù)的影響下，客戶(hù)行為發(fā)生了許多變化，主要體現(xiàn)在獲取信息方式、購(gòu)買(mǎi)方式、購(gòu)后行為等的變化，這些變化也直接或間接的影響著電子商務(wù)發(fā)展的趨勢(shì)。本文通過(guò)對(duì)比分析傳統(tǒng)商務(wù)和電子商務(wù)下客戶(hù)的行為，以及電子商務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)等，探索和研究各個(gè)電子商務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)如何制定營(yíng)銷(xiāo)策略，來(lái)適應(yīng)客戶(hù)行為的改變，滿足客戶(hù)的各種需求，把握電子商務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)，并以此來(lái)改變自己的營(yíng)銷(xiāo)理念，創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)方式，加強(qiáng)塑造自身品牌，提高服務(wù)質(zhì)量，以吸引和促進(jìn)客戶(hù)消費(fèi)，促進(jìn)電子商務(wù)的發(fā)展。關(guān)鍵詞電子商務(wù)客戶(hù)行為分析營(yíng)銷(xiāo)對(duì)策DEVELOPMENTOFELECTRONICCOMMERCEANDCONSUMERBEHAVIORRESEARCHABSTRACTASTHENETWORKECONOMY,TRADE,ECOMMERCEASANEWSTEPBYSTEPINTOTHELIVESOFTHEPEOPLEECOMMERCEREFERSTOTHEUSEOFELECTRONICINFORMATIONNETWORKS,ELECTRONICMEANSOFCOMMERCE,THATIS,ELECTRONICCOMMERCE,NETWORKCOMPAREDWITHTRADITIONALBUSINESS,ECOMMERCEINTERMSOFCOST,INVENTORY,INFORMATIONACCESS,ANDMANYOTHERASPECTSOFANADVANTAGE,ANDTOTHEINDIVIDUALNEEDSOFCONSUMERSCANBEACHIEVEDBUTTHEREAREMANYDEFICIENCIESINECOMMERCEANDHINDERTHEDEVELOPMENTOFELECTRONICCOMMERCETHEIMPACTOFECOMMERCE,CONSUMERBEHAVIORHASUNDERGONEMANYCHANGES,MAINLYREFLECTEDINTHEWAYOFACCESSTOINFORMATION,BUYINGPATTERNS,PURCHASEBEHAVIORANDSOAFTERTHECHANGESTHATAREDIRECTLYORINDIRECTLYAFFECTTHEDEVELOPMENTTRENDOFELECTRONICCOMMERCETHISPAPERANALYZEDUNDERTHETRADITIONALBUSINESSANDECOMMERCECONSUMERBEHAVIOR,ASWELLASTHEDEVELOPMENTOFEBUSINESSTRENDS,EXPLOREANDSTUDYHOWTHEVARIOUSECOMMERCEBUSINESSESSHOULDDEVELOPMARKETINGSTRATEGIESTOADAPTTOCHANGESINCONSUMERBEHAVIOR,TOMEETAVARIETYOFCONSUMERNEEDSTOGRASPTHEDEVELOPMENTTRENDOFELECTRONICCOMMERCE,BINGINORDERTOCHANGETHEIRMARKETINGIDEAS,INNOVATIVEMARKETINGMETHODSTOENHANCESHAPETHEIROWNBRAND,IMPROVESERVICEQUALITYTOATTRACTANDPROMOTECUSTOMERCONSUMPTION,THEPROMOTIONOFEBUSINESSKEYWORDSECOMMERCECLIENTBEHAVIOR，STRATEGY目錄第一章電子商務(wù)概述1第二章電子商務(wù)的優(yōu)勢(shì)與不足2第一節(jié)網(wǎng)上購(gòu)物相對(duì)于傳統(tǒng)購(gòu)物的優(yōu)勢(shì)2第二節(jié)制約電子商務(wù)發(fā)展的因素分析3第三章電子商務(wù)影響下客戶(hù)行為變化分析5第一節(jié)傳統(tǒng)商務(wù)與電子商務(wù)中客戶(hù)行為的對(duì)比5第二節(jié)電子商務(wù)中客戶(hù)行為的特點(diǎn)、分類(lèi)及心理7第三節(jié)客戶(hù)行為與電子商務(wù)發(fā)展相互的影響9第四章電子商務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)12第五章企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)策略的改進(jìn)14第六章結(jié)論16參考文獻(xiàn)17致謝18第一章電子商務(wù)概述電子商務(wù)英文名為ELECTRONICCOMMERCE，簡(jiǎn)寫(xiě)為EC。顧名思義，其包含兩方面，一是電子方式，二是商貿(mào)活動(dòng)。一般來(lái)說(shuō)是指利用電子信息網(wǎng)絡(luò)等電子化手段進(jìn)行的商務(wù)活動(dòng)，即商務(wù)活動(dòng)的電子化、網(wǎng)絡(luò)化。1電子商務(wù)可以包括通過(guò)電子方式進(jìn)行的各項(xiàng)活動(dòng)。電子商務(wù)一般可分為企業(yè)對(duì)企業(yè)BUSINESSTOBUSINESS，或企業(yè)對(duì)客戶(hù)BUSINESSTOCONSUMER兩種，另外還有客戶(hù)對(duì)客戶(hù)（CONSUMERTOCONSUMER這種大步增長(zhǎng)的模式。隨著國(guó)內(nèi)INTERNET使用人數(shù)的增加，利用INTERNET進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物并以銀行卡付款的消費(fèi)方式已漸流行，市場(chǎng)份額在迅速增長(zhǎng)，電子商務(wù)網(wǎng)站也層出不窮。電子商務(wù)最常見(jiàn)之安全機(jī)制有SSL安全套接層協(xié)議）及SET安全電子交易協(xié)議）兩種。電子商務(wù)可以被看作是一種電子化的商業(yè)和行政作業(yè)，這種方法能夠通過(guò)改善產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量、提高服務(wù)傳遞速度，來(lái)滿足政府組織、廠商和客戶(hù)的降低成本的需求，并通過(guò)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)加快信息交流以支持決策。隨著信息技術(shù)的發(fā)展，電子商務(wù)的內(nèi)涵和外延也在不斷充實(shí)和擴(kuò)展，并不斷被賦予新的含義，開(kāi)拓出更廣闊的空間。2電子商務(wù)是網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的發(fā)展方向，具有無(wú)法預(yù)測(cè)的增長(zhǎng)前景，它將成為二十一世紀(jì)人類(lèi)信息世界的核心，構(gòu)筑二十一世紀(jì)新型的貿(mào)易框架。大力發(fā)展電子商務(wù)，對(duì)于國(guó)家以信息化帶動(dòng)產(chǎn)業(yè)化，實(shí)現(xiàn)跨越式發(fā)展，增強(qiáng)國(guó)家綜合競(jìng)爭(zhēng)力，具有十分重要的戰(zhàn)略意義。第二章電子商務(wù)的優(yōu)勢(shì)與不足第一節(jié)網(wǎng)上購(gòu)物相對(duì)于傳統(tǒng)購(gòu)物的優(yōu)勢(shì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物作為一種新興的商業(yè)模式，與傳統(tǒng)購(gòu)物模式相比有著許多新穎的優(yōu)勢(shì)，這些優(yōu)勢(shì)既是網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的特點(diǎn)，也是客戶(hù)選擇網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的主要原因。這些特點(diǎn)歸納起來(lái)主要有以下幾點(diǎn)一、網(wǎng)絡(luò)商店中的商品種類(lèi)多，沒(méi)有商店?duì)I業(yè)面積限制它可以包含國(guó)內(nèi)外的各種產(chǎn)品，充分體現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)無(wú)地域的優(yōu)勢(shì)。