前言銷(xiāo)售從“心”開(kāi)始銷(xiāo)售是營(yíng)銷(xiāo)人員充分發(fā)揮自主性和能動(dòng)性，靠智慧和堅(jiān)毅取得成功并實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的職業(yè)，是不斷迎接挑戰(zhàn)，讓顧客的需求得以滿(mǎn)足，通過(guò)幫助別人而成就自己使自己在精神上得到滿(mǎn)足，在物質(zhì)上不斷豐富，并不斷完善自我的工作。尋求“實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售”和“滿(mǎn)足需求”二者之間的平衡點(diǎn)，是營(yíng)銷(xiāo)人員永恒的任務(wù)。如果要實(shí)現(xiàn)理想的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，就必須要調(diào)整自己的心態(tài)，揣摩顧客的態(tài)度，滿(mǎn)足顧客的需求。每一位營(yíng)銷(xiāo)人員，都?jí)粝氪T果累累，業(yè)績(jī)卓越。要成為一名優(yōu)秀的營(yíng)銷(xiāo)人員，就必須擁有五個(gè)心理素質(zhì)條件顧客導(dǎo)向、銷(xiāo)售技巧、知識(shí)儲(chǔ)備、有效溝通、自我調(diào)控。而這五個(gè)條件之中，“自我調(diào)控”是營(yíng)銷(xiāo)人員心理素質(zhì)的核心。顧客導(dǎo)向，就是以顧客為中心，洞悉顧客的需求，為顧客提供解決方案。只有奉獻(xiàn)愛(ài)心，表現(xiàn)出誠(chéng)心，保持著一顆平常心，真誠(chéng)關(guān)心顧客，才能真正發(fā)現(xiàn)顧客的需求，滿(mǎn)足顧客的需求。銷(xiāo)售技巧，就是針對(duì)不同的顧客，采取不同的銷(xiāo)售方式。要專(zhuān)心了解顧客，專(zhuān)注于自己的產(chǎn)品和服務(wù)，不斷提高自己的業(yè)務(wù)水平，增強(qiáng)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的決心和強(qiáng)而有力的執(zhí)行能力。知識(shí)儲(chǔ)備，就是要了解企業(yè)、產(chǎn)品和銷(xiāo)售知識(shí)。只有不斷學(xué)習(xí)、專(zhuān)心研究、虛心請(qǐng)教，才能更好地熟悉產(chǎn)品、精通銷(xiāo)售、服務(wù)顧客。有效溝通，就是通過(guò)和顧客的信息傳遞，取得顧客的真正認(rèn)同。只有虛心聽(tīng)取顧客的意見(jiàn)和建議，耐心回答顧客的問(wèn)題，誠(chéng)心地為顧客服務(wù)，才能最終取得顧客的真正認(rèn)同。自我調(diào)控，是在長(zhǎng)期的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中形成的一種自我管理能力，也是營(yíng)銷(xiāo)人員心理素質(zhì)的核心，主要包括主觀(guān)能動(dòng)性、自信力、社會(huì)適應(yīng)能力、心理承受力、堅(jiān)忍性和職業(yè)操守等。一個(gè)具有良好自我調(diào)控能力的營(yíng)銷(xiāo)人員，應(yīng)當(dāng)具有鯤鵬展翅的雄心、無(wú)往不勝的信心、滴水穿石的恒心和反觀(guān)自視的靜心。能夠根據(jù)自己的表現(xiàn)和顧客的反應(yīng)，主動(dòng)調(diào)整對(duì)自己的認(rèn)知地圖，控制自己的外顯行為；同時(shí)，根據(jù)自己的不足，進(jìn)一步強(qiáng)化顧客導(dǎo)向的營(yíng)銷(xiāo)理念、增加服務(wù)顧客的銷(xiāo)售技巧、完善知識(shí)儲(chǔ)備、改進(jìn)溝通方式，從而激發(fā)源源不絕的動(dòng)力，激勵(lì)自己向目標(biāo)步步靠近。成功的營(yíng)銷(xiāo)人員一定要有豐富的知識(shí)儲(chǔ)備、嫻熟的銷(xiāo)售技能和積極的行動(dòng)力。只有不斷地充實(shí)知識(shí)，才能越來(lái)越精通產(chǎn)品；只有具備良好的銷(xiāo)售技能，才能從容不迫地應(yīng)對(duì)各種顧客；只有積極地行動(dòng)，真誠(chéng)服務(wù)顧客，滿(mǎn)足顧客需求，才能取得良好的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。除了以上這些條件，營(yíng)銷(xiāo)人員還應(yīng)擁有積極的心態(tài)，不但善于從自我的角度進(jìn)行心理調(diào)適，還要善于從顧客的角度，進(jìn)行換位思考。成功源自心態(tài)，銷(xiāo)售從“心”開(kāi)始。如果為自己鑲嵌上雄心、信心、決心、愛(ài)心、專(zhuān)心、誠(chéng)心、耐心、恒心、虛心、靜心這十顆“心”，不斷激勵(lì)自己，傾情服務(wù)顧客，就一定會(huì)取得銷(xiāo)售上的成功第一章?tīng)I(yíng)銷(xiāo)與心態(tài)銷(xiāo)售是營(yíng)銷(xiāo)人員與顧客進(jìn)行雙向溝通的過(guò)程。任何營(yíng)銷(xiāo)人員在開(kāi)展銷(xiāo)售工作的時(shí)候，都必然會(huì)面臨兩種關(guān)系、兩個(gè)具體目標(biāo)一是如何贏得顧客的信任與好感，與顧客建立良好的合作關(guān)系，以達(dá)到與顧客交朋友，做顧客的生活顧問(wèn)的目的；二是如何說(shuō)服顧客購(gòu)買(mǎi)，與顧客達(dá)成有效的買(mǎi)賣(mài)關(guān)系，以實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售任務(wù)，完成銷(xiāo)售目標(biāo)。這兩種關(guān)系、兩個(gè)目標(biāo)各有側(cè)重點(diǎn)，前者強(qiáng)調(diào)的是“顧客”，而后者強(qiáng)調(diào)的是“銷(xiāo)售”。同樣，顧客在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的時(shí)候，也面臨兩種關(guān)系和兩個(gè)目標(biāo)一是如何在有利條件下完成購(gòu)買(mǎi)行為，形成買(mǎi)賣(mài)關(guān)系；二是如何與營(yíng)銷(xiāo)人員建立良好的合作關(guān)系，以便獲取更好的產(chǎn)品和服務(wù)。前者重在“購(gòu)買(mǎi)”，而后者重在“關(guān)系”。由于營(yíng)銷(xiāo)人員和顧客都是銷(xiāo)售活動(dòng)的參與者，因此，如何正確地認(rèn)識(shí)銷(xiāo)售與顧客的關(guān)系，調(diào)控好自己的銷(xiāo)售心態(tài)；如何進(jìn)行換位思考，準(zhǔn)確把握顧客對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員的態(tài)度和其購(gòu)買(mǎi)心理，從而知己知彼，正確地認(rèn)識(shí)銷(xiāo)售中存在的問(wèn)題，有針對(duì)性地調(diào)整自己的銷(xiāo)售策略，就成了營(yíng)銷(xiāo)人員必先了解的內(nèi)容。第節(jié)調(diào)整自己的銷(xiāo)售心態(tài)整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程中，營(yíng)銷(xiāo)人員始終要關(guān)心兩個(gè)問(wèn)題一個(gè)是顧客的心理變化，一個(gè)是銷(xiāo)售任務(wù)的完成。這兩個(gè)問(wèn)題的不同處理方式，反映出不同的營(yíng)銷(xiāo)人員在銷(xiāo)售中的不同心態(tài)。根據(jù)營(yíng)銷(xiāo)人員對(duì)待這兩個(gè)問(wèn)題的態(tài)度，可以將營(yíng)銷(xiāo)人員分為81種類(lèi)型，其中最具代表性的有5種（見(jiàn)圖11）。圖11推銷(xiāo)方格圖通過(guò)這5種典型的銷(xiāo)售心態(tài)，營(yíng)銷(xiāo)人員可以定位自己在銷(xiāo)售過(guò)程中是如何處理“關(guān)心顧客”和“關(guān)心銷(xiāo)售”這兩個(gè)問(wèn)題的。強(qiáng)力推銷(xiāo)型（9，1型）這類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)人員成就感與事業(yè)心比較強(qiáng)，渴望成功和完成任務(wù)，過(guò)分關(guān)注銷(xiāo)售，卻在一定程度上忽視了顧客的需要和利益。他們千方百計(jì)地說(shuō)服顧客，甚至強(qiáng)行推銷(xiāo)，以自我為中心，站在自己的角度考慮問(wèn)題。遷就顧客型（1，9型）這類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)人員過(guò)分地重視與顧客的關(guān)系，主動(dòng)迎合顧客，樹(shù)立自己的良好形象，力求和顧客建立良好的人際關(guān)系。但他們卻忽視了銷(xiāo)售任務(wù)的完成，把主要的關(guān)注點(diǎn)都放在了處理同顧客的人際關(guān)系上，寧可做不成生意，也絕不得罪顧客。在實(shí)際銷(xiāo)售中，顧客的需要不同，對(duì)推銷(xiāo)的反應(yīng)也不同。即便是最好的產(chǎn)品，顧客也會(huì)從各自的角度提出反對(duì)意見(jiàn)，甚至包括誤解和偏見(jiàn)。營(yíng)銷(xiāo)人員如果一味地順從顧客、討好顧客，讓顧客牽著鼻子走，顧客難免就會(huì)提出一些無(wú)法滿(mǎn)足的條件和要求，導(dǎo)致銷(xiāo)售無(wú)法實(shí)現(xiàn)，銷(xiāo)售任務(wù)自然也就難以完成。