（修訂版）集團(tuán)快遞操作中心編制2004年03月綜述為了加強(qiáng)快遞操作系統(tǒng)的質(zhì)量控制和質(zhì)量管理工作，規(guī)范各操作單位質(zhì)量控制的工作內(nèi)容，從而使快遞操作中心能系統(tǒng)化地管理操作質(zhì)量，以便提高服務(wù)水平，特編制此系統(tǒng)手冊(cè)以使質(zhì)量管理工作有章可循、有法可依?！翱爝f操作質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)”是以目前各操作單位實(shí)際質(zhì)量管理情況、辦法，在總結(jié)以往經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)的基礎(chǔ)上，經(jīng)提煉、匯總后，制定的，以方便各個(gè)操作單位統(tǒng)一執(zhí)行、規(guī)范質(zhì)量控制的管理工作。由于“快遞操作質(zhì)量控制系統(tǒng)”還處在基礎(chǔ)建設(shè)的初步階段，因此，內(nèi)容不到之處，還望各有關(guān)單位予以見諒；同時(shí)，也希望各有關(guān)單位能提出相關(guān)修改、補(bǔ)充建議，以便逐步完善快遞操作質(zhì)量控制的系統(tǒng)建設(shè)，從而完善快遞操作系統(tǒng)的質(zhì)量控制、管理體系，提高快遞操作的服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)建大田快遞的優(yōu)秀品牌。注本手冊(cè)中所提及的“集團(tuán)質(zhì)控或區(qū)質(zhì)控部及負(fù)責(zé)人”均是指“快遞操作系統(tǒng)下屬單位”；不同于大田集團(tuán)及其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)質(zhì)控單位，特此說明目錄第一章快遞操作質(zhì)控系統(tǒng)功能管理架構(gòu)P34第二章快遞操作質(zhì)控工作內(nèi)容簡(jiǎn)述P5第三章快遞操作質(zhì)量評(píng)估方案P67第四章快遞操作系統(tǒng)激勵(lì)機(jī)制P814第五章異常情況報(bào)告處理流程P15第六章重大、典型案例跟進(jìn)處理流程P1617第七章快遞操作質(zhì)量監(jiān)控IT系統(tǒng)使用說明P1827第八章附錄P28隨附EXCEL文件,包含快遞操作質(zhì)量控制工作所使用主要的有關(guān)報(bào)表第一章快遞操作質(zhì)控系統(tǒng)功能管理架構(gòu)快遞操作質(zhì)控系統(tǒng)功能管理架構(gòu)圖集團(tuán)區(qū)注代表行政直屬管理關(guān)系；表示業(yè)務(wù)功能管理關(guān)系快遞操作質(zhì)控系統(tǒng)管理流程快遞操作副總裁李智快遞操作質(zhì)控培訓(xùn)高級(jí)總經(jīng)理張京生快遞操作質(zhì)控部華北、華東、華南快遞操作高級(jí)總經(jīng)理華北、華東、華南快遞操作質(zhì)控經(jīng)理73家公司和站點(diǎn)操作負(fù)責(zé)人各項(xiàng)目組負(fù)責(zé)人站質(zhì)控員項(xiàng)目質(zhì)控員36家分公司經(jīng)理/總經(jīng)理集團(tuán)快遞操作質(zhì)控部分析原因提出建議跟進(jìn)獎(jiǎng)懲處理集中問題反饋監(jiān)督問題解決進(jìn)行質(zhì)量評(píng)估填制質(zhì)量報(bào)告大區(qū)快遞操作質(zhì)控部門信息反饋區(qū)內(nèi)質(zhì)量評(píng)估原因分析跟進(jìn)處理結(jié)果匯總數(shù)據(jù)監(jiān)督各站質(zhì)量信息反饋站內(nèi)質(zhì)量評(píng)估原因分析跟進(jìn)建議落實(shí)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)監(jiān)督本站質(zhì)量快遞站操作質(zhì)控員集團(tuán)、區(qū)質(zhì)控人員名單單位姓名電話EMAIL崔慧010804862002023TSN079DTWCOMCN臧志010804862002021TSN131DTWCOMCN集團(tuán)李偉010804862002030HDQ438DTWCOMCN葉銘010804862002767HDQ061DTWCOMCN丁茜010804862002765PEK217DTWCOMCN華北劉亞娟010804862002763LIUYAJDTWCOMCN黃河021626819006256HDQ277DTWCOMCN奚群021626819006205SHA248DTWCOMCN華東王菊紅021626819006257SHA386DTWCOMCN宋曉華075526934506SZX133DTWCOMCN陳霞0755269360663106SZX262DTWCOMCN華南狄坤0755269360663069SZX175DTWCOMCN注1上述“管理流程”是根據(jù)“功能管理架構(gòu)”而對(duì)管理內(nèi)容的概述具體內(nèi)容請(qǐng)參考第二章節(jié)2站及有關(guān)項(xiàng)目組的質(zhì)控人員名單及聯(lián)系方式均可在MOP中查詢；各站、區(qū)及項(xiàng)目組已經(jīng)確定的質(zhì)控人員不得隨意變動(dòng)；如有更改務(wù)必要向區(qū)質(zhì)控培訓(xùn)部提前申請(qǐng)說明，經(jīng)有關(guān)培訓(xùn)確認(rèn)后才可變動(dòng)，并將該人員補(bǔ)充到“質(zhì)控人員通訊錄”中第二章快遞操作質(zhì)控工作內(nèi)容簡(jiǎn)述部門時(shí)間主要工作內(nèi)容1、通過TT系統(tǒng)查詢前一天派送情況,并根據(jù)實(shí)際原因填寫”派送延誤原因分析報(bào)告”2、通過TT系統(tǒng)查詢前一天檢查點(diǎn)比對(duì)系統(tǒng)錄入情況,以便使操作缺失及時(shí)修正,日3、對(duì)當(dāng)天發(fā)生的異常情況,及時(shí)填報(bào)“缺失分析報(bào)告”，及時(shí)跟進(jìn)外站發(fā)出的分析報(bào)告1、匯總一周“目的站派送延誤原因分析”,并向區(qū)質(zhì)控部提報(bào)分析周報(bào)2、匯總一周內(nèi)的“缺失分析報(bào)告”,將屬本站缺失責(zé)任的按缺失類型進(jìn)行歸檔整理備查站質(zhì)控周3、根據(jù)集團(tuán)、區(qū)的有關(guān)評(píng)估數(shù)據(jù),分析原因提出改進(jìn)建議,向站操作負(fù)責(zé)人反饋質(zhì)量信息1、時(shí)時(shí)監(jiān)控每票貨物在各個(gè)環(huán)節(jié)中的轉(zhuǎn)運(yùn)時(shí)間及狀態(tài),填寫項(xiàng)目日?qǐng)?bào)項(xiàng)目組客服完成日2、對(duì)當(dāng)天發(fā)生的異常情況及時(shí)填報(bào)“缺失分析報(bào)告”，及時(shí)跟進(jìn)外站發(fā)出的分析報(bào)告項(xiàng)目組質(zhì)控周1、根據(jù)項(xiàng)目質(zhì)控點(diǎn)，匯總一周各點(diǎn)對(duì)該項(xiàng)目操作質(zhì)量情況,提出改善建議填寫“項(xiàng)目分析周報(bào)”并提交給區(qū)、集團(tuán)1、通過TT系統(tǒng)查詢本區(qū)前一天派送及系統(tǒng)錄入情況,以便監(jiān)督個(gè)別站的操作改善日2、監(jiān)督站點(diǎn)對(duì)“缺失分析報(bào)告”的跟進(jìn)情況,并對(duì)個(gè)別案例提出有關(guān)意見1、匯總各站“延誤原因分析周報(bào)”及HUB的操作情況,審核后向集團(tuán)質(zhì)控部提交周報(bào)2、匯總一周內(nèi)缺失報(bào)告,并將屬于本區(qū)責(zé)任的按缺失類型歸檔整理3、根據(jù)缺失報(bào)告的內(nèi)容,對(duì)一周內(nèi)的重大事件,填報(bào)“典型案例分析報(bào)告”,以便改進(jìn)處理4、向各站、HUB操作、質(zhì)量負(fù)責(zé)人員轉(zhuǎn)發(fā)集團(tuán)SQI、MIS周報(bào)及其他相關(guān)的質(zhì)量報(bào)告5、根據(jù)區(qū)一周情況及集團(tuán)質(zhì)量周報(bào)的有關(guān)內(nèi)容,制作本區(qū)質(zhì)量周報(bào)以便操作負(fù)責(zé)人參考周6、根據(jù)集團(tuán)及本區(qū)的缺失責(zé)任數(shù)據(jù)記錄,對(duì)本區(qū)各站點(diǎn)、HUB的操作質