第五篇辦公室日常事務處理標準值班工作管理標準印信管理標準會務工作管理標準收發(fā)通信管理標準信息溝通與協(xié)調(diào)工作標準調(diào)研與統(tǒng)計工作標準宣傳設(shè)計管理標準接待和禮儀活動管理標準外事工作管理標準辦公室合同管理工作標準出國出境管理工作標準第十八章值班工作管理標準第一節(jié)值班工作概述一、值班工作的內(nèi)容和意義1值班的定義值班是值班人員在值班時間內(nèi)處理各項公務的活動，是秘書部門的一項基本任務。2值班工作的特性值班工作有兩個顯著的特性1連續(xù)性在各重要單位，值班工作的職責范圍可寬可窄，值班人員可以輪流，但值班工作不能間斷。2應急性在值班工作中，值班人員可能有時接受、傳達上級的指示，可能處理內(nèi)部的突發(fā)事情，要完成領(lǐng)導臨時交辦的事項，這些工作的具體內(nèi)容，一般都是事先不知道的。3值班工作的意義1值班工作是組成一個單位工作網(wǎng)絡(luò)的重要細胞，是一個單位的樞紐工作，起著溝通上下、聯(lián)系內(nèi)外、協(xié)調(diào)左右的作用；起著保證上級重要指示及時傳達和本單位發(fā)生的重大緊急事情及時反映，及時處理，保證工作順利進行的作用。非工作時間和節(jié)假日，值班工作的這種作用表現(xiàn)得尤為明顯。2由于值班工作要經(jīng)常應急處理一些重要工作，在一定意義或一定程度上來說，值班工作代表了本單位的工作，值班人員是本單位的總代表。值班工作的好壞，直接反映和影響上下之間、左右之間、組織和顧客之間的關(guān)系，直接反映本單位的精神風貌。二、值班工作的要求值班工作總的要求是準確、嚴謹、及時、熱情主動、保密。1準確1要做到聽話、說話準確通常多用電話報告情況、傳遞信息，在接聽電話中一定要把對方的話聽準，特別重要的情況、領(lǐng)導的指示要認真聽記，有條件的應進行電話錄音。講完話后要互相核對一下，確認無誤后再終止通話。2要文字準確文字準確就是在寫電話記錄、編輯信息刊物時一定要準確，而不能憑印象和自己的理解加以擴大或縮小原報信息的范圍和程度。3要做到信息通達準確信息通達準確，即該傳到哪里就必須準確無誤地傳達到那里，不能擴大或縮小傳遞范圍。2嚴謹嚴謹是指值班人員處理各種信息和完成領(lǐng)導交辦的任務時要多動腦筋，把事情想得周全一些。在日常工作中注意積累一些常用的資料以備領(lǐng)導查詢，另外在說話辦事中一定要注意哪些該說，哪些不該說，防止在無意中泄露秘密。3及時及時是對值班工作的特定要求。就是要求值班人員傳遞、處理信息，辦理文、電要快，一般要隨接隨辦。同時接辦幾件事，要按輕重緩急順序處理，但一般來講應做到當日辦結(jié)。當日辦不完的要移交給下一班及時辦理。4熱情值班室既是一個單位的信息中心，同時也是重要的對外窗口之一，經(jīng)常要接洽外單位或本系統(tǒng)下級來聯(lián)系工作、要通過電話進行信息的交流。因此說話和氣，待人熱情是十分重要的。能否做到這一點，不僅直接影響工作的質(zhì)量，而且還關(guān)系到整個單位的聲譽和威信。5要有主動性值班人員不僅要了解本單位領(lǐng)導的值班人員活動情況，還要盡可能熟悉基層單位負責人的一些情況。如有緊急事情即可取得聯(lián)系。值班人員還必須掌握車站、碼頭、公安、消防、醫(yī)院、招待所等處的地址、電話號碼和交通路線，一旦需要，便及時聯(lián)系。值班人員還要注意禮貌待人，熱情待人。6保密值班室工作要注意保密。值班人員常常最先了解一些重大動態(tài)和帶機密性的文件、事項。這就要求堅持保密，守口如瓶。值班日記和值班報告，無關(guān)人員不允許翻看。三、值班工作的形式值班工作的組織形式基本上分為三類一般性值班、專設(shè)性值班和一般性與專設(shè)性相結(jié)合的值班。1一般性值班值班室一般設(shè)在秘書部門或辦公室，屬于秘書長或辦公廳、室主任領(lǐng)導。其值班人員一般都是各部門輪流，值班時間通常是在下班后的夜間和節(jié)假日。2專設(shè)性值班專設(shè)性值班是一些重要機關(guān)如軍隊、公安、外交、交通等特設(shè)的，一般稱為總值班室?？傊蛋嗍乙话阍O(shè)在各部門和地方各級黨政司法機關(guān)的辦公廳、室，歸辦公廳主任領(lǐng)導，其值班人員一般都是專職的。一般都配備科級以上領(lǐng)導，承擔本部門晝夜、節(jié)假日的全部值班工作。