摘要標(biāo)準(zhǔn)的銷售流程是達(dá)成客戶滿意的基本條件和服務(wù)基礎(chǔ)。通過汽車經(jīng)銷店標(biāo)準(zhǔn)銷售流程的統(tǒng)一優(yōu)化，給客戶以高質(zhì)、模范、人性化的服務(wù)體驗，令其在購車過程中能感到尊貴感，能“發(fā)現(xiàn)你的不同”，從而提高汽車的成交率，客戶滿意度及品牌美譽度。文中主要探討了汽車營銷的概念、汽車企業(yè)的營銷戰(zhàn)略、汽車4S店的銷售服務(wù)流程、汽車4S店銷售服務(wù)的原則、汽車4S店銷售服務(wù)技巧，對今后從事汽車營銷工作具有重要的指導(dǎo)意義。關(guān)鍵詞汽車銷售；服務(wù)；流程；技巧ABSTRACTSTANDARDSALESPROCESSISTOACHIEVECUSTOMERSATISFACTIONANDSERVICESBASEDONTHEBASICCONDITIONS。STANDARDSTHROUGHTHECARDEALERSHIPAUNIFIEDSALESPROCESSOPTIMIZATION,TOCUSTOMERSINHIGHQUALITY,EXEMPLARY,PERSONALIZEDSERVICEEXPERIENCE,SOTHATITCANFEELINTHECARINTHENOBLESENSEOFTHEPROCESS,TO“FINDYOUREDIFFERENT,“THEREBYENHANCINGTHETURNOVEROFMOTORVEHICLESRATES,CUSTOMERSATISFACTIONANDBRANDREPUTATIONTHEPAPERFOCUSESONTHEAUTOMOTIVEMARKETINGCONCEPT,CARCOMPANIESMARKETINGSTRATEGY,CAR4SSHOPSALESANDSERVICEPROCESSES,AUTOMOTIVE4SSTORESALESSERVICETOTHEPRINCIPLE,AUTO4SSHOPSALESANDSERVICESKILLS,THEFUTUREINAUTOMOTIVEMARKETINGOFIMPORTANTGUIDINGSIGNIFICANCEKEYWORDCARSALESSERVICESPROCESSSKILLS目錄摘要IABSTRACTII第一章我國4S店概況111我國4S店背景資料112我國4S店當(dāng)前狀況1第二章4S店服務(wù)質(zhì)量概況321服務(wù)質(zhì)量相關(guān)理論322服務(wù)質(zhì)量差距模型323本章小結(jié)4第三章4S店維修顧問的工作要求531維修顧問的工作內(nèi)容532維修顧問的工作流程1033維修顧問應(yīng)掌握的常見故障15第四章維修顧問的能力需求與實現(xiàn)3141維修顧問的能力要求3142維修顧問能力的實現(xiàn)31第五章總結(jié)與展望33致謝34參考文獻(xiàn)35第一章我國4S店概況11我國4S店背景資料4S店是一種以“四位一體“為核心的汽車特許經(jīng)營模式，包括整車銷售（SALE）、零配件（SPAREPART）、售后服務(wù)（SERVICE）、信息反饋等（SURVEY）。4S店是1998年以后才逐步由歐洲傳入中國的舶來品。由于它與各個廠家之間建立了緊密的產(chǎn)銷關(guān)系，具有購物環(huán)境優(yōu)美、品牌意識強(qiáng)等優(yōu)勢，一度被國內(nèi)諸多廠家效仿。1999年以后開始大量建立自己的汽車銷售4S店。4S店一般采取一個品牌在一個地區(qū)分布一個或相對等距離的幾個專賣店，按照生產(chǎn)廠家的統(tǒng)一店內(nèi)外設(shè)計要求建造，投資巨大，動輒上千萬，甚至幾千萬，豪華氣派。在整個汽車獲利過程中，整車銷售、配件、維修的比例結(jié)構(gòu)為214。維修服務(wù)獲利是汽車獲利的主要部分，對專賣店的重要性也是顯而易見的。12我國4S店當(dāng)前狀況我國轎車銷售4S店除少數(shù)幾個中高檔品牌外，其余品牌的4S店現(xiàn)狀已不容樂觀深圳部分經(jīng)營日產(chǎn)、一汽大眾和菲亞特品牌的經(jīng)銷商慘淡經(jīng)營，有的已經(jīng)開始轉(zhuǎn)手賣店；2004年以后，北京基本上每月都有一到兩家4S店關(guān)閉，實際上，早在2004年，很多轎車4S店已經(jīng)瀕于破產(chǎn)。2005年以來，汽車整車銷售利潤年均下降5，4S營銷模式已經(jīng)暴露出許多問題，2006年汽車銷售繼續(xù)低迷，4S營銷模式的弊端就顯得更為突出。車市繁榮時，4S店的一切問題都被掩蓋了，一旦車市不景氣，4S店的很多問題就會暴露出來。山西新寶鼎公司解除與長安福特馬自達(dá)合約關(guān)系的“新寶鼎事件”，讓一直潛藏在汽車經(jīng)銷商和廠家之間的矛盾第一次在廣大消費者面前曝光，說明昔日風(fēng)光無限的4S店遭遇到窘境；2006年12月31日正式實施的汽車品牌銷售管理實施辦法，也必然影響全國數(shù)萬家汽車經(jīng)銷商和4S店的生存。在加入WTO的新形勢下，汽車行業(yè)的競爭正逐步從產(chǎn)品和價格上的競爭發(fā)展為服務(wù)的競爭，越來越多的企業(yè)開始注意到服務(wù)的重要性。在競爭同樣激烈的汽車銷售行業(yè)，許多品牌專賣店也感受到了這種趨勢，并提出了以服務(wù)致勝的諸多思想。目前，4S店的發(fā)展存在著很大壓力，主要來自于生產(chǎn)廠家的壓力和其他4S的競爭。汽車生產(chǎn)廠家對市場的控制表現(xiàn)為對經(jīng)銷商的控制，經(jīng)銷商必須按生產(chǎn)廠家的要求進(jìn)行經(jīng)營與服務(wù)，每季度、每年廠家都會對各4S店進(jìn)行暗訪、考核。如果多次達(dá)不到廠家的標(biāo)準(zhǔn)，廠家就會以末位淘汰制將其淘汰出局。除了來自廠家的壓力外，還有來自于其他4S店的競爭，競爭車型逐漸降價，要想獲得更多的顧客就必須從服務(wù)入手，提高工作人員的素質(zhì)，工作技能，制定一套標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)流程，從而提高與客戶的關(guān)系等。因此，服務(wù)質(zhì)量問題越來越受到生產(chǎn)廠商和廣大經(jīng)營者們的關(guān)注。第二章4S店服務(wù)質(zhì)量概況21服務(wù)質(zhì)量相關(guān)理論服務(wù)質(zhì)量是顧客評價服務(wù)的主要因素，顧客根據(jù)服務(wù)質(zhì)量及其體驗到的總體滿意度來感知服務(wù)。在無形服務(wù)與有形產(chǎn)品混合在一起提供給顧客的情況下，服務(wù)質(zhì)量是決定顧客滿意的關(guān)鍵因素?？偟膩碚f消費者滿意是一個廣義的感念，而服務(wù)質(zhì)量專門研究服務(wù)的幾個方面，可感知的服務(wù)質(zhì)量就是顧客滿意的一部分。