服務(wù)質(zhì)量評審細(xì)則（討論）服務(wù)質(zhì)量評審細(xì)則（討論）總則為了提供給賓客優(yōu)質(zhì)、高效、個性化服務(wù)，加強酒店內(nèi)部質(zhì)量管理，增強員工的質(zhì)量意識與業(yè)務(wù)素質(zhì)，體現(xiàn)獎優(yōu)罰劣，充分激勵員工的工作積極性，保證質(zhì)量控制體系的正常運行，特制定本評審細(xì)則。二、適用范圍適用于對酒店所有員工的評審。適用于對中層以下管理人員管理能力的評審。三、引用標(biāo)準(zhǔn)1、中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn)旅游飯店星級的劃分與評定2、五洲大酒店各崗位操作規(guī)范3、五洲大酒店各類管理手冊4、五洲大酒店各項綜合管理制度5、五洲大酒店獎懲與考評標(biāo)準(zhǔn)四、公共部分員工違反員工手冊中任何一條，在評比活動期間遭到過失處理的每人次扣所在部門服務(wù)質(zhì)量13分。發(fā)生辭退/開除處理事件每次扣所在部門服務(wù)質(zhì)量35分。收到賓客表揚信，酌情獎所在部門服務(wù)質(zhì)量獎0510分。弄虛作假者，扣所在部門有關(guān)責(zé)任人服務(wù)質(zhì)量10分。接到賓客投訴（經(jīng)調(diào)查核實），視情節(jié)輕重扣所在部門服務(wù)質(zhì)量310分。頂撞部門及飯店的質(zhì)檢人員或妨礙質(zhì)檢人員的檢查，扣服務(wù)質(zhì)量5分。未及時反饋質(zhì)檢整改情況扣所在部門經(jīng)理服務(wù)質(zhì)量1分。對周例會或早會上提出的服務(wù)質(zhì)量問題未落實或整改，扣所在部門經(jīng)理服務(wù)質(zhì)量3分。部門未及時上交培訓(xùn)計劃扣部門經(jīng)理服務(wù)質(zhì)量1分。管理人員未按時參加例會扣服務(wù)質(zhì)量1分。管理人員參加會議未將手機開至震動擋扣服務(wù)質(zhì)量1分。五、各部門評審細(xì)則前廳部（一）公共部分1工作場所存放私人物品扣2分2未按規(guī)定及時調(diào)換煙缸扣1分3垃圾桶用后不加蓋扣1分4照明燈不亮或有污漬每只扣05分5電源插座積塵，有污漬每只扣05分6區(qū)域消防設(shè)備不清潔，有污漬扣1分7墻面破損、脫皮、掉漆、未及時報修（每處）扣05分8服務(wù)臺及工作間物品雜亂、衛(wèi)生差扣1分9空調(diào)出風(fēng)口積灰或有污漬扣1分10下班后未清理垃圾扣1分11墻面有污漬扣1分12接聽電話未使用禮貌用語扣1分13未主動問候賓客扣1分14對客服務(wù)中缺乏熱情或未做到接一顧二扣1分15未做好賓客資料的整理和保管工作扣1分16未按規(guī)定做好交接班工作扣1分17站姿、坐姿不正、位置不當(dāng)扣1分18未做好考勤工作扣1分19隨意調(diào)換工作名牌扣1分20未及時上交各類賓客意見書扣3分21未準(zhǔn)時參加例會扣1分22各類表單、報表填寫糊涂或錯誤、上報不及時扣2分23上班時間撥打、接聽私人電話扣2分24提供錯誤信息扣2分25應(yīng)知應(yīng)會考核未達(dá)標(biāo)扣1分26上班未按規(guī)定著裝扣1分27私自換班，影響工作扣1分28上班工作效率低扣1分29對設(shè)施、設(shè)備故障不及時報告、影響營業(yè)扣1分30未按規(guī)定使用、保養(yǎng)吸塵器扣1分31應(yīng)關(guān)的電燈、自來水不關(guān)扣1分32沒有做好安全消防工作或擅自動用消防設(shè)施扣2分33未按規(guī)定操作、保養(yǎng)電腦扣1分（二）總臺問訊處1問訊處未能提供準(zhǔn)確問訊服務(wù)扣1分2未事先向賓客說明，延誤賓客訂票扣1分3未做好貴重物品的