酒店質(zhì)檢部運(yùn)作手冊(cè)質(zhì)檢部QUALITYINSPECTIONDEPARTMENT部門(mén)概述質(zhì)檢部負(fù)責(zé)酒店的全面質(zhì)量管理，根據(jù)中華人民共和國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)旅游飯店星級(jí)的劃分及評(píng)定、中華人民共和國(guó)食品衛(wèi)生法、餐飲業(yè)食品衛(wèi)生管理辦法、公共場(chǎng)所衛(wèi)生管理辦法、化妝品衛(wèi)生監(jiān)督條例等以及酒店有關(guān)管理規(guī)定，通過(guò)多種方式對(duì)各部門(mén)的硬件設(shè)施和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查、監(jiān)督和指導(dǎo)，以全面提升酒店質(zhì)量管理水平，其質(zhì)量管理內(nèi)容主要包括1對(duì)各部門(mén)硬件設(shè)施及服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督檢查，對(duì)檢查出的問(wèn)題責(zé)令相關(guān)責(zé)任部門(mén)限期整改2協(xié)同大堂副理處理賓客投訴3負(fù)責(zé)收集賓客信息反饋，了解酒店服務(wù)中存在的問(wèn)題，提出改進(jìn)建議，與有關(guān)部門(mén)協(xié)商解決，堵塞酒店服務(wù)漏洞4及時(shí)發(fā)現(xiàn)酒店在管理中存在的問(wèn)題，并提出整改意見(jiàn)，供酒店領(lǐng)導(dǎo)決策5在日常工作中對(duì)表現(xiàn)突出的員工或部門(mén)及好人好事，提出獎(jiǎng)勵(lì)建議，上報(bào)酒店批準(zhǔn)。6對(duì)部門(mén)或個(gè)人在工作中出現(xiàn)的嚴(yán)重過(guò)失，客觀、公正、細(xì)致地根據(jù)員工獎(jiǎng)懲制度將調(diào)查情況和處理建議以書(shū)面形式呈報(bào)酒店，由酒店統(tǒng)一研究處理和決策。7參與酒店對(duì)合格供方的評(píng)價(jià)，監(jiān)督酒店對(duì)合格供方的選擇及評(píng)定執(zhí)行情況，對(duì)酒店物價(jià)質(zhì)量不合理提出質(zhì)疑，并上報(bào)酒店。8根據(jù)中華人民共和國(guó)食品衛(wèi)生法、公共場(chǎng)所衛(wèi)生管理辦法、化妝品衛(wèi)生監(jiān)督條例的要求，對(duì)酒店所購(gòu)的原材物料、酒水、飲料、香煙、化妝品等物品進(jìn)行檢查，堅(jiān)決杜絕三無(wú)產(chǎn)品，確保食品安全。9負(fù)責(zé)酒店重大事件和特殊事件的調(diào)查分析，并以書(shū)面形式呈報(bào)酒店。10經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，安排暗訪人員對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行暗訪。11根據(jù)多方收集的信息進(jìn)行匯總整理，制定服務(wù)質(zhì)量年終分析報(bào)告對(duì)酒店全年服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分析，作為下一年制定酒店全年質(zhì)檢計(jì)劃的一個(gè)重要依據(jù)。12檢查酒店各部門(mén)質(zhì)量目標(biāo)和環(huán)境目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況。13對(duì)酒店質(zhì)量管理提出預(yù)防、糾正及持續(xù)改進(jìn)的建議與措施。質(zhì)檢部組織架構(gòu)圖QUALITYINSPECTIONDEPARTMENTORGANIZATIONCHART質(zhì)檢部QUALITYINSPECTIONDEPARTMENT辦公室OFFICE職位質(zhì)檢部經(jīng)理部門(mén)質(zhì)檢部直屬上司總經(jīng)理編號(hào)QIJD01分部門(mén)辦公室屬下員工質(zhì)檢主任工作概述全面負(fù)責(zé)對(duì)酒店各部門(mén)的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行管理和控制，使酒店的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量得到保證，為酒店經(jīng)營(yíng)和住宿、就餐客人創(chuàng)造良好的環(huán)境和氣氛。