工商銀行長(zhǎng)春市分行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略第2章工商銀行長(zhǎng)春市分行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)現(xiàn)狀與問(wèn)題分析21工商銀行長(zhǎng)春分行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)現(xiàn)狀個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)，又稱(chēng)為財(cái)富管理業(yè)務(wù)，主要指商業(yè)銀行為個(gè)人客戶(hù)提供的一系列專(zhuān)業(yè)化服務(wù)，如財(cái)務(wù)分析、財(cái)務(wù)規(guī)劃、投資顧問(wèn)、資產(chǎn)管理等，是目前發(fā)達(dá)國(guó)家商業(yè)銀行利潤(rùn)的重要來(lái)源之一。自20世紀(jì)90年代招商銀行推行了一卡多用的“一卡通”起，標(biāo)志著我國(guó)個(gè)人金融理財(cái)業(yè)務(wù)進(jìn)入了一個(gè)新的開(kāi)端。2005年中國(guó)人民銀行頒布的商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)管理暫行辦法標(biāo)志著我國(guó)個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)逐漸走向規(guī)?；鸵?guī)范化。中國(guó)工商銀行是我國(guó)最早開(kāi)展個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的國(guó)有商業(yè)銀行，隨后逐漸發(fā)展成了以?xún)?yōu)質(zhì)和專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)廣受好評(píng)的“理財(cái)金賬戶(hù)”品牌。隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，居民生活水平不斷提高，個(gè)人可支配收入迅速增長(zhǎng)，依靠傳統(tǒng)的單純儲(chǔ)蓄存款來(lái)積累財(cái)產(chǎn)的方法已經(jīng)滿(mǎn)足不了人們的需求空間，再加上持續(xù)不斷的出現(xiàn)“負(fù)利率”現(xiàn)象，推動(dòng)了人們理財(cái)投資、財(cái)富升值的意識(shí)在普遍加強(qiáng)，全民理財(cái)成為時(shí)代趨勢(shì)。個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)具有領(lǐng)域廣、批量大、風(fēng)險(xiǎn)分散、收益穩(wěn)定、附加值高、資金需求低等特點(diǎn)，投資理財(cái)工具和產(chǎn)品種類(lèi)繁多、推陳出新，逐漸被廣大居民所接受。同時(shí)其收益與經(jīng)濟(jì)波動(dòng)關(guān)聯(lián)度較低，防止經(jīng)濟(jì)周期波動(dòng)干擾能力較強(qiáng)，有利于降低銀行總體經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，提高整體收益水平。全國(guó)各家銀行都在持續(xù)推動(dòng)個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型，努力建立和實(shí)現(xiàn)“以客戶(hù)為中心、市場(chǎng)為導(dǎo)向、效益為目標(biāo)”的經(jīng)營(yíng)理念，不斷完善個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的從業(yè)人員隊(duì)伍建設(shè)，為廣大客戶(hù)提供更加全面的產(chǎn)品和更周到的金融服務(wù)是各家銀行提高自身競(jìng)爭(zhēng)力，極力打造的金融領(lǐng)域。（1）規(guī)模增長(zhǎng)迅速在金融危機(jī)的影響依然存在，全國(guó)整體經(jīng)濟(jì)不景氣的情況下，銀行理財(cái)產(chǎn)品由于具有較好的流動(dòng)性并且收益率相對(duì)較高，備受廣大居民的青睞。2012年年底，銀行理財(cái)產(chǎn)品的金額達(dá)到了76萬(wàn)億元，比當(dāng)年的第三季度末增加約90006億元，同比增長(zhǎng)了3萬(wàn)億元，增長(zhǎng)幅度約為66，其規(guī)模已經(jīng)全面超越了公募基金、保險(xiǎn)和信托。銀行客戶(hù)投資期限偏短的趨勢(shì)非常明顯，在工商銀行出售的金融產(chǎn)品中，主要集中在6個(gè)月以?xún)?nèi)的短期理財(cái)產(chǎn)品，其中還有很多是不到90天的，甚至有一些產(chǎn)品是30天以?xún)?nèi)的。這種超短期金融產(chǎn)品的密集發(fā)行，導(dǎo)致資金金融產(chǎn)品的總流量超過(guò)整個(gè)商業(yè)銀行的金融產(chǎn)品的資金余額，在2012年的金融產(chǎn)品整體銷(xiāo)售流量達(dá)到20多萬(wàn)。（2）投資方向和發(fā)行期限從投資方向上來(lái)看，當(dāng)前理財(cái)產(chǎn)品的投資去向呈以下特點(diǎn)一是在工行發(fā)行的理財(cái)產(chǎn)品中，一直以浮動(dòng)型理財(cái)產(chǎn)品為主。浮動(dòng)型理財(cái)產(chǎn)品數(shù)量占比一直高達(dá)80。由于固定型理財(cái)產(chǎn)品在會(huì)計(jì)處理上記入存款，可應(yīng)對(duì)貸存比考核，所以在2011年6月銀監(jiān)會(huì)推出月度貸存比考核后，固定型理財(cái)產(chǎn)品占比又從低點(diǎn)回到20的穩(wěn)定水平。二是從理財(cái)產(chǎn)品的投資品種來(lái)看，更多的傾向于投資組合類(lèi)產(chǎn)品。理財(cái)產(chǎn)品投放于信貸資產(chǎn)的比重2009年近30，而后逐步下降。2012年市場(chǎng)占比持續(xù)下降，而投資組合類(lèi)產(chǎn)品的占比超過(guò)90。2011年，股市和債市雙熊期間投放于單獨(dú)的股票或債券的比例也在減少。三是理財(cái)產(chǎn)品更多的向組合化、分散化投資風(fēng)格轉(zhuǎn)變。主流的銀信合作模式受到監(jiān)管政策收緊和整頓的影響后，商業(yè)銀行普遍開(kāi)始轉(zhuǎn)向資產(chǎn)池類(lèi)理財(cái)產(chǎn)品，從而初步建立主動(dòng)的資產(chǎn)管理能力。從理財(cái)產(chǎn)品的發(fā)行期限來(lái)看，呈現(xiàn)出中期化特點(diǎn)，60天到半年期限的產(chǎn)品占比開(kāi)始提高到80左右，而30天以?xún)?nèi)和半年以上的產(chǎn)品占比下降到20以下。而一個(gè)月以上至半年的理財(cái)產(chǎn)品數(shù)量在2011年下半年開(kāi)始快速增長(zhǎng)，從40的比例增加到2012年初的近80的比例；期限在一年及以上的理財(cái)產(chǎn)品發(fā)行量一直處于20的穩(wěn)定比例。（3）產(chǎn)品創(chuàng)新層出從銀信合作到票據(jù)信托和券商資管等，工行與眾渠道之間的關(guān)系錯(cuò)綜復(fù)雜。在占據(jù)了渠道優(yōu)勢(shì)之后，工行與非銀行金融機(jī)構(gòu)之間的合作模式也存在明顯的多樣性，如銀行理財(cái)資金對(duì)接公募基金、私募股權(quán)基金以及保險(xiǎn)等業(yè)務(wù)。（4）理財(cái)目標(biāo)逐漸多元化實(shí)踐調(diào)查問(wèn)卷顯示在長(zhǎng)春超過(guò)96的人聽(tīng)說(shuō)過(guò)理財(cái)，79的人表示對(duì)理財(cái)感興趣，并且超過(guò)70的人在銀行進(jìn)行過(guò)理財(cái)咨詢(xún)或者辦理過(guò)理財(cái)相關(guān)的業(yè)務(wù)，這表明長(zhǎng)春市民對(duì)理財(cái)?shù)恼J(rèn)知程度較高，工商銀行長(zhǎng)春分行擁有眾多的潛在客戶(hù)。并且過(guò)去人們對(duì)理財(cái)?shù)恼J(rèn)知更多的是儲(chǔ)蓄功能，隨著居民對(duì)財(cái)產(chǎn)收益規(guī)劃、分配的日益重視，各種各樣的理財(cái)產(chǎn)品也受到了廣大居民的認(rèn)可，圖22顯示了居民對(duì)理財(cái)目標(biāo)的選擇情況。由圖21可以看出，居民的理財(cái)目標(biāo)逐漸趨于多元化，以資產(chǎn)的保值、增值為目標(biāo)的約為7714，此外，以子女教育、醫(yī)療保障、養(yǎng)老保障為理財(cái)目標(biāo)的分別占20、1810、2143。雖然資產(chǎn)的保值和增值仍占據(jù)著主導(dǎo)地位，但理財(cái)目標(biāo)已逐漸趨于多元化。目前，工商銀行吉林省分行營(yíng)業(yè)部素來(lái)因?yàn)閾碛袃?yōu)質(zhì)的客戶(hù)基礎(chǔ)、多元的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)、強(qiáng)勁的創(chuàng)新能力和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力等優(yōu)勢(shì)，且目前順應(yīng)信息化的發(fā)展，推出了多款個(gè)性化實(shí)時(shí)理財(cái)產(chǎn)品服務(wù)，如“固定周期型自動(dòng)轉(zhuǎn)賬”、“靈通快線(xiàn)”、“步步為贏(yíng)”，這些產(chǎn)品的推出使得客戶(hù)更加便捷地接受產(chǎn)品服務(wù)、更加靈活地調(diào)整投資策略。822工商銀行長(zhǎng)春分行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)存在的問(wèn)題工商銀行長(zhǎng)春分行逐漸提高了對(duì)個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的重視程度，增加了理財(cái)產(chǎn)品的產(chǎn)品種類(lèi)，擴(kuò)展了個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的范圍，但是考慮到工商銀行長(zhǎng)春分行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)后期的發(fā)展，其在個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)還存在著一些制約因素。第一，業(yè)務(wù)的服務(wù)門(mén)檻偏高。多數(shù)個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)針對(duì)少數(shù)擁有雄厚資產(chǎn)的高端客戶(hù)，這就造成了業(yè)務(wù)發(fā)展的局限性，不能有效滿(mǎn)足大多數(shù)客戶(hù)的需求，導(dǎo)致服務(wù)門(mén)檻過(guò)高，客源稀少。例如工商銀行的“理財(cái)金賬戶(hù)”，要求條件苛刻，需客戶(hù)投資資產(chǎn)達(dá)到20萬(wàn)等。