分類號密級UDC編號武漢大學(xué)工程碩士專業(yè)學(xué)位論文煙草客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的應(yīng)用方案分析研究生姓名指導(dǎo)教師姓名、職稱工程領(lǐng)域名稱軟件工程電子政務(wù)研究方向二一一年五月ANALYSISANDDESIGNOFCRMINTOBACCOBUSINESSBYMAY，2011學(xué)位論文原創(chuàng)性聲明本人鄭重聲明所呈交的論文是本人在導(dǎo)師的指導(dǎo)下獨立進行研究所取得的研究成果。除了文中特別加以標注引用的內(nèi)容外，本論文不包含任何其他個人或集體已經(jīng)發(fā)表或撰寫的成果作品。對本文的研究做出重要貢獻的個人和集體，均已在文中以明確方式標明。本人完全意識到本聲明的法律后果由本人承擔。作者簽名日期年月日學(xué)位論文版權(quán)使用授權(quán)書本學(xué)位論文作者完全了解學(xué)校有關(guān)保留、使用學(xué)位論文的規(guī)定，同意學(xué)校保留并向國家有關(guān)部門或機構(gòu)送交論文的復(fù)印件和電子版，允許論文被查閱和借閱。本人授權(quán)XXXX大學(xué)可以將本學(xué)位論文的全部或部分內(nèi)容編入有關(guān)數(shù)據(jù)庫進行檢索，可以采用影印、縮印或掃描等復(fù)制手段保存和匯編本學(xué)位論文。涉密論文按學(xué)校規(guī)定處理。作者簽名日期年月日導(dǎo)師簽名日期年月日摘要企業(yè)關(guān)注的焦點將隨著市場競爭的日趨激烈而從內(nèi)部運作和管理的改進和加強向客戶關(guān)注上轉(zhuǎn)移。有效研究、管理和利用客戶信息對企業(yè)的發(fā)展與決策起著這關(guān)重要的作用。國內(nèi)煙草行業(yè)傳統(tǒng)的營銷與管理手段已無法滿足日漸復(fù)雜激烈的競爭環(huán)境，急需一套與該行業(yè)特點相適應(yīng)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（后文稱CRM）來降低成本、提高銷售額、提升利潤與“消費者、零售商和工業(yè)企業(yè)”的“三滿意”程度，提供一對一的有效營銷手段，實現(xiàn)差異化服務(wù)，最終在“按客戶訂單組織貨源”和“卷煙需求預(yù)測”工作上發(fā)揮關(guān)鍵有效的作用。本文基于當前煙草行業(yè)專賣專營的特性，著力研究出一種與我國煙草行業(yè)相適應(yīng)的CRM應(yīng)用模式來作為該行業(yè)發(fā)展與應(yīng)用的操作實施依據(jù)，提供該行業(yè)新的經(jīng)濟增長點。專賣專營體制下的煙草行業(yè)業(yè)務(wù)特點與流程是該行業(yè)CRM項目建立的基礎(chǔ)和依據(jù)。CRM系統(tǒng)是專賣、營銷等系統(tǒng)緊密相關(guān)而并非孤立存在的。本論文以煙草行業(yè)需求分析為基礎(chǔ)，以對應(yīng)功能的分析為依據(jù)整理應(yīng)用思路來對現(xiàn)有CRM軟件做出分析與選擇，挖掘?qū)嵤╉椖康淖铌P(guān)鍵因素，設(shè)計項目的關(guān)鍵路線圖和實施步驟，將分析項目的應(yīng)用效益和行業(yè)實際情況相結(jié)合，對該行業(yè)CRM項目的管理與實施方案進行分析和討論。省級煙草行業(yè)與客戶關(guān)系管理相關(guān)的業(yè)務(wù)模型是基于其行業(yè)特點構(gòu)建的。銷售計劃管理、促銷管理、客戶管理和客戶評價等十一個功能模塊都是從信息化整體結(jié)構(gòu)角度分析該行業(yè)CRM系統(tǒng)后設(shè)計的。本論文對實施CRM的關(guān)鍵因素做出了研究，提出了導(dǎo)入理念、構(gòu)建團隊、明確需求、設(shè)計計劃、產(chǎn)品及供應(yīng)商選擇和系統(tǒng)安裝與實施六個步驟。通過CRM項目實施中的問題與解決方法來對CRM系統(tǒng)的應(yīng)用進行研究，同時通過CRM利潤鏈與價值鏈對煙草行業(yè)CRM的應(yīng)用效益進行研究。關(guān)鍵詞項目實施管理卷煙需求預(yù)測客戶關(guān)系管理客戶滿意度分析ABSTRACTTHEFOCUSWILLBEBUSINESSASTHEMARKETCOMPETITIONBECOMESMOREINTENSEFROMTHEINTERNALOPERATIONANDMANAGEMENTTOIMPROVEANDSTRENGTHENTHECUSTOMERFOCUSONTHETRANSFEREFFECTIVERESEARCH,MANAGEMENTANDUSEOFCUSTOMERINFORMATIONANDDECISIONMAKINGONTHEDEVELOPMENTOFENTERPRISESPLAYACRUCIALROLEINTHISDOMESTICTOBACCOINDUSTRY,THETRADITIONALMEANSOFMARKETINGANDMANAGEMENTHASBEENUNABLETOMEETTHEINCREASINGLYCOMPLEXANDCOMPETITIVEENVIRONMENT,NEEDASETOFFEATURESCOMPATIBLEWITHTHEINDUSTRYSCUSTOMERRELATIONSHIPMANAGEMENTSYSTEMLATERKNOWNASCRMTOREDUCECOSTS,INCREASESALES,IMPROVEPROFITSAND“CONSUMERS,RETAILERSANDINDUSTRIALENTERPRISES,“THE“THREESATISFACTION“LEVEL,PROVIDINGANEFFECTIVEONETOONEMARKETINGTOOLTODIFFERENTIATETHEIRSERVICESAND,ULTIMATELY,“ORGANIZEDBYCUSTOMERORDERSUPPLY“AND“CIGARETTEDEMAND,“PLAYAKEYWORKEFFECTIVEROLETHISMONOPOLYFRANCHISEBASEDONTHECURRENTCHARACTERISTICSOFTHETOBACCOINDUSTRY,FOCUSONTHETOBACCOINDUSTRYINCHINAHASDEVELOPEDASUITABLEMODELFORCRMAPPLICATIONSDEVELOPMENTANDAPPLICATIONOFTHEINDUSTRYBASEDONTHEIMPLEMENTATIONOFTHEOPERATION,PROVIDINGTHEINDUSTRYANEWECONOMICGROWTHPOINTMONOPOLYFRANCHISEBUSINESSUNDERTHESYSTEMFEATURESANDPROCESSTHETOBACCOINDUSTRYISTHESECTORCRMPROJECTSTOESTABLISHTHEBASISANDFOUNDATIONCRMSYSTEMWITHTHEMONOPOLY,MARKETING,ANDOTHERCLOSELYRELATEDSYSTEMSANDNOTEXISTINISOLATIONINTHISTHESIS,BASEDONANALYSISOFTHETOBACCOINDUSTRYNEEDSTOCORRESPONDTOTHEFUNCTIONALANALYSISBASEDONTHETHINKINGOFFINISHINGAPPLICATIONSMADETOTHEEXISTINGCRMSOFTWAREANALYSISANDSELECTION,TOEXPLORETHEMOSTCRITICALFACTORINTHEIMPLEMENTATIONOFPROJECTS,DESIGNPROJECTSANDTHEIMPLEMENTATIONOFTHEKEYSTEPSINTHEROADMAP,APPLICATIONOFTHEPROJECTWILLANALYZETHEEFFECTIVENESSANDTHEACTUALSITUATIONOFTHEINDUSTRYCOMBINEDWITHTHEINDUSTRYPROJECTMANAGEMENTANDIMPLEMENTATIONOFCRMPROGRAMSAREANALYZEDANDDISCUSSEDPROVINCIALTOBACCOINDUSTRYANDCUSTOMERRELATIONSHIPMANAGEMENTBUSINESSMODELISBUILTBASEDONTHEIRINDUSTRYCHARACTERISTICSMARKETINGPROGRAMMANAGEMENT,PROMOTIONMANAGEMENT,CUSTOMERMANAGEMENTANDCUSTOMEREVALUATIONOFTHEELEVENMODULESOFINFORMATIONAREFROMTHEPERSPECTIVEOFTHEOVERALLSTRUCTUREOFTHEINDUSTRYAFTERTHECRMSYSTEMDESIGNINTHISTHESIS,THEKEYFACTORSOFCRMIMPLEMENTATIONHASMADERESEARCHINTOTHECONCEPTPUTFORWARDTOBUILDTHETEAM,CLEARREQUIREMENTS,DESIGN,PLANNING,PRODUCTANDVENDORSELECTIONANDSYSTEMINSTALLATIONANDIMPLEMENTATIONOFSIXSTEPSCRMPROJECTIMPLEMENTATIONTHROUGHTHEPROBLEMSANDSOLUTIONSINTHECRMSYSTEMTOTHEAPPLICATIONOFRESEARCH,THROUGHCRMPROFITCHAINANDVALUECHAINCRMAPPLICATIONSONTHEEFFECTIVENESSOFTOBACCOINDUSTRYRESEARCHKEYWORDSPROJECTMANAGEMENTCIGARETTEDEMANDFORECASTINGCUSTOMERRELATIONSHIPMANAGEMENTCUSTOMERSATISFACTION目錄摘要IIIABSTRACTIII第1章緒論111研究背景112課題來源113國內(nèi)外研究現(xiàn)狀以及發(fā)展趨勢114研究目標及研究內(nèi)容215本文的組織結(jié)構(gòu)3第2章客戶關(guān)系管理技術(shù)應(yīng)用體系421客戶關(guān)系管理理論與技術(shù)422客戶關(guān)系管理理論發(fā)展423客戶關(guān)系管理軟件技術(shù)與市場524本章小結(jié)6第3章煙草行業(yè)客戶關(guān)系管理項目應(yīng)用分析731行業(yè)發(fā)展趨勢732行業(yè)發(fā)展對客戶關(guān)系管理的需求10321抵御國際煙草競爭的需要10322滿足行業(yè)改革發(fā)展的需要10323卷煙網(wǎng)建升級的深層需要10324規(guī)范卷煙經(jīng)營的需要1033行業(yè)應(yīng)用客戶關(guān)系管理的目標1134本章小結(jié)11第4章煙草行業(yè)客戶關(guān)系管理項目應(yīng)用方案1341應(yīng)用功能需求分析13411業(yè)務(wù)模型13412體系結(jié)構(gòu)14413功能設(shè)計1542應(yīng)用思路1743應(yīng)用軟件技術(shù)分析1944應(yīng)用軟件產(chǎn)品選型2445本章小結(jié)25第5章煙草行業(yè)CRM項目實施管理2651實施關(guān)鍵因素2652項目實施步驟和關(guān)鍵路線圖2753項目應(yīng)用效益測評32531CRM價值鏈與利潤鏈32532測評項目應(yīng)用效益3354行業(yè)CRM的系統(tǒng)應(yīng)用35541行業(yè)CRM需要解決的問題35542行業(yè)CRM應(yīng)用原則與對策3755行業(yè)CRM應(yīng)用效果4056本章小結(jié)40第6章結(jié)論和展望4261成果總結(jié)4262工作展望42參考文獻44致謝46第1章緒論11研究背景在現(xiàn)在，企業(yè)與客戶兩者間的關(guān)系已得到了更多的重視，較現(xiàn)代的企業(yè)的一切以客戶的需求為宗旨，通過與客戶充分的溝通，了解其更多更具體的需求，從而可以讓客戶對服務(wù)和產(chǎn)品更加合意，這樣就可以保住客戶，于是就能有充分的優(yōu)勢與其它企業(yè)競爭。于是，現(xiàn)代企業(yè)內(nèi)部出現(xiàn)了一種全新的管理制度客戶關(guān)系管理CUSTOMERRELATIONSHIPMANAGEMENT，下稱客戶關(guān)系管理1。與此同時，對于現(xiàn)在我們國家的煙草銷售的行業(yè)，由于出現(xiàn)較快速的全球的經(jīng)濟一體化，而且現(xiàn)在中國參加世界貿(mào)易組織也已經(jīng)在過渡期的后期，更加多的國外的煙草企業(yè)已經(jīng)對我國的煙草行業(yè)有了劇烈的影響，所以在我國，煙草企業(yè)將會有更大的競爭壓力。國外企業(yè)所生產(chǎn)的煙無論是在資金、管理還是在技術(shù)都很強勢，同時，他們經(jīng)營所采用的思想以及銷售方法上都非常領(lǐng)先。如果我國的煙草行業(yè)想在競爭過程中獲得勝利，就一定要加速國際化，并做到吸取國外領(lǐng)先技術(shù)和思想。其中最重要的一點就是要完善內(nèi)部管理，用現(xiàn)代化的手段實現(xiàn)客戶關(guān)系管理2。由于當前軟件的各方面的技術(shù)越來越先進，采用軟件的新技術(shù)進行管理的越來越多的煙草企業(yè)必然會使用軟件來對企業(yè)客戶關(guān)系管理進行完善，使其能夠更加的合理以及先進。在本篇文章中，我們就是以中國當前煙草企業(yè)的狀況，同時與國際最新的客戶關(guān)系管理的發(fā)展相比較，對能夠在中國現(xiàn)階段的客戶關(guān)系管理應(yīng)用的合適方案進行討論與研究，這樣就可以對我們國家的煙草行業(yè)中的客戶關(guān)系管理起到很大的幫助和改進。12課題來源這個課題是在07年由中國煙草學(xué)會舉行的卷煙流通的一個學(xué)術(shù)討論會中所提及的怎么樣建立一個客戶服務(wù)體系并對其進行改進的問題所引申出來的（中煙學(xué)200716號）。本課題是上面的項目中的一部分，在這里的重點是討論與研究如何將客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在我國的煙草行業(yè)進行應(yīng)用。