公司管理制度匯編2012版13、營運管理制度14689字投稿魏訐訑?shù)谝还?jié)營運培訓(xùn)管理各地公司應(yīng)自行組織本公司的年度營運培訓(xùn)并按如下方式進(jìn)行1、各地公司在新的年度前三個月前必須上報年度培訓(xùn)計劃，經(jīng)公司營運部批準(zhǔn)后可實施；2、培訓(xùn)實施由各地培訓(xùn)主管和營運經(jīng)理負(fù)責(zé)組織，培訓(xùn)教材由各地主管提報，分管副總經(jīng)理批準(zhǔn)后實施；3、公司營運部每年負(fù)責(zé)對各地公司的培訓(xùn)效果進(jìn)行考核，考核結(jié)果記入各公司營運經(jīng)理的年度考核范疇，各地公司所有培訓(xùn)工作必須由各地人力主管負(fù)責(zé)考核，公司人力資源部抽查考核結(jié)果；4、沒有經(jīng)過培訓(xùn)的人員和培訓(xùn)不合格的人員不得上崗；5、建立內(nèi)部培訓(xùn)師制度。內(nèi)部培訓(xùn)師資格由公司人力資源部確認(rèn)，未獲得內(nèi)部培訓(xùn)師資格的人員不得上崗培訓(xùn)；6、營運部人員必須經(jīng)過ERP系統(tǒng)培訓(xùn)，由各地公司信息部經(jīng)理負(fù)責(zé)培訓(xùn)，培訓(xùn)不合格人員不得上崗。第二節(jié)營運例會管理P338（1008）表1營運例會營運例會是公司例會管理的一個重要內(nèi)容，是商場管理工作有效運行、營運信息上傳下達(dá)的重要保證，所以必須嚴(yán)格執(zhí)行好營運例會。L、主管晨會須在營業(yè)前40分鐘時準(zhǔn)時召開，全員晨會在營業(yè)前25分時召開，控制好晨會時間，保證樓層經(jīng)理和樓層主管按時監(jiān)督導(dǎo)購員的進(jìn)場和考勤；2、全員晨會要在各樓層指定地點召開，員工要站立整齊，站姿規(guī)范，晨會要及時召集，員工準(zhǔn)時參加，沒有得到上級批準(zhǔn)不得無故缺席；晨會要控制好時間，保證開店前準(zhǔn)備工作和開店迎賓；3、如需傳達(dá)大型促銷信息或公司、商場重要指示精神的且內(nèi)容較多的，另以書面形式進(jìn)行傳達(dá)，保證開店前的時間有序安排；4、召開周例會或月例會前，營運部各級管理人員要做好準(zhǔn)備工作，準(zhǔn)備工作有計劃、總結(jié)、工作中存在的問題和改進(jìn)措施等，與會人員要安排好樓層管理工作，保證在會議期間不影響商場管理和現(xiàn)場銷售；5、各種晨會和例會要做好會議記錄，周例會和月例會要作好會議紀(jì)要；6、如遇大型促銷活動或重大事宜，營運部可經(jīng)上級批準(zhǔn)后召開專項例會，保證信息的暢通，讓每位員工熟知促銷信息。第三節(jié)導(dǎo)購員現(xiàn)場導(dǎo)購禮儀規(guī)范每位現(xiàn)場導(dǎo)購員都要塑造的形象，注意自己的儀容儀表，舉止形象，確保在精神、姿態(tài)、聲音、舉止、態(tài)度等方面體現(xiàn)良好風(fēng)度風(fēng)貌。1導(dǎo)購員儀容儀表11工作期間精神飽滿，熱情大方，面對微笑，表情自然，不因情緒影響工作；12工作期間須穿統(tǒng)一工作服，男員工戴領(lǐng)帶，女員工戴領(lǐng)花，服裝穿著規(guī)范合體、熨燙挺括、整潔美觀，不能出現(xiàn)斑點、污漬、破損、少扣和開線；13男女員工需穿深色皮鞋，男員工穿深色襪子、女員工穿肉色絲襪，不能穿運動鞋襪，鞋子需前不露趾、后不露跟；14員工應(yīng)根據(jù)商場統(tǒng)一規(guī)定更換夏、秋、冬統(tǒng)一工作服；正確佩戴工號牌；15女員工上崗前需化淡妝，頭發(fā)不蓋眉，不染奇異發(fā)型，干凈整齊；16男員工頭發(fā)前部遮眉，側(cè)不蓋耳，后不蓋領(lǐng)，干凈整齊，不能有頭屑，不留長胡須；17工作期間不得佩帶超過耳垂的耳環(huán)，不得佩戴怪異首飾；18不留長指甲，不涂抹指甲油，保持口腔清潔，做到無異味、無口臭、無煙味。2、導(dǎo)購禮儀規(guī)范21站姿要抬頭挺胸，雙手自然下垂，不抱胸，不叉腰；保持接待準(zhǔn)備姿勢；嚴(yán)禁任何“懶散”的姿態(tài)，如斜靠貨架、前爬柜臺等行為；22手勢要文雅得體，幅度不宜過大；舉止大方，不卑不亢；23表情和藹可親、微笑自然，正視對方，目光坦誠，不斜視，不鄙視；24恰當(dāng)時機、恰當(dāng)距離主動招呼顧客，態(tài)度主動熱情、耐心周到；25接待用語規(guī)范，語調(diào)柔和委婉，音量適中，用詞準(zhǔn)確恰當(dāng)；26迎賓規(guī)定挺胸抬頭，平視前方，雙手交叉，右手在上、左手在下（男員工手交疊在身后，女員工在身前），雙肩放松，手臂輕觸身體，注意下顎不要過度前伸，也不要過于抬高；雙腳呈八字站立，雙腳尖相距10公分，腳后跟相距12公分；重心放在腳尖，站立離柜臺約20公分；27迎賓鞠躬規(guī)定面帶微笑，左手握右手指，雙手重疊置于腹部下側(cè)，右腳中部置于左腳跟部，腳尖分開10度至15度；迎賓、接待、送賓時鞠躬30度角，客人進(jìn)柜、出柜鞠躬呈15度角；28介紹展示商品或引導(dǎo)顧客時，手臂自然伸直，指向引導(dǎo)方向或商品，手指并攏，掌心向內(nèi)向上，拇指自然分開；介紹商品時要配合親和微笑和得體語言，不要用手指指點顧客；29保持愉快心情，真誠服務(wù)心態(tài)，對顧客提問要耐心傾聽、回答，不急不燥，機敏應(yīng)對，真正做到買不買一個樣，為顧客著想，滿足顧客需求，童叟無欺，不以貌取人；210注意服務(wù)語言的規(guī)范，進(jìn)柜是要講“歡迎光臨、你好、需要什么幫助等”，顧客離開時要說講“謝謝、再見、下次再來”等，注意回頭客的培養(yǎng)；211要根據(jù)顧客的需求和喜好進(jìn)行推薦，積極推薦新品，抓住賣點，講解優(yōu)點和特點，不夸大，不欺瞞；212不推薦偽劣殘次商品，在銷售過程中如發(fā)現(xiàn)殘次商品應(yīng)立即停止銷售并及時退回供應(yīng)商；213當(dāng)顧客決定購買后，應(yīng)迅速開票成交，對已購買的商品要輕拿輕放、認(rèn)真包裝；214對于名牌貴重商品，多介紹其品牌優(yōu)勢、使用和保養(yǎng)方法。