1店鋪管理制度和考評標(biāo)準(zhǔn)一、晨會制度晨會是一天工作的開始，它不僅能提高企業(yè)凝聚力，培養(yǎng)嚴(yán)格、規(guī)范的工作氣氛，而且能促使員工以最飽滿的精神狀態(tài)投入新的一天，這對門店的工作是非常有益的，為此特制定本制度一、公司門店均按要求召開晨會，晨會在每天早上745召開，未按時參加者按遲到處理；一、參加晨會的員工必須統(tǒng)一穿好工作服，工號牌配戴在指定位置；二、大會必須列隊(duì)進(jìn)行，要求列隊(duì)整齊、站姿端正、雙手放后；三、列隊(duì)整齊后，由部門負(fù)責(zé)人帶領(lǐng)宣讀公司企業(yè)精神；四、門店在宣讀企業(yè)精神之后要求統(tǒng)一學(xué)習(xí)、重溫禮貌用語23字；您好歡迎光臨請謝謝對不起請稍等好走歡迎下次光臨五、門店晨會訓(xùn)話由店長主持，內(nèi)容主要有工作總結(jié)，工作安排，公司文件精神傳達(dá)，服務(wù)考評結(jié)果通報、表揚(yáng)、批評等等；晨會時間一般以515分鐘為宜。六、晨會要求聲音響亮整齊，精神飽滿。店長主持也應(yīng)聲音響亮、傳達(dá)的內(nèi)容到位。七、晨會后由各區(qū)分別召開小會，針對本區(qū)的實(shí)際問題和工作情況進(jìn)行分析和安排；小會紀(jì)律與大會相同；八、無特殊原因未按要求召開晨會者公司將處以十元一次的罰款；九、店長應(yīng)將晨會紀(jì)律作為員工的日?？己藘?nèi)容。二、門店服務(wù)規(guī)范2零售業(yè)屬于第三產(chǎn)業(yè)，也即服務(wù)業(yè)。行業(yè)的特點(diǎn)決定了公司從業(yè)人員和工作性質(zhì)就是服務(wù)。員工守則上明確地告訴我們公司所有的職能部門和所有員工服務(wù)對象和目標(biāo)，就是顧客；服務(wù)工作貫穿于我們整個工作的始終。顧客是我們的生計所在。所有事都是在為我們的顧客而工作。衡量我們工作的成功與否，最重要的標(biāo)準(zhǔn)就是看我們的“保證顧客滿意”的程度。廣義的服務(wù)包括商品、勞務(wù)、環(huán)境三個方面，要求做到“優(yōu)質(zhì)商品、優(yōu)良服務(wù)、優(yōu)美環(huán)境”三優(yōu)服務(wù)。狹義的服務(wù)即人的服務(wù)，也就是勞務(wù)服務(wù)。為規(guī)范公司全體員工的服務(wù)行為，樹立良好的服務(wù)形象，特制訂本制度。第一章服務(wù)工作指導(dǎo)原則第一條樹立熱愛本職工作的思想熱愛本職工作的前提是正確認(rèn)識人生價值和工作職責(zé)。在公司眾多的員工之中，也許僅僅是為了生活而工作的人不在少數(shù)，即把工作當(dāng)成一種謀生的手段。如果是這樣，人生的意義就只不過是為了度過幾十年的光陰而已，人生就毫無價值而言。我們每一個人都不可能離群而居。因此，你要實(shí)現(xiàn)自己的價值，你就得為社會創(chuàng)造價值。講價值必須要和本職工作聯(lián)系起來，首先要講自己的職責(zé)。對于我們，服務(wù)是應(yīng)盡的職責(zé)。盡力去履行你的職責(zé)，你就會立刻知道自己的價值。價值是通過本職工作創(chuàng)造出來的，本職工作越出色，對公司、對社會的貢獻(xiàn)越大，創(chuàng)造的價值也越大。我們的員工是生產(chǎn)者與消費(fèi)者之間的一座橋梁，既要滿足顧客的需要，又擔(dān)負(fù)著商品價值的最終實(shí)現(xiàn)，這一切，都是通過我們的服務(wù)來達(dá)到的。因此，當(dāng)你服務(wù)于他人的時候，人生就不再顯得毫無意義。第二條“保證顧客滿意”就是一切工作的中心顧客永遠(yuǎn)是對的，中國文化歷來強(qiáng)調(diào)先義后利、義利并存；公司的生存和發(fā)展有賴于顧客，經(jīng)營利潤來源于顧客，員工的生活保障取之于顧客，只有顧客獲得充分的滿足與敬重，保證顧客滿意，公司的利益才會有持久的保障。需要明確的是顧客不只是那些在我們商店購物的人，而是指與我們接觸的每一個，包括我們的供應(yīng)廠商，他們是公司事業(yè)的戰(zhàn)略合作伙伴。我們?yōu)轭櫩退峁┑淖罨镜姆?wù)手段商品服務(wù)，就是來自于供應(yīng)廠商。職能部門的顧客是門店。第三條每一位員工都是公司的代表者從法律和組織角度來說，一個公司的代表是董事長、總經(jīng)理；但是對于顧客來說，我們3每一位員工就是公司的代表，因?yàn)轭櫩屯运ㄋ┧佑|的某一位員工的表現(xiàn)來評價整個公司的好壞。因此，每一位與顧客接觸的員工都必須充分意識到自己是公司的代表，自身形象也代表了公司形象。請記住您代表的就是百姓緣大藥房，您就是我們公司給人留下的印象；您也是顧客再次光臨百姓緣的原因。第四條樹立依法經(jīng)營，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的思想。信譽(yù)是我們的立足之本，依法開展經(jīng)營活動是對商業(yè)服務(wù)工作的最基本要求。我們不能因?yàn)橐粫r的疏忽或不謹(jǐn)慎而得罪于我們的顧客。但是，由于公司經(jīng)營的品種數(shù)以萬計，在某一品種上把關(guān)不嚴(yán)而引起顧客對商品質(zhì)量提出質(zhì)疑，或由于服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)方式處理不當(dāng)而引起顧客的不滿意甚至投訴的事情難免會發(fā)生。在這種情況下，每一位員工都應(yīng)牢記公司的原則和要求當(dāng)顧客的利益與公司的利益發(fā)生沖突或矛盾時，必須首先考慮保證和維護(hù)顧客的利益。我們還應(yīng)該了解中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法所規(guī)定的九項(xiàng)消費(fèi)者權(quán)利1、安全權(quán)即消費(fèi)者在購買、使用商品和接受服務(wù)時享受有人身、財產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。2、了解權(quán)即消費(fèi)者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。3、選擇權(quán)即消費(fèi)者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。4、公平權(quán)即消費(fèi)者享有公平交易的權(quán)利。5、索賠權(quán)即消費(fèi)者因購買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財產(chǎn)損害時，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。6、組織權(quán)即消費(fèi)者享有依法成立維護(hù)自身合法權(quán)益的社會團(tuán)體的權(quán)利。7、認(rèn)知權(quán)即消費(fèi)者享有依法成立維護(hù)自身合法權(quán)益保護(hù)方面的知識的權(quán)利。8、尊重權(quán)即消費(fèi)者在購買，使用商品和接受服務(wù)時，享有其人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗習(xí)慣得到尊重的權(quán)利。9監(jiān)督權(quán)即消費(fèi)者享有對商品、服務(wù)以及保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作進(jìn)行監(jiān)督的權(quán)利。