目錄10經(jīng)營手冊311經(jīng)營手冊指導(dǎo)思想312現(xiàn)代酒店經(jīng)營與管理313現(xiàn)代酒店的分類420經(jīng)營決策621市場環(huán)境分析622經(jīng)營預(yù)測923經(jīng)營決策步驟和方法1024產(chǎn)品決策1425價格決策2026品牌建設(shè)2627企業(yè)文化2928技術(shù)運用3030經(jīng)營計劃3131酒店經(jīng)營計劃特點3232酒店經(jīng)營計劃指標3333酒店經(jīng)營計劃編制3540經(jīng)營分析3941酒店經(jīng)營分析3942現(xiàn)代酒店經(jīng)營指標體系4043現(xiàn)代酒店經(jīng)營分析的一般方法4210經(jīng)營手冊11經(jīng)營手冊指導(dǎo)思想企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略就是充分了解市場環(huán)境和競爭形勢，根據(jù)外部環(huán)境的變化趨勢來制定企業(yè)的經(jīng)營目標、經(jīng)營方針、發(fā)展戰(zhàn)略、投資決策、市場銷售等戰(zhàn)略。企業(yè)要保持持久的競爭優(yōu)勢，必須從戰(zhàn)略定位的角度，創(chuàng)造獨特的有價值的競爭地位，創(chuàng)造與眾不同的適合客源市場的戰(zhàn)略性活動組合，爭取最佳的經(jīng)濟效益。酒店業(yè)是一個發(fā)展迅速而又競爭日趨激烈的行業(yè)。現(xiàn)代酒店的生存與發(fā)展，如果僅僅從內(nèi)部管理的角度，合理計劃配置人、財、物的資源，保證經(jīng)營業(yè)務(wù)的良好運行，提高服務(wù)質(zhì)量，強化成本控制，建立有效的管理制度等方面是遠遠不夠和缺乏競爭力的，還必須注重于經(jīng)營戰(zhàn)略角度，以市場變化為中心，以客戶需求變化為出發(fā)點，充分利用市場規(guī)律，通過與市場的雙向信息交流，用科學的方法分析預(yù)測，對酒店的經(jīng)營方向、目標、內(nèi)容、方式、市場策略等做出戰(zhàn)略性決策。經(jīng)營戰(zhàn)略定位是企業(yè)成敗的前提，有效的管理方式是經(jīng)營目標實現(xiàn)的保障。瑞都酒店連鎖的經(jīng)營定位和經(jīng)營理念為廣大商務(wù)游客提供“干凈、方便、溫馨”的經(jīng)濟型酒店。為加盟酒店提供市場銷售和管理資源，共創(chuàng)品牌，共同發(fā)展。瑞都酒店連鎖的經(jīng)營手冊指導(dǎo)思想樹立現(xiàn)代酒店的市場、競爭、效益、人才、質(zhì)量、品牌、企業(yè)文化的經(jīng)營觀念，利用一切發(fā)展機遇、科學決策、靈活經(jīng)營，由靜止的酒店管理拓展到動態(tài)的酒店經(jīng)營的目標，共同實現(xiàn)企業(yè)利益最大化。酒店經(jīng)營環(huán)境分析研究；酒店經(jīng)營預(yù)測與決策；酒店經(jīng)營計劃的制定；酒店經(jīng)營的產(chǎn)品決策；12現(xiàn)代酒店經(jīng)營與管理酒店經(jīng)營酒店經(jīng)營就是在政府的市場經(jīng)濟、經(jīng)營思想的指導(dǎo)下，以市場為對象，以客源組織、產(chǎn)品銷售和接待服務(wù)活動為重點，為取得經(jīng)濟效益而進行的一系列運籌謀劃。酒店市場的經(jīng)營規(guī)律與理論；酒店經(jīng)營的價格決策；酒店經(jīng)營的戰(zhàn)略問題探討；酒店形象的塑造設(shè)計原理方法。酒店經(jīng)營的主要內(nèi)容研究分析旅游市場的需求特點、發(fā)展趨勢、競爭程度、結(jié)構(gòu)類型；開發(fā)設(shè)計符合市場需求的酒店產(chǎn)品；酒店市場的選擇與定位；參與競爭方式的選擇以及競爭對策的謀劃；制定保證酒店取得最佳利潤和旅游者滿意的價格，以及應(yīng)付價格的策略與對策；酒店經(jīng)營不但要考慮現(xiàn)在，更要放眼未來，酒店的未來應(yīng)該是什么，應(yīng)該怎樣去做；酒店經(jīng)營活動的實現(xiàn)，可依賴的外部資源和內(nèi)部資源工具和手段有哪些；酒店要給社會公眾一個什么樣的形象，以及如何來做。酒店管理酒店管理是一個過程，這個過程就是現(xiàn)代管理學在酒店業(yè)務(wù)中的實際應(yīng)用。酒店管理者在了解市場需求的前提下，通過執(zhí)行決策、組織、指揮、控制、協(xié)調(diào)等職能，使酒店形成最大接待能力，保證實現(xiàn)經(jīng)濟效益、社會效益、環(huán)境效益的一個活動過程。酒店管理的主要內(nèi)容按現(xiàn)代化管理原理要求來組織和調(diào)配酒店的人、財、物等資源要素；按照酒店業(yè)務(wù)運行規(guī)律和特點保證酒店的正常運轉(zhuǎn)；領(lǐng)導(dǎo)和指揮下屬為酒店目標的實現(xiàn)而按計劃進行工作；控制酒店產(chǎn)品質(zhì)量，實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)；控制成本費用，減少不必要的開支；激勵酒店員工為組織目標而努力工作，保持員工的工作熱情；為酒店各部門工作的開展進行積極地協(xié)調(diào)；組織員工開展各種有益的團體活動等。13現(xiàn)代酒店的分類現(xiàn)代酒店經(jīng)營性質(zhì)和客源市場的劃分商務(wù)酒店商務(wù)酒店主要是接待商務(wù)旅行者。賓客經(jīng)濟條件較好，文化水平高，注重交往禮節(jié)，講究身份地位，對價格敏感度不強。這類酒店大多位于城市中心或商業(yè)中心。酒店內(nèi)食宿條件較好，有較齊全的商務(wù)服務(wù)設(shè)施，如國際直撥電話、電傳、傳真、洽談室、會議室、商務(wù)中心、秘書服務(wù)等，客人在酒店內(nèi)可以從事貿(mào)易洽談、展銷會、訂貨會、招待會等商務(wù)活動。服務(wù)設(shè)施較為齊全，一般擁有健身房、游泳池、網(wǎng)球場、桑拿浴、康樂中心等。度假酒店度假酒店以接待度假療養(yǎng)旅游的客人為主。度假酒店一般位于海濱、溫泉、湖畔、山地等風景名勝區(qū)附近，遠離喧囂的都市，貼近自然。度假酒店除了提供其他酒店所應(yīng)有的設(shè)施和服務(wù)外，其最突出的特征是占地面積大，擁有種類繁多的娛樂健身設(shè)施。度假酒店具有季節(jié)性強和經(jīng)營波動性大的特點。公寓式酒店公寓式酒店是指以長住客源為主要接待對象的酒店?？头慷嗖捎眉彝ナ讲季?，以套房為主，配備適合賓客長住的家具和電氣設(shè)備，通常都有廚房設(shè)備以供客人自用。會議酒店會議酒店是指專門承接各種類型的國內(nèi)外會議、商貿(mào)展覽等活動的酒店。會議酒店一般設(shè)在大都市和政治、經(jīng)濟中心或交通便利的游覽勝地。