長(zhǎng)春市的經(jīng)濟(jì)水平處于中等，從整體來(lái)看，個(gè)人理財(cái)金額處于中小額的居多，大額及特大額的投資人群比例較低。工商銀行長(zhǎng)春分行銀行應(yīng)該根據(jù)長(zhǎng)春市居民收入現(xiàn)狀，盡量滿(mǎn)足不同層次客戶(hù)需求，合理地確定門(mén)檻條件。第二，理財(cái)產(chǎn)品缺乏個(gè)性。與國(guó)外相對(duì)成熟的銀行投資理財(cái)領(lǐng)域相比，我國(guó)商業(yè)銀行間個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品種類(lèi)呈現(xiàn)出大同小異，如出一轍的趨勢(shì)。比如可供客戶(hù)選擇的理財(cái)產(chǎn)品基本上包括外匯、保險(xiǎn)、基金、證券等。個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)范圍也僅僅是根據(jù)現(xiàn)有產(chǎn)品進(jìn)行重新整合，而沒(méi)有根據(jù)不同類(lèi)型的客戶(hù)設(shè)計(jì)個(gè)性化的理財(cái)產(chǎn)品服務(wù)，且所謂的“個(gè)人理財(cái)中心”也沒(méi)有被高效的運(yùn)作，僅停滯在推廣現(xiàn)有的理財(cái)產(chǎn)品層面，推陳出新不足，工商銀行長(zhǎng)春分行同樣也存在這個(gè)問(wèn)題。第三，個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)宣傳不到位。目前，工商銀行長(zhǎng)春分行的營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念淡薄，廣告力度不夠。一些銀行財(cái)務(wù)人員不會(huì)去主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)，只是期望等待客戶(hù)來(lái)到銀行自己要求理財(cái)，還有一些銀行財(cái)務(wù)人員的不善于于客戶(hù)維持長(zhǎng)久的合作關(guān)系，這樣在一定程度上也導(dǎo)致了商業(yè)銀行客戶(hù)資源的不穩(wěn)定。由于宣傳的不夠廣泛，很多普通的居民對(duì)商業(yè)銀行的理財(cái)業(yè)務(wù)認(rèn)識(shí)不全面，缺乏足夠的信任感，寧愿握有現(xiàn)金而不敢輕易嘗試個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)。第四，商業(yè)銀行的政策體制問(wèn)題。借鑒發(fā)達(dá)國(guó)家的經(jīng)驗(yàn)可以發(fā)現(xiàn)，成熟的理財(cái)產(chǎn)品和資本市場(chǎng)有著密切的聯(lián)9系，由于國(guó)外的金融市場(chǎng)自由度較高，國(guó)外的商業(yè)銀行大部分都同時(shí)經(jīng)營(yíng)多種業(yè)務(wù)。1993年以來(lái)，我國(guó)的金融業(yè)務(wù)主要實(shí)行分業(yè)經(jīng)營(yíng)的政策，銀行、保險(xiǎn)、證券分別在各自的領(lǐng)域?yàn)轭櫩吞峁┙鹑诜?wù)，相互之間隔離，商業(yè)銀行不能直接參與證券、保險(xiǎn)的業(yè)務(wù)，只能代理。受這種分業(yè)經(jīng)營(yíng)政策的影響，目前商業(yè)商業(yè)銀行的個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)依舊主要停留在咨詢(xún)、建議或設(shè)計(jì)投資方案等，無(wú)法充分的運(yùn)用客戶(hù)的投資資金以實(shí)現(xiàn)最大化的增值。第五，運(yùn)作不規(guī)范。銀行理財(cái)業(yè)務(wù)運(yùn)作不規(guī)范，主要表現(xiàn)為銷(xiāo)售行為不規(guī)范、誤導(dǎo)銷(xiāo)售現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，且部分信息披露不充分。很多銀行的個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)都無(wú)法給個(gè)人投資者一個(gè)很好的投資指向，在很大程度上只是比較概況的列出產(chǎn)品的投資領(lǐng)域，這對(duì)相關(guān)金融知識(shí)不夠豐富的客戶(hù)來(lái)說(shuō)很難準(zhǔn)確的識(shí)別出適合自己實(shí)際情況的產(chǎn)品種類(lèi)，還有一些理財(cái)業(yè)務(wù)的工作人員為了提高個(gè)人以及銀行的業(yè)務(wù)量，沒(méi)有充分披露產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)，甚至隱藏產(chǎn)品的潛在風(fēng)險(xiǎn)，誤導(dǎo)、誘導(dǎo)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)相應(yīng)的產(chǎn)品。同時(shí)，信息披露不充分也是一個(gè)亟待解決的問(wèn)題。當(dāng)前商業(yè)銀行信息不對(duì)稱(chēng)的現(xiàn)象嚴(yán)重，很多信息不對(duì)外公開(kāi)，有些商業(yè)銀行的財(cái)務(wù)人員在向客戶(hù)推銷(xiāo)產(chǎn)品時(shí)，往往回避風(fēng)險(xiǎn)或是沒(méi)有主動(dòng)讓客戶(hù)認(rèn)識(shí)到投資可能會(huì)帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)損失，總是過(guò)分強(qiáng)調(diào)可能的收益率。還有一些理財(cái)產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)，里面有太多的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)和專(zhuān)業(yè)名詞，讓金融知識(shí)不深厚或是缺乏金融知識(shí)的普通客戶(hù)感覺(jué)難以理解，不知道如何進(jìn)行選擇。此外，一些財(cái)務(wù)人員未能及時(shí)告知客戶(hù)有關(guān)產(chǎn)品的情況，特別是有關(guān)存續(xù)期時(shí)，沒(méi)有及時(shí)準(zhǔn)確的通知客戶(hù)資產(chǎn)變動(dòng)情況等信息可能會(huì)擾亂客戶(hù)原先的理財(cái)計(jì)劃，對(duì)客戶(hù)造成很大的損失，還有一些理財(cái)人員沒(méi)有按照規(guī)定的時(shí)間向客戶(hù)提供相應(yīng)的財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)報(bào)表。第六，產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重。理財(cái)產(chǎn)品的模仿性較強(qiáng)性，新產(chǎn)品出來(lái)以后，與其相似的產(chǎn)品也會(huì)在短時(shí)間內(nèi)很快的推出。銀行目標(biāo)客戶(hù)大多相似，銀行理財(cái)產(chǎn)品缺乏創(chuàng)新性，由此引發(fā)了理財(cái)產(chǎn)品的一個(gè)很?chē)?yán)重的問(wèn)題產(chǎn)品的同質(zhì)性。理財(cái)產(chǎn)品多數(shù)都是傳統(tǒng)產(chǎn)品的重新組合，盡管我國(guó)多家商業(yè)銀行先后推出多種理財(cái)產(chǎn)品，但是產(chǎn)品種類(lèi)的差別不大。第七，開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)機(jī)制不夠健全。部分理財(cái)產(chǎn)品沒(méi)有根據(jù)客戶(hù)利益和風(fēng)險(xiǎn)承受能力進(jìn)行設(shè)計(jì)，有些產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)和投資組合的設(shè)計(jì)也沒(méi)有充分的考慮到資源配置，此外，還存在著商業(yè)銀行在銷(xiāo)售其代理的金融機(jī)構(gòu)理財(cái)產(chǎn)品時(shí)對(duì)其代理的產(chǎn)品了解不夠充分和全面，甚至不了解其產(chǎn)品提供者的經(jīng)營(yíng)管理、市場(chǎng)投資和風(fēng)險(xiǎn)處置能力等。這些問(wèn)題在客觀(guān)上阻礙了工商銀行長(zhǎng)春分行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的發(fā)展，使其理財(cái)資金運(yùn)作空間狹窄，同時(shí)也限制了個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品的改革和創(chuàng)新。第3章工商銀行長(zhǎng)春市分行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)問(wèn)題成因分析31客戶(hù)忠誠(chéng)度的培養(yǎng)匱乏忠誠(chéng)的客戶(hù)通常會(huì)拒絕競(jìng)爭(zhēng)者提供的折扣、經(jīng)常性地購(gòu)買(mǎi)我行的理財(cái)產(chǎn)品或服務(wù)，甚至向其家人或朋友推薦產(chǎn)品。盡管滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度之間有著不可忽視的正向關(guān)系，但即使是滿(mǎn)意度很高的客戶(hù)，如果不是忠誠(chéng)客戶(hù)，為了更便利或更低的價(jià)錢(qián)，也會(huì)毫不猶豫地轉(zhuǎn)換品牌。因此一個(gè)客戶(hù)能保持忠誠(chéng)度越久，銀行從他那里得到的利益越多。目前工商銀行長(zhǎng)春分行對(duì)個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的做法主要是由大堂經(jīng)理和前臺(tái)業(yè)務(wù)人員向理財(cái)經(jīng)理推薦優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，當(dāng)他們發(fā)現(xiàn)潛在客戶(hù)時(shí)，主動(dòng)向理財(cái)經(jīng)理引薦，理財(cái)經(jīng)理負(fù)責(zé)服務(wù)客戶(hù)，向他們推薦適合他們的理財(cái)產(chǎn)品，這項(xiàng)服務(wù)隨著理財(cái)產(chǎn)品的交易結(jié)束而結(jié)束。此后客戶(hù)經(jīng)理通過(guò)分析客戶(hù)的資料，將他們認(rèn)為有潛力的客戶(hù)錄入營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)中，或者在客戶(hù)的理財(cái)產(chǎn)品即將到期和客戶(hù)需要辦理轉(zhuǎn)移存款業(yè)務(wù)時(shí)，客戶(hù)經(jīng)理會(huì)對(duì)這些客戶(hù)進(jìn)行再一次的影響。這種做法缺少對(duì)重點(diǎn)客戶(hù)的長(zhǎng)期培養(yǎng)，更沒(méi)有為客戶(hù)提供一個(gè)長(zhǎng)期的理財(cái)規(guī)劃，客戶(hù)當(dāng)然也就無(wú)法感覺(jué)到工商銀行長(zhǎng)春分行與長(zhǎng)春其他的商業(yè)銀行有什么不同之處，忠誠(chéng)度的概念更是無(wú)從談起。