在傳統(tǒng)商店中，無(wú)論其店鋪空間有多大，它所能容納的商品都是有限的；而對(duì)于網(wǎng)絡(luò)來(lái)說(shuō)，它是商品的展示平臺(tái)，是一種虛擬的空間，只要有商品，就可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)進(jìn)行展示，可以把世界的各類(lèi)知名品牌全部放在上面展示出來(lái)。二、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物沒(méi)有任何時(shí)間限制與氣候限制作為網(wǎng)絡(luò)商店，它可以24小時(shí)對(duì)客戶(hù)開(kāi)放，只要用戶(hù)在需要的時(shí)間登錄網(wǎng)站，就可以挑選自己需要的商品。而在傳統(tǒng)商店中，客戶(hù)大多都要受到營(yíng)業(yè)時(shí)間的限制，或者時(shí)常因?yàn)橄掠?、氣溫炎熱或寒冷等天氣原因而不愿意出門(mén)購(gòu)物。三、購(gòu)物成本低對(duì)于網(wǎng)絡(luò)商品購(gòu)買(mǎi)者，他們挑選、對(duì)比各家的商品，只要登錄不同的網(wǎng)站，或是選擇不同的商家就可以在很短時(shí)間內(nèi)完成，而且商品可以直接由商家負(fù)責(zé)送達(dá)，免去了傳統(tǒng)購(gòu)物中舟車(chē)勞頓的辛苦，時(shí)間和費(fèi)用成本大幅降低。而對(duì)于傳統(tǒng)購(gòu)物來(lái)講，這一點(diǎn)是無(wú)法達(dá)到的。四、網(wǎng)絡(luò)商店庫(kù)存小，資金積壓少網(wǎng)絡(luò)商店中很多商品一般是在客戶(hù)下訂單后再進(jìn)行商品調(diào)配，不需要很多庫(kù)存，從而減少資金的積壓。因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中，商家可以通過(guò)客戶(hù)下訂單與配送商品的時(shí)間差，進(jìn)行商品的調(diào)配，而傳統(tǒng)商店就需要在顧客選購(gòu)商品的同時(shí)提供商品，所以就得時(shí)刻保持庫(kù)存的充足，使得流動(dòng)資金減少。五、商品容易查找網(wǎng)絡(luò)商店中基本都具有店內(nèi)商品的分類(lèi)、搜索功能，通過(guò)搜索，購(gòu)買(mǎi)者可以很方便地找到需要的商品。而在傳統(tǒng)商店中，購(gòu)買(mǎi)者尋找商品就需要用更多的時(shí)間和精力。第二節(jié)制約電子商務(wù)發(fā)展的因素分析與傳統(tǒng)購(gòu)物相比，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物具有很多優(yōu)勢(shì)。但是，這種新興的商業(yè)模式，同樣也存在不容忽視的不足之處，抑制著電子商務(wù)的發(fā)展速度。這些不足主要體現(xiàn)在以下幾點(diǎn)一、信譽(yù)度問(wèn)題信譽(yù)度問(wèn)題是網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中最突出的問(wèn)題。無(wú)論是買(mǎi)家還是賣(mài)家，信譽(yù)度都被看成是交易過(guò)程中最大的問(wèn)題。作為買(mǎi)家，商家提供的商品信息、商品質(zhì)量保證、商品售后服務(wù)是否讓人放心，購(gòu)買(mǎi)商品后是否能夠如期拿到商品等，都是購(gòu)買(mǎi)者所擔(dān)憂的問(wèn)題。據(jù)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)信息中心的調(diào)查統(tǒng)計(jì)，網(wǎng)民中擔(dān)心產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)和廠商信用的占2764。3雖然現(xiàn)在各個(gè)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)都通過(guò)信譽(yù)值來(lái)表明一個(gè)買(mǎi)家或賣(mài)家的信譽(yù)度高低，但這也只能做為一個(gè)參考條件，并不能完全保證其真實(shí)度。當(dāng)前的網(wǎng)上信譽(yù)度都是通過(guò)平時(shí)進(jìn)行交易時(shí)交易雙方進(jìn)行反饋評(píng)分來(lái)反應(yīng)的，信譽(yù)積分越高間接說(shuō)明交易方的比較可信。但是由于初始信譽(yù)分較低，導(dǎo)致新用戶(hù)難以取得別人的信任而不能加入市場(chǎng)，發(fā)生交易行為。所以出現(xiàn)了許多交易方通過(guò)刷分的手段來(lái)快速提高信譽(yù)分值，使得目前用累加法和平均值法集結(jié)信譽(yù)評(píng)分都不能夠準(zhǔn)確反映信譽(yù)度。因此信譽(yù)度問(wèn)題是目前電子商務(wù)發(fā)展的一個(gè)很大障礙。二、網(wǎng)絡(luò)安全問(wèn)題從網(wǎng)絡(luò)進(jìn)入人們的生活開(kāi)始，網(wǎng)絡(luò)安全問(wèn)題就一直存在。就我國(guó)目前的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)水平而言，還不能很好的保護(hù)好網(wǎng)絡(luò)信息不受非法侵害，5所以在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中，網(wǎng)民對(duì)網(wǎng)絡(luò)安全有很大擔(dān)憂，諸如用戶(hù)的個(gè)人信息、交易過(guò)程中銀行賬戶(hù)密碼、轉(zhuǎn)賬過(guò)程中資金的安全等問(wèn)題。這些顧慮無(wú)疑給網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物蒙上了一層陰影，使得許多交易方對(duì)網(wǎng)絡(luò)交易不信任而繼續(xù)停留在傳統(tǒng)交易模式中，極大的阻礙了電子商務(wù)發(fā)展的速度。三、配送問(wèn)題傳統(tǒng)購(gòu)物一般是在商品選好后，就可以直接付費(fèi)拿到商品，而網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物就需要一個(gè)訂貨后的等待過(guò)程。目前出現(xiàn)了很多物流公司，他們?cè)跒榫W(wǎng)絡(luò)購(gòu)物者送貨時(shí)起到了很大的作用。在目前的商品配送上，就同城配送而言，最快的一般需要一個(gè)小時(shí)，最長(zhǎng)的則需要兩天時(shí)間。如果購(gòu)買(mǎi)者需要的東西很急，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物就不太適合。另外，在配送過(guò)程中，還有可能會(huì)出現(xiàn)貨品丟失、破損等情況，雖然大多商家處理這種情況時(shí)都會(huì)賠償或重新發(fā)貨，使得買(mǎi)家利益不受損失，但是其過(guò)程又得花費(fèi)更多的時(shí)間，讓大多買(mǎi)家感覺(jué)到厭煩。所以貨品順利的配送是網(wǎng)絡(luò)交易能否順利進(jìn)行、能否快速發(fā)展的一個(gè)保證。四、互動(dòng)問(wèn)題互動(dòng)問(wèn)題包括買(mǎi)家與商品之間的互動(dòng)，還有交易雙方的互動(dòng)。買(mǎi)家與商品之間缺乏互動(dòng)，主要是因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)交易中商品大多通過(guò)文字、圖片或視頻介紹展示在買(mǎi)家眼前，使得買(mǎi)家對(duì)商品的尺寸、材料、質(zhì)量、顏色等屬性沒(méi)有最直接、最真實(shí)的了解。因此在買(mǎi)回商品后，買(mǎi)家往往覺(jué)得所購(gòu)商品與網(wǎng)上展示的商品或自己想象中的商品有所偏差，不夠滿意。因此交易雙方缺乏互動(dòng)也是許多交易方不選擇網(wǎng)絡(luò)交易的原因之一。還有部分買(mǎi)家認(rèn)為，平時(shí)在工作中時(shí)常要面對(duì)著電腦，而在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中又得面對(duì)著電腦，這使得他們覺(jué)得自己仿佛還在工作當(dāng)中，使他們感到厭煩與枯燥。4所以他們更傾向于傳統(tǒng)購(gòu)物模式，因?yàn)樗麄冋J(rèn)為通過(guò)逛街或與賣(mài)家進(jìn)行交談，可以緩解他們的工作壓力。第三章電子商務(wù)影響下客戶(hù)行為變化分析第一節(jié)傳統(tǒng)商務(wù)與電子商務(wù)中客戶(hù)行為的對(duì)比電子商務(wù)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)給予了客戶(hù)一種全新的交易環(huán)境，使得客戶(hù)因?yàn)榻灰篆h(huán)境、交易場(chǎng)所、交易時(shí)間等因素的變化，在消費(fèi)過(guò)程中其消費(fèi)行為也發(fā)生了許多變化。