WWWWONDOCCOM萬斗網(wǎng)知識共享與交易平臺WWWWONDOCCOM萬斗網(wǎng)知識共享與交易平臺江蘇省電力公司VIP客戶服務(wù)工作方案（試行）為提高供電企業(yè)的服務(wù)效率，樹立良好的社會形象，擴(kuò)大電力市場，提高經(jīng)營效益，江蘇省電力公司特別推出了VIP客戶服務(wù)的專項業(yè)務(wù)，為VIP客戶提供超值的服務(wù)，一方面體現(xiàn)供電服務(wù)工作正逐步向細(xì)分類、多層次、人性化的更高標(biāo)準(zhǔn)邁進(jìn)，另一方面體現(xiàn)供電企業(yè)真誠服務(wù)于地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展的大局意識，反映供電企業(yè)以服務(wù)留住客戶、以服務(wù)占領(lǐng)市場、以服務(wù)提高效益的新的市場觀和效益觀，推動優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的新突破。一、VIP客戶等級分類2005年開始的首批VIP客戶確定為2004年售電量位居全省前500名、且在前三年內(nèi)按時繳納電費的用電大戶，并根據(jù)其用電量分為鉆石卡客戶、鉑金卡客戶2個等級。2004年用電量在1億千瓦時及以上的為VIP鉆石卡客戶，其余為VIP鉑金卡客戶。隨著VIP客戶服務(wù)的深入開展，江蘇電力的VIP客戶將按照客戶不同的用電類別、年用電量、用電容量和其他特殊要求等要素，將電力客戶劃分為鉆石卡客戶、鉑金卡客戶和金卡客戶3個級別。（今后VIP客戶劃分所考慮的要素還將更加細(xì)化，如平均電價等。并針對細(xì)分出來的VIP客戶的不同情況，分別提供不同服務(wù)項目，進(jìn)行差別化的服務(wù)和宣傳。）WWWWONDOCCOM萬斗網(wǎng)知識共享與交易平臺WWWWONDOCCOM萬斗網(wǎng)知識共享與交易平臺1、鉆石卡客戶滿足以下條件中之一的可確定為鉆石卡客戶。、大工業(yè)客戶上年度用電量1億KWH（15000KVA088760H）或申請新裝增容用電后、受電變壓器總?cè)萘看笥?5000KVA的；、非工業(yè)客戶上年度用電量5000萬KWH（7500KVA088760H）或申請新裝增容用電后、受電變壓器總?cè)萘看笥?500KVA的；、商業(yè)、其他照明客戶上年度用電量2000萬KWH（5500KVA0812H/D360D）或申請新裝增容用電后、受電變壓器總?cè)萘看笥?500KVA的；、居民客戶年用電量24000KWH（2000KWH/M12M）。2、鉑金卡客戶滿足以下條件中之一的可確定為鉑金卡客戶。、大工業(yè)客戶上年度用電量7500萬KWH（10000KVA088760H）或申請新裝增容用電后、受電變壓器總?cè)萘看笥?0000KVA的；、非工業(yè)客戶上年度用電量3000萬KWH（4000KVA088760H）或申請新裝增容用電后、受電變壓器總?cè)萘看笥?000KVA的；、商業(yè)、其他照明客戶上年度用電量1500萬KWH（4000KVA0812H/D360D）或申請新裝增容用電后、受電WWWWONDOCCOM萬斗網(wǎng)知識共享與交易平臺WWWWONDOCCOM萬斗網(wǎng)知識共享與交易平臺變壓器總?cè)萘看笥?000KVA的；、居民客戶年用電量12000KWH（1000KWH/M12M）。3、金卡客戶滿足以下條件中之一的可確定為金卡客戶。、大工業(yè)客戶上年度用電量5000萬KWH（7000KVA088760H）或申請新裝增容用電后、受電變壓器總?cè)萘看笥?000KVA的；、非工業(yè)客戶上年度用電量2000萬KWH（2500KVA088760H）或申請新裝增容用電后、受電變壓器總?cè)萘看笥?500KVA的；、商業(yè)、其他照明客戶上年度用電量1000萬KWH（3000KVA0812H/D360D）或申請新裝增容用電后、受電變壓器總?cè)萘看笥?000KVA的；、居民客戶年用電量6000KWH（500KWH/M12M）。4、對于其他具有特殊情況和要求的客戶，由各基層供電營業(yè)部的大客戶經(jīng)理，根據(jù)客戶的需要或申請，發(fā)起VIP客戶身份確認(rèn)的流程，經(jīng)各供電公司電力營銷部確認(rèn)后，設(shè)定客戶的VIP等級。5、江蘇電力VIP客戶采取客戶默認(rèn)入會的方式，除非客戶不同意，達(dá)到VIP等級要求的客戶將自動成為江蘇電力的VIP客戶，各供電公司要主動與客戶取得聯(lián)系，并向客戶發(fā)放VIP客戶卡、VIP客戶手冊等。、VIP客戶卡采用實名制，僅限客戶本企業(yè)、本人或本企業(yè)WWWWONDOCCOM萬斗網(wǎng)知識共享與交易平臺WWWWONDOCCOM萬斗網(wǎng)知識共享與交易平臺特定人員（如總經(jīng)理、副總經(jīng)理和動力公司經(jīng)理等）使用，不可隨意轉(zhuǎn)讓。居民客戶須在會員卡上簽署本人的姓名。企事業(yè)單位客戶須提供指定人員的名單，并經(jīng)過身份確認(rèn)。、VIP客戶可通過95598網(wǎng)站和95598客服熱線修改本企業(yè)、本人的通信地址、聯(lián)系電話、電子郵箱等資料，或直接與專職VIP客戶經(jīng)理聯(lián)系變更事宜。、VIP客戶的等級和身份每一個日歷年確認(rèn)一次。二、VIP客戶確認(rèn)流程工作流程圖責(zé)任部門控制方法大客戶經(jīng)理大客戶經(jīng)理從本供電營業(yè)部所有客戶中篩選滿足條件的所有客戶，或根據(jù)客戶的特殊申請，發(fā)起VIP客戶身份確認(rèn)流程。大客戶經(jīng)理大客戶經(jīng)理將擬確認(rèn)的客戶名單上報到電力營銷部審批N終止Y電力營銷部大客戶經(jīng)理專職電力營銷部主任電力營銷部大客戶經(jīng)理專職對擬確認(rèn)的客戶資料進(jìn)行預(yù)審后，由電力營銷部主任審核。符合條件的確定其VIP客戶等級，不符合條件的終止流程，并將結(jié)果返回相關(guān)的大客戶經(jīng)理。大客戶經(jīng)理大客戶經(jīng)理根據(jù)返回的結(jié)果，建立VIP客戶資料，并按照VIP客戶服務(wù)的要求開展工作。