會議酒店一般設(shè)有大、中、小型會議廳、演講廳、展覽廳、洽談室等，還必須配備會議設(shè)備，如投影儀、錄像機設(shè)備、擴音設(shè)備、先進的通訊視聽設(shè)備，國際會議廳還要求具備同聲傳譯裝置。會議團隊客人的消費特點是時間集中、規(guī)模大，因此酒店要有足夠面積的餐廳，在較短時間內(nèi)能滿足大規(guī)模就餐的需求。汽車酒店汽車酒店指設(shè)在公路干線上專為駕車旅游者提供服務(wù)的酒店，又稱汽車旅館。一般設(shè)施較為簡單，規(guī)模小，設(shè)有較大的停車場。價格較低?，F(xiàn)代汽車酒店也向豪華方向發(fā)展，設(shè)施逐步完善，提供現(xiàn)代化的綜合服務(wù)。世界著名酒店集團HOLIDAYINN是典型的汽車酒店。現(xiàn)代酒店等級劃分酒店等級是對酒店的豪華程度、設(shè)施設(shè)備水平、服務(wù)質(zhì)量等綜合體現(xiàn)的總體評價，通常有政府部門制定各個等級標準。目前世界上有80多種酒店等級制，由各地酒店協(xié)會或各國政府制訂。美國汽車協(xié)會用五個“鉆石”，一鉆表示酒店達到協(xié)會的基本標準，最高為五鉆。歐洲酒店采用五級分等法，頭等為豪華級，一等為一流酒店，二等為經(jīng)濟級；每等級用星級表示，星級越高，等級越高。法國的酒店等級用“15星”表示。日本最好的酒店稱為五星級酒店，其次由高到低分A、B、C、D四個級別。中國在1993年起，對被評定為涉外酒店的酒店按照星級劃分五個等級。酒店等級劃分的意義可以使國內(nèi)外旅游者有目的的選擇適合自己要求的酒店?？梢允咕频晖顿Y者和經(jīng)營者，確定自己在酒店業(yè)中的等級位置，明確服務(wù)標準，掌握客源市場，參與競爭?？梢允咕频杲?jīng)營者提高酒店的服務(wù)設(shè)施和服務(wù)水平。最佳酒店的國際標準十條最佳酒店要有一流的服務(wù)員，一流的服務(wù)標準。最佳酒店的客房要潔凈、舒適、陳設(shè)高雅、環(huán)境怡人。最佳酒店應(yīng)該使客人有“賓至如歸”之感。最佳酒店應(yīng)該設(shè)有多種不同服務(wù)項目，同時要注意微小的服務(wù)和陳設(shè)。最佳酒店能提供當?shù)氐拿牢都央?。最佳酒店的地理位置恰當，最好在商業(yè)繁盛的中心區(qū)，方便游客。最佳酒店的裝修、陳設(shè)和服務(wù)項目應(yīng)該具有民族風格和地方特色與情調(diào)。最佳酒店要有名人在那里下榻和就餐，這是它的重要標志之一。最佳酒店應(yīng)該是舉辦歷史上最重要的宴會場所，這也是評定最佳酒店的重要條件。最佳酒店一定要注意那些微小的服務(wù)和裝飾，使得客人感到愉快和舒適。20經(jīng)營決策21市場環(huán)境分析酒店市場環(huán)境分析，就是對酒店經(jīng)營的外部環(huán)境與自身內(nèi)部條件的具體內(nèi)容進行綜合研究，提出酒店經(jīng)營方向的分析方法，它是在掌握酒店各種經(jīng)營環(huán)境的基礎(chǔ)上，弄清楚酒店的優(yōu)勢和劣勢以及發(fā)展?jié)摿?，充分利用市場機會和經(jīng)營威脅，來制定酒店經(jīng)營方向。它是酒店經(jīng)營機會的綜合分析。對酒店所面臨的經(jīng)營機會，必須慎重地評價其質(zhì)量。美國著名市場營銷學家西奧多萊維特指出“這里可能是一種需要，但是沒有市場；或者這里可能是一個市場，但是沒有顧客；或者這里可能有顧客，但目前實在不是一個市場那些不懂得這種道理的市場預(yù)測者對于某些領(lǐng)域表面上的機會曾做出驚人錯誤估計?！睓C會威脅分析（THREATSOPPORTUNITIES）酒店機會威脅分析表威脅1000機會0100因素客源需求客源總量及增長率潛在客源量銷售利潤率賓客消費水平市場競爭酒店業(yè)總體規(guī)模主要競爭對手潛在競爭對手市場空白點社會經(jīng)濟形勢政治經(jīng)濟局勢酒店產(chǎn)業(yè)政策酒店業(yè)相關(guān)產(chǎn)業(yè)發(fā)展酒店業(yè)稅收與信貸政策內(nèi)部經(jīng)營條件客源市場占有率產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量心理占有率酒店銷售能力酒店財力狀況威脅機會SWOT分析SWOT分析是一種綜合考慮酒店內(nèi)部條件與外部環(huán)境的各種因素，進行系統(tǒng)評價，從而選擇最佳的經(jīng)營戰(zhàn)略與策略的方法。S（STRENGTHS）酒店內(nèi)部的優(yōu)勢，WWEAKNESSES酒店內(nèi)部的劣勢，OOPPORTUNITIES酒店外部環(huán)境的機會，TTHREATS酒店外部環(huán)境的威脅。酒店內(nèi)部的優(yōu)勢和劣勢是相對于競爭對手而言的，一般表現(xiàn)在酒店的知名度、地理位置、銷售、員工素質(zhì)、產(chǎn)品、市場、設(shè)施設(shè)備、資金、管理等方面。SWOT分析法的步驟就是依據(jù)酒店的經(jīng)營目標，列出對酒店經(jīng)營活動及其發(fā)展有重大影響的內(nèi)部及外部因素，并根據(jù)所確定的標準，對這些因素進行評價，從中判定出酒店的優(yōu)勢和劣勢，機會與威脅。酒店SWOT分析表STRENGTHSWEAKNESSES酒店具有良好的企業(yè)形象和市場知名度酒店目前資金比較短缺著名酒店集團會員酒店員工整體市場觀念和經(jīng)營意識不強酒店銷售網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)遍及全國員工流動性強內(nèi)部管理完善酒店設(shè)備已經(jīng)陳舊，需更新改造餐飲產(chǎn)品有特色地理位置距離市中心、機場、車站較遠OPPORTUNITIESTHREATS客源市場規(guī)模擴大，本地居民消費水平提高本地酒店規(guī)模日益膨脹，競爭日益激烈本地商務(wù)活動日益擴展，逐步成為全國經(jīng)濟、貿(mào)易、金融中心人們對酒店產(chǎn)品的要求提高，消費需求多樣化本地旅游產(chǎn)品的季節(jié)性較強本地正在建造機場，客運能力可以增加政府對旅游和酒店制定了旅游發(fā)展的規(guī)劃酒店通過經(jīng)營環(huán)境的分析，根據(jù)酒店本身的優(yōu)勢和市場機會，確定酒店的市場定位、經(jīng)營理念、價值趨向和總體發(fā)展目標的酒店使命。22經(jīng)營預(yù)測經(jīng)營預(yù)測流程確定預(yù)測目標根據(jù)酒店經(jīng)營決策、計劃或需要解決的問題，確定預(yù)測對象。建立在大量酒店資料的基礎(chǔ)上，廣泛搜集影響預(yù)測對象未來發(fā)展的制約因素等方面的有價值的資料。審核、分析、整理和加工相關(guān)資料。根據(jù)預(yù)測目的和擁有的資料、預(yù)測對象的精確度要求及其特點等因素選擇最適用的預(yù)測方法。把定性預(yù)測方法與定量預(yù)測方法結(jié)合使用。多種方法預(yù)測后進行比較，才能得到較為滿意的預(yù)測效果。依據(jù)預(yù)測對象與其影響變量之間的關(guān)系建立預(yù)測模型，輸入有關(guān)資料、數(shù)據(jù)、計算出預(yù)測結(jié)果。