這些變化主要體現(xiàn)在以下五個(gè)方面。一、獲取信息方式的改變客戶(hù)在消費(fèi)過(guò)程中為了取得滿意的消費(fèi)結(jié)果，通常在采取消費(fèi)行為之前都要進(jìn)行商品信息的搜索，希望通過(guò)將多種商品進(jìn)行比較從而選擇自己更喜歡的商品。在傳統(tǒng)銷(xiāo)售模式下，客戶(hù)通常要通過(guò)逛街來(lái)獲取各個(gè)店面的各種商品的信息。這不僅需要花費(fèi)大量的時(shí)間與精力，還不一定能夠得到滿意的結(jié)果。而在電子商務(wù)環(huán)境下，客戶(hù)獲取商品信息的方式就方便快捷許多。在電子商務(wù)中，客戶(hù)可以利用計(jì)算機(jī)從網(wǎng)絡(luò)上獲取所需要的信息?？蛻?hù)可以在網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售平臺(tái)中輸入關(guān)鍵詞，利用網(wǎng)絡(luò)強(qiáng)大的搜索引擎快速的找到自己所需商品信息，即使客戶(hù)沒(méi)有明確的消費(fèi)目的，而只想在網(wǎng)上的各個(gè)店面逛逛，也只是點(diǎn)點(diǎn)鼠標(biāo)就可以瀏覽各個(gè)店面的商品，不用像逛街那樣花費(fèi)大量的時(shí)間與精力。所以現(xiàn)在很多都市中的白領(lǐng)，中午、傍晚下班后已經(jīng)不再去周邊的商廈逛街購(gòu)物，而是習(xí)慣上網(wǎng)“逛街”。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，每天有近900萬(wàn)人上淘寶網(wǎng)“逛街”。據(jù)新生代市場(chǎng)監(jiān)測(cè)機(jī)構(gòu)的調(diào)查，像沃爾瑪、家樂(lè)福這種大型大賣(mài)場(chǎng)，一個(gè)門(mén)店一天的平均客流量低于15萬(wàn)人。6這意味著，淘寶網(wǎng)一天的客流量相當(dāng)于近600家沃爾瑪?shù)目土髁?。同時(shí)，人們相信并樂(lè)意在網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)日常生活用品，這些商品已經(jīng)占到網(wǎng)購(gòu)總量的30。越來(lái)越多網(wǎng)民通過(guò)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買(mǎi)服裝、居家日用品、食品保健品、母嬰用品和家用電器。由此可見(jiàn)，網(wǎng)絡(luò)上信息的共享性讓客戶(hù)能夠足不出戶(hù)就能找到所需要的信息，給客戶(hù)帶來(lái)了極大的便利，不僅可以縮短獲取信息的時(shí)間，而且巨大的信息量還增大了選擇的空間，客戶(hù)可以根據(jù)興趣和適用性作出更優(yōu)化的選擇。二、信息溝通方式的改變?cè)趥鹘y(tǒng)的銷(xiāo)售模式下，企業(yè)通常利用報(bào)紙、雜志、電視、傳單等手段向客戶(hù)傳播信息。7這種信息傳播方式在實(shí)時(shí)性、傳播范圍、傳播信息量等方面都存在一定的局限性，并且是一種單向信息傳播模式，企業(yè)對(duì)客戶(hù)在產(chǎn)品質(zhì)量、功能、服務(wù)等方面的需求并不能真正了解，對(duì)于客戶(hù)的疑問(wèn)不能及時(shí)解答，使得商品或服務(wù)難以馬上取得客戶(hù)的興趣與信任而發(fā)生購(gòu)買(mǎi)行為。而在電子商務(wù)環(huán)境下，客戶(hù)有了網(wǎng)絡(luò)這個(gè)新的信息傳播渠道。網(wǎng)絡(luò)信息傳播既不同于傳統(tǒng)的只進(jìn)行文字傳播的報(bào)紙，又不同于只進(jìn)行音頻傳播的電臺(tái)，也不同于主要進(jìn)行視頻傳播的電視。網(wǎng)絡(luò)信息傳播是三者的統(tǒng)一，是一種多媒體的信息傳播模式，把文字、音頻、視頻相結(jié)合，8比任何一種傳播方式都要更快、更直接、更詳細(xì)、更有效地把信息傳遞給客戶(hù)，其傳播效果是傳統(tǒng)的傳播工具所無(wú)法比擬的。而且電子商務(wù)環(huán)境下的信息傳遞是雙向的，網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售店面都設(shè)有在線客服或客戶(hù)留言板等功能，以便客戶(hù)對(duì)商家所發(fā)布的信息進(jìn)行咨詢(xún)或反饋，商家也可以及時(shí)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行滿意度調(diào)查。三、購(gòu)物方式的改變?cè)趥鹘y(tǒng)銷(xiāo)售模式下，客戶(hù)對(duì)于所需要購(gòu)買(mǎi)的商品，通常要進(jìn)入購(gòu)買(mǎi)場(chǎng)所，在眾多的商品中選擇?？蛻?hù)為了找到自己更滿意的商品，不得不在多家店面中尋找、比較，既消耗了體力又浪費(fèi)了時(shí)間，而且最后購(gòu)買(mǎi)到的商品還不一定盡人意。而且在買(mǎi)到商品后，也只有那些家電、家具等大型商品，商家才提供送貨上門(mén)的服務(wù)，對(duì)于普通的衣物、生活用品等商品還需自己大包小包的提回家，使得本來(lái)就因逛街而消耗了大量體力的客戶(hù)更加勞累。電子商務(wù)的出現(xiàn)在很大程度上方便了客戶(hù)，電子商務(wù)系統(tǒng)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)功能傳播信息，不僅信息傳播量大，而且傳播速度快，讓客戶(hù)者能夠快速的對(duì)網(wǎng)絡(luò)上的商品進(jìn)行全方位的比較和挑選，有了更多的選擇余地。有些網(wǎng)站還提供了專(zhuān)門(mén)的商品比較工具，加強(qiáng)了電子商品的便利性，而網(wǎng)站的條件過(guò)濾功能可以幫助客戶(hù)在段時(shí)間里搜索出最佳交易，大大提高客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)效率。另外，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中無(wú)論客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的是何種商品，只要交付相應(yīng)的運(yùn)費(fèi)，都提供送貨上門(mén)服務(wù)，為客戶(hù)提供了方便。四、電子商務(wù)改變了客戶(hù)購(gòu)后行為客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)商品后，往往會(huì)通過(guò)使用和他人的評(píng)判，對(duì)其購(gòu)買(mǎi)選擇進(jìn)行檢驗(yàn)，把他所覺(jué)察的產(chǎn)品實(shí)際性能與以前對(duì)產(chǎn)品的期望進(jìn)行比較?？蛻?hù)若發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品性能與期望大體相符，就會(huì)感到基本滿意；若發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品性能超出了期望，就會(huì)感到非常滿意；若發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品性能達(dá)不到期望，不能給他以預(yù)期的滿足，就會(huì)感到失望和不滿?？蛻?hù)是否滿意，會(huì)直接影響他購(gòu)買(mǎi)后的行為。如果感到滿意，他下次就很可能買(mǎi)同一品牌的產(chǎn)品，并常對(duì)其他人稱(chēng)贊這種產(chǎn)品，而這種稱(chēng)贊往往比廣告宣傳更有效。如果感到不滿，他除了可能要求退貨或?qū)ふ夷茏C明產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)的信息來(lái)減少心理不平衡以外，還常常采取公開(kāi)投訴或私下的行動(dòng)發(fā)泄不滿，如向生產(chǎn)或經(jīng)營(yíng)企業(yè)、新聞單位、客戶(hù)團(tuán)體反映意見(jiàn)，向家人、親友和熟人抱怨，勸說(shuō)他們不要購(gòu)買(mǎi)該企業(yè)生產(chǎn)的其他產(chǎn)品?；ヂ?lián)網(wǎng)大大方便了客戶(hù)購(gòu)后感受的傾訴，并且使這種購(gòu)后感受的影響面擴(kuò)大了。以前客戶(hù)的購(gòu)后情感主要影響其周?chē)挠H人、朋友、鄰居、同事、熟人，現(xiàn)在客戶(hù)通過(guò)網(wǎng)上的論壇、QQ群、虛擬社區(qū)、博客等各種渠道，向素不相識(shí)的人表達(dá)其購(gòu)后感受，影響的半徑擴(kuò)大了。當(dāng)然，商家的網(wǎng)站也為客戶(hù)提供一個(gè)信息溝通的平臺(tái)?？