汽車4S店售后服務(wù)現(xiàn)狀及管理對策分析畢業(yè)論文畢業(yè)論文20_屆汽車4S店售后服務(wù)現(xiàn)狀及管理對策分析摘要隨著我國經(jīng)濟的不斷發(fā)展,國民收入和儲蓄的不斷增加,人們在滿足物質(zhì)需求后,更加追求高品質(zhì)的生活方式,一些較昂貴的大件消費品如汽車正在逐漸得到普及。汽車的普及在拉動汽車銷售市場的興旺之外,同時也帶動了汽車服務(wù)市場的壯大。汽車4S店是以整車銷售、零配件、售后服務(wù)、信息反饋“四位一體”為核心的汽車特許經(jīng)營模式,其統(tǒng)一的外觀形象,統(tǒng)一的標(biāo)識,統(tǒng)一的管理標(biāo)準(zhǔn),只經(jīng)營單一的品牌的特點既為4S店在提升汽車品牌、汽車生產(chǎn)企業(yè)形象上帶來優(yōu)勢,但也使4S店在售后服務(wù)的發(fā)展受到了越來越多的挑戰(zhàn),其存在的問題和不足也更加突出。本文針對我國汽車4S店售后服務(wù)發(fā)展的具體情況,通過對慈溪市汽車售后服務(wù)市場的調(diào)查和相關(guān)理論的研究,以及相關(guān)資料的收集,根據(jù)慈溪市江淮汽車4S店的實際情況,在對該4S店進(jìn)行深入的調(diào)查后,對其通過SWOT分析的方式,發(fā)現(xiàn)其存在的優(yōu)勢、劣勢、機會以及威脅,并且通過分析得出的結(jié)論,對4S店的服務(wù)營銷和管理提出了相應(yīng)的對策。在結(jié)構(gòu)上,本文首先分析了我國汽車市場和汽車4S店的現(xiàn)狀和存在的問題,隨后對慈溪市的汽車市場和汽車4S店進(jìn)行調(diào)查和分析,并根據(jù)實際情況對慈溪市瑞豐江淮汽車4S店進(jìn)行了深入的調(diào)查,最后提出了針對性的服務(wù)營銷對策和管理對策建議。關(guān)鍵詞慈溪市汽車4S店售后服務(wù)服務(wù)營銷管理對策ABSTRACTWITHCHINASECONOMICDEVELOPMENT,NATIONALINCOMEANDSAVINGS,PEOPLEININCREASINGPHYSICALNEEDS,MEETAFTERMOREPURSUEHIGHQUALITYLIFESTYLE,SOMEMOREEXPENSIVEBIGCONSUMERGOODSSUCHASCARSAREGRADUALLYGAINEDPOPULARITYTHEPOPULARITYOFPULLINGCARINAUTOSALESMARKETOUTSIDE,ALSOTHRIVINGDRIVEDCARSERVICEMARKETEXPANDINGAUTO4SSHOPSINTHEVEHICLESALES,SPAREPARTS,AFTERSALESSERVICE,INFORMATIONFEEDBACK“FOURINONE“ASTHECOREOFTHECARFRANCHISEPATTERN,ITSUNIFORMAPPEARANCE,INTEGRATEDIDENTIFICATION,UNIFIEDMANAGEMENTSTANDARDS,CARRYONLYASINGLEBRANDFEATURESFORBOTH4SSHOPSINASCENDINGCARBRAND,AUTOPRODUCTIONENTERPRISEIMAGE,BUTALSOBRINGADVANTAGETO4SSHOPSINAFTERSALESSERVICEDEVELOPMENTINFLUENCEDMOREANDMORECHALLENGES,THEEXISTINGPROBLEMSANDTHEINSUFFICIENCYANDMOREOUTSTANDINGAIMINGATTHECHINAAUTOMOBILE4SINNAFTERSALESSERVICEDEVELOPMENT,BASEDONTHESPECIFICCIRCUMSTANCESOFCIXIAUTOAFTERSALESSERVICEMARKETINVESTIGATIONANDRELEVANTTHEORETICALRESEARCH,ANDOTHERRELATEDINFORMATIONCOLLECTION,CIXIJIANHUAIMOTOR4SINNACCORDINGTOTHEACTUALSITUATIONOFTHE4SSHOPSININDEPTHINVESTIGATION,SWOTANALYSISONITSTHROUGHTHEWAYOFEXISTENCE,FINDSITSSTRENGTHS,WEAKNESSES,OPPORTUNITIESANDTHREATS,ANDTHECONCLUSIONOF4SINNSERVICES,MARKETINGANDMANAGEMENTCOUNTERMEASURESWEREPROPOSEDINTHESTRUCTURE,THISPAPERFIRSTANALYZESTHEAUTOMOBILEMARKETINCHINAANDCAR4SSHOPSONTHECURRENTSITUATIONANDEXISTINGPROBLEMS,ANDTHENTOTHEAUTOMOBILEMARKETANDCARCIXICITYSURVEYANDANALYSISOF4SSTORES,ANDACCORDINGTOTHEACTUALSITUATIONOFCIXIRUIFENGJIANGHUAIAUTOMOBILE4SINNMAKESATHOROUGHINVESTIGATION,FINALLYPUTSFORWARDSOMECORRESPONDINGCOUNTERMEASURESANDMANAGEMENTOFSERVICEMARKETINGCOUNTERMEASURESANDSUGGESTIONSKEYWODSCIXICAR4SINNAFTERSALESSERVICESERVICEMARKETINGMANAGEMENTSTRATEGIES目錄1緒論111選題背景112研究意義12服務(wù)營銷的內(nèi)涵和汽車售后服務(wù)概述321服務(wù)和服務(wù)營銷的內(nèi)涵322汽車售后服務(wù)的內(nèi)涵422汽車售后服務(wù)的特點423汽車的售后服務(wù)市場43慈溪市瑞豐江淮汽車4S店的發(fā)展現(xiàn)狀及問題分析631慈溪市瑞豐江淮汽車4S店的發(fā)展現(xiàn)狀632慈溪市瑞豐江淮汽車4S店目標(biāo)市場分析733慈溪市瑞豐江淮汽車4S店存在的主要問題7331經(jīng)銷商與汽車生產(chǎn)企業(yè)關(guān)系不平等7332營銷隊伍專業(yè)化程度較低83334S店仍有不遵守專賣規(guī)則的情況8334售后服務(wù)不令人滿意84慈溪市瑞豐江淮汽車4S店的SWOT分析941優(yōu)勢分析942劣勢分析1043機會分析1144威脅分析1145SWOT分析結(jié)論125慈溪市瑞豐江淮汽車4S店的售后服務(wù)營銷及管理對策1351服務(wù)流程的優(yōu)化1352加強客戶關(guān)系管理,提高客戶忠誠度13521完善客戶資料信息,深度挖掘顧客信息13522建立客戶關(guān)系管理13523提供各種情感服務(wù)14524建立競爭對手關(guān)系管理1453加強團隊建設(shè)14531高水平人才發(fā)掘和員工培訓(xùn)14532團隊協(xié)作與自由發(fā)揮相結(jié)合15533績效評估和獎勵1554有形展示上的改進(jìn)1555建立自身品牌服務(wù)166結(jié)論17參考文獻(xiàn)18致謝191緒論11選題背景截至2009年6月底,中國機動車保有量為17655萬輛。其中,汽車6962萬輛,摩托車9122萬輛,掛車103萬輛,在道路上行駛的拖拉機1464萬輛,其他機動車21674輛。國家統(tǒng)計局?jǐn)?shù)據(jù)顯示,2009年末全國私人轎車保有量為2605萬輛,比上年末增長338。中華人民共和國2009年國民經(jīng)濟和社會發(fā)展統(tǒng)計公報顯示,2009年末,全國民用汽車保有量達(dá)到7619萬輛,比上年末增長178,其中民用轎車保有量3136萬輛,增長286。公報顯示,2009年全國生產(chǎn)汽車13795萬輛,比上年增長482,其中轎車7485萬輛,增長486汽車制造業(yè)增加值增長203,汽車類零售額增長323。私人轎車這一指標(biāo)在2003年統(tǒng)計公報中第一次出現(xiàn),當(dāng)年末全國私人轎車擁有量為489萬輛,全年汽車產(chǎn)量4444萬輛,其中轎車產(chǎn)量2020萬輛。這些信息無不顯示著隨著我國經(jīng)濟的發(fā)展,人民收入的提高,汽車消費正在成為一股潮流,我國正在逐漸的向“坐在汽車上的國家”轉(zhuǎn)型,但是與我國龐大的人口基數(shù)相比,人均汽車擁有量依然不高,國內(nèi)汽車消費潛力仍然巨大。汽車消費的興起和汽車擁有量的急速提升,促進(jìn)了我國汽車相關(guān)服務(wù)行業(yè)的發(fā)展。12研究意義在汽車產(chǎn)業(yè)鏈中,汽車產(chǎn)品主要的獲利并不是來自經(jīng)銷商整車銷售而是越來越多的傾向于售后服務(wù)。售后服務(wù)是汽車流通領(lǐng)域的一個重要環(huán)節(jié),它涵蓋了汽車銷售以后有關(guān)汽車的質(zhì)量保障、索賠、維修保養(yǎng)服務(wù)、汽車零部件供應(yīng)、維修技術(shù)培訓(xùn)、技術(shù)咨詢及指導(dǎo)、市場信息反饋等一系列內(nèi)容。作為支撐汽車銷售的有力支柱,汽車售后服務(wù)將逐漸呈現(xiàn)出一種前所未有的商機。對于中國整車市場來說,這部分在用車用戶的日常維修保養(yǎng)需求已經(jīng)形成了一個巨大的售后服務(wù)市場,無論從單車維修保養(yǎng)利潤來估計,還是從整個零部件市場的規(guī)模來評判,這個市場都足以引起眾多整車廠商以及專業(yè)維修提供商的關(guān)注。如何加強售后服務(wù)、全面提高汽車消費群體的滿意度,成了汽車廠商和消費者最關(guān)心的話題。本研究以慈溪市瑞豐汽車銷售有限公司為研究對象,通過對瑞豐汽車銷售有限公司的研究,深入了解江淮汽車在面對售后市場快速發(fā)展的現(xiàn)狀下如何面對市場變化,以及在發(fā)展過程中自身存在的一些問題。最后為其今后的發(fā)展提出對策建議,并且希望本研究能給汽車經(jīng)銷商的長遠(yuǎn)發(fā)展提供一定的借鑒意義。