三、員工服務(wù)基本要求4第一條儀容端莊、儀表整潔儀容、儀表不僅指一個人的外表，而且還包括其精神狀態(tài)。其要求是儀容要和藹、端莊、大方；服飾要整潔、清潔、美觀，統(tǒng)一佩帶工號牌，著工作服；化妝要適度，以自然為美；根據(jù)要求，員工上班不許戴金戒指、耳環(huán)、項(xiàng)鏈和其它有礙的飾品。第二條主動待客，熱情接待滿足顧客需求且超出顧客期望的方法之一就是采取主動待客的方式；接待語言要規(guī)范，并做到平等待客，以同樣的態(tài)度對待所有顧客。第三條主動介紹，當(dāng)好參謀服務(wù)人員應(yīng)及時掌握顧客的需要，適時向顧客介紹和展示商品，決不能問而不答或是理非理。第四條細(xì)致周到，誠實(shí)服務(wù)全心全意為顧客著想，而不能敷衍草率待客；要牢記顧客至上、信譽(yù)為本的觀念，決不能欺騙顧客；出售的商品一定要仔細(xì)鑒別；價格計算機(jī)要準(zhǔn)確無誤；顧客的各項(xiàng)要求要盡可能給予滿足；介紹商品要真實(shí)；報價要準(zhǔn)確；計量要滿足。四、服務(wù)規(guī)范第一條服務(wù)態(tài)度要做到使顧客高興而來，服務(wù)態(tài)度是一個重要因素。在這一點(diǎn)上，公司要求做到“三要三不要”和“三聲兩到手”的服務(wù)要求。三要三不要即要禮貌待客，不要讓顧客受氣；要買賣公平，不要讓顧客吃虧；要貨真價實(shí)，不要讓顧客上當(dāng)。三聲兩到手即顧客進(jìn)店有招呼聲；收銀有收付、有找零聲；顧客離店有道別聲；商品雙手送到顧客手；錢票雙手送到顧客手。第二條服務(wù)紀(jì)律每位員工都應(yīng)學(xué)習(xí)和遵守員工守則所規(guī)定的服務(wù)紀(jì)律，并嚴(yán)格依照全冊中所制訂的工作制度進(jìn)行工作。第三條服務(wù)用語服務(wù)人員話說得不好，是留給顧客比儀容儀表更重要的第一印象。古人有言“良言一句周身暖，惡語傷人徹骨寒”，說好一句話可以讓一位顧客成為永遠(yuǎn)的朋友；說錯一句話同樣5會使一位顧客再不回頭。因此，學(xué)習(xí)和掌握全冊中服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)用語及禁忌用語是服務(wù)人員的必修課。第四條服務(wù)程序每一個服務(wù)崗位都有標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)程序，特別是營業(yè)員、收銀崗位及服務(wù)臺處理顧客投訴的程序。請?jiān)敿?xì)閱讀全冊中的相關(guān)制度并自覺遵守執(zhí)行。五、員工服務(wù)第一條、語言應(yīng)對的技巧1不用否定型，而用肯定型，盡量不讓顧客說“不”，而要讓顧客說“是”。2不用命令型，而用請求型。這是能讓顧客產(chǎn)生一種得到尊重的感覺和對服務(wù)人員和公司油然而生好感的最簡單而有效的方法。比如說“請換一種商品”，就遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有說“能不能請換一種商品”的效果好。3以語尾表示尊重，比如說“你很合適”，不如說“很適合您，不是嗎”4解釋或道歉時，先說“對不起”，后加請求型用語。比如“對不起”，這種商品已賣完了，請過幾天再來購買，好嗎5不斷言某種結(jié)果，而應(yīng)讓顧客自己決定。不能說“這種洗發(fā)水效果真的不錯”，而應(yīng)該說“我認(rèn)為這種洗發(fā)水效果不錯，建設(shè)您也試試?！?在自己的責(zé)任范圍說話。比方說“對不起，這個問題我解決不了，請稍等一下，我去請領(lǐng)導(dǎo)來?！鼻屑蓳?dān)心顧客產(chǎn)生瞧不起的感覺而逞強(qiáng)。7多說感謝和贊美的。比如當(dāng)顧客對某一種商品是否購買猶豫不決時，應(yīng)說“您的眼光不錯，這種商品好多人都買了?！钡诙l、贊美顧客的技巧巧妙的贊美能使經(jīng)營效果倍增。贊美不同于奉承，贊美是以事實(shí)和誠意讓顧客高興；奉承則是抽象、有口無心或口是心非。1努力從小孩、穿著、儀容上發(fā)現(xiàn)顧客的長處。2以自信的態(tài)度對所發(fā)現(xiàn)的長處或事實(shí)加以贊美，比方說“您的小孩真可愛，幾歲啦”3以自己的語言自然地贊美，而不要引用他人的語言。4具體地贊美，即具體表現(xiàn)出“何處、如何、何種程度?！?5設(shè)法在說話段落適時地加以贊美。6由衷地、發(fā)自內(nèi)心地贊美。切忌為了“贊美”而贊美，否則效果適得其反。7在與顧客交流或在做商品說明時，對顧客加以贊美。比方當(dāng)男顧客在挑選化妝品時，可以詢問“是給您愛人買嗎”得到肯定答復(fù)后，就贊美說“您真是一位模范丈夫?！绷?、服務(wù)規(guī)范的執(zhí)行第一條、各部門在不影響正常工作的前提下，應(yīng)分批組織員工進(jìn)行學(xué)習(xí)和培訓(xùn)。讓員工了解和掌握服務(wù)規(guī)范是執(zhí)行規(guī)范的前提。第二條、培訓(xùn)的內(nèi)容及順序服務(wù)工作的相關(guān)內(nèi)容。培訓(xùn)采用集中培訓(xùn)的形式，以便讓所有員工都能了解其他人員的工作程序及規(guī)范，并互相監(jiān)督執(zhí)行。第三條、培訓(xùn)時多啟發(fā)性的提問，多做模擬訓(xùn)練，加深員工對掌握怎樣做的原則、方法和技巧的印象。第四條、規(guī)范和制度重在執(zhí)行。各部門培訓(xùn)結(jié)束后，由部門主管負(fù)責(zé)監(jiān)督、檢查執(zhí)行情況。公司經(jīng)理定期對各部門進(jìn)行檢查，門店員工服務(wù)行為、服務(wù)語言檢查評分表中有關(guān)內(nèi)容對部門主管進(jìn)行考核。第五條、督導(dǎo)人員一旦發(fā)現(xiàn)不規(guī)范的服務(wù)行為，應(yīng)當(dāng)場給予糾正，并口頭提出警告；如發(fā)現(xiàn)某一位員工再次出現(xiàn)不規(guī)范行為的現(xiàn)象，應(yīng)參照獎懲制度的有關(guān)規(guī)定嚴(yán)肅處理。第六條、為使顧客了解公司的服務(wù)規(guī)范，應(yīng)在店鋪門口張貼公告，公開服務(wù)規(guī)范的主要內(nèi)容和措施，讓顧客共同參與規(guī)范的監(jiān)督執(zhí)行情況，并對提出合理化建議、批評的顧客給予獎勵。七、服務(wù)考評原則及辦法第一節(jié)、門店服務(wù)考評原則及辦法1、門店必備3個考評本，并按順序編好頁碼一個用于對部門和員工日考評；一個用于對門店服務(wù)考評的結(jié)果登記；一個用于顧客投訴。2、依照門店服務(wù)工作考評內(nèi)容及評分標(biāo)準(zhǔn)開展考評工作。73、門店考評工作由（1）公司領(lǐng)導(dǎo)及各職能部門、領(lǐng)導(dǎo)及職能部門去開展工作時不定期進(jìn)行，并作好記錄，簽名確認(rèn)；（2）顧客投訴。主要由門店進(jìn)行此項(xiàng)工作，并進(jìn)行最后的集中、匯總、統(tǒng)分工作。服務(wù)考評實(shí)行“一票否決制”。4、每月評定一次（本月26日下月25日），評比結(jié)果通報全公司。5、門店浮動工資（100）業(yè)績工資（占75）服務(wù)工資（占25）。6、考評總分為100分。其中服務(wù)管理、商品管理、現(xiàn)場管理、店面管理為70分，工作做到位得70分，不到位則減分；獎勵部分為30分，只加不減。所以加減分不得超過標(biāo)準(zhǔn)分。