關(guān)于汽車質(zhì)量感知的研究顯示出其質(zhì)量評價的6個維度可靠性、服務(wù)性、美譽度、耐用性、功能性和易用性。服務(wù)的范圍廣泛，不僅包括為滿足特定需要而提供服務(wù)，也包括制造業(yè)內(nèi)部的各種音響服務(wù)和客戶支持服務(wù)。汽車4S店的“4S”是指整車銷售、維修服務(wù)、配件銷售和信息反饋。它集4個“S”為一體，使服務(wù)更全面，更多樣，但同時對服務(wù)的要求也就越高。主要指整車銷售、維修服務(wù)和配件銷售中服務(wù)人員的服務(wù)（軟服務(wù)）以及4S店提供的相關(guān)服務(wù)設(shè)施（硬件）。軟服務(wù)發(fā)生在顧客與員工的任何一個服務(wù)接觸點上，一旦處理不周全，就會導(dǎo)致顧客引發(fā)不滿，而對汽車4S店員工的不滿會轉(zhuǎn)化為對汽車4S店的不滿。而硬件也就是4S店提供的相關(guān)服務(wù)設(shè)施，在顧客看到此4S店開始就產(chǎn)生作用，硬件的完善與否直接在感觀上刺激顧客，形成顧客對4S店整體形象的接受與否。22服務(wù)質(zhì)量差距模型服務(wù)差距模型的核心是顧客差距，也就是顧客期望與顧客感知的服務(wù)之間的差距。期望的服務(wù)是顧客在一次服務(wù)體驗中的考察點；感知的服務(wù)是對受到服務(wù)的實際反映。中心思想在于公司想彌合所期望服務(wù)與所感知服務(wù)之間的差距，以使顧客滿意并與他們建立長期的關(guān)系。為了縮小這個重要的顧客差距，模型提出了四個其他需要縮小的差距服務(wù)供應(yīng)商差距。服務(wù)供應(yīng)商差距是引起顧客差距的根本原因差距1不了解顧客的期望。差距2未選擇正確的服務(wù)設(shè)計和標(biāo)準(zhǔn)。差距3未按標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)。差距4服務(wù)績效與服務(wù)承諾不相匹配。23本章小結(jié)由前兩節(jié)可以看出，目前我國4S店的重點已經(jīng)由銷售轉(zhuǎn)向售后服務(wù)，所以4S店服務(wù)質(zhì)量的高低就顯得尤為重要。據(jù)調(diào)查，一個4S店的固定資產(chǎn)投資在1000萬至1500萬元，流動資金要求在1000萬元，總投資少則三五千萬元，多的上億元。在汽車企業(yè)的嚴(yán)格規(guī)定下，一個集展示、銷售、維修保養(yǎng)為一體的4S店要占地5至10畝，有工位20至30個，所以4S店的硬件設(shè)施優(yōu)秀毋庸置疑，服務(wù)好壞更加側(cè)重于服務(wù)人員的工作態(tài)度和工作能力，培養(yǎng)優(yōu)秀的服務(wù)人員就非常重要。第三章4S店維修顧問的工作要求31維修顧問的工作內(nèi)容1、業(yè)務(wù)廳接待前來公司送修或咨詢業(yè)務(wù)的客戶工作內(nèi)容（1）見到客戶駕車駛進(jìn)公司大門，立即起身，帶上工作用具（筆與接修單）走到客戶車輛駕駛室邊門一側(cè)向客戶致意（微笑點頭）當(dāng)客戶走出車門或放下車窗后，應(yīng)先主動向客戶問好，表示歡迎（一般講“歡迎光臨”）。同時作簡短自我介紹。（2）如客戶車輛未停在本公司規(guī)定的接待車位，應(yīng)禮貌引導(dǎo)客戶把車停放到位。（3）簡短問明來意，如屬簡單咨詢，可當(dāng)場答復(fù)，然后禮貌地送客戶出門并致意（一般講“請走好”、“歡迎再來”）如屬需診斷、報價或進(jìn)廠維修的應(yīng)征得客戶同意后進(jìn)接待廳從空商洽；或讓客戶先到接待廳休息，我方工作人員檢測診斷后，再與客戶商洽。情況簡單的或客戶要求當(dāng)場真寫維修單或預(yù)約單的，應(yīng)按客戶要求辦理手續(xù)。（4）如屬新客戶、應(yīng)主動向其簡單介紹我公司維修服務(wù)的內(nèi)容和程序。（5）如屬維修預(yù)約、應(yīng)盡快問明情況與要求，填寫“維修單預(yù)約單”，并呈交客戶；同時禮貌告之客戶請記住預(yù)約時間。工作要求接待人員要文明禮貌，儀表大方整潔、主動熱情，要讓客戶有“賓至如歸”的第一印象。客戶在客廳坐下等候時，應(yīng)主動倒茶，并示意“請用茶”，以表示我待客禮貌熱忱。2、業(yè)務(wù)答詢與診斷工作內(nèi)容在客戶提出維修養(yǎng)護(hù)方面訴求時，我方接待人員應(yīng)細(xì)心專注聆聽，然后以專業(yè)人員的態(tài)度通俗的語言回答客戶的問題。在客戶車輛需作技術(shù)診斷才能作維修決定時，應(yīng)先征得客房同意，然后我方人員開始技術(shù)診斷。接待人員對技術(shù)問題有疑難時，應(yīng)立即通知技術(shù)部專職技術(shù)員迅速到接待車位予以協(xié)助，以盡快完成技術(shù)診斷。技術(shù)診斷完成后應(yīng)立即打印或填寫診斷書，應(yīng)明確車輛故障或問題所在然后把診斷情況和維修建議告訴客戶，同時，把檢測診斷單呈交客戶，讓客戶進(jìn)一步了解自己的車況。工作要求在這一環(huán)節(jié)，我方接待人員要態(tài)度認(rèn)真細(xì)致，善于傾聽，善于專業(yè)引導(dǎo)在檢測診斷時，動作要熟練，診斷要明確，要顯示我公司技術(shù)上的優(yōu)越性、權(quán)威性。3、業(yè)務(wù)洽談工作內(nèi)容1與客房商定或提出維修項目，確定維修內(nèi)容，收費定價、交車時間，確定客戶有無其它要求，將以上內(nèi)容一一填入“進(jìn)廠維修單”、請客戶過目并決定是否進(jìn)廠。（2）客戶審閱“進(jìn)廠維修單”后，同意進(jìn)廠維修的，應(yīng)禮貌地請其在客戶簽字欄簽字確認(rèn)；如不同意或預(yù)約進(jìn)廠維修的，接待人員應(yīng)主動告訴并引導(dǎo)客戶到收銀處辦理出廠手續(xù)領(lǐng)“出廠通知單”，如有我方診斷或估價的，還應(yīng)通知客戶交納診斷費或估價費；辦完手續(xù)后應(yīng)禮貌送客戶出廠，并致意“請走好，歡迎再來”。工作要求與客戶洽談時，要誠懇、自信、為客戶著想，不卑不亢、寬容、靈活、要堅持“顧客總是對的”的觀念。對不在廠維修的客戶，不能表示不滿，要保持一貫的友好態(tài)度。4、業(yè)務(wù)洽談中的維修估價工作內(nèi)容與客戶確定維修估價時，一般采用“系統(tǒng)估價”即按排除故障所涉及的系統(tǒng)進(jìn)行維修收費；對一時難以找準(zhǔn)故障所涉及系統(tǒng)的，也可以采用“現(xiàn)象估價”，即按排除故障現(xiàn)象為目標(biāo)進(jìn)行維修收費，這種方式風(fēng)險大，我方人員定價時應(yīng)考慮風(fēng)險價值。針對維修內(nèi)容技術(shù)會含量不高，或市場有相應(yīng)行價的、或客戶指定維修的，可以用“項目定價”，即按實際維修工作量收費，這種方式有時并不能保證質(zhì)量，應(yīng)事先向客戶作必要的說明。