五星級酒店餐飲管理餐飲管理第一節(jié)概述及組織結(jié)構(gòu)一、概述餐飲部包括中餐廳、西餐廳、宴會廳、多功能廳、咖啡廳、酒吧等，屬于酒店管理系統(tǒng)，是酒店重要的創(chuàng)收部分。餐飲部的主要任務(wù)是生產(chǎn)高質(zhì)量的飲食產(chǎn)品，并通過為客人提供熱忱、周到、細膩的服務(wù)，使賓客取得物有所值、賞心悅目的就餐享受，充分體現(xiàn)管理理念。高質(zhì)量的餐飲產(chǎn)品不但意味著要符合衛(wèi)生標準，而且要在色、香、味、形、器等方面不斷創(chuàng)新。另外為客人提供營養(yǎng)配餐，將飲食與保健相結(jié)合，以滿足客人高層次的餐飲需求。為此，要求行政總廚、各廚師長和主要的廚師均接受過營養(yǎng)配餐知識方面的專業(yè)培訓(xùn)。有條件的酒店還可設(shè)立專業(yè)營養(yǎng)配餐師。餐飲部不但要為客人提供高質(zhì)量的餐飲產(chǎn)品，而且要為客人在溫馨、典雅、富麗堂皇且具有濃郁文化藝術(shù)色采的就餐環(huán)境中，享遭到笑臉可掬、練習有素的服務(wù)職員熱忱周到、賓至如回的細微服務(wù)，使客人不但得到物資上和生理上的滿足，而且得到精神上和心理上的極大享受。除做好對外營業(yè)之外，餐飲部還要做好員工食堂的管理工作。管理好員工食堂具有重要意義，它不但可以保證員工的身體健康，而且可以調(diào)動員工的積極性，使員工能夠以愉快的心情和高昂的工作熱忱，為客人提供高質(zhì)量的服務(wù)。工作程序和標準一、宴會部的工作程序和標準宴會的預(yù)備工作1餐具預(yù)備1取回餐具根據(jù)宴會的人數(shù)及菜單，從管事部取回所需數(shù)目。2擦拭餐具服務(wù)員負責將所有餐具擦拭干凈，做到光、潔、干。3擺放餐具將擦拭干凈的餐具按不同種類整齊擺放在大托盤里備用。4預(yù)備其它用品預(yù)備相對數(shù)目的潔凈口布和臺布。預(yù)備相對數(shù)目的火柴、牙簽、菜單等。預(yù)備足夠的服務(wù)托盤。2展臺布1預(yù)備預(yù)備干凈平整的臺布。檢查臺面是不是干凈，桌架是不是牢固。2展臺布雙手持臺布，站在椅子一側(cè)，將臺布抖開蓋住臺面，中股向上。調(diào)劑臺布，使四周下垂部份均等。用兩塊臺布拼展長臺時，須保證兩塊臺布的中股方向一致且堆疊。用幾塊臺布拼展圓臺時，須保證臺布中股方向一致，下垂部份均等。桌面臺布平整，無皺褶崛起。3唆使字牌的預(yù)備1預(yù)備預(yù)備干凈的字牌架。根據(jù)定單上字牌內(nèi)容的要求，預(yù)備所需的字母，假如是中文字牌，則由專人書寫。2插貼字牌依照定單上字牌格式的要求，將字母整齊的插在字牌上，或?qū)⒅形募垬硬逶谧峙萍苌?。檢查字樣的內(nèi)容及格式是不是與定單字牌要求符合。3擺放就位在宴會開始前半小時，將預(yù)備好的唆使牌放在餐廳門口一側(cè)，或客人要求的位置。4宴會的例會1召集職員在開餐前一小時，召集所有參加服務(wù)的職員開會。2講授由經(jīng)理或領(lǐng)班對參加服務(wù)的職員講授宴會的內(nèi)容和留意事項，包括人數(shù)、時間、地點、宴會情勢、服務(wù)方法、食品和飲料、參加宴會的重要客人、和客人提出的特殊要求。3分配工作由經(jīng)理或領(lǐng)班向每一個服務(wù)職員分配具體的工作并講授時間、質(zhì)量方面的標準。指定各工作環(huán)節(jié)的檢查人。4檢查儀表、儀容檢查每一個服務(wù)職員的儀表、儀容是不是符合要求。5宴會定單的理解1了解客人的情況取來定單后，了解客人姓名、公司名稱、地址、聯(lián)系電話、時間、日期等。2了解宴會方面的內(nèi)容宴會人數(shù)、宴會情勢、宴會地點、價格和付款方式等。宴會的臺形、食品和飲料方面的細節(jié)。3了解其它要求仔細瀏覽以明確是不是有其它要求，如橫幅、麥克風、樂隊、貴賓室的安排等。6宴會前房間的檢查1檢查房間內(nèi)裝備、設(shè)施在宴會開始前一小時，由經(jīng)理或領(lǐng)班對宴會房間進行檢查。2檢查擺臺情況臺形是不是符合要求。臺面上的餐具及用具是不是干凈、整潔、齊全。臺號是不是正確。餐椅是不是干凈、牢固、擺放整齊。檢查菜單。3檢查后臺預(yù)備情況各種備用的餐具及用具是不是齊全、充足、整齊。4檢查其它裝備情況檢查其它裝備是不是符合定單要求，包括舞臺、講臺、橫幅、唆使牌、麥克風、音響系統(tǒng)、接待臺、酒吧臺等，位置是不是正確，工作是不是正常。5檢查清潔狀態(tài)檢查地毯、門、墻壁及房內(nèi)的裝潢物是不是干凈。7宴會臺形的設(shè)計1確認主臺的位置根據(jù)定單，將主臺定在明顯的位置上。如客人有特殊要求，依照客人的要求定位。2確認其它臺的位置按定單要求順次定出其它臺的位置，臺與臺之間等距，臺間間隔不得小于2米。3調(diào)劑最后重新調(diào)劑整體臺形，使整體臺形效果符合定單要求。8宴會廳餐椅的運送和寄存1搜集餐椅將每10把餐椅疊放在一起。2運送將10把餐椅一起用推椅車運送。3寄存時將每10把餐椅方向一致整齊放在一起。9宴會餐桌的運送和寄存1搜集餐桌將餐桌放倒，將桌腿收起。2運送運送長臺時，用雙手將長臺提起，不得在地毯上拉拖前進。運送圓臺時，要將圓臺豎起，用雙手推臺面，轉(zhuǎn)動運送。運送特大和特殊臺面時，要由多人將臺面抬起運送。3寄存將餐桌分類，方向一致，整齊地堆放在一起。10大型宴會的預(yù)備工作1安排職員根據(jù)宴會活動的人數(shù)和要求，提早配備參加宴會服務(wù)的人2預(yù)備所需餐具根據(jù)宴會的要求，通知管事部提早預(yù)備所需餐具，對其它用具、用品要根據(jù)需求提早提貨、備好。3培訓(xùn)提早對所有參加服務(wù)的職員進行培訓(xùn)，使每一個服務(wù)職員都能正確把握宴會活動的各項內(nèi)容細節(jié)和安排，了解自己的具體工作內(nèi)容、工作方法、質(zhì)量和效力要求。4演練全體職員進行實地演練，演練中發(fā)現(xiàn)題目及時解決。