因此，做“好好先生”，過(guò)分地關(guān)注“顧客關(guān)系”不利于促成銷(xiāo)售。推銷(xiāo)技巧型（5，5型）這類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)人員的心理特點(diǎn)是能夠洞悉顧客心理和購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，合理運(yùn)用推銷(xiāo)技巧，善于溝通和說(shuō)服。他們能用辯證的觀(guān)點(diǎn)處理二者的關(guān)系，既不一味取悅顧客，也不一味強(qiáng)行推銷(xiāo)，從而把“關(guān)心顧客”和“關(guān)心銷(xiāo)售”這兩個(gè)問(wèn)題處理得恰到好處。運(yùn)用這種處理方式，會(huì)取得一定的成績(jī)，但是這類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)人員雖然特別善于運(yùn)用技巧，卻不能深入地挖掘顧客的需求，容易忽視顧客的真正需要。漠不關(guān)心型（1，1型）這類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)人員對(duì)待顧客和對(duì)待銷(xiāo)售都比較漠然，對(duì)自己是否完成銷(xiāo)售任務(wù)，沒(méi)有明確的目標(biāo)；對(duì)顧客是否購(gòu)買(mǎi)，持無(wú)所謂的態(tài)度，沒(méi)有責(zé)任心，自然也就缺乏成就感。問(wèn)題解決型（9，9型）這類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)人員的銷(xiāo)售心態(tài)極佳，既重視銷(xiāo)售結(jié)果，更關(guān)心顧客的需求。他們對(duì)整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程比較注意研究，力求讓顧客得到最大滿(mǎn)足的同時(shí)，自己也完成了銷(xiāo)售任務(wù)。他們既承認(rèn)營(yíng)銷(xiāo)人員有完成任務(wù)并獲取報(bào)酬的需要，但更認(rèn)為，顧客的不同需求才是第一位的。有了顧客的需求，才會(huì)有營(yíng)銷(xiāo)人員的需求。只有滿(mǎn)足了顧客的需求，才能滿(mǎn)足營(yíng)銷(xiāo)人員自己的需求。因此，他們要千方百計(jì)地去發(fā)現(xiàn)有需求的顧客，尊重其購(gòu)買(mǎi)人格，揣摩其購(gòu)買(mǎi)心理，總結(jié)其消費(fèi)特點(diǎn)，并針對(duì)其問(wèn)題進(jìn)行解答和解決，從而完成自己的銷(xiāo)售任務(wù)。問(wèn)題解決型營(yíng)銷(xiāo)人員大都是營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域的佼佼者。營(yíng)銷(xiāo)人員只有把滿(mǎn)足顧客的需求和實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的銷(xiāo)售放在一起綜合考慮，并以解決顧客的問(wèn)題、滿(mǎn)足顧客的需求為中心，才能真正讓顧客滿(mǎn)意，為顧客所接受。如果營(yíng)銷(xiāo)人員只考慮如何把產(chǎn)品賣(mài)給顧客，而無(wú)視顧客的需求，或者過(guò)多地考慮和顧客處理好關(guān)系，忽視產(chǎn)品銷(xiāo)售，都不會(huì)取得好的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。銷(xiāo)售，是一個(gè)實(shí)踐性非常強(qiáng)的溝通過(guò)程。營(yíng)銷(xiāo)人員應(yīng)合理定位自己同顧客的關(guān)系，把握好自己的銷(xiāo)售心態(tài)并適時(shí)調(diào)整，才能發(fā)現(xiàn)顧客亟待解決的和潛在的問(wèn)題。只有針對(duì)顧客的這些問(wèn)題展開(kāi)銷(xiāo)售，為顧客真正解決問(wèn)題，才能實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售，創(chuàng)造業(yè)績(jī)。第2節(jié)把握顧客的購(gòu)買(mǎi)心態(tài)營(yíng)銷(xiāo)人員不僅要從自己的角度衡量如何處理同顧客的關(guān)系，還要從顧客購(gòu)買(mǎi)的角度來(lái)考慮如何處理這個(gè)關(guān)系。反向思維、換位思考，會(huì)讓營(yíng)銷(xiāo)人員更好地定位同顧客的關(guān)系，從而更好地完成自己的銷(xiāo)售任務(wù)。在營(yíng)銷(xiāo)人員與顧客接觸的過(guò)程中，顧客是如何看待營(yíng)銷(xiāo)人員的銷(xiāo)售活動(dòng)和自身購(gòu)買(mǎi)活動(dòng)的呢其實(shí)，顧客在與營(yíng)銷(xiāo)人員接觸的過(guò)程中，他們一方面會(huì)與營(yíng)銷(xiāo)人員談判，力爭(zhēng)以盡可能小的投入，獲取盡可能大的收益，完成其購(gòu)買(mǎi)任務(wù)；另一方面又會(huì)爭(zhēng)取與營(yíng)銷(xiāo)人員建立良好的關(guān)系，為今后的合作打好基礎(chǔ)。然而，每個(gè)顧客對(duì)“購(gòu)買(mǎi)”和對(duì)“營(yíng)銷(xiāo)人員”的關(guān)心程度是不一樣的，將其表現(xiàn)在方格圖上就稱(chēng)為顧客方格圖（見(jiàn)圖12）。圖12顧客方格圖如同推銷(xiāo)方格圖一樣，顧客方格圖中也有5種典型的顧客類(lèi)型。防衛(wèi)型（9，1型）這類(lèi)顧客只關(guān)心自己的購(gòu)買(mǎi)行為，對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員冷淡，并有防備心理，擔(dān)心上當(dāng)受騙，怕吃虧，甚至有敵對(duì)態(tài)度。他們?cè)谫?gòu)買(mǎi)過(guò)程中非常小心謹(jǐn)慎，分文必爭(zhēng)，總希望獲得更多的利益。軟心腸型（1，9型）這類(lèi)顧客非常關(guān)心與營(yíng)銷(xiāo)人員建立良好關(guān)系，而對(duì)自己的購(gòu)買(mǎi)行為和目的卻不大關(guān)心。這類(lèi)顧客把情感放在第一位考慮，他們有時(shí)甚至出于理解心理，會(huì)買(mǎi)下自己不需要或不合算的推銷(xiāo)品。干練型（5，5型）這類(lèi)顧客對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員及自己的購(gòu)買(mǎi)活動(dòng)都十分關(guān)心，他們購(gòu)買(mǎi)時(shí)頭腦冷靜，既重理智又重感情，考慮問(wèn)題周到，喜歡自己作出決策。他們有自己的主見(jiàn)，有購(gòu)買(mǎi)經(jīng)驗(yàn)，有自尊心，不愿輕信別人，更不會(huì)受別人的左右。事不關(guān)己型（1，1型）這類(lèi)顧客對(duì)兩個(gè)目標(biāo)關(guān)注度都非常低，表現(xiàn)得漫不經(jīng)心，也不熱心，也不做決策。這其中有一部分顧客的購(gòu)買(mǎi)決策是被動(dòng)的，決策權(quán)不在他們的手中，他們也不愿意承擔(dān)決策的風(fēng)險(xiǎn)和責(zé)任。所以，他們對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員采取不理不睬、盡量回避的態(tài)度。尋求答案型（9，9型）這類(lèi)顧客是最成熟的顧客，他們的心理特點(diǎn)是既關(guān)心自己的購(gòu)買(mǎi)行為，又高度重視營(yíng)銷(xiāo)人員。他們熟悉產(chǎn)品性能和價(jià)格，購(gòu)買(mǎi)決策理智，喜歡聽(tīng)取意見(jiàn)但不受別人的干擾，對(duì)所購(gòu)產(chǎn)品的用途較明確。他們對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員態(tài)度和藹，能夠充分考慮營(yíng)銷(xiāo)人員的利益。清楚了顧客對(duì)推銷(xiāo)和購(gòu)買(mǎi)的態(tài)度后，營(yíng)銷(xiāo)人員就要根據(jù)自己的銷(xiāo)售風(fēng)格和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，加以權(quán)衡，充分協(xié)調(diào)兩種心態(tài)之間的關(guān)系，既要充分考慮顧客的需求，為顧客解決問(wèn)題，讓顧客滿(mǎn)意，又能完成自己的銷(xiāo)售任務(wù)。第節(jié)平衡銷(xiāo)售與購(gòu)買(mǎi)心態(tài)營(yíng)銷(xiāo)人員能否協(xié)調(diào)好與顧客的關(guān)系，事關(guān)銷(xiāo)售的成功與失敗。營(yíng)銷(xiāo)人員的銷(xiāo)售心態(tài)和顧客的購(gòu)買(mǎi)心態(tài)共同決定了銷(xiāo)售的成敗。從營(yíng)銷(xiāo)人員的角度來(lái)看，營(yíng)銷(xiāo)人員越是趨向于問(wèn)題解決型，其銷(xiāo)售的能力就越高，達(dá)成銷(xiāo)售的可能性就越大。