中央廣播電視大學畢業(yè)論文題目公共危機信息的探討專業(yè)行政管理年級13秋學號0學生姓名指導教師論文完成日期2015年8月16月公共危機信息的探討目前我國正面臨著公共危機事件種類多、頻率高、復合性強、損失巨大的挑戰(zhàn)。我國的危機管理具有公共危機意識淡薄,對公共危機的基本特征認識不夠,公共危機管理機制落后,危機中信息流通不暢等特點。為了提高對突發(fā)性事件的應對能力,本文提出了增強危機意識,完善危機管理的預警機制、反應機制以及恢復重建機制,并且廣泛調動社會資源,應對突發(fā)性事件,實現危機管理的創(chuàng)新相關探討?！娟P鍵詞】危機管理管理機制危機意識預警機制應對突發(fā)事件基本特征危機事件重建機制自然災害社會資源目錄引言1一、公共危機信息的傳播過程與管理過程14（一）危機信息的傳播過程與作用12（二）危機信息的管理過程24二、公共危機信息管理存在的問題與影響因素45（一）公共危機信息管理存在的問題4（二）公共危機信息管理存在問題的原因5（三）公共危機信息管理的影響因素5三、完善公共危機信息管理的對策58（一）完善我國公共危機信息的三階段管理57（二）加強公共危機信息管理的監(jiān)管力度78（三）提升網絡輿情應對能力參考文獻8一、公共危機信息的傳播過程與管理過程（一）危機信息的傳播與作用伴隨著近年來公共危機事件的不斷增多和對政府服務功能要求的提高，政府在公共危機管理中信息傳播體制與信息傳播環(huán)境不相適應的弊端有所暴露，構建和完善政府公共危機信息傳播機制已成為社會各界及公眾關注的熱點問題之一。從理論角度，完善的危機信息傳播機制在政府應對公共危機中，一方面可防止有礙于危機管理的謠言與流言的擴散，創(chuàng)造良好的危機管理環(huán)境；另一方面，能夠有效地傳遞信息，幫助政府制定危機政策，在短時間內控制事態(tài)的發(fā)展。經研究，目前我國政府危機信息傳播機制尚存在許多問題，比如國家缺乏健全的信息公開制度，導致公眾知情權難近年來,信息傳播方式產生了巨大的改變。從互聯網的出現到“云”計算的產生,高新技術日漸滲透至社會傳播活動的方方面面,打破了傳統(tǒng)媒體環(huán)境下的信息傳播方式,改變了長期延續(xù)下來的消費者信息接觸習慣,更使得公共危機信息管理面臨著新的挑戰(zhàn)。如今,以平板電腦、手機等為代表的新媒體正日益成為公共危機曝光和危機傳播的首要媒體類型,各類信息通過不同媒體渠道的傳播速度進一步加快,對大眾而言,任何社會新聞、突發(fā)事件等相關信息可謂是觸手可及?？梢哉f,在當今新媒體隨處可見的環(huán)境下,有時候危機信息的傳播甚至會比危機本身的發(fā)展要快得多。與此同時,對一個國家而言,其公民是政府的主要服務對象。根據危機周期理論,危機生命周期可以分為危機潛伏期、危機爆發(fā)期、危機處理期與危機恢復期四個階段,每一階段之間又有必要的內在聯系。首先,在危機潛伏期逐漸轉向危機爆發(fā)期的這一階段中,危機信息的傳播成為公共危機爆發(fā)直接誘因的可能性增強。信息時代的飛速發(fā)展和科技的持續(xù)創(chuàng)新，幾乎使得每個個體皆可成為信息發(fā)布者,徹底顛覆了傳統(tǒng)媒體信息傳播秩序。以互聯網和手機為例,個體發(fā)布的信息大部分沒有經過篩選和過濾,個體可以自由地表達自己的意見和評論別人的觀點,信息在一個公開透明的環(huán)境之下橫向地轉移、自由地流通,甚至一起突發(fā)公共事件的發(fā)生可以因網友一條微博告知天下,從而大大增加了公共危機信息的影響范圍。這幾乎顛覆了以往政府信息操控的全部理念與措施,政府的公共危機傳播管理難度大大提高。其次,在危機潛伏期逐漸轉向危機爆發(fā)期的這一階段中,危機信息的傳播在公共危機事件傳播中還如同推波助瀾的催化劑。如今,網絡交流平臺為信息傳播帶來的“快捷”是前所未有的,也是傳統(tǒng)技術無法企及的。