沃特龍大酒店餐廳員工手冊（試行）二O一一年11月目錄第一章總經(jīng)理序言第二章酒店簡介第三章勞動條例31招聘標準32招聘原則33個人資料34身體檢查35勞動合同36試用期37工作時間38超時工作39薪級制度310薪金發(fā)放311調職與晉升312續(xù)簽合同313解除合同314違紀辭退315除名、開除42獎勵416員工培訓417員工生日418員工活動419員工通告欄唯酒店正式合同制員工及勞務工（已通過試用期）可享受唯酒店正式合同制員工（已通過試用期）可享受第五章工作及行為規(guī)范51工作態(tài)度52顧客投訴53員工申訴第六章酒店規(guī)則61員工關系62考勤63儀容儀表64禮貌禮節(jié)65員工考勤卡、名牌614維護酒店聲譽及財物615吸煙616私人電話及信件617小費618使用酒店設施619接待親友620員工兼職621離職手續(xù)第七章紀律處分71目的72處分方式73處理程序74員工上訴75甲類過失76乙類過失77丙類過失第八章衛(wèi)生及安全守則81環(huán)境衛(wèi)生82火警83意外84緊急事故第一章總經(jīng)理致詞親愛的員工我十分熱忱地歡迎您成為沃特龍大酒店的一員酒店創(chuàng)業(yè)、發(fā)展將始終如一注重著員工的成長和發(fā)展，唯有一流的員工才有一流的企業(yè)。為此，酒店將竭盡所能為員工的成長及發(fā)展提供良好的環(huán)境和條件。按照中華人民共和國勞動法,為確保酒店全方位運作，確保所有員工平等地享有權力和履行義務。讓每位員工全面地了解酒店的規(guī)章制度，特制定員工手冊，請您認真閱讀。作為酒店的成員，您的工作目標是確保為顧客提供高效、優(yōu)質的服務，希望您的工作時刻保持優(yōu)秀的、高標準、高質量的水平。我深信，通過您的勤奮和無私奉獻，展現(xiàn)在你面前的將是一個充滿生機、充滿挑戰(zhàn)的廣闊天地，酒店也一定會因此取得持續(xù)的成功。總經(jīng)理第二章酒店簡介沃特龍大酒店位于國家AAA級旅游風景區(qū)，國家水利風景區(qū)泰州引江河高港樞紐，是一座按四星級標準建設的旅游飯店。也是一家蘊函濃郁水文化特色的酒店，裝飾典雅，功能齊全。依山傍水，風景如畫。第三章勞動條例31招聘標準本酒店員工招聘的標準為具有該職位所需求的專業(yè)技術知識；有該職位所需求的工作經(jīng)驗；有熱衷于該職位的工作態(tài)度；有嚴格遵守酒店各項紀律制度的思想準備。32招聘原則沃特龍大酒店實施的招聘原則為社會公開招聘，公平競爭上崗，擇優(yōu)選取錄用。33個人資料員工有義務向酒店提供身份證明、學歷證明、工作經(jīng)歷、體檢報告、婚姻狀況、有關務工證件正本及免冠近照，個人資料如有改動，應及時通知人力資源部。如個人資料有任何失實，由此引起的一切后果及責任一概由當事人承擔。34身體檢查員工必須向酒店提交由當?shù)丶膊】刂浦行慕?jīng)體檢、培訓發(fā)給的有關證書。此外，酒店將按需要定期為員工進行體檢。凡發(fā)現(xiàn)員工患上傳染性疾病或不適宜原來工作的疾病時，酒店將調整其工種或根據(jù)國家有關規(guī)定酌酒店副總經(jīng)理情處理。35勞動合同勞動合同是酒店與員工本人在自愿基礎上簽訂的，具有法律效率。員工受聘時，必須仔細閱讀其中的條款。合同期限將根據(jù)員工的工作性質而定。36試用期員工須經(jīng)過一個月的試用期。在試用期內若其工作表現(xiàn)及專業(yè)水平未能達到酒店要求，不能勝任工作，酒店可解除勞動合同或延長試用期，但延長期不超過三個月。試用期滿且工作表現(xiàn)符合酒店要求者，方能成為正式合同制員工。37工作時間酒店按國家有關法律的規(guī)定，實施每周實際工作48小時（膳食時間除外）。具體上下班時間及休假日由各部門根據(jù)酒店的工作需要予以安排。38超時工作酒店因經(jīng)營和工作需要，可要求員工進行超時工作并按酒店規(guī)定給予補休或按國家政策給予加班工資。39薪金發(fā)放員工薪酬將于每月指定日期發(fā)放。若遇節(jié)假日或休息日，則相應調整。員工之每月工資包括基本工資、浮動工資、崗位工資、全勤獎及店齡津貼等。基本工資按員工級別設定。酒店發(fā)放給員工的薪金為稅前薪金，個人所得稅、各類保險，由酒店統(tǒng)一代扣代繳。310調職與晉升酒店管理當局按以下條件及有關政策對員工之職務或部門作適當?shù)恼{整。1業(yè)務發(fā)展情況及工作需要。2員工的工作表現(xiàn)、品德及學歷。3員工的能力及發(fā)展?jié)摿Α?員工在本崗位工作滿一年，可向部門主管提出調職申請。5員工調動必須在新崗位試用一個月，經(jīng)考核合格者方可晉升新職位。6所有的調職與晉升需由部門經(jīng)理向人力資源部推薦，人力資源部根據(jù)相應職位要求審核，總經(jīng)理批準后方屬生效。311續(xù)簽合同人力資源部在酒店與員工所簽合同期滿前一個月通知員工，在雙方同意的條件下，續(xù)簽勞動合同。續(xù)簽合同文本，必須在新合同生效前簽署，由各部門集中收交人力資源部，逾期視為終止合同，人力資源部可按終止合同辦理有關手續(xù)。312解除合同在試用期內，任何一方均可提前解除勞動合同。在合同期內，因故不能或不愿繼續(xù)在酒店工作，員工須提前一個月以書面形式提出解除合同申請，交所屬部門經(jīng)理（部門經(jīng)理必須將員工申請?zhí)崆?0天交人力資源部）。