讓投訴不再頭痛如何處理服飾品牌專營店的客戶投訴下載前請注意1本文檔是版權(quán)歸原作者所有，下載之前請確認(rèn)。2如果不曉得侵犯了你的利益，請立刻告知，我將立刻做出處理讓投訴不再頭痛如何處理服飾品牌專營店的客戶投訴2006年8月15日作者鄭磊點擊數(shù)593本文系對鄭磊先生所講授的服飾品牌運營與管理培訓(xùn)課中部分章節(jié)進(jìn)行增刪，而撰寫的文章，部分?jǐn)?shù)據(jù)系由鄭磊先生親自調(diào)研產(chǎn)生，歡迎讀者共同討論以豐富各自的經(jīng)驗與體會。在進(jìn)行服飾品牌終端運營之時，每一個企業(yè)都希望通過良好的客戶服務(wù)增加產(chǎn)品的銷售業(yè)績。而在專營店的經(jīng)營過程中，因不同的原因而導(dǎo)致的顧客投訴卻是每一個管理者最不愿見到的，據(jù)調(diào)查顯示，在不滿意的顧客中有64的顧客是不會投訴的，只有36的顧客會講出自己的不滿。由此可以看出，投訴的只是少數(shù)顧客，因為他們對商家還抱有希望才會提出批評，而沒有講出不滿的顧客也許會讓我們真正地失去了他們。因此，要知道投訴是顧客給我們的最后機會。產(chǎn)生客戶投訴的原因會有很多不同，雖然理由千千萬，但也大致可以分為N產(chǎn)品問題因品牌產(chǎn)品在生產(chǎn)、流通及銷售等環(huán)節(jié)中產(chǎn)生的質(zhì)量問題或破損是客戶投訴最為集中的熱點，也是專營店中最主要的客戶投訴類型。N服務(wù)問題因品牌產(chǎn)品在經(jīng)營或人員在與客戶進(jìn)行溝通之時而產(chǎn)生的對話及行為差異，以及在服務(wù)過程中所導(dǎo)致的客戶不滿而形成的投訴類型。N顧客自身原因由于顧客自身對產(chǎn)品性質(zhì)（如面料易縮水、掉色等）或服務(wù)內(nèi)容（如促銷活動的方法、方式等）產(chǎn)生的誤解而導(dǎo)致的客戶投訴類型。以上三種客戶投訴類型是我們經(jīng)常見到的客戶投訴種類，有的店員或?qū)I店管理者會因為客戶的怒氣而懼怕。以筆者的經(jīng)驗而談，客戶投訴不僅僅是一個專營店危機公關(guān)處理能力的表現(xiàn)，同樣也是一次提高服務(wù)嚴(yán)謹(jǐn)度、對企業(yè)及員工教育的一次機會。例如針對第三點投訴原因，有的專營店即在購物小票上標(biāo)明部分面料產(chǎn)品的洗滌說明，不僅避免了顧客因自身原因而導(dǎo)致的產(chǎn)品損毀，也為自已省即了麻煩。所以說，問題的產(chǎn)生并不可怕，可怕的是因不會解決問題帶而來的更大損失。顧客產(chǎn)生投訴之后，往往會有很大的情緒波動，在顧客對產(chǎn)品（或服務(wù)）進(jìn)行投訴之時，我們的店員要通過掌握投訴解決的5個要點進(jìn)行事情的解決。這5個要點分別體現(xiàn)了員工對事件的內(nèi)在與外在表現(xiàn)，是能夠使顧客穩(wěn)定情緒，良好解決問題的關(guān)鍵。1、聽顧客在投訴之初總會帶有很大的情緒，因此在語言及行為上會有一些過火的表現(xiàn)。如果此時的解決者與顧客針峰相對，只會讓雙方的聲音越來越大，怕是讓購物者成了看客，專營店變成了戲臺。因此，當(dāng)顧客投訴之初，能夠仔細(xì)并耐心的聽取顧客的申訴，讓顧客先將不滿適度的發(fā)泄出來，緩和顧客的情緒是解決投訴問題的第一步。在“聽”的過程中要注意以下幾點N將顧客的所有抱怨認(rèn)真聽完；N態(tài)度認(rèn)真、誠懇；N暫且不發(fā)表自己的個人成見；N記錄顧客申訴的要點；2、想在聽取顧客申訴的同時，解決者應(yīng)從客戶的言談舉指中仔細(xì)分析問題的要點，抓住客戶投訴的原因與核心的要點問題。而且作為一名終端的投訴解決者，也要清楚品牌對于此類問題的解決方針是什么，自己的職權(quán)范圍在哪里。因為部分客戶所要求的解決結(jié)果往往會根據(jù)自己的意愿而“獅子開口”或隱含一些威懾的語言，因此解決者不僅要知道投訴者真實的意愿是什么，而且還要在保持企業(yè)利益與職權(quán)能力之內(nèi)進(jìn)行合理的解決。3、找讓投訴不再頭痛如何處理服飾品牌專營店的客戶投訴2006年8月15日作者鄭磊點擊數(shù)594“找”，即找出合理的解決方法，對于投訴雙方而言都希望能夠通過溝通找到相互滿意的解決辦法。因此，這就需要品牌方具有一系列的問題處理方案，能夠讓投訴解決者在合理的職權(quán)范圍之內(nèi)進(jìn)行自由的組合。