酒店客房衛(wèi)生管理制度酒店客房管理制度和流程篇一酒店客房管理制度和流程酒店客房管理制度和流程一、自覺遵守校規(guī)校紀(jì)，要講文明，講禮貌，講道德，講紀(jì)律。3、工作時擅離崗位或玩忽職守造成一定惡劣影響。4、管理不善，造成中心嚴(yán)重?fù)p失。5、上班時飲酒或帶有醉態(tài)。6、拒不接受領(lǐng)導(dǎo)安排的合理工作，態(tài)度惡劣。7、工作失職造成停電、停水、停機等重大事故。8、其他違反規(guī)章制度，情節(jié)嚴(yán)重不足辭退的。辭退、除名或開除1、嚴(yán)重失職、營私舞弊，造成重大損失。2、被公安機關(guān)依法追究刑事責(zé)任。3、不能勝任工作，經(jīng)過培訓(xùn)或調(diào)整崗位仍不能勝任工作。V4、盜竊或私拿中心物品，私開客房。5、侮辱、誹謗、毆打、恐嚇、威脅、危害同事和領(lǐng)導(dǎo)或打架斗毆。6、酗酒、賭博造成惡劣影響。7、不服從領(lǐng)導(dǎo)指揮，拒絕領(lǐng)導(dǎo)指派的合理工作，經(jīng)教育無效。8、故意損壞公物。9、利用公職謀私，貪污、挪用公款。10、對外界發(fā)表有關(guān)中心的污蔑性言論，發(fā)表有損中心聲譽的言論，嚴(yán)重?fù)p壞中心形象。11、記一次大過失或兩次小過失或警告后仍無明顯悔改表現(xiàn)。12、其他嚴(yán)重違章違紀(jì)行為。8、不要用手撿破碎玻璃器皿、刀片或其他銳利物品，應(yīng)使用掃把簸箕清除，放于指定容器內(nèi)防止意外。9、發(fā)現(xiàn)工作區(qū)域、樓梯、地板破裂或滑溜，電器、設(shè)備損壞或不良時應(yīng)立即報修。10、為了客人及自己的安全，應(yīng)注意遵守禁止吸煙等所有的標(biāo)示及規(guī)定事項，確實遵守，避免意外。11、不要使用箱子、水桶或其他可堆積物品代替工作梯使用。12、換干洗油或使用化學(xué)清潔劑時，一定要戴口罩或手套，使用時若不小心沾到手或身體要立即用冷水沖洗，以免傷害皮膚。13、嚴(yán)格按照規(guī)定的操作要求使用各種清潔設(shè)備，避免因操作不當(dāng)而受傷或損壞設(shè)備。14、隨時檢查所有不安全隱患，發(fā)現(xiàn)問題及時報告。二、前臺規(guī)章制度一、前臺領(lǐng)班崗位責(zé)任制1、負(fù)責(zé)安排日常工作，監(jiān)督本崗位服務(wù)員的服務(wù)程序和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，維持前廳工作秩序和清潔衛(wèi)生。2、掌握重點賓客和團隊的到離時間，做好迎送接待服務(wù)，及時與相關(guān)部門互通信息。3、協(xié)助大堂副理進行客房狀態(tài)統(tǒng)計控制、結(jié)轉(zhuǎn)帳工作；負(fù)責(zé)前臺所需之耗用品的控制。4、負(fù)責(zé)前臺人事、考勤管理檢查，負(fù)責(zé)規(guī)章制度、儀表儀容及服務(wù)質(zhì)量的檢查管理。5、與相關(guān)部門和崗位保持密切聯(lián)系，隨時溝通各種信息。6、管理好前臺物品、備用金及各種帳目，做好各種原始資料和帳單的保存工作。7、熟記集團各領(lǐng)導(dǎo)的情況和資料，提供相應(yīng)服務(wù)；及時征詢、記錄客人意見，隨時改進服務(wù)。8、隨時完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各種工作?？头糠阑鹬贫?、部門內(nèi)設(shè)置一名安全檢查員。2、客房服務(wù)員要結(jié)合打掃整理房間及其它服務(wù)工作，隨時注意火源、火種，如發(fā)現(xiàn)未熄滅的煙頭，火柴棒等要及時熄滅后再倒入垃圾帶內(nèi)以防著火。3、對房間內(nèi)配備的電器應(yīng)按規(guī)定及有關(guān)制度辦理，發(fā)現(xiàn)不安全因素如短路、漏電、接觸不良、超負(fù)荷用電等問題除及時采取措施外，要立即通知工程部檢修，并報保安部。4、要勸阻賓客不要將易燃、易爆、化學(xué)毒劑和放射性物品帶進樓層和房間，如有勸阻不聽或已帶入的客人，應(yīng)及時報告保安部。5、要及時清理房間的可燃物品，如不用的廢紙、報紙、資料及木箱、紙箱等以便減少起火隱患。如果客人房間可燃物品較多，又不讓清理的或不遵守公安部門制定的住宿防火規(guī)定的，要及時報告保安部。6、樓層服務(wù)人要堅守崗位，提高警惕注意樓層有無起火因素，要做到“五勤”，尤其對飲酒過量的客人要特別注意，防止因吸煙、用電、用火不慎引起火災(zāi)。7、服務(wù)員必須做到人人熟悉滅火器存放的位置，掌握滅火器的性能及使用方法，滅火器存放的位置不得隨意移動，并維護好轄區(qū)內(nèi)一切消防設(shè)施，設(shè)備。8、在遇有火情時，應(yīng)按應(yīng)急方案采取滅火行動，并按上級指令疏散客人，由最近的消防樓梯撤離到安全地帶。要做到逐房檢查，注意保護現(xiàn)場和客人的財產(chǎn)安全。9、部門負(fù)責(zé)人為該部門安全第一責(zé)任人。10、要認(rèn)真執(zhí)行酒店有關(guān)防火規(guī)章制度。散客入住之步驟當(dāng)客人在酒店門前下車，行李員應(yīng)主動上前迎迓，并接過客人的行李，把客人引領(lǐng)來總臺進行入住登記，領(lǐng)取鑰匙后，進行房間休息，這一個簡單的手續(xù)，如能處理得好，定能使客人對酒店的服務(wù)，倍具信心。發(fā)生火情，立即撥打酒店內(nèi)部消防電話；根據(jù)火情就近拿取滅火器滅火接疏散通知當(dāng)接到緊急疏散通知時，由經(jīng)理立即組織主管、義務(wù)消防員、服務(wù)員引導(dǎo)疏散，分派工作經(jīng)理持客房萬能鑰匙，主管、服務(wù)員持區(qū)域萬能鑰匙，迅速逐個房間通知客人有秩序地從消防通道帶領(lǐng)客人，特別要注意幫助行動不便的客人疏散到空曠的安全地帶由主管、領(lǐng)班帶領(lǐng)服務(wù)人員逐間房進行檢查，隨身帶一只粉筆，檢查完一間要做“V”記號義務(wù)消防員、服務(wù)員在引導(dǎo)客人疏散時，注意要安撫穩(wěn)定客人的情緒，勸導(dǎo)客人不要貪圖財物，阻止客人在疏散途中返回房間取東西，帶領(lǐng)客人順利疏散到安全區(qū)域。客房服務(wù)員崗位崗位職責(zé)1做好轄區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生工作，保證物品清潔，擺放整潔。2及時補充客人所需的各類物品，做好包房的收領(lǐng)工作。3負(fù)責(zé)檢查所在區(qū)域設(shè)備設(shè)施的運轉(zhuǎn)情況，及時報告維修項目，發(fā)現(xiàn)異常時，上報處理。）4負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)空調(diào)排風(fēng)和各類電器設(shè)備的開啟及燈光的調(diào)節(jié)，保證營業(yè)場所，所需要的標(biāo)準(zhǔn)及營業(yè)氣氛。5負(fù)責(zé)布草及其他客用品的盤點，取送，報損，賠償并做好消毒工作，保證客人的安全。6熟悉營業(yè)場地的位置，客房的分布及使用情況，牢記服務(wù)項目，價格，積極做好推銷。