無論是信息的發(fā)布還是信息的傳播,在網絡平臺的支持之下都表現出驚人的“快”。數字化時代信息的傳播完全突破了以往媒體信息傳播的時空限制。有數據顯示,傳播危機的主要媒體類型中,互聯網的選擇比例達655,高居所有媒體類型之首。由此可見,網絡時代下信息的傳播速度及傳播廣度縮短了原本就非常短暫的公共危機反應時間,使得政府部門對公共危機傳播的掌控能力受到極大挑戰(zhàn)。在互聯網環(huán)境下,利用網絡的即時性與互動性,政府在發(fā)生危機后可迅速通過網絡媒體在第一時間及時地表明自己的態(tài)度,并及時更新危機信息以便社會了解危機產生的原因及政府處理危機的實時進度,同時還可以隨時關注來自公眾的反饋并及時做出調整修改,與大眾實現良好的雙向對等的溝通互動,因此這就使危機信息成為危機爆發(fā)與處理階段政府與社會共同關注與討論的話題,也讓網絡技術成為危機傳播管理中不可或缺的重要工具。對于政府而言,危機溝通在互聯網時代所營造的傳播環(huán)境下,一個不起眼的小消息都有可能被無限放大,迅速升級為對部分地區(qū)甚至整個社會危害甚大的公共危機事件。網絡媒體的雙向溝通性與時效性,便于政府及時地解答公眾疑問,及時獲得公眾輿情反饋,并形成有效溝通措施。此外,政府應當通過建立官方網站、官方微博、官方微信等公共交流平臺,充分利用各類新媒體技術,及時在危機中樹立積極應對與處理的形象,以最大程度緩解與降低公共危機事件給政府帶來的負面效應。最后,在危機處理期轉向危機恢復期的這一階段中,危機信息的傳播成為公共危機傳播管理的直接對象。在一些突發(fā)事件中,政府或單位所采取的面對媒體的幵放是良好姿態(tài),往往能把“危機”變成“機會”,從而澄清誤解,并贏得公眾信任。（二）危機信息的管理過程公共危機管理中信息管理是關鍵,如果處置不當,容易造成危機的擴大化,將會給人民財產帶來巨大損失和國家安全的不穩(wěn)定。因此,加強危機管理,尤其是加強對危機信息過程的有效管理便成為處在現代化發(fā)展關鍵時期所要認真思考的一項重大的理論與實踐課題。河南“鈷60事件“的信息管理過程再次給我們敲響警鐘從其信息封鎖、信息無序、信息糾正、信息對稱四個方面實證研究來看,我國在公共信息管理方面存在很大不足。我國公共危機信息管理過程須從信息公開、建立信息管理體系、媒體利用、信息資源共享等幾個方面進行優(yōu)化,危機產生前的信息預測、分析和評估,危機爆發(fā)時信息的收集、發(fā)布和引導,危機平息后的信息整理與總結。1公共危機產生前的信息管理危機爆發(fā)前夕的信息管理有助于危機預防工作,且有助于減少危機降臨時的破壞程度。危機前的考察工作以量大和覆蓋面廣為特征,所需信息也相對全面。如前文所述,在危機爆發(fā)前,潛伏的危機傷害力相對較弱,顯著性較低,此時政府如果能夠把握即將爆發(fā)的危機的有關信息,便可對危機本身的性質以及爆發(fā)后會造成的結果進行初步分析與預測,并制定預測報告,供決策階段參考,從而實現有效的應對危機,甚至規(guī)避危機的全面爆發(fā),防患于未然。在公共危機潛伏期,作為信息需求方的公眾往往對危機的即將降臨意識不到,而作為信息供給方的政府為了避免社會騷動,在發(fā)現危機初現端俛的時刻便事先對社會上已有的危機信息進行預測、分析與評估,力求將危機影響范圍降至最低,因而在危機潛伏期信息傳遞的方向是由公眾單項提供給政府的?？梢?該階段的危機信息在政府與公眾之間并沒有交流與傳遞的過程,因此是危機信息的隱藏階段。2公共危機爆發(fā)時的信息管理當公共危機呈現萌芽狀態(tài)還未爆發(fā)的時候,該公共危機只是一個假設,是一個模擬的事件,只能對它進行預測分析及擬定預防措施,然而危機一旦爆發(fā),它就從一個虛擬的假設轉變成一個必然的現實事件。此時原先通過預測所得的各種危機應對策略雖然在預測危機種類上占有優(yōu)勢,但是顯然在危機的具體信息及詳細資料方面無法做充足準備。