維修估價洽談中，應(yīng)明確維修配件是由我方還是由客方供應(yīng)，用正廠件還是副廠件；并應(yīng)向客戶說明凡客戶自購配件，或堅持要求關(guān)鍵部位用副廠件的，我方應(yīng)表示在技術(shù)質(zhì)量不作擔(dān)保，并在“進(jìn)廠維修單”上說明。工作要求這一環(huán)節(jié)中，我業(yè)務(wù)接待人應(yīng)以專業(yè)人員的姿態(tài)與客戶洽談，語氣要沉穩(wěn)平和，靈活選用不同方式的估價，要讓客戶對我公司有信任感。應(yīng)盡可能說明本公司價格合理性。5、業(yè)務(wù)洽談中的承諾維修質(zhì)量與交車時間工作內(nèi)容業(yè)務(wù)洽談中，要向客戶明確承諾質(zhì)量保證，應(yīng)向客戶介紹我公司承諾質(zhì)量保證的具體規(guī)定。要在掌握公司現(xiàn)時生產(chǎn)情況下承諾交車時間，并留有一定的余地。特別要考慮汽車配件供應(yīng)的情況。工作要求要有信心，同時要嚴(yán)肅，特別要注意公司的實際生產(chǎn)能力，不可有失信于用戶的心態(tài)與行為。6、辦理交車手續(xù)工作內(nèi)容客戶在簽訂維修合同（即維修單）后，接待人員應(yīng)盡快與客戶辦理交車手續(xù)；接收客戶隨車證件（特別是二保、年審車）并審驗其證件有效性、完整性、完好性，如有差異應(yīng)當(dāng)時與客戶說明，并作相應(yīng)處理，請客戶簽字確認(rèn)差異。接收送修車時，應(yīng)對所接車的外觀、內(nèi)飾表層、儀表座椅等作一次視檢，以確認(rèn)有無異常、如有異常，應(yīng)在“進(jìn)廠維修單”上注明；對隨車的工具和物品應(yīng)清點登記，并請客戶在“隨車物品清單”上簽字（詳見“隨車物品清單”），同時把工具與物品裝入為該車用戶專門提供的存物箱內(nèi)。接車時，對車鑰匙（總開關(guān)鑰匙）要登記、編號并放在統(tǒng)一規(guī)定的車鑰匙柜內(nèi)。對當(dāng)時油表、里程表標(biāo)示的數(shù)字登記入表。如即時送車于車間修理的，車交入車間時，車間接車人要辦理接車簽字手續(xù)。工作要求視檢、查點、登記要仔細(xì)，不可忘記禮貌地請客戶在進(jìn)廠維修單上簽名。7、禮貌送客戶工作內(nèi)容客戶辦完一切送修手續(xù)后，接待員應(yīng)禮貌告知客戶手續(xù)全部辦完，禮貌暗示可以離去。如客戶離去，接待員應(yīng)起身致意送客，或送客戶至業(yè)務(wù)廳門口，致意“請走好，恕不遠(yuǎn)送”。工作要求熱情主動、親切友好、注意不可虎頭蛇尾。8、為送修車辦理進(jìn)車間手續(xù)工作內(nèi)容（1）客戶離去后，迅速清理“進(jìn)廠維修單”，（這時通過電腦，一些車輛統(tǒng)計報表也同時登記），如屬單組作業(yè)的，直接由業(yè)務(wù)部填列承修作業(yè)組；如屬多組作業(yè)的，應(yīng)將“進(jìn)廠維修單”交車間主管處理。（2）由業(yè)務(wù)接待員通知清洗車輛，然后將送修車送入車間，交車間主管或調(diào)度，并同時交隨車的“進(jìn)廠維修單”，并請接車人在“進(jìn)廠維修單”指定欄簽名、并寫明接車時間，時間要精確到十分鐘。工作要求認(rèn)真對待、不可忽視工作細(xì)節(jié)，更不可省略應(yīng)辦手續(xù)。洗車工作人員洗完車后，應(yīng)立即將該車交業(yè)務(wù)員處理。9、追加維修項目處理工作內(nèi)容業(yè)務(wù)部接到車間關(guān)于追加維修項目的信息后，應(yīng)立即與客戶進(jìn)行電話聯(lián)系，征求對方對增項維修的意見。同時，應(yīng)告之客戶由增項引起的工期延期。得到客戶明確答復(fù)后，立即轉(zhuǎn)達(dá)到車間。如客戶不同意追加維修項目，業(yè)務(wù)接待員即可口頭通知車間并記錄通知時間和車間受話人；如同意追加，即開具“進(jìn)廠維修單”填列追加維修項目內(nèi)容，立即交車間主管或調(diào)度，并記錄交單時間。工作要求咨詢客戶時，要禮貌，說明追加項目時，要從技術(shù)上作好解釋工作，事關(guān)安全時要特別強(qiáng)調(diào)利害關(guān)系；要冷靜對待此時客戶的抱怨，不可強(qiáng)求客戶，應(yīng)當(dāng)尊重客戶選擇。10、查詢工作進(jìn)度工作內(nèi)容業(yè)務(wù)部根據(jù)生產(chǎn)進(jìn)展定時向車間詢問維修任務(wù)完成情況，詢問時間一般定在維修預(yù)計工期進(jìn)行到70至80的時候。詢問完工時間、維修有無異常。如有異常應(yīng)立即采取應(yīng)急措施，盡可能不拖延工期。工作要求要準(zhǔn)時詢問，以免影響準(zhǔn)時交車。11、通知客戶接車工作內(nèi)容（1）作好相應(yīng)交車準(zhǔn)備車間交出竣工驗收車輛后，業(yè)務(wù)人員要對車做最后一次清理；清洗、清理車廂內(nèi)部，查看外觀是否正常，清點隨車工作和物品，并放入車上。結(jié)算員應(yīng)將該車全部單據(jù)匯總核算，此前要通知、收繳車間與配件部有關(guān)單據(jù)。（2）通知客戶接車一切準(zhǔn)備工作之后，即提前一小時（工期在兩天之內(nèi)），或提前四小時（工期在兩天以上包括兩天）通知客戶準(zhǔn)時來接車，并致意“謝謝合作”；如不能按期交車，也要按上述時間或更早些時間通知客戶，說明延誤原因，爭取客戶諒解，并表示道歉。工作要求通知前，交車準(zhǔn)備要認(rèn)真；向客戶致意、道歉要真誠，不得遺漏。12、對取車客戶的接待工作內(nèi)容（1）主動起身迎候取車的客戶，簡要介紹客戶車輛維修情況，指示或引領(lǐng)客戶辦理結(jié)算手續(xù)。（2）結(jié)算客戶來到結(jié)算臺時，結(jié)算員應(yīng)主動禮貌向客戶打招呼，示意臺前座位落坐，以示尊重；同時迅速拿出結(jié)算單呈交客戶；當(dāng)客戶同意辦理結(jié)算手續(xù)時，應(yīng)迅速辦理，當(dāng)客戶要求打折或其他要求時，結(jié)算員可引領(lǐng)客戶找業(yè)務(wù)主管處理。（3）結(jié)算完畢，應(yīng)即刻開具該車的“出廠通知單”，連同該車的維修單，結(jié)算單，質(zhì)量保證書，隨車證件和車鑰匙一并交給客戶手中，然后由業(yè)務(wù)員引領(lǐng)客戶到車場作隨車工具與物品的清點和外形視檢，如無異議，則請客戶在“進(jìn)廠維修單”上簽名。（4）客戶辦完接車手續(xù)，接待員送客戶出廠，并致意思“XX先生（小姐）請走好。”“祝一路平安歡迎下次光臨”工作要求整個結(jié)算交車過程、動作、用語要簡練，不讓客戶覺得拖拉繁瑣。清點、交車后客戶接收簽名不可遺漏。送客要至誠。13、客戶檔案的管理工作內(nèi)容客戶進(jìn)廠后業(yè)務(wù)接待人員當(dāng)日要為其建立業(yè)務(wù)檔案，一般情況，一車一檔案袋。