客戶綜合服務(wù)管理工作手冊文件編號版本號擬稿人良河審核人批準人年月日發(fā)布年月日實施目錄序號文件編號文件名稱頁碼1SYWIKF012011項目管理處職責32SYWIKF022011管理處經(jīng)理權(quán)限及崗位職責43SYWIKF032011客戶服務(wù)部崗位職責74SYWIKF042011客服主管崗位職責85SYWIKF052011客服專員崗位職責9SYWIKF062011員工儀容儀表規(guī)范10SYWIKF072011客服人員規(guī)范禮儀禮節(jié)13SYWIKF082011入伙管理標準作業(yè)規(guī)程166SYWIKF092011業(yè)主檔案管理標準作業(yè)規(guī)程227SYWIKF102011裝修管理標準作業(yè)規(guī)程248SYWIKF112011住宅室內(nèi)裝修管理規(guī)定309SYWIKF122011商鋪管理規(guī)定3610SYWIKF132011樓宇巡查管理標準作業(yè)規(guī)程3811SYWIKF142011空置房管理標準作業(yè)規(guī)程4212SYWIKF152011報修管理標準作業(yè)規(guī)程4413SYWIKF162011客戶投訴建議處理規(guī)程4614SYWIKF172011回訪管理標準作業(yè)規(guī)程4915SYWIKF182011鑰匙托管標準作業(yè)規(guī)程5216SYWIKF192011小件物品寄存保管標準作業(yè)規(guī)程5417SYWIKF202011促銷及宣傳行為管理辦法5718SYWIKF212011發(fā)布通告、懸掛橫幅的管理規(guī)定5819SYWIKF222011社區(qū)文化活動工作規(guī)程6120SYWIKF232011社區(qū)常見矛盾解決的操作指引63項目管理處職責文件編號SYWIKF0111遵守相關(guān)法律法規(guī)，執(zhí)行公司的質(zhì)量體系文件及各類規(guī)章制度，按（前期）物業(yè)服務(wù)合同對所轄物業(yè)管理區(qū)域?qū)嵤I(yè)化的管理。12協(xié)助公安機關(guān)和居委會等相關(guān)政府部門做好安全防范，計劃生育及創(chuàng)衛(wèi)的工作13編制管理處年度工作計劃及人員培訓(xùn)計劃，定期向公司匯報管理處工作進展情況，負責本部門新進員工的崗前培訓(xùn)，各類人員的在職培訓(xùn)、主管級以下人員升職和調(diào)職培訓(xùn)，確保培訓(xùn)的效果。14負責本部門經(jīng)營管理及顧客服務(wù)工作，指揮協(xié)調(diào)下屬員工開展各項管理服務(wù)工作，充分發(fā)揮每位員工的工作積極性和主動性，確保達成公司制定的各項工作方針及目標。15定期回訪住戶，深入了解住戶對管理服務(wù)工作的意見，處理住戶對管理處服務(wù)工作的投訴，重大問題及時報請公司領(lǐng)導(dǎo)處理解決。16搞好社區(qū)精神文明建設(shè)，因地制宜開展豐富多彩的社區(qū)活動。17負責與過程控制有關(guān)的程序文件和專業(yè)指導(dǎo)書地變形、執(zhí)行，并根據(jù)實際工作情況及時提出修改意見，報審批人審批負責本部門文件，重要資料及質(zhì)量記錄的控制和保管。18負責對本部門管理服務(wù)進行風險評估，及時對顧客投訴及不合格服務(wù)采取糾正和預(yù)防措施并保品質(zhì)管理部備案。19檢查本部門各項管理服務(wù)過程，檢查服務(wù)質(zhì)量，并提出糾正預(yù)防措施，驗證糾正結(jié)果；對各類張貼的公告、下發(fā)上報的文件簽署或授權(quán)簽署，并對結(jié)果負責。110負責本部門員工品質(zhì)意識的宣傳教育工作，組織策劃品質(zhì)推廣活動。111負責向公司物業(yè)管理部傳遞有關(guān)異常情況信息，并協(xié)助處理解決。112完成公司安排或下達的其它工作任務(wù)。管理處經(jīng)理權(quán)限及崗位職責文件編號SYWIKF021權(quán)限11審核權(quán)（有實際授權(quán)的，以實際授權(quán)為準）111管理處上報建議、申請等，需總公司簽批文件的審核。A公司章程、各項工作流程擬定于修改的合理化建議、申請。B日、周、月、季、年度工作計劃及部門內(nèi)考核標準的擬定上報。C管理處經(jīng)營與發(fā)展戰(zhàn)略決策提報。D管理處人員定崗編制計劃提報。E突發(fā)事件，危機事件及重大事故的處理意見與結(jié)果提報。F員工升遷、調(diào)動、辭退權(quán)的建議權(quán)。G管理處內(nèi)應(yīng)聘人員的復(fù)試意見提報。H任何涉及經(jīng)濟或費用支出的經(jīng)營活動計劃建議權(quán)。112管理處物資的請領(lǐng)、請購審核。113各下屬部門各項工作計劃的審核。114管理處員工績效考核、獎懲的審核。115管理處因公事物應(yīng)酬的審核（需提前1日申請?zhí)釄罂偨?jīng)理批準）。12核定權(quán)（有實際授權(quán)的，以實際授權(quán)為準）A）公司各部門與管理處，及管理處內(nèi)外部聯(lián)絡(luò)函件的簽收、簽發(fā)處理權(quán)。B）管理處公共事物處理權(quán)C）本處已批采購物資請領(lǐng)。D）職責范圍內(nèi)異常事故及重大事故的處理。E）授權(quán)范圍內(nèi)的臨時處理權(quán)力。F）職責范圍內(nèi)，正常人員調(diào)度管理權(quán)。G）部門員工2天以內(nèi)的事假、特殊調(diào)班批準權(quán)。H）管理處可分配部分的多種經(jīng)營收入分配權(quán)。I）緊急維修等突發(fā)事件的臨時采購權(quán)，但需要提前電話請示總經(jīng)理批準。13承擔責任A）對違規(guī)行為未履行職責進行處罰或提報，對部門內(nèi)提報事件隱瞞不報，承擔管理責任。B）對公司總經(jīng)室及各職能部門現(xiàn)場月檢，抽檢結(jié)果承擔獎懲責任。C）屢次違反公司獎懲制度3次以上者，給予降級處理；并根據(jù)其造成的經(jīng)濟損失的嚴重性，承擔經(jīng)濟責任。D）對突發(fā)事件處理不當，造成一定不良后果的或影響正常服務(wù)開展的，根據(jù)情節(jié)輕重，給予“書面警告”至“降職”之間的處罰并根據(jù)其造成的經(jīng)濟損失情況的嚴重性，承擔經(jīng)濟責任。E）未經(jīng)公司批準的多種經(jīng)營等經(jīng)濟違規(guī)或越權(quán)操作行為，根據(jù)情節(jié)輕重給予“警告至記大過”處分，如給公司、各部門造成嚴重后果及不良影響者，給予“除名”并公布。F）對本管理處任何一個員工的違規(guī)，違紀承擔連帶責任及處罰。