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估考評(píng)1、根據(jù)本區(qū)各站各周的操作質(zhì)量情況記錄,對(duì)各站進(jìn)行操作質(zhì)量月考評(píng),以實(shí)施激勵(lì)機(jī)制2、根據(jù)質(zhì)量情況記錄,對(duì)直屬公司、HUB進(jìn)行月MBO中“服務(wù)”指標(biāo)的考評(píng)并報(bào)集團(tuán)區(qū)質(zhì)控月3、根據(jù)本月質(zhì)量情況提出分析報(bào)告并制定下月質(zhì)控計(jì)劃重點(diǎn)并報(bào)告集團(tuán)1、通過TT系統(tǒng)查詢前一天派送及系統(tǒng)錄入情況整體狀況,了解操作質(zhì)量整體狀況日2、監(jiān)督各站、HUB、區(qū)對(duì)“缺失分析報(bào)告”的跟進(jìn)情況,并對(duì)個(gè)別案例提出有關(guān)意見1、根據(jù)一周各區(qū)、站操作質(zhì)量情況,填寫“操作質(zhì)量周報(bào)SQI”,分析原因提出改進(jìn)建議2、根據(jù)一周快遞貨量、質(zhì)量及業(yè)務(wù)月運(yùn)營(yíng)情況向系統(tǒng)管理者提交“管理信息報(bào)告MIS”周3、根據(jù)一周的缺失報(bào)告及各區(qū)提交的“典型案例分析報(bào)告”,整理重大典型案例并以“典型案例分析報(bào)告”的形式提交快遞系統(tǒng)操作負(fù)責(zé)人,以便追究責(zé)任、解決操作問題1、根據(jù)本月區(qū)、站的操作質(zhì)量情況,填制月操作質(zhì)量分析報(bào)告并提出下月質(zhì)量工作計(jì)劃2、根據(jù)各區(qū)、站的操作質(zhì)量情況,確認(rèn)各區(qū)對(duì)各站/HUB的評(píng)估成績(jī),監(jiān)督實(shí)施激勵(lì)機(jī)制集團(tuán)質(zhì)控月3、根據(jù)各區(qū)的質(zhì)量情況,對(duì)各區(qū)進(jìn)行MBO中“服務(wù)”指標(biāo)的考評(píng)第三章快遞操作質(zhì)量評(píng)估方案一、月操作質(zhì)量評(píng)估（SERVICEQUALITYINDEXSQI）評(píng)估對(duì)象快遞系統(tǒng)各站/HUB操作經(jīng)理（含）以下操作人員評(píng)估周期月度考核內(nèi)容根據(jù)各操作單位的操作質(zhì)量情況進(jìn)行月匯總評(píng)估（具體內(nèi)容請(qǐng)參考第四章）1、月操作質(zhì)量評(píng)估內(nèi)容（KPI）站站派送準(zhǔn)時(shí)率；總?cè)笔?；SOP遵守率；HUBHUB航班準(zhǔn)時(shí)出港率；HUB班車準(zhǔn)時(shí)率；總?cè)笔?；SOP遵守率；2、快遞操作系統(tǒng)缺失責(zé)任分析原則快遞操作系統(tǒng)“缺失”的范圍定義延誤、錯(cuò)發(fā)、破損、丟失快遞操作系統(tǒng)缺失判定以“向上一環(huán)節(jié)追究責(zé)任”的原則為基準(zhǔn)，具體情況參考如下缺失責(zé)任分析原則及判定標(biāo)準(zhǔn)缺失類型分析原則責(zé)任地判定標(biāo)準(zhǔn)是/否作為記錄1、運(yùn)單上目的站三字代碼錯(cuò)誤始發(fā)站2、分揀錯(cuò)誤始發(fā)站或轉(zhuǎn)運(yùn)港3、未按照標(biāo)準(zhǔn)路由的方式運(yùn)輸貨物（如ODA情況）始發(fā)站或轉(zhuǎn)運(yùn)港錯(cuò)發(fā)4、各種舊標(biāo)簽未正常處理造成錯(cuò)誤分揀轉(zhuǎn)運(yùn)始發(fā)站是1、客戶自行包裝的貨物發(fā)生破損，有航空公司證明航空公司集團(tuán)及始發(fā)站（港）、區(qū)作破損數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)，不作為操作單位的缺失考核進(jìn)行記錄2、客戶自行包裝的貨物發(fā)生破損，外包裝完好內(nèi)物損壞客戶原因（屬非我司責(zé)任）否3、未及時(shí)發(fā)現(xiàn)破損情況，延誤了調(diào)查及報(bào)告時(shí)間未及時(shí)發(fā)現(xiàn)破損的操作單位是4、外包裝有輕微破損但未有航空公司證明A）客戶正常簽收未投訴索賠未造成缺失否破損B）客戶拒收根據(jù)包裝情況按“客戶”或“始發(fā)站”責(zé)任處理我司包裝的情況則按“始發(fā)站”責(zé)任進(jìn)行記錄1、有航空公司證明航空公司集團(tuán)及始發(fā)站（港）、區(qū)作破損數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)，不作為操作單位的缺失考核進(jìn)行記錄2、客戶自行包裝的貨物發(fā)生破損，外包裝完好內(nèi)物丟失客戶原因（屬非我司責(zé)任）否丟失3、未及時(shí)發(fā)現(xiàn)破損丟失情況，延誤了調(diào)查及報(bào)告時(shí)間未及時(shí)發(fā)現(xiàn)破損的操作單位是1、航班、班車的問題轉(zhuǎn)運(yùn)港或始發(fā)站是2、未及時(shí)完成派送目的站是延誤3、由于未能在外箱/運(yùn)單上做有關(guān)標(biāo)注造成延誤派送始發(fā)站是SOP遵守率1、未按標(biāo)準(zhǔn)操作流程、規(guī)定錄入系統(tǒng)數(shù)據(jù)直接操作單位是2、未按標(biāo)準(zhǔn)操作流程執(zhí)行操作，即使發(fā)生缺失也記錄直接操作單位是3、未按項(xiàng)目的規(guī)定按時(shí)返還簽收單或提供POD信息目的站是3、缺失責(zé)任判定權(quán)限1）站各站操作負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)判定本站缺失的責(zé)任問題，并對(duì)有關(guān)責(zé)任人進(jìn)行責(zé)任處理2）區(qū)區(qū)域內(nèi)的缺失問題，當(dāng)操作單位間發(fā)生爭(zhēng)議時(shí)，則由區(qū)操作負(fù)責(zé)人結(jié)合“責(zé)任分析原則”負(fù)責(zé)判定，并向集團(tuán)提出責(zé)任認(rèn)定結(jié)果3）集團(tuán)當(dāng)跨區(qū)性缺失各操作單位及各區(qū)域間發(fā)生爭(zhēng)議時(shí)，則由集團(tuán)結(jié)合“責(zé)任分析原則”及各區(qū)域責(zé)任認(rèn)定意見進(jìn)行評(píng)定。同時(shí)，考慮采取“評(píng)估小組”方式由集團(tuán)負(fù)責(zé)認(rèn)定的案例，也需各區(qū)提報(bào)判定意見以便參考4、質(zhì)量指標(biāo)的計(jì)算公式及指標(biāo)值1）站派送準(zhǔn)時(shí)率96數(shù)據(jù)源根據(jù)各站提報(bào)的延誤原因分析周報(bào)按原因分析歸類統(tǒng)計(jì)各站延誤的貨量情況（單位票、件）區(qū)域總指標(biāo)達(dá)成情況是以各站指標(biāo)情況進(jìn)行匯總平均后達(dá)成的數(shù)據(jù)為準(zhǔn)集團(tuán)總指標(biāo)達(dá)成情況根據(jù)TT系統(tǒng)所統(tǒng)計(jì)的“目的站派送準(zhǔn)時(shí)率”的數(shù)據(jù)公式站派送準(zhǔn)時(shí)率（站取派件總量延誤貨量）/站取派件總量96取、派貨量的數(shù)據(jù)以集團(tuán)貨量報(bào)告中的數(shù)據(jù)為準(zhǔn)；延誤的數(shù)據(jù)以集團(tuán)SQI周報(bào)為準(zhǔn)（以上數(shù)據(jù)均含項(xiàng)目的情況）該指標(biāo)值的達(dá)成是在無郵編率SOP遵守率應(yīng)是對(duì)站、HUB檢查點(diǎn)系統(tǒng)錄入完成情況的考核評(píng)估，是根據(jù)各檢查點(diǎn)間的比對(duì)來進(jìn)行評(píng)定的。