客戶服務(wù)運作手冊萬盛物業(yè)管理有限公司客戶服務(wù)工作手冊目錄1、標(biāo)題客服中心機構(gòu)圖2、標(biāo)題客服中心經(jīng)理（副經(jīng)理）崗位職責(zé)3、標(biāo)題客服中心管理員崗位職責(zé)4、標(biāo)題客服工作管理制度5、標(biāo)題管理員文明服務(wù)細則6、標(biāo)題管理員工規(guī)程7、標(biāo)題客服中心日常檢查表8、標(biāo)題管理員收費工作規(guī)程9、標(biāo)題催款管理制度10、標(biāo)題發(fā)票填寫示例11、標(biāo)題收款收據(jù)填寫示例12、標(biāo)題物資申購、領(lǐng)用制度13、標(biāo)題物資申購單14、標(biāo)題業(yè)主檔案管理15、業(yè)主檔案資料表16、標(biāo)題住所（經(jīng)營場所）登記表17、標(biāo)題入住指引18、業(yè)主收房程序19、標(biāo)題入住通知單20、標(biāo)題房屋交接驗收單21、標(biāo)題裝修審批手續(xù)22、標(biāo)題裝修申請表23、標(biāo)題裝修許可證24、標(biāo)題裝修防火責(zé)任人合同書25、標(biāo)題裝修管理規(guī)定26、標(biāo)題業(yè)戶搬遷管理制度27、標(biāo)題業(yè)戶搬遷出門證28、標(biāo)題投訴、咨詢管理制度29、標(biāo)題業(yè)戶來電、來訪接待記錄表30、標(biāo)題維修人員崗位職責(zé)31、標(biāo)題維修服務(wù)制度32、標(biāo)題維修便民措施33、標(biāo)題維修工作單34、標(biāo)題清潔環(huán)境衛(wèi)生管理制度35、標(biāo)題車庫智能卡辦理管理規(guī)定36、標(biāo)題智能停車卡領(lǐng)取登記表37、標(biāo)題停車場車輛管理規(guī)定38、標(biāo)題小區(qū)精神文明建設(shè)公約39、標(biāo)題社區(qū)工作人員崗位職責(zé)40、標(biāo)題社區(qū)文化工作制度工作手冊標(biāo)題客服服機構(gòu)圖經(jīng)理副經(jīng)理副經(jīng)理業(yè)戶報修辦公室秩序維護保潔、綠化設(shè)施設(shè)備維護保養(yǎng)公共設(shè)備巡檢維修社區(qū)文化收費業(yè)戶入住搬遷咨詢投訴裝修申請日常管理工作安全秩序維護突發(fā)事件處理車輛管理衛(wèi)生保潔突發(fā)事件處理垃圾收集綠化工作工作手冊標(biāo)題客服中心經(jīng)理（副經(jīng)理）崗位職責(zé)一、執(zhí)行國家相關(guān)法律、法規(guī)及物業(yè)管理條例規(guī)定。二、按照物業(yè)管理委托合同約定，組織本客服中心人員完成物業(yè)管理區(qū)域的房屋及配套設(shè)備設(shè)施和相關(guān)場地的維修、養(yǎng)護和管理，維護相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序，協(xié)助做好物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的安全防范工作。三、認(rèn)真貫徹落實公司的經(jīng)營方針、完成同公司簽訂的目標(biāo)責(zé)任制。四、組織實施公司質(zhì)量管理體系，服務(wù)達到質(zhì)量要求，滿足客戶需求，定期組織服務(wù)對象滿意度調(diào)查并進行回訪。五、及時了解、掌握員工的思想動態(tài)及工作態(tài)度，并做出評價。六、負(fù)責(zé)檢查落實安全生產(chǎn)責(zé)任制，配合相關(guān)部門做好安全防范工作。七、定期組織員工學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，提高物業(yè)管理水平，統(tǒng)一思想，維護公司形象、爭創(chuàng)服務(wù)品牌。八、負(fù)責(zé)處理客服中心內(nèi)各種行政事務(wù)及對外相關(guān)部門關(guān)系的協(xié)調(diào)，特別是協(xié)調(diào)好與業(yè)主、業(yè)主委員會、街道辦事處、居委會、派出所等相關(guān)單位的關(guān)系。運作手冊標(biāo)題客服中心管理員崗位職責(zé)一、在客服中心經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)管理區(qū)域內(nèi)的物業(yè)服務(wù)工作的協(xié)調(diào)、處理工作。二、熟悉小區(qū)（大廈）業(yè)戶入住的情況，掌握小區(qū)（大廈）各種配套設(shè)施的運行及房屋結(jié)構(gòu)情況。三、負(fù)責(zé)發(fā)現(xiàn)日常物業(yè)服務(wù)工作中不合格的服務(wù)項目，進行跟蹤、驗證、督促有關(guān)作業(yè)班組及時處理，處理業(yè)戶投訴。四、完成客服中心分解的各項收費指標(biāo)，配合客服中心經(jīng)理完成與公司簽訂的目標(biāo)責(zé)任指標(biāo)。