開始整理客戶資料上報初步客戶名單是否符合條件建立客戶檔案WWWWONDOCCOM萬斗網(wǎng)知識共享與交易平臺WWWWONDOCCOM萬斗網(wǎng)知識共享與交易平臺工作流程圖責(zé)任部門控制方法VIP客戶等級取消流程與VIP客戶確認(rèn)流程相同。三、VIP客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)的設(shè)置江蘇省電力公司由系統(tǒng)內(nèi)的大客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)具體負(fù)責(zé)VIP客戶的服務(wù)和管理，按照三級管理體系設(shè)置VIP客戶服務(wù)的機(jī)構(gòu)，即省公司電力營銷部設(shè)大客戶服務(wù)處，各地市供電公司電力營銷部設(shè)大客戶經(jīng)理專職，各基層供電營業(yè)部設(shè)大客戶經(jīng)理崗位。各級VIP客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)之間的協(xié)同運作，并實行垂直一體化的管理，保證VIP客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一。、省公司電力營銷部大客戶服務(wù)處省公司電力營銷部大客戶服務(wù)處在行政和業(yè)務(wù)上受省公司電力營銷部領(lǐng)導(dǎo)，對各地、市VIP客戶服務(wù)部門的工作進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督。其主要職責(zé)為在制訂省公司VIP客戶服務(wù)工作的總體要求，并在省公司發(fā)展規(guī)劃的指導(dǎo)下，建立VIP客戶的垂直一體化營銷服務(wù)管理體系，全面負(fù)責(zé)全省VIP客戶的管理和服務(wù)工作，提升服務(wù)能力和競爭實力，建立并保持良好的形象和品牌。具體職責(zé)如下1、制訂VIP客戶市場發(fā)展策略，營銷策略、競爭策略以及服務(wù)營銷策略、營銷計劃、考核指標(biāo)。制定營銷服務(wù)工作計劃、指標(biāo)與考核辦法，分解落實到各地、市級供電公司。負(fù)責(zé)組織營銷服務(wù)策劃,開展工作。結(jié)束WWWWONDOCCOM萬斗網(wǎng)知識共享與交易平臺WWWWONDOCCOM萬斗網(wǎng)知識共享與交易平臺2、結(jié)合工作實際，建立全省的VIP客戶服務(wù)體系和大客戶經(jīng)理隊伍，并組織專業(yè)性的技能培訓(xùn)；組織實施面向VIP客戶業(yè)務(wù)的促銷推廣；組織協(xié)調(diào)、指導(dǎo)各地、市供電公司的VIP客戶服務(wù)工作。3、組織建立統(tǒng)一的VIP服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并完善統(tǒng)一的VIP客戶服務(wù)后臺支撐體系，包括業(yè)務(wù)受理、合同執(zhí)行、收費結(jié)算、咨詢、查詢、投訴、跟蹤服務(wù)等。4、負(fù)責(zé)組織開展全省VIP客戶市場調(diào)查、分析及市場預(yù)測工作，按年度上報省公司領(lǐng)導(dǎo)；按月匯總、分析全省VIP客戶市場的經(jīng)營情況及市場信息，并上報省公司領(lǐng)導(dǎo)。5、對各地、市供電公司VIP客戶服務(wù)工作進(jìn)行考核。、各地市供電公司大客戶經(jīng)理專職各地市供電公司VIP客戶服務(wù)受所在公司電力營銷部的領(lǐng)導(dǎo)，業(yè)務(wù)上接受省公司電力營銷部大客戶服務(wù)處的監(jiān)督、檢查和考核，對各基層供電營業(yè)部的VIP客戶服務(wù)工作進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督，是在本地市VIP客戶營銷和服務(wù)工作的管理機(jī)構(gòu)。其主要職責(zé)是依據(jù)省公司VIP客戶服務(wù)工作的總體要求及分解下達(dá)的營銷工作計劃，同時結(jié)合本公司的發(fā)展規(guī)劃的要求，全面負(fù)責(zé)本地市VIP客戶市場的經(jīng)營管理和營銷服務(wù)工作，承擔(dān)省公司下達(dá)的VIP客戶營銷服務(wù)考核指標(biāo)。各供電公司電力營銷部設(shè)置專門的大客戶經(jīng)理專職，可按客戶數(shù)量和實際情況設(shè)置，原則上不少于2名，不得兼職。供電公司其他部室、電力營銷部其他專職根據(jù)工作需要，主動配合作合VIP客WWWWONDOCCOM萬斗網(wǎng)知識共享與交易平臺WWWWONDOCCOM萬斗網(wǎng)知識共享與交易平臺戶的服務(wù)工作。95598客戶服務(wù)中心和95598網(wǎng)站設(shè)置VIP客戶座席和專屬通道，及時準(zhǔn)確的接收VIP客戶的需求信息，實現(xiàn)大客戶網(wǎng)站需求和電話交流的閉環(huán)管理。同時，在客戶服務(wù)中心設(shè)置VIP客戶代表，原則上每一班次不少于2名，專門處理VIP客戶所反應(yīng)的問題和投訴，及時向大客戶經(jīng)理專職匯報，并將處理意見和結(jié)果答復(fù)VIP客戶。具體職責(zé)如下1、執(zhí)行省公司制定的市場發(fā)展策略、營銷策略、競爭策略服務(wù)營銷策略和營銷計劃，并予以落實，執(zhí)行省電力公司下達(dá)的考核指標(biāo)。2、執(zhí)行省公司制訂的統(tǒng)一的服務(wù)規(guī)章制度；與公司相關(guān)部門配合，負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)開展好VIP客戶的營銷服務(wù)工作，積極穩(wěn)固和拓展市場。3、根據(jù)省公司制訂的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，負(fù)責(zé)做好本轄區(qū)內(nèi)VIP客戶服務(wù)管理和服務(wù)支撐工作，為VIP客戶服務(wù)的第一聯(lián)系人，建立VIP客戶管理信息系統(tǒng)、VIP服務(wù)網(wǎng)站、用電政策、用電信息播報體系等。