成交后應(yīng)該留下顧客通訊聯(lián)系方式，做好售后回訪服務(wù)；215遇性格暴躁，出言不遜，要心態(tài)平和，耐心冷靜，好言服務(wù)；216遇商品質(zhì)量問題應(yīng)及時給予退調(diào)，并做好解釋工作。遇顧客投訴不能在柜臺及時解決的，應(yīng)及時帶顧客到客服中心并上報樓層管理人員，配合做好投訴處理；217要知曉商場的品類、品牌，熟知促銷活動，并積極宣傳，告知顧客，增加賣點。3、禮貌用語31您好，歡迎光臨32請隨便看，請隨便挑選33您需要什么需要我?guī)湍鷨?4請稍等一會，馬上就來35對不起，讓您久等了36非常抱歉，實在不好意思37非常感謝，謝謝您38歡迎下次光臨，歡迎再來，再見39不要著急，請您慢慢講這樣吧，請留下您的聯(lián)系方式，稍晚我聯(lián)系您310您別著急，我?guī)娇头行?11您好，打擾您一下312不好意思，請在這里登記一下313您好，某某柜臺314不好意思，請稍候，我?guī)湍D(zhuǎn)接，我立即聯(lián)系315不好意思，給您帶來麻煩，非常抱歉4、服務(wù)忌語不知道；別問我；我已經(jīng)說過了；不買就算了；不買拉倒；真麻煩；真羅嗦；你問我，我問誰你到底買不買，已經(jīng)試了那么多了；你到其它商場去看吧，我這里沒有你需要的；真難伺候；你太矮了；你太胖了；太瘦了；你太挑剔了；你說話好兇；我就這個樣子；我就是這樣說話的；服務(wù)接待中禁止使用其他可能引起顧客不滿的語言。第四節(jié)商品質(zhì)量檢測管理L、新品上柜前必須通過營運部質(zhì)量檢驗和價格核準(zhǔn)，并在收到商品部提供的新進(jìn)商品聯(lián)系單后，營運部需對新進(jìn)品牌和新品建立供應(yīng)商、品牌和新品資料庫，包括營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記、商標(biāo)注冊證明、代理銷售證明、衛(wèi)生許可證、安檢報告、售后服務(wù)承諾、國家各檢驗機構(gòu)的環(huán)保證明等相關(guān)的資格證明，確保商家的經(jīng)營生產(chǎn)資格是合法有效；2、營運部在打印價簽前，對新品進(jìn)行質(zhì)量檢驗、價格核對和標(biāo)牌標(biāo)識檢驗，確定無誤后方可打印價簽并上柜陳列銷售；3、專柜導(dǎo)購員必須對新品嚴(yán)格檢查驗收后方可出樣陳列，如在柜臺檢查時發(fā)現(xiàn)柜臺商品有質(zhì)量問題，處以專柜導(dǎo)購員相應(yīng)的處罰（48條），樓層營運管理人員必須了解樓層新品上柜情況，并做好監(jiān)督檢查，確保銷售商品的質(zhì)量；4、客服部作為商場上柜商品的抽檢和質(zhì)量監(jiān)督部門，必須收集各類商品的國家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，積極與當(dāng)?shù)氐恼ど滩块T、各類質(zhì)檢機構(gòu)建立外聯(lián)關(guān)系和合作協(xié)議；客服部每周對商場各類商品進(jìn)行質(zhì)量抽檢驗，在換季商品上柜時對部分批量商品外送相關(guān)質(zhì)量檢測機構(gòu)檢驗；5、內(nèi)檢工作應(yīng)包括但不限于商品各種標(biāo)識是否齊全、各種證書是否齊備、商品標(biāo)牌價格與價簽是否相符、服裝類商品標(biāo)牌中是否按國家規(guī)定標(biāo)注各種說明。內(nèi)檢周期為每周一次，內(nèi)部抽檢的比例為一個樓面的25的柜臺，每個柜臺一次抽檢不少于10種商品；各地公司營運部應(yīng)每周根據(jù)質(zhì)檢結(jié)果制作商品質(zhì)量檢測基礎(chǔ)報表發(fā)各地公司商品部備查，同時每月將月度商品質(zhì)量檢測基礎(chǔ)報表報各地公司總經(jīng)辦和公司營運部；6、客服部要有針對性的對每個樓面進(jìn)行每月一次的外部送檢，外檢商品以服飾、珠寶、皮具、鞋類、飾品、兒童用品為主，外檢工作要有系統(tǒng)性和針對性；7、營運部對于價值昂貴的自營商品要盡可能做到逐樣驗收，確保無不合格商品的流入和銷售流出；8、營運部對驗收、銷售和抽檢過程中發(fā)現(xiàn)的不合格品要及時調(diào)換或退回，同時視情節(jié)輕重，并給予專柜罰款、撤柜處理；客服部必須定期追蹤檢測不合格商品的整改結(jié)果；9、由各地公司客服部、營運部每年進(jìn)行一次評選；在全年所有質(zhì)量檢測工作中，合格率100的專柜頒發(fā)簽署的合格證明；合格率低于90的專柜給予商品退場、對供應(yīng)商罰款、撤柜處理；10、公司營運部須對下發(fā)的質(zhì)檢整改情況進(jìn)行監(jiān)督和定期檢查，對在質(zhì)量檢驗中出現(xiàn)的虛假、隱瞞的人員處以50元至200元的罰款，性質(zhì)嚴(yán)重并造成嚴(yán)重后果的給予通報批評、記過、降級降職、辭退等處罰。