寄存取工作扣1分4未及時向賓客信息準(zhǔn)確輸入電腦扣2分5未按規(guī)定做好每天交接工作扣1分6留言不準(zhǔn)確，且未按要求重復(fù)一遍扣1分7火警顯示屏報警后未按規(guī)定處理扣3分8對各部門鑰匙卡存取把關(guān)不嚴(yán)，造成損失扣2分9未按規(guī)定及時傳遞賓客郵件扣1分（三）總臺接待處1畫框、地面積塵，有垃圾扣05分2未保持電腦、電話清潔扣05分3未及時清理總臺臺面糖果紙扣05分4總臺信息未及時溝通，控制房態(tài)不準(zhǔn)，造成差錯扣2分5未做好已預(yù)訂賓客的記錄工作或記錄錯誤扣2分6未按規(guī)定項目進(jìn)行入住登記扣1分7總臺驗證不嚴(yán)，出現(xiàn)差錯扣2分8表單傳遞發(fā)生差錯，未及時將賓客情況輸入電腦，造成漏賬、錯賬扣3分9未做好VIP接待的準(zhǔn)備工作扣1分10未做好展示房的準(zhǔn)備工作扣05分11未做好接待準(zhǔn)備工作扣2分12未及時報入住、關(guān)機、開機、叫送單扣1分13夜班睡崗現(xiàn)象扣2分14有事離開未請假扣1分15未按規(guī)定介紹并提供住房免費項目扣1分16未按規(guī)定掃描扣1分17賓客交辦的事項未做記錄、未按時完成扣3分18填寫預(yù)訂單時未按規(guī)定填寫規(guī)范扣05分19總臺問訊交接事項未填寫規(guī)范，未及時交接扣1分20未與服務(wù)中心核對房態(tài)，造成房態(tài)不正確扣2分21未按時調(diào)整國際時鐘的時間和氣候扣1分22未經(jīng)批準(zhǔn)，擅自調(diào)整房價或超越權(quán)限扣2分23對已簽訂的協(xié)議單位，打折不清楚扣2分24未按規(guī)定控制好賓客預(yù)訂扣2分25泄露預(yù)訂信息和會議信息扣5分（四）總機1臺面不干凈，有灰塵扣1分2話務(wù)臺未按規(guī)定消毒扣1分3話務(wù)員語氣生硬，禮貌用語不當(dāng)扣1分4電話叫醒誤時扣3分5總機轉(zhuǎn)接錯誤，轉(zhuǎn)接時間過長或接私人電話扣1分6留言不準(zhǔn)確，且未按要求重復(fù)一遍確認(rèn)扣1分7夜班人員工作狀態(tài)差扣2分8總機代撥傳呼、手機錯誤（每次）扣1分9無故未在規(guī)定時限內(nèi)接聽電話扣1分（五）禮賓部（門童、行李生）1無故脫崗扣2分2無故接崗遲到扣1分3行李寄存服務(wù)不規(guī)范扣1分4門崗站立姿勢不規(guī)范扣1分5互相配合差，影響服務(wù)扣2分6行李員未及時幫助賓客提拿行李扣1分7行李員未及時提供租車服務(wù)扣1分8行李員未掌握團(tuán)隊信息，應(yīng)接服務(wù)不主動扣1分9提供錯誤信息扣1分10違反雨傘借用規(guī)定扣1分11未及時補充和整理報紙架扣1分12未及時完成賓客委托代辦事項扣2分13未按規(guī)定操作行李車扣2分14未及時整理宣傳物品扣1分15未按時分發(fā)報紙、賓客郵件扣1分16未按時開、關(guān)大堂燈光扣1分17未按時撤、放大堂廣告牌扣1分（六）商務(wù)中心1未及時整理宣傳架扣1分2電話廳未及時整理扣1分3服務(wù)過程中未及時將傳真等資料交給賓客扣1分4客人到達(dá)、離開時不起身迎送，不進(jìn)行問候扣1分5未做好賓客資料等保密工作扣2分6打字服務(wù)錯字率超過5扣1分7未阻止員工動用客用設(shè)施扣1分8工作責(zé)任心不強，浪費紙張10張以上扣1分9未按規(guī)定操作，使設(shè)備，設(shè)施損壞扣2分10服務(wù)態(tài)度差，未按時保質(zhì)完成工作扣2分11賬單未及時輸入，導(dǎo)致漏賬扣2分12打印錯誤引起賓客投訴扣2分（七）預(yù)訂1表單傳遞發(fā)生差錯扣3分2賓客交辦的事項未及時記錄，未按時保質(zhì)完成扣2分3會議洽談后未及時開單、輸單、