五、參加客服中心經(jīng)理主持的部門例會。六、負(fù)責(zé)小區(qū)（大廈）業(yè)主接待工作，做到儀表端莊、態(tài)度和藹、熱情大方、反應(yīng)敏捷、處理穩(wěn)健，做好來電、來訪登記，對電話預(yù)約的來訪要及時通知有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)或部門。七、負(fù)責(zé)為業(yè)主辦理入住、裝修手續(xù)、租賃交接、搬入搬出等事宜。八、負(fù)責(zé)接待及處理業(yè)主咨詢、投訴工作，并定期進行回訪。九、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時工作。工作手冊標(biāo)題客服工作管理制度一、按照規(guī)定時間當(dāng)班，不得撤離職守。二、在當(dāng)班時不得飲酒、在公共場所抽煙、打磕睡、看書閱報、聽廣播或與同事閑談、串崗、賭博。三、每日上班時，必須穿工作制服及佩戴工作牌。四、臺風(fēng)或雷暴雨期間，管理人員必須按照公司所規(guī)定的“臺風(fēng)期間員工值班”及“臺風(fēng)及雷暴雨措施”做好一切防風(fēng)、防雨工作，以保護公眾財產(chǎn)，防止發(fā)生意外或水浸等事故。五、服從上級的指示及執(zhí)行指定工作，并應(yīng)按質(zhì)按量完成。六、每日檢查管理范圍內(nèi)各項公用設(shè)備有否被破壞或涂污，并通知有關(guān)人員修理，必要時須協(xié)助維修工作。七、執(zhí)行各項任務(wù)時，必須要有禮貌，謹(jǐn)記“服務(wù)至上，禮貌第一”。八、如有業(yè)主發(fā)生意外，如受傷、暈倒等，應(yīng)即協(xié)助其家人召救護車或報警。九、詳細記錄業(yè)主投訴事項，并迅速處理及向上級報告。工作手冊標(biāo)題管理員文明服務(wù)細則一、為進一步加強公司精神文明建設(shè)，提高員工素質(zhì)，樹立良好的企業(yè)形象，特制定本規(guī)定。二、上班時間統(tǒng)一著裝、佩戴工作卡，保持儀表端正。三、保持精力充沛、舉止文雅，不做任何不文明舉動。四、對不禮貌、無禮之行為，應(yīng)盡量容忍，耐心教育，不能以惡相待，不得有與業(yè)主發(fā)生打罵行為。五、熱愛本職工作，努力學(xué)習(xí)管理技能，不斷提高管理服務(wù)水平，樹立“誠實守信、快捷高效、精益求精、服務(wù)至上”的宗旨，做好本職工作。六、熟悉本小區(qū)（大廈）的詳細情況，與業(yè)主保持緊密聯(lián)系，向業(yè)主宣傳各項物業(yè)管理法規(guī)，督促業(yè)主按時交納各項費用。七、竭誠為業(yè)主服務(wù)，對業(yè)主提出的問題或困難，盡快給予合理解決，對業(yè)主不理解的事項，應(yīng)耐心給予解釋。八、遵循值班巡視和節(jié)假日輪班制度，做到發(fā)現(xiàn)問題及時處理，方便業(yè)主。九、房屋修繕工程按計劃進行，保證按時施工，熱情周到，不吃請，不受禮，不刁難業(yè)主。十、做到以禮待人，以理服人，照章辦事。工作手冊標(biāo)題管理員工作規(guī)程一、負(fù)責(zé)辦公室日常來電畫訪接待工作并做好登記。二、做好日常檢查工作，并填寫部門日常檢查表。三、對業(yè)主報修需立即上門維修服務(wù)的，應(yīng)填寫“維修工作單”同時安排人員入戶服務(wù)。服務(wù)完畢后，由業(yè)主在“維修工作單”簽字確認(rèn)。四、對業(yè)主報修需施工單位維修的，應(yīng)先聯(lián)系施工單位確定時間然后告知業(yè)主前來維修。五、各項費用的收取和催繳。六、負(fù)責(zé)為業(yè)主辦理入住交接、房屋租賃交接、裝修申請等手續(xù)。具體工作程序如下部門日常檢查表收費員工作規(guī)程附發(fā)票填寫示例、收款收據(jù)填寫示例物品領(lǐng)用、申購制度附物資申購單業(yè)主檔案管理附業(yè)主檔案資料表、住所（經(jīng)營場所）登記表、入住指收業(yè)主收房程序附入住通知單、房屋交接驗收單審批裝修手續(xù)附裝修申請表、裝修許可證、防火責(zé)任書搬家管理規(guī)程投訴、咨詢管理制度工作手冊標(biāo)題客服中心日常檢查表序號范圍內(nèi)容檢查情況及整理措施整改情況1保安消防1、禮儀規(guī)范、言談舉止及著裝；2、相關(guān)表格記錄的填寫；3、工作器具的使用情況；4、工作場所、宿舍衛(wèi)生情況；5、對突發(fā)事件的應(yīng)對；6、對外來人員、車輛的控制；7、按照公司規(guī)定巡邏執(zhí)勤；8、監(jiān)控設(shè)施設(shè)備正常運行，記錄完整。9、消防栓封條的完整張貼。2綠化1、定期修剪、澆水、施肥、打藥；2、綠化帶衛(wèi)生情況。3保潔1、樓道地面、扶手、共用門窗框、玻璃，遮雨棚（頂棚）、門廳的衛(wèi)生清潔；2、公共場所和路面、室內(nèi)外公共設(shè)施設(shè)備、宣傳欄、室內(nèi)外垃圾箱的衛(wèi)生清潔；3、電梯轎廂、車庫的衛(wèi)生清潔；4、工作人員佩戴工牌、統(tǒng)一著裝，以及巡檢表的填寫。