與其他一次性經(jīng)營(yíng)活動(dòng)不同的是，銀行從事的是長(zhǎng)期的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，如果不從一開(kāi)始就重視培養(yǎng)客戶(hù)的忠誠(chéng)度，僅僅把客戶(hù)看做是一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)的對(duì)象，客戶(hù)當(dāng)然也沒(méi)有專(zhuān)一選擇工商銀行長(zhǎng)春分行的理由，會(huì)與其他的商業(yè)銀行進(jìn)行比較，選擇能讓自己的資產(chǎn)增值較多的那家銀行，這樣工商銀行長(zhǎng)春分行如果不注重客戶(hù)忠誠(chéng)度的培養(yǎng)，讓更多的客戶(hù)對(duì)工商銀行長(zhǎng)春分行產(chǎn)生品牌依賴(lài)，一旦客戶(hù)適應(yīng)了其他銀行的服務(wù)，工商銀行長(zhǎng)春分行就可能永遠(yuǎn)失去了這個(gè)客戶(hù)。所以銀行的理財(cái)產(chǎn)品服務(wù)不能只看重短期的中間業(yè)務(wù)收入，否則就是竭澤而漁，失去長(zhǎng)久的生存之本。為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值，增強(qiáng)客戶(hù)忠誠(chéng)度，使?jié)撛陬櫩妥兂伞盎仡^客”，使“稀客”變成“常客”，使準(zhǔn)客戶(hù)變成正式客戶(hù)，大大提高銷(xiāo)售率，降低營(yíng)銷(xiāo)成本，12增加營(yíng)業(yè)利潤(rùn)，關(guān)鍵的是要在留住老客戶(hù)上下功夫。32缺乏高素質(zhì)的綜合理財(cái)人員在中國(guó)銀行業(yè)，一個(gè)新興的工作崗位理財(cái)師，正在日益走紅。銀行理財(cái)師的是維持客戶(hù)關(guān)系的紐帶，其主要職責(zé)是從事市場(chǎng)分析，相關(guān)的營(yíng)銷(xiāo)方案策劃以及客戶(hù)關(guān)系的管理，擁有一批高素質(zhì)的理財(cái)師，在一定程度上體現(xiàn)了一個(gè)銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)力。由于理財(cái)師是直接面對(duì)客戶(hù)的，實(shí)力雄厚的理財(cái)師團(tuán)隊(duì)更容易給客戶(hù)帶來(lái)信服感，從而成為廣大客戶(hù)選擇某個(gè)銀行辦理個(gè)人理財(cái)?shù)囊粋€(gè)原因。從角色和作用來(lái)講，銀行理財(cái)師是銀行與客戶(hù)的聯(lián)絡(luò)員，是銀行各項(xiàng)產(chǎn)品的推銷(xiāo)員，是市場(chǎng)信息和客戶(hù)需求的采購(gòu)員，是為客戶(hù)提供金融產(chǎn)品和售后服務(wù)的服務(wù)員，是銀行產(chǎn)品創(chuàng)新的推動(dòng)員，是客戶(hù)信用風(fēng)險(xiǎn)的監(jiān)控員。工商銀行長(zhǎng)春市分行運(yùn)營(yíng)需要造就一支高素質(zhì)的理財(cái)師隊(duì)伍，這是工行改革與發(fā)展的必然要求，是工行為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值的理性選擇。工行所面臨的市場(chǎng)在發(fā)生革命性的變革，從原來(lái)的賣(mài)方市場(chǎng)轉(zhuǎn)變?yōu)橘I(mǎi)方市場(chǎng)，客戶(hù)求銀行的時(shí)代已經(jīng)成為塵封的歷史，主動(dòng)尋求客戶(hù)已經(jīng)成為工行經(jīng)營(yíng)的主流方式。營(yíng)銷(xiāo)是工行爭(zhēng)取優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的必要環(huán)節(jié)，而營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)施者就是理財(cái)師。理財(cái)師就是銀行競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)場(chǎng)上最前沿的戰(zhàn)士，理財(cái)師隊(duì)伍就是銀行在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地的生力軍，所以建設(shè)一支高素質(zhì)的理財(cái)師隊(duì)伍勢(shì)在必行。理財(cái)人員能力不足是工商銀行長(zhǎng)春分行發(fā)展個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)最大障礙之一，也是工行風(fēng)險(xiǎn)管理最深刻的隱患之一，由此導(dǎo)致的操作風(fēng)險(xiǎn)、信譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)等將影響銀行的安全性和穩(wěn)定性。工行長(zhǎng)春分行應(yīng)該在發(fā)展個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的同時(shí)，積極建設(shè)長(zhǎng)期穩(wěn)定的能力全面的個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)人員。33產(chǎn)品服務(wù)分層簡(jiǎn)單由于不同的客戶(hù)需求不同，這主要表現(xiàn)在顧客的喜好以及需求是多種多樣的，即使一個(gè)企業(yè)的人力財(cái)力雄厚，也不可能滿(mǎn)足整個(gè)市場(chǎng)。因此，企業(yè)應(yīng)該13發(fā)揮自身的比較優(yōu)勢(shì)，分辨出企業(yè)最適宜發(fā)展的細(xì)分市場(chǎng)，集中力量在這個(gè)細(xì)分領(lǐng)域內(nèi)取得屬于自身的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。美國(guó)學(xué)者溫德?tīng)柺访芩褂?0世紀(jì)50年代中期提出了客戶(hù)細(xì)分理論，可以將其運(yùn)用到個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)中，客戶(hù)細(xì)分的理論原則是不同產(chǎn)品的客戶(hù)是屬于不同的群體，由于客戶(hù)的文化觀(guān)念、生活方式、消費(fèi)理念等方面的不同，客戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)也必然會(huì)有不同的偏好，企業(yè)在制定產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)策略時(shí)應(yīng)該綜合考慮以上因素，分類(lèi)別的對(duì)客戶(hù)進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)。客戶(hù)細(xì)分理論不僅是客戶(hù)關(guān)系管理的重要組成部分，而且是客戶(hù)關(guān)系管理的重要工具。目前工商銀行長(zhǎng)春分行在個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的影響過(guò)程中就沒(méi)有很好的運(yùn)用市場(chǎng)細(xì)分理論，這一方面是受中國(guó)“財(cái)不外露”傳統(tǒng)文化的影響，使客戶(hù)經(jīng)理無(wú)法對(duì)客戶(hù)進(jìn)行深入的了解；另一方面也是由于客戶(hù)本身對(duì)銀行理財(cái)?shù)牟恍湃?，不愿意主?dòng)了解銀行推出的理財(cái)產(chǎn)品，這就導(dǎo)致了工商銀行長(zhǎng)春分行對(duì)整個(gè)長(zhǎng)春的客戶(hù)了解不全面，市場(chǎng)定位不準(zhǔn)確。34個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)SWOT分析SWOT分析法又稱(chēng)為態(tài)勢(shì)分析法，這種方法通過(guò)列舉比較一個(gè)單位的優(yōu)劣勢(shì)以及潛在的機(jī)遇和威脅等，能夠比較客觀(guān)的分析一個(gè)單位的現(xiàn)實(shí)情況。通過(guò)SWOT分析，明確一個(gè)單位發(fā)展面臨的內(nèi)部環(huán)境和外部環(huán)境，即與市場(chǎng)中其他同類(lèi)企業(yè)相比，這個(gè)企業(yè)的相對(duì)優(yōu)勢(shì)與有些欠缺的地方，同時(shí)也深入剖析其可能面對(duì)的潛在機(jī)遇與威脅，以便企業(yè)能夠更好的發(fā)揮自身的優(yōu)勢(shì)，同時(shí)提前做好準(zhǔn)備，這樣才能更好的把握即將到來(lái)的機(jī)遇；此外，對(duì)企業(yè)自身發(fā)展不利的地方也要有所準(zhǔn)備。綜上可以發(fā)現(xiàn)，SWOT分主要包括兩部分第一部為SW，表示一個(gè)企業(yè)發(fā)展的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，即內(nèi)部條件；第二部為OT，表示一個(gè)企業(yè)發(fā)展的潛在機(jī)會(huì)和威脅，即外部條件。341競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)分析第一，品牌優(yōu)勢(shì)明顯。與外資銀行相比，中國(guó)工商銀行在全球擁有408，859名員工，通過(guò)16，648家境內(nèi)機(jī)構(gòu)、239家境外機(jī)構(gòu)和1669家代理行以及網(wǎng)上銀行、電話(huà)銀行和自助銀14行等分銷(xiāo)渠道，這些機(jī)構(gòu)遍布全球，提供服務(wù)的目標(biāo)群體廣泛，約有411萬(wàn)公司客戶(hù)和282億個(gè)人客戶(hù)。在商業(yè)銀行業(yè)務(wù)中處于領(lǐng)先的水平，基本形成了跨市場(chǎng)、國(guó)際化的經(jīng)營(yíng)模式，工商銀行的儲(chǔ)蓄存款和個(gè)人貸款余額在同類(lèi)商業(yè)銀行中均處于前列，被稱(chēng)為全球最盈利的銀行，亞洲銀行家對(duì)工商銀行予以“中國(guó)最佳大型零售銀行”稱(chēng)號(hào)。工行在中國(guó)歷史悠久，經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期積累和發(fā)展，在中國(guó)擁有較好的客戶(hù)資源基礎(chǔ)，得益于中國(guó)客戶(hù)的消費(fèi)觀(guān)念和消費(fèi)慣性，工商銀行長(zhǎng)春分行在長(zhǎng)春仍然有著很強(qiáng)的優(yōu)勢(shì)，“工商銀行、您身邊的銀行”的形象具有很大的影響力，得到客戶(hù)廣泛的認(rèn)可。第二，覆蓋范圍廣闊的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。長(zhǎng)春市工商銀行目前下屬一級(jí)支行8個(gè)，二級(jí)支行35個(gè)，以及眾多的儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)遍布長(zhǎng)春市地區(qū)和外縣各城鎮(zhèn)。