2服務(wù)營銷的內(nèi)涵和汽車售后服務(wù)概述21服務(wù)和服務(wù)營銷的內(nèi)涵中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn)GB/T6583IS08402將服務(wù)定義為滿足顧客的需要,供方與顧客接觸的活動和供方內(nèi)部活動所產(chǎn)生的結(jié)果。隨著社會的發(fā)展,人們物質(zhì)水平的不斷提高,消費者不僅僅要求物質(zhì)上的擁有,更追求高層次的滿足感。這種滿足感是在購買和使用商品的過程中渴望受到尊重和重視,這種心理正是通過服務(wù)來得到滿足。朱險峰2002認(rèn)為服務(wù)營銷是指“依靠服務(wù)質(zhì)量來獲得顧客的良好評價,以口碑的方式吸引、維護(hù)和增進(jìn)與顧客的關(guān)系,從而達(dá)到營銷的目的?！边@里所說的顧客是“潛在顧客”、“顧客”、“長期顧客”和“支持者”的統(tǒng)稱。傳統(tǒng)營銷具有短期性、不特別重視服務(wù)、關(guān)心產(chǎn)品質(zhì)量本身、側(cè)重于營銷人員、注重單次銷售、對顧客的承諾有限、比較容易、部分相關(guān)單位、在服務(wù)方面比較被動的特點。與傳統(tǒng)營銷相比,服務(wù)營銷具有長期性、強調(diào)服務(wù)、關(guān)注全過程的服務(wù)、全員性接觸、注重于留住顧客、較多的承諾、相對困難、整個組織、注重員工的工作主動性。一個成功的品牌是一個好的產(chǎn)品、服務(wù)、人或地方,使購買者或使用者相關(guān)的或獨特的最能滿足他們需要的價值,而且它的成功在于面對競爭能夠繼續(xù)保持這些附加價值。1953年,在美國市場營銷學(xué)會的就職演說中,尼爾博登NEILBORDEN提出了“市場營銷組合”,指出市場需求或多或少的在某種程度上受所謂“營銷變量”或“營銷要素”的影響,為了尋求有效的市場反應(yīng),企業(yè)要對這些要素進(jìn)行有效的組合,從而滿足市場需求,獲取最大的利潤。研究表明,營銷組合實際上有許多要素,麥卡錫MCCARTHY將這些要素概括為4類產(chǎn)品PRODUCT、價格PRICE、渠道PLACE、促銷PROMOTION,即4PS。由于服務(wù)本身的特征,盡管傳統(tǒng)的4PS營銷組合依然重要,但是,隨著服務(wù)與消費趨于同步、無形、異質(zhì)和易逝,需要在4PS的基礎(chǔ)上增加一些新的、反映服務(wù)營銷特征的營銷組合。因此,服務(wù)營銷組合在4PS的基礎(chǔ)上增加3個P第一,人PEOPLE,指作為服務(wù)一部分的所有人類的活動,包括服務(wù)提供者、消費服務(wù)的顧客以及在服務(wù)環(huán)境中的其它顧客的活動第二,有形展示PHYSICALEVIDENCE,指服務(wù)環(huán)境、服務(wù)提供者與顧客互動的場所以及促使服務(wù)實現(xiàn)或服務(wù)溝通的任何有形的物品第三,過程PROCESS,指實際服務(wù)過程、服務(wù)手段和服務(wù)流程,顧客的真正體驗。這三個新的組合因素不但影響顧客最初的購買決定,而且影響著顧客滿意度和再購買決定。同時,這3P又是服務(wù)提供商所能夠控制的。從商品營銷到服務(wù)營銷,營銷的職能擴大到了整個企業(yè),4P擴展到7P。22汽車售后服務(wù)的內(nèi)涵丁卓2007認(rèn)為售后服務(wù)是指產(chǎn)品售出后,生產(chǎn)企業(yè)為保證產(chǎn)品能夠正常使用而向用戶提供的各方面的服務(wù)。汽車是一種結(jié)構(gòu)復(fù)雜、技術(shù)密集的現(xiàn)代化運輸工具,也是一種對可靠性、安全性要求較高的行走機械,它是靠運動實現(xiàn)其功能的,各零部件在使用中不可避免的要產(chǎn)生磨損和老化,使用的特殊性也就決定了汽車售后服務(wù)的特殊性。22汽車售后服務(wù)的特點汽車售后服務(wù)業(yè)務(wù)是指汽車零配件產(chǎn)品從出生到變成廢品期間,為維護(hù)該產(chǎn)品正常使用而采取的有關(guān)活動。汽車售后服務(wù)作為汽車營銷中的重要手段之一,汽車4S店或汽車經(jīng)銷商近幾年也在大力發(fā)展配件、保養(yǎng)、維修等綜合化產(chǎn)業(yè)。由于汽車有消耗品的特點,顧客對其保養(yǎng)、維修都十分重視。汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的售后服務(wù)如果作為一個綜合性的產(chǎn)業(yè),既有制造業(yè)的特點,又有服務(wù)業(yè)的特點既有自己獨立的利潤,又有與銷售部門共同的鏈?zhǔn)嚼麧?。汽車服?wù)包括的范圍非常廣,包括汽車產(chǎn)品批發(fā)和零售、售后服務(wù)、維修、二手車經(jīng)營、加油、洗車及美容、客流運輸、物流、金融服務(wù)、保險、出租和租賃、信息咨詢、汽車媒體、停車、汽車檢測、汽車導(dǎo)航信息服務(wù)等。23汽車的售后服務(wù)市場在我國經(jīng)濟的穩(wěn)定高速發(fā)展背景下,作為國家重點投資發(fā)展的汽車產(chǎn)業(yè)取得了飛速發(fā)展。