目錄第一章任職資格標(biāo)準(zhǔn)概述311任職者特征312任職資格標(biāo)準(zhǔn)的定義和構(gòu)成3第二章愛施德任職資格標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)成421知識422經(jīng)驗423能力素質(zhì)5第三章任職資格標(biāo)準(zhǔn)開發(fā)方法631問卷調(diào)查法632行為事件訪談法733標(biāo)桿參照法834工作職責(zé)分解法8附錄一愛施德能力素質(zhì)詞典10附錄二愛施德能力素質(zhì)調(diào)查問卷17附錄三愛施德能力素質(zhì)調(diào)查問卷使用說明19第一章任職資格標(biāo)準(zhǔn)概述11任職者特征任職者特征指的是任職者與工作相關(guān)的個人內(nèi)在特征的總和，包括知識、經(jīng)驗、技能、個性以及身體狀況等等。任職者特征可以分成外顯特征和內(nèi)隱特征兩大類，如下面的冰山模型外顯特征指的是那些易于直接觀察或證實的特征，如知識、經(jīng)驗、身體狀況等；內(nèi)隱特征指的是那些難以直接觀察或證實但與工作績效相關(guān)的、潛在的特征，如能力、動機(jī)、自我意識等等。外顯的一一一潛在的知識經(jīng)驗?zāi)芰r值觀和態(tài)度自我意識動機(jī)一一一外顯的潛在的知識經(jīng)驗?zāi)芰r值觀和態(tài)度自我意識動機(jī)潛在的知識經(jīng)驗?zāi)芰r值觀和態(tài)度自我意識動機(jī)潛在的知識經(jīng)驗?zāi)芰r值觀和態(tài)度自我意識動機(jī)潛在的知識經(jīng)驗?zāi)芰r值觀和態(tài)度自我意識動機(jī)12任職資格標(biāo)準(zhǔn)的定義和構(gòu)成任職資格標(biāo)準(zhǔn)的定義任職資格標(biāo)準(zhǔn)指的是任職者勝任某職位所需具備的個人特征的結(jié)構(gòu)化組合。任職資格標(biāo)準(zhǔn)是職位（或工作）對任職者個人內(nèi)在的、靜態(tài)的要求，而績效標(biāo)準(zhǔn)則是職位（或工作）對任職者外在的、動態(tài)的要求。任職資格標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成根據(jù)任職者特征的分類，任職資格標(biāo)準(zhǔn)通?？梢苑譃橹R標(biāo)準(zhǔn)、技能標(biāo)準(zhǔn)、經(jīng)驗標(biāo)準(zhǔn)、職業(yè)化行為標(biāo)準(zhǔn)和能力素質(zhì)模型等幾個方面。企業(yè)視具體情況不同，可對上述各種標(biāo)準(zhǔn)（或模型）采取不同的組合方式，從而形成該企業(yè)的任職資格標(biāo)準(zhǔn)體系。第二章愛施德任職資格標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)成愛施德任職資格標(biāo)準(zhǔn)由三個方面構(gòu)成知識標(biāo)準(zhǔn)、經(jīng)驗標(biāo)準(zhǔn)和能力素質(zhì)模型。21知識知識的定義知識指的是所涉及知識領(lǐng)域的內(nèi)容和深度。知識的類別根據(jù)內(nèi)容和性質(zhì)不同，知識分成專業(yè)知識、管理知識和辦公知識三大類別。知識類別類別定義專業(yè)知識學(xué)自教育和經(jīng)驗的為順利完成某一職能工作的特殊知識，如專業(yè)技術(shù)知識、財務(wù)知識、商務(wù)知識、市場知識、產(chǎn)品知識等。管理知識關(guān)于組織管理方法論、流程的知識，如流程管理知識、人力資源管理知識、企業(yè)文化知識、項目管理知識等。辦公知識為順利完成日常辦公所需的知識，如計算機(jī)知識、外語知識。知識的水平根據(jù)掌握知識深度不同，將任職者掌握知識的水平分成了解、掌握、熟悉、精通四個層次。知識水平級別描述了解具備該領(lǐng)域最基本的、有限的知識在充分的幫助下可以開展該知識領(lǐng)域的相關(guān)事項能夠描述該知識領(lǐng)域相關(guān)的基本概念掌握能獨立運用該領(lǐng)域知識,完成一般復(fù)雜度的事項能夠認(rèn)知在應(yīng)用該領(lǐng)域知識可能遇見的潛在風(fēng)險和機(jī)會能夠在做決定時參考應(yīng)用自己在該領(lǐng)域的過去經(jīng)驗熟悉能熟練使用該方面的知識、流程或工具能夠應(yīng)用該方面知識處理富有挑戰(zhàn)性的和復(fù)雜的事項能夠指導(dǎo)小范圍的團(tuán)隊展現(xiàn)該方面的知識精通能被征詢意見，解決與該方面知識相關(guān)的復(fù)雜問題能夠?qū)υ摲矫娴闹R、流程或工具提出戰(zhàn)略性的建議或做出調(diào)整能對事物的發(fā)展趨勢及隱含的問題有足夠的預(yù)見性和洞察力22經(jīng)驗經(jīng)驗的定義經(jīng)驗指的是在一定時期的受教育和職業(yè)活動中，產(chǎn)生的活動內(nèi)容、期限及其成果。