一個成熟的服飾品牌企業(yè)不僅僅只有物質(zhì)補償?shù)姆桨福€應(yīng)具有一些人性的關(guān)懷方法，使問題的解決不單一體現(xiàn)在產(chǎn)品或價格中，還應(yīng)體現(xiàn)在投訴過程中及解決后的服務(wù)跟蹤。所以在“找”解決方案時如果是在職權(quán)范圍之內(nèi)，要考慮“方法是否符合公司服務(wù)方針”；而在權(quán)限之外則要及時上報并對客戶加以解釋。4、說聽也聽了，想也想了，這時就需要解決者將自認(rèn)為的解決辦法告知投訴者。此時，顧客已將大部分的不滿情緒發(fā)泄出來，需要店方給予明確的答復(fù)。這一步是問題解決是否成功的關(guān)鍵，但無論解決者采用何種方法，一定要注意以下三點N如果是店方原因所產(chǎn)生的投訴需要誠摯的表示歉意；N將解決方案簡明扼要的告訴顧客，并用征詢的口吻探知客戶的反應(yīng)；N對于客戶的非份要求有理有據(jù)且熱情耐心的予以回絕；5、查“查”即檢查。在雙方對解決方案認(rèn)可之后，一方面，解決者要檢查解決方案中各種應(yīng)對措施是否執(zhí)行到位，以避免客戶產(chǎn)生更大的不滿或二次投訴；另一方面，要對店中產(chǎn)品或人員進(jìn)行核查，看相同或類似的問題是否依然存在。這也是提高產(chǎn)品認(rèn)識，加強服務(wù)質(zhì)量的一次檢查，是總結(jié)與完善的過程。有的時候，產(chǎn)品問題是防不勝防的。但如果將有質(zhì)量問題的產(chǎn)品售出，顧客發(fā)現(xiàn)之后，往往會為顧客帶來很多的麻煩。正所謂“1的失誤將會顧客100的損失”，因此，在區(qū)別是生產(chǎn)質(zhì)量問題還是穿著問題之前，每一位處理者應(yīng)對產(chǎn)品進(jìn)行細(xì)心的觀查，之后找出解決的方法。以下是兩則解決投訴的小案例。不同的應(yīng)對方法要根據(jù)不同的投訴情況而隨機應(yīng)變因產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生投訴的案例“恍然大悟”的解決方法在某次顧客進(jìn)店購買產(chǎn)品后，發(fā)現(xiàn)衣服內(nèi)襯具有明顯質(zhì)量問題，并質(zhì)問該店店長“這是不是質(zhì)量問題”處理方案太感謝您啦今早我收到公司的傳真，說有一件質(zhì)量問題的衣服出庫，沒想到在我們店里，讓您幫我們找到了，謝謝您這件衣服我為您更換，還會返還您20的錢。另外，您在看看店里的其它衣服，我們會為您打九折的。因顧客自身原因產(chǎn)生投訴的案例技術(shù)解決型的應(yīng)對方法5月的某天，北京某店里來一顧客要求退換西裝，該西裝已購買1個多月，腋下撕裂。處理方案按國際標(biāo)準(zhǔn)，西服里襯的伸縮縫是253CM之間，我們這款是在25CM之上，絕對符合國際標(biāo)準(zhǔn)。我們產(chǎn)品的面料者是經(jīng)過質(zhì)監(jiān)局檢測的如果您不放心，可以拿去檢測，如果有問題，我們承擔(dān)檢測費。導(dǎo)購首先察看西服腋下有汗?jié)n（有汗?jié)n腋下容易產(chǎn)生西服腋下撕裂）說明該顧客曾穿著西裝從事大量的活動，而且未著襯衣或T恤。導(dǎo)購含蓄地指出顧客穿著的問題，讓其明白是其穿著不當(dāng)所引起。然后友善地告訴顧客，退回公司為其換內(nèi)襯，內(nèi)襯價錢由顧客承擔(dān)，加工費由公司承擔(dān)。所以說，有時在進(jìn)行投訴解決的過程也是一個“斗智斗巧”的過程。不僅要掌握解決方法，也應(yīng)對過程中的細(xì)節(jié)問題進(jìn)行把握N不應(yīng)在專營店的營銷場所內(nèi)進(jìn)行投訴解決；很多顧客在進(jìn)行投訴之時會帶有很強烈的情緒表現(xiàn)，此時如果將投訴解決的場所放在賣場之內(nèi)就會影響到更多的顧客。因此，需要將投訴者引領(lǐng)到店內(nèi)的安靜處所（如員工休息間），在較小的專營店則可以選擇在收銀臺后的安靜角落，盡量不要影響到正在選購的顧客。為避免與顧客產(chǎn)生直接沖突，如果顧客情緒比較激動且問題重大則建議到店外附近的其它場所進(jìn)行溝通。讓投訴不再頭痛如何處理服飾品牌專營店的客戶投訴2006年8月15日作者鄭磊點擊數(shù)595N應(yīng)有專門的投訴解決人進(jìn)行投訴客戶的接待；專營店內(nèi)最好選擇固定人員進(jìn)行客戶的投訴處理工作。