其特點是具有專門機構(gòu)、專職人員。3一般性和專設(shè)性相結(jié)合的值班它是指在部門內(nèi)設(shè)有專門的值班室，配備少量的專職人員，負責值班室的日常工作，而夜間和節(jié)假日期間的值班由各業(yè)務部門輪流承擔。四、值班工作的任務值班工作的任務根據(jù)不同類型的值班各有側(cè)重。一般性值班主要是上情下達、下情上報。而專設(shè)性值班工作任務則比較全面，主要有1承擔本部門工作承擔本部門重要動態(tài)信息的接收、傳遞處理工作。包括幾方面的內(nèi)容一是接收上下左右通過電話、傳真等手段傳遞的各種信息；二是對所收到的信息進行加工，對上級領(lǐng)導單位下達的指示，要準確及時地報告有關(guān)領(lǐng)導，并根據(jù)領(lǐng)導的指示傳達到有關(guān)部門。對下級單位和平行其他部門報送的各類信息視不同情況和輕重緩急或立即報告部門領(lǐng)導，或傳達有關(guān)部門，或暫時放在一邊待綜合整理后分別上報。三是編輯向上級領(lǐng)導單位報送的動態(tài)信息刊物。2為決策提供依據(jù)為領(lǐng)導科學決策提供可靠依據(jù)，輔助領(lǐng)導處理各種突發(fā)事件。值班室是本部門各種信息的傳遞中心，應通過定期對所掌握的大量動態(tài)信息的綜合分析，向領(lǐng)導提出綜合性預測性報告，供領(lǐng)導在決策中參考。另外，總值班室還應組織協(xié)調(diào)和審核各業(yè)務部門制定各種處置突發(fā)性事件的工作預案，做到有備無患。3負責業(yè)務指導負責對本系統(tǒng)下級單位信息工作的業(yè)務指導。要做到信息靈敏、反應快速，各系統(tǒng)必須有一個完整的信息網(wǎng)絡(luò)，而總值班室則應承擔保證這一系統(tǒng)在任何情況下正常運轉(zhuǎn)，充分發(fā)揮系統(tǒng)整體功能的任務。為此，就必須不斷對下級各單位信息的報送、處理等方面的工作進行檢查指導。4承擔任務承擔領(lǐng)導臨時交辦的各項任務。這里包括領(lǐng)導交辦的來訪接待工作，迎來送往工作，通知會議等等。5其他節(jié)、假日和非工作時間做好或協(xié)助做好安全保衛(wèi)、保密、緊急文書處理、印信管理工作。上述各項工作并非所有的總值班室都要承擔，也可能還有上述任務之外的其他工作，這主要看各部門、單位的工作性質(zhì)和其總值班室職責范圍和人員多少而定。第二節(jié)值班制度和值班安排一、值班制度要完成好值班任務，除了要求值班工作人員有較好的素質(zhì)外，建立健全各項規(guī)章制度是必不可少的。一個部門的總值班室應有的規(guī)章制度主要有1信息處理制度它包括對各種渠道傳遞來的信息基本處理程序，如下級單位用電話報送一條信息，值班員應如何記錄、登記，哪一類信息應報哪一級領(lǐng)導。還有總值班室內(nèi)的信息刊物的審稿、校對、核發(fā)等等，都應作出明確規(guī)定。2崗位責任制度首先應制定值班人員必須堅守崗位，無論發(fā)生什么事情也不能擅離職守，另外對總值班室內(nèi)不同層次的值班工作人員應規(guī)定不同的職責，如帶班員職責、值正班人員的職責、副班人員的職責等等。3交接班制度值班室應堅持交接班制度，由前一天的值班員將所接收的信息及處理情況逐一交代給下一班值班員。對一些尚未辦完的事項更要詳細講明處理情況，以便保證不斷線；交接班最好是在值班室全體人員都在場的情況下進行，使接班的人員也了解前一天的值班情況?，F(xiàn)在許多部門已經(jīng)建立了完整的交班會議制度，交班會一般在每天早上一上班進行，由前一天的值班員主持。4保密制度值班工作常常接觸許多機密性文件和事情，應制定嚴格的保密細則，包括外來人員的接待范圍、各種信息材料的保管方式、不同密級的信息材料的傳遞方式等等。另外，應責成一位負責人分管保密工作，并選定一位責任心較強的人擔任保密員，定期檢查保密細則的執(zhí)行情況。值班人員不能把親戚、朋友帶到值班室留宿；不能把本單位領(lǐng)導的家庭地址、電話號碼任意告知外人；機密文件、他人信函不得擅自拆閱會議通知除外。5輔助性制度為保證值班室有一個良好的工作環(huán)境，還應建立一些必要的輔助性制度，如“會客制度”、“衛(wèi)生制度”、“考勤制度”等等。