13國內(nèi)外研究現(xiàn)狀以及發(fā)展趨勢如果按照現(xiàn)在的國內(nèi)以及國外的煙草行業(yè)的趨勢看，對現(xiàn)在的物流加以發(fā)展，對現(xiàn)在的較為大的物流的配置送貨的體系加以構(gòu)建，并能夠用比較低的成本拓展出更大的市場以及空間，這樣就可以對以后的市場需要相適應(yīng)，并且能夠建立與客戶需求相符的一整套流程系統(tǒng)，能夠?qū)蛻絷P(guān)系進行比較完善的管理，從而對其增加符合不同客戶特性的個性化服務(wù)，這個是我國的煙草企業(yè)走向成功必須做的選擇。在國外，奧馳亞集團是全世界第一個進行跨國經(jīng)營的煙草企業(yè)，產(chǎn)品是“萬寶路”等品牌的卷煙，而英美煙草則是世界上第二大的跨國的煙草企業(yè)，產(chǎn)品是“健牌”以及“555”等等品牌卷煙，第三大的跨國煙草企業(yè)是日本煙草公司，產(chǎn)品是“駱駝”等品牌的卷煙，包括其它一些大型跨國煙草企業(yè)，它們都已經(jīng)加強研究并已經(jīng)對客戶關(guān)系管理的項目進行了應(yīng)用，而且有相當顯著的成績。例如英美煙草，它的生產(chǎn)工廠已經(jīng)有81家之多，分布在64個不同的國家，它的市場有180個以上。由于煙草市場的經(jīng)營與銷售的環(huán)境在一直變動，充滿了挑戰(zhàn)，而許多的國際煙草公司則使用客戶關(guān)系管理來對市場信息進行更好的了解，這樣就能給消費者有各種比較劃算的選擇。可以看到，跨國煙草企業(yè)已經(jīng)有很先進的技術(shù)和普及率了。而在我國，一些煙草公司已經(jīng)組建起了一些較為初級的配送系統(tǒng)，有著比較多的在客戶管理以及物流運作方面的認識，而且有著比較好的管理團隊和技術(shù)支持團隊，最為關(guān)鍵的是，其高級管理層會對公司向更進一步的發(fā)展會有更為有條理的想法，將會更好的意識到信息化能給公司的作用和好處，同時會支持和實現(xiàn)相關(guān)的項目來促進進一步的信息化，并實現(xiàn)真正的改革。但是，由于現(xiàn)在中國的煙草行業(yè)未形成一個系統(tǒng)的客戶關(guān)系管理的知識體系以及技術(shù)方法，所以在進行多個渠道銷售以及進行統(tǒng)一的管理方面，還比較欠缺。所以在當下中國的煙草行業(yè)，非常急迫地需要一個實現(xiàn)了的客戶關(guān)系管理平臺，可是往往它只是以一個子系統(tǒng)的方式出現(xiàn)在諸如銷售系統(tǒng)，企業(yè)資源計劃平臺中，并僅僅實現(xiàn)一些相對簡單的功能。比方說重慶市的一個物流平臺，廣州市的一個企業(yè)資源計劃平臺，山東省在其各個地方上的銷售系統(tǒng)等中，都有相關(guān)的功能。這些應(yīng)用從一方面反應(yīng)了全國煙草行業(yè)存在著廣泛的客戶關(guān)系管理需求，從另一方面也反應(yīng)了煙草行業(yè)的客戶關(guān)系管理建設(shè)發(fā)展還處在一個較為初步的階段，目前的系統(tǒng)遠不能滿足煙草行業(yè)對客戶關(guān)系管理的需求2。14研究目標及研究內(nèi)容本論文以研究與我國煙草行業(yè)相適應(yīng)的客戶關(guān)系管理應(yīng)用模式為目標來作為該行業(yè)發(fā)展與應(yīng)用的操作實施依據(jù)，提供該行業(yè)新的經(jīng)濟增長點。本論文以煙草行業(yè)需求分析為基礎(chǔ)，以對應(yīng)功能的分析為依據(jù)整理應(yīng)用思路來對現(xiàn)有CRM軟件做出分析與選擇，發(fā)掘?qū)嵤╉椖康淖铌P(guān)鍵因素，設(shè)計項目的關(guān)鍵路線圖和實施步驟，將分析項目的應(yīng)用效益和行業(yè)實際情況相結(jié)合，提出能滿足該行業(yè)實際需求的具體實施方案。本論文重點研究內(nèi)容如下（1）煙草行業(yè)客戶關(guān)系管理功能的設(shè)計。專賣專營體制下的煙草行業(yè)業(yè)務(wù)特點與流程是該行業(yè)CRM項目建立的基礎(chǔ)和依據(jù)。CRM系統(tǒng)是與專賣、營銷等系統(tǒng)緊密相關(guān)而并非孤立存在的。省級煙草行業(yè)與客戶關(guān)系管理相關(guān)的業(yè)務(wù)模型是基于其行業(yè)特點構(gòu)建的。銷售計劃管理、促銷管理、客戶管理和客戶評價等十一個功能模塊都是從信息化整體結(jié)構(gòu)角度分析該行業(yè)CRM系統(tǒng)后設(shè)計的。（2）煙草行業(yè)客戶關(guān)系管理項目實施與管理。本論文對實施CRM的關(guān)鍵因素做出了研究，依照從前期準備到實施完成的順序，從包括組織、思想、操作、文檔在內(nèi)的諸多方面對客戶關(guān)系管理實施過程中的關(guān)鍵因素和重點環(huán)節(jié)加以分析，提出了導(dǎo)入理念、構(gòu)建團隊、明確需求、設(shè)計計劃、產(chǎn)品及供應(yīng)商選擇和系統(tǒng)安裝與實施六個步驟。通過CRM項目實施中的問題與解決方法來對CRM系統(tǒng)的應(yīng)用進行分析，同時通過CRM利潤鏈與價值鏈對煙草行業(yè)CRM的應(yīng)用效益進行研究，結(jié)果表明煙草行業(yè)客戶關(guān)系管理項目有拓展市場空間，擴大市場需求，優(yōu)化市場增值鏈，實現(xiàn)與客戶準確、快速、可靠的互動，展示煙草形象，提升業(yè)務(wù)決策能力的應(yīng)用效益。15本文的組織結(jié)構(gòu)本論文詳盡討論說明了煙草客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的分析與設(shè)計，下面簡要概述每章內(nèi)容的組織結(jié)構(gòu)第一章緒論。以介紹課題學(xué)術(shù)背景為鋪墊引出課題來源與本畢業(yè)設(shè)計主要解決的問題并闡述本文總體結(jié)構(gòu)。第二章客戶關(guān)系管理技術(shù)應(yīng)用體系。對客戶關(guān)系管理的理論和軟件技術(shù)兩方面詳盡介紹。第三章煙草行業(yè)客戶關(guān)系管理項目應(yīng)用分析。分析煙草行業(yè)發(fā)展的歷史背景，提出該行業(yè)客戶關(guān)系管理的目標與序曲。第四章煙草行業(yè)客戶關(guān)系管理項目應(yīng)用方案。以體系結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)模型為依據(jù)對煙草行業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)功能模塊進行設(shè)計，同時根據(jù)分析現(xiàn)有客戶關(guān)系管理軟件技術(shù)的結(jié)果為煙草行業(yè)客戶關(guān)系軟件產(chǎn)品提供選型思路。第五章煙草行業(yè)客戶關(guān)系管理項目實施管理。根據(jù)分析客戶關(guān)系管理項目實施過程中的關(guān)鍵因素的結(jié)果提出實施步驟，評測其在煙草行業(yè)中的應(yīng)用效益。通過出現(xiàn)的問題和解決的方法兩方面對煙草行業(yè)運行與應(yīng)用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的策略加以分析，并在最后以廣州市煙草公司實例論證客戶關(guān)系管理在該行業(yè)商業(yè)系統(tǒng)中實施應(yīng)用的有效性與可行性。