營(yíng)口紅運(yùn)大飯店程序與標(biāo)準(zhǔn)發(fā)出部門(mén)客房部批準(zhǔn)人編號(hào)客字號(hào)生效日期總經(jīng)理頁(yè)數(shù)項(xiàng)目房間清掃程序程序一、住客房間清潔程序（一）做好準(zhǔn)備工作1、按要求著裝，整理面容，經(jīng)領(lǐng)班檢查，符合要求后上崗。2、備齊用具、物品，整齊地?cái)[放在工作車上（1裝有干凈布巾、客房物品、工具桶和吸塵器。（2）清潔劑噴槍、消毒劑、海綿、座便刷和空氣清新劑。（3）印刷品文具、信封、信紙、衛(wèi)生袋、服務(wù)指南、馬桶座板、洗衣袋、洗衣單、賓客意見(jiàn)書(shū)和“請(qǐng)勿打擾”牌等。3、了解當(dāng)天所整理房間、房號(hào)、順序、位置、數(shù)量。4、將工作車推至需整理的客房門(mén)口，靠近樓道一側(cè)，以免影響客人通行，注意將工作車封閉的一面向外。（二）按門(mén)鈴，賓客允許后開(kāi)房門(mén)1、首先觀察房門(mén)旁是否有“請(qǐng)勿打擾”的指示燈閃亮，以免打擾賓客。2、以手食指在門(mén)板上有節(jié)奏地輕輕敲三下（按門(mén)鈴），待賓客允許后方可開(kāi)門(mén)進(jìn)入。3、若無(wú)人開(kāi)門(mén)，自報(bào)身份，可用磁卡鑰匙將門(mén)打開(kāi)。4、如果客人沒(méi)有離開(kāi)房間，在下午14時(shí)后方可打電話進(jìn)房間征求客人意見(jiàn)，待同意后方能打掃。（三）開(kāi)房門(mén)，把房門(mén)半打開(kāi)1、房?jī)?nèi)賓客有應(yīng)聲，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)說(shuō)“客房服務(wù)員，可以打掃房間嗎”根據(jù)賓客要求整理房間。2、在整理客房時(shí)，房門(mén)應(yīng)一直開(kāi)著，直到打掃完畢為止。3、如果客房賓客至下午14時(shí)還未開(kāi)房門(mén)，屋內(nèi)無(wú)聲響，應(yīng)立即報(bào)告上級(jí)。（四）打窗簾1、整理房間要先拉窗簾，增強(qiáng)光線，節(jié)約用電。2、檢查窗簾是否有脫鉤和破損現(xiàn)象。3、打開(kāi)窗子通風(fēng)換氣。4、如果房?jī)?nèi)有異味，應(yīng)噴灑空氣清新劑或?qū)⒖照{(diào)打開(kāi)通風(fēng)，有時(shí)氣味可能來(lái)自空調(diào)器，故應(yīng)予以檢查。（五）撤床單、煙缸、紙簍1、撤掉用過(guò)的床單、枕套、拖鞋、茶杯、煙缸。2、撤掉衛(wèi)生間的毛巾、浴巾、方巾、腳墊。3、撤床單時(shí)，如有賓客衣物放在床面上，應(yīng)將衣服疊好，或用衣掛掛好，待做床后放回原處。4、撤下的毛毯、枕芯放在椅子或行李架上，或放在工作車的布料袋內(nèi)。5、撤床單要一層一層、一個(gè)一個(gè)撤下，不要兩個(gè)床單一齊撤，以便于檢查床單內(nèi)是否裹有睡衣、內(nèi)衣和其他物品。撤枕袋時(shí)要輕，不要猛拽，防止枕袋破裂，并檢查一下枕頭下是否有手表、項(xiàng)鏈等貴重物品。6、床墊、墊褥要放正，并注意是否清潔。7、撤出賓客用過(guò)的餐具、茶具和廢棄物品。將餐具、茶具等裝到工作車上，待房間整理完成后送回工作間洗滌消毒。8、清理煙缸。把煙缸里的煙頭倒入指定的垃圾桶內(nèi)，在衛(wèi)生間內(nèi)洗凈，用布擦干、擦凈，但是絕不能把煙缸里的臟物倒座便內(nèi)，避免座便堵塞，倒煙缸時(shí)要特別注意煙頭是否熄滅，及時(shí)消除隱患。9、清理紙簍。直接把垃圾袋取出。在倒垃圾袋時(shí)，也要注意里面是否有危險(xiǎn)物品，發(fā)現(xiàn)應(yīng)及時(shí)處理，舊的垃圾袋扔掉后，應(yīng)再放上一個(gè)新袋。10、將撤出的廢棄物品裝入工作車的廢紙袋中。（六）做床1、做床時(shí)，屈膝蹲下，雙手緊握床尾部，將床慢慢拉出50公分左右便于操作位置。放平床墊，并檢查床墊是否清潔，定期翻轉(zhuǎn)床墊，使其受力基本平衡，將床墊、墊褥放正、放平，使床墊和床完全整齊一致。2、中式做床鋪床要掌握甩單、定位、包角三個(gè)環(huán)節(jié)，邊、包角三個(gè)環(huán)節(jié)；要掌握定位、含邊、罩枕袋三個(gè)環(huán)節(jié)。上述環(huán)節(jié)，可以概括為四句話三次甩單力均勻，三線重疊定位準(zhǔn)，兩角平又緊；四理床，面挺而平；床上用品枕芯1個(gè)或2個(gè)、枕套1個(gè)或2個(gè)、床單1個(gè)、褥子1條、棉被1條、被罩1個(gè)、床尾巾。3、中式做床程序見(jiàn)單項(xiàng)制度（七）整理臺(tái)面1、把臺(tái)面上果皮、紙屑等雜物倒在隨身提的塑料袋內(nèi)。2、把臺(tái)面上賓客擺放的本子、文件、書(shū)報(bào)等稍加整理，不能搞亂。3、賓客的貴重物品原則上不動(dòng)，要拿動(dòng)，必須輕拿輕放，事后按原樣放回原處。4、臺(tái)面上的紙條、個(gè)人信封、舊報(bào)紙、花束不能隨意扔掉。5、不得隨便動(dòng)用、翻閱賓客物品、文件、書(shū)報(bào)雜志、化妝品等。（八）擦塵擦臥室的抹布和擦衛(wèi)生間的抹布要分開(kāi)，不能混用。整理床鋪后，進(jìn)行除塵。除塵時(shí)要按順時(shí)針?lè)较驈囊聶荒ㄆ痦樞蛑练块T(mén)為止，不漏項(xiàng)，既迅速又認(rèn)真，每擦一件家具、設(shè)備就要檢查一項(xiàng)設(shè)備是否正常。1、擦房門(mén)時(shí)，應(yīng)把門(mén)牌、門(mén)框、門(mén)面擦干凈，以防日久不擦有塵土，這樣可以保持整個(gè)門(mén)面干凈。2、擦風(fēng)口，一般要定期擦，防止風(fēng)口積塵。3、擦壁柜時(shí)要細(xì)致，不要把客人的衣服等物搞臟、弄亂。一般住客的房間，擦壁柜時(shí)，只搞平面衛(wèi)生即可，如果搞空房衛(wèi)生，就要細(xì)致，要把整個(gè)壁柜擦凈，并在擦拭的過(guò)程中，檢查一下衣架、衣刷、鞋撥子是否齊全，待下次補(bǔ)充物品時(shí)配備齊全。4、梳妝鏡。擦拭房間鏡子，一定要小心，注意安全，要用一塊潮的和一塊干的抹布擦拭，標(biāo)準(zhǔn)是清潔、光亮，鏡面不要有布毛、手印、灰塵等。5、擦拭行李架時(shí)，要注意客人的行李，在一般情況下不要挪動(dòng)客人行李，也不要把客人存放在行李架上的物品弄亂，把行李浮塵擦去即可。6、在擦拭寫(xiě)字臺(tái)時(shí)，不但要搞好衛(wèi)生，而且還應(yīng)注意電器設(shè)備的檢查。（1）擦拭臺(tái)面時(shí)，不要亂動(dòng)客人存放在寫(xiě)字臺(tái)上的文件及其他物品，應(yīng)保持原狀，擦去寫(xiě)字臺(tái)上面的灰塵、臟跡即可，并要檢查寫(xiě)字臺(tái)文件物品是否齊全，為下一步配備物品時(shí)做好準(zhǔn)備。2擦拭寫(xiě)字臺(tái)抽屜，要逐個(gè)拉開(kāi)擦，如果抽屜內(nèi)有賓客存放的物品，不能亂動(dòng)。7、擦拭電視機(jī)表面灰塵時(shí)，首先關(guān)閉開(kāi)關(guān)，然后用干布擦，之后打開(kāi)開(kāi)關(guān)，檢查電視機(jī)有無(wú)圖像、頻道選用是否準(zhǔn)確，顏色是否適宜。8、擦拭電冰箱表面灰塵之后，應(yīng)打開(kāi)冰箱門(mén)，檢查冰箱是否失控，溫度是否適宜。9、擦拭電話時(shí)，應(yīng)首先檢查電話機(jī)是否有故障，用耳朵聽(tīng)一聽(tīng)有無(wú)忙音，然后用半濕抹布擦去話機(jī)灰塵及臟跡，并定期用酒精球擦拭話機(jī)，既衛(wèi)生，又起到了消毒的作用。10、擦拭臺(tái)燈（或壁燈），應(yīng)用干布擦去灰塵，切勿用濕布擦。11、擦拭寫(xiě)字臺(tái)椅子，應(yīng)檢查椅子四腿有無(wú)松動(dòng)現(xiàn)象，然后用半濕抹布擦去灰塵。12、擦拭沙發(fā)時(shí)，應(yīng)用干布擦去灰塵，經(jīng)常清理沙發(fā)背與沙發(fā)墊縫隙之間所存的臟物，茶幾容易被搞臟，所以要先用潮濕抹布擦去臟跡，然后用干抹布擦干、擦凈，保持茶幾清潔、光亮。