蛻?hù)可以在所購(gòu)商品的企業(yè)網(wǎng)站上，向企業(yè)傳遞信息、發(fā)表意見(jiàn)，將其對(duì)商品的評(píng)價(jià)告訴企業(yè)，還可以通過(guò)電子郵件向生產(chǎn)商提出自己的想法和建議。這不僅增強(qiáng)了企業(yè)和客戶(hù)的情感及關(guān)系，而且自覺(jué)或不自覺(jué)地參與到企業(yè)的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和改進(jìn)工作中，成為對(duì)企業(yè)最有幫助的合作者。五、購(gòu)買(mǎi)行為趨于理性化在傳統(tǒng)的實(shí)體店面的購(gòu)物中，客戶(hù)往往容易受購(gòu)物現(xiàn)場(chǎng)的氣氛、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的布置、商品的豐富程度和陳列方式、銷(xiāo)售人員的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量、他人的購(gòu)買(mǎi)行為等因素的影響，產(chǎn)生沖動(dòng)性購(gòu)買(mǎi)行為。10而在電子商務(wù)中，客戶(hù)面對(duì)的是計(jì)算機(jī)屏幕，沒(méi)有了銷(xiāo)售人員誘導(dǎo)性的推銷(xiāo)，沒(méi)有了其他購(gòu)買(mǎi)者的影響以及各種促銷(xiāo)手段的誘惑，商品選擇的范圍也不限于少數(shù)幾家商店或幾個(gè)廠家，在這種情況下，客戶(hù)可以完全理性地計(jì)劃自己的消費(fèi)行為，不會(huì)再被鋪天蓋地的廣告或傳單所左右，他們有更多的時(shí)間、更好的心態(tài)對(duì)產(chǎn)品的各個(gè)屬性進(jìn)行綜合的考慮和權(quán)衡，考慮清楚后再?zèng)Q定是否購(gòu)買(mǎi)，從而使得購(gòu)買(mǎi)行為趨向理性化。第二節(jié)電子商務(wù)中客戶(hù)行為的特點(diǎn)、分類(lèi)及心理在上文中通過(guò)把傳統(tǒng)商務(wù)模式中的客戶(hù)行為與電子商務(wù)模式中的客戶(hù)行為進(jìn)行比較，我從中總結(jié)出電子商務(wù)中客戶(hù)行為的特點(diǎn)有以下兩種一、購(gòu)買(mǎi)行為更理性由于網(wǎng)絡(luò)信息傳遞的方便、快捷以及豐富的信息量，使得購(gòu)買(mǎi)者可以不用考慮刮風(fēng)下雨等天氣問(wèn)題，也不用考慮商店關(guān)門(mén)等時(shí)間問(wèn)題，隨時(shí)都可以足不出戶(hù)的在網(wǎng)上獲取各種商品信息。而在在電腦前挑選商品，不會(huì)像傳統(tǒng)購(gòu)物那樣有促銷(xiāo)員在旁邊向購(gòu)買(mǎi)者推銷(xiāo)各種商品，誘導(dǎo)購(gòu)買(mǎi)者的購(gòu)買(mǎi)意向發(fā)生改變。因此，購(gòu)買(mǎi)者能夠安心的在網(wǎng)上瀏覽更多的店面與產(chǎn)品，更多的在產(chǎn)品價(jià)格、賣(mài)家信譽(yù)等方面進(jìn)行比較。并且每個(gè)商品都會(huì)有其他購(gòu)買(mǎi)者對(duì)產(chǎn)品或賣(mài)家的評(píng)價(jià)留言，使購(gòu)買(mǎi)者對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量與賣(mài)家服務(wù)態(tài)度有一定的了解，不會(huì)盲目的購(gòu)買(mǎi)。而在一些汽車(chē)業(yè)、電腦業(yè)的電子商務(wù)網(wǎng)站中，還有虛擬裝配產(chǎn)品的功能。例如通用汽車(chē)公司別克牌汽車(chē)制造廠提供一種服務(wù)系統(tǒng)，讓客戶(hù)在網(wǎng)站上的汽車(chē)銷(xiāo)售陳列廳里設(shè)計(jì)自己所喜歡的汽車(chē)結(jié)構(gòu)，客戶(hù)可以從大量可供選擇的方案中就車(chē)身、車(chē)軸上托住車(chē)身的懸架、發(fā)動(dòng)機(jī)、輪胎、顏色、車(chē)內(nèi)結(jié)構(gòu)等作出具體選擇，客戶(hù)可以看到自己選擇的部件組裝出來(lái)的汽車(chē)樣子，并可繼續(xù)更換其中的部件，直到滿意為止才進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)。有了這些良好的購(gòu)物環(huán)境與服務(wù)，購(gòu)買(mǎi)者能夠通過(guò)細(xì)心的挑選，購(gòu)買(mǎi)到自己更滿意的商品，使得購(gòu)買(mǎi)行為更理性化。二、表達(dá)需求更主動(dòng)網(wǎng)上客戶(hù)不再像傳統(tǒng)消費(fèi)那樣被動(dòng)地接受廠家或商家提供的產(chǎn)品或服務(wù)，而是根據(jù)自己的需要主動(dòng)上網(wǎng)查詢(xún)合適的產(chǎn)品。對(duì)于找不到自己所需商品的情況，網(wǎng)上客戶(hù)可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)向商家或廠家主動(dòng)表達(dá)對(duì)某種產(chǎn)品的欲望；而對(duì)于使用后覺(jué)得有待改善的商品，網(wǎng)上客戶(hù)也可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)向商家或廠家反饋?zhàn)约簩?duì)產(chǎn)品的使用感受，提出自己對(duì)商品改善的建議。在以顧客為中心的電子商務(wù)中，這些商品反饋信息極其收到商家或廠家的重視，這將直接影響企業(yè)的生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)過(guò)程。以上是網(wǎng)絡(luò)客戶(hù)行為的總體提點(diǎn)，但由于網(wǎng)絡(luò)文化、客戶(hù)性別、客戶(hù)年齡、客戶(hù)受教育程度和家庭收入水平等因素對(duì)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)行為的直接影響與相互作用，使得客戶(hù)的消費(fèi)動(dòng)機(jī)逐漸多樣化，使得客戶(hù)劃分為不同的群體。11并且隨著電子商務(wù)繼續(xù)深入發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的群體特征也越來(lái)越明顯。把這些消費(fèi)群體的類(lèi)型及消費(fèi)心理特征進(jìn)行歸納可分為以下幾類(lèi)一、節(jié)約時(shí)間型許多工作比較繁忙的人由于空余時(shí)間比較少，所以不太愿意把休息時(shí)間用在逛街購(gòu)物上，他們寧愿額外交些運(yùn)費(fèi)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物來(lái)節(jié)約時(shí)間。二、購(gòu)物逃避型12這類(lèi)人不喜歡面對(duì)面購(gòu)物的體驗(yàn)，因?yàn)槌Ｒ?guī)購(gòu)物時(shí)常出現(xiàn)擁擠、排隊(duì)、堵塞等情況，而網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物則可以讓他們避免這些情況。三、新事物愛(ài)好型13這類(lèi)人通常是一些年輕人，他們上網(wǎng)購(gòu)物的原因主要在于他們認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物是一種新體驗(yàn)、新潮流。四、信息收集型這類(lèi)人并不進(jìn)行網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)行為，而僅利用網(wǎng)絡(luò)來(lái)收集材料，然后再到傳統(tǒng)商店購(gòu)買(mǎi)商品，從而節(jié)省逛街購(gòu)物所需要的精力、開(kāi)支。五、參加活動(dòng)型這部分客戶(hù)并不以網(wǎng)上購(gòu)物為主要消費(fèi)手段，他們進(jìn)行網(wǎng)上購(gòu)物行為通常是為了獲得某些臨時(shí)舉行的促銷(xiāo)活動(dòng)中的獎(jiǎng)品。第三節(jié)客戶(hù)行為與電子商務(wù)發(fā)展相互的影響一、客戶(hù)行為對(duì)電子商務(wù)發(fā)展的影響潛在的家庭上網(wǎng)用戶(hù)其實(shí)大多數(shù)是普通百姓，隨著資費(fèi)和上網(wǎng)終端價(jià)格的下降，互聯(lián)網(wǎng)將逐步走入其家庭。根據(jù)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心2009年7月發(fā)布的中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告顯示，截至2009年6月底，中國(guó)網(wǎng)民數(shù)量達(dá)到253億，網(wǎng)民規(guī)模躍居世界第一位。