檔案內(nèi)容有客戶有關(guān)資料、客戶車輛有關(guān)資料、維修項目、修理保養(yǎng)情況、結(jié)算情況、投訴情況，一般以該車“進(jìn)廠維修單”內(nèi)容為主。老客戶的檔案資料表填好后，仍存入原檔案袋。工作要求建立檔案要細(xì)心，不可遺失檔案規(guī)定的資料，不可隨意亂放，應(yīng)放置在規(guī)定的車輛檔案柜內(nèi)，由專人保管。14、客戶的咨詢解答與投訴處理工作內(nèi)容客戶電話或來業(yè)務(wù)廳咨詢有關(guān)維修業(yè)務(wù)問題，業(yè)務(wù)接待人員必須先聽后答，聽要細(xì)心，不可隨意打斷客戶；回答要明確、簡明、耐心。答詢中要善于正確引導(dǎo)客戶對維修的認(rèn)識、引導(dǎo)對我公司實力和服務(wù)的認(rèn)識與信任；并留意記下客戶的工作地址、單位、聯(lián)系電話，以利今后聯(lián)系。客戶投訴無論電話或上門，業(yè)務(wù)接待員都要熱情禮貌接待；認(rèn)真傾聽客戶意見，并做好登記、記錄。傾聽完意見后，接待員應(yīng)立即給予答復(fù)。如不能立即處理的，應(yīng)先向客戶致意表示歉意并明確表示下次答復(fù)時間。處理投訴時，不能憑主觀臆斷，不能與客戶辯駁爭吵，要冷靜而合乎情理。投訴對話結(jié)束時，要致意“XX先生（小姐），感謝您的信任，一定給您滿意答復(fù)”。工作要求受理投訴人員要有公司大局觀，要有“客戶第一”的觀念，投訴處理要善終，不可輕慢客戶?？蛻魧ξ曳酱饛?fù)是否滿意要作記錄。15、跟蹤服務(wù)工作內(nèi)容根據(jù)檔案資料，業(yè)務(wù)人員定期向客戶進(jìn)行電話跟蹤服務(wù)。跟蹤服務(wù)的第一次時間一般選定在客戶車輛出廠二天至一周之內(nèi)。跟蹤服務(wù)內(nèi)容有詢問客戶車輛使用情況，對我公司服務(wù)的評價，告之對方有關(guān)駕駛與保養(yǎng)的知識，或針對性地提出合理使用的建議，提醒下次保養(yǎng)時間，歡迎保持聯(lián)系，介紹公司新近服務(wù)的新內(nèi)容、新設(shè)備、新技術(shù)，告之公司免費優(yōu)惠客戶的服務(wù)活動。做好跟蹤服務(wù)的紀(jì)錄和統(tǒng)計。通話結(jié)束前，要致意“非常感謝合作”工作要求跟蹤電話時，要文明禮貌，尊重客戶，在客戶方便時與之通話，不可強(qiáng)求；跟蹤電話要有一定準(zhǔn)備，要有針對性，不能漫無主題，用語要簡明扼要，語調(diào)應(yīng)親切自然。要善于在交談中了解相關(guān)市場信息，發(fā)現(xiàn)潛在維修服務(wù)消費需求。并及時向業(yè)務(wù)主管匯報。16、預(yù)約維修服務(wù)工作內(nèi)容受理客戶提出預(yù)約維修請求，或我公司根據(jù)生產(chǎn)情況向客戶建議預(yù)約維修，經(jīng)客戶同意后，辦理預(yù)約手續(xù)。業(yè)務(wù)員要根據(jù)客戶與我公司達(dá)成意見，填定預(yù)約單，并請客戶簽名確認(rèn)。預(yù)約時間要寫明確，需要準(zhǔn)備價值較高的配件量，就請示客戶預(yù)交定金（按規(guī)定不少于原價的二分之一）。預(yù)約決定后，要填寫“預(yù)約統(tǒng)計表”；要于當(dāng)日內(nèi)通知車間主管，以利到時留出工位。預(yù)約時間臨近時，應(yīng)提前半天或一天，通知客戶預(yù)約時間，以免遺忘。17、業(yè)務(wù)統(tǒng)計報表填制、報送工作內(nèi)容周、月維修車的數(shù)量、類型、維修類別、營業(yè)收入與欠收的登記、統(tǒng)計及月統(tǒng)計分析報告由業(yè)務(wù)部完成，并按時提供財務(wù)部、分管經(jīng)理、經(jīng)理，以便經(jīng)營管理層的分析決策。工作要求按規(guī)定時間完成報表填報，日報表當(dāng)日下班前完成，周報表周六下班前完成，月報表月末一天下班前完成。統(tǒng)計要準(zhǔn)確、完整，不得估計、漏項。18、本制度使用以下十七種表格（1）進(jìn)廠維修單（10）跟蹤服務(wù)電話登記表（2）維修追加項目單（11）跟蹤服務(wù)信函登記表（3）維修估價單（12）維修預(yù)約登記表（4）維修預(yù)約單（13）客戶檔案資料表（5）維修結(jié)算單（14）隨車物品清單（6）汽車檢測診斷報告單（15）業(yè)務(wù)統(tǒng)計表（周、月）（7）出廠通知單（16）行業(yè)相關(guān)市場情況報告表（8）售后服務(wù)卡（17）公司業(yè)務(wù)狀況分析報告表（9）跟蹤服務(wù)客戶電話記錄表32維修顧問的工作流程一、接待服務(wù)1、接待準(zhǔn)備（1）服務(wù)顧問按規(guī)范要求檢查儀容、儀表。（2）準(zhǔn)備好必要的表單、工具、材料。（3）環(huán)境維護(hù)及清潔。2、迎接顧客（1）主動迎接，并引導(dǎo)顧客停車。（2）使用標(biāo)準(zhǔn)問候語言。（3）恰當(dāng)稱呼顧客。（4）注意接待順序。3、環(huán)車檢查（1）安裝三件套。（2）基本信息登錄。（3）環(huán)車檢查。（4）詳細(xì)、準(zhǔn)確填寫接車登記表。4、現(xiàn)場問診了解顧客關(guān)心的問題，詢問顧客的來意，仔細(xì)傾聽顧客的要求及對車輛故障的描述。5、故障確認(rèn)（1）可以立即確定故障的，根據(jù)質(zhì)量擔(dān)保規(guī)定，向顧客說明車輛的維修項目和顧客的需求是否屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍內(nèi)。如果當(dāng)時很難確定是否屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍，應(yīng)向顧客說明原因，待進(jìn)一步進(jìn)行診斷后做出結(jié)論。如仍無法斷定，將情況上報一汽轎車服務(wù)部待批準(zhǔn)后做出結(jié)論。（2）不能立即確定故障的，向顧客解釋須經(jīng)全面仔細(xì)檢查后才能確定。6、獲得、核實顧客、車輛信息（1）向顧客取得行駛證及車輛保養(yǎng)手冊。（2）引導(dǎo)顧客到接待前臺，請顧客坐下。7、確認(rèn)備品供應(yīng)情況查詢備品庫存，確定是否有所需備品。8、估算備品/工時費用（1）查看DMS系統(tǒng)內(nèi)顧客服務(wù)檔案，以判斷車輛是否還有其它可推薦的維修項目。（2）盡量準(zhǔn)確地對維修費用進(jìn)行估算，并將維修費用按工時費和備品費進(jìn)行細(xì)化。（3）將所有項目及所需備品錄入DMS系統(tǒng)。（4）如不能確定故障的，告知顧客待檢查結(jié)果出來后，再給出詳細(xì)費用。