國(guó)外有關(guān)機(jī)構(gòu)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員的銷(xiāo)售心態(tài)和銷(xiāo)售業(yè)績(jī)之間的關(guān)系進(jìn)行比較研究，其結(jié)果如下假設(shè)問(wèn)題解決型營(yíng)銷(xiāo)人員每月完成的銷(xiāo)售額為67500元，則其他類(lèi)型的營(yíng)銷(xiāo)人員完成的銷(xiāo)售額度如下表所示由此可見(jiàn)，不同類(lèi)型的營(yíng)銷(xiāo)人員對(duì)銷(xiāo)售工作的貢獻(xiàn)相差很大。因此，要成為一位出色的現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)人員，健康的銷(xiāo)售心態(tài)是不可缺少的。所以，營(yíng)銷(xiāo)人員應(yīng)樹(shù)立正確的銷(xiāo)售態(tài)度，要加強(qiáng)培訓(xùn)與鍛煉，調(diào)整與改善自我銷(xiāo)售心態(tài)，努力使自己成為一個(gè)能夠幫助顧客解決問(wèn)題的問(wèn)題解決型營(yíng)銷(xiāo)人員。縱然具有問(wèn)題解決型銷(xiāo)售心態(tài)的營(yíng)銷(xiāo)人員是優(yōu)秀的人士，但并不是只有這種心態(tài)的營(yíng)銷(xiāo)人員才能取得銷(xiāo)售佳績(jī)。營(yíng)銷(xiāo)人員的銷(xiāo)售活動(dòng)能否成功，除了自身的努力以外，還要看顧客是否愿意配合、營(yíng)銷(xiāo)人員能否準(zhǔn)確地把握顧客購(gòu)買(mǎi)的心態(tài)等?？梢?jiàn)，如果推銷(xiāo)專(zhuān)家遇到一位無(wú)論如何也不愿意購(gòu)買(mǎi)推銷(xiāo)品的顧客，即使他有再高明的推銷(xiāo)技巧，也很難成功。相反，如果一位遷就顧客型的營(yíng)銷(xiāo)人員遇到一位軟心腸型的顧客，雙方都特別關(guān)心對(duì)方，盡管營(yíng)銷(xiāo)人員不算是一個(gè)優(yōu)秀者，但他依然能夠取得銷(xiāo)售的成功。正確把握銷(xiāo)售心態(tài)與購(gòu)買(mǎi)心態(tài)之間的關(guān)系是非常重要的。不同類(lèi)型的營(yíng)銷(xiāo)人員遇到不同類(lèi)型的顧客，應(yīng)采取不同的銷(xiāo)售策略，揣摩顧客的購(gòu)買(mǎi)心態(tài)，及時(shí)調(diào)整自己。營(yíng)銷(xiāo)人員要想看清顧客的心態(tài)，首先要看清自己，具備良好的心理素質(zhì)。如果營(yíng)銷(xiāo)人員對(duì)產(chǎn)品不做深入的了解，不懂得銷(xiāo)售的知識(shí)和技巧，不知道如何同顧客更好地溝通，在營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程中面對(duì)顧客的問(wèn)題，就會(huì)不知所措，無(wú)所適從，也就很難把握顧客的心態(tài)。把握顧客的心態(tài)，要以顧客的需求為中心。把顧客的需求轉(zhuǎn)化為問(wèn)題并加以解決，是營(yíng)銷(xiāo)人員實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售的關(guān)鍵。在銷(xiāo)售實(shí)現(xiàn)的過(guò)程中，營(yíng)銷(xiāo)人員除了根據(jù)顧客提供的信息把握顧客的心態(tài)以外，還要善于自我調(diào)控，讓自己擁有良好的心態(tài)。只有協(xié)調(diào)好顧客的心態(tài)和把握好自己的心態(tài)，才能最終實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售第二章?tīng)I(yíng)銷(xiāo)人員的心理素質(zhì)前面我們介紹了營(yíng)銷(xiāo)人員在銷(xiāo)售中，要知己知彼，了解不同的銷(xiāo)售風(fēng)格和不同顧客對(duì)待銷(xiāo)售的心態(tài)。但僅靠這一點(diǎn)，就能夠得心應(yīng)手，成就一番偉大的銷(xiāo)售事業(yè)嗎你有沒(méi)有想過(guò)，為什么有的營(yíng)銷(xiāo)人員三言?xún)烧Z(yǔ)就能讓顧客決定購(gòu)買(mǎi)為什么有的營(yíng)銷(xiāo)人員輕易就能贏得驕人的業(yè)績(jī)?yōu)槭裁从械臓I(yíng)銷(xiāo)人員得到大批顧客的青睞難道他們天生就具有營(yíng)銷(xiāo)的天賦難道他們天生就比常人多了些什么其實(shí)不然。他們的成功在于他們具備了良好的心理素質(zhì)條件，即顧客導(dǎo)向、銷(xiāo)售技巧、知識(shí)儲(chǔ)備、有效溝通和超強(qiáng)的自我調(diào)控。第1節(jié)顧客導(dǎo)向一、一切以顧客為中心顧客是營(yíng)銷(xiāo)人員的衣食父母。營(yíng)銷(xiāo)人員應(yīng)以顧客為中心，開(kāi)展銷(xiāo)售。營(yíng)銷(xiāo)人員只有把顧客的問(wèn)題當(dāng)作自己的問(wèn)題去解決，為顧客奉獻(xiàn)愛(ài)心，才會(huì)取得顧客的信任。同時(shí)，營(yíng)銷(xiāo)人員只有真誠(chéng)地為顧客服務(wù)，以誠(chéng)待客，顧客才會(huì)滿(mǎn)意，并有可能第二次接受你的產(chǎn)品和服務(wù)，成為你的忠實(shí)顧客。當(dāng)你錯(cuò)過(guò)了銷(xiāo)售機(jī)會(huì)時(shí)，你應(yīng)該保持一顆平常心，從自己的角度多想一想我始終以顧客為中心了嗎我站在顧客的角度考慮問(wèn)題了嗎我忽略顧客傳遞的信息了嗎我認(rèn)真傾聽(tīng)他們的反饋了嗎以顧客為中心，就是以顧客的需求為中心。如果營(yíng)銷(xiāo)人員不能準(zhǔn)確洞悉顧客的需求，就無(wú)法取得顧客的認(rèn)同并達(dá)成銷(xiāo)售。即使?fàn)I銷(xiāo)人員有再高的推銷(xiāo)技巧，顧客也不會(huì)輕易購(gòu)買(mǎi)自己不需要的產(chǎn)品。發(fā)掘和滿(mǎn)足顧客的需求，是一切營(yíng)銷(xiāo)的核心。二、洞悉顧客的需求按照馬斯洛的需求層次理論（見(jiàn)圖21），顧客的需求分為兩個(gè)層面、五個(gè)層次。一個(gè)層面是物質(zhì)需求，包括生理的需求和安全的需求。生理的需求指維持人們體內(nèi)的生理平衡的需要；安全的需求指對(duì)保護(hù)、秩序、穩(wěn)定的需求。另外一個(gè)層面是精神需求，包括社會(huì)需求、尊重的需求、自我實(shí)現(xiàn)的需求。社會(huì)需求是指人們對(duì)愛(ài)情、友誼、歸屬的需要；尊重的需求是指對(duì)威信、地位、自我尊重的需要；自我實(shí)現(xiàn)的需求是指如何發(fā)揮潛能、實(shí)現(xiàn)理想的需要。圖21馬斯洛需求層次理論圖三、以顧客為中心，抓住顧客的消費(fèi)特點(diǎn)顧客在消費(fèi)時(shí)，由于每個(gè)人的性格、愛(ài)好、知識(shí)水平、經(jīng)驗(yàn)、價(jià)值觀(guān)各不相同，在具體購(gòu)買(mǎi)時(shí)心理錯(cuò)綜復(fù)雜。在對(duì)這些錯(cuò)綜復(fù)雜的心理動(dòng)機(jī)進(jìn)行分析后，可以總結(jié)出以下10種常見(jiàn)的顧客心理（見(jiàn)表21）。營(yíng)銷(xiāo)人員可以根據(jù)不同顧客的消費(fèi)心理特點(diǎn)，對(duì)癥下藥，滿(mǎn)足適合各類(lèi)顧客實(shí)際情況的消費(fèi)需求。表21常見(jiàn)顧客心理及其表現(xiàn)顧客心理表現(xiàn)典型顧客求實(shí)心理注重產(chǎn)品的實(shí)際使用價(jià)值，不去追求產(chǎn)品的個(gè)別特征。其心理關(guān)注點(diǎn)是“實(shí)用性”、“經(jīng)濟(jì)性”家庭主婦、老年人、經(jīng)濟(jì)收入較低者求新心理追求新穎、時(shí)髦、特別、流行、與眾不同，關(guān)注點(diǎn)是“求新”、“求異”青年男女、富有創(chuàng)新意識(shí)的人、經(jīng)濟(jì)收入較好者求美心理追求產(chǎn)品的欣賞和藝術(shù)價(jià)值、品格和個(gè)性，關(guān)注點(diǎn)是“美化”、“漂亮”喜好打扮的中青年婦女、演藝界人士求廉心理關(guān)注產(chǎn)品的價(jià)格，以追求物美價(jià)廉為主要目的，其心理關(guān)注點(diǎn)是“便宜”、“物美”小城鎮(zhèn)消費(fèi)者、經(jīng)濟(jì)收入較低者、有節(jié)儉習(xí)慣的人求名心理重視產(chǎn)品的威望和象征意義，認(rèn)同名牌，關(guān)注點(diǎn)是“品位”、“炫耀”職業(yè)經(jīng)理人、成功人士、青年男女求信心理對(duì)某一種產(chǎn)品充分信任，經(jīng)常購(gòu)買(mǎi)，長(zhǎng)期使用，關(guān)注點(diǎn)是“好感”、“信任”、“認(rèn)同”充分相信并對(duì)某個(gè)企業(yè)擁有好感的人、易受品牌影響的人攀比心理只想比別人強(qiáng)，要超過(guò)別人，把別人當(dāng)作自己需求的權(quán)衡尺度，關(guān)注點(diǎn)是“我比你強(qiáng)”喜歡爭(zhēng)強(qiáng)好勝的人、還不成熟的青少年和兒童嗜好心理傾向比較集中，行為比較理智，以滿(mǎn)足個(gè)人或家庭的特殊偏好為中心，關(guān)注點(diǎn)是“單一”、“偏好”、“癖好”有某一方面愛(ài)好的人、老年人、具有專(zhuān)業(yè)特長(zhǎng)的人從眾心理容易受別人的影響，喜歡跟隨大趨勢(shì)，從眾心理比較強(qiáng)，關(guān)注點(diǎn)是“跟隨”、“仿效”、“同步”年輕而缺乏經(jīng)驗(yàn)的人情感心理受廣告、包裝、式樣、感人的氣氛等因素影響而做出購(gòu)買(mǎi)決定，關(guān)注點(diǎn)是“好奇”、“情感”女士第2節(jié)銷(xiāo)售技巧銷(xiāo)售技巧就是如何讓顧客產(chǎn)生信任，如何挖掘顧客的真實(shí)需求，如何向顧客進(jìn)行產(chǎn)品說(shuō)明、示范，如何根據(jù)不同顧客的需要，激發(fā)顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望并達(dá)成銷(xiāo)售的方法和策略。