4、根據(jù)省公司要求，建立規(guī)范的VIP客戶營銷服務(wù)體系和大客戶經(jīng)理隊伍，并負(fù)責(zé)進(jìn)行專業(yè)技能培訓(xùn)；組織協(xié)調(diào)、指導(dǎo)各供電營業(yè)部的VIP客戶服務(wù)工作。5、負(fù)責(zé)組織開展本市VIP客戶市場調(diào)查、分析及市場預(yù)測，按WWWWONDOCCOM萬斗網(wǎng)知識共享與交易平臺WWWWONDOCCOM萬斗網(wǎng)知識共享與交易平臺年度上報省公司；按月匯總、分析全省VIP客戶市場的經(jīng)營情況及市場信息，并上報省公司。6、針對基層大客戶經(jīng)理提出的VIP客戶需求，及時處理和協(xié)調(diào)；遇到難以解決的問題，及時向省公司電力營銷部大客戶服務(wù)處匯報。、基層各供電營業(yè)部大客戶經(jīng)理崗位基層各供電營業(yè)部的VIP客戶服務(wù)受所在供電營業(yè)部的領(lǐng)導(dǎo)，業(yè)務(wù)上接受各地市供電公司電力營銷部的監(jiān)督、檢查和考核，是在本營業(yè)部內(nèi)VIP客戶營銷和服務(wù)的具體實施機(jī)構(gòu)。其主要職責(zé)是依據(jù)地市供電公司的VIP客戶服務(wù)工作的總體要求及分解下達(dá)的營銷工作計劃，同時結(jié)合實際，全面開展本營業(yè)部內(nèi)VIP客戶的服務(wù)工作，接受地市供電公司對VIP服務(wù)的檢查和考核。基層各供電營業(yè)部根據(jù)實際需要，設(shè)置大客戶經(jīng)理若干名，原則上不少于2名。在各供電營業(yè)廳VIP客戶服務(wù)專區(qū)設(shè)置VIP客戶接待經(jīng)理，原則上每個供電營業(yè)廳不少于1名，負(fù)責(zé)VIP客戶的接待和文案處理工作。具體職責(zé)如下1、執(zhí)行地市供電公司制定的市場發(fā)展策略、營銷策略、競爭策略服務(wù)營銷策略和營銷計劃，并予以落實。2、執(zhí)行省公司制訂的統(tǒng)一的服務(wù)規(guī)章制度；負(fù)責(zé)開展好VIP客戶的營銷服務(wù)工作，積極穩(wěn)固和拓展市場。3、根據(jù)省公司制訂的服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，負(fù)責(zé)做好本營業(yè)部VIP客WWWWONDOCCOM萬斗網(wǎng)知識共享與交易平臺WWWWONDOCCOM萬斗網(wǎng)知識共享與交易平臺戶的業(yè)務(wù)受理、合同執(zhí)行、收費結(jié)算、咨詢、投訴、跟蹤服務(wù)等工作，為VIP客戶服務(wù)的第一責(zé)任人。4、針對VIP客戶的具體需求，向地市級供電公司電力營銷部VIP客戶管理專職提出協(xié)調(diào)解決要求。、其他相關(guān)部門各供電公司的規(guī)劃與計劃部、生產(chǎn)運營部、調(diào)度通訊中心、多種產(chǎn)業(yè)部、工程建設(shè)部、法律事務(wù)部、農(nóng)電工作部、招投標(biāo)管理部、信息中心、計量中心等部門，設(shè)置VIP客戶服務(wù)兼職協(xié)調(diào)員，負(fù)責(zé)VIP客戶用電需求中與本部門相關(guān)的事務(wù)處理和協(xié)調(diào)。具體的協(xié)調(diào)工作由電力營銷部大客戶經(jīng)理專職通知各部門的協(xié)調(diào)員，工作完成后由電力營銷部大客戶經(jīng)理專職負(fù)責(zé)匯總。四、VIP客戶的服務(wù)流程、VIP客戶需求信息處理流程大客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)收集、分析、辦理、傳遞VIP客戶的日常需求，并及時做好協(xié)調(diào)、處理、督辦工作。大客戶經(jīng)理應(yīng)在接到VIP客戶的需求后，將其轉(zhuǎn)至相關(guān)部門或人員處理。在需求處理結(jié)束后，大客戶經(jīng)理要將處理結(jié)果答復(fù)客戶。95598客服中心VIP客戶服務(wù)將客戶的需求傳遞至大客戶經(jīng)理。大客戶經(jīng)理從供電營業(yè)廳VIP客戶接待經(jīng)理、VIP客戶、95598客服中心或其他渠道獲得VIP客戶的開始獲得需求信息WWWWONDOCCOM萬斗網(wǎng)知識共享與交易平臺WWWWONDOCCOM萬斗網(wǎng)知識共享與交易平臺需求信息。大客戶經(jīng)理對所獲得的VIP客戶需求信息進(jìn)行分析處理。大客戶經(jīng)理及時解決客戶反映的需求。涉及其他部門的，及時通知相關(guān)部門協(xié)調(diào)解決。大客戶經(jīng)理將處理結(jié)果答復(fù)給VIP客戶。NY分析需求信息協(xié)調(diào)處理答復(fù)客戶客戶是否滿意資料歸檔結(jié)束WWWWONDOCCOM萬斗網(wǎng)知識共享與交易平臺WWWWONDOCCOM萬斗網(wǎng)知識共享與交易平臺、VIP客戶業(yè)擴(kuò)工程綠色通道流程大客戶經(jīng)理督辦VIP客戶外部工程的進(jìn)度，使內(nèi)、外部工程進(jìn)度盡可能協(xié)調(diào)一致。對VIP客戶內(nèi)部電氣工程圖紙審查、內(nèi)部電氣工程中間檢查、對VIP客戶供用電合同評審工作，組織VIP客戶竣工驗收及送電工作。大客戶經(jīng)理根據(jù)VIP客戶接待經(jīng)理傳遞的客戶信息，判斷是否存在接入系統(tǒng)設(shè)計審查。NY需要接入系統(tǒng)設(shè)計審查的，聯(lián)系規(guī)劃部門進(jìn)行委托設(shè)計。不需要接入系統(tǒng)設(shè)計審查的，直接進(jìn)行現(xiàn)場勘查。大客戶經(jīng)理與客戶一起參加接入系統(tǒng)設(shè)計審查。大客戶經(jīng)理從VIP客戶接待經(jīng)理處得到客戶用電申請的詳細(xì)信息。接到VIP客戶申請后，大客戶經(jīng)理、業(yè)務(wù)外勤等有關(guān)人員進(jìn)行現(xiàn)場勘察。大客戶經(jīng)理督促業(yè)務(wù)外勤根據(jù)現(xiàn)場勘察結(jié)果，編制供電方案，報供電方案審核會審批。大客戶經(jīng)理參加供電方案審核會討論供電方案。