但由于目前IT系統(tǒng)尚不能支持該功能的實(shí)施,特暫采用以下方式進(jìn)行評(píng)估數(shù)據(jù)源站系統(tǒng)取、派件貨量與人工報(bào)告的取派件貨量比對(duì)情況（單位件）；HUB按照違反“標(biāo)準(zhǔn)操作流程”缺失的情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)；公式站SOP遵守率公式系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)取派總件數(shù)（即PUP和POD錄入情況）/人工報(bào)告取派貨量件數(shù)；當(dāng)發(fā)生SOP遵守的缺失時(shí)則也合并記錄該成績(jī)，記錄方法比對(duì)報(bào)告中人工數(shù)據(jù)大于系統(tǒng)數(shù)據(jù)時(shí)，公式系統(tǒng)取派總件數(shù)缺失件數(shù)/人工報(bào)告取派件數(shù)比對(duì)報(bào)告中人工數(shù)據(jù)小于系統(tǒng)數(shù)據(jù)時(shí)，公式系統(tǒng)取派總件數(shù)缺失件數(shù)/系統(tǒng)取派件數(shù)HUBSOP遵守率HUB進(jìn)出港總貨量（票）違反“標(biāo)準(zhǔn)操作流程”缺失票數(shù)/HUB進(jìn)出港總貨量（票）隨附1、異常情況報(bào)告2、破損照片圖例（建議參考用“標(biāo)尺”來表示破損情況）二、目標(biāo)管理（MANAGEMENTBYOBJECTIVEMBO）評(píng)估評(píng)估對(duì)象快遞系統(tǒng)總經(jīng)理（含）以上管理層級(jí)人員評(píng)估周期年度考核內(nèi)容本部分內(nèi)容僅針對(duì)快遞操作系統(tǒng)進(jìn)行概述快遞操作系統(tǒng)績(jī)效MBO評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)1、人PEOPLE203利潤(rùn)PROFIT/收入REVENUE3011管理人員的領(lǐng)導(dǎo)水平達(dá)到38分（10）31達(dá)到并超過本年業(yè)務(wù)計(jì)劃中的貨量目標(biāo)（10）實(shí)際達(dá)成指標(biāo)績(jī)效評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)實(shí)際達(dá)成指標(biāo)績(jī)效評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)38分含以上10100（含）以上1036379895999834359690949632339485899430319280849230分以下080以下012參與組織2個(gè)管理或?qū)I(yè)培訓(xùn)課程（10）32達(dá)到并完成本年業(yè)務(wù)計(jì)劃中的收入目標(biāo)10）實(shí)際達(dá)成指標(biāo)績(jī)效評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)實(shí)際達(dá)成指標(biāo)績(jī)效評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)2次含以上10100（含）以上101次59599980次09094962服務(wù)SERVICE5085899421站派送服務(wù)準(zhǔn)時(shí)率達(dá)96或更高（15）808492實(shí)際達(dá)成指標(biāo)績(jī)效評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)80以下096含以上1533達(dá)到本年度的生產(chǎn)力和單位成本目標(biāo)（10）92595910實(shí)際達(dá)成指標(biāo)績(jī)效評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)909245100（含）以上1090以下095999822服務(wù)質(zhì)量總?cè)笔实陀?（20）909496實(shí)際達(dá)成指標(biāo)績(jī)效評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)858994低于12080849211121580以下0131410155高于15023SOP遵守率為99或更高（15）實(shí)際達(dá)成指標(biāo)績(jī)效評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)99（含）以上15979891095969595以下0第四章快遞操作系統(tǒng)激勵(lì)機(jī)制（試行）綜述1、激勵(lì)機(jī)制目的根據(jù)對(duì)站點(diǎn)、集散中心的月份質(zhì)量考核進(jìn)行；正激勵(lì)獎(jiǎng)勵(lì)，及對(duì)缺失責(zé)任進(jìn)行認(rèn)定和；處罰反激勵(lì)，達(dá)到獎(jiǎng)懲分明、激勵(lì)員工之作用，促進(jìn)整個(gè)操作系統(tǒng)操作品質(zhì)的提高，最終達(dá)成MBO；2、激勵(lì)機(jī)制的組成部分A獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制一、考核內(nèi)容的界定；二、激勵(lì)機(jī)制獎(jiǎng)勵(lì)發(fā)放原則；三、考核程序；四、站點(diǎn)的月考核；五、集散的月考核；B懲罰機(jī)制一、缺失責(zé)任認(rèn)定；二、責(zé)任缺失處理；C執(zhí)行辦法一、執(zhí)行日期；二、解釋權(quán)限；三、發(fā)放辦法；3、考核對(duì)象快遞操作系統(tǒng)各公司操作站點(diǎn)（始發(fā)/派送）、北京/上海/深圳集散中心；4、評(píng)估小組的職能人員組成快遞操作中心質(zhì)控、操作總經(jīng)理、高級(jí)總經(jīng)理；華北、華東、華南三大區(qū)高級(jí)操作總經(jīng)理、質(zhì)控負(fù)責(zé)人；直屬公司總經(jīng)理、高級(jí)總經(jīng)理，三級(jí)公司經(jīng)理、總經(jīng)理。工作原則以“尊重客觀事實(shí)”為原則，以提高系統(tǒng)整體操作能力和水平為方向，以“嚴(yán)謹(jǐn)、公正”為評(píng)估態(tài)度，合情合理地進(jìn)行判定。A獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制機(jī)制設(shè)定本獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制綜合考量各大區(qū)、各站點(diǎn)的實(shí)際操作運(yùn)營(yíng)情況，以完成MBO（年度操作質(zhì)量考核目標(biāo)）的情況為標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)站點(diǎn)和集散的考核內(nèi)容進(jìn)行了分類；考核內(nèi)容分值的設(shè)定是通過對(duì)集團(tuán)質(zhì)控部門有關(guān)考核內(nèi)容的歷史記錄進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析而確定的。數(shù)據(jù)來源考核內(nèi)容中的各缺失的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)目前來自項(xiàng)目周報(bào)，站、HUB報(bào)告以及日常的缺失分析報(bào)告，同時(shí)結(jié)合客服提供的有關(guān)數(shù)據(jù)；一、考核內(nèi)容的界定（缺失類型）準(zhǔn)時(shí)率（延誤缺失）由于我司有關(guān)單位或人員的操作失誤或不及時(shí)，導(dǎo)致貨物未能在我公司向客戶承諾的時(shí)限內(nèi)完成派送服務(wù)，此為延誤缺失（不包括含錯(cuò)發(fā)和丟失后找到的現(xiàn)象；不可抗力的情況均歸于發(fā)運(yùn)港/站）；1）考核扣分以“票”為基本單位進(jìn)行計(jì)算，即每票貨物中的一件或多件貨物發(fā)生延誤，都?xì)w為一票貨物延誤缺失。破損缺失由于我司有關(guān)單位或人員，操作不當(dāng)或未按照有關(guān)操作流程規(guī)定執(zhí)行操作而造成貨物外包裝箱或內(nèi)部設(shè)備破損，即歸類為破損缺失；參考集團(tuán)關(guān)于“貨物包裝的識(shí)別及操作“和“項(xiàng)目的特殊包裝要求”規(guī)定。（不可抗力的情況，均歸于始發(fā)站）1）考核扣分以“票”為基本單位進(jìn)行計(jì)算，即每票貨物中的一件或多件貨物發(fā)生破損，記為此票貨物破損缺失。丟貨缺失由于我司有關(guān)單位或人員未按照標(biāo)準(zhǔn)流程進(jìn)行操作并將貨物丟失，無論最終找到與否，此為丟貨缺失。（不可抗力的情況，均歸于發(fā)運(yùn)港/站）1）該缺失發(fā)生時(shí)視為非常嚴(yán)重缺失；2）考核扣分以“票”為基本單位進(jìn)行計(jì)算，即每票貨物中的一件或多件貨物發(fā)生丟失，都?xì)w為此票貨物丟失缺失。