表2各地公司的質(zhì)量檢測流程上報公司公司質(zhì)量檢驗流程P344（1014）第五節(jié)商品進(jìn)場和退場管理1、商品進(jìn)場管理11供應(yīng)商信息登記營運部根據(jù)商品部提供的進(jìn)場通知單建立供應(yīng)商信息表，內(nèi)容包括品牌品類、公司名稱、商場柜位、銷售扣點、合同期限、廠方或代理商聯(lián)系方式、授權(quán)聯(lián)系人、質(zhì)保措施、限制條款等內(nèi)容，并收取加蓋公章的資證復(fù)印件（即營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證、商標(biāo)注冊證、質(zhì)檢報告、委托書或代理證等）；12新進(jìn)商品在上柜前必須通過質(zhì)量檢驗，在收到商品部或供應(yīng)商的新進(jìn)商品聯(lián)系單（包含商品價格），營運部相關(guān)樓層管理人員對新品進(jìn)行質(zhì)量檢驗、核對質(zhì)檢報告、價格核對和標(biāo)牌標(biāo)識檢驗，確定無誤后方可打印價簽并上柜陳列銷售；13各供應(yīng)商負(fù)責(zé)提供本專柜導(dǎo)購員，并經(jīng)商場人事部門審核培訓(xùn)合格后方可上崗，每個供應(yīng)商專柜都需在本專柜導(dǎo)購員中設(shè)商品保管負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)本專柜商品的管理，各專柜商品負(fù)責(zé)人由供應(yīng)商提交授權(quán)書交營運部備案確認(rèn)；專柜導(dǎo)購員必須服從商場營運管理人員的統(tǒng)一管理。2、退場管理規(guī)定21供應(yīng)商申請退場211供應(yīng)商及品牌申請撤場，必須由供應(yīng)商提前兩個月填寫退場書面申請，加蓋公章確認(rèn)，由樓層管理人員簽署樓層意見（調(diào)整或清退）報商品部；212商品部根據(jù)相關(guān)合同條款和銷售狀況與供應(yīng)商就撤柜事宜進(jìn)行溝通協(xié)商，協(xié)商同意后報上級領(lǐng)導(dǎo)部門審批，審批同意后與財務(wù)部協(xié)商貨款及商品質(zhì)量保證金等結(jié)算事宜，然后給營運部發(fā)撤柜通知單；213撤柜通知單須含有財務(wù)部的貨款、商品質(zhì)量保證金等結(jié)算意見；214營運部接到商品部撤柜通知單后與商品部溝通新進(jìn)供應(yīng)商進(jìn)場事宜（見供應(yīng)商進(jìn)場管理），并通知工程部、物管部、人力資源部、企劃部等相關(guān)部門辦理貨架退場、商品退場、導(dǎo)購員退場、場地新進(jìn)商戶柜臺裝修事宜、空置專柜的遮擋美化等事宜；215出場的商品和道具必須填寫出門單。22公司決定清退的供應(yīng)商及品牌專柜221公司決定清退的供應(yīng)商及品牌在與供應(yīng)商協(xié)商達(dá)成一致后，由營運部直接填寫供應(yīng)商專柜調(diào)整建議書報商品部，其他程序同上。222注意事項在辦理供應(yīng)商相關(guān)物品退場前，必須仔細(xì)查看撤柜通知書，方可同意撤出商品。第八節(jié)銷售管理規(guī)定1，收銀核對流程11導(dǎo)購員填制購貨憑證（一式四聯(lián)第一聯(lián)收銀聯(lián)、第二聯(lián)柜組聯(lián)、第三聯(lián)促銷聯(lián)、第四聯(lián)存根聯(lián)。填寫時需詢問顧客有無VIP卡，如有須將相應(yīng)VIP折扣填寫在購貨憑證上），由顧客持購貨憑證到收銀臺交款；12收銀員收款并打印收銀小票（一式三聯(lián)，第一聯(lián)憑證聯(lián)為顧客換開發(fā)票，第二聯(lián)存根聯(lián)收銀員留存，第三聯(lián)為顧客退貨憑證交顧客），收銀員在購貨憑證“收銀員”欄上簽名并在第一、三聯(lián)上加蓋“收款專用章”后與第二聯(lián)、第三聯(lián)購貨憑證一并交給顧客，收銀員留存第一聯(lián)購貨憑證和收銀小票第二聯(lián)；13顧客將兩聯(lián)購貨憑證、兩聯(lián)收銀小票一并交導(dǎo)購員，導(dǎo)購員核實與購貨憑證一致后，留存購貨憑證第二聯(lián)，將商品與購貨憑證第三聯(lián)和兩聯(lián)收銀小票交與顧客；14回款核對每日營業(yè)結(jié)束，導(dǎo)購員根據(jù)購貨憑證第二聯(lián)填寫銷售日報表一式兩聯(lián)，第一聯(lián)導(dǎo)購員自留，另一聯(lián)交給樓層主管級以上人員，樓層主管級以上人員于第二天上午核對ERP系統(tǒng)，如有不符，樓層主管級以上人員需及時查明原因并作相應(yīng)調(diào)整，最終將分樓層的正確銷售金額報財務(wù)部填入銷售回款核對表相應(yīng)欄目，收銀主管將實際收銀金額填入銷售回款核對表相應(yīng)欄目，兩者差異即為當(dāng)日長短款，長款收賬，短款補齊。