銷(xiāo)售技巧不是投機(jī)取巧，誘使顧客購(gòu)買(mǎi)的“一錘子買(mǎi)賣(mài)”，而是要真正地以顧客為中心，從顧客的角度考慮，使顧客能夠與營(yíng)銷(xiāo)人員一起，去發(fā)掘自己的需求，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的功能、特點(diǎn)和給自己帶來(lái)的價(jià)值，以最有利于自己的方式去購(gòu)買(mǎi)和取得產(chǎn)品，以正確的方法使用產(chǎn)品，滿(mǎn)足自己的需求。只有以顧客為中心的銷(xiāo)售技巧才會(huì)真正與顧客建立起長(zhǎng)久關(guān)系，既能保證對(duì)顧客服務(wù)到位，使顧客的需求得到滿(mǎn)足，又能使?fàn)I銷(xiāo)人員的業(yè)績(jī)穩(wěn)定增長(zhǎng)。營(yíng)銷(xiāo)人員應(yīng)不斷地努力提高自己的銷(xiāo)售技巧，一個(gè)好的營(yíng)銷(xiāo)人員不僅在銷(xiāo)售時(shí)不停地開(kāi)動(dòng)腦筋，努力滿(mǎn)足顧客的需求，在工作之余也會(huì)反復(fù)琢磨銷(xiāo)售過(guò)程中的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，通過(guò)實(shí)踐與平時(shí)的思考悟出更多的實(shí)用技巧，以指導(dǎo)自己的銷(xiāo)售。總之，營(yíng)銷(xiāo)人員只有認(rèn)真思考，真誠(chéng)、努力為顧客服務(wù)，發(fā)掘和滿(mǎn)足他們的需求，才能獲得越來(lái)越多的銷(xiāo)售技巧，從而不斷提高自己的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。一、針對(duì)不同的顧客，采取不同的應(yīng)對(duì)策略營(yíng)銷(xiāo)人員每天與不同的顧客打交道，什么樣的人都能碰上。所以，應(yīng)該對(duì)顧客進(jìn)行研究、分析和總結(jié)，針對(duì)不同的顧客，采取相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施。面對(duì)不同的顧客，營(yíng)銷(xiāo)人員首先要進(jìn)行“顧客定位”，也就是判別顧客屬于哪種類(lèi)型。然后根據(jù)顧客類(lèi)型的性格特點(diǎn)，采取更有利于溝通和達(dá)成共識(shí)的應(yīng)對(duì)方法。要成功地做到這一點(diǎn)，營(yíng)銷(xiāo)人員必須充分了解自身的產(chǎn)品和服務(wù)，并具備優(yōu)良的銷(xiāo)售技巧和隨機(jī)應(yīng)變的能力。二、在銷(xiāo)售的不同階段，應(yīng)用不同的銷(xiāo)售技巧營(yíng)銷(xiāo)人員在銷(xiāo)售的不同階段，應(yīng)該采取不同的銷(xiāo)售技巧，如在約見(jiàn)顧客階段，營(yíng)銷(xiāo)人員應(yīng)懂得接近顧客和處理開(kāi)場(chǎng)白的技巧。營(yíng)銷(xiāo)人員只有具備了這些隨機(jī)應(yīng)變的銷(xiāo)售技巧，才能提高銷(xiāo)售的成功率和銷(xiāo)售業(yè)績(jī)（見(jiàn)表22）。表22不同階段營(yíng)銷(xiāo)人員的銷(xiāo)售技巧銷(xiāo)售各階段應(yīng)該掌握的技巧約見(jiàn)顧客階段接近顧客的技巧、開(kāi)場(chǎng)白處理技巧引起顧客興趣階段探尋問(wèn)題的技巧、發(fā)掘顧客真實(shí)需求的技巧激發(fā)顧客購(gòu)買(mǎi)欲望階段增強(qiáng)顧客購(gòu)買(mǎi)欲望的技巧、把產(chǎn)品功能轉(zhuǎn)化為顧客需求的技巧、讓顧客參與體驗(yàn)的技巧成交階段處理異議的技巧、把握成交機(jī)會(huì)的技巧、成交的技巧售后服務(wù)和跟進(jìn)階段售后服務(wù)的技巧、維系顧客群的技巧第3節(jié)知識(shí)儲(chǔ)備良好的知識(shí)儲(chǔ)備，是營(yíng)銷(xiāo)人員增強(qiáng)信心、贏得顧客信任的保證。在營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程中，營(yíng)銷(xiāo)人員要給顧客講解關(guān)于產(chǎn)品、企業(yè)的相關(guān)知識(shí)，這些知識(shí)需要營(yíng)銷(xiāo)人員虛心學(xué)習(xí)、專(zhuān)心研究、熟練應(yīng)用。除了企業(yè)和產(chǎn)品的相關(guān)知識(shí)以外，與銷(xiāo)售有關(guān)的知識(shí)和技巧也是營(yíng)銷(xiāo)人員應(yīng)該不斷積累和提高的。如果營(yíng)銷(xiāo)人員的知識(shí)儲(chǔ)備不足，就很難將產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)、企業(yè)的優(yōu)勢(shì)充分展示，很難將產(chǎn)品與顧客的需求結(jié)合起來(lái)，為顧客提供滿(mǎn)意的解決方案。這樣一來(lái)，既無(wú)法體現(xiàn)產(chǎn)品對(duì)顧客的價(jià)值，也會(huì)使?fàn)I銷(xiāo)人員在顧客面前顯得底氣不足；既不能贏得顧客的充分信任，也會(huì)削弱自己對(duì)銷(xiāo)售的信心。因此，了解產(chǎn)品、了解企業(yè)、了解與銷(xiāo)售相關(guān)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，是營(yíng)銷(xiāo)人員心理素質(zhì)結(jié)構(gòu)中必不可少的內(nèi)容。一、了解產(chǎn)品客觀(guān)了解你所銷(xiāo)售的產(chǎn)品，是營(yíng)銷(xiāo)人員在顧客面前表現(xiàn)自信的一個(gè)基礎(chǔ)條件。營(yíng)銷(xiāo)人員對(duì)產(chǎn)品的性能和用途了解得越多，說(shuō)服顧客的機(jī)會(huì)才越大，促成交易的可能性也越大。一般來(lái)說(shuō)，了解產(chǎn)品應(yīng)從三個(gè)方面進(jìn)行1了解產(chǎn)品的基本知識(shí)主要是產(chǎn)品的軟硬件屬性、使用知識(shí)和交易知識(shí)等（見(jiàn)表23）。表23產(chǎn)品的基本知識(shí)了解的方面了解的內(nèi)容產(chǎn)品的硬件特性產(chǎn)品的質(zhì)量、性能、品質(zhì)、材料、制造方法、原材料、專(zhuān)利技術(shù)等產(chǎn)品的軟件特性設(shè)計(jì)的風(fēng)格、色彩、安全設(shè)計(jì)、環(huán)保性能、易用性等產(chǎn)品使用知識(shí)用法用量、操作方法、使用時(shí)的注意事項(xiàng)、售后服務(wù)等產(chǎn)品交易知識(shí)價(jià)格、交易條件、附加服務(wù)、退貨保證等營(yíng)銷(xiāo)人員可以通過(guò)以下渠道，獲得產(chǎn)品的相關(guān)信息和最新動(dòng)態(tài)產(chǎn)品目錄及簡(jiǎn)介企業(yè)的培訓(xùn)資料產(chǎn)品包裝上的標(biāo)簽各類(lèi)介紹產(chǎn)品的單張和音像制品產(chǎn)品培訓(xùn)會(huì)議、產(chǎn)品推廣會(huì)議企業(yè)雜志或業(yè)務(wù)信息各類(lèi)相關(guān)的報(bào)刊、雜志、電視以及書(shū)籍等2了解產(chǎn)品的專(zhuān)業(yè)背景知識(shí)比如銷(xiāo)售維生素C，就需要了解營(yíng)養(yǎng)學(xué)的知識(shí)；銷(xiāo)售美容產(chǎn)品，就需要了解護(hù)膚知識(shí)、化妝知識(shí)、色彩方面的知識(shí)；銷(xiāo)售清潔用品，需要了解一些環(huán)保知識(shí)、化學(xué)知識(shí)等。營(yíng)銷(xiāo)人員可以通過(guò)以下渠道獲取產(chǎn)品的專(zhuān)業(yè)背景知識(shí)企業(yè)培訓(xùn)資料產(chǎn)品培訓(xùn)會(huì)議、產(chǎn)品推廣會(huì)議行業(yè)雜志、專(zhuān)業(yè)書(shū)籍報(bào)刊、雜志、電視、廣播等媒體上的專(zhuān)題欄目3了解同行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品了解競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品，是挖掘自己產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)的必要措施，也是應(yīng)對(duì)顧客異議、體現(xiàn)自己專(zhuān)業(yè)形象的基礎(chǔ)。因此，對(duì)競(jìng)爭(zhēng)品牌的知識(shí)儲(chǔ)備，也是非常重要的。