2主要職責管理處實行公司領(lǐng)導(dǎo)下的經(jīng)歷制，管理處經(jīng)理全權(quán)負責管理本小區(qū)工作的一切事務(wù)，以業(yè)主滿意、微笑為目標，帶領(lǐng)全體員工創(chuàng)新、創(chuàng)造性地做好做優(yōu)各項工作，實現(xiàn)公司所確定的各項任務(wù)、責任和目標。主要職責有A代表管理處與公司簽訂管理處年度經(jīng)營目標責任書，并以月、以部門為單位，細化和分解年度各個管理目標和經(jīng)營目標；組織全體員工保證完成年度目標。B合理安排安全崗位并制定安全管理工作方案，確保小區(qū)常年無安全事故。C積極與消防管理部門溝通，做好消防設(shè)施檢查保養(yǎng)，消防隱患的排除和整改工作，每年至少一次在消防主管部門指導(dǎo)下進行消防演習。D制定具體保潔、綠化管理方案，做到無衛(wèi)生死角，高標準創(chuàng)建整潔社區(qū)。E制定小區(qū)房屋具體維護工作方案和計劃，確保房屋無破損、安全無隱患等。F制定細致的機電設(shè)備維護、保養(yǎng)、節(jié)能等管理方案，落實各設(shè)施設(shè)備維護保養(yǎng)責任人，確保機電設(shè)備常用常新，底耗能運轉(zhuǎn)。G因地制宜，利用小區(qū)各種資源和條件，開展多種業(yè)務(wù)，增加創(chuàng)收。H協(xié)助品質(zhì)管理部每年2次組織業(yè)主滿意度調(diào)查，正確評估管理服務(wù)工作，并有效整改，提高小區(qū)業(yè)主滿意度。I組織管理處各部主管召開晨會，周例會，及每天至少1次，按體系文件各項工作規(guī)程標準，巡視管理區(qū)域內(nèi)外場所及各部門工作情況，落實、督促、檢查，及時發(fā)現(xiàn)問題，積極安排人員解決問題。J裝修期間，每天至少2次巡查各裝修戶，預(yù)防為主，及時杜絕各項違章裝修行為。確保外立面不被破壞、無后續(xù)遺留問題、特殊工種做到持證安全專業(yè)等。K制定管理處每月培訓(xùn)計劃，個人授課不少于3次月；做好培訓(xùn)管理工作，并做好人員的培訓(xùn)后的考核工作機每月績效考核工作。L每月不少于2次，于后半夜（午夜1時以后）對所轄管理處進行查崗并做好夜間查崗記錄M每月底向公司統(tǒng)一報送管理處工作月報，總結(jié)月計劃工作完成情況和分析不足，并提出改進計劃。N嚴格執(zhí)行各項財務(wù)制度，閱讀和分析各類財務(wù)報表，組織審核各種款項收支繳納，于每月25日前提請財務(wù)部共同制定管理處月度收支預(yù)算并報公司總經(jīng)理批準。O每年至少6次，組織開展員工集體活動等企業(yè)文化工作。P于社區(qū)派出所、房管、城管、物價、居委會等有關(guān)政府部門保持良好的公告關(guān)系；與管理區(qū)內(nèi)業(yè)主委員會、各住戶、各單位保持友好睦鄰關(guān)系，樹立良好形象。Q代表管理處處理對外關(guān)系及接待來訪業(yè)主、群眾、團體、單位等，經(jīng)公司批準或授權(quán)，可對外發(fā)表觀點或接受媒體采訪等。R以身作則，事事帶頭，關(guān)心員工，獎罰分明有依據(jù)，提高自身素質(zhì)和修養(yǎng)，使管理處具有高度凝聚力，最大限度地發(fā)揮和調(diào)動全體員工的工作熱情和責任感。客戶服務(wù)部職責文件編號SYWIKF0311負責管理處客戶服務(wù)管理制度與流程的制定和實施，客戶類質(zhì)量體系文件的推動和執(zhí)行。12編制管理處客戶服務(wù)工作計劃并實施。13對客戶服務(wù)各項業(yè)務(wù)開展情況進行督察。14負責管理處各類公文的起草、審核、打印、分發(fā)和文檔管理。15負責客戶入住手續(xù)、退房手續(xù)的辦理。16負責客戶裝修申請，裝修后核驗等相關(guān)辦理手續(xù)的辦理。17負責物業(yè)服務(wù)系統(tǒng)的管理、服務(wù)費用的催收、空置房的監(jiān)管、鑰匙管理工作。18建立轄區(qū)客戶檔案、關(guān)注、改善重點客戶關(guān)系。19建立系統(tǒng)的物業(yè)管理檔案管理資料、掌握小區(qū)物業(yè)設(shè)施設(shè)備配置情況，熟悉小區(qū)場所的結(jié)構(gòu)與分布，熟悉樓棟分布、業(yè)主及租戶等小區(qū)基本情況。110客戶投訴的接待與協(xié)調(diào)，客戶服務(wù)日常投訴、突發(fā)事件和重大投訴處理及其回訪工作。111負責轄區(qū)社區(qū)文化活動、文字宣傳工作以及網(wǎng)站項目相關(guān)資訊的匯整上報工作。112負責組織開展多種經(jīng)營以及會所的經(jīng)營、管理。113負責轄區(qū)內(nèi)清潔、安保、工程事務(wù)的巡視，發(fā)現(xiàn)問題及時通知相關(guān)部門糾正和處理。114做好與管理處相關(guān)外聯(lián)部門溝通工作。115完成公司及管理處交辦的其他工作?？头鞴軑徫宦氊熚募幪朣YWIKF041主要職責11負責管理、監(jiān)督和協(xié)調(diào)客戶服務(wù)部的各項工作。12負責管理處客戶服務(wù)管理制度與流程的制定和實施，客戶類質(zhì)量體系文件的推動和執(zhí)行。13熟悉所管轄物業(yè)的結(jié)構(gòu)、配套和業(yè)戶的基本情況。14熟悉各種收費標準、構(gòu)成及收費依據(jù)，對完成經(jīng)理下達的各種費用收繳指標負負全責。15依據(jù)經(jīng)理下達的收費任務(wù)，將管理費、公攤水電費、歷史欠費等收費指標分解到各責任人并監(jiān)督執(zhí)行情況。16負責業(yè)戶入住手續(xù)的組織辦理和現(xiàn)場協(xié)調(diào)。17負責轄區(qū)公共區(qū)域以及業(yè)戶裝修現(xiàn)場的巡查。18配合工程部隊業(yè)戶裝修進行審批和裝修后的核驗工作。19負責業(yè)戶房屋質(zhì)量相關(guān)遺留問題的整改跟進工作。110負責與各部門協(xié)調(diào)及時處理業(yè)戶投訴。111負責重大投訴處理、業(yè)主回訪及其統(tǒng)計分析，主動加強與業(yè)戶的溝通與聯(lián)系。112負責管理處有償服務(wù)工作統(tǒng)籌管理。113協(xié)助進行社區(qū)文化活動策劃及組織。114負責制定本部門月、季、年度工作計劃并組織實施。115負責對本部門員工的工作質(zhì)量監(jiān)控。每天對部門人員各項管理服務(wù)工作進行檢查、記錄，對不合格的服務(wù)提出處理意見并報告經(jīng)理組織實施。116負責本部門人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)及考核工作。117負責對本部門人員進行考核并提出晉升、降職、獎懲意見。118及時反饋工作中出現(xiàn)的問題供上級決策，確保公司質(zhì)量目標得以實現(xiàn)。119完成上級交辦的其他工作?？头T崗位職責文件編號SYWIKF051主要職責11負責按照質(zhì)量體系文件要求執(zhí)行各項業(yè)務(wù)流程。