2、顧客退貨流程及管理規(guī)定21收銀小票顧客聯(lián)作為退貨的憑據(jù)（因為收銀小票上記錄了顧客當(dāng)時購物的所有信息，包括收銀方式、是否贈券贈禮品等，可以防止退貨套取現(xiàn)金及防止公司資產(chǎn)流失）；22樓層值班經(jīng)理在簽退貨憑證時應(yīng)注意看原購物收銀小票上是否有活動期間商場所送禮券及禮品的記錄，如有則應(yīng)帶顧客到客服中心，禮券和禮品收回并在退貨憑證上注明后才能簽字辦理退換貨，防止公司資產(chǎn)流失，如果禮券和禮品不能收回，則在扣除禮品禮券的價值后做余額退款，換貨的需在新的購貨憑證上注明“換貨不參加活動”，收銀員在新的銷售發(fā)票上加蓋“不參加活動“章；財務(wù)部每日根據(jù)退貨憑證和后附的原購物發(fā)票對禮券和禮品的收回情況加以監(jiān)督和控制；23導(dǎo)購員須仔細(xì)檢查所退商品是否符合退貨條件（如商品質(zhì)量等），樓層值班經(jīng)理同意退貨后由導(dǎo)購員填寫購物退貨憑證（一式二聯(lián)），樓層值班經(jīng)理級以上人員簽字，由導(dǎo)購員帶顧客到指定退貨收銀臺辦理退款；24二聯(lián)退貨憑證加蓋“退款專用章”第一聯(lián)退貨憑證、退貨發(fā)票與原購貨憑證、原購物收銀小票或發(fā)票裝訂后收銀留存，第二聯(lián)柜組留存，以便財務(wù)核查；（注如顧客購買多件商品，其余不退貨部分商品由客戶服務(wù)中心重新開具發(fā)票，原發(fā)票由收銀部留存，客戶服務(wù)中心登記發(fā)票編號及去向，收銀主管簽字確認(rèn)。）25收銀機打小票作為退貨憑證，遇特殊情況視情節(jié)由營運部經(jīng)理和客服部經(jīng)理協(xié)商裁定。導(dǎo)購員應(yīng)該提醒顧客妥善保管收銀小票。3、顧客用支票購物流程及管理規(guī)定為避免顧客用空頭支票、假支票購買商品，造成公司損失，特對用支票購物做如下規(guī)定31客服中心人員通過填寫“支票購物明細(xì)登記表”來完成整個流程；32客服中心人員在“支票購物明細(xì)登記表”中記錄支票信息、信譽卡系方式、身份證等信息，留存顧客手中各專柜開具的購貨憑證，待顧客結(jié)賬出示；同時給顧客開具支票付款“收據(jù)”；33出納在“支票購物明細(xì)登記表”中簽收支票，并及時到銀行進(jìn)帳；34該支票款項到帳后，由出納在“支票購物明細(xì)登記表”上簽字確認(rèn)。將銀行進(jìn)帳單交VIP客服中心人員結(jié)賬時使用；35客服中心人員通知收銀主管，由收銀主管負(fù)責(zé)到指定的VIP收銀臺入機；36收銀主管將購貨憑證與發(fā)票交與客服中心人員，并收回銀行進(jìn)賬單；37客服中心人員通知顧客提貨，核對顧客身份與支票號等信息后，請顧客在支票購物明細(xì)登記表中簽收，客服中心人員將購貨憑證、發(fā)票交于顧客，客服中心人員收回支票付款“收據(jù)”，請顧客到專柜提貨（或指定客服負(fù)責(zé)提貨）；38專柜導(dǎo)購員付貨時需仔細(xì)核對購貨憑證、發(fā)票，無誤后付貨。并收回購貨憑證第二聯(lián)，將購貨憑證第三、四聯(lián)及發(fā)票交給顧客。4、手工收銀流程及管理規(guī)定為了避免因停電等突發(fā)原因影響收銀工作，保證銷售數(shù)據(jù)的完整，特對手工收銀做如下規(guī)定41顧客到收銀臺交款時，兩名收銀員雙人復(fù)核，加蓋兩人名章，將購物憑證二、三、四聯(lián)交給顧客，第一聯(lián)收銀員留存。第二聯(lián)導(dǎo)購員留存；42待收銀機可以工作時，收銀員應(yīng)及時將未入機購物憑證內(nèi)容輸入收銀機，并將打印的發(fā)票出示給專柜導(dǎo)購員登記銷售流水后，裝訂在第一聯(lián)收銀員留存聯(lián)后面。5、顧客換開發(fā)票流程及管理規(guī)定51公司銷售發(fā)票由財務(wù)部專人管理；52財務(wù)部專管人員應(yīng)設(shè)置各種發(fā)票領(lǐng)用登記簿，凡發(fā)放發(fā)票必須登記領(lǐng)用的日期、數(shù)量、起止號碼等，并由領(lǐng)用人簽收；53領(lǐng)用人領(lǐng)用時應(yīng)仔細(xì)清點數(shù)量、驗看號碼，發(fā)現(xiàn)有號碼錯亂的應(yīng)拒絕領(lǐng)用；54需要換開發(fā)票的顧客到客服中心、一樓服務(wù)臺辦理；55客服中心根據(jù)顧客發(fā)票金額打印新發(fā)票（一式兩聯(lián)），將新發(fā)票第一聯(lián)交給顧客并收回原收銀憑證第一聯(lián)與新發(fā)票第二聯(lián)粘貼在一起；56客服中心人員應(yīng)嚴(yán)格按規(guī)定使用發(fā)票，不得轉(zhuǎn)借、跳號、拆本使用，嚴(yán)禁開具空白和大頭小尾發(fā)票；57如有顧客需開增值稅發(fā)票的，由營運部主管到財務(wù)部由財務(wù)部專管人員開具，并將打印的銷售收銀憑證第一聯(lián)粘貼在發(fā)票存根聯(lián)后（需審查對方的一般納稅人資格）；58客服中心人員已用完的普通銷售發(fā)票應(yīng)及時到財務(wù)部進(jìn)行核銷。財務(wù)部專管人員應(yīng)認(rèn)真檢查，發(fā)現(xiàn)有使用不當(dāng)?shù)膽?yīng)提出意見進(jìn)行糾正，情節(jié)嚴(yán)重的應(yīng)及時報告財務(wù)經(jīng)理。