營(yíng)銷(xiāo)人員可以運(yùn)用以下方法去了解競(jìng)爭(zhēng)品牌的產(chǎn)品留意市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和媒體報(bào)道收集人們對(duì)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的使用心得與評(píng)價(jià)與自己產(chǎn)品的使用效果做對(duì)比二、認(rèn)識(shí)你的企業(yè)一個(gè)有實(shí)力的企業(yè)，不但是營(yíng)銷(xiāo)人員開(kāi)展銷(xiāo)售的堅(jiān)強(qiáng)后盾，也是顧客使用產(chǎn)品和接受服務(wù)的信心保證。因此，了解企業(yè)方面的知識(shí)，也會(huì)有助于提高銷(xiāo)售的成功率。對(duì)于企業(yè)，一般應(yīng)了解如下知識(shí)企業(yè)的發(fā)展歷史、規(guī)模、實(shí)力、經(jīng)濟(jì)和社會(huì)地位企業(yè)文化、經(jīng)營(yíng)理念、規(guī)章制度企業(yè)的公眾形象和社會(huì)貢獻(xiàn)企業(yè)的品牌、產(chǎn)品系列企業(yè)的生產(chǎn)、物流、信息建設(shè)、員工隊(duì)伍，以及企業(yè)的最新動(dòng)態(tài)等營(yíng)銷(xiāo)人員可以通過(guò)以下途徑充分了解企業(yè)企業(yè)官方網(wǎng)站和企業(yè)公開(kāi)的各種宣傳資料企業(yè)刊物、內(nèi)部會(huì)議和溝通資料企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人的講話(huà)、傳記等企業(yè)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所報(bào)刊、雜志、電視、書(shū)籍等關(guān)于企業(yè)的報(bào)道或記述三、精通銷(xiāo)售知識(shí)與銷(xiāo)售有關(guān)的知識(shí)包括銷(xiāo)售技巧、消費(fèi)心理、銷(xiāo)售禮儀、商務(wù)溝通、心態(tài)建設(shè)、商德約法、營(yíng)銷(xiāo)法規(guī)。銷(xiāo)售是一門(mén)綜合性的學(xué)科，是科學(xué)性和藝術(shù)性的結(jié)合。一方面，它具有較強(qiáng)的科學(xué)性，有很多成熟的理論和經(jīng)驗(yàn)可供參考和學(xué)習(xí)，如銷(xiāo)售技巧、消費(fèi)心理、銷(xiāo)售禮儀、商務(wù)溝通、心態(tài)建設(shè)等，都有很普遍的規(guī)律可循；另一方面，銷(xiāo)售又是一門(mén)藝術(shù)性、實(shí)踐性很強(qiáng)的學(xué)問(wèn)，不同的產(chǎn)品有不同的銷(xiāo)售方式，針對(duì)不同的人有不同的銷(xiāo)售技巧，而不同的營(yíng)銷(xiāo)人員由于知識(shí)儲(chǔ)備的不同，其綜合運(yùn)用其他門(mén)類(lèi)知識(shí)進(jìn)行銷(xiāo)售創(chuàng)新的空間也各有千秋。同時(shí)，銷(xiāo)售是在一定的政治、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)和法律環(huán)境下開(kāi)展的，需要遵守商德約法和相關(guān)的法規(guī)。營(yíng)銷(xiāo)人員要拓寬視野，從生活的各個(gè)方面學(xué)習(xí)相應(yīng)的銷(xiāo)售知識(shí)，增長(zhǎng)銷(xiāo)售技能，使自己的知識(shí)儲(chǔ)備更加豐富。只有把營(yíng)銷(xiāo)的理論和自己的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)結(jié)合起來(lái)，不斷總結(jié)提高，才會(huì)在總體上提高自己的營(yíng)銷(xiāo)能力和素質(zhì)。第4節(jié)有效溝通一、溝通及溝通的方式溝通是為了一個(gè)設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并且達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程。銷(xiāo)售，是一個(gè)經(jīng)常與人打交道的差事，如果營(yíng)銷(xiāo)人員不能有效地傳遞營(yíng)銷(xiāo)信息，掌握與人溝通的技巧，就不會(huì)得到顧客的認(rèn)同。在溝通的過(guò)程中，營(yíng)銷(xiāo)人員要虛心向顧客學(xué)習(xí)、耐心聽(tīng)取顧客的意見(jiàn)和異議，并及時(shí)反饋。一名優(yōu)秀的營(yíng)銷(xiāo)人員面對(duì)顧客，必須要準(zhǔn)確傳達(dá)出你的信息、表達(dá)你的想法，獲取顧客的真正認(rèn)同。溝通是打開(kāi)顧客心靈的鑰匙良好的溝通不僅意味著把自己的思想整理得井然有序，并將其進(jìn)行適當(dāng)?shù)谋硎?，更重要的是抓住顧客的心，贏得顧客的認(rèn)同。二、溝通的雙向性良好的溝通是一個(gè)雙向的過(guò)程，它依賴(lài)于你能吸引顧客的注意力和正確地解釋你所掌握的信息，并把信息準(zhǔn)確而令人信服地傳達(dá)給顧客，以便讓自己的想法被正確地接受和理解。有效溝通的三大技巧有效發(fā)送信息、積極聆聽(tīng)、有效反饋。三、高效溝通的六大步驟營(yíng)銷(xiāo)人員要想使溝通有效，取得顧客的認(rèn)同，一般要經(jīng)過(guò)以下六個(gè)步驟第一步事前準(zhǔn)備。營(yíng)銷(xiāo)人員首先要設(shè)定溝通目標(biāo)，然后根據(jù)目標(biāo)做出計(jì)劃，知道自己先說(shuō)什么，后說(shuō)什么，并預(yù)測(cè)可能遇到的異議和爭(zhēng)執(zhí)，最后是分析情況，明晰大家都可能會(huì)接受的目標(biāo)。第二步確認(rèn)需求。確認(rèn)雙方的需求，明確雙方的目的是否一致。第三步闡述觀(guān)點(diǎn)。即如何發(fā)送你的信息，表達(dá)你的信息。第四步處理異議。溝通中的異議就是沒(méi)有達(dá)成協(xié)議，對(duì)方不同意你的觀(guān)點(diǎn)，或者你不同意對(duì)方的觀(guān)點(diǎn)，這個(gè)時(shí)候應(yīng)該如何處理。第五步達(dá)成協(xié)議。就是完成了溝通的過(guò)程，形成了一個(gè)協(xié)議。實(shí)際在溝通中，任何一個(gè)協(xié)議都并不是一次工作的結(jié)束而只是溝通的結(jié)束，意味著一項(xiàng)新工作的開(kāi)始。第六步共同實(shí)施。第5節(jié)自我調(diào)控自我調(diào)控是營(yíng)銷(xiāo)人員心理素質(zhì)的核心，主要包括主觀(guān)能動(dòng)性、自信力、社會(huì)適應(yīng)能力、心理承受力、堅(jiān)忍性和職業(yè)操守等。自我調(diào)控是營(yíng)銷(xiāo)人員在長(zhǎng)期的營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐中形成的一種自我調(diào)節(jié)能力。優(yōu)秀的營(yíng)銷(xiāo)人員能夠通過(guò)自我心理調(diào)控，形成良好的自我心像（SELFIMAGE），從而激勵(lì)自己樹(shù)立遠(yuǎn)大的理想，制定切實(shí)可行的目標(biāo)，以真誠(chéng)、職業(yè)的態(tài)度為顧客提供服務(wù)，面對(duì)困難能夠保持自信，以積極的態(tài)度去應(yīng)對(duì)，并認(rèn)真反思、虛心求教，使自己不是在挫折中消沉，而是在考驗(yàn)中成長(zhǎng)。具有良好自我調(diào)控能力的人，會(huì)主動(dòng)地根據(jù)自己所處的銷(xiāo)售環(huán)境，調(diào)整對(duì)自己的認(rèn)知地圖，控制自己對(duì)顧客的外顯反應(yīng)。他們往往能夠在逆境中自立、自強(qiáng)，以平靜的心態(tài)去尋找差距、追求進(jìn)步。在銷(xiāo)售中，他們會(huì)很快發(fā)現(xiàn)自己心理素質(zhì)結(jié)構(gòu)的“短板”，不斷提升自己以顧客為中心的營(yíng)銷(xiāo)理念，創(chuàng)造性地在顧客服務(wù)中運(yùn)用銷(xiāo)售技巧，努力鉆研必備的知識(shí)，改進(jìn)與顧客的溝通方式，改善溝通效果，使銷(xiāo)售能力持續(xù)提高。因此，自我調(diào)控是營(yíng)銷(xiāo)人員心理素質(zhì)結(jié)構(gòu)中最能動(dòng)的因素，也是對(duì)其他素質(zhì)如顧客導(dǎo)向、銷(xiāo)售技巧、知識(shí)儲(chǔ)備、有效溝通能力進(jìn)行評(píng)估和自我提高的原動(dòng)力。營(yíng)銷(xiāo)人員如果具備良好的自我形象和自我心像，不但能夠樹(shù)立起自己的信心，還能夠給顧客一個(gè)良好的印象，增進(jìn)顧客的信任和理解。營(yíng)銷(xiāo)人員如果是一個(gè)有信心、有誠(chéng)信、善于關(guān)愛(ài)他人的人，在營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程中，就能發(fā)揮自己的潛質(zhì)，讓顧客滿(mǎn)意，取得更大的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。營(yíng)銷(xiāo)人員如果能針對(duì)銷(xiāo)售中的困難經(jīng)常進(jìn)行反思和心理調(diào)控，就會(huì)發(fā)現(xiàn)在挫折和困難背后，會(huì)有真誠(chéng)的回報(bào)和成功的喜悅。