5、保潔人員工作及生活場所物品的擺放及安全用電情況。4工程維修1、接到辦公室通知報修應(yīng)及時登門服務(wù)；2、公共部位照明系統(tǒng)故障應(yīng)盡快及時維修；3、對電梯、供水供電設(shè)施設(shè)備、對講門及其它公共設(shè)施設(shè)備進行日常巡檢，對發(fā)現(xiàn)問題及時處理；4、值班記錄及相關(guān)記錄的填寫；5工作間、設(shè)備間的環(huán)境衛(wèi)生清掃；6、工程工具的管理及擺放。5辦公（宿舍）1、接待業(yè)主來電、來訪的注意事項及對業(yè)主反映問題的落實情況；2、相關(guān)資料的整理、存放；3、辦公室的日常清潔；4、對日常工作的質(zhì)檢。5、檢查所有用電場所的安全用電情況，確保人走電斷。運作手冊標(biāo)題管理員收費工作規(guī)程一、按時做好計費表，交財務(wù)部審核簽字確認(rèn)并開始收費。二、收款時認(rèn)真核對，做到準(zhǔn)確無誤、帳目清楚，一切有據(jù)可查。三、逢周日、節(jié)日值班時，管理員各自把收費所出具的發(fā)票、收據(jù)及款項保管好并賬目清楚。四、如業(yè)主需收據(jù)換發(fā)票時，已開出的收據(jù)聯(lián)必須收回和新開發(fā)票記帳聯(lián)一并交財務(wù)部。五、如業(yè)主需退費時，已開出的收據(jù)聯(lián)必須收回并填寫“現(xiàn)金付出單”在收款人處業(yè)主簽字方可，一并交財務(wù)部。六、每周五按財務(wù)規(guī)定將所收款項及時上繳財務(wù)部。七、每月25日和財務(wù)部核對本月款項、賬目，做到月清月結(jié)，配合財務(wù)部做好各項相關(guān)工作。運作手冊標(biāo)題催款管理制度我司根據(jù)項目抄表及收費季不同，于每月日前做出計費表，每月日前在小區(qū)（大廈）規(guī)定的位置張貼。如業(yè)主不能按時交納物業(yè)服務(wù)費，要根據(jù)小區(qū)（大廈）合同約定向該業(yè)主增收滯納金和因欠款所導(dǎo)致的其它費用。凡有特殊情況未能按時交款者，須事先通知公司，并取得財務(wù)部同意方可免收滯納金。其催款程序如下1、如一個月不交物業(yè)服務(wù)費者，電話通知并給予書面通知，并做好記錄。2、如二個月不交物業(yè)服務(wù)費者，繼續(xù)給予電話和書面通知，并匯報客服中心經(jīng)理，由客服中心經(jīng)理協(xié)助催交，并將情況做好記錄。3、如三個月不交物業(yè)服務(wù)費時，入戶給予書面催款通知（如不能入戶，可郵寄至法定地址，并留好郵寄單據(jù)）。4、對未按期交納水、電、暖費者，超過3天后，應(yīng)下書面交費通知，如仍不交納的，超過7天，應(yīng)采取停電、停水措施，對不交暖氣費者，應(yīng)停止供暖。工作手冊標(biāo)題發(fā)票填寫示例山東省濟寧市服務(wù)業(yè)統(tǒng)一發(fā)票存根聯(lián)發(fā)票號碼12345678客戶名稱年月日金額項目單位數(shù)量單價萬千百十元角分備注合計人民幣（大寫）填票人收款人單位名稱（蓋章）工作手冊標(biāo)題收款收據(jù)填寫示例山東省濟寧市統(tǒng)一收款收據(jù)存根聯(lián)1234567客戶名稱年月日金額項目單位數(shù)量單價萬千百十元角分備注合計人民幣（大寫）填票人收款人單位名稱（蓋章）收款收據(jù)1234567年月日今收到人民幣附注收款單位蓋章收款人工作手冊標(biāo)題物資申購、領(lǐng)用制度一、物資申購指對日常工作中所需物品的購買計劃，包括辦公、維修、秩序維護員、保潔中所需要的物品。二、物資申購時需填寫物資申購單，每月28日前報下一個月的申購單，并填寫好所需規(guī)格、尺寸及特殊要求等。三、申購物品由公司統(tǒng)一采購，物品送到后需按申購單數(shù)量及要求清點，確認(rèn)后入庫，由庫管員管理。四、物品領(lǐng)用指除工具以外的辦公用品、備件、低值易耗品的領(lǐng)用。五、物品領(lǐng)用實行按單領(lǐng)取，在領(lǐng)取時要憑申購單上的內(nèi)容領(lǐng)用相關(guān)物品，并在領(lǐng)用登記表上做好登記。六、如在緊急情況下，可先進行領(lǐng)用，事后補辦相關(guān)手續(xù)。七、領(lǐng)用物品時，除維修組及管理人員外，其他部門在領(lǐng)用物品時必須由庫管員進行領(lǐng)用。工作手冊標(biāo)題物資申購單申購部門/日期編號序號物品名稱單位數(shù)量質(zhì)量要求用途備注庫管員意見辦公室意見總經(jīng)理部門經(jīng)理簽字工作手冊標(biāo)題業(yè)主檔案管理一、業(yè)主資料實行1戶1檔管理。二、協(xié)助業(yè)主做好房屋買賣、租賃交接工作，及時核對賬目，物業(yè)、電梯、水、電是否欠費，做好清費工作。三、填寫新“業(yè)主檔案資料表”存檔備查。四、業(yè)主檔案應(yīng)做好保密工作，不得對外泄露。五、對在小區(qū)（大廈）中開辦公司的業(yè)主，必須要有住所（經(jīng)營場所）登記表。