第九節(jié)銷售目標(biāo)管理及銷售分析L、各地公司應(yīng)建立銷售目標(biāo)管理，并按年度、半年度、季度、月度分解到各樓層，各樓層再逐步細(xì)分到各銷售區(qū)、樓層專柜；2、各地公司營運部必須對各樓層的階段性銷售進(jìn)行跟蹤，及時掌握各商場的銷售動態(tài)和目標(biāo)完成進(jìn)度；3、各地公司必須根據(jù)總部人力資源部制定的營運人員績效考核規(guī)定制定本公司的全年各階段、各樓層和各銷售區(qū)域銷售目標(biāo)管理考核標(biāo)準(zhǔn)，作為年終個人考評的依據(jù)；4、在銷售管理過程中，各地公司營運部必須對各階段銷售情況進(jìn)行銷售分析，銷售分析工具主要有“達(dá)標(biāo)率”、“成長率”、“毛利率”為評估考核工具，輔助參考工具軟指標(biāo)是“交易筆數(shù)”、“平均客單價”、“坪效”，根據(jù)各階段的銷售分析找出銷售過程中存在的癥結(jié)，并及時反饋和調(diào)整；5、各地公司每月須向公司營運部提報當(dāng)?shù)毓句N售分析報告，公司營運部每月根據(jù)各地公司銷售分析報告和月度指標(biāo)進(jìn)行評估，評估報告經(jīng)公司營運部總經(jīng)理審核、分管副經(jīng)理審核和公司總經(jīng)理審批后，及時將評估結(jié)果下發(fā)各地公司，作為對各地公司營運部的績效考核依據(jù)。詳細(xì)見商場銷售目標(biāo)管理分解圖P349（1021）表3商場銷售目標(biāo)管理分解圖第十節(jié)優(yōu)秀導(dǎo)購員和柜組評選獎勵制度各地公司每季必須在各樓層導(dǎo)購員中進(jìn)行“銷售之星”“微笑大使”的評選；每季各樓層舉行一次專項技能比武，評出“專項技術(shù)能手”；每半年對各樓層評出“星級柜組”；根據(jù)全年商場導(dǎo)購員業(yè)績和表現(xiàn)評出“全年優(yōu)秀導(dǎo)購員”。1、每季“銷售之星”“微笑大使”“專項技術(shù)能手”評選11個人季度銷售業(yè)績（所屬品類）在樓面排名前30名的將成為“銷售之星竹”“微笑大使”竹的候選人；“專項技術(shù)能手”是每季進(jìn)行業(yè)務(wù)技能比武中優(yōu)勝的導(dǎo)購員；12“銷售之星”具體評選辦法每個導(dǎo)購員評選基準(zhǔn)滿分為100分，個人銷售業(yè)績滿分70分，現(xiàn)場紀(jì)律滿分15分，服務(wù)投訴和商品投訴滿分10分，商場互助及輔助工作滿分5分；完成季度銷售指標(biāo)為50分，每超出5，增加5分，反之扣5分；現(xiàn)場紀(jì)律每出現(xiàn)一次違規(guī)扣3分；商品投訴出現(xiàn)一次扣2分，服務(wù)投訴每出現(xiàn)一次扣5分；商場互助和輔助工作由樓層管理人員打分；評選按照評分高低進(jìn)行，銷售之星受獎面應(yīng)占本商場總導(dǎo)購員的15，分為3個星級，分別為“一星”“三星”“五星”，“五星銷售之星”為季度導(dǎo)購員最高榮譽；13各樓層每季可評選一名“微笑大使”，在銷售技能、接待規(guī)范，禮貌用語、儀容儀表等幾個方面表現(xiàn)優(yōu)秀的導(dǎo)購員中進(jìn)行評選；14“專項技術(shù)能手”包括“理貨能手”“商品陳列能手”“成交能手”“禮品包裝能手”等專項業(yè)務(wù)比賽中獲獎的導(dǎo)購員；15凡獲得“銷售之星”“微笑大使”“專項技術(shù)能手”的獎勵在季度表彰會上進(jìn)行通報表揚，發(fā)放獎金、獎品和獎狀，并在商場公共區(qū)域貼榜公布，總的受獎面不得少于20；獎金獎品金額數(shù)量由各公司自行擬訂；自營專柜導(dǎo)購員同樣適應(yīng)以上評選，可在年終作為樓層主管的儲備；16季度各獎項的評選由各樓層申報營運經(jīng)理審核人力資源部審核分管副總審核公司總經(jīng)理審批。2、“星級柜組”評選21“星級柜組”每半年進(jìn)行一次評選，評選標(biāo)準(zhǔn)按照柜臺銷售積分進(jìn)行；評選基準(zhǔn)滿分為100分，銷售業(yè)績滿分70分，庫存合理滿分15分，柜容柜滿分10分、柜臺導(dǎo)購員紀(jì)律滿分5分；22銷售完成半年度指標(biāo)為50分，每超出5，增加5分，相反扣5分；現(xiàn)場紀(jì)律每出現(xiàn)一次違規(guī)扣1分；柜臺每出現(xiàn)一次斷貨扣3分；柜容柜貌由評選小組評選打分；23“星級柜組”由商場總經(jīng)辦頒發(fā)星級柜組榮譽獎牌，并給予一定的物質(zhì)獎勵；24半年“星級柜組”由各樓層申報營運經(jīng)理審核商品部經(jīng)理審核分管副總審核公司總經(jīng)理審批。3、全年優(yōu)秀導(dǎo)購員評選31在商場范圍內(nèi)全年銷售排名前三甲（所屬品類）的專柜導(dǎo)購員；32全年銷售過程中出現(xiàn)服務(wù)性投訴者不得參加優(yōu)秀導(dǎo)購員的評選；33全年銷售過程中累計出現(xiàn)6次以上的違紀(jì)行為不得參加優(yōu)秀導(dǎo)購員的評選；34優(yōu)秀導(dǎo)購員的評選辦法參照總公司優(yōu)秀導(dǎo)購員的評選流程進(jìn)行。各地公司營運部提報人員分管副總經(jīng)理審批公司總經(jīng)理審批總公司營運部總經(jīng)理審批。