13、窗臺(tái)要用潮濕布先擦，然后用干布再擦。擦完窗臺(tái)后，關(guān)上窗戶，拉上透明窗簾（薄簾）。14、一般標(biāo)準(zhǔn)間壁畫(huà)高度為170176米左右，如果服務(wù)員身高達(dá)不到擦壁畫(huà)的高度時(shí)，要借它物增高，但要注意，無(wú)論借用椅子，還是借用沙發(fā)等物，腳下要墊一層擦布，防止把椅子等物弄臟，踩壞。擦壁畫(huà)要用潮布先擦，并用干布擦凈，擦完后，要將壁畫(huà)擺正，注意美觀。15、擦拭床頭時(shí)，要注意潮濕布不要擦著墻，應(yīng)小心輕輕擦靠墻一側(cè)的床頭，如不注意，日久天長(zhǎng)，抹布就會(huì)把墻擦出臟痕，影響整個(gè)房間的美觀。擦完床頭后，應(yīng)再檢查一下床罩是否平整，如有不符合要求之處，稍加整理。16、擦床頭柜。一般電器開(kāi)關(guān)都在床頭柜上，便于客人使用，所以在擦床頭柜時(shí)須檢查各種開(kāi)頭，如果有故障應(yīng)馬上通知服務(wù)臺(tái)或有關(guān)部門(mén)及時(shí)修理。床頭柜上的電子鐘要調(diào)試準(zhǔn)確，檢查服務(wù)用品是否齊全，一次性拖鞋、擦鞋器（紙布）要認(rèn)真檢查，如客人用過(guò)，就要馬上更換新的，檢查并配備其他物品，如便簽、筆及禁止吸煙牌等。（九）清洗衛(wèi)生間1、備好用具準(zhǔn)備清潔布四條擦洗浴盆、地面、鏡子、瓷磚及墻沿。所用清潔布不能混用。2、進(jìn)入衛(wèi)生間先開(kāi)燈，打開(kāi)排風(fēng)扇，保持衛(wèi)生間空氣清新。3、拉水箱，沖掉座便遺物、異味。4、撤掉賓客用過(guò)的浴巾、方巾、腳墊巾和牙膏、牙刷等用品。5、擦洗衛(wèi)生間的面盆、浴盆、座便。必須除凈臟物，使其通暢。搞完衛(wèi)生后，須用消毒劑或?qū)Ｓ盟幩畤?yán)格消毒，清除異味，蓋好。6、擦衛(wèi)生間鏡子，用一條半濕的清潔布擦干，再用干布擦亮。7、抹洗墻面。用潮濕布擦洗有污跡的地方，用清潔劑輕擦，一定不要過(guò)重，以防止墻面起花。擦拭要注意，無(wú)論是油漆墻面還是瓷磚墻面、大理石墻面都禁止用去污粉擦，以保持墻面光澤，在擦墻面的同時(shí)，還應(yīng)把毛巾架、浴巾架、衛(wèi)生間用品小托盤(pán)、吹風(fēng)筒、電話、手紙架等擦凈。同時(shí)也要檢查水龍頭、電話、吹風(fēng)筒是否有故障，下水道是否暢通。8、補(bǔ)充物品、用品。首先，補(bǔ)充棉織品。棉織品擺放的規(guī)格是浴巾兩條，每條橫豎各疊成四折，重疊放在浴巾架上，毛邊向內(nèi)；面巾兩條，分別對(duì)折，掛在面巾?xiàng)U上，開(kāi)口朝外，形成“營(yíng)口紅運(yùn)大飯店”字樣；小方巾二塊或四塊，疊好放在毛巾碟上，店標(biāo)向上；地巾一塊，搭在浴缸沿中間，店標(biāo)朝外。其次，補(bǔ)充各種消耗品。香皂一塊，放在面盆臺(tái)面里側(cè)皂盒內(nèi)，店標(biāo)朝上，擺放端正。香皂的更新，要根據(jù)賓客住店時(shí)間的長(zhǎng)短，還要根據(jù)香皂的使用程度來(lái)更新，一般賓客住一天就應(yīng)全部更新，如有特殊要求及時(shí)更新。賓客離店后必須全部更新。牙具兩套，浴帽兩個(gè)，香皂兩塊，洗浴液、洗發(fā)液、梳子各兩套，店標(biāo)朝上，口杯兩個(gè)，杯口朝下，套上消毒紙?zhí)?，消毒字樣朝外。（以上物品）全部擺放在服務(wù)用品小托盤(pán)內(nèi)，小托盤(pán)放在面盆里側(cè)。垃圾桶放在與小托盤(pán)同側(cè)的地面上，臺(tái)面另一側(cè)放環(huán)?？?，同側(cè)地面放一竹筐（客人將需換的棉織品扔在其中）。衛(wèi)生紙一卷，放在衛(wèi)生紙架上，衛(wèi)生紙頭疊成三角形外露，既美觀，又方便使用。9、刷洗地面。先將去污劑撒在地面上，不宜過(guò)多，要有重點(diǎn)地擦洗。擦洗后，再用清水沖，潮濕布擦干凈。禁止用客人毛巾搞衛(wèi)生、擦地面。10、查看有無(wú)漏項(xiàng)。站在門(mén)口處再環(huán)視一下整個(gè)房間，檢查一下是否有遺漏之處。關(guān)閉電燈，關(guān)好房門(mén)。（十）吸塵1、先吸沙發(fā)，后吸地毯，特別要注意床底及邊角地方。2、吸地毯，要按地毯表層毛的傾倒方向吸地。3、從里到外順序吸地，遇有鐵釘、玻璃碎片，要先撿干凈后再吸。4、拉好窗簾，調(diào)整好家具用品。（十一）查看有無(wú)漏項(xiàng)1、站在房門(mén)口，將房間、衛(wèi)生間檢查一遍，是否有漏項(xiàng)，發(fā)現(xiàn)遺漏，應(yīng)及時(shí)補(bǔ)漏。2、檢查所有設(shè)備，將需要修理的部件進(jìn)行登記，及時(shí)維修。3、整個(gè)房間符合標(biāo)準(zhǔn)后退出房間。（十二）退出房間1、關(guān)鎖玻璃窗，拉好窗簾，調(diào)節(jié)空調(diào)，取回門(mén)卡。2、退出房間。3、鎖門(mén)。（十三）填寫(xiě)記錄表1、進(jìn)出房間時(shí)間。2、所有棉織品數(shù)量。3、有無(wú)特別工作。4、填寫(xiě)好服務(wù)員每日工作報(bào)告表，寫(xiě)清房間情況。二、走客房間清潔程序（一）迅速打掃房間服務(wù)員接到通知后，以最快速度，最好的質(zhì)量，迅速地把房間整理好，保證客房出租。（二）按門(mén)鈴，進(jìn)房間進(jìn)房時(shí)先按門(mén)鈴后敲門(mén)，確認(rèn)無(wú)人或經(jīng)客人允許后才能進(jìn)入房間。（三）檢查房間1、把厚窗簾拉開(kāi)。2、檢查房間是否有賓客遺失物品。如有遺失物品應(yīng)及時(shí)追還賓客，如賓客已離開(kāi)飯店，送失物招領(lǐng)處。3、檢查房間設(shè)備、家具、物品是否有損壞、丟失，如發(fā)現(xiàn)以上情況，立即報(bào)告上級(jí)并進(jìn)行登記。4、房間如有異味，應(yīng)打開(kāi)門(mén)窗進(jìn)行通風(fēng)。（四）做床1、撤床單、枕套、倒垃圾，并注意檢查是否有客人遺留物品。2、按統(tǒng)一規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)程序做床。（五）擦拭家具從房門(mén)開(kāi)始按順序擦，由上而下，由里往外擦拭一圈結(jié)束。（注意邊、角及底部都要擦到）（六）更換水具更換茶具、酒具并嚴(yán)格消毒。（七）配備用品按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)配備客房用品。（八）地毯吸塵1、用吸塵器從里往外，順?lè)较蛭鼉舻靥夯覊m。2、不要忽略床、桌、椅下和四周邊角，并注意不要碰傷地面及房?jī)?nèi)設(shè)備。3、及時(shí)準(zhǔn)確地用清潔劑清除地毯污漬。（九）拉窗簾1、關(guān)窗。2、拉窗簾并整理好窗簾。（十）調(diào)節(jié)室溫將室內(nèi)溫度調(diào)到26。（十一）整理衛(wèi)生間1、開(kāi)排風(fēng)扇、燈，沖坐便。2、撤去毛巾、浴布、面巾、小方巾、腳墊巾及賓客用過(guò)的香皂、牙具、梳子等用品。3、對(duì)衛(wèi)生間各個(gè)部位進(jìn)行嚴(yán)格消毒，如發(fā)現(xiàn)原住賓客有傳染病菌、性病等，應(yīng)通知衛(wèi)生部門(mén)，對(duì)房間、衛(wèi)生間采取有效衛(wèi)生措施，確保賓客安全。4、按順序刷洗面盆、浴盆、坐便。5、擦衛(wèi)生間瓷磚、毛巾架、鏡面。6、補(bǔ)充衛(wèi)生間各類用品。7、消過(guò)毒的坐便要貼“已消毒”封條。8、擦地面。（十二）檢查環(huán)視一下衛(wèi)生間和客房，若有漏項(xiàng)及時(shí)補(bǔ)做。（十三）關(guān)燈、關(guān)門(mén)。關(guān)燈、關(guān)門(mén)、關(guān)電源。（十四）填寫(xiě)報(bào)表1、填寫(xiě)整理房間報(bào)表。2、等候領(lǐng)班檢查。（十五）領(lǐng)班檢查，及時(shí)出租1、清潔員整理完房間，等候領(lǐng)班檢查。