送單，導(dǎo)致接待失誤扣5分4未及時將VIP接待情況通報各有關(guān)崗位扣3分5違反財務(wù)制度扣3分6未做好住客拜訪，或拜訪記錄未上交扣1分7簽到臺、會議指示牌未及時落辦理扣2分8會議橫幅內(nèi)容記錄錯誤扣2分9未做好預(yù)訂控制和信息溝通工作，造成接待困難扣2分10私自為店外人員打印、復(fù)印文件等扣3分11未經(jīng)批準(zhǔn)擅自調(diào)整房價或超越權(quán)限扣2分12對已簽訂協(xié)議的單位，折扣率不清楚等扣2分13泄露會議信息和預(yù)訂信息扣5分14每天電話銷售未完成10個扣1分15團(tuán)代會議預(yù)訂未進(jìn)行書面確認(rèn)扣2分（八）商場1商品陳列不整齊扣1分2商品標(biāo)價不齊或破損扣1分3貨架積塵，未做好清潔衛(wèi)生工作扣1分4月底未盤倉，未上交報表扣2分5未及時盤點商品，未上報所需物品扣2分6違反財務(wù)規(guī)定扣2分7出售私人物品扣5分8倉庫物品堆放雜亂扣2分9購買質(zhì)量差的物品，未把好進(jìn)貨關(guān)扣3分房務(wù)部客房1樓層房務(wù)中心、工作間物品擺放雜亂，不整潔扣1分2樓層走廊勞動工具、撤換下來的棉織品隨意擺放扣1分3樓層走廊、地面、墻面、天花板明顯不潔扣1分4整房員未按規(guī)定使用各類工作抹布扣2分5進(jìn)房搞衛(wèi)生未將工作車擋門或?qū)㈤T開直扣1分6客房內(nèi)用品擺放不規(guī)范（每件）扣05分7隨意擺放工作車或不按規(guī)定推拉工作車，導(dǎo)致墻角等處碰撞扣1分8工作車內(nèi)物品擺放不符合標(biāo)準(zhǔn)扣1分9OK房內(nèi)有明顯異味扣1分10畫框積塵（每只）扣05分11客房門積塵扣1分12空調(diào)風(fēng)口明顯積塵扣1分13客房地面、墻面、天花板、窗簾等不潔扣2分14壁櫥、冰箱及寫字臺等處不潔或有異物扣1分15玻璃窗未擦干凈或皮條脫落扣1分16冷水瓶、電熱水瓶積垢扣1分17房內(nèi)茶杯、水杯、酒杯不潔（每只）扣05分18浴缸、洗臉盆、恭桶、浴簾等不潔扣2分19衛(wèi)生間地面、墻面不潔扣1分20衛(wèi)生間內(nèi)的金屬件不潔扣1分21電器開頭電話機臟未清潔扣1分22床單上有明顯污漬或發(fā)絲扣1分23對各種用具、用品未按規(guī)定消毒扣2分24窗鉤或浴簾鉤脫落（每只）扣05分25墻紙翹角未修補（每處）扣05分26OK房內(nèi)留有整房員遺留用品扣2分27整房員用具隨意放置扣1分28冰箱未按時除霜扣1分29客房電話簿嚴(yán)重破損或污漬扣1分30印刷品嚴(yán)重褶皺或有污漬未更換扣1分31客用不銹鋼器皿上有水漬、皂漬扣1分32清潔工具不按規(guī)定位置擺放扣1分33在樓層碰到賓客不主動問候、讓道扣1分34接待賓客或接打電話未使用禮貌用語扣1分35樓層房務(wù)中心與總臺信息不溝通、控制房態(tài)不準(zhǔn)扣1分36賓客提出的日常服務(wù)要求未及時按標(biāo)準(zhǔn)提供扣1分37未將賓客消費的賬單及時報房務(wù)中心輸賬扣2分38對樓層的一些突發(fā)事情沒有及時報告或處理不當(dāng)扣1分39未及時收取早餐送餐單扣1分40客房服務(wù)交接日志、客情一覽表記錄不全扣1分41賓客交辦的事情未按時、按質(zhì)完成扣2分42會議服務(wù)準(zhǔn)備不充分，出現(xiàn)差錯扣1分43會議服務(wù)上茶水不夠及時扣1分44上下班交接不清扣1分45棉織品調(diào)換不當(dāng)面清點，出現(xiàn)差錯扣1分46弄錯賓客飲料、洗衣等費用扣2分47夜床服務(wù)不符合標(biāo)準(zhǔn)扣1分48不及時上交賓客意見表扣1分49形跡可疑人員進(jìn)入樓層，服務(wù)員不加詢問扣1分50擅自動用公家原料、設(shè)備、洗滌、燙自已和