7為客人提供食品，飲品，點鐘，叫醒等各類服務(wù)工作，熟記客人特征，并負(fù)責(zé)客人的物品保管寄存等事宜。8愛惜公司的財產(chǎn)，力行節(jié)約，按質(zhì)按量的完成上級交辦的各項事宜。9配合領(lǐng)班和對包房的使用情況，準(zhǔn)確規(guī)范的填寫各類單據(jù)。10牢記區(qū)域內(nèi)的通道，消防設(shè)施的布置，有正確使用的知識和能力，加強防火防盜的意識，認(rèn)真做好交接班記錄11認(rèn)真聽取賓客的意見，并將客人的信息及見議及時反饋給上級。12積極參加培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)技能，時刻保持儀表整潔，正確使用服務(wù)敬語，不斷塑造自身和樹立企業(yè)的形象。二、客房服務(wù)員的工作日程早班750805班前例會，檢查儀容，儀表及員工精神狀態(tài)，總結(jié)前一天整改重點。布置單班的工作內(nèi)容。805830兩班交接，按交接班程序交接，交接內(nèi)容，查房態(tài)，房間,及公共房間物品，設(shè)備設(shè)施及賓客投訴，衛(wèi)生，工程，安全問題。整改事項。T262閱讀網(wǎng)請您轉(zhuǎn)載分享830850檢查設(shè)備設(shè)施，上報工程問題。8501030清理本區(qū)域房間和公共區(qū)域的衛(wèi)生。10301130倒班用餐，每班30分鐘，注意用餐的紀(jì)律，杜絕浪費現(xiàn)象。11301330清理本區(qū)域房間和公共區(qū)域的衛(wèi)生。13301550站位，迎接賓客，微笑，使用統(tǒng)一服務(wù)用語。15501605填寫交接班本，準(zhǔn)備交接。16051630兩班交接，按交接班要求交接。16301640開班后例會，點名，總結(jié)當(dāng)班工作情況，集體有序離開營業(yè)區(qū)。中班15501605班前例會，檢查儀容，儀表及員工精神狀態(tài)，總結(jié)前一天整改重點。布置單班的工作內(nèi)容。16051630兩班交接，按交接班程序交接，交接內(nèi)容，查房態(tài)，房間,及公共房間物品，設(shè)備設(shè)施及賓客投訴，衛(wèi)生，工程，安全問題。整改事項。16301635檢查設(shè)備設(shè)施，上報工程問題。16351735倒班用餐，每班30分鐘，注意用餐的紀(jì)律，杜絕浪費現(xiàn)象。17351900清理本區(qū)域房間和公共區(qū)域的衛(wèi)生。19002350站位，迎接賓客，微笑，使用統(tǒng)一服務(wù)用語。23500005填寫交接班本，準(zhǔn)備交接。00050020兩班交接，按交接班要求交接。02000030開班后例會，點名，總結(jié)當(dāng)班工作情況，集體有序離開營業(yè)區(qū)。晚班23500005班前例會，檢查儀容，儀表及員工精神狀態(tài)，總結(jié)前一天整改重點。布置單班的工作內(nèi)容。00050020兩班交接，按交接班程序交接，交接內(nèi)容，查房態(tài)，房間,及公共房間物品，設(shè)備設(shè)施及賓客投訴，衛(wèi)生，工程，安全問題。整改事項。00200400站位，迎接賓客，微笑，使用統(tǒng)一服務(wù)用語。勤查房態(tài)，各休息廳，必須認(rèn)真登記。04000420清理本區(qū)域房間和公共區(qū)域的衛(wèi)生。04200600站位服務(wù)，勤查房態(tài)，在本區(qū)域勤巡視，保持良好的精神狀態(tài)。06000700倒班用餐，每班30分鐘，注意用餐紀(jì)律，杜絕浪費現(xiàn)象。07500805站位服務(wù)，清理退房衛(wèi)生。08050830兩班交接，按交接班要求交接。08300840開班后例會，點名，總結(jié)當(dāng)班工作情況，集體有序離開營業(yè)區(qū)。T262閱讀網(wǎng)請您轉(zhuǎn)載分享篇二某酒店客房衛(wèi)生管理制度一、目的為提高酒店衛(wèi)生管理工作質(zhì)量，向顧客提供清新、整潔、衛(wèi)生的消費環(huán)境，特制定本規(guī)定。二、內(nèi)容1衛(wèi)生管理包括個人衛(wèi)生管理、物品及設(shè)備衛(wèi)生管理和食品衛(wèi)生管理三個方面。2每一級人員都對各自工作區(qū)域的衛(wèi)生負(fù)有保持清潔、進行清理的責(zé)任。管理人員對下級的衛(wèi)生工作負(fù)有管理連帶責(zé)任。3專業(yè)衛(wèi)生清理部門和人員對所負(fù)責(zé)的區(qū)域和工作項目進行專業(yè)化清潔與管理。主要指公共衛(wèi)生清潔，餐飲部膳食部管事、廚房及廚師、醫(yī)療部門及其人員。4個人衛(wèi)生管理標(biāo)準(zhǔn)員工儀容儀表和個人衛(wèi)生。掌握必要的衛(wèi)生知識。身體、心理健康，須持健康證上崗。5食品衛(wèi)生管理標(biāo)準(zhǔn)參見_。6物品及設(shè)備衛(wèi)生管理標(biāo)準(zhǔn)保持物品及設(shè)備表面平整、光亮、無異味、無損壞、無抹痕，擺放整齊有序。7衛(wèi)生檢查按照員工自檢、班組檢查、部門檢查、職能部門檢查的四級檢查制度，采用常規(guī)檢查、專項檢查、暗查、暗訪的方式進行。對檢查出的問題，按照標(biāo)準(zhǔn)追究責(zé)任和進行處罰。三、考核1物品、設(shè)施設(shè)備要求表面平整、光亮、無異味、無損壞、無抹痕，擺放整齊有序，否則根據(jù)情節(jié)的嚴(yán)重程度和造成的影響給予處罰。毛絮、浮灰、水漬、紙屑等輕微衛(wèi)生問題，每處給予_元的處罰。積灰、污漬、油漬、較大雜物、毛發(fā)、皺褶等衛(wèi)生問題，每處給予_元的處罰。污垢、有異物、裂痕、損壞、擺放不整齊、錯位、脫落或物品缺少、有異味等環(huán)境衛(wèi)生問題，每處給予_元的處罰。2凡屬周期性衛(wèi)生清理工作，因到期沒有清理形成衛(wèi)生死角的，給予_元分處罰，由此影響到客人的消費或由客人提出的，酌情給予責(zé)任部門警告或責(zé)任人過失處分。3在個人衛(wèi)生和食品衛(wèi)生方面違反規(guī)定的，按照酒店相關(guān)制度進行處罰。四、本規(guī)定自下發(fā)之日起執(zhí)行。篇三酒店客房管理制度酒店客房管理制度一、自覺遵守校規(guī)校紀(jì)，要講文明，講禮貌，講道德，講紀(jì)律。要積極進取，愛崗敬業(yè)，善于學(xué)習(xí)，掌握技能。二、要著裝上崗，掛牌服務(wù)，要儀表端妝，舉止大方，規(guī)范用語，文明服務(wù)，禮貌待客，主動熱情。三、客房服務(wù)員，每天要按程序，按規(guī)定和要求清理房間衛(wèi)生，要認(rèn)真細(xì)致；要管理好房間的物品，發(fā)現(xiàn)問題及時報告。四、安排住宿，必須有部門領(lǐng)導(dǎo)和服務(wù)中心主任簽單；外來住宿人員，要有本人身份證或有效證件進行登記后，方可入住。五、不得隨意領(lǐng)外人到房間逗留或留宿，未經(jīng)中心主任同意不準(zhǔn)私開房間，為他人提供住宿、休息及娛樂等。六、檢查清理客房時，不得亂動和私拿客人的東西，不準(zhǔn)向?qū)W員和客人索要物品和接收禮品；拾到遺失的物品要交公。