11中餐宴會的后臺預(yù)備1確定后臺的位置根據(jù)定單的人數(shù)、菜單及所需各種餐具、用具數(shù)目，確定后臺的大小和位置。確保后臺區(qū)域的清潔衛(wèi)生。2預(yù)備各種餐具和用具根據(jù)宴會范圍預(yù)備適當潔凈的餐具和用具，包括碟、湯勺、湯碗、甜食盤、甜食叉、茶杯、茶壺、分菜勺、毛巾、毛巾碟、醬油壺、煙缸、服務(wù)托盤、溫車等。將吃碟、湯碗、湯勺分類整齊地碼放在溫車里，在開餐前一小時開始加熱。將毛巾平整的放在毛巾碟里，在開餐前一小時將毛巾浸濕放進溫箱開始加熱。將醬油倒在醬油壺內(nèi)備好。將其它各種餐具，用具分類整齊地碼放在邊臺上。3檢查檢查所需各種用具是不是種類齊全、干凈，數(shù)目充足。12西餐宴會的后臺預(yù)備1選定后臺的位置根據(jù)定單人數(shù)、宴會的范圍和菜單及所需各種餐具、用具數(shù)目，確定后臺的大小和位置。確保后臺的清潔衛(wèi)生。2預(yù)備各種餐具和用具根據(jù)宴會的范圍，預(yù)備適當干凈的餐具和用具，包括湯碟、面包籃、甜食盤、水扎、咖啡壺、糖盅、奶罐、托盤、煙缸燭炬、花紙、口布、茶、面包、黃油、火柴等，湯碟需墊花紙，面包籃需墊口布花，糖罐、奶罐需放置在有花紙的甜食盤上。將預(yù)備好的各種餐具和用具分類、整齊地碼放在長臺上。3檢查全面檢查各種餐具和用具種類、數(shù)目是不是齊全、潔凈、無異物、無破損。13奶缸、糖盅的擺放1預(yù)備將干凈的糖盅里裝滿糖，奶罐里倒進新鮮的淡奶。2擺放依照3至4人一套的標準，提供適當糖盅、奶罐。將糖盅、奶罐放在墊有花紙的甜食盤上?？腿嗣鎸μ侵?、奶罐時，需糖盅在左、奶罐在右。宴會擺臺與服務(wù)1中餐宴會擺臺1預(yù)備餐具和用具將擺臺用的各種干凈餐具和用具預(yù)備好。2擺臺將臺布展好，臺布干凈、平整，中股向上，方向一致。轉(zhuǎn)臺要擺在餐桌中心。擺放銀墊碟，與桌邊的間隔為15厘米。小湯勺放在小湯碗里，勺把向左，擺在銀墊碟的左上方，間距15厘米?？曜蛹軘[在墊碟的右邊，與桌邊的間隔為20厘米，長柄銀勺在左筷子在右，擺在筷子架上，筷子與桌邊的間隔為15厘米。水杯、果羽觴、白羽觴平行擺在銀墊碟上方，間距1厘米，水杯在左，果羽觴在中，白羽觴在右?？诓蓟〝[在銀墊碟上。每桌擺放2個牙簽筒。每份菜單擺在羽觴的上方。鮮花擺在轉(zhuǎn)臺的中心。擺放好餐椅，使每把餐椅之間間隔相等。3檢查臺面對臺面做整體的檢查，臺面要干凈、整齊，餐具和用具要齊全，擺放一致。2中餐宴會服務(wù)1預(yù)備工作宴會開餐前半小時一切預(yù)備工作就序。將醬油倒在醬油碟中。打開餐廳門，領(lǐng)位員站在門口迎賓。服務(wù)員在餐桌旁，面向門口站好。2迎接客人客人來后要先向客人問好，為客人搬開餐椅，從客人右邊為客人把口布展好，然后撤下筷子套。3服務(wù)熱毛巾將放有熱毛巾的毛巾碟放在客人的左邊。4服務(wù)酒、飲料詢問客人需用甚么飲料，然后從右邊服務(wù)。5服務(wù)食品菜取來后要先向客人展現(xiàn)并報菜名。均勻地把菜分在吃碟里。將吃碟從客人的右邊放在墊碟上。從右邊將用過的吃碟撤下，然后分下一道菜。假如菜單中有需用手往皮的菜品時，上菜同時配洗手盅，吃完菜一同撤下。6清臺在上水果之前要清臺，將醬油碟、小湯碗、小湯勺、筷子、銀勺、筷子架一同撤下。7服務(wù)水果先將甜食叉擺在墊碟的右邊。將水果盤從客人的右邊放在墊碟上。待客人用完水果后，從右邊將水果盤、甜食叉、墊碟一同撤下。8服務(wù)茶水和熱毛巾將茶杯擺在客人眼前，然后將熱茶水從右邊倒進杯中。同時為客人服務(wù)第二道熱毛巾。9送客宴會結(jié)束時，服務(wù)員要為客人搬開餐椅，然后站在桌旁禮貌地目送客人離開。3中餐宴會臺上分菜1擺放小吃碟先用托盤將吃碟取來，然后站在分菜口處，將吃碟均勻地擺在轉(zhuǎn)臺邊沿上。2取菜、報菜名從廚房將菜取來，將菜放在轉(zhuǎn)臺中心，向客人報出菜名。3分菜分菜時要站在分菜口處，用分菜勺分菜。分菜前先目測一下菜量，然后均勻地將菜分到每一個小吃碟里。不要將菜汁、湯汁滴在轉(zhuǎn)臺上。4為客人上菜將分好菜的吃碟分別放到每位客人眼前的墊碟上。5撤空菜盤從分菜口處將分完菜的空菜盤連同分菜勺一同撤下。預(yù)備分下道菜。4常規(guī)西餐宴會擺臺1預(yù)備餐具和用具依照宴會的范圍備足干凈餐具和用具，包括臺布、口布、小刀叉、湯勺、主刀叉、面包刀、甜食叉勺、咖啡杯、咖啡勺、咖啡碟、奶罐、糖盅、黃油碟、面包盤、椒鹽瓶、水杯、紅羽觴、白羽觴、煙缸、燭炬臺、菜單、火柴、鮮花等。2擺臺展臺布，臺布要平整，中股向上，方向一致。擺口布花，位置、方向要一致，間距相等。擺放餐具，主刀擺在口布的右邊，主叉擺在口布的左邊，湯勺擺在主刀的右邊，小刀擺在湯勺的右邊，小叉擺在主叉的左邊。根據(jù)宴會菜單的需要，可在右手邊主刀與湯勺之間、左手邊主叉與小叉之間添加一套刀叉。甜食叉擺在口布的上方，叉把朝向右側(cè)，甜食勺擺在甜食叉的上方，勺把朝向右側(cè)，面包刀的刀刃向左放在面包盤上擺在小叉的左邊，黃油碟擺在面包盤的上方，紅羽觴擺在主刀的上方，水杯擺在紅羽觴的左上方，白羽觴擺在紅羽觴的右下方。八人圓臺，每桌對稱擺放2對椒鹽瓶、1個燭炬臺、一盆鮮花、每位1份菜單擺在煙灰缸上面，店徽朝向客人。擺放餐椅，使其觸及臺布，餐椅之間間隔相等。3檢查臺面對臺面進行全面檢查，臺面干凈整齊，餐具和用具齊全，擺放一致。5西餐宴會服務(wù)1預(yù)備工作開餐前半小時，將一切預(yù)備工作做好。在水杯中注進45的冰水，點燃燭炬。面包要放在面包籃里擺在桌上，黃油要放在黃油碟里。將餐廳門打開，領(lǐng)位員站在門口迎接客人。服務(wù)員站在桌旁，并面向門口方向。2迎接客人待客人進來后向客人問好，為客人搬送餐椅，客人坐下后從右邊為客人展上口布。3服務(wù)酒水一般情況下是先為客人服務(wù)白葡萄酒或按客人要求進行服務(wù)。4服務(wù)頭盤服務(wù)頭盤時，從客人的右邊為客人上菜。先給女賓和主賓上菜?？腿巳糠畔碌恫婧螅儐柨腿耸遣皇强梢猿繁P，得到客人的答應(yīng)后，從客人的右邊將盤和刀叉一同撤下。5服務(wù)湯將湯碗放在湯碟上面，從客人的右邊為客人服務(wù)。