若員工未提前一個月以書面形式提出申請，則提前申請不足一個月天數(shù)部分，應按當月應發(fā)工資計算予以扣除以代替通知。313違紀辭退或開除被酒店違紀辭退的員工，要求即時辦理辭職手續(xù)，因違紀被酒店開除的員工、屬于偷盜、打架等性質惡劣給酒店造成損失的，必須至少以一個月工資賠償酒店損失。第四章員工福利41法定假所有員工均可享有以下每年十天的有薪假日1元旦一天2春節(jié)三天3勞動節(jié)三天4國慶節(jié)三天如法定假期員工正好當班，酒店將按國家有關政策給予發(fā)放加班工資。42病假申請病假必須附有酒店指定醫(yī)院病假證明，并經(jīng)部門經(jīng)理審核，方屬有效。員工因突發(fā)病情需請病假，經(jīng)直接上級或值班經(jīng)理口頭批準后可以休假，但須區(qū)級以上醫(yī)院證明，在復工當日補辦請假手續(xù)。病假需扣病假工資，病假開始后的公休日均作病假處理。員工非因工受傷或患病，按國家有關法律可享有醫(yī)療期。凡超過規(guī)定醫(yī)療期，部門主管有權決定是否繼續(xù)保留其原職位，管理當局有權決定是否解除勞動合同。43事假如無充分理由，員工不能無故缺席或請假。若有特殊情況而需請假，必須事先以書面形式向部門經(jīng)理提出申請，并經(jīng)批準，否則作曠工處理。連續(xù)曠工三天或當月累計曠工五天者，酒店將視情況予以開除或辭退處理。員工如確有急事未能按時上班或請假，必須至少提前2小時通知部門經(jīng)理，并保證將在約定的時間內回來上班，補辦請假手續(xù)。如員工未能聯(lián)系上部門主管，請與值班經(jīng)理聯(lián)系。事假一律無薪，事假批準權限如下；一天以內經(jīng)部門經(jīng)理批準，報人力資源部備案；一天以上三天以內經(jīng)部門經(jīng)理批準后報人力資源部批準；三天以上須經(jīng)部門及人力資源部批準后報總經(jīng)理批準。部門經(jīng)理級以上管理人員事假須經(jīng)總經(jīng)理批準。45婚假凡在本酒店合同滿一年，并符合國家規(guī)定的員工，結婚時可獲三天有薪假期。配偶雙方晚婚者，可獲十五天有薪假期?；榧侔ü菁偌胺ǘ佟Ｉ暾埢榧夙氂谝粋€月前以書面形式向部門經(jīng)理提出，并須附結婚證書復印件送人力資源部?；榧俦仨氂诮Y婚證書簽發(fā)后半年內使用，不能保留或以其他方式代替。46懷孕、分娩及計劃生育假凡符合國家計劃生育政策的女員工，可享受以下福利1產(chǎn)假及計劃生育假均按國家有關規(guī)定辦理。2懷孕期間，員工可按有關機構的要求作產(chǎn)前常規(guī)檢查。所花時間作公假處理；所花費用，統(tǒng)一按國家醫(yī)療保險相關規(guī)定執(zhí)行。3產(chǎn)后一年內，每天可獲一小時哺乳時間。4凡符合晚育的，根據(jù)國家有關政策，在女方產(chǎn)假期間，男員工可享六天有薪（包括公休日）護理假期。該假期應于女方生產(chǎn)后一個月內使用，不能保留或以其他方式代替。47慰唁假如員工直系親屬（包括配偶、父母、子女、配偶的父母）去世，員工提供有效證明，酒店將給予三天有薪慰唁假期。假期必須于辦理喪事時一次使用，不能保留或以其他方式代替。48醫(yī)療福利員工可享受由酒店提供的醫(yī)療福利1定期的免費體格檢查。2酒店正式合同制員工可按國家醫(yī)療保險相關規(guī)定獲發(fā)醫(yī)療補貼及按比例報銷有關醫(yī)療費用。49社會保險酒店按國家規(guī)定為員工繳納、代扣養(yǎng)老保險及失業(yè)保險、醫(yī)療保險等社會保險。410工傷假員工因工受傷，應立即通知部門經(jīng)理及人力資源部并填寫“工傷報告單”，按規(guī)定辦理有關手續(xù)。在治療期間不扣工資，醫(yī)療費全額報銷。因工致殘或死亡之待遇按國家有關規(guī)定辦理。因員工本人違反安全操作規(guī)程、酒店規(guī)章制度而造成的傷害不作為工傷處理。411獨生子女津貼按國家規(guī)定領取獨生子女證者，每年年底憑獨生子女證獲發(fā)獨生子女津貼，夫妻雙方只能有一方享有（14周歲以下）。412全勤獎全月沒有任何病假、事假等假期（不含年假），及無遲到早退的員工，酒店將按有關標準發(fā)放全勤獎。413年終獎金酒店按每年經(jīng)營業(yè)績及盈利情況決定年終獎金的發(fā)放。員工于發(fā)放獎金之日，仍在本酒店工作的，方能獲發(fā)年終獎金。414工作餐酒店設有員工餐廳，員工于每個工作日可免費享用當值期間工作餐。415獎勵凡服務杰出、表現(xiàn)優(yōu)異，為酒店做出重大貢獻之員工，酒店將頒發(fā)獎狀、現(xiàn)金或實物以示獎勵。酒店每月評選優(yōu)秀員工一名，優(yōu)秀員工獲得酒店頒發(fā)的證書及獎金。416員工培訓所有員工均需接受酒店提供之各類培訓。酒店也根據(jù)經(jīng)營業(yè)務需要，選派優(yōu)秀員工進行培訓。凡由酒店出資的專門培訓，酒店將與員工另行簽訂培訓合同。417員工生日員工生日當月，將獲得一份由總經(jīng)理簽名的生日賀卡及酒店贈送的生日蛋糕。418員工活動為確保員工身心健康和愉快的工作環(huán)境，酒店將組織各類員工活動。419員工通告欄設置通告欄是酒店與員工溝通信息的主要媒介。酒店在指定區(qū)域設立員工通告欄以便員工了解酒店新聞、信息及各類活動安排。員工通告欄由人力資源部負責布置、張貼。