12熟悉所管轄物業(yè)的結(jié)構(gòu)、配套和業(yè)戶的基本情況以及管理處各項服務(wù)內(nèi)容。13負責樓宇檔案、業(yè)戶檔案、質(zhì)量記錄等文件資料的簽收、發(fā)放、收集、存檔和保管工作。14負責具體辦理業(yè)主入伙手續(xù)及樓宇整改的跟進。15負責裝修申請的現(xiàn)場辦理及實施裝修施工檢查、驗收協(xié)助工作。16負責對鑰匙的發(fā)放回收及保管等管理17負責具體記錄業(yè)戶訴求內(nèi)容，及時傳達相應(yīng)部門處理，并跟蹤、督促服務(wù)按時完成。18負責物業(yè)及其配套設(shè)施、場地的巡查和維護管理工作。19接待現(xiàn)場投訴和有效的處理。110負責（責任）區(qū)域各項費用的收取、催收工作。111負責接待處理業(yè)戶的來函、來電、來訪及回訪等具體工作。112保持與（責任）區(qū)域業(yè)戶溝通聯(lián)系，及時收集、掌握、反饋業(yè)戶的意見建議。113負責各類業(yè)戶意見征詢調(diào)查的具體工作。114負責協(xié)助具體社區(qū)文化活動的開展。115及時反饋工作中出現(xiàn)的問題供上級決策，確保公司質(zhì)量目標得以實現(xiàn)。117完成上級交辦的其他工作。員工儀容儀表規(guī)范文件編號SYWIKF061目的提高企業(yè)整體形象，確保服務(wù)品質(zhì)2適用范圍適用于公司及各項目管理處全體員工3內(nèi)容31儀表311上班時穿著統(tǒng)一制服，工作服應(yīng)挺直、舒展、干凈，不得穿有皺折的服裝上崗312服裝男士襯衣必須扎領(lǐng)呔，不能穿高領(lǐng)內(nèi)衣，紐扣要全部扣好，不得敞開外衣、卷起褲腳或衣袖。313鞋襪鞋襪整齊，工作鞋干凈光亮，鞋底不釘鐵掌；男士上班時只準穿深色皮鞋（護衛(wèi)員只準穿黑色皮鞋），禁止穿拖鞋、布鞋、旅游鞋；男士襪子要穿素色，但不得穿白色襪子，不得光腳穿鞋或穿過于花梢的襪子。女士襪口不能露在西裝裙外，穿肉色襪子，不能穿黑色襪子314工作牌佩戴公司統(tǒng)一制作的員工證。佩戴時，員工證須置于上衣左側(cè)兜蓋上方中央位置，員工證下沿與兜蓋上線平齊。315頭發(fā)要整潔不允許染發(fā)，不留奇異的發(fā)型；男士前額發(fā)不得遮蓋眼眉，鬢角發(fā)不得超過耳屏，腦后發(fā)不得觸及衣領(lǐng)；女士不得披頭散發(fā)，不戴夸張的頭飾。316男士堅持每天刮胡子，胡須長不得超過1毫米，鼻毛不得長出鼻孔；女士上班應(yīng)化淡裝，但不得濃抹脂粉、不涂有色指甲油、不抹濃香水。317男士指甲長不超過指尖一毫米，女士不超過指尖三毫米。8不得將任何物件夾于腋下。319注意個人衛(wèi)生，上班前不許吃帶有異味（姜蔥蒜味）的食品，不得飲酒，飯后要漱口。32表情321要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不能面孔冷默，表情呆板。微笑時，嘴角向上微微翹起，隱約露出八顆牙齒，表情自然。322要聚精會神，注意傾聽，給人以受尊重之感；不要沒精打采或漫不經(jīng)心。323要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感；不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，面帶虛偽。324要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，毛毛躁躁。325要神色坦然、輕松自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，愁云滿面。326不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態(tài)，做鬼臉、吐舌、眨眼，給客戶以不受尊重感。33儀態(tài)應(yīng)精神振作，姿態(tài)良好。抬頭挺胸，不得彎腰駝背、東歪西倒、前傾后仰；不得伸懶腰、袖手、背手、叉腰或?qū)⑹植迦胍拢ㄑ潱┐＝?jīng)常檢查并保持良好的儀表，但不得當眾整理個人衣物。331站姿A站立端正、上身挺直，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙腿分開，雙腳與肩同寬，腳跟分開距離限8厘米以內(nèi)，雙臂自然下垂、在體前交叉或采用背手式（雙手在體前交叉站立時腳呈V字型），右手放在左手上，從正面看身體重心線應(yīng)在兩腿中間，向上穿過脊柱及頭部，要防止中心偏左或偏右，中心要放在兩個前腳掌。禁止手叉腰、手插兜、手抱胸。女子站立時，雙腳呈V字型，膝和腳后跟要緊靠，兩腳張開的距離約為兩拳；男子站立時，雙腳與肩同寬，站累時，腳可以向后撤半步，但上體仍須保持正直。332坐姿A應(yīng)坐椅子的2/3，但不可坐在邊沿上；雙肩放松放平，腰部挺直，胸向前挺，軀干與頸、腰、腿、腳正對前方，雙膝并攏。入坐時要輕盈、和緩、從容自如；B落座后要保持上身正直；兩臂可彎曲放于桌上或椅子和沙發(fā)的扶手上，也可放在雙膝上，目光平視，面帶笑容；兩腿間距和肩寬大致相等，兩腳自然落地；身后無依靠時，身體可稍前傾；C頭平正，不東搖西晃。切不可坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳，將腳跨在桌子或沙發(fā)扶手上；不得在客戶面前雙手抱于胸前、蹺二郎腿、半躺半坐、趴在工作臺上。333行態(tài)A行走應(yīng)輕而穩(wěn)，昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。不要頭晃腦、吹口哨、吃零食；不要左顧右盼；不與他人拉手、摟腰搭背。同時注意盡量靠右行，不走中間；與客戶、上級相遇時，要點頭示禮致意；與客戶、上級同行到門前時，應(yīng)主動開門讓他們先行，不能自己搶先而行；與客戶、上級上下電梯時應(yīng)主動控制住按鈕，讓他們先上或先下；引導(dǎo)客戶時，讓客戶在自己的右側(cè)；客戶迎面走來或上下樓梯時，要主動為客戶讓路。與他人同行應(yīng)記住位次上的尊卑；在狹窄之處行走，若無急事，最好將外側(cè)讓出，以便有事者迅速通過。男子走路應(yīng)該昂首、閉口、兩眼平視前方，挺胸、收腹、直腰，行走間上身不動，兩肩不搖、步態(tài)穩(wěn)健。女子走路應(yīng)該頭部端正，不宜抬的過高，目光平和、直視前方；行走間上身自然挺直、收腹、兩手前后擺動幅動?。恍〔角斑M走直線，步態(tài)要自如、輕柔。行走輕穩(wěn)，昂首挺胸，收腹，肩要平，身要直，女士走一字步（雙腳走一條線，不邁大步），男士雙腳走兩條線（橫向距離3CM左右）；禁止搖晃臀部，不可搖頭晃腦，禁止與他人拉手，摟腰搭背，奔跑，跳躍。手姿A在給客戶指引方向時，要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，上身稍前傾，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標，同時眼睛要看著目標并兼顧對方是否看到目標；B在介紹或指示方向時，切忌用一只手指指點點。