9、預(yù)估完工時間根據(jù)對維修項目所需工時的估計及店內(nèi)實際情況預(yù)估出完工時間。10、制作任務(wù)委托書（1）詢問并向顧客說明公司接受的付費方式。（2）說明交車程序，詢問顧客舊件處理方式。（3）詢問顧客是否接受免費洗車服務(wù)。（4）將以上信息錄入DMS系統(tǒng)。（5）告訴顧客在維修過程中如果發(fā)現(xiàn)新的維修項目會及時與其聯(lián)系，在顧客同意并授權(quán)后才會進(jìn)行維修。（6）印制任務(wù)委托書，就任務(wù)委托書向顧客解釋，并請顧客簽字確認(rèn)。（7）將接車登記表、任務(wù)委托書客戶聯(lián)交顧客。11、安排顧客休息顧客在銷售服務(wù)中心等待。二、作業(yè)管理1、服務(wù)顧問與車間主管交接（1）服務(wù)顧問將車輛開至待修區(qū)，將車輛鑰匙、任務(wù)委托書、接車登記表交給車間主管。（2）依任務(wù)委托書與接車登記表與車間主管車輛交接。（3）向車間主管交待作業(yè)內(nèi)容。（4）向車間主管說明交車時間要求及其它須注意事項。2、車間主管向班組長派工（1）車間主管確定派工優(yōu)先度。（2）車間主管根據(jù)各班組的技術(shù)能力及工作狀況，向班組派工。3、實施維修作業(yè)（1）班組接到任務(wù)后，根據(jù)接車登記表對車輛進(jìn)行驗收。（2）確認(rèn)故障現(xiàn)象,必要時試車。（3）根據(jù)任務(wù)委托書上的工作內(nèi)容，進(jìn)行維修或診斷。（4）維修技師憑任務(wù)委托書領(lǐng)料，并在出庫單上簽字。（5）非工作需要不得進(jìn)入車內(nèi)與不能開動顧客車上的電器設(shè)備。（6）對于顧客留在車內(nèi)的物品，維修技師應(yīng)小心地加以保護(hù)，非工作需要嚴(yán)禁觸動，因工作需要觸動時要通知服務(wù)顧問以征得顧客的同意。4、作業(yè)過程中存在問題（1）作業(yè)進(jìn)度發(fā)生變化時，維修技師必須及時報告車間主管及服務(wù)顧問，以便服務(wù)顧問及時與顧客聯(lián)系，取得顧客諒解或認(rèn)可。（2）作業(yè)項目發(fā)生變化時增項處理。5、自檢及班組長檢驗（1）維修技師作業(yè)完成后，先進(jìn)行自檢。（2）自檢完成后，交班組長檢驗。（3）檢查合格后，班組長在任務(wù)委托書寫下車輛維修建議、注意事項等，并簽名。（4）交質(zhì)檢員或技術(shù)總監(jiān)質(zhì)量檢驗。6、總檢質(zhì)檢員或技術(shù)總監(jiān)進(jìn)行100總檢。7、車輛清洗（1）總檢合格后，若顧客接受免費洗車服務(wù)，將車輛開至洗車工位，同時通知車間主管及服務(wù)顧問車已開始清洗。（2）清洗車輛外觀，必須確保不出現(xiàn)漆面劃傷、外力壓陷等情況。（3）徹底清洗駕駛室、后備箱、發(fā)動機(jī)艙等部位。煙灰缸、地毯、儀表等部位的灰塵都要清理干凈，注意保護(hù)車內(nèi)物品。（4）清潔后將車輛停放到竣工停車區(qū)，車輛擺放整齊，車頭朝向出口方向。三、交車服務(wù)1、通知服務(wù)顧問準(zhǔn)備交車（1）將車鑰匙、任務(wù)委托書、接車登記表等物品移交車間主管，并通知服務(wù)顧問車輛已修完。（2）通知服務(wù)顧問停車位置。2、服務(wù)顧問內(nèi)部交車（1）檢查任務(wù)委托書以確保顧客委托的所有維修保養(yǎng)項目的書面記錄都已完成，并有質(zhì)檢員簽字。（2）實車核對任務(wù)委托書以確保顧客委托的所有維修保養(yǎng)項目在車輛上都已完成。（3）確認(rèn)故障已消除，必要時試車。（4）確認(rèn)從車輛上更換下來的舊件。（5）確認(rèn)車輛內(nèi)外清潔度（包括無灰塵、油污、油脂）。（6）其它檢查除車輛外觀外，不遺留抹布、工具、螺母、螺栓等。3、通知顧客，約定交車（1）檢查完成后，立即與顧客取得聯(lián)系，告知車已修好。（2）與顧客約定交車時間。（3）大修車、事故車等不要在高峰時間交車。4、陪同顧客驗車（1）服務(wù)顧問陪同顧客查看車輛的維修保養(yǎng)情況，依據(jù)任務(wù)委托書及接車登記表，實車向顧客說明。（2）向顧客展示更換下來的舊件。（3）說明車輛維修建議及車輛使用注意事項。（4）提醒顧客下次保養(yǎng)的時間和里程。（5）說明備胎、隨車工具已檢查及說明檢查結(jié)果。（6）向顧客說明、展示車輛內(nèi)外已清潔干凈。（7）告知顧客3日內(nèi)銷售服務(wù)中心將對顧客進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量跟蹤電話回訪，詢問顧客方便接聽電話的時間。（8）當(dāng)顧客的面取下三件套，放于回收裝置中。5、制作結(jié)算單（1）引導(dǎo)顧客到服務(wù)接待前臺，請顧客坐下。（2）打印出車輛維修結(jié)算單及出門證。6、向顧客說明有關(guān)注意事項（1）根據(jù)任務(wù)委托書上的“建議維修項目”向顧客說明這些工作是被推薦的，并記錄在車輛維修結(jié)算單上。特別是有關(guān)安全的建議維修項目，要向顧客說明必須維修的原因及不修復(fù)可能帶來的嚴(yán)重后果，若顧客不同意修復(fù)，要請顧客注明并簽字。（2）對保養(yǎng)手冊上的記錄進(jìn)行說明（如果有）。（3）對于首保顧客，說明首次保養(yǎng)是免費的保養(yǎng)項目，并簡要介紹質(zhì)量擔(dān)保規(guī)定和定期維護(hù)保養(yǎng)的重要性。（4）將下次保養(yǎng)的時間和里程記錄在車輛維修結(jié)算單上，并提醒顧客留意。（5）告知顧客會在下次保養(yǎng)到期前提醒、預(yù)約顧客來店保養(yǎng)。（6）與顧客確認(rèn)方便接聽服務(wù)質(zhì)量跟蹤電話的時間并記錄在車輛維修結(jié)算單上。7、解釋費用（1）依車輛維修結(jié)算單，向顧客解釋收費情況。（2）請顧客在結(jié)算單上簽字確認(rèn)。8、服務(wù)顧問陪同顧客結(jié)帳（1）服務(wù)顧問陪同自費顧客到收銀臺結(jié)帳。（2）結(jié)算員將結(jié)算單、發(fā)票等疊好，注意收費金額朝外。（3）將找回的零錢及出門證放在疊好的發(fā)票等上面，雙手遞給顧客。（4）收銀員感謝顧客的光臨，與顧客道別。9、服務(wù)顧問將資料交還顧客（1）服務(wù)顧問將車鑰匙、行駛證、保養(yǎng)手冊等相關(guān)物品交還給顧客。（2）將能夠隨時與服務(wù)顧問取得聯(lián)系的方式（電話號碼等）告訴顧客。（3）詢問顧客是否還有其它服務(wù)。10、送顧客離開送別顧客并對顧客的惠顧表示感謝。33維修顧問應(yīng)掌握的常見故障（一）各類異響抱怨應(yīng)答1、停車后聽到有嗒嗒的聲音，不知道是從那里發(fā)出的，有點像是熱脹冷縮時的聲音，什么原因答一般停車以后有啪啪的聲音，是發(fā)動機(jī)鋁合金缸體和消聲器三元催化裝置在冷卻過程中發(fā)出的聲音，是正常的，大約會持續(xù)十分鐘左右。