第五章工作及行為規(guī)范51工作態(tài)度身為一名酒店從業(yè)人員，必須具備以下工作態(tài)度1友善以微笑來歡迎客人及與同事相處。2禮儀任何時刻均應舉止溫文而雅、尊敬客人及同事。3勤勉處理工作時必須發(fā)揮高效率及勤勉精神。4誠實員工應如實向上司作工作報告。在酒店內若有拾遺，應立即呈交部門主管或客房部。5守時員工必須嚴守時間，于規(guī)定時間內穿著整齊制服當班。6負責員工必須盡忠職守，做好本職工作，完成所委派之任務。同時須對酒店一切財物加以妥善保管。7服從員工必須服從上級指示及分配，努力把工作做好。8整齊不但要經(jīng)常保持個人整潔，更要保持制服、工作環(huán)境及工具之整潔。52顧客投訴當遇有客人投訴時，處理方法如下1細心聆聽客人的意見并加以記錄。2如在職權范圍內，應先向客人致歉并立刻采取補救措施，事后向部門主管報告。3如超越本職權范圍，應通知大堂副理或請示部門主管。53員工申訴員工對工作有不滿之處，應直接向直屬上司提出。如仍不滿意答復或不愿由直屬上司處理，可親自或以書面形式向人力資源經(jīng)理提出。如人力資源經(jīng)理未能解決，可向總經(jīng)理申訴。倘員工選擇書面形式，須注明姓名及部門以示誠意。所有投訴材料給予保密。第六章酒店規(guī)則61員工關系員工之間應以禮相待，互相合作及諒解。直屬上級指派的任務，員工必須切實執(zhí)行。倘有疑問或不滿，應立刻向直屬上司請示或申訴。62考勤1員工必須按時上下班。在工作時間內，事先未經(jīng)部門主管批準，不得無故遲到早退或擅離工作崗位。2員工必須依照編定的時間表當值工作。如需調換班次，必須事先得到部門主管的批準，否則視為曠工。3除部門經(jīng)理級以上人員外，員工上下班必須刷考勤卡。不刷考勤卡者以遲到、早退論處，并將受到處罰。4上兩頭班的員工，每次出入均須刷卡。5代人或托人刷考勤卡均屬違犯店規(guī)，違者將受嚴重處分。6上班時間是指員工應在本崗位上開始工作的時間，而不是指員工刷卡的時間，故員工應準備充分的時間更換制服并按時到達工作崗位。7員工無任何正當理由上崗時間1小時不到崗，視為曠工，扣工資一天；1小時以上、4小時以內，視為曠工半日，扣一天半工資，超過4小時不到崗按曠工一天計算，曠工一天扣除三天工資，一月內連續(xù)或累計曠工三天，按自動離職處理。屬自動離職員工當月工資扣發(fā)，必要時追究責任損失。8遲到、早退凡超過或提前上下班時間1分鐘，即被認為遲到或早退。一次遲到或早退15分鐘以內扣罰現(xiàn)金5元，15分鐘以上1小時以內，扣半天工資，當月遲到、早退累計三次或遲到、早退累計時間超過15分鐘，扣發(fā)當月全勤工資。63儀容儀表員工必須按照酒店所訂之個人衛(wèi)生及儀容標準，經(jīng)常保持個人儀容儀表清潔整齊。1服裝酒店根據(jù)員工不同崗位、不同職位提供不同的制服。員工必須按規(guī)定著裝，并保持清潔、整齊。不得將袖子卷起或將自己的衣服暴露在制服外面等。2頭發(fā)所有員工須保持發(fā)型的整齊，不準染怪異、夸張顏色。不準梳理怪異發(fā)型。工作期間，女員工不準披發(fā)，不得用顏色鮮艷的發(fā)夾。男員工頭發(fā)須做到前不遮眉、旁不觸耳，后不觸領。3胡須所有男員工均不得留胡須。4指甲不準留長指甲，不準使用有色指甲油。5化妝須采用淡妝，不準使用濃妝。6飾物不準帶手鏈、手鐲，不準帶有較大耳墜的耳環(huán)，只可戴訂婚或結婚戒指。7皮鞋清潔光亮。8襪子當班時不得穿著破損的襪子。男員工除酒店要求穿白色襪子外，其余均須穿深色襪子。女員工須穿淺色襪子，不得將襪根暴露在裙子外面。64禮貌禮節(jié)1見到客人及上司應面帶微笑并問好。2在客用通道行走時，應將中間位置留給客人。三人以上不準并排行走。3正確使用禮貌用語，說話和氣親切，保持穩(wěn)重正確的姿勢。4不在客人面前整理頭發(fā)、挖耳鼻、打哈欠等。65員工考勤卡、名牌1員工考勤卡由人力資源部發(fā)至每位員工，員工進入酒店須主動向保安人員出示。部門主管和保安人員有權隨時抽查有關證件。2名牌屬制服的一部分，員工須在制服左胸前佩戴名牌。3倘若遺失，應立即通知人力資源部。除因時間過久而導致?lián)p壞者外，每次補領新員工考勤卡、名牌，須按成本價賠償。66員工更衣室1員工必須遵守“更衣室管理規(guī)定”。2員工更衣柜是專為員工存放衣物而設立，應保持內部清潔、整齊。不得存放食品、飲料或其他雜品，不準自行配制更衣柜鑰匙。員工不準在更衣室偷閑、睡覺、吸煙，違者將按酒店規(guī)定辦理。3更衣室管理規(guī)定1酒店為每一位員工提供更衣柜存放制服及個人用品，嚴禁存放武器/兇器及毒品等違禁物品。2請隨時保持更衣柜的整潔，不得存放貴重物品或大量現(xiàn)金。如有丟失，酒店概不負責。3在得到人力資源部經(jīng)理的批準后，人力資源部將會同安全部隨時對員工更衣柜進行例行檢查。4私自換鎖換柜或拒絕接受檢查將視為違紀行為，嚴禁在更衣室滯留，打牌或睡覺，否則按違紀處理。5員工上班因故未帶衣柜鑰匙,可向人力資源部借用,用完后即交回。6若員工丟失衣柜鑰匙,要求更換鎖頭,員工須承擔酒店換鎖成本費用。7若更衣柜由于使用日久鎖頭損壞,員工須立即通知人力資源部,由人力資源部負責聯(lián)系維修,員工不得私自撬鎖,否則,將以損壞酒店財物,違犯酒店規(guī)章接受紀律處分。8服務終止時,須將更衣柜空出并將鑰匙交回人力資源部9員工應自覺維護和保持浴室的衛(wèi)生，及時關閉水龍頭以節(jié)約用水。