也許當(dāng)顧客說(shuō)“不”時(shí)，我們對(duì)自己多提幾個(gè)問(wèn)題，事情可能就不會(huì)像想象的那么糟我用心去了解顧客的需求了嗎我的銷(xiāo)售方式是不是過(guò)于急迫，忽略了顧客的真正感受我對(duì)產(chǎn)品是否有充分的了解我是不是搪塞了顧客的異議我向顧客闡述的東西是否足夠清晰或容易理解營(yíng)銷(xiāo)是一份很艱辛的工作，如果作為一生的事業(yè)來(lái)經(jīng)營(yíng)，你有雄心嗎在銷(xiāo)售壓力無(wú)所謂有、也無(wú)所謂無(wú)的“自由職業(yè)”中，你可曾下定了決心如果已經(jīng)下了決心，每天要面對(duì)很多不同類(lèi)型的顧客，要面對(duì)無(wú)數(shù)次的拒絕，你還有信心嗎不要怨天尤人，好好想想，你是把顧客當(dāng)成了直眉瞪眼的談判對(duì)手，還是像親人那樣，對(duì)他們付出了滿(mǎn)腔的愛(ài)心呢你是否專(zhuān)心地聆聽(tīng)他們的需求，用你的產(chǎn)品和專(zhuān)業(yè)服務(wù)為他們提供解決方案呢你的愛(ài)心和專(zhuān)業(yè)是否只有三分鐘的熱度，而失去了服務(wù)顧客最基本的誠(chéng)心面對(duì)顧客的拒絕和挑剔，你還有耐心嗎在經(jīng)歷了一段時(shí)間的銷(xiāo)售低潮甚至挫折之后，你還有那份執(zhí)著的恒心嗎你有沒(méi)有想到你的伙伴、朋友、顧客甚至競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，都有可能是你學(xué)習(xí)的對(duì)象，而你，在矜持的背后，有沒(méi)有用人之長(zhǎng)的一點(diǎn)虛心呢面對(duì)成功的喜悅，或是失敗的痛苦，你是否還能靜心，好好地去總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，為下一次的沖刺奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)進(jìn)一步山窮水盡，退一步海闊天空。成功，往往就源自熱情和冷靜交融下的一份執(zhí)著和坦然，源自面對(duì)歡樂(lè)和痛苦時(shí)的良好心態(tài)。所以，營(yíng)銷(xiāo)人員要通過(guò)有意識(shí)的自我調(diào)控，鍛造雄心、信心、決心、愛(ài)心、專(zhuān)心、誠(chéng)心、耐心、恒心、虛心、靜心十種積極心態(tài)，客觀(guān)面對(duì)自己、面對(duì)顧客，堅(jiān)持顧客導(dǎo)向，活用銷(xiāo)售技巧，完善知識(shí)儲(chǔ)備，改進(jìn)溝通成效，從而登上銷(xiāo)售的成功之巔第三章成功營(yíng)銷(xiāo)人員必備十大心態(tài)第1節(jié)雄心每個(gè)人只有不停地往上攀登，才可能享受最大的自由和空間。你應(yīng)該讓自己試著從人生的地平線(xiàn)上躍起。法國(guó)一位年輕人以推銷(xiāo)裝飾肖像畫(huà)起家，在不到10年的時(shí)間里，迅速成為一位年輕的媒體大亨。不幸，他因患上前列腺癌，于1998年去世。他去世后，法國(guó)的一份報(bào)紙刊登了他的一份遺囑。在這份遺囑里，他說(shuō)“我在跨入天堂的門(mén)檻之前，把自己成功的秘訣留下，誰(shuí)若能通過(guò)回答對(duì)于成功，人最缺少的是什么而猜中成功的秘訣，他將能得到我的祝賀，我留在銀行私人保險(xiǎn)箱內(nèi)的100萬(wàn)法郎，將作為睿智地揭開(kāi)成功奧秘的人的獎(jiǎng)金，也是我在天堂給予他的歡呼與掌聲。”遺囑刊出之后，共有48561人寄來(lái)了自己的答案。這些答案，五花八門(mén)，應(yīng)有盡有。絕大部分的人認(rèn)為，人最缺少的當(dāng)然是金錢(qián)了，有了錢(qián)，就有了成功所需的資金。另有一部分人認(rèn)為，對(duì)于成功，人最缺少的是機(jī)會(huì)，很多失敗的人是因?yàn)闆](méi)有很好的機(jī)遇。也有一部分人認(rèn)為，人的成功首先應(yīng)掌握相應(yīng)的技能，一無(wú)所長(zhǎng)就不會(huì)成功，有一技之長(zhǎng)才有可能取得成功。還有的人說(shuō)，對(duì)于成功，人最缺少的是幫助和關(guān)愛(ài)，是漂亮，是名牌衣服，是高高在上的權(quán)位等。在這位媒體大亨逝世周年紀(jì)念日，他的律師和代理人在公證部門(mén)的監(jiān)督下，打開(kāi)了銀行內(nèi)的私人保險(xiǎn)箱，公開(kāi)了他成功的秘訣，他認(rèn)為對(duì)于成功，人最缺少的是“雄心”。謎底揭開(kāi)之后，震動(dòng)了整個(gè)法國(guó)，并波及英美。一些新貴、富翁在就此話(huà)題談?wù)摃r(shí)，均毫不掩飾地承認(rèn)雄心是所有奇跡的萌發(fā)點(diǎn)。許多人之所以不能取得成功，大多是因?yàn)樗麄冇幸环N無(wú)可救藥的弱點(diǎn)，也就是缺乏雄心。專(zhuān)家指點(diǎn)專(zhuān)家指點(diǎn)雄心是什么雄心是一種遠(yuǎn)大的目標(biāo)雄心是對(duì)成功的一種企盼和渴望雄心是一種志向雄心是一種理想和抱負(fù)雄心不是什么雄心不是為自己訂一個(gè)遠(yuǎn)大的目標(biāo)卻束之高閣雄心不是講大話(huà)，吹大牛雄心不是貪婪雄心不是白日夢(mèng)，不是好高騖遠(yuǎn)一、有志者，事竟成1要對(duì)成功充滿(mǎn)渴望和企盼雄心壯志是指一個(gè)人在很長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)所擁有的大志向，它往往能成為一個(gè)人通往事業(yè)巔峰的推動(dòng)劑。拿破侖說(shuō)過(guò)“不想當(dāng)將軍的士兵不是好士兵?！比讼胱龃笫卤仨氁行坌?，沒(méi)有雄心就沒(méi)有發(fā)展。古語(yǔ)說(shuō)“取乎上，得乎中；取乎中，得乎下?！比绻繕?biāo)定得遠(yuǎn)大，取乎上，至少也能得乎中；而把目標(biāo)定得很一般，很容易完成，取乎中，卻常常會(huì)得乎下了。對(duì)成功的強(qiáng)烈渴望和企盼就是雄心。沒(méi)有雄心就會(huì)對(duì)自己失去信心，對(duì)自己沒(méi)有信心，就很難下定決心。有一個(gè)國(guó)家打勝仗后，國(guó)王大擺筵席慶功行賞。筵席上，王子遺憾地說(shuō)“父王，我這次只立了二等功，離我的期望還很遠(yuǎn)?！庇幸晃淮蟪歼B忙安慰他說(shuō)“王子，你才18歲，以后立大功的機(jī)會(huì)還多著呢?！蓖踝訉?duì)國(guó)王說(shuō)“請(qǐng)問(wèn)父王，我還能再有一次18歲嗎”國(guó)王很高興地說(shuō)“很好，孩子，就這句話(huà)，說(shuō)明你對(duì)成功充滿(mǎn)了渴望和企盼，將來(lái)成功一定會(huì)屬于你的?！焙髞?lái)，王子20歲那年，在與鄰國(guó)的交戰(zhàn)中，果然立了一等功。每一個(gè)生活在現(xiàn)實(shí)社會(huì)中的人，都會(huì)因種種需要而產(chǎn)生各種各樣的愿望。而立足長(zhǎng)遠(yuǎn)的“愿望”，實(shí)際就是一種生活目標(biāo)，一種人生理想，就是我們所說(shuō)的雄心壯志。它會(huì)指引你前進(jìn)的方向，促使你努力超越現(xiàn)實(shí)，改變現(xiàn)狀。沒(méi)有雄心的人只能看到眼前的、摸得著的、手邊的東西，而有雄心的人，心中則裝滿(mǎn)了整個(gè)世界。2立志讓這種企望明晰起來(lái)喚起了自己對(duì)成功的欲望，就要通過(guò)志向來(lái)強(qiáng)化自己的這種欲望，讓這種欲望更加明晰和清楚起來(lái)，并時(shí)刻提醒自己朝著這個(gè)方向努力。世界大文豪巴爾扎克本是學(xué)法律的，可大學(xué)畢業(yè)后偏偏立志成為一名作家。他的父親極力反對(duì)?？伤廊粓?jiān)定不移地走自己的路，結(jié)果弄得父子關(guān)系非常緊張。一氣之下，父親便不再向他提供任何生活費(fèi)用，而他寫(xiě)的那些作品又不斷地被出版社退回來(lái)。一時(shí)間，他負(fù)債累累，陷入了生活困境。在最困難的時(shí)候，他甚至只能吃點(diǎn)干面包喝點(diǎn)白開(kāi)水。在這段最為狼狽的日子里，他破費(fèi)七百法郎買(mǎi)了一根鑲著瑪瑙石的粗大手杖，并在手杖上刻了一行字我將掃除一切障礙。一個(gè)人如果明白自己想要什么，并有頑強(qiáng)的斗志，那么整個(gè)世界都會(huì)為他讓路。正是這句氣壯山河的名言支持著巴爾扎克，使他成為名垂青史的一代文豪。每一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)人員都應(yīng)樹(shù)立起自己的雄心壯志，并且克服重重困難，讓這種雄心壯志在銷(xiāo)售過(guò)程中堅(jiān)定不移。立志越早，對(duì)自己的成功越有利。有一個(gè)名叫蒙提的小男孩。初中時(shí)，老師要求全班同學(xué)寫(xiě)作文，題目是“長(zhǎng)大后的志愿”。他洋洋灑灑寫(xiě)了7張紙，描述他的偉大志愿。他說(shuō)想擁有一座屬于自己的牧馬農(nóng)場(chǎng)，并且仔細(xì)畫(huà)了一張200畝農(nóng)場(chǎng)的設(shè)計(jì)圖，上面標(biāo)有馬廄、跑道等位置，在這一大片農(nóng)場(chǎng)中央，還要建造一棟占地4000平方英尺的巨宅。交給老師兩天后，他拿回了作文，第一頁(yè)上打了一個(gè)又紅又大的“F”（不及格），旁邊還寫(xiě)了一行字下課后來(lái)見(jiàn)我。下課后，蒙提來(lái)到辦公室，老師說(shuō)道“你小小年紀(jì)，不要老做白日夢(mèng)。