I公共突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案版本號3修訂號0文件名稱公共突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案版本號3修訂號0編制物業(yè)管理部批準(zhǔn)執(zhí)行日期2005年元月1日II公共突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案版本號3修訂號0I公共突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案版本號3修訂號0目錄一、公共突發(fā)事件應(yīng)急處理機(jī)制和預(yù)案1二、公共突發(fā)事件組織機(jī)構(gòu)圖7三、公共突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案流程圖8四、公共突發(fā)事件衛(wèi)生處置方案9五、公共突發(fā)事件緊急集合預(yù)案10六、地震應(yīng)急預(yù)案11七、公共突發(fā)事件（抗震救災(zāi)）流程圖12八、防風(fēng)、防汛應(yīng)急預(yù)案13九、公共突發(fā)事件（防風(fēng)、防汛）處置流程圖14十、火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案15十一、公共突發(fā)事件火災(zāi)處置流程圖18十二、煤氣管道泄漏應(yīng)急預(yù)案19十三、公共突發(fā)事件煤氣泄漏處置流程圖20十四、跑水、水浸應(yīng)急預(yù)案21十五、公共突發(fā)事件跑水、水浸處理流程圖22十六、停水應(yīng)急預(yù)案23十七、公共突發(fā)事件停水處理流程圖24十八、停電應(yīng)急預(yù)案25十九、公共突發(fā)事件停電處理流程圖26二十、電梯困人救援應(yīng)急預(yù)案27二十一、電梯困人救援流程圖28二十二、治安事件應(yīng)急預(yù)案29二十三、公共突發(fā)事件治安、刑事案件處理流程圖30二十四、發(fā)生滋事的應(yīng)急預(yù)案31二十五、公共突發(fā)事件（人員滋事）處置流程圖32二十六、交通事故應(yīng)急預(yù)案33二十七、公共突發(fā)事件交通事故處置預(yù)案34II公共突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案版本號3修訂號0二十八、人員行為異常、傷病應(yīng)急預(yù)案35二十九、公共突發(fā)事件（人員行為異常、傷?。┨幹昧鞒虉D36三十、發(fā)現(xiàn)可疑物品應(yīng)急預(yù)案37三十一、公共突發(fā)事件（發(fā)現(xiàn)可疑物品）處置流程圖38三十二、高空拋物應(yīng)急預(yù)案39三十三、公共突發(fā)事件（高空拋物）處置流程圖40三十四、恐嚇事件應(yīng)急預(yù)案41三十五、公共突發(fā)事件（恐嚇）處置流程圖42三十六、發(fā)現(xiàn)遺棄車輛應(yīng)急預(yù)案43三十七、公共突發(fā)事件（遺棄車輛）處置流程圖441公共突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案版本號3修訂號0一、公共突發(fā)事件應(yīng)急處理機(jī)制和預(yù)案第一章總則第一條為有效預(yù)防、控制和消除突發(fā)事件對物業(yè)管理區(qū)域的危害和影響，保證業(yè)主、客戶的正常工作生活和生命財產(chǎn)安全，維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域良好的環(huán)境和秩序，建立健全“信息暢通、反應(yīng)快捷、指揮有力、責(zé)任明確”的公共突發(fā)事件預(yù)警和應(yīng)急工作機(jī)制，根據(jù)北京市政府的有關(guān)規(guī)定和要求，制定本預(yù)案。第二條公共突發(fā)事件，指突然襲來的嚴(yán)重自然災(zāi)害、公共衛(wèi)生事件、戰(zhàn)爭、社會動亂、恐怖襲擊等不可抗力事件，或在物業(yè)管理區(qū)內(nèi)域發(fā)生的火災(zāi)、跑水、停水、停電、停氣、水管爆裂、水源污染、煤氣泄漏、電梯困人、治安案件、人群滋事、交通肇事、人員意外（中毒、生病、受傷、死亡）、出現(xiàn)可疑物品、高空拋物、恐嚇威脅等對公眾福祉、生活環(huán)境及安全造成嚴(yán)重威脅或損害的事件和狀況。第三條根據(jù)突發(fā)事件的范圍、強(qiáng)度、發(fā)展趨勢和對所轄物業(yè)管理區(qū)域造成的影響，為便于組織實施應(yīng)急行動，本預(yù)案針對突發(fā)事件的性質(zhì)，劃分三個級別的應(yīng)急狀態(tài)。（一）、三級應(yīng)急狀態(tài)。針對影響部分業(yè)主、客戶正常工作和生活，但事態(tài)沒有擴(kuò)大征兆的緊急事件。如火災(zāi)征兆，局部跑水，短時停水、停電、停氣，水管爆裂，電梯困人，較輕的交通肇事等。（二）、二級應(yīng)急狀態(tài)。針對嚴(yán)重影響業(yè)主、客戶正常工作和生活，對人身安全造成威脅、傷害，或事態(tài)有擴(kuò)大征兆的緊急事件。如大面積或長時間的停水、停電、停氣，火災(zāi)，煤氣泄漏，治安刑事案件，群體滋事，食物中毒，人員發(fā)生意外，嚴(yán)重交通肇事，高空拋物，恐嚇威脅，發(fā)現(xiàn)可疑物品等事件。（三）、一級應(yīng)急狀態(tài)。針對波及各個物業(yè)管理區(qū)，社會影響廣泛，對公司正常運作產(chǎn)生嚴(yán)重影響的突發(fā)事件。如嚴(yán)重自然災(zāi)害、突發(fā)公共衛(wèi)生事件、戰(zhàn)爭、恐怖襲擊、社會動亂等。第四條針對突發(fā)事件的性質(zhì)，各物業(yè)管理區(qū)域采取相應(yīng)等級的應(yīng)急狀態(tài)措施。為有效遏制突發(fā)事件的發(fā)生，針對某一物業(yè)管理區(qū)域有可能發(fā)生的安全問題，在其尚未發(fā)生時，公司可以決定該轄區(qū)進(jìn)入某一等級應(yīng)急狀態(tài)，以便有效防范。第二章領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)和職責(zé)第五條公司設(shè)立公共突發(fā)事件應(yīng)急工作領(lǐng)導(dǎo)小組，由總經(jīng)理任組長，副總經(jīng)理擔(dān)任副組長，成員包括各物業(yè)服務(wù)中心（處）主任、公司本部部門經(jīng)理等有關(guān)負(fù)責(zé)人。辦公室設(shè)在物業(yè)管理部，負(fù)責(zé)日常應(yīng)急事件下情上報、上情下達(dá)和應(yīng)急工作的組織協(xié)調(diào)。2公共突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案版本號3修訂號0各物業(yè)服務(wù)中心（處）設(shè)立突發(fā)事件應(yīng)急指揮組。由中心（處）主任擔(dān)任組長，管家部（物業(yè)部）、工程部、安保部（保安部）的部長（經(jīng)理）任副組長，各部門（專業(yè)）主管和保安隊長為小組成員。第六條公司突發(fā)事件應(yīng)急工作領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)（一）、每季度分析一次安全工作形勢，學(xué)習(xí)掌握政府關(guān)于安全工作的政策規(guī)定，研究應(yīng)對突發(fā)事件的措施，指導(dǎo)改進(jìn)安全防范工作。（二）、督導(dǎo)、協(xié)助各中心建立、健全應(yīng)急預(yù)案，幫助基層總結(jié)應(yīng)急工作中的經(jīng)驗教訓(xùn)，認(rèn)真落實日常應(yīng)急準(zhǔn)備工作。（三）、組織領(lǐng)導(dǎo)、指揮協(xié)調(diào)突發(fā)事件的應(yīng)急工作，采取果斷指揮措施，減少突發(fā)事件對公司造成的影響。（四）、深入突發(fā)事件一線現(xiàn)場辦公，調(diào)配人力、物力、財力資源，協(xié)調(diào)解決應(yīng)急工作中遇到的突出問題，指導(dǎo)處理突發(fā)事件的善后工作。第七條物業(yè)服務(wù)中心（處）應(yīng)急指揮組職責(zé)（一）、每月分析一次安全形勢，加強(qiáng)安全防范教育，掌握巡樓質(zhì)量，及時查找事故苗頭和安全隱患，研究出現(xiàn)的問題，認(rèn)真落實具體措施，努力做到防患未然。（二）、認(rèn)真貫徹公司應(yīng)急工作領(lǐng)導(dǎo)小組的指示要求，細(xì)化應(yīng)急方案，落實應(yīng)急工作責(zé)任、分工，保證指揮體系常備不懈。（三）、按照預(yù)案組織指揮突發(fā)事件的應(yīng)急處理工作，動員全體人員參加應(yīng)急任務(wù)，做到反應(yīng)敏捷，展開迅速，措施有力，保證效果，維護(hù)物業(yè)管理區(qū)良好環(huán)境，保證業(yè)主、客戶的生命財產(chǎn)安全。（四）、總結(jié)突發(fā)事件的經(jīng)驗教訓(xùn)，從實際情況出發(fā)，及時研究修訂應(yīng)急預(yù)案，改進(jìn)安全防范工作。第八條部門職責(zé)（一）、公司本部各部門職責(zé)1、物業(yè)管理部負(fù)責(zé)健全應(yīng)急預(yù)案，負(fù)責(zé)突發(fā)事件的業(yè)務(wù)指導(dǎo)、事件預(yù)防、事件調(diào)查，協(xié)助公司領(lǐng)導(dǎo)對事件進(jìn)行處理。2、行政部負(fù)責(zé)突發(fā)事件的內(nèi)部通報、信息傳達(dá)和外部聯(lián)系。3、人力資源部負(fù)責(zé)應(yīng)急工作中人事調(diào)配和獎懲工作。掌握單位和個人事跡，掌握失職和違紀(jì)情況。4、財務(wù)部負(fù)責(zé)應(yīng)急事件處理中的經(jīng)費籌措、損失登記及保險理賠工作。5、企業(yè)發(fā)展部負(fù)責(zé)掌握突發(fā)事件對各方面產(chǎn)生的影響的評估。6、培訓(xùn)中心負(fù)責(zé)策劃組織專項培訓(xùn)，協(xié)調(diào)演練應(yīng)急預(yù)案。7、維修中心負(fù)責(zé)提供應(yīng)急工程技術(shù)支持和突擊維修力量。8、采購中心負(fù)責(zé)籌措各類應(yīng)急物資，保證及時供應(yīng)。（二）、服務(wù)中心（處）各部門職責(zé)3公共突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案版本號3修訂號01、管家（物業(yè)）部職責(zé)（1）、負(fù)責(zé)向中心領(lǐng)導(dǎo)報告事件，了解事件的情況，根據(jù)中心領(lǐng)導(dǎo)指示，負(fù)責(zé)打110、119、120、122等對外報警和聯(lián)系電話。記錄整個事件過程，提交書面報告。（2）、負(fù)責(zé)對業(yè)主通知、預(yù)告，與業(yè)主和業(yè)主委員會的溝通聯(lián)系，掌握業(yè)主的處境和思想動向，耐心解答業(yè)主提出的問題，勸慰、安慰受驚嚇人員，積極做好心理安撫和正面宣傳工作。（3）、負(fù)責(zé)指揮、引導(dǎo)被困人員從指定通道疏散到安全地帶，并做好人員搶救、發(fā)放應(yīng)急物品和善后安置工作。（4）、堅守值班崗位，掌握事態(tài)發(fā)展動態(tài)，對事件情況進(jìn)行記錄，妥善保管各種資料、檔案，保證萬無一失。2、工程部職責(zé)（1）、負(fù)責(zé)供水、供電、供氣、供暖、維保等部門的聯(lián)系，及時向管家（物業(yè)）部通報情況。（2）、指派專業(yè)工程人員，迅速檢修設(shè)備、設(shè)施，組織力量排除故障，根據(jù)現(xiàn)場情況啟動、控制設(shè)備，確保系統(tǒng)的正常運轉(zhuǎn)。（3）、指揮電梯工保障特殊情況下的電梯使用，必要時禁用電梯。（4）、組織巡視故障區(qū)域外的設(shè)施、設(shè)備有無異?，F(xiàn)象。（5）、準(zhǔn)備好各種工具設(shè)備，保證能夠迅速投入使用。（6）、嚴(yán)格控制水泵房、水箱間，加強(qiáng)對重要設(shè)備的監(jiān)控，保證其正常運行。（7）、對處置的情況進(jìn)行詳細(xì)記錄。3、安保（安保）部職責(zé)（1）、負(fù)責(zé)發(fā)出報警信號和緊急集合信號，組織區(qū)域警戒和疏散人員，保護(hù)、隔離現(xiàn)場，及時向管家（物業(yè)）部通報情況。（2）、負(fù)責(zé)督導(dǎo)中控室加強(qiáng)觀察監(jiān)控周邊情況，及時發(fā)現(xiàn)可疑情況。（3）、負(fù)責(zé)疏散車輛，調(diào)整通道，排除路障，引導(dǎo)消防車和各種車輛的進(jìn)出。（4）、負(fù)責(zé)加強(qiáng)警戒，控制人員、車輛出入物業(yè)管理區(qū)。（5）、負(fù)責(zé)搶險救災(zāi)，協(xié)助警方抓捕案犯，協(xié)助醫(yī)務(wù)人員搶救傷者，維持現(xiàn)場秩序，向業(yè)主提供救助、幫助。（6）、對公共區(qū)域進(jìn)行通風(fēng)、清洗和消毒，清理事發(fā)現(xiàn)場衛(wèi)生。（7）、對事件情況進(jìn)行詳細(xì)記錄。第三章應(yīng)急原則與工作制度第九條應(yīng)急原則（一）、重視苗頭、防患未然原則。即堅持有警必查，查必到場，疑問必查，查4公共突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案版本號3修訂號0必查清，對物業(yè)管理區(qū)域下列事故征候應(yīng)高度重視冒煙，滲水，有焦味、煤氣味或其他化學(xué)品異味，中控室報警，有人出現(xiàn)食物中毒或不明疾病，出現(xiàn)人員糾紛，不明身份人員在物業(yè)管理區(qū)域或大門口聚集，有人在偏僻、隱蔽處清理、遺棄物品，有人在物業(yè)區(qū)域人行通道游蕩，行為異常，有人攜帶管制刀具，有人尾隨業(yè)主或上門騷擾，有人使用無牌、無證車輛等等，不放過任何一個可能引發(fā)突發(fā)事件的現(xiàn)象，立足于把事件消滅在萌芽狀態(tài)。（二）、應(yīng)急響應(yīng)、請示報告原則。值班領(lǐng)導(dǎo)在接報突發(fā)事件的第一時間，盡快確定突發(fā)事件的性質(zhì)和應(yīng)急狀態(tài)等級，指揮組迅速反應(yīng)，展開工作，執(zhí)行應(yīng)急方案。一般情況下要按照程序上報情況，緊急情況下邊處理情況、邊向上級報告，必要時可越級上報。現(xiàn)場指揮人員要隨時掌握事態(tài)的發(fā)展變化，及時請示報告。（三）、靈活果斷、慎重行事原則。突發(fā)事件突然性強(qiáng)、事態(tài)變化快，情況錯綜復(fù)雜，現(xiàn)場指揮人員要保持冷靜，準(zhǔn)確判斷。要實事求是，具體情況具體分析，不搬教條，在第一時間果斷實施切斷電源、關(guān)閉閥門、疏散群眾、搶救傷員、封鎖小區(qū)、隔離險區(qū)、保護(hù)現(xiàn)場、制服犯罪等能有效控制事態(tài)發(fā)展的緊急措施。涉及工程技術(shù)的問題，嚴(yán)格遵守操作規(guī)程；涉及政策方面的問題，把握不準(zhǔn)的，不隨便承諾、答復(fù)問題，防止引發(fā)“后遺癥”；如遇民事糾紛，應(yīng)說服教育，耐心勸導(dǎo)，防止矛盾激化；要注意保護(hù)現(xiàn)場、證據(jù)、證人，作好記錄備案。（四）、以我為主、主動配合原則。處置一般性突發(fā)事件，立足于以自己的力量控制事態(tài)發(fā)展，如果預(yù)見處理困難，應(yīng)及早向公安、消防、急救、交通、天然氣、供電、供氣、供水、防疫等有關(guān)部門報告，同時積極采取措施；專業(yè)部門到場后，要主動提供情況，加強(qiáng)聯(lián)絡(luò)，協(xié)調(diào)行動，提供幫助，積極協(xié)助平息事態(tài)。第十條應(yīng)急工作機(jī)制（一）、預(yù)先準(zhǔn)備機(jī)制。