七、不準(zhǔn)他人隨意進入前臺；前臺電腦要專人管理與操作，不準(zhǔn)無關(guān)人員私自操作；打字、復(fù)印、收發(fā)傳真，要按規(guī)定收費。八、工作時間不準(zhǔn)離崗，有事向領(lǐng)導(dǎo)請假，不準(zhǔn)私自換班和替班，不準(zhǔn)打撲克，織毛衣，看電視及做與工作無關(guān)的事情。九、認(rèn)真做好安全防范工作，特別是做好妨火防盜工作，要勤檢查，發(fā)現(xiàn)問題要及時報告和處理?？头坎靠记谥贫纫弧T工必須嚴(yán)格遵守上下班時間，不得遲到、早退。二、按時參加各崗位例會、例會不到者按曠工處理。三、每人每周倒休一天，遇重要接待任務(wù)暫停排休，會后補休。年假按中心規(guī)定。四、員工請病假須提前將醫(yī)院診斷證明和請假單上交，如有特殊情況不能提前請假的，應(yīng)及時通知領(lǐng)班，由領(lǐng)班請示經(jīng)理。五、員工請事假，須提前三天至一周上報領(lǐng)班，如遇人員緊缺或有重要任務(wù)，可以不予批準(zhǔn)。事后請假一律按曠工處理。六、嚴(yán)格按照規(guī)定班次上班，如有急事?lián)Q班，在不影響正常工作的情況下，提前一天向領(lǐng)班提出申請，未經(jīng)同意擅自換班按曠工處理。七、對騙取事病假的，一經(jīng)查出，視情節(jié)給予曠工或除名處理。散客入住之步驟當(dāng)客人在酒店門前下車，行李員應(yīng)主動上前迎迓，并接過客人的行李，把客人引領(lǐng)來總臺進行入住登記，領(lǐng)取鑰匙后，進行房間休息，這一個簡單的手續(xù)，如能處理得好，定能使客人對酒店的服務(wù)，倍具信心。1、總臺接待員應(yīng)暫停原來的工作，向客人展露笑容，禮貌地詢問客人姓名如“先生，早上好，歡迎你光臨酒店，請問先生貴姓尊名，但愿我能幫您點忙?！?、當(dāng)客人說出自己的名字后，應(yīng)說“多謝先生”，然后在訂房架上拿出訂房卡，取出一張入住登記卡給客人填寫。3、當(dāng)客人正在填寫入住登記卡時，接待員應(yīng)馬上按照訂房卡上的資料，編排房間，填寫一本住客手冊注明客名、房號、遷出日期及房價，另外再寫出一式三份的人名資料條子。4、客人填妥入住登記卡后，應(yīng)查看客人有否遺漏了什么重要事項，如離去日期、證件號碼、國籍、付賬方式及簽名等。5、查看客人的證件，核對編號有否填錯。6、如客人填寫遷出時，將會用信用卡付賬，應(yīng)請客人出示信用卡，并壓出一張信用卡表，目的是方便客人在遷出時節(jié)省時間。7、客人搬入是攜帶輕便行李，但又不使用信用卡，那么便要禮貌地請客人先付全部租金。8、一切手續(xù)辦好后，便在客人面前展開住客手冊，向客人解釋他的房號，離開日期及房間的租金，然后將手冊給予客人，再將房間鑰匙及人名資料條子第三聯(lián)交與客人身后的行李員，再向客人說“先生，行李員會帶領(lǐng)你到房間去，祝你在酒店愉快?！?、接待員應(yīng)將入住登記卡分開，把訂房卡釘在第一聯(lián)入住登記卡之后面，與其他第一聯(lián)入住登記卡放在一起，方便查閱。10、把訂房資料訂在入住登記卡的第三聯(lián)后面，連同賬單，一并交與前堂收款部。第二聯(lián)登記卡則存在一起，第二天早上一并交與公安局申報。11、第一聯(lián)人名資料條子是入于房間資料架上，第二聯(lián)給與總機放于人名資料架上，第三聯(lián)是給房務(wù)部樓層。12、把客人的人名、房號、人數(shù)、離開日期，依據(jù)第二聯(lián)的入住登記卡的號碼次序，填寫在當(dāng)天搬入人客簿上?？头坎繂T工優(yōu)質(zhì)服務(wù)方法1、客人來店前的準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備工作是客房優(yōu)質(zhì)服務(wù)的序幕。準(zhǔn)備工作做好了，才能有針對性地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足客人休息、住宿的需要。準(zhǔn)備工作的內(nèi)容主要包括掌握客情。我們這個部門是VIP會員區(qū)，客人一般都有留客戶檔案。我們要熟知客人的姓名、房號、生活習(xí)慣、禁忌、愛好、宗教信仰、外貌特點等情況，以便在接待服務(wù)中有針對性地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。整理房間?？腿祟A(yù)定的房間，要在客人到達前一小時整理好，保持清潔、整齊、衛(wèi)生、安全。設(shè)施要齊全完好，符合客房等級規(guī)格和定額標(biāo)準(zhǔn)，以保證客人需要。3）檢查房間設(shè)備、用品。房間整理完成后，領(lǐng)班要全面、逐步、逐項地檢查房間的設(shè)備和用品，包括門窗是否安全、電器開關(guān)有無損壞，衛(wèi)生間設(shè)備是否靈便，物品是否放在規(guī)定的位置，拉上窗簾、掀開被角、打開床頭燈。調(diào)節(jié)好客房空氣和溫度?？腿说竭_前要根據(jù)氣候和不同地區(qū)的實際需要，調(diào)節(jié)好房間的空氣和溫度。樓層服務(wù)員要整理儀容、儀表、服裝、發(fā)式，等候客人的到來。客房優(yōu)質(zhì)服務(wù)的“四化”要求一）服務(wù)設(shè)施規(guī)格化服務(wù)設(shè)施是客房提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)。俗話說“巧婦難為無米之炊”，沒有規(guī)格化的服務(wù)設(shè)施，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是一句空話。規(guī)格化的服務(wù)設(shè)施主要包括四個方面1、設(shè)施配備必須齊全?？头吭O(shè)施配備必須齊全。從服務(wù)設(shè)施規(guī)格化的要求來看，主要設(shè)施設(shè)備包括床鋪、床頭柜、辦公桌、沙發(fā)椅、小圓桌、沙發(fā)、地毯、空調(diào)、壁燈、臺燈、落地?zé)?、音響、壁柜、電視機等。2、設(shè)施質(zhì)量必須優(yōu)良?？头可鲜鲈O(shè)施和設(shè)備，就其數(shù)量而言，各客房基本相同；但就質(zhì)量而言，而因客房等級規(guī)格不同而區(qū)別較大。設(shè)備質(zhì)量優(yōu)良的具體要求是造型美觀，質(zhì)地優(yōu)良，風(fēng)格、樣式、色彩統(tǒng)一配套，注意種種等級、各種房間的同一種服務(wù)設(shè)施保持一致，不能給客人以東拼西湊的感覺，以此反映客房的等級規(guī)格。服務(wù)用品規(guī)范化客房服務(wù)用品是直接供客人消耗的，同樣是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)。如果服務(wù)用品配備不全，質(zhì)量低劣，就不能提供規(guī)范化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。客房服務(wù)用品規(guī)范化的具體要求是1、客用一次性消耗物品必須按規(guī)格配備，保證需要?？头靠陀靡淮涡韵奈锲肥敲刻煨枰a充的。