定性預(yù)測的模型則是邏輯推理的形式。對預(yù)測的可靠性、準確性進行驗證，估計預(yù)測誤差的大小，對預(yù)測結(jié)果做出評價。評價時要對影響預(yù)測精確度的因素進行分析，研究其影響程度。預(yù)測要經(jīng)過反復(fù)分析、修正，才能得到最終的預(yù)測結(jié)果，才能保證預(yù)測的質(zhì)量。最后把高質(zhì)量的預(yù)測結(jié)果形成報告，供酒店經(jīng)營決策和制訂經(jīng)營計劃之用。分析預(yù)測誤差預(yù)測計算選擇預(yù)測方法搜集和整理資料修正改進提高預(yù)測質(zhì)量經(jīng)營預(yù)測方法加權(quán)平均法根據(jù)歷史期數(shù)和重要性原則，確定預(yù)測項目權(quán)數(shù)來預(yù)測未來。期數(shù)越近，實際值更能反映事物的發(fā)展趨勢，權(quán)數(shù)比重越大。權(quán)數(shù)的大小可根據(jù)預(yù)測時所選擇的前幾期的實際值的發(fā)展趨勢來確定?？紤]預(yù)測的滯后偏差，可將加權(quán)平均值加上邊際差額（XNX1）。F1X1F2X2FNXN加權(quán)平均預(yù)測值YXNX1F1F2FNFI權(quán)數(shù)XI數(shù)值【實例】XX連鎖XX店客房可出租總數(shù)90間，平均房價190元，1998年2001年的客房可出租房的平均房價（REVPRA）上升，根據(jù)歷史數(shù)據(jù)預(yù)測2002年的客棧REVPRA和全年客房收入。年次1998年1999年2001年預(yù)測數(shù)REVPRA（X）110001220012800權(quán)數(shù)設(shè)定（F）1236FX11000244003840073800XNX118002002年預(yù)測REVPRA141002002年預(yù)測客房收入4600,00023經(jīng)營決策步驟和方法在酒店經(jīng)營活動中，決策就是酒店為了實現(xiàn)某一特定目標，從兩個以上的可行方案中，選擇一個最優(yōu)方案并組織實施的全過程。經(jīng)營決策要點酒店決策從經(jīng)營戰(zhàn)略的選擇，到經(jīng)營方針、經(jīng)營目標的制定、經(jīng)營方式、營銷策略、價格定位、財務(wù)控制、人力資源配置等。經(jīng)營決策是一種專門技術(shù)。作為酒店經(jīng)營人員，必須掌握好決策的技術(shù)和方法。經(jīng)營決策必須遵循決策對象的規(guī)律性。要求決策人員要充分了解待選方案的優(yōu)缺點，按一定的步驟進行科學決策。經(jīng)營決策具有層次性和連鎖性。某一決策可能會影響到另一決策，這就要求決策者，要有全局觀念、系統(tǒng)觀念和動態(tài)觀念。經(jīng)營決策流程尋找目標和問題尋找目標或發(fā)現(xiàn)實際情況與應(yīng)有現(xiàn)象之間的差距，并能對問題產(chǎn)生的背景、原因和條件進行認真分析，力求作到準確性。目標必須具體明確和目標的實現(xiàn)性與可能性。明確目標的約束條件并加以分析。多目標問題的處理，目標之間如果互相矛盾，則應(yīng)以總目標為基準，進行協(xié)調(diào)，做好多目標問題的處理工作。擬訂供選擇用的各種可能方案。要經(jīng)過比較鑒別，供擇優(yōu)選用，力求最佳決策。各個方案要詳盡和互斥。運用一定的決策方法，選擇一個最優(yōu)的方案以備實施。把決策方案落實到每一個執(zhí)行部門，明確各自的責任。及時掌握執(zhí)行過程的具體情況，決策的實施要有詳細的推行計劃。在實際情況中，決策執(zhí)行有時會與決策目標發(fā)生偏離，要對決策的執(zhí)行過程進行不斷的跟蹤檢查，發(fā)現(xiàn)問題，及時改正。方案實施方案優(yōu)選擬定可行方案確定目標追蹤控制決策分類與對象決策分類與管理對象戰(zhàn)略決策酒店經(jīng)營目標與方針酒店經(jīng)營新產(chǎn)品、新市場開發(fā)酒店集團化和多角化經(jīng)營戰(zhàn)略酒店更新改造計劃酒店投資和資金籌措管理戰(zhàn)略酒店各部門的崗位設(shè)置和人員確定酒店部門各項管理制度酒店營銷計劃酒店設(shè)施設(shè)備的更新改造計劃酒店資金的使用、調(diào)配與控制業(yè)務(wù)決策服務(wù)內(nèi)容及規(guī)范設(shè)計各崗位人員班次安排戰(zhàn)略決策管理決策業(yè)務(wù)決策戰(zhàn)略決策管理決策業(yè)務(wù)決策戰(zhàn)略決策管理決策業(yè)務(wù)決策高層管理者中層管理者基層管理者具體作業(yè)計劃安排處理一些突發(fā)事件決策方法決策矩陣方法決策矩陣表將自然狀態(tài)和各自然狀態(tài)的概率以及各種行動方案在不同狀態(tài)下可能取得的損益值等數(shù)據(jù)，計算出各行動方案可能達到的效益期望值。比較這些期望值，根據(jù)決策目標選擇最佳行動方案。決策矩陣表法的步驟確定決策目標；根據(jù)本酒店經(jīng)營的實際能力和市場近期、遠期的發(fā)展趨勢，初步擬訂幾個可行方案；預(yù)測方案實施過程中可能遇到的不同情況，根據(jù)市場預(yù)測與分析確定其概率；計算出每一行動方案的期望值；列出決策矩陣表；列出每一個行動方案的期望值；將各個行動方案進行比較，選擇出最優(yōu)的行動方案。決策矩陣表各個自然狀態(tài)各狀態(tài)的概率狀態(tài)狀態(tài)概率損益值方案期望值（損益值概率）各方案的損益值方案一方案二方案三選擇最佳方案最大期望值【實例】XX連鎖XX店酒店餐廳擬供應(yīng)中式快餐，每份售價5元，其中成本2元，每份可賺取3元；如果當天賣不出去，到第二天只能處理掉，即每份將損失2元；若銷售量超過生產(chǎn)量，則餐廳將失去每份可以賺取3元的機會。酒店經(jīng)理根據(jù)過去餐飲的銷售情況，對生產(chǎn)量作出了決策餐廳過去100天的銷售量的統(tǒng)計數(shù)據(jù)日銷售量100110120130銷售天數(shù)15204025概率0150204025決策矩陣表狀態(tài)收益值方案銷售100份銷售110份銷售120份銷售130份期望值生產(chǎn)100份300300300300300生產(chǎn)110份2803303303303225生產(chǎn)120份260310360360335生產(chǎn)130份2402903403903275生產(chǎn)120份方案當銷售100份時，收益值為1003（120100）2260元當銷售110份時，收益值為1103（120110）2310元當銷售120份時，收益值為1203（120120）2360元當銷售130份時，收益值為1203（120120）2360元期望值260015310020360040360025335元，最大值24產(chǎn)品決策現(xiàn)代酒店產(chǎn)品特征生產(chǎn)與消費同時性生產(chǎn)與消費的同時性是服務(wù)性產(chǎn)品與其他有形產(chǎn)品的最核心的差別。