經(jīng)驗的類別根據(jù)內(nèi)容和性質(zhì)不同，經(jīng)驗為教育背景和工作經(jīng)驗兩大類別。經(jīng)驗類別類別內(nèi)涵教育背景專業(yè)學(xué)歷證書或成果工作經(jīng)驗一般工作經(jīng)驗管理經(jīng)驗專業(yè)成果23能力素質(zhì)能力素質(zhì)的定義能力素質(zhì)指的是任職者潛在的、難以觀察或證實的特征，包括個性特征（如動機(jī)、自信）和一般性能力（如分析思維、團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)）等。能力素質(zhì)詞典能力素質(zhì)詞典是各能力素質(zhì)要項及其說明的集合，包括各能力素質(zhì)的名稱、定義、級別劃分以及各級別的行為描述。愛施德能力素質(zhì)詞典共包含17項能力素質(zhì)，通過對SPENCER能力素質(zhì)詞典的修訂而得。詳見附錄一。能力素質(zhì)模型能力素質(zhì)模型是職位所需能力素質(zhì)及其水平的組合。能力素質(zhì)模型確定職位所需的最核心的能力素質(zhì)（一般為79項），并且確定任職者在該能力素質(zhì)上所需達(dá)到的水平（或等級）。愛施德各關(guān)鍵崗位能力素質(zhì)模型詳見愛施德關(guān)鍵崗位任職資格標(biāo)準(zhǔn)匯編。第三章任職資格標(biāo)準(zhǔn)開發(fā)方法愛施德任職資格標(biāo)準(zhǔn)開發(fā)方法包括問卷調(diào)查法、訪談法、標(biāo)桿參照法和工作職責(zé)分解法。31問卷調(diào)查法應(yīng)用愛施德能力素質(zhì)調(diào)查問卷（詳見附錄二、三），確定能力素質(zhì)模型中的能力素質(zhì)要項。有三種調(diào)查方法一般調(diào)查法、績優(yōu)員工調(diào)查法和對比調(diào)查法。一般員工調(diào)查法對某職位或職位族所有的任職者進(jìn)行調(diào)查，得到能力素質(zhì)重要性排序，選擇其中最重要的79項建立能力素質(zhì)模型。結(jié)果如下圖銷管中心素質(zhì)要項排序005115225335團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)組織承諾關(guān)注秩序分析思維專業(yè)技能自信靈活性團(tuán)隊建設(shè)概括思維其他個人效能自我控制信息尋求關(guān)系建立發(fā)展他人人際理解成就導(dǎo)向顧客服務(wù)影響他人組織覺悟主動性職權(quán)運用績優(yōu)員工調(diào)查法對某職位或職位族的績優(yōu)任職者進(jìn)行調(diào)查，得到能力素質(zhì)重要性排序，選擇其中最重要的79項建立能力素質(zhì)模型。結(jié)果如下圖績優(yōu)營銷經(jīng)理素質(zhì)要項排序0051152253354專業(yè)技能組織承諾關(guān)注秩序主動性顧客導(dǎo)向自信團(tuán)隊建設(shè)團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)分析思維概念思維靈活性發(fā)展他人影響他人自我控制信息尋求關(guān)系建立職權(quán)運用組織覺悟成就動機(jī)人際理解對比調(diào)查法如果某職位或職位族上的任職者足夠多（超過20個），可將其任職者分為績優(yōu)組和一般組。對兩者進(jìn)行調(diào)查，再將兩者的結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計學(xué)上的差異檢驗。示例產(chǎn)品專員能力素質(zhì)差異分析能力素質(zhì)要項差異系數(shù)正負(fù)值影響他人0054正關(guān)注秩序0088正發(fā)展他人0116正信息尋求0242負(fù)團(tuán)隊建設(shè)0242正團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)0264正靈活性0269正概括思維0365正主動性0474正自信0479正分析思維0507正關(guān)系建立0531正組織認(rèn)知0606正組織承諾063負(fù)職權(quán)運用0679負(fù)成就導(dǎo)向0711負(fù)專業(yè)技能0746正自我控制0769負(fù)客戶導(dǎo)向0847正人際理解1正上表中，差異系數(shù)指的是T檢驗得到的差異顯著性系數(shù)。某項能力素質(zhì)上的差異顯著性系數(shù)越小，則表示差異越大，說明該項能力素質(zhì)的重要性程度越高；同時考慮正負(fù)值的問題，正值代表績優(yōu)員工得分高，負(fù)值代表一般員工得分高，績優(yōu)員工得分高才是有意義的。根據(jù)差異分析得到能力素質(zhì)重要性排序，結(jié)合績優(yōu)員工調(diào)查的結(jié)果，選擇其中最重要的79項建立能力素質(zhì)模型。