因此還需要對公共危機發(fā)生的具體地點、嚴重程度、波及范圍、所需物質等關鍵信息進行全方位的收集整理。政府在完成了對公共危機信息的全面搜集與完善以后,及時發(fā)布與危機爆發(fā)情況、危機爆發(fā)原因、危機處理方案等等相關的內容信息,以便讓信息的需求方公眾,可以及時獲取公共危機的權威信息,并了解危機發(fā)展與控制的事實情況,從而減少公眾的信息匿乏時間,同時也能夠從一定程度上避免信息不透明帶來的混亂,也避免缺乏客觀信息造成的社會公眾遙言發(fā)生的幾率。在危機爆發(fā)期,政府通過危機信息的大范圍公開發(fā)布,迎合了大眾的心理認知需求,同時,政府可以及時借助這些信息的發(fā)布來引導社會對危機事件的認識,并通過這一舉措引導大眾傳播媒體對危機信息的真實報道,因而指引了社會輿論的走向,降低了突發(fā)事件對公眾的影響,還確保了政府信息公開制度的實行,在一定程度上提高了政府在百姓中的形象。3公共危機平息后的信息管理當公共危機爆發(fā)與處理階段逐步結束后,危機逐漸平息,此時危機信息管理的主要內容轉變?yōu)槲C信息的整合、梳理與總結,而危機管理工作重點則轉變?yōu)樯坪筇幚砗蜑暮笾亟āτ谖C信息的梳理與總結過程,它包括收集公共危機對公眾的影響以及對社會的破壞等各方面的信息、正確評估危機導致的后果、總結危機應對方案的效益、歸納危機的特征、改進公共危機預防與應對方案等方面。這一階段是一個危機信息整合的階段,信息供給者政府與信息需求者公眾之間的信息也是互通的,信息之間的互相補充與更新確保了危機信息最大化的完整性,因而該階段是危機信息的整合階段。4我國公共危機信息管理的現存問題與影響因素分析我國目前正處于社會轉型時期,加之全球化與信息化的雙重影響,使得社會的公共危機爆發(fā)率不斷上升。本章將通過分析我國公共危機信息管理的現存問題,總結并提煉出我國公共危機信息管理的影響因素,力求為構建公共危機信息管理的優(yōu)化途徑打下基礎。二公共危機信息管理存在的問題與影響因素（一）公共危機信息管理存在的問題1危機意識差由于長期以來我國基本上保持著和平穩(wěn)定的發(fā)展勢頭，各級政府部門將主要精力集中于經濟建設，忽視了危機意識的培養(yǎng)，缺乏敏銳的危機判斷能力。而當前面臨的危機越來越多的是非典型性危機，由于公共危機意識淡漠，危機出現時就會措施無力，政府和公眾都會存在僥幸心理。公眾的僥幸心理一旦被摧毀，由于缺少相應的思想準備，便會變得極度恐慌，這種恐慌引發(fā)的破壞性后果往往比危機本身更辦嚴重。2缺乏有效溝通協(xié)調機制公共危機管理最大的特點之一是其不確定性和環(huán)境的復雜性,完善的信息管理對危機的預防、準備和危機的回應和重建至關重要。信息資源管理的好壞,實際上決定了政府反應能力的高低。在很多情況下，公共危機的處理需要社會各個部門通力協(xié)作、積極配合。雖然我國在一些領域設立了專業(yè)的公共危機檢測和預警機構，但由于我國政府各職能部門間條塊分割，權責不明確，社會各部門在面對公共危機時還不能有機結合、團結協(xié)作，缺乏有效的內部協(xié)調機制，造成公共危機應對效率低下。3法律保障體系不完善在危機處理過程中,經常會聽到這樣的說法“危機時刻一切以應對危機為要,權力可以無限授予,公民應以大局為重,公民權利應讓位于危機管理”等。這些說法看似合情合理,實際說明了危機管理中的法制的缺失。針對政府公共危機管理突發(fā)事件的法律少之又少，法律依據的缺乏使應急預案的編制不具備法律的強制效應，也使事件的預防和事后責任的追究顯得頗為棘手。依法行政是政府實施有效管理的保證。二公共危機信息管理存在問題的原因危機意識可以說在近年在人們的腦海里剛剛浮現，缺乏預警機制。相對于政府的管理者而言，有的對危機這個概念甚至一無所知，不考慮預防，沒有憂患意識。