各物業(yè)服務(wù)中心（處）結(jié)合本物業(yè)管理區(qū)域情況，制定內(nèi)容具體、分工明確、操作性強(qiáng)的應(yīng)急預(yù)案，各類應(yīng)急預(yù)案必須具備五個基本要素1、報警信號和集合信號，2、組織領(lǐng)導(dǎo)及各部門、崗位人員具體職責(zé)，3、應(yīng)急措施、方法，4、工作程序、要求，5、聯(lián)系方式（要標(biāo)明火警、匪警、急救、供電、天然氣、自來水、電梯、交通、防疫、設(shè)備維保、業(yè)主委員會的電話，內(nèi)部對講機(jī)的頻道，中心指揮組、公司領(lǐng)導(dǎo)小組成員的手機(jī)電話）。（二）、迅速反應(yīng)機(jī)制。第一時間報警。公司員工無論誰發(fā)現(xiàn)突發(fā)事件，都必須立即利用各種通信工具報告，如對講機(jī)、手機(jī)、附近固定電話等，或跑步到中心值班室或消防控制中心報告等，情況緊急時，可按動報警器實施報警，或按響緊急集合警報。第一時間上報。值班人員接到報警信號后，迅速摸清情況，不分時間、地點，迅速上報，直接上級不在時，可越級上報。處理突發(fā)事件要邊報告、邊處理，中心（處）最高領(lǐng)導(dǎo)現(xiàn)場全權(quán)處置，緊急情況立即報110、120、119、122或天然氣、供5公共突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案版本號3修訂號0電、供水、防疫等單位，不得猶豫、延誤。（三）、統(tǒng)一行動機(jī)制。參與應(yīng)急行動的各部門、各類人員必須一切行動聽指揮，不折不扣地服從上級的指揮調(diào)度，保證行動的協(xié)調(diào)一致和效果。公司應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組根據(jù)突發(fā)事件應(yīng)急狀態(tài)等級和需要采取的應(yīng)急措施，在公司范圍內(nèi)統(tǒng)一調(diào)配人、財、物等資源。（四）、應(yīng)急值班機(jī)制。根據(jù)突發(fā)事件狀態(tài)級別，分三級值班。三級應(yīng)急狀態(tài)值班由中心應(yīng)急指揮組成員輪流值班；二級應(yīng)急狀態(tài)值班應(yīng)急指揮組成員24小時保持在位，組長、副組長輪流值班，確保領(lǐng)導(dǎo)在場處理情況；一級應(yīng)急狀態(tài)值班公司應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組成員進(jìn)入公司24小時總值班崗位，各中心應(yīng)急指揮組全體人員24小時在位，每班兩位指揮組成員值班，實時監(jiān)控和處理情況。第四章應(yīng)急預(yù)案第十一條根據(jù)物業(yè)管理區(qū)域可能發(fā)生的突發(fā)事件和公司物業(yè)管理區(qū)域的實際情況，擬定如下18個具體的應(yīng)急預(yù)案和相應(yīng)的工作流程圖，發(fā)生突發(fā)事件，原則上應(yīng)執(zhí)行相應(yīng)的預(yù)案。（一）公共衛(wèi)生事件應(yīng)急預(yù)案（二）突發(fā)事件緊急集合預(yù)案（三）地震應(yīng)急預(yù)案（四）防風(fēng)、防汛應(yīng)急預(yù)案（五）火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案（六）跑水、水浸應(yīng)急預(yù)案（七）停水應(yīng)急預(yù)案（八）停電應(yīng)急預(yù)案（九）煤氣泄漏應(yīng)急預(yù)案（十）電梯困人救援應(yīng)急預(yù)案（十一）治安案件應(yīng)急預(yù)案（十二）人員滋事應(yīng)急預(yù)案（十三）交通肇事應(yīng)急預(yù)案（十四）人員發(fā)生意外應(yīng)急預(yù)案（十五）發(fā)現(xiàn)可疑物品應(yīng)急預(yù)案（十六）高空拋物應(yīng)急預(yù)案（十七）恐嚇事件應(yīng)急預(yù)案（十八）遺棄車輛應(yīng)急預(yù)案6公共突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案版本號3修訂號0第五章應(yīng)急預(yù)案的組織實施第十二條進(jìn)入三級應(yīng)急狀態(tài)時，中心（處）應(yīng)急指揮組負(fù)責(zé)人要在現(xiàn)場組織指揮處置突發(fā)事件，公司應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組接報后，立即派員前往事發(fā)物業(yè)管理區(qū)域，了解掌握事件處理情況。第十三條進(jìn)入二級應(yīng)急狀態(tài)時，中心應(yīng)急指揮組全體成員應(yīng)在位處置情況，公司應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組緊急派出副組長到場協(xié)調(diào)指揮，并研究處理善后工作。第十四條處于一級應(yīng)急狀態(tài)時，除總值班外，公司應(yīng)急工作領(lǐng)導(dǎo)小組全體成員分工負(fù)責(zé)進(jìn)入各物業(yè)管理區(qū)域現(xiàn)場辦公。第六章應(yīng)急狀態(tài)的結(jié)束第十五條突發(fā)事件結(jié)束，秩序恢復(fù)正常時，即可結(jié)束應(yīng)急狀態(tài)。第十六條應(yīng)急指揮組應(yīng)認(rèn)真總結(jié)突發(fā)事件應(yīng)急工作，對實施預(yù)案中發(fā)生的問題，研究提出改進(jìn)措施，進(jìn)一步完善應(yīng)急機(jī)制。各中心應(yīng)急工作書面總結(jié)上報公司。第十七條對出色完成應(yīng)急任務(wù)有突出貢獻(xiàn)的單位或個人，對應(yīng)急工作提出重要建議并取得顯著效果的人員，由公司予以表彰獎勵。第十八條對執(zhí)行應(yīng)急預(yù)案不利、承擔(dān)應(yīng)急任務(wù)中玩忽職守、喪失時機(jī)、造成危害的行為，根據(jù)情節(jié)輕重，對直接責(zé)任人及主要負(fù)責(zé)人給予相應(yīng)的處分，直至追究法律責(zé)任。第七章附則第十九條應(yīng)急預(yù)案演練各物業(yè)服務(wù)中心（處）應(yīng)急指揮組要定期舉行應(yīng)急預(yù)案演練，提高所屬人員處置應(yīng)急事件的意識，切實提高各部門協(xié)調(diào)配合處置情況的能力，建立“動得快”的轉(zhuǎn)換機(jī)制，區(qū)分人員職責(zé)任務(wù)，理順指揮關(guān)系，保證一旦有事，各個環(huán)節(jié)反應(yīng)快速，應(yīng)急措施及時到位。第二十條本預(yù)案由物業(yè)管理部負(fù)責(zé)解釋。第二十一條本預(yù)案自印發(fā)之日起實行。（自本文以下物業(yè)管理區(qū)域的組織機(jī)構(gòu)均以住宅小區(qū)為例）7公共突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案版本號3修訂號0二、公共突發(fā)事件組織機(jī)構(gòu)圖組長中心主任，副組長管家部長、安保部長、工程部長，組員管家部主管、保安主管（隊長）、工程主管、保潔主管管家部負(fù)責(zé)撥打120；聯(lián)系醫(yī)院；向衛(wèi)生部門和防疫站報告情況；對現(xiàn)場情況進(jìn)行拍照記錄；發(fā)出通知、通告；勸解、安慰、疏導(dǎo)業(yè)主、住戶；指揮引導(dǎo)業(yè)主疏散；停電時為業(yè)主、住戶準(zhǔn)備蠟燭等；加強(qiáng)對業(yè)主的宣傳；負(fù)責(zé)對事件情況進(jìn)行記錄，向公司提交事件報告和保險理賠報告。工程部負(fù)責(zé)聯(lián)系供水、供電、天然氣、供暖等部門；負(fù)責(zé)搶險、救災(zāi)；協(xié)助電梯維修工處理電梯關(guān)人事件；啟動、控制、保障設(shè)備運行；控制水泵房，水箱間；盡快恢復(fù)供水、供電、供氣；負(fù)責(zé)對事件情況進(jìn)行記錄。