酒店產(chǎn)品的生產(chǎn)（即酒店服務(wù)的提供）與消費（即酒店服務(wù)的享受）必須要求生產(chǎn)者與消費者雙方共同參與才能完成。不可儲存性酒店的客房產(chǎn)品和餐位的壽命只有24小時或更短的時間，在這24小時內(nèi)如果售不出，它的價值便永遠付水東流了，永不復(fù)返。綜合性酒店產(chǎn)品的綜合性表現(xiàn)為它由多種酒店設(shè)施設(shè)備及多種服務(wù)項目組合而成，滿足客人在旅游中的食、宿、娛、購等多種需求，同時還要滿足客人的生理需求、享受需求和發(fā)展需求等不同的需求層次，任何一個微小的服務(wù)環(huán)節(jié)都不容忽視。無形性質(zhì)量不確定性，酒店服務(wù)給旅游者只是一種體驗或感受，酒店服務(wù)的優(yōu)劣只能依靠旅游者的心理感受來做出評價。銷售的易波動性酒店產(chǎn)品的銷售受到季節(jié)和外部環(huán)境因素的制約與影響，因而使酒店產(chǎn)品在銷售上表現(xiàn)為較大的波動性?，F(xiàn)代酒店產(chǎn)品構(gòu)成旅游者通過對酒店產(chǎn)品的購買和消費，獲得的不僅是生理上的滿足，更為重要的是心理上和精神上的滿足。酒店產(chǎn)品的質(zhì)量完全是通過旅游者的主觀感受來評價的。產(chǎn)品的核心層次產(chǎn)品的實體部分酒店能滿足旅游者住宿、飲食、娛樂等需要的基本效用，它是旅游者購買酒店產(chǎn)品所追求的利益和客人真正購買的實體部分。核心層次是酒店產(chǎn)品的整個感念中最基本、最主要的部分。酒店經(jīng)營者要善于發(fā)現(xiàn)旅游者購買酒店產(chǎn)品時所追求的利益，積極銷售消費者所追求的利益。產(chǎn)品的外形層次酒店產(chǎn)品的外在表現(xiàn)的五個基本要素質(zhì)量（設(shè)施質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量）特色（建設(shè)特色、裝飾特色、服務(wù)特色、經(jīng)營管理特色）風格（建筑風格、管理風格）型式（產(chǎn)品類型、等級）聲譽和品牌產(chǎn)品的延伸層次旅游者購買酒店產(chǎn)品時所得到的其他利益，如咨詢服務(wù)、付款條件、優(yōu)惠條件、信譽保證、推銷方式等?，F(xiàn)代酒店經(jīng)營上已越來越注重酒店產(chǎn)品“延伸層次”的開發(fā)?，F(xiàn)代酒店產(chǎn)品的概念酒店經(jīng)營者應(yīng)注意酒店產(chǎn)品的整體效能，外形層次和延伸層次上形成對顧客的獨特吸引因素，提高產(chǎn)品質(zhì)量和改進產(chǎn)品延伸層次的內(nèi)容來保持和創(chuàng)造顧客對酒店及產(chǎn)品的忠誠度，從而擴大市場占有率，提高競爭力。酒店產(chǎn)品的構(gòu)成要素產(chǎn)品名稱主要內(nèi)容客房產(chǎn)品客房面積、裝飾布置、豪華程度室內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生狀況、客房用品配備客房對客服務(wù)質(zhì)量客房設(shè)立的服務(wù)項目等餐飲產(chǎn)品菜肴的特色菜肴的口味與質(zhì)量就餐環(huán)境氛圍服務(wù)水平與風格風味餐廳、宴會、餐廳裝飾布局特色服務(wù)項目等使用價值質(zhì)量聲譽顏色形式風格推銷方式信譽保證付款條件咨詢服務(wù)優(yōu)惠條件核心層次外形層次延伸層次設(shè)施設(shè)備設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量豪華程度舒適程度完好程度酒店服務(wù)服務(wù)態(tài)度服務(wù)人員的主動性、積極性和創(chuàng)造精神。服務(wù)技巧服務(wù)人員的專業(yè)技術(shù)水平，掌握服務(wù)規(guī)程和操作程序，提高應(yīng)變能力和服務(wù)的藝術(shù)性。服務(wù)方式隨服務(wù)項目而變化，其核心是方便客人。服務(wù)效率講究服務(wù)效率，盡量減少客人等待時間。禮節(jié)禮貌服務(wù)員衣冠整潔、舉止端莊、待客謙恭有禮、尊重客人習慣、動作優(yōu)美、語言文雅動聽、微笑服務(wù)等。安全狀況安全設(shè)施配備防火防盜措施疾病防止位置和環(huán)境氣氛優(yōu)越的位置怡人的環(huán)境酒店新產(chǎn)品創(chuàng)新開發(fā)酒店經(jīng)營靠市場，市場競爭靠產(chǎn)品，新產(chǎn)品是酒店生存發(fā)展的根本?！安粍?chuàng)新就意味著死亡?！碑a(chǎn)品生命周期是客觀存在著的，市場是無情的，固守原有產(chǎn)品而無創(chuàng)新的酒店經(jīng)營最終會被滾滾的旅游市場大潮驅(qū)逐出去，或被有實力的酒店吞并。酒店要想求生存、求發(fā)展、其首要的任務(wù)就是創(chuàng)新?！皠?chuàng)新”才是酒店經(jīng)營的硬道理。開發(fā)酒店新產(chǎn)品的意義適應(yīng)酒店市場需求變化的需要酒店參與市場競爭、爭奪客源的需要保持酒店的經(jīng)營活力，有利于樹立良好的酒店形象給酒店帶來實際的經(jīng)濟收益產(chǎn)品生命周期圖銷量銷售時間萌芽期成長期成熟期飽和期萎縮期銷量銷售時間萌芽期成長期成熟期飽和期萎縮期“I”代表創(chuàng)新II酒店新產(chǎn)品開發(fā)程序?qū)で髣?chuàng)意搜尋盡可能多的創(chuàng)意。創(chuàng)意來源旅游者、中間商、酒店專家學者、酒店營銷人員、競爭對手、酒店顧問公司、廣告公司。收集市場信息和科研成果，把握旅游者新的需求。創(chuàng)意要與酒店的經(jīng)營戰(zhàn)略目標相適應(yīng)。戰(zhàn)略目標利潤、銷售、銷售增長、形象。酒店要有資金能力、技術(shù)能力、人力資源、銷售能力等來開發(fā)這種創(chuàng)意。選擇最佳構(gòu)思方案，確定新產(chǎn)品的市場潛力及能帶來切實的經(jīng)濟效益。搜集掌握廣泛的信息數(shù)據(jù)經(jīng)濟發(fā)展水平、目標市場的收入狀況、競爭者的營銷策略、酒店業(yè)市場發(fā)展狀況、旅游產(chǎn)業(yè)政策法規(guī)等。對所得信息進行整理、歸類等方面的綜合分析。把新產(chǎn)品的創(chuàng)意構(gòu)思轉(zhuǎn)化為幾種可能的新產(chǎn)品概念。用文字、圖畫描述或者用實物將產(chǎn)品概念展示于一群目標消費者面前，觀察他們的反應(yīng)。把抽象的新產(chǎn)品概念變成具體的新產(chǎn)品。產(chǎn)品開發(fā)周期要盡量短，推出要快，并邀請目標市場客人進行嘗試。新產(chǎn)品的商品化。廣告促銷投入，盡快進入市場被賓客廣泛接受。采用不同的營銷策略，確保新產(chǎn)品迅速打入市場。