物業(yè)公司員工行為規(guī)范物業(yè)公司員工行為規(guī)范提要為了更好地規(guī)范員工行為，樹立良好的企業(yè)形象，創(chuàng)造一流的服務質量，特制定本規(guī)范。公司每位員工都應嚴格遵守本規(guī)范的要求，自覺維護公司的形象，使“讓客戶更滿意于房地產E網物業(yè)公司員工行為規(guī)范第一章總則第一條為了更好地規(guī)范員工行為，樹立良好的企業(yè)形象，創(chuàng)造一流的服務質量，特制定本規(guī)范。第二條公司每位員工都應嚴格遵守本規(guī)范的要求，自覺維護公司的形象，使“讓客戶更滿意”成為全體員工共同和永無止境的追求。第二章工作態(tài)度第三條禮貌禮貌是公司員工最起碼的素質。無論對待客戶、同事，都要以禮相待，使用敬語。在工作或服務中做到見面有問候、離別有致謝、對工作差錯和失誤有致歉。第四條友善“微笑”是體現(xiàn)友善最適當的表達方式。微笑要發(fā)自內心。第五條細致細致是公司員工最基本的要求。在工作或服務中要熱情耐心，注重細節(jié)，專心細致，一絲不茍。第六條勤勉勤勉是公司員工最基本的品德。勤勤懇懇，兢兢業(yè)業(yè)，積極主動，盡職盡責。第七條客觀客觀是公司員工最基本的準則。實事求是，講實話，辦實事，求實效。第八條協(xié)作協(xié)作是公司員工最基本的態(tài)度。工作互相配合，互相支持，遇到問題不推諉，處理問題不拖拉，敢于承擔責任。第三章職業(yè)道德第九條敬業(yè)愛崗，遵章守紀（一）嚴格遵守國家法律、法規(guī)和各級政府的有關政策，自覺遵守企業(yè)各項規(guī)章制度；（二）熱愛企業(yè)，熱愛本職，認真執(zhí)行工作標準、崗位職責和工作程序，自覺維護企業(yè)的利益。第十條鉆研業(yè)務，勤奮工作（一）主動學習專業(yè)領域新知識、新方法，熟練掌握本職業(yè)務和工作技能，不斷提高業(yè)務素質和實際工作能力；（二）勇于創(chuàng)新，勤奮工作，干一行，專一行，創(chuàng)一流的工作業(yè)績。第十一條團結協(xié)作，樂于奉獻（一）弘揚團隊精神，同心同德，熱愛集體，顧全大局，同事間和睦相處，互相支持，上下級互相尊重，上級支持下級，下級服從上級管理；（二）以工作為重，不計較個人得失，樂于為企業(yè)多作貢獻，努力營造心情舒暢、溫暖和諧的工作氛圍。第十二條誠實守信，優(yōu)質服務（一）講究誠信，信守承諾，不損害客戶的合法權益；（二）堅持“安全、潔凈、環(huán)保、滿意”的綜合管理方針，端正服務態(tài)度，認真傾聽客戶的需求和期望，不斷改進服務質量。第四章基本行為規(guī)范第十三條儀容儀表員工應衣著整潔，精神飽滿。（一）服飾著裝1、在上班、值班期間必須穿工作服，工作服要整潔，紐扣要扣齊，不翻卷袖口、褲腳；2、男員工穿西裝應系領帶，并將襯衣下擺扎入褲內。領帶應系好拉正符合規(guī)范，并注意與西裝、襯衫顏色相配，不得破損或歪斜松弛；3、上班統(tǒng)一佩帶工作牌，工作牌應端正地配戴在左前胸規(guī)定位置；4、男員工應穿深色皮鞋，女員工著裙裝時鞋跟以半高跟為宜。鞋面應保持光亮無灰塵，不得穿涼鞋、拖鞋上班；5、工作場所不得穿短褲、背心或奇裝異服；6、男女員工均不允許戴有色眼鏡。（二）須發(fā)1、頭發(fā)要常洗，保持干凈、整齊；2、女員工前發(fā)不遮眼，后發(fā)不超肩部；3、男員工后發(fā)根不超過衣領，不蓋耳，不蓄須；4、不梳、留、染怪異的發(fā)型，不許剃光頭。（三）個人衛(wèi)生1、指甲常修剪，不殘留污物。女員工涂指甲油要求顏色與皮膚顏色相同或相近；2、經常洗澡防汗臭，勤換衣服，衣服因工作弄濕、弄臟后及時換洗；3、保持眼、耳清潔，無殘留眼屎、耳垢；4、工作期間盡量不吃有異味的食物，保持口腔清潔。