請放心使用。您盡可放心駕駛車輛。2、為什么車內(nèi)噪音大答任何車都是有噪音的，噪音的大小和車子的制作工藝無關(guān)，可能是輪胎的噪音或風(fēng)噪，屬正?，F(xiàn)象，如果您實在不放心,可以到我們維修站來幫您檢查一下，看看是否是其它方面的故障。3車內(nèi)為什么會有很多異響聲答軸承是一種高精密度元件，如果在行駛中受到?jīng)_擊或車輛行駛里程達(dá)到一定的公里數(shù)會導(dǎo)致軸承與安裝之間的間隙增大，發(fā)出聲音，一般情況下聲音隨車速的增加而增加，屬正?，F(xiàn)象。但如果路況較差（例山區(qū)）軸承的使用壽命會縮短，建議您在聽到一些較大聲音時到店檢測一下，保障您的正常行駛。5、車在行駛中，從車門或中控臺發(fā)出“吱”“吱”的響聲，聲音不大，但時間長了很煩人，到店也查不出是什么原因，為什么答車輛的前擋風(fēng)玻璃左側(cè)柱和右側(cè)柱是整車最為薄弱的環(huán)節(jié)，左右側(cè)柱的內(nèi)側(cè)板是以卡扣的形式固定在內(nèi)側(cè)，車輛在顛簸過程中，易造成左右側(cè)柱的彈性變形和內(nèi)飾板摩擦發(fā)出響聲，或是儀表臺固定螺栓松動造成的響聲，建議您到4S店檢查，我們會根據(jù)不同的故障狀態(tài)來采取不同的措施。6、客戶問我的車儀表盤和左前門在行駛到顛路時有異響聲，到店檢測一試車又沒聲音了，可回家后又有了，什么原因答首先問此異響是偶發(fā)性的還是經(jīng)常性的，是在走路況不好時有、還是在路況好時也有此現(xiàn)象，通?？蛻魰f，是偶發(fā)性的（在走顛路時才有此現(xiàn)象），就回答，因為此現(xiàn)象不是經(jīng)常發(fā)生，您在到店試車時、尤其又是在路況好的情況下，肯定是試不出來的，建議客戶在時間非常方便時到店與維修技師找一特定路況試車，或者在不忙時，把車放在我公司1、2天，便于診斷原因，徹底排除故障。二、音響故障類抱怨應(yīng)答1、CD經(jīng)常出現(xiàn)不讀碟現(xiàn)象是怎么回事1、音響效果不理想，還總是卡碟，為什么答、一般情況是光頭臟了，因為車用音響受到車內(nèi)空間及環(huán)境的影響，例如灰塵、震動、高溫、低溫等，都會影響車用音響的收聽效果，自然與家用音響的讀碟效果無法相比，還有碟片質(zhì)量問題也容易造成卡碟，建議您盡量用一些正版碟，能有效延長光頭的使用壽命；光頭是一種精密度較高的儀器所以在使用一段時間后需要進(jìn)行清潔，建議您方便的話到我們公司檢查。（三）輪胎類抱怨應(yīng)答1、客戶問“我的車剛使用了兩個月（2萬公里），發(fā)現(xiàn)兩個后輪全部磨光了，是輪胎質(zhì)量問題還是車有問題”答按照保養(yǎng)手冊車輛行駛2萬公里應(yīng)該做四輪定位了，偏磨一般是后輪底盤數(shù)據(jù)有問題或是輪胎質(zhì)量兩個因素引起的，您方便時請到店給進(jìn)行檢查。2、問“我的車子才跑了幾千公里，輪胎上面就起了一個包，明明是質(zhì)量問題，你們卻不承認(rèn)，不給索賠，如果不是質(zhì)量問題那為什么人家的輪胎跑了幾萬公里都沒有問題”答；所有的輪胎品牌，在受到碰撞后都容易起包，因為側(cè)面胎壁是輪胎最薄弱部分無鋼絲線保護(hù)，所以碰撞后會出現(xiàn)鼓包現(xiàn)象，出現(xiàn)鼓包后會影響車輛的安全性，建議您更換。北京現(xiàn)代汽車公司的輪胎保修授權(quán)給輪胎廠家的當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商鑒定、索賠。我們可以給您提供聯(lián)系方式；（四）油耗類抱怨應(yīng)答1、為什么油耗比使用手冊上高出很多答對于您的疑問十分理解，使用手冊上的百公里油耗是一個理論油耗值，是指在勻速90公里120公里時速、路況良好時的理論值,在您的實際駕駛過程中,由于駕駛條件與理想中有很大的差異性，譬如說，您在城市里使用的路況比較復(fù)雜，經(jīng)常有急剎車、急起步、長時間怠速怠速三分鐘相當(dāng)于一公里的油耗加上每個人開車的習(xí)慣不同都會有很大程度上影響車子的油耗。2、為什么公里數(shù)較高的車輛5萬公里以上油耗大答通常行駛到5萬公里以上的車輛，積炭較多、火花塞跳火弱、進(jìn)氣不暢都是導(dǎo)致油耗大的原因，建議您到茂元店售后服務(wù)部進(jìn)行電腦檢測并作一下燃油系統(tǒng)油路清洗，會在一定程度上緩解耗油量。3、問“我不知道該怎么看車輛油箱里的油,還能開多少里程”答您可以看車?yán)锢锍屉娔X或燃油表的百公里耗油，可以按儀表盤左邊的按鈕進(jìn)行調(diào)節(jié)。4、問“平時加93號油還是高標(biāo)號的對車有益”答按北京現(xiàn)代質(zhì)量保證書的要求，使用93號以上的無鉛汽油均可以，只要燃油的質(zhì)量達(dá)到國家標(biāo)準(zhǔn)即可。不能簡單的說使用高標(biāo)號的油更好。實質(zhì)上93和97號油的主要區(qū)別是抗暴劑的添加量不同，在電噴汽車中，點火時間是根據(jù)發(fā)動機(jī)的工況自動調(diào)節(jié)的。因此，只要符合標(biāo)準(zhǔn)的燃油，都可以使用。5、自豪一般是多少油耗市區(qū)答、自動豪華擋的車輛百公里油耗說明書中是10升。根據(jù)售后客戶反饋回的信息一般為1213升（不開空調(diào)）9、請對用戶反映依蘭特油耗高的問題談?wù)勀目捶?，謝謝答、關(guān)于用戶反映伊蘭特油耗高的問題，在城市工況下，主要因素有開空調(diào)、載人載物太多、駕駛習(xí)慣不良或不正確、行駛速度過低、過十字路口時等紅燈的時間較長都可以引起燃油消耗量增加。9、節(jié)油篇省油十三招第一招、確保輪胎氣壓正常。不足或氣太足都會增加油耗量，建議定時檢查輪胎氣壓。第二招、想好路程再上路。不要走冤枉路。第三招、不要隨意更換輪胎的大小。輪胎越寬車輪阻力越大，除非你真的很需要那額外的抓地能力，否則你只是在白白浪費汽油錢。第四招、定期檢查輪胎和駕駛盤是否調(diào)準(zhǔn)。車行駛一段時間后，往往會失準(zhǔn)，也會增加油耗。第五招、用粘度最低的發(fā)動機(jī)油。您的汽車手冊上說明了所能用的最低粘度發(fā)動機(jī)油，粘度越低、引擎就越省力，也就越省油，建議您用專業(yè)機(jī)油。第六招、好好保養(yǎng)引擎，有問題立刻修好它。因為不論問題大小，都會減低引擎的效率，浪費你的汽油。第七招、好好保養(yǎng)車身，車身出現(xiàn)凹陷就會增加汽車行駛時所遇到的氣流阻力，另外一些華而不實的裝飾品，也同樣只會增加阻力，干脆就把他們拆掉算了。第八招、汽車沒動時。不要開動引擎。如果你需要在車上等一段時間，就把引擎熄滅。第九招、不要猛踩油門來加速。這樣只會大大增加耗油量，也省不了多少時間。第十招、不要“熱身”過度。熱車過久也是耗油大一個原因。第十一招、合適的速度匹配合適的擋位。