新產(chǎn)品開發(fā)新產(chǎn)品概念發(fā)展經(jīng)濟可行性分析創(chuàng)意的評價選擇正式推向市場酒店新產(chǎn)品創(chuàng)意評價法成功因素相對權(quán)數(shù)（A）酒店能力水平（B）評分（AB）酒店聲譽和影響0200600120營銷力量0200900180研究和開發(fā)能力0200700140酒店員工素質(zhì)0150600090財務(wù)實力0100900090生產(chǎn)能力0050800040經(jīng)營管理能力0050700035酒店設(shè)施設(shè)備0050900045總計100074列舉新產(chǎn)品創(chuàng)意實施成功因數(shù),并按照相關(guān)重要性予以相對權(quán)數(shù),權(quán)數(shù)總和為1。酒店能力水平是與競爭對手相比較獲得的相對數(shù)。國際上酒店一般采取指數(shù)加權(quán)評分法對不同的創(chuàng)意進行評分0040為差，040070為一般，070075為較好，075以上為優(yōu)選。25價格決策均衡價格的理論根據(jù)需求與供給的變動來說明價格的決定。在其他條件不變的情況下，需求量隨著價格的上升而減少，隨著價格的下降而增加，價格與需求量之間存在著反方向變動的關(guān)系。均衡價格是一種產(chǎn)品的需求與供給處于均衡狀態(tài)，需求價格與供給價格相一致時的價格。P價格D需求曲線S供給曲線Q數(shù)量需求量的相對變化QP需求價格彈性（ED）/價格的相對變化QP當0ED1時，需求富有彈性。需求量的變動幅度大于價格的變動幅度。對于需求富有彈性的商品，應(yīng)采取降價策略。當該商品價格下降時，需求量（銷售量）增加的幅度大于價格下降的幅度，總收益同樣會增加。閑暇旅游者需求特點商務(wù)旅行者需求特點能進行事先預(yù)訂不喜歡進行事先預(yù)訂能接受不同質(zhì)量等級的產(chǎn)品要求高質(zhì)量等級的產(chǎn)品目的地選擇有靈活性目的地選擇沒有靈活性住宿地點有靈活性住宿地點沒有靈活性對聲望不在乎關(guān)注聲望價格彈性大價格彈性缺乏逗留時間長逗留時間短酒店定價的依據(jù)成本構(gòu)成酒店產(chǎn)品價值的基礎(chǔ)部分，它決定著價格的下限。如果價格低于成本，酒店便無利可圖。EP1均衡價格Q1均衡價格需求反映著消費者對酒店產(chǎn)品價值的主觀認知，決定著價格的上限。市場競爭狀況則調(diào)節(jié)著價格在上下限之間波動并最終決定產(chǎn)品的市場價格?？煽匾蛩夭豢煽匾蛩禺a(chǎn)品生命周期與酒店定價在產(chǎn)品的整個生命周期里，經(jīng)常發(fā)生市場結(jié)構(gòu)和競爭強度的急劇變化，酒店經(jīng)營者必須把握產(chǎn)品所處的階段和市場環(huán)境，及時做出包括價格在內(nèi)的相關(guān)決策的調(diào)整。當新產(chǎn)品進入市場，其價格彈性等于它原先的需求彈性。當競爭者介入時，價格彈性變?yōu)樵鹊暮徒徊娴膬r格彈性之和，并且在壟斷期其價格彈性很可能大于原先的價格彈性。在引進期和成長期價格彈性下降，并在成熟期達到最低點，然后在衰退期開始上升。產(chǎn)品生命周期中的價格策略階段引入期成長期成熟期衰退期市場形式準壟斷寡頭壟斷完全競爭寡頭壟斷競爭者數(shù)量很少許多/增加許多很少/下降競爭強度弱強很強減弱商品銷售額低迅速增加到達頂峰下降利潤虧損上升增加下降消費者革新者早期采用者隨大流者落后者價格策略壟斷高價低價競爭價削價價格彈性減小較大逐步減小相對穩(wěn)定逐步增大價格彈性引入期成長期成熟期衰退期銷售額價格彈性利潤成本、定價目標、產(chǎn)品、酒店資源市場需求、競爭狀況外部環(huán)境、市場周期酒店價格酒店定價的目標追求利潤最大化。估計各種價格下的需求與成本，選擇一種均衡價格使酒店的經(jīng)營利潤最大化。確保酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)。酒店以優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為自己的定價目標時通常要求以較高價格為前提。高質(zhì)量換得高價格，高價格又為高質(zhì)量提供了保證。保持價格相對穩(wěn)定。在各家酒店的產(chǎn)品無明顯差別并供大于求時，為了避免過度競爭，酒店可選擇保持價格穩(wěn)定目標。擴大酒店市場份額。通過制定有競爭力的價格來擴大市場份額。市場份額的擴大有機會導(dǎo)致酒店銷售收入和獲利能力的增加，提高酒店競爭力。維持酒店生存。當市場競爭激烈、供求嚴重失衡時，酒店為了生存在短期內(nèi)將按增量成本來定價，奪取市場份額。這種定價目標只能在短期內(nèi)有效，而無法成為酒店定位的長期目標。要根據(jù)自己的實際情況及經(jīng)營策略，選擇最佳的定價目標。利潤導(dǎo)向目標追求最大利潤獲取滿意利潤投資收益率營業(yè)額導(dǎo)向目標增加銷售量保持擴大市場占有率競爭導(dǎo)向目標維持酒店生存應(yīng)付和避免競爭酒店定價的步驟目標市場購買力評估估算或成本費用分析市場環(huán)境收益管理的定價方法控制打折客房的庫存的概念屬于收益管理。運用收益管理的理想條件較低的變動成本、較高的固定成本容易浪費的庫存變化的需求模式預(yù)測未來需求的能力根據(jù)客人不斷變化的需求、消費行為及支付方式來細分客人市場。酒店在了解客人不同的需求和消費方式的基礎(chǔ)上，需要對不同類型的客人進行細分，對不同類型的客房使用不同的房費標準。同時要采取一些方法防止客人從一種消費標準降低到另一種消費標準。實行單一房價時酒店可能的收入實行多種房價時酒店可能的收入幾種定價策略的對比單一房價不同類型不同房價差異定價策略優(yōu)點容易管理容易對客人作解釋工作優(yōu)點能獲得更多的收入容易對客人做解釋優(yōu)點每種房價能夠獲得最大的潛在收入06020020408010406080確定定價目標選擇定價策略選擇定價方法沒有真正實現(xiàn)的潛在收入真正實現(xiàn)了2500美元的收入沒有真正實現(xiàn)的潛在收入真正實現(xiàn)了4500美元的收入050100500100房價需求量房價需求量缺點不能根據(jù)每天的需求變化作相應(yīng)的調(diào)整不能滿足客人對價格的敏感不能獲得最大的收入缺點限制了客房的可用性不適用于那些只有一種標準的客房的酒店實際運作中有難度缺點需要復(fù)雜的預(yù)訂系統(tǒng)和收益管理系統(tǒng)實際運作中有較大的難度收益率實際收入收益率客房出租率平均房價比率潛在收入潛在收入是所有的客房以最高房價（客房牌價）銷售出去時得到的收入平均房價比率是實際平均房價最高平均房價收益率對客房銷售政策和客房銷售活動的實際成效進行直接衡量。收益率是反映了目前酒店執(zhí)行的價格的綜合效果。收益率相同的客房出租率和平均房價的所有組合對酒店來說同等理想。實際收入可出租房的平均房價客房出租率實際平均房價（REVPAR）可出租房的客房總數(shù)提高收益當客房需求比較大時，就要采取提高房價，擴大客房銷售收入的策略。當客房供大于求時，就應(yīng)強調(diào)最大限度地出租客房，甚至不惜采取大幅度降價的策略。