2、領(lǐng)班按“客房清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)”。逐房、逐項(xiàng)進(jìn)行檢查，不合格的應(yīng)返工，直至達(dá)標(biāo)合格。3、再經(jīng)主管抽查合格后，由值臺(tái)員通知總臺(tái)，以便及時(shí)出租。三、空房清潔程序（一）入房1、每天檢查一次。2、入房步驟同前。（二）檢查、擦拭客房1、邊抹塵邊檢查。檢查棉織品有無(wú)破損，床上用品是否受潮，電器、燈具是否能正常開(kāi)關(guān)，客用品是否齊全和有無(wú)移動(dòng)等，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)及時(shí)更換、清掃或報(bào)告服務(wù)中心。2、檢查房間規(guī)格、設(shè)備情況，檢查天花板是否有蜘蛛網(wǎng)，地面是否有污漬。3、進(jìn)行擦拭、除塵工作。擦桌椅、電視機(jī)、燈具、床頭柜和其他設(shè)備、家具上的灰塵。4、連續(xù)空著的房間，每隔二三天要吸塵一次。（三）檢查、擦拭衛(wèi)生間1、坐便放水，地漏沖水排異味。2、各水龍頭隔兩天應(yīng)放銹水一次，并注意清洗擦干。3、擦去衛(wèi)生間浮塵，同時(shí)檢查棉織品是否干燥、柔軟而富有彈性，如不符合要求，應(yīng)立即更換。再檢查衛(wèi)生間馬桶能否抽水，冷、熱水龍頭是否正常，發(fā)現(xiàn)有工程問(wèn)題，應(yīng)立刻報(bào)修。（四）注意事項(xiàng)1、若預(yù)計(jì)當(dāng)天會(huì)有客人入住，將冷熱水瓶裝好水，調(diào)好開(kāi)關(guān)，做好清掃工作，仔細(xì)檢查后關(guān)門(mén)離店。2、調(diào)節(jié)溫度使室溫比較適宜26四、維修房清潔程序（一）接維修房通知接到前廳部下達(dá)維修房指令。（二）客房維修1、應(yīng)將物件（如大工程應(yīng)搬離現(xiàn)場(chǎng)）用報(bào)廢床單鋪蓋好，將可拆下設(shè)施拆下，包好放置。2、應(yīng)時(shí)時(shí)留意工程的進(jìn)度和房間的狀況與周圍客人的反映，及時(shí)將情況報(bào)告上級(jí)和客房中心。3、維修結(jié)束后，立即通知服務(wù)員驗(yàn)收。（三）整理房間1、服務(wù)員接到維修結(jié)束通知，應(yīng)立即到達(dá)指定的房間驗(yàn)收。首先檢查所修理的項(xiàng)目是否已經(jīng)完好，如原有故障未排除，應(yīng)立即再報(bào)領(lǐng)班，并進(jìn)行登記。2、撤掉蓋布到后臺(tái)區(qū)域抖干凈，送洗，用吸塵機(jī)吸干凈地面，恢復(fù)擺設(shè)，抹塵，檢查設(shè)施設(shè)備，按照正常整理房間的程序和衛(wèi)生間的程序進(jìn)行整理。3、整理完畢，經(jīng)過(guò)領(lǐng)班檢查，立即通知前廳部，及時(shí)出租客房。營(yíng)口紅運(yùn)大飯店程序與標(biāo)準(zhǔn)發(fā)出部門(mén)客房部批準(zhǔn)人編號(hào)客字號(hào)生效日期總經(jīng)理頁(yè)數(shù)項(xiàng)目房間及時(shí)整理房務(wù)程序程序一、房間整理服務(wù)程序在客人早餐時(shí)進(jìn)行（一）按門(mén)鈴1、首先觀察房門(mén)旁是否有“請(qǐng)勿打擾”的指示燈閃亮，以免打擾賓客。2、以手中指在門(mén)板上有節(jié)奏地輕輕敲三下（按門(mén)鈴），待賓客允許后方可開(kāi)門(mén)進(jìn)入。3、若無(wú)人開(kāi)門(mén)，自報(bào)身份，可用磁卡鑰匙將門(mén)打開(kāi)。（二）開(kāi)房門(mén)1、房?jī)?nèi)賓客有應(yīng)聲，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)說(shuō)“客房服務(wù)員，可以打掃房間嗎”根據(jù)賓客要求整理房間。2、在整理客房時(shí)，房門(mén)應(yīng)一直開(kāi)著，直到打掃完畢為止。（三）拉窗簾將房間布簾和遮光簾拉開(kāi)，使光線能夠射入房間。（四）整理床鋪將床鋪按要求鋪平整，與床同齊。（五）清除垃圾將桌面果皮、雜物及煙缸內(nèi)煙蒂倒入垃圾筒內(nèi)。（六）整理房間將房間報(bào)紙、文件夾、遙控器、拖鞋等物品按規(guī)定擺放整齊。（七）整理衛(wèi)生間沖洗坐便，將衛(wèi)生紙、毛巾按標(biāo)準(zhǔn)擺放整齊，擦凈臉盆、鏡面手印。（八）退出房間將房間內(nèi)所有燈關(guān)掉，環(huán)視一周看有無(wú)漏項(xiàng)，鎖門(mén)離開(kāi)。二、房間午間整理服務(wù)程序在客人午餐時(shí)進(jìn)行，為客人午睡做準(zhǔn)備服務(wù)工作。三、房間午后整理服務(wù)程序在客人午睡后外出時(shí)進(jìn)行（一）按門(mén)鈴1、首先觀察房門(mén)旁是否有“請(qǐng)勿打擾”的指示燈閃亮，以免打擾賓客。2、以手食指在門(mén)板上有節(jié)奏地輕輕敲三下（按門(mén)鈴），待賓客允許后方可開(kāi)門(mén)進(jìn)入。3、若無(wú)人開(kāi)門(mén)，自報(bào)身份，可用磁卡鑰匙將門(mén)打開(kāi)。（二）開(kāi)房門(mén)1、房?jī)?nèi)賓客有應(yīng)聲，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)說(shuō)“客房服務(wù)員，可以打掃房間嗎”根據(jù)賓客要求整理房間。2、在整理客房時(shí)，房門(mén)應(yīng)一直開(kāi)著，直到打掃完畢為止。（三）拉窗簾將房間布簾和遮光簾拉開(kāi)，使光線能夠射入房間。（四）整理床鋪將床鋪按要求鋪平整，與床同齊。（五）清除垃圾將桌面果皮、雜物及煙缸內(nèi)煙蒂倒入垃圾筒內(nèi)。（六）整理房間將房間報(bào)紙、文件夾、遙控器、拖鞋等物品按規(guī)定擺放整齊。（七）整理衛(wèi)生間沖洗坐便，將衛(wèi)生紙、毛巾按標(biāo)準(zhǔn)擺放整齊，擦凈臉盆、鏡面手印。（八）退出房間將房間內(nèi)所有燈關(guān)掉，環(huán)視一周看有無(wú)漏項(xiàng)，鎖門(mén)離開(kāi)。營(yíng)口紅運(yùn)大飯店程序與標(biāo)準(zhǔn)發(fā)出部門(mén)客房部批準(zhǔn)人編號(hào)客字號(hào)生效日期總經(jīng)理頁(yè)數(shù)項(xiàng)目開(kāi)夜床服務(wù)程序程序做好準(zhǔn)備A、每晚500開(kāi)始，由領(lǐng)班核對(duì)房態(tài)，填寫(xiě)晚間服務(wù)工作表；B、統(tǒng)計(jì)住房數(shù)，備好工作車及晚間服務(wù)需要的物品。一、按門(mén)鈴（一）按門(mén)鈴，禮貌地詢問(wèn)賓客是否可以做夜床，征得同意后再進(jìn)入房間。（二）若客人已在房間里，則需向其征詢何時(shí)整理房間為宜，切忌冒昧闖入房間里，引起客人不快；若客人不要求做夜床，要將此填寫(xiě)在表格上。（三）若客人不在房間，則應(yīng)啟門(mén)進(jìn)入房間。二、開(kāi)房門(mén)（一）打開(kāi)房門(mén)進(jìn)入房間后先打開(kāi)房門(mén)燈，留意燈泡是否完好。（二）在整理房間過(guò)程中，房門(mén)要始終打開(kāi)，夜床做完再關(guān)門(mén)離開(kāi)。三、清理煙缸、雜物（一）清理臺(tái)面、桌面的煙缸、廢紙、果皮，將共收進(jìn)垃圾桶中，同時(shí)擦凈桌面、臺(tái)面。（二）同時(shí)試放冷、熱水，更換用過(guò)的茶具。四、做夜床（一）先將床罩掀起，整齊折疊好，擺放在柜子里固定的地方。（二）將靠近床頭柜一側(cè)的被角向外翻蓋成45度小三角，使客人就寢時(shí)方便。（三）注意事項(xiàng)1、一室兩床的房間，如住一位賓客，一般開(kāi)內(nèi)床（靠墻壁的床）或按賓客就寢習(xí)慣開(kāi)固定床位，不可更換；無(wú)論住一位男賓還是一位女賓都不能同時(shí)開(kāi)兩張床。