工作職責(zé)1制定和實(shí)施酒店質(zhì)檢計(jì)劃。2督促、協(xié)調(diào)和協(xié)助各部門(mén)搞好服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督工作，協(xié)調(diào)處理各部門(mén)工作中出現(xiàn)的問(wèn)題。3確定當(dāng)月的質(zhì)檢工作要點(diǎn)，安排質(zhì)檢主任的質(zhì)檢工作，必要時(shí)親自帶領(lǐng)質(zhì)檢主任共同進(jìn)行質(zhì)檢工作。4與相關(guān)部門(mén)共同制定糾正或預(yù)防措施，并監(jiān)督部門(mén)實(shí)施。5負(fù)責(zé)組織各部門(mén)對(duì)酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、管理規(guī)定以及有關(guān)服務(wù)質(zhì)量方面的制度進(jìn)行修訂與實(shí)施，為總經(jīng)理決策提供必要的數(shù)據(jù)和信息資料。6實(shí)施對(duì)酒店質(zhì)量的全面監(jiān)督和考核，掌握客人及外界對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，檢查酒店對(duì)顧客投訴的處理情況，為總經(jīng)理和有關(guān)部門(mén)提供服務(wù)質(zhì)量信息反饋，對(duì)維護(hù)酒店聲譽(yù)負(fù)有督導(dǎo)責(zé)任。7對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量狀況進(jìn)行正確的評(píng)估，并將評(píng)估結(jié)果上報(bào)總經(jīng)理。8對(duì)查出的問(wèn)題進(jìn)行分類整理，統(tǒng)計(jì)歸檔，對(duì)需培訓(xùn)才能解決的問(wèn)題及時(shí)通報(bào)人力資源部，保證培訓(xùn)的及時(shí)和針對(duì)性。9按照質(zhì)量管理體系中質(zhì)檢部承擔(dān)的責(zé)任，實(shí)現(xiàn)以服務(wù)質(zhì)量為對(duì)象的全面質(zhì)量管理，提出改進(jìn)酒店標(biāo)準(zhǔn)和提高服務(wù)質(zhì)量的建議。10廣泛收集整理國(guó)內(nèi)外同行業(yè)的管理服務(wù)方面的信息和資料，做到準(zhǔn)確、及時(shí)、適用、適時(shí)。11出席酒店的工作例會(huì)。任職資格基本素質(zhì)具有高度的責(zé)任感和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度以及堅(jiān)定的原則性。熟悉有關(guān)旅游業(yè)的各項(xiàng)法律法規(guī)及行業(yè)規(guī)范。自然條件男/女，2550歲之間，五官端正，儀態(tài)良好。文化程度大專以上。工作經(jīng)驗(yàn)具有5年以上酒店工作的經(jīng)驗(yàn)含3年以上酒店管理工作的經(jīng)驗(yàn)。有較強(qiáng)的管理能力與業(yè)務(wù)能力，熟悉酒店各部門(mén)的營(yíng)運(yùn)規(guī)律和工作特點(diǎn)。具有較強(qiáng)的協(xié)調(diào)能力與組織能力。在處理質(zhì)量問(wèn)題的同時(shí)，還能幫助部門(mén)建立質(zhì)量預(yù)防、糾正及改進(jìn)措施。職位質(zhì)檢主任部門(mén)質(zhì)檢部直屬上司質(zhì)檢部經(jīng)理編號(hào)QIJD02分部門(mén)辦公室屬下員工工作概述負(fù)責(zé)酒店各部門(mén)的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的巡查、監(jiān)督，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，并做出處理和反饋，保證酒店正常營(yíng)業(yè)秩序和高水平的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。