他人的衣服（不按規(guī)定收費）扣3分51各種表單、報表填寫糊涂或錯誤、上報不及時扣1分52賓客離店查房不及時、不仔細(xì)導(dǎo)致差錯扣2分53賓客離店查房后，門窗未關(guān)好扣1分54進(jìn)房服務(wù)沒有按規(guī)范進(jìn)行操作扣1分55整房員整理房間未按規(guī)定補充客用品（每件）扣1分56服務(wù)員未按規(guī)定保管和歸還鑰匙扣2分57領(lǐng)班未做好鑰匙的領(lǐng)取和分發(fā)工作扣1分58服務(wù)人員未核對賓客身份，隨意開房扣3分59整房員同時開啟兩個房間扣2分60未及時補放飲料扣1分61擺放過期飲料扣3分62飲料商標(biāo)未朝外（每個）扣05分63未按規(guī)定翻轉(zhuǎn)床墊扣1分64體重秤不準(zhǔn)確未調(diào)整扣1分65電視機頻道和音量不符合要求扣1分66OK房的空調(diào)開關(guān)未按規(guī)定期標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置扣1分67設(shè)備、設(shè)施損壞未及時報工程部扣1分68未按規(guī)定開關(guān)電燈扣1分69設(shè)備物資用品管理不善，物料領(lǐng)用制度不全扣1分70樓層服務(wù)員擅自給熟人提供服務(wù)設(shè)施扣2分71客房內(nèi)設(shè)備不完好（每項）扣1分72不按規(guī)定使用、保養(yǎng)吸塵器扣1分73未做好消防安全工作或擅自動用消防設(shè)施扣2分PA組1樓層消防設(shè)施不潔扣22各通道樓梯、欄桿、扶手積塵扣2分3大堂燈具積塵或內(nèi)有蛛網(wǎng)（每只）扣05分4不堂地面腳印多、不光亮扣25大堂玻璃臟，未及時清理扣1分6未按規(guī)定調(diào)換煙缸（每只）扣05分7使用機器后未及時清理和保養(yǎng)扣2分8未按規(guī)定時間進(jìn)行計劃衛(wèi)生影響酒店形象、造成賓客投訴扣2分9外圍各條過道樹葉、垃圾等雜物清理不及時扣2分10客房房間、各間餐廳包廂及各區(qū)域地毯清洗不及時扣2分11員工對各崗位衛(wèi)生區(qū)域劃分不了解的扣1分12未及時做好店內(nèi)外綠化工作以及花圃的管理工作扣2分洗衣房、服裝中心、洗滌中心1物品擺放零亂、衛(wèi)生狀況差扣1分2上下班未做好交接工作扣1分3棉織品洗滌質(zhì)量不到位（每件）扣05分4客衣洗滌、整燙質(zhì)量不到位（每件）扣1分5未按規(guī)定程序操作扣1分6未按規(guī)定投放洗滌劑扣1分7棉織品或客衣把關(guān)不嚴(yán)，檢查不仔細(xì)扣2分8洗衣服務(wù)不及時或出現(xiàn)差錯扣2分9洗衣房洗滌質(zhì)量差或出現(xiàn)差錯扣1分餐飲部中西餐廳1照明燈不亮，有污漬（每只）扣05分2踢腳線不干凈，有灰塵扣1分3地毯吸塵不到位，有雜物（每處）扣05分4畫框上有灰塵（每只）扣05分5綠色植物盆內(nèi)有雜物，樹葉上有灰塵扣1分6墻角有蜘蛛網(wǎng)（每處）扣05分7墻面有污漬扣1分8電源插座積塵，有污漬（每只）扣05分9消防設(shè)備不潔扣1分10話筒未及時消毒或消毒方法錯誤，有異味扣1分11吸塵器未及時清理，保養(yǎng)不善扣2分12墻角破損、脫皮、掉漆，未報修（每處）扣05分13窗簾脫鉤（每處）扣05分14窗簾有污漬，未清除扣1分15窗玻璃不清潔扣1分16落臺表面不潔或物品擺放不整齊扣1分17吧臺物品擺放凌亂或不衛(wèi)生扣1分18餐廳臺布褶皺，四周下垂部分不相等扣1分19臺布有明顯污漬（每處）扣05分20臺布反向朝上（每處）扣05分21餐椅擺放不規(guī)范扣1分22餐椅上有雜物扣1分23餐桌上未按規(guī)定擺放鮮花和臺簽扣1分24鮮花枯萎或花瓶有異味扣1分25餐桌擺臺餐具缺少扣1分26使用有缺口的餐具、酒具扣