安保部負(fù)責(zé)撥打110、119；負(fù)責(zé)搶險、救災(zāi)；負(fù)責(zé)引導(dǎo)消防車輛、排除路障；設(shè)置警戒線，保護(hù)現(xiàn)場；控制人員出入；看管需隔離的物品和場所；電梯停運時扶老攜幼；停水時為業(yè)主送水；對公共部位進(jìn)行通風(fēng)、清洗和消毒等；負(fù)責(zé)對事件情況進(jìn)行記錄。公司突發(fā)事件應(yīng)急工作領(lǐng)導(dǎo)小組組長總經(jīng)理副組長副總經(jīng)理組員各物業(yè)服務(wù)中心主任、公司本部各部門負(fù)責(zé)人物業(yè)管理區(qū)域突發(fā)事件應(yīng)急指揮組物業(yè)管理部負(fù)責(zé)健全應(yīng)急預(yù)案,負(fù)責(zé)突發(fā)事件應(yīng)急工作的業(yè)務(wù)指導(dǎo)、突發(fā)事件預(yù)防、事件調(diào)查，協(xié)助公司領(lǐng)導(dǎo)對事件進(jìn)行處理。行政部負(fù)責(zé)突發(fā)事件的內(nèi)部通報、信息傳達(dá)。人力資源部負(fù)責(zé)應(yīng)急工作中人事調(diào)配和獎懲工作。掌握單位和個人事跡，掌握失職和違紀(jì)情況。財務(wù)部負(fù)責(zé)應(yīng)急事件處理的經(jīng)費籌措、損失登記和保險理賠。企業(yè)發(fā)展部負(fù)責(zé)掌握突發(fā)事件對各方面產(chǎn)生的影響。培訓(xùn)中心負(fù)責(zé)策劃組織專項培訓(xùn)，協(xié)調(diào)演練應(yīng)急預(yù)案。維修中心負(fù)責(zé)提供應(yīng)急工程技術(shù)支持和突擊維修力量。采購中心負(fù)責(zé)籌措各類應(yīng)急物資，保證及時供應(yīng)。8公共突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案版本號3修訂號0三、公共突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案流程圖突發(fā)事件發(fā)生，當(dāng)事人、發(fā)現(xiàn)人迅速向值班經(jīng)理報告公司應(yīng)急工作領(lǐng)導(dǎo)小組及辦公室值班經(jīng)理立即判斷事件性質(zhì)和應(yīng)急狀態(tài)等級，迅速帶領(lǐng)人員在第一時間到場處置，并向應(yīng)急指揮組組長報告。應(yīng)急指揮組組長確認(rèn)事件性質(zhì)和應(yīng)急狀態(tài)等級，決定處置方案，動員搶救力量進(jìn)入應(yīng)急狀態(tài)，立即向公司報告。物業(yè)管理區(qū)處置指揮組協(xié)調(diào)管家部、工程部、安保部啟動相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案，采取果斷的應(yīng)急措施。視情聯(lián)系110、119、120、122、防疫、供電、供暖、供水、天然氣、電梯、設(shè)備維保單位等外援。三級應(yīng)急狀態(tài)時，及時派員前往事發(fā)物業(yè)管理區(qū)，了解掌握事件處理情況。二級應(yīng)急狀態(tài)時，應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組緊急派出副組長到場協(xié)調(diào)指揮，處理善后工作。一級應(yīng)急狀態(tài)時，設(shè)總值班，公司應(yīng)急工作領(lǐng)導(dǎo)小組成員分工進(jìn)入小區(qū)現(xiàn)場辦公。三級應(yīng)急狀態(tài)（火災(zāi)征候，局部跑水，短時停水、停電、停氣，水管斷裂，電梯困人，輕度交通肇事）。二級應(yīng)急狀態(tài)（大面積、長時間停水、停電、停氣，火災(zāi)，煤氣泄漏，治安刑事案件，群體滋事，食物中毒，人員發(fā)生意外，嚴(yán)重交通肇事、高空拋物、恐嚇威脅、發(fā)現(xiàn)可疑物品、自然災(zāi)害）。一級應(yīng)急狀態(tài)（嚴(yán)重自然災(zāi)害、突發(fā)公共衛(wèi)生事件、戰(zhàn)爭、恐怖襲擊、社會動亂等）。搶修設(shè)備、設(shè)施，排除關(guān)鍵故障，啟動、控制設(shè)備，恢復(fù)系統(tǒng)正常。搶救疏散人員，保護(hù)隔離現(xiàn)場，組織區(qū)域警戒，控制人車出入。調(diào)整通道，排除路障，疏散車輛，引導(dǎo)消防及各種車輛進(jìn)出。進(jìn)入三級值班進(jìn)入二級值班進(jìn)入一級值班搶險救災(zāi)、抓捕案犯，緊急集合，控制事態(tài)。對公共區(qū)域通風(fēng)、清洗和消毒，組織發(fā)放應(yīng)急物品。注意證人、證據(jù)保護(hù)，對事件情況進(jìn)行記錄。加強(qiáng)中控觀察，監(jiān)控周邊事態(tài)，及時發(fā)現(xiàn)、報告轄區(qū)可疑情況。勸慰、安慰、幫助受驚嚇人員，進(jìn)行心理安撫和正面宣傳。監(jiān)控非常情況電梯使用，必要時禁用電梯。第一時間后續(xù)工作嚴(yán)控重點要害部位，監(jiān)控重要設(shè)施設(shè)備，保證水電氣正常供應(yīng)。應(yīng)急狀態(tài)未解除應(yīng)急狀態(tài)解除組織巡樓，查事發(fā)區(qū)、故障區(qū)、監(jiān)控區(qū)內(nèi)外有無異?，F(xiàn)象。加強(qiáng)與業(yè)主組織溝通聯(lián)系，組織善后安置。事件情況調(diào)查事件書面報告事件善后處理突發(fā)事件備案落實整改措施修訂應(yīng)急預(yù)案9公共突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案版本號3修訂號0四、公共突發(fā)事件衛(wèi)生處置方案管家部前臺中心值班經(jīng)理中心主任記錄事件情況，立即報告值班經(jīng)理。立即落實、確認(rèn)事件性質(zhì)、發(fā)生時間、地點等。若出現(xiàn)疑似中毒、疑似重大傳染病、群體性不明原因疾病及其他嚴(yán)重影響群眾健康的事件時應(yīng)立即上報。根據(jù)情況迅速做出判斷和決定，對突發(fā)事故隱患也應(yīng)及時上報衛(wèi)生行政主管部門。報告途徑業(yè)主、住戶、客戶物業(yè)公司人員管家部及時報告區(qū)、市衛(wèi)生局和衛(wèi)生防疫部門；撥打120急救或聯(lián)系定點醫(yī)院；通報業(yè)主委員會，并取得其支持和幫助；對業(yè)主和相關(guān)人員進(jìn)行解釋、安慰；發(fā)出通知、通告；必要時指揮、引導(dǎo)人員進(jìn)行疏散。工程部負(fù)責(zé)保障設(shè)備正常運行；嚴(yán)格控制水泵房、水箱間，禁止無關(guān)人員進(jìn)入水泵房、水箱間；加強(qiáng)對水箱的消毒，必要時停止供水，對水源進(jìn)行控制；保障公共部位的通風(fēng)；必要時對隔離區(qū)域、公共部位或設(shè)施進(jìn)行封閉和控制。安保部設(shè)置警戒線，保護(hù)現(xiàn)場；控制人員出入；主動配合、協(xié)助有關(guān)部門進(jìn)行救治、調(diào)查和取證；看護(hù)需隔離的物品、場所和人員；保留可能被污染的食物及其他物品；定期進(jìn)行清潔、垃圾清運和消殺等。必要時對人員進(jìn)行緊急疏散。10公共突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案版本號3修訂號0五、公共突發(fā)事件緊急集合預(yù)案緊急集合是處理火災(zāi)、突發(fā)治安事件或其他重大意外情況必要時采取的應(yīng)急行動，由值班經(jīng)理或安保部部長酌情決定。一、警報信號和通知方法1、安裝電警鈴的物業(yè)管理區(qū)，當(dāng)警鈴發(fā)出短促、斷續(xù)響聲時示意業(yè)主、客戶或公司人員遭到人為的突然襲擊，電警鈴發(fā)生連續(xù)長聲時示意發(fā)生火災(zāi)。2、未安裝電警鈴的物業(yè)管理區(qū)，通過電話或?qū)χv機(jī)報警。二、參加人員1、治安案件報警時，除當(dāng)值門崗以外的全體保安人員。2、火災(zāi)報警時，除留守各值班崗位以外的物業(yè)管理區(qū)域全體工作人員。