2、一室兩床的房間住的是夫婦客人，則要兩床內(nèi)側(cè)對(duì)角開(kāi)床。若不是夫婦客人，則朝外同側(cè)開(kāi)床。五、放拖鞋取出床頭柜里的拖鞋，放在床尾下角處。六、拉窗簾、開(kāi)床頭燈將白紗窗簾、遮光窗簾均拉攏，打開(kāi)床頭燈、門(mén)燈，關(guān)掉其他燈具。客房燈光柔和，保持良好的就寢氣氛。七、整理衛(wèi)生間（一）撤掉用過(guò)的漱口杯和煙缸，撤換用過(guò)的毛巾及其他棉織品。（二）簡(jiǎn)單清洗面盆、坐便、浴缸。（三）補(bǔ)充衛(wèi)生間物品、用品。（四）擺放地巾，平放在浴缸的下邊（取中間）鋪平。（五）拉上浴簾。浴簾底部放在浴缸內(nèi)。八、補(bǔ)充用品補(bǔ)充茶葉等用品，按原來(lái)的位置放好。九、關(guān)燈、退出房間（一）上述工作完成后，站在門(mén)口再檢查一遍是否有遺漏之處，重新做好。（二）除床燈和門(mén)燈開(kāi)亮，將所有燈關(guān)滅，再輕輕退出房間。（三）若賓客在房間，要向賓客道聲“打擾了”，再向賓客告別離開(kāi)房間。十、填寫(xiě)工作記錄（一）填寫(xiě)晚間客房整理記錄表。（二）注意未住客人的房間，每天晚上要進(jìn)入房間檢查一次。營(yíng)口紅運(yùn)大飯店程序與標(biāo)準(zhǔn)發(fā)出部門(mén)客房部批準(zhǔn)人編號(hào)客字號(hào)生效日期總經(jīng)理頁(yè)數(shù)項(xiàng)目計(jì)劃衛(wèi)生操作程序程序一、準(zhǔn)備（一）房間單項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生，按照計(jì)劃時(shí)間循環(huán)進(jìn)行。（二）房間周期大清潔以一季為一個(gè)工作周期進(jìn)行。（三）根據(jù)計(jì)劃安排的清潔內(nèi)容，準(zhǔn)備好清潔用具、清潔劑。（四）注意安全，防止事故發(fā)生。二、家具打蠟（每半月一次）（一）除塵擦凈家具上的浮塵和污跡。（二）上蠟將上光蠟?zāi)ㄔ诩揖弑砻?。（三）打光用干凈的?xì)軟布反復(fù)擦拭使之發(fā)光。三、擦窗（每半月一次）（一）將窗框架的浮灰刷去用濕布擦凈。（二）擦玻璃；水擦、半濕抹布擦。四、家具吸塵（每半月一次）（一）床的軟墊。（二）厚窗簾。（三）軟座椅、沙發(fā)靠墊。（四）床和家具下面的地毯。（五）客房四周墻壁。五、擦拭頂燈（每半月一次）（一）準(zhǔn)備好梯子、螺絲刀、抹布（一干一濕）。（二）切斷電源，然后摘燈。（三）先用半濕布擦，再用干布擦凈。（四）用干布擦燈泡（嚴(yán)禁用濕布、濕手擦）。（五）擦拭完畢，將燈具按原樣裝好。（六）開(kāi)燈檢查，如發(fā)現(xiàn)燈泡（管）不亮，立即進(jìn)行登記，通知?jiǎng)恿こ滩啃蘩?。六、擦拭銅器（每月一次）（一）用濕布擦去銅制門(mén)（窗）把手，房間號(hào)牌等灰塵、污漬。（二）再用少許銅油擦拭，使其發(fā)光。七、清潔電話（每月一次）（一）擰開(kāi)電話筒蓋清理，注意不要擰松內(nèi)部零件。（二）用清潔劑、酒精棉球擦拭、消毒。清潔無(wú)污漬，無(wú)異味。八、刷洗墻紙（一）用百潔刷帶上抹布均勻地刷掉墻壁紙表面的灰塵和污漬。（二）特別污漬可用萬(wàn)能潔凈劑特殊處理。九、洗空調(diào)網(wǎng)、出風(fēng)口（每月一次）（一）連同排風(fēng)口的小濾網(wǎng)一同拆下，用濕布擦凈出口的邊緣。（二）注意濾網(wǎng)的反面沖水，以免把灰塵沖進(jìn)纖維內(nèi)。（三）一定待水干后再放回房間。（四）清潔無(wú)塵，無(wú)霉點(diǎn)。十、調(diào)換浴簾（每月一次）（一）拆下浴簾。（二）用清潔劑洗刷干凈。（三）洗刷浴簾鉤。（四）掛上清潔的浴布。十一、清潔電線及插頭插座（每周一次）（一）關(guān)閉電源。（二）用干布擦干凈。（三）污漬處用清潔劑擦拭。十二、清潔冰箱、電視機(jī)（每周一次）（一）切斷冰箱電源，同時(shí)除霜。（二）用干凈抹布擦干凈（注意冰箱門(mén)框和邊位封膠的清潔）。（三）將電視機(jī)關(guān)上，用刷子和抹布擦干凈。十三、清潔吸頂燈、吊燈和煙霧報(bào)警器及消防噴淋（每月一次）（一）用軟質(zhì)刷輕輕刷去這些設(shè)備的上的浮灰。（二）用干布和清潔劑擦清和擦亮煙霧報(bào)警器的外殼和吸頂燈、吊燈的燈罩、燈桿和燈泡。十四、清潔衛(wèi)生間天花板和頂燈（每月一次）（一）注意天花板的材質(zhì)。（二）用合適的工具和清潔劑清除浮灰和污漬。（三）用抹布擦干凈頂燈的燈罩和燈泡。十五、清潔排風(fēng)器（每月一次）（一）關(guān)上電源。（二）用布擦干凈機(jī)件的塵埃。十六、清潔梯口、通道地面、墻面、門(mén)窗及燈具。清潔方法同前。十七、翻轉(zhuǎn)床墊（每季度一次）（一）按床墊床頭、床腳和上、下的“1”編碼順序翻轉(zhuǎn)。（二）在每季度末結(jié)合清潔客房時(shí)進(jìn)行。十八、清潔水箱內(nèi)的水垢（一）打開(kāi)水箱蓋，關(guān)閉水源。（二）用刷子或抹布清除水箱內(nèi)的水垢。營(yíng)口紅運(yùn)大飯店程序與標(biāo)準(zhǔn)發(fā)出部門(mén)客房部批準(zhǔn)人編號(hào)客字號(hào)生效日期總經(jīng)理頁(yè)數(shù)項(xiàng)目客房服務(wù)操作程序（準(zhǔn)備、迎賓、入住、送客）程序一、客人到店前準(zhǔn)備服務(wù)程序（一）掌握客情1、根據(jù)總臺(tái)下達(dá)的賓客預(yù)期到達(dá)表或住宿通知單了解客人的姓名、房號(hào)、性別、國(guó)別、職業(yè)、年齡；掌握賓客的風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰等情況。2、如果是重要客人，還應(yīng)從總臺(tái)了解貴賓的基本情況，知道他們的外貌特點(diǎn)，并且結(jié)合他們預(yù)訂住宿的房號(hào)，做到一見(jiàn)面就能叫出賓客的名字，增加賓客的親切感。（二）整理房間1、家具設(shè)備，做到齊全完整。2、補(bǔ)充用品，備好飲用開(kāi)水、茶葉等，生活用品要充足，符合客房等級(jí)規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)。3、按接待標(biāo)準(zhǔn)放置香煙、水果、鮮花等。放水果的同時(shí)，一定要放果刀和擦手巾，果刀和擦手巾要用碟子盛好。若重要賓客放水果、鮮花的同時(shí)，還要放上總經(jīng)理的名片。4、對(duì)來(lái)賓的風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰等特殊要求及有關(guān)接待單位委托的特殊要求，應(yīng)盡量給予滿足。5、對(duì)賓客宗教信仰方面忌用品，禁止在房間擺放，以示對(duì)賓客尊重。6、如果賓客夜間到達(dá)，則要拉上窗簾，提前打開(kāi)門(mén)燈、地?zé)?、床頭燈，并做好開(kāi)床服務(wù)，調(diào)好室溫。試放面盆、浴缸的冷熱水，如發(fā)現(xiàn)水質(zhì)混濁，須放水直至水清為止。（三）巡視檢查1、檢查房間設(shè)備，發(fā)現(xiàn)有損壞和失靈的設(shè)備要及時(shí)報(bào)修。2、檢查電器開(kāi)關(guān)有無(wú)損杯。3、檢查衛(wèi)生間設(shè)備是否靈敏。4、檢查客房文具、茶具、洗漱用具等是否齊全，是否放在規(guī)定的位置。5、檢查飯店簡(jiǎn)介和賓客住店須知是否配備好。6、檢查客房衛(wèi)生是否符合要求。7、客房溫度一般保持在2024之間，以22為宜。二、客人到店時(shí)迎賓服務(wù)程序（一）樓前迎賓主動(dòng)問(wèn)好1、賓客到達(dá)樓前，服務(wù)員應(yīng)站在樓門(mén)口，雙腳分開(kāi)與肩并齊，雙后下垂并平握，做好迎賓準(zhǔn)備，夜間應(yīng)把前廳燈和走廊燈打開(kāi)。2、賓客到達(dá)時(shí)主動(dòng)問(wèn)好，提供三到服務(wù)，向客人說(shuō)“先生/女士，一路辛苦，歡迎您”，為表示歡迎，應(yīng)做到客到、微笑到、服務(wù)敬語(yǔ)到。