這些物品配備要根據(jù)間天客房消耗定額，保證質(zhì)量優(yōu)良。2、客用多次性消耗物品必須符合配備標(biāo)準(zhǔn)，及時更新?？头康拇矄?、枕套、毛巾、浴巾等棉織品和煙缸、茶杯、玻璃杯等要根據(jù)客房的等級規(guī)格配備。服務(wù)態(tài)度優(yōu)良化服務(wù)態(tài)度是服務(wù)人員思想覺悟、服務(wù)意識和業(yè)務(wù)素質(zhì)高低的集中表現(xiàn)，是規(guī)范化服務(wù)的基本要求。客房服務(wù)態(tài)度優(yōu)良化的重點是要做到主動、熱情、周到、耐心。具體說來是1、主動。主動就是服務(wù)于客人開口之前，是客房服務(wù)員服務(wù)意識強烈的集中表現(xiàn)。其具體要求主動迎送，幫提行李；主動與客人打招呼，語言親切；主動介紹服務(wù)項目；主動為重要客人引路開門；主動叫電梯，迎送客人。主動為新到的客人帶路到別的娛樂區(qū)域；主動照顧老弱病殘客人；主動征求客人和陪同人員的意見。2、熱情。即在客房服務(wù)過程中態(tài)度誠懇、熱情大方、面帶微笑，在儀容儀表上要著裝整潔、精神飽滿、儀表端莊，在語言上要清楚、準(zhǔn)確、語調(diào)親切、柔和；在行為舉止上要有樂于助人、幫助客人排憂解難的精神，恰當(dāng)運用形體語言。3、禮貌。就是要有禮節(jié)、有修養(yǎng)，尊重客人心理。既不妄自菲薄，見利忘義，在客人面前低三下四，喪失人格和國格；又不夜郎自大，盛氣凌人，反對店大欺客，衣帽取人的思想和行為。要繼承和發(fā)揚中華民族熱情好客的一貫美德。4、耐心。就是不煩不厭，根據(jù)各種不同類型的客人的具體要求提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。工作繁忙時不急躁，對愛挑剔的客人不厭煩，對老弱病殘客人的照顧細(xì)致周到，客人有意見時耐心聽取，客人表揚時不驕傲自滿。5、周到。就是要把客房服務(wù)做得細(xì)致入微，周詳具體。要了解不同客人的生活喜好，掌握客人生活起居規(guī)律，了解客人的特殊要求，有的放矢地采用各種不同的服務(wù)方法，提高服務(wù)質(zhì)量。并且要求做到有始有終，表里如一。服務(wù)操作系列化客房優(yōu)質(zhì)服務(wù)以客人來、住、走活動規(guī)律為主線。從服務(wù)操作系列化的要求來看，主要是貫徹執(zhí)行“迎，問，勤，潔，靜，靈，聽，送”的八字工作法。迎禮貌大方，熱烈迎客?？腿藖淼娇头?，主動迎接，既是對客人禮貌和敬意的表示，又是給客人留下良好第一印象的重要條件。熱情迎客，一要舉止大方，衣著整潔，精神飽滿；二是態(tài)度和藹，語言親切，動作準(zhǔn)確適當(dāng)；三要區(qū)別不同對象。問熱情好客，主動問好。客人住店過程中服務(wù)員要像對待自己的親人一樣關(guān)心愛護客人，體現(xiàn)主人翁責(zé)任感。要主動向客人問好，關(guān)心他們的的生活起居、身體狀況、生活感受，主動詢問他們的要求，滿足他們的愛好。勤工作勤快，敏捷穩(wěn)妥。勤是服務(wù)員事業(yè)心和責(zé)任感的重要體現(xiàn)。勤快穩(wěn)妥，要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤。手勤就是要及時準(zhǔn)確地完成工作任務(wù)；眼勤就是要注意觀察客人的需求反應(yīng)，有針對性地為賓客提供隨機性服務(wù)；嘴勤就是要見了客人主動打招呼，主動詢問需求，切不可遇到客人不言不語，低頭面過；腿勤就是要行動敏捷，不怕麻煩，提高服務(wù)效率。潔保持清潔，嚴(yán)格衛(wèi)生?？头糠?wù)過程中，清潔衛(wèi)生是客人的基本要求之一。每次整理客房、衛(wèi)生間、會客室、書房后，都要做到嚴(yán)格消毒，消除被消費的痕跡，保證各種設(shè)備、用具和生活用品清潔、美觀、舒適。靜動作輕穩(wěn)，保持肅靜?？头渴强腿诵菹⒒蜣k公的場所，保持安靜也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求，服務(wù)人員在準(zhǔn)備用品，打掃衛(wèi)生時要做到敲門輕，說話輕，走路輕。服務(wù)過程中，不得大聲喧嘩、吵鬧、唱歌。隨時保持客房、樓道的安靜氣氛，以體現(xiàn)客房服務(wù)的文明程度。靈靈活機動，應(yīng)變力強。服務(wù)過程中必須具有較強的應(yīng)變能力。必須根據(jù)客人的心理特點、特殊愛好采用靈活多樣的方法。如對動作遲緩、有殘疾的客人應(yīng)特別照顧；對性格開朗的客人說話可以隨和一些等等。聽“眼觀六路，耳聽八方”。服務(wù)人員要隨時留心觀察客人情況，征求客人意見，隨時發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程中的問題和不足之處。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，就要及時改進和彌補。送送別客人，善始善終。客人離店既是客房服務(wù)的結(jié)束，又是下一輪服務(wù)工作的開始。為了保證整修服務(wù)工作取得良好的效果，給客人留下美好的回憶，同時也為了爭取回送客，就必須人旅途愉快，歡迎下再度光臨。上述八字工作法，形成一個完整系列的服務(wù)過程，是客房服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的本質(zhì)表現(xiàn)，需要引起全體服務(wù)人員的度重視。儀表、儀容、儀態(tài)及個人衛(wèi)生1、員工的精神面貌應(yīng)表情自然，面帶微笑，端莊穩(wěn)重。2、員工的工作衣應(yīng)隨時保持干凈、整潔。3、男員工應(yīng)修面，頭發(fā)不能過耳和衣領(lǐng)。4、女員工應(yīng)梳理好頭發(fā)，使用發(fā)夾網(wǎng)罩。5、男員工應(yīng)穿男色皮鞋、深色襪，禁穿拖鞋或涼鞋。女員工應(yīng)穿黒鞋，肉色統(tǒng)補襪其端不得露于裙外。6、手指應(yīng)無煙熏色，女員工只能使用無色指甲油。7、只允許戴手表、婚戒以及無墜耳環(huán)。廚房員工上班時不得戴戒指。8、工作時間內(nèi)，不剪指甲、摳鼻、剔牙、打哈欠、噴嚏應(yīng)用手遮掩。9、工作時間內(nèi)保持安靜，禁止大聲喧嘩。做到說話輕、走路輕、操作輕。拾遺1、在酒店任何場所拾到錢或遺留物品應(yīng)立即上繳保安部作好詳細(xì)的記錄。2、如物品保管三個月無人認(rèn)領(lǐng)，則由酒店最高管理當(dāng)局決定處理方法。3、拾遺不報將被視為從偷竊處理。酒店財產(chǎn)酒店物品均為酒店財產(chǎn)，無論疏忽或有意損壞，當(dāng)事人都必須酌情賠償。員工如犯有盜竊行為，酒店將立即予以開除，并視情節(jié)輕重交由公安部門處理。出勤。1、員工必須依照部門主管安排的班次上班，需要變更班次，須先征得部門主管允許。2、除4級以上管理人員外，所有員工上、下班都要打工卡。3、員工上班下班忘記打卡，但確實能證明上班的，將視情節(jié)，每次扣除不超過當(dāng)月5效益工資。4、嚴(yán)禁替他人打卡，如有違反，代打卡者及持卡本人將受到紀(jì)律處分。5、員工如有急事不能按時上班，應(yīng)征得部門主管認(rèn)可，補請假手續(xù)，否則，按曠工處理。