開始信息處理現(xiàn)場勘查編制供電方案供電方案審批是否存在接入系統(tǒng)設(shè)計審查接入系統(tǒng)設(shè)計審查用電申請WWWWONDOCCOM萬斗網(wǎng)知識共享與交易平臺WWWWONDOCCOM萬斗網(wǎng)知識共享與交易平臺N大客戶經(jīng)理督促業(yè)務(wù)受理人員將確定的供電方案答復(fù)客戶及時辦理相關(guān)手續(xù)，業(yè)務(wù)受理人員開出同意供電通知單，由大客戶經(jīng)理通知用戶并協(xié)助辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。由公司外部工程主管部門負(fù)責(zé)實施，大客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)督辦,使內(nèi)外部工程進(jìn)度盡可能協(xié)調(diào)一致?？蛻魞?nèi)部工程，由客戶依據(jù)批復(fù)的供電方案內(nèi)容，委托有設(shè)計資質(zhì)的單位進(jìn)行設(shè)計?？蛻艚拥皆O(shè)計后，提交大客戶經(jīng)理組織設(shè)計審查。大客戶經(jīng)理要將設(shè)計審查的結(jié)果答復(fù)客戶。NY內(nèi)部工程由客戶委托有施工資質(zhì)的建設(shè)單位進(jìn)行工程建設(shè)。VIP客戶內(nèi)部工程中間檢查由大客戶經(jīng)理組織用電檢查員及相關(guān)人員對內(nèi)部電氣工程進(jìn)行中間檢查。是否通過答復(fù)供電方案是否有外部工程外部工程建設(shè)內(nèi)部工程設(shè)計內(nèi)部工程設(shè)計審查是否通過內(nèi)部工程施工建設(shè)內(nèi)部工程中間檢查WWWWONDOCCOM萬斗網(wǎng)知識共享與交易平臺WWWWONDOCCOM萬斗網(wǎng)知識共享與交易平臺VIP客戶內(nèi)部工程由大客戶經(jīng)理組織用電檢查員及相關(guān)人員對工程進(jìn)行全面驗收。NY大客戶經(jīng)理會同用電檢查員根據(jù)客戶業(yè)擴(kuò)工程實際情況擬訂供用電合同。大客戶經(jīng)理參加由供用電合同專職組織的合同評審。供用電合同草案中出現(xiàn)不確定條款時，由大客戶經(jīng)理組織供用電合同專職及相關(guān)人員與VIP客戶就合同相應(yīng)條款進(jìn)行協(xié)商、確認(rèn)。大客戶經(jīng)理提請公司法人代表或授權(quán)委托人與VIP客戶進(jìn)行供用電合同的簽訂。大客戶經(jīng)理督促計量中心配表，計量中心和裝接班按分工進(jìn)行表計安裝，并組織用電檢查員及相關(guān)人員對客戶工程進(jìn)行送電。大客戶經(jīng)理填寫相關(guān)VIP客戶報表，進(jìn)行業(yè)務(wù)資料整理歸檔。3、VIP客戶投訴受理流程95598客服中心、大客戶經(jīng)理受理VIP客戶的投訴、舉報業(yè)務(wù)后要將投訴、舉報的內(nèi)容轉(zhuǎn)至有關(guān)處理部門。大客戶經(jīng)理、95598客服中心在投訴、舉報辦結(jié)后，根據(jù)客戶需要回訪客戶，回訪率結(jié)束竣工報驗竣工驗收是否通過合同擬定和評審有無不確定條款與客戶協(xié)商解決簽訂合同裝表接電資料歸檔WWWWONDOCCOM萬斗網(wǎng)知識共享與交易平臺WWWWONDOCCOM萬斗網(wǎng)知識共享與交易平臺100。95598客戶代表接受VIP客戶的投訴，同時轉(zhuǎn)至大客戶經(jīng)理。大客戶經(jīng)理詳細(xì)詢問客戶基本信息和投訴舉報內(nèi)容并做好記錄。NY大客戶經(jīng)理根據(jù)客戶描述，判斷是否屬于供電部門問題，正確引導(dǎo)，化解客戶矛盾，確屬投訴舉報的，確認(rèn)受理。受理不確認(rèn)，解釋原因，正確引導(dǎo)客戶。經(jīng)95598客服主管審核后，將VIP客戶的投訴、舉報信息轉(zhuǎn)至有關(guān)處理部門。投訴在5日內(nèi)、舉報在10日內(nèi)處理完畢，并將處理結(jié)果反饋給相關(guān)部門、95598客服中心。未按時完成的，重新派單。投訴、舉報辦結(jié)后根據(jù)客戶需要回訪客戶，回訪率100?；卦L客戶時，要盡量避開客戶休息時間。N準(zhǔn)確、真實錄入客戶意見?？蛻舨粷M意的，將問題上報部門主管。Y對重復(fù)投訴舉報的客戶告之進(jìn)展情況。對與電力公司無關(guān)投訴舉報，給予解釋說明。95598客服主管對超期處理的投訴、舉報及時進(jìn)行電話催辦。95598客服主管負(fù)責(zé)按月度收集回訪中的問題和超期情況，整理歸納報上級主管。開始投訴、舉報受理是否受理確認(rèn)電子派單是否按時完成回訪客戶客戶是否滿意完成投訴業(yè)務(wù)處理催辦問題上報資料歸檔WWWWONDOCCOM萬斗網(wǎng)知識共享與交易平臺WWWWONDOCCOM萬斗網(wǎng)知識共享與交易平臺五、VIP客戶專項服務(wù)的內(nèi)容、供電服務(wù)項目1、專職大客戶經(jīng)理提供一對一個性化服務(wù)各供電公司設(shè)置專職大客戶經(jīng)理，實行客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)制，對VIP客戶進(jìn)行一對一、全過程跟蹤服務(wù)。專職大客戶經(jīng)理一專多能，精通用電業(yè)務(wù)、用電檢查、電能計量等專業(yè)知識，通曉電力系統(tǒng)理論，具有一定的實踐經(jīng)驗和動手能力，有較強(qiáng)的語言表達(dá)能力，善于溝通，有親和力?；鶎痈鞴╇姞I業(yè)部的大客戶經(jīng)理全程跟蹤VIP客戶項目的辦理，及時協(xié)調(diào)解決VIP客戶在項目辦理過程中存在的問題。如問題無法解決，則由大客戶經(jīng)理代表客戶與公司內(nèi)部相關(guān)部門商談需要解決的問題。客戶可隨時通過電話、傳真、EMAIL聯(lián)系自己的專職客戶經(jīng)理。如果客戶的問題無法在電話中解決，對于鉆石卡客戶，提供24小時秘書式服務(wù)，隨時上門服務(wù)。對于鉑金卡和金卡客戶，提供電話預(yù)約上門服務(wù)。