隨著國民收入的不斷增加,振興中西部地區(qū)戰(zhàn)略的實施,公路運輸設(shè)施的不斷完善,以及加入WTO后汽車關(guān)稅的下調(diào)使得汽車整體價格水平的持續(xù)下降,這些有利的因素都為我國汽車行業(yè)的高速穩(wěn)定發(fā)展提供了良好條件。2010年前10個月,汽車的產(chǎn)銷量分別達(dá)到了146238萬輛和14677萬輛,同比增長了3449和3476,已經(jīng)超過2009年全年的汽車產(chǎn)銷量。隨著行業(yè)競爭日益加劇,汽車企業(yè)的工作重心將逐漸轉(zhuǎn)入到市場營銷和售后服務(wù)上。營銷方式也將從單一的產(chǎn)品推廣向全方位、多層次的整合營銷轉(zhuǎn)變,價格戰(zhàn)、品牌戰(zhàn)、宣傳戰(zhàn)等將會更加激烈,服務(wù)逐漸成為企業(yè)競爭的新戰(zhàn)場。3慈溪市瑞豐江淮汽車4S店的發(fā)展現(xiàn)狀及問題分析31慈溪市瑞豐江淮汽車4S店的發(fā)展現(xiàn)狀慈溪作為我國東部沿海地區(qū)的經(jīng)濟發(fā)達(dá)城市,浙江省的經(jīng)濟最發(fā)達(dá)的縣級市,民營經(jīng)濟發(fā)達(dá),人均收入較高,人們的購車欲望也較其他城市要高出不少,汽車的普及率也大大高于同類其他城市,汽車銷售企業(yè)一度空前繁榮,后來因為市場發(fā)展的需要,單純以銷售為目的的小型汽車企業(yè)已經(jīng)無法滿足市場需求。更多的消費者需要有專業(yè)的規(guī)模的能夠提供完整的售車體系的品牌汽車供應(yīng)商,所以汽車的品牌經(jīng)銷模式就如雨后春筍一般飛速的成長建立了起來。與國內(nèi)各個城市汽車銷售火爆的情形相同,慈溪市汽車行業(yè)也呈現(xiàn)出一片繁榮的景象,甚至一些品牌出現(xiàn)了供不應(yīng)求的現(xiàn)象。2010年,慈溪市汽車銷售創(chuàng)造歷史新高,汽車銷售突破100億元。作為體現(xiàn)消費升級標(biāo)志性的商品,目前汽車己成為繼房產(chǎn)之后慈溪人的另一個消費熱門商品。居民收入的穩(wěn)步增長也是慈溪市汽車銷售量增加的重要原因。2009年慈溪城市居民年人均可支配收入13538元,同比增長了104,收入的增長加強了居民對于購買汽車類標(biāo)志性商品的欲望。與此同時,城鄉(xiāng)居民儲蓄存款余額10035億元,而全市常住總?cè)丝诔^1035萬人,由此推算,目前我市城鎮(zhèn)居民人均儲蓄存款余額9萬余元,這大大促進(jìn)了我市的汽車潛在消費。此外,購車按揭的門檻和區(qū)域限制的進(jìn)一步降低,也促使了汽車的熱銷。汽車的不斷降價也促進(jìn)了汽車消費的增長。而且慈溪市政府對道路交通設(shè)施投入也不斷加大,城市道路不斷擴大、更新,汽車使用環(huán)境的進(jìn)一步改善,這一系列有利條件都預(yù)示著慈溪汽車市場必將得到充分的發(fā)展。瑞豐汽車4S店的前身是成立于1988年5月的慈溪市一得工貿(mào)有限公司,公司主要從事汽車銷售、汽車修配服務(wù)、汽車會員服務(wù)、物流及機電汽配市場經(jīng)營服務(wù)等,其中汽車銷售占慈溪汽車市場的最大份額。2009年,公司進(jìn)行重組,成立了鼎豐行汽車銷售有限公司,并成為江淮轎車在慈溪地區(qū)的特許經(jīng)銷商,在慈溪市汽車城建立的4S店于2010年開張營業(yè)同時成立萬榮汽車銷售有限公司、鼎豐行汽車銷售有限公司、長豐獵豹專賣廳、摯信保險代理等公司。現(xiàn)有員工180人,總資產(chǎn)9800萬元,其中固定資產(chǎn)2000萬元,流動資產(chǎn)7800萬元。企業(yè)秉承著早期繼承下來的良好的企業(yè)文化,堅持以“一流的品質(zhì),得力的服務(wù)”為宗旨,使每位顧客輕松、舒適、滿意、放心。慈溪瑞豐江淮汽車4S店依照自身的實際情況、汽車銷售行業(yè)的工作特點以及江淮汽車廠商的要求,實行直線職能式的組織結(jié)構(gòu)。4S店設(shè)總經(jīng)理1名,副總經(jīng)理2名,部門經(jīng)理6名,分別為行政部、客服部、銷售部、售后服務(wù)部、零件部和財務(wù)部,員工總數(shù)為68名。在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下,各個職能部門分別負(fù)責(zé)整個公司的日常經(jīng)營和管理工作。32慈溪市瑞豐江淮汽車4S店目標(biāo)市場分析由于慈溪瑞豐江淮汽車4S店銷售服務(wù)的汽車同屬于汽車市場,所以從網(wǎng)上對全國消費者所作的汽車服務(wù)的市場調(diào)查中可以借鑒,對慈溪市瑞豐4S店的目標(biāo)市場進(jìn)行一定的分析。江淮汽車是國產(chǎn)品牌,現(xiàn)主要在轎車方面經(jīng)營的是中低檔家庭經(jīng)濟型轎車。此類車型的消費者通常是第一次買車,對于汽車的消費經(jīng)驗不足而且對于車輛后期的維護(hù)和保養(yǎng)缺乏經(jīng)驗。所以更需要經(jīng)銷商為其提供滿意的服務(wù)。