運作手冊標(biāo)題業(yè)主檔案資料表樓號單元號業(yè)主姓名性別出生年月戶籍所在地證件名稱證件號碼聯(lián)系地址聯(lián)系電話單位名稱職務(wù)單位地址聯(lián)系電話購房日期收樓日期入住日期產(chǎn)權(quán)性質(zhì)承租情況產(chǎn)權(quán)證辦理租賃記錄車輛情況汽車輛摩托車輛助動車輛其它入住成員資料稱謂姓名性別出生年月身份證號碼單位聯(lián)系電話備注購房合同簽定時間辦理入住時間業(yè)主（簽名/日期）填寫注意事項1、業(yè)主及入住成員應(yīng)據(jù)實填寫，物業(yè)客戶服務(wù)中心將為業(yè)主及入住人員嚴(yán)格保密；2、請使用藍色或黑色鋼筆填寫；3、書寫字跡端正清晰。運作手冊標(biāo)題住所（經(jīng)營場所）登記表企業(yè)（公司）、個體工商戶名稱住所（經(jīng)營場所）中華人民共和國物權(quán)法第七十七條規(guī)定“業(yè)主不得違反法律、法規(guī)以及管理制約，將住宅變?yōu)榻?jīng)營性用房。業(yè)主將住宅變?yōu)榻?jīng)營性用房的，除遵守法律、法規(guī)以及管理規(guī)約外，應(yīng)當(dāng)經(jīng)有厲害關(guān)系的業(yè)主同意”。本企業(yè)（公司）、個體工商戶將住宅改變?yōu)榻?jīng)營性用房，作出如下承諾1、知悉中華人民共和國物權(quán)法的相關(guān)規(guī)定；2、遵守有關(guān)房屋管理的法律、法規(guī)以及管理規(guī)約的規(guī)定；3、已經(jīng)有厲害關(guān)系的業(yè)主同意。申請人注1、企業(yè)（公司）設(shè)立登記時，申請人為股東（出資人）。股東是法人的，由股東蓋章，股東是自然人的，由自然人簽字；個體工商戶開業(yè)登記時，由自然人簽字。2、企業(yè)（公司）變更登記時，由企業(yè)（公司）蓋章；個體工商戶變更登記時，由個體工商戶蓋章或簽字。已征得有利害關(guān)系的業(yè)主同意。業(yè)主委員會（居民委員會）蓋章年月日運作手冊標(biāo)題入住指引入住須知先生/女士歡迎您入住青島海悅東林物業(yè)管理有限公司自您入住起，開始為您及您的家人提供特業(yè)管理與服務(wù)，為了您在接房時方便、快捷，我們將工作時間要求及操作順序告知于您，敬請您給予支持和配合。一、辦理手續(xù)的時間及地點辦理時間年月日至年月日上午時時，下午時時地點青島海悅東林物業(yè)公司客戶服務(wù)中心（號樓）聯(lián)系電話二、文件準(zhǔn)備為使我們的交接工作得以順利進行，請您于成行前，確認(rèn)您已將下列文件準(zhǔn)備并攜帶在身邊1、青島發(fā)出的入住通知單客戶聯(lián)；2、您的身份證及復(fù)印件（1份）；3、如您決定委托他人前來辦理交接手續(xù)，請簽署授權(quán)委托書，并攜帶您的身份證原件、復(fù)印件及被委托人身份證原件及復(fù)印個把（1份）；4、商品房買賣合同。5、為了方便您的交費，我們爭取聯(lián)系銀行辦理刷卡業(yè)務(wù)（待定）。三、所需交納的費用（一）住宅物業(yè)服務(wù)費1、元建筑平方米/月，預(yù)收個月M2元/戶/建筑面積/平方米3個月元；（二）住宅電梯運行費高層元/建筑平方米/月，預(yù)收3個月M2元/戶/建筑面積/平方米3個月元；（三）裝修手續(xù)業(yè)戶裝修時應(yīng)提出裝修申請，并應(yīng)由業(yè)戶、裝修公司與物業(yè)服務(wù)公司簽訂書面的裝修協(xié)議，遵守小區(qū)裝修管理規(guī)定，相關(guān)費用如下1、委托物業(yè)清運垃圾需按規(guī)定交納垃圾清運費M2元/建筑平方米元；業(yè)戶自行清運，垃圾要袋裝處理，并做到日產(chǎn)日清。2、裝修管理費元/戶；（四）資料費元；（五）門牌號費元；工作手冊標(biāo)題業(yè)主收房程序（一）交款、辦手續(xù)1、業(yè)主持商品房交接通知購房合同身份證明等（具體內(nèi)容見開發(fā)商通知）到開發(fā)單位財務(wù)交清房款及其它應(yīng)交款項，并由開發(fā)商開具入住通知單；2、業(yè)主需委托物業(yè)服務(wù)公司（待定）代辦房產(chǎn)證等相關(guān)手續(xù)的，可登記辦理委托手續(xù)。（二）驗證、填表、簽約、繳費1、業(yè)主持入住通知單及有效證件到物業(yè)填寫業(yè)主登記表；2、物業(yè)公司向業(yè)主遞交文件，簽訂業(yè)主臨時規(guī)約前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議裝修管理規(guī)定車輛管理規(guī)定等。3、業(yè)主繳納有關(guān)費用；（三）驗房交房1、業(yè)主與物業(yè)公司同時驗房；領(lǐng)取房屋驗收單一式三份（復(fù)寫）；共同驗收新房，并抄寫水、電、表底數(shù)，最后雙方共同在新房驗收單上簽字；驗收后，業(yè)主將驗房時發(fā)現(xiàn)的問題填寫到房屋驗收單上，并自留一份，交物業(yè)客戶服務(wù)中心一份，由客服中心負(fù)責(zé)將問題匯總報開發(fā)單位，由開發(fā)單位聯(lián)系施工單位進行維修，并與維修后復(fù)驗；2、業(yè)主領(lǐng)取鑰匙后，填寫收樓目錄表。