與客戶談話時手勢不易過多，幅度不宜過大。335點頭與鞠躬當客戶走到面前時，應(yīng)主動起立點頭問好，點頭時目光要看著客戶的面部；當客戶離去時，應(yīng)起立，身體要微微前傾（15鞠躬狀），敬語到別。34舉止A舉止要端莊，動作要文明，迎客時走在前，送客時走在后，客過讓路，同行不搶道。站、坐、走要符合規(guī)定要求。在客戶面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動，如吸煙、吃東西、掏鼻孔、剔牙齒、掏耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等，即使是在不得已的情況下，也應(yīng)盡力采取措施掩飾或回避，并主動道歉示意。上班時間應(yīng)保證室內(nèi)安靜，不大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調(diào)、看報紙，干私活，化妝；不得敲桌椅或玩弄其他物品。要做到說話輕、走路輕、操作動作輕，保持工作時的良好氣氛。應(yīng)保持工作臺面清潔，除標識牌和工作用品外，不能有任何雜物，煙灰缸放在服務(wù)臺下，當有客戶抽煙時才禮貌拿出使用。使用呼機或手機時，應(yīng)低聲細語，不應(yīng)大喊大叫或故作神秘。開會時應(yīng)設(shè)置在震動狀態(tài)或關(guān)機。辦公時間禁止打私人電話。35本規(guī)范準則將作為管理處客服相關(guān)人員績效考核的依據(jù)之一?？头藛T規(guī)范禮儀禮節(jié)文件編號SYWIKF071目的提高企業(yè)整體形象，確保服務(wù)品質(zhì)2適用范圍適用于各項目管理處客戶服務(wù)人員3內(nèi)容31接待來訪時311客戶來訪時，應(yīng)面帶微笑起身，熱情、主動問候“您好，有什么可以幫到您嗎”。312與客戶溝通時，須起身站立、身體略微前傾、眼望對方，面帶微笑，耐心的傾聽，并點頭致意表示認真傾聽。313對所有客戶應(yīng)一視同仁，友好相處，熱情親切。314辦事講究方法，做到條理清晰，不急不躁。315與客戶道別主動講“先生/小姐，再見”“請慢走”等。32接聽撥打電話時321電話在三聲內(nèi)接聽，先說“您好，三遠物業(yè)，512號為您”。確認對方聽取、記錄對方來電內(nèi)容確認重要內(nèi)容準確“再見”,322撥打電話時，接通電話自報家門（“您好我是三遠物業(yè)管理處”）確認電話對象（請問您是）講述電話內(nèi)容“再見”。323無論是在接聽或撥打客戶電話時，均嚴禁使用“免提”，接聽電話時應(yīng)輕拿輕放。324對客戶服務(wù)口徑專業(yè)、一致，避免不同工作人員對同一問題給客戶的解釋出現(xiàn)偏差。33接受投訴時331接受客戶投訴時，應(yīng)首先站在客戶的角度思考問題，急客戶之所急，想客戶之所想，盡量考慮周到。332與客戶約定好的服務(wù)事項，應(yīng)按時赴約，言行一致。333不輕易對客戶許諾，一旦許諾就必須守信，按約定期限解決，不能解決的，應(yīng)立即向上級或相關(guān)部門反映，并及時跟蹤和向客戶反饋問題進展的程度，直到問題解決。334處理問題時，如客戶覺得不滿意，要及時道歉，請求對方諒解，可說“請您原諒”、“請您多包涵”、“請您別介意”。同時要配合適當?shù)难a償行為。335對客戶的表揚要婉言感謝。34辦理各類收費業(yè)務(wù)（如門禁、會員卡、停車）時341熟悉業(yè)務(wù)操作規(guī)程，辦事迅速，工作認真細致，不忽視任何影響服務(wù)質(zhì)量的細小環(huán)節(jié)。342及時提出改善工作流程的好辦法，提高部門的服務(wù)層次。343禮貌地請客戶出示所需的證件，“請、您”字不離口。344為客戶準備好筆和表格，耐心細致地引導(dǎo)客戶填寫表格。345想客戶解釋清楚相關(guān)的收費標準。346請客戶交費，將開具的發(fā)票收據(jù)和零錢以雙手奉上，并說“這是您的發(fā)票和零錢，請收好”，同時微笑注視客戶，等客戶確認無誤后，向客戶表示感謝。35收取拖欠物業(yè)管理服務(wù)費時351首先電話預(yù)約客戶，請其約定來交費的時間，并在電話中清楚地告之其拖欠費用的款項和數(shù)目。352如特殊情況要上門收費時，要尊重客戶的生活習慣和個人喜好，因工作造成的打擾應(yīng)誠懇道歉，同時也不能對客戶家里有任何評價。353工作時精神振奮，情緒飽滿，充滿自信，不卑不亢，對工作有高度的責任心，積極主動，盡職盡責，任勞任怨。354如收費中碰到投訴，對態(tài)度不好的投訴客戶要理智冷靜，自己不能處理時，予以記錄，并及時報告上一級領(lǐng)導(dǎo)。355對客戶的意見應(yīng)誠摯道歉并虛心接受。356客戶交費時，要及時出具相關(guān)費用明細表，如客戶有疑問，要做好相關(guān)的解釋工作。357客戶交費后，將開具的發(fā)票和找零用雙手奉上給客戶，同時微笑注視客戶，等客戶確認無誤后，向客戶表示感謝。36進入業(yè)主家中回訪時361進入客戶家中前，先穿好鞋套，按門鈴或敲門三聲（敲門聲音應(yīng)適中），若沒有應(yīng)答，應(yīng)等候10秒鐘左右進行第二次按門鈴或敲門。362得到客戶的許可后，說“謝謝”后，進入客戶家中。363回訪完畢出門前應(yīng)面向客戶主動講“打擾您了，再見”并點頭致意。替客戶關(guān)好門后（注意關(guān)門聲響），脫下鞋套，離開業(yè)主家。37在路上碰到業(yè)主時如在小區(qū)或其他公共場所碰到業(yè)主時應(yīng)向業(yè)主打招呼“您好，XX先生小姐”告別時向客戶說請慢走”“請走好”等常用打招呼用語。38本規(guī)范準則將作為管理處客服相關(guān)人員績效考核的依據(jù)之一。入住管理標準作業(yè)規(guī)程文件編號SYWIKF081目的11規(guī)范業(yè)主入住管理工作，確保業(yè)主順利入伙。2適用范圍21適用于業(yè)主入住的管理工作。3職責31管理處經(jīng)理負責組織安排入伙工作；32客戶中心主管負責協(xié)助經(jīng)理安排業(yè)主入住工作；33客戶中心專員負責具體辦理入住手續(xù)；34財務(wù)部負責核收各項入住費用；35工程部負責驗樓及其存在問題的整改跟進和水電開通工作。4定義入住是指業(yè)主收到書面入住通知，并辦理完相應(yīng)手續(xù)。業(yè)主收到入住通知一個月內(nèi)未辦理入住手續(xù)的，視為入住。