第六章成果總結(jié)和工作展望?？偨Y(jié)本論文獲得的成果，指明仍需進一步完成工作和改進的方向。第2章客戶關(guān)系管理技術(shù)應(yīng)用體系21客戶關(guān)系管理理論與技術(shù)客戶關(guān)系管理的理論的產(chǎn)生和豐富是因為企業(yè)要對現(xiàn)階段的經(jīng)營方式的變化做出適應(yīng)，要把中心從產(chǎn)品轉(zhuǎn)向客戶。它的目的是要將客戶的滿意程度以及忠實程度提到最高，同時也要保證公司的利益不受損。關(guān)于客戶關(guān)系管理，我們有下面兩種方式來看待。1如果從經(jīng)營理念上來看，它是一種全新的、把客戶做為全部的關(guān)鍵的機制。它依靠信息技術(shù)，將業(yè)務(wù)的所有的功能進行全面的翻新和設(shè)計，并且重新組建了工作流，這樣就可以讓一個企業(yè)有比較好的與客戶溝通的能力，同時還可以把客戶的收益提到最高，這樣客戶自然就會對企業(yè)的服務(wù)更加滿意。還可以使企業(yè)更加適應(yīng)競爭激烈的市場。2如果是從一個軟件平臺上，它為當前最新的把客戶做為關(guān)鍵核心的模式的支持提供了一個良好的平臺。通過對其業(yè)務(wù)進行的流程提供支持以及擴展功能，來實現(xiàn)將客戶的滿意程度和忠實程度達到最大的目標，從而可以增加企業(yè)的收益。22客戶關(guān)系管理理論發(fā)展22客戶關(guān)系管理理論發(fā)展客戶關(guān)系管理軟件近年來的發(fā)展速度很快，其應(yīng)用系統(tǒng)的功能得到了不斷的擴充，幾乎涉及到了銷售鏈的每個經(jīng)營活動。最初的客戶關(guān)系管理作為現(xiàn)代市場營銷理念所發(fā)展出的產(chǎn)物，是與信息技術(shù)的推動和企業(yè)持續(xù)發(fā)展的需求緊密相連的。BERRY等人在1985年將關(guān)系營銷定義為“維持、培養(yǎng)和強化客戶關(guān)系”；STORBACKA等人于1994年提出“關(guān)系營銷即為以建立、維持和增強與顧客和其他伙伴關(guān)系為手段，利用互相間承諾來獲得利潤來滿足各方利益要求”STONE等人于1996年構(gòu)造了忠誠價值矩陣并開發(fā)了“關(guān)系階段模型”。CHABLO于2000年從系統(tǒng)整合的角度界定了客戶關(guān)系管理。ABBOTT等人于2001年對數(shù)據(jù)驅(qū)動型客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略進行了剖析。NCROMANOJERRYFJERMESTAD于2003年把客戶關(guān)系管理研究領(lǐng)域分為客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)模型、客戶關(guān)系管理軟件市場、客戶關(guān)系管理知識管理、客戶關(guān)系管理技術(shù)、客戶關(guān)系管理人文因素五個主要部分。最近幾年國外的學(xué)者關(guān)于互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境之下客戶關(guān)系管理的研究都是圍繞這幾個方面進行的。經(jīng)PHILIPKOTLER（著名營銷學(xué)家）的總結(jié)，營銷觀念的發(fā)展了分為五個階段，依此為生產(chǎn)觀念、商品觀念、推銷觀念、市場營銷觀念與社會營銷觀念。20世紀90年代后期，由于引進了信息技術(shù)，客戶關(guān)系管理的新型營銷觀念開始出現(xiàn)，這使得在技術(shù)解決方案方面，客戶關(guān)系管理獲得了迅猛的發(fā)展。客戶關(guān)系管理這個詞也首次被ABERDEEN的HUGHBISHOP提出。1對于客戶關(guān)系管理，近年來的研究已非常廣泛，且客戶關(guān)系管理也正向客戶關(guān)系管理的關(guān)系CMR和XRM轉(zhuǎn)變。對CMR中的“C”，不再限于傳統(tǒng)概念的客戶，而是擴展為對企業(yè)發(fā)展有過貢獻或是具有潛在貢獻的對象。確實的把客戶作為一個“尊敬的關(guān)系主體”邀請至關(guān)系管理過程之中，則是CMR的主要論點。23客戶關(guān)系管理軟件技術(shù)與市場客戶關(guān)系管理軟件技術(shù)的發(fā)展可分成三階段（1）客戶信息系統(tǒng)階段（90年代初）?？蛻粜畔⑾到y(tǒng)一般都是由金融或大型零售業(yè)的大公司為記錄和分析用戶信息而設(shè)計的。受限于技術(shù)條件，客戶信息系統(tǒng)僅有少數(shù)企業(yè)人員使用，應(yīng)用十分有限。（2）銷售自動化、聯(lián)系人管理、呼叫中心階段（90年代初中后期）。有第三方開發(fā)并應(yīng)用于銷售服務(wù)領(lǐng)域的各類軟件于這一階段開始在市場上出現(xiàn)，已經(jīng)成為客戶關(guān)系管理發(fā)展的基石，雖然此時客戶關(guān)系管理這個名詞尚未被廣泛使用。由于早期銷售自動化和呼叫中心的提供者發(fā)展成了大部分的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的提供商，因此這一時期人們把銷售自動化和呼叫中心的地位與客戶關(guān)系管理相等同。（3）客戶關(guān)系管理階段（90年代末至今）?？蛻絷P(guān)系管理這一概念在這段時期收到了廣泛認同，開發(fā)商開始大批進軍客戶關(guān)系管理這一領(lǐng)域。按其采用的架構(gòu)和技術(shù)的差異可以分為M（MOBILE）客戶關(guān)系管理、E客戶關(guān)系管理（BROSER/SERVER）和客戶/服務(wù)器架構(gòu)（C/S）三種類型。當前客戶關(guān)系管理軟件技術(shù)的變革主要體現(xiàn)在一下幾個方面決策支持需求驅(qū)動；數(shù)據(jù)挖掘和管理的實施，客戶信息同步化的實現(xiàn)；基于知識管理的知識型客戶關(guān)系管理的建立。國外客戶關(guān)系管理軟件的市場歷經(jīng)數(shù)年的發(fā)展已達到一個比較成熟的水平，放眼全球，出了一些技術(shù)特點鮮明如CHANNELWAVE的小公司，SAP、ORACLE、JDW、PEOPLESOFT等大型公司都憑借其市場優(yōu)勢打入客戶關(guān)系管理應(yīng)用軟件這一市場，強烈沖擊了如SIBLE等一些老牌公司的地位，微軟等大公司也正積極進入客戶關(guān)系管理領(lǐng)域，有的小公司的生存異常艱難。就國內(nèi)客戶關(guān)系管理軟件市場而言，企業(yè)對客戶關(guān)系管理軟件的需求日益強烈，很多企業(yè)已經(jīng)著手于客戶關(guān)系管理系統(tǒng)實施工作的開展，其發(fā)展的市場已初步形成；同時國內(nèi)的軟件供應(yīng)商不斷開發(fā)和推出客戶關(guān)系管理軟件，國外的客戶關(guān)系管理軟件商也不斷增加對于中國市場的開拓力度。歐美生產(chǎn)的商品占有較大的優(yōu)勢，其子系統(tǒng)功能也會相對多一些，他們在系統(tǒng)的開發(fā)以及對客戶的實施經(jīng)驗方面，都有比較豐富的經(jīng)驗。