低擋高速或高擋低速都會加大油耗。而且低擋行車太久只會讓引擎咆哮，不會提高速度。第十二招、不要超速。110公里的時速是最省油的速度，每增加1公里的時速就會使你的油耗量增加05。第十三招、清理你的車后行李箱。多余的東西，都只會增加油耗。五、常見小故障類抱怨應(yīng)答1、客戶問北京現(xiàn)代車為什么冷車時難啟動答您最好是先讓油泵泵油,先把鑰匙打到第二檔,電瓶燈亮起,過二到三秒鐘再啟動就可以了,如果還是不可以的話,您可以到我們公司,我們幫您做一下檢測2、客戶問“為什么我的車在行駛到120M以上時方向抖得厲害”答導(dǎo)致您方向抖動的原因有多種，比如當(dāng)您的車在不好的路況中行駛時，輪胎肯定要受到?jīng)_擊，當(dāng)然受力大小不一樣，這樣久而久之就會使您的輪胎失去平衡度，自然而然就會發(fā)生不同程度的抖動，一般情況平衡一下輪胎就可以恢復(fù)到正常的狀態(tài)。還有一種情況就是鋼圈中有時候就會存留一部分泥土，而這些泥土也會導(dǎo)致方向抖動，因為輪胎的平衡度非常精密，如果輪胎兩側(cè)重量不同的話，平衡度自然消失，從而也會發(fā)生一定的抖動。同時輪胎表面的受損也有一定的影響；注意現(xiàn)在索納塔20中有兩中鋼圈，就是大家所熟悉的鐵鋼圈與鋁鋼圈，這兩種鋼圈對比的話，鋁鋼圈要比鐵鋼圈堅硬其散熱性能要好的多。如果您的車是鐵鋼圈的話，當(dāng)受到大的沖擊的話，鐵鋼圈本身就會變形，失去圓性，至使方向發(fā)抖，自然上訴兩種方法就得不到很好的解決，只能更換鋼圈，而鋁鋼圈出現(xiàn)這種狀況的幾率非常小，除非是受到過重大沖擊的。3、客戶問“為什么我在車內(nèi)聽音樂聽了一個小時，大燈還可以亮，車內(nèi)儀表燈也是亮著的，起動的時候卻發(fā)出達(dá)達(dá)的聲音，好像是電瓶沒有電的感覺”為什么答這證明您車電瓶里的電已耗盡，因為車在起動時電流和電壓的要求都非常高，而您電瓶里的電已無法滿足車起動時所需的電量，儀表燈還照樣可以亮，就像電池放在數(shù)碼相機(jī)里不能用，而放在電視機(jī)遙控上還照樣能用的道理是相同的4、問“有時電動車窗升降不靈活，為什么呢”答電動車窗難以升降，可能是車輛行駛過程中，由于路面顛簸引起升降機(jī)移位或電機(jī)卡滯造成此故障，請到茂元店售后服務(wù)站做一下檢測即可。5、為什么我的現(xiàn)代車才開了13000公里，就要換火花塞，你們的服務(wù)顧問告訴我說是油品的問題，我每次都在同一家加油站加油，而且我的朋友開的別克、本田都在那里加油，為什么他們就無此問題，那我的車是不是每隔13000公里都需要換一次火花塞答因為本田別克是針對大陸設(shè)計的，對汽油的標(biāo)準(zhǔn)不是很高，尾氣的排放相比較也沒有現(xiàn)代車高，至于火花塞是因為中國現(xiàn)在的油品質(zhì)量不是很好，而且油是一批一批的，有可能您加的那一批剛剛質(zhì)量不太好，建議您到大一點的加油站加油會好一些。6、問“噴漆后為什么會有灰塵和顆粒物”答盡管我們的噴漆是在專用噴漆烘房里進(jìn)行作業(yè)并盡量避免此類現(xiàn)象的發(fā)生，但也并不能完全保證無塵，因此，或多或少會有一點灰塵沾上去，如果噴漆后您的車確實有灰塵和顆粒，我們可以給您免費處理。7、為什么遙控器總有不靈現(xiàn)象答您車子的遙控器失靈是經(jīng)常發(fā)生還是偶而發(fā)生，若是偶而發(fā)生多是受周圍環(huán)境磁場干攏影響，當(dāng)然也有可能是電池電力不足，更換新的電池故障可消除，若是經(jīng)常發(fā)生請到店檢測。8、為什么夏天空調(diào)的制冷效果不好答您車上的空調(diào)進(jìn)風(fēng)濾芯是否定期更換，車用空調(diào)與家用空調(diào)不同，車用空調(diào)是在車輛行駛過程中運轉(zhuǎn)起來的，因此制冷效果肯定不能跟家用空調(diào)相比，建議您每500010000公里檢查空調(diào)濾，北京現(xiàn)代空濾制作原料是活性碳，成本較高，但吸附能力較強(qiáng)，所以經(jīng)常更換會保持車內(nèi)空氣清潔，空調(diào)制冷效果提高。9、問“倒檔難掛是設(shè)計問題還是裝配工藝問題”答所謂倒檔難掛既不是設(shè)計問題，也不是裝配工藝問題，往往和客戶操作有十分密切的關(guān)系，掛倒檔時，建議客戶將離合器踩到底，同時將換檔桿向右側(cè)撥到極限位置，再掛入。一般可以解決掛倒檔困難的問題。如果有特殊情況，或仍不好掛時建議客戶到茂元店售后服務(wù)站進(jìn)行檢查為好。10、伊蘭特后門不好關(guān)，要使勁才能關(guān)上，是設(shè)計問題還是其它什么原因答答、伊蘭特的四門門膠條分為車門膠條和門框膠條，主要目的是增加車門的密封性，在新車階段因為膠條擠壓的較緊，會產(chǎn)生上述情況，隨著使用時間的延長，這種狀態(tài)會得到改善。11、索娜塔27V6在冬天，不開暖氣，就能感覺到出風(fēng)口有熱氣噴出，正常嗎答、熱風(fēng)的流出，主要原因是內(nèi)外循環(huán)的控制風(fēng)板在外循環(huán)狀態(tài)的設(shè)置中，此時，請點亮內(nèi)循環(huán)開關(guān)即可。12、請問伊蘭特的排氣管生銹是正常的嗎答、伊蘭特的排氣系統(tǒng)是由三大部分組成，消聲器包是不銹鋼制的，消聲器管是鍍鋅裝置，經(jīng)過加熱以后即被氧化形成您視圖中的狀態(tài)，這是正常的請您放心使用。13、問“我的車是伊蘭特18的，有時發(fā)動后松開剎車踏板時車卻不動（沒熄火，手剎已放下，檔位掛D或R檔了），要給點油才起步，為什么是車的問題嗎”答、您反映的情況，第一先檢查是否在上坡道上；第二檢查手剎車是否完全放開，當(dāng)發(fā)動機(jī)的轉(zhuǎn)速未有變化時，請您加油起步即可，這不是車輛的故障應(yīng)叫做問題。14、問我的車是伊蘭特18，最近發(fā)現(xiàn)在起步加速時一腳油門會出現(xiàn)轉(zhuǎn)速超過3000，只有松開油門，重新踩才能正常換檔，請問這是怎么回事答、自動擋車輛，當(dāng)急踩油門時具有降擋增扭的作用，扭矩的增加往往反映在發(fā)動機(jī)的轉(zhuǎn)速上，此時急加油門會引起換擋點漂移，所以駕駛自動擋的車輛盡量避免急加速，降擋增扭的作用一般在超車時才使用，您反映的問題是正常的，請您放心駕駛。15、不開空調(diào)的時候，把手放在后坐兩個門的窗戶控制鈕上，明顯感覺有涼風(fēng)，請問正常嗎答、不知您這款車是全自動空調(diào)還是手動空調(diào)如果是全自動空調(diào)，在不使用暖風(fēng)或者是制冷的情況下可都可以將車輛的內(nèi)循環(huán)燈點亮，此時外循環(huán)風(fēng)板關(guān)閉，內(nèi)循環(huán)風(fēng)板打開，這樣就不會有風(fēng)進(jìn)入。手動空調(diào)最好當(dāng)熱風(fēng)或者冷風(fēng)進(jìn)入時也應(yīng)該將內(nèi)循環(huán)風(fēng)板打開，即可解決上述問題。