待多數(shù)客人不再飲用時，詢問客人是不是可以撤湯，得到客人的答應(yīng)后，要從客人的右邊將湯碗、湯碟和湯勺一同撤下。6服務(wù)酒水先請主人試酒，然后再為客人服務(wù)紅酒。詢問客人是不是還用白酒，如不用，將白羽觴撤下。7服務(wù)主菜服務(wù)主菜時，從客人的右邊為客人上菜?？腿巳糠畔碌恫婧?，上前詢問客人是不是可以撤盤，得到客人的答應(yīng)后，從客人的右邊將盤和主刀叉一同撤下。8清臺用托盤將面包盤、面包刀、黃油碟、面包籃、椒鹽瓶全部撤下。用服務(wù)叉、勺將臺面殘留物收走。9服務(wù)甜食先將甜食叉、勺打開，左叉、右勺。從客人的右邊為客人上甜食?？腿巳糠畔碌恫婧?，上前詢問客人是不是可以撤盤，得到客人的答應(yīng)后，從客人的右邊將盤和甜食叉勺一同撤下。10服務(wù)咖啡和茶先將糖盅、奶罐在餐桌上擺好。將咖啡杯擺在客人的眼前。用新鮮、熱的咖啡和茶為客人服務(wù)。11送客宴會結(jié)束時，服務(wù)員要為客人搬開餐椅，然后站在桌旁禮貌地目送客人離開。6早飯自助臺的擺放1預(yù)備餐具預(yù)備擺臺需用的各類用品，包括臺布、臺裙、主盤、甜食盤、湯碗、服務(wù)用叉勺、自助餐爐、酒精、裝潢品等，要求清潔干凈、齊全。2設(shè)計臺型根據(jù)用餐人數(shù)的多少，設(shè)計臺型。3擺臺先展好臺布，圍上臺裙。把自助餐爐整齊地擺放好。服務(wù)叉勺要擺在靠近自助餐爐前邊的甜食盤中。主盤要擺在靠近自助餐爐的地方。每一個自助餐爐下邊要擺放兩盒酒精。在適當?shù)奈恢蒙险R地擺上甜食盤和湯碗。把裝潢品擺在適當?shù)奈恢蒙?，擺放時必須牢固。4檢查臺面對整個臺面進行檢查，檢查擺放的各種餐具和用具是不是齊全和符和要求。7宴會廳中式自助早飯擺臺1預(yù)備餐具和用具將擺臺用的各種餐具和用具預(yù)備好，包括臺布、口紙、筷子、筷子架、小湯勺、小湯碗、醬油碟、茶杯、茶碟、牙簽筒、花瓶等。2擺臺先展好臺布，臺布要平整，中股向上，方向一致。擺放口紙，位置、方向要一致。擺放餐具，筷子架擺在口紙的右邊，筷子要配上筷子套擺在筷子架上，筷子底部與桌邊的間隔為1厘米，小湯勺擺在湯碗里，勺把向左與醬油碟平行擺在口紙的上方。每桌對稱擺放2個煙缸、牙簽筒，花瓶擺在餐桌中心。擺放餐椅使其觸及臺布，餐椅之間間隔相等。3檢查臺面對臺面進行全面檢查，檢查臺面上的餐具和用具是不是整潔齊全，擺放得是不是符合標準。8。宴會西餐廳自助早飯的擺臺1預(yù)備餐具和用具包括臺布、口紙、主刀、叉、甜食勺、咖啡杯、咖啡勺、椒鹽瓶、糖盅、奶罐、煙缸、花瓶等，要求數(shù)目充足，清潔干凈。2擺臺擺臺布，中股向上，方向一致，平整無皺褶。擺放口紙，距桌沿間隔為2厘米，方向一致，擺放整齊，間距相等。擺放餐具，在口紙的左邊擺放主叉，右邊擺放主刀，距桌沿間隔為2厘米；在口紙的上方擺放甜食勺；勺把向右，距桌沿間隔為20厘米，在甜食勺上方擺放咖啡具。每桌對稱擺放2對椒鹽瓶、2對糖盅、奶罐、2個煙缸，花瓶擺在餐桌中心。擺放餐椅使其觸及臺布，餐椅之間間隔相等。3檢查臺面整體檢查臺面上擺放的各種餐具和用具，數(shù)目是不是正確，位置是不是正確，整體效果是不是符合要求。9自助餐宴會的服務(wù)1預(yù)備工作開餐前半小時將一切預(yù)備工作做好，自助餐臺的食品要上齊并加熱，將餐廳門打開，領(lǐng)位員站在門口迎接客人，服務(wù)員站在桌旁面向門口位置。2迎接客人客人進進后主動與客人打招呼，并向客人問好，為客人拉開座椅，客人坐下后從右邊為客人展口布。3服務(wù)飲料詢問客人需用甚么飲料，然后從右邊倒進杯中。4開餐服務(wù)客人開始用餐后，服務(wù)員要隨時將客人用過的空餐具撤下。隨時為客人添加飲料，更換煙缸?？腿顺蕴鹗硶r，要將主刀、主叉、湯勺、面包刀、面包盤等餐具和食品撤下來。保持食品臺的整潔，隨時添加各種餐具和食品。5服務(wù)咖啡和茶客人開始吃甜食時，服務(wù)咖啡和茶。先將糖盅、奶罐預(yù)備好，擺在桌上。詢問客人用咖啡還是用茶，然后拿新鮮的熱咖啡或茶為客人服務(wù)。6送客宴會結(jié)束時，服務(wù)員要為客人搬開餐椅，然后站在桌旁禮貌地目送客人離開。10酒會的擺臺1預(yù)備餐具和用具將擺臺用的各種干凈餐具和用具預(yù)備好。2擺放食品根據(jù)菜單要求設(shè)計臺形。展上臺布，圍上臺裙，保持干凈、平整。根據(jù)菜單將自助餐爐擺放整齊。甜品叉、甜品盤要均勻地擺在臺上。服務(wù)叉勺要放在甜食盤上，擺在自助餐爐前。將酒精擺在自助餐爐下面食品臺要整潔、美觀、便于使客人使用。3擺酒會桌根據(jù)客人人數(shù)將酒會桌分別設(shè)在餐廳不同位置上，以便客人使用。展好臺布，圍上臺裙，要平整、干凈。鮮花擺在臺的中心。每臺要分別對稱擺放2個煙缸、2個牙簽筒、2個燭炬臺、2個口紙杯。臺面要整潔、美觀，擺放要一致。4擺設(shè)酒臺酒臺設(shè)在便于取飲料的位置上。展上臺布，圍上臺裙。將預(yù)備好的口紙，服務(wù)托盤放在吧臺上。5整體檢查對整體擺臺進行檢查，臺形需公道、美觀，各種餐具用具整潔、齊全、充足。11酒會服務(wù)1預(yù)備工作酒會開始前45分鐘，將自助餐爐里加上熱水，點燃酒精加熱后，將各種食品上齊。各種酒水、飲料預(yù)備好。開始前15分鐘將酒會桌上的燭炬點燃。2迎接客人酒會開始時，領(lǐng)位員站在門口迎接客人，并用計時器計人數(shù)。服務(wù)員用托盤端好酒水，站在餐廳里迎候客人。3酒會服務(wù)酒會開始后，服務(wù)員要隨時、主動地為客人服務(wù)酒水，服務(wù)酒水時，要將羽觴用口紙墊著遞給客人。隨時清算酒會桌上客人用過的餐具。隨時更換煙缸，添加口紙，牙簽。保持食品臺的整潔，隨時添加甜食盤、甜食叉和甜食品。酒會中保證客人有充足的飲料和食品。4送客酒會結(jié)束時，服務(wù)員要禮貌地目送客人離開。12會議擺臺1預(yù)備用具根據(jù)定單的要求，先將所需的各種用具和裝備預(yù)備好。2確定臺形根據(jù)定單上的人數(shù)和要求，確定出會議的臺形。3擺臺先展好臺，要干凈平整。擺好座椅，座椅擺放要整齊，側(cè)看使其在一條直線上。每位擺放一份紙、鉛筆，擺放紙時與桌沿間隔為1厘米，鉛筆要筆尖朝上成45度角擺在紙上。