3、以上資料歸檔。運作手冊標(biāo)題入住通知單入住通知單客戶聯(lián)第號物業(yè)公司茲有客戶購買，請給與辦理相關(guān)入住手續(xù)。營銷部年月日運作手冊標(biāo)題房屋交接驗收單樓號單元號驗收日期年月日項目客廳餐廳臥室臥室臥室主衛(wèi)公衛(wèi)廚房陽光備注門、窗地面墻面天棚護欄水表/底數(shù)地漏水龍頭排氣井暖氣設(shè)施電源箱插座開關(guān)燈具煤氣設(shè)施防盜門鑰匙電子對講其它業(yè)主代理人（簽名/日期）客戶服務(wù)中心經(jīng)辦人（簽名/日期）運作手冊標(biāo)題裝修審批手續(xù)一、要求裝修的業(yè)主在裝修前必須填寫“裝修申請表”，報客服中心負(fù)責(zé)工程的經(jīng)理審批。二、公司內(nèi)部所有員工不得隨意向業(yè)主介紹無證、無資格的裝修隊伍，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)嚴(yán)肅處理。三、業(yè)主裝修申請內(nèi)容經(jīng)客服中心審批后，由裝修公司同客服中心簽訂雙方簽字認(rèn)可，明確裝修垃圾的清運方式、電梯使用費、保證金標(biāo)準(zhǔn)后由客服中心發(fā)放“裝修許可證”方可施工。四、裝修時，裝修公司簽訂裝修防火責(zé)任書并按進場施工工人人數(shù)辦理出入證，并按規(guī)定繳納出入證辦證費。五、業(yè)主開始裝修時，管理人員、維修人員應(yīng)每天對業(yè)主裝修進行檢查，對發(fā)現(xiàn)違規(guī)裝修要立即通知其停止。六、業(yè)主裝修開始，應(yīng)在門口張貼“裝修開工許可證”。七、對裝修戶客服中心要定時進行檢查，并做好記錄。附裝修申請表裝修許可證防火責(zé)任書工作手冊標(biāo)題裝修申請表業(yè)主姓名房號聯(lián)系電話施工單位負(fù)責(zé)人身份證號進場人數(shù)裝修日期聯(lián)系電話裝修內(nèi)容和范圍（附簡圖）裝修管理服務(wù)協(xié)議在本次裝修修中，業(yè)主、物業(yè)公司、施工單位三方達成如下協(xié)議1、施工單位開工前，必須向物業(yè)公司提交營業(yè)執(zhí)照、資證書、單位負(fù)責(zé)人身份證復(fù)印件各一份，辦理相關(guān)手續(xù)。2、施工單位繳納裝修管理費（電梯使用費）元/戶，物業(yè)公司為其提供相關(guān)圖紙及負(fù)責(zé)裝修期間的電梯管理、協(xié)助解決裝修中出現(xiàn)的問題等，裝修垃圾清運費及施工人員出入證按青島市文件規(guī)定執(zhí)行。3、垃圾清運委托物業(yè)清運垃圾的，裝修產(chǎn)生的垃圾必須用袋裝好，送到指定的集中點，在運送過程中不得沿路散漏，不得堆放在公共場所、樓道內(nèi)，在搬運過程中，嚴(yán)禁在地面上拖拉，以免損壞樓梯和大理石地面；業(yè)主自行清運垃圾的，日產(chǎn)日清，不得侵占公共侵占公共部位和設(shè)施。4、嚴(yán)格遵守規(guī)定的施工時間（早800至晚1800），其他時間切莫產(chǎn)生噪音。5、如實填寫裝修內(nèi)容，并遵守本小區(qū)裝修管理規(guī)定及其他有關(guān)規(guī)定。6、施工人員須辦理臨時出入證，憑證進入小區(qū)，并佩戴在左胸前，以備查。7、施工人員等需要留在本小區(qū)的，須到物業(yè)辦公室登記備案手續(xù)。8、文明施工，并門作業(yè)，不得高空拋物、倒水，不得違章制造噪音，不得在室外及樓道內(nèi)施工，不得有任何騷擾其他住戶正常生活的行為。9、按規(guī)范使用水、電設(shè)施，做好安全和消防工作，確保安全施工。10、因施工或施工人員造成管道堵塞、滲漏水、停水停電、損壞他人物品和共同設(shè)施、設(shè)備的，由施工單位負(fù)責(zé)維修和賠償經(jīng)濟損失。11、施工前必須檢查室內(nèi)各種設(shè)備、設(shè)施的完好程度，開始施工后，所有發(fā)生的問題，全部由施工單位負(fù)責(zé)。12、裝修時，與所報內(nèi)容、范圍不符，或因改動室內(nèi)原設(shè)計而產(chǎn)生的嚴(yán)重后果，由業(yè)主和施工單位負(fù)責(zé)，對損壞的共用部位，應(yīng)由業(yè)主和施工單位承擔(dān)賠償責(zé)任及產(chǎn)生的連帶責(zé)任。13、房屋裝修完畢，施工單位須報物業(yè)公司驗收，如有造成公共部位損壞的，將根據(jù)有關(guān)制度進行處理。裝修單位簽字、蓋章年月日業(yè)主簽字、蓋章年月日物業(yè)公司意見年月日工作手冊標(biāo)題裝修許可證裝修房號號樓單元室總承建商負(fù)責(zé)人姓名聯(lián)系電話工作性質(zhì)預(yù)計開工日期預(yù)計完工日期每日平均施工人數(shù)1、此裝修許可證必須于開工前張貼于大門外明顯處，附有物業(yè)公司加蓋的有效印章。2、若將許可證遺失，請立即以書面形式向物業(yè)公司提出申請及時補發(fā)。