2、設(shè)立VIP客戶服務(wù)專區(qū)各供電營業(yè)廳內(nèi)設(shè)立VIP客戶服務(wù)專區(qū)。VIP專區(qū)設(shè)有明顯標(biāo)志，設(shè)立VIP引導(dǎo)標(biāo)志，懸掛“VIP客戶服務(wù)專區(qū)”標(biāo)牌，由VIP客戶接待經(jīng)理負(fù)責(zé)引導(dǎo)、解答、受理VIP客戶的各類問題和需求，結(jié)束WWWWONDOCCOM萬斗網(wǎng)知識共享與交易平臺WWWWONDOCCOM萬斗網(wǎng)知識共享與交易平臺接受投訴、舉報，讓VIP客戶在專門的服務(wù)區(qū)域內(nèi)優(yōu)先辦理各項用電業(yè)務(wù)。3、用電業(yè)務(wù)辦理實行綠色通道服務(wù)VIP客戶在各供電營業(yè)廳、95598客服熱線和95598客服網(wǎng)站辦理用電業(yè)務(wù)時，實行綠色通道服務(wù)，供電公司優(yōu)先安排大客戶經(jīng)理為其提供高效、快捷、方便的服務(wù)。4、95598客服熱線VIP客戶專屬服務(wù)95598客服熱線開設(shè)電力VIP客戶座席，優(yōu)先受理VIP客戶的咨詢、投訴、舉報和業(yè)務(wù)?？蛻糁码?5598時，客服系統(tǒng)能自動識別是否是VIP客戶，并直接轉(zhuǎn)入VIP客戶座席。VIP客戶可在95598客服熱線登記自己的多個電話號碼，便于識別VIP客戶的身份。在普通客戶座席全忙的時候，VIP客戶仍可以準(zhǔn)確、及時的接入到VIP客戶座席。根據(jù)VIP客戶卡號，VIP客戶輸入驗證密碼后可直接查詢到所有信息。5、快速落實和回應(yīng)VIP客戶投訴、舉報VIP客戶撥打95598客服熱線投訴、舉報，由VIP客戶座席負(fù)責(zé)處理，投訴傳票或舉報工作單上注明VIP客戶級別，在同類傳票或工作單中優(yōu)先處理、轉(zhuǎn)結(jié)、落實和回應(yīng)，并通知相關(guān)的大客戶經(jīng)理，由95598客服主管和大客戶經(jīng)理全程跟蹤直至處理完畢。投訴傳票或舉報工作單在4個工作日內(nèi)處理完畢。6、提供個性化的帳單服務(wù)WWWWONDOCCOM萬斗網(wǎng)知識共享與交易平臺WWWWONDOCCOM萬斗網(wǎng)知識共享與交易平臺供電公司按時為客戶準(zhǔn)確抄表，在結(jié)算電費完成的第二天，將電費帳單信息以EMAIL、傳真、信函、電話、手機(jī)短信等多種方式通知VIP客戶。VIP客戶可根據(jù)自己的需要，靈活定制電子化帳單內(nèi)容項目和獲取時間及方式。如提供以往13個月的電費、電量數(shù)據(jù)和繳納電費的時間，功率因數(shù)和功率因數(shù)獎罰電費，反映設(shè)備利用率的負(fù)荷系數(shù)等等。同時，客戶可隨時通過95598客服網(wǎng)站、手機(jī)短信查詢到結(jié)算電量、電費劃撥、電費帳戶余額等相關(guān)信息。7、免費補(bǔ)辦客戶電費繳費卡VIP客戶電費繳費卡遺失或損壞的，可直接致電95598客服熱線或自己的大客戶經(jīng)理申請補(bǔ)辦，供電公司在2個工作日內(nèi)將新卡送上門，并免收補(bǔ)卡工本費。8、定期走訪電力VIP客戶供電公司領(lǐng)導(dǎo)通過定期走訪VIP客戶，上門去了解VIP客戶的需求，傾聽意見，接受現(xiàn)場投訴、舉報。根據(jù)VIP客戶的不同級別，供電公司安排相應(yīng)級別的領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行走訪，鉆石卡客戶走訪由供電公司領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)，鉑金卡客戶走訪由供電公司電力營銷部領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)，金卡客戶走訪由供電公司電力營銷部專職人員負(fù)責(zé)。鉆石卡客戶每年安排不少于2次。鉑金卡客戶每年安排不少于1次。每次走訪情況，由VIP客戶的專職大客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)收集、整理和分析客戶反映的情況。供電公司及時召開VIP客戶服務(wù)分析會，組織相關(guān)部門討論、解決，并由大客戶經(jīng)理跟進(jìn)督察處理情況。VIP客戶預(yù)約的上門來訪，供電公司按照走訪的要求派出相應(yīng)WWWWONDOCCOM萬斗網(wǎng)知識共享與交易平臺WWWWONDOCCOM萬斗網(wǎng)知識共享與交易平臺人員接待。接待程序與走訪相同，視作為對VIP客戶的走訪1次。9、開展受電設(shè)備安全檢查，避免電力運行事故客戶使用的受電設(shè)備，包括高、低壓開關(guān)、變壓器、開關(guān)柜、電流、電壓互感器及計量、繼電保護(hù)裝置等等，經(jīng)過長時間的運行，會發(fā)生各種各樣的問題，有些產(chǎn)品使用性能會出現(xiàn)問題，必須更新淘汰。但客戶往往不能及時了解情況，或者不知如何執(zhí)行反事故措施，防范事故于未然。供電公司每年定期或不定期的組織對客戶受電設(shè)備運行情況的檢查，發(fā)現(xiàn)事故隱患，防患于未然。（需要明確告知VIP客戶，檢查結(jié)果僅供其做重要參考，不承擔(dān)由此帶來的法律責(zé)任。）同時，介紹電力設(shè)備產(chǎn)品、反事故措施和運行管理經(jīng)驗等。10、組織VIP客戶反事故演習(xí)電力系統(tǒng)反事故演習(xí)可以對正確處理電氣事故起到非常重要的作用，從而縮短電力事故的影響面，將客戶由于電氣事故產(chǎn)生的損失降到最小。VIP客戶對此都非常重視，供電公司可以配合VIP客戶做好自身的反事故演習(xí)。由供電公司生產(chǎn)、安全管理部門牽頭，按年度制定反事故演習(xí)計劃，根據(jù)VIP客戶的需求，大客戶經(jīng)理組織VIP客戶參加討論，充實反事故演習(xí)的內(nèi)容，建立反事故演習(xí)指揮中心，在統(tǒng)一指揮下開展反事故演習(xí)。演習(xí)后，供電公司組織總結(jié)和講評，收集VIP客戶意見和建議，確定整改方案。