通過以上各項制度，使值班室便于管理，值班工作人員處理各種事項都有章可循，從而使值班工作形成制度化、規(guī)范化。二、值班安排值班安排各部門、各單位不盡相同，主要有以下幾種類型1四人專職值班安排的方法有三種13人輪班，1人替班3人輪班，每晝夜3班倒，每班8小時，保證辦公室1人值班，使工作時間大體相等。替班人員主要是替3位值班員公休，剩余3天安排其他工作。這種方法適宜晝夜工作量差不多的單位，但有時，尤其是白天辦公時間一個人緊張，有時出去要請同事代看一下。23人倒班，1人帶班帶班者上常日班，一般兼管單位事務性工作。另3人每天1人大班24小時連班、1人小班日班、1人休息。第一天小班的值班員第二天大班，第一天大班的值班員第二天休息，第一天休息的第二天小班，依次類推。輪到星期六、星期天和星期一上小班進行公休，這樣，星期二至星期五白天3人帶班者加大、小班，星期六、日、一白天兩人帶班者和大班，夜間一人值班。這種方法適宜白天事務多，夜間和節(jié)假日事情較少的單位。3四人順輪四人順輪，即四位值班員挨個向下順排，每人8小時或12小時輪流值班，節(jié)假日不另安排，平日不值班者還可上班做些彌補性、后續(xù)性工作。2兼職值班所謂兼職是在正常辦公時間，由單位有關(guān)部門如秘書、行政的人員兼職，值班室遇到的事，誰負責的范圍誰處理；中午和夜間輪流值班。安排方法有兩種1大輪班單位所有人員可以執(zhí)行值班任務的人員中午和夜間大輪班。每天1人，一天一輪換，把全體值班人員列表印發(fā)，輪到自己值班的時候自行上崗。值班者可提前吃飯。2“單身漢”代班每個單位都有一部分住集體宿舍的“單身漢”，請他們中午和夜間輪流代班。每天一輪或每周、每月一輪均可。這種方法比前一種好，因輪流范圍小，值班機會多，處理問題有經(jīng)驗，一般不致誤事。但由于這是給單身漢增加負擔，應當分別兩種情況一是發(fā)揚友好互助精神，應是私人間委托；二是組織安排，那就應考慮他們值班的時間長，勞動強度大，應給予適當報酬。輪到代班者也要提前吃飯。兼職值班，要特別注意班與班之間的銜接，交接班一定要認真細致。值班發(fā)生的問題、處理結(jié)果及遺留事項，要詳細地記在“值班日志”上，并當面向接班人交待。3專兼結(jié)合值班專兼結(jié)合值班，即正常上班時間專職，中午和夜間兼職。辦公室設(shè)12人專職值班員白天值班，其他時間采取第二種方法的安排，即大輪班或“單身漢”代班。4星期日值班安排除有專門值班員的單位以外，一般采取單位所有人員大輪班的方法，每季、每半年安排一次均可，但最好不要一次安排時間過長，以免遺忘誤事。星期日輪流值班，最好不要安排那些平時中午和夜間值班的“單身漢”們，給他們一點機動時間休整和探家。還要注意安排領(lǐng)導和司機值班。5法定節(jié)日值班法定節(jié)日值班需要加強力量，不但有領(lǐng)導帶班，司機值班，而且一般需2人值班。由值班室在法定節(jié)日前排好值班表，明確交接班手續(xù)，印表分發(fā)給每個值班人員。6司機值班正常上班時間以外，有時有特殊情況需要用車，因此司機要值班。司機值班有以下幾種方法1“坐”班所有司機大輪班，值班時在單位住宿，聽值班員招呼，這種方法較好，招之即來，但單位小的輪換太勤，加大了司機工作量。2“等”班所有司機輪班，不必到單位，可在家“等”，單位用車聽招呼。這種方法適宜司機住地距單位較近的情況。3“代”班單位有住集體宿舍的“單身”司機，可請他們“代”班，偶有用車招呼他們?！皢紊怼彼緳C多，也要列表輪流，明確責任。輪到代班的人員除出車外不得離開，以免誤事。第三節(jié)值班記錄和交接班一、值班記錄值班應當作好工作記錄，以作為向領(lǐng)導匯報情況的根據(jù)，處理問題的依據(jù)，同時以備查考。值班記錄一般包括兩種形式值班日志、接待記錄。1值班日志它以一天為單位或以一個班為單位，記錄值班室一天或一班中遇到的情況和經(jīng)歷的主要工作。它是值班室內(nèi)部的記事冊，其作用就是讓下一班人員了解本值班期間所發(fā)生的情況，以保持上下班處理問題的連續(xù)性；有利于領(lǐng)導了解值班室的情況，也可作為檢查或考核值班室工作的依據(jù)；有利于查詢已經(jīng)過去事件的時間及情況，必要時也可作為證據(jù)。2接待記錄它記錄一個單位對來訪問題的處理過程，涉及到內(nèi)外、上下關(guān)系。因此，接待記錄要在一定時間內(nèi)存檔。