3、垃圾自理，委托物業(yè)公司清運。客服中心年月日工作手冊標(biāo)題裝修防火責(zé)任人合同書小區(qū)單元室由（業(yè)主）請裝飾公司進行裝修，裝修期間的防火安全由負(fù)責(zé)，如違反中華人民共和國消防法所造成火災(zāi)事故發(fā)生，公安消防部門追究責(zé)任，由承擔(dān)。防火責(zé)任人業(yè)主代表年月日年月日（附身份證復(fù)印件）工作手冊標(biāo)題裝修管理規(guī)定為維護業(yè)主權(quán)益，加強對裝修施工隊的管理，根據(jù)物業(yè)公司管理條例及裝飾裝修管理有關(guān)規(guī)定，業(yè)主裝飾裝修時，須經(jīng)物業(yè)公司審批同意后，裝修隊方可進入本小區(qū)（大廈）施工，并保證遵守以下規(guī)定一、裝修施工必須嚴(yán)格遵守開發(fā)商提供的房屋住宅使用說明書的使用要求，按照物業(yè)公司審批的方案進行，不得隨意更改。如有更改，應(yīng)事先報物業(yè)公司審批，經(jīng)同意更改后，方可施工。裝修后房屋改動部分出現(xiàn)質(zhì)量問題造成的損失由業(yè)主自行承擔(dān)責(zé)任。二、裝修時應(yīng)同物業(yè)公司簽訂裝修管理協(xié)議并交納電梯使用費、保證金；施工單位在辦理開工手續(xù)時，須繳納裝修管理費、垃圾清運費并嚴(yán)格遵守有關(guān)規(guī)定，按規(guī)定作業(yè)，文明施工。三、業(yè)主須根據(jù)垃圾清運的情況交納裝修垃圾清運管理費，用于清運管理業(yè)主裝修時產(chǎn)生的裝修垃圾。四、裝修施工用電不得超過裝修住宅單位的電表容量，嚴(yán)禁擅自亂接、亂拉電源線，超容量用電由裝修隊（業(yè)主）與物業(yè)公司協(xié)商后，在物業(yè)公司監(jiān)督下，由專業(yè)人員在指定位置按臨時電源線，否則造成的一切后果由裝修隊（業(yè)主）負(fù)責(zé)。五、管道供氣設(shè)施和燃氣用具的安裝、維修、拆移、改裝，必須報請有關(guān)單位審批后，由專業(yè)人員施工。六、業(yè)主不得任意改變陽臺用途及窗戶、陽臺色調(diào)，不得隨意封閉陽臺，不得隨意加裝防盜網(wǎng)、防盜門。七、公共場地，樓梯、過道、天臺、道路以及其他公共地方不得作為加工、堆放材料和垃圾的地方，施工過程中要注意垃圾裝袋后及時運送指定地點，不得有撒漏。八、裝修不得改變或損壞原有房屋的結(jié)構(gòu)及公共設(shè)備、設(shè)施，不得穿鑿地面及在地面上釘釘，不得改變房屋及配套設(shè)施的使用功能，嚴(yán)禁改動或損壞房屋的柱、梁、板、承重墻、上下水主管道、供電線路、房屋防水等。因施工造成的管道堵塞、滲漏水等現(xiàn)象及公共設(shè)施、設(shè)備的損壞由施工隊及業(yè)主負(fù)責(zé)賠償。九、裝修廚房及衛(wèi)生間時，注意墻內(nèi)冷熱水管位置，切莫亂用射釘槍。勿在廚房地面上攪拌水泥或存有水，注意做好防水處理。各房間的地漏注意保護好，勿將水泥渣、垃圾、布屑等雜物投入下水道，以免造成堵塞。十、裝修期間，施工人員須關(guān)門作業(yè)，著裝整齊，不得赤足、穿背心、拖鞋，不得在非施工區(qū)逗留，不得隨地吐痰及有公共區(qū)域吸煙，不得高聲喧嘩、打鬧；施工場內(nèi)絕對禁止賭博、酗酒。十一、裝修期間，運送裝修材料的時應(yīng)注意保護樓梯地面、墻面、欄桿及其他共用設(shè)備設(shè)施，保持公用地面、墻壁完好整潔。十二、為統(tǒng)一小區(qū)形象，如裝修涉及安裝太陽能、空調(diào)等涉及外觀形象的事項時，應(yīng)向物業(yè)公司提出申請，經(jīng)有關(guān)部門和相關(guān)業(yè)主同意，交繳納保證金后，方可在指定位置安裝。十三、施工期間嚴(yán)禁室內(nèi)吸煙，做到安全防火，嚴(yán)格遵守中華人民共和國消防法的有關(guān)規(guī)定，凡施工需動火作業(yè)，應(yīng)向物業(yè)公司申請辦理動火許可證。請各位業(yè)主及各裝修單位嚴(yán)格遵守以上各項規(guī)定，否則，由此而造成后果，責(zé)任自負(fù)，費用全部自理，如給其他業(yè)主造成損失的，應(yīng)賠償其損失和承擔(dān)連帶責(zé)任。工作手冊標(biāo)題業(yè)戶搬遷管理制度搬遷人員分業(yè)主與租戶兩類搬出本小區(qū)（大廈）的業(yè)主與租戶，在搬遷前應(yīng)通知客服中心辦公室，如有未通知物業(yè)客服中心的，秩序維護員在看到有業(yè)主（業(yè)戶）搬家的，需立即通知客服中心辦公室工作人員，在滿足以下條件并經(jīng)客服中心辦公室人員簽名（重點戶應(yīng)由客服中心經(jīng)理簽字）后方可遷出本小區(qū)（大廈）。一、業(yè)主辦公室人員在接到業(yè)主搬家通知后，應(yīng)立即派維修人員入戶抄水、電表（維修工作單位），經(jīng)雙方確認(rèn)，管理員核對應(yīng)收費用并結(jié)清費用后，確認(rèn)本業(yè)主與物業(yè)公司再無其它欠款，搬遷表上有法定業(yè)主簽名并填上搬遷人員，通知秩序維護員登記放行。