5程序要點51入住的準備工作511入住資料的準備A根據(jù)小區(qū)的實際情況編寫和印制住戶手冊、入伙指南、消防安全責任書、入伙通知書；B入伙通知書的內(nèi)容要求寫明管理處辦公地點、業(yè)主辦理入住手續(xù)時應(yīng)帶的資料、證件及交納的費用明細，并附簡明扼要的入住流程等；C印刷以下各類入住表格住宅使用說明書住宅質(zhì)量保證書鑰匙領(lǐng)用登記表房屋交付驗收表業(yè)主（住戶）資料卡（公司（商戶）資料卡）消防安全責任書資料簽收表512設(shè)計辦理入住手續(xù)流程圖；513入住時的環(huán)境布置涉及服務(wù)標識區(qū)別的按服務(wù)標識管理標準作業(yè)規(guī)程有關(guān)規(guī)定辦理；514區(qū)內(nèi)環(huán)境入口處掛橫幅，內(nèi)容有“歡迎您XX”等，插彩旗，營造熱烈氣氛；插指路牌，由入口處到管理處，指路牌標明“管理處”字樣；入口處標明管理處辦公地址和辦公時間。515管理處辦公環(huán)境掛燈籠，飄小彩帶，擺放花籃、盆景，給人以隆重、喜慶的感受；張貼醒目的“入伙流程圖”、“裝修流程圖”，辦理手續(xù)窗口設(shè)置要求做到“一條龍服務(wù)”，各窗口標識清楚，一目了然；管理人員著裝整潔，精神飽滿；辦公室內(nèi)資料擺放整齊有序。52辦理入住手續(xù)流程圖業(yè)主備齊入住資料到客戶中心（資料組）辦理入住登記、驗證手續(xù)到財務(wù)部（收費組）交納入住費用驗收房屋限期整改簽署業(yè)主公約、（前期）物業(yè)服務(wù)協(xié)議及消防安全責任書發(fā)放資料發(fā)放鑰匙開通水電53發(fā)出入住通知531根據(jù)議定的入住時間，客戶中心協(xié)助項目開發(fā)商向業(yè)主發(fā)出入伙通知；532業(yè)主收到入住通知后，應(yīng)當在規(guī)定的時間內(nèi)帶齊有關(guān)證件和資料到管理處辦理入住手續(xù)。如果在規(guī)定期限到來的前3天內(nèi)，業(yè)主尚未辦理入住手續(xù)的，客戶中心應(yīng)再次發(fā)函或致電通知尚未辦理入住手續(xù)的業(yè)主前來辦理入住手續(xù)；超過規(guī)定期限未辦理入住手續(xù)的，客戶中心應(yīng)將情況向管理處經(jīng)理匯報決定是否登報催促。業(yè)主辦理入住手續(xù)須帶以下證件A入伙通知書；B業(yè)主及家庭成員的身份證原件及復(fù)印件各一份，一寸彩照每人兩張；C單位購房的尚須帶齊營業(yè)執(zhí)照副本及其復(fù)印件各一份；D購房合同原件和復(fù)印件各一份；E委托他人辦理的，須帶業(yè)主委托書。54入住手續(xù)的辦理541驗證客戶專員在業(yè)主前來辦理入住手續(xù)時，應(yīng)首先對以下資料進行檢查A購房合同原件；B業(yè)主的身份證原件；C發(fā)展商出具的入伙辦理資格證明；D單位購房的還須檢查其單位營業(yè)執(zhí)照副本；E委托他人辦理的，還須檢查業(yè)主的委托書。542檢查無誤后，客戶專員將購房合同原件、業(yè)主及家庭成員的身份原件、單位營業(yè)執(zhí)照副本返還業(yè)主，證件復(fù)印件、入伙通知書、業(yè)主委托書存入業(yè)主檔案；543將業(yè)主提供照片中的一張巾業(yè)主（住戶）資料卡內(nèi)，另一張為業(yè)主辦理業(yè)主證；544交納入住費用客戶中心指引業(yè)主到財務(wù)部交納入住費用，財務(wù)部根據(jù)收款項目開具收款收據(jù)。一般情況下，入住費用包括以下項目A煤氣開戶費屬代收代繳費用，小區(qū)無此配套項目不予收費；B有線電視初裝費屬代收代繳費用，小區(qū)無此配套項目的不予收費；C裝修保證金業(yè)主可選擇入住時交納或等申請二次裝修時再交納；D裝修垃圾清運費同上；E管理費以入住之日起計算當月管理費。545驗房收樓A客戶中心客戶專員在業(yè)主交完入住費用后帶業(yè)主驗收房屋，并請業(yè)主將房屋存在的問題填入房屋交付驗收表中；B房屋經(jīng)驗收合格的，客戶專員應(yīng)請業(yè)主在房屋交付驗收表中簽字確認；C驗收中發(fā)現(xiàn)問題，業(yè)主要求搬入或二次裝修前裝修的，客戶中心應(yīng)通知工程部在一周內(nèi)給予解決整改結(jié)果通知客戶中心工程部一周內(nèi)未整改完畢的，客戶專員應(yīng)將整改情況反饋給業(yè)主，并告知具體驗收時間；整改完畢后，由客戶專員通知業(yè)主二次驗收，二次驗收不合格的，由客戶中心主管進行跟進，限期盡快解決。546發(fā)放鑰匙A業(yè)主收樓無問題或要求在搬入后再行維修的，客戶中心客戶專員應(yīng)將業(yè)主房屋鑰匙全部交給業(yè)主；B業(yè)主收樓有問題，客戶中心客戶專員在將鑰匙交給業(yè)主的同時，要求業(yè)主填寫鑰匙托管書后，留下備用鑰匙供管理處聯(lián)系維修使用；C業(yè)主在領(lǐng)取鑰匙時，客戶專員應(yīng)要求業(yè)主在鑰匙領(lǐng)（借）用登記表內(nèi)簽名確認。547簽署業(yè)主公約、和消防安全責任書A客戶專員將業(yè)主公約、消防安全責任書（一式兩份）交給業(yè)主并請業(yè)主詳細閱讀；B請業(yè)主簽署業(yè)主公約、消防安全責任書；C客戶專員將簽署后的業(yè)主公約、消防安全責任書基中一份存入業(yè)主檔案，另一份隨其他資料交業(yè)主保存。548資料發(fā)放客戶專員將以下資料發(fā)給業(yè)主保存，并要求業(yè)主填寫資料簽收表A住戶手冊；B簽署后的（前期）物業(yè)服務(wù)協(xié)議；C簽署后的業(yè)主公約；D簽署后的消防安全責任書；E住宅使用說明書；F住宅質(zhì)量保證書。55開通水電551客戶中心客戶專員應(yīng)邀請業(yè)主一起將水電表讀數(shù)抄錄在房屋交付驗收表中；552通知工程部開通該業(yè)主房屋的水電；56填寫當日入伙辦理日報表57業(yè)主檔案管理的具體辦法詳見業(yè)主檔案管理標準作業(yè)規(guī)程；58本規(guī)程作為相關(guān)人員績效考評的依據(jù)之一。6相關(guān)文件裝修管理標準作業(yè)規(guī)程鑰匙管理標準作業(yè)規(guī)程業(yè)主檔案管理標準作業(yè)規(guī)程7質(zhì)量記錄業(yè)主（住戶）資料卡（公司（商戶）資料卡）房屋交付驗收表鑰匙領(lǐng)用登記表資料簽收表業(yè)主檔案管理標準作業(yè)規(guī)程文件編號SYWIKF091目的規(guī)范業(yè)主檔案的保管與跟蹤工作。2適用范圍適用于物業(yè)管理處業(yè)主檔案的保管與跟蹤。3職責31客服主管負責監(jiān)控業(yè)主檔案保管與跟蹤工作。32客戶專員負責依照本規(guī)程具體實施業(yè)主檔案的保管與跟蹤。4程序要點41業(yè)主檔案內(nèi)容A）經(jīng)業(yè)主簽署后的業(yè)主（臨時）公約前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議B）經(jīng)業(yè)主簽署后的消防安全責任書C）業(yè)主（住戶）情況登記表D）資料簽收表E）鑰匙領(lǐng)（借）用登記表F）房屋交付驗收表G）裝修申請審批表、相關(guān)圖紙及裝修施工隊資料H）違章處理通知單及處理結(jié)果資料I）業(yè)主的有關(guān)證件復(fù)印件。J）其他應(yīng)保存的資料。