接待記錄要有編號，依次記錄來訪人姓名、單位、時間、內(nèi)容。在“處理意見”一欄要記錄接待人的承辦意見，比較重要的問題要記錄領(lǐng)導人的批辦意見。最后還要署上接待人的姓名，以明確責任。二、交接班工作交接班對于值班人員的溝通情況，保持工作的連續(xù)性具有重要作用。交接班有兩種形式1個人交接班個人交接班即由上下兩班單位交接工作，上一班值班人員應當把主要工作情況、已辦和未辦的事情、注意事項等，確實向下一班值班人員交代清楚，以便接班人員順利的工作?？梢钥陬^交代，也可以利用值班日志交代。2集體交接班集體交接班即一個工作單位如處理科、室、組等的工作人員在一起交接班。以上一班值班人員為主，大家都把已處理的或重要的工作交代一下；如發(fā)生什么大事，有什么新問題，還有什么需要繼續(xù)辦理的事情，發(fā)現(xiàn)了什么重要缺點等等。擔任交接工作的負責人可以在交班時明確扼要地傳達上級指示，分配任務，通知有關(guān)事項等，借以達到互通訊息、有益值班工作的目的。交接班的主持人應是交接班范圍的主要領(lǐng)導人。個人交接班在下午下班或早上上班時均可；集體交接班以放在早上上班時最好。三、節(jié)假日管理1節(jié)假日前秘書應提醒領(lǐng)導確定節(jié)日休息時間，經(jīng)領(lǐng)導確定后，發(fā)布節(jié)日放假通知，并口頭告知各部門提前做好準備工作。2安排節(jié)日值班表有的單位由辦公室秘書安排，有的單位由保衛(wèi)部門安排，但節(jié)前秘書要檢查值班安排的落實情況，并將值班表上報一份給主管單位。3節(jié)日前一天下班前應由辦公室組織有關(guān)部門保衛(wèi)科、行政科、工會、安技科對本單位進行節(jié)前檢查，一方面檢查環(huán)境衛(wèi)生，一方面檢查安全保密，并對專用文件柜和辦公室的門加鎖或加封條。4做好節(jié)后的處理節(jié)后秘書應到各部門檢查、詢問休假期間有無發(fā)現(xiàn)異常情況，如有異常情況應及時向領(lǐng)導反映，并做好善后處理工作。第四節(jié)值班所遇問題的處理一、對假親屬的鑒別假親屬一般有兩種情況。1屬于上訪者有些上訪者想直接見到領(lǐng)導，因此就冒充領(lǐng)導的親屬以達到見到領(lǐng)導者的目的。2冒充親屬還有其他更大的用意值班人員要善于鑒別真假親屬，不管是什么情況，都要先問清來訪人的姓名、工作單位、與領(lǐng)導的關(guān)系，并且要掌握來訪者的外貌，包括身高、性別、年齡、相貌等，與領(lǐng)導當面一說，就會清楚。如果領(lǐng)導人不在本地的話，那就應向有關(guān)方面核實后再處理。二、對假印信的鑒別在值班工作中，有時會遇上持假印信的招搖撞騙者，因此，必須十分重視對印信的鑒別工作。1印信的鑒別印信的鑒別有五個方面1鑒別印信的真?zhèn)巍?確定印信的文字內(nèi)容。3確認印信的代表對象。4斷定印信的權(quán)利。5鑒定印信的時限。2印信的異常凡是造假印信者總有破綻，真正能以假亂真者總是少數(shù)。印信異常大體上有五種情況1式樣不同印信都有一定的規(guī)格和一定結(jié)構(gòu)，要仔細觀察規(guī)格以及線條的粗細和光滑程度。2字體不同字體的特征很多，要仔細觀察字號、字型、比例、字距、位置。3圖案不同比如國徽的圖形，線條緊密，制作精美，只要細心觀察，異常很容易發(fā)現(xiàn)。有些印章的圖形雖然簡單，但其幾何尺寸一定，也能據(jù)此進行準確鑒定。4蓋印不合程序比如采用不正當手段竊用空白印信，其異常之處就是黑色壓在紅色上，其實只要仔細地觀察紅色印圖是否在黑色或藍色字體之上即可。5用紙異常各個時期用紙的情況不同，經(jīng)過細心對比，也可以發(fā)現(xiàn)異常，確定真?zhèn)?。三、對假憑證的鑒別在對憑證進行鑒別時，也必須從發(fā)現(xiàn)異常之處入手。由于憑證的項目、內(nèi)容、圖案、文字、表格線條比較多，異常的可能范圍就比較大，每一部門都可能出現(xiàn)異常現(xiàn)象，大體上有以下幾種異同1憑證的樣式不同必須重點觀察憑證的成裝結(jié)構(gòu)、內(nèi)文結(jié)構(gòu)、表格結(jié)構(gòu)、線條結(jié)構(gòu)、項目結(jié)構(gòu)以及圖案結(jié)構(gòu)和附記結(jié)構(gòu)等。