67制服1酒店制服的發(fā)放范圍視工作崗位而定，主要包括上衣、褲、裙、襯衫、領帶、領結、鞋、襪等，由酒店免費提供。2穿制服的員工須簽領由制服房發(fā)給的制服。3員工須經(jīng)常更換清潔之制服。如有破損應立即交制服房修補。一切不屬正常的破損，員工應照有關規(guī)定進行賠償。4下班后，員工必須將制服鎖在員工更衣柜內，不得擅自把制服帶離或穿離酒店。5離職時須將全部制服交回制服房，遺失或損毀者需折價賠償。68申請證明凡需酒店出具有關人事之證明，員工必須填妥申請表，取得部門主管的同意，送人力資源部辦理。所有證明必須由申請人簽收。69員工資料為了維護員工的利益及備緊急之需。如以下個人資料發(fā)生任何變化，請立即通知人力資源部姓名學歷子女住址及電話緊急通知人婚姻狀況健康狀況有關員工個人資料必須送交人力資源部存檔，如有任何變更如遷移住址、電話號碼、婚姻狀況、生育子女等事宜，皆應立即書面通知人力資源部。610員工餐廳1員工須按部門主管之安排，按時在酒店員工餐廳用餐。2未經(jīng)主管許可，不得在餐廳以外地方用餐。3當班員工憑考勤卡就餐，員工就餐必須著工作服。4若考勤卡遺失應到人力資源部辦理補領手續(xù)，補領考勤卡須按酒店規(guī)定繳付費用。5員工餐廳用餐管理規(guī)定1嚴格按照開餐時間并攜帶員工證及佩帶名牌就餐；2就餐員工，均需使用方形托盤并依次序排隊；3每個托盤，只能放自己的壹份飯菜，不準多放，不準隨意丟放托盤；4每人持卡就餐，嚴禁帶他人領取食品；5就餐時，需添飯加湯者，不得使用新碗具；6就餐時間，不準大聲喧嘩，打鬧；7剩食殘羹，一定要放于托盤里，不得放于桌上，更不能隨意丟倒；8就餐后，不得帶他人收回餐具；9就餐后，一定要把托盤里的剩食殘羹傾倒于剩食桶里并把餐具分別輕放在指定地方；10用餐時間半小時，時間到應迅速離開，不得逗留；11不準隨意移動已固定的桌椅位置；12講衛(wèi)生，不準亂丟果皮，紙屑，煙頭，不準隨意吐痰；13保護環(huán)境，愛護公物，不準亂涂亂畫破壞墻壁，桌子及椅子；14工作時間不準到餐廳休息、閑談、睡覺；15使用特殊餐券人員，餐券須有日期印鑒及標明餐次，方可生效；16損壞公物，桌子、椅子和餐具要按價賠償；17各位就餐人員必須接受員工餐廳工作人員的監(jiān)督與管理。611員工宿舍1員工宿舍只提供給非泰州本地員工使用。2員工宿舍由員工本人提出申請，經(jīng)人力資源部審核后，符合使用條件者由后勤主管安排房間與床位。3每宿舍應選出宿舍長進行日常管理。4住宿舍員工每月須向酒店交納宿舍管理費，用于宿舍日常維修。5宿舍水、電費由入住員工均攤，每月由后勤主管查表、核算，并在員工工資中扣除。6員工床上用品、生活用品由酒店提供（需繳納物品使用押金）。7員工宿舍管理規(guī)定1住宿的員工必須在人力資源部辦理入住手續(xù)后方能入?。唬?）不得私自更換已分配的房間及鋪位；（3）酒店配發(fā)的室內家具不得擅自增減；（4）自覺養(yǎng)成良好的公德和衛(wèi)生習慣，嚴禁隨地吐痰、亂丟果皮雜物，鼻涕抹在墻上、地板或床上，嚴禁將鞋、手印打在墻上，穿骯臟衣服睡覺。（5）每天自覺搞好床鋪衛(wèi)生，被子、枕頭疊放整齊。（6）嚴禁攜帶外人進入宿舍，男員工不得到女員工房間逗留，女員工不得到男員工房間逗留，有事可到其它會客場所商談，嚴禁男女混宿（7）宿舍鑰匙遺失須立即報告人力資源部，未報告而引起的宿舍物品失竊，由丟失鑰匙者負責。（8）不得在宿舍房間內私接亂拉電線，安裝電源插座。（9）不得攜帶任何貴重物品入內，現(xiàn)金、證件、票據(jù)等妥善保管，如有丟失，員工自理；（10）宿舍內不得使用大容量電器，以防火災發(fā)生；（11）保持宿舍安靜，看電視、聽錄音機等活動不應影響他人休息。（12）不準在宿舍內大聲喧嘩、吵鬧、打架、賭博、酗酒；（13）注意保持房間，公共區(qū)域及衛(wèi)生間的清潔衛(wèi)生；（14）每位員工均對酒店配發(fā)的物品負責，如發(fā)現(xiàn)損壞或丟失，將追究賠償責任；（15）嚴禁私自使用酒店物品及客用品；（16）注意用火安全，如發(fā)現(xiàn)擅自用火損壞酒店及宿舍財產(chǎn)，將從嚴處理；（17）如發(fā)現(xiàn)火警，應立即報警及通知酒店保安部，清楚講出火警地點（18）各宿舍須選出一名宿舍長，由宿舍長安排宿舍衛(wèi)生輪流值日，員工須服從宿舍長安排；（19）對違反“員工宿舍管理規(guī)定”的員工，宿舍長有權予以糾正，員工必須服從。（20）違反本規(guī)定者，將由人力資源部按員工手冊相關紀律處分條款給予從嚴處理。612保安檢查1員工上下班必須使用指定的員工通道。2除經(jīng)所屬部門主管及行政辦公室簽發(fā)出門證外，任何包裹皆不得攜帶出外，員工自用手提包應主動打開，以方便安全部檢查。613私人財物員工有責任保管好個人之財物。貴重之財物不得帶進酒店，倘有任何損失，酒店不負任何責任。614拾遺在酒店公共范圍內拾到的任何財物，須送交大堂副理或安全部處理。如在客房范圍內拾到的任何財務，須送交客房部處理。若有遺失私人財物，應立即向保安部報告。615維護酒店聲譽及財物1未經(jīng)酒店同意，所有員工不得擅自利用酒店的名義在外從事任何活動。2員工要注意在社會上的言行舉止，以免損害酒店的聲譽。3員工必須愛護酒店財物，不得破壞或私自帶離酒店。否則須按有關規(guī)定予以處罰。616吸煙除酒店指定范圍及經(jīng)批準之辦公室外，任何地方均不得吸煙。617私人電話及信件員工在工作時間內，不得為個人私事使用酒店電話，不準以酒店名稱作為私人信件郵遞地址。