電子行業(yè)售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)電子行業(yè)售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)五舟服務(wù)器售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)首先感謝您選擇五舟產(chǎn)品，從現(xiàn)在起您將享受到五舟361以客戶為中心的全方位服務(wù)，我們將非常珍惜您對(duì)我們的選擇。為確保您放心的使用五舟服務(wù)器產(chǎn)品，免除您購機(jī)的后顧之憂，正特科技特制定此服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，向您做出以下服務(wù)承諾。本承諾適用于廣州、東莞、深圳、上海及全國其它地區(qū)所銷售的五舟服務(wù)器。一、服務(wù)方式及說明1、上門服務(wù)指自服務(wù)器售出之日起，提供一年以內(nèi)有限上門服務(wù)。目前可享受免費(fèi)上門服務(wù)的地區(qū)為廣州（原八大區(qū)）、東莞、深圳、上海地區(qū)1）我公司提供上門服務(wù)的時(shí)間星期一至星期五，上午9FF66FF/CN/02從維修方式上可分為01）現(xiàn)場維修指在您購買的IBM產(chǎn)品發(fā)生硬件故障后，由IBM指派專職工程師為您做上門維修；在進(jìn)行上門保修服務(wù)前,需由IBM技術(shù)支持中心的熱線技術(shù)支持工程師通過電話為您先做問題的故障分析及確認(rèn)；/PP2）送修指在您購買的IBM產(chǎn)品發(fā)生硬件故障后，由您將機(jī)器送至IBM指定維修地點(diǎn)；B服務(wù)形式及內(nèi)容0在進(jìn)行上門保修服務(wù)前，需由IBM技術(shù)支持中心的熱線技術(shù)支持工程師為您先做問題的故障分析及確認(rèn)；工程師將在您的協(xié)助下對(duì)硬件進(jìn)行診斷測試；10運(yùn)行診斷程序0為了盡快修復(fù)機(jī)器,熱線技術(shù)支持工程師將需要您協(xié)助確認(rèn)設(shè)備工作是否正常；這可能需要將IBM主機(jī)，IBM的選件，或主機(jī)及選件與運(yùn)行環(huán)境中的其它設(shè)備進(jìn)行隔離以運(yùn)行診斷故障程序，您須配合工程師進(jìn)行此項(xiàng)工作；20進(jìn)行故障判定0熱線技術(shù)支持工程師將協(xié)助您確認(rèn)BIOS、FIRMWARE、設(shè)備驅(qū)動(dòng)程序及相關(guān)IBM軟件安裝本及正確配置；這可能需要您在IBM工程師的指導(dǎo)下，手工記錄有關(guān)軟件信息，運(yùn)行IBM確認(rèn)的軟件以收集系統(tǒng)信息，將主機(jī)及部件與運(yùn)行環(huán)境中的其它設(shè)備進(jìn)行隔離以收集系統(tǒng)信息；IBM有限保修服務(wù)條款中上門服務(wù)不包括收集系統(tǒng)信息；C保修服務(wù)范圍0在IBM產(chǎn)品保修期內(nèi)，您可以根據(jù)IBM有限保修服務(wù)條款中的規(guī)定聯(lián)系IBM或經(jīng)銷商來協(xié)助進(jìn)行故障確定。保修期內(nèi)提供以下服務(wù)01故障確定工程師將通過電話協(xié)助您確認(rèn)設(shè)備是否有硬件故障并決定采取必要的行動(dòng)以解決問題；02IBM硬件維修如果問題確定是由IBM的硬件引起，并符合保修條件，服務(wù)工程師將按照產(chǎn)品的保修規(guī)定提供上門或送修服務(wù)03工程技改偶爾，在產(chǎn)品發(fā)售后需要進(jìn)行技術(shù)改造，IBM將對(duì)您的設(shè)備進(jìn)行相應(yīng)的技術(shù)改造（EC）04客戶可替換部件（CRU）一些IBMXSERIES和INTELLISTATION產(chǎn)品的部件已設(shè)計(jì)為可由客戶自行替換，IBM將CRU遞送給您，由您自行更換并當(dāng)場退還舊件；保修期內(nèi)提供的服務(wù)不包括以下條款01更換或使用非IBM備件，所有IBM備件都包括以IBMFRUXXXXXXX為格式的7位字符標(biāo)識(shí)；02確認(rèn)軟件問題的根源；以下各項(xiàng)屬客戶責(zé)任01安裝客戶可替換部件（CRU）；02安裝和配置客戶可自行操作的BIOS、