遍地開(kāi)花的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)方便了客戶(hù)的業(yè)務(wù)辦理，節(jié)約了時(shí)間成本，實(shí)現(xiàn)了規(guī)模優(yōu)勢(shì)。各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的設(shè)施完備，特別是私人銀行理財(cái)中心，由于是后期新建的，都按照總行的要求統(tǒng)一裝修，設(shè)計(jì)出專(zhuān)門(mén)為高端客戶(hù)定制的高端理財(cái)產(chǎn)品，環(huán)境優(yōu)雅，在滿(mǎn)足客戶(hù)私密性的同時(shí)又為客戶(hù)提供了舒適的環(huán)境，是商業(yè)銀行中比較有代表性的成功案例。第三，速度快捷的資金清算系統(tǒng)。工商銀行長(zhǎng)春分行擁有自己開(kāi)發(fā)的全國(guó)資金匯劃系統(tǒng)，這是實(shí)現(xiàn)銀行業(yè)務(wù)“實(shí)存資金、同步清算、頭寸控制、集中對(duì)賬”的基礎(chǔ)，基本可以滿(mǎn)足對(duì)重點(diǎn)客戶(hù)異地資金兩小時(shí)甚至更短的時(shí)間內(nèi)到賬，最大限度的方便了客戶(hù)。現(xiàn)金管理業(yè)務(wù)的重點(diǎn)就是要提高資金的流動(dòng)性，功能強(qiáng)大的資金匯劃系統(tǒng)則為資金的流動(dòng)性提供了保障。第四，技術(shù)優(yōu)勢(shì)。在電子化建設(shè)方面，工商銀行歷史悠久，具有良好的技術(shù)基礎(chǔ)，與其他理財(cái)機(jī)構(gòu)相比，工商銀行具有明顯的IT應(yīng)用研發(fā)優(yōu)勢(shì)，目前推廣的南北數(shù)據(jù)庫(kù)的建設(shè)等技術(shù)上的更新，更為工商銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的發(fā)展提供了強(qiáng)有力的支持和保障，擁有自助銀行，電話(huà)銀行、手機(jī)銀行和網(wǎng)上銀行構(gòu)成的電子銀行立體服15務(wù)體系。自2008年以來(lái)，適應(yīng)未來(lái)國(guó)際化、綜合化發(fā)展需要的第四代應(yīng)用系統(tǒng)完成了原計(jì)劃三分之二的任務(wù)，供應(yīng)鏈金融、全球現(xiàn)金管理、全球信息資訊系統(tǒng)等八大服務(wù)平臺(tái)基本建成，為提高競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展能力和管理水平提供了新的支撐，進(jìn)一步形成了在國(guó)內(nèi)同業(yè)中科技發(fā)展的”代際”優(yōu)勢(shì)。2012年工行電子銀行的交易額達(dá)333萬(wàn)億元，比上年增長(zhǎng)172，累計(jì)辦理的業(yè)務(wù)筆數(shù)達(dá)370億筆，同比增長(zhǎng)21。手機(jī)銀行業(yè)務(wù)也呈現(xiàn)出爆發(fā)式增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)，截至2012年末，該行手機(jī)銀行客戶(hù)數(shù)已超過(guò)7000萬(wàn)戶(hù)，較上年同期增長(zhǎng)近55，交易額增長(zhǎng)了近16倍。目前，工行電子渠道完成的業(yè)務(wù)量在全部業(yè)務(wù)量中的占比已達(dá)到75，這意味著每4筆業(yè)務(wù)中就有3筆是通過(guò)電子渠道辦理的。342競(jìng)爭(zhēng)劣勢(shì)分析第一，機(jī)制不靈活。工商銀行發(fā)展時(shí)間較長(zhǎng)，各種機(jī)制比較健全，各種業(yè)務(wù)都有嚴(yán)格的程序也給工商銀行帶來(lái)一定的弊端，很多客戶(hù)反映工商銀行的業(yè)務(wù)辦理手續(xù)過(guò)于繁瑣，而且要求嚴(yán)格，與一些地方性銀行相比，缺乏政策的靈活性，在突發(fā)事件或應(yīng)對(duì)特殊事件時(shí)依然按照既有的章程，就會(huì)顯得太死板，沒(méi)有變通性；此外，股份制銀行的理財(cái)產(chǎn)品種類(lèi)繁多，理財(cái)方式靈活多變，而工商銀行則不具備這一點(diǎn)，這也顯示了工商銀行的死板、缺乏變通性；在營(yíng)銷(xiāo)方式中，存在著個(gè)人營(yíng)銷(xiāo)與公司營(yíng)銷(xiāo)之間的脫節(jié)，二者沒(méi)有形成聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的機(jī)制，對(duì)資源利用的不夠充分。第二，理財(cái)產(chǎn)品品牌缺失。目前，工商銀行長(zhǎng)春分行對(duì)于個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品的推廣尚處于起步階段，主要依靠學(xué)習(xí)借鑒外資銀行的經(jīng)驗(yàn)，沒(méi)有根據(jù)自身的特點(diǎn)形成具有自身特色的業(yè)務(wù)品牌，因此就導(dǎo)致了對(duì)理財(cái)服務(wù)整體方案的理解上不太全面，在打造屬于自身的品牌方面還需要進(jìn)一步提高。在建設(shè)自己的個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)品牌時(shí)，需要同時(shí)將理財(cái)人員、專(zhuān)家團(tuán)隊(duì)和市場(chǎng)感知度結(jié)合在一起，綜合運(yùn)用這些資源，把其轉(zhuǎn)化為研發(fā)產(chǎn)品的能力，這樣才能形成工商銀行長(zhǎng)春分行自身的競(jìng)爭(zhēng)力。第三，創(chuàng)新能力差。16工商銀行長(zhǎng)春分行各個(gè)理財(cái)中心雖然擁有龐大的結(jié)算網(wǎng)絡(luò)和理財(cái)品種，但投資方案設(shè)計(jì)等技術(shù)層面上的創(chuàng)新力度和水平不高，目前主要是生搬硬套的模仿，手法拙劣，沒(méi)有很好的取其精華為我所用。在模仿外資銀行理財(cái)服務(wù)時(shí)，銀行沒(méi)有切實(shí)考慮到我國(guó)的基本國(guó)情，而是采取直接將外資銀行的服務(wù)產(chǎn)品拿過(guò)來(lái)的方法，以致于一些產(chǎn)品在我國(guó)的實(shí)用性上存在著很大的問(wèn)題。在為客戶(hù)量體裁衣度身定造理財(cái)計(jì)劃的能力還有一些吃力，根本無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)內(nèi)在的理財(cái)要求。第四，市場(chǎng)細(xì)分不嚴(yán)格。目前工商銀行長(zhǎng)春分行對(duì)個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品市場(chǎng)細(xì)分僅限于是一般層次上的，沒(méi)有明確的市場(chǎng)定位，設(shè)置的服務(wù)對(duì)象標(biāo)準(zhǔn)也太過(guò)單一，僅以客戶(hù)的存款金額為標(biāo)準(zhǔn)缺乏具體的針對(duì)性，比如存款余額較高的客戶(hù)不一定是個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品需求最大者。個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品的細(xì)分沒(méi)有把年齡、家庭生命周期、風(fēng)險(xiǎn)偏好等因素綜合考慮進(jìn)去，無(wú)法很好的反映出客戶(hù)的真實(shí)情況。這種沒(méi)有針對(duì)性、差異性的設(shè)計(jì)理財(cái)產(chǎn)品服務(wù)方案，對(duì)挖掘發(fā)現(xiàn)各個(gè)階層目標(biāo)客戶(hù)的潛力需求不深入。343潛質(zhì)機(jī)會(huì)分析第一，經(jīng)濟(jì)持續(xù)快速發(fā)展為理財(cái)業(yè)務(wù)的發(fā)展奠定基礎(chǔ)。2012年雖然仍受到金融危機(jī)的影響，但吉林省突破了這些障礙，保持經(jīng)濟(jì)的較快發(fā)展的同時(shí)社會(huì)也得到了全面的進(jìn)步，整個(gè)省的生產(chǎn)總值達(dá)到720318億元，比2011年增加了77912億元，同比增長(zhǎng)了133，比全國(guó)平均增幅高了46。2012年吉林省鎮(zhèn)居民人均可支配收入達(dá)到20208元，同比增長(zhǎng)136，高于當(dāng)期全國(guó)平均增長(zhǎng)水平10個(gè)百分點(diǎn)；城鎮(zhèn)居民人均消費(fèi)性支出為1229248元，增長(zhǎng)125。經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展、人均收入的提高，這些都為個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)創(chuàng)造了條件。第二，人口結(jié)構(gòu)和社會(huì)財(cái)富結(jié)構(gòu)變化為理財(cái)業(yè)務(wù)發(fā)展創(chuàng)造需求。隨著客戶(hù)增長(zhǎng)市場(chǎng)需求，隨著中產(chǎn)階層逐漸增加，對(duì)投資多元化以及財(cái)富的保值增值，對(duì)金融理財(cái)服務(wù)形成較大的需求；隨著長(zhǎng)春市資本市場(chǎng)發(fā)展，城鎮(zhèn)居民收入大幅增加，長(zhǎng)春市個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)發(fā)展前景十分廣闊。工商銀行長(zhǎng)春分行應(yīng)在綜合利用各種理財(cái)產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，為客戶(hù)提供一對(duì)一的專(zhuān)業(yè)化服務(wù)以及高效率的結(jié)算系統(tǒng)，根據(jù)各個(gè)客戶(hù)的自身特點(diǎn)為客戶(hù)量身定做符合其自身特點(diǎn)的投資建議，幫助客戶(hù)合理的進(jìn)行投資，以實(shí)現(xiàn)其資產(chǎn)的保值以及增值的目的。第三，業(yè)務(wù)手段的現(xiàn)代化為現(xiàn)金管理業(yè)務(wù)提供了強(qiáng)大的技術(shù)基礎(chǔ)。近年來(lái)電子、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)發(fā)展迅速，標(biāo)志著后后商務(wù)時(shí)代的到來(lái)，這就要求銀行要轉(zhuǎn)變其以往的服務(wù)模式，從過(guò)去的“一對(duì)多”逐漸向“多對(duì)一”邁進(jìn)?！耙粚?duì)一”的服務(wù)模式就是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)個(gè)性化業(yè)務(wù)服務(wù)，而“多對(duì)一”模式則表示銀行在為客戶(hù)提供個(gè)性化服務(wù)時(shí)，綜合網(wǎng)絡(luò)因素和其他所有的客戶(hù)接觸渠道，通過(guò)這一統(tǒng)一的管道，可以在“數(shù)字化管理”下根據(jù)每個(gè)客戶(hù)的特點(diǎn)為不同的客戶(hù)提供符合自身的個(gè)性化服務(wù)。