一度的認為處理好危機事件才是他們的工作。由此導致往往危機發(fā)生了才尋求解決辦法。這一缺陷在現行各級各類政府中表現的都十分突出，健管理制度和法律是進行公共管理和政府執(zhí)政的有力依據缺少公共危機管理的綜合機構，這里所說的綜合機構是指政府常設的具有決策指揮性質的危機管理機構當公共危機事件解除時，應及時反饋危機控制效果，評價與測定危機事件處理的全部過程，是全面驗證公共危機管理實施情況必不可少的工作。及時進行評估、總結經驗。（三公共危機信息管理的影響因素在我們構建社會主義和諧社會的過程中，公共危機不僅日益成為影響社會發(fā)展的問題，而且給政府管理造成了威脅與挑戰(zhàn)。政府公共危機管理是政府預測和識別可能遭受的公共危機，采取防備措施，阻止公共危機的發(fā)生，并盡量使公共危機的不利影響限制在最低限度的行為。國家和社會只有在一個基本穩(wěn)定的環(huán)境下才能獲得發(fā)展，對公共危機管理也成為了每個政府必須具備的能力。于是公共危機發(fā)生后政府能否降低公共危機對社會和政府的危害程度，要通過公共危機管理的有效程度來顯示，這直接反映了政府公共危機管理的水平。三、完善公共危機信息管理的對策（一）完善我國公共危機信息的三階段管理1預瞀管理公共危機潛伏階段的信息管公共危機爆發(fā)前大都會出現某些征兆信息,人們往往會由于忽視這類信息或者對信息判定不準確,因而未能避免危機爆發(fā)或降低危機損害程度。在自然環(huán)境和社會環(huán)境的持續(xù)變化下,公共危機爆發(fā)的頻率逐步上升,危機的影響范圍和危害程度也逐漸擴大,所以通過危機信息來預防危機的爆發(fā)尤為重要。通過大量危征兆信息,逐步落實公共危機預警過程并對具體危機進行分類分級,最終對危機征兆信息進行歸類和發(fā)出危機繁報,以便公共危機管理者完成公共危機預警的決策制定。2應對管理公共危機突發(fā)階段的信息管理現實生活中許多突發(fā)狀況是難以預測的,事實上通過大部分公共危機管理的實戰(zhàn)經驗表明,危機應對才是整個危機信息管理部分的重中之重。這一階段信息管理的首要任務是對危機信息進行快速收集與分析,從而確定危機狀態(tài)并擬定相應對策,合理調動資源,保證危機信息的暢通傳遞,最大程度上避免或降低危機的鏈漪效應。在管理過程中,政府關于公共危機信息的發(fā)布在危機管理中起著舉足輕重的作用。以2010年青海省玉樹地震為例。當71級地震發(fā)生時,有關部門迅速啟動應急預案。中國地震局在事發(fā)當天立即確定地震的級別,將此次地震應急響應級別升為I級,并立即進入I級地震響應狀態(tài)。I級應急預案的啟動,有利于政府調動全國的人力和物力,全面抗震救災。人民軍隊按命令很快趕赴災區(qū)救災,國務院成立抗震救災總指揮,合理配置來自國家和各省的救援力量和物資資源。同時,通過各省間危機信息的傳播,青海省周邊的四川省、甘肅省也都積極配合指揮中心的工作,社會各界也都通過捐資捐物等方式自發(fā)地幫助災區(qū)難民。3平息管理公共危機緩解階段的信息管理通過政府在危機應對階段的管理,危機形勢得到了初步控制與緩解,人員傷亡或物資損失基本停止,此時政府便需要展開危機平息階段的信息管理。這一階段的信息管理主要是對公共危機信息的全面整合與分析,包括危機損害程度的調查、救災資源匹配的程度、救災速度與力度是否恰當等同時還要從總結分析的角度對整個危機信息管理做出歸納整理與評估,包括危機信息在整個管理過程中是否準確無誤、及時傳播、適當公幵、有效溝通等等。在公共危機緩解階段實施危機信息的平息管理,無論對外界支援救助還是對政府內部總結都具有重要意義。一方面,在救災支援上,可以通過對受災建筑的重修和傳遞社會各界的關懷與愛心從而給受災民眾帶來安撫,并在政府與公眾信息溝通中有誤的地方進行澄清。同時,危機緩解階段的政府擁有更多時間進行危機善后工作,通過加大資源合理配置的力度,加快災后重建的速度。