11、免費檢查客戶受電裝置，優(yōu)先安排預(yù)防性試驗，試驗費用給予折扣優(yōu)惠WWWWONDOCCOM萬斗網(wǎng)知識共享與交易平臺WWWWONDOCCOM萬斗網(wǎng)知識共享與交易平臺對VIP客戶，供電公司免費上門檢查客戶的受電裝置，主動協(xié)助落實安排受電裝置的預(yù)防性試驗問題。委托供電公司做受電裝置預(yù)防性試驗時，可以申請減免1項次的試驗費用，或給予收費折扣優(yōu)惠。每年1季度，VIP客戶可根據(jù)需要，制訂本年的試驗計劃，提供給自己的大客戶經(jīng)理，并提出申請減免費用的項次。大客戶經(jīng)理審核并提出初步意見后，經(jīng)供電公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，通知試驗單位做好相應(yīng)工作安排，大客戶經(jīng)理全過程參與。試驗結(jié)束以后，將試驗計劃、概預(yù)算副本、試驗報告及其他需要的相關(guān)資料，全部提交大客戶經(jīng)理和VIP客戶存檔。12、優(yōu)先滿足特殊電力保障需要VIP客戶有特殊用電保障需要時，可以與大客戶經(jīng)理聯(lián)系，供電公司在保證政治保電任務(wù)的前提下，優(yōu)先提供電力保障服務(wù)，服務(wù)價格給予折扣優(yōu)惠，或每年免費提供1個小時、容量不超過540KW的移動式應(yīng)急發(fā)電服務(wù)。江蘇省物價局批準(zhǔn)的應(yīng)急發(fā)電有償服務(wù)費標(biāo)準(zhǔn)為540KW容量8000元/小時。13、免費校驗電能計量裝置按照VIP客戶的級別和計量裝置的校驗周期，供電公司計量中心每年為VIP客戶免費進(jìn)行電能計量裝置的準(zhǔn)確性校驗，并出具檢測報告。鉆石卡客戶和鉑金卡客戶每年至少免費校驗2次，金卡客戶每年至少免費校驗1次。如VIP客戶認(rèn)為電能計量裝置存在問題，可以直接與大客戶經(jīng)理聯(lián)系，由大客戶經(jīng)理安排計量校驗人員對VIP客戶的電能計量裝WWWWONDOCCOM萬斗網(wǎng)知識共享與交易平臺WWWWONDOCCOM萬斗網(wǎng)知識共享與交易平臺置進(jìn)行校驗。如計量裝置確有誤差的，由大客戶經(jīng)理配合計量中心，依據(jù)計量檢定結(jié)果計算退補(bǔ)電量，并與VIP客戶溝通，達(dá)成一致意見，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)審核同意后進(jìn)行電費退補(bǔ)。14、免費培訓(xùn)、考核VIP客戶的工作負(fù)責(zé)人、工作許可人和工作票簽發(fā)人供電公司每年優(yōu)先為VIP客戶培訓(xùn)和考核其用電方面的工作負(fù)責(zé)人、工作許可人、工作票簽發(fā)人各1人次，相關(guān)的培訓(xùn)、考核費用全部免收。15、優(yōu)先安排VIP客戶的進(jìn)網(wǎng)作業(yè)電工培訓(xùn)、復(fù)審和組織專業(yè)技術(shù)講座供電公司每年為VIP客戶優(yōu)先安排進(jìn)網(wǎng)作業(yè)電工的報名、培訓(xùn)和復(fù)審，培訓(xùn)、復(fù)審的費用給予優(yōu)惠，或每年每人減半優(yōu)惠1次。同時免費為VIP客戶組織電力知識方面的各項培訓(xùn)和講座。定期或不定期地為VIP客戶舉辦安全用電、節(jié)約用電、智能用電、電力產(chǎn)品、電網(wǎng)規(guī)劃、需求側(cè)管理等知識講座，提高客戶安全用電、節(jié)約用電、智慧用電意識，并且著力推廣節(jié)約用電新技術(shù)和新產(chǎn)品，真情幫助VIP客戶降低生產(chǎn)成本，提高VIP客戶的經(jīng)濟(jì)效益。16、停電信息及時通報。計劃停電、臨時停電或事故停電，供電公司均應(yīng)及時通報VIP客戶。企事業(yè)客戶通過調(diào)度專線電話、負(fù)荷控制裝置、手機(jī)短信、傳真、EMAIL、電話等通知客戶，居民客戶通過電話、手機(jī)短信、EMAIL、傳真等通知客戶。WWWWONDOCCOM萬斗網(wǎng)知識共享與交易平臺WWWWONDOCCOM萬斗網(wǎng)知識共享與交易平臺計劃停電提前1個月通知客戶，停電7天前再次通知客戶，操作停電前最后電話聯(lián)系確認(rèn)。臨時停電提前2天通知客戶，停電12小時前再次通知客戶，操作停電前最后電話聯(lián)系確認(rèn)。95598客服代表負(fù)責(zé)與事故停電影響的VIP客戶聯(lián)系和通報信息。17、慎重停電，電費繳費期限延長3個工作日VIP客戶因合理的特殊情況無法在正常繳費期內(nèi)及時交納電費時，可以提前致電自己的大客戶經(jīng)理，申請繳費期限的延長。經(jīng)供電公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，繳費期限可以延長3個工作日。每位VIP客戶每年申請繳費期限延長一般不超過3次。申請繳費期限延長的VIP客戶仍未在繳費期限內(nèi)交清電費的，其VIP客戶的等級將下降1級。18、開展電力需求側(cè)管理技術(shù)服務(wù)指導(dǎo)。供電公司加強(qiáng)與VIP客戶的溝通，了解客戶日常工作程序的細(xì)節(jié)、生產(chǎn)工藝的要求，對電氣設(shè)備運行中存在的問題仔細(xì)分析，提出改進(jìn)方法，采取有效措施為客戶創(chuàng)造價值，幫助客戶降低用電成本。結(jié)合現(xiàn)行電價政策開展節(jié)約用電，每年定期或不定期地舉辦電力需求側(cè)技術(shù)培訓(xùn)班，指導(dǎo)客戶提高負(fù)荷率，提高設(shè)備利用率，錯峰移峰合理用電，充分使用電價政策降低電費支出，宣傳推介需求側(cè)示范工程，引導(dǎo)客戶采用先進(jìn)的能效管理手段。培訓(xùn)費用從供電公司需求側(cè)管理宣傳費用中列支。培訓(xùn)時間以每年年初為宜，以便于VIP客戶積極參與需求側(cè)管理活動，安排生產(chǎn)計劃和更新改造費用。