32行為事件訪談法行為事件訪談是建立能力素質(zhì)模型的經(jīng)典方法。通過訪談讓員工描述他們在工作中遇到的最具決定性作用的關(guān)鍵事件，如工作中成功或失敗的典型事件（一般是各三個），他們在實踐中的角色及表現(xiàn)，事件最終的結(jié)果如何，影響怎樣等等，從中總結(jié)出采訪對象的思想、情感和行為，并參照能力素質(zhì)詞典歸納出能力素質(zhì)模型。行為事件訪談分析工具（STAR模型）如下情境（S）/任務(wù)問題（T）行動問題（A）結(jié)果問題（R）描述一種情境，當(dāng)你為何要當(dāng)這種情況發(fā)生以后，最緊要時機(jī)是什么你當(dāng)時對情況有何反應(yīng)又具體是怎么做的你當(dāng)時首先做了什么在處理整個事件時采取了怎樣的具體步驟事件的結(jié)果如何結(jié)果是怎樣產(chǎn)生的這件事是否引發(fā)了什么問題根據(jù)行為事件訪談的結(jié)果訪談記錄，對照能力素質(zhì)詞典進(jìn)行主題分析，提取關(guān)鍵能力素質(zhì)；并對照績優(yōu)組和一般組的結(jié)果，從而建立能力素質(zhì)模型。訪談內(nèi)容主題分析能力素質(zhì)結(jié)論發(fā)現(xiàn)下屬存在的問題表現(xiàn)出期望和關(guān)注設(shè)定了績優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)一一一一一一一一一一一一一一一一一一一一一一一一一一一一一一一一一一一一一一一一一一一一一一一一一一一一一一一一一一一訪談內(nèi)容主題分析能力素質(zhì)結(jié)論發(fā)現(xiàn)下屬存在的問題表現(xiàn)出期望和關(guān)注設(shè)定了績優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)發(fā)現(xiàn)下屬存在的問題表現(xiàn)出期望和關(guān)注設(shè)定了績優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)33標(biāo)桿參照法應(yīng)用國內(nèi)外已有的能力素質(zhì)模型的研究成果進(jìn)行對照，建立能力素質(zhì)模型。示例管理者能力素質(zhì)模型的建立國際通用的管理者能力素質(zhì)模型國內(nèi)管理者能力素質(zhì)模型研究成果銷售總監(jiān)財務(wù)總監(jiān)影響力成就動機(jī)團(tuán)隊合作分析思維主動性培養(yǎng)他人自信果斷性信息需求團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)綜合思維影響力組織承諾信息尋求成就動機(jī)團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)人際理解主動性客戶導(dǎo)向自信培養(yǎng)他人影響力成就動機(jī)主動性團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)培養(yǎng)他人信息尋求組織承諾影響力成就動機(jī)主動性團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)重視品質(zhì)和秩序分析思維組織承諾34工作職責(zé)分解法工作職責(zé)分解是通過對某職位工作職責(zé)的分解來分析與該職位相匹配的知識和能力素質(zhì)。工作職責(zé)分解是形成知識標(biāo)準(zhǔn)和能力素質(zhì)模型的重要方法，但是不能揭示哪些能力素質(zhì)是某一職位的核心能力素質(zhì)。工作職責(zé)一一1一一2一一N一一1一一2一一3能力素質(zhì)1能力素質(zhì)2能力素質(zhì)3工作職責(zé)工作職責(zé)能力素質(zhì)能力素質(zhì)能力素質(zhì)附錄一愛施德能力素質(zhì)詞典愛施德能力素質(zhì)詞典共包含17項能力素質(zhì)。1成就動機(jī)定義成就動機(jī)就是希望更好地完成工作或達(dá)到一個優(yōu)秀的績效標(biāo)準(zhǔn)。這個績效標(biāo)準(zhǔn)可能是個人自己過去表現(xiàn)的積極改進(jìn)，可能是一種客觀的衡量標(biāo)準(zhǔn)，可能是比他人做得更好的業(yè)績，可能是自己設(shè)定的具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)，甚至是任何人從未做過的事。級別行為描述1想把工作做好想要努力工作以符合工作上要求的標(biāo)準(zhǔn)，試圖要把工作做好與做對，偶爾對于浪費與無效率表現(xiàn)出沮喪，但實際上沒有實質(zhì)性的進(jìn)步。2工作符合其他人的標(biāo)準(zhǔn)工作符合管理上的標(biāo)準(zhǔn)，例如預(yù)算的管理符合銷售的業(yè)績、品質(zhì)的要求等。