（四）其他1、女員工上班應化淡妝，不得濃妝艷抹，避免使用氣味過濃的香水；2、每天上班前檢查儀表，不在客戶面前或公共場所整理儀容儀表。第十四條行為舉止員工應行為得體，舉止端莊。（一）站立雙腳自然垂直分開與兩肩同寬、肩平、頭正、目視前方、挺胸、收腹。雙臂自然下垂，雙手貼放于大腿兩側，或于體前交叉，右手放在左手上。不得插兜，不得扎堆；（二）坐姿保持上身挺直，把雙腿平行放好，雙手自然放在膝蓋上,目視前方，大體坐在座位三分之二的位子，不可身靠座位背部。女員工兩個膝蓋要并起來，不可以分開。不得翹二郎腿，不得將腿搭在座椅扶手上，不得盤腿，不得脫鞋；（三）行走兩眼平視，抬頭，挺胸，收腹，步伐輕松穩(wěn)健1、行走時不得把手放進衣袋里，不得抱胸或背手走路；2、盡量靠路又右側行走；3、乘坐電梯時，要遵循先出后進的原則；4、在上下樓梯、通道、走廊等狹窄地段行走，應讓客戶先行，不得搶道；5、與他人同行時不得摟腰搭背，嬉戲打鬧；6、在公司內與客戶、同事相遇應面帶微笑主動問候或點頭致意。與上級領導相遇應停止前行面帶微笑主動問好。（四）握手應站著握手，面帶微笑，目視對方，伸出右手用手掌和手指用一點力握住對方的手掌。在上下級之間、長輩與晚輩之間或男女之間，行握手禮時，應等上級（長輩或女士）伸手后，下級（晚輩或男士）才能伸手相握；（五）其他行為1、不允許隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑；2、不在公共場所及客戶面前吸煙；3、工物業(yè)公司員工行為規(guī)范提要為了更好地規(guī)范員工行為，樹立良好的企業(yè)形象，創(chuàng)造一流的服務質量，特制定本規(guī)范。公司每位員工都應嚴格遵守本規(guī)范的要求，自覺維護公司的形象，使“讓客戶更滿意于房地產E網作時間不允許吃零食；4、不得在客戶面前挖鼻孔、剔牙、撓癢、對人打噴嚏、打哈欠和伸懶腰。第十五條接聽電話接聽電話時，語氣親切，口齒清楚，妥善處理。（一）所有來電，應在三聲鈴響之內接聽；（二）接聽外線電話首先以“您好，振業(yè)物業(yè)部門”或“您好，振業(yè)物業(yè)管理處號為您服務”來問候，語氣要親切、熱情。（三）認真傾聽對方的電話事由，若需傳呼他人，應請對方稍候，然后輕輕擱下電話，去傳呼他人，如對方有公事相告或相求時，應將對方要求逐條記錄，然后向對方復述一便，并盡量詳細回答；（四）結束電話交談時，應禮貌熱情道別，說一聲“再見”，待對方掛斷電話之后，方為通話完畢，自己再放話筒，不得先于對方掛線，不得用力擲聽筒；（五）接電話聽不懂對方語言時，應說“對不起，請您用普通話號嗎”或“不好意思，請稍候，我不會說廣東話”；（六）電話里接受客戶投訴時，尤其要注意語氣親切。第十六條撥打電話撥打電話應盡量避免在對方正常睡眠時間。（一）電話接通后，應首先向對方致以問候，如“您好”，并作自我介紹；（二）使用敬語，將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚；（三）通話要簡明扼要，不在電話中聊天；（四）通話完畢，應說“謝謝，再見”。第十七條接待客戶為客戶服務時，主動熱情，面帶微笑，禮儀周到。（一）辦事要講究方法，做到條理清晰，永不急躁；（二）急客戶之所急，想客戶之所想；（三）對待客戶，不論老少，一視同仁；（四）在約定的時間內接待客戶，不能遲到，有事不能按時赴約時應提前通知對方；（五）接待重要客戶時，有關領導及主要管理人員要出門等候，不能坐在室內靜候；（六）在會客室接待客戶后，應主動倒上茶水；（七）面帶微笑地引導客戶進入接待區(qū)域，并在落座后開始談話。