提高收益率的4個方面預(yù)測依靠不斷更新的系統(tǒng)對每天的房間需求量進行預(yù)測；系統(tǒng)和程序自動運作的系統(tǒng)，定價政策、促銷一攬子服務(wù)以及面對需求條件變化保持足夠的靈活性；戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)計劃以能適應(yīng)需求情況變化的戰(zhàn)術(shù)為基礎(chǔ)，制定綜合戰(zhàn)略；反饋系統(tǒng)評估戰(zhàn)術(shù)效果的方法，以及為努力提高業(yè)績的員工提供重要信息的方法。以需求為導(dǎo)向定價評定直覺價值等級法?！緦嵗课覀兗俣ㄓ腥医?jīng)濟型酒店，我們根據(jù)賓客對酒店價值的評定項目，經(jīng)過綜合測評每家得分，作出相對價值等級，從中確定自己酒店的價格定位。優(yōu)勢相對分數(shù)（100分）特征得分特征重要性甲酒店乙酒店丙酒店甲酒店乙酒店丙酒店酒店設(shè)施25404020101050服務(wù)質(zhì)量30502525157575服務(wù)效率15333333505050酒店安全1545352067552530情感滿足15333333505050合計10041753275255如果這三家酒店客人愿意支付的市場平均房價為200元，那么每家酒店的房價應(yīng)分別為甲酒店房價20042/33255元乙酒店房價20033/33200元丙酒店房價20025/33152元定位策略的評估標準公司本公司的優(yōu)勢和劣勢、資源、管理能力、目前的市場定位、價值觀、目標以及政策的情況是怎樣的現(xiàn)在處境如何下一步該怎么辦產(chǎn)品與服務(wù)酒店的設(shè)施、地理位置、服務(wù)特色、硬件條件、服務(wù)水平如何酒店的情況如何能提供哪些服務(wù)客人們?yōu)楹稳胱”镜昶放贫ㄎ豢腿藗儗Ρ镜甑目捶ㄔ鯓又艺\度有多高酒店在客人心目中的形象如何與競爭對手相比具有哪些優(yōu)勢和劣勢細分市場有哪些客人可感知的因素有哪些在各細分市場中的分布情況又如何顧客顧客的需求是什么客人們尋求哪些實惠對每個顧客市場來說，怎樣才能最佳定位競爭顧客都由哪些人組成為什么有的客人選擇另一家酒店這家酒店在哪些方面做得比本酒店更好而在哪些方面又不如本酒店這家酒店的市場定位是怎樣的我們?nèi)绾闻c之區(qū)別開來市場市場在哪何為客人細分群體客人一般的需求有哪些我們的市場份額是多少客人是如何了解本酒店的機會客人的哪些需要還未得到滿足我們能否滿足這些未滿足的需要我們能否在這方面有所提高我們需要哪些創(chuàng)新是否值得一試26品牌建設(shè)現(xiàn)今僅靠耀目的產(chǎn)品已經(jīng)不再足夠了，重要的是市場地位，而公司能夠企及的最高市場地位是顧客已經(jīng)能夠?qū)⑵淦放普J知為一種品牌精神。對于公司來講，達到這一層面的先決條件是深入了解品牌機制，了解能夠提高品牌價值的因素。未來成敗的關(guān)鍵未來成敗的關(guān)鍵是強大的市場地位，瑞都的運轉(zhuǎn)在于其產(chǎn)品的推動，而決定瑞都價值及其市場地位則在于品牌。以產(chǎn)品來維系公司命運的時代已經(jīng)不復(fù)存在，今天，如此迅猛的發(fā)展使得產(chǎn)品已經(jīng)不再是競爭的焦點，有效而富有推動力的公司管理正致力于將普通產(chǎn)品提升為品牌，因為正是品牌的市場地位而不是產(chǎn)品的決定公司是否能夠取得成功，品牌之爭將成為將來的主戰(zhàn)場。為了理解建立龐大而穩(wěn)定的品牌地位過程，需要一個能夠根據(jù)顧客的參與程度將品牌對應(yīng)于不同產(chǎn)品的核心模型。品牌價值根據(jù)對品牌價值的不同興趣所在和不同理解，品牌價值具有諸多的含義。如果你只注重于公司的買賣，那么品牌價值可以表述為品牌的現(xiàn)金價值。而另一種價值是品牌資產(chǎn)，它的計算就更加困難。我們目前的根本目的不在于品牌資產(chǎn)的計算，而在于創(chuàng)造強勢品牌地位中起著重要作用的情感價值的創(chuàng)建。品牌價值往往借助一些定性化指標來計算，如知識、優(yōu)勢、市場份額等等，由于產(chǎn)品的實物價值在決定品牌的市場地位中的作用在逐步降低，因此品牌價值的衡量需要加入一些新的指標，其中首先就是品牌價值中的非物質(zhì)因素和情感因素。因此，定性化價值與定量化價值以一種“實質(zhì)性的伙伴關(guān)系”共同影響和作用著，并最終決定著品牌的地位和價值。高度參與性顧客在品牌中的參與程度，是與定性化品牌價值相關(guān)的指標。顧客或許知道瑞都且具有某一偏好，但顧客如何才能夠?qū)λ鼈冋嬲a(chǎn)生興趣呢當顧客將瑞都這一品牌作為一種精神來認知時，其對瑞都這一品牌的參與度也將達到最高，而當他們感到與自己有切身關(guān)系時，自身就會參與到其中。鼓勵顧客參與到瑞都品牌之中這一理念并無什么新的東西，其目的只是要建立一種持久的顧客偏好也就是說價值。高參與度是未來成功的關(guān)鍵顧客對瑞都的品牌參與度越高，瑞都的市場地位就越強大，瑞都所獲得的價值就越高。但是高價值并非毫無由來，它需要去創(chuàng)造，其先決條件來自于瑞都不懈的努力。品牌定位如果說有什么是對瑞都來講至關(guān)重要的，那就是品牌定位。瑞都的品牌定位不是一個靜止的過程，它將經(jīng)歷一個個發(fā)展階段。瑞都的品牌定位分為以下五個階段。瑞都品牌定位模型產(chǎn)品瑞都品牌定位的最低階段是產(chǎn)品階段。在此階段，產(chǎn)品只是徒有一個名稱，而與能夠附著在其中的更深的價值相脫離，此時瑞都的品牌缺乏品牌價值。概念化品牌瑞都品牌定位的第二個階段是品牌理念階段，該階段通常是以情感價值為特征。價值品牌概念產(chǎn)品公司理念品牌文化品牌精神參與度在此階段，瑞都的品牌建設(shè)已成為建立和維持競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵。公司理念公司理念階段是以顧客、公司及品牌之間深刻而可靠關(guān)系的存在為特征，要達到這一目標將是一個十分艱難的過程。當瑞都的公司理念充分發(fā)揮其作用時，強勁的如家品牌價值就得以真正建立，顧客的參與程度就會更高。品牌文化當瑞都已形成強大而可靠的公司理念后，就可以將目光轉(zhuǎn)向下一個層面品牌文化。品牌文化意味著瑞都已經(jīng)獲得了強有力的市場地位，致使顧客已經(jīng)意識到瑞都與其代表的功能的一致性和等同性。瑞都的品牌文化是在我們的顧客需求中漸漸地培養(yǎng)起來的，我們以這樣或那樣的方式從普通產(chǎn)品階段進行升華達到理念層面，這意味著我們將知識的內(nèi)涵注入到瑞都品牌之中，使瑞都比同類的其他酒店產(chǎn)品更具可信度和可靠性。無論我們的競爭對手具有多高的服務(wù)質(zhì)量，但與顧客觀念相比，它仍處于次要地位。品牌精神當瑞都品牌成為我們的目標消費群的品牌精神時，便達到了品牌的最高層次。品牌文化與品牌精神是擴展的、更加強大和穩(wěn)固的品牌文化。對于顧客來說，瑞都是一種必然的選擇是一種信仰。他們信賴它，并極不情愿去嘗試瑞都品牌精神多代表的同類產(chǎn)品中的其他品牌。