FIRMWARE、設(shè)備驅(qū)動(dòng)程序等；保修期內(nèi)不屬于保修范圍的故障01隨意更改CMOS設(shè)置，造成不能正常啟動(dòng)的；02由于不慎而感染病毒造成的故障；03由于誤操作而破壞隨機(jī)配置軟件系統(tǒng)造成的故障；04由于各種口令遺忘造成的故障；05用戶用電系統(tǒng)未能良好接地，因雷擊或其它用電系統(tǒng)原因而造成的損壞；06消耗材料（電池、外殼、接插部件等）的自然消耗，磨損及老化；07其它顯然是由于用戶使用不當(dāng)造成的故障，如液體注入、外力擠壓、墜落受損等；因以下情況損壞或出現(xiàn)缺陷的產(chǎn)品不享受IBM聲明的保修權(quán)益01疏忽、事故、災(zāi)害、使用不當(dāng)或妄用；02使用并非由IBM制造銷售的配件；03產(chǎn)品曾被改裝；04曾經(jīng)由非IBM指定的維修服務(wù)中心修理；05因不良運(yùn)輸造成的產(chǎn)品損壞；06用戶私自涂改，更換IBM產(chǎn)品的標(biāo)識(shí)和部件號(hào)；預(yù)了解IBM保修條款的詳細(xì)解釋，請(qǐng)參閱IBM有限保修服務(wù)條款；請(qǐng)保留好您的購機(jī)發(fā)票和保修卡以備尋求保修服務(wù)時(shí)使用；請(qǐng)?jiān)诼?lián)系IBM尋求保修服務(wù)前，準(zhǔn)備好以下信息01機(jī)器型號(hào)02機(jī)器系列號(hào)03詳細(xì)故障描述04準(zhǔn)確的系統(tǒng)錯(cuò)誤信息05系統(tǒng)硬件和軟件的詳細(xì)配置硬件電話技術(shù)支持熱線8/CN/E購買增值服務(wù)（請(qǐng)查詢下列網(wǎng)站）在保修期中或保修期過后，請(qǐng)參見下列收費(fèi)服務(wù)1保修期內(nèi)硬件升級(jí)服務(wù)11服務(wù)內(nèi)容00000與保修期內(nèi)提供的服務(wù)內(nèi)容相同00012保修期0000與產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)保修期相同00013服務(wù)時(shí)段和響應(yīng)時(shí)間00000服務(wù)時(shí)段每周七天（注國家法定節(jié)假日亦提供服務(wù)），每天二十四小時(shí)，0000響應(yīng)時(shí)間如果發(fā)生硬件系統(tǒng)故障，IBM將在接到客戶報(bào)修電話后及時(shí)作出響應(yīng)，并盡快派工程師趕到客戶現(xiàn)場提供維護(hù)服務(wù)，在北京、上海、廣州、沈陽、西安、武漢、成都、南京、深圳、重慶十個(gè)城市市區(qū)內(nèi)，IBM將在熱線工程師判斷需要上門起四小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，在其它地區(qū)除北京、上海、廣州、沈陽、西安、武漢、成都、南京、深圳、重慶市區(qū)外，IBM將按實(shí)際交通工具和交通情況決定到場時(shí)間。000014報(bào)修流程0（1）所有與服務(wù)器和INTELLISTATION有關(guān)的服務(wù)均只需撥打IBM信息中心下列服務(wù)熱線00硬件維修服務(wù)熱線000非保內(nèi)工作時(shí)段173TW，以研華授權(quán)的賬號(hào)和密碼，登入ERMA網(wǎng)站，系統(tǒng)將會(huì)自動(dòng)給與RMA號(hào)碼。在申請(qǐng)RMA號(hào)碼時(shí)，必須要填寫客戶基本數(shù)據(jù)和產(chǎn)品基本信息，并且詳細(xì)描述所遭遇到的問題，盡量避免像是”無法動(dòng)作”或是”有問題”等等模糊不清的字眼。沒有具體的問題描述會(huì)造成維修時(shí)不知從何開始，導(dǎo)致維修時(shí)間拉長，沒有詳細(xì)的復(fù)制步驟也會(huì)使得問題點(diǎn)很難找得出來，因而造成二次送修的情況。若是客戶對(duì)于問題的原因不是很確定，請(qǐng)與研華的應(yīng)用工程師聯(lián)系。有時(shí)電話中的討論，就可以在客戶退回維修品前，讓問題獲得解決。另一方面，若是客戶只退回?fù)p壞的關(guān)鍵零組件KEYPARTS給研華做維修，請(qǐng)于PROBLEMDESCRIPTION處載明整機(jī)序號(hào)，以利保固期的判斷，否則研華將視為保固外的維修案件來處理。