錯(cuò)發(fā)缺失由于我司有關(guān)單位或人員操作不慎，未將貨物按照規(guī)范的路由方案進(jìn)行運(yùn)輸，或未按客戶運(yùn)單地址寄送貨物，無論最終是否發(fā)生延誤，此為錯(cuò)發(fā)缺失。（不可抗力的情況，均歸于發(fā)運(yùn)港/站）1）考核扣分以“票”為基本單位進(jìn)行計(jì)算，即每票貨物中的一件或多件貨物發(fā)生錯(cuò)發(fā)，記為此票貨物錯(cuò)發(fā)缺失。標(biāo)準(zhǔn)操作流程SOP的遵守TNT各掃描點(diǎn)數(shù)據(jù)掃描/錄入及時(shí)準(zhǔn)確、完整率。準(zhǔn)時(shí)出港率HUB航班按MOP中首選航班出港（不含備選航班；不考慮貨物最終是否延誤）班車準(zhǔn)時(shí)率三大HUB的班車，按照MOP的班車計(jì)劃到達(dá)各站點(diǎn)的時(shí)間為準(zhǔn)（不考慮貨物最終是否延誤/影響配艙）注不可抗逆因素的考量要視實(shí)際狀況具體分析二、獎(jiǎng)勵(lì)發(fā)放原則（一）以月為計(jì)算單位，進(jìn)行考核評(píng)定；（二）受獎(jiǎng)人員范圍快遞系統(tǒng)操作站和集散中心操作經(jīng)理含以下公司正式員工；（不包含臨時(shí)工）（三）獎(jiǎng)勵(lì)方法（暫定）獎(jiǎng)金總額200元全部受獎(jiǎng)人員加權(quán)系數(shù)；三、獎(jiǎng)勵(lì)考核程序（一）每月由集團(tuán)通過質(zhì)控報(bào)表反映的各類缺失數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總統(tǒng)計(jì)，并填入STATION和HUB考核表格內(nèi)；（二）將評(píng)定結(jié)果下發(fā)各STATION和HUB（三）若STATION和HUB發(fā)生異議和爭(zhēng)議時(shí)，可向評(píng)估小組進(jìn)行書面申述；（評(píng)估小組未組成前，暫由集團(tuán)快遞操作中心質(zhì)控部門代理其職能）（四）評(píng)估小組經(jīng)審定后，達(dá)成最終決定，并告之相關(guān)部門；（五）將獎(jiǎng)勵(lì)最終結(jié)果報(bào)領(lǐng)導(dǎo)簽字認(rèn)定；（六）獎(jiǎng)金的下發(fā)原則；不以職務(wù)級(jí)別等級(jí)進(jìn)行獎(jiǎng)金的發(fā)放；依據(jù)站內(nèi)人員的實(shí)際操作品質(zhì)進(jìn)行調(diào)整；快遞操作中心根據(jù)評(píng)定結(jié)果和人數(shù)，確定集散和站點(diǎn)的獎(jiǎng)金數(shù)額到大區(qū)，由大區(qū)組織發(fā)放到站點(diǎn)；各站點(diǎn)列出具體發(fā)放名單、金額，經(jīng)當(dāng)?shù)刂睂俟究偨?jīng)理和區(qū)域高級(jí)總經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行，同時(shí)向集團(tuán)快遞操作中心報(bào)備四、站點(diǎn)的月考核STATION月考核操作缺失狀況考核100分服務(wù)水平考評(píng)準(zhǔn)時(shí)率20分（延誤缺失）破損15分丟失25分錯(cuò)發(fā)20分標(biāo)準(zhǔn)操作流程的遵守執(zhí)行SOPCOMPLIANCE20分操作管理狀況加權(quán)各項(xiàng)評(píng)分合計(jì)最后得分準(zhǔn)時(shí)率20分考察延誤缺失狀況及時(shí)率站取派總票數(shù)延誤票數(shù)/站取派總票數(shù)；（延誤缺失）及時(shí)率99（含）以上20分及時(shí)率96（含）9910分及時(shí)率90（含）965分及時(shí)率90以下0分破損15分該缺失以事件發(fā)生時(shí)，破損物“票數(shù)”為單位計(jì)算；（一票貨物中有一或多件破損的情況，皆記為發(fā)生一票貨物破損）每發(fā)生1票貨物破損扣5分丟失25分該缺失以事件發(fā)生時(shí)，丟失貨物“票數(shù)”為單位計(jì)算。（一票貨物中有一或多件丟失的情況，皆記為發(fā)生一票貨物丟失）每丟失1票貨物扣125分錯(cuò)發(fā)20分該缺失以事件發(fā)生時(shí)，錯(cuò)發(fā)貨物“票數(shù)”為單位計(jì)算。（一票貨物中有一或多件錯(cuò)發(fā)的情況，皆記為發(fā)生一票貨物錯(cuò)發(fā)）每錯(cuò)發(fā)1票貨物扣5分標(biāo)準(zhǔn)操作流程的遵守執(zhí)行20分站SOP遵守率公式系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)取派總件數(shù)（即PUP和POD錄入情況）/人工報(bào)告取派貨量件數(shù)；當(dāng)發(fā)生SOP遵守的缺失時(shí)則也合并記錄該成績(jī)，記錄方法比對(duì)報(bào)告中人工數(shù)據(jù)大于系統(tǒng)數(shù)據(jù)時(shí)，公式系統(tǒng)取派總件數(shù)缺失件數(shù)/人工報(bào)告取派件數(shù)比對(duì)報(bào)告中人工數(shù)據(jù)小于系統(tǒng)數(shù)據(jù)時(shí)，公式系統(tǒng)取派總件數(shù)缺失件數(shù)/系統(tǒng)取派件數(shù)（SOP）完整率99以上20分完整率979810分完整率95965分完整率95（不含）以下0分操作管理狀況加權(quán)該項(xiàng)的計(jì)算方法以“準(zhǔn)時(shí)率、信息溝通、錯(cuò)發(fā)、丟失、破損、系統(tǒng)數(shù)據(jù)完整率”六項(xiàng)得分?jǐn)?shù)總和來評(píng)定。六項(xiàng)得分?jǐn)?shù)總和達(dá)到100獎(jiǎng)金15六項(xiàng)得分?jǐn)?shù)總和達(dá)到95（含）100分獎(jiǎng)金12六項(xiàng)得分?jǐn)?shù)總和達(dá)到90（含）95分獎(jiǎng)金10六項(xiàng)得分?jǐn)?shù)總和達(dá)到85（含）90分獎(jiǎng)金05六項(xiàng)得分?jǐn)?shù)總和達(dá)到85分以下0五、集散的月考核HUB月考核操作缺失狀況考核100分服務(wù)水平考評(píng)準(zhǔn)時(shí)出港率25分班車準(zhǔn)時(shí)率20分丟失15分錯(cuò)發(fā)20分標(biāo)準(zhǔn)操作流程的遵守執(zhí)行SOPCOMPLIANCE20分操作管理狀況加權(quán)各項(xiàng)評(píng)分合計(jì)最后得分準(zhǔn)時(shí)出港率（25分）及時(shí)完成票數(shù)/總票數(shù)準(zhǔn)時(shí)率97（含）以上25分準(zhǔn)時(shí)率95（含）9715分準(zhǔn)時(shí)率95以下0分班車準(zhǔn)時(shí)率（20分）三大HUB的班車，按照MOP的班車計(jì)劃到達(dá)各站點(diǎn)的準(zhǔn)確率；以班車運(yùn)行次數(shù)為單位進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，計(jì)算班車準(zhǔn)時(shí)率。班車準(zhǔn)時(shí)率在97（含）以上20分；班車準(zhǔn)時(shí)率在95（含）9710分；班車準(zhǔn)時(shí)率在95以下0分；注準(zhǔn)時(shí)出港率、班車準(zhǔn)時(shí)率對(duì)于貨物及時(shí)派送等操作質(zhì)量起到相當(dāng)重要的作用，因此對(duì)其的評(píng)分體現(xiàn)嚴(yán)格、檔次簡(jiǎn)單的特點(diǎn)。丟失（15分）該缺失以事件發(fā)生時(shí)，丟失貨物“票數(shù)”為單位計(jì)算。（一票貨物中有一或多件丟失的情況，皆記為發(fā)生一票貨物缺失）每丟失1票貨物扣125分錯(cuò)發(fā)（20分）該缺失以事件發(fā)生時(shí)，錯(cuò)發(fā)貨物“票數(shù)”為單位計(jì)算。（一票貨物中有一或多件錯(cuò)發(fā)的情況，皆記為發(fā)生一票貨物錯(cuò)發(fā)）每錯(cuò)發(fā)1票貨物扣5分SOP執(zhí)行（20分）HUB進(jìn)出港總貨量（票）違反“標(biāo)準(zhǔn)操作流程”缺失票數(shù)/HUB進(jìn)出港總貨量（票）（標(biāo)準(zhǔn)操作流程）完整率99以上20分完整率979810分完整率95965分完整率95（不含）以下0分操作管理狀況加權(quán)該項(xiàng)的計(jì)算方法以“準(zhǔn)時(shí)出港率、班車準(zhǔn)時(shí)率、錯(cuò)法、丟失、SOP“系統(tǒng)數(shù)據(jù)完整率”六項(xiàng)得分?jǐn)?shù)總和來評(píng)定。