1分27口布破損或有污漬（每處）扣05分28菜單、酒水單破損，未及時更換扣1分29餐廳擺臺質(zhì)量不符合標(biāo)準(zhǔn)扣1分30煙缸內(nèi)有三個以上煙蒂（每只）扣05分31賓客用餐后，服務(wù)員收臺不及時扣1分32隨意將濕毛巾、濕衣服等放在家具上扣1分33未按規(guī)定使用服務(wù)車，隨意裝載物品扣2分34工作場所存放私人物品扣2分35站立姿勢不正，位置不當(dāng)扣1分36工作場所遇見賓客未主動問候、禮讓扣1分37電話中沒有使用“您好”等禮貌用語扣1分38賓客交辦的事項未按時、按質(zhì)完成扣2分39劃轉(zhuǎn)費用不夠及時，造成漏結(jié)賬扣2分40收款員交款不及時，違反現(xiàn)金管理規(guī)定扣2分41財產(chǎn)物資、原材料購進(jìn)、領(lǐng)用、保管制度不健全或有制度不執(zhí)行扣3分42操作用具如托盤、抹布等不按規(guī)定放置扣1分43賬務(wù)表單填報不及時或發(fā)生差錯（每次）扣1分44餐廳人員未分崗站立扣1分45引領(lǐng)員服務(wù)不主動，對餐廳進(jìn)出賓客不熱情扣1分46引領(lǐng)和包廂服務(wù)不了解預(yù)訂情況扣1分47餐前準(zhǔn)備工作不充分扣2分48引領(lǐng)員錯誤引導(dǎo)扣1分49服務(wù)員未為賓客鋪口布、撤筷套扣1分50賓客入座后或用餐結(jié)束未及時上毛巾扣1分51對賓客所點菜肴未復(fù)述確認(rèn)扣1分52上菜未報菜名扣2分53上菜報菜名不清晰扣1分54斟酒時商標(biāo)未對賓客扣1分55冰鎮(zhèn)過的酒水飲料未擦干，導(dǎo)致滴水扣1分56服務(wù)員未按標(biāo)準(zhǔn)為客斟酒扣1分57賓客開始用餐，未按服務(wù)程序撤茶具扣1分58看臺服務(wù)員未及時為賓客撤換餐具扣1分59結(jié)賬時，未用收銀夾扣1分60賓客簽單，未遞上筆，造成賓客不方便扣1分61服務(wù)中不用托盤或托盤動作不符合規(guī)范扣1分62服務(wù)員跑菜錯誤扣2分63劃菜員在上菜前未仔細(xì)查看裝盤質(zhì)量，把關(guān)不嚴(yán)扣1分64劃菜員劃菜錯誤扣2分65就餐單遺失缺頁（每次）扣3分66餐廳與廚房配合協(xié)調(diào)不夠，影響出菜扣2分67廚房違反規(guī)定程序出菜（每次）扣2分68送餐服務(wù)未按規(guī)定敲門，自報身份扣1分69送房時未分類填寫餐具名稱及數(shù)量扣1分70送房點菜時未與賓客確認(rèn)，有誤差扣1分71未及時回收餐具或回收不全扣1分72未做好交接班工作扣1分73未按規(guī)定做好考勤工作扣1分74未做好客史檔案的整理和保管工作扣3分75未及時上交各類賓客意見書扣3分976未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)擅自免費或優(yōu)惠給客人就餐扣3分77損壞的設(shè)備未報工程部修理或到處亂丟扣1分78包廂內(nèi)衣架損壞或缺漏扣1分79餐廳音響器材、各類用具保養(yǎng)不善扣2分80隨意將濕毛巾、濕衣服等放在家具上扣1分81下班應(yīng)關(guān)的電燈、自來水未關(guān)扣1分82沒有做好安全消防工作或擅自動用消防設(shè)施扣2分（二）廚房1冰箱內(nèi)存放易揮發(fā)、易燃燒物品扣1分2將熱食物放進(jìn)冰箱扣1分3保濕柜內(nèi)無水干澆扣3分4廚房墻面、地面、門窗不潔扣1分5操作臺衛(wèi)生不符合要求，擺放凌亂扣1分6保潔柜門未關(guān)扣1分7保潔柜內(nèi)物品擺放凌亂，不整潔扣1分8保潔柜內(nèi)餐具不潔，有水跡扣1分9廚房垃圾桶未定位擺放扣1分10垃圾桶用后不加蓋扣1分11營業(yè)后垃圾桶未及時清理扣1分12廚房內(nèi)有蒼蠅扣1分13廚房內(nèi