三、集合地點一般設(shè)在物業(yè)管理區(qū)域服務(wù)中心辦公樓門前（各服務(wù)中心可視情自行確定）。四、時限要求1、保安隊員應(yīng)該在3分鐘內(nèi)到達(dá)所在物業(yè)管理區(qū)的指定地點待命。2、其他工作人員應(yīng)該在5分鐘內(nèi)集合完畢。五、要求1、必須穿制服，按規(guī)定攜帶器械或滅火工具，可以不戴帽，不扎腰帶，不系領(lǐng)帶，但不準(zhǔn)穿拖鞋或打赤腳。2、指揮人員要及時清點人數(shù)，按照預(yù)案或現(xiàn)場分組、分工，簡短布置任務(wù)和動員，必要時規(guī)定行動中的聯(lián)絡(luò)信號。3、參加行動人員要聽從指揮，保持冷靜，按照任務(wù)要求，有秩序地迅速行動。4、注意保持聯(lián)絡(luò)，各小組負(fù)責(zé)人用對講機(jī)互通情況，及時向中心指揮組長報告情況，以便及時增派人力、物力和調(diào)整應(yīng)急部署。5、留守值班人員必須堅守崗位，不得擅自參加緊急集合行動。六、日常準(zhǔn)備。各物業(yè)管理區(qū)域每半年演練一次，通過方案演練，使每位隊員掌握對付各種突發(fā)事件的方法，保證在規(guī)定時間內(nèi)到達(dá)預(yù)定地點。公司每年抽查一次。11公共突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案版本號3修訂號0六、地震應(yīng)急預(yù)案當(dāng)發(fā)生地震時一、立即用廣播通知住戶發(fā)生地震，請住戶不要亂跑，就近躲避到相對安全地帶（有牢固支撐三角地帶或下方，或小開間的房間），停止地震后再疏散到?jīng)]有危險的空地上（如足球場、廣場等），以防止余震或再次地震的發(fā)生。二、物業(yè)公司員工地震停止后立即維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域秩序，搶救、疏散人員，組織震后危險區(qū)域警戒，控制人車出入。二、巡樓、巡院，檢查建筑損壞情況、設(shè)備工作情況，查看設(shè)備、設(shè)施運行是否正常，查明轄區(qū)財產(chǎn)損失、人員受傷情況，及時上報公司應(yīng)急工作領(lǐng)導(dǎo)小組。三、控制要害部位，搶修設(shè)施設(shè)備，保證水、電、氣等基本生活供應(yīng)；排除路障，疏散車輛，引導(dǎo)救災(zāi)及各種車輛進(jìn)出。四、停止電梯運行，請乘客迅速離開轎廂，禁止利用電梯逃生，地震過后要進(jìn)行檢查，正常后方可運行。對四級以下地震，電梯低速上行、下行無異常后可恢復(fù)正常運行；對四級以上地震，電梯不準(zhǔn)運行，必須有維保單位檢查修復(fù)后方可投入運行。五、加強(qiáng)與業(yè)主組織的溝通，了解業(yè)主的反映和需要，勸慰、安慰、幫助受驚嚇人員，進(jìn)行心理安撫和正面宣傳。協(xié)助發(fā)放抗震救災(zāi)應(yīng)急物品。六、監(jiān)控周邊事態(tài)，及時發(fā)現(xiàn)、報告轄區(qū)可疑情況。七、清理公共區(qū)域衛(wèi)生、清洗和消毒，防止出現(xiàn)疫情。八、抗震結(jié)束后，各部門均要填寫情況處理記錄。12公共突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案版本號3修訂號0七、公共突發(fā)事件（抗震救災(zāi)）流程圖服務(wù)中心動員、編組、分工、部署任務(wù)，提出具體要求，組織搶救、疏散人員，巡樓、巡院，檢查地震造成的影響。發(fā)生較大地震，立即通知住戶就近躲避，不要亂跑。及時發(fā)出通知，傳達(dá)信息，查明、財產(chǎn)損失、人員受傷情況，及時上報公司應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組。巡樓、巡院，檢查建筑損壞情況、設(shè)備工作情況，保證設(shè)備、設(shè)施運行是否正常。搶救、疏散人員，維護(hù)物業(yè)管理區(qū)秩序，組織震后危險區(qū)域警戒，控制人車出入?？拐鸾Y(jié)束后，各部門均要填寫情況處理記錄。發(fā)生四級以上地震暫停電梯運行，經(jīng)維保部門檢查后恢復(fù)運行。清理公共區(qū)域衛(wèi)生、清洗和消毒，防止出現(xiàn)疫情。排除路障，疏散車輛，引導(dǎo)救災(zāi)及各種車輛進(jìn)出?？刂埔Σ课?，搶修設(shè)施設(shè)備，保證水、電、氣等基本生活供應(yīng)。勸慰、安慰、幫助受驚嚇人員，進(jìn)行心理安撫和正面宣傳。管家部負(fù)責(zé)工程部負(fù)責(zé)安保部負(fù)責(zé)掌握報修情況，遇有業(yè)主報房屋損壞分輕重緩急，安排組織搶修。加強(qiáng)中控觀察，監(jiān)控周邊事態(tài)，及時發(fā)現(xiàn)、報告轄區(qū)可疑情況。加強(qiáng)與業(yè)主組織的溝通，了解業(yè)主的反映和需要。協(xié)助發(fā)放抗震救災(zāi)應(yīng)急物品。13公共突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案版本號3修訂號0八、防風(fēng)、防汛應(yīng)急預(yù)案一、接到防風(fēng)防汛通知，服務(wù)中心要進(jìn)行動員，根據(jù)各部門職責(zé)，做出具體工作布置，積極做好搶險準(zhǔn)備工作。二、在樓宇大堂等醒目位置張貼通知，提示業(yè)主和客戶關(guān)好門窗，用火后注意關(guān)閉燃?xì)庠?，注意保管未封閉陽臺上的物品，防止被風(fēng)刮落傷人，注意收聽收看氣象信息，做好應(yīng)急準(zhǔn)備工作。三、在險情到來之前，組織人力巡樓、巡院，檢查公共區(qū)域門窗情況，加固或清除高空懸掛物，防止墜落；放在室外不堪雨淋的物品，應(yīng)搬進(jìn)室內(nèi)，或適當(dāng)遮蓋；檢查物業(yè)管理區(qū)排水系統(tǒng)，保證露臺、地面排水通道暢通。四、如汛情嚴(yán)重，應(yīng)準(zhǔn)備好防訊工具、照明用具及雨具、沙包、潛水泵、藥品及干糧，隨時準(zhǔn)備排除險情。五、撰寫書面報告。14公共突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案版本號3修訂號0九、公共突發(fā)事件（防風(fēng)、防汛）處置流程圖服務(wù)中心接報后，組織動員，編組、分工、部署任務(wù)，提出具體要求，在險情到來之前，組織人力巡樓、巡院，做好各項準(zhǔn)備。緊急氣象預(yù)報防風(fēng)防汛通知做好對業(yè)主、客戶的預(yù)警工作，提醒注意收聽收看氣象信息。檢查各項設(shè)備工作情況，保證設(shè)備、設(shè)施的正常運轉(zhuǎn)。積極做好搶險的物質(zhì)和組織準(zhǔn)備工作。防風(fēng)、防汛結(jié)束后，管家部查明轄區(qū)財產(chǎn)損失、人員受傷情況，工程部修復(fù)損壞的建筑部位和設(shè)施，安保部清理轄區(qū)殘余物。各部門均要填寫情況處理記錄。了解報修情況，遇有業(yè)主報修門窗損壞、屋頂滲漏時，立即組織搶修。災(zāi)情較大時，發(fā)放防汛工具、照明用具及雨具、沙包，隨時準(zhǔn)備搶險救災(zāi)。巡樓、巡院，檢查放在室外不堪雨淋、風(fēng)吹的物品，及時搬進(jìn)室內(nèi)，或加以適當(dāng)遮蓋。巡樓、巡院，檢查排水系統(tǒng)，清理淤塞雜物，保證排水通道暢通、公共區(qū)域門窗嚴(yán)密、牢固。準(zhǔn)備沙包、潛水泵，隨時準(zhǔn)備搶險救災(zāi)。在大堂張貼通知，要求業(yè)主關(guān)好門窗，用火后注意關(guān)閉燃?xì)庠矗龊酶黜椃婪稖?zhǔn)備。管家部的準(zhǔn)備程序工程部的準(zhǔn)備程序安保部的準(zhǔn)備程序巡樓、巡院，觀察高空懸掛物是否牢固，未封閉陽臺上物品是否牢固，防止刮落傷人。