同時(shí)，對(duì)老、弱、病、殘、孕、幼主動(dòng)上前攙扶。3、主動(dòng)接拿賓客隨身行李。對(duì)賓客隨身攜帶的手提包或小件物品，須在征得賓客同意后再去接拿。對(duì)賓客不愿離手的貴重物品，不要勉強(qiáng)提拿。貴重行李要做到輕放，不倒置。（二）引領(lǐng)賓客進(jìn)入房間1、接過(guò)行李后，先打手勢(shì)，說(shuō)“請(qǐng)隨我來(lái)”或“這邊請(qǐng)”，走在賓客左前方兩至三步，隨著賓客步伐輕穩(wěn)引領(lǐng)，轉(zhuǎn)彎和到目的地時(shí)，要注意停住腳步，面向賓客，向所行方向伸手45度角，身側(cè)斜15度面向賓客示意。2、到達(dá)房間時(shí)，先按門(mén)鈴，再敲門(mén)，房?jī)?nèi)反應(yīng)少傾再用鑰匙打開(kāi)房門(mén)，打出手勢(shì)“請(qǐng)進(jìn)”或“這是您的房間，請(qǐng)進(jìn)”，請(qǐng)賓客先進(jìn)房間。如果是客人晚上到達(dá)飯店，服務(wù)員先進(jìn)房，為賓客打開(kāi)門(mén)燈及床頭燈，環(huán)視房間，確認(rèn)無(wú)意外情況后，禮貌地請(qǐng)賓客進(jìn)入房間。3、隨賓客進(jìn)入房間后，將行李放在行李架上或按賓客吩咐將行李放好。（三）分送行李進(jìn)入客房1、分送行李工作，由前廳行李員負(fù)責(zé)。賓客在總臺(tái)分配房間后，行李員幫助賓客提拿行李，引領(lǐng)賓客送入房間。2、送行李入房時(shí)應(yīng)先按門(mén)鈴，經(jīng)賓客允許后，方可進(jìn)入，將行李放在行李架上，及時(shí)退房，不要在房?jī)?nèi)滯留。3、不允許旅行社行李員將賓客行李直接送至客房，如發(fā)生此種情況，應(yīng)立即上前加以勸阻。（四）介紹情況退身離房1、賓客進(jìn)入房間后，應(yīng)向賓客介紹客房概況。介紹空調(diào)（冷風(fēng)、暖氣）、衛(wèi)生間設(shè)備的使用以及防火門(mén)、防火通道的位置；介紹飯店用餐地點(diǎn)及路線；介紹飯店綜合服務(wù)設(shè)施具體位置、服務(wù)時(shí)間；介紹聯(lián)系交通的具體方法。2、向賓客介紹時(shí)，要簡(jiǎn)明扼要，并酌情介紹。如果來(lái)客對(duì)飯店情況比較熟悉，介紹應(yīng)適可而止。對(duì)那些普遍使用的設(shè)施，如電視機(jī)等或一目了然的用具可不作介紹。如果來(lái)客感到疲倦，無(wú)精力聽(tīng)別人說(shuō)話，服務(wù)員要看賓客情況適可而止。但是，服務(wù)員要提醒賓客“服務(wù)指南”里有更為詳細(xì)的介紹。3、介紹完畢如賓客不作其他問(wèn)詢，服務(wù)員將房間鑰匙交給賓客，并說(shuō)“如果您需要服務(wù)或什么吩咐，請(qǐng)您打電話或到服務(wù)臺(tái)叫我們，我們將隨時(shí)為您提供服務(wù)”。然后，祝賓客在飯店過(guò)得愉快，面向賓客，后退兩步，轉(zhuǎn)身走出，輕輕把門(mén)關(guān)上。三、客人住店服務(wù)程序（一）客房酒吧服務(wù)程序1、飲料服務(wù)（1）應(yīng)備齊一定數(shù)量的飲料，軟飲料不少于58個(gè)品種，烈性酒不少于35個(gè)品種。另備一些佐酒的點(diǎn)品，如腰果、果仁、開(kāi)心果、炸薯片。（2）配備酒杯、紙巾、調(diào)酒棒、開(kāi)瓶器、杯墊。（3）小吧單一式四份，注明各種飲料、食品的價(jià)格及儲(chǔ)存在酒吧內(nèi)的固定數(shù)量。賓客飲用的要在小吧單上簽字。2、飲料擺放按規(guī)定品種、數(shù)量擺放酒水、佐酒食品、酒具、酒單。3、及時(shí)檢查（1）對(duì)客房酒吧及時(shí)檢查。（2）每天檢查三次，如賓客已經(jīng)飲用，應(yīng)立即補(bǔ)足并做好記錄。（3）如賓客在房間里接待客人，視情況及時(shí)了解酒類、飲料是否需要補(bǔ)充。（4）團(tuán)隊(duì)到達(dá)前要備齊酒水、飲料，重新擺放。（5）檢查有無(wú)過(guò)期、變質(zhì)酒水、食品。4、簽單（1）酒單一式四聯(lián)，由客人自己根據(jù)飲用數(shù)量填寫(xiě)此單。（2）服務(wù)員做房時(shí)進(jìn)行核點(diǎn)，無(wú)誤后簽字并輸入電腦或總臺(tái)結(jié)賬。（3）四聯(lián)單據(jù)第一聯(lián)與補(bǔ)充酒水一起派入房間，二聯(lián)和三聯(lián)交結(jié)賬處作為發(fā)票和記賬憑證，四聯(lián)做樓號(hào)補(bǔ)充酒水、食品的憑證。5、避免跑賬（1）服務(wù)員應(yīng)特別注意，客人退房后要及時(shí)檢查酒水、飲料使用情況，避免跑賬。（2）在領(lǐng)取酒水、飲料時(shí)，服務(wù)員一定要進(jìn)行檢查，以保證質(zhì)量。（3）按規(guī)定在值班日記上填寫(xiě)當(dāng)日小酒吧的酒水使用情況。（二）加床、托嬰服務(wù)程序1、加床（1）接到前臺(tái)加床通知，做好記錄。（2）服務(wù)員將加床與配套的毛毯、枕頭、床單、床罩和一套客用品，推至需加床的房門(mén)一側(cè)，按規(guī)范按門(mén)鈴或敲門(mén)三次（每次敲三下）并自報(bào)身份“HOUSEKEEPING”三次。（3）客人開(kāi)門(mén)，征得客人同意后進(jìn)房將客用品擺放好或禮貌詢問(wèn)客人如何擺放才合適。（4）按客人要求鋪好床。（5）面對(duì)賓客與其禮貌道別，面向客人離房關(guān)上門(mén)。（6）客人需用嬰兒床時(shí)，一定要是完好無(wú)損的。每次使用完畢后，領(lǐng)班要檢查是否有破損，然后刷洗干凈，存放庫(kù)內(nèi)，以便下次使用。（7）每次使用完畢，須更換床單和毛毯并罩好儲(chǔ)存，以便客人借用。2、托嬰（1）客人需要提供托嬰服務(wù)時(shí)，請(qǐng)客人提前三小時(shí)與值臺(tái)員聯(lián)系，并由值臺(tái)員請(qǐng)客人填寫(xiě)一張嬰兒看護(hù)申請(qǐng)單。（2）詳細(xì)核對(duì)客人所填表格，了解有關(guān)嬰兒的生活習(xí)慣，是否有特殊要求并特別注意客人在表格中填寫(xiě)的有關(guān)吩咐。（3）值班經(jīng)理根據(jù)嬰兒的性別、年齡情況安排適合人員提供看護(hù)服務(wù)。（4）看護(hù)人員要按時(shí)抵達(dá)看護(hù)地點(diǎn)，并留意客人的有關(guān)吩咐，處理交接事宜。（5）服務(wù)中務(wù)必小心謹(jǐn)慎看護(hù)嬰兒，不能離開(kāi)，不能隨意給東西吃，避免其接近容易碰傷的東西，不能帶離指定的地方。（6）客人外出時(shí)，請(qǐng)留下聯(lián)系電話，以便出現(xiàn)特殊情況進(jìn)行聯(lián)系。（7）到客人指定的看護(hù)時(shí)間，將嬰兒安全地交還給客人。（8）完成托嬰服務(wù)后，及時(shí)通知總臺(tái)并由總臺(tái)處理有關(guān)費(fèi)用問(wèn)題。（三）洗衣服務(wù)程序1、收取客衣（1）上午1200以前將客人需洗衣物從房間取出。（2）如客人未填寫(xiě)洗衣單，應(yīng)將洗衣單放在洗衣袋上（不要收洗），留下服務(wù)通知單提醒客人如需洗衣請(qǐng)與值臺(tái)員聯(lián)系；如客人口頭交待或值臺(tái)員通知收洗時(shí)，可以收洗（細(xì)微服務(wù)、特殊情況等快速請(qǐng)示上級(jí)執(zhí)行）。（3）在洗衣袋上填寫(xiě)序號(hào)。2、檢查登記（1）收洗的客衣要檢查是否有破損或遺留在衣袋內(nèi)的物品。（2）要與洗衣單上填寫(xiě)的客人姓名、房號(hào)、件數(shù)、日期、時(shí)間進(jìn)行核對(duì)，做到“五清”。A、房號(hào)要寫(xiě)清。B、賓客的要求要寫(xiě)清。C、衣袋要掏清。D、件數(shù)要點(diǎn)清。E衣料破損、污漬要看清。（3）集中放在某一地點(diǎn)，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)清點(diǎn)交給洗衣房。