六項(xiàng)得分?jǐn)?shù)總和達(dá)到100獎(jiǎng)金15六項(xiàng)得分?jǐn)?shù)總和達(dá)到95（含）100獎(jiǎng)金12六項(xiàng)得分?jǐn)?shù)總和達(dá)到90（含）95獎(jiǎng)金10六項(xiàng)得分?jǐn)?shù)總和達(dá)到85（含）90獎(jiǎng)金05六項(xiàng)得分?jǐn)?shù)總和達(dá)到80（含）獎(jiǎng)金03B懲罰機(jī)制機(jī)制設(shè)定本懲罰機(jī)制綜合考量各類缺失責(zé)任界定，以及集團(tuán)人事部門關(guān)于缺失處罰的相關(guān)規(guī)定；對(duì)各站點(diǎn)、集散的實(shí)際運(yùn)作狀況進(jìn)行責(zé)任認(rèn)定、責(zé)任追究和處罰，以達(dá)到通過懲罰處理機(jī)制的實(shí)施提高各單位的操作品質(zhì)之目的。一、缺失責(zé)任認(rèn)定（一）輕微責(zé)任1、入司時(shí)間未滿3個(gè)月，由于并不十分熟悉業(yè)務(wù)等操作流程而造成操作缺失，但未造成公司利益直接損害者；2、第1次因未按照“操作流程”的規(guī)定要求執(zhí)行操作直接造成操作缺失，但未造成公司利益受到直接損害；3、由于未按照“操作流程”的規(guī)定執(zhí)行操作間接造成操作缺失，但未造成公司利益直接受損；4、由于未按照“缺失報(bào)告規(guī)定”進(jìn)行反映問題，或進(jìn)行及時(shí)跟進(jìn)、配合解決而拖延問題解決的時(shí)間，但未使缺失嚴(yán)重性加大，同時(shí)造成公司利益直接受損；5、在發(fā)生嚴(yán)重缺失后，能積極配合問題的解決，未使公司利益受損；6、其它可以認(rèn)定其輕微責(zé)任的行為；（二）嚴(yán)重責(zé)任1、未按照“操作流程”執(zhí)行操作，直接造成公司形象或利益受損（受損價(jià)值超過3000元含以上）2、由于未按照“缺失報(bào)告規(guī)定”進(jìn)行反映問題，或進(jìn)行及時(shí)跟進(jìn)、配合解決而拖延問題解決的時(shí)間，使缺失嚴(yán)重性加大，或造成公司利益直接受損3、在發(fā)生嚴(yán)重缺失后，能積極配合問題的解決，并減少了公司有關(guān)利益損失，挽回公司企業(yè)形象4、在接受1次“輕微責(zé)任”判定后不足3個(gè)月的時(shí)間內(nèi)再次直接或間接造成“輕微責(zé)任缺失”，則按“嚴(yán)重責(zé)任”認(rèn)定5、在接受1次“嚴(yán)重責(zé)任”判定后不足2個(gè)月的時(shí)間內(nèi)再次直接或間接造成“輕微責(zé)任缺失”，則按“嚴(yán)重責(zé)任”認(rèn)定6、個(gè)別單位中在3個(gè)月中如累計(jì)出現(xiàn)6次以上判定之“輕微責(zé)任”，其直接管理負(fù)責(zé)人及間接管理者，將直接判定為“嚴(yán)重責(zé)任判定”7、其它可以認(rèn)定其嚴(yán)重責(zé)任的行為（三）重大責(zé)任認(rèn)定1、故意造成公司利益或企業(yè)形象受損2、在缺失發(fā)生后，態(tài)度惡劣，不能積極配合問題的解決3、直接與客戶發(fā)生嚴(yán)重的正面沖突，使企業(yè)形象嚴(yán)重受損（例爭(zhēng)吵、打罵）4、入司時(shí)間超過3個(gè)月以上，由于未按照“操作流程”執(zhí)行操作，直接造成操作缺失，并使公司的經(jīng)濟(jì)利益嚴(yán)重受損（受損價(jià)值超過1萬元含以上）5、凡接受2次“嚴(yán)重責(zé)任判定”后，再次接受“嚴(yán)重責(zé)任判定”的均判定為“重大責(zé)任認(rèn)定”6、個(gè)別單位中在3個(gè)月中如累計(jì)出現(xiàn)4次以上之“嚴(yán)重責(zé)任判定”者，其直接管理負(fù)責(zé)人及間接管理者，將直接判定為“重大責(zé)任認(rèn)定”7、其它可以認(rèn)定其重大責(zé)任的行為注“管理者的責(zé)任追究認(rèn)定”在以上責(zé)任判定中，對(duì)管理者實(shí)施了追究責(zé)任認(rèn)定；即按照缺失責(zé)任人向上逐步追究二級(jí)管理者的責(zé)任“隱瞞不報(bào)的責(zé)任追究”如有為了逃避處罰不報(bào)、謊報(bào)、瞞報(bào)缺失者，一經(jīng)查實(shí)，集團(tuán)將追回全部已發(fā)獎(jiǎng)金并追究責(zé)任人和領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任二、缺失責(zé)任處理（一）缺失責(zé)任處理原則操作缺失處理的基本原則是；根據(jù)操作缺失造成損失的程度、缺失性質(zhì)的嚴(yán)重性、對(duì)內(nèi)、外部造成的影響和認(rèn)識(shí)態(tài)度，依集團(tuán)人事部門的有關(guān)規(guī)定辦理，處理共區(qū)分為以下四類；（1）書面警告（2）記過（3）記大過（4）辭退或開除（二）缺失責(zé)任處理方法1、輕微責(zé)任判定單位由站、HUB操作經(jīng)理/總經(jīng)理判定，報(bào)直屬公司總經(jīng)理，區(qū)操作、質(zhì)控負(fù)責(zé)人及集團(tuán)質(zhì)控部門備案處理原則根據(jù)缺失情況及責(zé)任人認(rèn)識(shí)、改正態(tài)度給予“口頭批評(píng)”或“書面”警告；同時(shí)，責(zé)任人需進(jìn)行認(rèn)真深刻的認(rèn)識(shí)和檢討并提交書面報(bào)告以作備案2、嚴(yán)重責(zé)任判定單位由站、HUB操作經(jīng)理/總經(jīng)理確定后，提交直屬公司總經(jīng)理、區(qū)域質(zhì)控負(fù)責(zé)人、高級(jí)總經(jīng)理審批，報(bào)集團(tuán)快遞操作中心操作及質(zhì)量管理負(fù)責(zé)人備案處理原則根據(jù)缺失情況及責(zé)任人認(rèn)識(shí)、改正態(tài)度給予“書面警告”或“記過”處理。同時(shí)，責(zé)任人需進(jìn)行認(rèn)真深刻的認(rèn)識(shí)和檢討并提交書面報(bào)告以作備案3、重大責(zé)任判定單位由站、HUB操作經(jīng)理/操作總經(jīng)理向區(qū)域操作負(fù)責(zé)人進(jìn)行申報(bào)，由區(qū)操作管理、質(zhì)控負(fù)責(zé)人審批后，向集團(tuán)快遞中心操作及質(zhì)量管理負(fù)責(zé)人提交，經(jīng)集團(tuán)快遞操作中心審核確認(rèn)后，進(jìn)行處理處理原則由集團(tuán)根據(jù)缺失情況及責(zé)任人認(rèn)識(shí)、改正態(tài)度給予“記大過”或“解聘”處理認(rèn)定；并向區(qū)、站逐級(jí)下達(dá)“處理決定”同時(shí)抄報(bào)集團(tuán)人力資源部備案注1、各站在上報(bào)缺失責(zé)任處理意見時(shí)要報(bào)相關(guān)的18家直屬公司和51家三級(jí)公司的高級(jí)總經(jīng)理、總經(jīng)理、經(jīng)理，經(jīng)確認(rèn)后再提交大區(qū)、集團(tuán)審核，必要時(shí)抄報(bào)相應(yīng)單位的人事部門，尋求協(xié)助2、對(duì)于管理者的責(zé)任認(rèn)定，直接由區(qū)、集團(tuán)操作、質(zhì)量管理者進(jìn)行認(rèn)定處理，并抄報(bào)18家直屬公司總經(jīng)理C執(zhí)行辦法一、執(zhí)行日期；本機(jī)制自二三年三月份起，開始執(zhí)行二、解釋權(quán)限；快遞操作系統(tǒng)激勵(lì)機(jī)制的解釋權(quán)在集團(tuán)快遞操作中心三、發(fā)放辦法；依本機(jī)制的相關(guān)規(guī)定，按照快遞操作獎(jiǎng)金發(fā)放流程和快遞操作責(zé)任處理流程的方法，參照集團(tuán)工資發(fā)放的辦法執(zhí)行并扣除相應(yīng)的個(gè)人所得稅附件；（1）快遞操作獎(jiǎng)金發(fā)放流程（2）快遞操作獎(jiǎng)金申報(bào)表（3）快遞操作責(zé)任處理流程（4）快遞操作缺失處理備案表第五章異常情況報(bào)告處理流程“填寫異常情況報(bào)告”的情況范圍1）“丟失”、“破損”、“錯(cuò)發(fā)”、“客戶投訴”的所有未嚴(yán)格執(zhí)行操作流程的情況2）對(duì)于“延誤”的問題一般情況均可以在“站延誤原因分析周報(bào)”中體現(xiàn)，或是“項(xiàng)目周報(bào)”中說明，則無需填寫該報(bào)告；但如果是屬于“客戶投訴”也可以填寫該報(bào)告3）集團(tuán)、區(qū)將根據(jù)所填寫的“預(yù)損金額”或缺失原因來判斷是否屬于“重大”或“典型”案例代表直接報(bào)告對(duì)象；表示回饋對(duì)象；表示抄報(bào)對(duì)象報(bào)告流程圖執(zhí)行要求說明報(bào)告站質(zhì)控員1、根據(jù)當(dāng)天站內(nèi)發(fā)生的異常狀況,詳細(xì)填寫“異常情況分析報(bào)告”描述情況、分析原因當(dāng)天2、將報(bào)告填寫完整后，當(dāng)天提交給站操作經(jīng)理報(bào)告站操作經(jīng)理1、確認(rèn)報(bào)告內(nèi)容，提出有關(guān)意見2、自行或授權(quán)質(zhì)控人員當(dāng)天向相關(guān)站操作、質(zhì)量當(dāng)天負(fù)責(zé)人發(fā)出該“分析報(bào)告”；并抄送本區(qū)及集團(tuán)質(zhì)控負(fù)責(zé)人3、與相關(guān)操作單位協(xié)調(diào)解決有關(guān)問題，分析缺失責(zé)任協(xié)助站質(zhì)控員1、將有關(guān)信息積極報(bào)告給站操作負(fù)責(zé)人2、根據(jù)實(shí)際情況，協(xié)助本站操作負(fù)責(zé)人積極跟進(jìn)解決有關(guān)問題；分析缺失責(zé)任，提出改進(jìn)建議3、將有關(guān)跟進(jìn)情況或結(jié)果在分析報(bào)告中進(jìn)行說明；將報(bào)告填寫完整后，當(dāng)天提交給站操作經(jīng)理協(xié)助站操作經(jīng)理1、確認(rèn)分析報(bào)告的原因，提出改進(jìn)建議及處理結(jié)果；如有疑義，則進(jìn)行補(bǔ)充說明當(dāng)天如站與站之間未能解決有關(guān)問題或說明相關(guān)責(zé)任站與站之間問題未能解決或說明責(zé)任報(bào)告站所屬區(qū)及所涉及的區(qū)1、了解實(shí)際情況，協(xié)助問題解決；2、分析缺失原因，提出改進(jìn)建議，監(jiān)督責(zé)任處理；3、根據(jù)責(zé)任原因作為評(píng)估依據(jù)，并歸檔備查區(qū)與區(qū)之間未能解決有關(guān)問題或說明相關(guān)責(zé)任區(qū)與區(qū)之間問題未能解決或說明責(zé)任1、了解實(shí)際情況，協(xié)助問題解決；2、分析缺失原因，提出改進(jìn)建議，監(jiān)督責(zé)任處理；3、根據(jù)責(zé)任原因作為評(píng)估依據(jù)，并歸檔備查報(bào)告站質(zhì)控員報(bào)告站操作經(jīng)理協(xié)助站操作、質(zhì)量負(fù)責(zé)人本區(qū)、集團(tuán)質(zhì)量負(fù)責(zé)人本區(qū)操作、質(zhì)量負(fù)責(zé)人協(xié)助站區(qū)操作、質(zhì)量負(fù)責(zé)人集團(tuán)操作、質(zhì)量負(fù)責(zé)人1、提報(bào)原則哪里發(fā)現(xiàn)問題哪里報(bào)告發(fā)現(xiàn)問題的單位應(yīng)在第一時(shí)間（建議1小時(shí)內(nèi)）發(fā)出異常情況報(bào)告。項(xiàng)目貨物出現(xiàn)問題也由發(fā)現(xiàn)問題單位應(yīng)在第一時(shí)間（建議1小時(shí)內(nèi)）進(jìn)行提報(bào)，而非項(xiàng)目組進(jìn)行報(bào)告；對(duì)于未報(bào)告或未及時(shí)報(bào)告的情況，一方面則作為判定缺失責(zé)任的參考依據(jù)；另一方面按快遞操作激勵(lì)機(jī)制的懲處原則追究區(qū)/站的管理責(zé)任（摘自操作中心李智副總裁04年1月6日郵件內(nèi)容“出險(xiǎn)貨物若沒“及時(shí)“按程序填俱缺失報(bào)告則追究該地操作負(fù)責(zé)人責(zé)”）2、抄報(bào)對(duì)象報(bào)送對(duì)象（TO）相關(guān)操作單位質(zhì)控、操作負(fù)責(zé)人；本操作單位操作負(fù)責(zé)人抄送對(duì)象（CC）本區(qū)及相關(guān)區(qū)質(zhì)控負(fù)責(zé)人、站操作總經(jīng)理或HUB操作總經(jīng)理；集團(tuán)快遞操作質(zhì)控培訓(xùn)部臧志（TSN131）崔慧（TSN079）3、報(bào)告（郵件）題目格式要求單號(hào)始發(fā)站三字碼目的站三字碼缺失類型例，貨物信息單號(hào)110003214330；件數(shù)1件；重量05KG；始發(fā)站北京；目的站深圳；品名文件；事由北京將貨物錯(cuò)發(fā)到其他目的站題目應(yīng)所寫為“110003214330PEKASZXA錯(cuò)發(fā)”4、異常情況報(bào)告格式請(qǐng)參考隨附內(nèi)容。強(qiáng)調(diào)所有跟進(jìn)回復(fù)的內(nèi)容均要填寫在附件的報(bào)告中，以保證報(bào)告的完整性5、異常情況報(bào)告內(nèi)容基本要素（一方面報(bào)告單位填寫，如不完整時(shí)回復(fù)單位負(fù)責(zé)補(bǔ)充）A、錯(cuò)發(fā)1）目的站代碼情況的說明2）該票貨物件數(shù)及錯(cuò)發(fā)件數(shù)的說明3）隨附錯(cuò)發(fā)貨物的運(yùn)單或MPS照片B、破損1）何時(shí)何地發(fā)現(xiàn)破損情況2）客戶自行包裝還是大田包裝3外包裝情況（如，中性包裝、CON標(biāo)簽、施封鎖、封口情況、膠帶等）4）內(nèi)物情況（如，破損箱數(shù)及具體受損件數(shù)、貨物品名）5）證明情況、如外包裝完好內(nèi)物發(fā)生破損，則應(yīng)請(qǐng)客戶在簽收時(shí)出具有關(guān)證明（該情況原則上不屬于我司責(zé)任范圍，但考慮部分項(xiàng)目貨物的特殊承諾要求的情況）、如外包裝破損，則應(yīng)有航空公司證明、如是內(nèi)部班車轉(zhuǎn)運(yùn)的貨物，則應(yīng)在班車交接單上注明6）隨附破損情況的照片（中性包裝情況，施封鎖/標(biāo)簽/封口情況，外箱情況或是內(nèi)物情況等）建議在拍破損處的時(shí)候，擺放一標(biāo)尺以便說明破損大小情況（附圖例）7）有無投保，有無報(bào)險(xiǎn)；預(yù)損價(jià)值C、丟失同以上“破損”情況內(nèi)容，在此不做重復(fù)6、回復(fù)跟進(jìn)要求需回復(fù)的操作單位需24小時(shí)內(nèi)必須回復(fù)有關(guān)情況；如無回復(fù)，需回復(fù)操作單位的大區(qū)質(zhì)控則需跟進(jìn)回復(fù)。各操作單位必須堅(jiān)持“三不放過”原則，做到票票有跟進(jìn)結(jié)果第六章重大、典型案例跟進(jìn)處理流程“重大案例”的范圍說明為了結(jié)合董事長(zhǎng)、總裁的要求，需要對(duì)一些重大案例進(jìn)行迅速報(bào)告，采取快速跟進(jìn)解決的方法，以便減少公司損失，最大限度地維護(hù)公司與客戶的利益；特此對(duì)有關(guān)案例進(jìn)行特別的跟進(jìn)處理程序的規(guī)范。所謂“重大”對(duì)于站、區(qū)以預(yù)計(jì)損價(jià)值超過（含）10000元人民幣為標(biāo)準(zhǔn),則按重大案例進(jìn)行跟進(jìn)處理，各操作單位要根據(jù)董事長(zhǎng)的指示原則上要求5分鐘之內(nèi)必須提報(bào)“典型案例”的范圍說明為了使各地能對(duì)有關(guān)操作問題或操作漏洞引以為戒，避免大田快遞操作出現(xiàn)重復(fù)性的問題，以提高服務(wù)質(zhì)量，集團(tuán)、區(qū)質(zhì)控負(fù)責(zé)人將根據(jù)所發(fā)生的缺失案例進(jìn)行篩選，以便將典型性問題報(bào)告給各操作單位，以便提醒注意。所謂“典型”即指所發(fā)反映的操作問題具有一定代表性或普遍性，值得各地參考借鑒或操作盡快單位跟進(jìn)解決；集團(tuán)質(zhì)控部及各區(qū)質(zhì)控部均負(fù)責(zé)篩選提報(bào)。