但是不足之處是其中文化差異大，且開價較高，而且所開發(fā)的系統(tǒng)和我國比較特殊的市場環(huán)境會產(chǎn)生比較大的反差。所以，這就無疑為另外三種廠商提供了機遇。不管是新興企業(yè)或者是對客戶關(guān)系管理進行擴展的廠家，都需要依照我國公司的特殊的需要來對軟件進行開發(fā)。從各個客戶關(guān)系管理廠商的市場占有率和銷售情況分析，一些主流的客戶關(guān)系管理廠商在市場上平分秋色10。雖然在當下中國的煙草行業(yè)，非常急迫地需要一個實現(xiàn)了的客戶關(guān)系管理平臺，可是往往它只是以一個子系統(tǒng)的方式出現(xiàn)在諸如銷售系統(tǒng)，企業(yè)資源計劃平臺中，并僅僅實現(xiàn)一些相對簡單的功能。24本章小結(jié)在本個章節(jié)中，我們概述了客戶關(guān)系管理的知識背景和技術(shù)簡介，還以當前其在國內(nèi)外的狀況做了簡要的敘述。1概述了客戶關(guān)系管理的知識背景和技術(shù)簡介以及其發(fā)展歷程。2將客戶關(guān)系管理系統(tǒng)所應(yīng)用的技術(shù)分成了三個時期進行分析和研究。三個時期分別是CUSTOMERINFORMATIONSYSTEM階段，CONTACTMANAGEMENT、SFA、CALLCENTER階段，CUSTOMERRELATIONSHIPMANAGEMENT階段。3對當前國外以及國內(nèi)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的需求進行了討論。第3章煙草行業(yè)客戶關(guān)系管理項目應(yīng)用分析31行業(yè)發(fā)展趨勢由中央人民政府經(jīng)過審批決定，在1982年1月1日時，中國煙草公司正式成立。煙草在我國實行專賣專營的標志是在第二年的九月份，中央人民政府頒發(fā)了煙草專賣條例。現(xiàn)在我國總共有33個省級別的企業(yè)以及專賣局，290余個地市級的企業(yè)以及專賣局等等。以上所有的公司以及機構(gòu)對煙草以專賣的形式實現(xiàn)在行政區(qū)域上的管治以及生產(chǎn)和銷售。下圖是我國煙草管理的結(jié)構(gòu)。圖31煙草行業(yè)管理架構(gòu)（1）體制改革在最近五年，為了掃清我國煙草行業(yè)在發(fā)展壯大過程中一些在體制上面的阻礙，從而可以讓市場生機蓬勃、迅速發(fā)展，我國在不改變專賣的四級管理下，改革了包括商業(yè)以及工業(yè)等等企業(yè)。下面從幾個方面分開說明1從商業(yè)角度來說，在以往，我國的煙草行業(yè)是劃分為四級進行管理，依據(jù)是行政區(qū)域。在總公司下面，每一個行政區(qū)域都設(shè)立了一個自己的經(jīng)營和銷售機構(gòu)，比如最低的縣級公司，市級公司到省級。但是這樣的體系導(dǎo)致很難由行業(yè)規(guī)范進行作用。而自從2002年開始，國家局建議把縣級公司的法人資格進行取消，這樣，我國的體制便從四級轉(zhuǎn)向三級體制，實施了一個變革。到現(xiàn)在，總共取消了1300多家縣級公司，成功實行了改革的省市重新組建了流程，并且地市級別的公司變成了主要的營銷部門。這樣對現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)建設(shè)工作形成了很好的適應(yīng)，起到了很好的正面作用。下圖是現(xiàn)在我國煙草行業(yè)的體制結(jié)構(gòu)。圖32煙草行業(yè)商業(yè)企業(yè)三級管理架構(gòu)2從工業(yè)角度看，自2002年，由于新實行的“大市場、大品牌、大企業(yè)”的戰(zhàn)略方式，煙草行業(yè)進行了合并和重組的調(diào)整。在最近幾年中，我國已經(jīng)將許多小型的煙廠進行了關(guān)封處理，還有一些煙廠進行掛桿復(fù)烤，卷煙行業(yè)中的企業(yè)經(jīng)過調(diào)整后已經(jīng)大大減少了，下圖是我國煙草行業(yè)的二級結(jié)構(gòu)。圖33煙草行業(yè)工業(yè)企業(yè)二級管理架構(gòu)到了2006年，在中國的各個煙草公司已經(jīng)由行政模式轉(zhuǎn)向了經(jīng)營和管理以及監(jiān)督模式。各種機制以及結(jié)構(gòu)也更加的完善。如下面的圖34中圖34煙草行業(yè)母子公司管理架構(gòu)（2）經(jīng)濟實力2007年中國煙草行業(yè)繼續(xù)保持平穩(wěn)發(fā)展態(tài)勢，全行業(yè)年生產(chǎn)卷煙4282萬箱，銷售卷煙4279萬箱，同比分別增長59和51，實現(xiàn)工商稅利3880億元，其中稅金達2277億元，同比分別增長25和21，自1987年以來連續(xù)20年位居全國行業(yè)納稅之首3。（3）信息化建設(shè)為了實現(xiàn)信息化，我們國家的煙草行業(yè)在這方面做出了很大的努力，有下面三個方面的重要工作A在生產(chǎn)過程中進行信息化的控制。這方面主要是實現(xiàn)在生產(chǎn)的流水線中能夠采用自動的控制過程，是工業(yè)控制的一個部分。B建設(shè)信息化管理機制。即對OA平臺、MIS平臺和DSS平臺等等進行組建。煙草行業(yè)管理層更加的智能和自動化，而在工業(yè)控制層則向CIMS等方向進行，從而對煙草企業(yè)在市場中的全面競爭能力進行有效的提升。C對業(yè)內(nèi)的信息進行網(wǎng)絡(luò)共享。現(xiàn)在大部分的內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)以O(shè)A系統(tǒng)已經(jīng)初形態(tài)，一些政府部門的網(wǎng)站已經(jīng)對外開放，同時還包括一些重要的企業(yè)的站點。目前已經(jīng)有4個在“863”計劃當中的煙草企業(yè)所建成的計算機集成制造系統(tǒng)驗收成功，另處還有17家比較大的煙草企業(yè)的計算機集成制造系統(tǒng)正在建設(shè)當中，并且已經(jīng)試運行。所以這樣來看，由于不斷的努力，加大信息化的力度，國內(nèi)的煙草行業(yè)已經(jīng)在信息化方面有較樂觀的現(xiàn)狀。從最開始的，只能在一臺電腦上操作或者只能在一個小網(wǎng)絡(luò)中進行操作，已經(jīng)形成了現(xiàn)在高度的集成和共享現(xiàn)狀，達到了很好的智能化?，F(xiàn)在，在煙草業(yè)中，管理信息平臺占據(jù)了不可忽略的位置，有著極大的推進和改善作用。但是，怎么樣使用信息化的技術(shù)來提供更好的服務(wù)給在市場中的最終的消費者，以及怎么樣來為系統(tǒng)的最高層采集最為精確的數(shù)據(jù)，從而能夠進行更準確的預(yù)測和決斷，還沒有能夠進行更為深的研究，也沒有更好的應(yīng)用平臺。這樣，就不能給企業(yè)提供最為真實和有效的信息及數(shù)據(jù)。32行業(yè)發(fā)展對客戶關(guān)系管理的需求321抵御國際煙草競爭的需要當中國進入了世貿(mào)以后，勢必有更快的全球的一體化經(jīng)濟進程，有更多的國際企業(yè)進入中國，在中國占據(jù)一定的市場，中國的煙草行業(yè)會遭遇到非常大的影響。而國際上的一些品牌的卷煙在眾多方面比國內(nèi)的企業(yè)更有優(yōu)勢，比如說品牌和技術(shù)以及資金等等，并且其經(jīng)營與銷售的方法以及理念都領(lǐng)先一步。