42檔案盒（夾）421印制公司統(tǒng)一格式的檔案標貼紙422將制作好的檔案貼標粘貼在檔案盒（夾）左側(cè)立面頂部5CM位置上，并排列在檔案柜中。43住戶檔案盒的制作擺放431將寫有“樓號房號”的標貼紙貼在檔案盒側(cè)面上。432將住戶的有關(guān)資料存放在相應(yīng)的檔案盒內(nèi)。433將住戶的檔案盒（夾）按棟號、樓號、房間號地先后順序排列在檔案柜中。434按檔案盒（夾）內(nèi)的各業(yè)主的資料排列順序?qū)n案有關(guān)內(nèi)容登記在業(yè)主檔案目錄表內(nèi)，內(nèi)容包括房號、檔案編號、業(yè)主姓名、入住時間、檔案頁數(shù)、備注等欄目。44業(yè)主檔案的跟蹤441當發(fā)生下列情況變化時，客戶服務(wù)部客服專員應(yīng)將變化情況記錄在業(yè)主檔案中；通訊電話聯(lián)絡(luò)方式發(fā)生變化時業(yè)主住戶發(fā)生更替時。442業(yè)主檔案跟蹤管理由客戶中心客服專員每季度進行一次家庭情況的普查，對拖欠管理費、水電費和其他服務(wù)費一個月以上的業(yè)主，客服專員應(yīng)至少應(yīng)至少每個15天跟蹤一次。45業(yè)主檔案屬絕密檔案，特殊情況如需查閱須保管理處經(jīng)理批準，經(jīng)客服專員辦理登記手續(xù)后方可查閱。46業(yè)主檔案應(yīng)永久保存47客戶服務(wù)部人員應(yīng)利用物業(yè)管理系統(tǒng)對業(yè)主檔案進行管理，并注意數(shù)據(jù)備份。48本管理規(guī)程執(zhí)行情況作為管理處客服相關(guān)人員績效考核的依據(jù)之一。裝修管理標準作業(yè)規(guī)程文件編號SYWIKF101目的對房屋裝修進行依法管理，維護房屋的整體外觀和業(yè)主（住戶）的利益，確保房屋的使用安全。2范圍適用于公司管理的各大廈（小區(qū)）的裝修管理。3職責31管理處經(jīng)理負責對裝修審批過程及驗收進行監(jiān)督和審核。32客戶服務(wù)部負責辦理裝修及裝修驗收的申報受理，初審裝修方案并建立裝修管理檔案。33工程部主管負責對裝修方案進行二審并參與大的裝修項目的方案審查。34客服專員負責對分管片區(qū)裝修過程進行巡查、監(jiān)督并記錄，督促違章裝修的整改。35工程部及維序管理部巡查人員負責將巡查過程中發(fā)現(xiàn)的裝修違規(guī)問題記錄，督促糾正或報分管客戶專員處理。36維序管理部各崗位人員按各自崗位職責做好裝修施工人員的核查、裝修材料，物資的進出監(jiān)督、檢查及裝修現(xiàn)場環(huán)境巡查等工作。4物業(yè)裝修管理工作程序41裝修申請411客戶服務(wù)部負責接收客戶的裝修申請，向客戶發(fā)放二次裝修管理規(guī)定、裝修申請審批表及室內(nèi)裝修裝飾管理服務(wù)協(xié)議書。412客戶服務(wù)部向客戶收回填寫完畢的裝修申請審批表連同二次裝修管理規(guī)定及室內(nèi)裝修管理裝飾管理服務(wù)協(xié)議中所需要相關(guān)資料。413以下情況應(yīng)向客戶收取如下資料A屬業(yè)主委托代理人辦理裝修手續(xù)的，須收取委托人和代理人身份證復(fù)印件和物業(yè)裝修委托書B承租人及其他使用人申請裝修的，除需要提供申請人身份證外，還需提供業(yè)主身份證復(fù)印件、業(yè)主房屋租賃契約和委托書C房屋裝修未委托專業(yè)公司進行，無法提供單位資質(zhì)證書及相關(guān)裝修設(shè)計圖紙的，業(yè)主需簽署自行裝修的裝修承諾書。42裝修審批流程421客戶服務(wù)部負責初審客戶提交的裝修申請資料，初審符合要求后將相關(guān)資料轉(zhuǎn)交工程部進行二審。422工程部須審核如下的裝修項目A土建方面地面打鑿、隔墻改動。B電氣線路及改造，用電負荷加大。C非設(shè)計制定位置的空調(diào)安裝。D管道系統(tǒng)的改造，包括給排水系統(tǒng)、消防系統(tǒng)及煤氣管道系統(tǒng)等E平臺、天臺、陽臺、衛(wèi)生設(shè)施等防水改動。F弱點線路的改造。423工程部審核需按小區(qū)整體設(shè)計風格統(tǒng)一制作的項目防盜網(wǎng)、防護窗花、拉閘門、天臺、欄桿、遮陽棚、標識牌等。424工程部不予以批準的裝修申請項目A承重墻、外墻、梁、柱、天花等打鑿。B進戶門、外窗、公共通道擴大或改小等。425工程部將審核意見填寫在裝修申請審批表中，交客戶服務(wù)部核算相關(guān)費用后報管理處經(jīng)理批準。426管理處對裝修項目資料齊全的，三個工作日內(nèi)予以答復(fù)商業(yè)用途面積較大的裝修項目，一周內(nèi)給予答復(fù)。427裝修項目申請經(jīng)管理處經(jīng)理批準后，管理處客戶服務(wù)部與客戶、裝修施工單位簽訂室內(nèi)裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議、裝修防火責任書。同時，為客戶和裝修施工單位開據(jù)收費通知單，收費組收取相關(guān)費用。428客戶繳清相關(guān)費用后，由客戶服務(wù)部向裝修施工單位發(fā)放裝修許可證貼于該裝修和的進戶門上，并為裝修施工人員辦理裝修施工臨時出入證并填寫裝修施工人員登記表及臨時出入證發(fā)放回收登記表。429對于需取得政府相關(guān)部門許可的裝修施工項目，應(yīng)由客戶或裝修施工單位取得政府部門相關(guān)許可證后方可進行裝修施工。4210辦理手續(xù)時應(yīng)特別提醒裝修客戶機裝修施工單位應(yīng)提前申報隱蔽工程，并在隱蔽前通知管理處進行驗收。如裝修人未申報或未通知管理處，則管理處在裝修結(jié)束后組織驗收時，如須拆除隱蔽部分遮擋的，一切責任由裝修人承擔。43裝修施工現(xiàn)場管理管理處依法對物業(yè)裝修施工項目實施全過程現(xiàn)場管理，對不符合裝修審批范圍的項目有權(quán)勒令停工并采取相應(yīng)的糾正措施。431裝修施工人員憑裝修施工臨時出入證出入施工現(xiàn)場。安管員負責檢查證件。432客服專員對分管責任范圍內(nèi)的裝修戶每日進行2次巡查，并將巡查情況記錄在裝修巡查記錄表中。巡視重點有A是否有超范圍裝修；B裝修行為及人員是否符合相關(guān)規(guī)定，有無違章裝修。C是否存在安全隱患（消防、治安、樓宇結(jié)構(gòu)）。如有發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時處理，報管理處落實。對違章裝修發(fā)出裝修違章整改通知單限期督促整改，必要時可按住宅裝修管理規(guī)定及服務(wù)協(xié)議上的相關(guān)條款處理。433工程部及安管部巡查人員在每天巡查中負責將巡查過程中發(fā)現(xiàn)的裝修違規(guī)問題記錄，督促糾正或報告分管的客服人員處理。