618小費不能向客人要求小費。619使用酒店設施非因工作需要或未經(jīng)部門主管同意，員工不得使用或進入酒店內任何客用設施。例如餐廳、酒吧、客房、客用電梯或客用衛(wèi)生間等。已離職但尚未辦妥離店手續(xù)的員工，酒店有權不作接待。620接待親友在酒店范圍內，員工不準接待親友及參觀酒店，特殊情況需由部門主管批準。621員工兼職員工不準在外兼職工作。622離職手續(xù)員工自提出離職之日起，必須再為酒店服務滿一個月，方可辦理離職手續(xù)離開酒店。只有在經(jīng)總經(jīng)理特準的情況下，才能以賠償金代替一個月服務離開酒店。員工所存的各種假期應于提出離職前使用完畢，提出離職后不得以任何假期代替工作。在提出離職后的一個月服務期內擅自離職或違反店規(guī)，酒店可視情節(jié)予以處理。凡離職之員工必須在離店后一周內在本部門及酒店相關部門交接相關工作手續(xù),到人力資源部辦理有關手續(xù)，并交還酒店的財物，包括員工考勤卡、名牌、制服、員工手冊、書籍等。未能全部交還酒店物品者，須按酒店規(guī)定賠償，超過一周未來辦理手續(xù)的將按天扣滯后費每天伍元，對超過一個月未辦手續(xù)者，酒店有權拒絕發(fā)薪并不發(fā)給任何離職證明。第七章紀律處分71目的為了維護優(yōu)良服務質量和高度的工作效率，以達到提高員工的思想道德素質，確保酒店正常工作秩序的目的，特制訂員工的行為規(guī)范，希望全體員工認真依從和履行。72紀律執(zhí)行程序酒店制訂的紀律規(guī)定中所列之條款，每位執(zhí)行，并按勞動合同辦事，凡受任何紀律處分，部門主管均會發(fā)出“違紀處分單”，列明員工犯規(guī)的細節(jié)和處分理由，經(jīng)被處分員工簽名后，送交人力資源部，由人力資源部經(jīng)理簽發(fā)并存檔。最后警告處分由部門經(jīng)理簽發(fā)，并列明處分理由和依據(jù)，員工須于發(fā)出的警告書上簽名，警告書副本交受處分員工，正本于人力資源部存檔，如員工拒絕簽名，以見證人簽名為據(jù)、記錄存案，該警告書也能生效。各類處分均規(guī)定相應的處罰金額和處分有效期，罰款金額將從當月工資中扣除，員工在處分有效期內，不得提升、調職、獲取酒店其他任何獎勵，如在處分有效期內員工沒有再犯其他過失，則處分自動取消。如觸犯本規(guī)章，將視情節(jié)輕重，給予以下紀律處分或即時解雇。73口頭警告凡第一次觸犯甲、乙類過失中的任何一條者，部門主管會發(fā)出第一次書面口頭警告。處罰金額20元，有效期一個月。74書面警告在口頭警告處分有效期內，凡再犯甲、乙類過失中的任何一條者，部門主管會發(fā)出第二次警告，書面警告，處罰金額50元，有效期二個月。75最后警告經(jīng)書面警告后，如再犯甲、乙類過失中任何一條者，部門主管會發(fā)出最后警告，若不悔改者，可被立即開除。最后警告、處罰金額100元，有效期三個月。76停薪停職凡觸犯以下任何一項者，將被立即停薪停職，以等待酒店調查并做出處理決定。（1）凡觸犯丙類過失中任何一項者；（2）凡受過最后警告，再一次違反店規(guī)者；（3）凡員工觸犯法律條例，在出席審訊至判決結果期間77開除員工凡觸犯丙類過失或經(jīng)最后警告處分后在有效期內再犯甲、乙類過失任何一條者,將被酒店立即開除而無須給予事先通知，情節(jié)嚴重給酒店造成損失的，將扣除其當月工資直至追究其經(jīng)濟及刑事責任。78辭退凡員工長期達不到崗位工作要求又不愿服從其它工作安排者,酒店可予以辭退,與酒店簽訂正式“勞動合同”者，酒店將提前一個月通知員工，并按規(guī)定發(fā)放經(jīng)濟補償金。79員工上訴倘員工不服紀律處分，可于該處分發(fā)出后的一星期內以書面形式向人力資源部或酒店勞動爭議調解小組申訴。小組成員包括總經(jīng)理、酒店工會代表、人力資源部經(jīng)理及有關部門經(jīng)理。酒店勞動爭議調解小組將進行專題研究，小組產(chǎn)生的決定為最后決定。710甲類過失1不使用指定的員工通道。2儀容儀表未能達到酒店要求。3在酒店范圍內不分場合的大笑、嬉笑、追逐或喧嘩、吵鬧等不檢行為。4超出工作范圍到其他部門閑蕩。5下班后無故逗留在酒店范圍內。6違反更衣室規(guī)定。7工作時間吃零食。8上班時間，未經(jīng)許可，在員工食堂以外地方進食。9使用酒店電話辦理私人事務。10工作時聽收音機或錄音機，或閱讀非工作之刊物。11隨地吐痰，亂扔亂吐雜物，破壞酒店環(huán)境衛(wèi)生。12不禮貌地與顧客、上司或同事對話，態(tài)度欠佳，輕視顧客或上司。13忘記或不按規(guī)定佩戴名牌。14違反安全守則或部門規(guī)定。15違反員工餐廳規(guī)定。16在允許吸煙區(qū)以外的地方抽煙。17未經(jīng)批準使用客用設施。18上下班不刷卡。19工作時間或服務效率欠佳。20一線營銷部門員工在上班當值時間使用通訊工具接聽、拔打私人電話。21工作時間洗澡。22工作時間未獲批準私自會見親友。23因個人原因申訴，影響正常工作。24當月遲到或早退三次以上。25一個月內忘帶鑰匙三次及以上。26有其他輕微過失行為。710乙類過失1工作態(tài)度惡劣，粗暴對待客人、上司或同事。2擅離工作崗位，未經(jīng)許可擅自調班。3當班時睡覺。4一個月內累計曠工一至二天。5上班時間無故停止工作。6未經(jīng)部門主管批準，擅自陪同親友或其他人士進入酒店。7故意吵鬧，粗言穢語或擾亂酒店安寧。