工作職責(zé)1負(fù)責(zé)對(duì)全店設(shè)施設(shè)備及員工勞動(dòng)紀(jì)律、儀表儀容、禮節(jié)禮貌、衛(wèi)生管理、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行監(jiān)督檢查，本著公正、公平、客觀的原則，對(duì)檢查出的問(wèn)題要客觀、公正、細(xì)致的向經(jīng)理匯報(bào)，不得隱瞞不報(bào)或摻雜個(gè)人感情。2嚴(yán)格按照質(zhì)檢工作程序進(jìn)行操作，并認(rèn)真填寫(xiě)檢查記錄。3負(fù)責(zé)匯總、整理當(dāng)日檢查記錄，作為當(dāng)日服務(wù)質(zhì)量考評(píng)的依據(jù)。4負(fù)責(zé)對(duì)酒店各部服務(wù)過(guò)程進(jìn)行檢查驗(yàn)證，對(duì)過(guò)程的有效性進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)評(píng)價(jià)。5負(fù)責(zé)落實(shí)ISO9002質(zhì)量管理體系中質(zhì)檢部工作要求。6完成部門(mén)經(jīng)理及上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。任職資格基本素質(zhì)有較強(qiáng)的業(yè)務(wù)能力，善于發(fā)現(xiàn)各部門(mén)在工作中存在的質(zhì)量問(wèn)題。熟悉有關(guān)旅游業(yè)的各項(xiàng)法律法規(guī)及行業(yè)規(guī)范。自然條件男/女，2340歲之間，五官端正，儀態(tài)良好。文化程度大專畢業(yè)。工作經(jīng)驗(yàn)具有4年以上酒店工作的經(jīng)驗(yàn)含2年以上酒店管理工作的經(jīng)驗(yàn)。具有堅(jiān)定的原則性，在工作中能以酒店整體利益為重，不計(jì)個(gè)人得失。質(zhì)檢綜合性檢查流程圖質(zhì)檢部綜合性檢查一月一次按質(zhì)量項(xiàng)目進(jìn)行檢查質(zhì)量檢查匯總召開(kāi)服務(wù)質(zhì)量分析會(huì)質(zhì)檢部落實(shí)驗(yàn)證結(jié)束暗訪流程圖向總經(jīng)理提出暗訪申請(qǐng)N總經(jīng)理審批YY質(zhì)檢部聯(lián)系暗訪人員暗訪人員來(lái)店暗訪結(jié)束整理暗訪報(bào)告呈報(bào)總經(jīng)理結(jié)束開(kāi)展專題活動(dòng)的流程圖確定一專題向酒店提交申請(qǐng)及計(jì)劃活動(dòng)開(kāi)展質(zhì)檢部跟蹤檢查向酒店反饋活動(dòng)結(jié)束酒店表彰獎(jiǎng)勵(lì)流程圖質(zhì)檢部按規(guī)定提出表彰獎(jiǎng)勵(lì)建議上報(bào)酒店批準(zhǔn)全店通報(bào)表?yè)P(yáng)質(zhì)檢部造獎(jiǎng)金表財(cái)務(wù)部發(fā)放獎(jiǎng)金結(jié)束查出問(wèn)題處理流程圖質(zhì)檢問(wèn)題質(zhì)檢部制定處理建議上報(bào)酒店審批質(zhì)檢部嚴(yán)格執(zhí)行決議結(jié)束部門(mén)考核流程圖質(zhì)檢問(wèn)題質(zhì)檢部統(tǒng)計(jì)分析質(zhì)檢部提出考核意見(jiàn)批準(zhǔn)后由質(zhì)檢部監(jiān)督執(zhí)行結(jié)束上報(bào)總經(jīng)理審批部門(mén)質(zhì)檢部編號(hào)QIP2考核數(shù)據(jù)質(zhì)檢檢查MOD檢查各職能部門(mén)檢查3總基數(shù)、考核人次項(xiàng)數(shù)為逢末進(jìn)14月度考核分為四檔，即不合格率控制在為5以內(nèi)為優(yōu)秀10以內(nèi)為良好15以內(nèi)為達(dá)標(biāo)15以外為不達(dá)標(biāo)5考核項(xiàng)目共8項(xiàng)，總分為100，各項(xiàng)所占比例根據(jù)部門(mén)工作性質(zhì)和職責(zé)劃分，分項(xiàng)比例做為當(dāng)月分析基數(shù)暫不納入考核。6具體情況見(jiàn)附表考核指標(biāo)。3獎(jiǎng)懲辦法依據(jù)酒店的員工獎(jiǎng)懲制度。