3自己設(shè)立衡量優(yōu)異的標(biāo)準(zhǔn)使用自己特定的方法來衡量業(yè)績而不僅僅是使用一套來自上面管理要求的優(yōu)異標(biāo)準(zhǔn)。4采取措施持續(xù)不斷的改善績效在系統(tǒng)上或工作方法上做出改變以改善績效，但沒有設(shè)定任何特別的目標(biāo)。5設(shè)定挑戰(zhàn)性的目標(biāo)設(shè)定及達(dá)成挑戰(zhàn)性目標(biāo)；挑戰(zhàn)性表示目標(biāo)有一定的難度，但并不是不可能達(dá)成的。6進(jìn)行成本收益的分析根據(jù)對投入與產(chǎn)出的衡量來做決策，設(shè)立優(yōu)先級或選擇目標(biāo)，對潛在利潤、投資報酬率或成本效益做出明確的評估。7評估企業(yè)的風(fēng)險投入組織重要的資源和時間來進(jìn)行績效的改善，嘗試全新并具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)。8堅持不斷創(chuàng)新的精神采取積極充分的行動，面對挫折和失敗達(dá)成創(chuàng)新的目標(biāo)。2重視品質(zhì)與秩序定義重視品質(zhì)與秩序是一種努力消除工作中的不確定性、建立有條不紊的工作方式、認(rèn)真細(xì)致的潛在動機(jī)。級別行為描述1保持一個秩序良好的工作場所把辦公家具、檔案、工具和其它物品井然有序地排列整齊。2呈現(xiàn)一個整體的秩序?qū)⒚鞔_的工作角色期望、任務(wù)、資料清楚地以文字的形式書寫下來。3檢查自己的工作一再重復(fù)檢查自己的工作及信息的精確度。4監(jiān)控其他人的工作查看其他人的工作品質(zhì)，確定是否符合工作的程序，或保存關(guān)于自己及他人清楚而詳細(xì)的活動記錄。5監(jiān)控資料及項目依照計劃表監(jiān)控項目進(jìn)度，檢查相關(guān)資料，及時發(fā)現(xiàn)缺點或漏掉的資料，整體增進(jìn)現(xiàn)有系統(tǒng)的秩序性。6開發(fā)系統(tǒng)開發(fā)并使用系統(tǒng)來重組及追蹤信息。7開發(fā)復(fù)雜的系統(tǒng)使用全新或詳細(xì)、復(fù)雜的系統(tǒng)來提高資料的品質(zhì)，或從已知的發(fā)現(xiàn)中推導(dǎo)出新的次序需求。3主動性定義主動性指自覺采取行動，即在沒有人要求的情況下付出超出工作預(yù)期和原有層級需要的努力，通過這些付出可以改善并增加效益，避免問題的發(fā)生或創(chuàng)造出一些新的機(jī)會。級別行為描述1自覺完成一般的工作。2付出額外的心力去完成工作，即使沒有受到要求。3完成超出工作職責(zé)規(guī)定的工作。4承擔(dān)遠(yuǎn)超過要求的新的任務(wù)。5表現(xiàn)出對工作的狂熱，不需任何正式的授權(quán)方式，承擔(dān)個人的風(fēng)險努力完成工作。4信息尋求定義由于強(qiáng)烈的責(zé)任感或奇心及渴望而主動進(jìn)行信息的搜集，通過努力去獲取更多的信息，而不是僅僅接受眼前現(xiàn)成的內(nèi)容。級別行為描述1向有利益關(guān)系的人直接詢問一些相關(guān)問題，咨詢有價值的信息源，甚至不怕遇到障礙；表現(xiàn)優(yōu)異的人通常會在行動之前花一點時間搜集有用的資料。2個人調(diào)查直接到現(xiàn)場（如銷售場所、客戶辦公場地等）觀察；現(xiàn)場觀察有利于發(fā)現(xiàn)問題。3挖掘真相通過一系列的深入詢問探知情況及問題的核心。4接觸其它的渠道或?qū)ο螅莆账麄兊挠^點、背景資料及經(jīng)驗。5研究在一個特定期間，通過一項系統(tǒng)的方法獲得資料或反饋，或通過正式研究渠道（例如通過報紙雜志或其它來源）。6運用自己持續(xù)不斷的方式搜集信息，可能基于對某種資料的興趣或偏好。5人際理解定義人際理解表示一種想去理解他人的愿望，能夠體會他人的感受，通過對他人的語言動作等理解，分享他人的觀點，把握他人沒有表達(dá)的疑惑和情感，并采用適當(dāng)?shù)恼Z言幫助自己和他人表達(dá)情感。級別行為描述1了解情緒或內(nèi)容了解當(dāng)前的情緒或陳述清楚的內(nèi)容，但不是兩者都了解。2情緒和內(nèi)容兩者都了解了解當(dāng)前的情緒和陳述清楚的內(nèi)容。3了解含義了解現(xiàn)有尚未說明的想法、擔(dān)心或感覺，或敦促他人自動自發(fā)地采取行動。4了解根本議題了解根本的問題所在，了解某人對持續(xù)的感受、行動或擔(dān)心的原因，或公平看待某人特定的優(yōu)缺點。5了解復(fù)雜的根本問題了解他人的基本態(tài)度、行為模式或問題的復(fù)雜原因。6客戶導(dǎo)向定義客戶導(dǎo)向指具有幫助或服務(wù)客戶、滿足客戶需求的愿望，將努力的焦點放在發(fā)掘和滿足客戶的需要上。級別行為描述1追蹤對客戶提出的詢問、要求、抱怨進(jìn)行追蹤，讓客戶了解工作進(jìn)展的最新狀況，但不探究客戶根本的關(guān)心或問題所在。2與客戶在共同的期望上保持清晰的溝通留意客戶的滿意度，提供有幫助的信息給客戶并且提供親切愉快的服務(wù)。