6、如因工作需要加班，則應(yīng)由部門主管報總經(jīng)理批準(zhǔn)。7、工卡遺失，立即報告人事部，經(jīng)部門主管批準(zhǔn)后補發(fā)新卡。8、員工在工作時間未經(jīng)批準(zhǔn)不得離店。工作態(tài)度1、按酒店操作規(guī)程，準(zhǔn)確及時地完成各項工作。）2、員工對上司的安排有不同意見但不能說服上司，一般情況下應(yīng)先服從執(zhí)行。3、員工對直屬上司答復(fù)不滿意時，可以越級向上一級領(lǐng)導(dǎo)反映。4、工作認(rèn)真，待客熱情，說話和氣，謙虛謹(jǐn)慎，舉止穩(wěn)重。5、對待顧客的投訴和批評時應(yīng)冷靜傾聽，耐心解釋，任何情況下都不得與客人爭論，解決不了的問題應(yīng)及時告直屬上司。6、員工應(yīng)在規(guī)定上班時間的基礎(chǔ)上適當(dāng)提前到達崗位作好準(zhǔn)備工作。工作時間不得擅離職守或早退。在下一班員工尚未接班前當(dāng)班員工不得離崗。員工下班后，無公事，應(yīng)在30分鐘內(nèi)離開酒店。7、員工不得在任何場所接待親友來訪。未經(jīng)部門負(fù)責(zé)人同意，員工不得使用客用電話。外線打入私人電話不予接通，緊急事情可打電話到各部門辦公室。8、上班時嚴(yán)禁串崗、閑聊、吃零食。禁止在餐廳、廚房、更衣室等公共場所吸煙，不做與本職工作無關(guān)的事。9、熱情待客，站立服務(wù)，使用禮貌語言。10、未經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)，員工一律不準(zhǔn)在餐廳做客，各級管理人員不準(zhǔn)利用職權(quán)給親友以各種特殊優(yōu)惠。制服及名牌1、員工制服由酒店發(fā)放。員工有責(zé)任保管好自己的制服，員工除工作需要外，穿著或攜帶工作衣離店，將受到失職處分。2、所有員工應(yīng)佩戴作為工作服一部分的名牌。不戴名牌扣人民幣10元，員工遺失或損壞名牌需要補發(fā)者應(yīng)付人民幣20元。3、員工離職時須把工作服和名牌交回到人事部，如不交回或工作服破損，須交付服裝成本費。篇四酒店客房保潔管理制度，還有工作流程最佳答案酒店客房部衛(wèi)生管理制度第一節(jié)客房清掃作業(yè)管理一、不同類型房間的清掃要求二、不同類型房間清掃的先后順序淡季時的清掃順序1、總臺指示要盡快打掃的房間2、門上掛有“請速打掃”牌的房間。3、走客戶。4、“VIP”房。5、其他住客房。6、空房。旺季時的清掃順序1、空房?？辗靠梢栽趲追昼妰?nèi)打掃完畢，以便盡快交由總臺出租。2、總臺指示要盡快打掃的房間3、走客房間。4、門上掛有“請速打掃”牌的房間。5、重要客人的房間。6、其他住客房間。三、客房清掃的一般原則和衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)客房清掃的一般原則1、從上到下。2、從里到外。3、先鋪后抹。4、環(huán)形清理。5、干濕分開。房間清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)1、眼看到的地方無污跡。2、手摸到的地方無灰塵。3、設(shè)備用品無病毒。4、空氣清新無異味。5、房間衛(wèi)生達“十無”。四、客房清潔劑的種類及使用范圍按清潔劑的化學(xué)性質(zhì)劃分1、酸性清潔劑2、堿性清潔劑3、中性清潔劑按用途劃分1、多功能清潔劑2、三缸清潔劑3、玻璃清潔劑4、金屬拋光劑5、家具蠟6、空氣清新劑7、殺蟲劑五、客房清掃時的注意事項1、“HOUSEKEEPING”，同時要注意敲門的聲音大小適中，不可過急，力度過大。2、整理房間時，要將房門開著。3、不得在客房內(nèi)呼煙、吃東西、看報刊雜志4、不得使用客房內(nèi)設(shè)施5、清理衛(wèi)生間時，應(yīng)專備一條腳墊。6、清潔客房用的抹布應(yīng)分開使用7、注意做好房間檢查工作8、不能隨便處理房內(nèi)“垃圾”9、浴簾要通風(fēng)透氣10、電鍍部位要完全擦干11、不得將撤換下來的臟布草當(dāng)抹布使用12、拖鞋應(yīng)擺放在床頭柜下13、謀取心內(nèi)物品的擺放，要注意將商標(biāo)面對客人14、損壞客人的物品時15、離開房間，應(yīng)要求服務(wù)員打開房內(nèi)照明燈酒店客房保潔工作流程1推服務(wù)車到客人房間外，不要正對著門口，也不要放在走廊正中央2先按門鈴并報出自己的部門，如HOUSEKEEPING，MAYICOMEIN如果沒有回應(yīng)，敲門三下，給客人以充分的回應(yīng)時間如無回應(yīng)，用鑰匙打開門，進入房間3進入房間后，可以先看床尾，一般如果客人在睡覺，是可以看到客人的腳部，同時要聽浴室是否有水聲確定沒有客人4回到門外在報表上記錄下進房時間5再次進入房間，拉開窗簾，打開所有的燈，并收集房間和浴室的垃圾，和用過的布草，放回到服務(wù)車上，并把用過的客用品和布草在報表上做記錄6進入房間并帶上需要補充的客用品及布草和抹塵工具，做床以及對房間進行抹塵，同時檢查所有的設(shè)施和補充客用品7然后，同上打掃浴室8最后對房間再檢查一遍，看有無遺漏，最后吸塵9吸塵結(jié)束后，關(guān)閉房間所有設(shè)施，客人正在使用的除外，關(guān)閉房門10在報表上記錄下出房時間，和房間的設(shè)施問題，并通知主管1、放置清潔設(shè)備和用具2、開燈，更換燒壞或丟失的燈泡3、檢查電視、遙控。清潔完畢應(yīng)關(guān)掉，以免客人回來產(chǎn)生誤解4、拉開窗簾，檢查窗簾桿和窗簾，如果有損壞，記入任務(wù)單，主管安排工程部進行維修5、清潔玻璃和窗臺6、清除客房送餐服務(wù)用具，送至房門外面，確保沒有客人的物品。清潔完畢后，如果送餐用具沒有取走，送到指定地點或者通知送餐服務(wù)員取回餐具。不能擱置在走廊。7、取下床上的織物制品，使床通風(fēng)。1取走客人的衣服，整齊防在椅子上2戴上乳膠手套，保護自己免于接觸床上的任何液體3把床罩、毯子、枕頭放在椅子上4取下床單和枕套，放在浴室外面5把床墊任何受污和損壞情況告訴主管6檢查是否有遺留用品，按規(guī)定處理8、將浴室和臥室的用過的織物制品取走9、取走用過的6小件，在延住房中，留下用過的肥皂，再放一塊新的。取走玻璃杯的時候，檢查客人是否有藥等東西在杯中10、收拾空煙缸和垃圾11、清除垃圾12、遵循血液攜帶病菌和安全操作程序1取用過的織物要抓住頂端，否則可能被針狀物扎破2觀察毛圈織物是否有血跡和體液，只能帶手套取拿篇五某假日酒店客房衛(wèi)生管理制度1、健全衛(wèi)生管理制度，建立完善的衛(wèi)生管理檔案，配備專人管理衛(wèi)生工作。2、必須亮證經(jīng)營，持證上崗。直接為顧客服務(wù)的從業(yè)人員，每年應(yīng)進行一次健康檢查，持有“健康合格證”方能從事本職工作。患有痢疾、傷寒、病毒性肝炎、活動期肺結(jié)核、化膿性或滲出性皮膚病以及其他有礙公共衛(wèi)生的疾病的，治愈前不得從事直接為顧客服務(wù)的工作。3、保持場所內(nèi)、外環(huán)境整潔，經(jīng)常開窗換氣，不亂放、掛或晾曬衣物等。從業(yè)人員的日常生活的用具不與顧客用品混用、混放。工作間的擺放要合理、整潔，每層客房應(yīng)設(shè)專用消毒間及顧客用品保潔柜。使用的抹布一定要清潔衛(wèi)生，專布專用，物見本色還要定期消毒。