344外部威脅分析第一，不完善的投資市場(chǎng)阻礙理財(cái)業(yè)務(wù)發(fā)展。我國(guó)的證券、房產(chǎn)、基金、外匯等投資市場(chǎng)由于缺乏合理的管制，導(dǎo)致我國(guó)的股市很不穩(wěn)定，房地產(chǎn)持續(xù)升值。此外，我國(guó)的外匯管制政策比較嚴(yán)格，國(guó)內(nèi)投資者參與到國(guó)際投資市場(chǎng)的難度較大，金融投資市場(chǎng)可供選擇的投資種類(lèi)比較有限，投資者受益較低，有的時(shí)候甚至產(chǎn)生虧損，這在一定程度上對(duì)投資者參與投資理財(cái)業(yè)務(wù)的積極性起著抑制作用。第二，中國(guó)金融改革深化的歷史包袱亟待解決。隨著可持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略目標(biāo)在我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的重要作用日益加重，我國(guó)的金融體制改革也進(jìn)一步深入發(fā)展，經(jīng)濟(jì)建設(shè)也進(jìn)入了一個(gè)嶄新的時(shí)期，經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型過(guò)程中必然出現(xiàn)很多亟待解決的歷史包袱，這些對(duì)工商銀行是一個(gè)沉重負(fù)擔(dān)的同時(shí)也為工商銀行提供了一個(gè)新的機(jī)遇。借鑒其他發(fā)達(dá)國(guó)家的經(jīng)驗(yàn)可以發(fā)現(xiàn)，工商銀行正面臨著金融脫美化和利率市場(chǎng)化的情形，這同時(shí)也加劇了國(guó)內(nèi)同業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)。第三，外資商業(yè)銀行競(jìng)爭(zhēng)激烈。我國(guó)加入世界貿(mào)易組織組織以后，外資金融機(jī)構(gòu)逐漸開(kāi)發(fā)在我國(guó)的國(guó)內(nèi)市場(chǎng)業(yè)務(wù)，這些機(jī)構(gòu)一般具有現(xiàn)代的管理模式、規(guī)范的企業(yè)操作理念，又通常和跨國(guó)公司有著較長(zhǎng)的合作時(shí)間，所以工商銀行原有的壟斷性地位有所改變，市場(chǎng)份額、分支機(jī)構(gòu)以及在普通客戶(hù)中的聲譽(yù)優(yōu)勢(shì)逐漸面臨著消減甚至喪失的危險(xiǎn)，特別是在小成本、低風(fēng)險(xiǎn)的一些業(yè)務(wù)上，工商銀行原有的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力逐漸在喪失。第4章工商銀行長(zhǎng)春市分行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略的優(yōu)化基于對(duì)工商銀行長(zhǎng)春市分行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的現(xiàn)狀、存在的問(wèn)題和優(yōu)劣勢(shì)以及潛在的機(jī)遇、威脅進(jìn)行分析，主要針對(duì)個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品設(shè)計(jì)、個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品定價(jià)機(jī)制、產(chǎn)品渠道和促銷(xiāo)策略四個(gè)方面為工商銀行長(zhǎng)春市分行提出相應(yīng)的建議。41優(yōu)化個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)理財(cái)產(chǎn)品時(shí)，可以綜合考慮以下四個(gè)方面2123。第一，根據(jù)不同的年齡段提供差異化的理財(cái)產(chǎn)品。根據(jù)莫迪利亞尼的生命周期理論，生命周期理論對(duì)于消費(fèi)者投資的指導(dǎo)作用有如下幾點(diǎn)個(gè)人規(guī)避一段時(shí)間內(nèi)多種風(fēng)險(xiǎn)的有效途徑是多期風(fēng)險(xiǎn)平均化；個(gè)人精力、身體素質(zhì)等因素在整個(gè)生命周期中都有所不同；伴隨個(gè)人年齡的增長(zhǎng)和風(fēng)險(xiǎn)承受能力的下降，將會(huì)增加對(duì)保障性產(chǎn)品的需求，從而養(yǎng)成習(xí)慣性?xún)?chǔ)蓄。生命周期理論對(duì)于商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)產(chǎn)品具有指導(dǎo)性作用，依據(jù)生命周期理論，商業(yè)銀行在開(kāi)發(fā)個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品時(shí)，先分析各個(gè)客戶(hù)所處的生命周期階段，進(jìn)而為客戶(hù)提供符合其自身特點(diǎn)的產(chǎn)品和服務(wù)，這樣一方面可以在很大程度上滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，獲得市場(chǎng)份額；另一方面，能實(shí)現(xiàn)個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品的差異化，提升銀行的競(jìng)爭(zhēng)力以及品牌形象。第二，提供多渠道的理財(cái)產(chǎn)品。西方發(fā)達(dá)國(guó)家在混業(yè)經(jīng)營(yíng)的模式下，形成了集證券、保險(xiǎn)和投資等業(yè)務(wù)為一體的多元化發(fā)展，為客戶(hù)提供更好的服務(wù)，滿(mǎn)足客戶(hù)在不同金融項(xiàng)目的需求。隨著我國(guó)對(duì)外開(kāi)放的不斷深入，居民生活節(jié)奏日益加快，工商銀行長(zhǎng)春分行在適應(yīng)我國(guó)宏觀(guān)環(huán)境下，應(yīng)提供多元化、趨近于“全能”型的理財(cái)產(chǎn)品，盡量讓客戶(hù)感覺(jué)“走進(jìn)工商銀行長(zhǎng)春分行，一切金融業(yè)務(wù)迎刃而解”，幫助客戶(hù)節(jié)省時(shí)間，也是穩(wěn)定客戶(hù)資源的第一步。在渠道上，應(yīng)加大電子網(wǎng)絡(luò)渠道，變?cè)瓉?lái)的等著客戶(hù)走進(jìn)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)來(lái)了解為主動(dòng)與客戶(hù)接觸。第三，提供市場(chǎng)定位清晰的理財(cái)產(chǎn)品。差別多樣的理財(cái)產(chǎn)品，很容易讓對(duì)金融、理財(cái)了解不多的客戶(hù)不知道如何選擇，產(chǎn)生”亂花漸欲迷人眼”之感。因此，理財(cái)產(chǎn)品的市場(chǎng)定位要清晰，這里可以借鑒英國(guó)匯豐銀行，匯豐銀行個(gè)人銀行的核心價(jià)值是“護(hù)財(cái)”，通過(guò)全方位、一體化的理財(cái)顧問(wèn)服務(wù)，幫助客戶(hù)提高個(gè)人財(cái)產(chǎn)的私人秘密性，協(xié)調(diào)各種法律、稅務(wù)糾紛，合理避稅，盡量使客戶(hù)的收益最大化。第四，倡導(dǎo)個(gè)性理財(cái)。理財(cái)業(yè)務(wù)的模式主要有封閉式和開(kāi)放式兩種，封閉式理財(cái)業(yè)務(wù)主要是以產(chǎn)品為中心，銀行主動(dòng)開(kāi)發(fā)產(chǎn)品進(jìn)而向客戶(hù)推薦；開(kāi)放式理財(cái)業(yè)務(wù)則是以客戶(hù)為中心，重視客戶(hù)關(guān)系管理，主動(dòng)開(kāi)發(fā)產(chǎn)品，為客戶(hù)量身定制符合其自身特點(diǎn)的理財(cái)產(chǎn)品。隨著居民對(duì)理財(cái)服務(wù)要求的日漸提升，商業(yè)銀行應(yīng)該重點(diǎn)推廣開(kāi)放式理財(cái)業(yè)務(wù)，首先對(duì)客戶(hù)的投資需求與目標(biāo)進(jìn)行分析，可以就綜合投資需求、證券投資需求、基金投資需求、保險(xiǎn)投資需求等投資需求方面和預(yù)期投資目標(biāo)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查；其次對(duì)客戶(hù)投資偏好分類(lèi)分析，根據(jù)客戶(hù)對(duì)資產(chǎn)組合和增值潛力的不同選擇，將客戶(hù)分為保守型、輕度保守型、中立型、輕度進(jìn)取型和進(jìn)取型。具體的分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)可以參照表41。第三，需要對(duì)客戶(hù)的財(cái)務(wù)指標(biāo)關(guān)注度進(jìn)行分析，了解客戶(hù)對(duì)利率、匯率、通貨膨脹率、稅負(fù)狀況、資產(chǎn)流動(dòng)性、資產(chǎn)波動(dòng)性和投資收益率等不同財(cái)務(wù)指標(biāo)的關(guān)注程度，對(duì)這些財(cái)務(wù)指標(biāo)的關(guān)注度在一定程度上反映了客戶(hù)的價(jià)值取向。42規(guī)范個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品定價(jià)機(jī)制個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品定價(jià)應(yīng)根據(jù)不同客戶(hù)需求的不同，實(shí)行差異化的多元定價(jià)方式。具體制定個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)價(jià)格過(guò)程中，需要綜合考慮成本、對(duì)客戶(hù)的吸引程度等多方面的因素，特別要注重客戶(hù)的維持，注重培養(yǎng)潛在客戶(hù)。首先對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)，以便對(duì)不同類(lèi)別的客戶(hù)提供符合其需求的理財(cái)產(chǎn)品。即實(shí)行客戶(hù)分級(jí)管理，常用的客戶(hù)分級(jí)管理方法有ABC方法，它是一種國(guó)際上通行的客戶(hù)分級(jí)方法。理財(cái)人員根據(jù)客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)概率等一些實(shí)際情況的不同，將客戶(hù)劃分為A、B、C三個(gè)等級(jí)的客戶(hù)；同時(shí)，根據(jù)營(yíng)銷(xiāo)區(qū)域情況的不同進(jìn)行劃分，類(lèi)似的也可以分為A、B、C三個(gè)等級(jí)的營(yíng)銷(xiāo)區(qū)。根據(jù)客戶(hù)重要性來(lái)分配客戶(hù)管理資源，在掌握客戶(hù)基本信息的基礎(chǔ)上，有利于進(jìn)一步開(kāi)展重點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)。