)各種器皿有蓋不加（每只）扣05分14餐馀成品未用保鮮膜扣1分15冰箱內(nèi)生、熟料不分扣3分16廚房各種器皿未按規(guī)定清洗、消毒扣3分17未做到凈菜進(jìn)廚房扣2分18冷菜間未備消毒藥水扣1分19冷菜間員工不注重個人衛(wèi)生，未戴口罩扣1分20蒸籠、菜架、蒸板不整潔扣1分21餐飲出品中有雜物扣2分22餐飲出品中有蒼蠅等蟲類扣3分23洗滌池不潔凈扣1分24隨意將殘留食物倒入下水道，形成堵塞扣2分25報單明顯不準(zhǔn)，造成備料不足扣3分26報單明顯不準(zhǔn)，造成備料過多扣3分27開餐時間，墩頭崗準(zhǔn)備工作沒做好扣3分28裝入配菜盤內(nèi)的速凍原料未解凍扣3分29開餐時間蒸件準(zhǔn)備工作沒做好扣3分30存放過期、變質(zhì)的飲料和食物扣3分31出售過期、變質(zhì)的飲料和食物扣3分32墩頭浪費原料扣2分33廚房設(shè)施未按規(guī)定保養(yǎng)扣2分營銷部1辦公室物品擺放不整齊或衛(wèi)生狀況不符合要求扣1分2不按規(guī)定穿著工作服扣1分3接打電話不使用禮貌用語扣1分4未及時將VIP接待情況通報有關(guān)崗位扣2分5賓客交辦的事項未及時進(jìn)行記錄，沒有按時完成扣3分6違反各類票券領(lǐng)用手續(xù)扣2分7接待賓客時不主動熱情扣1分8在會議、團(tuán)隊接待過程中，未做好跟蹤服務(wù)扣2分9未做好客史資料的整理、保管工作扣2分10工作責(zé)任心不強，表單傳遞發(fā)生差錯扣1分11會議指示牌未及時落實辦理扣1分12會議報到結(jié)束，不及時撤除簽到臺及指示牌扣1分13會議橫幅內(nèi)容錯誤扣2分14會議洽談后，不及時開單、輸單、送單，導(dǎo)致接待失誤扣3分15預(yù)訂失誤或取消預(yù)訂未及時通知有關(guān)部門造成損失扣3分16未做好預(yù)訂控制和信息溝通工作，造成接待困難扣2分17下班未關(guān)好門窗、電燈及空調(diào)扣1分工程部1工作場所物品堆放雜亂，環(huán)境衛(wèi)生不清潔扣1分2工作場所存放私人物品扣2分3維修后的廢舊物品未及時清理，堆放雜亂扣1分4對賓客、對員工不講禮貌，用語粗魯扣1分5接打電話未使用禮貌用語扣1分6工作場所遇見賓客不主動問候、禮讓扣1分7維修工具在客用場所隨意擺放扣2分8無關(guān)人員進(jìn)入配電房、電梯機房等重點部位扣1分9接到維修通知未及時進(jìn)行修理，推諉拖延扣2分10維修人員進(jìn)客房維修不符合規(guī)范要求扣1分11沒有如實領(lǐng)取配件、假公濟(jì)私扣3分12進(jìn)倉和領(lǐng)用手續(xù)不全扣1分13鍋爐房、空調(diào)房未按要求送水、供氣扣2分14利用公物修理私人物件扣3分15未按規(guī)定穿著工作服或工作服不潔扣1分16未按規(guī)定做好考勤工作扣1分17未做好設(shè)備檔案的整理和保養(yǎng)工作扣1分18物資保管發(fā)生偷竊、短少、損壞情況扣3分19設(shè)施運轉(zhuǎn)記錄不全，漏登缺頁扣1分20設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)檢修記錄不全，填寫馬虎扣1分21夜班人員在崗閉目養(yǎng)神扣2分22未做好消防安全工作扣2分23未按規(guī)定使用、保養(yǎng)設(shè)備設(shè)施扣1分24對較重大設(shè)備、設(shè)施發(fā)生故障，不及時進(jìn)行修理扣2分保安部1停車場車輛停放混亂扣1分2對客人使用禮貌用語、應(yīng)接服務(wù)不主動、不規(guī)范扣1分3工作場所存放私人物品扣1分4在工作場所遇到賓客不主動問好、禮讓扣1分5接打電話未使用禮貌用語扣1分6值班室、辦公室物品擺放雜亂，不夠清潔扣1分7大堂門衛(wèi)站立姿勢不正、位置不當(dāng)