月度考評分在60分以下（不含60分），在全公司通報批評，限期整改，門店所有人員本月不發(fā)服務(wù)浮動工資；月度考評分在6069分門店服務(wù)浮動工資發(fā)50；月度考評分在7079分門店服務(wù)浮動工資發(fā)100（基本獎）；月度考評分在80100分門店服務(wù)浮動工資發(fā)100；并可參加“為百姓緣添光彩，優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星”評選；評上“優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星的員工”，由公司發(fā)放部門流動紅旗，并對員工另獎100200元。7、門店連續(xù)兩個月考評分低于60分，店長級人員參加服務(wù)培訓(xùn)班。門店連續(xù)三個月考評低于60分，店長轉(zhuǎn)職或卸任，通報批評，全體人員參加培訓(xùn)學(xué)習(xí)，獎金停發(fā)。第二節(jié)班服務(wù)考評原則及辦法1、建立班考評欄，班考評工作由值班店長進(jìn)行，每天進(jìn)行，作好記錄并在晨會上通報昨日通報情況。2、考評工作是門店店長日常工作的一個重要組成部分，反過來也是對門店店長的工作考核。3、考評力求公開、公平、公正。4、考評內(nèi)容為服務(wù)、紀(jì)律、業(yè)務(wù)，占70分，工作做到位為70分，未做到位、有差錯則減分；獎勵部分30分，對有突出表現(xiàn)或貢獻(xiàn)的加分（必須有文字記錄）。所有加減分不能超過標(biāo)準(zhǔn)分5、店長如對考評結(jié)果有疑問的，應(yīng)在兩天之內(nèi)向經(jīng)理提出，以求合理解決。6、浮動工資（100）業(yè)績工資（占75）服務(wù)工資（占25）7、考評分是該班服務(wù)工資分配及評“星級班”的依據(jù)。860分（不含60分）以下該班不發(fā)服務(wù)工資，無星；6069分該班發(fā)50服務(wù)工資，二星級班；7079分該班發(fā)100服務(wù)工資（基本獎），三星級班；8089分該班發(fā)120服務(wù)工資，四星級班；90100分該班發(fā)150服務(wù)工資，五星級班，全公司通報表揚(yáng)，由店面授予“我為百姓緣添光彩”優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星流動紅旗。班的服務(wù)獎金為該班的平均服務(wù)工資。8、班考評分連續(xù)兩個月低于60分，停發(fā)班長全部服務(wù)浮動工資，全班人員服務(wù)浮動工資發(fā)50，班長參加學(xué)習(xí)班。連續(xù)三個月低于60分，班長解職，全班人員停發(fā)全部浮動工資。八、服務(wù)考評內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)門店服務(wù)工作考評內(nèi)容及評分標(biāo)準(zhǔn)序號項(xiàng)目內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)分一、服務(wù)管理1、禮貌用語23字，服務(wù)用語，普通話2、服務(wù)“三聲兩到手”3、收銀臺、服務(wù)臺、營業(yè)員、有無化淡妝4、按規(guī)定著工作服、佩帶工號牌，是否整潔5、是否做好三米服務(wù)、上前服務(wù)、微笑服務(wù)6、是否主動遞送購物藍(lán)7、服務(wù)態(tài)度是否耐心、熱情、服務(wù)技巧是否熟練8、收銀員主動給顧客裝袋、裝袋程序是否正確9、有無顧客意見本，是否及時回復(fù)，有無顧客投訴臺帳，是否按時上交10、出入口防損員站姿是否端正11、是否設(shè)立并公布顧客投訴電話12、有無政府、社區(qū)和新聞界批評322111212211二現(xiàn)場管1、正確執(zhí)行晨會制度，并在晨會上通報考評結(jié)果2、遵守公司勞動紀(jì)律，有無坐崗、靠崗、叉腰抱胸等不良站姿3、有無閑聊、串崗、吃零食現(xiàn)象2229理4、上下班有無按要求監(jiān)卡5、審理小偷是否按照公司制度執(zhí)行6、各出口防損員驗(yàn)票、驗(yàn)貨是否認(rèn)真7、巡視工作是否認(rèn)真、防損意識是否強(qiáng)8、有無向供應(yīng)商索要贈品等不良行為9、全員防損情況，員工分批就餐、賣場巡視10、地面衛(wèi)生、賣場衛(wèi)生狀況11、POP有無過期、污染、破損12、夜間值班店面的安全狀況222212212序號項(xiàng)目內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)分三商品管理1、商品陳列是否遵循原則2、員工對店內(nèi)所有商品布局的熟悉情況3、商品貨架衛(wèi)生是否整潔4、商品大標(biāo)簽、條形碼是否對應(yīng)、規(guī)范5、貨架上方整件商品擺放是否整齊、規(guī)范6、有無缺貨現(xiàn)象7、要貨計劃內(nèi)容是否完整、計劃是否合理8、退貨申請是否符合要求，手續(xù)是否完整9、貨架上有無過期、變質(zhì)、破損商品10、贈品管理是否規(guī)范11、門店暫存區(qū)、退貨區(qū)是否整齊有序12、開展品類管理工作111211112111四店面管理1、有無門店工作日志、考評專用本2、有無店面員工、促銷員名冊3、固定資產(chǎn)是否建立臺帳，有無定期維修記錄4、是否建立辦公用品、低值易耗品質(zhì)領(lǐng)用臺帳5、公司各類文件、通知表格有無專人妥善保管6、對收銀紙膠帶、各類型號購物袋等物品有無領(lǐng)用手續(xù)，有無浪費(fèi)現(xiàn)象7、是否節(jié)約用水、用電8、POP及廣告管理9、競爭店調(diào)查及應(yīng)變能力10、員工教育培訓(xùn)情況11、建立大宗業(yè)務(wù)顧客檔案記錄12、顧客投訴妥善解決，有詳細(xì)記錄并按時上報211112111112五突1、發(fā)揚(yáng)公司精神有突出事跡210出成績2、認(rèn)真組織、開展服務(wù)考評工作，效果好3、顧客贊揚(yáng)和典型的好人好事4、商情調(diào)查，定期完成并上報5、合理化建議，最佳促銷方案6、新聞媒體正面報道7、社區(qū)、政府、新聞界關(guān)系良好8、節(jié)省費(fèi)用有突出成績9、防損工作到位，盤底無虧損10、全月考評未扣分332232355服務(wù)中心工作考評內(nèi)容及評分標(biāo)準(zhǔn)（包括服務(wù)臺、監(jiān)控廣播室、開發(fā)票處員工）序號項(xiàng)目內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)分一服務(wù)1、使用禮貌用語23字、服務(wù)用語2、使用標(biāo)準(zhǔn)的普通話3、積極、熱情接待顧客4、微笑服務(wù)5、接待顧客投訴的態(tài)度與方式6、著談妝544544二紀(jì)律1、著統(tǒng)一的工作服，儀表端莊大方2、佩帶工號牌3、遵守公司制度4、站姿正確5、服從工作安排33523三業(yè)務(wù)1、快速準(zhǔn)確存取包，無差錯2、正確無誤地開具發(fā)票3、贈品嚴(yán)格管理、發(fā)放，有準(zhǔn)確記錄4、熟悉正在進(jìn)行的促銷活動5、播放背景音樂，按時播放迎賓、送賓詞6、及時廣播促銷信息7、按規(guī)定處理退、換貨投訴8、合理解決顧客投訴，記錄完整并定期上報9、熟悉整個店面商品的結(jié)構(gòu)和布局433323343四突出成1、發(fā)揚(yáng)公司精神有突出事跡2、委屈、建議、舉報3、顧客表揚(yáng)、好人好事有典型事跡4、工作成績突出、服務(wù)態(tài)度特別好5、開展員工考評工作認(rèn)真、及時、公