15公共突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案版本號3修訂號0十、火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案物業(yè)管理區(qū)內(nèi)一旦發(fā)生火災(zāi)，由中心主任、主任助理或安保部部長（如中心主任、主任助理或安保部部長不在時，由當(dāng)值最高領(lǐng)導(dǎo)）負(fù)責(zé)現(xiàn)場的組織指揮，全體員工按以下預(yù)案實施救火一、及時報告，迅速發(fā)出火警信號、全公司員工無論誰發(fā)現(xiàn)火災(zāi)征兆時，都必須立即通過各種形式實施報警如按動手動報警器實施報警，保安和維修工用對講機(jī)、手機(jī)電話報警，或跑步到中心值班室和消防控制中心報告等。、用電話報警時，必須講清火災(zāi)發(fā)生的具體地點，起火部位，火勢大小，燃燒物質(zhì)，火場是否有人和有危險物，報警人的姓名、身份和聯(lián)系電話。二、確認(rèn)火警，立即決策救火方式、控制中心接到報警信號后，要立即跑點核查、處置或通知該區(qū)域的保安員火速前往報警地點核查；如屬誤報應(yīng)通知消防控制中心，消除警號，查明誤報原因，做好記錄；如情況屬實，控制中心應(yīng)立即向中心最高領(lǐng)導(dǎo)報告并提出自救還是報火警“119”的建議。、當(dāng)機(jī)立即決策并及時通報。如情況屬實，主要領(lǐng)導(dǎo)要立即決策是自救還是報火警“119”，控制中心要立即向全中心員工通報情況，按自救還是報火警“119”方案進(jìn)行救火。如報119，應(yīng)派專人在大門處引導(dǎo)消防車輛進(jìn)入和前往火災(zāi)現(xiàn)場。三、如自救，各部門按如下預(yù)案進(jìn)行、消防控制中心的任務(wù)及操作程序（）立即切斷火源所在區(qū)域內(nèi)的電源，檢查緊急疏散用電是否正常。如不能立即切斷電源和確保緊急系統(tǒng)用電要立即通知工程部，派電工迅速切斷火源所在區(qū)域的電源并打開緊急照明設(shè)備。（）立即通知工程部派維修工關(guān)閉火源所在區(qū)域的煤氣開關(guān)，切斷煤氣。（）立即通知工程部，在消防泵房待命，聽命令手動啟動消防泵（自動不靈的情況下）。（）電梯工按要求把電梯升降到防火、防水要求的位置上并關(guān)閉電梯。（）通知工程部水工，立即打開地面消防栓井蓋和消防栓結(jié)合器井蓋，并配合保安和消防隊做好用消防栓救火的準(zhǔn)備工作，并參與救火。16公共突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案版本號3修訂號0（）通知所有員工，按自救預(yù)案實施滅火。（）特別強(qiáng)調(diào)，在通知的同時，控制中心，首先要啟動消防噴淋和噴霧，對火災(zāi)實施冷卻處置。然后啟動排煙系統(tǒng)，確保逃生人員和救火人員有良好視線。（）用廣播指揮人群疏散和導(dǎo)向救火人員實行救火、救人。（）適時進(jìn)行補(bǔ)風(fēng)或送風(fēng)，確?；饏^(qū)人員有足夠的氧氣逃生、滅火、救人。、保安隊的任務(wù)及操作程序（）當(dāng)班保安區(qū)域內(nèi)的巡邏哨要立即趕到火源區(qū)域，通過各種形式發(fā)出火災(zāi)信號，觀察、傾聽火源區(qū)域內(nèi)有無人員呼救及周邊情況，能及時救出的人員要迅速救出，發(fā)現(xiàn)可疑人員要及時詢問并記清其相貌特征，并立即通知門衛(wèi)或領(lǐng)班，對新發(fā)現(xiàn)的情況要迅速報告。（）當(dāng)班的其它哨兵要加強(qiáng)警戒，疏散車輛，調(diào)整通道，以便消防隊進(jìn)出實施救火和方便人員疏散。（）備勤、待勤的保安人員，聽到火災(zāi)信號時，要立即攜帶斧頭、鐵錘、繩子做好破門、破窗救人及人群的緊急疏散工作。（）第一組，聽到火災(zāi)信號后，要立即拿滅火器趕到起火地點，實施滅火器救火。（）第二組，聽到火災(zāi)信號時立即趕到火源就近的消防栓處，同工程部水工一起實施水槍滅火。（）第三組，要及時趕到起火地點，其中班長要攜帶斧頭、錘子趕到現(xiàn)場，首先組織一部分人砸開樓頂消防疏散門，組織火源以上的住戶向上疏散。其次，指揮另一部分人，組織火源以下的人群向下疏散，另外指揮專人關(guān)好就近樓上樓下，左邊右邊的防火門，如在地庫或鍋爐房著火，要引導(dǎo)人群按緊急疏散指示燈進(jìn)行疏散。（）第四組，主要做好火災(zāi)現(xiàn)場警戒工作，防止人員慌亂和進(jìn)入火區(qū)以及破壞分子趁機(jī)做案。（）當(dāng)班哨兵要堅守崗位，對出入人員要注意做好記錄，并通知控制中心調(diào)整好錄像鏡頭，留下有關(guān)證據(jù)。（）指揮保潔人員攜帶毛巾、被子、水桶（要有水）立即趕到現(xiàn)場，隨時接受任務(wù)。、工程部的任務(wù)及操作程序（）督導(dǎo)員工嚴(yán)格按消防控制中心下達(dá)的任務(wù)，責(zé)任到人，抓好工作落實。17公共突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案版本號3修訂號0（）指派水工、電工和其它人員，迅速檢查和巡視及處置消防系統(tǒng)的運轉(zhuǎn)情況及故障，確保消防系統(tǒng)的正常運轉(zhuǎn)。（）指揮電梯工做好電梯的防火和特殊情況下的電梯使用。（）安排小部分人員巡視火災(zāi)區(qū)域外的地方有無跑水現(xiàn)象，特別是配電室等重要部位。（）準(zhǔn)備好電氣焊，準(zhǔn)備進(jìn)行必要的切割破拆工作。（）安排技術(shù)人員確保消防泵、電梯等重要設(shè)備的正常運行。、管家部的任務(wù)及操作程序（）負(fù)責(zé)指揮被困人員從消防通道疏散到安全地帶，并做好善后工作特別是人員搶救工作。（）掌握火災(zāi)情況，安慰受驚嚇人員，耐心解答業(yè)主提出的問題。、其他工作人員（會所、廚房人員）任務(wù)及操作程序聽到火災(zāi)信號后，要立即趕到火災(zāi)現(xiàn)場，聽從現(xiàn)場人員調(diào)遣。18公共突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案版本號3修訂號0十一、公共突發(fā)事件火災(zāi)處置流程圖手動報警或中控室發(fā)現(xiàn)義務(wù)消防員用滅火器、水桶等實施滅火火勢大、難以控制火災(zāi)初起、火勢小直至撲滅撥打119報警切斷空調(diào)、新風(fēng)機(jī)和無關(guān)照明，必要時啟動消防聯(lián)動裝置。消防電梯降至首層滅火組按發(fā)生火災(zāi)救火預(yù)案實施滅火。切斷火源區(qū)電源，啟用緊急照明；消防電梯降至首層；打開消防栓井蓋和消防栓結(jié)合器；啟動消防泵；啟動噴淋泵；啟動排煙風(fēng)機(jī)；啟動正壓送風(fēng)機(jī)。撲滅火災(zāi)中控室立即派人趕到現(xiàn)場確認(rèn)火情，同時將情況報告值班經(jīng)理和安保部領(lǐng)導(dǎo)。報告途徑物業(yè)公司人員中心值班經(jīng)理立即安排、指揮各部門人員趕到現(xiàn)場，同時將情況通報中心主任。業(yè)主、住戶、客戶現(xiàn)場確認(rèn)火情誤報消除誤報因素。修復(fù)設(shè)備。中控室啟動聲光報警廣播疏散安保部疏散組引導(dǎo)、疏散人員至安全地帶出入口管制,做好警戒；清除路障，接引消防車輛。救護(hù)組協(xié)助救護(hù)傷員；清除現(xiàn)場易燃易爆物品；搶救物資。管家部工程部了解掌握情況，做好業(yè)主、客戶的解釋、安慰工作；組織人員疏散；視情況撥打120；協(xié)助搶救傷員；處理善后事宜。保護(hù)現(xiàn)場，查找事故原因，詳細(xì)記錄并整改。19公共突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案版本號3修訂號0十二、煤氣管道泄漏應(yīng)急預(yù)案一旦發(fā)生煤氣管道泄漏要實施應(yīng)急措施一、及時通報公司所有員工無論誰發(fā)現(xiàn)或得到煤氣管道泄漏的信息，都要在第一時間迅速通過對講機(jī)、附近電話、手機(jī)等通信工具立即報告中心主任和值班經(jīng)理。中心領(lǐng)導(dǎo)立即安排工程人員到現(xiàn)場查證泄漏情況。二、控制事態(tài)工程人員檢查判斷泄漏較嚴(yán)重時，立即通報中心領(lǐng)導(dǎo)，通知所有人員離開現(xiàn)場。如為分支管道泄漏，立即關(guān)閉煤氣閥門；如為主管道泄漏，立即報告煤氣總公司搶修?