水杯要放在杯墊上，擺在紙的右上方，要擺放整齊，側(cè)看成一條直線。煙缸按每3人擺放一個，擺在一條直線上。水扎按3至4人擺放一個，擺放在口布花上。4擺放其它餐具按定單要求將所需裝備擺放好，并調(diào)試好麥克風、幻燈機、電視、錄像機等。5檢查檢查臺形是不是符合要求，臺面要整潔，各種餐具干凈、齊全，擺放符合標準。13會議服務(wù)1預(yù)備工作會議開始前1小時，要將冰水預(yù)備好，咖啡吧預(yù)備好，其它各種裝備要調(diào)試好。將會議門打開。根據(jù)客人的要求，將唆使牌擺放在特定位置。2會議服務(wù)會議開始后，服務(wù)員要在會議室的后面等候。要保證會議室四周安靜，服務(wù)員不能大聲說話，在四周工作的服務(wù)員也要保持安靜。通常每半小時為客人更換一次煙缸，添加冰水等，但要盡可能不打攪客人開會，特殊情況時可按客人要求服務(wù)。會議中間休息時，要盡快整理睬場，補充和更換各種用品。3清算會場會議結(jié)束后，要仔細檢查一遍會場，看是不是有客人遺忘的東西和文件等。將會議用餐具、裝備整理好。14會議咖啡吧的擺臺1預(yù)備用具根據(jù)定單的人數(shù)，將所需的各種用具預(yù)備好。2根據(jù)定單的人數(shù)和要求，確定咖啡吧的位置和大小。3擺臺展好臺布，圍上臺裙，要平整、干凈。將每套咖啡餐具整齊地擺放在咖啡吧的一側(cè)。將茶袋裝在用口布墊好的甜食盤上。將加熱爐擦拭干凈擺在咖啡吧的另外一側(cè)。糖盅、奶罐、口紙等，要整齊地擺放在咖啡吧與加熱爐之間正前方。4檢查檢查臺面是不是符合要求，臺面要整潔，各種餐具干凈、齊全，擺放符合標準。15咖啡吧的服務(wù)1預(yù)備工作先分別將糖盅里裝滿糖，奶罐里倒進新鮮的淡奶。茶袋，口紙擺在規(guī)定的位置上。將新鮮的熱咖啡和開水，分別裝在兩個加熱壺里，放在加熱爐上加熱。2服務(wù)咖啡和茶客人用咖啡、茶時，要詢問客人用咖啡或用茶，并為客人倒在杯里。要保證咖啡的新鮮和熱度。要隨時補充咖啡、開水、糖、淡奶等。隨時將客人用過的咖啡杯撤掉。及時清算桌上的廢糖袋、廢茶袋等，保持臺面的整潔。16貴賓室的擺臺1預(yù)備工作根據(jù)定單所標明的人數(shù)和房間地點，將茶杯、煙缸、火柴、鮮花預(yù)備好。2擺臺根據(jù)定單人數(shù)，將沙發(fā)和茶幾擺放好。茶幾中心擺放鮮花，按臺型擺放煙缸、火柴。擺設(shè)一個酒吧或茶水臺。在房間四周擺放花草、屏風等裝潢物。整個房間要整潔、美觀、舒適。17貴賓休息廳的服務(wù)1迎接客人進進室內(nèi)就坐領(lǐng)位員要站在門外一側(cè)迎候客人?？腿说诌_后，主動與客人禮貌地打招呼“您好，先生或女士”。用手示意客人進進“請您這邊走”。在客人左前方15米間隔處領(lǐng)引客人入坐。2為客人服務(wù)客人就坐后，立即為客人送茶。根據(jù)客人其它要求服務(wù)其它飲料。在客人談話中斷間隙，為客人添加飲料。等候服務(wù)時，服務(wù)職員要保持正確站姿，不得隨便走動和交談。18簽字儀式的擺臺1確定臺形根據(jù)定單的人數(shù)和要求，來確定簽字臺的大小和位置，簽字臺后側(cè)留出空間。2擺臺將簽字臺用平整、干凈的臺呢展好。長形臺用長型造型的鮮花，擺在簽字臺的中間。按簽字人數(shù)的要求，擺放相應(yīng)數(shù)目的座椅。在簽字臺側(cè)前方擺放一個吧臺。將其它裝備按要求擺好。在簽字臺后面擺放略擅長簽字臺的屏風。將高度超過05米的花草擺放在屏風兩端稍靠前的位置。19簽字儀式的服務(wù)1預(yù)備工作根據(jù)定單的人數(shù)和要求，將酒水、羽觴、服務(wù)托盤、口紙等在酒吧臺上擺放好。2服務(wù)酒水待客人簽字儀式終了，服務(wù)員要立即用托盤將酒水送到所有客人眼前。主要客人要由專人服務(wù)酒水。待客人干杯后，要立即用托盤將空羽觴撤走。20外賣活動的預(yù)備1理解定單仔細瀏覽定單，了解清楚外賣的地點、時間、外賣情勢、人數(shù)、所需用品、裝備及特殊要求等。2列出用品清單根據(jù)外賣情勢、人數(shù)及客人的要求，列出一份具體的所需用品清單。3預(yù)備所需用品依照所列的清單，將各種用品預(yù)備齊全，并擦拭干凈。4訂車提早同有關(guān)部分聯(lián)系，根據(jù)需求預(yù)訂車輛。5與其它部分聯(lián)系提早同廚房、飲料部、管事部等其它有管部分聯(lián)系，明確有關(guān)外賣活動的各項內(nèi)容。6裝車按要求準時將外賣所需用品裝車。21外賣活動的擺臺1確定臺形根據(jù)地形和要求來確定擺臺的位置、大小及具體臺形。2擺臺按要求擺臺，展上臺布，圍上臺裙根據(jù)外賣的情勢和要求，將各種餐具和用具按規(guī)定擺放好。3檢查擺臺終了后，仔細檢查一遍是不是符合要求，擺放的各種用具是不是整潔、齊全。22外賣活動的后臺預(yù)備1確定位置根據(jù)地形條件，選擇一個便于服務(wù)又不影響客人活動的地方做后臺場地。2擺放各種用具根據(jù)外賣活動的情勢和需求，將各種備用的餐具、用具和其它物品分類整齊地碼放好。預(yù)備好餐具筐、杯筐、垃圾袋，放在適當?shù)牡胤?。管事部需派專人負責各種餐具的管理。23外賣活動的服務(wù)1預(yù)備工作根據(jù)外賣的情勢，提早將一切預(yù)備工作做好。事前與客人聯(lián)系，了解客人是不是有其它特殊要求。2服務(wù)根據(jù)外賣的情勢和要求，按規(guī)定為客人提供各種服務(wù)。服務(wù)時要有禮貌，尊重客人的習慣。服務(wù)中對客人提出的要求，要盡可能幫助解決。與當?shù)氐墓ぷ髀殕T配合好，剎用現(xiàn)有的一切條件使客人滿意。3清算場地活動結(jié)束后，要把場地清算干凈，垃圾倒掉。宴會的其他管理工作1結(jié)帳1預(yù)備結(jié)帳預(yù)備空缺帳單、帳單夾、宴會定單。2填寫帳單仔細看明宴會定單上各項內(nèi)容的用度。將各項用度清楚地填寫在帳單上，并計算出正確的數(shù)目。仔細檢查一遍填寫終了的帳單，確保其正確性。3宴客人結(jié)帳宴會結(jié)束后，將填寫的帳單、筆放在帳單夾內(nèi)，遞交客人核審并簽字?？