除了提高車輛的性價比之外,還要給予他們快捷、方便、周到的服務(wù)。這也體現(xiàn)了員工在汽車服務(wù)過程中的重要性,因此4S店更需要加強員工培訓(xùn)和團隊建設(shè)來提高服務(wù)質(zhì)量。可以說,江淮汽車的每款車型的上市都嚴(yán)格遵守“先發(fā)掘市場,再制造產(chǎn)品”的生產(chǎn)原則。在產(chǎn)品上市初期的培訓(xùn)中,廠家會重點對每位經(jīng)銷商明確該車型的產(chǎn)品定位。正因為有了良好的市場分析作為基礎(chǔ),江淮汽車的每家經(jīng)銷商都明確地分析了自己的客戶,了解他們的需求從而能更好的來對產(chǎn)品進(jìn)行推銷。33慈溪市瑞豐江淮汽車4S店存在的主要問題331經(jīng)銷商與汽車生產(chǎn)企業(yè)關(guān)系不平等與所有的4S店相同,瑞豐4S店也是由經(jīng)銷商自行投資興建,光硬件設(shè)施投資就上則千萬,而且還要打給生產(chǎn)廠家代理費和保證金,但是生產(chǎn)廠家卻獲得了免費的品牌宣傳和推廣。此外,有些車型的銷量好的時候,4S店為了獲得車源不得服從廠家的一些不合理要求,如與一些滯銷的車型甚至庫存車進(jìn)行捆綁銷售。這不得不使經(jīng)銷商對滯銷的車進(jìn)行降價拋售,而為了挽回成本又不得對暢銷車進(jìn)行加價銷售。332營銷隊伍專業(yè)化程度較低目前我國的汽車行業(yè)正處于高級人才匱乏,人才總量不足,社會對于從技工、技術(shù)人員到管理人員都有著巨大的需求,優(yōu)秀的汽車維修技師和售后服務(wù)管理人才少之又少。一般消費者一旦遇到車輛出現(xiàn)問題,第一時間都會想到聯(lián)系銷售給其汽車的銷售員,但是有一部分的銷售人員對汽車知識了解不深,無法找出毛病的所在。甚至有些銷售員為了提高銷量誤導(dǎo)消費者,不能做到對于消費者提供正確的信息,導(dǎo)致產(chǎn)品糾紛頻發(fā)。3334S店仍有不遵守專賣規(guī)則的情況慈溪瑞豐汽車4S店按照品牌專賣制度的規(guī)定建立了專賣店,其相應(yīng)品牌的汽車只能在專賣店出售,同時專賣店也必須執(zhí)行汽車生產(chǎn)企業(yè)的統(tǒng)一價格。但是在消費者的潛意識中,討價還價已經(jīng)成為一種習(xí)慣,通常會認(rèn)為一件以萬元為單位的商品的利潤空間會非常的大。而且隨著新款車型的推出,老款車型必然會進(jìn)行一定程度的促銷和降價,而每個消費者的還價能力不同,造成了實際購買價格的不統(tǒng)一。甚至有些經(jīng)銷商利用各個區(qū)域的價格的差異,進(jìn)行倒買倒賣,有些供不應(yīng)求的車型更是加價銷售。這樣違背了生產(chǎn)廠家建立專賣店的初衷,做不到統(tǒng)一價格、減少中間環(huán)節(jié),更不用提完善售后服務(wù)水平了。334售后服務(wù)不令人滿意由于汽車是高價值的大宗消費品,其售后服務(wù)的投入成本相對較大,有些經(jīng)銷商由于資金不足的缺陷無法真正做到前店后廠的售后服務(wù)。而且國內(nèi)高水平的汽車維修人員非常緊缺,有些地方甚至幾家4S店都沒幾個高水平的維修工,這也使得售后水平一直上不來。很多配件一旦出現(xiàn)問題只能更換新的,而不能進(jìn)行維修,這不但增加了消費者的額外資金負(fù)擔(dān),同時也讓消費者對產(chǎn)品的質(zhì)量產(chǎn)生了懷疑。4慈溪市瑞豐江淮汽車4S店的SWOT分析41優(yōu)勢分析1舒適的服務(wù)環(huán)境瑞豐4S店有著數(shù)千萬元的硬件投資,建筑豪華、寬敞明朗、裝修講究、布置舒適,為客戶打造出高檔舒適的環(huán)境。從展廳、場地到店面設(shè)計和形象標(biāo)識都嚴(yán)格按照江淮汽車的統(tǒng)一設(shè)計建設(shè),甚至建筑材料、家具、潔具等都是按指定的品牌的色澤款式采購的。店內(nèi)均安裝了中央空調(diào),為客戶提供高級的休息室,并有雜志、電腦、電視等共客戶消遣,使客戶在等待維修的過程中能獲得更好的享受。2雄厚的技術(shù)力量瑞豐4S店得到江淮汽車強有力的技術(shù)支持,能更好地為客戶提供專業(yè)化的技術(shù)支持和服務(wù)。經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)的技術(shù)維修人員能夠更熟悉的了解該車型的結(jié)構(gòu)特點和常見故障排除方法,能夠為客戶提供專業(yè)的維修服務(wù)。同時按照廠家要求,瑞豐4S店配置了江淮各品牌車型的專用維修工具,如解碼器、故障檢測器、清洗儀器等,這些設(shè)備一般的非授權(quán)維修站都是沒有的。依靠這些儀器,維修人員能夠快速準(zhǔn)確地診斷出車輛的故障,提升維修的速度與質(zhì)量。而且在維修中如遇到解決不了的問題,可以隨時獲得生產(chǎn)廠家的技術(shù)支援。新車型上市前,江淮汽車會對店內(nèi)的技術(shù)人員進(jìn)行正對性的技術(shù)升級和培訓(xùn),使其能始終擁有與各種車型相匹配的維修技術(shù),在維修技術(shù)和資料以及專用工具上制造技術(shù)壁壘。