中國(guó)網(wǎng)民規(guī)模繼續(xù)呈現(xiàn)持續(xù)快速發(fā)展的趨勢(shì)，比去年同期增長(zhǎng)了9100萬(wàn)人，同比增長(zhǎng)562。僅2009年上半年，中國(guó)網(wǎng)民數(shù)量?jī)粼隽繛?300萬(wàn)人。報(bào)告還顯示網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物使用率為25，用戶(hù)人數(shù)達(dá)到6329萬(wàn)人，半年內(nèi)用戶(hù)量增加了1688萬(wàn)人，已經(jīng)成為十大網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用之一。14（如圖31）圖31隨著“網(wǎng)絡(luò)平民化”趨勢(shì)的出現(xiàn)，為了適應(yīng)目標(biāo)市場(chǎng)的變化，我國(guó)電子商務(wù)的運(yùn)作也應(yīng)適時(shí)地調(diào)整戰(zhàn)略。網(wǎng)上購(gòu)物商品應(yīng)盡量滿足平民客戶(hù)的以下要求家庭日用品逐漸增多；家庭易耗但無(wú)須仔細(xì)挑選的商品增多；標(biāo)準(zhǔn)商品逐漸增多；網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)中間環(huán)節(jié)應(yīng)減少；商品價(jià)格水平應(yīng)降低?？蛻?hù)是一切商務(wù)活動(dòng)的主體，電子商務(wù)也不例外。只有把握好客戶(hù)行為的變化，才能找到電子商務(wù)發(fā)展的方向。二、電子商務(wù)發(fā)展對(duì)客戶(hù)的影響（一）極大降低了消費(fèi)與銷(xiāo)售的門(mén)檻由于網(wǎng)絡(luò)消除了時(shí)間、地點(diǎn)、天氣等因素的限制，使得消費(fèi)非常便捷，而且網(wǎng)上的物品種類(lèi)豐富，物美價(jià)廉，這對(duì)喜歡隨時(shí)隨地購(gòu)物的一些人提供了很好的消費(fèi)場(chǎng)所，許多在現(xiàn)實(shí)中較少購(gòu)物的人也開(kāi)始在網(wǎng)上大量購(gòu)物或者把購(gòu)物場(chǎng)所從傳統(tǒng)購(gòu)物轉(zhuǎn)移了一部分到網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中，促進(jìn)了消費(fèi)和流通。電子商務(wù)便捷高效與成本低廉的特點(diǎn)不但極大吸引了客戶(hù)，也吸引了許多商家，許多原本不在網(wǎng)上銷(xiāo)售的人或者沒(méi)從事過(guò)商業(yè)銷(xiāo)售的普通人都開(kāi)始在網(wǎng)上開(kāi)店。15（二）改變了客戶(hù)信息收集的方式在傳統(tǒng)的商務(wù)模式下，客戶(hù)對(duì)商品信息的收集只能通過(guò)個(gè)人來(lái)源、商業(yè)性來(lái)源、公眾來(lái)源或經(jīng)驗(yàn)來(lái)源獲取。個(gè)人來(lái)源即從家庭、朋友等處獲得信息，他們未必有購(gòu)買(mǎi)經(jīng)驗(yàn)，可能只是道聽(tīng)途說(shuō)，所以這個(gè)渠道所獲得的信息相當(dāng)有限。商業(yè)性來(lái)源即廣告、推銷(xiāo)員介紹、商品展覽、商品說(shuō)明書(shū)等得到信息。這些信息的獲得不僅需要客戶(hù)在商店消耗大量時(shí)間，還很難了解真實(shí)的信息，畢竟商家只會(huì)展現(xiàn)商品好的一面給客戶(hù)。公眾來(lái)源，即從報(bào)刊電視等大眾宣傳媒介的客觀報(bào)道和客戶(hù)團(tuán)體的評(píng)論得到信息。這種信息相對(duì)而言比較真實(shí)，但這種信息存在供求不對(duì)稱(chēng)問(wèn)題，當(dāng)客戶(hù)對(duì)某種商品有需求時(shí)，很難馬上通過(guò)公共來(lái)源獲得相關(guān)商品的信息。而電子商務(wù)的商品信息收集則因?yàn)楦咝У木W(wǎng)絡(luò)信息傳播功能而快速很多，而且信息量大，只要能上網(wǎng)，客戶(hù)可以隨時(shí)隨地的搜索自己所需求的商品信息。而且每個(gè)商品的銷(xiāo)售頁(yè)面都會(huì)有評(píng)論區(qū)，許多購(gòu)買(mǎi)過(guò)此商品的客戶(hù)都會(huì)在這評(píng)論此商品的優(yōu)缺點(diǎn)，使得之后的客戶(hù)能夠更全面的了解此商品的信息，決定是否采取購(gòu)買(mǎi)行為。（三）安全保密問(wèn)題成為廣大網(wǎng)民最關(guān)注的問(wèn)題由于電子商務(wù)正處于發(fā)展中階段，其中的各個(gè)流程環(huán)節(jié)有許多不完善之處，尤其是目前國(guó)內(nèi)缺乏誠(chéng)信監(jiān)督體質(zhì)和國(guó)家法制監(jiān)管，所以網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)仍面臨許多潛在問(wèn)題，16例如網(wǎng)絡(luò)上的誠(chéng)信問(wèn)題、個(gè)人信息的保密問(wèn)題等。這些問(wèn)題都是和客戶(hù)的切身利益密切相關(guān)的，如果處理不好的話，將會(huì)使許多客戶(hù)對(duì)電子商務(wù)抱有不信任的心態(tài)，使客戶(hù)不敢參與到電子商務(wù)的行列當(dāng)中。第四章電子商務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)電子商務(wù)做為一種新型的商務(wù)模式，正沖擊著傳統(tǒng)商務(wù)所占的市場(chǎng)地位。隨著科技的飛速發(fā)展，電子商務(wù)開(kāi)始被越來(lái)越多的客戶(hù)所接受。通過(guò)前文的分析，我發(fā)現(xiàn)在與電子商務(wù)的多次接觸中，客戶(hù)行為發(fā)生了許多改變，而客戶(hù)與電子商務(wù)之間也一直在相互影響著，再加上我國(guó)電子商務(wù)環(huán)境、法律制度等因素的逐漸改善，我國(guó)的電子商務(wù)也一定會(huì)呈現(xiàn)出某種趨勢(shì)。我認(rèn)為我國(guó)電子商務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)主要有以下幾個(gè)方面。一、電子商務(wù)的基礎(chǔ)設(shè)施將日趨完善隨著電子商務(wù)的迅速發(fā)展，高速寬帶互聯(lián)網(wǎng)將扮演越來(lái)越重要的角色，制約我國(guó)電子商務(wù)發(fā)展的“網(wǎng)絡(luò)瓶頸”有望得以緩解并逐步解決。我國(guó)電子商務(wù)的發(fā)展將具備良好的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)和運(yùn)行環(huán)境，客戶(hù)的上網(wǎng)費(fèi)用將越來(lái)越低廉，網(wǎng)絡(luò)連接速度將越來(lái)越快速，移動(dòng)通訊將成為進(jìn)行電子商務(wù)的主要媒體。二、電子商務(wù)環(huán)境逐步完善現(xiàn)代網(wǎng)民的消費(fèi)觀念和行為開(kāi)始逐漸加大與電子商務(wù)的接觸程度，越來(lái)越多的人開(kāi)始嘗試使用電子商務(wù)。各個(gè)企業(yè)對(duì)電子商務(wù)的認(rèn)識(shí)也更深化，實(shí)施電子商務(wù)的緊迫性和自覺(jué)性都將大大提高。電子商務(wù)法律將逐步完善，隨著電子商務(wù)的相關(guān)基本法律、法規(guī)的出臺(tái)和實(shí)施，國(guó)內(nèi)電子商務(wù)將得到有效的法律保障。電子商務(wù)的安全性將得到有力的提升，隨著計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，在電子商務(wù)中客戶(hù)的利益、個(gè)人信息等都將得到更好的保護(hù)。并且我國(guó)將結(jié)合國(guó)情，發(fā)揮國(guó)家在保障電子商務(wù)交易安全方面的主導(dǎo)作用，消除人們對(duì)目前電子商務(wù)安全性的擔(dān)憂。三、物流的發(fā)展趨勢(shì)電子商務(wù)的順利進(jìn)行離不開(kāi)良好的物流系統(tǒng)，所以飛速發(fā)展的電子商務(wù)同樣也刺激著物流的發(fā)展。相對(duì)于發(fā)達(dá)國(guó)家的物流產(chǎn)業(yè)而言，中國(guó)的物流產(chǎn)業(yè)尚處于起步發(fā)展階段。但現(xiàn)代物流已被我國(guó)政府、企業(yè)所重視，出現(xiàn)了迅猛的發(fā)展勢(shì)頭。