不得在前臺、通道等非接待區(qū)域與客戶長時間交談；（八）客戶來訪而需接待的人不在時，應主動熱情的接待對方，能解決的問題應主動為其解決；（九）員工在處理工作、打電話和與客戶交談時，如有其他客人走近，應立即示意以表示已注意他（她）的來臨，不得無所表示，等客人先開口；（十）和客戶交談時應眼望對方，耐心地傾聽客戶訴求，不打斷客戶話語，不與客戶爭辯；（十一）不得當著客戶打私人電話、談家事或與工作無關的話題；（十二）客戶發(fā)脾氣時，應保持微笑，友善地勸解和說明；（十三）客戶有過激行為時，應巧妙地躲避；（十四）不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客戶；（十五）根據具體情況決定恰當的送行方式。送客時，應等客戶站起來后再起身，面帶微笑，親切道別，客戶伸手之后再伸手握別，同時要目送客戶遠去。對于一般客戶以送至前臺為宜，等待客戶提出“留步”后方可說“原諒我不能遠送，歡迎再來”，返身進門時關門要輕對于重要客戶、領導或長輩，應送至大門以外，并面帶微笑揮手道別，直至客戶離去后返回。第十八條上門服務上門服務，應考慮周到，合理安排工作流程，帶齊所需工具、材料，做到既快又好，不留隱患。（一）應先敲門，按門鈴一下或輕敲門三下，如無反應，等待30秒后再次按門鈴或敲門。按完門鈴或敲完門后，應站在離門約60公分遠的地方。除特殊情況外，不應大力敲打或撞擊業(yè)主門窗；（二）業(yè)主開門后先說問候語“您好”；（三）主動向業(yè)主說明身份及來訪目的；（四）得到業(yè)主同意后，應說“謝謝”；（五）主動為業(yè)主帶門，并脫鞋或穿上自帶鞋套；（六）服務工作，要一次到位，迅速且不返工；（七）與業(yè)主交談時要求用語規(guī)范；（八）未經業(yè)主許可不得在沙發(fā)上就座；（九）不打聽業(yè)主的家事和私事，不主動談業(yè)主不愉快的事情或話題；（十）不亂翻亂摸業(yè)主的物品；（十一）不拿業(yè)主一針一線，不吃喝業(yè)主一茶一點；（十二）告辭時，向業(yè)主說“再見”或表示謝意。第十九條拾遺不昧拾獲物品一律上交，任何情況下，不得擅自動用。（一）在物業(yè)管理區(qū)域內，拾獲任何物品，應立即上交至客戶服務中心，并做好詳細記錄，不能據為己有；（二）將拾獲物品交還失主時，不得索取、收受物品及小費。第五章內部行為規(guī)范第二十條同事關系同事之間應互相尊重，互相幫助，和睦相處，以誠相待。（一）工作中要服從上級1、各級員工必須服從上級的工作安排，按時完成任務，不無故拖延、拒絕上級安排的工作；2、有疑難或不滿可直接向所屬領導請示或投訴，不當面頂撞領導或在背后挑撥離間；3、發(fā)生重大事情應及時向上級匯報，不故意隱瞞或虛報、捏造事實。（二）互相尊重，友好相處，不揭人之短；（三）敢于負責，不互相指責，不貪功諉過；（四）團結協(xié)作，主動關心同事。主動幫著同事做一些力所能及的事；（五）不得在背后議論他人，不拉幫結派，不傳播小道消息。第二十一條通訊聯(lián)系員工應建立良好的通訊渠道，保證通訊暢通。（一）每位員工須提供準確的聯(lián)系電話，聯(lián)系電話改變要及時通報公司辦公室；（二）公司員工在工作期間要保持通訊暢通，公司中層以上員工手機應處常開狀態(tài)，如關機則應呼叫轉移至所在處電話。第二十二條辦公秩序自覺遵守辦公秩序，保持辦公環(huán)境的整潔美觀。（一）按時上班，不提前下班，不擅離工作崗位，處理完當物業(yè)公司員工行為規(guī)范提要為了更好地規(guī)范員工行為，樹立良好的企業(yè)形象，創(chuàng)造一流的服務質量，特制定本規(guī)范。