你沒(méi)錢(qián)，沒(méi)家庭背景，什么都沒(méi)有。蓋座農(nóng)場(chǎng)可是個(gè)花錢(qián)的大工程。你要花錢(qián)買(mǎi)地、花錢(qián)買(mǎi)純種馬匹、花錢(qián)照顧它們。你別太好高騖遠(yuǎn)了。”老師接著又說(shuō)“如果你肯重寫(xiě)一個(gè)不太離譜的志愿，我會(huì)重打你的分?jǐn)?shù)?！泵商峄丶液蠓磸?fù)思量并征詢(xún)父親的意見(jiàn)。父親只是告訴他“兒子，這是非常重要的決定，你必須自己拿定主意?！痹偃紤]好幾天后，蒙提決定原稿交回，一個(gè)字都不改。他告訴老師“即使拿個(gè)大紅字，我也不愿放棄夢(mèng)想。”20年后，他終于建起了占地200畝的農(nóng)場(chǎng)，并在農(nóng)場(chǎng)中建造了占地4000平方英尺的豪華住宅。有一年夏天，那位老師帶著學(xué)生來(lái)到蒙提的農(nóng)場(chǎng)露營(yíng)一星期。離開(kāi)之前，那位老師對(duì)蒙提說(shuō)“蒙提，說(shuō)來(lái)有些慚愧。我曾經(jīng)給你潑過(guò)冷水。幸虧你有毅力堅(jiān)持自己的志向。”不論做什么事，都要堅(jiān)持自己的志向，別讓別人的一句話(huà)將你擊倒。拿定主意后，立即開(kāi)始追隨自己志向的行動(dòng)。要不斷喚起自己對(duì)成功的企圖和欲望人需要立志，以獲取不斷進(jìn)取的力量有志者，有行動(dòng)，事竟成二、燕雀焉知鴻鵠之志成大事者是具有遠(yuǎn)見(jiàn)的人，因?yàn)橹挥邪涯抗舛⒃谶h(yuǎn)處，才能有大志向、大決心和大行動(dòng)。遠(yuǎn)見(jiàn)是在心中浮現(xiàn)的，將來(lái)的事物可能或者應(yīng)該是什么樣子的圖畫(huà)。每個(gè)人所取得的成績(jī)，之所以有大小高低的不同，首先是由每個(gè)人立志高低不同所決定的。三軍可奪帥，匹夫不可奪志，人之有志，如軍之有帥，舟之有舵，水之有源，木之有本。人的志向有大小之分、高低之別。鯤鵬之志在九萬(wàn)里，背負(fù)青天，與風(fēng)云搏斗；燕雀之志在樹(shù)杈之間跳躍啄食，自得其樂(lè)。正如前文所講“取乎上，得乎中；取乎中，得乎下?！睜I(yíng)銷(xiāo)人員也是一樣。如果自己的志向高遠(yuǎn)，銷(xiāo)售的目標(biāo)定在自己需要加倍努力才能完成的地方，他就會(huì)動(dòng)員全身的每一塊肌肉，以自己的才能、激情、創(chuàng)新的夢(mèng)想，認(rèn)真去加以落實(shí)，即使最終沒(méi)有實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，他的業(yè)績(jī)也一定不會(huì)太差。如果一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)人員對(duì)自己要求不高，眼光向下，得過(guò)且過(guò)，就很難看到那廣闊的天空，思維也容易局限在一個(gè)小圈子里，創(chuàng)意和激情就無(wú)處迸發(fā)。陳勝年輕的時(shí)候，曾經(jīng)和別人一起被雇傭耕田，一次他走到田埂上休息時(shí)，感慨地說(shuō)“假如誰(shuí)將來(lái)富貴了，大家相互不要忘記了。”和他一起受雇傭的伙伴們笑著說(shuō)“你是受雇給人家耕田的，哪能富貴呢”陳勝?lài)@息著說(shuō)“唉燕雀焉知鴻鵠之志哉”后來(lái)，陳勝在大澤鄉(xiāng)發(fā)動(dòng)了中國(guó)歷史上第一次農(nóng)民起義，終于成就一番大業(yè)，實(shí)現(xiàn)了年輕時(shí)的雄心壯志。志向低微者或目光淺近者，往往只顧眼前，安于現(xiàn)狀，因循茍且；志向高遠(yuǎn)，往往能夠磨礪自己、充實(shí)自己，讓自己成就一番事業(yè)，但一定要從現(xiàn)在做起，不積跬步，無(wú)以致千里。志向高遠(yuǎn)，才有成就事業(yè)的努力方向不要看著遠(yuǎn)方模糊的東西忘了眼前也不要只顧腳下，忘了遠(yuǎn)處的目標(biāo)三、前進(jìn)一步的歸零法則很多時(shí)候，我們心里會(huì)想我已經(jīng)努力改進(jìn)了，也取得了不小的進(jìn)步，可以放松一下了。自己與自己的過(guò)去比，是完全應(yīng)該和必要的。我們應(yīng)該看到自己的進(jìn)步，堅(jiān)定自己前行的信心，但是請(qǐng)別忘了，還要抬頭看看四周其他人的工作業(yè)績(jī)?nèi)绾?，是否比我更?qiáng)，有沒(méi)有值得我學(xué)習(xí)的地方呢一只母鹿自我感覺(jué)最近奔跑的速度大大提高，心中暗喜一天，狼來(lái)襲擊鹿群。母鹿跑在最后，被狼捉住。它眼淚汪汪地對(duì)狼說(shuō)“能在吞下我之前讓我明白一個(gè)道理嗎”狼說(shuō)“說(shuō)吧?！蹦嘎拐f(shuō)“我已經(jīng)跑出了我的最好成績(jī)，為什么還被你捉住”狼哈哈大笑說(shuō)“因?yàn)槠溆嗟穆贡饶闩艿酶臁币雽?shí)現(xiàn)自己心中的雄心壯志，就應(yīng)一步一步、腳踏實(shí)地去努力。要想成功，必須不斷進(jìn)取，不斷提高自己所選擇的參照物。今天與昨天相比，我們很容易滿(mǎn)足，因?yàn)槲覀兒苋菀卓吹阶约旱倪M(jìn)步。這雖然也必要，但我們更要同別人比，看看自己的相對(duì)速度。盡管你已經(jīng)跑出了自己最好的成績(jī)，也只能在狼嘴中喃喃自語(yǔ)我死而無(wú)憾了。機(jī)會(huì)只有一個(gè)，競(jìng)爭(zhēng)者卻是一群，要不斷發(fā)現(xiàn)別人的優(yōu)點(diǎn)，努力學(xué)習(xí)，永不滿(mǎn)足，才能最后勝出某商場(chǎng)的老板每周都會(huì)帶著他的主要部下去逛別的商場(chǎng)，每次都只有一個(gè)任務(wù)每個(gè)人要發(fā)現(xiàn)人家一點(diǎn)比自己強(qiáng)的地方。要是這個(gè)人總也找不出人家的優(yōu)點(diǎn)，那就不用再去了，當(dāng)然也就可能干不下去了；在這家商場(chǎng)實(shí)在找不到優(yōu)點(diǎn)了，才去另一家。當(dāng)然了，找到這些優(yōu)點(diǎn)絕不是為了給他們做宣傳，而是要把優(yōu)點(diǎn)變成自己的。這就是一種永不滿(mǎn)足、開(kāi)放學(xué)習(xí)的心態(tài)如果你沾沾自喜，故步自封，滿(mǎn)足于自己的一點(diǎn)成就，從不想同新環(huán)境、新人物接觸，你就難以學(xué)到新東西，就不會(huì)進(jìn)步一位武林高手跪在武學(xué)宗師面前，接受得來(lái)不易的黑帶儀式。武學(xué)宗師說(shuō)“在授予你黑帶之前，你必須回答我，黑帶的真正含義是什么”徒弟答道“是我習(xí)武的結(jié)束?！蔽鋵W(xué)宗師顯然不滿(mǎn)意徒弟的回答，說(shuō)道“你還沒(méi)有到拿黑帶的時(shí)候，一年以后再來(lái)?！币荒暌院?，徒弟再度跪在宗師的面前回答相同的問(wèn)題“是本門(mén)武學(xué)中最杰出和最高榮譽(yù)的象征。”武學(xué)宗師仍然很不滿(mǎn)意地說(shuō)道“你仍然沒(méi)有到拿黑帶的時(shí)候，一年以后再來(lái)?！庇忠荒暌院?，徒弟不等宗師提問(wèn)，虔誠(chéng)地說(shuō)道“黑帶代表開(kāi)始代表無(wú)休止的磨煉、奮斗和追求更高標(biāo)準(zhǔn)的里程的起點(diǎn)。”武學(xué)宗師高興地向徒弟授予了黑帶。發(fā)生的一切都已經(jīng)或者即將過(guò)去，在邁向成功的道路上，每當(dāng)實(shí)現(xiàn)了一個(gè)近期目標(biāo)，絕不應(yīng)自滿(mǎn)，而應(yīng)迎接新的挑戰(zhàn)，應(yīng)把原來(lái)的成功當(dāng)成新挑戰(zhàn)的起點(diǎn)，應(yīng)有一種歸零的心態(tài)，才永遠(yuǎn)有新的目標(biāo)，才能攀登新的高峰，才能獲得成功者的無(wú)窮樂(lè)趣。如果你滿(mǎn)足于目前的成績(jī)，你就失去了競(jìng)爭(zhēng)力成功是一件事情的終點(diǎn)，也是另一件事情的起點(diǎn)永遠(yuǎn)保持“空杯”心態(tài)，不要沉迷于自我欣賞滿(mǎn)足是成功的絆腳石雄心，是對(duì)成功的渴望和企盼，是對(duì)自己人生方向的宏觀(guān)把握；雄心是志向，是對(duì)未來(lái)理想和抱負(fù)的心理度量。有志者，有行動(dòng)，事竟成。志向要高于可實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)，這樣才具有挑戰(zhàn)力，但要從實(shí)際出發(fā)。只看前方的路不看腳下，會(huì)摔倒；只顧腳下，不看前方的目標(biāo)會(huì)迷路。有雄心，有志向，更要從實(shí)際出發(fā)，否則，雄心就是好高騖遠(yuǎn)，說(shuō)大話(huà)，吹大牛。滿(mǎn)足是成功的絆腳石。要不斷歸零，不斷進(jìn)取，永遠(yuǎn)把自己看作是一只沒(méi)有裝滿(mǎn)水的杯子，不斷學(xué)習(xí)，方能最終實(shí)現(xiàn)自己的理想世界球王貝利在20多年的足球生涯里，參加過(guò)1364場(chǎng)比賽，共踢進(jìn)1282個(gè)球，并創(chuàng)造了一個(gè)隊(duì)員在一場(chǎng)比賽中射進(jìn)8個(gè)球的紀(jì)錄。他超凡的技藝不僅令千萬(wàn)觀(guān)眾心醉，而且常使球場(chǎng)上的對(duì)手拍手稱(chēng)絕。當(dāng)他個(gè)人進(jìn)球記錄滿(mǎn)1000個(gè)時(shí)，有人問(wèn)他“您哪個(gè)球踢得最好”貝利笑了，意味深長(zhǎng)地說(shuō)“下一個(gè)?！