腿私Y(jié)帳時，不答應(yīng)敦促客人或暗示客人付小費。待客人付完款后，要迅速為客人預(yù)備好收據(jù)，向客人致謝和征詢客人對宴會的意見。2宴會廳員工的工作分派1排班天天由經(jīng)理根據(jù)宴會的情勢、人數(shù)及工作量，為每位員工安排出第二天的班次，并抄寫在排班表上。每位員工需依照排班表上的班次上班。2分派工作天天上班后，由經(jīng)理或領(lǐng)班根據(jù)宴會活動的不同需求，對每位員工做具體的工作安排。每位員工必須服從經(jīng)理或領(lǐng)班的工作安排，并做好自己的工作。3檢查工作工作中經(jīng)理或領(lǐng)班對每位員工的工作質(zhì)量隨時進行檢查。3宴會廳布巾的管理1由領(lǐng)位員天天對宴會廳使用的各種布巾進行盤點，并分類登記。2領(lǐng)位員天天都要根據(jù)宴會活動的需求，將各種布巾提早預(yù)備充足，特殊情況時要及時告知經(jīng)理。3從布巾室取回的干凈布巾，要按不同的規(guī)格，分類整齊地碼放在布巾柜里。4使用耐，領(lǐng)位員要進行控制，按需求使用不同規(guī)格的布巾。5對特殊的布巾，要做特殊的保管。6每次宴會活動結(jié)束后，領(lǐng)位員要及時將所有用過的布巾送到洗衣房進行清洗。4。宴會廳庫房的管理1天天由專人對庫房進行檢查和整理，對各種平常用品和裝備進行盤點，并分類登記。2根據(jù)宴會活動要求，提早填寫提貨單，補充各種用品，保證宴會活動的使用。3使用各種用品時，須由經(jīng)理或領(lǐng)班嚴格依照需用的數(shù)目發(fā)放。4天天由專人對庫房進行清算，保持庫房清潔、整齊，以便取放各種物品和裝備時方便省時。二、酒水服務(wù)工作程序和標準預(yù)備工作1酒單的擺放和展現(xiàn)1預(yù)備酒單按臺數(shù)預(yù)備酒單，酒單應(yīng)干凈、整潔、無破損。2擺放酒單酒單從中頁打開成90度角，立在每一個吧桌上，擺放的位置、方向要一致。3展現(xiàn)酒單當客人就坐后，服務(wù)員將酒單打開第一頁，雙手遞給客人，先給女士，后給男士。2展現(xiàn)架的擺放1清算酒架酒架應(yīng)牢固，無塵土、水跡。2預(yù)備酒瓶和飲料，瓶體要干凈，商標無破損，瓶口無污跡，且品種齊全。3擺放所有酒商標正面朝向客人。名貴的酒擺在突出的位置。各種酒類分類擺放整齊，順序一致。酒水服務(wù)1吧臺用具的擺放1清潔吧臺吧臺應(yīng)干凈，無塵土和水跡。2預(yù)備用具用具應(yīng)齊全?；ㄆ靠诩埍瓱煾谆鸩癫遒~單的專用杯3放用具所有用具干凈無破損，口紙放滿。每一個吧座前放一煙缸。煙缸邊沿縱火柴，火柴上店徽應(yīng)朝向客人。煙缸后面順次放口紙杯、花瓶、帳單簿。2接受點酒1將酒單打開第一頁雙手遞給客人。2如有女士請先給女士。3給客人一定的選擇時間，然后詢問客人是不是可以定單。4與客人保持眼光接觸。5聽清客人所訂飲料。6定單寫清楚、完全。7訂完單后向客人復(fù)述一遍所訂飲料。8對一些烈酒或特殊飲料應(yīng)詢問客人如何飲用。9最后向客人性謝。3軟飲料的服務(wù)1向客人微笑禮貌問候。2將干凈標墊放于桌上，店徽朝向客人。3從右邊為客人服務(wù)酒水，倒飲料時，瓶口不能觸到杯口。4服務(wù)飲料的同進，告知客人所服務(wù)的飲料名稱。5所有飲料用托盤服務(wù)，服務(wù)酒水要使用正確的裝潢物。6服務(wù)時手拿杯柄或杯子的下半部。7所有飲料或酒水應(yīng)于三分鐘以內(nèi)送到客人眼前。8客人再訂飲料時，要更換杯子。9免費送小吃、花生米等。10瓶裝飲料和罐裝飲料不必在客人眼前打開。11各種果汁不加冰或檸檬，各種礦泉水只加檸檬不加冰。12各類果汁、飲料不能過期。13用托盤服務(wù)各種軟飲料。14從右邊服務(wù)，先女后男。15當杯中剩13時，為客人添加飲料或詢問客人是不是要第二杯。16空瓶及時撤下。4烈酒的服務(wù)1加冰或直飲烈酒時，用厚底烈羽觴；飲用混合烈酒時用HIBALL杯，同時使用調(diào)羽觴和攪棒。2羽觴干凈無水跡，無破損，攪棒干凈，托盤干凈。3一般喝烈酒或混合烈酒加34塊冰。4正確使用裝潢物，如客人有特殊要求，應(yīng)盡可能滿足。5烈酒用量酒器倒進杯中，附加飲料倒進調(diào)羽觴中，在客人眼前服務(wù)。6服務(wù)混合酒時；攪棒提早放進HIBALL杯中。7在小吃盤中放兩片半圓的LEMONPIECE，并同CHERRY串在一起。8同時服務(wù)一個鹽盤。5英國茶服務(wù)程序1預(yù)備茶壺、茶杯、茶碟等用具，保證其干凈、無茶銹、無破損，茶勺無水跡。2奶罐內(nèi)倒進23的鮮牛奶，糖盅內(nèi)放4袋白沙糖、蔗糖、減肥糖。3用沸水沏茶，每壺放一袋英國茶。4沏茶時水倒進壺中45的位置。5從右邊服務(wù)。6將茶碟、茶杯、茶勺放桌上，勺和杯成45角，將茶倒進45中。7壺內(nèi)水剩L3時為客人加開水。6灑吧關(guān)門前為客人訂最后一次飲料1酒吧關(guān)門前30分鐘應(yīng)詢問所有的客人是不是還添加飲料。2在服務(wù)完最后一杯時，為所有客人結(jié)帳，并禮貌地告知客人關(guān)門時間。3如客人在LASTORDER落后進，可視營業(yè)情況適當延長時間，但應(yīng)告之關(guān)門時間。7為客人結(jié)帳1核對帳單，保證臺號金額正確，預(yù)備帳單夾和筆。2客人要求結(jié)帳時才結(jié)帳。3用帳單夾將帳單雙手遞給客人。4客人簽單后，應(yīng)宴客人寫正楷，并核對房卡是不是正確。5如用信用卡要核對，然后簽名。8送客程序1當客人起身時，主動搬開座椅，先幫女士和老年人。2檢查客人是不是有遺失物。3當客人離開時，主動和各位客人熱忱離別。4用語WEHOPETOSEEYOUAGAINITHASBEENAPLEASURETOSERVEYOU，PLEASECOMEAGAIN9酒吧關(guān)門后的掃尾工作1清洗所有用具。將用過的攪棒、杯子、量酒器、搖酒器清洗干凈，無水跡。2搜集裝潢物。所有干凈的裝潢物用保鮮紙包好放進冰箱，確保新鮮衛(wèi)生。3清算桌椅、水池、冰箱及機器。撤走所有用具，桌面及桌椅保持干凈。