正、客觀3443411績6、有效控制成本費(fèi)用7、對防損有突出貢獻(xiàn)或店面盤底無虧損8、全月考評未扣分255門店服務(wù)考評內(nèi)容及評分標(biāo)準(zhǔn)序號項(xiàng)目內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)分一服務(wù)1、熱情地向顧客介紹、推薦商品2、給問詢的顧客帶路3、定點(diǎn)放置購物籃（車），及時遞送購物籃、車4、三米服務(wù)、微笑服務(wù)5、服務(wù)禮貌用語23字、講變通話6、有無顧客、供應(yīng)投訴543344二紀(jì)律1、統(tǒng)一著工作服、佩帶工號牌2、按規(guī)定分批就餐、賣場巡視3、遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度4、精神面貌3352三業(yè)務(wù)1、商品陳列原則2、要貨計劃、退貨申請、庫存狀況3、及時進(jìn)行商情調(diào)查、調(diào)價建議4、設(shè)施、工具的保管與維護(hù)5、大小標(biāo)簽公整美觀、POP、條形碼、快訊6、責(zé)任區(qū)衛(wèi)生、通道暢通情況7、商品有無過期、變質(zhì)、破損情況8、非排面商品陳列9、盤底是否準(zhǔn)確無誤10、有無供應(yīng)商移動本區(qū)商品11、按要求進(jìn)行日盤點(diǎn)工作12、按要求進(jìn)行品類管理工作333232324222四突出成績1、發(fā)揚(yáng)公司精神有突出事跡2、開展員工考評工作認(rèn)真、及時、公正、客觀3、有發(fā)現(xiàn)問題，及時處理有典型事跡4、有效控制成本費(fèi)用有突出成績5、顧客表揚(yáng)、好人好事（有文字記錄）6、全月考評未扣分55555512收銀班服務(wù)考評內(nèi)容及評分標(biāo)準(zhǔn)序號項(xiàng)目內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)分一服務(wù)1、使用服務(wù)用語、禮貌用語23字2、講普通話3、唱收唱付，錢、票送到顧客手4、有無顧客投訴5、精神面貌好，微笑服務(wù)6、著淡妝435543二紀(jì)律1、按時參加晨會、指定參加的會議2、著工作服，端莊大方3、佩戴工號牌4、按規(guī)定分批就餐5、遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度32234三業(yè)務(wù)1、工作前準(zhǔn)備是否及時到位2、收銀迅速、有無差錯3、商品裝袋原則4、商品檢查工作到位，無顧客夾帶現(xiàn)象5、收銀臺衛(wèi)生、責(zé)任區(qū)衛(wèi)生6、遵守收銀制度7、熟悉正在進(jìn)行的促銷活動8、熟悉賣場內(nèi)所有商品9、商品錯誤條碼及時反映、登記10、愛護(hù)收銀設(shè)備11、交接班工作到位433323343四突出成績1、發(fā)揚(yáng)公司精神突出事跡2、委屈、建議、舉報3、顧客表揚(yáng)有突出事跡（文字）4、開展員工考評工作認(rèn)真、及時、公正、客觀5、控制成本費(fèi)用有突出成績6、對防損有突出貢獻(xiàn)或盤底無虧損7、全月考評未扣分454444513防損班服務(wù)考評內(nèi)容及評分標(biāo)準(zhǔn)序號項(xiàng)目內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)分一服務(wù)1、使用禮貌用語23字、服務(wù)用語2、講普通話3、迎賓語、送客語清晰、響亮4、有無顧客投訴5、有無顧客指路，協(xié)助顧客購買商品6、微笑服務(wù)433433二紀(jì)律1、按時參加晨會、指定參加的會議2、著工作服務(wù)，佩帶工號牌3、儀容儀表、精神面貌4、遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度5、服從工作安排33523三業(yè)務(wù)1、賣場巡視、防損認(rèn)真到位2、購物及時周轉(zhuǎn)、定點(diǎn)放置3、橫幅、POP管理、檢查，按時開關(guān)燈4、茶水供應(yīng)及時5、商品退、換貨、報損6、各出入口把關(guān)工作，驗(yàn)票驗(yàn)貨認(rèn)真、無誤7、不良顧客的妥善處理8、各種內(nèi)盜的的預(yù)防和處理9、突發(fā)事件的及時妥善處理10、來貨時主動協(xié)助卸貨11、消防、安全工作執(zhí)行到位12、夜間值班店面的安全狀況13、大宗購物、外出促銷品的核查3222243223333四突出成績1、發(fā)揚(yáng)公司精神有突出事跡2、委屈、建議、舉報3、防損工作到位，店面盤底無虧損4、顧客表揚(yáng)、好人好事有典型事件5、開展員工考評工作認(rèn)真、及時、公正、客觀6、月度考評未扣分55555514倉庫服務(wù)考評內(nèi)容及評分標(biāo)準(zhǔn)序號項(xiàng)目內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)分一服務(wù)1、使用服務(wù)禮貌用語23字2、講普通話3、對供應(yīng)商、顧客、同事的態(tài)度555二紀(jì)律1、按時參加晨會、指定參加的會議2、統(tǒng)一著工作服、佩戴工號牌3、儀容儀表、精神面貌4、遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度5、服從工作安排44345三業(yè)務(wù)1、要貨計劃的審核2、退貨率的控制3、驗(yàn)貨把關(guān)嚴(yán)格、無差錯4、商品條形碼準(zhǔn)確無誤5、大宗業(yè)務(wù)調(diào)貨及時6、商品贈品的到位、登記7、商品庫存的控制8、倉庫的管理9、及時合理地組織卸貨、賣場通道暢通10、商品的安全保護(hù)措施到位5432335334四突出成績1、發(fā)揚(yáng)公司精神有突出事跡2、委屈、建議、舉報3、工作認(rèn)真細(xì)致，店面盤底無差錯4、顧客表揚(yáng)、好人好事有典型事跡5、開展員工考評工作認(rèn)真、及時、公正、客觀6、全月考評未扣分555555營業(yè)員服務(wù)考評內(nèi)容及評分標(biāo)準(zhǔn)序號項(xiàng)目內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)分一服務(wù)1、主動向顧客介紹、推薦商品2、給問詢商品位置的顧客帶路3、定點(diǎn)放置購物籃，及時向顧客遞送購物籃、車4、三米服務(wù)，微笑服務(wù)5、講普通話6、使用服務(wù)禮貌用語23字32222315二紀(jì)律1、參加晨會和其他指定須參加會議，不遲到、早退2、遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度3、著統(tǒng)一的工作服，工號牌佩戴整齊4、站姿端正、正確，儀容儀表良好5、不吃零食、不做與工作無關(guān)的事6、溜崗、坐崗、串崗、圍堆閑聊7、貨架上是否有私人物品8、與顧客發(fā)生爭吵9、在賣場內(nèi)打鬧、講臟話、大聲喧嘩10、不服從分配，欺騙、頂撞上司2332222534三業(yè)務(wù)1、上貨、補(bǔ)貨是否及時，推面是否豐滿、整齊2、是否缺貨3、合理規(guī)范地填寫要貨計劃4、對商品保質(zhì)期是否及時檢查5、大標(biāo)簽齊全、書寫公整美觀，商品與編碼、條形碼一致、價格準(zhǔn)備6、滯銷破損商品、臨到期商品是否及時申請退貨7、責(zé)任區(qū)POP張貼正確，過期破損的POP及時換新8、商品、貨架、責(zé)任區(qū