附表考核指標(biāo)貴苑大酒店月度考核指標(biāo)分配表試行制表質(zhì)檢部日期2004年8月3日考考核項(xiàng)目及比重核考核人考核總?cè)舜稳丝己藘x禮服勞清顧環(huán)服編現(xiàn)基次項(xiàng)項(xiàng)次項(xiàng)人次表節(jié)務(wù)動(dòng)潔客境務(wù)部制有數(shù)數(shù)數(shù)數(shù)項(xiàng)數(shù)儀禮規(guī)紀(jì)衛(wèi)滿達(dá)設(shè)門(mén)人人5101515容貌范律生意標(biāo)施數(shù)數(shù)次及以及以以下內(nèi)及內(nèi)以內(nèi)662424487272行政252520551055辦23229292184276276財(cái)151515151015510務(wù)部662424487272人力資源20151052015510部220808162424質(zhì)檢2020155102055部1312255255211016561656餐84飲151515101515510部7169284284568852852房務(wù)201510101515105部662424487272市場(chǎng)銷售2025105102055部21188484168252252康15151010202055樂(lè)部18177272144216216工程151010510101525部13125252104156156保安20201551015105部5522466采購(gòu)2020155102055部30123123624737083708合9285621918137121678計(jì)注1、總基數(shù)編制人數(shù)5不合格百分比8總考核項(xiàng)目2、考核數(shù)據(jù)質(zhì)檢檢查MOD檢查各職能部門(mén)檢查3、總基數(shù)、考核人次項(xiàng)數(shù)為逢末進(jìn)14、月度考核分為四檔，即不合格率控制在為5以內(nèi)為優(yōu)秀10以內(nèi)為良好15以內(nèi)為達(dá)標(biāo)15以外為不達(dá)標(biāo)5、考核項(xiàng)目共8項(xiàng)，總分為100，各項(xiàng)所占比例根據(jù)部門(mén)工作性質(zhì)和職責(zé)劃分，分項(xiàng)比例做為當(dāng)月分析基數(shù)暫不納入考核。部門(mén)質(zhì)檢部編號(hào)QIP男員工發(fā)腳不超過(guò)者立即整改，衣領(lǐng)，發(fā)鬢不過(guò)耳。男女員工發(fā)型須梳理并批評(píng)教育。雅致整潔，不得鋦彩色頭發(fā)違反此規(guī)定非工作需要上崗前不得喝酒，不吃蒜、蔥、8口腔者立即整改，韭菜等異味食品，保持口腔清潔并批評(píng)教育。違反此規(guī)定勤洗澡、更換內(nèi)衣、襯衣，身體不得有異9身體者立即整改，味，不噴灑過(guò)濃的香水并批評(píng)教育。違反此規(guī)定女員工淡妝上崗男員工清潔面部，刮凈10面容者立即整改，胡須并批評(píng)教育。11手工作前要洗手，勤修指甲，不留長(zhǎng)指甲和違反此規(guī)定涂染指甲油，指甲要短于指尖2毫米左右者立即整改，并批評(píng)教育。二、禮節(jié)禮貌違反此規(guī)定普通話標(biāo)準(zhǔn)，外語(yǔ)使用規(guī)范，使用禮貌用1語(yǔ)言者立即整改，語(yǔ)，不用俚語(yǔ)和污言穢語(yǔ)并批評(píng)教育。親切、熱情、誠(chéng)懇，不粗聲怪氣或矯揉造作。意思表達(dá)明確、簡(jiǎn)練。聲調(diào)要以對(duì)方違反此規(guī)定2語(yǔ)調(diào)聽(tīng)得到為準(zhǔn)，講話速度一般要慢于客人。者立即整改，不要因個(gè)人心緒不佳而影響工作，更不能并批評(píng)教育。流露于言表與客人談話須站立，正面對(duì)客人，目光平視客人鼻尖，與客人保持75100CM距離。不可打斷客人的談話或做一些被客人誤解為不耐煩的表情，談話注意禮節(jié)性，盡量簡(jiǎn)短。切忌兩位客人同時(shí)在場(chǎng)時(shí)，對(duì)其違反此規(guī)定3談話中一位過(guò)分親熱或長(zhǎng)時(shí)間交談，而冷落了者立即整改，另一位客人。當(dāng)兩位客人交談時(shí)需要插話并批評(píng)教育。時(shí)，應(yīng)禮貌地站在旁邊，等待客人談話間隙或說(shuō)一聲“對(duì)不起，打擾一下”，經(jīng)客人同意后再講，結(jié)束時(shí)向等待的客人示意，并說(shuō)“謝謝”。與客人談話如出現(xiàn)不能使雙方滿意，也不能表現(xiàn)出不滿，應(yīng)設(shè)法改變僵局或改時(shí)再談。談話結(jié)束時(shí)要道告別語(yǔ)，同時(shí)向客人后退12個(gè)半步，點(diǎn)頭示意后轉(zhuǎn)身離開(kāi)違反此規(guī)定表情要專注、誠(chéng)懇、耐心，務(wù)求弄清客人4傾聽(tīng)者立即整改，所要表達(dá)的意思，必要時(shí)作記錄并批評(píng)教育。內(nèi)容要準(zhǔn)確，不能說(shuō)“不知道”等否定或違反此規(guī)定5回答似是而非的語(yǔ)句，應(yīng)盡自己所知回答或?qū)⒄吡⒓凑?，客人介紹到其它部門(mén)并批評(píng)教育三、行為舉止挺胸，腰背直，曲腿成90度，男員工雙違反此規(guī)定1坐姿膝間隙一拳，女員工雙膝并攏。兩腳尖間者立即整改，距15CM45度腳跟并攏并批評(píng)教育。在任何時(shí)候都要站直，雙臂自然下垂，兩手右壓左輕握于身前，兩腿并攏，兩腳間違反此規(guī)定2站姿距15CM45度，腳跟并攏。手不插兜、者立即整改，不倚靠墻壁或其它物體，不趴在服務(wù)臺(tái)并批評(píng)教育。上，腿不打彎，不前后叉腿、單腿打點(diǎn)按規(guī)定步幅、步速行走，行走時(shí)要低抬腿，違反此規(guī)定3行走輕落步，不拖腿，不出大聲響，姿勢(shì)平穩(wěn)，者立即整改，不晃膀、扭腰，不以任何借口奔跑、跳躍并批評(píng)教育。火警等緊急情況例外不與他人拉手、搭肩、摟膀并行，三人以上要分散行走員工通道接打工作電話要簡(jiǎn)明扼要，不談與工作無(wú)關(guān)的事，一般不超過(guò)2分鐘。電話鈴響三違反此規(guī)定4打接電聲內(nèi)須接起，接電話先問(wèn)“你好”并報(bào)部者立即整改，話門(mén)，詢問(wèn)客人姓名和事由，聽(tīng)完后對(duì)重要并批評(píng)教育。事項(xiàng)要重復(fù)一遍，必要時(shí)做好記錄，最后報(bào)自己的姓名職務(wù)，以示負(fù)責(zé)四、勞動(dòng)紀(jì)律違者批評(píng)教1考勤按時(shí)上下班，不遲到，不早退，不曠工育，嚴(yán)重者開(kāi)除出店違反此規(guī)定2服務(wù)人無(wú)扎堆聊天、擅離崗位或干與工作無(wú)關(guān)的者批評(píng)教育，員紀(jì)律性事情等現(xiàn)象立即整改五清潔衛(wèi)生違反此規(guī)定1外環(huán)境完好、整潔、干凈，無(wú)垃圾者立即整改，并批評(píng)教育。2外環(huán)境違反此規(guī)定無(wú)枯枝敗葉，修剪效果好花木者立即整改，并批評(píng)教育。違反此規(guī)定3店內(nèi)地平整、干凈，無(wú)污跡、無(wú)異味，光亮者立即整改，面并批評(píng)教育。違反此規(guī)定4店內(nèi)門(mén)無(wú)灰塵者立即整改，窗并批評(píng)教育。違反此規(guī)定5店內(nèi)墻無(wú)灰塵、無(wú)污跡、無(wú)蛛網(wǎng)者立即整改，面并批評(píng)教育。違反此規(guī)定6電話定期消毒，無(wú)污跡，無(wú)灰塵者立即整改，并批評(píng)教育。違反此規(guī)定者立即整7空調(diào)排無(wú)灰塵，無(wú)污跡風(fēng)口改，并批評(píng)教育。違反此規(guī)定8客用品無(wú)灰塵，無(wú)污跡者立即整改，并批評(píng)教育。違反此規(guī)定9地毯干凈無(wú)污跡者立即整改，并批評(píng)教育。違反此規(guī)定10設(shè)施設(shè)定期維修保養(yǎng)，完好、有效、安全，無(wú)灰者立即整改，備塵，無(wú)污跡并批評(píng)教育。違反此規(guī)定11食品衛(wèi)符合衛(wèi)生法和相關(guān)規(guī)定者立即整改，生并批評(píng)教育。六、環(huán)境氛圍1電視節(jié)違反此規(guī)定圖像清晰，音質(zhì)好目質(zhì)量者立即整改2音響質(zhì)違反此規(guī)定音質(zhì)好，調(diào)節(jié)有效量效果者立即整改3店內(nèi)溫違反此規(guī)定符合標(biāo)準(zhǔn)度者立即整改違反此規(guī)定4背景音立即整改，并音質(zhì)好，音量柔和適度樂(lè)對(duì)當(dāng)事人批評(píng)教育七、服務(wù)規(guī)范態(tài)度、效率、技能1微笑面帶微笑，能夠微笑接待每一位來(lái)店客違反此規(guī)定人，微笑自然、得體立即整改，并批評(píng)教育違反此規(guī)定對(duì)客人每一次咨詢都能認(rèn)真對(duì)待，詳細(xì)解2耐心者立即整改，釋，直至客人明白并批評(píng)教育。違反此規(guī)定對(duì)客人的各種需求能超前掌握，能滿足客3周到者立即整改，人的各種合理要求并批評(píng)教育。