（4）快洗或有特殊洗滌要求的衣物在洗衣單上做好標(biāo)記與洗衣房交代清楚。3、服務(wù)員做到精細(xì)服務(wù)，事事認(rèn)真（1）認(rèn)真登記。在登記時(shí)，要做到房號(hào)準(zhǔn)確，件數(shù)準(zhǔn)確，對(duì)有特殊要求的賓客和特殊面料，如快洗、衣料怕高溫等，在填寫(xiě)“洗衣單”時(shí)都要準(zhǔn)確、清楚。（2）認(rèn)真檢查。接收客衣要逐件檢查，看清衣服是否損壞、污點(diǎn)、紐扣是否有脫落，要主動(dòng)詢問(wèn)賓客是否織補(bǔ)或配扣，可在洗衣單上注明。賓客不在時(shí)，可在登記單上注明情況，賓客回來(lái)時(shí)再向賓客講明。檢查時(shí)要注意掏清口袋，如有錢(qián)物等，要及時(shí)交還賓客并進(jìn)行登記。（3）認(rèn)真清點(diǎn)。在登記客衣時(shí)要認(rèn)真清點(diǎn)衣物件數(shù)，注明總數(shù)，填寫(xiě)經(jīng)辦人姓名，一聯(lián)存根留下，其余兩聯(lián)隨同客衣一起送往洗衣房。（4）認(rèn)真填寫(xiě)賓客的要求，填寫(xiě)時(shí)，要認(rèn)真地寫(xiě)清楚客衣是洗是燙，是水洗還是干洗，是快件還是慢件。（5）認(rèn)真做好客衣的收發(fā)和收費(fèi)。洗衣房客衣收發(fā)組取走洗衣時(shí)，雙方嚴(yán)格交接手續(xù)，請(qǐng)收發(fā)組人員在值班交班本上簽字。洗衣返回樓號(hào)時(shí)，值班人員在清點(diǎn)無(wú)誤的情況下，應(yīng)在洗衣房客衣收發(fā)組交班本上簽字。當(dāng)賓客返回房間后，將洗衣送至賓客房間并請(qǐng)客人簽字。（6）認(rèn)真履行簽字手續(xù)。洗燙的客衣，每天下午或晚上取回。取客衣時(shí)，要查看當(dāng)日客衣登記本（洗衣單），掌握客衣的件數(shù)，看清衣服賬單價(jià)格，當(dāng)面付款或簽字，并注明“客衣已送交賓客”。客衣出現(xiàn)差錯(cuò)或損壞，應(yīng)及時(shí)與洗衣房聯(lián)系，查清原因并向有關(guān)部門(mén)匯報(bào)請(qǐng)示處理意見(jiàn)。4、送還洗衣（1）洗衣房退回的洗衣應(yīng)與登記本仔細(xì)核對(duì)。（2）按進(jìn)房程序送衣進(jìn)房。（3）客衣如有損缺或客人投訴，應(yīng)查明情況妥善處理。（四）電話找人、留言服務(wù)程序1、接聽(tīng)電話（1）鈴響立即拿起聽(tīng)筒。（2）超過(guò)兩聲要說(shuō)對(duì)不起，讓您久等了“。（3）“您好，這是X樓服務(wù)臺(tái)”。（4）聽(tīng)對(duì)方講話時(shí)要不斷有回聲，如“知道了”、“明白”等。（5）重要內(nèi)容要記錄并復(fù)述一遍。（6）“還有什么事嗎”（7）“再見(jiàn)”（8）確認(rèn)對(duì)方掛斷后，方可放下聽(tīng)筒。2、電話找人（1）服務(wù)員接聽(tīng)電話，首先有禮貌地問(wèn)清被找賓客的姓名、單位、身份、房號(hào)，同時(shí)要問(wèn)清對(duì)方的姓名、身份和工作單位，做好記錄，請(qǐng)對(duì)方稍候。（2）找人時(shí)，如客人在房間或在會(huì)議室先敲門(mén)輕聲說(shuō)“對(duì)不起，XX同志（先生、女士、小姐，）XX處有您電話?！比缈腿苏谥v話，應(yīng)找秘書(shū)或工作人員處理。（3）如果找的人不在，要問(wèn)清對(duì)方是否需要轉(zhuǎn)告、留言或請(qǐng)被找人回電話，并記清楚對(duì)方的電話號(hào)碼。（4）如需轉(zhuǎn)電話時(shí)，要將轉(zhuǎn)的電話說(shuō)清楚后再掛上電話。（5）當(dāng)賓客拒絕接電話時(shí)，要以適當(dāng)理由代客回絕，不能直截了當(dāng)?shù)卣f(shuō)賓客不接電話，不能在電話里談及賓客的活動(dòng)情況。（6）如果對(duì)方要留言，一定記錄清楚留言內(nèi)容，并進(jìn)行復(fù)述，確認(rèn)無(wú)誤后方可與客人道別。寫(xiě)準(zhǔn)來(lái)電話時(shí)間，賓客回來(lái)后及時(shí)轉(zhuǎn)交。3、注意事項(xiàng)（1）接到有電話找人，不能簡(jiǎn)要回答“不知道”、“沒(méi)看見(jiàn)”等否定語(yǔ)言，一定要認(rèn)真負(fù)責(zé)，詢問(wèn)周圍的人或允許的范圍內(nèi)尋找，視情況回答。（2）深夜電話找人，在特殊情況下，服務(wù)員可在房門(mén)口按響門(mén)鈴，但不能進(jìn)入賓客房間。4、賓客留言（1）客人外出時(shí)如有留言，服務(wù)員應(yīng)熱情接待并提供方便。應(yīng)做好記錄并重復(fù)口述一次，請(qǐng)客人確認(rèn)。（2）登記被留言人的姓名、單位、房號(hào)（或聯(lián)系電話）、團(tuán)體名稱等有關(guān)事項(xiàng)，以便及時(shí)準(zhǔn)確傳遞。（五）賓客遺留物品處理程序1、及時(shí)檢查賓客退房時(shí)，值班人員應(yīng)及時(shí)仔細(xì)檢查所住房間。2、歸還客人（1）如客人已離開(kāi)飯店，在時(shí)間允許情況下，應(yīng)及時(shí)將遺留物品送還賓客（包括送到車站、機(jī)場(chǎng)）。（2）如時(shí)間不允許，應(yīng)將遺留物品轉(zhuǎn)交接待人員，同時(shí)轉(zhuǎn)告物品名稱、規(guī)格、數(shù)量、房號(hào)等有關(guān)情況，并留有轉(zhuǎn)交手續(xù)。3、失物招領(lǐng)（1）如賓客已離店，應(yīng)把遺留物品記錄在“失物招領(lǐng)單”（一式兩份）上，寫(xiě)清賓客的姓名、房號(hào)、時(shí)間、物品名稱，還要寫(xiě)上拾物人的姓名，然后交客務(wù)部保管。（2）失物一般保存一年，過(guò)期將“失物招領(lǐng)單”和拾物一起交保安部，辦好交接手續(xù)。（3）在認(rèn)領(lǐng)期間，如賓客來(lái)信、來(lái)電或來(lái)人索取遺留物品時(shí)，要查問(wèn)賓客姓名、當(dāng)時(shí)客人住的房間、入店、離店時(shí)間以及物品的種類、數(shù)量等。仔細(xì)核對(duì)無(wú)誤后，辦理認(rèn)領(lǐng)手續(xù)，請(qǐng)賓客簽收，如賓客不在場(chǎng)，應(yīng)由經(jīng)手人代為簽字。4、注意事項(xiàng)（1）賓客明確交代不要的物品，由值班人員匯報(bào)領(lǐng)班，交由倉(cāng)庫(kù)登記保管。（2）各值班服務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)格遵守職業(yè)道德，嚴(yán)禁隱瞞、私藏客人遺留物品。（六）客房安全服務(wù)程序1、安全設(shè)施（1）別墅要備有滅火設(shè)施，服務(wù)人員要熟知其操作方法。（2）房門(mén)要裝有門(mén)鏡、安全鏈（扣）。（3）房間要有緊急出口示意圖和員工在意外事故時(shí)的緊急處理辦法，并要求每位服務(wù)員都能做到臨危不慌，有效實(shí)施。2、經(jīng)常檢查經(jīng)常檢查房間設(shè)備，排除不安全因素，如電器設(shè)備有無(wú)漏電現(xiàn)象，燈具是否牢固，衛(wèi)生間地面是否防滑，房門(mén)安全鏈?zhǔn)欠窈糜?，門(mén)鏡是否清楚等。3、細(xì)心觀察（1）要細(xì)心觀察、熟記賓客的外貌、特征、所住房號(hào)、外出情況等。發(fā)現(xiàn)陌生人要及時(shí)詢問(wèn)，發(fā)現(xiàn)可疑情況及時(shí)報(bào)告保安部。（2）對(duì)醉酒的賓客要注意觀察，以防意外，發(fā)生意外事故及時(shí)報(bào)告保安部。4、保護(hù)客人（1）對(duì)賓客的身份、攜帶物品（尤其貴重物品）、重要文件等信息，不得外泄。（2）做好來(lái)訪客人的接待工作，未經(jīng)被訪客人許可，不得讓來(lái)訪客人進(jìn)入房間。