16、我的車是全自動空調(diào)，把手放在后座兩個門的窗戶控制鈕了，感覺有涼風(fēng)（是在控制面板所有燈都沒有亮的情況下出現(xiàn)的），為什么答、對于全自動空調(diào)來講控制面板所有的燈都沒有點亮的情況下，您即可以按動內(nèi)循環(huán)開關(guān)此時內(nèi)循環(huán)開關(guān)燈即會點亮，也就是上面說的，它完成了內(nèi)外循環(huán)方式，這中方式的控制全部是由電腦來控制的，您可以試一下。17、客戶問“為什么剛剛做了保養(yǎng)、更換了空調(diào)濾，空調(diào)制冷效果還是不行”答、首先要告訴您的是每款車之間在配置上也是有所不同的，自然各個功能也不同。對于您剛才所說的情況原因是多種的，您也知道山西省的空氣質(zhì)量較差，如長時間在高速行駛，就會有許多的昆蟲與沙土附著在在冷凝器上，這樣久而久之就會堵塞冷凝器，從而降低散熱效果致使導(dǎo)致空調(diào)不涼，所以經(jīng)常清洗冷凝器也會提高制冷效果。而且北京現(xiàn)代車的空調(diào)配有恒溫器，當(dāng)溫度降低到到一定程度上空調(diào)就會停止工作，因為溫度太低就會使膨漲閥凍結(jié)致使空調(diào)不能正常使用，而且空調(diào)溫度過低會對身體健康不利。若您的車在烈日下停放，車啟動后請不要立刻開空調(diào)，應(yīng)打開窗戶把熱氣排放一段時間，后升起窗戶打開空調(diào)，因為當(dāng)時溫度很高，若打開空調(diào)不但起不到效果還降低了效果致使您感到不冷。而空調(diào)濾呢只是給您過濾空氣質(zhì)量的，如太臟就會影響出風(fēng)量使您得不到新鮮的空氣和內(nèi)在的空調(diào)效果。18、客戶問“為什么我的車在低速時有車喘現(xiàn)象”答問客戶“是在換3、4擋時較明顯嗎，如果是此情況，一般是因為火花塞缸線工作不良造成的，要在45萬公里時更換，而更換火花塞必須換缸線，如果不換會影響火花塞的使用壽命。19、客戶問“在高速行駛中，加油門時車喘得厲害，是什么原因”答問客戶是不是行駛中踩住油門時，車有前后踹動的感覺，如果是原因有三，（1）可能是油箱產(chǎn)生氣阻或汽濾、碳罐過臟造成的，碳罐過臟使油箱不通氣產(chǎn)生負(fù)壓，燃油蒸氣無法流動只能流入汽油泵內(nèi)，導(dǎo)致車喘。（2）可能是油泵本身工作不良的原因。（3）可能是油品有問題。簡單解決方法“停車打開油箱蓋10分鐘后再起動發(fā)動機(jī)。二、保養(yǎng)類常見抱怨應(yīng)答1、為什么前剎車比后剎車磨損得快答剎車片磨損的快，一般和它使用頻率及剎車受力大小有關(guān)。同一輛車前后剎車片使用頻率幾乎一致，但前后剎車片受力或者說對車輪實施的制動力是不同的，因為制動力的大小是和軸重成正比。這就像一個讓乒乓球從滾動狀態(tài)下停下比讓一個鐵球從滾動狀態(tài)下停下要容易一樣。因為目前北京現(xiàn)代車大多是前置發(fā)動機(jī)的前輪驅(qū)動汽車，前軸承重比后軸承重大很多，前剎車片因為實施的制動力大于后制動片，所以磨損得快。2、發(fā)動機(jī)機(jī)油指示燈亮能不能行駛答建議您不要行駛，盡快與茂元店售后服務(wù)站專業(yè)人士取得聯(lián)系，通常原因是缺機(jī)油和壓力不夠造成的。3、我的車少了防凍液是否可能加水答如果是缺少少量的防凍液可加蒸餾水（俗稱熟水），因為蒸餾水中無雜質(zhì)，不會引起水垢，影響發(fā)動機(jī)熱循環(huán)。普通水因含雜質(zhì)較多，加普通水就像水瓶里會有水垢一樣，容易引起堵塞，影響發(fā)動機(jī)正常工作，而且加防凍液的沸點是114，可防止水溫過高發(fā)生開鍋，還可防止冬天天氣寒冷凍住后不能循環(huán)。4、燃油油位燈亮還能開多少路（大約還能行駛50公里）答燃油液位燈亮，請立刻想辦法加燃油。若還繼續(xù)行駛，可能會造成燃油泵磨損，因為北京現(xiàn)代的燃油泵是油箱內(nèi)置式，需利用汽油的流動降溫縮短燃油泵的使用壽命。建議不要總是等到汽油快用完時再去加油。5、燃油添加濟(jì)有什么好處呢答燃油添加劑的使用能使發(fā)動機(jī)在行駛中消除發(fā)動機(jī)機(jī)室積炭，清潔噴油嘴，使發(fā)動機(jī)保持良好的工作狀態(tài)，但品質(zhì)不好的燃油添加劑中的某些成分可能會對汽車燃油系統(tǒng)，動力總成系統(tǒng)造成腐蝕，影響汽車的正常使用我店推薦使用美國BG產(chǎn)品，較適合北京現(xiàn)代。6、為什么我的車的剎車液位會下降這與剎車片有什么關(guān)系呢答制動液儲液罐中制動液位下降有兩種原因。一種是制動摩擦片磨損導(dǎo)致制動液位下降，在更換制動摩擦片后即可回復(fù)。二是制動系統(tǒng)的故障或是自然損耗會引起的制動液下降。若發(fā)現(xiàn)制動液位下降后，直接向制動液儲液罐加注制動液是非常不可取的，因為更換新的制動片后制動液就可能過多了，過多溢出的制動液非常危險，它不但有高度的腐蝕性，而且可燃，如果濺到灼熱的發(fā)動機(jī)部件上可能會引起燃燒。只有當(dāng)制動液自然損耗時才可直接向罐制動液添加同型號的制動液。因此，建議若發(fā)現(xiàn)儲液罐中制動液液位下降，應(yīng)立即到店檢查原因。剎車液壽命2年/6萬公里時，加一桶費用，配件費50元，工時費150元，因為剎車液是車身安全系統(tǒng)的主要因素，工作程序較多，工作量大，需要3個小時的時間，所以工時費比配件費高。7、空調(diào)濾清器為什么這么短時間就需要更換答空調(diào)濾清器的使用壽命取決于空氣質(zhì)量和使用頻率（通過濾清器的空氣量）。一般情況下每半年/10000KM均需要更換空調(diào)濾清器。北京現(xiàn)代的空調(diào)濾清器是活性炭的，吸附功能強(qiáng)，但是容易堵塞，需要定期保養(yǎng)，更換。8、為什么我的車?yán)鋮s液要經(jīng)常添加答請問“您指的經(jīng)常是指時間周期是多少”答案是即使在正常的情況下，冷卻液也有一定的揮發(fā)量，其消耗取決與發(fā)動機(jī)工作溫度與環(huán)境溫度上。如果是每天補(bǔ)充就必須到店檢測。9、為什么前剎車比后剎車磨損得快答剎車片磨損的快，一般和它使用頻率及剎車受力大小有關(guān)。同一輛車、前后剎車片使用頻率幾乎一致，但前后剎車片受力或者說對車輪實施的制動力是不同的，因為制動力的大小是和軸重成正比。這就像一個讓乒乓球從滾動狀態(tài)下停下比讓一個鐵球從滾動狀態(tài)下停下要容易一樣。因為目前北京現(xiàn)代車大多是前置發(fā)動機(jī)的前輪驅(qū)動汽車，前軸承重比后軸承重大很多，前剎車片因為實施的制動力大于后制動片，所以磨損得快。10、發(fā)動機(jī)機(jī)油指示燈亮能不能行駛答建議您不要行駛，盡快與今后專業(yè)人員取得聯(lián)系，通常原因是缺機(jī)油和壓力不夠造成的。11、玻璃清洗液有什么好處是