第十一節(jié)私收銀管理規(guī)定L、凡在商場內(nèi)，一切不經(jīng)過公司統(tǒng)一收銀臺內(nèi)進(jìn)行的錢款交易、結(jié)算等行為均屬私收銀行為（采取租賃合作方式且在合同約定中注明自行收銀的客戶以及供應(yīng)商交納的訂金不在私收銀之列）；2、私收銀的處理辦法商品部在商品合同中標(biāo)明如發(fā)現(xiàn)私收銀必須按如下標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行約定一律按照交易金額的十倍予以處罰供應(yīng)商并保留繼續(xù)采取進(jìn)一步行動的權(quán)利直至全部挽回公司損失；3、公司發(fā)現(xiàn)私收銀現(xiàn)象，一經(jīng)查實，按照合同中的相關(guān)約定進(jìn)行處理；4、獎勵辦法凡發(fā)現(xiàn)供應(yīng)商私收現(xiàn)金行為，公司核實確認(rèn)后將給予舉報人兩倍貨款的獎勵。第十二節(jié)開閉店管理1、開閉店必須在規(guī)定營業(yè)時間內(nèi)開閉店；2、開閉店必須使用開閉店前檢查表做好檢查工作；3、開閉店時要求所有現(xiàn)場人員在指定位置做好迎送賓準(zhǔn)備；4、各公司不能正常開店需報公司營運部總經(jīng)理、分管副總經(jīng)理、公司總經(jīng)理簽字同意后執(zhí)行。第十三節(jié)商場每日工作流程根據(jù)每個店的不同情況，建議營運部管理人員每天營業(yè)前6045分鐘前上班打卡，商場導(dǎo)購人員開店前30分鐘上班打卡。P355（1025）表4商場每日營業(yè)前工作第十四節(jié)商場營運巡檢制度商場營運巡檢制度是商場營運管理的重點，營運各級管理人員必須每天進(jìn)行現(xiàn)場巡視檢查，在巡視發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，具體巡檢項目見下表P358（1037）表5商場每日巡檢項目表巡查說明1、商場營運經(jīng)理在工作日內(nèi)必須至少每天2次的各樓面現(xiàn)場巡檢，并做好巡檢記錄；樓層經(jīng)理工作日內(nèi)每天必須至少6次的現(xiàn)場巡檢，并做好巡檢記錄；樓層主管必須至少每L小時進(jìn)行一次樓層巡檢，并做好相應(yīng)記錄；2、值班經(jīng)理每天至少每隔L小時應(yīng)該全面巡視一次本樓層現(xiàn)場，并在上午和下午各做一次檢查記錄。晚班值班經(jīng)理再做一次全商場的巡視檢查記錄；3、商場總經(jīng)辦人員須對商場進(jìn)行不定時巡檢，總部營運部可對各地公司每半年不少于一次的檢查；4、對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)及時責(zé)令整改，每日晨會、周、月例會對上一工作日或上一階段存在的問題進(jìn)行防范宣講，糾偏總結(jié)，并及時跟蹤整改效果；5、進(jìn)行上級稽查管理各地公司營運部各級管理人員應(yīng)把現(xiàn)場巡檢制度中存在導(dǎo)購員管理、商品管理、銷售管理、環(huán)境管理、服務(wù)管理存在的問題作為下一級管理人員的考核內(nèi)容；在商場總經(jīng)辦或公司領(lǐng)導(dǎo)檢查工作中出現(xiàn)的問題，可追究相關(guān)營運管理人員的連帶責(zé)任，視情節(jié)輕重可處以批評、50元至200元罰款、處分、取消年內(nèi)晉級資格、降級降薪處分等。P359（1038）第十五節(jié)商場交接班管理為了更好的保證商場及專柜的正常運行和有效溝通，保證開門營業(yè)和營業(yè)結(jié)束后管理工作和柜臺上品順利交接，特制本交接規(guī)范。1、各樓層專柜導(dǎo)購員必須建立柜臺日銷售明細(xì)帳和商品保管帳（按照財務(wù)報表部具體要求建立），負(fù)責(zé)自己工作日內(nèi)的商品進(jìn)銷存的帳、物管理；2、每天早上營業(yè)開始前，導(dǎo)購員需要在進(jìn)入工作崗位第一時間翻看交接記錄簿，根據(jù)上一天的交接記錄簿和商品保管帳對柜臺商品進(jìn)行盤點、核對，工作需仔細(xì)、認(rèn)真、負(fù)責(zé)，發(fā)現(xiàn)短缺、損壞等問題需要在營業(yè)前及時上報。對貴重商品開鎖出柜營業(yè)，需要兩人在場一點一復(fù)，如黃金、鉆石、珠寶、手表等其他貴重商品，如發(fā)現(xiàn)異常情況不及時上報，則由當(dāng)天專柜人員承擔(dān)；3、每日下班前柜臺導(dǎo)購員需要做好當(dāng)日專柜商品的庫存及銷售的日盤點工作，并在交接記錄簿上做好相應(yīng)記錄，并簽字確認(rèn)，便于與第二天專柜人員做好交接；4、下班前的交接記錄簿還應(yīng)該對專柜庫存情況、促銷信息、投訴退貨、送貨質(zhì)量驗收、上柜出樣等當(dāng)天未結(jié)事宜或變更事宜進(jìn)行記錄交接；5、每天早上專柜導(dǎo)購員對上一天交接的其他工作及時處理，并及時反饋；6、對復(fù)雜問題的交接，除用交接記錄簿交接外，還需要通過電話聯(lián)系進(jìn)行輔助溝通，保證交接清楚和執(zhí)行跟蹤；7、每天的交接工作還包括柜臺帳務(wù)、營業(yè)流轉(zhuǎn)單據(jù)的交接和保管，按照財務(wù)報表部的要求做到定期稽核，及時裝訂，規(guī)范保管，責(zé)任落實到人；8、商場的值班經(jīng)理和作一休一的樓層主管，對值班當(dāng)天商場和所管轄的區(qū)域也要做好交接工作，對商場的銷售情況、促銷活動、商品退換貨、顧客投訴處理、導(dǎo)購員調(diào)整等需要交接的工作需要建立交接記錄簿，以此來提高商場的營運質(zhì)量。