將剩冰塊倒掉，冰池內(nèi)干凈無積水和污物。將洗杯機水放掉，杯筐擦干凈，冰箱擦干凈。4鎖柜。將所有酒水整齊放好并鎖好。5清算地面倒垃圾。將所有垃圾倒掉，保證垃圾干凈無污跡，用墩布將地面擦干凈。6統(tǒng)計營業(yè)額、提貨單和報告。將當天的營業(yè)額填寫在逐日報表上，并將當天發(fā)生的情況及時記錄下來，根據(jù)當天的銷售情況填寫提貨單。7切斷冰箱外的一切電源，再次檢查安全情況。8鎖好門，將鑰匙交至規(guī)定的部分并進行登記簽名。10酒水灑在客人身上的處理1馬上向客人性歉。2用干凈的口布或紙巾為客人擦拭衣服上的水跡。3迅速將浸濕的用具拿走。4領(lǐng)班或經(jīng)理再次向客人性歉，并征求客人是不是愿意換下衣服，由酒店免費為客人清洗。如客人同意清洗，應(yīng)馬上通知洗衣房，在最短的時間內(nèi)幫客人洗凈送還，并再次道歉。11處理客人投訴1仔細聽取客人的投訴，理解客人投訴的緣由。使客人感到您很愿意幫助客人解決題目。2問清客人姓名，如是住店客人，問清客人房間號。3向客人性歉，耐心聆聽，先不做任何解釋。4如是我們的錯誤應(yīng)馬上改正。5如不是我們的錯誤，應(yīng)向客人表示道歉，再向客人解釋我們的原則和酒店的規(guī)定。6最后向客人致謝，由于客人的批評，使我們能有機會完善我們的服務(wù)。7所有投訴應(yīng)記錄在逐日報告上。12宴會布告單的管理程序1當布告單發(fā)至酒吧時應(yīng)確認簽字已收到此單，如不清楚應(yīng)及時核對。2如收到取消布告單的通知應(yīng)與原定單一起保存。3收到單子后照地點分發(fā)到各酒吧。4根據(jù)日期，按時間順序排列，以便隨時查找。5當宴會結(jié)束后，將單子與此宴會的酒水報告單訂在一起存檔。13從酒庫提貨程序1根據(jù)酒吧的庫存量填寫當天的提貨單，并由飲料部經(jīng)理簽字方可生效。2逐日開吧前往庫提貨。3提貨時照單子核對名稱，數(shù)目是不是正確。4核對后簽字，一式三份，一份成控，一份酒庫，一份酒吧存檔。5各種酒水擺放整齊，需冷凍的放進冰柜。6飲料擦凈后方可上架放柜。7包裝及時清算。14轉(zhuǎn)流酒水程序1營業(yè)時，如某種酒水用完，應(yīng)馬上往其他酒吧轉(zhuǎn)流。2如客人點了本酒吧無庫存的酒水，應(yīng)馬上往其他酒吧轉(zhuǎn)流。3由出酒水的酒吧填寫轉(zhuǎn)流單，寫清名稱、日期、數(shù)目。4轉(zhuǎn)流單由兩個酒吧的領(lǐng)班或當事人共同簽字生效。5一式三份，一份交成控辦公室，另兩份分別于兩吧放一月，然后交飲料部存檔。15報損單的填寫程序當酒水變質(zhì)、酒水破損、客人退回、上錯酒水時，應(yīng)填寫報損單1各酒吧隨時備好報損單，一式三份保存好。2字跡清楚、日期、地點、緣由、酒名、分量、單位，如是訂錯或客人退回應(yīng)由餐廳經(jīng)理簽字。3飲料部經(jīng)理簽字。4一份交成控室，一份酒吧保存，一份餐飲部存檔。16預(yù)備服務(wù)咖啡用具程序1將咖啡機接通電源。2將咖啡壺注滿涼水。3取10勺咖啡粉放在墊有濾紙的塑料碗內(nèi)，并插進咖啡機里。4奶糖罐應(yīng)干凈，白糖、蔗糖、減肥糖從左到右順次放在糖罐內(nèi)。5要求干凈無破損，整齊地擺放好。17預(yù)備布置蛋糕車程序1清算蛋糕車內(nèi)外，使之潔亮，無異物。2接通電源，待車內(nèi)亮燈后再查一遍，以確保車內(nèi)干凈光潔。3擦亮銀器再將花紙墊在盤上。4將銀墊盤分別擺放于車內(nèi)各層之上。5將蛋糕鏟放在車內(nèi)一個干凈盤內(nèi)。6價目牌干凈并放于明顯的位置。7將蛋糕放于車內(nèi)的銀墊盤上。8各種蛋糕按情勢、口味、色彩間隔擺放。9放好蛋糕，將車門關(guān)緊，以防冷氣外流。18茶具展現(xiàn)架的擺放1將展現(xiàn)架用干布擦凈，并擦干凈展現(xiàn)的茶具、茶葉盒等。到達光潔、無異物、無污跡。2將各種成套的紫砂茶具、茶葉盒，按色彩及款式分別擺放于茶架各層。19檢查餐具1墊布平整、干凈，刀、叉、勺光潔無水印，分類擺放于抽屜內(nèi)，同時放好備用糖和奶，保證充足。2邊柜各層墊布干凈平整，咖啡用具充足，無茶銹和破損。20服務(wù)員的儀表儀容1工作服須干凈平整，名牌須佩于胸前的左上方。2必須著酒店發(fā)的工作鞋，并常常上油擦亮，保持干凈無塵土。3頭發(fā)干凈整齊，不準留怪發(fā)型，男士不準留長發(fā)；女士發(fā)長不準遮眼。4手和指甲要干凈，不準留長指甲和涂指甲油。5女工需化淡裝，除一枚戒指外，不得配帶其它首飾。21迎接、引領(lǐng)客人程序1遇見客人應(yīng)微笑，禮貌地招呼、問候。2向客人表示歡迎，最好能稱呼客人的姓名或尊稱。3引客人入坐、搬椅子，待客人坐下后將椅子輕輕送回。4為客人接拿衣物并寄存好，遵守女士優(yōu)先。5如酒吧客滿，宴客人稍候，巡查一下有沒有空位子，照實在沒有，建議客人往店內(nèi)其它酒吧。6如椅子不夠，臨時有其他客人加進，可從最近的空臺上暫撤一把。22為客人訂飲料程序1預(yù)備好定單并將定單上的日期、臺號、人數(shù)等項目填好。2走近客人問可否開單。3建議性地向客人傾銷葡萄酒和雞尾酒，并將客人的要求填進定單上，為客人重復(fù)定單內(nèi)容，詢問客人是不是滿意，有沒有過失。23飲料的服務(wù)1從吧臺將飲品放進托盤中送到客人眼前。2走到客人眼前時，提示客人留意，從客人右邊服務(wù)，同時報出飲料名稱。3放好杯墊后放飲料杯，將杯上的商標對著客人，手握瓶子的背面。4斟倒香檳需分兩次，先倒一點等泡沫沉下后，再倒第二次。5紅酒放在展有干凈口布的籃子內(nèi)。6白酒放在冰桶內(nèi)，桶內(nèi)放有冰和水。7右手持酒瓶的上端，左手托瓶底，商標對客人展現(xiàn)，待客人同意后開啟瓶蓋。8先將瓶口視封開啟，左手扶瓶，右手用酒鉆垂直鉆進23處拔起，不能發(fā)出太大聲音，并用口布將瓶口擦凈，將塞送到客人眼前。9先在主人的杯中倒一點，請主人品味，獲主人同意后，按女士先，男士后的順序，順次斟酒，最后給主人斟酒。10白酒倒七分滿，紅酒倒八分滿。