做不到者進(jìn)對(duì)客人的各項(xiàng)合理要求、各項(xiàng)服務(wù)均能在4效率行培訓(xùn)，以達(dá)規(guī)定的時(shí)間內(nèi)予以完成，并達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)到標(biāo)準(zhǔn)做不到者進(jìn)5技能精通業(yè)務(wù)知識(shí)，實(shí)際操作動(dòng)作嫻熟行培訓(xùn)，以達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)八、商品服務(wù)達(dá)不到該標(biāo)1商品擺商品展示性強(qiáng)，突出重點(diǎn)，美觀豐富，價(jià)準(zhǔn)立即整改，放水平簽美觀并批評(píng)教育2服務(wù)技推銷展示技巧性強(qiáng)，商品包裝好，結(jié)賬無(wú)達(dá)不到該標(biāo)巧差錯(cuò)準(zhǔn)加強(qiáng)培訓(xùn)九、前廳服務(wù)1接待、能迅速、準(zhǔn)確提供房態(tài)與當(dāng)天客房銷售情達(dá)不到該標(biāo)問(wèn)詢、預(yù)訂況準(zhǔn)立即整改，并批評(píng)教育2打字服達(dá)不到該標(biāo)每分鐘打字60個(gè)以上務(wù)準(zhǔn)加強(qiáng)培訓(xùn)3總機(jī)服達(dá)不到該標(biāo)接話快，業(yè)務(wù)熟，轉(zhuǎn)接電話無(wú)差錯(cuò)務(wù)準(zhǔn)加強(qiáng)培訓(xùn)4大堂副達(dá)不到該標(biāo)協(xié)調(diào)應(yīng)變能力強(qiáng)理準(zhǔn)加強(qiáng)培訓(xùn)5工作程達(dá)不到該標(biāo)按本部門(mén)工作程序操作，無(wú)差錯(cuò)序準(zhǔn)加強(qiáng)培訓(xùn)十、客房服務(wù)1工作程達(dá)不到該標(biāo)按客房工作程序操作，無(wú)差錯(cuò)序準(zhǔn)加強(qiáng)培訓(xùn)達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)2消毒制按比例配置消毒液并按規(guī)程操作，達(dá)到消立即整改，并度毒要求杯具批評(píng)教育未開(kāi)或忘報(bào)3客用、客房?jī)?nèi)如有客用、客損必須開(kāi)具單據(jù)及時(shí)者立即整改，客損報(bào)前臺(tái)收銀并批評(píng)教育達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)4客房服四星級(jí)服務(wù)質(zhì)量評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)立即整改，并務(wù)效果批評(píng)教育十一、餐飲服務(wù)達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)1工作程各服務(wù)工作程序標(biāo)準(zhǔn)立即整改，并序批評(píng)教育達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)2空氣清清新無(wú)異味立即整改，并潔程度批評(píng)教育達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)3菜式美色、形、器俱佳立即整改，并觀程度批評(píng)教育達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)4會(huì)議服態(tài)度好、效率高、規(guī)范立即整改，并務(wù)批評(píng)教育十二、保安服務(wù)達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)1車輛停須按規(guī)定停放在院內(nèi)指定位置立即整改，并放批評(píng)教育達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)2來(lái)店車認(rèn)真檢查車況并做好記錄，記錄準(zhǔn)確，無(wú)立即整改，并輛檢查漏項(xiàng)批評(píng)教育3值班工達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)真值勤，發(fā)現(xiàn)可疑情況及時(shí)匯報(bào)作立即整改，并批評(píng)教育十三、檢修服務(wù)達