公司每位員工都應嚴格遵守本規(guī)范的要求，自覺維護公司的形象，使“讓客戶更滿意于房地產E網天工作才能下班；（二）辦公桌面不做任何標記，不粘貼或懸掛任何物品；（三）辦公室內各類文件、資料、辦公用品擺放有序；（四）在公司內任何場所談話，要以不影響他人工作為宜，維護安靜、嚴肅的工作氣氛。有事應走到有關人員面前輕聲交待；（五）上班時間不得用辦公電話打聲訊電話，不在上班時間上網聊天和參與在線游戲；（六）辦公環(huán)境應避免走動中接打電話，手機鈴聲應避免影響形象的非正規(guī)鈴聲。（七）在辦公場所做到走路輕、說話慢、操作穩(wěn)、盡量不發(fā)出物品相互碰撞的聲音；（八）進入他人辦公室溝通、請示、報告，無論房門是否關閉，一定要先輕輕敲門，聽到應答后方可入內。進入后，應主動回手關門且動作輕緩，不得隨意翻動室內物品。第二十三條會議培訓員工應積極參加公司各種會議或培訓，做好會議記錄和學習筆記。（一）應提前10分鐘到會場或課室，不遲到早退；（二）遵守會場或課室紀律；（三）會場或課室內不隨意走動。動作要盡量輕緩；（四）主動發(fā)言，踴躍討論。發(fā)言要簡明扼要，切合主題；（五）應將手機置于振動模式或關閉。第二十四條值班公司根據工作需要安排員工值班，員工應服從公司的值班安排。（一）公司根據工作需要制定值班表，員工應按值班表安排值班；（二）值班員工必須堅守工作崗位，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，并做好值班記錄；（三）按時交接班。接班員工應提前十分鐘到達崗位，詳細了解上一班情況和本班應注意事項，接班人員未到達之前，當班人員不得離崗；（四）做好交接班記錄并簽名，做好前班交下來的續(xù)辦事項。第二十五條網絡信息愛護公司網絡，科學合理、安全可靠的使用公司網絡。（一）保護知識產權，合理使用軟件和信息；（二）保護網上的公共資源，保持其完整性；（三）定期對本部門計算機系統(tǒng)和網絡數據進行備份，盡量避免計算機感染病毒，有義務協(xié)助網管殺毒；（四）未經網管批準，任何人不得改變網絡軟硬件線路及配置；（五）禁止任何改變網絡設置和攻擊網絡系統(tǒng)的行為，不得進入未經許可的計算機系統(tǒng)更改系統(tǒng)信息和用戶數據；（六）不得在網上發(fā)布虛假信息，不得制作、復制、傳播侵害公司名譽和妨害公司穩(wěn)定的信息；（七）不得利用網絡從事危害國家安全、社會穩(wěn)定的違法活動，嚴禁瀏覽反黨、反政府、反國家和反社會主義的網站及黃色網站。第二十六條保密守則員工有為公司保密的義務。（一）不該說的不說，不該問的不問；（二）重要文件、資料要隨時存放，保管妥當；（三）公司網絡內各類網絡帳號和密碼不得泄露或故意暴露給他人；（四）未經批準，不得對外界傳播或泄露公司業(yè)務、職務機密及員工薪酬等重要資料、數據和信息。第二十七條公共財物愛護公司的一切財物，妥善保養(yǎng)，正確使用。（一）對于可以重復利用的用品，必須重復利用。除印有涉及商業(yè)秘密的資料外，所有已使用一面的打印紙應將反面再次使用；（二）節(jié)約用水、用電。下班離開公司前關閉所負責的用電設備等電器的電源。用水后或發(fā)現(xiàn)有水龍頭未關，要自覺關緊；（三）對公司財物不能據為己有，離職時須交還。第二十八條宿舍管理員工宿舍應保持干凈整潔。（一）遵守員工宿舍管理規(guī)定，未經批準，不得私自搬遷宿舍，不得私自留宿他人；（二）入住期間，員工應按時交納租金、水電費；（三）入住期間，員工有義務維護房屋的完好，如因本人使用不善造成房屋損害，要照價賠償；（四）自覺保持宿舍內、外干凈整潔，被褥疊放有序，統(tǒng)一、美觀。第二十九條員工食堂食堂就餐應注意衛(wèi)生，提倡節(jié)約，杜絕浪費。