另一方面,對于政府內部而言,有關部門應該在災后徹底調查并分析導致突發(fā)事件的根本原因,對相關責任問責,同時總結評估危機工作的實施,吸取經驗教訓,結合公共危機信息管理影響因素的各方面,增強政府對公共危機的預防能力與抗災能力。此外,平息管理還包括對整個危機應對過程中造成的人財損失以及對危機發(fā)生時志愿救援者的表彰。由此可見,公共危機信息的平息管理工作能夠保證政府對內與對外的全面危機管理的整合與總結。例如2012年8月哈爾濱陽明灘大橋坊塌事件,通車1年不到的大橋引橋發(fā)生斷裂,造成人員傷亡。當地政府剛開始對此次突發(fā)事件不管不問,推卸責任說是車輛嚴重超載,并稱施工隊己解散,無法查詢到情況。但隨著事態(tài)嚴重化及群眾日趨不滿,政府逐漸意識到不應消極冷處理,于是派出專業(yè)隊伍重新建立大橋,并公開向市民道歉。在大橋逐漸重建的同時,政府也通過權威媒體發(fā)表聲明,通過組織專結合相關機構對事故現場和橋梁的檢測和堅定,本次事件是大橋結構及材料出現問題。雖然哈市政府在事件初期的做法不到位,但在危機緩解階段的信息傳遞上,該政府做到了主動與市民溝通,并加強救災力度,政府內部也進行了深刻總結與反思,從而挽回了政府在公民心中的形象。（二）加強公共危機信息管理的監(jiān)管力度在對公共危機信息進行三階段管理的過程中,加強危機信息的監(jiān)管力度刻不容緩。因此本節(jié)筆者在對各種相關資料匯總與歸納的基礎上,提出了新的監(jiān)管理念,旨在從新的角度看待我國在公共危機信息管理,并力求為完善政府公共危機信息管理過程盡一份力。1公共危機信息管理的TIE原則針對公共危機信息的傳播與管理流程,結合影響公共危機信息管理的諸多因素,筆者提出了公共危機信息管理的TIE原則。在公共危機信息管理的過程中,有關部門應當時刻牢記并履行TIE原則。TIE原則,即徹底性THOROUGHLY必須全面透徹地了解危機信息傳播現況,并深入分析各類信息、及時性IMMEDIATELY及時發(fā)現危機、及時處理危機和及時解決危機三個內容、有效性EFFECTIVELY,處理需要依靠有效的方案與方法,有效的方案方法源于有效的問題分析,而有效的預防可以避免之后一系列環(huán)節(jié)的發(fā)生，總體而言,TIE原則不只為一種指導思想,也是一種評估方法與監(jiān)督方2公共危機信息管理的3T要素倘若在危機信息管理過程中,缺乏一個評價指標去完善監(jiān)督機制,那么便很難確保這一過程準確及時地完成。在此,基于TIE原則的理念,及公共危機預替、應對與恢復三個階段的不同特點,筆者結合上述要求,認為政府為了使危機管理方案具有有效性、及時性、徹底性TIE原則,那么在公共危機管理過程中應當考慮一下三大因素技術因素TECHNOLOGY處理危機信息資料數據庫、危機處理方法模型等理論類基礎和策略與手段、時間因素TIME重點之一便是控制危機的擴散,這便與時間緊密相連，確保了處理方案的及時性。走勢因素TENDENCY不僅要著于當下危機如何快速的解決,更需要關注危機漸漸衰退以至于徹底消失的過程。因此筆者認為通過技術、時間、走勢三者的相輔相成以及共同作用,可以完善政府危機信息管理過程中的監(jiān)督機制,使得政府在處理危機的力度上有所加強。（三）提升網絡輿情應對能力如前文所述,網絡輿情在當代己經成為公共危機信息傳播以及公共危機破壞程度的重要影響因素之一。隨著多媒體的誕生以及網絡的普及化,幾乎所有公民都可以在網絡上自由表達自己對事物的看法與意見,再加上我國人口眾多,因而我國的網絡輿情具有意見紛繁、信息量大等特征,相應給危機信息管理帶來了內容多元化、處理復雜化、控制難度大的特點。因此,及時把握輿情動態(tài)、正確引導輿論走向、科學應對網絡輿情成為新時代下政府必須具備的能力。致謝本論文在選題及寫作過程中得到南京電大周春應老師的悉心指導,周老師多次詢問寫作進程