24為客人服務(wù)第二杯飲料的程序1在客人飲料第一杯僅剩13時，主動問客人是不是要第二杯。2捉住時機，建議性地傾銷，如客人不要一樣的飲料，可推薦其它飲品。3當客人同意用第二杯飲料時，立即服務(wù)，并為客人換一個干凈杯子。4報出酒水名稱，宴客人享用。25無咖啡因咖啡服務(wù)程序1備咖啡杯、碟、勺，干凈無污跡。2備一壺熱水，兩袋無咖啡因咖啡，放在一個墊碟上。3將裝有白沙糖、黃糖、減肥糖的盅及奶罐放于墊有花紙墊的盤。4將勺放于碟右前方。5將杯壺放咖啡的墊碟、糖、奶順次放于臺面上，由客人自己取用。26傾銷酒水的技能程序1熟練把握各種酒水知識。2面帶微笑，真誠地為客人先容酒水。3晚飯后，向客人傾銷含酒精的飲品，如雞尾酒、杜松子酒、威士忌、白蘭地等。4根據(jù)國籍不同，推薦不同的酒水，如德國人可向他們推薦生啤等新鮮啤酒。5向客人先容本星期的特選，如特制雞尾酒。三、中餐廳工作程序和標準接聽電話1拿起電話電話鈴響三聲以內(nèi)拿起電話。2問候客人1用清楚的語言，禮貌的語氣問候客人。2正確報出餐廳名稱和自己姓名。3表示愿意為客人提供服務(wù)。3聆聽客人題目并給予回答1如客人先報出自己姓名，應(yīng)立即稱呼客人的姓名。2仔細凝聽客人題目，正確把握客人題目內(nèi)容，必要時，重述客人發(fā)問，以獲確認。3正確回答客人題目。4假如當時有困難，需向客人性歉，并記錄客人聯(lián)系電話及姓名，告知客人，5分鐘后再給客人答復(fù)。4向客人致謝與客人結(jié)束談話前，需對客人表示感謝。接受客人預(yù)訂1問候客人1當客人來到餐廳時，領(lǐng)位員問候客人。2當知道客人是來訂餐時，需主動告知客人自己的姓名，并表示愿意為客人提供服務(wù)。2接受預(yù)訂1禮貌地問清客人的姓名及房間號或聯(lián)系電話，客人用餐人數(shù)、用餐時間，正確、迅速地記錄在訂餐本上。2詢問客人對就餐是不是有其它特殊要求。3如客人需訂宴會，應(yīng)主動為客人提供宴會預(yù)訂服務(wù)。3重述客人預(yù)訂重述預(yù)訂客人的姓名、房間號、用餐人數(shù)、用餐時間及特殊要求，并取得客人確認。4電話預(yù)訂假如客人采用電話預(yù)訂，服務(wù)員依照接聽電話的程序和標準操縱，并完成以上幾步程序。5通知有關(guān)職員通知當班領(lǐng)班按預(yù)訂的人數(shù)擺臺，如客人有特殊要求，告知經(jīng)理或廚師長。零點擺臺1展臺布1選擇尺寸適中的臺布，需干凈、無破損、熨燙平整。2手持臺布立于餐桌一側(cè)，將臺布抖開，覆蓋在桌面上，中股向上，平整無皺褶，臺布四周下垂部份相等。3展好臺布后再次檢查臺布質(zhì)量及清潔程度。2擺煙缸、牙簽筒、火柴、鮮花1圓桌擺放方法主位及副主位正前方擺放牙簽筒，兩個牙簽筒之間對稱擺放煙缸，兩個煙缸的連線與兩個牙簽筒的連線垂直，火柴擺在煙缸上靠近轉(zhuǎn)盤側(cè)，火柴盒磷面向里，店徽向上，鮮花擺在玻璃轉(zhuǎn)盤正中間。2長方桌擺放法中股縫距靠近桌邊10公分處擺放煙缸，火柴擺在煙缸上面，火柴盒磷面向里，店徽向上，鮮花擺在中股縫正中間。3一套餐具的擺放1銀盤間隔桌邊1指，銀盤上面擺放吃盤。2餐盤左前方擺放小碗，碗內(nèi)擺放小勺、勺把向正左邊，餐盤右前方擺放小醬碟。3小醬碟右擺放銀筷架、小醬碟、小碗中心在一條連線上。4銀筷架左側(cè)勺托上擺放銀勺，銀勺柄端與桌沿間隔為3指。5銀筷架勺托右側(cè)擺放筷子，筷子上配有筷子套，筷子套店徽向上，套口向下。6小碗正前方擺放高腳水杯，杯碗間距1指。7餐盤上立式擺放折疊口布花。4每套餐具的擺放1圓臺上每桌餐具的擺放主位面向窗戶，副主位在主位對面位置，每套餐具間間隔相等且不得小于10公分。2長方桌每套餐具的擺放長方桌的兩個長邊上各擺放兩套餐具，長邊上的兩套餐具間的間隔相等，每邊的兩套餐具應(yīng)與另外一邊上的餐具對齊。5擺放椅子1圓桌高背椅椅邊應(yīng)恰好觸及臺布下垂部份，正主位、副主位座椅擺好后，其它座椅間距相等。2長方桌扶手椅椅邊應(yīng)與長方桌邊間隔為10厘米。3所有長方桌的扶手椅側(cè)看應(yīng)在與餐桌平行的直線上。6最后檢查擺臺應(yīng)符合以上標準。引領(lǐng)客人進位1問候客人當客人來到餐廳時，領(lǐng)位員應(yīng)熱忱禮貌地問候客人。1問候客人時，遵守女士優(yōu)先的原則。2使用專業(yè)語言問候客人。3假如知道客人的姓名或職務(wù)，應(yīng)稱呼客人的姓名或職務(wù)。2確定客人的預(yù)訂1確定客人是不是有預(yù)訂，如客人還沒有做預(yù)訂，應(yīng)立即為客人做預(yù)訂。2詢問客人是不是有吸煙，如客人不吸煙，要宴客人在非吸煙區(qū)就坐。3協(xié)助客人寄存衣物1協(xié)助客人在衣帽間寄存衣物，并提示客人自己保管珍貴物品。2將取衣牌交給客人。4引領(lǐng)客人進位1左手拿菜牌，右手為客人唆使方向。2引領(lǐng)客人進餐廳時，與客人保持規(guī)定的間隔115米。3將客人帶到預(yù)訂的餐桌前，征詢客人的意見。4幫助客人輕輕地搬開座椅，待客人落座前輕輕送回。5當客人入坐后，領(lǐng)位員打開菜單的第一頁，站在客人的右邊依照先賓后主，女士優(yōu)先的原則，順次把菜單送至客人手中。6告知客人本日廚師長推薦菜品的內(nèi)容，并大概先容其特點。領(lǐng)位員與服務(wù)員交接領(lǐng)位員招呼服務(wù)員接待客人，并就就餐人數(shù)、主人的姓名及房間號等告知服務(wù)員，以燕服務(wù)員能夠稱呼主人的姓名。展口布1客人就坐后，服務(wù)員應(yīng)當上前為客人展口布，并根據(jù)女士優(yōu)先，先賓后主的原則。2一般情況下應(yīng)當在客人的右邊為客人展口布，假如在不方便的情況下，可以在客人的左邊為客人展口布。3展口布時應(yīng)站在客人右邊，拿起口布，將口布輕輕對角找開，并留意右手在前，左手在后，將口布輕輕地展在客人腿上。4當需要從客人左邊展口布時，應(yīng)站在客人的左邊，并留意左手在前，右手在后。5如有兒童用餐，要根據(jù)家長的需要，幫助兒童展口布。小毛巾的服務(wù)1第一次毛巾服務(wù)1客人入坐后，提供第一次服務(wù)。