8不敲門未經(jīng)房客許可而進入客房。9叫他人替自己或自己代他人刷考勤卡。10未經(jīng)主管同意，在酒店范圍以外私自穿著酒店所發(fā)制服。11故意損耗、損壞酒店客人或同事之物品。12唆使挑撥，從而引起員工間打架斗毆。13在酒店內出售私人物品。14在執(zhí)行主管或上司的合理工作指示時，故意消極怠工。15提供虛假資料或不實報告。16未經(jīng)同意，在酒店內擅自張貼布告、通知或擅自涂改、撕掉酒店布告欄內任何告示。17拿取或偷吃酒店或客人之食物或飲料。18上班時帶有醉態(tài)或在酒店內喝酒。19發(fā)表虛假或誹謗性之言論，從而影響酒店、客人或其他員工的聲譽。20未經(jīng)許可，擅自拿取或使用客用物品。21違反保安制度，拒絕保安人員職責范圍內的檢查。22未經(jīng)批準私配鑰匙。23違反酒店的吸煙規(guī)定。24不遵守工作安全條例及操作規(guī)程。25其他較重過失行為。711丙類過失1傷害酒店內任何人士。2毆打他人或相互打斗。3向顧客索取小費或其他報酬。4偽造文件欺騙酒店或客人。5泄露酒店機密文件或資料。6作出不道德的流氓行為。7偷取酒店、顧客或同事之財物。8接受任何形式的賄賂或向他人行賄。9參與賭博。10利用職權，收取回扣或接收賄賂，損害酒店利益。11在社會上，作出嚴重損害酒店聲譽及利益之行為。12遺失酒店之重要物品而導致重大損失。13一個月內累計曠工三天。14觸犯國家任何刑法。15在酒店工作期間到其他單位兼職。16嚴重失職或嚴重違反安全守則，導致酒店、客人、員工受到經(jīng)濟、財產(chǎn)、身體或聲譽的危害或損害。17利用病休另謀職業(yè)。18其它類似嚴重過失行為。注以上提及的種種過失僅作為指導性參考，所列條文并非完備。員工如有過失行為而未列入各類過失中，酒店管理當局有權決定其過失種類。在各類過失中，管理當局有權區(qū)別其嚴重程度作出相應處理。第八章衛(wèi)生及安全守則81環(huán)境衛(wèi)生員工均有責任保持酒店之環(huán)境清潔及公共衛(wèi)生。例如不可亂扔亂吐雜物，用廁后要沖水等，違反者將按規(guī)定受到罰款處理。82火警當火警發(fā)出時，不論程度大小，必須作出如下措施1保持鎮(zhèn)靜，不要驚慌失措。2按動火警報警器。3呼喚附近同事援助。4通知總機。說出火警發(fā)生地點及火情。5在安全的情況下，利用就近的滅火設備盡力將火撲滅。6切勿用水或泡沫滅火機撲滅因漏電引起的火警。7關閉火警現(xiàn)場的門窗，并關掉一切電器用具的開關。8如火勢蔓延，必須協(xié)助客人撤離火警現(xiàn)場。9撤離時切勿搭乘電梯，必須使用樓梯上下。83意外1如遇有任何意外事故發(fā)生，應馬上召喚醫(yī)務室或協(xié)助將傷病者送往醫(yī)院。2通知總機告知大堂副理或值班經(jīng)理。3加設標志，警告別人勿靠近危險區(qū)。84緊急事故在緊急情況下，例如停電和停水，員工將被要求加班，酒店將提供膳食及休息場所。緊急事故期間，各員工應鼎力合作，使酒店之業(yè)務保持正常進行。第九章餐廳員工崗位職責餐廳主管崗位職責1、認真貫徹餐飲部經(jīng)理意圖，積極落實各個時期的工作任務和日常運轉工作。2、具有為酒店多作貢獻的精神，不斷提高管理，業(yè)務上精益求精。3、擬訂本餐廳的服務標準，工作程序。4、對下屬員工進行定期業(yè)務培訓，不斷提高員工的業(yè)務素質和服務技巧，掌握員工的思想動態(tài)。5、熱情待客，態(tài)度謙和，妥善處理客人投訴，不斷改善服務質量，加強現(xiàn)場督導，營業(yè)時間堅持在一線指揮，及時發(fā)現(xiàn)和糾正服務中產(chǎn)生的問題。與客人建立良好的關系，并將客人對食品的意見轉告總廚師長，以改進工作。6、嚴格管理本餐廳的設備、物資、用具等，做到帳物相符，保持規(guī)定的完好率。7、抓好餐具、用具的清潔衛(wèi)生，保持餐廳的環(huán)境衛(wèi)生。8、做好餐廳完全和防火工作。9、做好工作日志，搞好交接班工作，做好工作計劃和工作總結。餐廳領班崗位職責1、接受餐廳主管的指派工作，全權負責本班組工作。2、以身作則，責任心強，敢于管理。3、協(xié)助餐廳主管擬訂本餐廳的服務標準，工作程序。4、合理指揮和安排人力，管理好本班人員的工作班次。5、檢查本班人員出勤情況，準備工作是否合格就緒，并對服務員當天的工作，紀律等方面進行考核登記，并及時向主管反映。6、處理服務中發(fā)生的問題和客人投訴，并向餐廳主管匯報。7、配合餐廳主管對下屬員工進行業(yè)務培訓，不斷提高員工的專業(yè)知識和服務技巧。8、做好本班組物品的保管和餐廳衛(wèi)生工作。9、隨時留意客人動向，督導員工主動、熱情、禮貌待客。10、要求服務員熟悉菜肴特點，善于推銷菜肴與酒水。11、完成餐廳主管臨時交辦的事項。12、負責寫好工作日記，做好交接手續(xù)。迎賓員崗位職責1、及時了解當天的餐桌預訂情況及餐廳服務任務單，并落實安排好餐桌。2、接受客人的臨時訂座。3、負責來餐廳用餐客人的帶位和迎送接待工作。4、儀容整潔，不擅離崗位。5、根據(jù)不同對象的客人，合理安排他們喜歡的餐位。6、解答客人提出的有關飲食、飯店設施方面的問題，收集有關意見，并及時向餐廳主管反映。7、婉言謝絕非用餐客人進入餐廳參觀和衣著不整的客人進餐廳就餐。8、保證地段衛(wèi)生，做好一切準備。9、在餐廳客滿時，禮貌地向客人解釋清楚。并熱情替客人聯(lián)系或介紹到本酒店其他餐廳就餐。