銀行客戶投訴心理巧把握隨著百姓法律意識的增強和媒體對銀行服務(wù)業(yè)的高度關(guān)注，客戶投訴事件每年都以數(shù)倍的數(shù)量在增長。銀行“以客戶為中心”的理念，要求我們對客戶投訴要“零容忍”。因此研究客戶投訴心理，把客戶反映出的問題解決在未投訴之前，是提高銀行服務(wù)能力和服務(wù)水平，樹立良好的社會形象亟待要解決的問題。投訴類型一愛管“閑事”型這類人常把投訴當“公益”式關(guān)愛。投訴者往往不是當事者本人，而是旁觀者，專管社會不平事，看到客戶排隊辦理業(yè)務(wù)他投訴；看到網(wǎng)點員工服務(wù)態(tài)度冷漠他投訴；看到銀行的網(wǎng)絡(luò)或自動取款機出現(xiàn)故障他投訴。而這些“職業(yè)投訴人”人正好迎合了一些地方媒體的“客戶投訴熱線”的需求，還被媒體評選為新聞線人、報料明星，使得這些人更愛管“閑事”，成為客戶投訴數(shù)量最多的“職業(yè)投訴人”。愛管“閑事”型的投訴，作為媒體“新聞線人”，并無惡意，一方面是關(guān)愛社會公共服務(wù)行業(yè)，期盼服務(wù)更方便百姓，社會更加和諧；一方面這些人自我表現(xiàn)欲強，想當新聞線人中的“明星”。把握對策一是對這類“職業(yè)投訴人”應(yīng)采取多溝通或特聘為網(wǎng)點服務(wù)社會監(jiān)督員，使其反映的問題能通過內(nèi)部渠道解決，而不是通過媒體投訴的方式解決。二是提升服務(wù)質(zhì)量，讓這類“職業(yè)投訴人”在銀行的網(wǎng)點找不到服務(wù)瑕疵，用細節(jié)、專業(yè)服務(wù)、真誠服務(wù)感動“職業(yè)投訴人”，使之成為銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的口碑傳播者。投訴類型二性格偏激型這類人性格偏激，易發(fā)火動怒，這類投訴可分為三種類型（1）經(jīng)濟利益型。因為員工服務(wù)瑕疵，造成客戶資金損失，如少付款、少付利息；匯款少付；理財產(chǎn)品未達到承諾的收益率；超越上級規(guī)定的收費標準亂收費等。（2）系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)差錯型。系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)故障出現(xiàn)的錯賬、錯款，影響正?？蛻舸嫒】詈娃D(zhuǎn)賬、匯款等。（3）服務(wù)引發(fā)的客戶不滿型。引導不利致使客戶排隊辦理業(yè)務(wù)等待時間長；服務(wù)態(tài)度冷漠，甚至使用有污辱客戶人格的語言或?qū)蛻魟邮帜_；辦理各類業(yè)務(wù)不靈活，生搬硬套相關(guān)規(guī)定，拒絕給客戶辦理業(yè)務(wù)。如5000元以下取款應(yīng)引導客戶到自動取款機辦理，有的客戶取小額款就要求在柜臺辦理，柜臺人員就是不給辦?？蛻舸婵钍褂玫氖且淮矸葑C，而取款時再使用一代身份證就不給取，必須要求客戶使用二代身份證，而他行就可以。忽視服務(wù)細節(jié)，如地面過滑造成客戶摔傷、物品棱角外露撞傷客戶；不按流程辦理存取款業(yè)務(wù)，出現(xiàn)假幣現(xiàn)象說不清等。從客戶心理分析來看，服務(wù)訴求型投訴客戶性格比較偏激，處理問題以我為核心，得理不讓人，非要討個說法，借此“整治”銀行和當事的員工。把握對策解決服務(wù)訴求型客戶投訴，一定要換位思考，多站在客戶的角度看問題,抱著真誠的態(tài)度解決問題。屬于員工工作失誤造成的客戶資金損失,不但應(yīng)主動賠理道歉,還應(yīng)按其損失的額度賠償,并贈送小禮物；對客戶購買保險類產(chǎn)品或理財產(chǎn)品造成的資金損失。應(yīng)具體情況具體分析，主要看責任在哪一方。如果是保險公司產(chǎn)品銷售時有意夸大收益率，到期后達不到宣傳時的收益率，應(yīng)主動與保險公司聯(lián)系，給予客戶適當?shù)慕?jīng)濟補償。如果是其他理財產(chǎn)品，則應(yīng)從風險與收益的角度做好解釋工作。對應(yīng)靈活辦理的業(yè)務(wù)硬是刻板按內(nèi)部規(guī)定去辦造成客戶投訴的，應(yīng)主動向客戶道歉，并按客戶的訴求辦理以表誠意，并應(yīng)告知網(wǎng)點的所有員工，記住客戶的外貌特征，再來辦理業(yè)務(wù)時，采取靈活的辦法為其辦理業(yè)務(wù)，避免引發(fā)客戶的再次投訴。投訴類型三專鉆空子型這類人專鉆銀行網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)、制度規(guī)定的空子，得理不饒人。這類投訴人有的甚至以此為業(yè)，抓住了銀行“零容忍”，怕負面報道的心理，獅子張大口，動輒賠償就是幾萬、幾十萬。不答應(yīng)高額賠償就沒完沒了投訴，你采取法律程序解決他不去，有的甚至與媒體聯(lián)手對銀行進行敲詐，又有高層人物幕后縱容，增加了解決問題的難度。把握對策通過多種渠道尋找對投訴人有一定影響力的“人脈”關(guān)系人，站在相對公正的立場上協(xié)助解決問題；快刀斬亂麻，速戰(zhàn)速決解決問題，越拖對事件的處理越不利；根據(jù)投訴人投訴事件反映問題的輕重進行處理，如果是員工一般性的服務(wù)瑕疵問題，不會引起媒體和消費者協(xié)會相關(guān)部門等重視，投訴人敲詐金額又遠遠超