1、報(bào)送對(duì)象報(bào)送對(duì)象（TO）相關(guān)操作單位質(zhì)控、操作負(fù)責(zé)人；本操作單位操作負(fù)責(zé)人抄送對(duì)象（CC）本區(qū)及相關(guān)區(qū)質(zhì)控負(fù)責(zé)人、站操作總經(jīng)理或HUB操作總經(jīng)理、區(qū)快遞操作高總；集團(tuán)快遞操作質(zhì)控培訓(xùn)部臧志（TSN131）崔慧（TSN079）區(qū)域副總裁集團(tuán)操作中心所有操作高總、總經(jīng)理及操作副總裁；同時(shí)抄送董事長(zhǎng)如操作單位未抄送區(qū)域副總裁及集團(tuán)操作中心和董事長(zhǎng)，區(qū)域則負(fù)責(zé)抄報(bào)2、跟進(jìn)要求1）區(qū)質(zhì)控負(fù)責(zé)人需特別關(guān)注跟進(jìn)有關(guān)調(diào)查情況及處理結(jié)果，基本回復(fù)時(shí)間原則同上“異常情況處理流程”2）原則性規(guī)定區(qū)域、集團(tuán)操作、質(zhì)控部門30個(gè)工作日內(nèi)必須完成案例調(diào)查、分析及責(zé)任處理工作，提交重大典型案例分析報(bào)告3）需回復(fù)的操作單位需24小時(shí)內(nèi)必須回復(fù)有關(guān)情況；如無回復(fù)，需回復(fù)操作單位的大區(qū)質(zhì)控則需跟進(jìn)回復(fù)4）提報(bào)案例時(shí)特別注意“報(bào)險(xiǎn)”事宜，并參照有關(guān)“理賠保險(xiǎn)”方面要求執(zhí)行5）對(duì)于特殊情況的案例調(diào)查，集團(tuán)操作中心質(zhì)控部則將組織評(píng)估小組的形式進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查分析并提報(bào)處理意見重大案例跟進(jìn)流程圖執(zhí)行要求始發(fā)站質(zhì)控員1、無論是在收到“異常缺失報(bào)告”還是提交缺失報(bào)告，均由始發(fā)站來填寫“預(yù)損價(jià)值”（特殊情況下也可以由目的站填寫）2、當(dāng)“預(yù)損價(jià)值”超過1萬元時(shí)，要特別報(bào)告操作負(fù)責(zé)人注意并做特別跟進(jìn)始發(fā)站操作負(fù)責(zé)人1、對(duì)缺失情況提出解決建議，并報(bào)告給本區(qū)及相關(guān)區(qū)操作、質(zhì)控負(fù)責(zé)人；抄報(bào)集團(tuán)操作、質(zhì)控負(fù)責(zé)人2、配合該客戶的銷售人員及客服人員完成對(duì)客戶做好應(yīng)訴調(diào)查工作3、協(xié)助理賠單位準(zhǔn)備有關(guān)的理賠手續(xù)協(xié)助站操作負(fù)責(zé)人1、積極配合該問題的盡快解決，并將解決跟進(jìn)情況報(bào)告區(qū)、集團(tuán)操作、質(zhì)控負(fù)責(zé)人；同時(shí)抄報(bào)相關(guān)銷售、客服2、配合相關(guān)銷售及客服人員做好客戶維系工作并配合理賠單位準(zhǔn)備理賠手續(xù)區(qū)、集團(tuán)操作、質(zhì)控負(fù)責(zé)人1、根據(jù)情況時(shí)時(shí)提出有關(guān)處理意見或跟進(jìn)建議2、監(jiān)督問題的解決結(jié)果；監(jiān)督缺失責(zé)任的處理結(jié)果3、對(duì)缺失責(zé)任以報(bào)告的形式進(jìn)行系統(tǒng)通報(bào)始發(fā)站質(zhì)控員始發(fā)站操作負(fù)責(zé)人協(xié)助站操作負(fù)責(zé)人集團(tuán)、區(qū)操作質(zhì)量負(fù)責(zé)人始發(fā)站操作負(fù)責(zé)人銷售人員、客服中心理賠單位區(qū)副總裁、董事長(zhǎng)典型案例跟進(jìn)流程圖執(zhí)行要求集團(tuán)操作質(zhì)控部1、根據(jù)日常的缺失進(jìn)行篩選，將典型性案例提取，并要求相關(guān)區(qū)質(zhì)控負(fù)責(zé)人填寫“典型案例分析報(bào)告”2、將該情況抄報(bào)給相關(guān)區(qū)操作負(fù)責(zé)人區(qū)質(zhì)控部1、根據(jù)實(shí)際情況完成“典型案例分析報(bào)告”并提交區(qū)操作負(fù)責(zé)人確認(rèn)2、經(jīng)操作負(fù)責(zé)人確認(rèn)后，向集團(tuán)操作質(zhì)控部提交報(bào)告集團(tuán)操作質(zhì)控部1、根據(jù)相關(guān)區(qū)所提交的報(bào)告進(jìn)行審核補(bǔ)充，提出有關(guān)建議2、提報(bào)集團(tuán)質(zhì)控高級(jí)總經(jīng)理審核；并抄各區(qū)質(zhì)控負(fù)責(zé)人3、如無異議，由集團(tuán)質(zhì)控高級(jí)總經(jīng)理轉(zhuǎn)發(fā)該報(bào)告至各區(qū)操作負(fù)責(zé)人、直屬公負(fù)責(zé)人；并抄報(bào)集團(tuán)操作中心區(qū)操作負(fù)責(zé)人1、將報(bào)告轉(zhuǎn)至各站點(diǎn)操作負(fù)責(zé)人查收2、將該報(bào)告存檔備查站操作負(fù)責(zé)人1、在日操作例會(huì)中通報(bào)該案例，以便提醒操作人員引以為戒注如屬于各區(qū)內(nèi)部自行認(rèn)定的“典型案例”，可自行按區(qū)內(nèi)流程進(jìn)行通報(bào)即可，并將有關(guān)報(bào)告存檔集團(tuán)操作質(zhì)控部區(qū)質(zhì)控部區(qū)操作負(fù)責(zé)人區(qū)質(zhì)控部區(qū)操作負(fù)責(zé)人18家直屬公司負(fù)責(zé)人集團(tuán)操作中心、董事長(zhǎng)69個(gè)站點(diǎn)三大HUB所有操作人員集團(tuán)操作質(zhì)控部備案；同時(shí)抄報(bào)集團(tuán)快遞操作質(zhì)控部第七章快遞操作質(zhì)量監(jiān)控IT系統(tǒng)使用說明注目前TT40還尚處測(cè)試修改階段,因此先將“快遞操作質(zhì)量管理系統(tǒng)（試用版）”在此進(jìn)行說明；待TT40確定后，將進(jìn)行補(bǔ)充快遞操作質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)（修訂版）使用說明及注意事項(xiàng)（04年3月）綜述該系統(tǒng)的開發(fā)是為了實(shí)現(xiàn)通過系統(tǒng)對(duì)目前的貨量及標(biāo)準(zhǔn)快遞的派送質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，以便于日常相關(guān)管理人員對(duì)貨量信息能及時(shí)獲取，并對(duì)操作質(zhì)量進(jìn)行有效監(jiān)控。同時(shí)，通過該系統(tǒng)也可以保證我們?nèi)粘Ｙ|(zhì)量監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)的及時(shí)準(zhǔn)確，以便簡(jiǎn)化目前各地人工報(bào)表的工作。為了盡量保證TT40的開發(fā)進(jìn)度，該系統(tǒng)只是作為一個(gè)臨時(shí)性的工具，因此并不包含所有質(zhì)量數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)和監(jiān)控；該系統(tǒng)主要包含了四部分內(nèi)容，即貨量情況的統(tǒng)計(jì)派送準(zhǔn)時(shí)率情況（目的站派送準(zhǔn)時(shí)率、派送準(zhǔn)時(shí)達(dá)成率、派送水平）始發(fā)站無信息情況統(tǒng)計(jì)路由時(shí)限查詢（路由時(shí)限查詢、郵編查詢、標(biāo)準(zhǔn)時(shí)限查詢）此外，由于該系統(tǒng)的開發(fā)時(shí)間較短可能會(huì)存在一些使用不便的地方及其他問題，望各使用者見諒我們將吸取各地的意見在TT40中進(jìn)行完善。