服務員崗位職責1、接受部門分配的服務工作，向客人提供優(yōu)質服務。2、負責開餐前的準備工作3、愛護餐廳設施設備，并對其實施保養(yǎng)、清潔。4、搞好營業(yè)前后的衛(wèi)生工作，保持餐廳環(huán)境整潔，確保餐具，部件等清潔完好。5、保證各種用品、調料的清潔和充足6、了解每餐客人預訂和桌位安排情況，為客人提供周到的服務7、嚴格按餐廳規(guī)定的服務程序和服務規(guī)格進行服務。為客人細節(jié)服務。8、熟悉菜單上所有品種的名稱、單價、掌握菜品、飲料知識和服務操作技巧。9、熱情接待每一位客人。10、接受客人點菜、點酒水、推銷餐廳的特色菜品。根據(jù)客人的口味，幫助客人選擇。11、隨時注意查看菜肴和酒水質量，杜絕把不合格的菜肴和酒水提供給客人。12、將客人的要求傳遞給廚房。13、通過禮貌接待及機敏而富于知識的交談與客人保持良好的關系。14、能迅速有效地處理各類突發(fā)事件。15、了解客人所攜帶的物品，餐后提醒客人記得帶回。16、負責及時補充餐廳內的各種餐具，以備急用。17、主動征詢客人對菜品、鍋底質量和服務質量的意見和建議18、保持個人身體健康和清潔衛(wèi)生。19、做好安全保衛(wèi)，節(jié)電節(jié)水工作。檢查門窗，水、電、氣開關，空調開關，音響情況。20、發(fā)揚互助互愛精神，員工之間加強團結，溝通諒解，共同做好服務接待工作。21、了解和執(zhí)行餐廳的規(guī)章制度22、按照規(guī)格標準，布置餐廳和餐桌，做好開餐前的準備工作。23、確保所用餐具、玻璃器皿等清潔、衛(wèi)生、明亮、無缺口。桌布、餐巾干凈、挺括、無破損、無污跡。24、按服務程序迎接客人入座就席，協(xié)助客人點菜，向客人介紹特色或時令菜點。25、儀容整潔，不擅自離崗。26、勤巡臺，按程序提供各種服務，及時收撤餐具，勤換煙盅。擅于推銷酒水飲料。27、開餐后，搞好餐廳的清潔衛(wèi)生工作。28、熟悉餐牌和酒水牌的內容，如食品的制作方法等。29、做好餐后收尾工作。傳菜員崗位職責1、做好營業(yè)前潔凈餐具、用具的衛(wèi)生入柜工作，保證開餐時使用方便。2、準備好開餐前各種菜式的配料及走菜用具，并主動配合廚師出菜前的工作。3、了解菜式的特點、名稱和服務方式，根據(jù)前臺的時間要求、準確、迅速地將各種菜肴送至前場。4、了解結帳方式，妥善保管好訂單，以便復核。5、協(xié)助前場服務員做好餐前準備、餐后服務和餐后收尾工作。6、協(xié)助廚師長把好質量關，如裝盤造型、菜的冷熱程度等。7、協(xié)助前場服務員，溝通前后場的信息。第十章餐廳員工禮貌禮儀一、禮貌是向他人敬意的一種儀式，也是表示敬意的統(tǒng)稱，待人恭敬的態(tài)度。禮是由風俗習慣行成的禮節(jié)。貌是，面容儀表，禮貌是處理人與人之間的道德規(guī)范。儀表是職業(yè)人員的外表，它包括著裝打扮，容貌梳理，姿態(tài)，分度，舉止行為。二、服務中嚴格遵守操作禮儀和操作規(guī)范1、一不吸煙，不吃零食。2、二靜，工作場合保持安靜，隆重場合保持肅靜。3、三輕一快，操作輕，說話輕，走路輕，動作利落，服務快。4、三了解，了解賓客的風俗習慣，了解生活，了解特殊要求。5、三聲，客人來時有迎聲，客問有應聲，客走有送聲。6、自尊，尊重老人，尊重婦女兒童，殘疾人。7、五勤，眼、口、腳、手、耳勤。三、服務中的5先原則1、先女賓后男賓2、先客人后主人3、先首長后一般4、先長輩后晚輩5、先兒童后成人四、服務員的語言要求（基本用語）謙恭、語調親切、音量適度、言辭簡潔清晰、充分體現(xiàn)主動、熱情禮貌、周到、謙虛的態(tài)度，根據(jù)不同的對象使用語言要恰當，對內賓使用普通話，對外賓要使用日常外語，做到客到有請、客問必答、客走告別。五、托盤的使用方法1、理托將托盤擦洗干凈，在托盤上疊上潔凈的花墊和專用的盤布這樣美觀而且防滑。2、裝托根據(jù)物品的形狀、重量、體積和使用的先后順序合理裝盤，一般是重、高的后派用的放在里面（側），輕的、先派用的放在外側。3、起托托盤起托時你的左或右腳向前邁一步、上身前傾于桌面30度45度左右、手貼于桌面，右手的大姆指、食指、中指協(xié)助左手將托盤拉于左手上、左手托于托盤的重心，站好、此時注意托盤的平穩(wěn)及重心的掌握。4、托送托盤行走時要做到肩平、上身直、兩眼平，前方托盤不貼腹手臂、不撐腰隨著行走步行的節(jié)奏托盤可在腹前自由的擺動、但幅度不易過大應保持酒水、湯汁不外溢、使托盤的姿勢大方美觀、輕檢自如。5、托盤的操作左手臂自然彎曲，大臂與小臂成90度掌心向上五指分開成6個支撐點（5個指頭和一個余際）手心是空的平托于小腹前（臍部為準）手指隨時根據(jù)盤中各側面重量變化而作相應的調整保持托盤平穩(wěn)。六、托盤的行走步伐1、常步既使用平常行走的步伐，步距均勻快慢適度。2、快步步幅稍快，步速應稍快不能跑。3、碎步既使用較小的步幅較快步速行近，主要用于湯類和較滑的地面。4、墊步既使一只腳前進、令一只腳便上一步的行進步伐主要用于穿行窄的地方或靠近餐桌減速使用。、站立、行走的要領1、站立抬頭、挺胸、收腹、提臀、雙肩平穩(wěn)、兩手臂自然下垂、眼睛目視前方、嘴微閉面帶微笑、雙手體前交叉保持隨時能面客提供服務的姿態(tài)。2、行走身體重心可以稍前傾、上體正直抬頭目視前方、面帶微笑切忌搖肩、晃動、雙臂、自然前后擺動肩部放松腳步、輕快步幅不宜過大更不能跑。三、客人投拆的心理分析1、生理需求基本生理需要要既、衣、食、住、行在酒店里客人要求可口的食物，設備齊全和清潔的客房舒適的環(huán)境。