（一）按時就餐，并排隊領取餐具和食物，保持餐廳安靜；（二）按需取食，不浪費糧食；（三）注意保持地面和餐臺的衛(wèi)生，就餐結束后應將餐具放到指定位置；（四）當患有感冒、乙肝等傳染性疾病時，應自覺使用一次性餐具。第三十條業(yè)余生活員工應培養(yǎng)與專業(yè)相關的業(yè)余愛好和興趣。（一）利用業(yè)余時間，拓寬知識面；（二）積極參加文體活動，促進身心健康。不參加“黃、賭、毒”活動，不養(yǎng)成低級趣味；（三）業(yè)余時間也應尊重內、外部客戶。第六章應急處理第三十一條員工應熟悉自己的崗位環(huán)境、操作設備及物品的情況。發(fā)生緊急突發(fā)事件時，應保持冷靜，沉著面對，第一時間報警并向公司領導報告，及時、迅速控制事故，并消除危害后果，最大限度地減少人員傷亡、財產損失和對公司造成的負面影響。第三十二條遇險呼救（一）遇險時應及時呼救，爭取得到相關人員的援助；呼救電話火警119匪警110交警122醫(yī)療急救120煤氣搶修25199999（二）報出準確詳細的出事地點、主要險情、病情以及呼救者電話、姓名。第三十三條火警與消防（一）接到火警報告后，消防控制中心應立刻通知巡邏安管員帶對講機到達現(xiàn)場查看處理；（二）確認發(fā)生火災的，安管員應馬上報告消防監(jiān)控中心，同時就地用滅火器材滅火；監(jiān)控中心立即向“119”報警，并向管理處主任、公司領導通物業(yè)公司員工行為規(guī)范提要為了更好地規(guī)范員工行為，樹立良好的企業(yè)形象，創(chuàng)造一流的服務質量，特制定本規(guī)范。公司每位員工都應嚴格遵守本規(guī)范的要求，自覺維護公司的形象，使“讓客戶更滿意于房地產E網報火災情況；（三）管理處立即召集管轄范圍的應急處理小組成員和義務消防隊員緊急集合，分工負責，及時組織火災現(xiàn)場人員的疏散和疏導工作，開展初期火災的撲滅和控制，安排人員在路口引導公安消防人員及時、準確到達現(xiàn)場；（四）嚴禁任何人乘坐非消防電梯；（五）火災造成人員受傷的，應先救人后救火，先搶救傷員；（六）發(fā)現(xiàn)火災現(xiàn)場有毒氣爆炸危險的，應先采取防毒措施后再滅火；（七）配合消防機關調查、分析著火原因，清理火災現(xiàn)場。第三十四條燃氣泄漏（一）發(fā)現(xiàn)燃氣泄漏時，應立即熄滅現(xiàn)場附近的所有火源，關閉總閥或分閘；（二）嚴禁使用門鈴、電開關、電話等一切能冒火花的工具；（三）輕輕推開所有能打開的窗戶，使空氣流通，疏散氣體；（四）“用手拍門”呼喚業(yè)主，若業(yè)主無應答時，應采取可能的措施或報消防部門入室救人；（五）發(fā)現(xiàn)昏迷，應及時搶救，盡快護送中毒者到就近醫(yī)院；（六）通知燃氣單位和其他有關單位到場，配合調查原因，了解情況。第三十五條電梯困人（一）消防中心接到電梯應急電話或安管員巡查發(fā)現(xiàn)困梯，應立即報告當值隊長和值班領導，同時將被困電梯具體方位、電梯編號、停留樓層通知維護中心，組織安管員到現(xiàn)場協(xié)助維護人員協(xié)調控制電梯和解救被困人員；（二）監(jiān)控中心通過電視監(jiān)控屏觀察電梯內人員情況、用電梯應急電話與被困者聯(lián)系，做好解釋安慰工作，穩(wěn)定被困人員情緒；（三）如遇特殊情況無法消除故障或被困人員中有身體嚴重不適時，應立即報消防部門或求助有關部門解決；（四）被困者被救出后，應繼續(xù)詢問其是否有不適，是否需要幫助等要求其提供姓名、住址、聯(lián)系電話及到本大廈的原因。第三十六條治安刑事案件（一）發(fā)現(xiàn)