二、租戶辦公室在接到租戶搬家通知后，應(yīng)立即電話通知業(yè)主是否可以放行或到現(xiàn)場進行交接，同時派維修人員入戶抄水、電表（維修工作單），經(jīng)三方確認(rèn)，管理員核對應(yīng)收費用并結(jié)清費用后，確認(rèn)本租戶與物業(yè)公司再無其它欠款，確認(rèn)搬遷表上有法定業(yè)主簽名并附有業(yè)主身份證復(fù)印件，通知秩序維護員登記放行，并將業(yè)戶搬遷出門證收回存檔。三、業(yè)戶搬遷后，應(yīng)確認(rèn)是否為空房，如為空房應(yīng)采取停水、停電措施，以確保安全。工作手冊標(biāo)題業(yè)戶搬遷出門證編號年月日樓單元戶住戶姓名聯(lián)系電話搬出物品登記秩序維護隊長（員）簽字項目金額（元）日期（用量）備注物業(yè)相關(guān)費用結(jié)算情況合計業(yè)主意見業(yè)主簽字客服中心意見經(jīng)辦人（簽字）工作手冊標(biāo)題投訴、咨詢管理制度一、客服中心員工必須認(rèn)真熱情接待各業(yè)主及來訪客人的咨詢與投訴。二、本小區(qū)（大廈）業(yè)主及來訪客人來咨詢有關(guān)問題時，管理員應(yīng)盡量為其解答，如遇不能公開或無法解答的問題（如非本業(yè)主資料及國家機密文件等）應(yīng)婉轉(zhuǎn)向業(yè)主及客人解釋原因，不得與業(yè)主及來訪客人發(fā)生任何爭吵。三、管理員應(yīng)熱情接待業(yè)主的所有投訴，做好記錄，親自到事發(fā)地點了解情況，并根據(jù)情況對投訴人做好解釋工作。四、屬本部門直接處理的投訴問題應(yīng)即時為主處理，不能處理的分類送發(fā)各部門，并跟蹤監(jiān)督直到事情得到解決。五、所有投訴，管理員要耐心解釋，及時處理，并做好回訪工作記錄。工作手冊標(biāo)題業(yè)戶來電、來訪接待記錄表年月日業(yè)主姓名樓號房號聯(lián)系電話應(yīng)反應(yīng)問題內(nèi)容接待人處理意見維修單號處理結(jié)果備注工作手冊標(biāo)題維修人員崗位職責(zé)一、執(zhí)行公司制定的機電設(shè)備管理規(guī)定和有關(guān)技術(shù)規(guī)范、規(guī)定，熟練掌握設(shè)施、設(shè)備的結(jié)構(gòu)、性能和維修保養(yǎng)方法，做一名合格的維修人員。二、完成客服中心分解的各項收費指標(biāo)，協(xié)助客服中心完成與公司簽訂的目標(biāo)責(zé)任指標(biāo)。三、按照完成機電設(shè)施、設(shè)備的各項維修保養(yǎng)工作，并認(rèn)真做好有關(guān)記錄。四、定期清潔所管設(shè)備和設(shè)備房，確保設(shè)施、設(shè)備和機房的整潔。五、嚴(yán)格遵守安全操作規(guī)程，防止發(fā)生安全事故。六、發(fā)生突發(fā)情況時，應(yīng)迅速趕往現(xiàn)場，及時采取應(yīng)急措施，保證設(shè)施、設(shè)備的正常完好。七、定期對設(shè)施設(shè)備進行全面巡視，檢查、發(fā)現(xiàn)問題及時處理。八、負(fù)責(zé)本部門計量器具的檢定工作。九、及時完成管服中心安排的入戶維修工作，并按公司規(guī)定進行收費。十、積極完成上級交辦的各項臨時任務(wù)。工作手冊標(biāo)題維修服務(wù)制度一、上門服務(wù)要主動、熱情，敲門要輕。二、服務(wù)收費要嚴(yán)格執(zhí)行公司維修收費標(biāo)準(zhǔn)，不得亂收費。三、不斷學(xué)習(xí)，提高服務(wù)意識和業(yè)務(wù)能力。四、對業(yè)主提出的維修要求要迅速及時不能拖延。五、不能維修和處理的，要耐心向業(yè)主講明實情。工作手冊標(biāo)題維修便民措施一、業(yè)戶合理使用房屋和公共配套設(shè)施，有責(zé)任保護房屋的完整和使用的安全。二、住戶需要對房屋進行裝飾、維修，必須事先申報，經(jīng)物業(yè)公司批準(zhǔn)后，方可動工，并嚴(yán)格遵守裝修管理規(guī)定。三、業(yè)主對房屋的使用，必須嚴(yán)格遵守下列規(guī)定1、不準(zhǔn)改變房屋的結(jié)構(gòu)、用途和外貌。2、不準(zhǔn)對房屋的內(nèi)外墻、梁、柱、板、陽臺、平臺、通道亂鑿、亂拆、亂搭、亂占。3、不準(zhǔn)堆放有損房屋的危險物品。4、不準(zhǔn)利用房屋從事危害他人合法權(quán)益和其它非法的活動。四、房屋的維修，按下列劃分范圍，分別承擔(dān)責(zé)任1、室內(nèi)部分，由業(yè)主負(fù)責(zé)。2、室外部分，如整體外墻面、樓梯間、通道、天臺等大型維修，由物業(yè)公司按費用分?jǐn)傄?guī)定，負(fù)責(zé)組織維修。3、相鄰房屋維修時，業(yè)主應(yīng)積極支持配合，不得以任何理由阻礙維修工作。