WWWWONDOCCOM萬斗網(wǎng)知識共享與交易平臺WWWWONDOCCOM萬斗網(wǎng)知識共享與交易平臺19、安排生產(chǎn)、調(diào)度人員，提供電力生產(chǎn)技術(shù)指導(dǎo)VIP客戶變壓器裝接容量一般都比較大，運行方式、繼電保護(hù)、電力調(diào)度管理方面往往經(jīng)驗不足，以至于運行方式安排、解并列操作、繼電保護(hù)整定和校驗、調(diào)度管理和操作上存在很多不合理現(xiàn)象，影響了自身的安全和經(jīng)濟(jì)效益，也影響了電網(wǎng)的安全運行。供電公司根據(jù)VIP客戶需要，安排資深生產(chǎn)、調(diào)度人員為VIP客戶提供技術(shù)指導(dǎo)，幫助VIP客戶查清問題，提出解決辦法，提高整體安全性能。20、通報地區(qū)電網(wǎng)發(fā)展規(guī)劃情況VIP客戶對于地區(qū)電網(wǎng)通常比較關(guān)注，供電公司可以不定期的向VIP客戶通報地區(qū)電網(wǎng)發(fā)展規(guī)劃的情況，提出電網(wǎng)發(fā)展中遇到的問題，進(jìn)行溝通和交流，征得VIP客戶的理解和支持，并為VIP客戶企業(yè)自身的發(fā)展規(guī)劃提供必要的信息。、附加服務(wù)項目1、贈閱電力需求側(cè)管理雜志及供用電報供電公司定期向VIP客戶贈閱電力需求側(cè)管理雜志及本地區(qū)的供用電報。2、免費寄送新業(yè)務(wù)、新政策宣傳品供電公司定期向VIP客戶寄送江蘇省電力公司和各供電公司的最新消息、政策、業(yè)務(wù)和服務(wù)資訊，使VIP客戶能夠及時掌握江蘇電力的最新動態(tài)。客戶只需致電95598客服熱線，即可免費訂閱。WWWWONDOCCOM萬斗網(wǎng)知識共享與交易平臺WWWWONDOCCOM萬斗網(wǎng)知識共享與交易平臺3、舉辦VIP客戶聯(lián)誼活動供電公司定期舉辦VIP客戶聯(lián)誼活動，并在電力展示廳定期舉辦“樂在生活”活動，如無火烹飪課程，全方位展現(xiàn)現(xiàn)代化的廚房電器，客戶親自動手烹制精美食品。每年長假、寒暑假，舉辦旅游、專題夏令營、踏青、綜合能力拓展訓(xùn)練、體育運動訓(xùn)練等形式多樣的活動，與VIP客戶聯(lián)誼，進(jìn)一步加深友誼。4、節(jié)假日、生日問候供電公司在節(jié)假日，或VIP客戶及其指定人員的生日，對VIP客戶進(jìn)行節(jié)日、生日的電話、賀卡、EMAIL問候。5、參加蘇源車友俱樂部組織的各項活動VIP客戶可以憑VIP客戶卡參加蘇源車友俱樂部組織的各項汽車安全保養(yǎng)知識宣傳和自駕車游活動，并可在車輛保養(yǎng)、維修項目上享受折扣優(yōu)惠。六、供電營業(yè)廳VIP客戶服務(wù)專區(qū)各供電營業(yè)廳開辟VIP客戶服務(wù)專區(qū)，懸掛“VIP客戶服務(wù)區(qū)”標(biāo)牌，內(nèi)部分為休息交流區(qū)（A區(qū)）、業(yè)務(wù)接待區(qū)（B區(qū)）、自助查詢區(qū)（C區(qū)）和洗手間。VIP客戶服務(wù)專區(qū)裝修高雅得體，辦公環(huán)境舒適、平等，體現(xiàn)出易于洽談布置風(fēng)格，色調(diào)上遵從江蘇電力的統(tǒng)一視覺效果。為VIP客戶的業(yè)務(wù)接待提供了專用場所，營造更便捷、專注性更強(qiáng)的服務(wù)感受。WWWWONDOCCOM萬斗網(wǎng)知識共享與交易平臺WWWWONDOCCOM萬斗網(wǎng)知識共享與交易平臺休息交流區(qū)按照34位VIP客戶和2位VIP客戶接待經(jīng)理配置書報資料架、飲水機(jī)、沙發(fā)、茶幾和多媒體觸摸屏。業(yè)務(wù)接待區(qū)按照2位VIP客戶和2位VIP客戶接待經(jīng)理配置商務(wù)辦公家具，并配備計算機(jī)、傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)和辦公電話等。自助查詢區(qū)配置舒適的電腦桌椅和12臺上網(wǎng)電腦、1臺業(yè)務(wù)查詢計算機(jī)。VIP客戶服務(wù)專區(qū)設(shè)24小時恒溫空調(diào)，保持空氣流通和濕度，背景音樂柔和輕盈。VIP客戶可在專區(qū)內(nèi)辦理所有用電手續(xù)和進(jìn)行費用結(jié)算，可方便查閱所有用電流程和收費標(biāo)準(zhǔn)和所有與用電相關(guān)的政策文件。VIP客戶服務(wù)區(qū)僅為接待VIP客戶時的專用場所，專區(qū)內(nèi)的VIP客戶接待經(jīng)理負(fù)責(zé)日常業(yè)務(wù)接待。如VIP客戶需要，可以聯(lián)系專職的大客戶經(jīng)理進(jìn)行一對一服務(wù)。WWWWONDOCCOM萬斗網(wǎng)知識共享與交易平臺WWWWONDOCCOM萬斗網(wǎng)知識共享與交易平臺附表VIP客戶專項服務(wù)分類表、鉆石卡客戶企事業(yè)單位居民供電服務(wù)1專職大客戶經(jīng)理一對一個性化服務(wù)，24小時隨叫上門服務(wù)專職大客戶經(jīng)理一對一個性化服務(wù)2設(shè)立VIP客戶服務(wù)專區(qū)設(shè)立VIP客戶服務(wù)專區(qū)3用電業(yè)務(wù)辦理實行綠色通道服務(wù)用電業(yè)務(wù)辦理綠色通道服務(wù)495598客服熱線VIP客戶專屬服務(wù)95598客服熱線VIP客戶專屬服務(wù)5投訴快速回應(yīng)、落實（不超過4天）投訴快速回應(yīng)、落實（不超過4天）6個性化帳單服務(wù)個性化帳單服務(wù)7溝通面對面，定期走訪電力VIP客戶免費補(bǔ)辦電費繳費卡8組織VIP客戶反事故演習(xí)溝通面對面，定期走訪電力VIP客戶9開展受電設(shè)備安全檢查，避免電力運行事故每年為客戶免費校驗1次電能計量裝置（由VIP客戶提出需求）10免費檢查客戶受電裝置，優(yōu)先安排預(yù)防性試驗，試驗費用給予折扣優(yōu)惠停電信息及時通報11優(yōu)先滿足特殊電力保障需要慎重停電，停電期限延長3個工作日12每年為客戶免費校驗2次電能計量裝置（由VIP客戶提出需求）每年定期或不定期舉辦安全用電、節(jié)約用電、智慧用電知識講座13免費培訓(xùn)、考核客戶工作負(fù)責(zé)人、工作許可人、工作票簽發(fā)人14優(yōu)先為電力VIP客戶培訓(xùn)、復(fù)審進(jìn)網(wǎng)作業(yè)電工和組織技術(shù)講WWWWONDOCCOM