扣1分8保安員未按規(guī)定線路巡邏，投機取巧扣1分9沒有做到每班規(guī)定的巡視次數(shù)扣1分10對突發(fā)性事件制止不力、處理不當(dāng)扣2分11對衣冠不整的人員進(jìn)入飯店不加控制扣1分12未按規(guī)定辦理施工單位人員出入登記手續(xù)扣1分13在值崗時，非工作關(guān)系觀看娛樂和表演扣1分14處理問題不恰當(dāng)，造成不必要的磨擦扣1分15消防員不了解消防設(shè)備的性能和操作要領(lǐng)扣2分16未按規(guī)定定期檢查消防設(shè)施扣2分17未按規(guī)定記錄值勤情況和檢查結(jié)果扣1分18無關(guān)人員隨意出入消防監(jiān)控中心扣1分19接到報警信號未檢查扣1分20指揮車輛停、倒車時動作不標(biāo)準(zhǔn)扣1分21檢查中發(fā)現(xiàn)問題隱瞞不報扣3分22未按規(guī)定穿著工作服、戴銘牌扣1分23對違紀(jì)違法行為不聞不問，畏縮后退，不大膽制止扣3分24未做好交接班工作扣1分25未按規(guī)定做好考勤工作扣1分26因私動用警械、不愛惜通迅器材扣3分27下班未關(guān)好門窗、電燈及空調(diào)扣1分28巡邏時，自由散漫、“走馬觀花”、工作責(zé)任心不強扣1分29上班時，精神不振、舉止不禮貌、動作不雅觀扣1分30對擾亂公共秩序、影響賓客利益行為，不管理不阻止扣2分31對損壞飯店設(shè)備設(shè)施者不及時處理扣2分32上崗時與他人閑聊，嬉笑逗樂扣1分33與賓客發(fā)生不必要的矛盾扣2分34發(fā)現(xiàn)火險隱患和不安全因素，不及時匯報處理扣3分35上班時睡覺扣2分財務(wù)部公共部分1工作場所物品堆放雜亂或衛(wèi)生狀況差扣1分2工作場所存放私人物品扣2分3在工作中，未使用禮貌用語扣1分4接打電話未使用禮貌用語扣1分5報表不及時，出現(xiàn)差錯扣3分6未做好審核工作，發(fā)現(xiàn)問題不及時扣2分7未按規(guī)定著裝或服裝不整潔扣1分8未佩戴工人銘牌扣1分9未按時、按質(zhì)完成本職工作和臨時交辦的工作任務(wù)扣2分10未按規(guī)定做好考勤工作扣1分11電腦不整潔、保養(yǎng)不善扣1分12下班未關(guān)好門窗、電燈及空調(diào)扣1分采供部1倉庫物品堆放雜亂，不清潔扣1分2倉庫危險品未分柜擺放扣1分3倉庫物品保管不善造成損失扣3分4采購單填寫不規(guī)范扣1分5擅作主張多購物品扣1分6購買質(zhì)量差的物品扣2分7進(jìn)倉和領(lǐng)用手續(xù)不全扣1分8驗收把關(guān)不嚴(yán)扣1分9對采購不到的物品不及時通知使用部門扣1分10發(fā)票報銷不及時扣1分11倉庫報單不及時，造成斷檔扣1分12倉庫核算錯誤扣1分13倉庫賬物不符扣2分14倉庫保管員服務(wù)態(tài)度差扣1分15違反物品領(lǐng)用制度，未經(jīng)許可擅自借用倉庫物品扣2分16倉庫重地讓無關(guān)人員進(jìn)入扣1分收銀組1收銀員未保管好用品或用品斷檔導(dǎo)致賓客投訴扣1分2表單制作錯誤扣1分3表單填寫不規(guī)范（每項）扣05分4劃轉(zhuǎn)錯誤或漏結(jié)賬扣2分5收銀員違反收銀操作程序（每項）扣2分6未做好電話預(yù)訂及其他記錄扣1分7未做好交接班或有事離開收銀臺，出現(xiàn)差錯扣1分8收銀員下班或有事離開收銀臺，未鎖好收銀抽屜扣1分9攜帶私款上崗扣2分10員工離開崗位，未向有關(guān)人員說明原因扣1分11未經(jīng)上級管理人員同意，隨意調(diào)換班次扣1分12上班時間相互串崗、嬉笑、聊天等扣3分13上班時間佩帶私人手機，撥打或接聽私人電話扣1分14以支票、各類信用卡和消費卡等套取現(xiàn)金扣5分15工作責(zé)任心不強，造成賓客投訴扣1分16總臺未及時將單據(jù)輸入電腦，造成