，F(xiàn)場嚴(yán)禁吸煙，禁止操作電氣開關(guān)，禁止打手機(jī)、對講機(jī)，打開有關(guān)所有門窗，保持通風(fēng)，讓煤氣慢慢散發(fā)。三、控制現(xiàn)場安保部要對煤氣泄漏現(xiàn)場實施監(jiān)控，設(shè)置警戒區(qū)，通知所有人員離開現(xiàn)場，嚴(yán)禁任何人員車輛接近，嚴(yán)禁吸煙，防止發(fā)生意外。要特別關(guān)注任何可能發(fā)生明火的隱患，防止火災(zāi)、爆炸發(fā)生。四、搶修救護(hù)搶修人員認(rèn)真查找泄漏，立即進(jìn)行搶修。如煤氣泄露時間過長，發(fā)現(xiàn)有人受到傷害，要及時報“120”進(jìn)行搶救。如已經(jīng)發(fā)生火災(zāi)，按救火預(yù)案實施。五、慎重通氣搶修完畢后，要按程序開啟煤氣總開關(guān)，在確立沒有泄漏后，再開啟電路總開關(guān)，謹(jǐn)防發(fā)生意外。六、認(rèn)真記錄值班人員要認(rèn)真做好記錄，并上報有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。20公共突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案版本號3修訂號0十三、公共突發(fā)事件煤氣泄漏處置流程圖工程部部長或主管帶領(lǐng)工程人員立即攜帶工具迅速趕到現(xiàn)場。工程部水工、電工立即跑步到總開關(guān)處，關(guān)閉煤氣總閥門和電路總開關(guān)。注意關(guān)閉手機(jī)，防止一切明火隱患。查清泄漏原因。如屬總管道泄漏要立即報告煤氣公司。保安人員對煤氣泄漏處實行緊急防區(qū)控制，嚴(yán)禁任何人員、車輛接近，要特別關(guān)注任何可能發(fā)生明火的隱患，防止火災(zāi)發(fā)生。如泄漏處在戶內(nèi)應(yīng)立即打開門窗通風(fēng)；如在地下室應(yīng)打開門窗或打開風(fēng)機(jī)強(qiáng)制通風(fēng)。如發(fā)生火災(zāi)應(yīng)立即報119。管家部前臺、工程部、安保部記錄事件情況，立即報告值班經(jīng)理。報告途徑業(yè)主、住戶、客戶物業(yè)公司人員如果為總管道泄漏，立即請求煤氣公司盡快修復(fù)，詢問、落實修復(fù)時間，并將情況通報管家部。徹底修復(fù)泄漏?；謴?fù)供氣、供電前對相關(guān)用戶應(yīng)提前告知，然后再恢復(fù)供氣、供電。將情況記錄在事故記錄卡上，記錄事故發(fā)生的時間、部位、事故原因、責(zé)任人、維修人、處理時間、故障排除時間等，并進(jìn)行分析，采取措施避免類似事故的發(fā)生。如為支管泄漏，在氣體充分釋放后，立即搶修，必要時請求煤氣公司支援，同時告知管家部可能修復(fù)的時間。中心值班經(jīng)理立即安排、指揮各部門人員趕到現(xiàn)場，同時將情況通報中心主任。管家部人員迅速將煤氣泄漏情況通報給業(yè)主、客戶。耐心解答業(yè)主詢問，穩(wěn)定業(yè)主情緒，并告知何時可能恢復(fù)供氣。如發(fā)現(xiàn)人員中毒應(yīng)立即報120急救。21公共突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案版本號3修訂號0十四、跑水、水浸應(yīng)急預(yù)案一、及時報告公司員工無論誰發(fā)現(xiàn)跑水、水浸情況時，在不能立即關(guān)閉閥門或采取堵漏措施的情況下,都要及時報告中心值班員和工程部。二、迅速搶修工程部立即安排水暖工到現(xiàn)場搶修，關(guān)閉供水節(jié)門，必要時停泵，通知電梯工將電梯升到頂層停用，安保部保安、保潔人員共同搶險救災(zāi)，認(rèn)真保護(hù)小區(qū)公共設(shè)備和公共財產(chǎn)不受損失。三、穩(wěn)定業(yè)主管家部、工程部值班員及時掌握搶修情況，耐心回答業(yè)主的詢問，通報搶修進(jìn)度，做好解釋工作。當(dāng)值保安人員要立即前往區(qū)域，現(xiàn)場穩(wěn)定業(yè)主情緒，防止引發(fā)其他問題，為業(yè)主排憂解難。四、監(jiān)控供水當(dāng)恢復(fù)供水時，工程部要加強(qiáng)對恢復(fù)供水區(qū)域的巡視、檢查，謹(jǐn)防發(fā)生新的跑水問題。五、做好記錄詳細(xì)記載跑水、停水和恢復(fù)供水的時間。22公共突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案版本號3修訂號0十五、公共突發(fā)事件跑水、水浸處理流程圖工程部部長或主管立即帶領(lǐng)工程人員攜帶工具迅速趕到現(xiàn)場。立即關(guān)閉供水節(jié)門，將電梯升到頂層停用。保安、保潔人員到位，與工程人員一起，用工具和專用設(shè)備吸水、排水，共同清理積水。管家部前臺、工程部記錄事件情況，立即報告值班經(jīng)理。報告途徑業(yè)主、住戶、客戶物業(yè)公司人員就近取出沙包在電梯口、用戶住戶門前擋水。修復(fù)損壞的設(shè)施。同時告知管家物業(yè)部何時能夠修復(fù)。恢復(fù)供水時對相關(guān)用戶應(yīng)提前告知，然后再恢復(fù)供水。將情況記錄在事故記錄卡上，記錄事故發(fā)生的時間、部位、事故原因、責(zé)任人、維修人、處理時間、故障排除時間等，并進(jìn)行分析，采取措施避免類似事故的發(fā)生。如對公共設(shè)備設(shè)施造成損失，應(yīng)進(jìn)行保險理賠，并追究責(zé)任。中心值班經(jīng)理立即安排、指揮各部門人員趕到現(xiàn)場，同時將情況通報中心主任。管家部人員迅速將停水情況通報相關(guān)業(yè)主、客戶，耐心解答業(yè)主客戶詢問，穩(wěn)定業(yè)主客戶情緒，并告知何時可能恢復(fù)供水。23公共突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案版本號3修訂號0十六、停水應(yīng)急預(yù)案物業(yè)管理區(qū)域預(yù)告或突發(fā)停水應(yīng)采取如下應(yīng)急措施一、傳達(dá)報告信息如自來水公司預(yù)告停水，應(yīng)立即報告中心主任值班經(jīng)理，管家部將停水通知張貼在大堂或告示欄等明顯處。若突然停水，要及時向中心主任值班經(jīng)理報告，并立即通知工程部查找停水原因，安保部派出人員積極參加情況處置。二、查找原因，確定恢復(fù)供水時間工程部立即派人到相應(yīng)地點確定停水原因，如為外部原因停水，應(yīng)立即與自來水公司聯(lián)系，詢問恢復(fù)供水的時間，并通報管家部，告知業(yè)主。如為內(nèi)部原因停水應(yīng)立即搶修，如發(fā)生跑水、水浸事件按突發(fā)事件跑水、水浸處理流程圖處置，同時告知管家部何時能夠修復(fù)。三、穩(wěn)定業(yè)主情緒管家部值班人員耐心回答業(yè)主、客戶的詢問，解釋停水情況。當(dāng)班保安人員立即前往停水區(qū)域穩(wěn)定業(yè)主、客戶情緒，防止發(fā)生混亂，協(xié)助工程部人員組織檢查停水原因，盡快恢復(fù)供水。如果是突然停水，安保部組織動員保安員為急需用水業(yè)主送水，保證業(yè)主生活需要。四、恢復(fù)供水修復(fù)供水設(shè)備設(shè)施或恢復(fù)供水，恢復(fù)供水前應(yīng)進(jìn)行管線檢查并提前告知相關(guān)用戶。五、做好事件記錄保安員要及時詳細(xì)的記載停水時間和恢復(fù)供水時間。工程部人員將詳細(xì)情況記錄在事故記錄卡上。24公共突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案版本號3修訂號0十七、公共突發(fā)事件停水處理流程圖工程部部長或主管立即帶領(lǐng)工程人員攜帶工具迅速趕到現(xiàn)場。備勤、待勤的保安和其他員工自覺到有關(guān)地點；保安部長、主管、隊長組織保安員為業(yè)主排憂解難。管家部前臺、工程部記錄事件情況，立即報告值班經(jīng)理。報告途徑業(yè)主、住戶、客戶物業(yè)公司人員如果為外部原因停水，應(yīng)立即與自來水公司聯(lián)系，請求自來水公司盡快恢復(fù)，詢問恢復(fù)供水的時間，并將情況通報管家部，告知業(yè)主。