2、安全需求在酒店客人需要嚴密的安全和保密措施不會受到財物損失，保證人身安全不受到威脅。3、群體需求客人需要得到服務人員禮貌接待有受歡迎的感受，就如同家人的關心和朋友和藹的幫助一樣。4、自尊需求人需要得到別人尊重意志，而在酒店里服務尊稱“先生、小姐”或關心的訊問客人吃和住的情況令客人覺得受到重視。七、對客人服務的禮貌禁忌1、與客人談話時不準將腰叉口袋正視客人。2、用微笑來面對客人，回答客人問題的時候，“知之為知之，不知為不知”，向別人請問后再向客人解答。3、同事之間不當客人面說家鄉(xiāng)話和爭吵。4、不準偷看客人的書籍，不準偷聽客人的談話。5、上級或平級見面時要志意。6、不許在客人的背后做鬼臉，不許相互做鬼臉，不能譏笑客人不慎的事情。7、交給客人物件應雙手送上。8、主動幫助高胖客人和殘疾客人。9、努力記住客人的姓名。八、常用禮貌文明用語1、您好，歡迎光臨2、請問您幾位，是否有預定3、請跟我來4、很抱歉讓您久等了5、請您多多包涵6、請多關照7、讓您久等了，這是茶8、真是抱歉耽誤了很長時間9、您還需要別的嗎10、我能為您做些什么嗎11、很高興為您服務12、請您多提寶貴意見13、請您隨我到收銀處結帳好嗎14、請問您對我的服務還滿意嗎15、謝謝光臨，請慢走16、您走好，歡迎下次光臨。第十一章餐廳員工儀表儀容服務員的個人形象不僅體現(xiàn)服務員的基本素質，也折射一個酒店的整體形象。因此，加強對服務員個人形象的訓練是十分重要的。一、儀容1、發(fā)型干凈、整潔、不怪異。男服務員劉海不過眼簾，發(fā)腳前不過耳，后不過衣領，女服務員頭發(fā)不宜過長，應用統(tǒng)一發(fā)夾在腦后梳理成髻。2、化妝女服務員必須化淡妝上崗，不濃妝艷抹或使用味濃化妝品，以淡雅自然為宜。3、飾物原則上不允許佩戴任何飾物，其原因（1）不方便工作，如耳環(huán)、手鏈等。（2）不衛(wèi)生，如指環(huán)等。（3）為尊重顧客，使其得到心理上的滿足。4、個人衛(wèi)生注意保持個人清潔衛(wèi)生，勤洗澡，身上不得有異味；服務員不允許留長指甲、涂指甲油，男服務員不允許留胡須。二、儀表1、按餐廳所發(fā)制服統(tǒng)一著裝。2、服裝應勤洗勤換，服裝不許有污漬、異味，衣袖、領口要保持干凈、燙貼，不允許私自在衣物上加以其它裝飾。3、服裝必須扣好扣子，上好拉鏈，不許敞開。4、穿黑色皮鞋或布鞋，不允許穿厚底鞋、休閑鞋、涼鞋、拖鞋等，穿皮鞋時應保持光亮，無塵污。5、穿裙子時必須穿淺色肉色長筒絲襪，不允許穿其它顏色絲襪。6、工牌統(tǒng)一端正地掛在左胸前。三、儀態(tài)1、坐姿（1）入坐時，略輕而緩，但不失朝氣走到座位前，距一步時轉身，右腳后退半步，左腳跟上，然后輕穩(wěn)地坐下。女性穿裙子入座時要用手將裙子向前攏一下。（2）入坐后上身正直，頭正目平，嘴巴微閉，臉帶微笑，服務人員一般坐凳子的三分之二處，兩手放兩腿上，有扶手時可將雙手輕搭于扶手或一搭一放，小腿與地面基本垂直，兩腳自然平落地面，兩膝之間的距離，男子以松開一拳為宜，女子則不分開為好。（3）入坐時根據(jù)椅面的高低及有無扶手，注意兩手兩腿兩腳的正確擺法。另外，也可以采取“S”型坐姿，即上體與腳同時轉向一側面向對方。（4）坐時不允許前俯后仰，擺腿蹺足，腳搭在椅子上、沙發(fā)扶手上或架在茶幾上。不允許蹺二郎腿、雙膝叉開、腳跟不自然靠攏或抖動腿腳，也不允許半躺半坐。與兩側客人講話時，不要只轉頭，應同時側轉上體和腳。2、站姿（1）站立時，身體要端正，收腹、挺胸、目平視、嘴微閉、面帶微笑，雙臂在體后交叉，客人來時在體前交叉，右手放在左手上。（2）女服務員站立時，腳跟并攏，腳尖打開45度成V字形，男服務員站立時雙腳分開與肩齊寬。（3）站立時，不要雙手叉在腰間或抱在胸前，身體不能東倒西歪。如疲勞時可將重心偏移到一邊腿上，但上體要保持正直，不要背靠它物，更不能單腿獨立，將另一只腳踏在其它物品上，不要趴在其它物體上。（4）站立時應精神飽滿，表情自然，同時留意四周或同事的招呼合作。3、走姿（1）行走要大方得體、靈活、穩(wěn)重，行走時，身體重心向前傾35度，抬頭，肩部放松，上身正直，挺胸收腹，目視前方，面帶微笑。手臂伸直、放松，手指自然微曲，雙臂自然前后擺動，擺動幅度為35CM左右，雙臂外開不要超過30度。（2）行走時，重心落在雙腳掌的前部，腹部和臀部要上提，女子行走時，雙腳跟成一直線，不邁大步；男子行走時雙腳跟成兩條直線，但兩線盡可能靠近，步履可稍大。（3）步速適中，男服務員應為110步/分鐘，女服務員為120步/分鐘為宜。（4）步幅不宜過大，因為步幅過大，人體前傾的角度必然加大。服務員經(jīng)常手捧物品來往，容易發(fā)生意外。因此，男服務員的步幅在40CM左右，女服務員的步幅在35CM左右。（5）行走時，要輕且穩(wěn)，切忌搖頭晃肩，扭身踢腳，遇有急事可加快步伐，不可慌張奔跑。（6）行走時，一般靠右側。與客人同行不能搶行（迎客除外），在通道行走若有客人對面走來，要停下來靠邊，讓客人先通過，但不可把背對著賓客。（7）遇有急事或手提重物需超越走在前的賓客時，應向客人表示謙意。（8）行走時，不準邊走邊大笑、哼唱、打響指、吃東西。兩人以上行走，不并排行走，不攀肩搭背、拉手摟腰。四、微笑在服務行業(yè)中，微笑是一種無聲的特殊語言，可以讓顧客感受到服務員的熱情、真誠和友善。1、保持樂觀、穩(wěn)定的心理素質，不大喜大悲，遇事沉著冷靜。妥善處理工作中的各種問題，特別是自身的