漏結(jié)賬扣3分17未按賓客要求結(jié)賬，延誤賓客時間扣2分18備用金不正常造成長款或短款扣1分19未按規(guī)定填開支票及信用卡簽購單，造成退票扣2分20信用卡超限額，未撥打授權(quán)電話扣2分21使用已上注銷名單的集團(tuán)公司內(nèi)部信用卡扣2分22使用POS機操作錯誤扣1分23使用POS機每班結(jié)算后，未打印結(jié)算單扣1分24總臺賓客手工賬夾放置混亂，造成單據(jù)遺失扣1分25備用金營業(yè)款等登記簿項目填寫不齊全或填寫差錯扣1分26未在規(guī)定區(qū)域存取備用金扣1分27各營業(yè)點吧臺上隨意堆放非宣傳品扣1分28對發(fā)放的各類通知及文件未執(zhí)行簽閱制度扣1分29未按規(guī)定執(zhí)行折讓審批手續(xù)扣1分30總經(jīng)理款待的賬單上收銀員未注明宴請的單位扣05分31未按規(guī)定參加營業(yè)點例會扣1分32未做到唱收唱付扣1分33海鮮單錄入錯誤，造成結(jié)賬錯誤扣05分34結(jié)賬方式選擇錯誤造成賬務(wù)混亂扣05分35給賓客結(jié)賬錯誤造成投訴扣3分36擅自免費或優(yōu)惠給客人結(jié)賬扣10分37財產(chǎn)物資保管不善，造成遺失和損壞扣2分38違反發(fā)票領(lǐng)用、使用及保管規(guī)定扣2分39有價票證未按規(guī)定發(fā)放及收回，或收回不做結(jié)清標(biāo)記扣2分40安全防范意識欠缺，導(dǎo)致現(xiàn)金被騙或被竊扣5分41各收銀點信息不通，導(dǎo)致現(xiàn)金被騙或被竊扣1分42未通過收銀組技能測試扣5分43違反電腦操作規(guī)定（每項）扣05分44考核測試中弄虛作假扣2分45收授支票未按規(guī)定辦理登記手續(xù)，不認(rèn)真審查引起壞賬扣1分46盜用他人口令扣1分47相互串用口令，造成賬務(wù)混亂（每人）扣1分48因工作失職、失誤造成企業(yè)利益損失扣5分49發(fā)現(xiàn)長款或短款未如實向上級匯報扣2分50填寫各類手工表單，字跡潦草難以辨認(rèn)扣1分51私自將營業(yè)收入借給其他部門或個人扣3分核算組1違反費用報銷審批手續(xù)扣3分2違反現(xiàn)金領(lǐng)用管理制度扣3分3違反支票領(lǐng)用手續(xù)扣2分4未及時調(diào)動資金，造成工資、獎金發(fā)放延誤扣3分5未及時將營業(yè)款存入銀行扣1分6未及時收取投幣電話硬幣扣1分7公款私用扣5分8未及時調(diào)動資金，造成工資、獎金發(fā)放延誤扣3分9未做好日、夜審工作，發(fā)現(xiàn)問題不及時扣3分10未做夜審筆記，交接不清扣2分11未按規(guī)定整理、保管各種有價證券、發(fā)票扣2分12核算錯誤扣3分13未按規(guī)定操作電腦，造成賬目混亂扣5分14未及時裝訂憑證及未做好會計檔案保管工作扣2分15未按時做數(shù)據(jù)備份扣2分16未做辦公室值日工作扣1分17紀(jì)律松散，上班時間閑話家常或大聲喧嘩扣2分總經(jīng)理辦公室1工作場所物品擺放雜亂、不清潔扣1分2勞保用品未及時發(fā)放扣1分3未按規(guī)定做好考勤工作扣1分4對來訪的賓客接待不熱情、主動扣1分5接打電話不使用禮貌用語扣1分6上級交辦的事情未按時完成扣3分7未按規(guī)定著裝或服裝不整潔扣1分8下班后未關(guān)門窗、電燈及空調(diào)扣1分9室內(nèi)物品擺放凌亂扣1分10室內(nèi)衛(wèi)生狀況不符合要求扣1分11時填報質(zhì)檢報表扣1分12未按規(guī)定制定培訓(xùn)計劃扣1分13上級交辦的事未按時完成扣2分14下班未關(guān)好門窗、電燈及空調(diào)扣1分六、空調(diào)酒店各崗位操作時間標(biāo)準(zhǔn)序號內(nèi)容標(biāo)