32送修故障品研華客戶可以將故障品退回到任何研華授權(quán)的維修中心而不需要任何的跨區(qū)服務(wù)費(fèi)用，不僅節(jié)省客戶送修往返所需的時(shí)間，也可以符合客戶全球送修的需求。在跨區(qū)維修服務(wù)之前，請(qǐng)務(wù)必與當(dāng)?shù)氐木S修中心聯(lián)系，以利事情的安排與進(jìn)行。建議客戶在送修時(shí)勿將附屬配件手冊(cè)，連接線等等同寄回，像是CPU、DRAM、CF記憶卡等等，在送修前也一并從故障品上移除。如果這些配件跟所描述的問題有關(guān)聯(lián)，而必須隨故障品退回，請(qǐng)務(wù)必于ERMA清楚注明哪些附件包含在內(nèi)，否則研華對(duì)未列舉的任何項(xiàng)目將不予負(fù)責(zé)。除此，請(qǐng)務(wù)必確認(rèn)問題點(diǎn)有清楚詳細(xì)的被描述在PROBLEMDESCRIPTION字段內(nèi)。在寄送明細(xì)表上，請(qǐng)客戶將故障品的價(jià)值填上較低的金額，否則海關(guān)有可能因?yàn)樗托奁穬r(jià)值過高而征收較多的稅，此部分超額的費(fèi)用也將會(huì)由客戶自行吸收。我們強(qiáng)烈建議客戶在出貨的明細(xì)表上填寫”INVOICEFORCUSTOMPURPOSEONLYWITHNOCOMMERCIALVALUE”明細(xì)表僅供海關(guān)參考，無任何商業(yè)價(jià)值。同時(shí)為了加快處理時(shí)效，請(qǐng)將RMA號(hào)碼的明細(xì)表打印出來并放入箱子內(nèi)，然后在外箱上寫下RMA號(hào)碼，并注明收件者為研華維修服務(wù)部門。在退回故障品時(shí)，請(qǐng)使用防靜電袋或者ESD材質(zhì)將其妥善包好。如果包裝不恰當(dāng)而造成運(yùn)送過程有所損傷，研華保留權(quán)利以客戶的費(fèi)用退回未修理的故障品。除此，建議使用門對(duì)門DOORTODOOR的快遞方式來寄送故障品，若是采用空運(yùn)AIRCARGO而造成清關(guān)費(fèi)用的支出，客戶必需負(fù)擔(dān)這些額外的費(fèi)用。如果DOA新品不良的情況發(fā)生，研華將對(duì)產(chǎn)品和運(yùn)費(fèi)負(fù)全部的責(zé)任。如果故障品是在保固內(nèi)，寄送方將承擔(dān)運(yùn)費(fèi)。對(duì)保固外的案件來說，客戶應(yīng)該負(fù)擔(dān)來回兩趟的運(yùn)費(fèi)。33維修收費(fèi)研華將針對(duì)下列情況的維修酌收處理費(fèi)用保固期期滿。產(chǎn)品或是零件被更動(dòng)，序號(hào)標(biāo)簽被撕掉。因客戶不正當(dāng)?shù)氖褂谩⑽幢皇跈?quán)的拆卸或修改、不良的操作環(huán)境、不恰當(dāng)?shù)木S護(hù)、意外或是其它原因所引起的產(chǎn)品功能問題。研華保有上述情況判定的權(quán)利。因閃電、洪水、地震等天災(zāi)所造成的產(chǎn)品損壞。非研華生產(chǎn)的產(chǎn)品和附件，其保固的判定比照原制造商所制定的標(biāo)準(zhǔn)。這類的產(chǎn)品和附件包括RAM、HDD、FDD、CDROM、CPU、FAN等等。過保后客戶所提出的產(chǎn)品升級(jí)或是測試要求。研華維修過后的產(chǎn)品，在3個(gè)月內(nèi)若是相同問題再次發(fā)生，研華將會(huì)負(fù)責(zé)到底，不僅提高維修等級(jí)加快維修速度，此次維修費(fèi)用也將完全免費(fèi)。然而這樣的情況不適用于因客戶不正當(dāng)?shù)氖褂?、未被授?quán)的拆卸或修改、不良的操作環(huán)境、不恰當(dāng)?shù)木S護(hù)、意外或是其它原因，導(dǎo)致相同的問題又再次發(fā)生。維修服務(wù)費(fèi)用的計(jì)算方式如下所述保固外的服務(wù)收費(fèi)保固外的服務(wù)收費(fèi)ATSC種類包括材料費(fèi)/工時(shí)費(fèi)/運(yùn)費(fèi)次要零組件損壞中等零組件損壞主要零組件損壞板卡電阻，電容，TTLIC，連接器，插座等等SMT芯片組，ADIC，CPLDBGA,CPU,MCX314,PCIBRIDGE產(chǎn)品售價(jià)X15產(chǎn)品售價(jià)X25產(chǎn)品售價(jià)X35系統(tǒng)US6歐洲波蘭APSCMICHALSADOWSKIMICHALSADOWSKIADVANTECHFF66FF華北北京ACSCJIANGLINJIANGLINADVANTECHFF66FFCN華南昆山AKMCQIANGGUOQIANGQUOADVANTECHFF66FFCN亞太臺(tái)北ATSCJENNIFERLINJENNIFERLINADVANTECHFF66FFTW5服務(wù)型產(chǎn)品研華針對(duì)客戶的不同需求，提供了以下列服務(wù)型產(chǎn)品。