3承擔(dān)個人責(zé)任卸下自我防衛(wèi)的面具，迅速處理顧客服務(wù)的問題。4采取某些行動讓事情更完善具體地為客戶提供價值，為客戶著想讓事情做的更完美，表達(dá)對客戶的正面期待。5滿足客戶根本需求搜集有關(guān)客戶的真正的需求（即使遠(yuǎn)超過原先所表述的），并找出符合其需求的或定制產(chǎn)品或服務(wù)。6重視長期的效益以長遠(yuǎn)的眼光來解決客戶的問題，為了維持長久的關(guān)系可能會付出短期的成本作為交換；為客戶尋找長期的利益，或采取行動為顧客創(chuàng)造可以預(yù)見的成果，然后把成果歸功給該客戶。7擔(dān)任足以信賴的顧問角色依照客戶需要、遇到的問題或機(jī)會以及執(zhí)行方案提出具有獨特見解的意見，遵循此意見（例如推薦新穎而適當(dāng)?shù)姆桨福┰絹碓缴钊氲貐⑴c客戶的決策過程。8擔(dān)任客戶的辯護(hù)角色站在客戶與自己組織的立場思考自己組織的長期利益（例如建議客戶不要過度采購自己的產(chǎn)品或督促自己的管理層解決顧客相關(guān)問題），面對有事實根據(jù)的客戶抱怨、申訴時，站在客戶的立場處理。7影響力定義影響力表明了一種試圖支配和統(tǒng)率他人的傾向，這種傾向使一個人采取各種勸誘說服甚至是強(qiáng)迫的行動來影響他人的思想情感或行為。級別行為描述1表現(xiàn)出意圖但未采取特別的行動意圖具有特定的影響或沖擊，表現(xiàn)出對權(quán)威、地位和外在形象的關(guān)心。2采取單一行動進(jìn)行勸導(dǎo)未做出配合他人層級和利益的任何嘗試，在討論或演示會議中使用直接勸導(dǎo)的方式。3采用一兩個步驟的行動進(jìn)行勸導(dǎo)未做出配合他人層級和利益的任何明顯嘗試，包括仔細(xì)準(zhǔn)備含有各種資料的演示文稿或在討論會議中提出兩個或兩個以上的論據(jù)。4預(yù)計一個人行動或言語的沖擊調(diào)整演示文稿或會議討論以配合他人的利益和層級，預(yù)先考慮到一個行動或其它細(xì)節(jié)在人們對說話者的印象上所造成的影響。5設(shè)計一個戲劇性的行動以身作則展示想要他人做出的行為，或采取一個經(jīng)過認(rèn)真考慮的不尋?；驊騽⌒缘男袆右员阒圃煲粋€特定的沖擊。6采取兩個步驟以造成影響每個步驟都配合特定觀眾或為一個特定的效果而策劃，或是預(yù)先考慮到他人的反應(yīng)并提前做準(zhǔn)備。7采取三個以上行動或間接影響利用專家或其他第三者造成影響，或采取三個不同的行動提出復(fù)雜的、經(jīng)過策劃的論據(jù)；組成政治聯(lián)盟為使自己的想法成立贏得幕后支持；從容而謹(jǐn)慎地提供或保留信息以獲得特定效果。8應(yīng)用復(fù)雜的影響策略使用專為個別情況而設(shè)計的復(fù)雜影響策略，例如利用間接影響的連鎖反應(yīng)，讓A展現(xiàn)給B看，然后B就會如此這般告訴C；使用復(fù)雜的政治手段達(dá)成一個目標(biāo)或產(chǎn)生一個效果。8關(guān)系建立定義關(guān)系建立指與有助于完成工作相關(guān)的人建立或維持友善、良好的關(guān)系聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)。級別行為描述1接受邀請接受他人的邀請或其它友善的提議，但不擴(kuò)大邀請或是刻意建立工作關(guān)系。2與工作相關(guān)的接觸維持正式的工作關(guān)系，主要限于工作相關(guān)事項上，在氣氛風(fēng)格或架構(gòu)上不一定是正式的。3偶爾非正式的接觸偶爾在工作中開始非正式的關(guān)系，如談?wù)摵⒆拥鹊取?建立融洽關(guān)系經(jīng)常在工作中與同事或顧客進(jìn)行非正式的接觸，刻意努力建立融洽關(guān)系。5偶然的社交接觸偶爾在工作之外的俱樂部、餐廳等地開始或繼續(xù)與同事或顧客建立友善關(guān)系。6經(jīng)常的社交接觸經(jīng)常在工作之外的俱樂部、餐廳等地開始或繼續(xù)與同事或顧客保持友善關(guān)系。7家庭與家人的接觸偶爾帶同事或顧客回家或去他們家。8親密的私人友誼經(jīng)常在家招待同事或顧客，和他們成為親密的私人朋友，或利用私人友誼擴(kuò)展業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)。9培養(yǎng)他人定義培養(yǎng)他人表明了一種幫助他人成功的傾向與意圖，每一個培養(yǎng)他人的正面含義都有促成他人學(xué)習(xí)或發(fā)展的真實意圖。培養(yǎng)他人的關(guān)鍵在于培養(yǎng)他人的意愿和影響力，而不僅僅在于是否承擔(dān)了培訓(xùn)者的身份或角色，因此在衡量結(jié)果時關(guān)注的是培養(yǎng)他人的結(jié)果而不僅僅是采取了什么樣的形式。級別行為描述1表達(dá)對他人的正面期待對他人的能力或潛能提出正面的看法，即使在困難的情況下也是如此，相信他人想要學(xué)習(xí)也有能力學(xué)習(xí)。