該系統(tǒng)的登陸網(wǎng)址HTTP/TTDTWCOMCN/SERVICELEVELWEB感謝所有使用者的支持集團(tuán)快遞操作中心質(zhì)控部2004年3月一、貨量統(tǒng)計(jì)報(bào)表該報(bào)表分為取件情況統(tǒng)計(jì)“站取件貨量報(bào)表”、“站某一項(xiàng)目取件貨量報(bào)表”“大區(qū)取件貨量統(tǒng)計(jì)”、“集團(tuán)取件貨量統(tǒng)計(jì)派送情況統(tǒng)計(jì)“站派送貨量報(bào)表”、“站某一項(xiàng)目派送貨量報(bào)表”“大區(qū)派送貨量統(tǒng)計(jì)”、“集團(tuán)派送貨量統(tǒng)計(jì)站貨量統(tǒng)計(jì)報(bào)告“報(bào)表選項(xiàng)鍵”“EXCEL報(bào)表導(dǎo)出鍵”使用說明1、登如系統(tǒng)后，選擇“貨量統(tǒng)計(jì)報(bào)表”鍵2、選擇要查看的“起始、終止日期”3、點(diǎn)選“取件”或“派送”，以便查看“站取件貨量”或“站派送貨量”4、點(diǎn)選“站點(diǎn)”并鍵入“站點(diǎn)代碼”（大小寫無防）5、按“查詢”鍵，自動(dòng)生成有關(guān)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)及明細(xì)（如上所示）6、如需查詢站點(diǎn)某一項(xiàng)目的貨量情況，則在鍵入“站點(diǎn)代碼”后，再鍵入某項(xiàng)目名稱（如下圖所示）注意事項(xiàng)1、“取件貨量”的數(shù)據(jù)是通過PUP信息的錄入而統(tǒng)計(jì)的，因此請(qǐng)各地保證PUP數(shù)據(jù)錄入的完整（含MPS），以便貨量統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性；2、“派送貨量”的數(shù)據(jù)是通過POD及DEX02、DEX09、DEX16、DEX24、DEX81、DEX93（含MPS）的信息錄入而統(tǒng)計(jì)的，因此請(qǐng)各地注意數(shù)據(jù)的錄入，以保證貨量統(tǒng)計(jì)數(shù)字的準(zhǔn)確性；3、如遇當(dāng)天未及時(shí)進(jìn)行上述信息的錄入，當(dāng)天的統(tǒng)計(jì)報(bào)告中將不會(huì)統(tǒng)計(jì)該貨；如第二天對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行補(bǔ)錄，并將PUP或POD/DEX的“動(dòng)作時(shí)間”錄入為前一天的時(shí)間，該貨的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)將能重新在前一天的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)中查到4、該報(bào)告由于附設(shè)了“站點(diǎn)取件貨量明細(xì)表”，因此可以為站點(diǎn)的信息錄入的完整性提供查看依據(jù)5、在查看個(gè)別項(xiàng)目的情況下，所鍵入的“項(xiàng)目名稱”務(wù)必要同DE系統(tǒng)錄入的名稱完全一致（含大小寫情況）；否則將不能進(jìn)行統(tǒng)計(jì)查詢大區(qū)、集團(tuán)貨量統(tǒng)計(jì)報(bào)告使用說明1、在“貨量統(tǒng)計(jì)報(bào)表”界面中，其他選項(xiàng)情況與上述站的要求一致，只是點(diǎn)選“大區(qū)”或“集團(tuán)”2、如是查看大區(qū)情況，則在點(diǎn)選“大區(qū)”后，選擇“大區(qū)名稱”3、系統(tǒng)將自動(dòng)統(tǒng)計(jì)“集團(tuán)”或“大區(qū)”的整體情況及各區(qū)、站分別的情況4、本系統(tǒng)中所有報(bào)表均可以通過“EXCEL報(bào)表導(dǎo)出鍵”進(jìn)行報(bào)表導(dǎo)出存儲(chǔ)；但由于該系統(tǒng)為WEB頁(yè)面的形式，因此在保存的時(shí)候，務(wù)必將“文件類型”更改為”MICROSOFTEXCEL”的形式進(jìn)行存盤（如下圖所示）二、派送準(zhǔn)時(shí)率情況該部分內(nèi)容的基本公式該內(nèi)容所統(tǒng)計(jì)的情況均為標(biāo)準(zhǔn)快遞的情況晚航班情況（2D12）滿足晚航班標(biāo)準(zhǔn)，即按晚航班時(shí)限進(jìn)行判斷；晚航班條件1）滿足晚航班的路由方案（即屬于晚航班服務(wù)區(qū)域）2）發(fā)件人郵編屬于站點(diǎn)“一區(qū)”3）始發(fā)站取件時(shí)間（PUP動(dòng)作時(shí)間）在晚航班取件截止時(shí)間之前晚航班公式按晚航班時(shí)限標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定（2D12）；當(dāng)目的站的郵編派送時(shí)限屬于“1（天）”的情況，則按2D18進(jìn)行判斷如不屬于“晚航班”的情況，則按以下公式計(jì)算1）始發(fā)站取件時(shí)間是在“標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間”之前，計(jì)算公式如下標(biāo)準(zhǔn)時(shí)限標(biāo)準(zhǔn)路由時(shí)限目的站派送時(shí)限（天）2）始發(fā)站取件時(shí)間是在“標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間”之后，計(jì)算公式如下標(biāo)準(zhǔn)時(shí)限標(biāo)準(zhǔn)路由時(shí)限目的站派送時(shí)限（天）1（天）節(jié)假日的處理周四取,隔1日達(dá),周六或周日完成派送；周四取,隔2日達(dá),周日完成派送；周五取,次日達(dá),周六或周日完成派送；周五取,隔1日達(dá),周日完成派送；周六取,次日達(dá),周日完成派送；周六取,隔1日達(dá),周一完成派送；1、目的站派送準(zhǔn)時(shí)率站報(bào)該報(bào)表主要是根據(jù)“MBO管理”對(duì)各站要進(jìn)行“目的站準(zhǔn)時(shí)派送率為95或更高”的指標(biāo)考核而設(shè)計(jì)的統(tǒng)計(jì)報(bào)告，為各站、區(qū)及集團(tuán)的相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)了解目前的服務(wù)水平提供參考依據(jù)。此外，該統(tǒng)計(jì)中的時(shí)限標(biāo)準(zhǔn)是按“服務(wù)手冊(cè)”中郵編的情況進(jìn)行比對(duì)計(jì)算的。使用說明1登錄系統(tǒng)后，選擇“服務(wù)水平明細(xì)站報(bào)”2選擇要查看的“起始、終止時(shí)間”3鍵入本站的代碼，系統(tǒng)將自動(dòng)以本站作為目的站列出服務(wù)水平明細(xì)報(bào)告4表中標(biāo)題所表示的紅色“POD日期”“DEX日期”代表由于郵編問題而系統(tǒng)無法確定時(shí)限標(biāo)準(zhǔn)的貨物，因此在報(bào)表明細(xì)最后2行進(jìn)行統(tǒng)計(jì)“無信息票、件數(shù)及比率”公式計(jì)算票準(zhǔn)時(shí)率準(zhǔn)時(shí)POD票數(shù)準(zhǔn)時(shí)DEX票數(shù)/“總票數(shù)”“無信息票數(shù)”件準(zhǔn)時(shí)率準(zhǔn)時(shí)POD件數(shù)準(zhǔn)時(shí)DEX件數(shù)/“總件數(shù)”“無信息件數(shù)”周六、日處理1）DE中選擇錄入了“節(jié)假日派送”，凡在周六/周日進(jìn)行了POD/DEX的錄入，則按準(zhǔn)時(shí)情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)計(jì)算；反之，則不準(zhǔn)時(shí)2）DE中未進(jìn)行“節(jié)假日派送”錄入，則將不計(jì)算周六、日的時(shí)間注意事項(xiàng)1該報(bào)告的統(tǒng)計(jì)是根據(jù)每件貨物錄入的情況而計(jì)算的，因此請(qǐng)各站注意系統(tǒng)信息的錄入，以保證數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確有效2在統(tǒng)計(jì)過程中，系統(tǒng)如發(fā)現(xiàn)DE中所錄的目的站郵編與系統(tǒng)路由表數(shù)據(jù)庫(kù)中的數(shù)據(jù)有出入，則將不能判斷標(biāo)準(zhǔn)時(shí)限，因此不對(duì)該貨情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)（即視為“無信息票、件數(shù)“）鑒于此情況，請(qǐng)各站查清情況，是由于郵編書寫不正確還是由于路由表中的郵編不全而造成的；如是后者情況，務(wù)必要在路由表中進(jìn)行添加補(bǔ)充，以便從計(jì)算原理上提高準(zhǔn)時(shí)率的數(shù)字3服務(wù)水平計(jì)算的標(biāo)準(zhǔn)是按“大田快遞服務(wù)手冊(cè)”的要求而定的，并不以系統(tǒng)錄入的“服務(wù)類型”為參考依據(jù)，以免由于人工錄入錯(cuò)誤而錯(cuò)誤判定服務(wù)水平4準(zhǔn)時(shí)率的情況是以準(zhǔn)時(shí)錄入POD或DEX狀態(tài)為考核的，因此請(qǐng)各地注意POD/DEX的錄入情況5該報(bào)告對(duì)各站延誤情況的貨物