甘肅省電信客戶投訴建議服務業(yè)務流程圖甘肅省電信客戶投訴/建議服務業(yè)務流程圖一、1000號多媒體接入流程圖二、初級話務員、文本錄入員、錄音提取員投訴/建議服務作業(yè)流程圖三、高級話務員投訴服務作業(yè)流程圖四、用戶滿意度投訴服務作業(yè)流程圖五、資料管理員投訴/建議服務作業(yè)流程圖六、質檢員投訴/建議服務作業(yè)流程圖七、統(tǒng)計員投訴/建議作業(yè)流程圖八、經理熱線投訴/建議服務作業(yè)流程圖1000號系統(tǒng)V1選擇自動語音服務L1選擇人工服務座席空閑選擇主動服務請用戶輸入V64系統(tǒng)時限內確認提示用戶錄音V7系統(tǒng)拆線確定請留聯(lián)系電話V4受理V6NV2超過15秒T語音撥入系統(tǒng)報工號，話務員詢問A1EMAIL信函用戶來訪文本錄入A3網絡留言錄音回放V5是否需要其它服務V11回1000號系統(tǒng)NYNYNY選擇錄音受理YN選擇服務方式V3選擇繼續(xù)等待錄音受理留言主動服務留言錄音提取A4YA1初級話務員；A2高級話務員；A3文本錄入員A4錄音提取員；A5用戶調查員；A6資料管理員A7英語話務員；A8質檢員；A9統(tǒng)計員A10班長；A11總經理熱線選擇服務錄音回放V9功能選擇V10超過3次NY系統(tǒng)時限內確認NY1、1000號多媒體接入流程圖V821T5分鐘L1自動受理流程隨服務內容變化超過3次NY確認重新錄音重新輸入退出電信分公司服務部門轉入英語服務傳真A7重復申訴YN記錄立即處理N需派單N答復用戶用戶不接受正常答復Y處理完畢Y將派單給A2審核2、初級話務員、文本錄入員、錄音提取員投訴/建議服務作業(yè)流程圖進程查詢31答復用戶投訴YN新建議N補充記錄、記錄次數Y詳細記錄51資料整理A6補充申訴YN記錄立即處理YA230NYN超時限向用戶致歉Y答復用戶N21需追單、退單YN符合查看滿意度結果NY818382大用戶NYA230結果滿意YNA244高級話務員座席A1轉A2正確通過能否立即處理N工單審核答復用戶Y投訴分類YN用戶不接受正常答復Y將該投訴及答復整理，送交A6，更新知識庫，供A1參考告知A1，并提供考核依據N業(yè)務/產品質量（C1）員工行為（C2）計費與資費（C2）其它（C3）派單電信各分公司服務部門追單退單T1T2T3T1半個工作日；T2自收到時起的兩小時內；T3C1回單時限為三個工作日；C2回單時限為二個工作日；C3回單時限最長不超過六個工作日T4超出回單時限時起發(fā)T5催單時限前半個工作日發(fā)3、高級話務員投訴服務作業(yè)流程圖T13031用戶滿意度調查A64241回單用戶滿意度調查53派單/追單4381424、用戶滿意度調查員投訴服務作業(yè)流程圖是否回單催單告警）預警各分公司電信服務部門向用戶解釋用戶滿意記錄用戶相關信息資料整理A6NY41Y派單超預警時限T1N調查用戶滿意度Y5243T1回單時限的80T2當天T3半個工作日44調查是否為客服中心責任是否為我方原因記錄追究相關人員責任A10向用戶耐心解釋31NYNYT2用戶滿意記錄NY經理熱線二次派單45新業(yè)務建議服務質量建議分類整理省客服中心經營服務部結束電信分公司經營部5、資料管理員投訴/建議服務作業(yè)流程圖5153錄入知識庫維護知識庫用戶建議A2提供資料A1、A2、A3、A4受理的用戶投訴A5調查結果52將用戶資料、投訴內容分類備案業(yè)務/產品質量）員工行為計費與資費其它A3提供的文本原件TT次工作日各地客服中心副經理全程監(jiān)督定期抽查不定期抽查資料管理員錄音提取員文本錄入員用戶調查崗高級話務員初級話務員提取錄音提取錄音派單、追單退單記錄回單、現場投訴滿意度調查記錄預警、催單（告警）記錄錄入的及時、完整性資料及時、完整、準確性統(tǒng)計員統(tǒng)計的準確、全面性詳細記錄提供考核依據詳細記錄寫質檢統(tǒng)計分析報告有違反工作流程和崗位職責行為YNT2T2T1T1當天工作量的5T2當時檢查，當時記錄6、質檢員投訴/建立服務作業(yè)拓撲結構記錄的完整性各崗位銜接情況省客服中心經營服務部各地客服中心副經理英語服務員工作情況7、統(tǒng)計員投訴/建議服務作業(yè)拓樸結構統(tǒng)計業(yè)務量分類計費與資費員工行為服務質量其它受理情況人工自動環(huán)節(jié)統(tǒng)計用戶性質統(tǒng)計被投訴單位統(tǒng)計用戶滿意度調查結果處理情況征詢意見情況按時回單統(tǒng)計催單告警統(tǒng)計預警統(tǒng)計二次派單量統(tǒng)計服務態(tài)度統(tǒng)計服務質量統(tǒng)計注詳細情況見統(tǒng)計報表投訴建議服務質量新業(yè)務各地客服中心副經理省客服中心經營服務部省電信公司市場經營部電信分公司經營服務部各地客服中心經理語音EMAIL郵件傳真網絡留言話務員已向用戶按正常方式答復，但用戶仍然不接受調相關進程需對用戶進行索賠向用戶進行耐心解釋按有關電信服務標準，服務已超時限8、經理熱線投訴/建議服務作業(yè)流程圖N是否為我方原因向用戶進行耐心解釋N8182用戶反映與調查員調查結果不一致查看滿意度結果調查是否為我方原因向用戶說明原因追究滿意度調查員責任,并對用戶不滿意的事項及時予以處理83Y與當地電信主管部門進行接洽，向用戶賠償YYN45省客服中心經營服務部省客服中心總經理省電信公司互聯(lián)互通部省電信公司服務督查部省電信公司市場經營部宣傳崗外包業(yè)務崗業(yè)務管理崗服務督查崗省客服中心副總經理省客服中心業(yè)務機構圖信息采編崗總經理熱線各地客服中心經理質檢員省客服中心經營服務部各地客服中心副經理大班長其它地市州客服中心業(yè)務圖初級話務員文本錄入員錄音提取員資料管理員統(tǒng)計員高級話務員班長用戶滿意度調查員業(yè)務管理行政管理經理熱線歡迎公司領導和同仁批評指導客服中心（高級話務員）非咨詢類投訴派單電信分公司服務部門專