空調(diào)器濾網(wǎng)或風(fēng)扇清潔無積塵。環(huán)境整潔、美觀，下水管通暢，地面無果皮、痰跡和垃圾，公用衛(wèi)生間要每日清掃、消毒，設(shè)置能密閉的垃圾容器，采取切實可行的滅蠅、滅鼠、滅蚊措施。建立完善的清洗、消毒、保潔設(shè)施。4、從業(yè)人員應(yīng)掌握本職工作所需的衛(wèi)生知識，應(yīng)經(jīng)常保持個人衛(wèi)生，勤洗手、勤剪指甲、勤換洗工作服及勤洗澡、理發(fā)，不涂指甲油，不戴戒指、不吸煙、工作前和便后要洗手。用品、用具的消毒工作專人負(fù)責(zé)，做到一客一換、一消毒，長住客床上用品至少一周一換。茶具表面必須光潔、無油漬、無水漬、無異味。5、采取消毒蒼蠅、老鼠、蟑螂和其他有害昆蟲及其孳生條件的措施，徹底消滅室內(nèi)的蚊、蠅、蟑螂和老鼠。6、認(rèn)真執(zhí)行“法定傳染病報告”及“公共場所危害健康事故報告”制度。7、嚴(yán)格執(zhí)行公共場所衛(wèi)生管理條例，自覺接受衛(wèi)生監(jiān)督員和群眾的監(jiān)督。一、客房從業(yè)人員健康檢查、培訓(xùn)及個人衛(wèi)生制度一、客房從業(yè)人員必須按規(guī)定取得有效健康證和衛(wèi)生知識培訓(xùn)合格證后方可上崗操作。每年體檢一次。二、凡患有痢疾，傷寒，病毒性肝炎等消化道傳染病，活動性肺結(jié)核，化膿性、滲出性皮膚病以及其他有礙衛(wèi)生的疾病不準(zhǔn)上崗。客房從業(yè)人員凡患病、有疾病先兆必須向單位報告，患者本人與其他知情健康從業(yè)人員均不得隱瞞。三、上崗前必須穿戴清潔的工作衣佩戴好工號牌。上崗時不準(zhǔn)穿拖鞋。工作前接觸不潔物后必須用肥皂及流動清水洗手。四、保持個人衛(wèi)生，勤洗手，勤剪指甲、勤理發(fā)、勤洗澡、勤換洗工作服帽，不隨地吐痰，不亂丟廢棄物。不得留長指甲、涂指甲油以及戴戒指等手飾。嚴(yán)禁在工作場所內(nèi)吸煙、隨地吐痰、揪鼻涕、搔癢、掏耳朵、剔牙和嘻戲打鬧。從業(yè)人員應(yīng)保持良好個人衛(wèi)生，操作時應(yīng)穿戴清潔的工作服，不得留長指甲，涂指甲油，佩帶飾物。五、每名從業(yè)人員配有的工作服須定期清洗，保持清潔。六、不準(zhǔn)把私人物品、有害物品帶入工作間從業(yè)人員衛(wèi)生知識培訓(xùn)制度一、從事直接為顧客服務(wù)的從業(yè)人員必須接受相關(guān)衛(wèi)生法律法規(guī)和衛(wèi)生知識培訓(xùn)并經(jīng)考核合格后，方可從事直接為顧客服務(wù)的工作。二、按培訓(xùn)計劃,按不同的工種和崗位需要進行培訓(xùn),并結(jié)合實際,注重實用性,在衛(wèi)生行政部門的指導(dǎo)下定期組織管理人員、從業(yè)人員參加衛(wèi)生知識、職業(yè)道德和法律、法規(guī)的培訓(xùn)以及衛(wèi)生操作技能培訓(xùn)，逐步提高員工隊伍素質(zhì)。三、新參加工作的人員包括臨時工、實習(xí)工、實習(xí)生必須經(jīng)過培訓(xùn)、考試合格后方可上崗。四、培訓(xùn)方式以集中講授與自學(xué)相結(jié)合，定期考核。衛(wèi)生知識培訓(xùn)考核不合格者，須參加人事部門組織的補考，補考仍不合格者，追究相關(guān)責(zé)任，并延長新員工試用期或在職員工的晉升考核期。五、建立從業(yè)人員衛(wèi)生知識培訓(xùn)檔案，將培訓(xùn)時間、培訓(xùn)內(nèi)容、考核結(jié)果記錄歸檔，作為員工今后調(diào)整崗位、晉升、加薪時參考依據(jù)。二、公共用品用具清洗消毒保潔制度清洗消毒間應(yīng)有明顯標(biāo)志，環(huán)境整潔，通風(fēng)換氣良好，無積水積物，無雜物存放。供顧客使用的公共用品用具應(yīng)嚴(yán)格做到一客一換一消毒。禁止重復(fù)使用一次性用品用具。清洗消毒應(yīng)按規(guī)程操作，做到先清洗后消毒，使用的消毒劑應(yīng)在有效期內(nèi)，消毒設(shè)備應(yīng)運轉(zhuǎn)正常。清潔工具應(yīng)專用，防止交叉?zhèn)魅尽Ｇ逑聪竞蟮母黝愑闷酚镁邞?yīng)達到有關(guān)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定并保潔存放。清洗消毒后的茶具應(yīng)當(dāng)表面光潔，無油漬、無水漬、無異味，符合食具消毒衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定。潔凈物品保潔柜應(yīng)定期清洗消毒，不得存放雜物。住宿場所用品用具清洗消毒方法1、清洗方法及步驟去除公共用品用具表面的殘渣、污垢。用含洗滌劑溶液洗凈公共用品用具表面。用清水沖去殘留的洗滌劑。2、消毒方法物理消毒。包括蒸汽、煮沸、紅外線等熱力消毒方法。1煮沸、蒸汽消毒100作用2030分鐘以上?？捎糜陲嬀摺⑴?、毛巾、床上用棉織品的消毒。2紅外線消毒125作用15分鐘以上?？捎糜陲嬀摺⑴璧南??；瘜W(xué)消毒。用含氯、溴或過氧乙酸的消毒藥物消毒。1用含有效溴或有效氯含量為250毫克升的消毒溶液浸泡30分鐘，可用于盆、飲具的消毒或用于物品表面噴灑、涂擦消毒。2用0205過氧乙酸溶液，或有效溴或有效氯含量為1000毫克升的消毒液中，浸泡30分鐘，可用于拖鞋消毒?；瘜W(xué)消毒后的公共用品用具應(yīng)用凈水沖去表面的消毒劑。3、保潔方法消毒后的公共用品用具要自然濾干或烘干，不應(yīng)使用毛巾擦干，以避免受到再次污染。消毒后的飲具應(yīng)及時放入餐具保潔柜內(nèi)。4、化學(xué)消毒注意事項使用的消毒劑應(yīng)在保質(zhì)期限內(nèi)，并按規(guī)定的溫度等條件貯存。嚴(yán)格按規(guī)定濃度進行配制，固體消毒劑應(yīng)充分溶解。配好的消毒液定時更換，一般每4小時更換一次。使用時定時測量消毒液濃度，濃度低于要求立即更換。保證消毒時間，一般公共用品用具消毒應(yīng)作用15分鐘以上。應(yīng)使消毒物品完全浸沒于消毒液中。用品用具消毒前應(yīng)洗凈，避免油垢影響消毒效果。消毒后以潔凈水將消毒液沖洗干凈。三、衛(wèi)生檢查獎懲考核管理制度一、制定定期衛(wèi)生檢查計劃，將全面檢查與抽查、問查相結(jié)合，檢查各項制度的貫徹落實情況。二、衛(wèi)生管理人員負(fù)責(zé)各項衛(wèi)生管理制度的落實，每天檢查一次衛(wèi)生，檢查各崗位是否有違反制度的情況，發(fā)現(xiàn)問題，及時指導(dǎo)改進，并做好衛(wèi)生檢查記錄備查。三、各崗位負(fù)責(zé)人應(yīng)跟隨檢查、指導(dǎo)，嚴(yán)格從業(yè)人員衛(wèi)生操作程序，逐步養(yǎng)成良好的個人衛(wèi)生習(xí)慣和衛(wèi)生操作習(xí)慣。四、衛(wèi)生管理員必須每天檢查一次。部門經(jīng)理必須每三天檢查一次。單位衛(wèi)生安全第一責(zé)任人必須每周檢查一次。每次檢查都必須認(rèn)真填寫公共場所衛(wèi)生檢查獎懲考核管理督查情況表。對發(fā)現(xiàn)的問題及時反饋，并提出限期改進意見，做好檢查記錄。五、獎懲細(xì)則1、獎勵日常衛(wèi)生、計劃衛(wèi)生經(jīng)檢查多次達標(biāo)并受到領(lǐng)導(dǎo)表揚，每次獎勵20元。