進(jìn)而通過(guò)建立客戶(hù)俱樂(lè)部、客戶(hù)聯(lián)誼會(huì)等來(lái)維系和鞏固客戶(hù)關(guān)系，進(jìn)一步加深與客戶(hù)之間的溝通交流，提升客戶(hù)對(duì)商業(yè)銀行的認(rèn)知度以及感性的認(rèn)同，為客戶(hù)接納這一服務(wù)奠定基礎(chǔ)，從而有利于商業(yè)銀行大力開(kāi)發(fā)客戶(hù)資源，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)關(guān)系的固定化和組織化。第一，針對(duì)高凈值客戶(hù)，提供多元化貴賓服務(wù)。根據(jù)“財(cái)富金字塔”原理，高凈值客戶(hù)對(duì)銀行的貢獻(xiàn)最高，這一類(lèi)客戶(hù)對(duì)商業(yè)銀行的重要性自然不言而喻。工商銀行長(zhǎng)春分行應(yīng)該向此類(lèi)客戶(hù)提供貴賓服務(wù)，通過(guò)一系列的增值服務(wù)等加深與其的聯(lián)系，提升自身在高凈值客戶(hù)中的品牌形象，增強(qiáng)其對(duì)銀行的信任感與忠誠(chéng)度。銀行可以在硬件設(shè)施和服務(wù)上為高凈值客戶(hù)提供貴賓服務(wù)，如綠色通道優(yōu)先服務(wù)，在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)只需出示理財(cái)金賬戶(hù)，即毋須排隊(duì)等待，自動(dòng)進(jìn)入綠色通道優(yōu)先辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)。設(shè)置專(zhuān)屬的理財(cái)空間，在客戶(hù)經(jīng)理的幫助下辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)，優(yōu)先提供“緊俏”理財(cái)產(chǎn)品，對(duì)于國(guó)債等緊俏理財(cái)產(chǎn)品，理財(cái)金賬戶(hù)客戶(hù)可致電客戶(hù)經(jīng)理，工商銀行長(zhǎng)春市分行將預(yù)留額度，優(yōu)先滿(mǎn)足客戶(hù)的理財(cái)需要。某些費(fèi)用減免，由于“節(jié)流”和“開(kāi)源”具有同樣的理財(cái)功效。理財(cái)金賬戶(hù)客戶(hù)可專(zhuān)享多項(xiàng)業(yè)務(wù)費(fèi)用減免，體驗(yàn)貴賓榮耀。為高凈值客戶(hù)提供差別化的金融服務(wù)和投資理財(cái)方案，努力滿(mǎn)足客戶(hù)需求；安排高素質(zhì)的理財(cái)專(zhuān)業(yè)人員為高凈值客戶(hù)提供咨詢(xún)服務(wù)等。22第二，針對(duì)普通客戶(hù)，提供標(biāo)準(zhǔn)化與特殊性相結(jié)合的服務(wù)。普通客戶(hù)在客戶(hù)群中占的比重較大，雖然其貢獻(xiàn)值不如高凈值客戶(hù)，但是這類(lèi)客戶(hù)也非常重要，對(duì)商業(yè)銀行的基礎(chǔ)支撐與品牌宣傳起著十分關(guān)鍵的作用，隨著時(shí)間的變化，一部分客戶(hù)很可能會(huì)轉(zhuǎn)變成銀行的高凈值客戶(hù)，因而需要理財(cái)經(jīng)理同時(shí)加強(qiáng)對(duì)普通客戶(hù)的日常聯(lián)系。理財(cái)規(guī)劃就是以客戶(hù)現(xiàn)有的儲(chǔ)蓄以及未來(lái)的預(yù)期、個(gè)人風(fēng)險(xiǎn)偏好等為基礎(chǔ)，通過(guò)科學(xué)的方法進(jìn)行資產(chǎn)重組，幫助客戶(hù)合理的進(jìn)行投資以及管理資金，用現(xiàn)有的財(cái)富進(jìn)行投資從而更多的創(chuàng)造財(cái)富，從而達(dá)到資產(chǎn)保值甚至增值的目的。具體來(lái)看，可以從以下五個(gè)方面優(yōu)化對(duì)此類(lèi)客戶(hù)的服務(wù)。分析資產(chǎn)負(fù)債狀況。主要包括分析客戶(hù)的現(xiàn)有資產(chǎn)存量和對(duì)未來(lái)的收入預(yù)期，確定有多少資產(chǎn)可以進(jìn)行理財(cái)，這是個(gè)人理財(cái)?shù)那疤帷椭屠砬迥繕?biāo)，要量化到具體的資金數(shù)額和時(shí)間點(diǎn)。了解客戶(hù)的風(fēng)險(xiǎn)偏好以及風(fēng)險(xiǎn)承受能力。做好戰(zhàn)略性資產(chǎn)配置。根據(jù)客戶(hù)以前的信息在考慮到金錢(qián)的時(shí)間價(jià)值情況下，通過(guò)科學(xué)的模型分析，以確定如何確定個(gè)人或家庭的資產(chǎn)，如何調(diào)整未來(lái)的現(xiàn)金流量，以達(dá)到財(cái)務(wù)目標(biāo)或修改以前不合理的財(cái)務(wù)目標(biāo)。例如，未來(lái)幫助客戶(hù)合理的進(jìn)行資金分配，儲(chǔ)蓄多少，買(mǎi)基金花多少以及買(mǎi)保險(xiǎn)花多少等，在以上資源配置合理的基礎(chǔ)上選擇具體的理財(cái)產(chǎn)品和投資方式。做績(jī)效的跟蹤。在做好以上四點(diǎn)的基礎(chǔ)上，要對(duì)客戶(hù)進(jìn)行定期的回訪(fǎng)和跟蹤，這項(xiàng)工作要從客戶(hù)開(kāi)始著手為客戶(hù)理財(cái)開(kāi)始直到整個(gè)服務(wù)流程的結(jié)束，定期的回訪(fǎng)和跟蹤有利于了解客戶(hù)現(xiàn)階段的理財(cái)需求信息及思想動(dòng)態(tài)，進(jìn)而根據(jù)客戶(hù)實(shí)際情況合理調(diào)整理財(cái)計(jì)劃。第三，針對(duì)潛在客戶(hù)，注意關(guān)注其需求及愛(ài)好，有目的的發(fā)展。從目前來(lái)看，這一部分客戶(hù)尚且不是商業(yè)銀行的貴賓客戶(hù)甚至普通客戶(hù)，但是這一部分客戶(hù)具有較大的發(fā)展?jié)摿Γ诙虝r(shí)間內(nèi)可能會(huì)很快成長(zhǎng)為貴賓客戶(hù)。因此，商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)從限制開(kāi)始就關(guān)注此類(lèi)客戶(hù)并加強(qiáng)與其聯(lián)系，提高他們對(duì)商業(yè)銀行的信任感和忠誠(chéng)度，從而慢慢培養(yǎng)直至其逐步發(fā)展成為商業(yè)銀行的貴賓客戶(hù)。43完善個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品的渠道企業(yè)在營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程中，通常情況下是與一些經(jīng)銷(xiāo)商和銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)建立聯(lián)系，而不是直接與消費(fèi)者接觸。目前，根據(jù)業(yè)務(wù)方式的不同，工商銀行長(zhǎng)春分行的營(yíng)銷(xiāo)渠道主要有超市、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)和通訊公司等，具體如圖41所示。由圖41可以看出，商業(yè)銀行的產(chǎn)品不是通過(guò)銀行自身直接與消費(fèi)者聯(lián)系，而是要通過(guò)分銷(xiāo)渠道。因此工商銀行要建立完善的銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)和分銷(xiāo)渠道，這對(duì)工商銀行長(zhǎng)春分行理財(cái)業(yè)務(wù)具有舉足輕重的作用。根據(jù)渠道結(jié)構(gòu)圖，可以從以下幾個(gè)方面對(duì)工商銀行長(zhǎng)春分行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)分銷(xiāo)渠道進(jìn)行完善。第一，加強(qiáng)自有實(shí)體營(yíng)銷(xiāo)傳播渠道的建設(shè)與管理。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的硬件設(shè)備及其裝修代表著工商銀行長(zhǎng)春分行的企業(yè)形象，是工商銀行長(zhǎng)春分行的市場(chǎng)基礎(chǔ)渠道，應(yīng)該按照工商銀行總行的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行規(guī)劃配置。第二，實(shí)施柜面服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理營(yíng)銷(xiāo)傳播渠道。柜面服務(wù)是直接為客戶(hù)提供金融服務(wù)、宣傳和營(yíng)銷(xiāo)各種金融產(chǎn)品的前沿陣地和直接創(chuàng)立增效的“窗口”，是體現(xiàn)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)能否在銀行業(yè)日益激烈、客戶(hù)多樣化金融需求增多的形勢(shì)下，脫穎而出的關(guān)鍵。柜面服務(wù)最能反映一個(gè)銀行的服務(wù)觀(guān)念，給客戶(hù)留下最直觀(guān)的印象，因此，工商銀行長(zhǎng)春分行堅(jiān)持客戶(hù)第一的理念，從整體上提升服務(wù)規(guī)范，并根據(jù)服務(wù)工作完善績(jī)效考核機(jī)制，加大員工的激勵(lì)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)“銀行的服務(wù)”到“服務(wù)的銀行”的理想目標(biāo)。第三，加強(qiáng)自助銀行的建設(shè)營(yíng)銷(xiāo)傳播渠道。隨著現(xiàn)代生活節(jié)奏的加快以及24各個(gè)行業(yè)自助設(shè)備的普及，相對(duì)于營(yíng)業(yè)廳，人們?cè)絹?lái)越習(xí)慣于便捷、高效率的自助服務(wù)，自助服務(wù)具有靈活方便等特點(diǎn)，而且一般自助服務(wù)不受時(shí)間限制，如我們到處可見(jiàn)的ATM自助營(yíng)業(yè)廳等，這樣在很大程度上可以幫助客戶(hù)減少等待時(shí)間。因此，自助銀行全面建設(shè)能夠?yàn)榭蛻?hù)提供方便，從而提高客戶(hù)對(duì)工商銀行長(zhǎng)春分行的認(rèn)可度以及滿(mǎn)意度。第四，加強(qiáng)電子營(yíng)銷(xiāo)傳播渠道建設(shè)。隨著互聯(lián)網(wǎng)的迅速普及，人們對(duì)互聯(lián)網(wǎng)的使用已經(jīng)越來(lái)越生活化和普遍化，網(wǎng)上辦理業(yè)務(wù)由于具有方便快捷等特點(diǎn)備受廣大客戶(hù)的青睞，讓客戶(hù)足不出戶(hù)的辦理業(yè)務(wù)成為新興電子商務(wù)發(fā)展的一個(gè)重要目標(biāo)。因此，工商銀行長(zhǎng)春分行要緊跟互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展的步伐，充分發(fā)展網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)，提升電子宣傳力度，同時(shí)這也是對(duì)工商銀行長(zhǎng)春分行整個(gè)銀行業(yè)務(wù)的有力補(bǔ)充。44推廣個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品促銷(xiāo)體系目前，長(zhǎng)春市工行對(duì)理財(cái)產(chǎn)品的推廣方式主要有以下幾種第一，網(wǎng)絡(luò)宣傳。