2向他人提供詳細(xì)的指導(dǎo)或示范說明如何完成任務(wù)，提出明確有用的建議。3提供理論方面或其他方面的幫助給予實際的支持或協(xié)助讓工作進(jìn)行更順利，通過提問、測驗或利用其它方法確認(rèn)他人了解說明或指示。4基于培養(yǎng)的目的給予肯定或適當(dāng)否定的反饋意見。5安慰與鼓勵在挫折之后安慰他人；針對行為而非個人給予負(fù)面反饋，并對未來績效表達(dá)出正面期待，或給予個別化的改進(jìn)建議。6進(jìn)行長期的指導(dǎo)或培訓(xùn)安排適當(dāng)?shù)娜蝿?wù)、正式培訓(xùn)或其它體驗，促成他人的學(xué)習(xí)與發(fā)展，包括讓人們自己設(shè)法找出問題的答案，這樣他們才能真正知道怎么做而不是僅僅提供答案。7創(chuàng)造新的教育培訓(xùn)方式明確培訓(xùn)或開發(fā)的需求，并設(shè)計新的計劃或準(zhǔn)備好相關(guān)資料，以滿足需求設(shè)計新的有效的培訓(xùn)方式；改變傳統(tǒng)的思維方式或安排他人體驗成功，以培養(yǎng)他們的技巧，建立他們的信心。8充分授權(quán)在評估部屬能力的基礎(chǔ)上，充分授予權(quán)力和責(zé)任，讓他們按照自己的方法完成任務(wù)，包括在無關(guān)緊要的條件背景下犯錯以及從錯誤中學(xué)習(xí)的機(jī)會。10團(tuán)隊合作定義團(tuán)隊合作指與他人通力合作，成為團(tuán)隊中的一部分一起工作而不是分開工作或相互競爭；團(tuán)隊成員的身份不需要正式定義只要是來自不同層級和部門的人員彼此相互溝通以便解決問題或完成計劃就是以團(tuán)隊形態(tài)運作。級別行為描述1合作自愿參與支持團(tuán)隊的決定，是個好的團(tuán)隊成員，克盡職守。2分享信息不斷向人們提供有關(guān)群體進(jìn)展的新信息分享所有相關(guān)或有用的信息。3表達(dá)正面期待表達(dá)出對他人的正面期待，用正面的詞語談?wù)搱F(tuán)隊成員，憑借理性表現(xiàn)出對他人才智的尊重。4懇求人們提供意見真正重視他人的意見和專業(yè)知識，愿意向他人學(xué)習(xí)尤其是下屬，懇求他人提供意見和看法，協(xié)助執(zhí)行特定的決策或計劃，激勵團(tuán)隊所有成員一起為過程做出奉獻(xiàn)。5給予他人動力公開表揚(yáng)他人的良好表現(xiàn)，鼓勵并給予他人動力，讓他們感覺到自身的價值。6強(qiáng)化團(tuán)隊結(jié)構(gòu)采取行動增進(jìn)友善的氣氛、良好的士氣及合作維護(hù)，并提升團(tuán)隊在外部的聲譽(yù)。7化解沖突公開團(tuán)隊里的沖突，并鼓勵或促成有利的沖突解決方案（必須要有化解沖突的行動而不是隱藏或避開問題）。11團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)定義團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)指擔(dān)任團(tuán)隊或其他群體的領(lǐng)導(dǎo)者角色，含有想要領(lǐng)導(dǎo)他人的意思，團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)通常與團(tuán)隊合作相結(jié)合。級別行為描述1掌控會議，陳述計劃和目標(biāo)、控制時間、分配工作等。2通知人們，讓受到?jīng)Q策影響的人們知道發(fā)生什么事，確保新群體擁有所有必需的信息，并可能為決定說明原因。3公平運用權(quán)威以公平和平等的態(tài)度運用正式的職權(quán)和權(quán)力。4提升團(tuán)隊績效運用復(fù)雜的策略提升團(tuán)隊的士氣和生產(chǎn)力（如任務(wù)分配、獎懲等）。5保護(hù)群體及其聲譽(yù)，取得群體所需的人員、資源、信息，確保群體的實際需要得到滿足。6將自己定位為領(lǐng)導(dǎo)者確保他人接受領(lǐng)導(dǎo)者的任務(wù)目標(biāo)、計劃、語調(diào)、政策等，以身作則樹立模范，確保群體任務(wù)的完成，是個值得信賴的領(lǐng)導(dǎo)者。7提出令人折服的遠(yuǎn)見擁有真實的號召力，提出令人折服的遠(yuǎn)見，激發(fā)人們對團(tuán)隊使命的認(rèn)同、熱情和承諾。12分析思維定義分析思維指通過將一個事物分解為若干部分，或通過層層因果關(guān)系描述其內(nèi)在聯(lián)系的方式來理解該事物；通常表現(xiàn)為系統(tǒng)地組織與拆分事物的各個部分，然后通過系統(tǒng)的比較確定相互間的因果關(guān)系與時間順序等內(nèi)容。級別行為描述1化解問題將問題化為簡單的任務(wù)或活動。2看出基本關(guān)系分析一個問題或情況當(dāng)中幾個部分之間的關(guān)系，得出簡單因果關(guān)系或贊成與反對的決定，按照重要程度設(shè)定先后次序。