2、懲罰無視職業(yè)道德，不按規(guī)定搞清潔衛(wèi)生，每次發(fā)現(xiàn)扣20獎金，記過一次，錄入員工檔案。衛(wèi)生工作不按程序，違反衛(wèi)生規(guī)定或損壞衛(wèi)生設(shè)備，每次發(fā)現(xiàn)記過并罰款20元，三個月以上過失重犯扣當(dāng)月200獎金，記過一次，錄入員工檔案。清掃衛(wèi)生不按規(guī)定程序操作，不按規(guī)定換顧客用品用具，不執(zhí)行衛(wèi)生清洗及消毒程序規(guī)定消毒制度，每次發(fā)現(xiàn)警告一次，罰款20元，一個月內(nèi)重犯記過并罰款50元。衛(wèi)生管理員檢查不合格，不返工或返工仍不合格，一次扣50元。每次檢查都必須認(rèn)真填寫公共場所衛(wèi)生檢查獎懲考核管理督查情況表。每次檢查項目如下一、環(huán)境衛(wèi)生檢查1經(jīng)營場所是否整潔、明亮，地面、墻面、天花板、門、窗、鏡面、臺面、地毯、桌、椅等是否清潔。2墻壁、天花板、門窗是否有涂層脫落或破損。3防蠅、防塵設(shè)施是否有效。4棄物處理是否及時。二、客房衛(wèi)生檢查1床上用品、毛巾、浴巾等是否有毛發(fā)、污跡。2飲具、面盆、浴盆、恭桶、拖鞋是否有污跡。3毛毯、枕芯是否超過三個月未清洗消毒。4清潔客房時，清潔用抹布、刷子等清潔工具是否分類使用。5公共用品是否有完整的更換記錄。三、消毒間檢查1面積是否能滿足工作需要，是否專間專用。2浸泡水池是否配置充足，標(biāo)識清晰。3消毒藥品是否有衛(wèi)生許可證件，是否在有效期內(nèi)。4是否有消毒藥物配比容器。5配制的消毒溶液，其濃度是否能達到消毒要求。6消毒設(shè)施是否正常運轉(zhuǎn)。7清洗消毒操作過程是否正確。8保潔柜是否清潔，飲具是否潔凈、擺放是否整齊。9消毒后的盆、拖鞋是否存放在固定地點，拖鞋、盆是否潔凈。10消毒記錄是否完整。四、儲藏間檢查1是否專間專用，無雜物。2公共用品用具是否充分，是否離墻離地分類存放，擺放整齊，標(biāo)識清晰。3清潔物品與污染物品是否分開碼放。4公共用品用具領(lǐng)用是否遵循先進先出原則。5領(lǐng)用記錄是否完整。五、公共衛(wèi)生間檢查1是否有異味、積水。2便糟內(nèi)是否有積污，是否為坐便器提供一次性座墊或一客一消毒。3是否每日消毒。六、1機械通風(fēng)裝置能否正常運轉(zhuǎn)，2機械通風(fēng)裝置的過濾網(wǎng)、進、回風(fēng)口是否有積塵，是否定期清洗消毒，并記錄完整。3集中式空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)是否按照集中式空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)衛(wèi)生管理辦法進行管理。七、工作車檢查1潔凈棉織品，一次性用品、清潔工具、垃圾袋、棉織品回收袋的區(qū)域是否分開，標(biāo)識明顯。2清潔洗面臺盆、浴缸、坐便器的清潔工具是否分開存放，標(biāo)識明顯。八、個人衛(wèi)生檢查1從業(yè)人員穿戴的工作服是否清潔。2從業(yè)人員是否留長指甲或涂指甲油、戴戒指九、健康狀況檢查。1從業(yè)人員是否持有有效健康培訓(xùn)證明上崗工作。2從業(yè)人員是否患有有礙旅店業(yè)衛(wèi)生疾癥而未調(diào)離。十、用品采購檢查衛(wèi)生用品合格證明，批量采購時是否索取衛(wèi)生許可證、衛(wèi)生檢驗報告。十一、用品貯存檢查1是否明顯區(qū)分，存放場所是否分開、不混用。2儲物間存放用品用具是否離地隔墻。3存放是否存在交叉污染。4消毒后用品用具是否貯存在清潔專用保潔柜內(nèi)。十二、違禁產(chǎn)品檢查1是否用包裝標(biāo)識不全和自制化妝品。2是否使用過期產(chǎn)品。四、環(huán)境衛(wèi)生清掃保潔及通風(fēng)系統(tǒng)清掃制度。為加強自身衛(wèi)生管理，提高衛(wèi)生質(zhì)量，保障消費者健康，根據(jù)公共場所衛(wèi)生管理條例及有關(guān)衛(wèi)生法規(guī)要求，現(xiàn)制定清掃保潔如下1、必須確定專職或兼職衛(wèi)生保潔人員，分區(qū)域，責(zé)任到人。2、做到每周一次大掃除，每日保持清潔衛(wèi)生。3、保持周圍環(huán)境整潔、美觀，地面無果皮、紙屑、煙頭、痰跡和其他垃圾，垃圾日產(chǎn)日清，垃圾桶要加蓋密閉。4、消除“四害”孳生場所，完善防蠅、蚊、蟑螂和防鼠害的設(shè)施，并經(jīng)常檢查設(shè)施使用情況，發(fā)現(xiàn)問題即使整改。5、公共衛(wèi)生要做到每日清掃、消毒，并保持無積水、無蚊蠅、無異味。6、客房應(yīng)每日清掃、保潔，做到墻壁、門窗、天化板、玻璃無灰塵、無蛛網(wǎng)。7、被套、枕套、床單等臥具要一客一換，未使用的床上臥具不得有毛發(fā)、污跡。8、茶具應(yīng)每日清洗消毒，茶具表面必須光潔，無油漬、水跡、茶垢、指紋等污跡。9、客房內(nèi)衛(wèi)生間的洗漱池、浴盆等衛(wèi)生潔具應(yīng)每日清洗消毒，消毒后的衛(wèi)生潔具不得有污跡。10對旅客廢棄的衣物要進行登記，統(tǒng)一銷毀。11、中央空調(diào)系統(tǒng)按照住宿業(yè)衛(wèi)生規(guī)范要求進行清洗，選擇具有資質(zhì)的專業(yè)公司及專業(yè)技術(shù)人員對空調(diào)系統(tǒng)的各個部件及管道進行全面檢查清洗?？照{(diào)系統(tǒng)的開放式冷卻塔、過濾器、表冷器、加熱器、冷凝水盤應(yīng)每年進行一次全面檢查、清洗或更換。12、當(dāng)空氣傳播性疾病在本地區(qū)暴發(fā)流行時，公共場所經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)每周對運行的集中空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)下列設(shè)備或部件進行清洗、消毒或者更換開放式冷卻塔；過濾網(wǎng)、過濾器、凈化器、風(fēng)口；空氣處理機組；表冷器、加熱器、冷凝水盤等。空調(diào)系統(tǒng)的冷凝水和冷卻水以及更換下來的部件在處置前應(yīng)進行消毒處理。五、公共場所傳染病和健康危害事故報告制度酒店住宿場所應(yīng)建立傳染病和健康危害事故報告制度，酒店負(fù)責(zé)人和客房衛(wèi)生管理員為責(zé)任報告人。當(dāng)酒店發(fā)生死亡或同時發(fā)生3名以上受害病人時，責(zé)任報告人要在發(fā)生事故24小時內(nèi)電話報告當(dāng)?shù)匦l(wèi)生行政部門。傳染病和健康危害事故報告范圍1室內(nèi)空氣不符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)所致的虛脫休克；2飲用水遭受污染所致的介水傳染性疾病流行；3公共用品用具和衛(wèi)生設(shè)施等遭受污染所致的傳染性疾病、皮膚??；4意外事故導(dǎo)致的一氧化碳、氨氣、氯氣、消毒劑、殺蟲劑等中毒。發(fā)生傳染病或健康危害事故時，酒店經(jīng)營者應(yīng)立即停止相應(yīng)經(jīng)營活動，協(xié)助醫(yī)務(wù)人員救治事故受害者，采取預(yù)防控制措施，防止事故的繼發(fā)。