修復(fù)供水設(shè)備設(shè)施或恢復(fù)供水，恢復(fù)供水前對相關(guān)用戶應(yīng)提前告知。將情況記錄在事故記錄卡上，記錄事故發(fā)生的時間、部位、事故原因、責(zé)任人、維修人、處理時間、故障排除時間等，并進(jìn)行分析，采取措施避免類似事故的發(fā)生。如為內(nèi)部原因停水應(yīng)立即搶修，如發(fā)生跑水、水浸事件按突發(fā)事件跑水、水浸處理流程圖處置，同時告知管家部何時能夠修復(fù)。中心值班經(jīng)理立即安排、指揮各部門人員趕到現(xiàn)場，同時將情況通報中心主任。管家部人員立即貼出停水通知，將情況通報相關(guān)業(yè)主、客戶；耐心解答業(yè)主客戶詢問，穩(wěn)定業(yè)主客戶情緒，并告知何時可能恢復(fù)供水。25公共突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案版本號3修訂號0十八、停電應(yīng)急預(yù)案物業(yè)管理區(qū)預(yù)告或突發(fā)停電應(yīng)采取如下應(yīng)急措施一、傳達(dá)報告信息如電力公司預(yù)告停電，應(yīng)立即報告中心值班經(jīng)理，管家部將停電通知張貼在大堂或告示欄等明顯處。若突然停電或發(fā)現(xiàn)電力故障，要及時向中心主任、值班經(jīng)理報告，并立即通知工程部檢查搶修，安保部派出人員積極參加情況處置。二、檢查電梯困人電梯工立即到各電梯查找有無人員被困，巡邏保安要及時配合電梯工檢查是否有人被關(guān)在電梯里，如有人被關(guān)，要按電梯困人預(yù)案實施救人。三、穩(wěn)定業(yè)主情緒管家部值班人員耐心回答業(yè)主、客戶的詢問，解釋停電情況。當(dāng)班保安人員立即前往停電區(qū)域穩(wěn)定業(yè)主、客戶情緒，防止發(fā)生混亂，協(xié)助工程部人員組織檢查停電原因，保護(hù)重要設(shè)施設(shè)備，盡快恢復(fù)供電。如果是突然停電，安保部組織動員保安為業(yè)主排憂解難，保證業(yè)主生活急需；如為夜間停電，值班經(jīng)理應(yīng)組織各部門員工為業(yè)主送蠟燭，或持手電筒、應(yīng)急燈護(hù)送業(yè)主，樓道內(nèi)若無應(yīng)急照明要點上蠟燭。四、加強(qiáng)轄區(qū)巡查保安人員應(yīng)加強(qiáng)巡邏，防止有人乘機(jī)盜竊、作案，防止火災(zāi)等事故發(fā)生，安保部要及時加派崗哨，加強(qiáng)大門、單元門和地下車庫的控制，并加強(qiáng)對出入人員的檢查和登記。五、遵守供電程序如恢復(fù)供電時，要對重要的用電單位進(jìn)行通報。六、做好事件記錄保安員要及時詳細(xì)的記載停電時間和恢復(fù)供電時間。工程部人員將詳細(xì)情況記錄在事故記錄卡上。26公共突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案版本號3修訂號0十九、公共突發(fā)事件停電處理流程圖業(yè)主、客戶工程部部長或主管立即帶領(lǐng)工程人員攜帶工具迅速趕到現(xiàn)場。工程部立即通知電梯維修工查看電梯是否關(guān)人，如果關(guān)人，按電梯困人救援流程處理。在崗保安人員應(yīng)做好安全防范工作；備勤、待勤的保安和其他員工自覺到有關(guān)地點；保安部長、主管、隊長組織保安員為高層客戶提供服務(wù)。管家部前臺、工程部記錄事件情況，立即報告值班經(jīng)理。報告途徑物業(yè)公司人員如果為外部原因停電，應(yīng)立即與供電部門聯(lián)系，請求供電部門盡快修復(fù)，詢問恢復(fù)供電的時間，并將情況通報管家部。尋找發(fā)生故障的原因，在故障未排除前不能送電。修復(fù)供電設(shè)備設(shè)施，恢復(fù)供電前對相關(guān)用戶應(yīng)提前告知，然后按受電程序恢復(fù)供電。將情況記錄在事故記錄卡上，記錄事故發(fā)生的時間、部位、事故原因、責(zé)任人、維修人、處理時間、故障排除時間等，并進(jìn)行分析，采取措施避免類似事故的發(fā)生。如為內(nèi)部原因停電應(yīng)立即搶修，同時告知管家部可能修復(fù)的時間。值班經(jīng)理立即安排、指揮各部門人員趕到現(xiàn)場，同時將情況通報服務(wù)處主任。物業(yè)部人員迅速將停電情況通報相關(guān)業(yè)主；耐心解答業(yè)主詢問，穩(wěn)定業(yè)主情緒，并告知何時可能恢復(fù)供電。27公共突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案版本號3修訂號0二十、電梯困人救援應(yīng)急預(yù)案發(fā)生電梯困人事件應(yīng)按以下方案實施一、及時報告公司員工無論誰發(fā)現(xiàn)或得到電梯困人信息，都要在第一時間迅速報告，不得有絲毫延誤，可利用保安對講機(jī)、附近電話、手機(jī)等通信工具報告中心值班員和直接通知電梯工，中心值班員要立即聯(lián)系電梯工、電工、保安等人員救困，同時請電梯公司立即到場搶救。如情況嚴(yán)重立即酌情報110、119、120援助。二、了解情況、做好穩(wěn)定工作乘客被困后一般有恐慌心理，中控室應(yīng)固定監(jiān)視畫面，觀察電梯內(nèi)情況，用電梯電話安撫被困人員，并向被困人員通報救援情況。當(dāng)發(fā)現(xiàn)被困者有老人、小孩子、孕婦或人過多的情況下并出現(xiàn)身體不適，而電梯維修人員尚未到達(dá)，應(yīng)立即撥打110報警。三、提出注意事項，防止出現(xiàn)意外。救援人員應(yīng)提醒乘客不要強(qiáng)行扒開轎廂門，不要將身體依靠轎廂門，不要用手觸動電梯內(nèi)按鈕，以防發(fā)生危險。四、準(zhǔn)確判斷事故原因，在判斷準(zhǔn)確的情況下，嚴(yán)格按如下程序操作（1）當(dāng)轎廂停在接近電梯口的位置時的操作程序關(guān)閉機(jī)房電源開關(guān)，但必須保留轎廂照明。用外門鑰匙開啟外門。協(xié)助乘客離開轎廂。重新關(guān)好轎廂門。（2）當(dāng)轎廂停在不接近電梯口的位置時的操作程序。關(guān)閉機(jī)房電源開關(guān)，但必須保留轎廂照明。救援人員用機(jī)房盤車把電梯放到平層位置，再按（1）中所列方法救援。五、注意做好善后工作（1）被困這救出后，須詢問。是否有不適，是否需要到醫(yī)院檢查、是否需要其它幫助等。詢問姓名、住址、聯(lián)系電話，如外地人員還要詢問來小區(qū)的事由。如被困者不合作及自行離去，則記錄備案。（2）必須記錄事件從開始到結(jié)束的時間及情況。（3）必須記錄被困者救出或傷員離開的時間及查詢傷員送往何處醫(yī)院。28公共突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案版本號3修訂號0二十一、電梯困人救援流程圖中控室、管家部前臺、工程部、電梯值班室記錄事件情況，立即報告值班經(jīng)理。報告途徑業(yè)主、乘客物業(yè)公司人員轎箱停于接近電梯口的位置接到報告，電梯維修工、工程人員立即趕到事故電梯。轎廂停于遠(yuǎn)離電梯口的位置確定轎箱所在位置根據(jù)樓層燈指示或小心開啟外門察看，保證與樓層平層位置不超過60CM。利用電話或其它方式，通知轎廂內(nèi)的乘客保持鎮(zhèn)靜，并說明轎廂可能隨時移動，不必驚慌。進(jìn)入機(jī)房，關(guān)閉機(jī)房主電源開關(guān)，防止電梯意外啟動，但必須保留轎廂照明。用專用外門鎖匙開啟外門。用人力開啟轎廂門要慢、用力不要過大。協(xié)助乘客離開轎廂。重新將外門關(guān)好人在廳門外不能用手打開為止。轎廂門應(yīng)保持關(guān)閉，如轎廂門處于半關(guān)閉狀態(tài)，則應(yīng)先行將其完全關(guān)閉。進(jìn)入機(jī)房，關(guān)閉機(jī)房主電源開關(guān)，防止電梯意外啟動，但必須保留轎廂照明。除去曳引電機(jī)軸端蓋如有，在軸尾安上盤車手輪。救援人員一人手持抱閘扳手，點動開閘；另一人把持住盤車手輪，用力盤動，注意平層標(biāo)志，使轎箱慢慢移動至最近樓層的平層位置15CM，同時將抱閘恢復(fù)正常。將事故情況記錄在事故記錄卡上