在國際上的煙草企業(yè)進入國內(nèi)的同時，其領(lǐng)先的管理理念也同時來到國內(nèi)，所以國內(nèi)煙草企業(yè)要想能夠抵擋住沖擊的影響，必須抓緊時間與國際接軌，同時還要注意把自己的優(yōu)勢體現(xiàn)出來，對流通中的資源進行整理和合并，對配送的平臺進行完善，并且建成一個較為成熟的系統(tǒng)，來和客戶進行更好的交流，如客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。322滿足行業(yè)改革發(fā)展的需要如果想在現(xiàn)有的成績上進一步的將國內(nèi)一些最為核心的卷煙品牌的知名度提高，加快其發(fā)展速度，并且進行一些小的品牌整合，對國內(nèi)的市場進行統(tǒng)一化，一個非常關(guān)鍵的方面，就是必須獲取其在市場當中的現(xiàn)實需求量以及信息。要想得到這些數(shù)據(jù)，客戶關(guān)系管理平臺的建設(shè)以及信息化和在全國范圍內(nèi)的推廣都是非常必要的。323卷煙網(wǎng)建升級的深層需要如果想要提高企業(yè)在市場上的控制能力，就必須對其物流的配送系統(tǒng)進行完善，同時還要能針對不同的客戶提供一整套的差異化的服務(wù)。如果不對物流的配送環(huán)節(jié)進行改進，網(wǎng)建的水平就不能得到提高。由于物流配送在整個過程中，是和消費者最終聯(lián)系的一個環(huán)節(jié)，商品的最后價值的實現(xiàn)就是在這個環(huán)節(jié)。就算其它的環(huán)節(jié)使用的技術(shù)再好再完善，如果在配送方面做得不好，最終的銷售的目的也不能達成。所以配送系統(tǒng)的完善和升級，是實現(xiàn)提高市場競爭力的關(guān)鍵點。324規(guī)范卷煙經(jīng)營的需要在這么久以來，國內(nèi)煙草行業(yè)的一個非常大的問題就是不規(guī)范的經(jīng)營以及銷售。典型的如血價大甩賣、賣大戶、捆套銷售等。這些問題不能及時被消除的原因是商流和物流合并在了一起。如果能把它們分開，就可以使行業(yè)內(nèi)的分工更加專業(yè)以及有效，這樣監(jiān)督機制就會更加的合理。系統(tǒng)就能夠得到最直接和實際的數(shù)據(jù)以及信息，并且可以通過它們來分析出最終消費者的真實的需求。33行業(yè)應(yīng)用客戶關(guān)系管理的目標在以往的時間里，在我國的煙草行業(yè)中，企業(yè)僅僅只看重現(xiàn)在已經(jīng)存在的客戶和盡量擴大新客戶的范圍，把這兩項作為拓展市場的著重點。而在當下，不光應(yīng)該把尋找新的客戶作為重點，還應(yīng)該更加的對已經(jīng)存在的客戶的長久保持進行重視，以及對他們的潛在消費能力進行更好的發(fā)現(xiàn)。采用本系統(tǒng)來記錄企業(yè)與客戶的交易的日志，并且進行整理、存儲和分析，就能夠使企業(yè)更加清楚的認識現(xiàn)有的客戶，這樣就能夠發(fā)現(xiàn)他們的潛在消費能力，從而可以進一步的增加銷售總金額，提高利潤率，并且讓用戶更加滿意于服務(wù)。（1）將管理更加完善。客戶關(guān)系管理平臺能夠?qū)︿N售工作人員所進行的銷售量等信息進行智能綜合，這樣高層的管理者就能夠在第一時間對其管理的人員的工作的進度進行查看和分析，就能夠給出及時而有效的指正。平臺還能夠?qū)ζ髽I(yè)中的每個部門和機構(gòu)進行好的協(xié)同作用。并且提高企業(yè)的決策以及分析判斷的準確性。（2）總體銷售金額的增加。通過本平臺的所收集到的不同來源的客戶的數(shù)據(jù)，可以清楚的對其需要進行獲知，這樣就能提高成功率，銷售總額便會提高。平臺還可以對客戶進行自動的跟蹤，這樣，一個銷售人員就可以維護之前好幾倍的客戶數(shù)目，大大的提高了效率。同時，平臺可以維護一個潛在客戶的信息庫，這樣就能夠方便的查詢新客戶的信息。使用郵件方式和客戶進行互動，這樣就能一直保持聯(lián)系。（3）提高利潤率。因為能夠更深入的認識客戶以及他們的需求，銷售部門就可以更好的把握住企業(yè)與其共同的利益點，這樣就能夠防止用不當?shù)拇黉N方式來換得一個成功的交易，這樣才能保證利潤能夠最高。（4）對客戶的滿意度加以改善。在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中，我們使用了很多方式來讓客戶能夠與企業(yè)相聯(lián)系，而且對各種不同的形式里，其信息和數(shù)據(jù)是一樣的而且是相連系的。這樣企業(yè)中的銷售方面能夠根據(jù)他們進行及時的調(diào)整，這樣客戶不僅能持續(xù)買這個品牌的商品，而且對其非常滿意，并且在日后一直與企業(yè)進行聯(lián)系。同時，系統(tǒng)可以采用郵件等方法對客戶進行關(guān)心，從而使關(guān)系更為融洽。（5）對銷售中的成本加以縮減。因為在平臺中，分類了客戶，并劃分為不同的群，同時分別將他們的特征分析和存儲。這樣，不同的煙的價格和在市場中的配額就可以依據(jù)不同的客戶進行制定策略，這樣就能夠節(jié)約時間和金錢，還可以縮短周轉(zhuǎn)時間，從而在很大程度上降低了成本。34本章小結(jié)在本篇章節(jié)中，我們分析了當前我國煙草業(yè)日后的發(fā)展的背景，并對客戶關(guān)系管理提出了基本的要求以及目標。第一、我們對煙草業(yè)的信息化的背景進行了分析，分別是從經(jīng)濟實力、體制改革以及信息化方面介紹的。第二、對當前我國煙草業(yè)在建立一個客戶關(guān)系管理平臺方面的必要性進行了分析。第三、對我國煙草業(yè)建立客戶關(guān)系管理平臺的具體目標進行了討論。第4章煙草行業(yè)客戶關(guān)系管理項目應(yīng)用方案41應(yīng)用功能需求分析煙草行業(yè)客戶關(guān)系管理項目是基于該行業(yè)獨特的業(yè)務(wù)流程與特點建立起來的。在該行業(yè)中，客戶管理系統(tǒng)是與專賣系統(tǒng)、營銷系統(tǒng)緊密相連形成一個資源共享的整體而并非是獨立存在的。因此，本節(jié)將在煙草行業(yè)特點的基礎(chǔ)上構(gòu)建煙草行業(yè)客戶關(guān)系模型，而后以該行業(yè)信息化整體結(jié)構(gòu)的角度對其客戶關(guān)系系統(tǒng)加以分析，再根據(jù)上述分析的結(jié)果對客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能模塊進行設(shè)計。目前我國的煙草行業(yè)，商業(yè)企業(yè)中實施三級管理，省級公司行使監(jiān)督、管理、服務(wù)、協(xié)調(diào)職能，因此在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的建設(shè)中，我們應(yīng)把省級公司作為建設(shè)與維護的主體，地級市公司則應(yīng)側(cè)重具體應(yīng)用與操作。411業(yè)務(wù)模型客戶關(guān)系與營銷管理業(yè)務(wù)的整體模型省級公司，如圖41所示圖41煙草行業(yè)客戶關(guān)系與營銷管理總體業(yè)務(wù)模型該模型可以根據(jù)企業(yè)的任務(wù)、經(jīng)營目標、市場管理需要等為營銷、專賣和服務(wù)部門提供相應(yīng)的策略。