2憑證的文字不同值班人員應該掌握字體字號的基本知識，從文字的字形、字號、位置、筆劃等多方面認定文字的異常情況。3憑證的圖案異常。圖案的結(jié)構(gòu)或圖形的尺寸迥別于常，經(jīng)過對比后即可鑒別。4騎縫印章不對騎縫印章是憑證與存根共同一紙而在蓋印之后截開的，各有印章的一部分。如果有異常情況，紙和印就難以重新彌合，騎縫字號就難以彌合無縫。在無法對照的情況下，看先蓋印后截開還是先截開后蓋印的邊緣異常也可。5憑證的用紙不同值班人員應根據(jù)用紙情況的不同，仔細分辨真假，確定真?zhèn)?。通過對上述幾個方面的觀察，就可以鑒別憑證的真假。四、對假簽名手印的鑒別有時會遇到這樣的情況有些人假冒上級領(lǐng)導的筆體給下級寫便信。對這種問題，要從兩方面來解決對比較熟悉的領(lǐng)導，可以根據(jù)字體、筆法、習慣、墨色、用紙等進行鑒別；對不熟悉的領(lǐng)導，尤其是辦那些有一定影響的事情，一定要向領(lǐng)導打電話或派人請示。在一般情況下，上級領(lǐng)導寫便信是有一定分寸的，如果有過頭之詞，完全可以從口氣上辨別出來。這就不僅要求值班人員有一定的鑒別能力，還要有一定的政策水平。五、對偶發(fā)性自然災害的處理一個地區(qū)、一個單位總會有一些偶發(fā)性自然災害的發(fā)生。對這些偶發(fā)事件，單位值班人應及時掌握并妥善處置。1地震報告的處理如果有人報告有大地震的前兆，處理此事時應十分慎重。首先要記清報告人姓名、單位、職務和地震前兆詳細情況，馬上向領(lǐng)導匯報，和當?shù)氐卣鸩块T聯(lián)系，詢問情況。如果確有預報，應由上級領(lǐng)導統(tǒng)一布置防范；如果沒有根據(jù)，應由主管部門向相關(guān)人員說清楚，解除恐慌情緒。2火災的處理當值班員接到火災報告時，要問清發(fā)生火災的地點、火情、撲救情況等，視情況而定。如果是小火、報告領(lǐng)導即可；如果是大火，在報告領(lǐng)導的同時，辦好下列幾件事1通知公安部門派人到現(xiàn)場。2通知電信部門保證電話線路暢通。3了解消防力量是否夠用，如果不夠用，應當立即向外地、外單位請求援助。3風雹災害的處理災害發(fā)生后，值班人員要做到1立即報告領(lǐng)導。2和受災地區(qū)密切聯(lián)系，詳細了解災害情況。3根據(jù)領(lǐng)導的意見，通知有關(guān)部門做好救災準備，并且要把準備情況及時報告領(lǐng)導。4通知辦公室負責人做好準備，一旦需要，隨領(lǐng)導一起赴救災現(xiàn)場。六、對偶發(fā)性人為事故的處理1對較大食物中毒事件的處置發(fā)生在招待所、食堂、居民區(qū)的涉及人數(shù)較多、病情較重的食物中毒事件，得到報告后，要做好下面幾件工作1立即向領(lǐng)導報告中毒的地點、人數(shù)、病情。2通知衛(wèi)生防疫部門和醫(yī)院做好救治準備，并迅速派醫(yī)護人員和救護車輛前往中毒地點采取措施，如果當?shù)氐尼t(yī)院住不下，應當向外地醫(yī)院聯(lián)系求救。3報告給上級領(lǐng)導機關(guān)和主管部門。4協(xié)助醫(yī)療衛(wèi)生部門聯(lián)系搶救藥品和運送中毒人員的交通工具。2對較大交通事故的處理有些交通事故，雖然機、車、船不一定屬本地管轄，但它發(fā)生在本地管轄的范圍內(nèi)，當?shù)氐念I(lǐng)導機關(guān)有責任，有義務協(xié)助處理。1立即向領(lǐng)導報告發(fā)生事故地點和大致情況，并聽取領(lǐng)導的處置意見。2根據(jù)領(lǐng)導的意見通知公安部門保護現(xiàn)場，維護秩序。3立即通知衛(wèi)生部門組織醫(yī)務人員進行搶救。4和事故涉及的有關(guān)單位取得聯(lián)系。七、對刑事案件的處理對一些重大的刑事案件，比如持槍殺人、搶劫銀行、流氓團伙行兇傷人、公共場所爆炸等，要迅速果斷地處理，立即通知公安部門組織力量奔赴現(xiàn)場，阻止事態(tài)的繼續(xù)發(fā)展，并抓獲罪犯，盡量減少事件發(fā)生后的影響和損失，同時要報告領(lǐng)導，進一步采取措施。八、值班電話處理1給領(lǐng)導打電話在給上級領(lǐng)導打電話時，不要趾高氣揚，也不要過分拘謹；說話時要簡明扼要，不要過多地重復；對有疑問的地方，也要詢問清楚。