比藫碛卸分?，不滿(mǎn)于現(xiàn)狀，才能取得更大的成績(jī)。第節(jié)信心有些營(yíng)銷(xiāo)人員在顧客面前常常羞于啟齒，總是怕自己說(shuō)錯(cuò)了讓顧客笑話(huà)，這就是缺乏自信的表現(xiàn)。美國(guó)著名心理醫(yī)生基恩博士常跟病人分享下面的故事。一天，幾個(gè)白人小孩正在公園里玩，這時(shí)，一位賣(mài)氫氣球的老人推著貨車(chē)進(jìn)了公園。白人小孩一窩蜂地跑了過(guò)去，每人買(mǎi)了一個(gè)，興高采烈地追逐著放飛在天空中的色彩艷麗的氫氣球。在公園的一個(gè)角落里躺著一個(gè)黑人小孩，他羨慕地看著白人小孩在嬉笑，覺(jué)得他們手中的氣球真是了不起，可以在空中飛，但他卻不敢過(guò)去和他們一起玩。白人小孩的身影消失后，他才怯生生地走到老人的貨車(chē)旁，用略帶懇求的語(yǔ)氣問(wèn)道“您可以賣(mài)一個(gè)氣球給我嗎”老人用慈祥的目光打量了一下他，溫和地說(shuō)“當(dāng)然可以。你要一個(gè)什么顏色的”小孩鼓起勇氣回答說(shuō)“我要一個(gè)黑色的。”臉上寫(xiě)滿(mǎn)滄桑的老人驚詫地看了看小孩，旋即給了他一個(gè)黑色的氫氣球。小孩開(kāi)心地拿過(guò)氣球，小手一松，黑氣球在微風(fēng)中冉冉升起，在藍(lán)天白云的映襯下形成了一道別致的風(fēng)景。老人一邊瞇著眼睛看著氣球上升，一邊用手輕輕地拍了拍小孩的后腦勺，說(shuō)“記住，氣球能不能升起，不是因?yàn)榭陀^(guān)存在的顏色、形狀，而是因?yàn)闅馇騼?nèi)充滿(mǎn)了氫氣。一個(gè)人的成敗不是因?yàn)榉N族、出身，關(guān)鍵是你的心中有沒(méi)有自信，有沒(méi)有向上升騰的活力?！蹦莻€(gè)黑人小孩便是基恩。幾乎每一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)人員在進(jìn)入職業(yè)生涯領(lǐng)域之初都或多或少的會(huì)有些害羞的心理，而優(yōu)秀的營(yíng)銷(xiāo)人員善于調(diào)控自己的心態(tài)，在很短的時(shí)間內(nèi)為自己樹(shù)立起信心。一、妄自菲薄等于自降身價(jià)1相信自己并不平庸一個(gè)人遇到的最大對(duì)手就是自己。很多人可以戰(zhàn)勝別人，但卻不能戰(zhàn)勝自己。你要想成大事，就必須充分地相信自己并不平庸。只有相信自己是有用之才，你才會(huì)精力充沛，豪情萬(wàn)丈，活得有滋有味。胸?zé)o大志、自暴自棄、破罐子破摔，怎么會(huì)成就一番事業(yè)呢一個(gè)缺乏自信的人，他最大的任務(wù)就是要戰(zhàn)勝藏在自己心底的恐懼、懷疑和憂(yōu)慮。你越小瞧自己，你就越做不成什么大事，但是如果你總是鼓勵(lì)自己，給自己信心和力量，你就會(huì)向越來(lái)越高的目標(biāo)前進(jìn)。2要相信自己也許人生道路上最大的障礙就是妄自菲薄。這比別人故意為你設(shè)置的障礙更加可怕。因?yàn)橐粋€(gè)妄自菲薄的人永遠(yuǎn)都不可能真正實(shí)現(xiàn)自身的價(jià)值。一個(gè)哲人曾說(shuō)過(guò)“當(dāng)一個(gè)人自己都認(rèn)為自己不行的時(shí)候，宇宙中就再也找不到什么神秘的力量可以幫助他了。”小蝸牛問(wèn)媽媽為什么我們從生下來(lái)開(kāi)始，就要背負(fù)這個(gè)又硬又重的殼呢媽媽因?yàn)槲覀兊纳眢w沒(méi)有骨骼的支撐，只能爬，但又爬不快。所以要這個(gè)殼的保護(hù)小蝸牛毛蟲(chóng)姐姐沒(méi)有骨頭，也爬不快。為什么她卻不用背這個(gè)又硬又重的殼呢媽媽因?yàn)槊x(chóng)姐姐能變成蝴蝶，天空會(huì)保護(hù)它啊。小蝸牛可是蚯蚓弟弟也沒(méi)骨頭，也爬不快，也不會(huì)變成蝴蝶，它為什么不用背這個(gè)又硬又重的殼呢媽媽因?yàn)轵球镜艿軙?huì)鉆土，大地會(huì)保護(hù)它啊。小蝸牛哭了起來(lái)我們好可憐啊，天空不保護(hù)我們，大地也不保護(hù)我們蝸牛媽媽安慰它所以我們有殼啊。我們不靠天，也不靠地，我們靠自己，我們要相信自己造物主給了人類(lèi)無(wú)窮的夢(mèng)想，但卻沒(méi)有直接給予我們實(shí)現(xiàn)這些夢(mèng)想的機(jī)會(huì)和能力；他給了候鳥(niǎo)們飛往南方過(guò)冬的本領(lǐng)，卻沒(méi)有直接給它們生活的地方一個(gè)“溫暖的南方”。如果一個(gè)人自己都不信任自己，自己都不幫助自己，那么也不要指望別人能為他做些什么。每個(gè)人都絕不平庸，都有很多優(yōu)點(diǎn)越小瞧自己，就越做不成什么大事人生道路上最大的障礙就是妄自菲薄相信自己，自助者天助二、你的潛能只開(kāi)發(fā)了101每個(gè)人都擁有潛能一般人的潛能使用率不超過(guò)10，許多人不了解自己還能做什么，自己還有什么才能。其實(shí)，每個(gè)人都有巨大的潛能，只是有的人的潛能已經(jīng)蘇醒了，有的人的潛能卻還在沉睡。當(dāng)一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)人員面臨的挑戰(zhàn)越大，對(duì)自己的潛能挖掘得越充分時(shí)，就越可能有非常的建樹(shù)。一個(gè)人的思維和氣質(zhì)常常是由他所從事的工作打磨而成的，并非他刻意如此。每天所接觸的人和事，每天必須思考和處理的問(wèn)題，培養(yǎng)出了一種個(gè)人風(fēng)格。任何成功者都不會(huì)是天生的，營(yíng)銷(xiāo)人員只要抱著積極的心態(tài)去開(kāi)發(fā)潛能，就會(huì)有用不完的能量，能力就會(huì)越用越強(qiáng)，離成功也會(huì)越來(lái)越近。相反，如果一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)人員抱著消極心態(tài)，不去開(kāi)發(fā)自己的潛能，任它沉睡，那他就只能?chē)@息命運(yùn)的“不公”了。成功的營(yíng)銷(xiāo)人員善于運(yùn)用潛意識(shí)的力量，站穩(wěn)立場(chǎng)，下定決心，創(chuàng)造自己追求的結(jié)果。要放下所謂的面子，對(duì)自己要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)有不達(dá)目的誓不罷休的信念。一只小鷹在鷹媽媽出外覓食時(shí)不慎掉出了巢，剛巧被雞媽媽看到，便被撿回去和一群小雞放在一起喂養(yǎng)。小鷹一天天長(zhǎng)大了，也習(xí)慣了雞的生活，并且雞也把它看成是自己的同類(lèi)，它也像小雞一樣刨著尋食，從來(lái)沒(méi)試過(guò)要飛向高空。一天，小鷹出外覓食時(shí)，忽然碰到鷹媽媽?zhuān)棆寢屢?jiàn)到小鷹驚喜極了，對(duì)它說(shuō)“小鷹，你怎么在這里，隨我一起去飛向高空吧”小鷹說(shuō)“我不是小鷹，我是小雞呀，我可不會(huì)飛，天那么高，怎么飛得上去呀”鷹媽媽有些生氣，但她還是大聲地鼓勵(lì)它說(shuō)“小鷹，你不是小雞，你是一只搏擊藍(lán)天的雄鷹呀不信咱們到懸崖邊，我教你高飛?！庇谑?，小鷹將信將疑地隨鷹媽媽來(lái)到懸崖邊，緊張得渾身發(fā)抖。鷹媽媽耐心地說(shuō)“孩子，不要怕。你看我怎么飛，學(xué)我的樣，用力，用力。”小鷹戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢，在鷹媽媽的帶動(dòng)下終于飛上了藍(lán)天。也許你會(huì)說(shuō)，我已經(jīng)懂你的意思了。但是，它本來(lái)就是鷹，不是雞，它才能夠飛翔。而我，也許本來(lái)就是一只雞，是一個(gè)平凡的人，因此，我從來(lái)沒(méi)有期望過(guò)自己能做出什么了不起的事來(lái)。這正是問(wèn)題的所在你從來(lái)沒(méi)有期望過(guò)自己做出什么了不起的事來(lái)你已經(jīng)把自己框定在自我期望的范圍以?xún)?nèi)。人人都是鷹，只不過(guò)按雞的方式或在雞的環(huán)境下生活久了，便不再相信自己的潛力。但如果你勇于挖掘自己的潛力，就可能會(huì)驚奇地發(fā)現(xiàn)你的潛力有如此之大。每個(gè)人都擁有無(wú)窮的潛力，它有時(shí)甚至超出你的想象，但并不是每個(gè)人都能將其完全地挖掘出來(lái)。一個(gè)人只有當(dāng)他擁有自信的時(shí)候，當(dāng)他看到自己的閃光點(diǎn)的時(shí)候，當(dāng)他意識(shí)到自己一定要實(shí)現(xiàn)心中所想的時(shí)候，他才可能發(fā)揮無(wú)窮的潛力。開(kāi)啟成功之門(mén)的鑰匙，必須由自己親自來(lái)鍛造。鍛造的過(guò)程，就是釋放潛能、喚醒潛能的過(guò)程。正如愛(ài)迪生曾經(jīng)說(shuō)過(guò)的“如果我們做出所有我們能做的事情，我們毫無(wú)疑問(wèn)地會(huì)使自己大吃一驚?！背晒I(yíng)銷(xiāo)人員的潛意識(shí)里充滿(mǎn)著激情。激情是一種天性，是生命力的象征，有了激情，才有靈感的火花，才有鮮明的個(gè)性，才有人際關(guān)系中的強(qiáng)烈感染力，也才有解決問(wèn)題的魄力和方法。成功的營(yíng)銷(xiāo)人員會(huì)將潛意識(shí)里的激情和信念變成超意識(shí)的決定和行動(dòng)來(lái)達(dá)到目標(biāo)。2沖破思維，開(kāi)發(fā)你的潛能任何一個(gè)平凡的人，都有巨大的潛能，只要他的潛能得到發(fā)揮，就可干出一番事業(yè)。如果不能掙脫“思想上、經(jīng)驗(yàn)上”自我設(shè)限的框框，即使擁有無(wú)限