品牌建設(shè)瑞都的品牌建設(shè)是相當困難的，其原因是它的價值決定于人對事物的主觀理解和觀念。在瑞都品牌的建設(shè)中，增加酒店產(chǎn)品價值十分關(guān)鍵，這樣才能引發(fā)顧客的積極參與，而顧客的參與程度越高，瑞都的品牌價值增加也就越多。我們認為決定瑞都品牌價值的因素有兩種非物質(zhì)的情感價值和物質(zhì)的理性價值。非物質(zhì)的情感價值包括瑞都品牌的情感需求、瑞都品牌的情感爭議、社會認可、喜好、創(chuàng)意、個人需求和必須等等；物質(zhì)的理性價值包括顧客對瑞都產(chǎn)品的理性需求、對瑞都產(chǎn)品的理性爭議、價格、質(zhì)量、市場份額等等。在我們?nèi)鸲嫉钠放平ㄔO(shè)過程中，我們會不斷地收集盡可能多的精確的知識以形成品牌建設(shè)和參與度的衡量基礎(chǔ)，在我們的瑞都產(chǎn)品中不斷注入越來越多的價值，以換取顧客越來越多的參與度。27企業(yè)文化一個卓越的企業(yè)，定然具備優(yōu)秀的企業(yè)文化，而優(yōu)秀的企業(yè)文化無疑有助于塑造一個成功的企業(yè)。瑞都視人才為企業(yè)發(fā)展的最重要的資源，瑞都的責任不僅在于創(chuàng)造和銷售酒店產(chǎn)品，同時造就員工。瑞都的企業(yè)文化，在于面向新世紀塑造一支團結(jié)開拓、求實創(chuàng)新的員工隊伍。企業(yè)文化的5個要素瑞都酒店連鎖認為企業(yè)文化包含了5個要素，即企業(yè)環(huán)境、價值觀、杰出人物、文化儀式和文化網(wǎng)絡(luò)。企業(yè)環(huán)境企業(yè)的性質(zhì)、企業(yè)的經(jīng)營方向、外部環(huán)境、企業(yè)的社會形象、與外界的聯(lián)系等方面。價值觀企業(yè)內(nèi)成員對某個事件或某種行為好與壞、善與惡、正確與錯誤、是否值得仿效的一致認識。價值觀是企業(yè)文化的賀信，統(tǒng)一的價值觀使企業(yè)內(nèi)成員在判斷自己行為時具有統(tǒng)一的標準，并以此來選擇自己的行為。杰出人物企業(yè)文化的核心人物或企業(yè)文化的人格化，其作用在于作為一種活的樣板，給企業(yè)中其他員工提供可供仿效的榜樣，對企業(yè)文化的形成和強化起著極為重要的作用。文化儀式企業(yè)內(nèi)的各種表彰、獎勵活動、聚會以及文娛活動等。文化網(wǎng)絡(luò)非正式的信息傳遞渠道，主要是傳播文化信息。瑞都的企業(yè)文化瑞都在面對顧客時，努力帶給顧客以“我的酒店我的家”的深刻印象。瑞都在面對所有瑞都酒店連鎖成員和員工時，努力帶給所有成員以“大家之家”的歸屬感。瑞都的價值觀變則無垠始于創(chuàng)新。瑞都給所有員工都提供良好的培養(yǎng)和發(fā)展機會，每一位員工都有可能成為瑞都的杰出人物。瑞都通過把企業(yè)中發(fā)生的具有代表性的事件戲劇化和形象化，以生動的宣傳和體現(xiàn)本企業(yè)的價值觀，使瑞都人通過這些生動活潑的活動來領(lǐng)會瑞都文化的內(nèi)涵，使瑞都文化“寓教于樂”之中。瑞都將把企業(yè)文化努力拓展至瑞都企業(yè)內(nèi)部的非正式的組織和人群，使瑞都文化能夠深入所有員工的愿望和心態(tài)。28技術(shù)運用縱觀酒店業(yè)發(fā)展的歷史，新技術(shù)在酒店中的不斷應(yīng)用是推動酒店發(fā)展的重要因素之一。從收音機、電話、空調(diào)、電視機到現(xiàn)在的網(wǎng)絡(luò)科技技術(shù)，酒店產(chǎn)品中無處不留下新技術(shù)應(yīng)用的身影。瑞都酒店連鎖對新技術(shù)的開發(fā)運用已經(jīng)從原先的酒店產(chǎn)品延伸到廣義的酒店產(chǎn)品這個層面。例如，酒店的預(yù)訂平臺、網(wǎng)絡(luò)、PMS系統(tǒng)等，就屬于酒店前端產(chǎn)品。對新技術(shù)的開發(fā)和利用已經(jīng)成為瑞都酒店連鎖的主要使命之一。瑞都的技術(shù)運用PMS系統(tǒng)瑞都酒店連鎖羅盤公司的的一套PMS酒店管理系統(tǒng)，這套系統(tǒng)的最主要特征是操作簡便、報表功能強大、客史檔案豐富、運行穩(wěn)定。預(yù)訂平臺羅盤系統(tǒng)將預(yù)訂平臺直接與酒店的PMS系統(tǒng)相連接。這樣，既方便酒店能快速迅捷地得到顧客的預(yù)訂信息，又有效地節(jié)約了信息成本。同時為酒店帶來更多的客源打造了堅實的基礎(chǔ)。400電話和呼叫中心瑞都酒店連鎖將開通全國性的400免費電話，客戶可以通過400電話直接與瑞都酒店連鎖的呼叫中心聯(lián)系，得到高效的咨詢和預(yù)訂服務(wù)。瑞都網(wǎng)站瑞都網(wǎng)站是瑞都酒店連鎖對外的宣傳和服務(wù)的載體。通過INTERNET互聯(lián)網(wǎng)，全世界的客戶將可以了解瑞都的最新動態(tài)，同時也可以通過網(wǎng)站進行便捷的酒店查詢和預(yù)訂。酒店產(chǎn)品瑞都始終倡導(dǎo)將高新技術(shù)應(yīng)用于酒店產(chǎn)品。瑞都酒店連鎖的酒店將在客房內(nèi)安裝上網(wǎng)用的專線，方便商務(wù)客人的上網(wǎng)需求。瑞都酒店連鎖還致力于研究和開發(fā)新型酒店產(chǎn)品，逐步改善現(xiàn)有的酒店產(chǎn)品的使用功能。30經(jīng)營計劃酒店經(jīng)營計劃是根據(jù)酒店經(jīng)營方針和經(jīng)營決策的要求，在經(jīng)濟預(yù)測的基礎(chǔ)上，確定計劃內(nèi)酒店經(jīng)營管理活動的任務(wù)和目標，以及實現(xiàn)這些目標的途徑和措施所做的安排。酒店經(jīng)營計劃作為連接酒店經(jīng)營決策實施之間的橋梁，在酒店經(jīng)營與管理中，占有極其重要的地位。31酒店經(jīng)營計劃特點目的性任何組織制定的計劃都有明確的目的，目的就是落實和貫徹決策所確定的行動目標。作為經(jīng)營計劃也必須有明確、具體的目標，否則酒店決策就不能有效地落實和實施。綜合性酒店經(jīng)營計劃涉及到酒店各個部門，一般地說，酒店高層管理人員負責制定戰(zhàn)略計劃，而具體實施計劃由下層各部門制定。各級部門管理人員應(yīng)依據(jù)酒店總目標和自身部門所承擔的子目標任務(wù)，分別制定自己的行動計劃。因此，編制和執(zhí)行經(jīng)營計劃,必須從酒店整體目標出發(fā)，搞好綜合平衡，保持經(jīng)營活動的協(xié)調(diào)發(fā)展。技術(shù)性酒店經(jīng)營計劃的編制等具有較強的技術(shù)性。各項計劃指標都要以預(yù)測為前提，編制計劃前要做充分的調(diào)查研究。搜集所需數(shù)據(jù)資料，酒店經(jīng)營管理人員必須掌握銷售預(yù)測、計劃編制、計劃執(zhí)行、計劃控制等技術(shù)?？刹僮餍越?jīng)營計劃是執(zhí)行酒店經(jīng)營決策的具體行動方案，必須具有較強的可操作性，能夠真正有效地指導(dǎo)酒店的經(jīng)營活動。