工作手冊標(biāo)題維修工作單編號年月日樓單元戶住戶姓名聯(lián)系電話產(chǎn)權(quán)性質(zhì)入住時間保修時間住戶要求維修內(nèi)容接待人造成原因維修措施處理結(jié)果維修人住戶意見滿意基本滿意不滿意服務(wù)態(tài)度維修結(jié)果維修及時咨詢服務(wù)開始時間完成時間派遣人維修人耗用材料名稱數(shù)量型號規(guī)格材料費人工費合計備注回訪記錄回訪時間年月日時分回訪方式電話登門回訪內(nèi)容遺留問題回訪人運作手冊標(biāo)題清潔環(huán)境衛(wèi)生管理制度為保持小區(qū)（大廈）的整潔干凈，使廣大業(yè)主共享一個幽雅、舒適、定靜的居住環(huán)境，根據(jù)小區(qū)（大廈）的實際情況，特制定如下規(guī)定一、自覺維護小區(qū)（大廈）內(nèi)的公共衛(wèi)生，不隨地吐痰、亂丟果皮、紙屑、煙頭等，不準(zhǔn)高空拋物；嚴(yán)禁在區(qū)內(nèi)公共通道、樓梯走道等公共場所倒垃圾、擺放物品。垃圾應(yīng)用袋好，并按時送置指定垃圾桶倒放。二、小區(qū)（大廈）內(nèi)任何公共地方均不得亂涂、亂畫、亂貼、亂立路牌、廣告牌等，違者除責(zé)令限期拆除外。三、各業(yè)主切勿將垃圾、布屑、膠袋、油漆及稀料等雜物投放廁所或下水道，如因使用不當(dāng)導(dǎo)致堵塞或損壞，業(yè)主應(yīng)負(fù)全部修理費用。四、業(yè)主在進行室內(nèi)裝修過程中，不得將廢物棄于走廊及公共場所，裝修完畢應(yīng)立即清理干凈。工作手冊標(biāo)題車庫智能卡辦理管理規(guī)定客服中心工作人員根據(jù)各小區(qū)（大廈）實際情況給業(yè)主辦理智能卡，應(yīng)做到一車一卡。智能卡充值時，按照系統(tǒng)程序逐步確認(rèn)。根據(jù)小區(qū)（大廈）的不同，具體充值步驟如下一、海悅中心（1）打開電腦，雙擊“一卡通”進入界面。（2）第一步在界面點擊“鑰匙”圖案登錄系統(tǒng)，點擊卡號0639確認(rèn)。（3）第二步點擊空間窗口箭頭，進入人事管理系統(tǒng)，點擊“雙人頭像”點“增加鍵”后，輸入業(yè)主資料如門牌號、卡號、住址、姓名和所在部門等，單周保存，然后退出，退出系統(tǒng)。（4）第三步點擊“放大鏡”圖案，把智能卡放到讀卡器上讀卡，聽到“嘀”聲后，在系統(tǒng)界面點擊“員工編號”“停車場”后，輸入有效日期、車牌號，點擊“發(fā)行”，把智能卡再次放到讀卡器上讀卡，聽到“嘀”聲后，點擊確認(rèn)退出即可。二、東海世家（1）打開電腦，雙擊“一卡通”進入界面。（2）第一步單擊“系統(tǒng)登陸”，單擊“”下拉按鈕，選擇“9998”后單擊確認(rèn)。（3）第二步點擊“IC卡充值”后，把智能卡放到讀卡器上，聽到“嘀”聲后，“確認(rèn)”按鍵由灰色變?yōu)楹谏珪r，把有效起止日期輸入電腦，點擊“確認(rèn)”按鈕，再把卡放到讀卡器上，聽到“嘀”聲后，點擊確認(rèn)退出即可。（4）第三步點擊“IC卡發(fā)行”，把卡放到讀卡器上，聽到“嘀”聲后，確認(rèn)日期是否正確，并在登記本上記錄以備隨時查詢。三、名都城（1）打開電腦，雙擊“智能停車場”進入界面后，點擊確定登錄系統(tǒng)。（2）第一步在工具欄中點擊基本資料用戶資料。界面打開后，點擊“增加”欄，輸入業(yè)主資料如編號、姓名、地址等，單擊保存，然后退出。（3）第二步在工具欄中點擊卡管理欄增加用戶卡。界面打開后，輸入編號后，點擊讀卡（此時應(yīng)把智能卡放在讀卡器上讀卡），然后先選中進口34、再選中出口12；最后輸入起止日期，確認(rèn)后退出。PS第二次充卡的，在工具欄中點擊卡管理欄修改用戶卡，其它程序同上。（4）第三步在工具欄中點擊設(shè)備管理欄下載白名單。界面打開后，點擊入口，出現(xiàn)業(yè)主資料后，點擊下載欄；最后雙擊出口，在出現(xiàn)新的界面后，點擊下載欄后，退出即可。工作手冊標(biāo)題智能卡領(lǐng)取登記表序號房號車牌號卡號領(lǐng)卡時間備注工作手冊標(biāo)題停車場車輛管理規(guī)定為加強停車場管理，責(zé)任到人，現(xiàn)制定管理制度如下一、車輛進出要嚴(yán)格執(zhí)行一卡一車。二、特殊情況無卡車輛進入停車場要得到秩序維護隊長的許可，方可進入。三、無卡車輛在允許進入停車場時，門崗要做好詳細登記，及時通知車管人員，并指定停車位置，離開停車場時，秩序維護隊長應(yīng)做好時間記錄。四、車管對進入車輛要指揮得當(dāng)，停放有序，不得亂停亂放車輛，更不能占用他人車位。五、車管人員要詳細掌握，有卡車輛的車號、車位及車主樓號、單元和房號。六、車管人員根據(jù)各客服中心停車場的實際情況進行巡視簽到，同時應(yīng)詳細了解停車場公共設(shè)施，認(rèn)真巡視，做好交接班記錄，不能及時發(fā)現(xiàn)公共設(shè)施損害的，將承擔(dān)一定責(zé)任。七、停車場衛(wèi)生應(yīng)保持整潔，不得有衛(wèi)生死角。以上制度應(yīng)嚴(yán)格遵守，各負(fù)其責(zé)，真正做到管理有序，責(zé)任到人，獎罰分明。工作手冊標(biāo)題小區(qū)精神文明建設(shè)公約為搞好本小區(qū)（大廈）精神文明建設(shè)，使廣大業(yè)主享有一個舒適、寧靜、文明的工作和生活環(huán)境，特制定本公約，敬請遵守。一、遵