試想，一個情緒激動的投訴者接二連三的向店員、店長、老板等一系列人進(jìn)行反復(fù)的單個訴說，其結(jié)果只能是越來越遭。因此，在每一組值班營業(yè)組內(nèi)選擇一個善于溝通、對產(chǎn)品及服務(wù)了解詳盡的人員做為專門的投訴解決人，不僅分擔(dān)了其它營業(yè)人員的工作壓力，還可以使投訴人的投訴得到專業(yè)、及時的解決。這個人選可以營業(yè)員中篩選或由值班店長擔(dān)任。N店內(nèi)常備一些特色小禮品作為投訴客戶的贈品；在現(xiàn)場解決完顧客的投訴之后，為了緩和客戶的情緒、也為了增進(jìn)客戶對品牌的好感，可以適時的向顧客贈送一兩件特色的小禮品。雖然禮品不一定要貴重，但這種人性化的關(guān)懷與體貼卻表現(xiàn)了品牌對顧客的關(guān)心，也表現(xiàn)了品牌對顧客的尊重。因此，可以在店內(nèi)常備一些特色的小禮品（可以是店內(nèi)促銷剩余的贈品）?；蚴橇粝骂櫩偷穆?lián)系地址，適時的為顧客寄去一封情感聯(lián)系卡（或是節(jié)慶之日的賀卡），也是可以算是品牌對顧客的特色服務(wù)之一。N及時對投訴案例進(jìn)行匯總并編輯成冊，以形成經(jīng)驗分享；專營店在進(jìn)行經(jīng)營過程中，客戶投訴是運營中的一部分。在整個品牌營銷渠道體系之內(nèi)，眾多的專營店會遇有不同的客戶投訴情況。作為一個成熟的服飾品牌企業(yè)應(yīng)該能夠從中學(xué)習(xí)到經(jīng)驗與教訓(xùn)，并且將這些寶貴的經(jīng)驗交予各個專營店形成經(jīng)驗共享。所以及時對投訴案例進(jìn)行匯總并編輯成冊，能夠?qū)⑦@些經(jīng)驗進(jìn)行傳承與豐富，對于一個企業(yè)而言是提高服務(wù)品質(zhì)、提升品牌形象的最佳手段。鄭磊，原國家服裝生產(chǎn)力促進(jìn)中心研究員，現(xiàn)任法國五聯(lián)合時尚品牌規(guī)劃機構(gòu)高級品牌運營咨詢顧問，獨立培訓(xùn)講師。長期以來，深入研究中國紡織服裝行業(yè)，多次服務(wù)于中國紡織服裝行業(yè)內(nèi)的品牌經(jīng)營企業(yè)，參與品牌的戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃以及營銷管理的輔導(dǎo)工作。多次到浙江、福建、廣東等紡織服裝發(fā)達(dá)地區(qū)進(jìn)行深入研究，并長期從事服飾品牌企業(yè)的品牌規(guī)劃顧問及營銷渠道管理的培訓(xùn)工作，是中國紡織雜志專欄作家、中國服飾報特邀撰稿人、服裝銷售與市場雜志品牌顧問。聯(lián)系方MAILFORBIDDENCITY263NET或登錄HTTP/WWWLEOFASHIONCOM進(jìn)行詳細(xì)了解。論文關(guān)鍵詞中外企業(yè)；融資制度；融資方式論文摘要中小企業(yè)作為國民經(jīng)濟(jì)的重要組成部分，其融資制度的建設(shè)是中小企業(yè)能否存續(xù)發(fā)展的必要前提。隨著中國加入WTO，我國的企業(yè)將與外國的中小企業(yè)在國際舞臺上正面競爭，因此，正確對中外中小企業(yè)的融資制度進(jìn)行必要的比較，發(fā)展我國的中小企業(yè)的融資制度是推動我國中小企業(yè)發(fā)展的必要途徑。風(fēng)險投資公司對中小企業(yè)提供的融資，險投資公司所獲取的股權(quán)一般暫時不會流通，待進(jìn)入柜臺市場或正式上市后才會流AFTERANANALYSISOFTHEPROBLEMSINTHEENGLISHTRANSLATIONOFHOTELINTRODUCTIONSINHANGZHOU,THEAUTHORPROPOSESTHREECE人際關(guān)系TRANSLATIONSTRATEGIES由方法，有必要將其列入國家預(yù)算并賦予其同直接預(yù)算支出一樣的評估和控制程序。以制度創(chuàng)新的方式實現(xiàn)稅收優(yōu)惠管理的科學(xué)化和規(guī)范化。OFHOTELINTRODUCTIONSBASEDONHANSJVERMEERSSKOPOSTHEORIE,AIMINGATIMPROVINGTHETRANSLATIONQUALITYOFHOTELINTRODUCTIONSINHANGZHOU從農(nóng)村消費需求理論看，我國農(nóng)村消費需求不足，農(nóng)民可支配收入、