主要包括在中國(guó)工商吉林分行的官方網(wǎng)站以及網(wǎng)上銀行進(jìn)行推廣；第二，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)宣傳。這主要指長(zhǎng)春市工行的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的柜臺(tái)業(yè)務(wù)以及大堂內(nèi)工作人員向客戶(hù)講解相關(guān)的理財(cái)業(yè)務(wù)；第三，理財(cái)師計(jì)劃。此種方式主要是指專(zhuān)業(yè)理財(cái)師為符合一定標(biāo)準(zhǔn)的工行儲(chǔ)蓄客戶(hù)提供專(zhuān)項(xiàng)的理財(cái)計(jì)劃?？傮w來(lái)說(shuō)，與其他大型國(guó)有商業(yè)銀行相似，在營(yíng)銷(xiāo)策略選擇上以經(jīng)典的4P營(yíng)銷(xiāo)理論為主要依據(jù)，即由于產(chǎn)品、價(jià)格、渠道和促銷(xiāo)組成的營(yíng)銷(xiāo)手段。4P營(yíng)銷(xiāo)理論雖然為企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)策劃提供了一個(gè)十分有用的框架，但是它代表的是企業(yè)立場(chǎng)而非消費(fèi)者立場(chǎng)，主要以滿(mǎn)足市場(chǎng)需求為目的，以致企業(yè)缺乏引導(dǎo)市場(chǎng)的主動(dòng)性。隨著股份制商業(yè)銀行以及外資金融機(jī)構(gòu)在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)迅速滲透，工行原有的壟斷性資源如市場(chǎng)份額、分支機(jī)構(gòu)、客戶(hù)關(guān)系，在普通百姓中的聲譽(yù)等優(yōu)勢(shì)正面臨逐漸喪失的危險(xiǎn)。從國(guó)際商業(yè)銀行的發(fā)展歷程來(lái)看，個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)是銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)；隨著國(guó)民經(jīng)濟(jì)的增長(zhǎng)，個(gè)人金融業(yè)務(wù)是未來(lái)發(fā)展的重要業(yè)務(wù)領(lǐng)域。工商銀行長(zhǎng)春市分行在個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的發(fā)展上，應(yīng)該在結(jié)合中國(guó)實(shí)情和長(zhǎng)25春市具體的內(nèi)外在環(huán)境，借鑒發(fā)達(dá)國(guó)家商業(yè)銀行的成功舉措，取其精華，實(shí)現(xiàn)個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的跨越式發(fā)展。從理論來(lái)說(shuō)，工商銀行長(zhǎng)春市分行需要改變以往僅以滿(mǎn)足市場(chǎng)需求為目的、缺乏引導(dǎo)市場(chǎng)主動(dòng)性的營(yíng)銷(xiāo)策略，融合4C營(yíng)銷(xiāo)理論和4R營(yíng)銷(xiāo)理論，穩(wěn)固原有客戶(hù)，發(fā)展新的客戶(hù)，這樣才能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中保持并擴(kuò)大理財(cái)業(yè)務(wù)的份額，實(shí)現(xiàn)銀行利潤(rùn)的持續(xù)穩(wěn)定增長(zhǎng)。具體來(lái)看有以下幾種途徑第一，以消費(fèi)者為中心。個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)是一項(xiàng)直接面對(duì)客戶(hù)的業(yè)務(wù)，因此客戶(hù)對(duì)銀行的感性認(rèn)知直接影響著客戶(hù)的選擇與決定，由此可見(jiàn)“以客戶(hù)為中心”的理念在個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)中就顯得尤為重要，這種理念主要包括客戶(hù)至上、客戶(hù)第一、客戶(hù)滿(mǎn)意和增加客戶(hù)價(jià)值這四個(gè)階段，銀行要切實(shí)做到以客戶(hù)為中心，以市場(chǎng)為導(dǎo)向。與一般的商場(chǎng)買(mǎi)賣(mài)交易不同，客戶(hù)對(duì)個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的需求不是直接去商業(yè)銀行買(mǎi)一份保險(xiǎn)產(chǎn)品或者去開(kāi)一個(gè)銀行賬戶(hù)，而是需要一個(gè)長(zhǎng)期的規(guī)劃過(guò)程。個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)應(yīng)該是動(dòng)態(tài)的，由于個(gè)人的風(fēng)險(xiǎn)偏好、實(shí)際經(jīng)濟(jì)狀況、性格等方面都存在著差異，每個(gè)人對(duì)理財(cái)產(chǎn)品的需求也有很大的差異，因此應(yīng)該根據(jù)客戶(hù)的自身特點(diǎn)，選擇適合自己的理財(cái)產(chǎn)品。具體來(lái)看“以客戶(hù)為中心”的四個(gè)階段，客戶(hù)至上階段主要體現(xiàn)了商業(yè)銀行對(duì)客戶(hù)的服務(wù)態(tài)度；客戶(hù)第一階段則側(cè)重于銀行在做決定時(shí)以客戶(hù)的事情為重心；客戶(hù)滿(mǎn)意階段主要強(qiáng)調(diào)的是銀行要把客戶(hù)對(duì)銀行較高的評(píng)價(jià)作為作為銀行發(fā)展的目標(biāo)，把客戶(hù)的利益放在銀行規(guī)劃的首位；增加客戶(hù)價(jià)值階段是目前為止服務(wù)領(lǐng)域最先進(jìn)的理念，主要反映在向客戶(hù)提供服務(wù)時(shí)，能讓客戶(hù)感受到增值服務(wù)，使其自身的價(jià)值增加。所以，工商銀行長(zhǎng)春市分行必須牢固確立以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)理念，這是銀行發(fā)展個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的前提，必須從客戶(hù)的需要而不是自身情況出發(fā)，根據(jù)不同客戶(hù)的特點(diǎn)，為每個(gè)顧客提供一對(duì)一甚至是多對(duì)一的服務(wù)，以顧客第一為宗旨，切實(shí)做到消費(fèi)者為中心。第二，注重提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度。忠誠(chéng)客戶(hù)是公司取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的源泉，根據(jù)專(zhuān)業(yè)積分營(yíng)銷(xiāo)公司的調(diào)查數(shù)據(jù)26表明，獲得新客戶(hù)的成本是維護(hù)現(xiàn)有客戶(hù)的6倍。因此，培育客戶(hù)忠誠(chéng)成為許多企業(yè)客戶(hù)保持戰(zhàn)略追求的一個(gè)基本目標(biāo)。工商銀行長(zhǎng)春分行要注重客戶(hù)忠誠(chéng)度的培養(yǎng)，與客戶(hù)共創(chuàng)成功，尤其是隨著國(guó)際市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的到來(lái)，外資銀行以及股份制銀行不斷涌入長(zhǎng)春，搶占市場(chǎng)和客戶(hù)，工商銀行更要不斷加強(qiáng)服務(wù)，讓客戶(hù)與長(zhǎng)春分行形成相依相存的關(guān)系。可以通過(guò)采用會(huì)員政策，給會(huì)員適當(dāng)?shù)囊恍﹥?yōu)惠，這對(duì)客戶(hù)來(lái)說(shuō)不僅僅體現(xiàn)在利益上，更重要的是一種自己被重視的感覺(jué)，這樣為他下次及以后在工行辦理相關(guān)業(yè)務(wù)奠定了基礎(chǔ)；在保證產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度的基礎(chǔ)上，加大宣傳力度，好的品牌和口碑不僅會(huì)提高老顧客的忠誠(chéng)度，而且會(huì)吸引很多新客戶(hù)；定時(shí)回訪(fǎng)，或是在節(jié)假日送給顧客傳遞節(jié)日問(wèn)候或者贈(zèng)送一些小禮品。工商銀行長(zhǎng)春分行具有優(yōu)秀獨(dú)特的銀行文化，這種文化精髓將員工們的心緊緊的團(tuán)結(jié)在了一起，并激勵(lì)他們將產(chǎn)品文化不斷的推陳出新，與此同時(shí)秉持著“以客戶(hù)為中心”的理念精神來(lái)發(fā)展、服務(wù)和穩(wěn)定客戶(hù)。正是因?yàn)檫@種精神的鼓舞，使得產(chǎn)品更具有生命力、吸引力和影響力，有利于維系客戶(hù)的忠誠(chéng)度。實(shí)行客戶(hù)跟蹤服務(wù)，這就要求工商銀行長(zhǎng)春分行工作人員要做好售前、售中、售后的客戶(hù)服務(wù)，盡可能的了解客戶(hù)的顧慮，這樣在進(jìn)行對(duì)比之后，客戶(hù)就會(huì)感受到工商銀行長(zhǎng)春分行切實(shí)為客戶(hù)著想的實(shí)際行動(dòng)，進(jìn)而選定工商銀行長(zhǎng)春分行為固定的理財(cái)服務(wù)平臺(tái)。大力開(kāi)展客戶(hù)外交，客戶(hù)關(guān)系是工商銀行長(zhǎng)春分行公共關(guān)系的一個(gè)主要組成部分，銀行為了加深相互了解和信任，爭(zhēng)取客戶(hù)的理解和諒解，增進(jìn)友誼和合作，可以采取設(shè)立相應(yīng)的機(jī)構(gòu)，組織專(zhuān)業(yè)人員聯(lián)系客戶(hù)進(jìn)行新產(chǎn)品推介以及回訪(fǎng)等業(yè)務(wù)，了解當(dāng)下客戶(hù)的需求和疑惑，為客戶(hù)提供優(yōu)良的服務(wù)并幫助解疑答惑。還可以不定期的邀請(qǐng)客戶(hù)參加銀行舉辦的產(chǎn)品推介會(huì)，銀企對(duì)接會(huì)，聯(lián)誼會(huì)等市場(chǎng)外交活動(dòng)，進(jìn)一步增強(qiáng)客戶(hù)與銀行之間的溝通，也為進(jìn)一步的了解客戶(hù)和維持客戶(hù)提供了條件。第三，實(shí)行差別化促銷(xiāo)。為了進(jìn)一步發(fā)展工商銀行長(zhǎng)春分行的個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，從而在客戶(hù)心中樹(shù)立良好的品牌形象，培育良好的口碑，工商銀行長(zhǎng)春分行應(yīng)對(duì)市27場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分，使其提供的服務(wù)更具有差別化與個(gè)性化，從而達(dá)到滿(mǎn)足各類(lèi)不同人群的目的。