434客戶裝修須動火作業(yè)，管理處應(yīng)通知其辦理動火申請手續(xù)，經(jīng)審核同意后向裝修隊發(fā)放動火作業(yè)許可證；如須臨時用電應(yīng)填寫裝修臨時用電申請表向管理處申請。435防水部位改動后，管理處需按標準作存水試驗，經(jīng)驗收合格后方可進入下道工序。436管理處應(yīng)明確規(guī)定裝修施工時間，并嚴格監(jiān)督裝修施工單位按規(guī)定時間進行施工。437特殊情況，客戶需在夜間施工的，應(yīng)向管理處申請，填寫夜間延期申請審批表，審批通過后方可施工。438管理處應(yīng)告知客戶；裝修垃圾必須“袋裝化”，并按管理處指定時間、線路和位置堆放。439客戶裝修如超過員申請期限的，應(yīng)向管理處申報，填寫裝修延期申請審批表。審批通過后方可繼續(xù)施工。44裝修施工人員管理441裝修施工人員若有留宿在小區(qū)內(nèi)，需有客戶提供擔保，并填寫裝修人員留宿申請審批表，報管理處批準后方可留宿。442裝修施工人員必須遵守管理處治安、消防等相關(guān)管理規(guī)定，不準在裝修施工現(xiàn)場作飯、酗酒，裝修施工現(xiàn)場禁止打麻將及其他形式的賭博。45裝修驗收451客戶服務(wù)部在接到裝修人地驗收申請后與其約定驗收時間。452客戶服務(wù)部負責組織物業(yè)公司各部門按約定時間參加竣工驗收，并填寫裝修驗收表453物業(yè)公司的驗收重點；A是否改變了房屋的主體和承重結(jié)構(gòu)（梁、柱、板、承重墻），是否改變了房屋外觀及配套設(shè)施的使用功能（如將陽臺該做廚房、衛(wèi)生間、封閉陽臺等）等B是否改變和損壞上下水管柱管道、消防管線、供電線路、通訊線路、防水層（應(yīng)做碧水試驗）、隔熱層、內(nèi)氣管道等C是否占用和損壞房屋的毗鄰部位；D是否有違反住宅裝修管理規(guī)定的內(nèi)容。E如果全部符合要求，填寫裝修驗收表雙方簽字后并報掛你出經(jīng)理審核；如果不合格，說明原因，限期整改，在進行復(fù)驗，直到合格。454符合驗收標準的，客戶服務(wù)部收回裝修許可證、臨時出入證等相關(guān)證件；裝修保證金的返還由客戶服務(wù)部與客戶約定在13個月后負責辦理。455不符合驗收標準的，由裝修施工單位按裝修整改通知書，要求進行整改，直至符合驗收標準為止。46違規(guī)處罰有下列行為之一者，管理處有權(quán)對客戶或裝修施工單位發(fā)出裝修整改通知書，進行整改和違規(guī)處理，直至停電、沒收工具等處罰。A擅自動用明火作業(yè)，導(dǎo)致發(fā)生火警，則一切責任及費用由客戶或施工單位承擔。B因房屋裝修引起的漏水、滲水、造成他人受損，處、除及時修復(fù)外，承擔一切后果。C鑿打不可改動的項目及未按裝修審批范圍進行裝修施工等。D在規(guī)定的施工時間之外進行噪音施工。E未按指定的時間、線路和位置堆放裝修垃圾。F未向管理處申報或不符合規(guī)定條件自行開工的物業(yè)裝修，并由客戶或裝修施工單位承擔裝修過程中引起的任何后果。G擅自占用公共通道等。H違規(guī)清潔嚴重的，由管理處移送至政府先骨干部門處理。47裝修管理考核471裝修監(jiān)管不力管理責任區(qū)內(nèi)出項違規(guī)裝修，責任監(jiān)管人員（管理處經(jīng)理、工程主管、客服主管、安保主管及責任區(qū)客服專員、維修員）罰則；A每出現(xiàn)一處違規(guī)安裝防盜網(wǎng)，則扣除關(guān)聯(lián)責任人的月績效工資經(jīng)理200元處月，工程主管、客服主管、安保主管100元處月，責任區(qū)域客服專員80元處月、維修人員30元處月；B每出現(xiàn)一處違章搭蓋，則扣除關(guān)聯(lián)責任人的月績效工資經(jīng)理300元處月，工程主管、客服主管、安保主管200元處月，責任區(qū)域客服專員100元處月、維修人員30元處月；C每出現(xiàn)一處窗花未統(tǒng)一樣式安裝，則扣除關(guān)聯(lián)責任人的月績效工資經(jīng)理100元處月，工程主管、客服主管、安保主管50元處月，責任區(qū)域客服專員30元處月、維修人員30元處月；D每出現(xiàn)一處破壞外觀處，則扣除關(guān)聯(lián)責任人的月績效工資經(jīng)理200元處月，工程主管、客服主管、安保主管100元處月，責任區(qū)域客服專員80元處月、維修人員30元處月；E每發(fā)現(xiàn)一處違規(guī)鉆空調(diào)孔排氣孔，則扣除關(guān)聯(lián)責任人的月績效工資經(jīng)理100元處月，工程主管、客服主管、安保主管50元處月，責任區(qū)域客服專員50元處月、維修人員30元處月；F每出現(xiàn)一處違規(guī)空調(diào)亂掛（嚴重影響外立面）的，則扣除關(guān)聯(lián)責任人的月績效工資經(jīng)理200元處月，工程主管、客服主管、安保主管100元處月，責任區(qū)域客服專員80元處月、維修人員30元處月；G每出現(xiàn)一起，因防水等裝修監(jiān)管不到位，造成業(yè)主糾紛或遺留問題，影響服務(wù)或收費的，則扣除關(guān)聯(lián)責任人的月績效工資經(jīng)理100元處月，工程主管、客服主管、安保主管80元處月，責任區(qū)域客服專員50元處月、維修人員30元處月；H每出現(xiàn)一處上列之外的違規(guī)裝修，則視情節(jié)嚴重扣除則關(guān)聯(lián)責任人的月績效工資經(jīng)理50100元處月，工程主管、客服主管、安保主管3080元處月，責任區(qū)域客服專員2050元處月、維修人員1030元處月；472扣款期限以月為單位，由違規(guī)現(xiàn)象發(fā)現(xiàn)單月起直至整改完成為止；違規(guī)發(fā)生當月內(nèi)整改完畢的，則不予以扣款。473監(jiān)管責任區(qū)出現(xiàn)違規(guī)裝修未整改恢復(fù)的，若關(guān)聯(lián)人員在此期間崗位調(diào)離管理處的，則新調(diào)崗到位的工資標準起薪按仍實際被扣后的標準執(zhí)行。48本規(guī)程執(zhí)行情況作為管理處相關(guān)人員績效考評的依據(jù)之一。5相關(guān)文件室內(nèi)裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議二次裝修管理規(guī)定6質(zhì)量記錄裝修申請審批表裝修防火責任書裝修施工人員登記表裝修巡查記錄表裝修整改通知單裝修許可證臨時出入證動火作業(yè)申請審批表夜間裝修施工申請表裝修人員夜間留宿申請審批表裝修延期申請審批表裝修驗收表出入證、許可證發(fā)放回收登記表臨時出入證押金收繳情況登記表裝修辦理統(tǒng)計表室內(nèi)碧水試驗檢測表住宅室內(nèi)裝修管理規(guī)定（范本）文件編號SYWIKF11為指引業(yè)主（住戶）的裝修工作，規(guī)范裝修工作，加強【】入伙期間的裝修管理工作，保證房屋結(jié)構(gòu)及各類設(shè)施設(shè)備不被損壞，使其使用功能得以正常、長期的發(fā)揮。