)衛(wèi)生狀，通道暢通9、所使用工具、設(shè)備的愛護(hù)和保養(yǎng)狀況10、賣場內(nèi)所有商品的布局11、按要求進(jìn)行日盤點(diǎn)工作12、品類管理，商品配置表的制作、數(shù)據(jù)跟蹤5432335334四突出成績1、發(fā)揚(yáng)公司精神有突出事跡2、委屈、建議、舉報3、聯(lián)系大宗業(yè)務(wù)有突出成效4、對待員工考評工作認(rèn)真、及時、公正、客觀5、顧客表揚(yáng)有典型事跡6、全月考評未扣分555555收銀員服務(wù)考評內(nèi)容及評分標(biāo)準(zhǔn)序號項(xiàng)目內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)分一服務(wù)1、工作時著淡妝2、使用服務(wù)禮貌用語3、講普通話4、唱收唱付、錢、票雙手送顧客手中5、及時、合理地為顧客裝袋6、微笑服務(wù)443433二紀(jì)律1、準(zhǔn)時參加晨會2、遲到、早退、上班時私離機(jī)臺3、著工作服、佩戴工號牌4、吃零食、溜崗、坐崗、串崗、圍堆閑聊5、按規(guī)定時間分批就餐23332166、收銀機(jī)上有私人用品7、為親朋好友結(jié)帳8、上班時攜帶2元以上的現(xiàn)金9、私自統(tǒng)計交易金額10、與顧客發(fā)生爭吵或講臟話11、有不服從分配，欺騙、頂撞上司222344三業(yè)務(wù)1、清點(diǎn)備用金、準(zhǔn)備購物袋，收銀臺衛(wèi)生2、收銀動作是否規(guī)范3、識別偽鈔、價格、陳列區(qū)域的熟悉4、對商品檢查是否仔細(xì)、徹底（有無夾帶現(xiàn)象）5、對商品騙碼、價格、陳列區(qū)域的熟悉6、收銀速度快，無差錯7、對促銷活動的知曉程度8、熟悉賣場內(nèi)所有商品9、錯誤條形碼的登記和及時上報10、顧客放棄購買的商品及時歸位22222四突出成績7、發(fā)揚(yáng)公司精神有突出事跡8、委屈、建議、舉報9、聯(lián)系大宗業(yè)務(wù)有突出成效10、對待員工考評工作認(rèn)真、及時、公正、客觀11、顧客表揚(yáng)有典型事跡12、全月考評未扣分555555倉庫員工服務(wù)考評內(nèi)容及評分標(biāo)準(zhǔn)序號項(xiàng)目內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)分一服務(wù)1、使用服務(wù)用語、禮貌用語23字2、講普通話3、積極、禮貌地對待每一個供應(yīng)商434二紀(jì)律1、按時參加晨會、指定參加的會議2、著工作服、佩戴工號牌3、儀表儀容、精神面貌4、不得接受供應(yīng)商的回扣、紅包、禮品，請吃請喝5、與供應(yīng)商發(fā)生爭吵6、不服從分配，欺騙、頂撞上司7、有無顧客投訴3235444三業(yè)務(wù)1、對要貨計劃進(jìn)行嚴(yán)格把關(guān)2、要貨、缺貨、退貨是否有記錄，是否跟蹤落實(shí)3、收、驗(yàn)貨認(rèn)真，無差錯4、退貨是否符合要求，手續(xù)是否齊全5、退貨商品出庫一律憑退貨單，不打白條6、賣場通道是否暢道7、卸貨時做到文明裝卸4453323178、庫房商品是否分類存放，堆碼整齊無安全隱患9、熟練掌握商品知識10、積極配合處理顧客的退、換貨投訴343四突出成績1、發(fā)揚(yáng)公司三大精神有突出事跡2、委屈、建議、舉報3、工作認(rèn)真細(xì)致，全月進(jìn)出商品無差錯4、供應(yīng)商表揚(yáng)、好人好事有典型事跡5、防損意識強(qiáng)，對維護(hù)公司利益有突出貢獻(xiàn)6、全月考評未扣分555555防損員服務(wù)考評內(nèi)容及評分標(biāo)準(zhǔn)序號項(xiàng)目內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)分一服務(wù)1、使用服務(wù)禮貌用語23字2、講普通話3、微笑服務(wù)4、迎賓語、送客語清晰、響亮，語次、頻率5、迎賓員著淡妝53354二紀(jì)律1、按時參加晨會、指定參加的會議2、穿工作服，佩戴工號牌3、吃零食，抽煙、溜崗、坐崗、串崗、圍堆閑聊4、儀表儀容、精神面貌5、遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度6、與顧客發(fā)生爭吵7、不服從分配，欺騙頂撞上司3342454三業(yè)務(wù)1、巡視嚴(yán)肅認(rèn)真、監(jiān)卡2、購物車、籃及時周轉(zhuǎn)、定點(diǎn)放置3、橫幅、POP的懸掛、擺放和檢查4、茶水及時保證供應(yīng)5、大宗業(yè)務(wù)送貨、主動卸貨6、熟悉賣聲內(nèi)所有商品的布局7、賣場秩序、安全維護(hù)8、各出入口進(jìn)出商品、人員的檢查9、電腦小票與商品的核對查驗(yàn)10、不良顧客的及時妥善處理11、突發(fā)事件的及時妥善處理23322223332四突出成績1、發(fā)揚(yáng)公司精神有突出事跡2、發(fā)現(xiàn)問題，及時妥善處理的實(shí)事3、委屈、建議、舉報4、抓到小偷5、防損意識強(qiáng)、店面無虧損6、顧客表揚(yáng)、好人好事有突出事跡7、全月考評未扣分545254518九、門店店長工作制度店長是門店的代表者責(zé)任者，是公司政策、規(guī)章制度、經(jīng)營目標(biāo)的具體執(zhí)行者，是門店經(jīng)營活動的規(guī)劃者和指揮者，是員工工作的鼓勵者和協(xié)調(diào)者，是門店日常營運(yùn)工作的分析者和控制者。其主要任務(wù)是遵照公司營運(yùn)政策、計劃及目標(biāo)，在所轄地區(qū)內(nèi)，拓銷本公司商品，并對顧客提供最佳服務(wù)，以達(dá)到公司核定的銷售目標(biāo)。一、權(quán)責(zé)1、了解和掌握公司營運(yùn)方針與目標(biāo)，制定本店的銷售目標(biāo)和工作計劃，將本店的各項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)確傳達(dá)給部下，并隨時予以追蹤控制，以確保其達(dá)到或超越。抓好商品結(jié)構(gòu)、庫存結(jié)構(gòu)、毛利等商品管理工作，通過嚴(yán)格科學(xué)的管理，追求門店最大的19銷售利益。2、全權(quán)辦理本店的銷售及服務(wù)事項(xiàng)，提供高品質(zhì)價格合理的商品及良好的服務(wù)和購物環(huán)境，以提高公司在該地區(qū)的市場占有率，并建立良好的服務(wù)聲譽(yù)和形象。3、觀察所轄地區(qū)市場需求的變化、商圈的動向，將競爭店的情報、顧客的情報、商品的情報搜集、整理和傳達(dá)，及時將最新情報以書面形式報告總經(jīng)理。4、根據(jù)具體情況以及節(jié)假日、季節(jié)的變化，制訂商品促銷措施，策劃營銷手段，開展公關(guān)活動，以提高商品銷量和公司在所轄區(qū)域的知名度。5、加強(qiáng)對門店服務(wù)工作的管理，規(guī)范員工的服務(wù)行為和服務(wù)語言，提高員工的服務(wù)意識和服務(wù)技能，樹立公司良好的企業(yè)形象。6、根據(jù)本店?duì)I業(yè)狀況和工作計劃，估計所需備用金和其他款項(xiàng)的收支；估計所需零鈔數(shù)額，及時領(lǐng)取兌換、報帳；嚴(yán)格控制各項(xiàng)費(fèi)用，不斷降低營運(yùn)成本。7、密切關(guān)注收銀員的工作情況和精神狀態(tài)，嚴(yán)格禁止收款不入帳、少入帳現(xiàn)象；如有此類情況發(fā)生，應(yīng)立即制止并上報總經(jīng)理；及時將營業(yè)款存放指定銀行，嚴(yán)禁未經(jīng)財務(wù)部和總經(jīng)理同意將營業(yè)款挪作他用，確保賬款安全。