客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中客戶的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)則通過詳盡記錄客戶基礎(chǔ)、服務(wù)與評價信息，建立完備的客戶電子檔案來獲取。以建設(shè)數(shù)據(jù)中心為途徑實現(xiàn)客戶營銷、專賣和服務(wù)信息的共享，用系統(tǒng)提供的數(shù)據(jù)分析工具來從多個角度分析目標市場，為多角度細分與識別客戶提供依據(jù)，為市（縣/分）級煙草公司提供全面的客戶信息與分析手段以制定管控、服務(wù)與營銷策略。為滿足客戶對業(yè)務(wù)咨詢、信息查詢、建議投訴的需求，應(yīng)建立提供一站式服務(wù)的客戶受理中心。以系統(tǒng)的工作流管理體制確?？蛻舻男枨蟮玫郊皶r相應(yīng)處理與反饋，并獲取客戶滿意度信息。一線人員通過業(yè)務(wù)人員工作平臺進行信息交互和數(shù)據(jù)分析。該平臺為市場調(diào)查和客戶關(guān)系提供了方向，具有全面的客戶數(shù)據(jù)分析功能并可以結(jié)合其他部門提供的信息來制定工作計劃，基于客戶服務(wù)和市場調(diào)查編寫日志、周分析與月總結(jié)，結(jié)合市場分析與銷售歷史預(yù)測核定客戶銷量。建立督查考評機制可以提高基層工作與服務(wù)質(zhì)量，改善零售商守法經(jīng)營的情況，規(guī)范市場經(jīng)營。該機制同時也是基層單位考評員工和領(lǐng)導(dǎo)決策的依據(jù)。該機制可確保為客戶提供實時優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提高市場占有率，增強市場控制力。412體系結(jié)構(gòu)煙草行業(yè)信息系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)省級如圖42所示圖42煙草行業(yè)信息系統(tǒng)省級體系結(jié)構(gòu)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在不同級別公司中所起的作用是不同的。省級公司中該系統(tǒng)主要為管理型客戶關(guān)系管理，地級公司中則主要為操作型客戶關(guān)系管理。作為省級公司數(shù)據(jù)中心的組成部分，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)與專賣、營銷等系統(tǒng)的關(guān)聯(lián)與共享是一種必然。按照相關(guān)規(guī)定（國辦綜200866號文件），客戶關(guān)系管理系統(tǒng)與專賣系統(tǒng)、營銷系統(tǒng)等同被劃歸于SOA服務(wù)分層模型中的第一層。省公司各應(yīng)用系統(tǒng)部署了統(tǒng)一的物理數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)來協(xié)調(diào)集中部署于省公司的不同業(yè)務(wù)系統(tǒng)，確保各系統(tǒng)的正常運行。上圖中DB14是在省公司數(shù)據(jù)中心物理數(shù)據(jù)庫中按應(yīng)用主題建立的邏輯數(shù)據(jù)庫，作用是支持業(yè)務(wù)子系統(tǒng)的正常運行。為滿足輔助決策與商業(yè)智能的需求，省公司基于數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)在全省設(shè)立統(tǒng)一的數(shù)據(jù)中心，將業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進行ETL處理，令其進入數(shù)據(jù)中心ODS儲存。另外數(shù)據(jù)中心還實現(xiàn)了新老業(yè)務(wù)系統(tǒng)間的數(shù)據(jù)集成與已有數(shù)據(jù)庫間包括數(shù)據(jù)上傳（抽取）和下發(fā)（同步）的數(shù)據(jù)傳輸。413功能設(shè)計利用信息技術(shù)集中有效管理客戶資源是客戶關(guān)系管理的一項核心內(nèi)容。把有關(guān)客戶的各業(yè)務(wù)領(lǐng)域和處理過的客戶信息相結(jié)合，可使包括客戶服務(wù)、產(chǎn)品銷售、市場營銷與技術(shù)支持在內(nèi)的各個部門共享客戶資源，從而根據(jù)其偏好與需求制定有針對性的服務(wù)以提高其滿意度和忠誠度，吸引并挽留更多客戶，實現(xiàn)公司利潤的提高。正因如此，本論文所設(shè)計的煙草行業(yè)客戶關(guān)系管理包括了客戶管理、客戶評價、銷售計劃管理、促銷管理等11個項目，具體如圖43所示圖43煙草行業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu)圖1在客戶管理方面，通過將所有的客戶的完整的檔案數(shù)據(jù)進行存檔來觀察客戶需求，并能夠?qū)頍熈闶蹜舾鞣N信息進行全面的分析以及查詢，比如說基本銷量，網(wǎng)建等等信息?？梢圆捎酶鞣N模型，比如金字塔模型，五度模型，紡錐模型等評價以及對其進行分類，這樣就能夠根據(jù)零售商的不同提供個性化服務(wù)，從而實行“一對一營銷”策略。2在對銷售計劃進行管理方面，可依照零售商的售出量的狀況管理其周轉(zhuǎn)數(shù)，同時把周轉(zhuǎn)數(shù)和營銷部以及客戶經(jīng)理需要作出的策略相關(guān)聯(lián)。而存儲的周轉(zhuǎn)數(shù)能夠?qū)υ跔I銷的管理方面以及貨源的分配方面還有在管理訂貨時，都能夠起到極大的幫助。3在收集客戶的評價方面，可以采用各種不同的體系及方式，比如下面四種方式A信用等級評價在這個評價當中，主要是評價是否在經(jīng)營過程中遵紀守法以及在銷售上的貢獻度，其中前者所占的份額是百分之六十，后者是百分之四十。B五度等級評價在這個模型中，我們用五種標準來對一個客戶進行評介，包括，I保留II規(guī)范III忠誠IV貢獻V信用進而把其劃分成不同等級。C金字塔等級評價以及紡錐型等級評價這兩個模型重點在于銷售總量，以及總金額，以及銷售產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)和毛利。可以依照這個來進行個性化服務(wù)的提供。4在促銷方面，能夠依據(jù)不同品牌的卷煙來制定不同的促銷方式，同時在系統(tǒng)的訂貨頁面中展示正在促銷中的品牌。并且，我們能夠依照不同的部門以及不同的員工所制定的不同的促銷策劃對其進行業(yè)績評價。5在對異動進行管理方面，平臺中的分析工具能夠?qū)Ω鱾€零售商在銷售中所發(fā)生的變動進行監(jiān)控，同時提供對其在任意一個月的銷售量以及進貨頻率、評價、違章的排名的查詢。這樣就可以查看和研究專賣商的守法狀況。6在管理和經(jīng)營方面通過分析各個零售商的銷售狀況，能夠?qū)λ麄冞M行經(jīng)營方式的指導(dǎo)。并且能夠快捷正確的預(yù)測市場上各個區(qū)域的需求，掌握市場的最新勢態(tài)，這樣就可以盡快的應(yīng)對市場中的競爭，通過對市場進行分析，能夠替企業(yè)的最終決策有幫助。