2將毛巾箱中折好的小毛巾放進毛巾碟上，擺放在托盤里。3服務(wù)毛巾時要從客人右邊提供服務(wù)，并根據(jù)女士優(yōu)先，先賓后主的原則。4）客人用國過毛巾后，經(jīng)客人同意后，撤掉毛巾。2第二次毛巾服務(wù)客人用餐終了后，提供第二次毛巾服務(wù)，標準與第一次一樣。飲料單的確定1詢問服務(wù)員為客人上過毛巾后，主動走到客人餐桌前，詢問客人是不是需要飲料或開胃酒。2推薦1如客人難以決定喝何種飲料或開胃酒，服務(wù)員應(yīng)主動上前向客人先容飲料和開胃酒，并留意客人的國籍、民族和客人性別。2傾銷及建議時，留意使用禮貌用語，不能逼迫客人接受。3填寫飲料單1在飲料單上寫清服務(wù)員姓名、客人人數(shù)、臺號及日期。2將客人所訂飲料整齊地書寫在定單上，字跡要清楚。3書寫時站直身體，定單放在左手掌心，不能將定單放在客人餐桌上。4記清每位客人分別所訂飲料，以便正確地為客人服務(wù)飲料。4重述定單內(nèi)容為客人重述定單內(nèi)容，以取得客人的確認。服務(wù)飲料1取飲料1填寫終了飲料單后，服務(wù)員往酒吧取飲料。2在托盤中擺放飲料根據(jù)客人座次順序擺放，第一客人的飲料放在托盤的闊別身體側(cè)，主人的飲料放在托盤里側(cè)。3取飲料時間不得超過5分鐘。2服務(wù)飲料1飲料取回后，按先賓后主，女士優(yōu)先的原則，順次從客人右邊服務(wù)飲料。2客人餐具前的羽觴和飲料杯的擺放要從大到小，軟飲杯和啤羽觴應(yīng)放在客人便于拿放的位置。3斟倒飲料時要對客人說“EXCUSEME，SIRMADAMHERESYOUR，4斟倒飲料的速度不宜太快，避免含氣體的飲料溢出泡沫。5對同一桌客人要在同一時段內(nèi)順序為客人提供飲料服務(wù)。3添加飲料隨時觀察客人的飲料杯，當發(fā)現(xiàn)客人的飲料杯中僅剩下13飲料時，立即詢問客人是不是添加，如客人同意添加，開具飲料單為客人添加，如客人不再添加飲料，等客人喝完飲料后，從客人右邊撤走空飲料杯。食品單的確定1征詢服務(wù)員為客人服務(wù)開胃酒后，主動走到客人餐桌前，詢問客人是不是可以訂食品單。2推薦1為客人先容菜單及菜的特點，使客人了解菜品的主、配料、味道及制作方法，使用禮貌用語，不得逼迫客人接受。2要有傾銷意識，及時傾銷高級菜品及廚師長特薦菜品。3必要時向客人提出公道化建議，斟酌菜量的大小，食品搭配情況。3填寫定單1在食品的定單上寫清服務(wù)員的姓名、客人人數(shù)、臺號、日期及送單時間。2將客人的食品整齊地書寫在食品單上，字跡要清楚，一式三份。3食品定單的填寫順序為冷菜、湯、熱菜、小吃、炒飯或炒面、甜食等，并注明甜食服務(wù)時間。4書寫時，將定單放在左掌心，站直身體，不能將定單放在客人的餐桌上。4重述定單內(nèi)容為客人復(fù)述食品定單內(nèi)容，以取得確認。5送出定單1將客人的菜單收回，放在服務(wù)邊柜上。2用最快的速度把定單分別送到廚房、傳菜部、收款員?？腿瞬捅P的更換1預(yù)備工作1客人用餐進程中，隨時觀察客人的餐桌，當預(yù)計需給客人換吃盤時，應(yīng)立即做相應(yīng)的預(yù)備。2一般情況下，不超過兩道菜為客人換一次餐盤。3從邊柜中取出干凈的餐盤碼放在托盤上。2更換餐盤1服務(wù)員左手托托盤，走到客人眼前，禮貌地問客人是不是可以撤換餐盤。2得到客人答應(yīng)后，拿起銀托上用過的餐盤，放在托盤中。3將干凈的餐盤放在銀托上。4按順時針方向，從客人右邊為客人換餐盤。煙灰缸的更換傳菜員的傳菜服務(wù)程序1預(yù)備工作1在傳菜臺右邊預(yù)備10個左右的長托盤及5個圓托盤。2預(yù)備銀托將干凈的銀托整齊的擺放在傳菜臺的左邊，大銀托10個，小銀托20個。3用固體酒精保溫米飯。4預(yù)備干凈無損的餐具。2傳送冷菜1由傳菜員接到定單后，檢查定單是不是已蓋章，定單上是不是寫清定單時間、服務(wù)員姓名、客人人數(shù)、臺號和日期。2檢查定單上是不是有客人的特殊要求，如有，馬上通知廚師長，并將結(jié)果告知服務(wù)員。3通知冷菜間制作冷菜，并保證冷菜在5分鐘內(nèi)送進餐廳。3傳送熱湯預(yù)計客人用完冷菜后，將熱湯送進餐廳。4傳送熱菜1傳送熱菜時，先傳高級菜，后傳雞、鴨、肉類，最后傳送蔬菜、炒飯類，如客人有特殊要求，即按特殊要求傳菜。2小吃配相應(yīng)的熱菜送進餐廳，留意辛辣的小吃配平淡的菜。5傳送甜食接到定單后，請廚師制作，送進餐廳不得超過10分鐘。6餐廳營業(yè)結(jié)束的掃尾工作1將所有銀托放回銀器柜。2托盤及餐具送管事部清洗。3將所剩米飯交給廚師。4更換傳菜臺的臺布。傳菜工作其它留意事項1傳菜部領(lǐng)班檢查食品的質(zhì)量及數(shù)目1每道菜從色、香、味、形上要符合標準，分歧標準的立即退給廚師長。2每道菜做出來以后，首先由傳菜部領(lǐng)班觀察食品數(shù)目是不是合格。3保證食品新鮮、不變質(zhì)，才可以將菜送進餐廳。2餐廳服務(wù)員再次檢查食品質(zhì)量，保證菜的種類、分量與客人定單一致，然后再端到客人的餐桌上，杏則退回廚房，請廚師長解決。3妥善解決客人關(guān)于食品的投訴1假如客人投訴食品，服務(wù)員應(yīng)對客人表示懇切的歉意，馬上撤掉此道菜，退回廚房，并立即通知餐廳經(jīng)理。2餐廳經(jīng)理向客人性歉，征得客人的同意后，請廚師長重新制作此道菜，并保證質(zhì)量。3餐廳營業(yè)結(jié)束后，將客人的投訴記錄在餐廳的逐日報表上，以通知餐飲總臨?？腿俗烂娴那鍧?客人用餐進程中桌面的清潔客人用餐進程中，餐桌上不能出現(xiàn)空盤、空碗、空羽觴，發(fā)現(xiàn)后，征得客人的同意及時撤掉。2客人用完正餐后，桌面的清潔1征得客人同意，清潔客人就餐桌。2清潔餐桌時，站在客人的右邊，身體側(cè)站，左手中的托盤應(yīng)在客人的背后，不得拿到客人的前面。留意不能影響客人的交談。3撤餐具時，托盤內(nèi)物品應(yīng)分類擺放且整齊有序。4撤完餐具后，如客人的餐桌上有菜汁跡或其它污跡，應(yīng)在上面展一塊干凈的口布。3客