酒店及任何人不得隱瞞、緩報、謊報傳染病健康危害事故。六、衛(wèi)生檔案管理制度一、為規(guī)范公共場所衛(wèi)生檔案管理，增強公共場所衛(wèi)生檔案的實用性和有效性，特制定本制度。二、歸檔范圍公共場所從業(yè)人員的健康狀況、衛(wèi)生知識培訓(xùn)情況、各項衛(wèi)生設(shè)施的圖紙、文字等材料、衛(wèi)生許可相關(guān)資料、衛(wèi)生自查記錄、監(jiān)管部門的監(jiān)督監(jiān)測資料等具有參考價值的文件資料。三、公共場所的衛(wèi)生檔案管理由衛(wèi)生檔案管理員負(fù)責(zé)。四、衛(wèi)生檔案管理員的職責(zé)保證公共場所各部門的原始資料及單據(jù)齊全完整、安全保密和使用方便。五、資料的收集與整理1、公共場所的歸檔資料實行“季度歸檔”及“年度歸檔”制度，即每年的四、七、十和次年的一月和每年二月份為公共場所衛(wèi)生檔案資料歸檔期。2、在衛(wèi)生檔案資料歸檔期，由衛(wèi)生檔案管理員分別向各主管部門收集應(yīng)該歸檔的原始資料。各主管部門經(jīng)理應(yīng)積極配合與支持。3、凡應(yīng)該及時歸檔的資料，由衛(wèi)生檔案管理員負(fù)責(zé)及時歸檔。4、各部門專用的收、發(fā)文件資料，按文件的密級確定是否歸檔。凡機密以上級的文件必須把原件放入衛(wèi)生檔案室。5、衛(wèi)生檔案管理員實施衛(wèi)生檔案歸檔整理。六、衛(wèi)生檔案的借閱1、總經(jīng)理、副總經(jīng)理、辦公室主任借閱非密級衛(wèi)生檔案可直接通過衛(wèi)生檔案管理員辦理借閱手續(xù)。2、因工作需要，公共場所的其他人員需借閱非密級衛(wèi)生檔案時，由部門經(jīng)理辦理借閱衛(wèi)生檔案申請表送總經(jīng)理辦公室主任核批。3、公共場所衛(wèi)生檔案密級分為絕密、機密、秘密三個級別，絕密級衛(wèi)生檔案禁止調(diào)閱，機密級衛(wèi)生檔案只能在衛(wèi)生檔案室閱覽，不準(zhǔn)外借；秘密級衛(wèi)生檔案經(jīng)審批可以借閱，但借閱時間不得超過4小時。秘密級衛(wèi)生檔案的借閱必須由總經(jīng)理或分管副總經(jīng)理批準(zhǔn)?？偨?jīng)理因公外出時可委托副總經(jīng)理或總經(jīng)理辦公室主任審批，具體按委托書的內(nèi)容執(zhí)行。4、衛(wèi)生檔案借閱者必須做到愛護衛(wèi)生檔案，保持整潔，嚴(yán)禁涂改。注意安全保密，嚴(yán)禁擅自翻印、抄錄、轉(zhuǎn)借、遺失。七、衛(wèi)生檔案的銷毀1、公共場所任何個人或部門非經(jīng)允許不得銷毀公共場所衛(wèi)生檔案資料。2、當(dāng)某些衛(wèi)生檔案到了銷毀期時，由衛(wèi)生檔案管理員填寫公共場所衛(wèi)生檔案資料銷毀審批表交總經(jīng)理辦公室主任審核經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行。3、凡屬于密級的衛(wèi)生檔案資料必須由總經(jīng)理批準(zhǔn)方可銷毀。4、經(jīng)批準(zhǔn)銷毀的公共場所衛(wèi)生檔案，衛(wèi)生檔案管理員須認(rèn)真核對，將批準(zhǔn)的公共場所衛(wèi)生檔案資料銷毀審批表和將要銷毀的衛(wèi)生檔案資料做好登記并歸檔。登記表永久保存。5、在銷毀公共場所衛(wèi)生檔案資料時，必須由總經(jīng)理或分管副總經(jīng)理指定專人監(jiān)督銷毀。七、酒店證照管理制度第一條為加強酒店證照的管理，制定本制度。第二條酒店證照是指經(jīng)政府職能部門核發(fā)給公司的證明企業(yè)合法經(jīng)營的有效證件。第三條酒店證照包括法人營業(yè)執(zhí)照、行業(yè)經(jīng)營許可證、組織機構(gòu)代碼證、稅務(wù)登記證、房產(chǎn)證、土地證、及其它證件。第四條酒店應(yīng)依據(jù)政府職能部門的規(guī)定，及時辦理有關(guān)證照，積極參與職能部門或行業(yè)舉行的有利于酒店經(jīng)營、可以提高公司聲譽、信譽的評比活動。第五條酒店辦公室是證照管理的職能部門。負(fù)責(zé)各種證照的申報、登記、變更、年檢、注銷；證照的保管、登記、備案；經(jīng)營場所懸掛有關(guān)證照的檢查。在辦理證照過程中有關(guān)科室根據(jù)職責(zé)承辦部分事項和全部事項。第六條證照的管理一、酒店證照的管理范圍酒店的法人營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證、組織機構(gòu)代碼證、行業(yè)經(jīng)營許可證。二、酒店證照的管理內(nèi)容證照的保管、登記、備案、歸檔和根據(jù)酒店經(jīng)營變化需加強管理的其它內(nèi)容。第七條證照管理的具體要求一、證照必須按經(jīng)營內(nèi)容合法登記，按時年檢。證照在申報、注冊、年檢辦理完畢后，其相關(guān)文件和材料一律交由辦公室妥善保管，按發(fā)證機關(guān)的要求在經(jīng)營地點的顯著部位正照上墻，副本、副證入柜。二、如需使用證照必須經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)同意批準(zhǔn)，說明使用范圍和使用時間，辦理外出攜帶手續(xù)后，方可攜帶外出。三、酒店證照未經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，任何人不得隨意翻動、復(fù)印、外借。四、酒店證照不得丟失、損壞。如出現(xiàn)損壞或丟失，除立即向主管領(lǐng)導(dǎo)報告外，要立即與發(fā)證機關(guān)聯(lián)系，及時辦理證照的掛失和補辦手續(xù)。五、不許擅自使用公司的證照進行各種擔(dān)保。六、酒店證照交辦公室保管，管理人員要及時登記證照管理臺帳。證照的登記內(nèi)容包括企業(yè)名稱、住所、注冊資金、企業(yè)類型、主要經(jīng)營范圍、稅務(wù)登記證號、注冊號、企業(yè)代碼證號、使用期限等。八、客房部樓層布草使用管理程序1、服務(wù)員如發(fā)現(xiàn)某房間毛巾數(shù)量不夠或客人使用后毛巾出現(xiàn)嚴(yán)重污跡和破損應(yīng)馬上報告樓層領(lǐng)班，由領(lǐng)班將情況報給大堂經(jīng)理，大堂經(jīng)理將回按規(guī)定與客人進行報告協(xié)商處理，未見處理結(jié)果，該房間所缺毛巾暫不補配2、根據(jù)客房布巾管理制度規(guī)定，凡在布巾儲存、運送及洗滌過程中，發(fā)生丟失，由責(zé)任當(dāng)事人負(fù)責(zé)賠償3、在送洗衣房清洗布巾過程中，如發(fā)現(xiàn)破損的布巾，將返至布巾房登記數(shù)量。進行報廢。如發(fā)現(xiàn)有特別污跡的布巾，將進行特殊處理，處理干凈的毛巾重新投入使用，處理不凈的毛巾將返至布巾房，登記數(shù)量后進行報廢4、每月月結(jié)時向財務(wù)部申報報廢布巾數(shù)字，并從庫房中開出相映數(shù)量的新毛巾，以供使用5、報廢布巾用于樓層，公衛(wèi)及廚房員工做清潔。報廢布巾積壓過多