（3）賓客攜帶的貴重物品應(yīng)請(qǐng)寄存到總臺(tái)，由貴重物品保管組代為保管。（4）清理衛(wèi)生時(shí)，吸塵器、布草車等放在走廊一側(cè)，以減少碰撞或影響賓客行走。（七）客人異常情況服務(wù)程序1、客人患病（1）賓客生病后，要到房間探望，詢問(wèn)病情。（2）提醒附近醫(yī)院的簡(jiǎn)況。（3）在各個(gè)方面關(guān)懷、幫助賓客。如果賓客患感冒，在夏季要關(guān)掉空調(diào)，冬季則檢查室溫；如果溫度偏低，要主動(dòng)為賓客加被子、毛毯。（4）及時(shí)請(qǐng)示上級(jí)，準(zhǔn)備相應(yīng)飲食品（姜湯、病號(hào)飯等），將紙巾（毛巾）、熱水瓶放在床邊。（5）醫(yī)生上門(mén)就診，隨醫(yī)生到房間。在診療過(guò)程中，準(zhǔn)備好開(kāi)水，以便賓客服藥飲用。（6）治療完畢，詢問(wèn)賓客在飲食上有什么要求，及時(shí)通知餐飲部準(zhǔn)備。（7）如需服務(wù)員隨醫(yī)取藥，一定要記準(zhǔn)藥劑種類、服藥時(shí)間；把藥送到房間，向賓客說(shuō)明藥的用途用法，幫助將藥服下；請(qǐng)賓客休息。（8）告訴賓客有事打電話到服務(wù)臺(tái)，出門(mén)時(shí)隨手按下“請(qǐng)勿打擾”標(biāo)志，輕輕退出。（9）立即報(bào)告主管，并進(jìn)行登記。（10）工作期間，要特別注意此房間情況，及時(shí)提供周到、細(xì)致的服務(wù)。（11）一旦賓客患有重病，及時(shí)與賓客接待單位及有關(guān)人員聯(lián)系，采取有效措施，止病情發(fā)展。（12）客務(wù)部經(jīng)理在接到生病的報(bào)告后應(yīng)親自慰問(wèn)賓客，必要時(shí)送上鮮花，以示飯店對(duì)賓客的關(guān)懷和慰問(wèn)。（13）如果是重急病，及時(shí)與醫(yī)院或急救站聯(lián)系，組織搶救，同時(shí)通知其同行人員、親屬或接待單位。2、客人休克或猝死服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客人在房間休克或有死亡跡象，要立即采取下列措施（1）立即通知值班經(jīng)理和上級(jí)。（2）聯(lián)系急救站或附近醫(yī)院，注意不要隨便搬動(dòng)客人。（3）醫(yī)生到達(dá)后，服務(wù)員可協(xié)助醫(yī)生搶救，介紹情況，如醫(yī)生確認(rèn)客人死亡，應(yīng)寫(xiě)出“搶救報(bào)告”，開(kāi)據(jù)“死亡診斷證明”。（4）與公安部門(mén)和飯店保安部聯(lián)系，確認(rèn)死因與現(xiàn)場(chǎng)。（5）通知客人接待單位、家屬隨行人員。（6）不要對(duì)此事到處聲張，以免使此房間成為“不易出租房”。3、客人酗酒賓客酗酒現(xiàn)象在飯店時(shí)有發(fā)生，其處理方式因人而異，一般應(yīng)根據(jù)醉客的情緒，適時(shí)勸導(dǎo)，使其安靜。（1）應(yīng)立即通知上級(jí)和飯店保安人員，必要時(shí)可協(xié)助保安人員將其制服，以免擾亂其他住客或傷害自己。（2）通常應(yīng)盡量將醉客安置回客房休息，但要注意房?jī)?nèi)動(dòng)靜，及時(shí)采取措施避免客房家具受到損壞。（3）如果服務(wù)員在樓層走廊遇見(jiàn)醉客回房，切忌單獨(dú)攙扶客人進(jìn)入房間和幫助客人解衣就寢，以免客人酒醒后產(chǎn)生不必要的誤會(huì)。4、客人物品失竊與掛失（1）防范措施加強(qiáng)有關(guān)登記工作。A、外來(lái)客人來(lái)訪登記。B房卡領(lǐng)用和交回登記。C清掃員進(jìn)房間登記。D工作交接記錄。E各崗位服務(wù)員忠于職守，發(fā)現(xiàn)可疑人和事要及時(shí)報(bào)告。（2）客人失物報(bào)案A、服務(wù)員遇到客人失物報(bào)案，應(yīng)立即報(bào)告上級(jí)。B了解整個(gè)事件經(jīng)過(guò)及損失程度，取得以下資料第一，客人的國(guó)籍、身份、來(lái)店時(shí)間、預(yù)計(jì)離店時(shí)間、報(bào)案時(shí)間、同行人數(shù)及所住房間。第二，失物的外觀及特征。第三，最后一次見(jiàn)到失物的時(shí)間和發(fā)現(xiàn)丟失的時(shí)間。第四，在此期間內(nèi)失主是否在房間內(nèi)接待過(guò)一些朋友或訪客。第五，失主是否懷疑何人及理由。第六、失物的價(jià)值。第七，失物是否購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)。C在掌握以上資料的基礎(chǔ)上，征得客人同意幫助客人在房間內(nèi)做一次徹底查找，并使客人同在現(xiàn)場(chǎng)。在查找中要注意第一，門(mén)鎖是否有破壞的痕跡。第二，報(bào)失物件可能會(huì)被找出，因?yàn)榭腿送鶗?huì)忘記放在什么地方。第三，除失物外，房?jī)?nèi)還有何種貴重物品存在。第四，房?jī)?nèi)抽屜、行李箱是否有被破壞的痕跡。D對(duì)有關(guān)飯店員工進(jìn)行調(diào)查，需要取得情況包括第一，是否在工作中見(jiàn)過(guò)客人報(bào)失之物。第二，除賓客本人外，是否見(jiàn)過(guò)其他人進(jìn)出過(guò)房間。第三，該服務(wù)員進(jìn)出此房間的停留時(shí)間及目的。根據(jù)以上調(diào)查的結(jié)果，向上級(jí)報(bào)告情況，并考慮是否有必要向公安機(jī)關(guān)報(bào)案。E客人也會(huì)有“報(bào)假案”的可能，這要對(duì)具體情況進(jìn)行分析。（八）房間會(huì)客服務(wù)程序1、禮貌待客（1）來(lái)訪客人也是飯店的客人，服務(wù)員在接待來(lái)訪客人時(shí)要以禮相待，熱情服務(wù)。（2）如無(wú)主人迎接，應(yīng)了解來(lái)訪者所訪問(wèn)何人，有無(wú)預(yù)約及來(lái)訪者姓名等。（3）如果來(lái)訪者有主人陪同，服務(wù)員應(yīng)禮貌地向來(lái)訪者問(wèn)好后，再及時(shí)增加座椅，送上香巾、茶水。2、提供服務(wù)（1）來(lái)訪者如果沒(méi)有主人迎接，要主動(dòng)向來(lái)訪者問(wèn)明會(huì)見(jiàn)人的情況，如會(huì)見(jiàn)人房號(hào)、姓名、國(guó)籍，征得主人同意后，再將客人引領(lǐng)到房間，待雙方見(jiàn)面，互相問(wèn)好之后，服務(wù)員方可離開(kāi)。（2）主人不在房間，而有來(lái)訪客人，可請(qǐng)?jiān)诖筇蒙嘲l(fā)上等候，或建議來(lái)訪者出去走走，少頃再來(lái)。應(yīng)注意不能隨意請(qǐng)來(lái)訪者進(jìn)入房間。如果來(lái)訪客人要求進(jìn)房等候，應(yīng)婉言謝絕。（3）如果房間客人不在，來(lái)訪者由于時(shí)間關(guān)系不能等候主人，應(yīng)征得來(lái)訪者同意，將其姓名、工作單位、來(lái)訪時(shí)間以及聯(lián)系方式登記好，待客人回來(lái)后交給主人。（4）來(lái)訪客人探訪的是首長(zhǎng)或重要外賓時(shí)，服務(wù)員應(yīng)先通知其秘書(shū)、隨從或警衛(wèi)，征得同意后再將來(lái)訪客人帶入房間。（5）主人外出時(shí)吩咐可請(qǐng)來(lái)訪客人進(jìn)入房間時(shí)，服務(wù)員應(yīng)問(wèn)清來(lái)訪者的姓名，從何處來(lái)，與主人的關(guān)系等，以便根據(jù)以上特征，做好接待服務(wù)。如果同主人所講相符，可將來(lái)訪客人引領(lǐng)入房，但是，主人回房之前，不能讓來(lái)訪客人帶走主人任何物品。（6）來(lái)訪客人進(jìn)入房間后，服務(wù)員應(yīng)立即依次送上毛巾、茶水，并根據(jù)來(lái)訪者的多少適當(dāng)增加椅子，如會(huì)客時(shí)間較長(zhǎng)，在不打擾客人的情況下服務(wù)員應(yīng)適時(shí)到房間倒水。