3看出多重關(guān)系分析一個問題或情況當(dāng)中幾個部分之間的關(guān)系，把復(fù)雜的任務(wù)有系統(tǒng)地分解成幾個可處理的部分，找出幾個相似的事件原因或幾個行為的后果，對可能的障礙進(jìn)行預(yù)測，并事先設(shè)想接下來的步驟。4做復(fù)雜的計劃或分析有系統(tǒng)地將復(fù)雜的問題或處理過程分解成小部分，利用幾個分析技巧分解復(fù)雜的問題，并加以解決或發(fā)現(xiàn)較長的因果關(guān)系。5做非常復(fù)雜的計劃或分析有系統(tǒng)地將多維度的問題或處理過程分解成小部分，利用幾個分析技巧找出幾個解決方案并衡量每個方案的價值。6做極度復(fù)雜的計劃或分析組織、依序排列和分析極度復(fù)雜互相依賴的系統(tǒng)。13綜合思維定義綜合思維指通過組合片斷和著眼大局來了解一個狀況或問題，包括找出復(fù)雜情況中的關(guān)鍵或根本問題，為關(guān)系并不明顯的情況理出頭緒等。級別行為描述1使用基本定理使用常識和過去的經(jīng)驗分辨問題和情況，看到現(xiàn)在和過去情況之間基本的相似處。2辨別模式觀察到資料中不一致的地方、相關(guān)趨勢和相互關(guān)系，或看到現(xiàn)在的情況和過去發(fā)生的事情之間的重大差異。3應(yīng)用復(fù)雜的概念（如“因果關(guān)系”）或過去相關(guān)知識，觀察不同的情況，適當(dāng)?shù)貞?yīng)用并修改復(fù)雜的已知概念或方法。4簡化復(fù)雜度把通過思考、討論和觀察所發(fā)現(xiàn)的事物歸納為單一的概念或清晰的陳述，找出復(fù)雜情況中的關(guān)鍵問題。5創(chuàng)造新的概念發(fā)現(xiàn)新的問題和情況，而不是從以前的教育或經(jīng)驗中學(xué)到的問題和情況，從而創(chuàng)造新的概念和思路。6為復(fù)雜的問題創(chuàng)造新的概念為復(fù)雜的問題、情況或機(jī)會設(shè)計出有用的解釋，形成一個假設(shè)情況的多重概念、推測或解釋，或從不相關(guān)的領(lǐng)域當(dāng)中找出復(fù)雜資料中的有用關(guān)系。7創(chuàng)造新的模式創(chuàng)造用于解釋復(fù)雜情況或問題的新模式或理論，并使不一致的資料變成一致。14自我控制定義自我控制指一個人在遭受誘惑、阻力、敵意或壓力時保持冷靜，抑制負(fù)面情緒和行為的能力。級別行為描述1避免誘惑避開誘惑、沖突、壓力等，不會采取不適當(dāng)或沖動的行為。2控制情緒感受到生氣、極度挫折或壓力等強(qiáng)烈的情緒后，仍然可以控制自己的情緒，但是沒有采取具有建設(shè)性的行動。3反應(yīng)冷靜感受到生氣、極度挫折或壓力等強(qiáng)烈的情緒，但是可以控制這種情緒，持續(xù)冷靜討論或采取其它處理辦法。4有效壓力管理使用壓力管理技巧來控制反應(yīng)，避免崩潰，有效處理持續(xù)的壓力。5以具有建設(shè)性的方法響應(yīng)控制強(qiáng)烈的情緒或壓力，采取行動針對問題來源正面處理問題。6讓別人也冷靜在壓力非常大的情況下，控制自己的情緒，并讓他人也保持冷靜。15自信定義自信是一個人面對挑戰(zhàn)或各種挫折時，對完成一項任務(wù)或采取某種手段完成任務(wù)或解決問題所表現(xiàn)出來的信念。級別行為描述1表現(xiàn)出有自信的樣子獨立做決定，工作上不需要上級頻繁監(jiān)督。2以讓人產(chǎn)生強(qiáng)烈印象的方式來表現(xiàn)自己即使別人或其他有權(quán)威的人不同意，還是會按照決定行事。3對自己的能力有信心視自己為專家，認(rèn)為自己的能力優(yōu)于其他人，視自己為成功的關(guān)鍵重要推動者、催化劑或發(fā)起人，對自己的判斷有信心。4證明自己的看法有理在沖突中清楚表達(dá)自己的立場，以行動來支持或證明自己所表達(dá)的自信心。5自愿接受挑戰(zhàn)對于具有挑戰(zhàn)性的任務(wù)感到高興或興奮，愿意承擔(dān)額外的責(zé)任，以有技巧或禮貌的方式表達(dá)與主管或客戶不同的意見，與上級有沖突時以清楚自信的方式表達(dá)自己的立場。6將自己置于極具挑戰(zhàn)性的情況下直接質(zhì)疑主管或客戶的看法或選擇，承擔(dān)極具挑戰(zhàn)性的任務(wù)。16靈活性定義靈活性指一個人在不同的環(huán)境下與不同的人或群體工作時所表現(xiàn)出的適應(yīng)性；靈活性可以讓人了解珍惜不同或?qū)α⒌挠^點，在情況有所變化時可以根據(jù)實際情況改變做事的方式，并在組織或工作要求上有所改變或易于接受改變。級別行為描述1客觀認(rèn)識事物能夠承認(rèn)別人觀點的有效性。2采用規(guī)則或程序時有彈性根據(jù)特殊情況調(diào)整行動以完成組織較大的目標(biāo)，在緊急情況下或必要時愿意替同事完成任務(wù)。3根據(jù)實際情況或他人的反應(yīng)而調(diào)整工作方式改變個人行為或方法以適應(yīng)環(huán)境。