商場交接記錄簿P361（1040）表6商場交接記錄簿第十六節(jié)商場緊急事件管理營運部下設(shè)各樓層按照物管部安全防范的要求，對營運部各樓層現(xiàn)場應(yīng)對突發(fā)事件制定緊急管理辦法。1、防火、防水緊急事件管理11各樓層營運管理人員及專柜導(dǎo)購員對柜臺和所在商場公共區(qū)域安全有監(jiān)護(hù)的責(zé)任和義務(wù)，發(fā)現(xiàn)安全隱患和火災(zāi)等事故及時上報；12各樓層經(jīng)理根據(jù)本商場物管部整體的緊急預(yù)案，制定本部門的緊急預(yù)案，內(nèi)容包括樓層消防布局線路圖（主通道、電梯、倉庫、消防器材、緊急出口的位置圖）、樓層安防小組成員名單、負(fù)責(zé)樓層各消防通道和出口人員疏散的具體人員名單、消防上報部門及電話；13各樓層營運管理人員和各專柜導(dǎo)購員必須及時參加商場物管部組織的各類消防演習(xí)；14各樓層營運管理人員和各專柜導(dǎo)購員必須知曉本樓層消防器材的準(zhǔn)確位置，并會熟練使用小型滅火器材，在商場局部起火時，臨近人員在上報商場消防部門的同時立即使用臨近滅火器材滅火，隔離易燃物品和商品，防止火勢蔓延；15遇商場管道破裂或噴淋頭噴水應(yīng)該立即上報物管部、工程部，并組織人員立即搬離柜臺商品，避免損失擴大。2、突然斷電事件管理21遇樓層現(xiàn)場發(fā)生突然斷電事件，各樓層營運管理人員必須立即到達(dá)銷售責(zé)任區(qū)營業(yè)現(xiàn)場，同時報告物管部門，起用臨時照明，帶領(lǐng)專柜導(dǎo)購員維護(hù)好現(xiàn)場秩序，看護(hù)好柜臺商品。等待物管、工程部門修理恢復(fù)照明；22通知導(dǎo)購員、顧客不要慌亂，保持鎮(zhèn)定，維護(hù)商場井然有序，禁止使用明火（蠟燭、打火機等）。3、偷盜、暴力突發(fā)事件管理31發(fā)現(xiàn)商品被盜，應(yīng)立即通知物管部或現(xiàn)場值班的安保員；32在證據(jù)確鑿的情況下，由現(xiàn)場安保員依照有關(guān)制度進(jìn)行處理；33在商場購物現(xiàn)場發(fā)生顧客間斗毆或打砸搶等暴力事件應(yīng)立即通報保安，并請示現(xiàn)場值班經(jīng)理，必要時及時報警；34各樓層在現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)有危險物品放置在商場應(yīng)立即上報物管部門，并專人看守危險物品，直到物管安保人員到達(dá)現(xiàn)場；35如發(fā)生暴力事件，營運管理人員應(yīng)組織保護(hù)好暴力發(fā)生后的現(xiàn)場，必要時進(jìn)行拍照。4、其他突發(fā)事件管理41對顧客因商品質(zhì)量問題而發(fā)生的投訴，現(xiàn)場人員應(yīng)該積極接解決，不能及時解決的應(yīng)陪同顧客到客戶服務(wù)中心辦理退貨、修理和調(diào)換手續(xù)，如發(fā)生顧客在服務(wù)現(xiàn)場爭吵，應(yīng)立即帶顧客到客服中心接待協(xié)商；42顧客受傷或發(fā)病時的處理當(dāng)顧客在商場內(nèi)意外受傷或發(fā)病，知情人員應(yīng)立即報告事發(fā)現(xiàn)場樓層的值班經(jīng)理，同時通知急救中心進(jìn)行醫(yī)療處置，如情況嚴(yán)重，應(yīng)由醫(yī)生決定是否送往醫(yī)院治療；43顧客損壞商品的處理當(dāng)顧客因無意或不小心將商品損壞時，導(dǎo)購員應(yīng)主動向顧客表示關(guān)心和安慰，其他營業(yè)人員則應(yīng)迅速將損壞的商品清理好，并遵循商場原則處理被顧客損壞的商品；44商場擁擠緊急處理遇節(jié)假日、大型促銷活動發(fā)生商場人員擁擠現(xiàn)象，營運各級管理人員應(yīng)積極維護(hù)好營業(yè)現(xiàn)場秩序，做好顧客的疏導(dǎo)，和物管部門做好配合，避免踩踏事件的發(fā)生，發(fā)生擁擠踩踏事件，應(yīng)立即上報，緊急疏散人群，保護(hù)好柜臺貴重商品，防止哄搶；45其它各類意外事件的處理出現(xiàn)任何突發(fā)及意外事件時，應(yīng)立即報告樓層經(jīng)理，通知物管部保護(hù)好現(xiàn)場，等待有關(guān)人員到來。P364（1043）第十七節(jié)服務(wù)管理工作原則L、各地公司必須建立顧客服務(wù)體系，搭建顧客服務(wù)平臺；2、各地公司必須建立值班經(jīng)理制度，由各公司中層以上管理干部輪流擔(dān)當(dāng)，代表總經(jīng)理協(xié)調(diào)，處理當(dāng)日營業(yè)時間內(nèi)賣場的服務(wù)和投訴管理工作；3、各地公司必須視當(dāng)?shù)厥袌銮闆r和本公司現(xiàn)有資源設(shè)立服務(wù)項目，并報總部批準(zhǔn)備案；4、所有服務(wù)項目必須建立完善的服務(wù)流程和監(jiān)督檢查管理制度；5、服務(wù)項目的服務(wù)人員必須經(jīng)過嚴(yán)格的培訓(xùn)考核，合格后準(zhǔn)予上崗；6、各地公司須建立“總服務(wù)臺首問負(fù)責(zé)制”，負(fù)責(zé)顧客的投訴受理、協(xié)調(diào)相關(guān)部門處理，重大投訴；7、各地公司必須對顧客投訴回訪，并由公司組織在各個公司之間進(jìn)行交叉回訪，負(fù)責(zé)了解顧客投訴處理結(jié)果，提高顧客滿意度；8、各地公司必須每年一次的第三方滿意度調(diào)研，第三方滿意度調(diào)研由總部統(tǒng)一聘請專業(yè)咨詢公司進(jìn)行調(diào)研，相應(yīng)的操作辦法由總部營運部提出。