政府從產(chǎn)業(yè)發(fā)展高度將發(fā)展現(xiàn)代物流作為支持經(jīng)濟(jì)持續(xù)發(fā)展、改善投資環(huán)境、提高社會(huì)經(jīng)濟(jì)效益、降低社會(huì)成本、充分利用社會(huì)資源的重要策略，生產(chǎn)企業(yè)把物流作為企業(yè)的第三利潤(rùn)源泉和獲取企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的戰(zhàn)略機(jī)會(huì)，傳統(tǒng)物流企業(yè)把發(fā)展現(xiàn)代物流作為重新打造企業(yè)、尋求企業(yè)新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)、實(shí)現(xiàn)企業(yè)再發(fā)展的戰(zhàn)略目標(biāo)。四、國(guó)際化發(fā)展趨勢(shì)依托于互聯(lián)網(wǎng)的電子商務(wù)能夠超越時(shí)間、空間的限制，有效地打破國(guó)家和地區(qū)之間各種有形、無(wú)形的障礙，刺激國(guó)家和地區(qū)的對(duì)外貿(mào)易發(fā)展。17我國(guó)是世界貿(mào)易大國(guó)，由于我國(guó)人口多，需求大，使得許多外企想到我國(guó)來(lái)進(jìn)行貿(mào)易。隨著我國(guó)電子商務(wù)的規(guī)范和完善，使得更多的外企得以與中國(guó)國(guó)內(nèi)企業(yè)形成貿(mào)易合作伙伴關(guān)系，極大的促進(jìn)我國(guó)進(jìn)出口貿(mào)易的發(fā)展。這也是適應(yīng)經(jīng)濟(jì)全球化、提升我國(guó)企業(yè)國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力的需要。電子商務(wù)對(duì)我國(guó)的中小企業(yè)開(kāi)拓國(guó)際市場(chǎng)、利用國(guó)外各種資源是千載難逢的時(shí)機(jī)。借助電子商務(wù)，中小企業(yè)傳統(tǒng)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力可以得意加強(qiáng)，并有更多機(jī)會(huì)講產(chǎn)品銷(xiāo)售到全國(guó)各個(gè)國(guó)家和地區(qū)。第五章企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)策略的改進(jìn)以上就是我所分析的制約電子商務(wù)發(fā)展的因素、客戶(hù)行為的變化以及我國(guó)電子商務(wù)發(fā)展的趨勢(shì)。面對(duì)這么多的困難，企業(yè)想要經(jīng)營(yíng)好電子商務(wù)，就必須做出改變，去適應(yīng)電子商務(wù)的發(fā)展，這樣才能吸引更多的客戶(hù)，加快電子商務(wù)的發(fā)展，形成良性循環(huán)。那么企業(yè)應(yīng)當(dāng)做出哪些營(yíng)銷(xiāo)策略上的改進(jìn)呢以下是我提出的幾點(diǎn)建議一、營(yíng)銷(xiāo)理念的轉(zhuǎn)變客戶(hù)行為的變化必然導(dǎo)致?tīng)I(yíng)銷(xiāo)理念的變化。電子商務(wù)的產(chǎn)生和發(fā)展打破了地域分割，縮短了流通時(shí)間，降低了物流、資金流及信息流傳輸處理成本，使生產(chǎn)和消費(fèi)更為貼近，使客戶(hù)有極大的商品選擇空間和余地，而且此時(shí)的消費(fèi)消費(fèi)時(shí)表現(xiàn)出明顯的“個(gè)性化”特征。在這種時(shí)代背景下，企業(yè)只能以“客戶(hù)”為導(dǎo)向，“客戶(hù)滿意度”成為企業(yè)發(fā)展的最重要指標(biāo)。企業(yè)能否快速響應(yīng)客戶(hù)的個(gè)性化需求變化，決定了企業(yè)在激烈競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)中能否生存和發(fā)展。所以電子商務(wù)對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)不僅僅是一種新技術(shù)，更是一種全新的經(jīng)營(yíng)方式和經(jīng)營(yíng)理念。18為此，企業(yè)必須適應(yīng)這種變化，對(duì)其營(yíng)銷(xiāo)理念進(jìn)行徹底的變革。企業(yè)制定營(yíng)銷(xiāo)策略時(shí)應(yīng)綜合考慮各方面的利益、集中注意力于顧客的動(dòng)向，盡量滿足客戶(hù)的個(gè)性化需求，更好地識(shí)別和把握市場(chǎng)機(jī)會(huì)，才能在電子商務(wù)的環(huán)境下立于不敗之地。二、加強(qiáng)品牌的個(gè)性化塑造當(dāng)代社會(huì)，對(duì)客戶(hù)有決定意義的是人的精神需求。為此，企業(yè)塑造品牌的努力方向應(yīng)當(dāng)放在去發(fā)現(xiàn)和滿足客戶(hù)的歸屬、尊重、自我實(shí)現(xiàn)、認(rèn)知、審美和個(gè)性化需求方面。19企業(yè)在塑造品牌形象時(shí)，應(yīng)想方設(shè)法在產(chǎn)品上附加能體現(xiàn)精神需求的要素，創(chuàng)造個(gè)性化、差異化的品牌形象。同時(shí)，要做到品牌與客戶(hù)的文化心理與價(jià)值取向相融合，滿足客戶(hù)的需求。三、針對(duì)客戶(hù)行為的變化創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)方式營(yíng)銷(xiāo)發(fā)生變革的根本原因在客戶(hù)身上。面對(duì)客戶(hù)心理行為的變化，企業(yè)必須嘗試創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)方式與手段，以適應(yīng)需求的新變化。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)以其獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)，將成為提高客戶(hù)滿意度的最重要營(yíng)銷(xiāo)方式。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)通過(guò)企業(yè)自己的信息反饋系統(tǒng)、客戶(hù)資料庫(kù)，可以清晰、全面地了解每一位客戶(hù)的有關(guān)信息，諸如購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣、購(gòu)買(mǎi)能力、產(chǎn)品偏好等，為企業(yè)了解消費(fèi)需求信息，開(kāi)展個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)提供了條件；網(wǎng)絡(luò)的互動(dòng)性可以提高營(yíng)銷(xiāo)效率，從根本上增加客戶(hù)的滿意度；網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)為客戶(hù)提供了極為方便快捷的服務(wù)，可以大大提高購(gòu)物效率，對(duì)客戶(hù)會(huì)產(chǎn)生強(qiáng)大的吸引力。20四、提高服務(wù)質(zhì)量、滿足感性消費(fèi)趨向服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的法寶，是企業(yè)提高經(jīng)濟(jì)效益的基本條件。作為企業(yè)的一員，人人都應(yīng)該樹(shù)立服務(wù)質(zhì)量第一的觀念，同時(shí)企業(yè)本身也應(yīng)該長(zhǎng)期持久地開(kāi)展質(zhì)量教育，造就一支具有強(qiáng)烈質(zhì)量意識(shí)、一絲不茍、精益求精的技能職工隊(duì)伍。此外還應(yīng)該給客戶(hù)提供導(dǎo)向服務(wù)和延伸服務(wù)等方面的個(gè)性服務(wù)，充分利用現(xiàn)代化信息技術(shù)，提高服務(wù)質(zhì)量，充分利用電子商務(wù)，加快服務(wù)網(wǎng)絡(luò)化進(jìn)程。采用現(xiàn)代信息技術(shù)，建立一套發(fā)揮增值服務(wù)的管理平臺(tái)，以國(guó)際化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)?；牟僮髁鞒虨轭櫩吞峁┓?wù)。網(wǎng)絡(luò)化的管理使企業(yè)能迅速、準(zhǔn)確、全面地了解需求信息、實(shí)現(xiàn)基于客戶(hù)的服務(wù)信息，提供差異化的服務(wù)，形成自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力。五、改善網(wǎng)絡(luò)環(huán)境一些電子商務(wù)網(wǎng)站為了收取更多的廣告費(fèi)，常常在網(wǎng)站頁(yè)面上放至鋪天蓋地的廣告，特別是一些自動(dòng)彈出的窗口，還有浮動(dòng)廣告隨著滾動(dòng)條的滾動(dòng)而改變位置，始終呈現(xiàn)在購(gòu)買(mǎi)者眼前，使得購(gòu)買(mǎi)者不厭其煩。