4依據(jù)情況調(diào)整自己的策略、目標(biāo)或計劃。5做組織上的調(diào)整在自己或顧客的公司里進(jìn)行小規(guī)?；蚨唐诘慕M織上的調(diào)整，以適應(yīng)實際情況需要。6調(diào)整戰(zhàn)略在自己或顧客的公司里進(jìn)行大規(guī)模或長期的戰(zhàn)略調(diào)整，以適應(yīng)實際情況的需要。17組織承諾定義組織承諾指一個人有能力并愿意將個人的行為調(diào)整到與組織的需求、重要決定和目標(biāo)相一致，并在行動上協(xié)助達(dá)成組織目標(biāo)或符合組織需求。級別行為描述1主動付出主動付出，打扮適當(dāng)，尊重組織常規(guī)。2學(xué)習(xí)組織行為規(guī)范表現(xiàn)出忠誠度，愿意協(xié)助同事完成任務(wù)，尊重權(quán)威者的期望。3表達(dá)對目標(biāo)的承諾了解組織任務(wù)與目標(biāo)，積極支持；調(diào)整自己的活動與重要事項，以符合組織的需要；了解合作的重要，以達(dá)成更大的組織目標(biāo)。4做個人或?qū)I(yè)上的犧牲將組織需求置于個人需求之上，做個人犧牲以符合組織需求，將組織需求置于個人專業(yè)、身份、喜好與家庭之上。5做不受歡迎的決定站在對組織有益的決定一邊，即使決定不受歡迎或有爭議也不在乎。6為組織犧牲自己部門的利益為組織長遠(yuǎn)的發(fā)展而犧牲自己單位短期的利益，例如在自己的部門內(nèi)愿意降低成本或裁員、承擔(dān)更多的任務(wù)等，要求他人也做出犧牲以符合組織需求。附錄二愛施德能力素質(zhì)調(diào)查問卷下面各題干中列出的是你在日常工作中可能出現(xiàn)的心理狀態(tài)或行為，請根據(jù)你的實際情況，判斷這些心理狀態(tài)或行為對于你的實際工作是否重要，尤其是它們是否能幫你取得更好的工作成績。如果下列心理狀態(tài)或行為與你無關(guān)，你就選擇“不重要”；如果跟你的工作業(yè)績息息相關(guān)，就選擇“很重要”或“極重要”。請在最右邊的空格里填上代表該項內(nèi)容重要性程度的數(shù)字。題號題干不重要無法確定有點重要比較重要很重要極重要你的選擇1將更好、更快、更有效地完成工作視為自己的成就標(biāo)準(zhǔn)1012342為自己或他人設(shè)定具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)，并采取行動實現(xiàn)之1012343工作中力求用小的代價獲得大的收益1012344計劃并實施有一定風(fēng)險性的行為，以獲取優(yōu)異的工作成就1012345調(diào)查并監(jiān)控工作的狀況及與工作有關(guān)的其它101234信息6清晰地劃分工作中人員的角色及其作用1012347建立并維持有效的信息管理系統(tǒng)1012348堅持不懈，工作中面對困難和障礙不輕易放棄1012349提前數(shù)星期或更長的時間為某項活動做好準(zhǔn)備10123410努力做出超過一般要求的工作業(yè)績10123411及時發(fā)現(xiàn)并把握工作中出現(xiàn)的各種機(jī)遇10123412在處理工作問題的過程中尋求并獲取各種信息10123413仔細(xì)地研究那些將來可能會有用的各種信息10123414親自到各種工作現(xiàn)場了解情況10123415能夠覺察出他人的情緒、情感和行為的變化10123416了解他人的優(yōu)點和缺點10123417了解他人的興趣、態(tài)度和需要10123418了解他人產(chǎn)生某種思想或做出某種行為的原因10123419探究客戶真實的、內(nèi)在的需要，并提供相應(yīng)的產(chǎn)品或服務(wù)10123420及時發(fā)現(xiàn)為客戶提供產(chǎn)品或服務(wù)過程中出現(xiàn)101234的問題，并采取措施解決問題21站在客戶的角度審視產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量10123422持續(xù)致力于為客戶解決各種問題10123423在行動之前，事先考慮到自己的言行會對他人造成的影響10123424運用客觀的數(shù)據(jù)、事實或?qū)﹃P(guān)系的分析去說服他人10123425團(tuán)結(jié)他人并獲得他人對自己的支持10123426取得他人的信任，建立并發(fā)展個人影響力10123427有計劃地開展某些活動，爭取在活動中影響他人、樹立威信10123428自覺地與他人建立友好的人際關(guān)系10123429容易地與他人建立友好的關(guān)系10123430與他人進(jìn)行深入的交流，以發(fā)展彼此的友好關(guān)系10123431與將來可能對自己有所幫助的人建立友好關(guān)系10123432即使下屬難以很好地完成工作，依然表現(xiàn)出對他的積極期待10123433通過對工作的介紹、指導(dǎo)和建議來對員工進(jìn)行培訓(xùn)10123434對下屬的不良行為提出意見和建