如果給上級打電話是為了請示或匯報問題，就要開門見山地說出是請示或匯報什么事情，要抓住中心，有條有理。2給下級單位打電話在給下級單位打電話時，態(tài)度要謙和，不要盛氣凌人、擺架子。說話要簡明扼要和口語化，對一些同音字或冷僻不常用的字，要進行復述并解釋。通知完畢后，不要忘了記下接電話人的姓名。如果一次需要通話的單位比較多，就應打完一個后做一個記錄，再打另一個，以免漏打或者重復。正式的電話通知，要登記在電話通知記錄本上。3特殊電話的處理對特殊電話，要依照如下辦法妥善處理1對要求找本單位領(lǐng)導的電話這種電話首先要問清對方的單位、姓名及身份，然后回答的語氣要婉轉(zhuǎn)，既不能說“某某領(lǐng)導在，我給您找去”；也不能說“某某領(lǐng)導不在”，而應說“請您稍等，我給您找一下”。如果要找的領(lǐng)導同志在，并準備接電話時，應跟對方說“某某領(lǐng)導來了，請您跟他講話”；如果要找的領(lǐng)導不在，或是不需要與對方直接對話，要向?qū)Ψ酵褶D(zhuǎn)講請理由，不要傷感情。2對打聽某些事情的電話這種電話要態(tài)度和藹有禮貌地給予熱情對待。事情清楚而又可以回答的，可以適當回答；對事情不了解，或不宜回答的，應明確而禮貌地予回避，切不可隨便回答。3對群眾上訪的電話群眾有時來電話告訴某單位發(fā)生重大事故，有時反映群眾中發(fā)生激烈的矛盾沖突，有時來電告訴某人去向不明，某人揚言要行兇自殺。對這類電話要冷靜、細心，一定要在盡可能短的時間內(nèi)，了解清楚發(fā)生了什么事，發(fā)生在什么單位或什么人身上，以及嚴重程度等。如果情況確實緊急，自己能決定的，應馬上提出幾條防范措施或解決意見；如不能決定的，通電完畢后，應放下手中一切工作，迅速向領(lǐng)導或有關(guān)部門匯報，并協(xié)助他們果斷地進行處理。4電話后續(xù)處理在利用電話處理工作時，應當注意如下幾個問題1要集中處理無論是上級或下級打來的電話，都會有許多內(nèi)容要報告給主管領(lǐng)導，但也不必接一次電話就報告一次。除了那些重要的、緊急的電話不得延誤外，一般應將若干電話內(nèi)容相對集中處理，有條理地作一次性的報告，并說出自己的看法和意見，幫助領(lǐng)導處理。2注意禮節(jié)在處理電話過程中，通話內(nèi)容要準確無誤，盡量簡單明了，并注意禮貌。3靈活處理電話中的問題在處理電話過程中既要加強請示報告，不在重大問題上擅自作主，又要發(fā)揮自己的主觀能動性。凡是自己有把握處理的電話，就可以相機處理，而不必事無巨細都向領(lǐng)導人請示報告。4對電話內(nèi)容的落實情況要搞好信息反饋凡是上級電話指示中明確指出要有落實措施、結(jié)果并限定日期報告的，要按期報告。對下級的請示、報告的處理，一定要有時效觀念，及時給予答復。涉及有關(guān)專業(yè)部門處理的事項，應在轉(zhuǎn)達后，檢查和督促這些部門及時答復。5對詐騙電話的鑒別詐騙電話一般有以下幾種類型，可按如下辦法進行鑒別1冒充上級領(lǐng)導要本單位解決或親屬的問題。這類問題，非電話所能解決，可以先把它記下來，詢問清楚再說，切不可上當受騙。2冒充上級領(lǐng)導或新聞單位要求派車到車站、碼頭接人。接這種電話要問清來人機關(guān)、職務、一行人數(shù)、坐哪次車船來、事由等，請求主管領(lǐng)導酌情處置。3冒充上級領(lǐng)導新聞單位及本級領(lǐng)導親屬打來電話要求安排食宿。對這類問題，要請熟悉這些人情況的人員答復，不能自作主張安排食宿。4報假案電話。比如假報兇殺、嚴重交通事故、各種自然災害等。對這種情況，不管出于什么原因，作案人多制造一些時間異常緊迫、回旋余地很小的局面，目的就是使接電話人忙中出錯，達到制造混亂的目的。對這種情況，必須及時鑒別真?zhèn)危荒苈狅L是風，盲目動作，不然將會造成嚴重后果。6電話記錄電話記錄包括五個部分1通話時間，包括年、月、日、時、分。2發(fā)話單位名稱、通話人姓名以及對方電話號碼。3通話內(nèi)容。4領(lǐng)導批示和處理情況。5記錄人姓名。這五個部分要準確、清楚地記下來。電話記錄不能隨便丟放、散失，要有專門的用紙和統(tǒng)一的格式，統(tǒng)一編排號碼。根據(jù)各單位電話多少的實際情況，按月、季或年裝訂成冊。7打電話應注意的事項值班人員在打電話時應注意如下事項1要明確電話打給何地區(qū)、何部門、何人。