若有任何需要，可以參考下面表格及細(xì)節(jié)部份，或聯(lián)絡(luò)各維修中心的經(jīng)理。服務(wù)型產(chǎn)品AASCACSCAPSCAKMCATSC到場服務(wù)VV延長保固服務(wù)VVVVV維修技術(shù)訓(xùn)練服務(wù)VV全球物流服務(wù)VVVVV不良原因分析服務(wù)V維護(hù)合約VV升級(jí)服務(wù)VVVVV快速換貨服務(wù)VVVVV固定收費(fèi)維修服務(wù)VVVVV到場維修服務(wù)客戶可依需要自行購買所需的到場服務(wù)保固年限，含標(biāo)準(zhǔn)保固最多三年。研華將到場服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，并以料號(hào)的方式呈現(xiàn)如下。這樣的模式可以讓到場服務(wù)的需求快速有效地被處理，并且獲得較好的管理。售價(jià)等級(jí)單臺(tái)售價(jià)NT50KNT50K100K單臺(tái)售價(jià)NT100K服務(wù)種類料號(hào)價(jià)格料號(hào)價(jià)格料號(hào)價(jià)格5X8/隔工作日到場服務(wù)第一年AGSOSL51NT2000AGSOSM51NT4000AGSOSH51NT60005X8/隔工作日到場服務(wù)二年一次購買二年AGSOSL52NT4800AGSOSM52NT9600AGSOSH52NT144005X8/隔工作日到場服務(wù)三年一次購買三年AGSOSL53NT8000AGSOSM53NT16000AGSOSH53NT24000專案舊機(jī)加買5X8/隔工作日到場服務(wù)一年AGSOSOA1由客服中心另外報(bào)價(jià)專案舊機(jī)加買7X24X4到場服務(wù)一年AGSOS0C1由客服中心另外報(bào)價(jià)計(jì)件單機(jī)到場服務(wù)10KMAGSOSNSNT2500元/次不含零件費(fèi)用以單機(jī)計(jì)算,如有多臺(tái)或是非上班時(shí)間到場服務(wù)時(shí),則需視情形由客服中心另外報(bào)價(jià)該案件處理完工后,7個(gè)工作天內(nèi),如有相同問題,則將免費(fèi)不包括零件費(fèi)再次前往處理備注一以上只限BTOS組裝之整機(jī)部份備注二服務(wù)地區(qū)限臺(tái)灣本島,以上所有價(jià)格皆未含稅備注三研華公司受理報(bào)修及到場服務(wù)的時(shí)間皆為正常上班時(shí)間，上午9時(shí)至下午5時(shí)延長保固服務(wù)客戶可依需要自行購買所需的延長保固年限，最多可以在標(biāo)準(zhǔn)保固外再延長三年。研華將延長保固服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，并以料號(hào)的方式呈現(xiàn)。這樣的模式可以讓延長保固的需求快速有效地被處理，并且獲得較好的管理。所有延長保固料號(hào)所對(duì)應(yīng)的售價(jià)將由研華維修服務(wù)部門來維護(hù)。客戶可以參考下面的圖表，依自己的需求狀況來選擇合適的延長保固料號(hào)。P/NDESCRIPTIONMARKUPAGSEW03延長保固3個(gè)月125AGSEW06延長保固6個(gè)月250AGSEW12延長保固1年500AGSEW24延長保固2年800AGSEW36延長保固3年1200備注一若是有需求，請(qǐng)直接與RMA部門聯(lián)系。備注二在下訂單購買產(chǎn)品時(shí)，請(qǐng)當(dāng)下決定是否購買延長保固，事后的加保將不接受。延長保固將以整個(gè)訂單為主，不接受部份做延長保固，故請(qǐng)將訂單拆開，一張訂單為標(biāo)準(zhǔn)保固，另一張訂單為延長保固。維修技術(shù)訓(xùn)練服務(wù)研華提供定期之軟件及硬件的訓(xùn)練服務(wù)，包含維修及基本故障排除部份，以提升客戶于第一時(shí)間點(diǎn)之自行檢修之能力全球物流服務(wù)研華提供客戶全球化的物流支持服務(wù)，并為客戶保管及管理其