萬斗網(wǎng)知識共享與交易平臺WWWWONDOCCOM萬斗網(wǎng)知識共享與交易平臺座15停電信息及時通報16慎重停電，停電期限延長3個工作日17每年定期或不定期開展電力需求側(cè)管理知識培訓(xùn)和技術(shù)服務(wù)指導(dǎo)18供電企業(yè)安排資深生產(chǎn)、調(diào)度人員，為客戶提供電力生產(chǎn)技術(shù)指導(dǎo)19通報地區(qū)電網(wǎng)發(fā)展規(guī)劃情況附加服務(wù)1贈閱電力需求側(cè)管理雜志及供用電報贈閱供用電報2免費寄送業(yè)務(wù)、新政策宣傳品免費寄送業(yè)務(wù)、新政策宣傳品3舉辦個性化VIP客戶活動個性化VIP客戶活動4節(jié)日電話（電話、賀卡、短信、EMAIL）問候節(jié)日電話（電話、賀卡、短信、EMAIL）問候5參加蘇源車友俱樂部組織的各項活動參加蘇源車友俱樂部組織的各項活動、鉑金卡客戶企事業(yè)單位居民供電服務(wù)1專職大客戶經(jīng)理一對一個性化服務(wù)，電話預(yù)約上門服務(wù)專職大客戶經(jīng)理一對一個性化服務(wù)2設(shè)立VIP客戶服務(wù)專區(qū)設(shè)立VIP客戶服務(wù)專區(qū)3用電業(yè)務(wù)辦理實行綠色通道服務(wù)用電業(yè)務(wù)辦理實行綠色通道服務(wù)495598客服熱線VIP客戶專屬服務(wù)95598客服熱線VIP客戶專屬服務(wù)5投訴快速回應(yīng)、落實（不超過4天）投訴快速回應(yīng)、落實（不超過4天）6個性化帳單服務(wù)個性化帳單服務(wù)7溝通面對面，定期走訪電力VIP客戶免費補(bǔ)辦電費繳費卡WWWWONDOCCOM萬斗網(wǎng)知識共享與交易平臺WWWWONDOCCOM萬斗網(wǎng)知識共享與交易平臺8組織VIP客戶反事故演習(xí)溝通面對面，定期走訪電力VIP客戶9開展受電設(shè)備安全檢查，避免電力運行事故每年為客戶免費校驗1次電能計量裝置（由VIP客戶提出需求）10免費檢查客戶受電裝置，優(yōu)先安排預(yù)防性試驗，試驗費用給予折扣優(yōu)惠停電信息及時通報11優(yōu)先滿足特殊電力保障需要慎重停電，停電期限延長3個工作日12每年為客戶免費校驗2次電能計量裝置（由VIP客戶提出需求）每年定期或不定期舉辦安全用電、節(jié)約用電、智慧用電知識講座13免費培訓(xùn)、考核客戶工作負(fù)責(zé)人、工作許可人、工作票簽發(fā)人14優(yōu)先為電力VIP客戶培訓(xùn)、復(fù)審進(jìn)網(wǎng)作業(yè)電工和組織技術(shù)講座15停電信息及時通報16慎重停電，停電期限延長3個工作日17每年定期或不定期開展電力需求側(cè)管理知識培訓(xùn)和技術(shù)服務(wù)指導(dǎo)18供電企業(yè)安排資深生產(chǎn)、調(diào)度人員，為客戶提供電力生產(chǎn)技術(shù)指導(dǎo)19通報地區(qū)電網(wǎng)發(fā)展規(guī)劃情況附加服務(wù)1贈閱電力需求側(cè)管理雜志及供用電報贈閱供用電報2免費寄送業(yè)務(wù)、新政策宣傳品免費寄送業(yè)務(wù)、新政策宣傳品3舉辦個性化VIP客戶活動個性化VIP客戶活動4節(jié)日電話（電話、賀卡、短信、EMAIL）問候節(jié)日電話（電話、賀卡、短信、EMAIL）問候5參加蘇源車友俱樂部組織的各項活動參加蘇源車友俱樂部組織的各項活動WWWWONDOCCOM萬斗網(wǎng)知識共享與交易平臺WWWWONDOCCOM萬斗網(wǎng)知識共享與交易平臺、金卡客戶企事業(yè)單位居民供電服務(wù)1專職大客戶經(jīng)理一對一個性化服務(wù)，電話預(yù)約上門服務(wù)專職大客戶經(jīng)理一對一個性化服務(wù)2設(shè)立VIP客戶服務(wù)專區(qū)設(shè)立VIP客戶服務(wù)專區(qū)3用電業(yè)務(wù)辦理實行綠色通道服務(wù)用電業(yè)務(wù)辦理實行綠色通道服務(wù)495598客服熱線VIP客戶專屬服務(wù)95598客服熱線VIP客戶專屬服務(wù)5投訴快速回應(yīng)、落實（不超過4天）投訴快速回應(yīng)、落實（不超過4天）6個性化帳單服務(wù)個性化帳單服務(wù)7溝通面對面，定期走訪電力VIP客戶免費補(bǔ)辦電費繳費卡8組織VIP客戶反事故演習(xí)溝通面對面，定期走訪電力VIP客戶9開展受電設(shè)備安全檢查，避免電力運行事故每年為客戶免費校驗1次電能計量裝置（由VIP客戶提出需求）10免費檢查客戶受電裝置，優(yōu)先安排預(yù)防性試驗，試驗費用給予折扣優(yōu)惠停電信息及時通報11優(yōu)先滿足特殊電力保障需要慎重停電，停電期限延長3個工作日12每年為客戶免費校驗1次電能計量裝置（由VIP客戶提出需求）每年定期或不定期舉辦安全用電、節(jié)約用電、智慧用電知識講座13免費培訓(xùn)、考核客戶工作負(fù)責(zé)人、工作許可人、工作票簽發(fā)人14優(yōu)先為電力VIP客戶培訓(xùn)、復(fù)審進(jìn)網(wǎng)作業(yè)電工和組織技術(shù)講座15停電信息及時通報16慎重停電，停電期限延長3個工作日17每年定期或不定期開展電力需求側(cè)管理知識培訓(xùn)和技術(shù)服務(wù)WWWWONDOCCOM萬斗網(wǎng)知識共享與交易平臺WWWWONDOCCOM萬斗網(wǎng)知識共享與交易平臺指導(dǎo)18供電企業(yè)安排資深生產(chǎn)、調(diào)度人員，為客戶提供電力生產(chǎn)技術(shù)指導(dǎo)19通報地區(qū)電網(wǎng)發(fā)展規(guī)劃情況附加服務(wù)1贈閱電力需求側(cè)管理雜志及供用電報贈閱供用電報2免費寄送業(yè)務(wù)、新政策宣傳品免費寄送業(yè)務(wù)、新政策宣傳品3舉辦個性化VIP客戶活動個性化VIP客戶活動4節(jié)日電話（電話、賀卡、短信、EMAIL）問候節(jié)日電話（電話、賀卡、短信、EMAIL）問候5參加蘇源車友俱樂部組織的各項活動內(nèi)部資料，請勿外傳精品資料精品資料精品資料精品資料精品資料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