8、依據(jù)公司有關(guān)規(guī)定，負(fù)責(zé)對所屬員工的考核和獎金分配；全權(quán)負(fù)責(zé)店內(nèi)人員、商品、設(shè)備、現(xiàn)金、帳務(wù)憑證、安全、衛(wèi)生等日常管理作業(yè)，保證門店正常運(yùn)行。9、與人力資源部配合，有計劃培養(yǎng)和發(fā)現(xiàn)人才；在公司與員工之間進(jìn)行積極、有效的溝通，使全店員工明確理解公司的意圖和各項(xiàng)規(guī)章制度、政策；將員工對公司的意見、要求、建議直接報告總經(jīng)理。10、以店長的工作經(jīng)驗(yàn)和不卑不亢、誠懇的態(tài)度，認(rèn)真妥善處理每一例顧客的投訴和抱怨。11、抓好門店防盜工作，通過有效的方法和途徑做好內(nèi)盜的各項(xiàng)工作，加強(qiáng)對防損隊(duì)伍的管理，按照公司的有關(guān)規(guī)定妥善處理外盜行為。12、以高度的責(zé)任感，迅速處理突發(fā)事件，如火災(zāi)、停電、盜竊、搶劫、打架爭吵等等。13、配合財務(wù)做好廢紙款、罰款等營業(yè)外收入款的管理，嚴(yán)禁私設(shè)小金庫、擅自截流外來收入等不良行為。14、運(yùn)用有效的領(lǐng)導(dǎo)方法，激勵員工士氣，公平、公正、客觀對待每一位員工，在店內(nèi)建立健康、民主的工作氛圍；抓好門店領(lǐng)導(dǎo)班子成員的管理工作，并督導(dǎo)其依20照工作標(biāo)準(zhǔn)和要求做好各項(xiàng)工作。15、積極組織在門店開展有意義的競賽和文娛活動，營造團(tuán)結(jié)、健康、向上的集體氛圍。16、負(fù)責(zé)門店對外公關(guān)事物，允許和鼓勵門店經(jīng)理對酬中有關(guān)政府職能部門及長期客戶，大客戶保持良好和必要的聯(lián)系。二、行為準(zhǔn)則1、帶頭遵守和執(zhí)行員工守則、門店?duì)I運(yùn)手冊及公司其它有關(guān)規(guī)章制度。2、學(xué)習(xí)和掌握領(lǐng)導(dǎo)工作要領(lǐng)。3、必須具備賣場管理的四項(xiàng)基本能力人事組織能力、溝通能力、規(guī)劃能力、分析判斷能力。4、既有實(shí)干精神，又有指揮他人達(dá)到既定目標(biāo)的能力。5、品德誠實(shí)，關(guān)懷職工，當(dāng)好公仆。三、組織關(guān)系1、受業(yè)務(wù)副總經(jīng)理的直接指揮和監(jiān)督，并向總經(jīng)理負(fù)責(zé)。2、負(fù)責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)督和協(xié)調(diào)。3、接受總經(jīng)理、業(yè)務(wù)副總經(jīng)理的指導(dǎo)和建議；接受財務(wù)部店長的工作監(jiān)督。4、以誠摯、友善的態(tài)度與其它部門聯(lián)系、協(xié)調(diào)、合作。十、門店副店長工作制度副店長是門店?duì)I業(yè)店長工作的得力助手，負(fù)責(zé)門店商品管理工作，協(xié)助店長全面完成營運(yùn)目標(biāo)，執(zhí)行公司的規(guī)章制度，在店長不在的時候，全權(quán)處理門店的日常事務(wù)。一、權(quán)責(zé)1、協(xié)助店長的各項(xiàng)日常工作，完成店長安排的指派任務(wù)，做好店長的參謀和助手。2、積極為門店的各項(xiàng)工作出謀劃策，掌握員工的思想動態(tài)和工作表現(xiàn)，及時向店長匯報店內(nèi)人員及商品的最新動態(tài)。3、協(xié)助店長搞好公司舉辦的促銷、聯(lián)歡、征稿等活動；保質(zhì)、保量按時完成公司下達(dá)的活動指標(biāo)，積極開展豐富多彩的文娛活動，提高門店員工的凝聚力，建立有門店特色的文化氛圍。4、與倉庫密切配合，做好店內(nèi)商品的物流工作，確保店面物流通暢，保證節(jié)日購物高峰的庫存需要和商品不缺貨。215、負(fù)責(zé)對門店商品的管理工作，密切關(guān)注商品的暢銷、滯銷、缺貨、庫存結(jié)構(gòu)等情況，及時向經(jīng)理匯報并提出改進(jìn)方案。6、負(fù)責(zé)（或安排專人）門店出勤表、月度員工考核評價、月度獎金申報表的制作、報告，按崗位需要及時分配、調(diào)配人員。掌握員工的勤務(wù)狀態(tài)。7、加強(qiáng)對門店食堂的監(jiān)督和管理，保證員工的就餐環(huán)境和伙食質(zhì)量，確保員工對食堂工作的滿意度在70以上。8、重視對基層管理人員（領(lǐng)班）的指導(dǎo)和培養(yǎng)，幫助其樹立威信，提高管理水平，為公司發(fā)現(xiàn)、培養(yǎng)人才。9、對門店的日常事務(wù)有安排、調(diào)配的權(quán)力，重大事項(xiàng)請示總經(jīng)理意見后再做處理。10、對員工的晉（降）級、獎懲有重要建議權(quán)。二、行為準(zhǔn)則1、帶頭執(zhí)行和遵守員工守則、門店?duì)I運(yùn)手冊及公司其它有關(guān)的規(guī)章制度。2、學(xué)習(xí)和掌握領(lǐng)導(dǎo)工作要領(lǐng)。3、必須具備賣場管理的四種基本能力人事組織能力、溝通能力、規(guī)劃能力、分析判斷能力。4、既有實(shí)干精神，又有指揮他人達(dá)到既定目標(biāo)的能力。5、品德誠實(shí)，關(guān)懷員工，做好公仆。三、組織關(guān)系1、受店長的直接指揮和監(jiān)督，并向其報告。2、以誠摯、友善的態(tài)度與其它部門、聯(lián)系、協(xié)調(diào)、合作。十一、領(lǐng)班工作制度一、權(quán)責(zé)1、負(fù)責(zé)管理本班的日常工作及人員安排，完成營業(yè)店長、營業(yè)副店長臨時指派工作。2、負(fù)責(zé)本班對應(yīng)品類商品的管理工作，帶領(lǐng)本區(qū)員工積極配合品類管理及相關(guān)業(yè)務(wù)員完成本班所轄商品的銷售。及時掌握本班商品的銷售、庫存情況，適時調(diào)整本班的要貨計劃，確保各類商品的正常庫存。22領(lǐng)班必須認(rèn)真審核本班商品的要貨計劃及商品暢銷、滯銷、缺貨報表。領(lǐng)班應(yīng)密切關(guān)注競爭店的商品價格和促銷動態(tài)，每月對本店商品的市場調(diào)查不少于兩次，每次調(diào)查結(jié)果要作好記錄和信息反饋。要求確保調(diào)查結(jié)果的及時性準(zhǔn)確性。對于公司每月進(jìn)行的特價快訊（DM廣告），領(lǐng)班負(fù)責(zé)組織本班員工完成快訊的發(fā)放工作A、按門店劃分的社區(qū)范圍進(jìn)行；B、要每家每戶送發(fā)，不得流于形式，嚴(yán)禁浪費(fèi)。針對促銷活動及促銷商品及時準(zhǔn)備、縣掛POP，負(fù)責(zé)本店工作范圍內(nèi)POP、宣傳畫的維護(hù)管理工作，保持POP的整潔、美觀，及時撤換過期的POP廣告。組織本班員工完成商品從上柜、陳列、衛(wèi)生、銷售、促銷、退貨等全過程管理，確保商品的良好待售狀態(tài)。積極準(zhǔn)備、組織好每月的商品盤點(diǎn)工作，做好有關(guān)盤點(diǎn)的培訓(xùn)和安排，圓滿完成本班的盤點(diǎn)任務(wù)。3、遵守公司規(guī)章制度，下屬有嚴(yán)重違紀(jì)行為，要負(fù)連帶責(zé)任。