這些都是其他維修店無法獲得的優(yōu)勢。3質(zhì)量有保證的原裝零配件瑞豐4S店維修使用的都是江淮汽車提供的原裝零配件,甚至保養(yǎng)用的冷凍液、潤滑油等都由原廠供應(yīng),顧客能有更加放心的使用,不必?fù)?dān)心有假冒偽劣的產(chǎn)品。由此,維修有了質(zhì)量和配合上的保障,保證了車輛維修保養(yǎng)的質(zhì)量。4專業(yè)化瑞豐4S店的售后服務(wù)僅僅對應(yīng)于同一品牌的幾款車型,維修人員對于車輛的使用和維修方面都十分的專業(yè),而且了解各車型的性能和技術(shù)參數(shù),可以說是江淮汽車的維修專家,同時擁有生產(chǎn)廠家的技術(shù)支持和專業(yè)設(shè)備。但是其他非特許維修店接觸的車型多,對每款車型都不能做到非常的精通,很多技術(shù)方面都具有片面性。5管理規(guī)范瑞豐4S店已經(jīng)按生產(chǎn)企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn),建立了售后服務(wù)從預(yù)約、接車、診斷、維修、接車、回訪等一系列核心流程及其操作標(biāo)準(zhǔn)、管理規(guī)范,確保每個步驟有條不紊,保證了服務(wù)質(zhì)量和效率,提高客戶對服務(wù)企業(yè)的忠誠度。而且,江淮汽車經(jīng)常對瑞豐建立的核心流程進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)和檢查,確保每一步都按照規(guī)范落實到位。與此同時,江淮汽車指導(dǎo)和幫助瑞豐4S店通過質(zhì)量體系認(rèn)證,保證了售后服務(wù)的質(zhì)量。江淮汽車已經(jīng)開發(fā)了4S店的管理信息系統(tǒng),使售后服務(wù)的前臺接待、備件管理、維修、財務(wù)結(jié)算等在同一個數(shù)據(jù)平臺操作上,保證了數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。同時,這個系統(tǒng)又是一個客戶檔案管理系統(tǒng),記錄了每個客戶每次接受服務(wù)的歷程和時間、維修保養(yǎng)項目,為經(jīng)營分析提供了依據(jù)。而且,安裝在瑞豐4S店的信息系統(tǒng)是生產(chǎn)企業(yè)銷售服務(wù)系統(tǒng)的一部分,連接生產(chǎn)企業(yè)的數(shù)據(jù)庫,保證備件數(shù)據(jù)、備件訂貨、客戶檔案實時更新。42劣勢分析1服務(wù)收費高瑞豐4S店投資高,資金成本大,資金成本回收的壓力也大,這不得不使4S店對于維修服務(wù)收取較高的工時費,而且為了保證維修的質(zhì)量,在工藝方面的要求也更加的嚴(yán)格,尤其是油漆和鈑金,這也大大增加了服務(wù)的成本。同時,按與江淮汽車簽訂的合約,瑞豐4S店維修使用的零配件等材料都要來自于生產(chǎn)廠家或指定的供應(yīng)商,而這些配件的價格也相對高出許多。其次在一定程度上,江淮汽車也給瑞豐4S店制定了相關(guān)的收費標(biāo)準(zhǔn),使得瑞豐很難在價格上做出改變。從中可以看出瑞豐4S店的維修服務(wù)收費要高出其他非品牌維修店,這也導(dǎo)致了許多對服務(wù)價格敏感的顧客在過了兩年車輛保修期后不再選擇來4S店,但是一般車輛在保修期間很少出現(xiàn)質(zhì)量問題,維修率極低,使得瑞豐4S店喪失了大量的維修收入。2受生產(chǎn)企業(yè)控制4S店的經(jīng)營狀況受到生產(chǎn)廠家的控制,在當(dāng)?shù)卦黾佣壘W(wǎng)點和服務(wù)站都一定要得到廠家的認(rèn)可,限制了瑞豐4S店的發(fā)展,在未來的發(fā)展中失去了自主權(quán)。同時,生產(chǎn)廠家為了提高市場占有率,降低減少生產(chǎn)成本和渠道費用,提高廣告投入,參與價格競爭,使經(jīng)銷商的利潤空間一縮再縮,但是同時還要求瑞豐4S店提高客戶滿意度和服務(wù)質(zhì)量,從而增加了4S店的成本。3沒有自身的服務(wù)品牌瑞豐4S店的建設(shè)、經(jīng)營、管理都是按照江淮汽車的要求建立,執(zhí)行統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來為客戶提供同質(zhì)化的服務(wù)。而且在產(chǎn)品廣告上也很少出現(xiàn)瑞豐4S店的身影,缺乏企業(yè)宣傳力。使得瑞豐4S店缺少自身的服務(wù)品牌和特色,不利于自身的發(fā)展。43機會分析1經(jīng)濟的快速發(fā)展使得市場不斷擴大慈溪市經(jīng)濟穩(wěn)定快速的發(fā)展,人們生活水平的不斷提高,越來越多的人選擇購買汽車作為自己的代步工具,汽車的銷量也在逐年快速提升,汽車市場不斷擴大。汽車的售后服務(wù)市場也空前龐大,為瑞豐4S店的發(fā)展提供了扎實的市場基礎(chǔ)。2私人轎車保有量的快速增長隨著國民收入的不斷增加以及汽車的不斷降價,汽車對于老百姓已經(jīng)不在是一件奢侈品,人們的購車欲望更加強大,汽車的銷量也在逐年增加。