市場(chǎng)細(xì)分是指商業(yè)銀行把整個(gè)金融市場(chǎng)的客戶(hù)，按照一些可能會(huì)影響客戶(hù)對(duì)個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)選擇的因素進(jìn)行劃分，這些因素主要有個(gè)人所處的地理、生活習(xí)慣、年齡、家庭收入、個(gè)人的性格以及風(fēng)險(xiǎn)偏好等，劃分為同一類(lèi)的客戶(hù)在一些或某些方面有類(lèi)似的特征。這樣劃分以后，商業(yè)銀行可以分類(lèi)別更好的了解客戶(hù)，從而為每一類(lèi)客戶(hù)提供符合其自身特點(diǎn)的產(chǎn)品和服務(wù)。在對(duì)個(gè)人客戶(hù)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分基礎(chǔ)上，進(jìn)行目標(biāo)市場(chǎng)定位，對(duì)不同層次的客戶(hù)應(yīng)提供有針對(duì)性的服務(wù)，通過(guò)一系列的銷(xiāo)售手段，比如對(duì)產(chǎn)品組合、價(jià)格結(jié)構(gòu)等方面進(jìn)行調(diào)整，對(duì)不同的客戶(hù)提出符合其自身?xiàng)l件的服務(wù)產(chǎn)品，提高效率的同時(shí)又可以滿(mǎn)足各個(gè)階層的需求。2005年以來(lái)，工商銀行長(zhǎng)春分行應(yīng)明確個(gè)人金融業(yè)務(wù)的市場(chǎng)定位，切實(shí)認(rèn)清廣大的客戶(hù)是處于中端水平的這一事實(shí)，同時(shí)盡力搶占高端市場(chǎng)，可能少部分的高端市場(chǎng)會(huì)給銀行帶來(lái)巨大的利益，此外，要時(shí)刻謹(jǐn)記培育潛在的客戶(hù)，在一定程度上說(shuō)，此類(lèi)潛在的客戶(hù)對(duì)銀行發(fā)展的未來(lái)而言具有強(qiáng)大的助推力。這樣的定位是根據(jù)工商銀行的發(fā)展目標(biāo)和經(jīng)營(yíng)實(shí)際，全面分析市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境確定的。對(duì)銀行理財(cái)業(yè)務(wù)來(lái)說(shuō)，可采取不同的細(xì)分策略為各種類(lèi)型的產(chǎn)品細(xì)分市場(chǎng)。根據(jù)“二八法則”，20的客戶(hù)給銀行帶來(lái)了80的效益。工行需從基本行情出發(fā)，把市場(chǎng)定位在中端客戶(hù)，還要面向青年職業(yè)人員、大學(xué)生等階層不斷培育潛力客戶(hù)，因?yàn)槠鋽?shù)量眾多，集合效益明顯，且處于成長(zhǎng)期，屬于潛在優(yōu)質(zhì)客戶(hù)。差別化服務(wù)是銀行優(yōu)化配置服務(wù)資源的突破點(diǎn)，是理財(cái)產(chǎn)品差異化及競(jìng)爭(zhēng)力的體現(xiàn)。首先，高端客戶(hù)理財(cái)服務(wù)個(gè)性化，多樣化。高端客戶(hù)理財(cái)服務(wù)不能停留在傳統(tǒng)的營(yíng)業(yè)廳柜臺(tái)式的服務(wù)，目前，包括工商銀行在內(nèi)的大多數(shù)銀行都開(kāi)設(shè)了理財(cái)VIP服務(wù)室，針對(duì)客戶(hù)信息的采集，理財(cái)計(jì)劃的制定、附加服務(wù)等，每一個(gè)客戶(hù)都有專(zhuān)一的客戶(hù)經(jīng)理為其提供一對(duì)一的理財(cái)服務(wù)，這樣就可以實(shí)現(xiàn)根據(jù)每個(gè)客戶(hù)自身的不同特點(diǎn)提供個(gè)性化的理財(cái)服務(wù)；同時(shí)，服務(wù)的個(gè)性化還可觸28及到高端客戶(hù)的集體中，如家庭理財(cái)，甚至是企業(yè)理財(cái)，利用高端客戶(hù)的資源，憑借自身服務(wù)的擴(kuò)大理財(cái)市場(chǎng)的份額。其次，中低收入客戶(hù)理財(cái)服務(wù)規(guī)?；?；中低收入客戶(hù)具有以下特別客源基數(shù)大、風(fēng)險(xiǎn)承受能力低、理財(cái)金額相對(duì)較低?；谖覈?guó)國(guó)情，如家庭結(jié)構(gòu)、教育政策、社會(huì)保障制度等，在理財(cái)方面，對(duì)于大多數(shù)中低收入的人來(lái)說(shuō)，更需要理財(cái)專(zhuān)家的指導(dǎo)。如果向每一個(gè)中小客戶(hù)都提供一對(duì)一的客戶(hù)經(jīng)理似服務(wù)，對(duì)銀行來(lái)說(shuō)成本過(guò)高，也不太現(xiàn)實(shí)，因此針對(duì)中低收入與高端客戶(hù)的區(qū)別，中低收入客戶(hù)的理財(cái)服務(wù)需規(guī)?；?guī)?；?、低成本、高質(zhì)量。一方在可以通過(guò)柜臺(tái)服務(wù)、網(wǎng)頁(yè)、電子郵件及電話(huà)熱線(xiàn)進(jìn)行理財(cái)產(chǎn)品宣傳推薦、理財(cái)指導(dǎo)、理財(cái)服務(wù)。另一方面，需根據(jù)理財(cái)實(shí)際及中低收入客戶(hù)的特點(diǎn)，制定理財(cái)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。最后，關(guān)注不同年齡段客戶(hù)的理財(cái)需求。一般情況下把人的生命周期分為四個(gè)階段，即青年時(shí)期、成家立業(yè)時(shí)期、中年時(shí)期和退體時(shí)期等。不同年齡階段的經(jīng)濟(jì)收入、風(fēng)險(xiǎn)偏好以及承受能力等都有所不同，理財(cái)需求也因此有所差異。青年期經(jīng)濟(jì)收入不高，風(fēng)險(xiǎn)承受能力低，適用定存、助學(xué)貸款等簡(jiǎn)單的理財(cái)需求；成家立業(yè)期，收入增加，風(fēng)險(xiǎn)承受能力上升，對(duì)信用卡消費(fèi)、個(gè)人住房貸款有一定的需求；中年時(shí)期，經(jīng)濟(jì)上趨于穩(wěn)定，有較強(qiáng)的風(fēng)險(xiǎn)承受能力，會(huì)有外匯買(mǎi)賣(mài)、股票等理財(cái)需求；退體期，收入大副減少，風(fēng)險(xiǎn)承受能力下降，理財(cái)需求一般為保健型。商業(yè)銀行需把握不同客戶(hù)需求，全方位開(kāi)展個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)，使整個(gè)業(yè)務(wù)有持續(xù)的生命力，成為銀行長(zhǎng)久的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)。第四，加快銀行理財(cái)產(chǎn)品創(chuàng)新。個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的快速發(fā)展離不開(kāi)金融的創(chuàng)新。當(dāng)前情況下，我國(guó)的大部分商業(yè)銀行的個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)缺乏本銀行自有的開(kāi)發(fā)能力，多數(shù)產(chǎn)品都是模仿甚至直接照搬國(guó)外銀行或者外資銀行，與其他商業(yè)銀行的產(chǎn)品相似度很高，缺乏屬于自己的品牌性，競(jìng)爭(zhēng)力水平也較低。首先，個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品創(chuàng)新的基礎(chǔ)和核心就是滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，所以銀行需對(duì)市場(chǎng)有敏銳的洞察力，在對(duì)客戶(hù)需求作出第一小時(shí)回應(yīng)的同時(shí)，還需將理財(cái)觀(guān)念走在市場(chǎng)的前面。然而目前銀行機(jī)構(gòu)設(shè)置、職能劃分等因素，使得工商銀29行長(zhǎng)春分行無(wú)法較好的適應(yīng)市場(chǎng)需求的迅速變化。因此商業(yè)銀行長(zhǎng)春分行應(yīng)該充分利用自身現(xiàn)有的各種資源，提高產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的效率，在第一時(shí)間推出滿(mǎn)足客戶(hù)需要的理財(cái)產(chǎn)品。其次，建立理財(cái)產(chǎn)品細(xì)化評(píng)估體系，無(wú)論對(duì)于新開(kāi)發(fā)的理財(cái)產(chǎn)品還是現(xiàn)在產(chǎn)品，可利用客戶(hù)反饋意見(jiàn)、專(zhuān)家意見(jiàn)等資源對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行評(píng)估分析，確定自身核心產(chǎn)品，在擴(kuò)展理財(cái)產(chǎn)品規(guī)模及業(yè)務(wù)種類(lèi)的同時(shí)，應(yīng)加強(qiáng)重視理財(cái)產(chǎn)品的質(zhì)量及競(jìng)爭(zhēng)力，圍繞核心產(chǎn)品進(jìn)行結(jié)構(gòu)調(diào)整，做到有所為有所不為。最后，結(jié)合我國(guó)情況加以分析，借鑒其他產(chǎn)品的創(chuàng)新技術(shù)進(jìn)行創(chuàng)新，如外幣衍生產(chǎn)品等。此外，合理的投資組合能夠增強(qiáng)理財(cái)產(chǎn)品的吸引力，同時(shí)，在保證業(yè)務(wù)運(yùn)作正常的情況下，盡量盡量減少一些貸款的各種繁雜手續(xù)，例如個(gè)人消費(fèi)貸款和個(gè)人住房貸款等。此外，目前銀行卡的代理業(yè)務(wù)主要是日常生活，商業(yè)銀行可以擴(kuò)大銀行可的代理業(yè)務(wù)范圍，使其擴(kuò)展到個(gè)人保險(xiǎn)、擔(dān)保業(yè)務(wù)以及基金管理等，減少行業(yè)之間的壁壘，通過(guò)各種金融工具之間的有效組合實(shí)現(xiàn)“交叉營(yíng)銷(xiāo)”的格局。理財(cái)產(chǎn)品的創(chuàng)新是銀行發(fā)展個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的核心戰(zhàn)略，是樹(shù)立品牌的必經(jīng)之路，強(qiáng)化品牌建設(shè)是拓展個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的核心，工商銀行需加快理財(cái)產(chǎn)品創(chuàng)新，應(yīng)培育一批個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)骨干，如理財(cái)咨詢(xún)師、業(yè)務(wù)專(zhuān)家等，提升服務(wù)人員在同一行業(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)力，從而達(dá)到提升工商銀行長(zhǎng)春分行理財(cái)業(yè)務(wù)服務(wù)水平的目的。在差別化、個(gè)性化、分層次的基礎(chǔ)上，提高產(chǎn)品差異性及競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)以”理財(cái)金賬戶(hù)”品牌內(nèi)涵為重點(diǎn)，形成以理財(cái)金賬戶(hù)個(gè)性化理財(cái)套餐、理財(cái)金賬戶(hù)專(zhuān)屬理財(cái)