這就要求經(jīng)營計劃要對酒店經(jīng)營活動的全過程作全面詳盡的描述，對關(guān)鍵環(huán)節(jié)應(yīng)予以明確交代。有效性酒店經(jīng)營計劃應(yīng)能夠保證以較少的成本投入，以最簡捷的步驟，在規(guī)定的時間內(nèi)卓有成效地實現(xiàn)計劃目標。靈活性由于酒店經(jīng)營環(huán)境的變化及其他各種不確定性因素的存在，計劃不可能是一成不變的。因此，制定經(jīng)營計劃要留有余地，能夠根據(jù)環(huán)境條件因素的變化而不失時機地對計劃進行修正，使計劃能夠靈活地適應(yīng)經(jīng)營環(huán)境的變化。32酒店經(jīng)營計劃指標酒店經(jīng)營計劃指標又稱管理參數(shù)，酒店經(jīng)營計劃的內(nèi)容主要是通過計劃指標來表達的。其含義是指用數(shù)字來表示的酒店計劃期內(nèi)經(jīng)營活動所要達到的水平或績效。編制經(jīng)營計劃，實質(zhì)上就是規(guī)定酒店各項指標所要達到的水平。酒店經(jīng)營計劃指標體系客房數(shù)或床位數(shù)酒店接待能力的最基本的指標，根據(jù)酒店客房的不同等級，分別核定不同等級的客房或床位數(shù)?？头砍鲎饴蕡蟾嫫趦?nèi)實際出租的客房客房出租率100報告期內(nèi)可供出租的客房客房出租率是表示酒店接待能力利用狀況的基本指標。它象征酒店客源市場的充足程度、經(jīng)營管理成功的程度?？头侩p開率客人總數(shù)已出租房間數(shù)客房雙開率100已出租房間數(shù)客房雙開率是雙開房間的數(shù)量占已出租房間數(shù)的百分比。對標準間的價格高于單人間時，擴大客房雙開率是酒店擴大經(jīng)營收入的重要手段。反映客源需求，可作為反映客房類型設(shè)置結(jié)構(gòu)的依據(jù)。人均停留天數(shù)報告期住宿人天數(shù)之和人均停留天數(shù)100報告期住宿人次數(shù)之和人均停留天數(shù)反映了酒店接待的客源質(zhì)量狀況。酒店經(jīng)營中應(yīng)注意增添多種服務(wù)項目，或?qū)嵭懈鞣N優(yōu)惠政策以吸引客人，以延長客人在店期間的停留天數(shù)。酒店營業(yè)收入營業(yè)收入是指酒店各部門營業(yè)收入總和，反映酒店營業(yè)數(shù)量狀況?？头渴杖胧蔷频曜钪匾捻椖浚话阋?0以上。賓客的人均消費額酒店營業(yè)收入總額賓客人均消費額100接待人次數(shù)賓客人均消費額是反映酒店客源質(zhì)量狀況的指標。酒店營業(yè)成本和費用酒店的營業(yè)成本和費用是反映酒店營業(yè)質(zhì)量狀況。酒店在確定營業(yè)成本和費用指標時，可以從兩個方面測定以報告年度的營業(yè)成本率是費用率為基礎(chǔ)，根據(jù)計劃年度的相關(guān)因素測算出計劃年度的營業(yè)成本和費用。先測算出各部門的營業(yè)成本和費用，匯總后形成酒店總的營業(yè)成本和費用。酒店利潤經(jīng)營毛利額（GOP）營業(yè)收入營業(yè)成本經(jīng)營費用營業(yè)稅收GOPGOP率100營業(yè)收入利潤總額GOP固定資產(chǎn)折舊資產(chǎn)攤銷利息等利潤總額利潤率100營業(yè)收入人均勞效報告期內(nèi)酒店營業(yè)收入之和人均勞效報告期內(nèi)酒店職工數(shù)服務(wù)質(zhì)量指標報告期完好設(shè)備設(shè)施之和設(shè)備設(shè)施完好率報告期全部設(shè)備設(shè)施之和報告期被調(diào)查賓客滿意人數(shù)之和賓客滿意率100報告期被調(diào)查人數(shù)之和報告期投訴賓客人數(shù)之和/賓客投訴率100報告期住店賓客人數(shù)之和33酒店經(jīng)營計劃編制酒店經(jīng)營計劃編制的程序以年度計劃為主，以部門為基礎(chǔ)。各部門編制本部門計劃草案，財務(wù)部要以部門為基礎(chǔ)，編制全酒店的經(jīng)營計劃。分析客源市場的動向特點、發(fā)展趨勢以及酒店經(jīng)營環(huán)境的變化。酒店及各部門收集內(nèi)部歷史資料，掌握酒店各部門各項計劃指標完成結(jié)果的發(fā)展趨勢。分析經(jīng)營業(yè)績及存在的問題。通過預(yù)測、預(yù)算、分析來確定。編制計劃草案。保證各項計劃指標的數(shù)量關(guān)系。比例結(jié)構(gòu)要互相平衡，互相銜接。總經(jīng)理召開各部門經(jīng)理計劃會議，討論完善計劃方案。編制店級正式計劃，下達計劃任務(wù)。分解落實計劃指標，將各項計劃指標分解落實到各級、各部門。建立信息反饋制度，及時掌握計劃進度。充分發(fā)揮控制職能，保證計劃順利完成。明確編制任務(wù)收集計劃資料預(yù)測計劃目標審核平衡計劃指標做出計劃決策滾動式計劃編制法實行全面計劃管理，編制靈活的、有彈性的計劃的一種科學方法。這種方法改變了以往的靜態(tài)計劃編制方法，使酒店計劃更好地適應(yīng)市場需求的變化。酒店的市場導(dǎo)向性和經(jīng)營環(huán)境的多變性需要酒店計劃隨市場需求的變化而進行科學的調(diào)整。中、短期滾動程序2000年2004年的五年計劃具體較細較粗2000年2001年2002年2003年2004年2001年2005年的五年計劃具體較細較粗2001年2002年2003年2004年2005年年度滾動計劃計劃預(yù)測預(yù)測本年實際完成計劃與實際差異計劃修正因素差異分析客觀條件變化經(jīng)營方向調(diào)整2000年2001年2002年2001年2002年2003年落實計劃指標計劃計劃預(yù)測預(yù)測季度滾動計劃一季二季三季四季1月、2月、3月4月、5月、6月7月、8月、9月月、月、月實施計劃編制46月展望計劃編制79月展望計劃實施計劃編制1012月展望計劃實施計劃實施計劃計劃目標的選擇與各層目標的分解及連接酒店綜合目標的選擇市場營銷目標誰是酒店要招徠的目標客源。選擇目標客源的類型。決定利潤最高的客源組合。財務(wù)預(yù)算制定各部門的營業(yè)收入，費用指標和利潤指標。確定營業(yè)收入的最低指標和費用的最高指標。人事目標新員工的錄用政策。酒店的工資和培訓(xùn)政策。內(nèi)部晉升。降低員工流動率。公共社區(qū)關(guān)系目標真誠期望與社區(qū)和相關(guān)政府部門的良好相處關(guān)系；2002年2003年2004年提供酒店相關(guān)產(chǎn)品，擴大酒店的知名度。設(shè)施、服務(wù)、管理等經(jīng)營目標根據(jù)市場營銷的目標客源的要求，提高相應(yīng)的合適的設(shè)施和服務(wù)。研究和發(fā)展目標研究賓客對服務(wù)項目的使用和滿意指數(shù)。研究產(chǎn)品、價格、銷售渠道和宣傳推廣的效果。酒店部門目標的選擇經(jīng)營目標營業(yè)收入、經(jīng)營費用、部門利潤投入資源員工定額、工資定額、日常設(shè)備添置管理目標作業(yè)標準、賓客滿意率計劃目標管理好處激發(fā)下屬的責任感行為科學家通過研究發(fā)現(xiàn)如果人們認為他們對自己的工作擁有哪怕是最低程度