另外，廣告太多會(huì)占用一定的網(wǎng)絡(luò)流量，使得購(gòu)買(mǎi)者打開(kāi)頁(yè)面的速度變慢，可能會(huì)因?yàn)橘?gòu)買(mǎi)者失去耐心、放棄對(duì)該網(wǎng)站的瀏覽而失去顧客資源。而網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)者對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物平臺(tái)這個(gè)新興的購(gòu)物模式不夠了解與信任，所以比較關(guān)心自己的購(gòu)物信息與資金是否安全。因此，一個(gè)電子商務(wù)網(wǎng)站的專(zhuān)業(yè)技術(shù)一定要過(guò)硬，對(duì)買(mǎi)家、賣(mài)家或商品的審核與監(jiān)督要嚴(yán)格，確?？蛻?hù)資源的保密，確?？蛻?hù)的財(cái)產(chǎn)不受侵害，這樣才能取得更多客戶(hù)的信任，吸引更多的客戶(hù)。六、做好人才儲(chǔ)備在飛速發(fā)展的電子商務(wù)中，受過(guò)高等教育的電子商務(wù)專(zhuān)業(yè)人才起到十分重要的作用。所以企業(yè)應(yīng)該注意吸收精英人才，注意培養(yǎng)員工的專(zhuān)業(yè)能力，隨時(shí)關(guān)注員工的成長(zhǎng)。只有有知識(shí)底蘊(yùn)的企業(yè)，才能有更大的發(fā)展?jié)摿?，才能適應(yīng)電子商務(wù)的不斷變化，使企業(yè)逐漸發(fā)展壯大。第六章結(jié)論電子商務(wù)是人類(lèi)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的變革，它改變了客戶(hù)的行為方式，提高了顧客的滿意度，使顧客消費(fèi)的個(gè)性化得以實(shí)現(xiàn)；電子商務(wù)改變了企業(yè)與顧客溝通和建立關(guān)系的傳統(tǒng)方式，為企業(yè)帶來(lái)了新的契機(jī)，但同時(shí)也提出了更高的要求。隨著經(jīng)濟(jì)全球化和信息技術(shù)與信息產(chǎn)業(yè)迅速發(fā)展，電子商務(wù)將成為今后信息交流的熱點(diǎn)，同時(shí)，電子商務(wù)由于其自身便捷性、多元性的特點(diǎn)，現(xiàn)已成為當(dāng)前社會(huì)消費(fèi)的不可或缺的方式，尤其是在時(shí)尚青年的消費(fèi)群中。在電子商務(wù)模式下客戶(hù)的消費(fèi)行為發(fā)生很大的變化，客戶(hù)的消費(fèi)決策受到了自身跟外界的各種影響因素。企業(yè)要想獲取最大利潤(rùn)，就必須重視客戶(hù)信息的收集、分析發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的消費(fèi)規(guī)律，圍繞“以客戶(hù)為中心”來(lái)展開(kāi)商務(wù)活動(dòng)。這樣一個(gè)致力于提高客戶(hù)的滿意度、忠誠(chéng)度，體現(xiàn)出對(duì)客戶(hù)的關(guān)懷并實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)個(gè)性化需求快速響應(yīng)的企業(yè)，才是最具有競(jìng)爭(zhēng)力的企業(yè)。我國(guó)的電子商務(wù)目前正處于快速發(fā)展的階段，有著良好的發(fā)展前景，但是仍然有許多缺陷抑制著我國(guó)電子商務(wù)的發(fā)展速度。例如信譽(yù)度問(wèn)題、法制、法規(guī)、網(wǎng)絡(luò)安全等問(wèn)題，都是我國(guó)電子商務(wù)發(fā)展道路上的絆腳石。隨著國(guó)家對(duì)電子商務(wù)越來(lái)越重視，這些問(wèn)題應(yīng)該在不久的將來(lái)就能夠得到緩解或解決，到時(shí)候，我國(guó)的電子商務(wù)就將又發(fā)展階段步入成熟階段了。參考文獻(xiàn)1宋文官電子商務(wù)概論M北京清華大學(xué)出版社,20072352372李兵論電子商務(wù)的特點(diǎn)與影響J山東經(jīng)濟(jì)2001,10177783張新元我國(guó)電子商務(wù)發(fā)展存在的問(wèn)題及解決措施J情報(bào)雜志2005,11218194劉曼春淺談電子商務(wù)中的安全隱患和措施N湖南工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報(bào)2006,7521235徐萍消費(fèi)心理學(xué)教程M上海上海財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社,20011681696黃敏學(xué)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)M武漢武漢大學(xué)出版社,20042242257阿姆斯特朗俞利軍譯市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)M南京華夏出版社,20031448謝鵬論網(wǎng)絡(luò)客戶(hù)與網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)J貴州財(cái)經(jīng)學(xué)院學(xué)報(bào)2002,681689江林消費(fèi)者行為學(xué)北京首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)出版社,2006889010賴(lài)景生網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)消費(fèi)者心理和行為探析北京高等教育出版社,2004767811夏高強(qiáng)淺析電子商務(wù)中的消費(fèi)心理新西部2007,10233233312馬翠華消費(fèi)者心理及行為透視M北京中國(guó)紡織出版社,200211812013常相全網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)中消費(fèi)行為和消費(fèi)心理的探討J濟(jì)南大學(xué)學(xué)報(bào)2002,31216216314樸春慧網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)與電子商務(wù)M北京中國(guó)經(jīng)濟(jì)出版社,2001939415楊洪濤電子商務(wù)對(duì)消費(fèi)者需求的影響與企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)策略J中國(guó)科技信息2005,76182016陳佳貴網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)對(duì)現(xiàn)代企業(yè)的影響J中國(guó)工業(yè)經(jīng)濟(jì)2001,116464817趙有廣電子商務(wù)環(huán)境下的商業(yè)文化研究西南財(cái)經(jīng)大學(xué)學(xué)報(bào)2005,105353818SALAECOMMERCEMCOMMERCIALPRESS200517217319潘瑞凱電子商務(wù)下的營(yíng)銷(xiāo)管理J山西科技報(bào)2005,43252720MARKJAMESECOMMERCEOPERATIONSMANAGEMENTMCAMBRIDGEUNIVERSITYPRESS2005335336致謝大學(xué)四年的學(xué)習(xí)生活轉(zhuǎn)眼即逝，從青澀的高中生成為一名大學(xué)生，又從一名大一的新生到現(xiàn)在即將踏出校園步入社會(huì)，這四年留下了努力過(guò)的汗水、同學(xué)間的關(guān)愛(ài)、遇挫折時(shí)的迷茫、得不到諒解時(shí)的無(wú)奈、獲得成績(jī)的喜悅和得到認(rèn)同時(shí)的自豪感，留下了很多很多的回憶。在這即將告別大學(xué)生活的時(shí)候，我心里涌起許許多多想要感謝的人的身影。首先，要感謝我敬愛(ài)的老師們，因?yàn)橛心銈冏巫尾痪氲慕陶d，我學(xué)到了很多一生受用的知識(shí)和能力。感謝我的班主任，陪伴了我四年的大學(xué)生活，對(duì)我的關(guān)心和照顧。感謝我的畢業(yè)設(shè)計(jì)導(dǎo)師歸偉夏老師，為我的畢業(yè)論文提供的指導(dǎo)和幫助。其次，要感謝四年來(lái)一直陪伴我，幫助我，鼓勵(lì)我的同學(xué)們，因?yàn)橛心銈?，我的大學(xué)生活才更豐富多彩更有意義。即將離開(kāi)了校園，我也格外珍惜跟同學(xué)們一起生活的一分一秒，希望我們之間的友情能夠伴隨我們走過(guò)一生。我最感謝的還是我的父母。