2對電話內(nèi)容要有腹稿，重要的電話還要有書面文稿，以免拿起電話后語言啰嗦、詞不達意，甚至信口開河。3接通電話后，問明對方單位、姓名、職務并主動通報自己的單位、姓名、職務。4授完正式內(nèi)容，應向接話人詢問聽清楚沒有，重要的電話，尤其是較長的重要電話，還可以讓對方復述一遍。管理工具1值班室管理制度第一條堅守工作崗位，不得擅離職守，不做與值班無關(guān)的事項。第二條熟悉業(yè)務，認真鉆研，提高業(yè)務水平，文明值班，積極妥善地處理好職責范圍內(nèi)的一切業(yè)務。第三條重大、緊急和超出職責范圍內(nèi)的業(yè)務，應及時向上級業(yè)務指揮部門、公司領(lǐng)導匯報和請示，以便把工作做好。第四條加強安全責任，保守機密，不得向無關(guān)人員泄露有關(guān)公司內(nèi)部的情況。第五條維護好室內(nèi)秩序，做到整潔衛(wèi)生，禁止在工作時間大聲喧嘩，無關(guān)人員不得隨便進入該室。愛護公物，杜絕浪費。第六條堅持批評與自我批評，團結(jié)互助，互相尊重。第七條遇有特殊情況需換班或代班者必須經(jīng)辦公室主任或值班主管同意，否則責任自負。第八條按規(guī)定時間交接班，不得遲到早退，并在交班前寫好值班記錄，以便分清責任。管理工具2值班管理制度第一條本公司于節(jié)假日及工作時間外應辦一切事務，除由主管人員在各自職守內(nèi)負責外，應另派值班人員值班處理下列事項1臨時發(fā)生事件及各項必要措施。2指揮監(jiān)督保安人員及值勤人員。3預防災害、盜竊及其他危機事項。4隨時注意清潔衛(wèi)生、安全措施與公務保密。5公司交辦的各項事宜。第二條本公司員工值班，其時間規(guī)定如下1自星期一至星期六每日下午下班時起至次日上午上班時間止。2例假日日班上午八時起至下午五時止可隨辦公時間的變更而變更。夜班下午五時半起至次日上午八時止。第三條員工值班安排表由各部門編排，于上月底公布并通知值班人員按時值班。并應配置值日牌，寫明值班人員的姓名懸掛于明顯地方。第四條值班人員應按照規(guī)定時間在指定場所連續(xù)執(zhí)行任務，不得中途停歇或隨意外出，并須在本公司或工廠內(nèi)所指定的地方食宿。第五條值班人員遇有事情發(fā)生可先行處理，事后方可報告。如遇其職權(quán)不能處理的，應立即通報并請示主管領(lǐng)導辦理。第六條值班人員收到電文應分別依下列方式處理1屬于職權(quán)范圍內(nèi)的可及時處理。2非職權(quán)所及，視其性質(zhì)應立即聯(lián)系有關(guān)部門負責人處理。3密件或限時信件應立即原封保管，于上班時呈送有關(guān)領(lǐng)導。第七條值班人員應將值班時所處理的事項填寫報告表，于交班后送主管領(lǐng)導轉(zhuǎn)呈檢查，報告表另定。第八條值班人員如遇緊急事件處理得當，使公司減少損失者，公司視其情節(jié)給予嘉獎。第九條值班人員在值班時間內(nèi)，擅離職守應給予記大過處分，因情節(jié)嚴重造成損失者，從重論處。第十條值班人員因病和其他原因不能值班的，應先行請假或請其他員工代理并呈準，出差時亦同，代理者應負一切責任。第十一條本公司員工值班可領(lǐng)取值班津貼，其標準另定。管理工具3總臺值班管理規(guī)定第一條總臺及各樓層值班小組成員，統(tǒng)稱總辦服務員。第二條總辦服務員上班須著工作裝、化淡妝。第三條總辦服務員要按以下程序工作815到公司，穿工作服，檢查打卡機，掛領(lǐng)導值班牌，開空調(diào)機夏天；820，站立迎候員工上班，主動遞送卡片；830收卡。由公司派車接送上班的員工，因堵車或其他非主觀原因不能準時上班的，不以遲到論，但要注明原因。第四條總辦服務員對待員工或其他客人，要禮貌大方，熱情周到。對來找高層領(lǐng)導的客人，要問清事先有無預約，并主動通知被找領(lǐng)導；客人到領(lǐng)導辦公室后，應主動遞送茶水；客人離開后，應及時收拾茶杯。第五條各樓層的服務員，應視本樓層的具體情況，參照總臺的工作程序做好工作。服務員要保持會議室的整潔，早晚各檢查一次。會議室開會時，應事先做好清潔工作，并主動給參加會議的人員倒茶水。會議結(jié)束后，立即清理會議室。第六條值班服務員應推遲30分鐘下班，各樓層服務員下班前應先關(guān)好空調(diào)整機并檢查各辦公室，發(fā)現(xiàn)里面沒有人時，應鎖門關(guān)燈，做到人離燈滅。