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)1設(shè)施設(shè)對(duì)酒店的設(shè)施設(shè)備要定期檢修，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即整改，并備的檢修要主動(dòng)維修批評(píng)教育2設(shè)施設(shè)接到報(bào)修通知后，十五分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)備報(bào)修的根據(jù)情況采取有效的維修措施，半小時(shí)內(nèi)立即整改，并維修將故障處理完畢特殊情況除外批評(píng)教育十四、洗滌服務(wù)無(wú)明顯的可以洗脫的污漬，無(wú)異味、脫色、達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)1洗燙質(zhì)串色現(xiàn)象，無(wú)變形、縮小、脫線現(xiàn)象，無(wú)立即整改，并量熨燙的雙折痕和不平整現(xiàn)象，無(wú)雜物、灰批評(píng)教育塵污染，無(wú)濕潤(rùn)感覺(jué)和不規(guī)則之熨痕達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)2收發(fā)登收取客衣、布草要認(rèn)真檢查，對(duì)檢查的情立即整改，并記況登記清楚批評(píng)教育達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)3實(shí)際操按規(guī)程標(biāo)準(zhǔn)操作立即整改，并作批評(píng)教育十五、收銀服務(wù)1交賬單、不相符立即數(shù)量及金額相符交班審核整改，并批評(píng)表、營(yíng)業(yè)收教育入報(bào)表不相符立即2發(fā)票、發(fā)票是否開(kāi)記在原始賬單上一并上交夜整改，并批評(píng)原始賬單審，發(fā)票金額與原始賬單金額相符教育不相符立即嚴(yán)格按規(guī)定填寫(xiě)折扣單據(jù)，字跡清晰，填3折扣單整改，并批評(píng)寫(xiě)規(guī)范教育4客損、不相符立即客用的錄不得多錄或少錄整改，并批評(píng)入教育不相符立即5沖賬按規(guī)定進(jìn)行沖賬，無(wú)多沖或少?zèng)_現(xiàn)象整改，并批評(píng)教育不相符立即6加菜單收銀員蓋章后廚房才能出菜，無(wú)差錯(cuò)整改，并批評(píng)教育不相符立即7酒水單按規(guī)定錄入微機(jī)，無(wú)多錄和少錄整改，并批評(píng)教育部門(mén)質(zhì)檢部編號(hào)QIPP004范圍酒店各部門(mén)跟辦人員各相關(guān)人員衛(wèi)生制度標(biāo)準(zhǔn)一原料到成品實(shí)行“四不制度”1采購(gòu)員不采購(gòu)腐爛變質(zhì)的原料。2保管驗(yàn)收員不收腐爛變質(zhì)的原料。3加工人員不用腐爛變質(zhì)的原料。4營(yíng)業(yè)員不賣腐爛變質(zhì)的原料。零售單位或人員不收進(jìn)腐爛變質(zhì)的原料，不用手拿食物，不用廢紙污物包食品二成品食物存放“四隔離”1生與熟隔離2成品與半成品隔離3天然冰與食品隔離4食品與雜物、藥物隔離三食用具實(shí)行“四過(guò)關(guān)”一洗、二刷、三沖、四消毒蒸汽與開(kāi)水消毒四環(huán)衛(wèi)實(shí)行“四定”法定人、定時(shí)、定物、定質(zhì)量，分片包干，責(zé)任到人。五個(gè)人衛(wèi)生做到“四勤”1勤洗手、剪指甲勤洗澡、理發(fā)23勤洗衣服、被褥4勤換工作服部門(mén)質(zhì)檢部編號(hào)QIPP005范圍酒店各部門(mén)跟辦人員各相關(guān)人員衛(wèi)生消毒制度1消毒藥物“84”消毒液2消毒劑量、時(shí)間和方法消毒對(duì)象杯具消毒劑量與水的比例為1500消毒時(shí)間按使用說(shuō)明要求操作消毒方法去除殘?jiān)此?、浸泡、自?lái)水漂凈備注每天做好消毒記錄及檢查消毒物品質(zhì)量MOD值班檢查匯總表指質(zhì)檢項(xiàng)目/責(zé)任部MOD處理結(jié)標(biāo)日期時(shí)間值班經(jīng)理檢查情況期限部處區(qū)域門(mén)果分理類_月份服務(wù)質(zhì)量監(jiān)視統(tǒng)計(jì)分析服務(wù)項(xiàng)儀表禮節(jié)服務(wù)勞動(dòng)清潔顧客服務(wù)環(huán)