他們養(yǎng)育我二十多年，讓我衣食無(wú)憂，還提供了這么多年的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，讓我學(xué)到知識(shí)，為步入社會(huì)打下基礎(chǔ)。我只希望我將來(lái)能有一番作為，能夠好好報(bào)答父母的養(yǎng)育之恩，不負(fù)他們對(duì)我的期望。AGANEMPLOYMENTTRIBUNALCLAIEMLOYMENTTRIBUNALSSORTOUTDISAGREEMENTSBETWEENEMPLOYERSANDEMPLOYEESYOUMAYNEEDTOMAKEACLAIMTOANEMPLOYMENTTRIBUNALIFYOUDONTAGREEWITHTHEDISCIPLINARYACTIONYOUREMPLOYERHASTAKENAGAINSTYOUYOUREMPLOYERDISMISSESYOUANDYOUTHINKTHATYOUHAVEBEENDISMISSEDUNFAIRLYFORMOREINFORMU,TAKEADVICEFROMONEOFTHEORGANISATIONSLISTEDUNDERFURTHERHELPEMPLOYMENTTRIBUNALSARELESSFORMALTHANSOMEOTHERCOURTS,BUTITISSTILLALEGALPROCESSANDYOUWILLNEEDTOGIVEEVIDENCEUNDERANOATHORAFFIRMATIONMOSTPEOPLEFINDMAKINGACLAIMTOANEMPLOYMENTTRIBUNALCHALLENGINGIFYOUARETHINKINGABOUTMAKINGACLAIMTOANEMPLOYMENTTRIBUNAL,YOUSHOULDGETHELPSTRAIGHTAWAYFROMONEOFTHEORGANISATIONSLISTEDUNDERFURTHERHELPATIONABOUTDISMISSALANDUNFAIRDISMISSAL,SEEDISMISSALYOUCANMAKEACLAIMTOANEMPLOYMENTTRIBUNAL,EVENIFYOUHAVENTAPPEALEDAGAINSTTHEDISCIPLINARYACTIONYOUREMPLOYERHASTAKENAGAINSTYOUHOWEVER,IFYOUWINYOURCASE,THETRIBUNALMAYREDUCEANYCOMPENSATIONAWARDEDTOYOUASARESULTOFYOURFAILURETOAPPEALREMEMBERTHATINMOSTCASESYOUMUSTMAKEANAPPLICATIONTOANEMPLOYMENTTRIBUNALWITHINTHREEMONTHSOFTHEDATEWHENTHEEVENTYOUARECOMPLAININGABOUTHAPPENEDIFYOURAPPLICATIONISRECEIVEDAFTERTHISTIMELIMIT,THETRIBUNALWILLNOTUSUALLYACCEPTIIFYOUAREWORRIEDABOUTHOWTHETIMELIMITSAPPLYTOYOUIFYOUAREBEINGREPRESENTEDBYASOLICITORATTHETRIBUNAL,THEYMAYASKYOUTOSIGNANAGREEMENTWHEREYOUPAYTHEIRFEEOUTOFYOURCOMPENSATIONIFYOUWINTHECASETHISISKNOWNASADAMAGESBASEDAGREEMENTINENGLANDANDWALES,YOURSOLICITORCANTCHARGEYOUMORETHAN35OFYOURCOMPENSATIONIFYOUWINTHECASEYOURECLEARABOUTTHETERMSOFTHEAGREEMENTITMIGHTBEBESTTOGETADVICEFROMANEXPERIENCEDADVISER,FOREXAMPLE,ATACITIZENSADVICEBUREAUTOFINDYOURNEARESTCAB,INCLUDINGTHOSETHATGIVEADVICEBYEMAIL,CLICKONNEARESTCABFORMOREINFORMATIONABOUTMAKINGACLAIMTOANEMPLOYMENTTRIBUNAL,SEEEMPLOYMENTTRIBUNALSTHELACKOFAIRUPTHEREWATCHMCAYMANISLANDSBASEDWEBB,THEHEADOFFIFASANTIRACISMTASKFORCE,ISINLONDONFORTHEFOOTBALLASSOCIATIONS150THANNIVERSARYCELEBRATIONSANDWILLATTENDCITYSPREMIERLEAGUEMATCHATCHELSEAONSUNDAY“IAMGOINGTOBEATTHEMATCHTOMORROWANDIHAVEASKEDTOMEETYAYATOURE,“HETOLDBBCSPORT“FORMEITSABOUTHOWHEFELTANDIWOULDLIKETOSPEAKTOHIMFIRSTTOFINDOUTWHATHISEXPERIENCEWAS“UEFAHASOPENEDDISCIPLINARYPROCEEDINGSAGAINSTCSKAFORTHE“RACISTBEHAVIOUROFTHEIRFANS“DURINGCITYS21WINMICHELPLATINI,PRESIDENTOFEUROPEANFOOTBALLSGOVERNINGBODY,HASALSOORDEREDANIMMEDIATEINVESTIGATIONINTOTHEREFEREESACTIONSCSKASAIDTHEYWERE“SURPRISEDANDDISAPPOINTED“BYTOURESCOMPLAINTINASTATEMENTTHERUSSIANSIDEADDED“WEFOUNDNORACISTINSULTSFROMFANSOFCSKA“AGEHASREACHEDTHEENDOFTHEBEGINNINGOFAWORDMAYBEGUILTYINHISSEEMSTOPASSINGALOTOFDIFFERENTLIFEBECAMETHEAPPEARANCEOFTHESAMEDAYMAYBEBACKINTHEPAST,TOONESELFTHEPARANOIDWEIRDBELIEFDISILLUSIONMENT,THESEDAYS,MYMINDHASBEENVERYMESSY,INMYMINDCONSTANTLYALWAYSFEELONESELFSHOULDGOTODOSOMETHING,ORWRITESOMETHINGTWENTYYEARSOFLIFETRAJECTORYDEEPLYSHALLOW,SUDDENLYFEELSOMETHING,DOIT一字開(kāi)頭的年齡已經(jīng)到了尾聲。或許是愧疚于自己似乎把轉(zhuǎn)瞬即逝的很多個(gè)不同的日子過(guò)成了同一天的樣子；或許是追溯過(guò)去，對(duì)自己那些近乎偏執(zhí)的怪異信念的醒悟，這些天以來(lái)，思緒一直很凌亂，在腦海中不斷糾纏?？傆X(jué)得自己似乎應(yīng)該去做點(diǎn)什么，或者寫(xiě)點(diǎn)什么。二十年的人生軌跡深深淺淺，突然就感覺(jué)到有些事情，非做不可了。THEENDOFOURLIFE,ANDCANMEETMANYTHINGSREALLYDO而窮盡我們的一生，又能遇到多少事情是真正地非做不可DURINGMYCHILDHOOD,THINKLUCKYMONEYANDNEWCLOTHESARENECESSARYFORNEWYEAR,BUTASTHEADVANCEOFTHEAGE,WILLBEMOREANDMOREFOUNDTHATTHOSETHINGSAREOPTIONALJUNIORHIGHSCHOOL,THOUGHTTOHAVEACRUSHONJUSTMEANSTHATTHEREALGROWTH,BUTOVERTHEPASTTHREEYEARSLATER,HISWRITINGOFALUMNIINPEACE,SUDDENLYFOUNDTHATISNTREALLYGROWUP,ITSEEMSISNOTSOIMPORTANTTHENINHIGHSCHOOL,THINKDONTWANTTOGIVEVENTTOOUTYOURINNERVOICECANBEINTHEHIGHSCHOOLCHILDRENOFTHEFEELINGSINAPERIOD,BUTWASEVENTUALLYINFARCTIONWHENGRADUATIONPARTYINTHETHROAT,LATERAGAINSTOODONTHEPITCHHEHASSWEATPROFUSELY,LOOKEDATHISTHROWNABASKETBALLHOOPS,SUDDENLYFOUNDHIMSELFHASALREADYCANTREMEMBERHISAPPEARANCE童年時(shí)，覺(jué)得壓歲錢(qián)和新衣服是過(guò)年必備，但是隨著年齡的推進(jìn)，會(huì)越來(lái)越發(fā)現(xiàn)，那些東西根本就可有可無(wú)；初中時(shí)，以為要有一場(chǎng)暗戀才意味著真正的成長(zhǎng)，但三年過(guò)去后，自己心平氣和的寫(xiě)同學(xué)錄的時(shí)候，突然就發(fā)現(xiàn)是不是真正的成長(zhǎng)了，好像并沒(méi)有那么重要了；然后到了高中，覺(jué)得非要吐露出自己的