如有員工確因工作需要須加班時，要告知其離開時通知總臺。當天值班的總臺服務員，也應在員工下班后巡邏樓層，確保安全后，方可離開。第七條總辦服務員違反本制度或其他與其本職工作相關(guān)的工作制度的，視情節(jié)給予其批評，或處50元以上、100元以下罰款，屢教不改的，扣除當月獎金直至給予辭退處理。管理工具4值班管理表格管理工具5值班記錄簿管理工具6值班替換申請書職因故未能擔任年月日值日勤務，擬請先生同意代行職務，謹請核準是荷。呈廠長代理人員簽章原值日員工簽章年月日內(nèi)部資料，請勿外傳9JWKFFWVGTYMJG6ACZ7HDQ8KQQFHVZFEDSWSYXTYQA9WKXFYEQDJSXUYUP2KNXPRWXMAUE9AQGN8XPR849GXGJQVUE9WEWZQCUEQYPEH5PDX2ZVKUMGTXRM6X4NGPPVSTTKSV3TNGK8Z89AMYWPAZADNUKNMUWFA5UXY7JND6YWRRWWCVR9CPBKZNMZ849GXGJQVUE9WEWZQCUEQYPEH5PDX2ZVKUMGTXRM6X4NGPPVSTTKSV3TNGK8Z89AMYWPAZADNUKNMUWFA5UXGJQVUE9WEWZQCUEQYPEH5PDX2ZVKUMGTXRM6X4NGPPVSTTKSV3TNGK8Z89AMYWPAZADNUKNMUWFA5UXY7JND6YWRRWWCVR9CPBKZNMZ849GXGJQVUE9WEWZQCUEQYPEH5PDX2ZVKUMGTXRM6X4NGPPVSTTKSV3TNGK8Z89AMUE9AQGN8XPR849GXGJQVUE9WEWZQCUEQYPEH5PDX2ZVKUMGTXRM6X4NGPPVSTTKSV3TNGK8Z89AMYWPAZADNUKNMUWFA5UXY7JND6YWRRWWCVR9CPBKZNMZ849GXGJQVUE9WEWZQCUEQYPEH5PDX2ZVKUMGTXRM6X4NGPPVSTTKSV3TNGK8Z89AMYWPAZADNUKNMUWFA5UXGJQVUE9WEWZQCUEQYPEH5PDX2ZVKUMGTXRM6X4NGPPVSTTKSV3TNGK8Z89AMYWPAZADNUKNMUWFA5UXY7JND6YWRRWWCVR9CPBKZNMZ849GXGJQVUE9WEWZQCUEQYPEH5PDX2ZVKUMGTXRM6X4NGPPVSTTKSV3TNGK8Z8VGTYMJG6ACZ7HDQ8KQQFHVZFEDSWSYXTYQA9WKXFYEQDJSXUYUP2KNXPRWXMAUE9AQGN8XPR849GXGJQVUE9WEWZQCUEQYPEH5PDX2ZVKUMGTXRM6X4NGPPVSTTKSV3TNGK8Z89AMYWPAZADNUKNMUWFA5UXY7JND6YWRRWWCVR9CPBKZNMZ849GXG89AMUE9AQGN8XPR849GXGJQVUE9WEWZQCUEQYPEH5PDX2ZVKUMGTXRM6X4NGPPVSTTKSV3TNGK8Z89AMYWPAZADNUKNMUWFA5UXY7JND6YWRRWWCVR9CPBKZNMZ849GXGJQVUE9WEWZQCUEQYPEH5PDX2ZVKUMGTXRM6X4NGPPVSTTKSV3TNGK8Z89AMYWPAZADNUKNMUWFA5UXGJQVUE9WEWZQCUEQYPEH5PDX2ZVKUMGTXRM6X4NGPPVSTTKSV3TNGK8Z89AMYWPAZADNUKNMUWFA5UXY7JND6YWRRWWCVR9CPBKZNMZ849GXGJQVUE9WEWZQCUEQYPEH5PDX2ZVKUMGTXRM6X4NGPPVSTTKSV3TNGK8Z8VGTYMJG6ACZ7HDQ8KQQFHVZFEDSWSYXTYQA9WKXFYEQDJSXUYUP2KNXPRWXMAUE9AQGN8XPR849GXGJQVUE9WEWZQCUEQYPEH5PDX2ZVKUMGTXRM6X4NGPPVSTTKSV3TNGK8Z89AMYWPAZADNUKNMUWFA5UXY7JND6YWRRWWCVR9CPBKZNMZ849GXGJQVUE9WEWZQC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