根據(jù)建設(shè)部100號令住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法，結(jié)合【】的實際情況，特制訂本裝修管理規(guī)定，具體如下；1裝修申請流程11對居家進行裝修的業(yè)戶，須會同其委托的裝修者一起提前5天到管理處填寫，遞交裝修申請審批表、房屋結(jié)構(gòu)及平面布置效果圖、電氣線路平面圖及系統(tǒng)圖、冷熱水管道平面圖及系統(tǒng)圖等，如實申報裝修項目、標準、施工人數(shù)、擬開工時間和竣工時間等內(nèi)容。業(yè)主使用人提出裝修時，需經(jīng)業(yè)主親筆簽名統(tǒng)一后方可辦理。12裝修施工單位應(yīng)向物業(yè)管理處提交營業(yè)執(zhí)照、承建資格證書等相關(guān)證照的復(fù)印件（以上資料均須加蓋施工單位紅印章）13管理處接到上述申請后3日內(nèi)做出核準，對符合條件的準予開工，不符合條件的需補齊相關(guān)資料再開工。14管理處核準業(yè)主的裝修申請之后，業(yè)主須繳納裝修保證金等相關(guān)費用（見裝修監(jiān)管費用明細表），施工單位應(yīng)須向管理處提交進場施工人員2張一寸照片及身份證復(fù)印件辦理并在繳納相關(guān)費用（見裝修監(jiān)管費用明細表）后給予辦理臨時出入證及裝修許可證。特殊工作專業(yè)人員崗位證書（電焊工操作證等）。2裝修監(jiān)管費用明細表序號項目金額收取方式收取對象備注1房屋本體裝修保證金3000元戶業(yè)主或裝修人裝修驗收后13月后退還2公共設(shè)備施維護保證金2000元戶裝修單位裝修后退還3出入證押金30元張裝修單位裝修竣工后憑證退還，證件丟失不予以退還。4出入證工本費5元張裝修單位不退還5裝修許可證保證金20元張裝修單位裝修竣工后憑證退還6裝修許可證工本費5元張裝修單位不退還7垃圾清運費裝修單位不退還8公共設(shè)施使用維護費100元戶裝修單位不退還8扎裝修現(xiàn)場配備滅火器2只裝修單位裝修單位自備3裝修禁止變更項目31未經(jīng)原設(shè)計單位或者具有相應(yīng)資質(zhì)等級的設(shè)計單位提出設(shè)計方案，變動建筑主體和承重結(jié)構(gòu)的。32將設(shè)計有防水要求的房間或者陽臺改為衛(wèi)生間、廚房間。33擴大承重墻上原有的門窗尺寸，拆除連接陽臺的磚、混凝土墻體和門窗。34損壞房屋原有節(jié)能設(shè)施，降低節(jié)能效率。35任何形式的封閉陽臺（包括透明玻璃、鋰合金窗，軟性塑料，活動懸垂性隔離葉，隱形防盜網(wǎng)等）36不適當增加露面靜荷載，包括在室內(nèi)砌墻，超負荷吊頂，安裝大型燈具、鋪設(shè)室內(nèi)地板和大理石地板等。不允許在室內(nèi)現(xiàn)澆水磨石或鋪設(shè)厚度10MM以上的磚、板等材料。住宅樓面荷載和下面天棚荷載之和不得超過150KG平方，煙臺荷載不超過250KG平方。37任意刨鑿、重擊板、外墻內(nèi)側(cè)、排煙管道以及不經(jīng)穿管道直接埋沒電線在室內(nèi)地坪暗埋冷熱水管等。38破壞或者拆改廚房、衛(wèi)生間的地面防水層。39使用不符合消防要求的裝修材料。310將雨水管用于做生活污水管的排放。311隨意改動外門窗，陽臺用途及窗戶、陽臺色調(diào)。312安裝空調(diào)未到管理處申報，未按管理處制定位置安裝。313在陽臺搭建陽光棚、安裝防護欄、窗花只能按統(tǒng)一樣式安裝。314改變房屋外貌，在非承重墻上開門、窗、及搭建建筑物、構(gòu)筑物。315隨意改移保安兌獎及其他公共設(shè)施，若需要改動位置須先征得管理處同意。316商業(yè)招牌或標識安裝未得到政府有關(guān)部門批準，且未報管理處審批。317擅自改動、暗藏燃氣管道設(shè)施，確需改動時，應(yīng)提前一個月向供氣單位提出申請，有供氣單位組織實施。318裝修中未留出“管道、電器檢修口”；廚房靠天棚靠排煙處，室內(nèi)入口強弱電信號接口處未預(yù)留檢查口的。319拆解智能化設(shè)施。320不得擅自在公共部位安裝太陽能熱水器。4安全防火管理安全防火重于泰山，稍有不慎，生命和財產(chǎn)將毀于一炬，所以請您在裝修時注意以下幾點防火要點。41施工所用易燃材料，如木材、油漆、天那水等均應(yīng)由專人保管、單獨存放，不能過量存放；木質(zhì)材料等廢料堆放不超過05立方。42不得將油漆、天那水、酒精等易燃易爆品隨意傾倒入地漏、座便器等43施工人員不得在施工現(xiàn)場使用明火裝置如電爐、煤油爐等進行燒水煮飯。44施工現(xiàn)場嚴禁吸煙。45嚴格按照用電安全操作規(guī)程進行作業(yè)。46嚴禁挪用任何消防設(shè)備、設(shè)施及消防用水。47消防防火門嚴禁拆換，不得擅自裝飾及一切改變消防設(shè)備設(shè)施外觀的行為。48裝修現(xiàn)場須配置適量滅火器。49裝修人員必須要懂得滅火基本常識，掌握如何使用滅火器。410公共通道及電梯疏散間嚴禁堆放雜物。411公共走道的防火門應(yīng)保持自由關(guān)閉狀態(tài)，禁止用物體卡住防火門使其常開，以免損壞閉門器，失去防火作用。412裝修易燃材料須做防火處理。5公共設(shè)施、設(shè)備的管理每個小區(qū)在裝修期的設(shè)備設(shè)施是最容易遭到破壞的。所以您要要用電梯搬運裝修材料和裝修垃圾時必須遵守以下規(guī)定51嚴禁搬運超重物體進入電梯；52嚴禁超長物體、銳利物體進入電梯。53嚴禁用木板、鐵絲等雜物塞入電梯門內(nèi)以阻止電梯運行。54嚴禁亂按樓層按鈕，嚴禁亂按電梯警鈴。55經(jīng)樓梯搬運材料時，注意保護墻面，疏散指示燈及照明路燈、樓梯臺階等不受損壞；56嚴禁在室外的任何公共地方進行加工專業(yè)（特殊情況須經(jīng)管理處同意）57嚴禁對公共設(shè)施設(shè)備、公共場所、樓宇等破壞、污損及占用。6裝修安全用電管理61裝修施工用電不得超過該單元的裝表容量，嚴禁擅自亂接、亂拉電源線，如需要動用戶外電源時，請到管理處辦理相關(guān)手續(xù)。62施工前，裝修施工單位或業(yè)主（住戶）應(yīng)根據(jù)施工項目的用電量大小，向管理處填報裝修申請審批表時要注明，以確保安全用電。63管理處有權(quán)派專業(yè)人員對其機械電氣設(shè)備進行檢查。64按相關(guān)規(guī)定特殊操作人員須持有上崗證，注意安全專業(yè)。65凡施工所使用的電動設(shè)備，工具及電源線、插座、插頭等器材，必須符合國家有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量規(guī)定和安全及安全作業(yè)要求。施工中不得用裸露電線插接電源或使用存在有安全隱患的電器設(shè)備工具等不安全的施工行為。66臨時用電申請批準后，須在管理處專業(yè)人員指定的地點接線，并安裝漏電保護開關(guān)、