4、在工作中注意與其他部門的溝通與協(xié)作，把公司的利益的放在首位。合理安排本班工作，如有需要，服從人事調(diào)整及物資安排。5、嚴(yán)明紀(jì)律，發(fā)現(xiàn)不良行為視而不見，包弊員工者每次罰款10元。6、每日寫好工作筆記。7、每日準(zhǔn)備記錄本班員工的日常考核和考勤情況，月底統(tǒng)計結(jié)果報營業(yè)店長。8、作好本區(qū)員工的日常考核、考評，及時向營業(yè)店長反映員工的表現(xiàn)情況，關(guān)心員工的生活，及時將員工（或直系親屬）的生病或重大變故告之營業(yè)店長，當(dāng)好員工與營業(yè)店長之間的橋梁。9、組織好本班員工參加公司或門店的各項(xiàng)活動，如征稿、聯(lián)歡等，并可根據(jù)實(shí)際情況自行組織本班員工開展小型娛樂活動，營造團(tuán)結(jié)、健康、向上集體氛圍。10、注重自身業(yè)務(wù)技能和管理能力的學(xué)習(xí)和培養(yǎng)，經(jīng)常組織本班員工進(jìn)行與日常工作相關(guān)內(nèi)容的學(xué)習(xí)、討論和培訓(xùn)。二、行為準(zhǔn)則1、帶頭執(zhí)行和遵守員工守則、門店?duì)I運(yùn)手冊及公司其它規(guī)章制度。2、熟悉門店管理業(yè)務(wù)，特別對所轄商品的銷售要有全盤的了解和掌握。3、既有實(shí)干精神，又具備指揮、管理、協(xié)調(diào)工作的能力。23三、組織關(guān)系1、受營業(yè)店長、副店長的直接指揮和監(jiān)督，并向其報告。2、與其它班團(tuán)結(jié)協(xié)作，并對其中工作中出現(xiàn)的問題加強(qiáng)溝通，及時指正。十二、營業(yè)員工作制度1、積極主動完成本柜責(zé)任區(qū)的商品上貨、陳設(shè)衛(wèi)生工作，仔細(xì)檢查商品的生產(chǎn)日期、保質(zhì)期等情況，如有異常及時向領(lǐng)班匯報。過期商品未能及時下柜每一品種罰款十元，由此造成顧客投訴影響公司聲譽(yù)者將予以重罰。2、熟悉商品，作好商品的要貨和陳列，因自身原因造成商品的缺貨，每一個品種罰款20元。3、營業(yè)員不得不用刀具類工具開箱，違者由此造成損失由營業(yè)員自負(fù)。4、營業(yè)員開箱發(fā)現(xiàn)破損或變質(zhì)商品應(yīng)立即報告領(lǐng)班。5、營業(yè)員對于退貨徹底清理，未清理干凈的退貨造成損失由營業(yè)員自負(fù)。6、工作時不得影響顧客購物，時時將顧客的方便和利益放在第一位。商品紙箱放在通道兩旁；廢紙箱應(yīng)及時清理；上貨時商品不允許放在地上（可以用紙箱或購物籃裝好在上貨）；有空閑時間應(yīng)在工作區(qū)范圍內(nèi)來回巡視。7、三米服務(wù)營業(yè)員無具體工作時，在三米視線范圍內(nèi)應(yīng)主動向來店購物顧客打招呼、24服務(wù)。8、工作時看到顧客手上拿有幾樣商品時，應(yīng)主動向顧客遞送購物籃，并使用禮貌用語先生（小姐）請使用購物籃，違者每次罰款5元。9、作好商品的要貨計劃；1、計劃要有預(yù)見性，暢銷商品要保證一周的庫存2、計劃要合理，避免不應(yīng)有的庫存3、營業(yè)員對于本人責(zé)任區(qū)范圍內(nèi)的商品的暢銷和滯銷情況要了如指掌，及時申報合理的要貨計劃4、要貨計劃要字跡工整，商品的編碼、品名、規(guī)格、單位、數(shù)量、店名、填表人、審核人每項(xiàng)都不能少要貨計劃不合格者每張罰款5元。10、營業(yè)員要確保賣場地面潔凈。違者一次罰款5元。11、抹布用后要及時收在顧客看不到的地方，不允許放在貨架或者是商品上；水桶和樓梯等使用后必須放在指定的位置，嚴(yán)禁亂擺亂放，違者每次罰款5元。12、營業(yè)員要確保其工作視線范圍內(nèi)營業(yè)地面的整潔，不得有膠帶、紙屑、水跡等有礙購物環(huán)境的垃圾在賣場內(nèi)。13、合理安排當(dāng)班的工作時間，一般情況下在早、晚客流較少時進(jìn)行補(bǔ)貨、衛(wèi)生等工作；在購物高峰期，無特殊情況營業(yè)員只能進(jìn)行巡視和導(dǎo)購服務(wù)工作。14、上下班營業(yè)員必須作好當(dāng)天工作的交接。15、營業(yè)員就餐、上廁所等暫離崗位的時候，必須告之相鄰營業(yè)員或領(lǐng)班代替工作，特別是工作范圍內(nèi)的巡視。25十三、收銀員工作制度1、每日晨會后立即進(jìn)行營業(yè)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作清點(diǎn)備用金、準(zhǔn)備購物袋、進(jìn)行衛(wèi)生工作等。2、收銀工作按照“結(jié)算工作服務(wù)細(xì)則”中的內(nèi)容執(zhí)行，要求動作規(guī)范，服務(wù)周到。3、排隊(duì)付款顧客在三人內(nèi)，應(yīng)首先致以“謝謝光臨”等禮貌用語，熱情服務(wù)，“請”字開頭，“謝”字結(jié)尾，用普通話收銀，聲音宏亮清晰，違者每次罰款50元。4、不管顧客對錯，嚴(yán)禁與顧客發(fā)生爭吵，違者每次罰款10元。5、在顧客較少的時候，要求幫助顧客裝袋，裝袋時按照裝袋原則進(jìn)行。6、嚴(yán)禁用筆私自統(tǒng)計交易金額，違者停職反省三天。7、錯收顧客現(xiàn)金時，應(yīng)交服務(wù)臺處理，嚴(yán)禁私下退款給顧客，違者處以10倍罰款。每月由服務(wù)臺對差錯情況進(jìn)行統(tǒng)計，當(dāng)月出現(xiàn)三次以上差錯的記過失一次，罰款5元。情節(jié)嚴(yán)重、不勝任收銀崗位的，酌情調(diào)換崗位或予勸退。8、上班時不得攜帶2元以上現(xiàn)金，違者處以現(xiàn)金拾倍罰款。9、吃飯、交接班及晚班下班時保證有13臺收銀機(jī)正常工作，如顧客排隊(duì)較長，不允許丟下顧客去吃飯，違者罰款10元。2610、工作地保持微笑，收銀臺附近不得放置員工茶懷等私人物品。11、不允許為親朋好友結(jié)帳，違者罰款10元。12、對顧客購買的可以打開的商品，要打開例行檢查，以防止不良顧客的夾帶行為，因收銀員工作不負(fù)責(zé)任而造成的損失一經(jīng)核實(shí)，將處理該商品價值510倍罰款。13、收銀員要熟記賣場商品的位置和正在進(jìn)行的熱賣活動內(nèi)容，熟記商品的小類代碼，熟記特價商品的名稱和價格，熟記新產(chǎn)品的位置和價格，熟記店內(nèi)經(jīng)營商品的品牌和價位，便于回答顧客的提問，防止不良顧客調(diào)換小標(biāo)簽的行為。14、合理使用零鈔，一般情況下應(yīng)主動向顧客索要零鈔。15、要求收銀員下午提前15分鐘到崗接班，做好下午班的準(zhǔn)備工作。16、要求（女性）收銀員在上班時間著淡妝。收銀員結(jié)算工作服務(wù)要求細(xì)則步驟標(biāo)準(zhǔn)用語配合的動作面帶微笑，與顧客的目光接觸收銀臺前顧客“歡迎光臨”以三人以內(nèi)引導(dǎo)顧客拿出籃內(nèi)商品引導(dǎo)顧客將所需商品放置在收銀臺歡迎顧客“您好”以三人以上將收銀機(jī)熒屏面向顧客報出商品數(shù)量、單價將打入收銀機(jī)的商品逐一報出數(shù)量、單價將空購物籃拿下來結(jié)算商品總金額并告之顧客“總共多少錢”若無人協(xié)助裝袋，可趁顧客拿錢時先裝袋，顧客拿出現(xiàn)金則停止手中工作確認(rèn)顧客支付的金額驗(yàn)鈔收取顧客支出的錢、券“收您多少錢”提醒顧客清點(diǎn)將錢、券整理放好27若顧客未付帳，應(yīng)禮貌地重復(fù)一次，不可表現(xiàn)出不耐煩的態(tài)度找出正確零錢找錢給顧客“找您多少錢”提醒顧客清點(diǎn)將大鈔放下面，零鈔放在上面，現(xiàn)金和購物清單同時雙手交到顧客手上，請顧客清點(diǎn)好商品入袋“請您拿好”將重的、體積大的裝在底部，瓶罐易碎商品應(yīng)多套一個袋，一般應(yīng)將吃的和用的分開一手提袋，另一手托住袋的底部交到顧客手中確認(rèn)顧客沒有遺忘東西送客“謝謝（好走）歡迎下次光臨”面帶微笑送客附注在整個過程中，收銀員聲音應(yīng)響亮，態(tài)度親切、隨和。