（7）重要客人會(huì)客時(shí)，服務(wù)員應(yīng)站在門(mén)口等候，隨時(shí)滿足客人的要求。（8）待來(lái)訪客人離開(kāi)后，將用過(guò)的毛巾和杯子撤掉，將房間打掃干凈。3、注意事項(xiàng)（1）如果來(lái)訪客人拒絕來(lái)訪登記應(yīng)及時(shí)報(bào)告上級(jí)。（2）探訪時(shí)間最晚不能超過(guò)23點(diǎn)，如有特殊情況也不能超過(guò)24點(diǎn)。來(lái)訪時(shí)間已經(jīng)超過(guò)而來(lái)訪客人尚未離開(kāi)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)進(jìn)房催促，但一定要注意語(yǔ)言藝術(shù)，以免引起客人不悅。（九）VIP接待服務(wù)程序1、準(zhǔn)備工作（1）根據(jù)“VIP接待通知單”主動(dòng)與前廳部聯(lián)系，確定客人抵達(dá)時(shí)間及有關(guān)事宜。（2）認(rèn)真細(xì)致對(duì)房間進(jìn)行徹底清掃并保持公共區(qū)域衛(wèi)生清潔。2、布置房間按VIP等級(jí)布置要求，備齊各種物品及禮品，如鮮花、水果、酒、飲品、干果、書(shū)報(bào)等，按照規(guī)格擺放整齊，經(jīng)部門(mén)經(jīng)理驗(yàn)收。3、檢查房間（1）對(duì)預(yù)留房進(jìn)行設(shè)備檢查，保證設(shè)備設(shè)施的完好正常。（2）由領(lǐng)班、主管、客務(wù)部經(jīng)理檢查布置好VIP房，在客人達(dá)到前完成。4、迎賓服務(wù)（1）在貴賓到達(dá)前，準(zhǔn)備好茶具、開(kāi)水和小毛巾，以備“三到”服務(wù)。（2）貴賓到達(dá)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)在樓門(mén)口迎接，面帶微笑，熱情招呼表示歡迎，并引領(lǐng)至房間。（3）主動(dòng)提供“三到”服務(wù)。5、住店服務(wù)（1）貴賓房要優(yōu)先安排清掃。貴賓離開(kāi)房間要隨時(shí)進(jìn)行整理。（2）每日將貴賓需要的中外文版報(bào)紙及時(shí)送到房間。（3）對(duì)待貴賓的訪客，要熱情地引領(lǐng)至房間，提供“三到”服務(wù)，按接待貴賓相同的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。（4）VVIP專人為貴賓服務(wù)。（清掃房間、服務(wù)主人）6、離店服務(wù)（1）客人離店時(shí)，服務(wù)員應(yīng)引領(lǐng)其至樓門(mén)口，歡迎下次再來(lái)。（2）檢查房間，發(fā)現(xiàn)遺留物品，盡快送還。（十）總統(tǒng)樓接待服務(wù)程序1、準(zhǔn)備工作（1）接到“VIP接待通知單”后，應(yīng)及時(shí)了解賓客姓名、職務(wù)、抵離店日期（時(shí)間）、預(yù)留房數(shù)、房號(hào)、接待標(biāo)準(zhǔn)、日程安排、活動(dòng)安排、風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰、生活習(xí)慣、愛(ài)好及特殊要求等，并通知部門(mén)經(jīng)理。（2）認(rèn)真細(xì)致地對(duì)房間及公共區(qū)域的衛(wèi)生進(jìn)行徹底清掃并保持清潔。（3）調(diào)出貴賓檔案，按其生活習(xí)慣布置房間。（4）根據(jù)要求及時(shí)做出采購(gòu)計(jì)劃，報(bào)總經(jīng)理。（5）組成接待小組，明確分工，各負(fù)其責(zé)，將接待計(jì)劃上報(bào)總經(jīng)理。2、布置房間（1）按VIP等級(jí)布置要求，備齊各種物品禮品花籃（單枝花、花束）及多種類水果、干果、飲料，另外配有客人專用品牌的化妝品、睡衣、高檔拖鞋、開(kāi)口洋酒等。（2）迎賓卡在客人到達(dá)前4小時(shí)準(zhǔn)備完畢，按照規(guī)格擺放整齊，經(jīng)主管副總經(jīng)理驗(yàn)收。（3）對(duì)預(yù)留房進(jìn)行設(shè)備檢查。包括電器、空調(diào)、水管、門(mén)窗、安全設(shè)施是否完好。如發(fā)現(xiàn)失靈損壞，馬上通知維修部門(mén)，并跟蹤維修結(jié)果，直到修好為止。（4）全面檢查客房清潔衛(wèi)生，保證整齊清潔。（5）全面檢查客房用品及禮品，保證其規(guī)格、質(zhì)量合乎標(biāo)準(zhǔn)。（6）一切準(zhǔn)備就緒后，必須有三級(jí)以上領(lǐng)導(dǎo)檢查房間。（7）在客人抵店前2小時(shí)封門(mén)，禁止任何人進(jìn)出。3、迎賓服務(wù)（1）在貴賓到達(dá)前，準(zhǔn)備好茶具、開(kāi)水和小毛巾，以備“三到”服務(wù)。（2）貴賓到達(dá)時(shí)，飯店管理人員及服務(wù)員在總統(tǒng)樓門(mén)迎接。（3）為貴賓開(kāi)門(mén)，為其提供毛巾和歡迎茶，引領(lǐng)其至房間，取回香巾，且有專人負(fù)責(zé)總統(tǒng)房的服務(wù)。（4）服務(wù)員要明確賓客姓名，稱其職務(wù)，彬彬有禮。認(rèn)真了解貴賓住店期間的日程安排，以備周到的服務(wù)。（5）迎賓員及服務(wù)員幫助客人提拿行李送至房間。4、住店服務(wù)（1）貴賓在房間時(shí)，有專人在房門(mén)外守候，以便隨時(shí)服務(wù)。貴賓用餐前，服務(wù)員應(yīng)在房間門(mén)口等待，引領(lǐng)貴賓到餐廳，待用餐結(jié)束后引領(lǐng)至房間。貴賓外出時(shí)，引領(lǐng)貴賓至總統(tǒng)樓門(mén)口。（2）總統(tǒng)套房要先安排清掃。貴賓離開(kāi)房間，無(wú)論是用餐還是外出都要對(duì)房間進(jìn)行整理，如收拾垃圾、撤換杯子、整理床鋪物品歸位、更換補(bǔ)充用品及棉織品。（3）對(duì)待貴賓的訪客，經(jīng)秘書(shū)同意后，要熱情地引領(lǐng)到房間，提供“三到”服務(wù)，按接待貴賓相同的標(biāo)準(zhǔn)接待其訪客，并做好記錄。（4）貴賓在房?jī)?nèi)會(huì)客或用餐，要了解客人的要求，并給予充分準(zhǔn)備。（5）每日將貴賓需要的中外文版報(bào)紙、水果及時(shí)送到客房。（6）住客期間客務(wù)部經(jīng)理要堅(jiān)持每天查房。（7）24小時(shí)隨時(shí)提供服務(wù)。（8）每日進(jìn)房需細(xì)心觀察貴賓的起居、飲食，以便了解其生活習(xí)慣及規(guī)律，更周密地服務(wù)。（9）遇到貴賓預(yù)訂機(jī)票、需要車輛等有關(guān)事宜，立即與總臺(tái)聯(lián)系，以便盡快落實(shí)。5、離店服務(wù)（1）在貴賓離店前，請(qǐng)貴賓題字。（2）貴賓離店時(shí)，服務(wù)員引領(lǐng)其至樓門(mén)口，祝其旅途愉快，歡迎下次光臨。（3）貴賓離店后，服務(wù)員立即查看客人是否有留在房?jī)?nèi)的物品，如有立即上交，由上級(jí)處理。（4）進(jìn)住總統(tǒng)套房的貴賓由服務(wù)員記錄其生活規(guī)律及習(xí)慣，并記在貴賓檔案冊(cè)內(nèi)。（5）完成接待工作后，及時(shí)做出總結(jié)，上報(bào)主管總經(jīng)理。四、客人離店時(shí)送客服務(wù)程序（一）掌握時(shí)間1、準(zhǔn)確掌握賓客的離店時(shí)間、房號(hào)、人數(shù)，以便做好送賓前的檢查工作和送賓的準(zhǔn)備工作。2、接到賓客退房通知后，服務(wù)臺(tái)要仔細(xì)了解賓客的離店手續(xù)是否辦妥，查對(duì)賓客的洗衣、長(zhǎng)途電話、客房飲料及其他賬單是否齊全，有無(wú)遺漏，是否送收銀處或已經(jīng)記賬，賓客委托代辦的事項(xiàng)是否辦完，并迅速妥善處理。3、賓客在次日早晨離店，問(wèn)清是否要求叫醒，是否在房間里用餐，送早點(diǎn)要按約定時(shí)間準(zhǔn)時(shí)送餐。4、如果次日