第十八節(jié)客服前臺接待規(guī)范客服接待工作中應(yīng)遵守以下行為規(guī)范1、堅持使用普通話服務(wù)，使用規(guī)范的服務(wù)用語；2、在指引客人時須使用標(biāo)準(zhǔn)手勢指引，以標(biāo)準(zhǔn)的姿勢接待顧客；3、遇顧客咨詢時必須起立迎接，面帶微笑、熱情接待，給予客人相關(guān)信息和滿意答復(fù)；4、注意自己的儀容儀表，頭發(fā)要收拾整潔，長發(fā)須束成馬尾，淡妝上崗；5、上班時應(yīng)按公司要求著裝，穿深棕色或黑色的正裝皮鞋，襪子應(yīng)為深色或肉色；6、工作時隨時保持咨詢臺整潔美觀；7、工作期間不能接打手機，如有急事接打時應(yīng)該回避或到后場接打；8、顧客至上，如遇顧客不滿，禁止與顧客發(fā)生爭吵，應(yīng)該有禮有節(jié)，冷靜處理，真誠接待，如遇不能解決的問題應(yīng)請示部門領(lǐng)導(dǎo)協(xié)助處理；9、客服部工作人員要對商場的基本的外部經(jīng)營情況應(yīng)該熟知，對公司的企劃活動、會員卡知識、專柜活動都要做詳細(xì)了解，要全面、具體的向顧客宣講，可參照營運“百事通”規(guī)定相關(guān)要求；10、遇政府部門和媒體記者采訪時，應(yīng)立即知會上級領(lǐng)導(dǎo)，不得隨意接受采訪；11、做好每天的工作記錄，對未盡事宜做好交接記錄，并做好跟進(jìn)；12、空閑時間應(yīng)做好服務(wù)準(zhǔn)備工作，鉆研商品、服務(wù)專業(yè)知識，做好服務(wù)臺帳；13、在收到任何物品時都要做詳細(xì)的交接，填寫“總服務(wù)臺接收物品表”；14、在崗時要始終保持良好的站姿或坐姿，如有顧客來要主動起身問候。并做到雙手接遞；15、不得將自己的情緒帶入到工作中，每天必須在開店前調(diào)整自己的情緒；16、迎送賓時總服務(wù)臺人員做好迎送賓工作，所有人員在總服務(wù)臺里面以標(biāo)準(zhǔn)站立姿勢送賓；17、接聽外線電話時請用標(biāo)準(zhǔn)用語您好顧客服務(wù)部同時做好電話記錄，結(jié)束語“謝謝您，祝您愉快再見。”確認(rèn)對方掛斷電話后，再掛斷；18、如在接聽電話時，顧客前來咨詢，需向顧客致意，示意顧客稍候；19、不得使用工作電話打私人電話。總服務(wù)臺電話，外部門不得借用；20、如遇顧客投訴，必須記錄顧客的姓名、電話和事由，并馬上聯(lián)系相關(guān)人員了解情況，及時給客人回復(fù)，及時解決問題；并做好回訪工作。第十九節(jié)服務(wù)監(jiān)督管理1、投訴監(jiān)督管理11客服部應(yīng)定期對客訴進(jìn)行統(tǒng)計、分析及回訪，并制作客訴周統(tǒng)計報表、客訴月統(tǒng)計報表、客訴月分析報表上報至公司營運部；12客服部應(yīng)根據(jù)投訴內(nèi)容及時進(jìn)行處理和反饋，解決方案落實到時間點和責(zé)任人；13投訴導(dǎo)購員服務(wù)質(zhì)量的，一經(jīng)查證屬實，按（導(dǎo)購員違規(guī)行為處罰細(xì)則處理，由各地公司營運部執(zhí)行；14公司營運部每周對各地反饋之客訴進(jìn)行抽查回訪，回訪過程中遇顧客不滿意的，一經(jīng)查證明顯處理不當(dāng)?shù)模嘶禺?dāng)?shù)乜头恐匦绿幚?，各地公司客服部需將重新處理結(jié)果于一周內(nèi)上報至公司營運部；15投訴商品質(zhì)量的，經(jīng)相關(guān)檢測機構(gòu)檢驗屬實，對商品作下柜處理，同時視情節(jié)輕重，給予專柜罰款、品牌撤柜處理，由各地公司營運部執(zhí)行；16投訴屬編制內(nèi)人員服務(wù)質(zhì)量的，一經(jīng)查證屬實，視情節(jié)輕重，分別給予被投訴人員批評、50元至200元罰款、記過、降級降職、辭退等處罰，由各地公司客服部報人力資源部執(zhí)行；17各地公司客服部須對各部門受理及協(xié)助解決客訴的工作進(jìn)行監(jiān)督和定期檢查，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)有推諉、延遲、隱瞞不報等現(xiàn)象且情況屬實，對相關(guān)責(zé)任人處以批評、50元至200元罰款、記過、降級降職、辭退等處罰，由各地公司客服部報人力資源部執(zhí)行；18公司營運部須對各地的客訴受理、解決工作進(jìn)行監(jiān)督和定期檢查，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)有推諉、延遲、隱瞞不報等現(xiàn)象且情況屬實，對客服部相關(guān)負(fù)責(zé)人處以批評、50元至200元罰款、記過、降級降職、辭退等處罰，由公司人力資源部執(zhí)行。2、顧客滿意度調(diào)研監(jiān)督管理21要求開店兩年以上公司逐步實施神秘顧客走訪制度；22神秘顧客是各地公司人力資源部聘請的相對獨立的3名以上消費者，并接受相應(yīng)專業(yè)培訓(xùn)合格后方可上崗，神秘顧客必須對各地公司商場商品結(jié)構(gòu)、品類、質(zhì)量、價格、營銷活動、服務(wù)、購物環(huán)境等起著監(jiān)