十四、防損員工作制度1、嚴(yán)禁遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，行使防損員工作職責(zé)。2、當(dāng)班時須站姿端正，不得抱胸、叉腰、倚門或柜臺，更不得坐崗、閑聊、看書報等，違者每次罰款10元。3、巡視時可不戴工號牌，巡視時應(yīng)嚴(yán)肅認(rèn)真，嚴(yán)禁利用巡視機(jī)會與其它員工閑聊或做與工作無關(guān)的事，完成組長或店長委派的臨時性工作，積極主動幫助遞送購物籃，晚上按要求關(guān)燈，違者每次罰款10元。4、早班按時檢查促銷的時效性，并做好維護(hù)整理工作，違者每次罰款5元。5、入口禮儀應(yīng)向入店的顧客致以“歡迎光臨”等禮貌用語，聲音清晰響亮，語次頻率高，禮貌提醒顧客存好包裹，特殊原因帶包進(jìn)入賣場時應(yīng)注意禮貌用語，并告之出口防損員例行檢查，入口禮儀（防損員）負(fù)責(zé)購物籃的擺放，以上檢查不合格者每次罰款5元。6、出口防損員認(rèn)真核對電腦小票的商品，檢查手工單是否準(zhǔn)確，要求在小票上蓋章交顧客并使用禮貌用語“請出示您的電腦小票謝謝您走好”特別注意檢查顧客的小票28是否出自本門店最近時刻的。當(dāng)有顧客從出口進(jìn)入時應(yīng)禮貌勸阻，違者每次罰款5元。7、防損應(yīng)提前15分鐘到崗接班，當(dāng)班時應(yīng)堅(jiān)守崗位，認(rèn)真監(jiān)督檢查員工上班情況，檢查是否有員工將私人物品帶入賣場，員工是否按要求正常打卡，監(jiān)督員工上班時進(jìn)出賣場的原因，商品、贈品出門必須有出庫單或贈品放行單。8、把崗時需保持誠懇的微笑，遇顧客詢問時應(yīng)耐心答復(fù)，遇顧客行為可疑者需有確鑿的根據(jù)后方可禮貌詢問并領(lǐng)至辦公室處理，處理原則按公司有關(guān)制度執(zhí)行。防損員應(yīng)按組長安排輪崗，如有差錯由在崗人全部負(fù)責(zé)。違者每次罰款50元。9、所有防損員有義務(wù)維護(hù)賣場秩序及安全，防患于未然，處理賣場的突發(fā)事件，按質(zhì)量完成組長及店長安排的其他工作，違者每次罰款10元。10、處理小偷的程序必須按照公司的有關(guān)處理制度執(zhí)行，特殊情況請示店長處理。注意處理小偷的時間不宜過長。十五、倉庫保管員工作制度1、倉庫保管員每位員工必須以認(rèn)真、負(fù)責(zé)的態(tài)度對待每件入店商品。2、倉庫保管員必須按時將要貨計劃交電腦室，如保管員延誤或領(lǐng)班延誤將追究當(dāng)事人的責(zé)任。3、每一次要貨缺貨商品應(yīng)有記錄，迅速追蹤配送要貨，直至到位。4、倉庫保管必須清楚記錄促銷活動中用商品作贈品的配送數(shù)量，與領(lǐng)班交接好有關(guān)事宜，以便財務(wù)統(tǒng)計做帳。5、倉庫保管員收貨時必須檢查訂單是否符合標(biāo)準(zhǔn)商品編碼、條形碼、品名、規(guī)格、價格、數(shù)量制表人有無遺漏，領(lǐng)班、經(jīng)理簽字，方能收貨。6、供應(yīng)商貨到后清單交保管員核對，內(nèi)容不清楚的清單拒收。7、保管員收貨時必須核對訂單與實(shí)物是否相符，抽樣檢查商品的質(zhì)量、保質(zhì)期、生產(chǎn)日期等，驗(yàn)收不合格的商品不得入庫。8、退供應(yīng)商的退貨必須預(yù)先整理，先開退貨單并封箱保管以便及時退貨。299、不能退的商品及時通知店長，并提出處理意見。需要報損的商品應(yīng)按照公司有關(guān)規(guī)定辦理手續(xù)。10、退貨商品必須在規(guī)定時間內(nèi)退完，否則將追究當(dāng)事人的責(zé)任。11、所有商品出庫一律不準(zhǔn)打白紙條，供應(yīng)商商品出門必須憑退貨單。如發(fā)現(xiàn)白紙條出庫者，將給予當(dāng)保管員罰款處理。12、裝卸人員必須在規(guī)定時間內(nèi)使商品入場到位，嚴(yán)禁工作時“野蠻”裝卸，違者每次罰款50元。13、嚴(yán)禁員工在庫房內(nèi)吸煙，如庫房內(nèi)發(fā)現(xiàn)煙蒂，將處以伍拾元的罰款。檢舉他人者獎勵伍拾元。14、保管員不得接受供應(yīng)商的回扣、紅包、請客、禮品等。十六、服務(wù)臺工作制度1、服務(wù)臺工作人員必須能熟練、快捷地為顧客服務(wù)（1）熟記存包號的準(zhǔn)確位置；（2）熟練、準(zhǔn)確開具發(fā)票；（3）能妥善解決顧客的投訴；（4）能按照公司的原則和要求處理顧客的退換貨；（5）能快捷為顧客打包，如瓶裝、盒裝、禮盒等；（6）熟悉賣場內(nèi)商品的位置、對正在進(jìn)行的促銷活動了如指掌；（7）工作時使用標(biāo)準(zhǔn)的普通話；2、為顧客存取包時，應(yīng)輕拿輕放，注意易碎物品，取包時問清幾個包裹，注意拿好拿穩(wěn)以防破損。取包時應(yīng)快捷、細(xì)心、準(zhǔn)確、不得拖位，在存取時如發(fā)現(xiàn)差錯由當(dāng)事人賠償一切損失。3、開具發(fā)票、換貨單位應(yīng)細(xì)心、認(rèn)真，出現(xiàn)差錯一次罰款10元，出現(xiàn)重大差錯時由當(dāng)事人賠償差額。304、退換貨一定要仔細(xì)查看商品，按公司有關(guān)的原則和要求進(jìn)行處理，特殊情況請示店長解決并簽字。5、接待顧客應(yīng)耐心、熱心、仔細(xì)，使用禮貌用語您好，請您拿好存包牌，請拿您的包裹，您走好，歡迎下次光臨等等，無論個人情緒好壞應(yīng)微笑服務(wù)，違者每次罰款5元。6、控制好賣場背景音樂，促銷廣播每天滾動播出，早上、中午、下午、晚上每時段不少于2次，播音不足罰款5元。7、做好交接工作，錢、物當(dāng)面點(diǎn)清，否則出現(xiàn)差錯由當(dāng)班人賠償。8、服務(wù)臺電話用于門店的公務(wù)，嚴(yán)禁上班時間撥打、接聽私人電話。9、作為服務(wù)臺的員工必須能講標(biāo)準(zhǔn)的普通話，音量適中。在廣播叫人、播音時能代表公司的形象，給人親切的印象。10、按規(guī)定的條件發(fā)放贈品，嚴(yán)禁私拿私用贈品，否則按內(nèi)盜處理。11、愛護(hù)工作環(huán)境，保持服務(wù)臺工作區(qū)域內(nèi)的整潔、有序，保證便簽紙、筆、剪刀、膠帶、繩子、膠水、發(fā)票本等物品在需要時能隨時拿取。12、有顧客對店面員工或其他方面進(jìn)行投訴時，服務(wù)臺員工要給予妥善接待，仔細(xì)詢問事件的原因，落實(shí)當(dāng)事人姓名，作好筆錄，如果有需要時應(yīng)馬上通知店長處理，對顧客在“意見留言本”上的意見和建議要及時通知相關(guān)部門店長或告之店長處理，有關(guān)顧客求購商品的留言更要作好答復(fù)工作。13、服務(wù)臺承諾顧客的事情，如答復(fù)退換貨申請、代修理電器的取貨時間、求購商品的到貨時間等，務(wù)必在承諾時間內(nèi)完成。因特殊原因無法按時完成的要提早告之顧客，盡量取得顧客的支持和諒解。14、在出與客流高峰時、停電或賣場出現(xiàn)緊急事件時，服務(wù)臺應(yīng)立即