7在滿意度的分析方面，可以使平臺所配帶的工具設(shè)計客戶的滿意度調(diào)查表格，同時支持對結(jié)果的導(dǎo)入、分析以及查詢功能，還能夠?qū)蛻舻耐对V進行查看，這些信息都可以由電訪員進行導(dǎo)入。8在對客戶進行考核并根據(jù)結(jié)果給與獎勵方面，可以通過對零售商的結(jié)算成功率以及重要性、誠信級別、貢獻程度等等方面進行綜合評價，并進行相對應(yīng)的獎勵，這樣做能夠激發(fā)零售商進行規(guī)范經(jīng)營的熱情以及積極性。9在投訴服務(wù)方面由總公司在每個省級的公司中建立一個客戶投訴服務(wù)中心，接受客戶的投訴和咨詢，并提供相應(yīng)的服務(wù)。這樣做能夠使客戶更加滿意，并且還可以將這些信息應(yīng)用于公司內(nèi)部考核時的材料。10在客戶經(jīng)理的工作方面可以對客戶經(jīng)理對客戶的上門訪問制定相應(yīng)的計劃，然后對這個拜訪中的不同的客戶方面和市場方面的信息加以整理和記錄，并且對客戶經(jīng)理的日志進行整理和分類。這個功能可以讓客戶以及市場經(jīng)理使用集成化的工具平臺，這些功能含有管理者與客戶間的關(guān)系以及管理營銷方面等，可以將該部分應(yīng)用裝在PC機或筆記本上，然后和主機的數(shù)據(jù)進行同步之后能夠離線運行。它含有下面幾方面的作用。觀察和監(jiān)控零售商；制定對零售商進行訪問的方案；對訪問過程進行記錄，對零售商的經(jīng)營過程進行分析和綜合；審閱客戶經(jīng)理的日常記錄以及對零售商的分析材料；對零售商的訂貨頻率及量等信息進行記錄以及查詢；接收零售商的評價和建議；設(shè)置零售商的周轉(zhuǎn)數(shù)目；查詢正在進行促銷的商品；錄入零售商訂單并提供查詢服務(wù)（用于預(yù)測訂貨量）。11在個性化服務(wù)方面，它是結(jié)合客戶關(guān)系和營銷等方面的管理的必要部分。有下面幾種方法來對商戶提供個性化服務(wù)緊俏貨源分配，如果某種貨源比較緊俏，可以依照零售商的等級以及銷量來對其分配相應(yīng)的貨源；貨源限量，同樣依照其等級及銷售量來對其日供應(yīng)量以及緊俏貨源的供應(yīng)量進行限制；周轉(zhuǎn)數(shù)，用限制零售商周轉(zhuǎn)數(shù)量來對其訂貨的總量加以控制；訂貨計劃，通過客戶級別等因素制定訂貨計劃，包括訂貨周期和在一天訂貨中的優(yōu)先次序4。42應(yīng)用思路在對系統(tǒng)搭建起了業(yè)務(wù)模型，確定了總體結(jié)構(gòu)和需要實現(xiàn)的功能以后，我們下面就應(yīng)該有一個完善的計劃來對其價值、評估以及真實的需求進行了解。由于煙草行業(yè)是一個比較特殊的行業(yè)，它在我國是有專賣專營的制度的，所以他的客戶關(guān)系管理是以把所有的比如零售商和國營的各種經(jīng)營商等等客戶當成最為重要的資源。并且采用提供更好的客戶服務(wù)以及對客戶需求進行更透徹的分析等方法對客戶的需求進行滿足，從而能將客戶的終生價值進行實現(xiàn)。其應(yīng)用計劃和思路包括6個方面5。（1）制定業(yè)務(wù)計劃當客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能方面的需求已經(jīng)確定下來以后，必須要先對這個全新的系統(tǒng)所要完成的詳細的目的進行確定，才能對部署方面的事情進行考慮。目的包括對客戶的滿意程度加以提高，對商品的銷售的時間進行減少，提高合同的成功比率。也就是說，公司應(yīng)該對實現(xiàn)這個平臺的作用有透徹的認識。（2）組建相應(yīng)的員工小組如果要能夠有效的完成客戶關(guān)系管理計劃，公司還應(yīng)該統(tǒng)籌規(guī)劃公司的業(yè)務(wù)，同時組建出一個能夠勝任的員工小組。（3）對銷售以及服務(wù)加以評審如果要進行客戶關(guān)系管理計劃的可行性的評價，開發(fā)和使用的人要對系統(tǒng)有一個清晰的規(guī)劃以及對公司的詳細的業(yè)務(wù)程序進行充分的了解。所以，應(yīng)該對公司中人員的建議進行采納，這樣就能夠?qū)局腥藛T中的服務(wù)以及銷售的流程進行充分的了解；并且要保證公司中的高層管理者能夠加入其中，這樣才可以確定出最好的方案。（4）對實際需求進行確認下一步，我們應(yīng)該對銷售以及服務(wù)等方面的工作人員進行調(diào)查，對他們的需求進行收集，這樣可以讓真正的使用者在實現(xiàn)的系統(tǒng)中發(fā)現(xiàn)有益于他們的和他們想要的一些功能。（5）對供應(yīng)商進行挑選在對供應(yīng)商進行挑選的過程中，應(yīng)該保證所挑的供應(yīng)商能夠理解你們公司想要解決的問題。并且保證它交給公司的每一項軟件或是硬件的設(shè)施都配備有詳細的書面說明。（6）開發(fā)和部署在開發(fā)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)時，不僅要公司方面的努力，供應(yīng)商也同樣需要進行努力。如果想盡快將系統(tǒng)進行完成，公司應(yīng)該率先將最急迫的功能進行部署，以后將再分段往系統(tǒng)增加其它的功能。下面圖44是項目的思路圖1、確立業(yè)務(wù)計劃2、建立CRM員工隊伍3、評估銷售、服務(wù)過程圖44項目應(yīng)用計劃與思路圖客戶關(guān)系管理平臺能夠把以往一些在煙草行業(yè)存在的問題進行解決。比如說以前的銷售只是對零售商的需求進行總結(jié)及管理但是忽略了最終消費者的需求，還有比如在公司的不同的部門中，存儲著不相同的數(shù)據(jù)。而新建成的系統(tǒng)會存儲一整個比較精確且完整的數(shù)據(jù)，并且按照不同的模型對數(shù)據(jù)進行分析，這樣就可以對市場上的需求進行較為準確的預(yù)知，這樣就可以依照客戶的需要來對貨源進行組織?？梢源蟠蟮慕档凸境杀尽?3應(yīng)用軟件技術(shù)分析按照大中華客戶關(guān)系管理組織（GREATERCHINA客戶關(guān)系管理ORG）的行動指南，在中國客戶關(guān)系管理軟件市場上，主要包括4類廠商6789，如表41所示表41活躍于中國市場的客戶關(guān)系管理廠商基本分類廠商類型說明國內(nèi)新興廠商新組建的專業(yè)客戶關(guān)系管理軟件開發(fā)商國內(nèi)擴展廠商在原有開發(fā)業(yè)務(wù)（如呼叫中心、ERP及其他管理軟件開發(fā)業(yè)務(wù)）的基礎(chǔ)上，將客戶關(guān)系管理軟件開發(fā)作為擴展業(yè)務(wù)的廠商大中華區(qū)廠商源于中國香港地區(qū)，中國臺灣地區(qū)和新加坡區(qū)域的廠商歐美廠商優(yōu)先進入中國市場，對中國市場維持著足夠興趣的歐美廠商在上面四種廠商之中，可以看出歐美生產(chǎn)的商品占有較大的優(yōu)勢，其子系統(tǒng)功能也會相對多一些，他們在系統(tǒng)的開發(fā)以及對客戶的實施經(jīng)驗方面，都有比較豐富的經(jīng)驗。但是不足之處是其中文化比較困難，且開價較高，而且所開發(fā)的系統(tǒng)和我國比較特殊的市場環(huán)境會產(chǎn)生比較大的反差。所以，這就無疑為另外三種廠商提供了機遇。不管是新