從市公安部交管局的信息中可以得知,截至2010年10月底,轎車銷售累計45072輛,比2009年凈增12344輛,同比增長377,轎車銷量占到汽車銷售量的635。汽車保有量的快速增長為瑞豐4S店的發(fā)展提供了穩(wěn)定的客戶來源。私家車的車主對于汽車的服務(wù)質(zhì)量也相對較高,成為瑞豐4S店的重點市場。3國家推行品牌銷售政策據(jù)2004年6月1日起實施的汽車產(chǎn)業(yè)政策規(guī)定“從2005年起,汽車生產(chǎn)企業(yè)的自產(chǎn)乘用車需要實現(xiàn)品牌銷售和服務(wù)從2006年起,所有自產(chǎn)的汽車產(chǎn)品都要實現(xiàn)品牌銷售和服務(wù)”。而且還規(guī)定了品牌汽車的經(jīng)銷商,其中包括二級經(jīng)銷商、非法人分支機構(gòu)和汽車連鎖經(jīng)營企業(yè),在得到汽車供應(yīng)商授權(quán)后,須經(jīng)過國家工商行政管理總局核準(zhǔn)備案后,才能從事品牌汽車經(jīng)營活動。國家實行品牌銷售政策,使那些沒有獲得生產(chǎn)廠家授權(quán)的經(jīng)銷商和企業(yè)的發(fā)展受到了限制,減少了瑞豐4S店的市場競爭壓力,降低了與其他非品牌授權(quán)店的競爭風(fēng)險。44威脅分析1同品牌4S店的威脅由于4S店的普及率,瑞豐4S店與江淮汽車在其他地區(qū)的4S店之間的距離相對較近,因此,一個客戶可以在多家江淮4S店中選擇售后服務(wù)。這降低瑞豐4S店的維修利潤,流失了一定的客戶資源。2其它競爭對手的威脅隨著社會技術(shù)的進(jìn)步,各生產(chǎn)廠家生產(chǎn)的各種車型之間的技術(shù)差距和技術(shù)壁壘也在不斷下降,那些非品牌授權(quán)維修店的低廉價格更吸引消費者的眼光,致使相當(dāng)一部分的客戶都流向收費更低的非品牌授權(quán)維修店,而不選擇使用江淮指定的高成本的配件進(jìn)行維修的4S店,威脅了瑞豐4S店的發(fā)展。45SWOT分析結(jié)論從SWOT分析結(jié)論中可以看出瑞豐4S店的優(yōu)劣勢都是十分明顯的,比一般維修店有優(yōu)勢,與江淮汽車廠家之間又存在弱勢。但是由于宏觀經(jīng)濟的發(fā)展、市場容量的加大、消費者結(jié)構(gòu)的變化以及國家產(chǎn)業(yè)政策的支持,瑞豐4S店的發(fā)展?jié)摿σ彩蔷薮蟮摹Ｒ虼?瑞豐4S店的售后服務(wù)工作必須做好市場分析來適應(yīng)市場變化,抓好企業(yè)內(nèi)部管理來提高自身的服務(wù)質(zhì)量及盈利能力,創(chuàng)立自己的服務(wù)品牌,提高自己與生產(chǎn)廠家的談判地位。在這些基礎(chǔ)上適應(yīng)消費者結(jié)構(gòu)變化和地域變化來進(jìn)行擴張。具體SWOT分析結(jié)果見表1。表1慈溪市瑞豐江淮4S店SWOT分析優(yōu)勢S1、舒適的服務(wù)環(huán)境2、雄厚的技術(shù)力量3、質(zhì)量有保證的原裝零配件4、專業(yè)化5、管理規(guī)范劣勢W1、服務(wù)費用高2、受生產(chǎn)廠家控制3、沒有自身的服務(wù)品牌機會O1、經(jīng)濟的快速發(fā)展使得市場不斷擴大2、汽車保有量的穩(wěn)定增長3、國家推行品牌銷售政策SO策略1、把握機會增加服務(wù)項目提高盈利能力2、抓住機會開拓二級市場,建立二級服務(wù)連鎖站W(wǎng)O策略1、建立自身服務(wù)品牌2、實施服務(wù)品牌戰(zhàn)略提高服務(wù)的性價比3、加強團隊建設(shè),強化內(nèi)部管理提高服務(wù)能力威脅T1、同品牌4S店的威脅2、其他競爭對手的威脅ST策略1、發(fā)揮優(yōu)勢,增加服務(wù)項目,優(yōu)化服務(wù)流程2、服務(wù)和理念創(chuàng)新,創(chuàng)立自身的品牌,填補市場空白3、加強客戶關(guān)系管理,提高客戶忠誠度4、有形展示上的改進(jìn)5慈溪市瑞豐江淮汽車4S店的售后服務(wù)營銷及管理對策51服務(wù)流程的優(yōu)化4S店的核心服務(wù)是新車銷售和售后服務(wù),它們關(guān)系到4S店的服務(wù)品牌的建立。所以,瑞豐4S店必須重視這兩個服務(wù)流程的優(yōu)化。其中對于銷售流程的優(yōu)化是指在滿足正常銷售的前提下,本文建議瑞豐4S店可以將各個部門融合到整個銷售過程中,從而有利于4S店整個團隊觀念的形成,是員工意識到部門無尊卑,也避免了銷售部門的自大化情緒。同時明確各個部門的工作范圍和內(nèi)容,提高服務(wù)的效率,并對員工的考核加入到銷售過程中,來提升員工的積極性。而對于售后服務(wù)流程的優(yōu)化是指瑞豐4S店應(yīng)始終將客戶放在服務(wù)的中心位置,讓員工更加的重視客戶,提升客戶的滿意度。在服務(wù)過程中強調(diào)員工與客戶之間的互動,了解客戶的需要,為客戶得到更滿意的服務(wù)52加強客戶關(guān)系管理,提高客戶忠誠度521完善客戶資料信息,深度挖掘顧客信息4S店開展客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)就是顧客資料信息,因此完善客戶資料對4S店尤為重要。本文建議瑞豐4S店從新車的出售開始就應(yīng)該記錄客戶的完整資料,包括客戶名字、家庭地址、車牌號等相關(guān)信息,并且進(jìn)行定期回訪來維護(hù)和完善客戶的信息。而且,瑞豐4S店應(yīng)成立客戶服務(wù)中心,組織專門的人員來集中管理和分析客戶資料,使客戶關(guān)系管理的正常運作得到保障。通過數(shù)據(jù)庫和數(shù)據(jù)挖掘工具對客戶資料進(jìn)行細(xì)分,分析顧客的忠誠度、滿意度以及利潤貢獻(xiàn)度,來更加有效地贏得和保留客戶。對潛在客戶進(jìn)行分析、研究及跟蹤調(diào)查,使其能成為真正的客戶。522建立客戶關(guān)系管理一位美國經(jīng)濟學(xué)家在大量的調(diào)查基礎(chǔ)上,科學(xué)歸納出了一個公式,稱之為12581,即指1個滿意的客戶,可以影響到25位消費者,并且使其中的8人產(chǎn)生購買的欲望,而且之中至少有1個人采取購買的行為。所以把握現(xiàn)有的客戶,讓現(xiàn)有的客戶滿意對我們服務(wù)工作能起到事半功倍的效果,更有利于瑞豐4S店建立自身的品牌服務(wù)。嚴(yán)格執(zhí)行100的客戶互訪制度,瑞豐4S店可以通過員工與客戶的溝通,來傾聽他們的意見,更有效的改進(jìn)服務(wù)的質(zhì)量,使客戶得到他們想要的更滿意的服務(wù)。同時,從客戶信息中,瑞豐4S店也能得到其他競爭對手的相關(guān)信息,能夠更好的在市場競爭中搶占有利的位置。523提供各種情感服務(wù)情感活動是一種維護(hù)客戶關(guān)系的技巧,這樣雖然很難影響客戶的最終決策,但是仍然是不可或缺的。因此,本文建議瑞豐4S店提供各種情感服務(wù),希望在一定程度上提高客戶的滿意度。其中包括1提醒服務(wù)定期的提醒客戶對車輛進(jìn)行續(xù)保、保養(yǎng)、年審等。2親情服務(wù)在節(jié)假日以及客戶生日的時候送上公司的祝福,可以是短信祝福、電話祝福甚至可以送去一些小禮物,禮輕情意重。3告知服務(wù)在新車上市和舉行各種活動的時候,邀請客戶來參加活動、培訓(xùn)和試駕。524建立競爭對手關(guān)系管理汽車行業(yè)的競爭環(huán)境日益激烈,第一時間獲得競爭對手的信息能使4S店在競爭中占據(jù)優(yōu)勢。所以,本文建議瑞豐4S店應(yīng)在競爭對手的信息更新上,做到定期性和準(zhǔn)確性。知己知彼,方能百戰(zhàn)百勝。53加強團隊建設(shè)531高水平人才發(fā)掘和員工培訓(xùn)優(yōu)秀的人才是企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵,也是企業(yè)發(fā)展的動力。因此,瑞豐4S店必須重視人才的發(fā)掘和培訓(xùn)。4S店的售后服務(wù)關(guān)鍵崗位主要包含有售后服務(wù)經(jīng)理、前臺主管、配件主管、高級維修技師和服務(wù)顧問。但是目前汽車市場人才奇缺,各個4S店都求賢若渴,造成了用人成本高而且跳槽的風(fēng)險也很大。所以,本文建議瑞豐4S店應(yīng)提高企業(yè)親和度,增強員工歸屬感,來更好的吸引和挽留人才。在培訓(xùn)方面,本文建議瑞豐4S店可以通過每星期的早會來對員工進(jìn)行思想教育,對于優(yōu)秀的員工進(jìn)行表揚和適當(dāng)?shù)莫剟钛埜咝：蜕鐣袑I(yè)的培訓(xùn)師對員工進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn),通過課堂授課、情景模擬、案例分析等來提高員工的專業(yè)知識和工作能力并且在條件允許下安排優(yōu)秀的員工前往生產(chǎn)廠家進(jìn)行更為專業(yè)的技術(shù)培訓(xùn)。532團隊協(xié)作與自由發(fā)揮相結(jié)合一個優(yōu)秀的團隊是企業(yè)賴以生存的根本,團隊協(xié)作能夠使員工相互鼓勵,相互幫助,增加企業(yè)活力和員工的工作積極性。所以,本文建議瑞豐4S店必須注重團隊協(xié)作,打造一個優(yōu)秀的、適應(yīng)自身發(fā)展需要的團隊。而客戶通常每次首先都是和一個員工進(jìn)行接觸,這也就需要員工之間有自己的特色,為客戶提供新鮮感。所以,在打造的同時,應(yīng)注意為員工留下一定的自由發(fā)揮的空間。533績效評估和獎勵4S店應(yīng)該有一套完整的績效評估體系和獎勵體系,不能盲目的對員工進(jìn)行獎勵和懲罰,應(yīng)該對每個員工做到公平的對待,從而給員工在日常工作中提供目標(biāo)和積極性。4S店也應(yīng)定期對員工進(jìn)行調(diào)查并對客戶進(jìn)行回訪,來了解員工的工作情況,從而做到獎懲的公平性。并定期公布績效評估結(jié)果,確定銷售之星、服務(wù)之星等,提高員工間的競爭性。54有形展示上的改進(jìn)由于服務(wù)的無形性使其不能實現(xiàn)自我展示,所以必須通過借助一系列的有形證據(jù)才能向顧客傳遞相關(guān)的信息,顧客才能